BIODATA PENULIS
1. Data Pribadi
Nama : Rifanda Yulio Difelani
Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 14 Juli 1994
Kewarganegaraan : WNI
Agama : Islam
Alamat : Jalan Soekarno Hatta no. 48, Probolinggo, Jawa Timur 67222
Telepon / HP : 085791414783
Email : rifanda.difelani@gmail.com
2. Riwayat Pendidikan
2000-2006 : SDN Bunul Rejo II Malang 2006-2009 : SLTPN 5 Malang
2009-2012 : SMAN 5 Malang
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DI JUVENTUS CLUB INDONESIA CHAPTER BANDUNG
(JCICB)
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
RIFANDA YULIO DIFELANI
10112352
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir yang berjudul, “PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI JUVENTUS CLUB INDONESIA CHAPTER BANDUNG (JCICB)”.
Laporan tugas akhir ini sungguh tidak akan mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari segala pihak yang ikut andil dalam berbagai aspek selama masa perkuliahan penulis di UNIKOM. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT, yang memberikan rahmat serta karunia-Nya selama masa perkuliahan dan pengerjaan laporan tugas akhir ini. Karunia berupa kemudahan dan kelancaran dalam pengerjaan, kesehatan, keuangan, waktu, serta yang terpenting iman dan islam, yang alhamdulillah menjadi salah satu faktor penting dalam terselesaikannya laporan tugas akhir ini dengan tepat waktu. 2. Nabi Muhammad SAW, yang menjadi role model, idola dan kebanggan bagi
hidup saya, sehingga saya dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini dalam keadaan yang inshaaAllah lebih baik daripada ketika saya memulainya.
3. Orang tua saya, Mama Rusdiananingsih yang melalui jerih payahnya, keringatnya, doa dan harapannya, tangis dan keluh kesahnya yang memotivasi saya untuk dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini sesegera mungkin, this is all for and because of you, Ma. Terima kasih sudah selalu ada.
4. Papa Sukartidjo, yang mengenalkan dan mengajarkan saya tentang Islam, I can never thank you enough for that. Thank you, for being the reason I can be to be this strong. For giving me the example of how to be a good man. I’ll be better, inshaaAllah.
iv
6. Ibu Sufaatin, S.T., M.Kom. selaku dosen reviewer sekaligus penguji satu yang memberikan banyak kemudahan kepada saya.
7. Seluruh dosen dan karyawan UNIKOM, khususnya dosen dan karyawan Program Studi Teknik Informatika yang telah memberikan ilmu dan pelayanan terbaiknya selama masa perkuliahan.
8. Teman-teman JCICB, khususnya Kang Ade Maolana dan Kang Herdi yang memungkinkan saya melakukan penilitian tugas akhir di JCICB.
9. Barudak IF-9, khususnya Dera, Dana, Aris, Irham, Rizal (teman kosan, yang merangkap sebagai tempat curhat dan Bank Kredit Syariah), Rendi (yang memperkenalksan saya dengan Pemuda Hijrah dan Al-Lathiif, jazakallah khair), Resna, Alif, Ade dan teman-teman lainnya yang kalau ditulis semua
maka saya capek (bohong kalo bilang tidak bisa disebutkan satu per satu mah). 10.Tim skripsi angkatan pertama IF-9, Dera, Manda, Devi, David yang saling
memberi informasi, doa, serta dukungan.
11.HMIF masa abdi 2014/2015 yang loyal dan responsible, terutama Irham, Arief, Manda, Ade, Asmu, Meli, Tita, Dana, Rizki dan Ina yang bersama-sama membantu saya menjadi pemimpin dan pribadi yang inshaaAllah lebih baik. 12.Seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, yang memberikan
bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung sejak awal masa perkuliahan hingga terselesaikannya laporan tugas akhir ini.
Dalam penulisan laporan tugas akhir ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan keselahan, oleh karena itu, penulis menerima segala bentuk kritik maupun saran untuk perbaikan di masa yang akan datang.
Akhir kata, semoga laporan tugas akhir ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis, dan pada segala pihak yang membutuhkan pada umumnya.
Bandung, 28 Agustus 2016
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR SIMBOL ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 3
1.3.Maksud dan Tujuan ... 3
1.4.Batasan Masalah... 3
1.5.1.Metode Pengumpulan Data ... 4
1.5.2.Metode Pembangunan Perangkat Lunak ... 5
1.5.Sistematika Penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1.Ruang Lingkup Sistem ... 8
2.1.1.Ruang Lingkup Sistem ... 8
2.1.2.Sejarah ... 8
2.1.3.Visi dan Misi ... 9
2.1.4.Logo ... 9
2.1.5.Struktur Organisasi ... 10
2.1.6.Deskripsi Kerja... 10
vi
2.2.1.Pengertian Sistem ... 11
2.2.2.1.Karakter Sistem ... 11
2.2.2.2.Klasifikasi Sistem ... 12
2.2.2.Pengertian Informasi ... 13
2.2.3.Pengertian Sistem Informasi ... 13
2.2.3.1.Sistem Informasi Manajemen ... 14
2.2.3.2.Sistem Informasi Eksekutif ... 15
2.2.3.3.Sistem Informasi Akuntansi ... 15
2.2.3.4.Sistem Informasi Keuangan ... 16
2.2.3.5.Sistem Informasi Manufaktur ... 17
2.2.3.6.Sistem Informasi Sumber Daya Manusia ... 18
2.2.3.7.Sistem Informasi Pemasaran ... 19
2.2.4.Customer Relationship Management ... 19
2.2.4.1.Sejarah CRM ... 20
2.2.4.2.Teknologi CRM ... 21
2.2.4.3.Kerangka Kerja Front-CRM ... 23
2.2.4.4.Kerangka Kerja Dynamic-CRM ... 25
2.2.5.Segmentasi Pelanggan ... 27
2.2.6.LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) ... 28
2.2.7.Eliminasi Sekuensial dan Lexicography ... 29
2.2.8.Promosi ... 29
2.3.Perangkat Lunak Pendukung... 31
2.3.1.Internet ... 31
2.3.2.PHP (Personal Home Page) ... 32
2.3.3.SMS Gateway ... 32
2.3.4.MySQL ... 33
2.4.Pemodelan Data ... 33
2.4.1.Entity Relationship Diagram (ERD) ... 33
vii
2.5.Alat Pemodelan Sistem ... 34
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 35
3.1.Analisis Sistem ... 35
3.1.1.Analisis Masalah ... 35
3.1.2.Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 35
3.1.2.1.Prosedur Pendaftaran dan Perpanjangan Membership ... 35
3.1.2.2.Prosedur Order atau Pembelian Merchandise ... 38
3.1.3.Analisis Aturan Bisnis ... 40
3.1.3.1.Aturan Bisnis Berdasarkan Fakta ... 40
3.1.3.2.Aturan Bisnis Berdasarkan Kebutuhan ... 40
3.1.3.3.Prosedur Kritik Saran Konsumen... 41
3.1.3.4.Kesimpulan Analisis Aturan Bisnis ... 43
3.1.4.Analisis SMS Gateway ... 54
3.1.5.Analisis Pengkodean ... 56
3.1.6.Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak ... 56
3.1.7.Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 57
3.1.7.1.Analisis Pengguna ... 58
3.1.7.2.Analisis Perangkat Keras ... 59
3.1.7.3.Analisis Perangkat Lunak ... 60
3.1.7.4.Analisis Basis Data ... 60
3.1.8.Analisis Kebutuhan Fungsional ... 62
3.1.8.1.Diagram Konteks ... 62
3.1.8.2.Data Flow Diagram ... 63
3.1.8.2.1.Data Flow Diagram Level 1 ... 64
3.1.8.2.2.Data Flow Diagram Level 2 Log in ... 65
3.1.8.2.3.Data Flow Diagram Level 2 User ... 66
3.1.8.2.4.Data Flow Diagram Level 2 Kritik Saran ... 67
3.1.8.2.5.Data Flow Diagram Level 2 Pelanggan ... 68
viii
3.1.8.2.7.Data Flow Diagram Level 2 SMS ... 70
3.1.8.2.8.Data Flow Diagram Level 2 Promosi ... 71
3.1.8.2.9.Data Flow Diagram Level 2 Produk ... 72
3.1.8.2.10.Data Flow Diagram Level 2 Kelompok ... 73
3.1.8.2.11.Data Flow Diagram Level 2 Lupa Password ... 74
3.1.8.3.Spesifikasi Proses ... 74
3.1.8.4.Kamus Data ... 86
3.2.Perancangan Sistem ... 89
3.2.1.Perancangan Basis Data ... 89
3.2.1.1.Skema Relasi ... 90
3.2.1.2.Perancangan Struktur Tabel ... 91
3.2.2.Perancangan Struktur Menu ... 93
3.2.2.1.Struktur Menu Ketua ... 93
3.2.2.2.Struktur Menu Admin ... 94
3.2.2.3.Struktur Menu Pelanggan ... 95
3.2.3.Perancangan Antarmuka ... 95
3.2.3.1.Perancangan Antarmuka Ketua JCICB ... 95
3.2.3.2.Perancangan Antarmuka Admin JCICB ... 106
3.2.3.3.Perancangan Antarmuka Pelanggan ... 114
3.2.3.4.Perancangan Pesan ... 117
3.2.4.Jaringan Semantik ... 120
3.2.6.Perancangan Prosedural ... 124
3.2.6.2.Prosedur Login ... 124
3.2.6.2.Prosedur Tambah Data ... 125
3.2.6.4.Prosedur Ubah Data ... 126
3.2.6.5.Prosedur Hapus Data ... 127
3.2.6.5.Prosedur LRFM ... 128
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 129
ix
4.1.1.Implementasi Perangkat Keras ... 129
4.1.2.Implementasi Perangkat Lunak ... 129
4.1.3.Implementasi Basis Data ... 130
4.1.4.Implementasi Antarmuka ... 135
4.2.Pengujian Sistem ... 136
4.2.1.Skenario Pengujian Black Box... 137
4.2.2.Kasus dan Hasil Pengujian ... 138
4.2.3.Kesimpulan Pengujian Blackbox ... 143
4.2.4.Pengujian Beta ... 144
4.2.4.1.Wawancara Pengguna ... 144
4.2.4.1.1.Wawancara Pengujian Beta Untuk Ketua ... 144
4.2.4.2.Kesimpulan Hasil Pengujian Beta ... 145
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 146
5.1.Kesimpulan ... 146
5.2.Saran ... 146
147
DAFTAR PUSTAKA
[1] Asmara, Yhoga. Priharsari, Diah. Rachmadi, Aditya. Perancangan dan Implementasi Sistem Informasi Pengelompokan Pelanggan dengan
Menggunakan Metode LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) dan
CLV (Customer Lifetime Value) Pada Katato Home Industry. Program
Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Universitas Brawijaya Malang. [2] Pressman, Roger S. 2010. Software Engineering : A Practitioner’s Approach.
New York : McGraw-Hill.
[3] Jogiyanto, H.M. 2005. Analisa dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan. Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Yogyakarta : Andi.
[4] M.R. Iskandar. 2010. Sistem Informasi Customer Relationship Management (Studi Kasus Di PT. Kencana Berlian Makmur.
[5] Dini. 2015. “7 Jenis-Jenis Sistem Informasi”. Melalui http://dosenit.com/kuliah-it/sistem-informasi/jenis-jenis-sistem-informasi. [3 April 216].
[6] Budiarjo, Eko K. Prasetyo, Ari. 2008. Kesamaan Antara Front-CRM dengan Dynamic-CRM sebagai Customer Relationship Management (CRM) Framework. Seminar Sistem Informasi Indonesia (SESINDO2008) – ITS. [7] Wulandari, Gita Febrina. 2014. Segmentasi Pelanggan Menggunakan Algoritma
K-Means Untuk Customer Relationship Management (CRM) Pada Hijab
Miulan. Jurnal Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
[8] Padmowati, Rosa de Lima E. 2012. Analisis Teknik Sequential Elimination by Conjunctive Constraints dan Teknik Sequential Elimination by Lexicography
Dalam Metode Pendukung Keputusan. Lembaga Penelitian dan Pengabdian
kepada Masyarakat Universitas Katolik Parahyangan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Juventus Club Indonesia Chapter Bandung adalah sebuah basis pendukung klub sepak bola Italia Juventus yang telah berdiri sejak tahun 2007. Selain merupakan wadah komunitas pecinta klub Juventus, JCICB juga biasa mengadakan dan mengikuti berbagai event dari tingkat regional hingga tingkat nasional, kegiatan bakti sosial, olah raga bersama, dan juga penjualan produk. Adapun produk yang dijual adalah merchandise dan juga ticketing (tiket, stiker, gantungan kunci, dll.) kegiatan nonton bareng. Jika dilihat dari jenis pelanggannya, terdapat dua jenis pelanggan yang ada di JCICB, yakni pelanggan member (terdaftar dalam membership) dan pelanggan non-member (tidak terdaftar dalam membership).
Berdasarkan wawancara dengan Kang Ade selaku Ketua JCICB, keadaan yang ada saat ini adalah setelah pelanggan melakukan transaksi dengan JCICB, JCICB tidak melakukan kontak lagi dengan pelanggan tersebut. Hal ini menyebabkan JCICB kehilangan kesempatan untuk memperoleh keuntungan dari pelanggan yang sama, baik dari transaksi merchandise maupun dari ticketing kegiatan yang diselenggarakan. Hal ini juga menyebabkan sulit berkembangnya membership. Selain itu, JCICB belum memiliki sarana yang digunakan untuk menampung saran maupun keluhan dari pelanggan. Hal ini menyebabkan JCICB melewatkan kesempatan untuk mendengar kritik saran dari pelanggan yang berpotensi menjadi berguna bagi perkembangan JCICB ke depannya. Oleh karena itu, perlu adanya sarana yang dapat membuat pelanggan dapat menyampaikan keluhan dengan lebih mudah.
2
pelanggan berdasarkan kelompok pelanggan. Setelah pelanggan sudah dibagi dalam kelompok-kelompok, maka masalah selanjutnya adalah bagaimana membuat konsumen biasa menjadi pelanggan tetap. Dengan menerapkan CRM (Customer Relationship Management), JCICB dapat mengidentifikasi konsumen potensial
dengan melakukan segmentasi pelanggan. Dari segmentasi ini JCICB dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat bagi masing-masing konsumen, sehingga JCICB dapat meningkatkan keuntungan.
Model LRFM merupakan model untuk menentukan segmentasi berdasarkan Length, Recency, Frequency, dan Monetary. Dengan menggunakan model LRFM, JCICB dapat mengelompokkan konsumen pada masing-masing kelompok dengan lebih akurat, karena selain memperhitungkan jumlah nominal transaksi yang pernah dilakukan oleh konsumen, model ini juga memperhitungkan dari segi waktu. Dengan mengetahui lamanya seseorang telah menjadi pelanggan akan sangat mempengaruhi hasil pegelompokan nantinya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada tahun 2014 di Katato Home Industry, dapat disimpulkan bahwa dengan menerapkan metode LRFM, Katato Home Industry dapat mengelompokkan konsumen dengan karakteristik-karakterisik yang berbeda dan hal ini dapat membantu perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat bagi setiap konsumen. [1]
3
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi masalah-masalah yang ada adalah sebagai berikut :
1. JCICB kesulitan melakukan kontak dengan pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi.
2. Sejauh ini JCICB belum menyediakan sarana penyampaian kritik dan saran via online, sehingga pelanggan kesulitan menyampaikan kritik dan sarannya.
3. JCICB mengalami kesulitan dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat bagi setiap pelanggan.
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) di Juventus Club Indonesia Chapter
Bandung (JCICB). Sedangkan tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Membantu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung dalam melakukan kontak ulang dengan pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi. 2. Membantu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung dalam menyediakan
sarana penyampaian saran dan keluhan bagi pelanggan via online.
3. Membantu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat bagi setiap pelanggan.
1.4. Batasan Masalah
Adapun batasan-batasan masalah yang ada di dalam penelitian ini meliputi sebagi berikut :
1. Aplikasi yang dibangun berbasis web, menggunakan bahasa pemograman HTML, PHP dan Bootstrap Framework untuk CSS, JS, dan Ajax.
2. Database Management System (DBMS) menggunakan MySQL.
3. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem adalah model terstruktur (structured programming).
4
6. Representasi jumlah anggota dalam setiap cluster menggunakan atribut LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary).
7. Anggota yang ada dikelompokan ke dalam 4 cluster yaitu most valuable customer, most growable customer, below zeros, migrators.
Metodologi penelitian merupakan suatu proses yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah yang logis, dimana memerlukan data-data untuk mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan fakta-fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian sekarang secara sistematis, faktual dan akurat. Metode penelitian ini memiliki dua tahapan, yaitu tahap pengumpulan data dan tahap pembangunan perangkat lunak. 1.5.1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data diperoleh secara langsung dari objek penelitian. Tahapan pengumpulan data yang digunakan yaitu:
a. Studi Literatur
Studi ini dilakukan dengan cara mempelajari, meneliti dan menelaah berbagai literatur-literatur dari perpustakaan yang bersumber dari buku-buku, teks dan bacaan-bacaan yang ada kaitannya dengan topik penelitian.
b. Studi Lapangan
Studi ini dilakukan dengan cara mengunjungi tempat yang akan diteliti dan melakukan pengumpulan data yang dilakukan secara langsung. Hal ini meliputi:
1. Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan pihak instansi terkait dengan penelitian. 2. Observasi
5
1.5.2. Metode Pembangunan Perangkat Lunak
Metode Waterfall, atau kadang disebut dengan siklus hidup klasik (the classic life cycle), menawarkan sebuah pendekatan yang sistematis dan terurut
untuk pengembangan perangkat lunak yang dimulai dengan spesifikasi kebutuhan pelanggan dan diproses melaui planning, modeling, construction, dan deployment. [2]
Gambar 1 Waterfall Model
Tahap dari model waterfall seperti yang tampak pada Gambar 1, adalah sebagai berikut:
1. Communication
Tahap communication merupakan tahap memahami masalah dan mengadakan pengumpulan data dengan melakukan pertemuan dengan pengurus Juventus Club Indonesia Chapter Bandung, serta mengumpulkan data tambahan baik yang ada di jurnal, artikel, maupun internet yang berkaitan dengan Customer Relationship Management.
2. Planning
Tahap planning akan menghasilkan dokumen user requirement atau bisa dikatakan sebagai data yang berhubungan dengan kebutuhan Juventus Club Indonesia Chapter Bandung dalam pelaksanaan kegiatan.
3. Modeling
6
4. Construction
Tahap construction merupakan proses pembuatan kode. Coding atau pengkodean merupakan penerjemahan desain dalam bahasa yang bisa dikenali oleh komputer. Tahap penerjemahan data atau pemecahan masalah yang telah dirancang keadalam bahasa pemrograman PHP dan MySQL sebagai database server yang menerima dan mengirimkan datanya. Setelah pengkodean selesai maka akan dilakukan testing terhadap sistem yang telah dibuat. Tujuan testing adalah menemukan kesalahan-kesalahan terhadap sistem tersebut, yang kemudian kesalahan-kesalahan tersebut dapat diperbaiki.
5. Deployment
Tahap ini bisa dikatakan final dari pembuatan software atau sistem. Setelah melakukan analisis, desain dan pengkodean, maka sistem yang sudah jadi akan digunakan oleh user. Kemudian software yang telah dibuat harus dilakukan pemeliharaan secara berkala. Dalam penelitian yang dilakukan tidak sampai ke tahap ini.
1.5. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai Juventus Club Indonesia Chapter Bandung (JCICB) dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer Relation Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak. BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
7
perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat. BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Ruang Lingkup Sistem
Pada tahap ini merupakan tahap peninjauan terhadap tempat penelitian yaitu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung (JCICB).
2.1.1. Ruang Lingkup Sistem
Juventus Club Indonesia (JCICB) adalah sebuah basis pendukung klub sepak bola Italia Juventus yang merupakan bagian dari DOC dan diakui secara resmi oleh Juventus itu sendiri. JCICB memiliki homebase yang beralamatkan di Jalan Sadang Serang Gg. Palem II No. 54, Bandung. Selain menjadi wadah pecinta klub Juventus, JCICB juga biasa mengadakan berbagai macam kegiatan mulai dari kegiatan tingkat regional hingga kegiatan tingkat nasional. Adapun kegiatan yang pernah diadakan oleh JCICB antara lain nonton bareng, penjualan merchandise, bakti sosial, fun movie, fun futsal, fun run, turnamen futsal antar SMA se-Bandung Raya, hingga dalam waktu dekat JCICB akan mengadakan kegiatan festival dengan mengundang Juventini se-Pulau Jawa.
Jika dilihat dari status keanggotaannya, terdapat 3 jenis keanggotaan yang ada pada kegiatan-kegiatan JCICB, yaitu pengurus, member, dan non-member. 2.1.2. Sejarah
9
2.1.3. Visi dan Misi
Visi dan misi dari JCICB adalah : 1. Visi
Mewujudkan Juventini dan Juvedona untuk menjadi komoditas pendukung Juventus FC yang solid di wilayah Kota Bandung dan Menjadi wadah dalam bersosialisasi dan berkarya yang berguna bagi masyarakat sekitar.
2. Misi
1. Membuat organisasi resmi yang berada di wilayah Kota Bandung
2. Sarana berkumpul seluruh Juventini dan Juvedona yang tersebar di Kota Bandung
3. Mengembangkan potensi pendanaan dan komersial organisasi secara mandiri
4. Mengembangkan jiwa sosial dan rasa kepedulian antar sesama
5. Menjalin rasa kebersamaan dan rasa kekeluargaan antar sesama anggota 6. Menjalin kerja sama dengan organisasi atau lembaga lain baik di dalam
maupun luar Kota Bandung
2.1.4. Logo
Berikut adalah logo dari JCICB
10
2.1.5. Struktur Organisasi
Berikut adalah struktur organisasi dari JCICB
Gambar 2. 2 Struktur Organisasi JCICB
2.1.6. Deskripsi Kerja
Deskripsi pekerjaan merupakan informasi tentang tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian yang ada di perusahaan. Berikut deskripsi pekerjaan dari struktur organisasi yang terdapat pada Gambar 2.2.
1. Ketua mempunyai wewenang untuk menentukan program kerja tahunan, bertanggung jawab atas semua kegiatan yang dilaksanakan JCICB.
11
3. Dewan Penasehat betugas untuk memberi saran dan melakukan pengawasan.
4. Paspampres Internal bertanggung jawab atas keamanan di dalam.
5. Paspampres Eksternal bertanggung jawab atas keamanan kegiatan di luar. 6. Sekjen (Sekretaris Jenderal) bertanggung jawab atas menyelenggarakan
koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan administrasi.
7. Ketua Harian bertanggung jawab atas piket harian.
8. Bendahara bertanggung jawab atas pencatatan dana keluar-masuk. 9. Sekretaris Umum bertanggung jawab atas surat-menyurat.
10.Departemen Humas bertanggung jawab atas divisi membership dan entitas. 11.Departemen Multimedia bertanggung jawab atas divisi dokumentasi, kreatif
dan media.
12.Departemen Development bertanggung jawab atas divisi development, event, chant, nobar dan sosial.
13.Departemen Olahraga bertanggung jawab atas divisi futsal dan football. 14.Departemen Dana dan Usaha bertanggung jawab atas divisi dana dan usaha,
merchandise dan sponsorship.
2.2. Landasan Teori
Landasan teori merupakan kumpulan dari teori-teori yang menjadi dasar pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management di JCICB. 1.2.1. Pengertian Sistem
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. [3]
Suatu sistem dapat didefinisikan sebagi suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul, bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. [4]
1.2.2.1. Karakter Sistem
12
lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolahan (process), dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal).
1.2.2.2. Klasifikasi Sistem
Sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang, diantaranya sebagai berikut:
1. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem abstrak (abstract system) dan sistem fisik (physical system). Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik. Sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik.
2. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem alamiah dan sistem buatan manusia. Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat manusia. Sistem buatan manusia yang melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin disebut human-machine sistem atau ada yang menyebut dengan non-machine-sistem.
3. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem tertentu dan sistem tak tentu. Sistem tertentu beroperasi dengan tingkah laku yang sudah diprediksi. Interaksi diantara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti, sehingga keluaran dari sistem dapat diramalkan. Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung probabilitas.
13
1.2.2. Pengertian Informasi
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Sumber dari informasi adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal datum atau data item. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. [3]
Informasi tidak dapat dipisahkan dari pengertian data. Sumber dari informasi adalah data. Data adalah pernyataan, symbol maupun bahasa yang disepakati secara umum dalam mempresentasikan suatu objek, kegiatan, konsep kesatuan nyata yang menggambarkan suatu kejadian. Informasi dapat didefinisikan sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. [4]
1.2.3. Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi menurut Robert A. Leitch dan K. Roscoe Davis adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan. [3]
Sistem Informasi mencakup sejumlah komponen terdiri dari manusia, komputer, teknologi informasi, dan prosedur kerja, ada sesuatu yang diproses yaitu data menjadi informasi, dan dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai. Sistem informasi secara teknis dapat didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan proses, menyimpan, dam mendistribusikan informasi untuk menunjang pengambilan keputusan dan pengawasa dalam suatu organisasi. [4]
14
1.2.3.1. Sistem Informasi Manajemen
Jenis sistem informasi pertama adalah sistem informasi manajeman. Sesuai dengan namanya, sistem informasi manajemen merupakan salah satu pengimplementasian dari sistem informasi yang digunakan pada sasaran kalangan manajerial. Kalangan manjerial merupakan setiap individu yang memiliki posisi di dalam sebuah organisasi dan lingkup pekerjaan yang bertugas untuk melakukan manajemen pada suatu divisi atau bagian di dalam organisasi dan juga perusahaan. Level manajerial biasanya ditandai dengan jabatan manajer, pimpinan, ataupun ketua pelaksana. Dengan fungsinya sebagai individu yang dapat mengatur dan memanage bawahan dan anak buah, maka sistem informasi manajemen ini sangat penting sekali untuk para level management dalam hal:
1. Melakukan monitoring terhadap kinerja anak buah
2. Memberikan penilaian langsung terhadap kinerja anak buah
3. Menerima laporan dan juga hasil pekerjaan dari anak buah atau bawahan 4. Melaksanakan fungsi pengawasan dan juga pemindahtugasan bagi bawahan
dan juga anak buah
5. Memberikan masukan kepada dewan direksi terhadap promosi jabatan dari anak buah
6. Melihat kelebihan dan juga kekurangan yang dimiliki oleh anak buah
7. Melakukan komunikasi antar level manajerial untuk kepentingna organisasi dan juga perusahaan.
8. Membantu mempercepat proses pengambilan keputusan oleh pihak manajemen dalam mengatasi suatu permasalahan
9. Menganalisa suatu masalah dan juga problem yang muncul pada suatu organisasi
10. Meningkatkan efisiensi manajerial di dalam sebuah organisasi atau perusahaan 11. Menunjang fungsi operasional dari manajemen dalam melakukan tugasnya di
sebuah perusahaan atau organisasi
15
bekerja secara efisien dan tepat waktu, serta mempermudah pengambilan keputusan, serta pengawasan terhadap bawahannya.
1.2.3.2. Sistem Informasi Eksekutif
Jenis sistem informasi yang kedua adalah sistem informasi eksekutif. Sistem informasi eksekutif berarti merupakan sebuah sistem informasi yang dikembangkan dan juga diimplementasikan untuk memberikan kemudahan arus informasi suatu organisasi atau perusahaan kepada mereka yang berada pada level eksekutif.
Sistem informasi eksekutif sanga penting untuk diimplementasikan, karena dapat membantu memudahkan para level eksekutif untuk dapat memantau langsung perusahaan atau organisasi yang mereka bawahi. Selain itu, dengan adanya sistem informasi eksekutif yang baik, maka seluruh level ekskutif dapat membantu mensejahterakan dan juga mengembangkan perusahaan atau organisasi yang mereka miliki menjadi lebih baik lagi.
1.2.3.3. Sistem Informasi Akuntansi
Sistem informasi akuntansi atau SIA merupakan salah satu pengimplementasian dari sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan kegiatan akuntansi dan juga penghitungan dari sebuah perusahaan ataupun organisasi. Seperti kita ketahui, akuntansi merupakan proses yang dilakukan untuk melihat kondisi kesehatan keuangan dan finansial, serta bagaimana suatu sistem keuangan di dalam sebuah perusahaan atau organisasi dapat berjalan.
Dengan adanya sistem informasi akuntasi yang diimplementasikan dengan baik dan juga benar, maka sistem informasi akuntasi ini dapat membantu para akuntan di sebuah perusahaan atau organisasi dalam melakukan:
1. Proses audit dari kondisi keuangan perusahaan
2. Menampilkan data-data pembelanjaan, pembelian, dan segala bentuk keuangan yang dilakukan dan dilalui oleh sebuah perusahaan
3. Membantu mempercepat proses penghitungan akuntansi keuangan 4. Menentukan keuntungan dan juga kerugian dari sebuah perusahaan
16
6. Merapihkan catatan keuangan dari sebuah perusahaan atau organisasi
7. Membantu mempercepat proses pengambilan keputusan perusahaan, terutama pada level akuntansi keuangan perusahaan
8. Menyediakan proses transaksi keuangan dan keternagan akuntansi rutin dari sebuah perusahaan
9. Sistem informasi akuntasi sangat membantu para akuntan, terutama pada periode tutup buku di akhir tahun, karena dengan adanya sistem informasi akuntasi, semua transaksi selama setahun akan tersimpan ke dalam sistem, yang akan memudahkan akuntan dapat melakukan proses akuntansi menjadi lebih cepat, efisien dan juga lebih optimal.
1.2.3.4.
Sistem Informasi Keuangan
Sistem informasi keuangan terkadang merupakan salah satu implementasi dari sistem informasi yang berada di bawah naungan manajamen, namun terkadang sistem informasi keuangan juga bisa merupakan sistem informasi yang berdiri sendiri. Ada beberapa perusahaan yang melibatkan pihak manajemen dalam membantu proses pengaturan keuangan perusahaan, dan ada yang tidak. Sehingga hal ini tergantung dari budaya organisasi dari perusahaan tersebut.
Namun demikian, sistem informasi keuangan sendiri merupakan suatu implementasi dari sebuah sistem informasi yang berisi segala data transaksi keuangan dari sebuah perusahaan, yang nantinya bisa terintegrasi pula dengan sistem informasi akuntansi.
Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa sistem informasi keuangan penting untuk diimplementasikan, dan juga beberapa manfaat dari sistem informasi keuangan:
1. Sistem informasi keuangan membantu mencatat segala bentuk transaski yang dilakukan oleh suatu perusahaan atau organisasi dalam jangka waktu tertentu, misalnya pada periode satu tahun
17
3. Dengan adanya sistem informasi keuangan, para pegawai yang berada pada bagian keuangan bisa melakukan kroscek mengenai transaksi jual beli yang sudah prnah dilakukan oleh perusahaan tersebut.
4. Membantu mempermudah pekerjaan auditor dalam menganalisa keuangan suatu perusahaan
5. Mempercepat proses pencatatan dan juga pemanggilan kembali informasi mengenai transasksi jual beli yang sudah pernah dilakukan
6. Membantu penghitungan pajak dari suatu perusahaan
7. Melakukan monitoring terhadap karyawan yang sering melakukan peminjaman
8. Memonitoring mengenai potongan gaji dan juga pemberian bonus dan tunjangan karyawan
9. Dapat terintegrasi dengan sistem informasi sumber daya manusia, terutama dalam hal payroll, yang menyangkut pemberian gaji dan juga tunjangan karyawan
10. Dengan adanya sistem informasi keuangan ini, maka stiap detail transaksi keuangan dari sebuah perusahaan atau organisasi tidaka akan terlewat, sehingga sangat memudahkan setiap bagian perusahaan yang sistem informasinya terintegrasi dengan sistem informasi keuangan untuk melakukan analisis.
1.2.3.5. Sistem Informasi Manufaktur
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur dan juga produksi, terutama produksi barang, maka sistem informasi manufaktur merupakan salah satu jenis sistem informasi yang wajib dimilki. Sistem informasi manufaktur kebanyakan digunakan dan juga diimplementasikan pada bagian produksi suatu perusahaan, yang bergerak di bidang produksi.
Pada dasarnya, sistem informasi manufaktur memilki banyak sekali fungsi, seperti:
18
4. Mencatat produk yang berhasil diekspor ke mancanegara
5. Mencatat biaya produksi yang harus dikeluarkan untuk setiap sesi produksi 6. Melakukan analisa terhadap kebutuhan bahan pokok dan sumber daya manusia
di dalam proses produksi
7. Memberikan informasi mengenai kegiatan proses produksi yang sedang berlangsung
8. Membantu bagian produksi untuk menganalisa produk-produk apa saja yang harus dikembangkan, dihentikan ataupn diperbanyak produksinya
9. Membantu analisa kelebihan dan kekurangan dari sebuah produk hasil produksi perusahaan tersebut
10. Memberikan informasi kepada bagian RnD (Research and Development) dalam membantu mengenmbankan produk – produk baru yang harus diproduksi
11. SIstem informasi manufaktur ini dapat terintegrasi dengan sistem informasi keuangan dan juga sistem informasi sumberdaya manusia atau SDM, karena di dalam implementasinya, banyak fungsi dari sistem informasi manufaktur ini sangat sangat penting bagi SDM dan juga keuangan.
1.2.3.6. Sistem Informasi Sumber Daya Manusia
Jenis sistem informasi yang berikutnya adalah sistem informasi sumber daya manusia alias SDM. Sesuai dengan namanya, biasanya sistem informasi ini berhubungan dengan bagian personalia, atau HR dari suatu perusahaan dan juga organisasi. Sistem informasi SDM ini memiliki banyak sekali data dan juga informasi, mengenai:
1. Data diri dari karyawan yang dimilki oleh perusahaan
2. Total gaji pokok, tunjangan, bonus dan informasi keuangan lainnya yang dimilki oleh karyawan
3. Jabatan dan masa kerja dari karyawan
19
1. Membantu bagian personalia dalam melakukan analisis mengenai gaji pokok dari seorang karyawan
2. Memberikan informasi mengenai kinerja yang dimiliki oleh setiap karyawan
3. Membantu bagian personalia dalam menganalisis bonus, potongan gaji, serta pemutasian dan kenaikan jabatan dari karyawan
4. Melakukan update data dari seluruh karyawan yang dimilkik oleh perusahaan tersebut
5. Sebagai acuan data dalam melakukan proses rekrutmen karyawan baru. 1.2.3.7. Sistem Informasi Pemasaran
Jenis sistem informasi berikutnya yang banyak diimplementasikan adalah jenis sistem informasi pemasaran. Jenis sistem informasi ini sangat penting terutama bagi bagian pemasaran suatu perusahaan. Sistem informasi pemasaran akan membantu mencatat dan juga memberkan informasi penting mengenai penjualan yang telah dilakkan oleh sebuah perusahaan. Yang meliputi:
1. Jumlah produk yang sudah terjual 2. Produk yang laris dan banyak dipesan
3. Produk yang jarang diminati oleh pasar
4. Metode pemasaran yang tepat untuk menjual dan memasarkan suatu produk
5. Respon pasar terhadap produk yang diluncurkan [5] 2.2.4. Customer Relationship Management
20
1. Dari sisi yang berkaitan dengan teknologi informasi, CRM adalah sebuah strategi untuk mengoptimalkan customer lifetime value dengan cara mengetahui lebih banyak mengenai informasi konsumen dan berinteraksi dengan konsumen secara intensif.
2. Dari sisi komunikasi dan manajemen, CRM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku konsumen melalui komunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisi konsumen, mempertahankan konsumen, dan loyalitas konsumen. 3. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat diartikan sebagai sebuah
strategi bisnis untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan konsumen yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang.
Dari ketiga definisi di atas dapat ditarik kesimpulan mengenai definisi CRM yaitu sebuah pendekatan yang komprehensif yang mengintegrasikan setiap bisnis proses yang berhubungan langsung dengan konsumen, yaitu penjualan, pemasaran dan layanan konsumen melalui integrasi filosofi, teknologi, dan juga proses (Tama, 2009). Dengan kata lain, CRM dipandang bukanlah sebagai sebuah produk ataupun sebuah layanan, tetapi sebuah filosofi bisnis yang bertujuan memaksimalkan nilai konsumen dalam jangka panjang (customer lifetime value). [4]
2.2.4.1. Sejarah CRM
Berdasarkan dekade perkembangannya, sejarah CRM dibagi menjadi 3 era perkembangan, yaitu :
1. Era 1980-an
21
2. Era 1990-an
Di era 1990-an, perusahaan mulai meningkatkan CRM dengan membuatnya lebih berlangsung dalam dua arah. Bukan hanya sekedar mengambil data dari pelanggan, perusahaan juga memberikan sesuatu kepada pelanggan mereka; baik dalam bentuk peningkatan layanan pelanggan maupun insentif, hadiah dan pemberian lainnya untuk mencapai kesetiaan pelanggan.
3. Era tahun 2000 hingga sekarang
Sejak dioptimalkannya komputer dan segala perangkat maupun software pendukungnya, perkembangan CRM menjadi sedemikian cepat. Di rentang tahun ini muncul kesadaran bahwa informasi terkait pelanggan harus terintegrasikan dengan pengetahuan yang telah ada dan dieksploitas dalam cara-cara yang terkoordinasi. Kemudian berkembang kebutuhan untuk bisa mengekstrak informasi bukan hanya dari statistik yang konkrit, namun juga informasi terkait motivasi dan respon dari pelanggan. Ini dilakukan dengan melakukan data mining terhadap data pelanggan. Berikutnya muncul kebutuhan untuk bisa menyimpan data pelanggan secara offsite sehingga memungkinkan akses di mana saja. Internet memegang peranan yang penting di sini. Lantas teknologi mobile device yang sedemikian pesat juga menarik perhatian baik para vendor maupun pelanggan untuk mengeksploitasinya. Dan akhirnya berkembang filosofi baru yang bernama Customer Experience Management (CEM) yang menjadi landasan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan inisiatif CRM. CEM ini muncul dengan penekanan untuk menempatkan pelanggan terlebih dahulu sebelum berbicara tentang teknologi pengimplementasian.
2.2.4.2. Teknologi CRM
22
1. Operational CRM
Dikenal juga sebagai CRM “front office”. Operasional CRM merupakan area dimana terjadi hubungan dengan konsumen secara langsung. Otomasi dari proses bisnis yang terintegrasi yang melibatkan front office customer touch points, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan konsumen, termasuk integrasi antara front office dan back office, seperti manajemen pesanan, dan otomasi pemasaran.
Dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat, operational CRM kemudian juga dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu e-CRM dan m-CRM.
2. Collaborative CRM
Merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak
manajemen hubungan mitra (partner relationship management software) yang memberikan akses kepada konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet. 3. Analytical
Dikenal sebagai CRM “back office” atau “strategic” CRM. Analytical CRM biasanya berhubungan dengan penggunaan data secara efektif, efisien dan strategis sehingga memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat bagi pihak manajemen. Pengambilan keputusan dilaksanakan setelah melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi terhadap data yang tersimpan di basis data untuk menghasilkan sebuah hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumennya. Contoh dari Analytical CRM adalah businees intelligence seperti data warehouse, OLAP, dan data mining.
23
2.2.4.3. Kerangka Kerja Front-CRM
Tantangan terbesar adalah bagaimana konsep CRM dapat diimplementasikan pada suatu perusahaan. Masalahnya, konsep CRM bukan hanya sekedar instalasi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyuluruh.
Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis (Gambar 2.3), dimana pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek implementasi CRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.
Gambar 2. 3 Piramida CRM
24
sebagai objektif bisnis dan program-programnya. Orang-orang dan proses dipetakan pada setiap bidang departemen yang berhubungan dengan CRM dan didukung dengan adanya penggunaan teknologi informasi.
Gambar 2. 4 Piramida CRM, Bisnis yang Menggunakan CRM
Masing-masing departemen kemudian bekerja unuk meraih apa yang menjadi tujuan pada setiap program. Sebagai contoh, untuk mencapai tujuan program-program sebelumnya, departemen pemasaran mengadakan berbagai macam promo maupun event yang dapat menarik pelanggan baru. Contoh lainnya adalah departemen penjualan bekerja sama dengan departemen IT membuat aplikasi sales force automation untuk memudahkan bertransaksi dengan konsumen, dan sebagainya.
25
mencerminkan koordinasi berjenjang sejauh mana teknologi diterapkan pada suatu perusahaan.
Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM. [6]
2.2.4.4. Kerangka Kerja Dynamic-CRM
Penelitian tentang kerangka kerja CRM yang dilakukan oleh Chung-Hoon Park dan Young Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat suatu model yang digambarkan dalam “Framework of Dynamic-CRM”. Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan (Gambar 2.5)
26
Pada kerangka kerja di atas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain :
1. Of– the – Customer Information (informasi mengenai pelanggan) Informasi mengenai data personal dan data transaksi pelanggan. Informasi dalam kategori ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing.
2. For – the – Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi mengenai produk, layan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting oleh pelanggan yang dianggap penting oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai media komunikasi dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs internet.
3. By – the – Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi feedback non-transaksional dari pelanggan dan lain-lain. Informasi ini
biasanya diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantu dalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk.
Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :
1. Relationship Initiation
27
arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat. Customer value adalah kumpulan dari benefit relationship yang menguntungkan secara ekonomi dan psikologis. Komponen dan metode evaluasi relationship value berdasarkan Length Recency Frequency Monetary (LRFM).
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment. [6]
2.2.5. Segmentasi Pelanggan
28
Don Pepper dan Martha Roger dalam bukunya “Managing Customer Relationship : A Strategic Framework”. Melakukan kategorisasi pelanggan sebagai berikut:
1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.
2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki potensi besar.
3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit daripada biaya untuk memberikan pelayanan.
4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros dan most growable customer dan perlu dianalisis agar dapat diketahui kategori asalnya. [7]
2.2.6. LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary)
Metode yang sering digunakan untuk menentukan apakah seorang pelanggan berharga (valuable customer) adalah Recency, Frequency, dan Monetary (RFM) yaitu dengan melihat pembelian pelanggan yang paling akhir dilakukannya dari segi waktu (recency), yang paling sering membeli (frequency), dan yang paling tinggi nilai rupiahnya (monetary).
Formula R/F/M bukanlah penemuan baru. R/F/M telah menjadi standar bagi perusahaan yang menjual merchandise sejak setengah abad lampau. Pada awalnya formula ini dikembangkan oleh George Cullinan untuk perusahaannya yang bernama Alden‟s. Formula tersebut kemudian diikuti oleh banyak perusahaan lain, termasuk raksasa supermarket di Amerika seperti Sears Roebuck dan Montgomery Ward. Kemudian formula tersebut ditambahkan atribut atau variabel L sebagai pendukung dalam pengelompokan. Formula L/R/F/M tidak harus selalu sama antara satu pemasar dengan pemasar lainnya, tergantung pada prioritasnya terhadap 4 (empat) variabel berikut:
29
4. Nilai rupiah dari pembelian terakhir atau rata-rata pembelian pada waktu tertentu (Monetary) [1]
1.2.7. Eliminasi Sekuensial dan Lexicography
Metode eliminasi sekuensial dengan lexicography adalah metode yang menggunakan keutamaan dari atribut individual. Metode ini meminta pengguna untuk mengurutkan variabel atau atribut menurut tingkat kepentingan (skala prioritas). Sebelum data diurutkan, dicari terlebih dahulu maksimum atau minimum nilainya tergantung dari apa yang akan kita urutkan, apakah itu berbasis keuntungan (profit) atau berbasis biaya (cost). Jika berbasis keuntungan, maka semakin besar nilainya, berarti semakin besar keuntungan yang diperoleh. Sebaliknya, jika berbasis biaya, maka semakin besar nilainya berarti semakin kecil biaya yang diperlukan. Model matematika untuk menghitung nilai/rating alternatif adalah sebagai berikut:
Persamaan 2.1 Rumus nilai alternatif berbasis keuntungan
Xij Vij = Max(Xij)
Persamaan 2.2 Rumus nilai alternatif berbasis biaya
Min(Xij) Vij = Xij
Keterangan :
X = Data yang akan dihitung i = kriteria
j = alternatif ke-j
Vij = Nilai alternatif ke-j berdasarkan kriteria ke-i 1.2.8. Promosi
30
Relationship Management Comnsept And Tools menyebutkan bahwa ada berbagai
bentuk promosi penjualan untuk pelanggan, yaitu: 1. Sampling
Bentuk ini merupakan penyediaan sampel gratis dari suatu produk. Sampel ini dapat diberikan dengan sejumlah cara, yakni dikirimkan lewat pos atau dikirimkan dari rumah ke rumah, atau dijadikan sati dan dikemas dengan item yang terkait.
2. Uji Coba Gratis
Beberapa perusahaan menawarkan produk kepada pelanggan berdasarkan persetujuan tenterntu. Jika mereka menyukai produk maka mereka bisa membawanya dan membayarnya. Dealer-dealer kendaraan bermotor menawarkan test-drive (uji coba mengemudi) kepada para pemberi yang prospektif.
3. Diskon
Diskon adalah pegurangan harga secara sementara. Diskon mengurangi risiko dan meningkatkan nilai untuk pemneli pertama kali.diskon dapat dipromosikan dalam kemasan atau do media.
4. Kupon
Kupon berfungis seperti uang. Mereka dapat ditukarkan di titik-titik penjualan saat pembelian.
5. Potongan Harga atau Cashback (pengembalian uang)
Di pasar baranng konsumsi, potongan harga dan cashback sering kali ditawarkan dalam kemasan dan mensyaratkan bukti oembelian.
6. Bonus pack
Proomosi dimana pelanggan memdapatkan volume yang lebih besar dengan harga yang tetap.
7. Banded pack
31
8. Free premium
Bentuk hadiah bagi pelanggan. Hadiah yang ditawarkan di titik-titik penjualan atau dalam kemasan, atau menggharuskan pelanggan untuk mengirimkan surat atau menelpon untuk meminta hadiah.
9. Lotre
Lotre adalah permainan kesempatan, bukan keterampilan individu. Pelanggan diajak untuk membeli produk dan dibawa ke umdian berhadiah. Hadiahnya sangat bermacam-macam. Mulai dari utem-item murah sampai item-item yang sangat mahal.
10.Kompetisi
Tidak seperti lotre, kompetisi membutuhkan keterampilan atau pengetahuan. Persamaanya terletak pada hadiahnya yang sangat bermacam-macam. [9] 2.3. Perangkat Lunak Pendukung
Perangkat lunak (software) pendukung sangatlah dibutuhkan dalam membangun sistem informasi ini, karena sistem aplikasi yang akan dibangun ini membutuhkan beberapa program aplikasi yang digunakan untuk menghasilkan program aplikasi yang lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pengguna. Adapun program apliasi yang digunakan dalam pembangunan perangkat lunak ini adalah PHP dan database MySql.
2.3.1. Internet
32
sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET. Pada 1970, sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan. Saat ini internet sudah tidak awam lagi dikalangan masyarakat, khususnya www (world wide web) atau sering disebut web yang dapat menghubungkan mereka ke seluruh dunia guna memperoleh suatu informasi dan berinteraksi. 2.3.2. PHP (Personal Home Page)
Menurut Arief (2011:43) PHP adalah bahasa server-side–scripting yang menyatu dengan HTML untuk membuat halaman web yang dinamis. Karena PHP merupakan server-side-scripting maka sintaks dan perintah-perintah PHP akan diesksekusi di server kemudian hasilnya akan dikirimkan ke browser dengan format HTML. Dengan demikian kode program yang ditulis dalam PHP tidak akan terlihat oleh user sehingga keamanan halaman web lebih terjamin. PHP dirancang untuk membuat halaman web yang dinamis, yaitu halaman web yang dapat membentuk suatu tampilan berdasarkan permintaan terkini, seperti menampilkan isi basis data ke halaman web.
Menurut Firdaus (2007), PHP merupakan bahasa web serverside yang bersifat open source . Bahasa PHP menyatu dengan script HTML yang sepenuhnya dijalankan pada server. PHP dibuat pada tahun 1994 oleh Rasmus Lerdorf. Tetapi kemudian dikembangkan oleh orang lain dan setelah melalui tiga kali karya penulisan akhirnya PHP menjadi bahasa pemrograman web.
2.3.3. SMS Gateway
SMS Gateway adalah teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah sms melalui komputer dan sistem komputerisasi (software). SMS merupakan salah satu fitur pada handphone yang pasti digunakan oleh pengguna (user), baik untuk mengirim, maupun untuk menerima sms.Selain harganya terjangkau, sms juga praktis, dapat dibaca kapan saja (berbeda dengan telepon yang harus diakses pada saat itu juga).
33
terdapat pengumuman / promo, perusahaan dapat memanfaatkan sms gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan menggunakan sistem komputerisasi.
2.3.4. MySQL
MySQL adalah database yang menghubungkan script PHP yang menggunakan perintah query dan escapecharacter yang sama dengan PHP. MySQL merupakan sebuah server database yang banyak digunakan di dunia maya, karena kehandalannya dan juga karena sifatnya yang shareway.
MySQL merupakan aplikasi Relation Database Management Server (RDBMS) berbasis Open Source yang paling popular karena beberapa keunggulannya seperti kecepatan yang konsisten, keandalan tinggi, dapat berjalan di berbagai sistem operasi, kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakannya serta dapat dipergunakan oleh banyak pemakai secara bersamaan dan dapat dibatasi pemakaiannya berdasarkan privilege (hak akses). MySQL menggunakan bahasa SQL (Structured Query language) yaitu bahasa standart internasional dalam penggunaan pemrograman database. Berdasarkan riset dinyatakan bahwa diplatform Web, dan baik untuk kategori open source maupun umum, MySQL adalah database yang paling banyak dipakai. Dan akan perkembangannya, MySQL telah terpasang di sekitar 3 juta komputer. Puluhan hingga ratusan ribu situs mengandalkan MySQL bekerja siang malam memompa data bagi para pengunjungnya. MySQL Kepopuleran MySQL disebabkan karenamenggunakan SQL sebagai bahasa dasar untuk mengakses databasenya. Pada MySQL, sebuah database mengandung satu atau sejumlah tabel. Tabel terdiri atas sejumlah batas sejumlah baris dan setiap baris mengandung satu atau beberapa kolom.
2.4. Pemodelan Data
Pemodelan data merupakan bentuk grafis yang menggambarkan data yang akan terkait dengan sistem.
2.4.1. Entity Relationship Diagram (ERD)
Entity Relationship Diagram atau biasa dikenal dengan diagram E-R secara
34
utama yaitu entity dan relasi. Untuk melambangkan fungsi diatas maka digunakan simbol-simbol yang bisa dilihat pada daftar simbol.
Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data.
Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data 21 yang tersimpan (storage data) dalam sistem secara abstrak.Diagram hubungan entitas tidak menyatakan bagaimana memanfaatkan data, membuat data, mengubah data dan menghapus data.
Terdapat tiga macam kardinalitas relasi, yaitu : a. Relasi satu-ke-satu (one-to-one )
b. Relasi satu-ke-banyak (one-to many) atau banyak-ke-satu (many-to-one) c. Relasi banyak-ke-banyak (many-to-many)
2.4.2. Kamus Data
Dalam suatu rancangan database, kamus data digunakan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan kolom-kolom pada masing-masing tabel yang akan dibuat. Dengan menggunakan kamus data analisis sistem dapat mendefinisikan data yang mengelir berisi informasi tentang struktur database.
2.5. Alat Pemodelan Sistem
Alat-alat permodelan sistem informasi sangat dibutuhkan dalam proses analisis dan perancangan sistem. Alat-alat permodelan sistem informasi terdiri dari: 1. Bagan Alir Dokumen (Document Flowmap)
Bagan alir dokumen (document flowmap) atau disebut juga bagan alir formulir (form flowmap) atau paperwork flowmap merupakan bagan alir yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-tembusanya. 2. Diagram Konteks
35
ada satu proses. Tidak boleh ada store dalam diagram konteks. Entitas eksternal adalah entitas yang terletak di luar sistem yang mengirim data atau menerima data dari sistem tersebut.
3. DFD ( Data Flow Diagram)
DFD merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan sistem yang terstruktur (structured analysis and design). DFD merupakan alat yang cukup populer sekarang ini, karena dapat menggambarkan arus data di dalam sistem denagn terstruktur dan jelas.Lebih lanjut DFD juga merupakan dokumentasi dari sistem yang baik.
Model analisis harus dapat mencapai tiga sasaran utama, yaitu menggambarkanapa yang dibutuhkan oleh pelanggan, membangun dasar bagi pembuatan desain perangkat lunak dibangun.Diagram aliran data merupakan model dari sistem untuk menggambarkan pembagian sistem ke modul yang lebih kecil. Salah satu keuntungan menggunakan diagram aliran data adalah memudahkan pemakai atau user yang kurang menguasai bidang komputer untuk mengerti sistem yang akan dikerjakan. Elemen dasar dari data flow diagram adalah :
a. Entitas Luar ( External Entity )
Suatu yang berada diluar sistem, tetapi ia memberikan data kedalam sistem atau memberikan data dari sistem, disimbolkan dengan suatu kotaknotasi. External Entity tidak termasuk bagian dari sistem.Bila sistem informasi dirancang untuk suatu bagian lain yang masih terkait menjadi external entity.
b. Arus Data ( Data Flow )
Arus data merupakan tempat mengalirnya informasi dan digambarkan dengan garis yang menghubungkan komponen dari sistem. Arus data ditunjukkan dengan arah panah dan garis diberi nama atas arus data yang mengalir. Arus data ini mengalir diantara proses, data store dan menunjukkan arus data dari data yang berupa masukan untuk sistem atau hasil proses sistem.
c. Proses (Process)
36
yang diinginkan. Setiap proses memiliki satu atau beberapa masukan serta menghasilkan satu atau beberapa data kelurahan. Proses sering juga disebut bubble. d. Simpanan Data ( Data Store)
146
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini, akan dikemukakan kesimpulan yang dapat diperoleh dari pembahasan bab-bab sebelumnya, serta saran untuk perbaikan dan pengembangan sistem yang lebih lanjut.
1.1. Kesimpulan
Setelah melakukan analisis, perancangan, dan pengujian. Maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem Informasi Customer Relationship Management ini dapat membantu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung dalam melakukan kontak ulang dengan pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi.
2. Sistem Informasi Customer Relationship Management ini dapat membantu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung dalam menyediakan sarana penyampaian saran dan keluhan bagi pelanggan via online.
3. Sistem Informasi Customer Relationship Management ini dapat membantu Juventus Club Indonesia Chapter Bandung dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat bagi setiap pelanggan.
1.2. Saran
Agar sistem yang dibangun dapat bekerja dengan lebih baik, hendaknya dilakukan penambahan beberapa hal sebagai berikut :
1. Menu penjualan merchandise.
2. Adanya tabel prioritas perbaikan keluhan berdasarkan kerugian materil, tidak hanya berdasarkan jumlah keluhan saja.
