ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA
EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG
Oleh
ADE SOVIWA CAMIEL NIM: 1110081000002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI
PT JNE SITU GINTUNG
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
Ade Soviwa Camiel NIM: 1110081000002
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Yahya Hamja, MM Ela Patriana, M.M
NIP.194906021978031001 NIP. 196905282008012010
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Jumat, 11 April 2014 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa: 1. Nama : Ade Soviwa Camiel
2. NIM : 1110081000002 3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekpedisi PT JNE Cabang Situ Gintung
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa yang berangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 April 2014
1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( ____________________ )
NIP: 19830717 201101 1 011 Penguji I
2. Dr. Herni Ali HT, SE, MM ( ____________________ )
NIP: 0422 1259 02 Penguji II
3. Dr. MuniatyAisyah, MM
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, 27 November 2014 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Ade Soviwa Camiel
2. NIM : 1110081000002
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 November 2014
1. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )
NIP : 1972080 92005012 004 Ketua
2. Titi Dewi Warninda, M. Si ( )
NIP : 19731221 200501 002 Sekertaris
3. Dr. Muniaty Aisyah, MM ( )
NIP : 19780307 201101 003 Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )
NIP : 194906021 978031 001 Pembimbing I
5. Ela Patriana M.M ( )
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ade Soviwa Camiel
No. Induk Mahasiswa : 1110081000002
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 10 November 2014
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
Nama : Ade Soviwa Camiel
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 29 Juli 1992
Agama : Islam
Alamat : Jl. Aria Putra no.99 Ciputat Kedaung RT 02 RW 010 15411 Tangerang Selatan
No Telp/Hp : 08561122958
E-mail : adesoviwa@gmail.com
B. RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan:
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of product, people and process towards purchase decision. Sample determined by convenience sampling method. There are 50 respondents in this study who used at PT JNE Situ Gintung. The method analysis used is multiple regression analysis. The test result with SPSS partially showed that product as variable of X1 obtained t value = 3,213 with a significance
level of 0,002. T value indicates positive, which means that the product influences positively toward purchase decision. People as variabel of X2 obtained t value =
3,547 with significance level of 0,001. T value indicates that the people influences is significance toward purchase decision. And process as variable of X3 obtained t
value = 3,948 with significance level of 0,000. T value indicates positive which means that the process influences is significance toward purchase decision. The simultaneously results by using the F test are received Ha, with value 0,000<0,05. This means that product, people, and process simultaneously have significant influence toward purchase decision.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, people, dan proses terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian dengan SPSS secara parsial diperoleh untuk X1 variabel produk diperoleh t hitung sebesar 3,213 dengan
tingkat signifikani 0,002. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Untuk X2 variabel people diperoleh t hitung
3,547 dengan signifikansi 0,001. Hal ini berarti people berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dan untuk variabel X3 proses diperoleh t hitung = 3,948
dengan signifikansi 0,000. Hal ini berarti proses berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F diperoleh hasil ha diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel produk, people, dan proses mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa PT JNE Cabang Situ Gintung.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahi Rabbil „alamin, Wa shallallahu wa sallam „ala Nabiyyina Muhammadin, Wa „ala alihi wa shahbihi ajma‟in, Amma ba‟du.
Dengan memanjatkan rasa syukur kehadirat Allah Subhanahu wa ta‟ala kerena dengan rahmat dan kasih sayang-Nya yang tidak terkira kepada hambanya, salawat dan salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Penulis juga menyadari bahwa skripsi tidak lepas dari bantuan dan dukungan orang-orang disekitar penulis dalam penyusunannya. Untuk itu, dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih setinggi-tingginya kepada:
1. Kedua orang tua penulis, Almarhum Ayahanda tercinta H.Insan Cameel, meskipun jasadmu sudah tidak disamping Sofwa lagi, tetapi Sofwa selalu yakin bahwa papa selalu turut mendoakan Sofwa dalam segala usaha dan cita-cita yang Sofwa ingin raih diluar sana. Buat ibunda Hj. IW Ratnawaty yang selalu ikhlas merawat Sofwa dari kecil sampai tumbuh dewasa seperti sekarang ini. Tanpa Papa dan Mama, Sofwa bukanlah apa-apa dan hanya dengan ridho dari kedua orang tua serta Allah SWT penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Dan juga untuk kakak tersayangku Kakak Camelia dan Kakak Fauzan terima kasih atas kebaikan kalian buat ade. Semoga penulis bisa membanggakan Papa, mama, dan kakak Fauzan dan kakak Camelia.
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
6. Anak DAS yang dari SMP sampai sekarang masih awet persahabat kita sampai sekarang, Dyna, Dara, Dewi, Dea, Amel, Devi dan Dini kesayanganku yang cantik-cantik.
7. Anak-anak PBU yang fantastic amazing wonderfull exellent Andra, Tita, Bang Adit, Tami, Uyung, Fendy, Imah, dan Kak Meita. Terima kasih selalu menghebohkan duniaku.
8. The best bro and sista, sahabat dari awal masuk kuliah, sampai sekarang dari jatuh bangkit bareng-bareng. Melisa, Ravindra, Danial, Isna, dan Lutfi.
9. Teman-teman seperjuangan di Manajemen atas perhatian dan membantu Sofwa dalam dunia perkuliahan maupun banyak hal. Umi, Aris, Ita, Ida, Nisa, Aditya Mirza, Aditya S, Arifudin, Fakhri, Fauzan, Oki, Dicky, Ipul, Arizal, Bang Bianca, Papam, Faizal, Wanti, Ali, Erbi, Fahmy, Jambul, Surya.
10.Martin Garrix thanks for your awesomeness.
11.Dan semua pihak yang belum disebutkan yang terkait secara langsung maupun tidak dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Jakarta, 10 November 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii
Lembar pengesahan skripsi ... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Penelitian ... 1
B.Rumusan Masalah ... 8
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
1. Tujuan penelitian ... 9
2. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A.Pemasaran Jasa ... 11
1. Pengertian Pemasaran Jasa ... 11
2. Karakteristik Jasa ... 12
4. Hubungan Keputusan Penggunaan Jasa terhadap Product,
People, dan Process ... 17
5. Perilaku Konsumen ... 22
a. Pengertian Keputusan Pembelian ... 22
b. Model Perilaku Konsumen ... 23
c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen . 24 d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian ... 27
B.Peneliti Terdahulu ... 32
C.Kerangka Pemikiran ... 37
D.Hipotesis ... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 39
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 39
B. Metode Penentuan Sampel ... 39
1. Populasi ... 39
2. Sampel ... 40
C. Metode Pengumpulan Data ... 41
1. Data Primer (Primary Data) ... 41
2. Data Sekunder (Secondary Data) ... 41
D. Metode Analisis Data ... 42
1. Uji Validitas dan Realibilitas ... 43
a. Uji Validitas ... 43
b. Uji Reliabilitas... 43
2. Uji Asumsi Klasik ... 43
a. Uji Normalitas Data ... 44
b. Uji Multikolinearitas ... 44
c. Uji Heterokedastisitas ... 45
3. Uji Hipotesis ... 46
b. Uji F (simultan) ... 47
4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 48
5. Koefisien Determinasi (R square) ... 49
E. Operasional Variabel Penelitian ... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 52
1. Sejarah PT JNE ... 52
2. Nilai-Nilai dasar dan Filosofi Perusahaan ... 53
3. Visi Misi Perusahaan ... 54
B. Analisis dan Pembahasan ... 55
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
a. Uji Validitas ... 55
b. Uji Reliabilitas... 57
2. Karakteristik Responden ... 58
a. Usia... 59
b. Jenis Kelamin ... 59
c. Pekerjaan ... 60
3. Analisis Deskriptif... 60
a. Product (X1) ... 61
b. People(X2) ... 65
c. Process(X3) ... 67
d. Keputusan Pembelian (Y) ... 71
4. Uji Asumsi Klasik ... 75
a. Uji Normalitas Data ... 75
b. Uji Multikolinearitas ... 76
c. Uji Heterokedastisitas ... 77
5. Hasil Uji Hipotesis ... 78
b. Uji F hitung ... 82
6. Uji Regresi Linear Berganda ... 84
7. Koefisien Determinasi (R square) ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 87
A. Kesimpulan... 87
B. Implikasi ... 88
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
1.1 TOP Brand Index Jasa Kurir di Indonesia 2011-2012 5
1.2 Indonesia Brand Championship 2012 6
1.3 Kategory Service 2013 7
1.4 Kategory Service 2014 7
1.5 Nominasi Express Courier Service 2015 8 2.1 Fakor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Kosumen 23
2.2 Peneliti Terdahulu 32
3.1 Skala Likert 42
3.2 Operasional Variabel Penelitian 50
4.1 Hasil Uji Validitas 55
4.2 Hasil Uji Reliabilitas 57
4.3 Usia Responden 59
4.4 Jenis Kelamin Responden 60
4.5 Pekerjaan Responden 61
4.6 PT JNE Menyediakan Layanan Pilihan 61
4.7 Konsumen Memilih Layanan Pengiriman 62
4.8 PT JNE Mengirimkan Barang Berupa Cairan 62 4.9 PT JNE Dapat Bersaing Dengan Perusahaan Sejenis 63 4.10 Jasa PT JNE Memenuhi Kebutuhan Konsumen 63
4.11 Konsumen Puas Dengan Jasa PT JNE 64
4.12 Petugas PT JNE Melayani Dengan Ramah dan
Komunikatif 65
Meningkatkan Nama Baik 66 4.15 Kemudahan Prosedur Dari Pelayanan
Jasa PT JNE 67
4.16 Proses Pengiriman Barang Tidak
Menyulitkan Pelanggan 67
4.17 Proses Pengiriman Sesuai Yang Dijanjikan 68 4.18 Pelanggan Dapat Memantau Pengiriman
Melalui WEB Resmi 69
4.19 Terciptanyya Koordinasi Dan Konsistensi
Jasa Yang Diberikan 69
4.20 Proses Pengiriman Dan Pengiriman Yang Memuaskan
70
4.21 Saya Menggunakan Jasa Sesuai Kebutuhan 71
4.22 Saya Mengetahui Informasi Mengenai 71
PT JNE Dari keluarga/teman/tetangga
4.23 Saya Mengetahui PT JNE Dari Iklan 72
4.24 Saya Lebih Memilih Jasa PT JNE dibanding 72 Jasa Yang Lain
4.25 PT JNE Merupakan Produk Jasa Yang 73
Yang Sesuai Dengan Keinginan Saya
4.26 Saya Puas Menggunakan Jasa PT JNE 74
4.27 Saya Merekomendasikan Jasa Pengiriman 74 Barang PT JNE Kepada Orang Lain
4.28 Hasil Uji Multikolinearitas 76
4.29 Hasil uji t 78
4.30 Hasil uji F 82
4.31 Hasil uji Regresi Linear Berganda 84
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen 23
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen 28
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 37
Gambar 4.1 Kurva P-Plot Uji Normalitas 75
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 93
Lampiran II Hasil Kuesioner Penelitian ... 99
Lampiran III Data Responden ... 107
Lampiran IV Hasil Uji Validitas ... 109
Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas ... 111
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan sektor jasa saat ini sangatlah cepat, bahkan jasa
merupakan bagian terbesar dari perekonomian sekarang ini. Perusahaan
manufaktur kini telah menyadari perlunya unsur jasa pada produknya sebagai
upaya peningkatan keunggulanan bisnis yang kompetititif, implikasi penting
dari fenomena ini adalah makin tinggi tingkat persaingan, sehingga
diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda agar menerapkan bauran
pemasaran jasa untuk hasil yang maksimal.
Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung
lainnya dalam merumuskan bauran pemasaran yang tak kalah pentingnya,
diantaranya 4P product, price, place, dan promotion. Tetapi 4P saja belum
cukup, sehingga banyak pakar pemasaran mendefinisikan bauran pemasaran
sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor pemasaran jasa, yatu
people (orang yang terkait), process (proses jasa), physical evidence (bukti
fisik), dan customer service (layanan pelanggan) (Tjiptono, 2004:31).
Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama :
mulai dari sektor pemerintahan (kantor pos, kantor pelayan pajak, kantor polisi, rumah sakit, bank pemerintah, dan lain-lain ), sektor nirlaba swasta (sekolah, universitas, lembaga charity, yayasan, dan lain-lain), sektor bisnis (penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan real estate,
(akuntan, operator komputer, penasehat hukum, arsitek, dan lain-lain)
(Tjiptono,2004:15).
Dan berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para
pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para konsumen.
Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni
terutama perusahaan jasa yang bergelut dalam bidang jasa logistik atau
pengiriman barang, terlebih saat ini didukungnya dunia internet yang sudah
menjadi bagian terpenting dari kehidupan orang banyak, maka bertumbuh
pesatnya pula bisnis-bisnis yang ditawarkan melewati dunia online, seperti
manufaktur dan retail. Hal ini memicu tumbuhnya perusahaan jasa kurir atau
logistik dimana-mana, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin
perkembangan perdagangan dapat terus berkembang.
Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar
untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Ditambah lagi pola pikir
konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut
praktisi-praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik atau jasa kilat pada
pangsa pasar yang luas. Hal tersebut salah satunya dilatar belakangi oleh
berlakunya Undang-Undang No.38 tahun 2009, dimana perusahaan yang
dapat masuk dalam usaha jasa dibidang kurir menjadi luas, tidak hanya
terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam
kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir
masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman
dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat
elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan.
Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin
kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke
bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta
dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket,
layanan logistik, layanan transaksi keuangan.
Manfaat utama dari penyedia logistik atau pengiriman kilat ini adalah memudahkan seseorang mendapatkan keperluan paket yang tidak dapat diambil sendiri oleh penerima karena faktor jarak waktu yang susah ditempuh, atau memudahkan seseorang melakukan pengiriman barang secara tepat, cepat, dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat serta memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu konsumen juga dapat menghemat waktu dan tenaga. Sebagai perusahaan jasa pendistribusian barang-barang milik konsumen yang dapat diandalkan dan di percaya dan mereka menjamin barang atau dokumen sang konsumen dapat sampai di tujuan dengan jaminan asuransi dan di bayar penuh 100% jika terjadi masalah. (dalam Sandiko, 2013).
Beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE
Express Across Nations, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan
ternama tersebut saat ini berlomba-lomba menjadi yang terdepan di pangsa
pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak
menutup kemungkinan PT JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam
wilayah domestik. PT JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket
dalam wilayah lokal maupun internasional.
Dengan jaringan domestiknya TIKI dan namanya, JNE mendapatkan keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE meluncurkan logo sendiri yang membedakan dari TIKI. Dari fenomema terpisahnya dua jasa logistik yang mulanya bergabung dan sekarang bergerak masing-masing dan diketahui bersama persaingan produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat. Menurut Lupiyoadi (2001:58) product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dan produk jasa yang dijual di PT JNE sangat beragam dan sejenis dengan produk jasa yang ditawarkan oleh TIKI. PT JNE mengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain
yaitu menyediakan jasa kurir express, logistic, money remittance (transfer
uang) trucking, air & sea cargo, escort (jasa penjemputan bandara), hingga
PT JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor
perwakilan 75 unit, kantor cabang 53 unit, serta 2.073 agen dan sub-agen di
seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan layanan inovatif PT JNE saat
ini adalah jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona) dan
Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki
visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk
menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar
serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. (http://swa.co.id).
Dan pada permasalah ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja
yang menurut penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam pembatasan masalah dipenulisan skripsi ini, yaitu diantaranya adalah product, people dan process.
Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia Tabel 1.1 menunjukan TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun
2011 dan 2012 dari perusahaan-perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari perusahaan BUMN maupun swasta:
Tabel 1.1
TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012
BRAND TBI RANKING
2011 2012 2011 2012
TIKI 70.7% 56,9% 1 1
JNE 7,9% 21,2% 2 2
POS INDONESIA 5,4% 7,3% 4 3
DHL 6,8% 3,1% 3 4
sumber: http://topbrand-award.com/ 2012
menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. Pos Indonesia pada tahun 2011 berada pada posisi ke-4 dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012 meningkat menjadi posisi ke-3 begitupun sebaliknya pada DHL. Brand TIKI dan JNE masih mendapatkan nilai persentasi dan pertumbuhan yang sangat signifikan dimana pada tahun 2011 mendapatkan persentase TBI sebesar 7,9% dan pada tahun menjadi 21,2% mengalami peningkatan sebesar 13,3%.
Tabel 1.2
Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia
Type of Award Company Index
Gold TIKI 78.98
Silver JNE 77.76
Bronze Pos Indonesia 76.37
Sumber : http://www.the-marketeers.com, 2011
Dari Tabel 1.2 diatas dapat dilihat pemenang Indonesia Brand Championship di Indonesia. Penilaian Indeks berdasarkan: jasa pengiriman barang yang paling sering digunakan (pribadi/kantor), jaringan luas, kiriman sampai tepat waktu, terbaik melayani permintaan/keluhan pelanggan, paling aman, tarif terjangkau, terbaik melayani komplain pelanggan Tabel tersebut menunjukkan kategori Courier Service masih dimenangkan oleh TIKI Diurutan kedua ditempati JNE dan Pos Indonesia diurutan ketiga. Secara keseluruhan PT JNE masih mampu bersaing walaupun menempati urutan kedua dibawah TIKI.
Tabel 1.3 Kategory Service 2013
Merek TBI TOP
TIKI 53,7% TOP
JNE 28,6% TOP
Pos Indonesia 8,4%
DHL 4,0%
Fedex 1,6%
http://www.topbrand-award.com/ 2013
Dalam tabel diatas terlihat TIKI memperoleh TBI sebesar 53,7% ditahun 2013, dan disusul oleh pesaingnya yaitu JNE dengan persentase 28,6%. Ke dua perusahaan ini masuk dalam rating TOP dengan mengalahkan perusahaan BUMN yaitu Pos Indonesia, maupun DHL dan Fedex.
Tabel 1.4 Kategory Service 2014
Merek TBI TOP
TIKI 45,1% TOP
JNE 33,2% TOP
Pos Indonesia 8,4%
DHL 5,5%
http://www.topbrand-award.com/ 2014
menjadi yang terbaik dibandingkan dengan perusahaan BUMN yaitu Pos Indonesia dan perusahaan DHL.
Tabel 1.5
Nominasi Express Courier Service 2015
No. Nominasi
1. DHL
2. JNE
3. Pos Indonesia
4. TIKI
http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/ 2014
Dan ditabel terakhir ini JNE masih mempertahankan eksistensinya dengan terpilihnya masuk kedalam super brand dengan kategori nominasi Express Courier Service ditahun 2015 berikutnya, diikuti dengan DHL, Pos Indonesia, dan TiKi.
Berdasarkan, pemaparan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE,
DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan
konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara process terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara product, people, dan
process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT
JNE Situ Gintung?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ini adalah :
a. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara product terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ
Gintung
b. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara people terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ
Gintung
c. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara process terhadap
keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ
Gintung
d. Untuk mengukur pengaruh secara simultan antara product, people, dan
process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis
1) Diharapkan penelitian yang dilakukan sebagai sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan kemampuan bagi penulis khususnya dibidang pemasaran jasa. Serta sebagai prasyarat kelulusan mengambil gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2) Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi
dan informasi bagi mahasiswa UIN yang ingin dapat memberikan
gambaran atau referensi bagi peneliti yang ada kaitannya dengan
masalah ini apabila tertarik memiliki keterkaitan meneliti dibidang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Kotler, (2009:469) pemasaran jasa tidak dapat diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa baru terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya antara produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan. Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti system internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya.
Pemasaran jasa menurut Payne yang dikutip dalam Ratih Hurriyati (2010:42) merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan.
Fakta bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak input dan output yang tidak berwujud. Dalam bukunya, Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki dua pendekatan yang menangkap esensinya, yaitu :
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerimaan jasa tersebut.
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya, yang terdiri dari : tidak
berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi
(variability), tidak tahan lama (perishability) (Kotler dan Keller, 2007:45).
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat,
dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.Oleh karena
itu, tugas pemberi jasa di sini adalah menginformasikan untuk
mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha
memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya seseorang yang
menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya
sebelum membeli jasa itu.
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
sama. Contohnya Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat
dalam proses produksi, dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan
dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakan.
c. Variability (bervariasi)
Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini
disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang
menyajikan, dan dimana disajikan. Pembeli jasa yang sangat
menyadari keragaman ini, mengharuskan perusahaan jasa mengambil
tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu, yaitu :
1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan menghabiskan
banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.
2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal
ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang
menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan
arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan
kegagalan pemberian jasa.
3) Memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan belanja perbandigan, sehingga pelayanan
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Seperti kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
3. Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix)
Menurut Kotler (2010:47) definisi bauran pemasaran adalah
sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Bauran pemasaran adalah merupakan kombinasi variabel atau
kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi pembeli atau
konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat
dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan
tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan
seefektif mungkin dalam melakukan tugas/kegiatan pemasarannya
(Assauri, 2009:198).
Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price,
place dan promotion, sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut masih
dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan 4 unsur
(Tjiptono,2004:31). Tetapi untuk peneliti ini, penulis hanya mengambil
beberapa variabel saja yaitu product, people dan process.
Berikut pengertian dari bauran pemasaran jasa :
a. Product (Produk Jasa)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa
berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang
dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu.(Tjiptono,2004:31).
b. Price (Harga)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan
taktik, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai
pemasar barang.(Tjiptono,2004:31).
c. Promotion (Promosi)
Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan,
direct marketing, personal selling, dan public relations.
d. Place (tempat/saluran distribusi)
Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara
langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang
dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa persentase
harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan,
pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright,
2007:18).
e. People (Orang)
Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima
berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa
tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang
cukup besar untuk merekrut, melatih dan memotivasi karyawannya.
Khususnya tetapi bukan semata-mata orang, yang berhubungan
langsung dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:20).
f. Process (Proses)
Proses melibatkan setiap kegiatan yang diperlukan untuk
menyuguhkan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen. Proses yang mampu dipahami pelanggan dan sesuai dengan
yang diinginkan akan turut menentukan kepuasan pelangganya.
(Lupiyoadi, 2009:70)
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya
fisik dari karakteristik jasa.Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,
misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi
liburan dan tempat menginap.
h. Customer Service (Layanan Konsumen)
Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor
jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas
unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen
layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab
semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa
maupun oleh pemasok.
4. Hubungan antara Keputusan Pembelian Jasa (Y) terhadap variabel Product, People, dan Process
a. Product
Menurut Kotler & Keller (2009:4) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keingin atau
kebutuhan. Termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
Hubungan Produk terhadap keputusan pembelian Menurut Kotler
dan Armstrong (2008:266) adalah sebagai segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan,
Lupiyoadi (2001:58) menyatakan bahwa “Produk merupakan
keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai
keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen
tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan
valuedari produk tersebut”.
Klasifikasi Produk menurut Kotler (2009:5) adalah sebagai berikut:
1) Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu:
a) Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah bawang-barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa
kali penggunaan. Misalnya: sabun.
b) Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang
biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama.
Misalnya: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian.
c) Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan,
bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya
memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan
kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya: salon potong
rambut dan perbaikan peralatan.
2) Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu:
a) Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering
dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum.
b) Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik
dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas,
harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas,
dan peralatan rumah tangga utama.
c) Barang khusus, adalah barang yang mempunya karakteristik
atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak
pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
Misalnya: mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan
busana pria.
d) Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal
konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
Misalnya: detector asap, asuransi jiwa, ensiklopedia.
3) Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu:
a) Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya
menjadi bagian dari produk produsen.
b) Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk.
c) Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka
pendek yang memfasilitasi pegembangan atau pengelolaan
produk jadi.
b. People
dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).
Menurut Nirwana (2004:48) people adalah orang yang memiliki
andil dalam memberikan atau menunjukan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Dalam
penelitian ini karyawan PT JNE berperan aktif dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen selama melakukan pembelian, faktor
people ini berperan aktif dan bisa berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian, seperti yang dikemukakan oleh Kotler
(2009:102) semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen,
semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian.
Elemen People memiliki dua aspek dalam (Fitriani Dayasari Hasan, 2012):
1) Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang
jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa terebut.
Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat
menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik
2) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada
diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi
kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah
didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa
berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen
dari sumber daya manusia.
Tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan sering disebut
karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa
Karena terlibat langsung menyampaikan produk kepelanggan.
Lupiyoadi (2009:70).
Menurut Fatonah dan Susanto (2009) Kesuksesan pemasaran jasa
sangat tergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai
hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia
jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi
segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM
mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih
kompleks.
c. Process
Process adalah metode pengoprasian atau serangkaian tindakan
tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan
dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock & Wright,
Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri dan sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.( Zeitmal dalam Hurriyati (2003:64).
Process dibedakan menjadi dua elemen menurut Lupiyoadi (2001:66), yaitu:
1) Complexity
Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang dilakui dalam proses.
2) Divergence
Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang dilalui dalam proses.
Sedangkan Process menurut Yazid (2003) bahwa proses adalah
semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. Jadi,
proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran
dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang
diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan
konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang
penting jasa yang ia terima harus memuaskan.
5. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman, serta ide-ide. (Mowen dan Minor, 2002:6).
Dan menurut Schiffman & Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.
b. Model Perilaku Konsumen
“Bagi perusahaan dengan uang miliaran dolar yang dipertaruhkan,
keputusan pembelian adalah bagian bagian terpenting dari perusahaan mereka,“ kata seorang analisis perilaku konsumen. “tetapi tak seorang
pun benar-benar mengetahui bagaimana cara otak manusia menentukan pilihan”. Sering kali, konsumen sendiri tidak mengetahui secara pasti apa yang mempengaruhi pembelian mereka”. Keputusan
pembelian dibuat di bawah sadar, dan biasanya konsumen tidak memberikan jawaban pasti jika anda menanyai mereka, “Mengapa
[image:41.595.106.531.136.726.2]Anda membeli produk ini?”. (Kotler dan Armstrong, 2008:185).
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Pemasaran dan Rangsangan
Pemasaran Rangsangan lain Produk Ekonomi Harga Teknologi Tempat Politik Promosi Budaya
Kotak Hitam Pembeli
Karakteristik pembeli proses keputusan
pembeli
Respon Pembeli
Gambar diatas memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan respons
tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli.
Rangsangan pemasaran terdiri dari Empat P, produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, dimana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respons pembeli yang dapat diobservasi: pilihan produk,pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.
Pemasar ingin memahami bagimana rangsangan itu diubah menjadi respon di dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli menerima dan bereaksi terhadap rangsangan itu. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli. Pertama kita melihat karakteristik pembeli ketika karakteristik itu mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses keputusan pembeli.
c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
[image:42.595.103.521.142.578.2]Tabel 2.1
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pembeli
Budaya Subbudaya Kelas Sosial Kelompok dan referensi Keluarga Peran dan
Status
Usia dan tahap siklus hidup Pekerjaan Situasi
ekonomi Gaya hidup Kepribadian
dan konsep diri
Motivasi Persepsi Pembela jaran Keperca yaan dan sikap Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:160)
1) Faktor Budaya
a) Budaya. Budaya (culture) adalah sekumpulan nilai-nilai
dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan
institusi penting lainnya.
b) Subbudaya. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil,
adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasiyang umum.
c) Kelas Sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian
masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dalam
masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan
perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial
a) Kelompok. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang
b) Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri
dan anak-anak.
c) Peran dan status. Maksudnya peran terdiri dari aktivitas
yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di
sekitarnya. Setiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh
masyarakat.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Siklus Hidup. Orang mengubah barang dan
jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka, seperti
selera makanan, pakaian, perabotan, dan rekreasi sering
berhubungan dengan usia.
b) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan
jasa yang mereka beli.
c) Situasi Ekonomi. Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan
produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan
mengamati kecendrungan dalam pendapatan pribadi,
tabungan, dan tingkat minat.
d) Gaya hidup. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan
seseorang yang diwujudkan dalam psikografisnya. Gaya
(makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial,
bisnis, produk).
e) Kepribadian dan Konsep diri. Kepribadian (personality)
mengacu pada karakteristik psikologi unik seseorang yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.
4) Faktor Psikologis
a) Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat
yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut.
b) Persepsi. Persepsi adalah proses dimana orang memilih,
mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk
membentuk gambaran dunia yang berarti.
c) Pembelajaran. Maksudnya adalah perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d) Keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran
deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap
(attitude) adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang
relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau
ide.
d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian
Kotler (2007:235) mengemukakan bahwa terdapat lima tahap yang
Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Sumber Phillip Kotler (2009:235)
Dari gambar diatas menunjukkan sebuah model berdasarkan
tahapan secara berurutan mengenai proses keputusan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen yang terdiri atas:
1) Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditunjukan untuk mengetahui
adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan
terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen
akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera
dipenuhi atau masih bisa ditunda (Kotler, 2009:235). Pengenalan
Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
[image:46.595.105.528.107.553.2]2) Mencari Informasi (Information Search)
Seorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih
banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan.
Pencarian merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang
tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.
Menurut Kotler (2009:235-236) sumber informasi konsumen
terdiri atas empat kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial meliputi iklan, pramuniaga, toko, kemasan,
pajangan di toko.
c. Sumber umum meliputi media massa, organisasi penentu
peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, dan
penggunaan produk.
3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatifs)
Kotler (2009:237) menyatakan evaluasi alternatif merupakan
proses dimana suatu alternatif disesuaikan dan dipilih untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses
evaluasi konsumen terdiri dari empat macam:
a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan
memberikan manfaat yang dicari dalam memuaskan
kebutuhan.
d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam
memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting.
Menurut Kotler (2009:238) konsumen akan memberikan
perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang
dicarinya.
Kotler (2009:238) evaluasi sering mencerminkan keyakinan
sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran
pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.
Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi
keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya
dalam keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah
evaluasi, perasaan emosi dan kecendrungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama
pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.
4) Keputusan Pembelian (Purchase)
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi merek
produk yang ada dalam kumpulan pilihan mereka. Kemudian
konsumen membentuk minat beli untuk membeli produk yang
5) Perilaku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli oleh konsumen,
melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Setelah
pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku
konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan
memperlihatkan peluang membeli dalam kesempatan berikutnya
dan akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang
produk yang bersangkutan serta merekomendasikannya kepada
orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian merasa
ketidakpuasan dengan produk yang telah dibelinya, maka
konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek tersebut
menjadi sikap yang negatif, bahkan mungkin tidak akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, para
pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan
B. Peneliti Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan
[image:50.595.106.522.164.747.2]dengan penelitian ini, antara lain:
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
Judul Penelitian, Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
1. Ariyani (2013) Judul: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pengiriman Paket Pada PT MEX Barlian Dirgantara Cargo Cabang Samarinda Variabel: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Manusia, Sarana fisik, Proses dan Keputusan Menggunakan Jasa.
Metode Analisa : Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil analisis Uji F (Uji Serentak) menunjukkan bahwa secara besama-sama variabel produk, promosi dan manusia memperoleh hasil yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan hasil yang didapat variabel harga, tempat, sarana fisik dan proses memperoleh hasil yang tidak berpengaruh dan tidak signifikan. Dari ketujuh variabel tersebut variabel produk yang mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap keputusan
No. Peneliti
Judul Penelitian, Variabel, Metode
Analisa
Hasil Penelitian
variabel harga, tempat, sarana fisik dan proses tidak
berpengaruh signifikan terhadap keputusan
menggunakan jasa PT MEX Barlian Dirgantara Cargo. 2. Wijaya dan
Siswanto (2012)
Judul:
Analisis Pengaruh People, Physical Evidence dan Product Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Comedy Kopi Surabaya Town Square (SUTOS). Variabel: People, Physical Evidence, Product, Keputusan Pembelian
Metode Analisa : Regresi Linear Berganda
Hubungan people (X1) dengan
keputusan pembelian (Y) termasuk dalam kategori kuat dan signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,554 dan nilai signifikan (2-tailed) dibawah 0,05.
Hubungan physical evidence (X2) dengan keputusan
pembelian (Y) termasuk dalam kategori sangat lemah dan tidak signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,116 dan nilai signifikan (2-tailed) lebih besar dari 0,05.
Hubungan Product (X3)
dengan keputusan pembelian (Y) termasuk dalam kategori cukup dan signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,289 dan nilai signifikan (2- tailed) dibawah 0,05.
3. Regina (2012)
Judul:
The Analyze Of The Marketing Mix Toward
Consumer‟s
No. Peneliti Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Hasil Penelitian Decisionin Using Freight Forwading Service at PT JNE Pekanbaru. Variabel: Product, price,promotion, place, people, process, costumer sevice, marketing mix, and costumer decision making.
Metode Analisa : Regresi Berganda
keputusan konsumen. Uji regresi parsial (Uji t) menunjukan bahwa variabel proses memiliki pengaruh yang ditimbulan (R2) oleh ketujuh variabel ini secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya sebesar 50,7 %, sedangkan sisanya 49,3 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti didalam penelitian ini.
4. Wangsa dkk (2012) Judul: Analisis Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pakan Ternak JAPFA di Sulawesi Selatan (Studi Kasus di PT. JAPFA COMFEED INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR) Variabel: Keputusan
Variabel product berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.
Variabel price tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembeliankonsumenkonsume n dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di
Sulawesi Selatan. Variabel promotion
No. Peneliti Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Hasil Penelitian Pembelian, Marketing Mix, Pakan Ternak. Metode Analisis: Analisis deskriftif dan analisis regresi linear berganda.
Variabel place tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.
Variabel people tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.
5. Nugroho dan Japarianto (2013) Judul:Pengaruh People,Physical Evidence, Product, Promotion, Price, dan Place
Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies Surabaya
Variabel: People, Physical Evidence, Product,
Promotion, Price, dan Place
Metode Analisa: Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari uji F, dapat dilihat nilai signifikansi dibawah 0,05 maka secara simultan People, Physical Evidence, Product, Promotion, Price, dan Place mempengaruhi tingkat kunjungan di Coffee Cozies Surabaya.
Hasil analisis uji t (parsial) menunjukkan bahwa variabel Physical Evidence (X1),
Product( X2), Promotion (X3),
Price (X4), dan Place (X5)
masing-masing berpengaruh signifikan terhadap tingkat kunjungan.
Dan people (X6) tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kunjungan.
6. Fatonah dan Susanto
(2009)
Judul : Pengaruh Price, People, Process dan
Hasil penelitian ini
No. Peneliti Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Hasil Penelitian Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BNI Securities Cabang Surakarta Variabel:Price, people, process, physical evidence, customer satisfaction.
Metode analisa : Statistik regresi linier berganda
oleh empat variabel
independen yang terdiri dari price, people, process dan physical evidence, baik secara individual maupun secara bersama-sama.
Variabel independen yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah physical evidence.
7 Devina dan Andreani (2006) Judul: Pengaruh Marketing Mix terhadap keputusan pembelian di Susan Spa and Resort Bandungan Variabel: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti, Fisik, proses, Keputusan Pembelian. Metode analisa: regresi linier berganda
Hasil penelitian ini
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis
[image:55.595.106.526.161.791.2]dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
PT JNE
Pelanggan
Product(X1) People(X2) Process(X3)
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi
PT JNE (Y)
Uji Kualitas Data Uji Validitas Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis Uji t Uji F
Regresi Linear Berganda
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori,
maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk
membuktikan kebenarannya, yaitu:
H01: β1=0 product tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha1: β1 ≠ 0 product mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H02: β2=0 people tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha2: β2 ≠ 0 people mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H03: β3 = 0 process tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha3: β3 ≠ 0 process mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H04: β1 = β 2 = β 3 = 0 product, people, process tidak terdapat pengaruh
secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan
jasa ekspedisi PT JNE.
Ha4: β1 = β 2 = β 3 ≠ 0 product, people, process mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah product (X1), people (X2), process (X3) dan variabel terikatnya adalah
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT. JNE Cabang Situ Gintung (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September - November 2014.
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisa tentang pengaruh product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi
orang yang merupakan konsumen mengunakan jasa ekspedisi PT JNE yang jumlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).
Metode yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu istilah umum mencangkup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampling yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Hamid, 2007:30). Metode convenience sampling digunakan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.
Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) yang mengungkapkan tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa- pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.
minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50.
Dengan mengacu pada teori Roscoe (Roscoe dalam Sugiyono 2012:90) jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang responden, karena jumlah minimal sampel yang diperkenalkan adalah sepuluh kali jumlah variabel. Untuk itu jumlah 50 sampel dianggap cukup penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Data 1. Jenis dan Sumber data
a. Data Primer (Primary Data)
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpulan data. (Sugiyono, 2009:193). Data primer
dari penelitian ini di peroleh dari kuesioner yang diisi oleh responden.
Data primer menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah data
survey, pengamatan, atau eksperimen yang dikumpulkan untuk
memecahkan masalah
