HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT
(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH INDRASARI RENGAT
TESIS
Oleh
NINA SELVIA ARTHA
127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT
(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH INDRASARI RENGAT
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Oleh
NINA SELVIA ARTHA
127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Telah Diuji
Pada Tanggal: 19 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Drs.Heru Santosa, MS., Ph.D Anggota : 1. Mula Tarigan, S.Kp., M.Kes
Judul Tesis : Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan
Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari
Rengat
Nama Mahasiswa : Nina Selvia Artha
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi : Administrasi Keperawatan
Tahun : 2014
ABSTRAK
Kualitas kehidupan kerja adalah cara yang tepat untuk meningkatkan kualitas
sumber daya manusia karena akan memberikan kontribusi bagi keberhasilan
organisasi dan dampak positif untuk organisasi tersebut. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui gambaran kualitas kehidupan kerja perawat dan
kepuasan pasien serta untuk mengetahui hubungan kualitas kehidupan kerja
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional
untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja perawat dengan kepuasan
pasien. Sampel pada penelitian ini adalah seluruh perawat yang ada diruang
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yaitu sebanyak 79
orang perawat dan pasien yang dirawat inap saat dilakukan penelitian sebanyak
(total sampling) dan metode pengambilan sampel pasien adalah dengan
convenience sampling. Analisis data menggunakan analisis univariat untuk
melihat kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien. Analisis bivariat
dengan uji chi-square untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas kehidupan kerja perawat
berada pada kategori tinggi (78,5%). Kepuasan pasien mayoritas berada pada
kategori puas (65,8%), sedangkan hasil analisis data dengan uji chi square
diperoleh nilai p < 0,05 (p = 0,033) yang berarti ada hubungan antara kualitas
kehidupan kerja perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Indrasari Rengat. Rekomendasi penelitian ini adalah terus meningkatkan
penerapan kualitas kehidupan kerja perawat dengan cara pembinaan kerja
perawatan, monitoring, dan evaluasi secara berkelanjutan agar kinerja perawat
terus dapat ditingkatkan.
Thesis Title : Correlation Between the Quality of Nursing Work Life and Patients’ Satisfaction at Indrasari Rengat
Regional General Hospital
Name of Student : Nina Selvia Artha Study Program : Master of Nursing Field of Specialization : Nursing Administration
Year : 2014
ABSTRACT
The quality of work life is the correct way to increase the quality of human
resources because it contributes to the success of an organization and has positive
impact on the organization. The objective of the research was to find out the
description of the quality of nursing work life and patients satisfaction and to find
out the correction between the quality of nursing work life and patient satisfaction
at Indrasari Rengat Regional General Hospital. The research is kuantitatif used
and cross sectional design which was aimed to analyze the correlation between the
quality of nursing work life and patient satisfaction. The samples were all 79
nurses in the inpatient wards of Indrasari Rengat Regional General hospital and
79 inpatients. The method of taking the samples for the nurses was by using total
sampling technique, and for the patient was by using convenience sampling
technique. The data were analyzed by using univariate analysis and bivariate
nursing work life of the majority of nurses (78,5%) was in good category and the
satisfaction of the majority of patients (65.8%) was also in good category. The
result of chi square test showed that p < 0.05 (p = 0.033) which indicated that
there was the correlation between the quality of nursing work life and patient
satisfaction. It is recommended that the implementation quality ofnursing work
life should be maintained by developing, monitoring, and evaluating continuously
so that the performance of the nurse can be improved.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur selalu dipanjatkan kehadirat Allah SWT karena
dengan berkah dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan
judul “Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work
Life) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat’’,
sebagai salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Magister
Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sedalam-dalamnya kepada Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan
kesempatan bagi penulis untuk mengikuti pendidikan Magister Keperawatan di
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Setiawan,
S.Kp, MNS, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan kepada pembimbing I
Bapak Drs. Heru Santosa, M.S, Ph.D dan pembimbing II Bapak Mula Tarigan,
S.Kp, M.Kes yang telah meluangkan waktu untuk memberikan ilmu yang sangat
bermanfaat sejak awal penelitian hingga selesainya penulisan tesis ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Ir. Albiner
Siagian, M.Si dan Bapak Achmad Fathi, S.Kep, Ns, MNS selaku tim penguji yang
Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada pimpinan Rumah
Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yaitu Ibu Drg. Siska Listianti yang telah
memberikan izin penelitian kepada penulis, kepada Ka.Bag TU yaitu Bapak
Ibrahim Alimin, SKM, MPH dan Kepala Bidang Keperawatan yaitu Dr.
Rizalwan, M.Kes, beserta jajarannya, kepala ruangan rawat inap beserta stafnya
yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini serta pasien rawat inap yang telah
dengan sukarela berpartisipasi dalam penelitian ini.
Ucapan terima kasih yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada
orang tua dan mertua tercinta atas doa dan dukungannya, kepada suami Alsopa,
S.S yang senantiasa mendukung dan memberikan motivasi kepada penulis, juga
kepada kedua putriku tercinta Najla As Shofia dan Kayla Afifah atas kesabaran
dan kemandiriannya yang luar biasa.
Akhirnya tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan
mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara Angkatan II 2012/2013 dan semua pihak yang telah
banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat kekurangan, untuk itu
kritik dan saran yang konstruktif sangat penulis harapkan untuk perbaikan tesis ini
dimasa yang akan datang.
Medan, Agustus 2014
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Nama : Nina Selvia Artha
Tempat/Tanggal Lahir : Padang Sidimpuan, 20 Juli 1977
Alamat rumah : Jl. Lintas Rengat - P.Reba. Komplek Patin.
Kabupaten Indragiri Hulu - Riau
No. Hp / Email : 085278735853 / ninaselvia77@yahoo.co.id
Riwayat Pendidikan :
Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus
SD SDN 15 Padang Sidempuan 1990
SMP SMP Negeri I Padang Sidempuan 1993
SMA SMA Negeri 4 Padang Sidempuan 1996
Diploma III D.III Keperawatan Fakultas Kedokteran 1999
Universitas Sumatera Utara
S1 Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas 2003
Kedokteran USU
Ners Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas 2003
Kedokteran USU
S2 Program Studi Ilmu Keperawatan 2014
Fakultas Keperawatan USU
Riwayat Pekerjaan :
Tahun 2004 – Sekarang : Dosen tetap di Akademi Kesehatan Provinsi
Riau
Tahun 2005 - 2007 : Dosen tidak tetap di Akademi Kebidanan
Indragiri Rengat.
Tahun 2006 - 2008 : Staf Dinas Kesehatan Kab. Indragiri Hulu
Kegiatan Akademik Selama Studi:
Workshop “Menganalisis Data Kualitatif dengan Metode Contents Analysis &
Sofware WEFT-QDA “, Medan 18 Desember 2012 , sebagai peserta.
Seminar Keperawatan “Nursing Leadersif Menyongsong Asean Community 2015
“, Medan 30 Januari 2013, sebagai panitia.
Seminar “Penelitian Kualitatif Sebagai Landasan Pengembangan Pengetahuan
Bidang Kesehatan”, Medan 18 Desember 2012 , sebagai peserta
International Nursing Conference “The Application of Caring Science in Nursing
Education Advanced Research and Clinical Practice”, Medan tanggal 1-2
April 2013, sebagai peserta.
Seminar dan Workshop Keperawatan “Aplikasi Knowledge Management Dalam
Administrasi Keperawatan Rumah Sakit ”, Medan tanggal 13-14 Mei 2013,
sebagai panitia.
Lokakarya “Menyiapkan Naskah Untuk Publikasi Jurnal Nasional
Terakresitasi/Jurnal Internasional Bereputasi”,angkatan ke-3, Medan 06
DAFTAR ISI
2.1.Kualitas Kehidupan Kerja Perawat ... 11
2.2.Kepuasan pasien ... 19
2.3.Landasan Teoritis ... 29
2.4.Kerangka Konsep ... 31
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 34
3.1.Jenis Penelitian ... 34
3.2.Lokasi penelitian dan Waktu Penelitian ... 34
3.3.Populasi dan Sampel ... 35
3.4.Metode Pengumpulan Data ... 36
3.5.Variabel dan Definisi Operasional ... 38
3.6.Metode Pengukuran ... 39
3.7.Metode Analisis Data ... 41
3.8.Pertimbangan Etik ... 41
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... ... 43
4.1Gambaran singkat lokasi penelitian ... 43
4.2Karakteristik responden ... 45
4.3Analisis Univariat ... 47
BAB 5. PEMBAHASAN ... 52
5.1 Kualitas kehidupan kerja perawat di RSUD Indrasari Rengat ... 52
5.2 Kepuasan pasien di RSUD Indrasari Rengat ... 56
5.3 Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 59
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
6.1 Kesimpulan ... 61
6.2 Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA……… 63
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Jumlah Sampel Tiap Ruang Rawat Inap ... . 36 Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel Peneltian………... 38
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Perawat di Rumah
Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 45
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 46
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kualitas kehidupan kerja Perawat di Rumah
Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 47
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Komponen Kualitas Kehidupan Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat . 48
Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Indrasari Rengat ... . 49
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien
di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 49
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Instrumen Penelitian ... 68
a. Penjelasan Menjadi Responden (Perawat) ... 69
b. Lembar Persetujuan (Informed Consent) ... 70
c. Kuesioner Kualitas Kehidupan Kerja Perawat ... 71
d. Penjelasan Menjadi Responden (pasien) ... 76
e. Lembar Persetujuan (Informed Consent) ... 77
f. Kuesioner Kepuasan Pasien ... 78
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian……….. 81
a. Surat Pengambilan Data Dari Dekan Fakultas Keperawatan . 82
b. Surat Persetujuan Komisi Etik Tentang Pelaksanaan Penelitian Bidang Kesehatan……….. 83
c. Surat Izin Penelitian Dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 84
d. Surat Izin Melaksanakan Uji Reliabilitas Dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 85
e. Surat Selesai Penelitian dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 86
Judul Tesis : Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan
Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari
Rengat
Nama Mahasiswa : Nina Selvia Artha
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi : Administrasi Keperawatan
Tahun : 2014
ABSTRAK
Kualitas kehidupan kerja adalah cara yang tepat untuk meningkatkan kualitas
sumber daya manusia karena akan memberikan kontribusi bagi keberhasilan
organisasi dan dampak positif untuk organisasi tersebut. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui gambaran kualitas kehidupan kerja perawat dan
kepuasan pasien serta untuk mengetahui hubungan kualitas kehidupan kerja
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional
untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja perawat dengan kepuasan
pasien. Sampel pada penelitian ini adalah seluruh perawat yang ada diruang
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yaitu sebanyak 79
orang perawat dan pasien yang dirawat inap saat dilakukan penelitian sebanyak
(total sampling) dan metode pengambilan sampel pasien adalah dengan
convenience sampling. Analisis data menggunakan analisis univariat untuk
melihat kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien. Analisis bivariat
dengan uji chi-square untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja
perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas kehidupan kerja perawat
berada pada kategori tinggi (78,5%). Kepuasan pasien mayoritas berada pada
kategori puas (65,8%), sedangkan hasil analisis data dengan uji chi square
diperoleh nilai p < 0,05 (p = 0,033) yang berarti ada hubungan antara kualitas
kehidupan kerja perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Indrasari Rengat. Rekomendasi penelitian ini adalah terus meningkatkan
penerapan kualitas kehidupan kerja perawat dengan cara pembinaan kerja
perawatan, monitoring, dan evaluasi secara berkelanjutan agar kinerja perawat
terus dapat ditingkatkan.
Thesis Title : Correlation Between the Quality of Nursing Work Life and Patients’ Satisfaction at Indrasari Rengat
Regional General Hospital
Name of Student : Nina Selvia Artha Study Program : Master of Nursing Field of Specialization : Nursing Administration
Year : 2014
ABSTRACT
The quality of work life is the correct way to increase the quality of human
resources because it contributes to the success of an organization and has positive
impact on the organization. The objective of the research was to find out the
description of the quality of nursing work life and patients satisfaction and to find
out the correction between the quality of nursing work life and patient satisfaction
at Indrasari Rengat Regional General Hospital. The research is kuantitatif used
and cross sectional design which was aimed to analyze the correlation between the
quality of nursing work life and patient satisfaction. The samples were all 79
nurses in the inpatient wards of Indrasari Rengat Regional General hospital and
79 inpatients. The method of taking the samples for the nurses was by using total
sampling technique, and for the patient was by using convenience sampling
technique. The data were analyzed by using univariate analysis and bivariate
nursing work life of the majority of nurses (78,5%) was in good category and the
satisfaction of the majority of patients (65.8%) was also in good category. The
result of chi square test showed that p < 0.05 (p = 0.033) which indicated that
there was the correlation between the quality of nursing work life and patient
satisfaction. It is recommended that the implementation quality ofnursing work
life should be maintained by developing, monitoring, and evaluating continuously
so that the performance of the nurse can be improved.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki
peran yang sangat penting dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Salah satu profesi di rumah sakit yang turut berperan
dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan adalah
keperawatan. Standar evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan keperawatan
akan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus
menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit
(Aditama, 2004).
Hakikat dasar mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi
kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila dapat
dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (Azwar, 2006). Mutu pelayanan kesehatan
lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, perhatian dan keramah
tamahan petugas dalam melayani pasien, serta kesembuhan penyakit yang diderita
oleh pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu akan tergantung pada proses
pelaksanaan kegiatan itu sendiri, sumber daya pemberi pelayanan, faktor
lingkungan yang mempengaruhi dan manajemen pelayanan (Wijono,1999).
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang
rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 2006). Pelayanan kesehatan yang
berkualitas merupakan hak setiap pasien. Hal ini memacu para penyelenggara
pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit untuk secara serius berupaya
meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Saat ini merupakan masa
keunggulan konsumen termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan
pasien atau konsumen. Aspek-aspek kepuasan pasien terdiri dari pelayanan medis,
informasi, makanan, fasilitas akomodasi, lingkungan, pelayanan keperawatan, dan
jadwal visit ke pasien (Gadalean, Chepte & Constantin, 2011).
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pelayanan keperawatan yang
berkualitas meliputi kepedulian kepada pasien dan memahami kebutuhannya.
Kepuasan pasien mengacu pada kesan subjektif pasien dan keluarganya mengenai
pengalaman mereka di rumah sakit (Khan, Hassan, Anwar, Babar & Babar, 2007).
Terciptanya kepuasan pasien dapat memberi beberapa manfaat diantaranya adalah
hubungan antara organisasi rumah sakit dan klien menjadi harmonis, menjadi
dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien. Kepuasan klien akan menambah
loyalitas terhadap pelayanan rumah sakit sehingga akan senantiasa melanjutkan
untuk kembali ke rumah sakit tersebut dan menggunakan produk jasa pelayanan
untuk masa yang akan datang. Sementara bila tidak puas akibatnya adalah
timbulnya keluhan, tuntutan dan klaim dari pasien (Wijono, 1999).
Masalah perawat yang sering terjadi di rumah sakit adalah menyangkut
pelayanan keperawatan yang meliputi kinerja dan sikap perawat dalam
disiplin, perhatian, tanggung jawab yang kurang terlaksana dengan baik karena
rendahnya motivasi kerja (Rivai,Veitzhal, Basri, 2005).
Khan, Hassan, Anwar, Babar & Babar (2007) dalam penelitiannya di
Rumah Sakit Dera Ismail Khan Pakistan menunjukkan bahwa sejumlah masalah
keperawatan perlu diatasi, perawat harus tahu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien untuk dapat meningkatkan pelayanannya. Pada penelitiannya
diperoleh hasil bahwa mayoritas pasien tidak puas dengan pelayanan keperawatan
yang diberikan perawat, yaitu berkenaan dengan perilaku atau sikap perawat saat
memberikan pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 99% pasien merasa tidak
nyaman berbicara dengan perawat, 84% memiliki pengalaman negatif karena
perawat tidak memperhatikan keluhan mereka terutama malam hari dan 84%
memiliki persepsi negatif terhadap perawatan fisik yang diberikan oleh perawat.
Penelitian yang dilakukan oleh Yahya (2013) diruang rawat inap Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan keperawatan mempunyai hubungan yang sangat positif dan signifikan
dengan kepuasan pasien, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan keperawatan pada pasien, maka akan semakin baik pula tingkat
kepuasannya, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan kepada pasien kurang baik
maka kepuasan pasien akan menurun.
Suatu rumah sakit yang terorganisir dengan baik dan mempunyai
perlengkapan medis yang baik, akan tetapi jika asuhan keperawatan yang
diberikan tidak berkualitas tinggi, maka rumah sakit tersebut akan gagal dalam
daya dengan proporsi terbesar dari tenaga kesehatan lain di rumah sakit dan
memberikan tanggung jawab untuk pelayanan yang optimal dan berkualitas
terhadap pasien (Brooks & Anderson, 2005). Sebagai ujung tombak pelayanan
rumah sakit, perawat dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
setiap pasien (Aditama, 2004). Mengingat peran perawat yang begitu besar dan
penting dalam kondisi keinginan dan kebutuhan konsumen yang terus berubah,
meningkat dan beragam maka sebuah organisasi harus betul-betul memperhatikan
sumber daya manusia ini secara maksimal (Nawawi, 2003)
Dimasa lalu, perusahaan tidak begitu banyak perduli tentang pelanggan
mereka dengan beberapa alasan diantaranya adalah karena terbatasnya pemberi
pelayanan, disamping itu pertumbuhan pasar yang begitu cepat mengakibatkan
mereka tidak perlu kuatir untuk mengembangkan nilai pasar pada kepuasan
pelanggan. Situasi sekarang sudah berubah, seiring dengan perkembangan zaman
yang semakin kompetitif mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan yang lebih tinggi sehingga perusahaan dan organisasi beralih ke
strategi pemasaran baru yang lebih memperhatikan kepuasan pelanggan. Salah
satu strategi yang dilakukan demi tercapainya kepuasan pelanggan tersebut adalah
dengan memperhatikan kualitas kehidupan kerja karyawannya (Gilaninia,
Alipour, Deldar, 2013).
Semakin meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan,
maka organisasi pelayanan kesehatan juga harus terus meningkatkan produktivitas
kerjanya demi kelangsungan hidup organisasi agar tercapainya kepuasan pasien.
kualitas kehidupan kerja karyawannya (Brooks & Anderson, 2005). Peningkatan
lingkungan kerja dan menyediakan fasilitas kerja yang memadai menjadi faktor
yang signifikan yang akan mendukung kualitas kehidupan kerja perawat yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan (Ross, 2012).
Nawawi (2003) menyatakan bahwa kualitas kehidupan kerja ada
hubungannya kepuasan pelanggan. Beliau mengemukakan bahwa perusahaan
yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja, bila dilihat dari sudut
pandang konsumen, maka pada umumnya konsumen tersebut akan memperoleh
dan meningkat kepuasannya. Artinya bahwa jika kualitas kehidupan kerja tidak
terwujud maka kepuasan konsumen tidak dapat tercapai, walaupun tercapai
namun tidak terjadi peningkatan.
Perawat secara konsisten melaporkan bahwa kualitas kehidupan kerja
mereka telah memburuk selama bertahun-tahun, yang mana keadaan tersebut
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan (Beaudoin & Edgar, 2003).
Hasil analisis lingkungan kerja perawat oleh WHO (2003) dibeberapa negara Asia
termasuk Indonesia, menemukan bahwa lingkungan kerja perawat belum optimal
seperti pendapatan perawat yang rendah, fasilitas kesehatan yang buruk dan tidak
aman bagi staff perawat, rasio perawat pasien yang tidak optimal, hubungan tim
kerja yang perlu penguatan, kekerasan terhadap perawat, kurangnya perlindungan
dalam pekerjaan dan beberapa fasilitas yang tidak memuaskan.
Molyneux (2011) mengemukakan bahwa perawat dirumah sakit adalah
sebagai garis pertahanan pertama dalam perawatan pasien, secara signifikan lebih
rumah sakit dengan perawat yang tidak puas dengan lingkungan tempat kerja,
memiliki pasien yang tidak puas dengan perawatan mereka, dengan kata lain
bahwa jika lingkungan tempat kerja perawat baik maka akan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien dengan perawatan yang diberikan.
Lee, Mchugh, Sloane, Cimiotti, Flynn, Neff & Aiken (2009)
mengemukakan bahwa lingkungan kerja perawat yang kurang berkualitas dapat
menyebabkan tingkat kepuasan pasien yang lebih rendah, dan lingkungan kerja
yang mendukung perawat memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan
mereka dengan baik dan memberikan perawatan yang lebih baik pula.
Penelitian Vahey, Aiken, Sloane, Clarke & Vargas (2004) untuk melihat
pengaruh lingkungan kerja perawat terhadap kepuasan pasien didapatkan bahwa
perbaikan lingkungan kerja perawat dirumah sakit mempunyai potensi secara
bersamaan untuk mengurangi tingkat kelelahan kerja, resiko turnover perawat dan
meningkatkan kepuasan pasien dengan perawatan yang diberikan.
Almalki, Fitzgeral & Clark (2012) mengemukakan bahwa perawat tidak
puas dengan kualitas kehidupan kerja mereka yang mana hal ini mempengaruhi
keterampilan dan kualitas pelayanan perawatan yang mereka berikan.
Ketidakpuasan kualitas kehidupan kerja yang dimaksud disini adalah berkenaan
dengan gaji atau financial yang adil atau seimbang, jam kerja yang nyaman dan
sepadan dengan tugas yang diberikan, rasa aman terhadap pekerjaaan,
keselamatan lingkungan kerja, rasa bangga terhadap institusi, serta kesempatan
Penelitian Restegari, Khani, Ghalriz & Eslamian (2010) berkenaan dengan
kualitas kehidupan kerja hubungannya dengan kinerja perawat, menunjukkan
bahwa ada hubungan langsung dan signifikan antara kinerja perawat dengan
semua aspek. Gilaninia, et al (2013) dalam penelitiannya tentang manajemen
pelanggan hubungannya dengan kualitas kehidupan kerja (quality of work life)
adalah bahwa ada hubungan antara manajemen pelanggan dengan pengembangan
karir, kondisi kerja yang aman, menciptakan kesempatan bagi pertumbuhan dalam
organisasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Pratama (2012) terkait dengan kualitas
kehidupan kerja perawat yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
kehidupan kerja (quality of work life) terhadap kinerja perawat pelaksana di rumah
sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, dengan hasil penelitian bahwa dari
sembilan komponen kualitas kehidupan kerja perawat, ada empat yang
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perawat yaitu keterlibatan
karyawan, pengembangan karir, kompensasi yang seimbang dan rasa bangga
terhadap institusi.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini dilakukan
dilingkungan pelayanan kesehatan yaitu di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari
Rengat. Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat adalah Rumah Sakit Umum
milik pemerintah daerah kabupaten Indragiri Hulu. Memiliki visi menjadi rumah
sakit yang mandiri dengan pelayanan berkualitas dan berkeadilan tahun 2015.
Indikator pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat adalah
tahun 2012, terjadi peningkatan sebesar 1,89 % namun BOR masih dibawah
standar, dimana nilai idealnya adalah 60-85 % menurut Depkes. Length of Stay
(LOS) 2,66 hari pada tahun 2011 menjadi 2,86 pada tahun 2012. Turn Over
Interval (TOI) sebesar 4,17 tahun 2011 menjadi 3,61 pada tahun 2012 dan Groos
Death Rate (NDR) pada tahun 2012 sebesar 8,28.
Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian keperawatan dikatakan
bahwa sering dilakukan pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan rumah
sakit, disamping itu rumah sakit juga memberikan kesempatan kepada pegawai
dalam hal peningkatkan pendidikan. Fasilitas jaminan keamanan dan keselamatan
kerja belum ada. Sistem penggajian telah ditetapkan oleh pemerintah baik
pegawai negeri sipil maupun pegawai honorer, namun dari hasil wawancara
terhadap beberapa orang perawat mangatakan bahwa gaji yang diperoleh belum
mencukupi kebutuhan, karena walaupun ada insentif namun insentif yang didapat
tidak berdasarkan kinerja dan posisi atau jabatan di rumah sakit. Berdasarkan data
dan fenomena tersebut, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “Hubungan
kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indra Sari Rengat.
1.2 Permasalahan
Sehubungan dengan meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan
kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan harus terus meningkatkan
produktivitas kerjanya bagi kelangsungan hidup organisasi. Keadaan ini dapat
menciptakan kepuasan pasien. Namun peningkatan produktivitas ini tidak dapat
dicapai dengan mengorbankan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of
nursing work life), karena jika kualitas kehidupan kerja perawat tidak terwujud
maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Berdasarkan fenomena dan permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk
meneliti hubungan kualitas hidup kerja perawat (quality of nursing work life)
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah
diungkapkan, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work
life) di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat
2. Untuk mengetahui kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari
Rengat
3. Untuk mengetahui hubungan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of
nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Indrasari Rengat.
1.4 Hipotesis
Ada hubungan antara kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing
work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari
1.5 Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini yaitu:
1. Bagi Rumah Sakit
Dapat memberikan masukan positif bagi pihak managemen rumah sakit
dalam merencanakan dan menentukan langkah serta strategi dalam
pengambilan keputusan untuk membuat program perbaikan kualitas
kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien.
2. Bagi Pendidikan Keperawatan (Nursing Education)
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi positif bagi
institusi pendidikan fakultas keperawatan khususnya magister ilmu
keperawatan Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi
kepustakaan sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik terkait
konsep kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien.
3. Bagi Perkembangan Riset Keperawatan.
Dapat menambah khazanah keilmuan dan dapat digunakan sebagai evidence
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) 2.1.1.Pengertian Kualitas Kehidupan Kerja
Menurut Robbin (2007) kualitas kehidupan kerja merupakan sebuah
proses dimana organisasi memberi respon pada kebutuhan karyawan dengan cara
mengembangkan mekanisme untuk mengijinkan para karyawan memberikan
sumbang saran penuh dan ikut serta mengambil keputusan dan mengatur
kehidupan kerja mereka dalam suatu perusahaan.
Menurut Cascio (2003) kualitas kehidupan kerja karyawan merupakan
salah satu tujuan penting dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pegawai.
Kualitas kehidupan kerja adalah persepsi karyawan tentang kesejahteraan dan
fisiknya ketika bekerja. Ada dua pandangan mengenai maksud dari kualitas
kehidupan kerja. Pertama, kualitas kehidupan kerja adalah sejumlah keadaan dan
praktek dari organisasi (contoh: pengayaan penyelia yang demokratis, keterlibatan
pekerja, dan kondisi kerja yang nyaman). Sementara yang kedua, kualitas
kehidupan kerja adalah persepsi karyawan bahwa mereka ingin rasa aman, mereka
merasa puas, dan mendapatkan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang
sebagai layaknya manusia.
Kualitas kehidupan kerja (quality of work life) mengungkapkan
pentingnya penghargaan terhadap manusia dalam lingkungan kerjanya. Dengan
agar secara tehnis dan manusiawi membawa kepada quality of work life yang
lebih baik. Quality of work life merumuskan bahwa setiap proses kebijakan yang
diputuskan oleh perusahaan merupakan sebuah respon atas apa yang menjadi
keinginan dan harapan karyawan mereka (Luthans, 1995).
Menurut Lau & Bruce (1998), quality of work life didefinisikan sebagai
strategi tempat kerja yang mendukung dan memelihara kepuasan karyawan
dengan tujuan untuk meningkatkan kondisi kerja karyawan dan organisasi serta
keuntungan untuk pemberi kerja.
Jewell & Siegall (1998) mengemukakan bahwa berbagai macam
komponen dari kesejahteraan karyawan secara umum yang lebih penting adalah
lingkungan kerja yang aman dan sehat, hubungan yang baik dengan supervisor,
dukungan dan persahabatan dengan rekan kerja, pekerjaan yang sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan individu, derajat kepuasan dengan situasi kerja, dan
kesempatan untuk bertumbuh dan pengembangan pribadi. Istilah yang digunakan
untuk menjelaskan hasil interaksi individu, pekerjaan, organisasi global dan
multidimensi ini adalah kualitas kehidupan kerja.
2.1.2. Pengertian Kualitas Kehidupan kerja Perawat
Menurut Brooks & Anderson (2005) kualitas kehidupan kerja perawat
adalah sejauh mana perawat merasa puas mengenai kebutuhan pribadi mereka
(pertumbuhan, kesempatan, keamanan) serta persyaratan organisasi (peningkatan
produktivitas, penurunan turnover) melalui pengalaman mereka dalam organisasi
2.1.3 Tujuan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life)
Hall (2003) menyatakan, untuk mempertahankan dan meningkatkan
kualitas kehidupan kerja yang dialami oleh perawat professional mengharuskan
perawat lebih terampil dan produktif dalam pekerjaan mereka. Kualitas kehidupan
kerja perawat dirumah sakit yang sangat rendah akan mengakibatkan tingginya
ketidakhadiran perawat dan turnover. Namun dengan meningkatnya kualitas
kehidupan kerja, kinerja staff meningkat, stress berkurang, absensi menurun dan
turnover juga akan menurun.
Kualitas kehidupan kerja perawat yang positif dapat mendukung
perawatan pasien yang berkualitas tinggi dan memberikan kontribusi pada
kelanjutan system perawatan kesehatan (Horrigan, Lightfoot, Lariviere & Jaclin,
2013)
Perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja melalui
manajemen pengendalian mutu dan manajemen dengan pendekatan sumber daya
manusia, keberhasilannya dapat dilihat dari indikator-indikator yaitu dari sudut
pekerja, prosedur operasional, konsumen dan financial. Bila dilihat dari sudut
pekerja, maka keikutsertaan dalam bekerja akan memberikan dan meningkatkan
perasaan puas sehingga semakin aktif dalam bekerja, tingkat kehadiran semakin
tinggi, bersedia bekerja secara sukarela, merasa merugi bila tidak hadir, dan selalu
terdorong untuk menyampaikan saran untuk peningkatan produktivitas. Bila
dilihat dari sudut prosedur operasional dalam bekerja, maka tingkat reliabilitas
sedang kepuasan konsumen positif, persentase produk sampai tepat pada
waktunya semakin meningkat. Disamping itu penyampaian produk pada
konsumen yang tepat juga meningkat, keterlibatan terutama dalam ketaatan pada
waktu melaksanakan proses kerja semakin tinggi, inventarisasi asset
organisasi/perusahaan semakin sempurna, pembiayaan (cost) terhindar dari
pembiayaan kualitas yang buruk atau gagal, karena semakin baiknya kontrol,
seleksi dan pelatihan, selalu relevan dengan usaha meningkatkan sumber daya
manusia yang kompetitif. Dari sudut konsumen, pada umumnya konsumen akan
memperoleh dan meningkat kepuasannya, klaim atau keluhan konsumen semakin
menurun, kecenderungan konsumen menggunakan produk dan jasa perusahaan
semakin meningkat dan meluas. Dari sudut Finansial, pemasaran produk dan atau
jasa semakin meluas/menyebar, semakin banyak pekerja yang ikut memasarkan
produk atau jasa dari perusahaan, asset perusahaan semakin meningkat, penjualan
secara kuantitas terus meningkat (Nawawi, 2003)
2.1.4 Komponen Kualitas Kehidupan Kerja Perawat
Ross (2012) mengemukakan bahwa ada delapan komponen kualitas
kehidupan kerja perawat yang dapat diidentifikasi, yang pertama adalah
kompensasi yang layak dan adil, maksudnya adalah bahwa petugas kesehatan
harus menerima gaji yang wajar untuk pekerjaan yang mereka lakukan dan
mereka butuhkan untuk percaya bahwa gaji yang mereka terima adil. Manager
perawat mengidentifikasi pentingnya hadiah uang, seperti gaji yang kompetitif,
bonus kinerja, remunerasi, tunjangan seperti cuti diperpanjang, promosi, fasilitas
berdasarkan prestasi dapat meningkatkan kinerja seseorang yaitu dengan system
pembayaran karyawan berdarkan prestasi kerja.
Kedua adalah memberikan kesempatan untuk memanfaatkan,
mengembangkan dan meningkatkan kemampuan mereka untuk melaksanakan
fungsi-fungsi tertentu atau mencapai tujuan tertentu. Maksudnya bahwa perawat
harus diberdayakan agar mereka percaya bahwa mereka bisa membuat perubahan
penting yang akan secara signifikan memajukan praktek keperawatan professional
dan meningkatkan kesehatan pasien. Menurut Pratama (2012) keterlibatan
karyawan dapat meningkatkan kinerja perawat di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau
Kesdam I/BB Medan. Melibatkan perawat dalam setiap pengambilan keputusan
yang mempengaruhi mereka dan hubungan mereka dengan pekerjaan, tugas dan
organisasi, akan membuat mereka lebih bertujuan bahkan merasa memiliki
terhadap keputusan yang telah dibuat.
Ketiga yaitu kesempatan di masa mendatang untuk pertumbuhan lanjutan
dan keamanan. Keempat Interaksi sosial atau dukungan sosial. Interaksi
sosial/dukungan sosial di tempat kerja dapat mengurangi depresi dan stres, yang
mana hal ini dapat membantu untuk memberikan solusi untuk masalah pekerjaan.
Kerja tim yang efektif sangat penting di pelayanan kesehatan. Kepercayaan juga
merupakan syarat penting dalam hubungan apapun, dan itu juga berlaku bagi
hubungan ditempat kerja. Komponen kelima adalah rasa hormat dari manajemen,
rekan kerja dan pasien. Bentuk ekuitas dan pekerja mengharapkan hak untuk adil
dalam segala hal misalnya promosi, penghargaan, dan keamanan kerja. Keenam
dapat melakukan lebih baik untuk pasien ketika keseimbangan antara pekerjaan
dan kehidupan diluar pekerjaan dapat dicapai. Komponen ketujuh yaitu relevansi
sosial dari pekerjaan. Pekerjaan harus dilakukan untuk kepentingan semua dalam
organisasi dan masyarakat. Relevansi sosial dari pekerjaan, adalah tanggung
jawab sosial organisasi, misalnya untuk menghormati hak asasi manusia dan pada
harga diri karyawan. Kurangnya pengakuan atas kerja perawat dalam institusi,
media, dan di masyarakat umum dapat menyebabkan perawat merasa diremehkan
atas kontribusi mereka untuk kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Apapun
kedudukan orang tersebut, yang penting bagi mereka adalah dapat merasakan
bahwa pekerjaan bermakna dan berharga. Terakhir adalah kondisi kerja yang
aman dan sehat, termasuk lingkungan fisik dan psikologis. Keselamatan kerja
menjadi salah satu prioritas tertinggi yang dihadapi organisasi pada umumnya dan
manajemen sumber daya manusia pada khususnya.
Menurut Cascio (2003), usaha perusahaan untuk memperbaiki kualitas
kehidupan kerja adalah upaya untuk memperbaiki komponen (1) Keterlibatan
karyawan (Employee participation), contohnya dengan membentuk tim
peningkatan kualitas, membentuk tim keterlibatan karyawan dan mengadakan
pertemuan partisipasi karyawan (2) Pengembangan karir (Career development),
contohnya dengan mengadakan peningkatan pendidikan dan pelatihan, evaluasi
kinerja dan promosi (3) Penyelesaian masalah (Conflic resolution), contohnya
manajemen membuka jalur formal utuk menyampaikan keluhan atau
permasalahan (4) Komunikasi (Communication), komunikasi secara terbuka baik
(Wellness), contohnya jaminan keselamatan, program rekreasi, proses konseling.
(6) Rasa aman terhadap pekerjaan (Job security), contohnya program pensiun dan
status karyawan tetap (7) Keselamatan lingkungan kerja (Safe environment),
contohnya perusahaan membentuk komite keselamatan tim gawat darurat, dan
program keselamatan (8) Kompensasi yang seimbang (Equitable compensation),
contohnya perusahaan memberikan gaji dan keuntungan yang kompetitif. Menurut
Hasibuan (2000) besarnya kompensasi mencerminkan status, pengakuan dan
tingkat pemenuhan kebutuhan yang dinikmati oleh karyawan bersama
keluarganya (9) Rasa bangga terhadap institusi (Pride), contohnya perusahaan
memperkuat identitas dan citra perusahaan, meningkatkan partisipasi masyarakat,
dan lebih peduli terhadap lingkungan.
2.1.4. Aktivitas yang Dilakukan Untuk Memperbaiki Kualitas Kehidupan Kerja
Kualitas kehidupan kerja mempengaruhi kualitas kehidupan karyawan.
Kualitas kehidupan kerja merupakan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh
manajemen sumber daya manusia untuk memartabatkan karyawannya dalam
lingkungan kerja (Kossen, 1987). Beberapa aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan untuk memperbaiki kualitas kehidupan kerja bagi karyawan pertama
yaitu partisipasi (participation). Partisipasi ini ada dua bentuk yaitu partisipasi
horizontal yaitu interaksi karyawan dengan teman sekerja dan tim sedangkan
partisipasi vertikal yaitu keterlibatan dalam membuat keputusan dengan atasan.
Tujuannya adalah untuk menyediakan lingkungan dimana karyawan memiliki
lingkungan kerjanya dan menyesuaikan kepribadiannya dengan tuntutan kerja
sebagaimana halnya dengan menyesuaikan pekerjaannya dengan diluar
pekerjaaannya. Kedua adalah Job design. Kepuasan kerja dan performa kerja
yang berimplikasi negatif terhadap organisasi dan menurunkan kualitas kehidupan
kerja. Oleh karena itu, mendesain ulang kerja dalam batasan produksi dapat
meningkatkan kualitas kehidupan kerja dan mempertahankan atau meningkatkan
produktivitas. Tujuannya adalah untuk menyesuaikan karakteristik pribadi
karyawan dengan karakteristik pekerjaan. Salah satu bentuk job design adalah job
enrichment, dimana dengan meningkatkan tanggung jawab karyawan baik dalam
perencanaan, pelaksanaan dan pengontrolan pekerjaaan, dan dengan memberikan
kesempatan untuk membuat keputusan tentang metode dan prosedur yang akan
dilaksanakan, atau dengan memberikan kesempatan untuk berinteraksi langsung
dengan klien atau departemen lain, semuanya dapat meningkatkan kualitas
kehidupan kerja. Ketiga adalah team building. Tim merupakan salah satu bentuk
kelompok, dimana setiap anggota menganut kepribadian kelompok yang ditandai
dengan cohesiveness, beliefs, value and norm dan goal. Kerja tim dapat
meningkatkan dan memaksimalkan kerjasama anggota tim dan meningkatkan
pembelajaran karyawan untuk mempelajari keahlian karwayan lain terutama cara
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang
(klien/pasien) setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang
memenuhi harapan-harapannya (Hartono, 2010)
Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang.
Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Nursalam (2012) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas
Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan
dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien
Singh (1989) berpendapat bahwa kepuasan pasien adalah sebagai evaluasi
individu terhadap kualitas pelayanan dalam situasi perawatan medis tertentu.
Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap pelayanan
keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan
keperawatan (Risser, 1975).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya ( Pohan, 2004).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap suatu jenis
pelayanan yang didapatkan ( zeithaml, Berry, Leonardo & Parasuraman, 1996)
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian (Rangkuti, 2006)
2.2.4. Manfaat Kepuasan Pasien
Menurut Hasan (2008) perencanaan, implementasi, dan pengendalian
program kepuasan pelanggan memberikan mamfaat yaitu pertama reaksi terhadap
produsen berbiaya rendah. Maksudnya adalah bahwa persaingan pemotongan
harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih
yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus
pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan
pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah Kedua adalah
mamfaat ekonomis. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus
berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Ketiga adalah reduksi
sensivitas harga. Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar untuk setiap pembelian individualnya.
2.2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Muninjaya (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi
beberapa faktor yang pertama adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang
peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
Kedua adalah empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien (complience). Ketiga adalah biaya (cost). Tingginya biaya
pelayanan dapat dianggap sebagai sumber masalah bagi pasien dan keluarganya,
menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran
yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi
lebih mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya
tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Keempat
adalah penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan
dokter juga termasuk dalam faktor ini. Keenam adalah keandalan dan
keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
Ketujuh yaitu kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor yaitu kinerja (performance), keistimewaan tambahan, keandalan,
kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan, servis
dan estetika. Bila dipandang dari sudut kinerja yaitu bahwa wujud dari kinerja ini
adalah kecepatan pelayanan, kemudahan dalam menerima pelayanan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya
kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner (AC), sound
system, dan sebagainya. Keandalan (reliability), dipengaruhi oleh kemampuan
yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap pelayanan keperawatan
dirumah sakit. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah
produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam pengggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah,
alat transportasi, dan sebagainya. Service (ability), meliputi kecepatan,
kompetensi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan oleh perawat dapat memberikan penangan yang cepat dan kompetensi
yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. Estetika, merupakan daya
tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra, misalnya: keramahan
perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah
sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk,
dan sebagainya.
Menurut Zeithaml & Binner dalam Jasfar (2012) terdapat bermacam macam
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu aspek barang dan jasa
,aspek emosi pelanggan, aspek pengaruh kesuksesan dan pelanggan lain, keluarga
dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa dipengaruhi secara
signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa. Aspek emosi
pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat mempengaruhi persepsinya
terhadap barang dan jasa. Aspek pengaruh kesuksesan pelanggan terkadang
dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa dimana bisa lebih baik atau lebih buruk
dari yang diharapkan. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan maksudnya
adalah pelanggan akan bertanya tanya pada diri mereka sendiri apakah mereka
sudah dilayanai secara adil dibandingkan pelanggan lain, apakah pelanggan lain
mendapatkan perlakuan yang lebih baik, harga yang lebih murah, atau kualitas
Menurut Parasuraman, et al. (1990) menilai bahwa kualitas pelayanan
dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses
pelayanan yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(tanggung jawab), assurance (jaminan), empathy (empati).
Tangibles (bukti fisik) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik,
yang mencakup kemutakhiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi
sumber daya manusia perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan
jenis jasa yang diberikan. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan
dengan segera dan memuaskan, hal ini merupakan aspek-aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan
pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang
dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu
pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan dan keakuratan penanganan.
Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu
pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Assurance (jaminan)
adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan
keamanan yang meliputi kemampuan staf, kesabaran staf, dan rasa aman selama
berurusan dengan staf. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan
kepada konsumen, pemahanan akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pasien
Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat dilakukan
rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah melihat
indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupatincy Rate (BOR),
ALOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran ini
merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup.
Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan
sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu menampung
keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran, pembagian
formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat. Ketiga
adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk kelompok
kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan
kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang
keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan
pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh
rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.
Kotler (2002), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran. Pelanggan diberi
kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara
satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived
dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari
penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai
atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu
dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan
(lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.2.7 Indikator kepuasan pasien
Pohan, (2004) menyatakan indikator kepuasan pasien pada pelayanan dapat
diukur dengan kepuasan terhadap akses layanan, mutu layanan, proses layanan
dan sistem layanan. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan
tentang sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana kesehatan itu tersedia pada
waktu dan tempat saat dibutuhkan. Adanya kemudahan memperoleh layanan
kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, dan
sejauhmana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
Kepuasan terhadap mutu layanan artinya adalah adan rasa kepuasan
terhadap mutu layanan kesehatan akan ditunjukan dengan adanya kompetensi
dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Hal
lain yang menimbulkan kepuasan adalah keluaran dari peyakit atau bagaimana
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia. Hal ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana
ketersediaan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan
kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan
keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi dan diagnosis dan
sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana
pengobatan.
Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, system perjanjian
termasuk menunggu giliran dan waktu tunggu, lingkup dan sifat keuntungan dan
layanan kesehatan yang ditawarkan.
2.2.8 Aspek aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.
Griffith (2007) mengatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi rasa
puas pada pasien yaitu yang pertama adalah sikap pendekatan perawat pada pasien
yaitu sikap perawat ketika pasien pertama kali datang kerumah sakit. Kedua
adalah kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh perawat pada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. Ketiga prosedur
yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan
pengobatan atau perawatan yang dimulai sejak masuk rumah sakit selama
berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk konsultasi, menyampaikan
masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga. Kelima yaitu fasilitas
umum seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan
kunjungan. fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan
kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi
ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
Keenam yaitu fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas
ruang rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendaki.
Ketujuh adalah hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien
yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa
operasi , kunjungan dokter atau perawat.
Risser (1975) menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap
kepuasan pasien yaitu, praktik profesional (technical-professional), hubungan
saling percaya (trusting relationship), hubungan pendidikan (educational
relationship). Praktik profesional (technical-professional) yaitu perilaku perawat
yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh adalah
pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan. Hubungan saling percaya (trusting
relationship) yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak
langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan
keluhan-keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien. Hubungan pendidikan
termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan pertanyaan,
penjelasan dan demonstrasi tindakan
2.3 Landasan Teoritis
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah
membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya.
Kepuasan pasien pada penelitian ini didasari teori yang dikembangkan oleh
Biering, at al (2006). Semakin meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan
kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan harus terus meningkatkan
produktivitas kerjanya bagi kelangsungan hidup organisasi demi tercapainya
kepuasan pasien, namun peningkatan produktivitas tidak dapat dicapai dengan
mengorbankan kualitas kehidupan kerja karyawanya (Brooks & Anderson,
2005). Perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja yang
berintegrasi dengan manajemen dengan pendekatan sumber daya manusia akan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas kehidupan kerja dalam
penelitian ini didasari teori Cascio (2003) yang menyatakan kualitas kehidupan
kerja dapat didefenisikan sebagai persepsi karyawan tentang kesejahteraan dan
fisiknya ketika bekerja.
2.3.1.Teori Keperawatan Betty Nauman Model System.
Paradigma keperawatan teori Neuman disajikan dalam empat model yaitu
sebagai profesi unik karena berkaitan dengan semua variabel yang mempengaruhi
respon seseorang terhadap stres (Neuman dalam Tomey & Alligood, 2006) .
Neuman meyakini bahwa keperawatan memperhatikan manusia secara
utuh. Tujuan keperawatan adalah membantu individu, keluarga dan kelompok
dalam mencapai dan mempertahankan tingkat kesehatan yang optimal. Perawat
mengkaji, mengatur dan mengevaluasi sistem klien. Perawatan berfokus pada
variabel-variabel yang mempengaruhi respon klien terhadap stressor. Tindakan
keperawatan terdiri dari pencegahan primer, sekunder dan tertier.
Neuman system model berfokus pada respon klien terhadap lingkungan
aktual dan potensial, intervensi pencegahan keperawatan sekunder dan tersier
untuk perawat, pencapaian dan mempertahankan system kesehatan optimal klien.
Teori ini menganggap seluruh keperawatan sebagai suatu system dengan batas
batas yang harus jelas diidentifikasi dan didefenisikan sebelum bagian-bagian
individu dapat dianalisa. Setelah batas batas diidentifikasi dan ditetapkan, seluruh
hubungan dapat diidentifikasi yaitu mencakup perawatan dirumah sakit sebagai
system keperawatan keseluruhan, dengan berinteraksi dengan setiap bagian
termasuk lingkungan perawat, kepuasan pasien dan kualitas yang dirasakan dari
pelayanan yang disampaikan (Fawcett dan Neuman, 2011)
Sistem model ini berlaku untuk perawat dilingkungan rumah sakit, seperti
pengakuan atas perubahan peran, fungsi dan kondisi. Agar system keperawatan
(rumah sakit) menjadi sukses, stress lingkungan kerja dan tuntutan pekerjaan
harus dipenuhi oleh staff perawat. Stress lingkungan kerja perlu ditangani jika
terhadap kualitas pelayanan sehingga seluruh system dapat ditingkatkan dan
berhasil sebagai perawatan kesehatan. Model ini juga menunjukkan fleksibilitas
yang diperlukan untuk memenuhi tuntutan internal dan eksternal yang dihadapi
profesi keperawatan.
Dampak dari kualitas kehidupan kerja yang buruk salah satu diantaranya
adalah timbulnya stress di tempat kerja. Stess kerja merupakan istilah umum yang
menunjuk pada tekanan dan masalah yang dialami oleh setiap orang dalam
kehidupan kerjanya. Konsep stress mengandung dua makna yaitu positif dan
negatif. Jika orang dapat mengatur atau mengelola stress dengan baik maka secara
psikologis akan menumbuhkan semangat dan motivasi untuk bekerja. Sebaliknya
jika stress terlalu berlebihan akan menyebabkan terganggunya kesehatan baik
secara fisik maupun nonfisik (Neuman, 2002 dalam Tomey & Alligood, 2006) .
Stress yang sering dikeluhkan orang biasanya merupakan suatu perasaan
tegang atau tekanan yang dialami ketika tuntutan yang dihadapi melebihi
kekuatan yang ada pada diri kita. Saat ini, reaksi stress pada umumnya
berhubungan dengan ancaman finansial, emosional, mental, dan sosial. Oleh
karena itu pimpinan suatu organisasi perlu mengelola stress agar karyawan
mampu bekerja produktif sehingga kinerja organisasi dapat dicapai secara
maksimal.
2.4. Kerangka Konsep
Kerangka teori dalam penelitian ini didasarkan pada teori kualitas
oleh Cascio dan Risser dapat disimpulkan bahwa kualitas kehidupan kerja perawat
merupakan suatu pengaturan tempat kerja perawat yang mampu meningkatkan
kualitas hasil dari pelayanan keperawatan sehingga tercapai kepuasan pasien.
Pelayanan kesehatan tergantung pada kapasitas dan kualitas sumber daya
manusia. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien berhubungan erat dengan
kualitas kehidupan kerja yang dialami oleh perawat. Kualitas kehidupan kerja
yang rendah dapat mengakibatkan menurunya kinerja perawat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan pasien dalam
menerima pelayanan yang diberikan. Agar pelayanan memiliki kualitas dan
memberikan kepuasan kepada pasien maka perlu diperhatikan komponen kualitas
kehidupan kerja perawat yaitu keterlibatan karyawan, pengembangan karir,
penyelesaian masalah, komunikasi, fasilitas yang didapat, rasa aman terhadap
pekerjaan, keselamatan lingkungan kerja, kompensasi yang seimbang dan
perasaan bangga terhadap institusi.
Gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini adalah dengan
memperhatikan tinjauan pustaka dan landasan teori. Digambarkan dalam
Variabel Independen
Variabel dependen
Gambar 2.1 Kerangka konsep penelitian Kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life):
• Keterlibatan karyawan
(employee participation)
• Pengembangan karir (career
development)
• Penyelesaian masalah (conflict resolution)
• Komunikasi (communication)
• Fasilitas yang didapat (wellness)
• Rasa aman terhadap pekerjaan
(job security)
• Keselamatan lingkungan kerja
(safe environment).
• Kompensasi yang seimbang
(equitable compensation)
