ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN PAWON CAFE
BOGOR
SKRIPSI
WIDYA PARAMITHA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pawon Café Bogor” adalah karya sendiri dengan
arahan pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka dibagian akhir skripsi.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2014
ABSTRAK
WIDYA PARAMITHA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pawon Café Bogor. Dibimbing oleh TINTIN SARIANTI.
Pawon Café merupakan sebuah café yang terletak di kota Bogor yang menyediakan menu seperti steak, soup dan pizza. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis karakteristik konsumen Pawon Café, menganalisis keputusan pembelian konsumen Pawon Café dan menganalisis kepuasan konsumen Pawon Café. Karakteristik konsumen di Pawon Café adalah wanita yang belum menikah dengan latar belakang pekerjaan sebagai karyawan dan pengeluaran per bulan antara Rp 3 000 001-Rp 5 000 000. Konsumen memilih makan di Pawon Café karena tempatnya yang nyaman untuk berkumpul bersama teman atau keluarga. Selain itu menurut konsumen cita rasa makanan dan minuman yang disajikan juga menjadi pertimbangan untuk memilih Pawon Café sebagai tempat makan. Sebagian besar konsumen Pawon Café merasa puas dan berminat mengunjungi kembali. Indeks kepuasan konsumen yang diukur dengan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73.82 persen berada pada kriteria puas. Sedangkan pada prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan perhitungan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dimana pada kuadran I hanya terdapat satu atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu fasilitas
wifi. Konsumen merasa kinerja yang dihasilkan oleh Pawon Cafe telah sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Kata kunci: Pawon Café, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen ABSTRACT
WIDYA PARAMITHA. Level of Consumer Satisfaction Analysis on Pawon Café Bogor. Supervised by TINTIN SARIANTI.
Pawon Café is a café located in the town of Bogor, which provides menu such as steaks, soup and pizza. The purpose of this study was to analyze the characteristics of Pawon Café consumers, analyzing consumer purchasing decisions Pawon Café and Pawon Café analyzing customer satisfaction. Characteristics of consumers in Pawon Café is an unmarried woman with background of working as an employee and monthly expenses from Rp 3,000,001 to Rp 5 000 000. Consumers choose to eat at Pawon Café as a comfortable place to gather with friends or family. Also according to the taste of consumers of food and beverages served also be a consideration for choosing Pawon Café as a place to eat. Most consumers were satisfied and Pawon Café interested revisited. Customer satisfaction index (CSI) of 73.82 per cent were satisfied criteria. While the priority attribute improvements done by calculations using Cartesian diagram Importance Performance Analysis (IPA) in the first quadrant where there is only one attribute that is a top priority to be fixed is wi-fi facilities. Consumers feel the performance generated by Pawon Cafe has been in accordance with the desired expectations.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN PAWON CAFE
BOGOR
WIDYA PARAMITHA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
Pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pawon Café Bogor Nama : Widya Paramitha
NIM : H34096120
Disetujui oleh
Tintin Sarianti, SP. MM Dosen Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Dwi Rachmina, M.Si Ketua Departemen
PRAKATA
Puji syukur kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Pawon Café Bogor”.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Tintin Sarianti, SP. MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan saran, Bapak Dr. Ir. Burhanuddin, MM selaku dosen penguji dan Bapak Ir. Joko Purwono, MS selaku dosen penguji komdik. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papa, mama, teman-teman serta seluruh keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR GAMBAR iii
DAFTAR LAMPIRAN iii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA 4
KERANGKA PEMIKIRAN 7
Kerangka Pemikiran Teoritis 7
Restoran dan Kafe 7
Perilaku Konsumen 8
Pengukuran Kepuasan Konsumen 14
Kerangka Pemikiran Operasional 15
METODE PENELITIAN 17
Tempat dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 18
Metode Penarikan Sampel 18
Metode Pengumpulan Data 18
Metode Pengolahan Data 19
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 21
HASIL DAN PEMBAHASAN 24
Karakteristik Konsumen 24
Keputusan Pembelian 26
Analisis Kepuasan Konsumen Pawon Cafe 34
SIMPULAN DAN SARAN 43
Simpulan 43
Saran 43
DAFTAR PUSTAKA 44
DAFTAR TABEL
1 Skor penilaian kinerja dan tingkat kepentingan konsumen 19
2 Kriteria tingkat kepuasan pelanggan 21
3 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan 24
4 Sebaran responden berdasarkan usia 25
5 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 25
6 Sebaran responden berdasarkan pekerjaan 25
7 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan 26 8 Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah
dalam seminggu 27
9 Sebaran responden berdasarkan alasan untuk makan diluar rumah 27 10 Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah 27 11 Sebaran responden berdasarkan penyedia makanan yang sering
dikunjungi untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah 28 12 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang diminati
konsumen 28
13 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi yang diperoleh 29 14 Sebaran responden fokus perhatian dari sumber informasi 29 15 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan
mengunjungi tempat makan 30
16 Sebaran responden berdasarkan faktor yang dipertimbangkan
dalam memilih Pawon Café 30
17 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi
melakukan kunjungan 31
18 Sebaran responden berdasarkan hari berkunjung ke Pawon Cafe 31 19 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Pawon Cafe 31 20 Sebaran responden berdasarkan frekuensi kunjungan dalam satu
bulan 32
21 Sebaran responden berdasarkan jumlah pengeluaran konsumen
makan di Pawon Café 32
22 Sebaran responden berdasarkan perasaan setelah mengkonsumsi
menu di Pawon Café 32
23 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali 33 24 Sebaran responden berdasarkan minat berkunjung kembali jika
terdapat kenaikan harga 33
DAFTAR GAMBAR
1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011 2
2 Proses pengambilan keputusan konsumen 9
3 Kerangka pemikiran operasional 17
4 Diagram kartesius IPA 20
5 Struktur organisasi Pawon Cafe Bogor 24
6 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Pawon Cafe 36
7 Ruang makan di Pawon Cafe 39
8 Toilet di Pawon Cafe 40
9 Keadaan area parkir di Pawon Café 41
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kota Bogor merupakan tempat singgah para wisatawan baik lokal maupun asing. Selain itu banyak objek wisata alam yang dimiliki kota Bogor seperti Kebun Raya Bogor, Istana Bogor, Taman Safari Indonesia, Taman Buah Mekarsari dan lain sebagainya. Potensi lainnya yang dimiliki kota Bogor diantaranya objek wisata ilmiah yang bertaraf internasional, wisata alam, olahraga, budaya, cinderamata, aneka makanan khas, wisata kuliner, pusat-pusat perbelanjaan serta kegiatan pariwisata dan budaya dapat disaksikan di kota Bogor. Jenis usaha akomodasi adalah jenis usaha yang menjual aneka ragam souvenir,
makanan dan oleh-oleh khas Bogor.
Pada masa lalu, acara makan sehari-hari sering dilakukan di rumah berkumpul dengan anggota keluarga. Akan tetapi, pada masa kini banyak yang melakukan acara makan di luar rumah seperti restoran atau kafe. Restoran atau kafe sering dijadikan sebagai tempat berkumpul dengan keluarga, teman atau kerabat, bahkan sering dijadikan tempat rapat atau pertemuan dengan rekan bisnis. Bisnis restoran merupakan bisnis yang sangat prospektif karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makanan. Bogor adalah salah satu kota yang memiliki potensi cukup baik dalam perkembangan bisnis restoran, letaknya yang strategis karena dekat dengan ibukota Jakarta, selain itu kota Bogor juga merupakan salah satu tujuan wisata. Kondisi ini menjadi potensi bagi kepentingan bisnis di sektor restoran. Hal ini berdampak pada jumlah restoran di kota Bogor yang terus meningkat setiap tahunnya. Munculnya restoran-restoran baru akan memberikan banyak pilihan dalam menentukan pilihannya. Hal ini yang menyebabkan pelaku bisnis bersaing untuk memberikan yang terbaik, baik dari segi pelayanan ataupun dari segi produknya. Lingkungan bisnis yang kompetitif mendorong pelaku bisnis yang kompetitif untuk dapat memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik kepada konsumen dalam rangka mendapatkan konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang sudah ada. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik beratkan kepada konsumen.
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2011
Gambar 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2011
Salah satu restoran yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kota Bogor adalah Pawon Cafe yang merupakan restoran dengan cita rasa internasional. Menu andalan dari Pawon Cafe adalah steak. Sebagai usaha yang berada pada persaingan antar penyedia makanan di Kota Bogor, Pawon Cafe harus melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen dituntut untuk mengetahui kepuasan konsumen agar mampu memenuhi apa yang konsumen inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah restoran.
Restoran dalam operasionalnya tidak hanya menawarkan produk tetapi juga menawarkan jasa. Oleh sebab itu, mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan jasa dalam hal ini merupakan syarat utama bagi manajemen restoran untuk memenangkan persaiangan. Jika produk dan jasa yang ditawarkan restoran sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan memperoleh kepuasan dan pada akhirnya akan loyal yang diindikasikan dengan melakukan pembelian ulang di restoran tersebut. Oleh karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga pihak restoran dapat menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya secara bertahap.
Perumusan Masalah
Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik konsumen merupakan tantangan bagi pihak Pawon Cafe. Kepuasan pelanggan harus diprioritaskan dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat kelas sosial yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses
205 211 225
245 262
0 50 100 150 200 250 300
2007 2008 2009 2010 2011
Jumlah Restoran di Kota Bogor
pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen.
Pawon Cafe merupakan salah satu restoran yang bercita rasa internasional. Pawon Cafe ini menawarkan konsep “Rasa Bintang Lima, Harga Kaki Lima” karena sasaran konsumen restoran ini adalah masyarakat golongan ekonomi menengah. Tujuannya agar masyarakat menengah dapat mengkonsumsi steak, pizza dan soup dengan harga terjangkau.
Pawon Cafe memiliki segmentasi pasar untuk kalangan menengah. Target sasaran konsumen yang dituju oleh Pawon Cafe adalah kalangan remaja dan dewasa khususnya mahasiswa dan karyawan muda. Positioning restoran ini yaitu suatu tempat makan yang memiliki harga terjangkau sesuai kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan lokasi yang berdekatan dengan kampus, lingkungan kos-kosan, hotel hingga factory outlet. Faktor-faktor yang akan diperhatikan untuk mempertahankan jalannya usaha ini mulai dari faktor rasa makanan, proses dan resep adalah hal terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha adalah citra restoran yang menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera dan penanganan keluhan yang baik juga mempengaruhi kepuasan konsumen.
Segmentasi pasar dan target sasaran yang diperoleh Pawon Cafe sudah sesuai dengan keinginan sang pemilik/manajer. Jumlah penerimaan yang diperoleh Pawon Cafe cendrung fluktuatif. Penerimaan Pawon Cafe yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Pawon Cafe. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Menurut pihak manajemen Pawon Cafe, dalam operasionalnya pihak restoran banyak menerima keluhan terhadap kurangnya pelayanan dalam jasa penyediaan wifi. Beberapa faktor tersebut dapat mempengaruhi tingkat pendapatan yang diterima oleh Pawon Cafe.
Usaha restoran di Kota Bogor semakin lama akan semakin berkembang dilihat dari besarnya peluang pertumbuhan bisnis restoran di Kota Bogor ditambah lagi selera konsumen yang juga mengalami kecenderungan untuk selalu berubah khususnya untuk produk makanan. Artinya, persaingan usaha akan selalu ada. Perusahaan yang mampu bertahan dalam persaingan adalah perusahaan yang mampu membuat konsumennya puas dan mempertahankan kepuasan tersebut. Dalam upaya untuk mencapai dan mempertahankan kepuasan konsumen, penting pula untuk mengetahui karakteristik konsumen Pawon Cafe dan melihat tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja rumah makan ini. Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan permasalahan yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Pawon Cafe?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di Pawon Cafe?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Pawon Cafe.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Pawon Cafe.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Pawon Cafe.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan:
1. Pawon Cafe: Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan mutu produk serta layanan.
2. Peneliti: Penelitian ini diharapkan menjadi kesempatan dalam mengamalkan ilmu yang diperoleh dari kuliah dan belajar menganalisis permasalahan yang terjadi pada dunia bisnis sesungguhnya.
3. Kalangan akademis: hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan penelitian berikutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan.
Karakteristik Konsumen
Irawati (2011) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor, menyimpulkan bahwa produk yang disajikan diminati baik perempuan maupun pria. Berdasarkan kelompok usia yaitu pada usia 15-45 tahun dimulai dari kalangan remaja hingga dewasa yang belum menikah dan sudah menikah. Konsumen yang datang berstatus pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga dan pekerja.
pekerjaan dan tingkat pengeluaran per bulan. Responden yang bedomisili di Bogor lebih besar dibandingkan dengan luar kota Bogor. Berdasarkan kelompok usia yang memiliki persentase tertinggi pada usia 17-25 tahun dikarenakan pada usia ini cendrung masih kuliah atau sudah bekerja dengan status belum menikah sehingga mereka lebih memilih untuk makan diluar dan tidak ada waktu untuk memasak, selain itu mereka dapat berkumpul dengan teman-teman atau rekan kerja. Jumlah responden laki-laki lebih tinggi karena mereka lebih banyak menggunakan waktu luangnya untuk bersantai sambil meneguk secangkir kopi. Pendidikan sarjana merupakan pendidikan yang paling banyak mengunjungi restoran Gampoeng Aceh karena mereka berperilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk makanan.
Satria (2011) dalam penelitiannya analisis perilaku dan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Bebek Pak Ndut di kota Bogor menyatakan bahwa konsumen laki-laki lebih banyak namun dilihat dari selisihnya tidak relalu besar antara laki-laki dan perempuan. Berdasarkan kelompok usia konsumen yang sering berkunjung pada usia 17-23 dengan status belum menikah, disimpulkan bahwa konsumen berusia muda yang aktif cendrung lebih senang menghabiskan waktu untuk menyantap makanan yang tersedia di restoran bebek Pak Ndut. Pekerjaan konsumen mayoritas pelajar dengan tingkat pendidikan terbanyak pada pendidikan di perguruan tinggi.
Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Konsumen
Alwiza (2011) mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor menyimpulkan bahwa motivasi utama yang mendorong konsumen berkunjung ke restoran karena ingin mencari menu yang unik/khas. Hal utama yang menjadi fokus perhatian konsumen adalah cita rasa sebagian besar informasi restoran diperoleh melalui teman/kenalan. Selain itu pengaruh promosi sangat penting membuat konsumen tertarik pada produk yang ditawarkan. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh teman/kolega secara tidak direncanakan dalam 2-3 kali per bulan. Pasca pembelian diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan hidangan yang disajikan dan konsumen akan kembali berkunjung.
Penelitian Pratiko (2005) mengenai kualifikasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Family Resto Cibubur, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan dari sebuah perusahaan ditentukan oleh dimensi mutu, yaitu
realibility, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran Famili Resto Cibubur menggunakan
performance an Importance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa menggunakan uji korelasi chi-square.
Eva Puspitasari (2009) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill, Depok. Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78.16 persen menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill. Atribut yang berada dalam kuadran A yaitu lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen. Atibut yang berada dalam kuadran B yaitu rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana restoran nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan, dan kebersihan perlatan makanan. Atribut yang berada dalam kuadran C yaitu harga yang terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman yang bervariasi, tampilan produk, dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan. Atribut yang terdapat dalam kuadran D yaitu lokasi restoran yang strategis.
Alwiza (2011) mengenai analisis kepuasan konsumen restoran Gampoeng Aceh Bogor. Penentuan pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di restoran Gampoeng Aceh yang telah berusia 17 tahun ke atas.alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif, IPA dan CSI. Hasil penelitian terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa yang mempengaruhi responden untuk mengunjungi restoran Gampoeng Aceh sebagian besar dipengaruhi oleh teman/kolega, biasanya kunjungan secara mendadak (tidak terencana), responden menyatakan akan kembali berkunjung walaupun mengalami kenaikan harga produk. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut keragaman minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan Aceh, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai. Berdasarkan nilai CSI sebesar 74.97 persen menunjukkan secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap produk restoran Gampoeng Aceh.
berkomunikasi dengan baik, dan kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu. Pada kuadran keempat (berlebihan) atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen adalah kemudahan dalam proses pembayaran, kejujuran dan kesabaran karyawan, dan karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78.54 persen, artinya adalah para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Kafe Kebun Kita.
Satria (2011) mengenai analisis perilaku dan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Bebek Pak Ndut di kota Bogor. Hasil analisis karakteristik responden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut adalah konsumen berjenis kelamin laki-laki, usia sekitar 17 sampai dengan 23 tahun. Target sasaran pihak restoran Bebek Pak Ndut adalah para kaum muda dengan golongan menengah. Hal ini dapat dilihat pada pekerjaan responden yang paling banyak adalah pelajar dengan pengeluaran pada umumnya para resonden berkisar Rp 500 000 hingg Rp 1 000 000 per bulan. Keputusan pembelian dilakukan tergantung informasi dan pihak yang cukup mempengaruhi dalam pemilihan tempat makan yaitu teman. Atribut pada kuadran I (prioritas utama) berdasarkan diagram IPA yaitu harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Atribut pada kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu rasa, keragaman menu, kehalalan, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran. Kuadran III (prioritas rendah) yaitu ukuran/porsi, delivery order, lokasi restoran, paket promosi, papan nama, kemudahan dan kecepatan transaksi. Kuadran IV (berlebihan) yaitu penampilan pramusaji dan dekor ruang. Berdasarkan nilai CSI sebesar 84.88 persen yang dikategorikan sangat puas terhadap produk restoran Bebek Pak Ndut.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori dalam upaya pemecahan masalah yang akan diteliti. Oleh karena itu, pada bagian ini akan dijelaskan konsep yang menggambarkan kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian.
Restoran dan Kafe
Jenis pelayanan ini biasanya mempunyai macam makanan yang dihidangkan, agar pelanggan dapat leluasa memilih dan menikmati makanan yang dikehendakinya.
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk tempat pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. 73/pw.105/MPPT/1985). Definisi lain dari restoran mencakup kegiatan usaha menyediakan makanan dan minuman yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk dalam restoran seperti bar, kantin, warung, rumah makan, warung nasi, warung sate dan catering (BPS, 2004).
Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industry jasa boga yang bergerak bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu dinas Pariwisata belum memisahkan batasan Kafe secara spesifik. Selama ini secara umum Kafe masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep Kafe yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Pada mulanya Kafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh Pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada Kafe. Kafe yang hadir pada saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan dengan layout ruangan yang cukup nyaman, menu-menu special dan beberapa Kafe juga menyuguhkab live music bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang Kafe kabur dan sulit ditetapkan.
Kafe adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau minuman untuk sejumlah orang dengan system penyajian yang singkat dan cepat. Namun pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar perlahan-lahan telah merubah konsep Kafe pada saat ini. Kafe di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan live music.
Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan (2002), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang digunakan sendiri, anggota keluarga lain atau sebagai hadiah kepada orang lain. Barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai pemakai akhir atau konsumen akhir. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi. Kedua konsumen ini sama pentingnya bagi pertumbuhan dan perkembangan ekonomi.
untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha dan energi). Engel, et al. (1994) mengartikan perilaku konsumen sebagai tindakan langsung yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi dirinya sendiri untuk memilih produk maupun merek yang akan dibeli. Karakteristik konsumen dapat digunakan untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar. Karakteristik konsumen dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu karakteristik demografi, karakteristik ekonomi dan karakteristik sosial.
Karakteristk demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, agama, pekerjaan, pendidikan, dan lain-lain. Pendidikan merupakan hal yang paling mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk atau jasa. Konsumen yang memiliki pendidikan yang tinggi akan lebih selektif dan akan mencari informasi yang lebih banyak sebelum ia memutuskan untuk membeli atau menggunakan suatu barang atau jasa.
Proses Keputusan Pembelian
Engel,et al. (1994) menjelaskan mengenai proses keputusan pembelian oleh konsumen yang terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Model keputusan pembelian lima tahap yang dapat dilihat pada Gambar 2 Model keputusan ini memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu menangkap kisaran penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi.
Sumber: Engel et al. (1994)
Gambar 2 Proses pengambilan keputusan konsumen
Tahap proses pengambilan keputusan atau proses konsumsi yang dilalui konsumen dalam proses pembelian disebut dengan lima stages model of the consumer buying process yang terdiri dari :
1. Tahap Pengenalan Keputusan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Menurut Kotler (2000), kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan yang ditimbulkan karena adanya dorongan eksternal. Adapun menurut Engel, et al. (1994) di tahapan pertama ini merupakan tahap pengenalan kebutuhan, dimana pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atau perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat
tertentu, maka kebutuhan pun dikenali. Namun, jika ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
2. Tahap Pencarian Informasi
Seberapa besar pencarian yang dilakukan seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimilikinya, kemudahan untuk memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut.
Tahap pencarian dipengaruhi oleh faktor lain yaitu, situasi pencarian, ciri-ciri produk atau jasa konsumen itu sendiri. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. Pada situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. Pencarian ekstensif akan dilakukan jika konsumen merasakan terdapat perbedaan ciri-ciri produk atau jasa diantara merek-merek yang ada. Pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan, sikap serta karakteristik demografi merupakan karakteristik konsumen yang mempengaruhi pencarian informasi (Engel et al., 1994).
3. Tahap Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar yang akan membantu dalam memahami proses informasi adalah pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini. Engel et al. (1994) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kompleksitas dari evaluasi alternatif akan bervariasi secara dramatis bergabung pada proses khusus yang diikuti konsumen dalam mengambil keputusan konsumsi mereka. Adapun komponen-komponen dalam proses evaluasi alternatif adalah kriteria evaluasi, alternatif pilihan, kinerja alternatif, dan kaidah keputusan.
4. Tahap Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al. (1994), tindakan pembelian adalah tahap besar terakhir di dalam model perilaku konsumen. Konsumen harus mengambil tiga keputusan: (1) kapan membeli; (2) dimana membeli; (3) bagaimana membayar. Dalam proses pembelian melibatkan dua hal yaitu niat pembelian dan pengaruh situasi. Niat pembelian terdiri dari dua kategori. Kategori pertama yaitu, baik produk maupun merek yang merupakan pembelian yang terencana sepenuhnya, ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan lebih bersedia menginvestasikan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli. Oleh karena itu, distribusi dapat menjadi lebih selektif. Sementara kategori yang kedua adalah kelas produk saja sebagai pembelian terencana walaupun pilihan merek dibuat ditempat penjualan.
Hal kedua yang penting dalam proses pembelian adalah pengaruh situasi. Banyak faktor situasi seperti cuaca dan pengangguran sementara, berada di luar pengaruh pemasar atau pengecer, tetapi tidak selalu demikian keadaannya. Pemasar memiliki kendali langsung atas peragaan, promosi, dan pemaparan produk, pengurangan harga, dan lain-lain. Pokok paling penting adalah untuk menyadari cara dimana pertimbangan situasi ini dapat mempengaruhi pilihan dan untuk menghindari situasi yang tidak menguntungkan seperti kehabisan stok dan peragaan yang tidak memadai.
Setelah membeli suatu produk, konsumen mungkin akan mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan karenanya konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya (Kotler, 2000). Tugas pemasar tidak cukup berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Dalam hal ini pemasar harus memantau keputusan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian serta pembuangan pasca pembelian.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Engel et al. (1994), model perilaku konsumen dapat terbentuk akibat tigafaktor yang mempengaruhi, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.
1. Pengaruh Lingkungan
Menurut Engel et al. (1994) konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku keputusan seseorang dijelaskan dalam beberapa hal, yaitu budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar. Pengaruh pribadi sering memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Keadaan ini diekspresikan melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lain.
Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Konsumen dapat sering mengubah pola pembelian mereka bergantung kepada situasi pembelian.
2. Perbedaan Individu
Menurut Engel et al. (1994) perbedaan individu merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian. Terdapat lima hal perbedaan individu yang mempengaruhi proses keputusan pembelian diantaranya yaitu sumber daya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Sumber daya yang sebenarnya dimiliki oleh konsumen terdiri atas tiga hal, yaitu ekonomi, temporal, dan kognitif sehingga pemasar harus bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen.
yang sangat mempengaruhi pola pembelian konsumen. Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh. Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan.
3. Proses Psikologi
Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Menurut Engel et al. (1994) ada tiga proses psikologis yang utama, yaitu pengolahan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian, penerimaan, dan pemerolehan kembali.
Kepuasan Konsumen
Segala sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen maka perusahaan sebagai penyedia produk dan jasa memiliki kewajiban untuk menyediakan dan melayani permintaan konsumen.
Menurut Engel (1994) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2007) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.
Atribut dan Dimensi Kualitas
Pengertian atribut menurut Simamora (2004) ada dua, yang pertama yaitu atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk yang lain dan atribut sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk itu sendiri. Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut.
Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari setiap dimensi kualitasnya. Umar (2003) mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi.
1. Tangibles
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa melalui evaluasi.
2. Realibility
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan kehandalan.
3. Responsiveness
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan kesigapan pekerja untuk melayani.
4. Assurance
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
5. Emphaty
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan konsumen sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
Dimensi Kualitas Produk
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kualitas yang berkaitan dengan produk juga dapat ditentukan. Menurut Irawan (2004) dalam Satria (2011) mengemukakan beberapa dimensi mengenai kualitas produk:
1. Performance
Dimensi ini menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama beroperasinya produk.
2. Features
Dimensi ini menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi pasar dasar produk.
3. Reliability
Dimensi ini yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu.
Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya.
5. Durability
Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.
6. Serviceability
Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan direparasi.
7. Aesthetics
Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.
8. Reputation
Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000) terdapat empat perangkat alat atau metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Keempat perangkat tersebut diantaranya sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang fokus pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Sistem yang digunakan tiap perusahaan bisa saja berbeda seperti layanan telepon bebas pulsa maupun menggunakan situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.
2. Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung melalui survey berkala dengan bertanya langsung atau mengirim daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survey ini juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang sering dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaingnya. Pembelanja siluman juga dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik atau tidak.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Analisis pelanggan yang hilang penting dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga perlu mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggannya.
Berdasarkan pendekatan ini konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Pada umumnya, pendekatan ini menggunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). Kemudian konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen teradap suatu produk. 2. Analisis Deskriptif
Analisis kepuasan pelanggan seringkali hanya sampai mengetahui pelanggan tersebut puas atau tidak dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, seperti perhitingan rata-rata, niali distribusi serta standar deviasi. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan hasil tahun ini sehingga kecendrungan perkembangannya dapat ditentukan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukkan karakteristik dan informasi mengenai perilaku konsumen.
3. Pendekatan secara terstruktur
Pendekatan ini seringkali digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling terkenal adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat variabel yang diukur sama. Salah satu bentuk pendekatan secara tersturktur adalah analisi Importance Performance Matrix. Matriks ini terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat terletak di sebelah kanan bawah.
Kerangka Pemikiran Operasional
Pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Restoran dimanfaatkan oleh sebagian masyarakat sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga bahkan ada pula yang memanfaatkan restoran sebagai sarana bersosialisasi antar rekan bisnis.Tidak heran jika saat ini banyak restoran yang bermunculan dimana-mana dengan keunggulan menu dan citra masing-masing yang ditonjolkan pihak pemasar untuk menarik konsumen.Sehingga kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanan kinerja yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen.
ulang dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain.
Restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang diberikan. Karakteristik konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan mengelompokkan jawaban yang sama lalu dihubungkan dengan kepuasan terhadapmutu produk dan mutu jasa Pawon Cafe.
Tingkat kinerja merupakan sejauh mana sebuah restoran telah melakukan kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran.
Gambar 3 Kerangka pemikiran operasional
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Pawon Cafe, Jl. Malabar no. 2 Bogor. Lokasi ini ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa Pawon Cafe merupakan restoran yang memiliki cukup banyak pelanggan dan perkembangannya yang cukup pesat. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2014 – Juli 2014.
Penerimaan Pawon Café Cendrung Fluktuatif
Persaingan Industri Jasa Restoran
Kajian Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen Pawon Cafe 1. Umur
2. Status Pernikahan 3. Pendidikan Terakhir 4. Pekerjaan
5. Pengeluaran Per Bulan
Tingkat Kinerja dan Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa:
1. Tangibles 2. Realibility 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Pawon Café:
1. Tahap Pengenalan Kebutuhan
2. Tahap Pencarian Informasi
3. Tahap Evaluasi Alternatif
4. Tahap Keputusan Pembelian
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, baik bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Data primer diperoleh dari observasi dan wawancara langsung dengan bantuan alat kuisioner kepada responden. Data sekunder yang diperlukan sebagai data pelengkap dari data primer. Data sekunder diperoleh dari buku, majalah, internet,data yang dimiliki perusahaan, instansi yang terkait seperti Badan Pusat Statistik, dan penelitian terdahulu.
Metode Penarikan Sampel
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini akan dilakukan dengan metode Non-Probability Sampling melalui convenience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Kriteria konsumen yang diambil datanya adalah konsumen yang telah melakukan kunjungan pembelian minimal sekali, sehingga dapat dipastikan bahwa konsumen telah mengenal Pawon Cafe dan pernah mengkonsumsi makanan di restoran tersebut. Apabila pengunjung restoran adalah keluarga, maka yang mengisi kuisioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang berusia 17 tahun atau lebih, dengan pertimbangan bahwa pada umur 17 tahun umumnya responden lebih mampu berpikiran stabil. Jika pengunjung adalah rombongan, maka yang mengisi kuisioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun tetap berumur 17 tahun ke atas.
Ukuran populasi di Pawon Cafe tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi (pelanggan restoran) dapat mengunjungi restoran beberapa kali atau berulang-ulang. Oleh karena itu, pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yaitu minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Dengan demikian jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut dinilai telah mampu menangkap keragaman konsumen yang berkunjung di Pawon Cafe.
Metode Pengumpulan Data
Metode Pengolahan Data
Dalam menjawab permasalahan dan tujuan penelitian ini digunakan beberapa metode analisis data. Urutan tingkat kepentingan tiap-tiap atribut diketahui dengan merata-ratakan peringkat mulai dari yang paling penting sampai yang paling tidak penting. Angka satu menunjukkan bahwa atribut tersebut lebih penting dan angka yang terakhir menunjukkan atribut tersebut paling tidak penting dibandingkan atribut lainnya menurut konsumen. Selain itu, alat analisis lainnya yang digunakan adalah sebagai berikut:
Importance and Performance Analysis
Metode yang akan digunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan konsumen pelanggan terhadap mutu pelayanan Pawon Cafe adalah metode IPA. Metode ini menetukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak. Penilaian kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor pada Tabel 1.
Tabel 1Skor penilaian kinerja dan tingkat kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting
Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting
Skor 3 Baik Penting
Skor 4 Sangat Baik Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan pada
X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah konsumen b = Batas sumbu Y (Tingkat Kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti
Gambar
Gambar 4 Diagram kartesius IPA
Hasil perhitungan nilai X dan Y akan digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang diharapkan oleh konsumen namun kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah sehingga Pawon Cafe perlu melakukan perbaikan secara berkelanjutan.
2. Kuadran II (Pertahankan Posisi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang diharapkan oleh konsumen yang telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Pawon Cafe untuk mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang tidak begitu diharapkan konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena tidak begitu berpengaruh terhadap konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang atau tidak diharapkan konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Pawon Cafe. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini jika memungkinkan dapat dikurangi agar Pawon Cafe dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index
���= �
Dimana: p = Jumlah Atribut Kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke-i 3. Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS).
�� = �������
Dimana: i= Atribut bauran pemasaran ke-i 4. Menetukan Customer Satisfaction Index (CSI)
���= �1
�
�=1
4 �100%
Skala kepuasan konsumen yang umum digunakan dalam interpretasi indeks adalah skala nol hingga satu. Seperti yang dijabarkan pada Tabel 2.
Tabel 2Kriteria tingkat kepuasan pelanggan
Angka Indeks Interpretasi
dengan konsep yang ditawarkan yaitu “rasa bintang lima, harga kaki lima”, usaha
Restoran ini berdiri pada tanggal 18 Agustus 2005 yang dimiliki oleh Bapak Andi Eko Nugraha. Ide mendirikan restoran ini muncul karena di Bogor pada saat itu belum ada sebuah steak house yang menawarkan steak dengan harga yang murah, berkualitas, serta suasana tempat makan yang nyaman.
Perjanjian waralaba restoran Obonk Steak & Ribs diberikan secara perorangan atau yang diberi kuasa atau kepada badan hukum. Bagi Restoran
Obonk Steak & Ribs seorang penerima waralaba adalah sekaligus seorang pemilik dan pengelola yang berhak untuk mengoperasikan suatu restoran di tempat tertentu, untuk kurun waktu lima tahun. Perjanjian waralaba dari restoran Obonk Steak & Ribs Bogor mencakup ketentuan dan pengaturan sebagai berikut: pembayaran fee waralaba, hak merek dan penggunaan nama dagang, program pelatihan karyawan, akuntansi dan pembukuan, kualitas standar dan kinerja serta pembayaran royalti. Restoran Obonk Steak & Ribs Bogor wajib membayar royal fee 5% dari penjualan kotor setiap bulan. Pemilik restoran ini memutuskan untuk tidak melanjutkan kontrak terhadap binis waralaba ini dan mengganti nama menjadi Pawon.
Pawon Cafe ini menyediakan tempat makan yang nyaman bagi para konsumen. Konsep tersebut bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu selain harga makanan yang murah, konsumen juga dapat menikmati suasana yang nyaman untuk bersantap. Pergantian nama menjadi Pawon, kafe ini tetap menggunakan menu steak sebagai menu utama, harga yang ditawarkan serta manajemen pun tidak berubah. Pawon Cafe juga menambahkan menu soup dan pizza dalam daftar menu agar konsumen tidak merasa terpaku dengan hidangan steak saja.
Visi, Misi dan Tujuan
Visi dari Pawon Cafe adalah restoran yang dapat meramaikan dunia bisnis kuliner dan menjadi trendsetter gaya hidup makan di Kota Bogor. Visi tersebut dapat tercapai dengan melaksanakan misi dari restoran ini, yaitu: 1) melayani konsumen dengan kualitas makanan yang baik, 2) memenuhi kebutuhan konsumen, 3) menciptakan lapangan pekerjaan. Jika hal tersebut dapat terlaksana dengan baik, maka tujuan utama bagi restoran untuk meningkatkan penjualan, memuaskan konsumen, dan mendapatkan keuntungan akan tercapai.
Lokasi dan Tata Letak Restoran
Pawon Cafe terletak di Jalan Malabar No 2 Bogor. Pemilihan lokasi ini dikarenakan pemilik menyukai bangunan tua yang berbentuk sebuah rumah klasik dan tempat perbelanjaan, pendidikan, pariwisata, pemukiman penduduk dan perkantoran.
Restoran ini didesain agar dapat menampakkan kesan sejuk bagi pengunjungnya, hal ini dimaksudkan agar pengunjung merasa nyaman dan betah untuk makan di restoran ini. Tata letak dapur berada di bagian dalam setelah ruangan tempat makan yang terdiri dari tempat meracik minuman, tempat memasak, tempat membakar daging yang menyatu dengan tempat mencuci peralatan dan gudang untuk menyimpan daging di freezer dan sayuran. Menu yang disajikan oleh Pawon Café juga beragam, dimulai dari hidangan utama seperti
steak dan soup hingga makanan cemilan seperti pizza. Menu yang disajikan oleh Pawon Café dapat dilihat pada Lampiran 1.
Struktur Organisasi
Struktur organisasi Pawon Cafe tergolong sangat sederhana. Kekuasaan tertinggi berada di tangan Bapak Andi Eko Nugraha yang menjabat sebagai pemilik sekaligus manajer. Tidak ada pembagian tugas dan jabatan yang jelas dalam manajemen restoran ini. Hal tersebut menjadikan beberapa karyawannya memiliki tugas ganda. Struktur organisasi dari Pawon Cafe dapat dilihat pada Gambar 5.
Berdasarkan kebijakan pihak Pawon Cafe, setiap bagian memiliki tanggung jawab dan tugas sebagai berikut:
1. Manajer/Pemilik bertanggung jawab terhadap operasional cabang restoran secara keseluruhan mulai dari pelayanan, operasional produksi pemeliharaan, manajemen dan strategi pemasaran restoran serta membawahi semua karyawan.
2. Chef bertanggung jawab terhadap operasional dan kegiatan produksi di cabang, pengendalian mutu terutama rasa, kualitas, kuantitas dan proses memasak masakan yang akan disajikan kepada konsumen, juga bertanggung jawab terhadap daftar belanja dan stok bahan baku setiap harinya. Chef bertanggung jawab langsung terhadap manajer atau pemilik dan membawahi karyawan bagian dapur, yaitu menyangkut produksi secara keseluruhan, bagian belanja dan bagian gudang.
3. Kapten bertanggung jawab terhadap pengaturan karyawan setiap hari (membuat jadwal pembagian kerja), pelayanan pelanggan dari pintu masuk sampai keluar, dan juga bertanggung jawab terhadap urusan keuangan secara harian, minguan dan bulanan. Kapten bertanggung jawab langsung terhadap
chef dan membawahi bagian waiter dan kasir.
4. Bartender bertanggung jawab terhadap kegiatan pembuatan minuman yang dipesan konsumen, dan bertanggung jawab langsung terhadap chef.
Jumlah karyawan Pawon Cafe berjumlah 15 orang yang terdiri dari dua orang
chef, dua orang asisten koki, dua orang bartender, satu orang kapten waiter, empat orang waiters, satu orang kasir dan satu orang part time. Karyawan part time
Sumber: Wawancara dengan Manajer Pawon Cafe Bogor
Gambar 5 Struktur organisasi Pawon Cafe Bogor
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen
Responden yang dipilih adalah konsumen yang datang atau pernah datang ke Pawon Cafe. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan karakteristik umum responden dilihat berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan dan total pengeluaran per bulan.
Hasil penelitian di Pawon Cafe mayoritas konsumen yang berkunjung ke restoran merupakan konsumen yang berstatus belum menikah. Pada Tabel 3 sebanyak 77 orang berstatus belum menikah dan sebanyak 23 orang berstatus sudah menikah. Hal ini sesuai dengan target pemasaran Pawon Cafe yaitu kalangan remaja dan dewasa. Selain itu konsumen yang berkunjung merupakan pekerja kantoran yang berstatus belum menikah.
Tabel 3 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
Status Pernikahan Persentase (%)
Menikah 23
Belum Menikah 77
Jumlah 100
Hasil kuesioner penelitian di Pawon Cafe merupakan konsumen yang tergolong pada usia produktif serta tingkat mobilitas yang tinggi. Sebagian besar pengunjung Pawon Cafe adalah mahasiswa dan para pekerja kantoran pada usia
Manajer/Pemilik
Kapten Waiter
- Waiter
- Kasir
Bartender
24-30 tahun sebanyak 78 orang dimana mereka memiliki aktivitas di luar rumah yang tinggi dan memiliki penghasilan yang ditunjang dengan adanya latar belakang pendidikan. Kemudian dilanjutkan oleh responden yang berusia di atas 30 tahun sebanyak 14 orangdan responden yang berusia 17-23 tahun sebanyak 8 orang.
Tabel 4Sebaran responden berdasarkan usia
Usia Persentase (%)
17-23 8
24-30 78
>31 14
Jumlah 100
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden diperoleh sebanyak 79 orang berpendidikan terakhir pada perguruan tinggi dan 21 orang berpendidikan terakhir pada tingkat SMA. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik lebih selektif dalam membeli suatu produk. Konsumen yang berpendidikan tinggi juga akan berpengaruh pada tingkat pengambilan keputusan dalam mencari informasi mengenai suatu produk.
Tabel 5Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan Terakhir Persentase (%)
Konsumen yang berkunjung pada Pawon Cafe mayoritas berprofesi sebagai pegawai atau karyawan. Pada Tabel 6 dapat dilihat mayoritas pekerjaan konsumen yang berkunjung pada Pawon Cafe adalah pegawai/karyawan sebanyak 47 orang, diikuti dengan wiraswasta sebanyak 29 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 16 orang, dan lain-lain sebanyak 8 orang (meliputi ibu rumah tangga sebanyak 5 orang dan belum bekerja sebanyak 3 orang).
Tabel 6Sebaran responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Persentase (%)
sebanyak 33 orang memiliki persentase tertinggi, diikuti dengan pengeluaran Rp 5 000 001-Rp 7 500 000 sebanyak 28 orang. Pengeluaran di atas Rp 7 500 000 sebanyak 21 orang, dan pengeluaran diantara Rp 1 000 001-Rp 3 000 000 sebanyak 18 orang.
Tabel 7Sebaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan
Pengeluaran per Bulan Persentase (%)
Rp 500 000 – Rp 1 000 000
Rp 1 000 001 – Rp 3 000 000 18
Rp 3 000 001 – Rp 5 000 000 33
Rp 5 000 001 – Rp 7 500 000 28
>Rp 7 500 000 21
Jumlah 100
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen dalam membeli di Pawon Cafe melibatkan sebuah proses yang dinamakan proses keputusan pembelian. Proses pembelian terjadi karena adanya tahap-tahap yang harus dilalui oleh konsumensebelum konsumen tersebut mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Tahap-tahapan dari proses keputusan pembelian di Pawon Cafe yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, proses keputusan pembelian di Pawon Cafe dapat dilihat pada penjelasan di bawah ini.
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.Hal ini muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan anatara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Pada penelitian ini, informasi yang terkait dengan proses pengenalan kebutuhan pada Pawon Café yaitu meliputi intensitas konsumen untuk makan di luar rumah, alasan konsumen membeli makan diluar rumah, jenis penyedia jasa makanan yang sering dikunjungi dan cita rasa makanan yang menjadi pilihan konsumen.
Tabel 8Sebaran responden berdasarkan frekuensi makan di luar rumah dalam seminggu Frekuensi Makan di Luar Rumah dalam Seminggu Persentase (%)
Setiap hari (7 kali) 21
1-3 kali 31
4-6 kali 48
Jumlah 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan konsumen makan di luar rumah adalah mencari makanan yang enak sebanyak 31 orang. Selanjutnya sekedar ingin mencoba sebanyak 24 orang, diikuti dengan suasana yang nyaman sebanyak 22 orang. Alasan makan diluar sebagai gaya hidup ditunjukkan sebanyak 8 orang sedangkan lain-lain sebanyak 15 orang dengan alasan yaitu diajak teman atau ingin berkumpul dengan keluarga. Menu yang enak dari suatu tempat makan menjadi nilai tambah untuk menarik konsumen yang cendrung mencari menu yang berbeda, dan suasana yang tidak didapatkan jika makan di rumah. Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9Sebaran responden berdasarkan alasan untuk makan diluar rumah
Alasan untuk Makan di Luar Rumah Persentase (%)
Sekedar ingin mencoba 24
Mencari makanan yang enak 31
Suasana yang nyaman 22
Sebagai gaya hidup 8
Lainnya (ajakan teman) 10
Lainnya (berkumpul dengan keluarga) 5
Jumlah 100
Berbagai variasi manfaat yang diperoleh konsumen jika makan di luar rumah dimulai dari pemenuhan kebutuhan utama, pemenuhan gizi, memenuhi kebutuhan selingan, sebagai symbol status sosial hingga pertemuan rapat. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar manfaat konsumen makan di luar rumah adalah pemenuhan kebutuhan utama sebanyak 41 orang. Selanjutnya diikuti sebagai makanan selingan sebanyak 40 orang, pemenuhan gizi sebanyak 10 orang. manfaat lainnya yang dicari pada saat makan di luar rumah adalah pertemuan rapat sebanyak 8 orang dan sebagai simbol status social sebanyak 1 orang.
Tabel 10Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah
Manfaat Makan di Luar Rumah Persentase (%)
Sebagai makanan utama 41
Sebagai makanan selingan 40
Pemenuhan gizi 10
Simbol status sosial 1
Lainnya (pertemuan rapat) 8
Jumlah 100
dalam mencari makan di luar rumah adalah Kafe sebanyak 53 orang. Selanjutnya diikuti restoran/rumah makan sebanyak 27 orang, warung makan sebanyak 16 orang dan kaki lima sebanyak 4 orang. Hal ini dikarenakan Kafe merupakan tempat penyedia makanan yang nyaman, cocok untuk berkumpul dengan teman, dan memiliki banyak hiburan yang disajikan seperti live music.
Tabel 11Sebaran responden berdasarkan penyedia makanan yang sering dikunjungi untuk memenuhi kebutuhan makan di luar rumah
Penyedia Jasa Makanan Persentase (%)
Restoran/rumah makan 27
Berdasarkan hasil penelitian, cita rasa makanan yang diminati oleh konsumen adalah cita rasa yang enak dari manapun asalnya yaitu sebanyak 72 orang. Selanjutnya diikuti cita rasa internasional sebanyak 16 orang dan cita rasa yang unik atau khas suatu daerah sebanyak 12 orang. Menu yang disajikan oleh Pawon Cafe sebagian besar bercita rasa internasional, menurut hasil wawancara dengan konsumen menu yang disajikan terasa enak dan pas dengan lidah konsumen.
Tabel 12Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang diminati konsumen
Cita Rasa Makanan Persentase (%)
Cita rasa yang unik atau khas suatu daerah 12
Cita rasa internasional 16
Cita rasa yang enak darimanapun asalnya 72
Lainnya
Jumlah 100
Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya dan mencari informasi dari luar. Pada penelitian ini, proses pencarian informasi yang dijelaskan yaitu sumber informasi dan fokus perhatian dari sumber informasi.
