TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
DI PUSKESMAS NGAMBUR KECAMATAN NGAMBUR KABUPATEN PESISIR BARAT TAHUN 2013
Oleh ROMI GUSMAN
Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat merupakan instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan dibidang kesehatan terkait berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Dalam hal ini tentu masyarakat menginginkan pelayanan yang maksimal dan baik, namun pada kenyataannya pihak Puskesmas Ngambur Kabupaten Pesisir Barat belum bisa melakukan itu sepenuhnya, ini terlihat dari kenyataannya masih banyak masalah-masalah yang dihadapi oleh masyarakat pada saat berurusan dengan aparat pada Puskesmas Ngambur seperti dalam hal pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), penanganan pengobatan pasien terkesan sangat lamban, keterbatasan ketersedian obat, keterbatasan sumber daya manusia dan banyak pasien yang tidak bisa ditangani pengobatannya sehingga harus dirujuk ke Rumah Sakit Umum Daerah.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui besarnya Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Mayarakat di Puskesmas Ngambur dengan menggunakan metode survey. Alat analisis yang digunakan adalah Correlation Product Moment dan Uji t untuk mengetahui hipotesis diterima atau tidak. Hasil perhitungan didapat nilai koefisien korelasi Product Moment sebesar 0,901 dan apabila dikonsultasikan dengan tabel korelasi hubungan maka r = 0,901 terletak antara 0,800 sampai dengan 1,000 berarti hubungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan jaminan kesehatan masyarakat /jamkesmas di puskesmas ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat masuk kedalam kategori sangat kuat. Sedangkan besar pengaruh yang disebabkan oleh kualitas aparatur/organisasi Puskesmas terhadap Kualitas pelayanan Jamkesmas berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar 81 %. Dan hasil uji t berdasarkan perhitungan diketahui bahwa t hitung lebih besar dari t tabel dengan persamaan t hitung (15,2138) > t tabel (1,66055) Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan yang signifikan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Terhadap Kualitas Pelayanan Jamksmas di Puskesmas Ngambur.
ABSTRACT
SATISFACTION LEVEL OF SERVICE QUALITY ASSURANCE SOCIETY OF PUBLIC HEALTH IN PUBLIC HEALTH
DISTRICT NGAMBUR NGAMBUR DISTRICT OF WEST COAST 2013
by
ROMI GUSMAN
Ngambur subdistrict health center Ngambur West Coastal Districtis alocalgovernment agencythathas the authorityanddutyto provide servicesin the field ofhealth-related things thatpeople need.In this coursecommunities wantmaximum serviceandgood, but in realitytheWest CoastDistrictHealth CenterNgamburcan not do itcompletely, is evident from thefactthere are still manyproblemsfacedby thesocietyat the timedealingwithofficialsat thehealth centeras inNgamburtermsof serviceHealth Insurance(Assurance), handlingthe treatment of patientsseemveryslow, limiteddrugavailability, limited human resourcesandmanypatientscan not behandledso that thetreatmentshould be referredto theGeneral Hospital.
The purpose ofthis study was todetermine the magnitude of Community Satisfactionon the Quality Care Health Center Health Insurance Ngambur People sinusing survey methods. The analytical toolusedis the Product Moment Correlation and t-test to determine the hypothesisis acceptedornot. Calculation result sobtained product moment correlation coefficient of 0.823 correlation table when consulted by therelation ship r=0.823lies between 0.800 to1.000 means that the correlation between people's satisfaction withservice quality of public health insurance/health cardin thesub-districthealth centers Ngambur Ngambur entry into theWest Coast District category is very strong. While the influence caused by the quality of personnel/organization health center to service quality base don the calculation JAMKESMAS coefficient of determination is equal to 67%. And there sults of the t testbased on the calculation in mindthat tis greater thant table with the equation t(13.8967)>t table(1.66055) It can be concluded Ho is rejected and Hais accepted, it means there is a significant relation ship Satisfaction Societiesagainst Jamkesmas Service Quality in Health Center Ngambur.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Krui Way Redak pada tanggal 22 Agustus 1986, buah cinta
dari pasangan Bapak Darmansyah dengan Ibu Rahma Lena sebagai anak ke satu
dari empat bersaudara.
Jenjang pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Negeri (SDN) 1 Sumber Agung
lulus pada tahun 1999, Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) 1 Ngambur
lulus pada tahun 2002, Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 1 Pesisir Selatan
lulus pada tahun 2005. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan S1 pada tahun
2006 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Pemerintahan
Universitas Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010 dan mendapatkan
penghargaan mahasiswa lulusan terbaik satu (1) .Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
Setelah menyelesaikan pendidikan S1penulis sempat bekerja di PT. Hajr Aswad
Tour and Travel, PT. Garuda Expres Delivery (GED) dan saat ini memutuskan
untuk menjadi wiraswasta.
Pada Tahun 2011 penulis mulai teratat sebagai mahasiswa Program Magister Ilmu
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahi Rabbil’alamin
Dengan izin dan pertolongan ALLAH SWT, kupersembahkan karya sederhana ini untuk:
Bak dan Mak ku tercinta, yang telah membesarkanku, mendidik dan
memenuhi segala kebutuhan baik moril maupun materil dan selalu berdo’a
demi kesuksesanku. Terimakasih yang tak terhingga telah memberikan
segala yang terbaik bagiku Sembah Sujud Bakti Ananda Kepada Bakku
Darmansyah Dan Makku Rahma Lena.
Adikku tercinta Dian Oktaria, Trimelda Lena dan Ardi Yasindo (Alm)
yang telah memberikan semangat dan dukungan setiap saat.
Isteriku tercinta Masdalena, S.Pd terimakasih telah mendampingi dan
memberi semangat dalam suka dan duka.
Anakku tersayang Fiyoza Alfariz Gusman permata hati yang selalu
membuatku tersenyum walupun lelah datang menghampiri.
Keluarga besarku di Krui Pesisir Barat dan Kota Agung Tanggamus.
MOTO
Do whatever you like, be consistent,
and sukses will come naturally
SANWACANA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat-Nya berupa
kekuatan dan ketekunan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini ,sebagai
syarat untuk mencapai gelar Magister Ilmu Pemerintahan (MIP) di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Penyusunan tesis ini didasarkan kepada penelitian yang dipadukan dengan teori
dan pengetahuan yang diperoleh penulis semasa kuliah. Sesuai dengan
subtitansinya, Tesis ini diberikan judul: “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Kualitas Pelayanan Jamkesmas di Puskesmas Ngambur kecamatan Ngambur
Kabupaten Pesisir Barat tahun 2013”.
Penulis sangat menyadari dalam penulisan tesis ini sangatlah jauh dari
kesempurnaan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang
senantiasa memberikan arahan dan bimbingan kepada penulisan dalam proses
penyelesain tesis ini, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa
terima kasih yang tak terhingga kepada :
1) Drs. Agus Hadiawan, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Penguji Utama yang telah banyak memberikan masukan dan motivasi.
3) Dr. Feni Rosalia, M.Si, selaku pembimbing Utama yang telah dengan
sabar meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengoreksi dan
memberikan masukan, saran, kritikan, dan bimbingan dalam penyusanan
tesis ini, serta memberikan inspirasi penulis untuk bisa menjadi lebih baik.
4) Drs. Aman Toto Dwijono, M.H., selaku pembimbing pembantu yang telah
dengan sabar meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengoreksi dan
memberikan masukan.
5) Dr. Pitojo Budiono, M.Si, selaku dosen pembahas yang telah sabar
meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengoreksi dan memberikan
masukan.
6) Drs.Yana Ekana PS, M.Si, selaku Sekretaris Program Study Magister Ilmu
Pemerintahan Universitas Lampung.
7) Seluruh dosen MIP yang telah berbagai ilmu dan pengalaman selama
penulis menempuh pendidikan.
8) Ayah Darmansyah dan Ibu Rahma Lena, serta adik dan kakak-kakakku,
terima kasih atas dukungan kalian selama ini;
9) Mertuaku Ayah Masduki Sulaiman (Alm) dan Ibu Rozaina, A.Ma, serta
keluarga besarnya, yang selalu memberikan dukungan dan harapan untuk
hari penulis hingga nanti;
11)Seluruh Staf Admistrasi MIP FISIP UNILA;
12)Teman-teman MIP angkatan ’11 terima kasih atas kebersamaannya;
13)Kepada Reponden yang telah dengan tulus mengisi kuesioner penulis
sehingga penelitian ini bisa diselesaikan;
14)Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah penulis
kenal dan mereka yang memberikan arahan, motivasi, dan dukungan
sehingga penulis dapat belajar untuk lebih baik dan berarti dalam hidup
ini.
Kiranya segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis dapat
memperoleh balasan dari Allah S.W.T. akhir kata semoga yang telah penulis
tuangkan dalam tulisan ini dapat berguna bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, Oktober 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
B. Jaminan Kesehatan Masyarakat ... 15
C. Pelayanan Kesehatan ... 15
D. Pengertian dan Pungsi Puskesmas ... 17
E. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 18
a. Ciri-ciri Pelayanan Publik ... 20
b. Asas-asas Pelayanan Publik ... 20
c. Standar Pelayanan Publik ... 21
d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 22
F. Konsep Tentang Kualitas Pelayanan Publik ... 24
K. Teknik Analisis Data ... 50
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Kecamatan Ngambur ... 56
1. Kondisi Geografis Daerah ... 56
2. Administrasi Pemerintahan ... 57
B. Gambaran Lokasi Puskesmas ... 57
1. Keadaan Fasilitas Puskesmas Ngambur ... 58
2. Keadaan Sumber Daya Manusia... 59
3. Wilayah Kerja dan Jarak Tempuh ... 61
4. Demografi ... 62
5. Nama Pegawai Puskesmas Ngambur ... 64
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 66
1. Deskripsi Pariabel Bebas ... 67
a. Pembahasan Tentang Tingkat Kepuasan Masyarakat….. 67
1. Sumber Daya Manusia... 67
2. Program Pelayanan Kesehatan Umum dan Jamkesmas... 71
3. Sarana dan Prasarana... 80
b. Deskripsi Pariabel Terikat……... 89
1. Deskripsi Data tentang keandalan (Reliability)... 89
2. Deskripsi Data tentang Empati (emphaty)... 94
3. Deskripsi Tentang Keyakinan atau Jaminan (assurance)... 100
4. Deskripsi Tentang berwujud (tangible)... 105
5. Deskripsi tentang Responsiviness ... 109
B. Hasil Uji Korelasi ... 113
C. Uji t ... 115
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 120
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Keadaan Tenaga Medis Di Puskesmas Ngambur ... 8
2. Definisi Operasional... 41
3. Jumlah Populasi Dan Sampel ... 45
4. Indikator Tingkat Reliabel ... 50
5. Kategori Skor ... 52
6. Pedoman Interprestasi Koefesien Korelasi ... 53
7. Klasifikasi, Status dan Luas Wilayah Kerja Puskesmas Ngambur ... 56
8. Keadaan Fasilitas Kesehatan Di Puskesmas Ngambur Tahun 2011-2013 ... 58
9. Keadaan SDM Di Puskesmas Ngambur Tahun 2012 ... 59
10.Wilayah Kerja dan Jarak Tempuh Dari Pekon Ke Puskesmas Ngambur ... 61
11.Penduduk Menurut Jenis Kelamindi Wilayah Kerja Puskesmas Ngambur ... 62
12.Nama Pegawai Puskesmas Ngambur Tahun 2013 ... 64
13. Jawaban Responden Tentang Jumlah Paramedis ... 67
14. Jawaban Responden Tentang Keahlian Paramedis Dalam Pengobatan Pasien ... 69
15. Jawaban Responden Tentang Pasien yang Datang Tidak/Kurang diperhatikan Paramedis ... 70
16. Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelyanan Umum ... 72
17. Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Obat-obatan Untuk Pelayanan Kesehatan Umum... 74
18. Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pengobatan Pasien Untuk Pelayanan Kesehatan Umum ... 75
19. Jawaban Responden Tentang Kepuasan Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Jamkesmas ... 77
20. Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Obat-obatan Untuk Pelayanan Jamkesmas ... 78
21. Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pengobatan Pasien Untuk Pelayanan Kesehatna amkesmas... 78
22. Jawaban Responden Tentang pelayanan administrasi Yang Sesuai Dengan Standar Pelayanan ... 82
24. Jawaban Responden Tentang Proses Admnistrasi yang Mudah
Terhadap Masyarkat yang menggunakan Jamkesmas ... 85 25. Jawaban Responden Tentang Adanya Standar Waktu
Pelayanan yang ditetapkan Puskesmas ... 86 26. Jawaban Responden Tentang Kelengkapan Alat Medis ... 87 27. Jawaban Responden Tentang Tindakan yang Cepat
Dalam Pengobatan Pasien ... 89 28. Jawaban Responden Tentang Pemerosesan ... 91 29. Jawaban Responden Tentang Pelayanan Penuh
Senyum dan Siap Menolong ... 92 30. Jawaban Responden Tentang Bagaimana Prosedur
Pelayanan di Puskesmas ... 94 31. Jawaban Responden Tentang Pemberian Perhatian Secara
Khusus Kepada Setiap Masyarakat ... 96 32. Jawaban Responden Tentang Keluhan yang Disampaikan
Kepada Masyarakat ... 98 33. Jawaban Responden Tentang Pemberian Layanan yang Baik
Kepada Semua Masyarakat Tanpa Memandang Status Sosial ... 100 34. Jawaban Responden Tentang Pelayanan ... 102 35. Jawaban Responden Tentang Pelayanan
yang Ramah dan Sopan ... 104 36. Jawaban Responden Tentang Transparasi Pelayanan ... 105 37. Jawaban Responden Tentang Kebersihan dan Kerapihan ... 107 38. Jawaban Responden Tentang Peralatan
dan Kelengkapan Kantor ... 108 39. Jawaban Responden Tentang Kerapihan dan
Penampilan Pegawai ... 109 40. Jawaban Responden Tentang Ketanggapan Petugas
Meresponden Pelangga ... 111 41. Jawaban Responden Tentang Pelayanan Cepat dan Cermat ... 112 42. Jawaban Responden Tentang Keluhan Pelanggan/Konsumen
DAFTAR GAMBAR
Gambar
I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan adalah hak dan investasi, setiap warga negara berhak atas
kesehatannya termasuk masyarakat miskin. Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) pada pasal 28H, menetapkan
bahwa kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin,
dalam implementasinya dilaksanakan secara bertahap sesuai kemampuan
keuangan pemerintah dan pemerintah daerah. Untuk itu diperlukan suatu
sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara
untuk tetap hidup sehat.
Kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah, selama
ini masyarakat terutama masyarakat miskin cenderung kurang memperhatikan
kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat
pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, padahal
kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah
penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Disisi
ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena
mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar.
Tingkat kemiskinan menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu
memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Jika
tidak segera diatasi, kondisi tersebut akan memperparah kondisi kesehatan
masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah meningkatkan jumlah
masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan,
sehingga semakin menekan akses mereka karena biaya yang semakin tak
terjangkau. Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan
masyarakat, maka pemerintah harus menciptakan suatu pembangunan
kesehatan yang memadai sebagai upaya perbaikan terhadap buruknya tingkat
kesehatan selama ini.
Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada
masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi
negara, dan setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga
berarti investasi bagi pembangunan negara, dan upaya pembangunan harus
dilandasi dengan wawasan kesehatan dalam arti pembangunan nasional harus
memperhatikan kesehatan masyarakat dan merupakan tanggung jawab semua
pihak baik Pemerintah maupun masyarakat.
Upaya mewujudkan hak tersebut pemerintah harus menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang merata, adil dan terjangkau bagi seluruh lapisan
masyarakat. Untuk itu pemerintah perlu melakukan upaya-upaya untuk
Kemudian sesuai amanat pada perubahan UUD 1945 Pasal 34 ayat 2 yang
menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi
seluruh rakyat Indonesia. Dimasukkannya Sistem Jaminan Sosial dalam
perubahan UUD 1945, dan terbitnya UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), menjadi suatu bukti yang kuat
bahwa pemerintah dan pemangku kepentingan terkait harus memiliki
komitmen yang besar untuk mewujudkan kesejahteraan sosial bagi seluruh
rakyatnya. Karena melalui SJSN sebagai salah satu bentuk perlindungan
sosial pada hakekatnya bertujuan untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat
memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.
Berdasarkan konstitusi dan undang-undang tersebut, pemerintah melakukan
upaya-upaya untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan
kesehatan, diantaranya adalah Program Jaringan Pengaman Sosial Kesehatan
(JPS-BK) tahun 1998-2000, Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi
(PDSE) tahun 2001, dan Program Kompensasi Pengurangan Subsidi Bahan
Bakar Minyak (PKPS-BBM) tahun 2002-2004. Pada awal tahun 2005,
melalui Keputusan Menteri Kesehatan 1241/Menkes/XI/04 pemerintah
menetapkan program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin
(JPKMM) melalui pihak ketiga, yaitu, PT Askes (persero). Program ini lebih
dikenal sebagai program Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin).
Program Askeskin merupakan kelanjutan dari PKPS-BBM yang telah
dilaksanakan sebelumnya, dimana pembiayaannya didanai dari subsidi BBM
yang telah dikurangi pemerintah untuk dialihkan menjadi subsidi di bidang
program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) sejak tahun 2008
sampai dengan sekarang. JPKMM/Askeskin, maupun Jamkesmas
kesemuanya memiliki tujuan yang sama yaitu melaksanakan penjaminan
pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu dengan
menggunakan prinsip asuransi kesehatan sosial.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Jamkesmas)
Pelaksanaan program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip penyelenggaraan
sebagaimana yang diatur dalam UU SJSN, yaitu dikelola secara nasional,
nirlaba, portabilitas, transparan, efisien dan efektif. Pelaksanaan program
Jamkesmas tersebut merupakan upaya untuk menjaga kesinambungan
pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang
merupakan masa transisi sampai dengan diserahkannya kepada Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai UU SJSN.
Pada kenyataannya program jamkesmas ini tidak bisa berjalan sesuai dengan
yang diharapkan oleh pemerintah, karena keterbatasan dana yang di
anggarankan oleh pemerintah untuk program jamkesmas, menyebabkan
banyak obat-obatan yang berkualitas pembiayaannya tidak masuk dalam
tanggungan pemerintah. Sehingga menurut masyarakat pelayanan jamkesmas
lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan umum, sehingga bagaimanapun
masyarakat miskin tetap merasa dirugikan karena tidak mendapkan pelayanan
yang baik dibidang kesehatan. Hal ini menjadi suatu pekerjaan rumah oleh
pemerintah karena bagaimanapun setiap warga negara berhak mendapatkan
Salah satu fungsi atau tugas dari pemerintah yaitu melaksanakan pelayanan
publik terhadap masyarakat indonesia. Menurut Supriyanto (2001:9)
Pelayanan publik adalah upaya untuk membantu menyediakan, menyiapkan,
atau mengurus keperluan masyarakat yang dilakukan oleh pejabat Negara
sesuai dengan prinsip-prinsip dan asas-asas dalam pelayanan publik.
Pelayanan publik dilakukan oleh pejabat Negara melalui badan-badan layanan
yang telah ditentukan oleh pemerintah, salah satunya yaitu pelayanan
puskesmas terhadap masyarakat miskin pengguna jaminan kesehatan
masyarakat (Jamkesmas).
Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Aparat Negara dalam
Keputusan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah
pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan
ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan
publiknya bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat.
Layanan publik akan berdampak pada kepuasan masyarakat terhadap apa yang
yang diberikan kepada masyarakat dirasakan kurang baik, maka pada dasarnya
penyedia layanan publik dianggap tidak mempunyai kinerja yang baik.
Menurut Masyarakat Pemantau Pelayanan Publik (MP3:2007:19), terdapat 3
(tiga) pertimbangan mengapa pelayanan publik harus diselenggarakan oleh
Negara.
Pertama, investasinya hanya bisa dilakukan atau diatur oleh Negara, seperti pembangunan infrastruktur transportasi, pemberian layanan administrasi negara, perizinan dan lain-lain. Kedua, sebagai kewajiban Negara karena posisi Negara sebagai penerima mandat. Dan ketiga, biaya pelayanan publik didanai dari uang masyarakat, baik melalui pajak maupun mandat masyarakat kepada negara untuk mengelola sumber kekayaan negara.
Masyarakat selalu mengharapkan penyelenggaraan pelayanan publik yang
baik dan berkeadilan. Hanya saja dalam prakteknya, harapan ini tidak selalu
dapat dipenuhi oleh pemerintah, baik di pusat maupun di daerah, hingga kini
masih banyak ditemukan kasus-kasus pelayanan publik yang jauh dari harapan
masyarakat.
Tuntutan pelayanan publik merupakan suatu keharusan, karena secara implisit
adanya instansi pemerintahan disebabkan oleh implementasi keinginan
masyarakat, untuk itu diperlukan pengembangan sumber daya manusia pada
instansi pemerintah agar dapat melaksanakan pelayanan publik yang baik.
Pengembangan sumber daya manusia Pegawai Negeri Sipil pada dasarnya
tidak terlepas dari upaya perbaikan kinerja pelayanan publik. (Mathis dan
Jackson (2001 : 82) dalam (http://id.wikipedia.org/wiki/Kinerja)
Pelayan publik yang dilakukan pemerintah melalui instansi terkait harus
Minimal ini akan menjadi tolak ukur dan indikator dalam menentukan
keberhasilan pelayan publik yang dilakukan pemerintah. Standar Pelayanan
Minimal ini akan menentukan dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada
masyarakat. Pelaksanaan pelayanan yang baik akan melahirkan persepsi
kepuasan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan (Santoso
P, 2008:59).
Kepuasan masyarakat sangat erat kaitannya dengan aspek-aspek yang paling
spesifik dalam layanan. Aspek-aspek tersebut Menurut Fitzsimmons (2000:45)
yaitu :
Reliability (kemampuan dan keandalan dalam menyediakan layanan publik), responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan layanan yang cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan), assurance (kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat/ konsumen/pelanggan), empathy (sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan), dan tangible (kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi), dan lain-lain.
Berdasarkan uraian di atas, banyak sekali permasalahan terhadap pelaksanaan
pelayanan jaminan kesehatan masyarakat di daerah khususnya Kecamatan
Ngambur, seperti banyaknya anggapan masyarakat Ngambur tentang
buruknya kualiatas Puskesmas terhadap penanganan pasien pengguna
Jamkesmas. Ini terlihat dengan banyaknya pasien yang tidak bisa ditangani
pengobatannya oleh Puskesmas setempat karena keterbatasan sumber daya
manusia, ketersedian obat dan kurangnya alat medis untuk penangan
pengobatan pasien. Dapat dikatakan bahwa sumberdaya manusianya sangat
sangat terbatas jumlahnya juga tidak ada satupun dokter pada Puskesmas ini
sehingga untuk penyakit yang tergolong berat tidak bisa ditangani oleh
Puskesmas Ngambur pengobatannya. Berikut ini tabel 1 keadaan sumber daya
manusia aparatur Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten
Pesisir Barat.
Tabel 1. Keadaan Tenaga Medis yang ada di Puskesmas Ngambur Tahun 2012
i. Akademi
Kesehatan
Lingkungan
- -
4 Bidan D 1 3 3 3
5 SPK 3 2 1 3
6 Bidan C - -
7 SPRG 1 1 1
8 SPPH - -
9 SPAG - -
10 Pekarya
Kesehatan
- -
11 Sopir 1 1 -
12 SLTA - -
13 PK C - -
14 Tenaga Lain 2 2 -
JUMLAH
Sumber: Data Puskesmas Ngambur Tahun 2012
Apabila kita perhatikan keadaan sumber daya manusia yang ada di Puskesmas
Ngambur memang sewajarnya pelayanan yang diberikan tidak dapat optimal.
Hal tersebut menyebabkan banyak pasien yang harus di rujuk ke Rumah Sakit
Umum Daerah Liwa, dengan dirujuknya pasien oleh Puskesmas tentunya akan
menambah biaya hidup yang harus dikeluarkan oleh keluarga pasien selama
pengobatan di Rumah Sakit Umum karena keberadaannya jauh dari tempat
masyarakat yang tidak mampu untuk membiayayi pengobatan selama di
Rumah Sakit Umum Daerah Liwa, sehingga harus mempertahankan
pengobatan pasien di Puskesmas Ngambur dengan sealakadarnya.
Berangkat dari uraian latar belakang di atas, maka penulis akan mencoba
mengungkap masalah Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualiatas
Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan
Ngambur Kabupaten Pesisir Barat. Adapun perbedaan dari peneletian sejenis
yang telah dilakukan sebelumnya oleh saudara Irsan yaitu mengenai “Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang
Pusat Kota Bandar Lampung”. Perbedaannya yaitu penelitian ini lebih melihat
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan
Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur
Kabupaten Pesisir Barat
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di
Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan
Ngambur Kabupaten Pesisir Barat
D. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah :
1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
positif bagi studi Ilmu Pemerintahan terutama yang berkaitan dengan
pelayanan publik dalam rangka menciptakan tata pemerintahan yang baik
serta sebagai bahan masukan dan referensi bagi yang berminat melakukan
penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.
2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi kontribusi
pemikiran terhadap Puskesmas Ngambur di dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Oleh karena itu dapat dijadikan acuan untuk
meningkatkan kinerja aparatur terhadap pelayanan baik secara
II TINJAUAN PUSTAKA
A. Masyarakat Miskin
Untuk mengukur kemiskinan, BPS menggunakan konsep kemampuan
memenuhi kebutuhan dasar (basic needs approach). Dengan pendekatan ini,
kemiskinan dipandang sebagai ketidakmampuan dari sisi ekonomi untuk
memenuhi kebutuhan dasar makanan dan bukan makanan yang diukur dari sisi
pengeluaran. Jadi Penduduk Miskin adalah penduduk yang memiliki rata-rata
pengeluaran perkapita perbulan dibawah garis kemiskinan. Garis Kemiskinan
(GK) merupakan penjumlahan dari Garis Kemiskinan Makanan (GKM) dan
Garis Kemiskinan Non Makanan (GKNM). Penduduk yang memiliki rata-rata
pengeluaran perkapita per bulan dibawah Garis Kemiskinan dikategorikan
sebagai penduduk miskin.
Garis Kemiskinan Makanan (GKM) merupakan nilai pengeluaran kebutuhan
minimum makanan yang disetarakan dengan 2100 kilokalori perkapita perhari.
Paket komoditi kebutuhan dasar makanan diwakili oleh 52 jenis komoditi
(padi-padian, umbiumbian, ikan, daging, telur dan susu, sayuran,
kacang-kacangan, buah-buahan, minyak dan lemak, dll). Garis Kemiskinan Non
Makanan (GKNM) adalah kebutuhan minimum untuk perumahan, sandang,
diwakili oleh 51 jenis komoditi di perkotaan dan 47 jenis komoditi di
pedesaan.
Friedman dalam Murtiningsih (2008:21) mengemukakan kemiskinan adalah
ketidaksamaan kesempatan untuk memformulasikan basis kekuasaan sosial,
yang meliptui : asset (tanah, perumahan, peralatan, kesehatan),
sumberkeuangan (pendapatan dan kredit yang memadai), organisiasi sosial
politik yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai kepentingan bersama,
jaringansosial untuk memperoleh pekerjaan, barang atau jasa, pengetahuan
dan keterampilan yang memadai, dan informasi yang berguna.
Dalam penanggulangan masalah kemiskinan BPS pun telah menetapkan 14
(empat belas) kriteria keluarga miskin, seperti yang telah disosialisasikan oleh
Departemen Komunikasi dan Informatika (2005), rumah tangga yang
memiliki ciri rumah tangga miskin, yaitu:
a) Luas lantai bangunan tempat tinggal kurang dari 8 m2 per orang. b) Jenis lantai bangunan tempat tinggal terbuat dari tanah/bambu/kayu
murahan.
c) Jenis dinding tempat tinggal terbuat dari bambu/rumbia/kayu berkualitas rendah/tembok tanpa diplester.
d) Tidak memiliki fasilitas buang air besar/bersama dengan rumah tangga lain.
e) Sumber penerangan rumah tangga tidak menggunakan listrik.
f) Sumber air minum berasal dari sumur/mata air tidak terlindung/sungai/air hujan.
g) Bahan bakar untuk memasak sehari-hari adalah kayu bakar/arang/minyak tanah.
h) Hanya mengkonsumsi daging/susu/ayam satu kali dalam seminggu. i) Hanya membeli satu stel pakaian baru dalam setahun.
j) Hanya sanggup makan sebanyak satu/dua kali dalam sehari.
k) Tidak sanggup membayar biaya pengobatan di puskesmas/poliklinik. l) Sumber penghasilan kepala rumah tangga adalah: petani dengan luas
m) Pendidikan tertinggi kepala kepala rumah tangga: tidak sekolah/tidak tamat SD/hanya SD.
n) Tidak memiliki tabungan/barang yang mudah dijual dengan nilai Rp. 500.000, seperti: sepeda motor (kredit/non kredit), emas, ternak, kapal motor, atau barang modal lainnya.
Apabila kita melihat beberapa kriteria tentang keluarga miskin di atas, maka
keadaan masyarakat di Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat masuk
kedalam beberapa kriteria di atas. Masyarakat miskin baik yang berada di
pinggir pantai maupun yang berada di pegunungan keadaannya sama-sama
memperihatinkan baik keadaan tempat tinggal, pakaian, makanan maupun
pendapatan yang didapat setiap hari untuk memenuhi kebutuhan hidup
keluarganya sangat-sangat kekurangan.
Dalam rangka memenuhi hak masyarakat miskin sebagaimana diamanatkan
konstitusi dan undang-undang, pemerintah dalam hal ini Departemen
Kesehatan mengeluarkan kebijakan yang lebih memfokuskan pada pelayanan
kesehatan masyarakat miskin. Masyarakat miskin disini adalah masyarakat
yang berdasarkan kriteria pemerintah ditetapkan dalam kategori miskin. Dasar
pemikirannya adalah selain memenuhi kewajiban pemerintah juga berdasarkan
kajian bahwa indikator-indikator kesehatan akan lebih baik apabila lebih
memperhatikan pelayanan kesehatan yang terkait dengan kemiskinan dan
kesehatan. Melalui Jamkesmas diharapkan segenap lapisan masyarakat miskin
dapat merasakan dan menikmati fasilitas kesehatan sehingga kedepannya dapat
menurunkan angka kematian ibu melahirkan, menurunkan angka kematian
bayi, dan balita serta penurunan angka kelahiran dengan tetap mengedepankan
B. Jaminan Kesehatan Masyarakat
Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin dan tidak mampu yang iurannya dibayar oleh Pemerintah,
diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan sejak tahun 2008 dan
merupakan perubahan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi
Masyarakat Miskin/JPKMM atau lebih dikenal dengan program Askeskin
yang diselenggarakan pada tahun 2005 sampai dengan 2007. Program
Jamkesmas diselenggarakan untuk memberikan kemudahan dan akses
pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas kesehatan
yang melaksanakan program Jamkesmas, mendorong peningkatan pelayanan
kesehatan yang terstandar dan terkendali mutu dan biayanya, dan
terselenggaranya pengelolaan keuangan negara yang transparan dan akuntabel.
C. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan,
mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
kelompok dan ataupun masyarakat.
Azrul Azwar menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. (Azrul Azwar,
Sementara itu, pengertian mutu atau kualitas layanan kesehatan (pasien dan
keluarganya), menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak institusi dan
petugas pemberi layanan kesehatan) serta menurut penyandang dana
penyelenggara layanan kesehatan tersebut (Azrul Azwar, 1996:82).
Pengertian mutu dari ketiga pihak tersebut adalah :
1. Dari segi pemakaian jasa layanan, mutu terutama berhubungan dengan
ketanggapan dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi petugas
dengan pasien, termasuk didalamnya sikap ramah, rendah hati dan
kesungguhan.
2. Bagi pihak institusi penyelenggaraan layanan kesehatan termasuk
didalamnya petugas pemberi petugas, mutu pelayanan terkait pemakaian
yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi, juga berhubungan
dengan otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi lain yang terlibat
dalam layanan di Puskesmas tersebut.
3. Dari segi pembiayaan, mutu layanan terkait dengan efisiensi pemakaian
sumber daya serta kewajaran pembiayaan kesehatan.
Batasan tentang mutu banyak macamnya beberapa diantaranya yang
dipandang cukup penting adalah :
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian,
1998:48).
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, yang didalamnya tekandung sekaligus pengertian atau adanya
rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau
jasa yang dihasilkan (Din ISO 402, 1986:63).
D. Pengertian dan Fungsi Puskesmas a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu
wilayah kerja (Kebijakan Dasar Puskesmas, Depkes RI, 2004). Keberadaan
puskesmas ditengah masyarakat sangatlah penting karena puskesmaslah yang
menjadi ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah
daerah. Pelayanan kesehatan yang baik yang mampu diberikan oleh
penyelenggara pemerintah secara tidak langsung akan meringankan beban
pemerintah. Kesehatan yang menjadi kun utama yang semua kegiatan yang
mampu dilakukan oleh manusia harus mendapatkan jaminan dari pemerintah.
Sejalan dengan era desentralisasi puskesmas di harapkan mampu memberikan
pelayanan kesehatan dasar serta menjadi pelopor penggerak penggerak
b. Fungsi Puskesmas
Puskesmas mempunyai pungsi sebagai berikut :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawas kesehatan
2. Pusat pemberdaya masyarakat
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu pelayanan kesehtan
perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat. (Kebijakan Dasar
Puskesmas Depkes RI, 2004).
E. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Manusia merupakan mahluk sosial yang satu sama lain saling membutuhkan.
Dalam berinteraksi dengan kehidupan sehari-hari, setiap orang membutuhkan
pelayanan. Pelayanan baik dari diri sendiri maupun orang lain. Pelayanan ini
dimaksudkan untuk pemenuhan kebutuhan dan kepentingan hidup sehari-hari.
Menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005:208) Interaksi yang dilakukan
manusia melalui aktivitas sehari-hari secara umum tidak terlepas dari
kebutuhan pelayanan baik pelayanan yang bersifat fisik secara langsung oleh
pribadi orang lain atau pelayanan oleh Negara yang bersifat administrative.
Menurut Supriyanto (2001:9) Pelayanan publik adalah upaya untuk membantu
menyediakan, menyiapkan, atau mengurus keperluan masyarakat yang
dalam pelayanan publik. Pelayanan publik dilakukan oleh pejabat Negara
melalui badan-badan layanan yang telah ditentukan oleh pemerintah.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 yang telah disempurnakan melalui SK Men.PAN No 63 Tahun 2003
mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan
Peraturan Perundang-Undangan.
Gonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan merupakan suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara penyelenggara pelayan publik dengan
masyarakat atau hal-hal lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayan
publik.
Pelayanan publik bagi negara melaui badan-badan penyelenggara layanan
secara prinsip hanya memberikan pelayanan-pelayanan umum bagi
publik/masyarakat secara adil mengingat pelayanan publik yang adil dan
berkualitas merupakan masyarakat selaku konsumen pelayanan publik.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara Negara harus efektif dan
efisien. Pelayanan publik diartikan sebagai aktifitas pemerintah untuk
mendistribusikan hak-hak masyarakat, sehingga orientasi pelayanan publik
memang semata-mata untuk pelayanan umum bagi masyarakat.
Konteks kepentingan umum dalam pelayanan publik merupakan kepentingan
memberikan isyarat bahwa semua warga masyarakat di anggap sama dalam
memperoleh pelayanan publik. Menurut Moenir (1992:10) yang dimaksud
dengan kepentingan umum adalah suatu kepentingan yang menyangkut orang
banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan
bersumber pada kebutuhan hidup orang banyak.
Pelayanan publik secara menyeluruh kepada masyarakat dilakukan dengan
pelayanan umum yang yang terpadu dengan asas-asas umum yang berlaku
bagi pelaksanaan standar pelayanan minimum. Pelayanan umum menurut
Moenir (1992:26) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau
sekelompok orang dengan maksud memenuhi kebutuhan material atau system,
prosedur atau metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan hak yang telah diberikan oleh negara.
a. Ciri-ciri Pelayanan Publik
Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Siagian
(1994:81) adalah :
1. Tidak dapat memilih konsumen. 2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan. 3. Pertanggungjawaban yang kompleks. 4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.
b. Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun
2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat
enam asas pelayanan publik antara lain :
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan di sediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, dan golongan.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibanya.
c. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun
2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar
pelayanan haruslah meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pegetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, dan kesopanan, dalam memberi dan menerima pelayanan.
d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih (2005:21)
disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup hal-hal sebagai berikut :
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam melakukan pelayanan.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Kepastian waktu dalam pelayanan pulik harus sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam standar pelayanan.
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selaku kosumen.
7. Kelengkapan sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung pelayanan publik.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberian pelayanan oleh petugas harus bersikap sopan, santun, ramah dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan ruang tunggu, tempat parkir, sarana ibadah dan toilet.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan tuntutan publik secara menyeluruh
dalam mewujudkan prinsip “better of life”. Untuk mewujudkan prinsip
-prinsip pelayanan tersebut instansi/badan penyelenggara pelayanan publik
harus mempunyai strategi yang tepat dan terarah. De Vreye dalam Sugiyanti
(1999:28-29) mengemukan strategi pelayanan yang disebut simple strategy for
success yang kemudian disebut dengan service model yaitu :
1. Self-esteem (harga diri), dilakukan dengan tindakan sebagai berikut :
a. Pengembangan prinsip pelayanan bukanlah berarti “tunduk” pada
penyedia layanan
b. Menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya c. Menempatkan pelayanan yang futuris dan terarah
d. Berpedoman pada slogan “hari ini harus lebih baik dari hari kemarin” 2. Exceed expectation (pemenuhan harapan), dilakukan dengan tindakan berikut:
a. Penyesuaian standar pelayanan yang baik b. Pemahaman terhadap keinginan masyarakat c. Pelayanan sesuai harapan
3. Recovery (Pembenahan) dilakukan melalui tindakan berikut :
b. Mengatasi keluhan pelanggan/masyarakat selaku konsumen
c. Mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan/masyarakat d. Melakukan uji coba standar pelayanan
4. Vision (pandangan kedepan), dilakukan dengan tindakan berikut : a. Perencanaan ideal di masa depan
b. Memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin
c. Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
5. Improve (Perbaikan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Perbaikan secara terus menerus atau sering disebut “better of better” b. Menyesuaikan dengan perubahan
c. Mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana d. Investasi yang bersifat non material
e. Penciptaan lingkungan yang kondusif f. Penciptaan standar yang responsive
6. Care (Perhatian), dilakukan dengan tindakan berikut : a. Menyusun sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan b. Menjaga kualitas
c. Menerapkan standar yang tepat
7. Empower (Pemberdayaan), dilakukan dengan tindakan berikut : a. Memberdayakan karyawan dan bawahan
b. Belajar dari pengalaman
c. Memberikan rangsangan, pengakuan dan penghargaan.
F. Konsep Tentang Kualitas Pelayanan Publik
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur
negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan
dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing
dalam pemberian pelayanan barang dan jasa karena salah satu misi utama
pemerintah adalah menyediakan barang dan jasa serta penyampaiannya pada
masyarakat sebagai upaya melakukan pelayanan publik yang berkualitas. Di
samping itu, dengan berlakunya UU No.23/2006, diharapkan dapat memberikan
dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Di
ke daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk
melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih
luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang
sangat ketat. Dengan kondisi demikian, hanya organisasi yang mampu
memberikan pelayanan berkualitas akan merebut konsumen potensial, seperti
halnya birokrasi pemerintah yang semakin dituntut untuk menciptakan kualitas
pelayanan agar dapat mendorong dan meningkatkan kegiatan dalam masyarakat.
Oleh karena itu, aparatur negara harus lebih proaktif dalam mencermati paradigma
baru global agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam berbagai
aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya dapat menjadi center of excellence
(pusat keunggulan pemerintah).
Terminologi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari yang konvensional hingga lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti:
(1) kinerja; (2) keandalan; (3) mudah dalam penggunaan, (4) estetika. Adapun
dalam definisi strategis dinyatakan bahwa, kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
lebih strategis oleh Gasperz dinyatakan bahwa, pada dasarnya kualitas mengacu
kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih murah, lebih baik,
lebih cepat, tepat, akurat, ramah, dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas yang dikutif dalam Disertasi Febrianda Lis (2009:90) oleh banyak pakar
juga diartikan dalam suatu frase, diantaranya W.E Deming menyebutnya
perbaikan berkesinambungan (continuos improvement), Joseph M.Juran
menyebutnya sebagai cocok untuk digunakan (fit for use); Philip Crosby
mengartikan kesesuaian dengan persyaratan. Selain itu Koaru Ishikawa
mengartikan dalam bentuk kalimat yaitu produk yang paling ekonomis, paling
berguna, dan selalu memuaskan pelanggan. Selanjutnya J.W. Cortado
menyebutnya pula dalam satu frase yaitu saat kejujuran (the moment of truth) atau
kualitas diciptakan pada saat pelaksanaan, dengan demikian bertolak dari
pendapat-pendapat tersebut, maka kualitas pelayanan birokrasi adalah melayani
masyarakat (konsumen) yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Pengertian
ini memberikan pemahaman bahwa, segala sesuatu yang berkaitan dengan
kualitas. Oleh sebab itu, pelayanan birokrasi yang berkualitas dapat didefinisikan
melalui ciri-cirinya: (i) pelayanan yang bersifat anti birokratis; (ii) distribusi
pelayanan, (iii) desentralisasi dan berorientasi pada klien.
Adapun menurut Tjiptono (1996:54), pada prinsipnya konsep kualitas memiliki
dua dimensi yaitu : dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk dan
pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif
derajat konformitas dengan spesifikasinya yaitu perspektif yang memandang
kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata, dan dapat diidentifikasikan
melalui pemeriksaan dan pengamatan, sedangkan dalam perspektif hubungan
antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana
kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan
tuntutan perubahan dari pemakai produk. Lebih lanjut Crosby, Lethimen, dan
Wyckoff mendefinisikan kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap
perincian-perincian dimana kualitas dipandang sebagai derajat keunggulan yang
ingin dicapai.
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan, banyak para pakar yang berpendapat
bahwa, manfaat yang dapat diraih dari menciptakan dan mempertahankan kualitas
pelayanan, jauh lebih besar dari pada biaya yang dikeluarkan untuk meraihnya,
atau biaya akibat dari kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas yang unggul saat
ini, dipandang sebagai sasaran untuk meraih keunggulan dalam persaingan.
Sejalan dengan hal ini, Tjiptono (1996:146) mengemukakan bahwa: Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan selanjutnya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara, Rasyid (3-4)
mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang efisien
dan adil yaitu secara langsung dapat merangsang lahirnya respek masyarakat atas
sikap profesional para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leader). Pada
tingkat tertentu, kehadiran birokrat yang melayani masyarakat secaratulus akan
mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif.
Untuk itu, dengan demikian untuk dapat menilai sejauhmana mutu pelayanan
publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan
menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria
dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.
Menurut Zeithaml dkk (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi,
yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing
dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator:
- Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan - Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
- Kemudahan dalam proses pelayanan
- Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan - Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan - Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
-Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan -Memiliki standar pelayanan yang jelas
-Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses pelayanan
Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas indikator: - Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan - Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat - Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat - Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
- Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan - Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan - Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
- Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan - Petugas melayani dengan sikap ramah
- Petugas melayani dengan sikap sopan santun
- Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) - Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Lima dimensi pelayanan publik tersebut di atas, menurut Zeithaml dkk. (1990)
dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
Menurut Brown dalam Moenir (1998:33) bahwa di mata masyarakat, kualitas
pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) dalam bukunya “Prinsip-Prinsip
Total Quality Service,” yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Sementara menurut Lenvinne (1990) dalam (http://id.wikipedia.org/wiki.kualitas
pelayanan), dimensi kualitas pelayanan terdiri atas: responsiveness, responsibility,
1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak
melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan
ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Selain itu ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan,
namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah
adalah:
1. Function : kinerja primer yang dituntut.
2. Confirmance : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang
telah ditetapkan.
3. Reliability : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
4. Serviceability : kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi
kekeliruan.
5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan. Selain dari hal di atas, maka yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan perlu pula diperhatikan mulai dari waktu tunggu, waktu
proses hingga waktu penyelesaian suatu produk pelayanan yaitu sebagai
1. Akurasi pelayanan. Ini berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
3. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
5. Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan dan lain-lain.
6. Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
8. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu dan fasilitas lainnya.
Dengan memperhatikan hal-hal tersebut di atas, diharapkan melalui pelayanan
yang baik akan dapat bermanfaat terhadap citra birokrasi pemerintah itu sendiri
dan masyarakat, dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para birokrat ke arah penciptaan
profesionalisme pegawai juga menjadi sangat menentukan, seperti yang dikatakan
Pamudji bahwa: Profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk
meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya dengan
menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur yang
profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Pada
hakikatnya pelayanan (service) diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Oleh karena itu, setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
baik dalam penyediaan jasa privat maupun jasa publik, harus diarahkan pada
tercapainya kepuasan pelanggan atau masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan.
Dalam hal ini kepuasan pelanggan/ masyarakat sangat berkaitan dengan kualitas
pelanggan tampaknya memang tidak dapat dihindari lagi karena masyarakat sudah
semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya, seperti yang
dikemukakan Woworuntu (1997:19) bahwa:
Kepuasan masyarakat akan menimbulkan hubungan yang harmonis antara birokrat dan masyarakat, dimana masyarakat akan memberikan informasi dari mulut ke mulut mengenai layanan publik yang diterimanya, dan hal ini tentunya sangat menentukan citra pemerintah itu sendiri di mata masyarakatnya. Lebih dari itu kepuasan masyarakat akan menyebabkan
pelanggan di ”raja”kan.
Sehubungan dengan hal di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan masyarakat
menjadi urgen dalam kehidupan suatu organisasi. Hal ini sejalan dengan Lembaga
Administrasi Negara (LAN) (2000:17) yang mengemukakan urgensi tentang
kepuasan masyarakat sebagai berikut :
1. Kepuasan masyarakat adalah alat yang paling ampuh bagi kehidupan organisasi.
2. Masyarakat harus diberi pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin. 3. Kepuasan masyarakat memerlukan upaya kerja profesional yang mantap. 4. Memuaskan masyarakat adalah tanggung jawab semua pihak dalam
organisasi.
G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Puskesmas
Menurut Kebijakan Dasar Puskesmas Depkes RI, 2004, Puskesmas dituntut
untuk memberikan pelayanan yang bermutu baik dari segi sumber daya
manusia, program, sarana dan prasarana sehingga pelayanan yang diberikan
memuaskan pengguna jasa puskesmas.
Sumber Daya Manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya
fisik yang dimiliki individu. Perilaku dan sifatnya ditentukan oleh keturunan
dan lingkungannya, sedangkan prestasi kerjanya dimotivasi keinginan untuk
memenuhi kepuasannya. Daya pikir adalah kecerdasan yang dibawa lahir
(modal dasar) sedangkan kecakapan diperoleh dari usaha (belajar dan
pelatihan). Program adalah rancangan mengenai asas serta usaha (dalam
ketatanegaraan, perekonomian) yang akan dijalankan dalam mencapai
maksud dan tujuan. Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan
Adapun ketiga dimensi di atas, masing-masing memiliki indikator sebagai
berikut :
Untuk dimensi sumber daya manusia, terdiri atas indikator :
- Ketersedian perawat/medis
- Ketersedian dokter
Untuk dimensi program, terdiri atas indikator :
- Program Masyarakat miskin (Jamkesmas)
Untuk dimensi layanan/sarana dan prasaran, terdiri atas indikator :
- Administrasi
- Alat Medis/tindakan
H. Kerangka Pikir
Berdasarkan uraian konseptual di atas, disimpulkan bahwa Tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparat/instansi pemerintahan dalam
hal ini Puskesmas Ngambur bisa di nilai dari pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Faktor tersebut merupakan pendorong kepada organisasi publik
untuk memberikan pelayanan sehingga pelayanan menjadi lebih baik dan
masyarakat yang dilayani akan merasa terpuaskan.
Menurut (Depkes RI, 2004) Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan
yang bermutu baik dari segi sumber daya manusia, program, sarana dan
prasarana sehingga pelayanan yang diberikan memuaskan pengguna jasa
puskesmas.
Menurut Brown dalam Moenir (1998:33) bahwa di mata masyarakat, kualitas
pelayanan meliputi reability, empathy, assurance, resvonsivines dan tangibel.
Dengan demikian, dari kerangka teori yang telah diuraikan di atas, secara
skematis yang akan dilakukan di dalam mengkaji Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas) di PuskesmasNgambur apabila di tuliskan dalam sebuah
