Peningkatan Kualitas Layanan Stasiun Radio Bhiga FM Dengan
Menggunakan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan
Pendengar ( Study Kasus di Radio Bhiga FM Malang )
Oleh: ASTRI PUSPA LESTARI ( 01540023 )
Industrial Engineering
Dibuat: 2006-05-04 , dengan 3 file(s).
Keywords: Pendengar, Service Quality
Menghadapi tingkat persaingan yang ketat diantara stasiun radio, Radio Bhiga FM Malang
memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh pendengarnya. Ada keluhan yang terkait dengan
peralatan (fisik) dan ada pula yang terkait dengan layanan. Salah satu cara untuk bertahan dalam
persaingan adalah mampu memberikan kepuasan kepada para pendengarnya dengan memberikan
layanan yang lebih baik. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan, salah satu
cara pengukuran kualitas layanan adalah dengan menggunakan pendekatan Servqual. Penelitian
yang dilakukan di Radio Bhiga FM Malang yang bertujuan untuk mengetahui karateristik
pendengar, mengetahui yang diinginkan pendengar dan mengevaluasi nilai layanan yang telah
diberikan dengan menggunakan pendekatan Servqual.
Pengolahan data yang dilakukan adalah dengan mengidentifikasi karakter pendengar dengan
melakukan segmentasi pendengar dan penyusunan descriptor dengan Crosstab, penghitungan
tingkat harapan dan persepsi layanan dengan statistic deskriptif, penentuan variabel – variabel
yang diperbaiki dengan menggunakan Customer Window, penentuan factor – factor kualitas
layanan dengan menggunakan analisa factor, dan menghitung skor kualitas layanan Radio Bhiga
FM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan Radio Bhiga bagi
pendengarnya secara keseluruhan bernilai positif yaitu sebesar 2,153 tetapi pada factor kualitas
layanan Reliability pada variabel layanan banyak memberikan informasi yang berguna bernilai
negative sebesar -0.04, selain itu pada factor kualitas layanan assurance pada variabel satsiun
