Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan

(1)

Mansur Tandanu : Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket JL. Gatot Subroto Medan, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA 1 MEDAN

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PADA

CV. BRASTAGI SUPERMARKET JL. GATOT SUBROTO MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH:

MANSUR TANDANU 050502034 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Mansur Tandanu (2009). Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan, dibimbing oleh Magdalena L. Sibarani, SE, Msi selaku dosen pembimbing, Dra. Marhayanie, Msi selaku dosen penguji I, Dra. Frida Ramadhini, MM selaku dosen penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang pada CV. Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang pada CV. Brastagi Supermarket Medan. Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu: ” Lokasi Dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang pada CV. Brastagi Supermarket Medan”.

Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama berpengaruh posotif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang (Y) pada Brastagi Supermarket Medan dengan koefisien regresi X1 (b1) = 0.107 dan koefisien regresi X2 (b2) = 0.238. Pengujian Fhitung diperoleh sebesar 12.458 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3.92.

Hasil uji thitung dua arah menunjukkan untuk lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) adalah 3.366 dan 4.038. Variabel yang paling dominan mempengaruhi adalah persepsi kualitas pelayanan.

(3)

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat, dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Bapa di

Surga atas segala kasih dan kebaikan-Nya yang senantiasa melimpah sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul “Pengaruh Lokasi

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada CV. Brastagi

Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan”.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Adja Syafinat selaku Dosen Wali dan Pembimbing

Akademik.

5. Ibu Magdalena L. Sibarani, SE, Msi sebagai Dosen Pembimbing yang

telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran

(4)

6. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Dosen Penguji I yang telah

memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM, selaku Dosen Penguji II yang telah

memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis

dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

9. Kepada General Manajer, Manajer Personalia, dan Staf Brastagi

Supermarket Medan, atas bantuan dan kerjasamanya pada saat penulis

melakukan riset di CV. Brastagi Supermarket Medan.

10. Kedua Orangtuaku tercinta, Susanto Tan dan Silvia, terimakasih atas

segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat, doa, dan

perjuangannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan

sampai saat ini.

11. Kakak dan adik-adikku tersayang, Yustini Jortan, SE, Erny Tandanu,

dan Iskandar Tandanu atas doa dan motivasinya hingga penulis

berhasil menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

12. Kepada teman-temanku Erika, Juliani Esther, Tashia, CT, Win, Don,

Bogang, dan seluruh teman-teman Manajemen 2005, terimakasih atas

kebersamaannya selama perkuliahan maupun di luar kegiatan

(5)

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Akhir kata,

penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak demi

perkembangan dan kemajuan Akademika.

Medan, Januari 2009

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis... 5

1. Kerangka Konseptual ... 5

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 17

B. Pengertian Pemasaran ... 17

C. Kualitas Pelayanan Jasa ... 22

D. Kepuasan Pelanggan ... 29

E. Minat Pembelian Ulang ... 33

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 35

(7)

C. Struktur Organisasi Perusahaan... 37

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ... 41

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan ... 44

5. Distribusi Jawaban Responden ... 44

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 44

2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 45

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Instrumen ... 47

C. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

2. Uji Asumsi Klasik ... 54

1. Pengujian Heteroskedastisitas ... 54

2. Pengujian Multikolinearitas... 55

D. Pengujian Hipotesis ... 56

1. Uji Serentak (Uji F) ... 56

2. Uji Parsial (Uji t) ... 58

3. Uji Koefisien Determinan (R2) ... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62

B. Saran... 63

DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Rata-rata Jumlah /Hari Yang Melakukan Pembelian di Brastagi

Supermarket Tahun 2006, 2007, dan 2008 ... 4

1.2 Defenisi Operasional Variabel ... 10

1.3 Tingkat Indikator dengan Skala Likert ... 11

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamn ... 41

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan ... 44

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 45

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 46

4.7 Item-Total Statistics ... 48

4.8 Validitas Kuesioner ... 50

4.9 Reliabilitas Kuesioner ... 51

4.10 Descriptive Statistics ... 52

4.11 Variable Entered/ Removed (b) ... 52

4.12 Hasil Regresi Linier Berganda... 53

4.13 VIF ... 56

4.14 Anova (b) ... 57

(9)

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Kerangka Konseptual Pengaruh Faktor Lokasi Dan Faktor

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang ... 6

1.2 Proses Persepsi ... 25

1.3 Struktur Organisasi Brastagi Supermarket Medan ... 38

(11)

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Petunjuk Pengisian Kuesioner

Lampiran 2 Daftar Jawaban Responden

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perdagangan eceran atau yang sekarang disebut perdagangan ritel,

bahkan disingkat menjadi bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual barang

atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga, atau

rumah tangga. Pedagang ritel menjual barang atau jasa langsung kepada

konsumen. Dalam pengertian lain, pedagang ritel atau retailer menjadi mata

rantai terakhir dalam proses distribusi. Dalam rantai distribusi, retail

berfungsi menjadi penghubung antara final customer, manufacturer dan,

wholesaler. Industri ritel di Indonesia berkembang dari gerai tradisional ke

gerai modern berupa supermarket. Kemudian, terjadi peningkatan gerai

modern yang lebih pesat lagi, dalam bentuk minimarket, supermarket, dan

hypermarket.

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah

satunya adalah faktor lokasi. Lokasi pemasaran yang nyaman, aman, bersih,

ramai, dan mudah dijangkau, merupakan beberapa kriteria lokasi yang

diminati oleh banyak konsumen. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat

mempelajari keinginan konsumennya, khususnya dalam hal penentuan

lokasi pemasaran yang tepat. Lokasi pemasaran adalah suatu wilayah atau

tempat dimana perusahaan dapat menjalankan atau melaksanakan kegiatan

(13)

diperhatikan dalam menentukan lokasi pemasaran khususnya pada

perusahaan jasa, yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

Faktor-faktor itu meliputi potensi pasar, kondisi lingkungan di sekitar wilayah

pemasaran, kelancaran arus transportasi, fasilitas parkir yang tersedia, dan

adanya lembaga kegiatan lain yang berada di lokasi pemasaran seperti

perusahaan-perusahaan lain disekitarnya.

Faktor lain yang mempengaruhi minat pembelian ulang adalah

kualitas pelayanan. Pelayanan bertujuan memfasilitasi pembeli saat

berbelanja di toko atau gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi pembeli

terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa

cara pembayaran yang mudah, layanan kartu kredit, dan fasilitas-fasilitas

lainnya. Layanan pelanggan merupan suatu hal yang harus dilakukan untuk

mempermudah pelanggan dalam mencari dan memilih produk. Personel

selling merupakan suatu proses transaksi yang dilakukan oleh perusahaan

kepada pelanggannya secara pribadi. Layanan transaksi yang mudah yaitu

dengan menggunakan uang tunai ataupun dengan menggunakan kartu

kredit, serta fasilitas-fasilitas lain seperti toilet, telepon umum, dan

sebagainya.

Perusahaan ritel mungkin akan mengalami kegagalan dalam

memuaskan pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan

yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

(14)

bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan

untuk melakukan pembelian ulang di toko eceran tersebut.

Lokasi yang ditempati oleh Brastagi Supermarket adalah daerah

yang strategis dimana merupakan jalan yang ramai dilalui oleh

kendaraan-kendaraan baik kendaraan-kendaraan pribadi maupun kendaraan-kendaraan umum, sehingga tidak

sulit untuk mencapai lokasi tersebut. Selain itu kondisi jalan di daerah itu

sangat bagus dan tidak sulit untuk dilalui oleh kendaraan jenis apapun.

Brastagi Supermarket merupakan salah satu perusahaan eceran

(retail) yang bergerak dalam bidang penjualan produk-produk seperti:

mobil, barang-barang elektronik, perlengkapan rumah tangga, perlengkapan

sekolah dan kantor, kebutuhan bayi dan anak, makanan dan minuman,

pakaian, pembersih, perawatan kecantikan, dan sebagainya. Brastagi

Supermarket memiliki motto yaitu “Brastagi Bicara Quality” yang artinya

Brastagi lebih menonjolkan kualitasnya baik dari produk, pelayanan, dan

harga. Brastagi Supermarket menyediakan produk-produk dengan harga

yang murah dan terjangkau, serta menempelkan harga-harga produk di

bagian bawahnya, sehingga pelanggan dapat melihat dan memilih

barang-barang yang diinginkan dan sesuai dengan kemampuan ekonominya. Hal ini

menunjukkan bahwa Brastagi Supermarket berupaya untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggannya karena semakin tinggi kualitas

pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, akan semakin tinggi

kepuasan yang dirasakan, sehingga mempengaruhi minat pembelian ulang

(15)

Lokasi dan kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan

terhadap pembelian secara keseluruhan. Persepsi pelanggan terhadap lokasi

dan kualitas pelayanan yang disediakan oleh Brastagi Supermarket Jln.

Gatot Subroto No.288 Medan mungkin akan dapat memberikan kepuasan

bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan

untuk melakukan pembelian ulang di Brastagi Supermarket tersebut.

Berikut ini adalah data jumlah konsumen yang melakukan pembelian pada

Brastagi Supermarket (Tabel 1.1).

Tabel 1.1

Rata-Rata Jumlah Konsumen/Hari Yang Melakukan Pembelian di Berastagi Supermarket Tahun 2006,2007, dan 2008

Tahun Jumlah

Konsumen/Hari

2006 2.915

2007 3.886

2008 5.829

Sumber: CV. Brastagi Supermarket (2008).

Bertitik tolak dari alasan di atas, penulis melakukan penelitian

dengan judul: “Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Minat Pembelian Ulang Pada Brastagi Supermarket Jl. Gatot Subroto

(16)

B. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini permasalahan yang muncul adalah:

1. Apakah faktor lokasi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

yang positif terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi

Supermarket Medan?

2. Faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi minat

pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan?

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis

1. Kerangka Konseptual

Ritel telah menghadapi tekanan yang makin meningkat dari

sumber-sumber persaingan baru, kebutuhan pelanggan yang semakin beragam,

teknologi baru, dan program pembelian secara langsung yang dilakukan

oleh industri, institusi, dan eceran besar.

Dalam penelitian ini ada dua faktor yang perlu dipertimbangkan

dalam melakukan pembelian ulang, yaitu: lokasi dan kualitas pelayanan.

Berdasarkan hal tersebut maka secara sederhana kerangka konseptual

(17)

Gambar 1.1: Kerangka Konseptual Pengaruh Faktor Lokasi Dan Faktor

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang

Sumber: Ma’ruf, 2006 (diolah)

2. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada

dan akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Dari permasalahan yang

dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai

berikut:

1. Faktor lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi

Supermarket Medan.

2. Faktor lokasi merupakan variabel yang paling dominan dalam

mempengaruhi minat pembelian ulang pada Brastagi

Supermarket Medan.

Lokasi (X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Minat Pembelian

(18)

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:

a. Mengetahui sejauh mana faktor lokasi dan kualitas pelayanan

mempengaruhi minat pembelian ulang pada Brastagi

Supermarket Medan.

b. Mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi

minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai

berikut:

a. Bagi Brastagi Supermarket Medan, hasil penelitian ini dapat

menjadi masukan yang dapat dijadikan acuan untuk menciptakan

minat untuk melakukan pembelian ulang yang dialami oleh

pelanggan Brastagi Supermarket Medan.

b. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk

memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran,

khususnya bagi berkaitan dengan lokasi, kualitas pelayanan, dan

minat pembelian ulang.

c. Bagi peneliti lain, sebagai referensi yang dapat menjadi bahan

perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan

datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan lokasi,

(19)

E. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

a. Indikator lokasi (X1) yang akan dianalisis yaitu potensi pasar,

kondisi lingkungan, transportasi, dan fasilitas parkir.

b. Indikator kualitas pelayanan (X2) yang akan dianalisis yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

c. Indikator minat pembelian ulang (Y) yang akan dianalisis yaitu

lokasi , pelayanan yang cepat dan memuaskan, aman dan

nyaman, perhatian pramuniaga, dan citra perusahaan.

2. Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti , yaitu:

a. Variabel Lokasi (X1)

Lokasi merupakan suatu tempat atau wilayah berlangsungnya

kegiatan usaha. Lokasi menjadi faktor penting dalam memulai

usaha pada perusahaan besar.

b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan secara

keseluruhan, baik keunggulan atau kelemahan dari organisasi dan

pelayanannya. Persepsi kualitas pelayanannya digunakan untuk

mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara

(20)

c. Variabel Minat Pembelian Ulang (Y)

Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek. Dalam penelitian ini minat pembelian

ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang di Brastagi Supermarket Medan untuk waktu

(21)

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran

b. Kondisi lingkungan c. Transportasi

d. Fasilitas parkir

Likert

a. Tangibles (Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi)

b. Reliability (Kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya)

c. Responsivenes (Kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat)

d. Assurance (Pengetahuan dan

kesopanan karyawan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan)

e. Empathy (Syarat untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan)

a. Barang-barang yang mempunyai

kualitas dan harga yang terjangkau b. Pelayanan yang cepat dan memuaskan

c. Rasa aman dan nyaman selama

berbelanja

d. Perhatian pramuniaga yang mengerti apa yang menjadi keinginan konsumen/ pelanggan.

e. Memiliki citra yang baik di mata Anda

Likert

(22)

3. Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini

adalah Skala Likert sebagai alat utuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan

diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiono, 2005: 86).

Kriteria pengukuran variabelnya adalah sebagai berikut:

Tabel 1.3

Tingkat Indokator dengan Skala Likert

No Jawaban Skala

Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Brastagi Supermarket Medan yang

berlokasi di Jalan Gatot Subroto No. 288 Medan. Penelitian dimulai

dari bulan September sampai dengan bulan Desember 2008.

5. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Brastagi

(23)

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (dalam

Umar, 2004: 78), yaitu:

n = N 1+Ne²

Dimana: n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

E = Taraf Kesalahan = 10%

Sehingga: n = 5829 1+5829(0.1)²

n = 98.3 orang

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel

sebanyak 100 orang dengan taraf kesalahan 10%. Teknik pengambilan

sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, yaitu dengan kriteria bahwa

pelanggan yang melakukan transaksi pembelian minimal dua kali

terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Brastagi Supermarket

Medan dan berumur 17-60 tahun. Tujuan dari penetapan kriteria ini

adalah dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan yang cukup

dan usia yang dianggap mampu menilai kualitas pelayanan dan

(24)

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek

penelitian melalui kuesioner dan wawancara terstruktur kepada

responden.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber

lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data

dari pihak perusahaan, jurnal, buku-buku pendukung, dan

sebagainya.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab

terhadap responden maupun dengan para karyawan dan manajer

Brastagi Supermarket Medan.

b. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden.

c. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari

data Brastagi Supermarket Medan, jurnal, buku-buku pendukung,

(25)

(26)

8. Teknik Analisis Data

a. Metode Deskriptif

Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil

pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi

oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat

gambaran umum.

b. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk

menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen

penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui

kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Bila r hitung > r

tabel, maka pernyataan dinyatakan valid. Sebaliknya, bila r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Reliabel

artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya

konsisten bila digunakan oleh peneliti lain.

Bila r hitung > r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Sebaliknya, bila r hitung < r tabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini

menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 13.0 for

(27)

c. Metode Statistik

Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis

regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dalam

penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS

13.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan

adalah:

Y=a+b1X1+b2X2+e...(Sugiono, 2004:211)

Dimana:

Y = Minat Pembelian Ulang

a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi X1

X1 = Lokasi

b2 = Koefisien Regresi X2

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Error

Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan yaitu:

1. Uji F, yaitu untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh

kualitas pelayanan dan lokasi terhadap minat pembelian ulang secara

serentak. Dengan rumus hipotesis sebagai berikut:

Ho: b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara serentak tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha: b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara serentak

(28)

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika F hitung < F tabelpada = 5% Ha diterima jika F hitung > F tabelpada = 5%

2. Uji t, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas secara parsial

mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat

dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:

Ho: b1, b2 = 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial tidak

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha: b1, b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabelpada = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabelpada = 5% 3. Koefisien Determinan (R²)

Dari perhitungan r (korelasi) dapat dilihat hubungan variabel bebas

(X1,X2) dan variabel terikat (Y) positif atau negatif. Determinan

digunakan untuk melihat kontribusi variabel bebas (X1,X2) terhadap

(29)

Bab II Uraian Teoritis

A. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan

dalam penelitian ini. Antara lain, penelitian Jerry Siagian (2008) dengan

judul “Pengaruh Lokasi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian

Pada KFC Cabang Mataram Di Medan”. Penelitian ini dilakukan di

KFC cabang Mataram berdasarkan variabel lokasi dan keputusan

pembelian. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa variabel lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Rujukan lain adalah Claudia Angelina (2007) dengan judul “Pengaruh

Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Matahari Medan Mall”.

Penelitian ini dilakukan di Matahari Medan Mall berdasarkan variabel

lokasi, produk, harga, promosi, atmosfer gerai, dan pelayanan.

Kesimpulan dari penelitian tersebut yaitu variabel harga dan lokasi

berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas. Harga merupakan

variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen.

B. Pengertian Pemasaran

Banyak orang mengira pemasaran hanya sekedar penjualan atau

periklanan. Namun penjualan dan periklanan hanyalah sebahagian dari

(30)

dalam pengertian lama yaitu “katakan dan jual” tetapi dalam pengertian

baru yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Pemasaran adalah suatu

proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler

dan Amstrong, 2001:7)

Kotler (2001: 605) membagi karakteristik jasa ke dalam empat bagian,

yaitu:

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk

fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum

jasa itu dibeli.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika

jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari

jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi

penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia

maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variability (Variabilitas)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang

menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli

jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya

(31)

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak untuk disimpan, namun untuk digunakan. Perusahaan

transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena

permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sama

sepanjang hari.

Basu Swastha (1999: 83) membagi jasa ke dalam dua golongan besar,

yaitu:

1. Jasa Industri (Industrial Service)

Jasa industri ini disebutkan untuk organisasi dalam lingkup yang

luas. Termasuk industri pengolahan, pertambangan, pertanian,

organisasi non laba, dan pemerintah. Sebagai contoh jasa pendidikan,

lembaga keuangan, jasa pengangkutan.

2. Jasa Konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas di dalam masyarakat seperti

halnya dengan barang konsumsi. Jasa konsumsi ini dapat pula dibagi

ke dalam tiga golongan yaitu:

a. Jasa Konvenien (Convenience Service)

Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan

masyarakat membelinya dengan melakukan usaha minimal.

Contohnya adalah jasa reperasi kendaraan dan sepatu, jasa tukang

(32)

b. Jasa Shopping (Shopping Service)

Adalah jasa konsumsi setelah mengadakan perbandingan kualitas,

harga, dan reputasi dari jasa tersebut. Seperti persewaan mobil

dan gedung, jasa asuransi, dan jasa informasi.

c. Jasa Special (Special Service)

Merupakan jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya

konsumen harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara

tertentu dengan pembayaran yang lebih besar. Contoh jasa

spesialis, jasa akuntan, konsultan manajemen, dan jasa advokat.

Penggolongan jasa ini sangat relatif mengingat suatu jasa

merupakan jasa konvenier, akan tetapi bagi orang lain merupakan

jasa shopping dalam mencari ataupun membelinya.

Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari

dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang

melingkupinya. Para pengelola perusahaan jasa, khususnya manajer

pemasarannya perlu secara cermat memperhatikan situasi dan

kondisi dari faktor-faktor tersebut.

Upaya-upaya pemasaran jasa semestinya mencakup visi strategik

dari sistem jasa yang terdiri dari sistem operasi jasa dan penyajian

jasa. Heskett mengusulkan visi strategik dari pemasaran jasa (Yazid,

(33)

1. Penentuan segmen pasar sasaran

Dalam menentukan segmen pasar sasaran dilakukan

pengidentifikasian karakteristik-karakteristik umum pasar,

kebutuhan penting pasar, dan kekuatan-kekuatan dari pesaing

yang ada.

2. Perumusan konsep jasa

Dilakukan upaya-upaya untuk menanamkan dalam pikiran

konsumen, karyawan, pemegang saham ekspektasi, dan persepsi

jasa itu sendiri. Untuk mengintegrasikan pasar sasaran dan

konsep jasa, perusahaan jasa harus memposisikan dirinya sendiri

dalam lingkungan kompetitif dari pasar yang dipilih.

3. Strategi operasi

Dalam mengembangkan strategi operasi tidak mengabaikan peran

operasi, keuangan, pemasaran serta kualitas dan biaya dari jasa

tersebut. Untuk mengintegrasikan konsep jasa dengan strategi

operasi, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk mempersempit

perbedaan-perbedaan antara nilai dengan manfaat yang

dipersepsikan dengan biaya jasanya.

4. Sistem penyajian jasa

Untuk membangun sistem penyajian jasa perlu memperjelas

(34)

disampaikan dengan cara yang efektif, desain jasa dan strategi

operasinya harus konsisten dengan sistem penyajian jasanya.

Keberhasilan perusahaan ditentukan oleh dua aspek kecocokan

strategis (Boyd-Walker-Larrache, 2000: 204) yaitu:

1. Strategi persaingan dan pemasarannya harus cocok dengan

keutuhan dan hambatan-hambatan dari lingkungan dasar dan

persaingan eksternal.

2. Perusahaan harus mampu dengan efektif menerapkan strategi.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

Retail service atau pelayanan eceran bertujuan menfasilitasi para

pembeli pada saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat

menfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal

selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan

keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas lain seperti toilet,

food court, telepon umum, sarana parkir, dan lain-lain (Ma’ruf, 2006:

215).

Menurut Kasmir (2004: 34), ciri-ciri pelayanan yang baik adalah:

1. Memiliki karyawan yang baik

Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan

langsung dengan pelanggan.

(35)

Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang

kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat

waktu.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga

selesai

Dalam hal ini, karyawan melayani pelanggan sampai tuntas.

4. Memberikan pelayanan yang baik

Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan

dengan pihak pesaing.

5. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu

menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam

hal keuangan seperti jumlah transaksi yang terjadi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk

yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.

8. Memahami kebutuhan pelanggan

Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan dapat

membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan

yang mereka inginkan.

(36)

Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga

pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan

perusahaan.

Menurut William J. Stanton (2002: 102):

“Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan

berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (ransangan-ransangan) yang

kita terima melalui lima indera.”

Persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu:

1. Karakteristik dari stimuli

Stimuli/stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau

komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan

individu.

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya

Kita merasakan bentuk, warna, sentuhan, aroma, dan rasa dari

stimuli. Perilaku kita kemudian dipengaruhi oleh

persepsi-persepsi fisik ini. Para pemasar harus menyadari bahwa

manusia-manusia terbuka terhadap jumlah stimuli yang sangat banyak.

Karena itu, seorang pemasar harus menyediakan sesuatu yang

khusus sebagai stimuli yang jitu jika ia ingin menarik perhatian

konsumen.

3. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri

Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda.

(37)

dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan

sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari

persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansil bisa sangat

berbeda dengan realitas.

Proses Persepsi

Gambar 2.1: Proses Persepsi

Sumber: Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, 2003.

a. Seleksi Persepsi

Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih

stimulus berdasarkan psychological set (berbagai informasi yang ada di

dalam memorinya) yang dimiliki oleh konsumen tersebut. Sebelum

seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapatkan

perhatian dari konsumen. Tidak semua stimulus yang dipaparkan dan

diterima konsumen akan memperoleh perhatian konsumen dikarenakan

konsumen memiliki keterbatasan sember daya pemikiran untuk

(38)

konsumen melakukan seleksi terhadap setiap informasi dan stimulus

yang diterimanya. Dua proses yang sebenarnya terjadi dalam seleksi

perseptual ini adalah perhatian (attention) dan seleksi itu sendiri.

Perhatian yang dilakukan konsumen dapat terjadi secara disengaja

(voluntary attention) yaitu ketika konsumen secara aktif mencari

informasi yang mempunyai relevansi baginya. Faktor pribadi merupakan

faktor pendorong dari perhatian ini dan berada di luar kontrol pemasar.

Konsumen secara sengaja akan memberikan perhatian kepada stimulus

yang akan memberinya solusi yang dibutuhkannya. Faktor lain adalah

harapan konsumen untuk mendapatkan suatu pelayanan yang lebih

dalam pembelian selanjutnya.

Perhatian yang tidak disengaja (involuntary attention) terjadi ketika

kepada konsumen dipaparkan sesuatu yang menarik, mengejutkan atau

sesuatu hal yang tidak diperkirakan sebelumnya yang tidak ada

relevansinya dengan tujuan dan kepentingan konsumen. Faktor ini dapat

dikontrol dan dimanipulasi oleh pemasar dengan tujuan utama untuk

menarik perhatian konsumen.

b. Pengorganisasian Persepsi

Pengorganisasian persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan

informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh

untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.

(39)

memberikan pengertian yang terintegrasi serta evaluasi terhadap

stimulus.

c. Interpretasi Persepsi

Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas

stimulus yang diterima konsumen. Setiap stimulus yang diterima oleh

konsumen baik disadari ataupun tidak disadari akan diinterpretasikan

oleh konsumen. Interpretasi tersebut didasarkan pada pengalaman

penggunaan suatu produk pada masa lalu dan pengalaman itu tersimpan

dalam memori jangka panjang. Pada proses ini konsumen membuka

kembali berbagai informasi dalam memori jangka panjangnya (long

term memory) yang akan membantu konsumen melakukan evaluasi atas

berbagai stimulus. Tahap inilah yang disebut persepsi konsumen

terhadap obyek atau citra produk (product images) sebagai output dari

penerimaan konsumen terhadap stimulus. Persepsi konsumen bisa

berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi

harga, persepsi kualitas produk ataupun persepsi terhadap produsen.

Pada model kualitas pelayanan (service quality), kualitas jasa

didefenisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan

superioritas suatu jasa. Defenisi didasarkan pada tiga landasan konseptual

(40)

1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas

barang.

2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga

mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Model kualitas pelayanan (service quality) menganalisis gap antara

dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang

dipersepsikan/dirasakan. Jasa yang diharapkan menekankan arti penting

harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai

standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.

Jasa yang dipersepsikan menekankan kualitas jasa harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler: 2000:

241). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah

yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

Menurut Kotler (2001: 616) konsep kualitas pelayanan terdiri dari lima

dimensi, yaitu:

1. Tangibles (Berwujud)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media

komunikasi.

(41)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

3. Responsiveness (Responsif)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat.

4. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empathy (Empati)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi

pelanggan.

D. Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil

pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen

setelah membandingkan antar-harapan (prepurchase expectation)

dengan kinerja aktual (actual performance) produk.

Ada 10 (sepuluh) karakteristik pelayanan yang harus disediakan

(William B. Martin; 2004:59), yaitu:

1. Orientasi Terhadap Orang/ Benda

Apakah pelayanan yang disediakan berorientasi kepada orang atau

(42)

2. Teknologi Tinggi/ Rendah

Peralatan atau sistem apakah yang digunakan, apakah paling canggih

atau sistem yang lebih tradisional untuk memberikan pelayanan yang

baik?

3. Interaksi Pribadi

Terbagi atas 3 bagian:

- Fisik: Apakah pihak-pihak yang terlibat dalam pelayanan ini

harus saling berjumpa? Seberapa dekat hubungan mereka satu

sama lain?

- Mental: Sejauh mana interaksi ini menuntut seseorang berpikir,

menganalisis, atau memahami?

- Emosi: Sejauh mana interaksi ini mengandalkan reaksi atau

situasi berlandaskan emosi?

4. Keterlibatan Waktu

Berapa lama pelayanan ini berjalan? Seberapa sering terjadinya?

5. Lokasi

Apakah pelayanan ini berlangsung di lokasi pelanggan, atau di

tempat lain?

6. Kompleksitas

- Aktual: Seberapa kompleks pelayanan yang disediakan?

(43)

- Visual: Seberapa kompleks dilihat dari sudut pelanggan? Apakah

sistem penyampaian pelayanan tampak sederhana?

7. Akomodasi

Sejauh mana bisa memenuhi berbagai kebutuhan dan permintaan

pelanggan yang berbeda-beda.

8. Jumlah yang Dilayani dalam Setiap Transaksi

Berapa banyak pelayanan yang disediakan bagi pelanggan dalam

transaksi pelayanan tunggal?

9. Pelatihan

Pelatihan, pendidikan dan keahlian yang dibutuhkan untuk

memberikan pelayanan.

10. Pengawasan

Berapa banyak pengawasan yang dibutuhkan oleh sistem?

Menurut Kotler (2000: 52), kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia

rasakan dibandingkan dengan persepsi harapannya. Jadi tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat

kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan

kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja

(44)

Menurut Sunarto (2006:6), adapun elemen yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu:

- Kebijakan manajemen

- Struktur pelayanan

- Tindakan petugas pelayanan di garis depan

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan

oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas produk dan jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

(45)

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggan.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa,

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

E. Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan

datang.

Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas

merek. Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas

merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu,

maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian

merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2005:231), perilaku

pembelian ulang (repeat purchasing behavior) bisa dijabarkan menjadi

(46)

adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefenisikan sebagai

“sejauh mana nama merek memainkan peranan kunci dalam pemilihan

alternatif dalam kategori produk tertentu.” Sensitivitas merek

dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antarmerek dan tingkat

keterlibatan konsumen dalam kategori produk. Perilaku pembelian ulang

dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai

loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama

dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya

pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang lemah

dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli

ulang merek yang sama, namun ia tidak menganggap nama merek itu

penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan

tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori produk.

Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat

melakukan pembelian dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor

apa saja yang harus mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu

menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin

mempengaruhi minat pembelian ulang. Misalnya dengan menguji

(47)

Bab III

Gambaran Perusahaan

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Sebelum berdirinya Brastagi Supermarket, perusahaan ini berdiri dengan

nama “Supermarket Club Store” yang menjual berbagai perlengkapan atau

kebutuhan sehari-hari sama seperti yang terdapat di Brastagi Supermarket.

Setelah Supermarket Club Store Jl. Gatot Subroto tidak beroperasioanal

lagi/ tutup, manajemen PT.CBU dengan mitranya dari Jakarta membeli

gedung eks.Clubstore.

Brastagi Supermarket berasal dari CV. Sumber Segar Utama (CV.SSU)

yaitu sebuah perusahaan Pasar Buah Brastagi (PT.Central Buah

Utama/CBU) yang berada di jalan Wajir Medan. Untuk memperluas

pasarnya, maka Pasar Buah Brastagi membentuk sebuah manajemen untuk

mengelola usaha barunya tepatnya di Brastagi Supermarket di jalan Gatot

Subroto Medan.

Brastagi Supermarket berdiri pada tanggal 6 Juni 2006 dan mulai

beroperasional di gedung eks.Clubstore. Sejak berdirinya hingga sekarang

Brastagi Supermarket disebut sebagai supermarket lokal yang tetap

bertahan dan maju, walaupun berdampingan dengan supermarket raksasa

lainnya seperti Carefour yang berada di Jl. Gatot Subroto Medan dan Makro

(48)

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Brastagi Supermarket Medan

Brastagi Supermarket Medan mempunyai visi:

“Menjadikan Brastagi Supermarket tempat yang aman dan nyaman

untuk tempat berbelanja keluarga”.

2. Misi Brastagi Supermarket Medan

a. Misi Internal

1. Brastagi Supermarket Medan akan menjadi salah satu pilihan utama

tempat berbelanja bagi warga Medan secara universal, dengan fokus

kepada customer-middle (menengah) dan middle-up (atas).

2. Brastagi Supermarket Medan merupakan sebuah tempat proses

transformasi yang dapat menjadi framework, landasan berpikir dan

bekerja secara efektif dan efisien dalam menempatkan diri,

mengembangkan organisasi, sistem, strategi, taktik dan komunikasi

sehingga seluruh SDM dan pihak terkait dapat bekerja sepenuh hati

dan jiwa.

3. Melalui Brastagi Supermarket Medan menjadikan semua karyawan

dapat mengelola diri sendiri lebih baik, sehingga mencerminkan

karakter pemimpin, karakter pemenang yang memiliki jiwa

(49)

b. Misi Eksternal

“Brastagi Supermarket Medan turut berperan serta untuk memajukan

lingkungan sekitar Brastagi Supermarket Medan melalui pembinaan

UKM, pelatihan kewirausahaan, dan pelatihan lainnya untuk

mengembangkan kepribadian positif dan ekonomi kerakyatan”.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi Brastagi Supermarket Medan digambarkan pada

(50)

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Brastagi Supermarket Medan

Sumber : Data Brastagi Supermarket Medan. DIREKSI

DIREKTUR DIREKTUR DIREKTUR

UTAMA

ASST. MANAGER OPERASIONAL

FRUIT & VEGETABLE

MANAGER OPERASIONAL

MARKETING

FINANCE & ACCOUNTING

MERCHANDISE NON FOOD HR & GA

MANAGER

STOCK AUDIT

OPRT’L MALL

BUYER

MERCHANDISE FOOD

RECEIVING

(51)

Adalah pengurus atau (dewan) pimpinan perusahaan yang memimpin

berdirinya perusahaan tersebut serta memiliki saham yang cukup besar

dibandingkan para pemegang saham perusahaan yang lainnya. Direksi

memiliki tiga (3) direktur yaitu: Direktur Utama dan 2 orang Direktur.

2. Direktur Utama

Tugas direktur utama dan direktur lainnya adalah memberikan

bimbingan melalui pengarahan, nasihat, bantuan, penerangan

(penjelasan), dan sebagainya.

3. Operational Manager

Manajer operasinal bertanggung jawab secara operasional atas

keseluruhan toko-toko yang terdapat di dalam lingkungan Brastagi

Supermarket Jl. Gatot Subroto Medan.

Terdapat dua (2) jabatan yang turut membantu manajer operasional

dalam memegang dan bertanggung jawab atas operasional perusahaan

yaitu:

a. Assistance Manager

(52)

Operational Manager, Asisstance Manager, dan HR & GA Manager

bertanggung jawab atas seluruh departemen dan sekaligus membawahi

seluruh departemen yang ada di Brastagi Supermarket Medan. Brastagi

Supermarket Medan mempunyai 10 departemen, yaitu:

a. Finance & Accounting

b. Marketing

c. Stock Audit

d. Buyer

e. Receiving

f. Fruit & Vegetables

g. Merchandise Non Food

h. Merchandise Food

i. Cashier

(53)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau

penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah

diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian

ini diukur dalam Skala Likert mengenai lokasi dan kualitas pelayanan

terhadap minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Medan.

Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut:

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Tabel 4.1.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 42 42

Perempuan 58 58

Total 100 100

(54)

Data Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 42 orang (42%). Selebihnya merupakan responden

berjenis kelamin perempuan sebanyak 58 orang (58%).

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

Tabel 4.2.

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 16 16

Wiraswasta 37 37

Pegawai Negeri 12 12

Pegawai Swasta 14 14

Dan Lain-Lain 21 21

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2008.

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang menjadi pelanggan

pada Brastagi Supermarket Medan didominasi oleh wiraswasta, yang

berjumlah 37 orang (37%), dan lain-lain (ibu rumah tangga) berjumlah 21

orang (21%), pelajar/mahasiswa berjumlah 16 orang (16%), pegawai swasta

(55)

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Brastagi

Supermarket Medan

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Brastagi Supermarket Medan

Umur Jumlah Persentase (%)

< 17 tahun 18 18

17-24 tahun 5 5

25-32 tahun 15 15

33-40 tahun 14 14

41-48 tahun 23 23

49-56 tahun 8 8

57-64 tahun 11 11

65-72 tahun 4 4

73-80 tahun 2 2

> 80 tahun 0 0

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2008

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa umur responden pada Brastagi Supermarket

Medan didomonasi oleh responden berumur 41-48 tahun sebanyak 23 orang

(23%), dibawah 17 tahun sebanyak 18 orang (18%), 25-32 tahun sebanyak 15

orang (15%), 33-40 tahun sebanyak 14 orang (14%), 57-64 tahun sebanyak 11

(56)

orang (5%), 65-72 tahun sebanyak 4 orang (4%), 73-80 tahun sebanyak 2 orang

(2%), dan di atas 80 tahun sebanyak 0 (0%).

4) Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi

Supermarket Medan

Karakteristik responden berdasarkan pembelian dapat dilihat pada Tabel

4.4.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Pada Brastagi Supermarket Medan

Pembelian Jumlah Persentase (%)

2 Kali 37 33

Lebih Dari 2 Kali 63 63

Total 100 100

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pembelian pada Brastagi Supermarket

Medan lebih dari 2 kali sebanyak 63 orang dengan persentase 63%, dan

sebanyak 2 kali sebanyak 37 orang dengan persentase 37%.

5. Distribusi Jawaban Responden

5.1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Lokasi

Distribusi jawaban responden tentang variabel lokasi dapat dilihat pada

(57)

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Lokasi

Item

STS TS R S SS

Tot

F % F % F % F % F %

1 0 0 2 2 10 10 74 74 14 14 100

2 0 0 1 1 9 9 52 52 38 38 100

3 0 0 0 0 13 13 63 63 24 24 100

4 0 0 0 0 14 14 59 59 27 27 100

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju

terhadap variabel lokasi , dimana dapat diketahui terdapat 74 responden yang

menjawab setuju dengan persentase 74% pada item pertanyaan 1 variabel

lokasi, dan seterusnya.

5.2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan

Distribusi jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dapat

(58)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan

Item

Pada Tabel 4.6. dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju

terhadap variabel kualitas pelayanan, dimana dapat diketahui terdapat 71

responden yang menjawab setuju dengan persentase 71% pada item pertanyaan

(59)

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Instrumen

Hasil penelitian agar memiliki tingkat kesahihan atau valisditas yang

tinggi, maka setiap variabel yang digunakan harus diuji kecermatannya.

Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai

korelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan rtabel didasarkan pada

derajat keyakinan tertentu dengan n = jumlah responden.

Jika nilai rhitung > rtabel, berarti data empirik dari variabel penelitian

dikatakan valid atau sahih. Sedangkan uji kehandalan untuk mengetahui

tingkat konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek

penelitian yang sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau

mendekati, maka dinyatakan data empirik yang diuji handal reliabel.

Langkah-langkah yang ditempuh untuk menguji validitas sebagai

berikut:

1. Mengidentifikasi secara operasional untuk konsep yang akan diukur.

2. Melakukan uji coba pengukuran pada sejumlah responden.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Nilai korelasi antara data pada masing-masing persyaratan dengan skor

total dihitung dengan memakai SPSS (Statistical Production and Service

(60)

Tabel 4.7

Sumber: Pengolahan data dengan SPSS 13.0 for Windows, 2008.

Interpretasi item total statistics, yaitu:

1. Scale Mean if item delated menerangkan nilai rata-rata total jika

pertanyaan (item) tersebut dihapus. Misalnya jika pertanyaan (item) 1

dihapus, maka rata-rata total sebesar 93.26; jika pertanyaan (item) 2