Peningkatan Kualitas Layanan Stasiun Radio Bhiga FM Dengan Menggunakan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Pendengar (Study Kasus di Radio Bhiga FM Malang)

(1)

Oleh: ASTRI PUSPA LESTARI ( 01540023 )

Industrial Engineering

Dibuat: 2006-05-04 , dengan 3 file(s).

Keywords: Pendengar, Service Quality

Menghadapi tingkat persaingan yang ketat diantara stasiun radio, Radio Bhiga FM Malang

memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan

peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Salah satu cara untuk bertahan dalam

persaingan adalah mampu memberikan kepuasan kepada para pendengarnya dengan memberikan

layanan yang lebih baik. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan, salah satu

cara pengukuran kualitas layanan adalah dengan menggunakan pendekatan Servqual. Penelitian

yang dilakukan di Radio Bhiga FM Malang yang bertujuan untuk mengetahui karateristik

pendengar, mengetahui yang diinginkan pendengar dan mengevaluasi nilai layanan yang telah

diberikan dengan menggunakan pendekatan Servqual.

Pengolahan data yang dilakukan adalah dengan mengidentifikasi karakter pendengar dengan

melakukan segmentasi pendengar dan penyusunan descriptor dengan Crosstab, penghitungan

tingkat harapan dan persepsi layanan dengan statistic deskriptif, penentuan variabel – variabel

yang diperbaiki dengan menggunakan Customer Window, penentuan factor – factor kualitas

layanan dengan menggunakan analisa factor, dan menghitung skor kualitas layanan Radio Bhiga

FM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan Radio Bhiga bagi

pendengarnya secara keseluruhan bernilai positif yaitu sebesar 2,153 tetapi pada factor kualitas

layanan Reliability pada variabel layanan banyak memberikan informasi yang berguna bernilai

negative sebesar -0.04, selain itu pada factor kualitas layanan assurance pada variabel satsiun