ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE’ GOUB MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
NAMA : ERNIA WIDIYASTUTIK NIM : 06.610.017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK BUTIK LE’GOUB MALANG” disusun
untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, peneliti menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman peneliti. Sehingga masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Widayat, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktuya untuk memberikan membimbingan, mengkoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Noor Azis, M.M, selaku dosen pembimbing II yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Pemilik Butik Le’goub Malang, Putri Siska Ayu Purnama yang telah memberikan kesempatan untuk memberikan data penelitian.
6. Ayahanda dan Ibunda, yang selalu memberikan do’a serta motivasi baik spiritual maupun material serta telah menjadikan penulis orang yang berguna, sembah sujud dan terima kasih sedalam-dalamnya, semoga jerih payah beliau mendapatkan pahala dan karunia dari ALLAH SWT.
7. Seseorang yang penulis sayangi dan cintai yang selalu memberikan dukungan dan dorongan dalam memberikan semangat dan menyayangi disetiap langkah penulis.
8. Para sahabat ( Alm. Tiyas Sugiarti, Kak Lidya, Ryan Ary , Rezkina, Novita Olivia,Mita Risma, Shalza, Nensi, Ari S, Afdal, Indah, Fatur, Manajemen A angkatan 2006) yang selalu tidak henti-hentinya memberikan semangat dan motivasi dan bantuannya kepada penulis.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 01 Mei 2011 Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 7
3. Model Perilaku Konsumen ... 8
4. Aribut Produk ... 9
5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 20
6. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 21
7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22
8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 24
9. Indeks Kepuasan Pelanggan ... 25
10.Kerangka Berpikir ... 26
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 28
B. Jenis Penelitian ... 28
C. Sumber Data ... 28
D. Teknik Pengumpulan Data ... 29
2. Uji Reliabilitas ... 33
I. Teknik Analisis Data ... 34
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 36
1. Jenis Kelamin Responden ... 36
2. Jenis Pekerjaan Responden ... 37
3. Tingkat Pendapatan Perbulan Responden ... 38
4. Tingkat Usia Responden ... 39
5. Tingkat Pendidikan Responden... 40
B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 42
a. Harapan Konsumen (Expectations)... 42
b. Hasil Kinerja (Perceived Pervormance) ... 47
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 52
1. Uji Validitas ... 52
a. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ... 52
b. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ... 53
c. Uji Reliabilitas ... 54
D. Pembahasan ... 54
E. Pembahasan Hasil Penelitian ... 62
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1 Hasil Penjualan Butik Le’Goub Bulan Mei 2010 Sampai
September 2010 ... 4
Tabel 2 Nama-Nama Butik Yang Menjadi Pesaing Butik Le’Goub Malang... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 38
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 41
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan Konsumen (Expectations) ... 42
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja (Perceived Performance) ... 47
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ... 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan ... 53
Tabel 4.10 Hasil uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja ... 54
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian 2. Distribusi Jawaban
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.
Basu Swasta, dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2002, Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
_____________, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Candra, 2005, Pemasaran Global: Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta. Indriyo, Gitosudarmo, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit
BPFE, Yogyakarta.
Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisinis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Madura, Jeff, 2001, Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, Jilid II, Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.
___________,2001, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat: Jakarta.
____________, 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi
Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Sofyan Assauri. 2001, Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi.
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Suharsimi Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta.
Sunarto, 2003, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit AMUS, Yogyakarta.
Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan Kedua, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit: Graha Ilmu, Yogyakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit, UMM- Press, Malang.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press. Yani, Dwi Astutik, 2005, Pengaruh Penilaian Konsumen Atas Atribut Produk
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh para pelaku usaha, hal tersebut dikarenakan pemasaran adalah suatu proses sosial dimana didalamnya ada individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan dengan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pernyataan tersebut dapat membuktikan bahwa pemasaran merupakan proses yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kepuasan konsumen perlu diketahui sehingga diperlukan suatu pengukuran dan pengujian secara tepat terkait dengan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan terhadap suatu produk menjadi salah satu penentu atas keberhasilan perusahaan untuk mengembangkan usaha yang dilakukan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan produk yang benar-benar mampu memberikan jaminan atas kepuasan konsumen. Dalam prosesnya tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk berkaitan secara langsung dengan atribut-atribut yang terdapat pada produk tersebut.
Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang dimiliki oleh produk dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan atau diserahkan kepada konsumen, yang terdiri atas merek, kualitas, kemasan, label, citra produk, layanan pelengkap dan jaminan produk. (Tjiptono, 2005:103). Melalui analisis terhadap atribut produk maka dapat dijadikan tolak ukur atas keberhasilan perusahaan dalam memberikan atau menawarkan produk yang berkualitas dan sesuai dengan harapan para konsumen. Demikain pula pada atribut produk yang terdapat pada suatu produk pakaian.
Salah satu butik yang menyediakan produk pakaian yaitu Butik Le ' Goub yang menjual khusus untuk cewek yang berani untuk tampil beda dan siap untuk menjadi trendsetter di lingkungannya sendiri. Le ' Goub menjual khusus dress casual , kalung , bando , kemeja , blazer , skirt dan shoes bag untuk kaos. Butik yang berdiri pada tanggal 6 Agustus 2009 ini dibangun oleh Putri Siska Ayu Purnama, yang dibantu oleh beberapa rekan serta saudara dan keluarga. Butik Le’ Goub juga melakukan penjualannya melalui toko online pada website
Tabel 1
Hasil Penjualan Butik Le’ Goub Bulan Mei 2010 Sampai September 2010
(Dalam Rupiah)
Sumber: Butik Le’ Goub Malang
Berdasarkan hasil penjualan tersebut dapat membuktikan bahwa produk yang ditawarkan pada Butik Le’ Goub menunjukkan adanya hasil penjualan yang berfluktuasi dan menunjukkan adanya kecenderungan menunjukkan peningkatan. Namun demikian dalam usahanya Butik Le’ Goub juga mendapat persaingan dari usaha yang sejenis, dimana butik
-butik yang terdapat disekitar Butik Le’ Goub yang menjadi pesaing yaitu dapat disajikan pada tabel 2.
Tabel 2
Berdasarkan tabel 2 tersebut secara langsung dapat diketahui adanya persaingan usaha, dimana harus dilakukan upaya nyata dari pihak pengelola Butik Le’ Goub untuk memberikan
jaminan atas kepuasan kepada konsumen dalam hal ini terkait secara langsung dengan unsur-unsur atribut produk yang ditawarkan. Butik Le’ Goub memiliki keunggulan apabila
dibandingkan dengan butik yang lain, dimana butik tersebut memiliki desainnya lebih menarik apabila dibandingkan dengan butik yang terdapat disekitarnya. Selain itu butik ini menawarkan produk-produk yang menjadi trend dengan harga yang relatif terjangkau serta lebih mengutamakan produk untuk kelompok konsumen remaja.
Apabila dikaitkan dengan tingkat kepuasan terhadap atribut produk yang ditawarkan oleh butik maka menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara antara atribut produk yang ditawarkan oleh pemilik butik dengan upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan adanya semakin baik kualitas atribut produk yang ditawarkan maka dengan sendirinya upaya untuk menciptakan kepuasan kepada konsumen juga akan menunjukkan peningkatan. Kenyataan tersebut dapat dikatakan bahwa apabila pihak pemilik butik mampu menjaga dan mempertahankan atas kualitas atribut produk yang ditawarkan maka jaminan kepuasan konsumen akan terwujud.
Berdasarkan uraian di atas mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Butik Le’ Goub Malang ”.
B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap atribut produk Butik Le’ Goub Malang ?
Batasan dalam penelitian ini yaitu hanya melakukan analisis terhadap pengaruh atribut produk yang meliputi kualitas, citra, layanan pelengkap dan jaminan produk terhadap kepuasan konsumen.
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut produk Butik Le’ Goub Malang.
2. Kegunaan Penelitian a. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan pemilik perusahaan dalam rangka melakukan evaluasi produk yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan di masa yang akan datang.
b. Bagi pihak lain
