Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Divisi Sentra Operasi Pada Pt Bank Rakyat Indonesia Jakarta

(1)

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI

SENTRA OPERASI PT BANK RAKYAT INDONESIA

JAKARTA

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2015

(2)

(3)

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER

INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Divisi Sentra Operasi Pada PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2015

Hani Andias Nugraha

(4)

(5)

ABSTRAK

HANI ANDIAS NUGRAHA. Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Divisi Sentra Operasi Pada PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta. Dibimbing oleh EKO RUDDY CAHYADI.

ISO 9001:2008 merupakan salah satu prosedur yang perlu diterapkan oleh perusahaan dalam pencapaian kualitas, baik perusahaan, karyawan, barang dan jasanya. PT Bank Rakyat Indonesia telah menerapkan ISO 9001:2008 sejak tahun 2012. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis penerapan ISO 9001:2008 di PT Bank Rakyat Indonesia, menganalisis kendala yang dihadapi perusahaan dan merumuskan strategi penerapan ISO 9001:2008. Dalam penerapannya perusahaan harus mempertahankan sertifikat dengan menjalankan persyaratan-persyaratan yang telah ada. Berdasarkan uji paired sample T test menunjukan nilai signifikansi 0.041<0.05, berarti jenis temuan ketidaksesuaian terdapat perbedaan yang signifikan tahun 2013 dan 2014, sehingga penerapan ISO 9001:2008 pada Divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring berjalan secara efektif. Kendala yang terjadi yaitu adanya ketidaksesuaian baru dan berulang pada klausul 8.2.3 dan 8.3. Alternatif strategi penerapan ISO yang menjadi pilihan yaitu pengembangan teknologi informasi dengan nilai bobot 0.392 sebagai prioritas utama, pelatihan dan pengembangan SDM (0.276), evaluasi dan rewards kinerja (0.223), serta pengembangan dan perbaikan BPO (0.110).

Kata kunci: alternatif strategi, AHP, ISO 9001:2008

ABSTRACT

HANI ANDIAS NUGRAHA. Evaluation of Application of ISO 9001:2008 Operations Center Division at PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta. Supervised by EKO RUDDY CAHYADI.

ISO 9001:2008 is one of the procedures that need to be implemented by the company in achieving the quality for company, employees, goods and services. PT Bank Rakyat Indonesia has implemented ISO 9001:2008 since 2012. The purpose of this study was to examine the application of ISO 9001:2008 in PT Bank Rakyat Indonesia, determine the obstacles faced by the company, and obtain strategic application of ISO 9001: 2008. In its application the company must maintain a certificate to run the requirements that already exist. Based on paired samples T test showed significant value 0.041<0.05 means the type of discrepancy findings, there are significant differences in 2013 and 2014, so that the application of ISO 9001: 2008 in the Division Operation Center section RTGS and Clearing run effectively. Constraints that occur are new discrepancies and reccured in clause 8.2.3 and 8.3. ISO implementation strategy alternative chosen is information technology improvement with value 0.392 as the first priority, human resource development and training (0.276), evaluation and performance rewards (0.223), as well as the development and improvement of BPO (0.110).

(6)

(7)

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada

Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen

HANI ANDIAS NUGRAHA

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI

SENTRA OPERASI PT BANK RAKYAT INDONESIA

JAKARTA

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(8)

(9)

(10)

(11)

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April 2015 hingga Mei 2015 ialah ISO 9001:2008, dengan judul Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Pada Divisi Sentra Operasi PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Dr Eko Ruddy Cahyadi S.Hut, MM selaku dosen pembimbing yang senantiasa memberikan waktunya untuk melakukan bimbingan. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Resmani Apriati selaku Wakil Kepala Divisi dan segenap staf bagian RTGS dan Kliring yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terimakasih juga disampaikan kepada orangtua dan keluarga atas doa dan kasih sayangnya serta selalu memberikan semangat dalam penyelesaian karya ilmiah.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Desember 2015

(12)

(13)

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xii

DAFTAR LAMPIRAN xii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan 2

Manfaat Penelitian 2

Ruang Lingkup 2

TINJAUAN PUSTAKA 2

Definisi Mutu 2

Konsep TQM 3

Definisi ISO 9000 3

Audit Mutu 6

Definisi Proses Hirarki Analitik 6

Penelitian Terdahulu 7

METODE 8

Kerangka Pemikiran 8

Lokasi Penelitian 9

Jenis dan Sumber Data 9

Pengolahan dan Analisis Data 10

HASIL DAN PEMBAHASAN 11

Gambaran Perusahaan 11

Perbaikan Mutu 13

Penyusunan Struktur Hierarki 16

Implikasi Manajerial 18

SIMPULAN DAN SARAN 19

(14)

DAFTAR TABEL

1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008 4

2 Jumlah temuan setiap klausul 12

3 Alternatif strategi 16

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran 9

2 Diagram Pareto jumlah temuan klausul antar tahun (2013) 12 3 Diagram Pareto jumlah temuan antar tahun (2014) 12

4 Fishbone klausul 8.2.3 13

5 Fishbone klausul 8.3 14

6 Struktur AHP dalam strategi penerapan ISO 9001:2008 17

DAFTAR LAMPIRAN

1 Struktur organisasi divisi Sentra Operasi 25

2 Hasil uji paired sample T test 26

3 Jenis klausul ketidaksesuaian antar tahun 2013-2014 26

4 Contoh form CPAR 28

5 Kuesioner penelitian 29

(15)

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Bank adalah suatu tempat pelayanan jasa dalam bidang keuangan yang diberikan kepada masyarakat umum. Seiring dengan dinamika yang terjadi di industri keuangan, tantangan yang dihadapi bank umum semakin berat, salah satunya yaitu dalam ASEAN Economic Community (AEC). Menurut Djohan (2014) sebagai praktisi pendidikan dan mantan bankir, menyebutkan bahwa permasalahan yang dihadapi perbankan di Indonesia terdiri dari 4 bidang, yaitu bidang marketing, operation, financial, dan human resource development. Oleh karena itu, daya saing di bidang perbankan perlu di tingkatkan.

BRI sebagai salah satu perbankan di Indonesia menghadapi permasalahan yang sama dengan adanya AEC. Kinerja BRI selama ini menjadi bahan untuk dipersiapkan agar dapat mengatasi persaingan yang dihadapi. Persiapan untuk meningkatkan daya saing dalam peningkatan mutu perusahaan, BRI telah menerapkan sistem manajemen mutu dengan ISO 9001:2008 sejak tahun 2005.

ISO (International Standar Organitation) merupakan standar internasional yang mengatur tentang sistem manajemen mutu. Secara bertahap penerapan tersebut dilakukan oleh beberapa divisi dalam struktur organisasi perusahaan. Salah satu divisi yang menerapkan ISO yaitu divisi sentra operasi bagian RTGS dan Kliring.

Secara umum RTGS dan Kliring memiliki fungsi untuk melaksanakan sentralisasi operasional back office yang meliputi kegiatan transfer antar bank melalui Bank Indonesia. Kebutuhan nasabah untuk mentransfer dana secara cepat, baik jarak dekat maupun jarak jauh inilah yang perlu diperhatikan kinerjanya agar meningkatkan pelayanan jasa.

ISO 9001:2008 pada bagian RTGS dan Kliring sudah diterapkan pada tahun 2012. Sejak penerapan ISO, secara umum manajemen perusahaan sudah baik kemajuan yang didapat diantaranya yaitu, perkembangan jumlah network baik BRI unit, Kantor Kas, Kantor Cabang Pembantu, Kantor Cabang maupun

networke-channel mengalami peningkatan, baik jumlah transaksi maupun nominal transaksi. Transaksi RTGS yang pada tahun 2013 sebesar 1,8 juta transaksi dengan nominal Rp 6 875 Triliun meningkat 20 % menjadi 2,2 juta transaksi dengan nominal Rp 9 894 Triliun pada tahun 2014, sedangkan untuk transaksi kliring baik debet maupun kredit meningkat 11 % dari 11 juta transaksi dengan nominal Rp 167 Triliun menjadi 13 juta transaksi dengan nominal Rp 187 Triliun.

(16)

2

Perumusan Masalah

PT Bank Rakyat Indonesia merupakan perusahaan di bidang jasa perbankan. Berkembangnya kualitas dan layanan jasa perusahaan menjadi motivasi untuk meningkatkan kualitas mutu perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti, yaitu :

1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia? 2. Apa kendala yang dihadapi perusahaan dalam penerapan sistem ISO

9001:2008?

3. Strategi apa yang dapat dilakukan perusahaan dalam penerapan sistem ISO 9001:2008?

Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut :

1. Menganalisis penerapan klausul-klausul ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia.

2. Menganalisis kendala apa saja yang dihadapai perusahaan dalam menerapkan ISO 9001:2008.

3. Merumuskan strategi penerapan sistem ISO 9001:2008. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi PT Bank Rakyat Indonesia, hasil analisis dapat menjadi masukan dalam penerapan ISO 9001:2000 di perusahaan tersebut.

2. Bagi pembaca atau pihak lainnya, hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan menjadi tambahan informasi.

Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya pada Divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring. Pemilihan bagian RTGS dan Kliring dikarenakan salah satu bagian yang telah menerapkan ISO 9001:2008 di perusahaan. Penelitian ini dibatasi selama 2 tahun penerapan ISO 9001:2008, yaitu tahun 2013 dan 2014.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi Mutu

(17)

3 Pengertian mutu dapat diartikan dalam 2 sudut pandang yang mendasar, yaitu pengguna produk (konsumen) dan pembuat produk (produsen). Dari sisi konsumen, mutu barang atau jasa ditentukan oleh tingkat manfaat yang diterima oleh konsumen ketika menggunakan produk, sedangkan dari sisi produsen, selain ditempatkan pada seluruh rangkaian proses dan aktivitas internal yang diselaraskan dengan keinginan konsumen, bukan tergantung pada selera produsen (BSN 2013). Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Nasution (2004) menjelaskan pentingnya mutu dari 2 sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional, mutu produk merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing mix) yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjulan dan pangsa pasar perusahaan.

Konsep TQM

Seperti halnya mutu, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) juga memiliki bermacam-macam definisi. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep mutu,

teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Nasution 2004).

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Nasution 2004), sedangkan menurut Marimin (2004), Total Quality Management

merupakan sistem manajemen yang mengikutsertakan seluruh anggota organisasi dalam menerapkan konsep dan teknik kendali mutu untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan orang yang mengerjakannya.

Menurut Nasution (2004), metode TQM diprakarsai oleh tiga pakar utama yang mengembangkan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby. Deming memperkenalkan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik (statitical process control). Deming menganjurkan penggunaan ini agar perusahaan dapat membedakan penyebab 8 sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Kontribusi utama yang membuat ia terkenal adalah Deming cycle, Deming fourteen points, danseven deadly desease.

Definisi ISO 9000

(18)

4

efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan (Nasution 2004).

ISO 9000 merupakan seri dari suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas, yang membagi persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu dengan tujuan menjamin pemasok yang menyerahkan jasa atau barang yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan (Nasution 2004).Seri ISO 9000 yang tergolong dalam standar kualitas dalah ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003. Perusahaan menggunakan ISO 9001 untuk registrasi karena seri tersebut memiliki persyaratan yang paling lengkap dibandingkan ISO 9002 dan ISO 9003.

Tujuan utama dari ISO 9000 ini yaitu suatu organisasi mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, memberikan keyakinan pada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan telah dicapai dan dapat dipertahankan, serta memberikan keyakinan pada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual. Ruang lingkup bisnis yang ingin didaftarkan kepada lembaga registrasi untuk dimintakan sertifikat ISO 9000 harus jelas, dan berkaitan langsung dengan sistem kualitas untuk memproduksi suatu jenis produk tertentu.

Persyaratan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

Menurut Badan Standardisasi Nasional (2013), dijelaskan tentang klausul-klausul yang penting dan harus diperhatikan oleh manajemen organisasi. Berikut ini secara garis besar penjelasan 8 klausul dari SNI ISO 9001:2008 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008

Klausul Jenis Klausul Penjelasan

Klausul 1 Ruang Lingkup Ruang lingkup ini memuat persyaratan standar yang menekankan upaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui aplikasi sistem mutu.

1.1 Umum

1.2 Aplikasi

Klausul 2 Referensi Normatif Klausul ini ini hanya memuat referensi

pada SNI ISO 9001:2008.

Klausul 3 Istilah dan Definisi

Klausul ini menyatakan istilah dan definisi yang diberikan dalam SNI ISO 9001:2008.

Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu

Klausul ini menguraikan persyaratan untuk menerapkan sistem manajemen mutu SNI ISO 9001:2008. Ditetapkan 2 kriteria persyaratan, yaitu persyaratan umum dan persyaratan dokumentasi.

4.1 Persyaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumentasi

4.2.1 Umum 4.2.2 Manual Mutu

(19)

5 Lanjutan Tabel 1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008

Klausul 5 Tanggung jawab Manajemen

Klausul ini memberikan penekanan yang besar pada komitmen manajemen puncak terhadap mutu.

5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu 5.4 Perencanaan

5.4.1 Sasaran Mutu

5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen

5.5 Tanggung jawab, Wewenang dan Komunikasi

5.5.1 Tanggung jawab dan Wewenang 5.5.2 Wakil Manajemen

5.5.3 Komunikasi Internal 5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum

5.6.2 Masukan untuk Tinjauan Manajemen 5.6.3 Keluaran dari Tinjauan Manajemen

Klausul 6 Manajemen Sumber Daya

Klausul ini menjelaskan persyaratan bagi sebuah perusahaan untuk menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan dan meningkatkan proses sistem manajemen mutu dan mencapai kepuasan pelanggan 6.1 Penyediaan Sumber Daya

6.2 Sumber Daya Manusia

6.3 Prasarana

6.4 Lingkungan Kerja

Klausul 7 Realisasi Produk

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

7.2 Proses yang berkaitan dengan pelanggan

7.2.1 Penetapan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk

7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk

7.2.3 Komunikasi Pelanggan 7.3 Desain dan Pengembangan

7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan

7.3.2 Masukan Desain dan Pengembangan 7.3.3 Keluaran Desain dan Pengembangan 7.3.4 Tinjauan Desain dan Pengembangan 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan

7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan

7.4 Pembelian 7.4.1 Proses Pembelian 7.4.2 Informasi Pembelian

7.4.3 Verifikasi Produk yang dibeli 7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.2 Validasi Proses Produksi dan Penyediaan Jasa

(20)

6

Lanjutan Tabel 1 Klausul-klausul dalam SNI ISO 9001:2008

Sumber: BSN 2013 (SNI ISO 9001:2008)

Audit Mutu

Audit mutu adalah suatu pemeriksaaan sistematik dan mandiri untuk menerapkan apakah kegiatan mutu dan hasil-hasilnya sesuai dengan pengaturan yang direncanakan dan apakah pengaturan tersebut diterapkan secara efektif dan sesuai untuk mencapai tujuan mutu (Hadiwiardjo 1996). Audit mutu merupakan bagian penting dalam proses penerapan ISO 9000. Audit mutu terbagi menjadi 2 yaitu audit mutu internal dan eksternal. Audit internal dilakukan oleh personel perusahaan sendiri atas bagian perusahaan, sedangkan audit eksternal dilakukan baik atas perusahaan untuk menilai kemampuannya untuk memenuhi persyaratan yang sudah ditentukan ataupun atas konsumen untuk menilai kebutuhan dan keinginannya.

Audit mutu merupakan alat verifikasi yang mengidentifikasi kelemahan dan masalah yang mengganggu. Setiap pelaksanaan audit internal memungkinkan untuk mengungkapkan sejumlah ketidaksesuaian yang bersifat major atau minor. Ketidaksesuaian major merupakan kegagalan atau penyimpangan yang sangat signifikan dalam sistem manajemen mutu dan akan mempengaruhi langsung mutu data hasil pengujian serta harus segera diperbaiki, sedangkan ketidaksesuaian minor merupakan kegagalan atau penyimpangan yang tidak secara langsung mempengaruhi mutu data hasil pengujian dan tindakan perbaikan dilakukan sesuai waktu yang telah ditentukan.

Definisi Proses Hirarki Analitik

Proses Hierarki Analitik dikembangkan oleh Dr. Thomas L. Saaty untuk mengorganisasikan informasi dan judgment dalam memilih alternatif yang paling disukai (Saaty dalam Marimin 2004). Menurut Marimin (2004), prinsip kerja AHP adalah penyederhanaan suatu persoalaan kompleks yang tidak terstruktur, stratejik, dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata dalam suatu

7.5.5 Preservasi Produk

7.6 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran

Klausul 8 Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan

Klausul ini mengharuskan organisasi menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, sistem manajemen mutu, dan meningkatakan efektivitas dari sistem manajemen mutu.

8.1 Umum

8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.2.2 Audit Internal

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai

8.4 Analisa Data 8.5 Perbaikan

8.5.1 Perbaikan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif

(21)

7 hierarki. Struktur hirarki disusun sesuai dengan kebutuhan dan didasarkan pada data perusahaan dan pendapat dari staf yang menguasai kondisi dan permasalahan. Kuesioner diberikan untuk mengetahui pembobotan setiap elemen pada seluruh tingkat.

AHP pun memiliki kelebihan dan kelemahan dalam sistem analisisnya. Kelebihan analisis ini adalah AHP membuat permasalahan yang luas dan tidak terstruktur menjadi suatu model yang fleksibel dan mudah dipahami, memecahkan permasalahan yang kompleks melalui pendekatan sistem dan pengintegrasian secara deduktif, mempertimbangkan prioritas relatif faktor-faktor pada sistem sehingga orang mampu memilih altenatif terbaik berdasarkan tujuan mereka, sedangkan kelemahannya adalah ketergantungan model AHP pada input utamanya dan metode ini hanya metode matematis tanpa ada pengujian secara statistik sehingga tidak ada batas kepercayaan dari kebenaran model yang terbentuk.

Penelitian Terdahulu

Penerapan ISO 9001:2008 telah diterapkan oleh beberapa industri dan perusahaan. Berdasarkan penelitian terdahulu ISO telah diterapkan oleh industri tekstil (Wulandari 2009), perusahaan telekomunikasi (Widyaningrum 2006), asusransi Jamsostek (Apriyanti 2009), pendidikan (Purwaningsih 2013 dan Kholidanutur 2011), hingga dinas kesehatan (Qolbi 2014). Pada perusahaan perbankan, penerapan ISO 9001:2008 menjadi sebuah kebutuhan dalam kualitas pelayanan, sehingga sertifikasi yang telah didapatkan perlu dipertahankan.

Hasil penerapan ISO 9001:2008 pada penelitian Widyaningrum (2006) dan Wulandari (2009) di PT Telkom dan PT Unitex Bogor telah berhasil diimplementasikan. Hal ini dilihat dari efektifitas yang didapat oleh perusahaan dalam mengatur manajemen perusahaan, sedangkan penerapan ISO 9001:2008 pada BPPT oleh Winarni (2012) menyebutkan bahwa penerapan ISO lambat menyebar karena dianggap mempersulit birokrasi dalam pemerintahan. Dalam tesis Chandra (2007), setelah perusahaan menerapkan ISO 9001 mengalami peningkatan dalam menyerap jumlah karyawan.

Metode AHP menjadi metode yang banyak digunakan untuk menganalisis strategi penerapan ISO (Wulandari 2009, Widyaningrum 2006, Kusumaningrum 2009, Maulana 2011 dan Hendartho 2014). Selain itu, dalam pemecahan masalah penelitian menggunakan PDAC dan regresi linier oleh Purwaningsih(2013), diagram pareto (Wulandari 2009), dan fishbone, check sheet, uji realibility

(Mastiar 1993, Sugianto dan Bernard 2011), analisis korelasi sederhana dan regresi tunggal (Supriyadi 2013), scanning gap (Soegiono 2013).

Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan ISO 9001:2008 dari beberapa penelitian ini adalah sistem manajemen mutu dan pihak yang berperan penting dalam penerapan yaitu manajemen puncak atau top management

(22)

8

METODE

Kerangka Pemikiran

Penelitian ini mengenai evaluasi penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia pada bagian RTGS dan Kliring yang diawali dengan menganalisis penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan tersebut. Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dan sertifikat yang sudah didapatkan sebelumnya. Analisis ini dilakukan dengan cara wawancara dan pengamatan langsung serta dokumentasi internal perusahaan. Identifikasi ini dilakukan melalui analisis terhadap penerapan klausul-klausul ISO 9001:2008.

(23)

9

Gambar 1 Kerangka pemikiran Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia yang berlokasi di Jalan Jenderal Soedirman Kav 44-46, Gedung BRI I lantai 2, Jakarta Selatan. Penelitian ini dimulai pada bulan April 2015 hingga Mei2015 pada Divisi Sentra Operasi.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber utama melalui analisa, kuesioner serta wawancara langsung dengan pihak manajemen sebagai narasumber. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan melalui catatan dan laporan internal perusahaan, internet dan literatur yang relevan.

Penerapan ISO 9001:2008 RTGS dan Kliring sejak tahun 2012

Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008

Uji Paired Sample Test T

Analisis masalah

Diagram Pareto

Diagram Fishbone

Struktur AHP Analisis akar permasalahan

Analisis pengambilan keputusan strategi

Kesimpulan dan Rekomendasi

Tahun 2013 Tahun 2014

Hasil audit internal

(24)

10

Penyebaran kuesioner dilakukan untuk mendapatkan data kinerja manajemen mutu yang ada di perusahaan. Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Penarikan sampel secara purposif merupakan cara penarikan sampel yang dilakukan memiih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti (Kuntjojo 2009).

Pemilihan responden ditentukan berdasarkan tingkat jabatan dan pemahaman mengenai pelaksanaan dan permasalahan sistem manajemen mutu di Divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring. Dalam mengidentifikasi penerapan mutu dan faktor-faktor ISO 9001:2008 menggunakan teknik pengumpulan data dan wawancara di internal perusahaan. Analisis kinerja mutu, permasalahan dan kendala yang muncul dalam perusahaan menggunakan penyebaran kuesioner kepada ahli pakar dan staf karyawan.

Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dalam identifikasi penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia Divisi Sentra Operasi menggunakan metode deskriptif dan kualitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji paired sample T test, diagram pareto, diagram fishbone, dan proses hierarki analitik. Pengolahan pertama menggunakan uji paired sample T untuk melihat perbandingan penerapan ISO antar tahun 2013 dan 2014 dengan alat bantu SPSS 17. Pengolahan pertama menghitung NPar test, jika lebih dari 0.05 maka dapat dilanjutkan untuk mengitung uji paired sample T. Data yang digunakan adalah hasil audit internal dengan temuan ketidaksesuaian yang terjadi pada setiap tahun. Setelah melihat perbandingan maka dapat dilakukan pengurutan temuan ketidaksesuaian yang sering terjadi menggunakan diagram pareto. Menurut Marimin (2004) diagram pareto merupakan grafik yang mengurutkan data secara menurun dari kiri ke kanan. Pareto chart adalah diagram yang dikembangkan oleh Vilfredo Pareto pada abad ke 19 yang berfungsi untuk membandingkan berbagai kategori temuan yang disusun menurut ukurannya, dari kiri urutan terbesar hingga terkecil di kanan (Nasution 2004). Temuan ketidaksesuaian yang terjadi pada tahun 2014 menjadi bahan untuk pencarian akar permasalahan. Perumusan akar permasalahan ini menggunakan diagram fishbone. Fishbone diagram merupakan suatu pendekatan terstruktur yang memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih terperinci dalam menemukan penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan kesenjangan yang terjadi. Menurut Marimin (2004), diagram sebab akibat digunakan untuk menyelidiki suatu akibat buruk dan mengambil tindakan untuk memperbaiki penyebabnya. Kategori utama yang menjadi penyebab terdiri dali 5 faktor, yaitu man, material, method, machine, dan environtment.

Selanjutnya penelitian untuk menetapkan strategi menggunakan analisis AHP. Penggunaan metode AHP ini karena membutuhkan banyak pihak terkait dengan posisi yang berbeda untuk mengambil sebuah keputusan dalam menentukan strategi. Pengolahan data menggunakan Expert Choice 11 dan

(25)

11

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Perusahaan

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs AmbtHulp-enarHulp-en atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).BRI sebagai perusahaan go public yang menjalankan bisnis di bidang keuangan, memiliki tujuan untuk mewujudkan suatu tingkat „kepercayaan‟ kepada para

stakeholder, meningkatkan Corporate Image dan Customer Loyalty serta jaminan kualitas produk dan proses. Untuk hal tersebut, Divisi Sentra Operasi BRI sudah sepantasnya bisa memperoleh pengakuan/recognition ISO 9001:2008.

Struktur organisasi Divisi Sentra Operasi dapat dilihat pada Lampiran 1. Proses kerja secara umum saat ini pada RTGS dan Kliring, yaitu melaksanakan kegiatan sentralisasi operasional back office yang meliputi kegiatan transfer antar bank melalui Bank Indonesia – (BI-RTGS), kliring kredit, dan kliring debet.

Penerapan ISO 9001:2008 pada PT Bank Rakyat Indonesia telah diterapkan sejak tahun 2005. Secara bertahap penerapan tersebut menyebar ke berbagai divisi. Salah satunya divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring. Berikut sejarah kegiatan sertifikasi pada divisi Sentra Operasi dapat dilihat pada Tabel 2 : Tabel 2 Sejarah kegiatan sertifikasi ISO 9001:2008 pada divisi Sentra Operasi

No. Nama Bagian Sertifikasi Keterangan

1 Bagian Sentra Operasi RTGS & Kliring 2012

satu dokumen 2 Bagian Remittance& Trade Finance 2012

3 Bagian Produksi Kartu 2013

satu dokumen

4 Bagian Penyelesaian Komplain 2013

5 Bagian Rekonsiliasi Sentra Operasi -

dalam proses 6 Bagian Sentra Rekonsiliasi Kas ATM -

Sumber : Audit internal Divisi Sentra Operasi (2015)

Jenis Klausul Ketidaksesuaian antar tahun 2013-2014

(26)

12

dan sub klausul. Berikut rincian perbandingan jumlah temuan dapat lebih jelas dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Jumlah temuan setiap klausul

Jenis Jumlah Temuan _Perbandingan

Perubahan (-/+)

Gambar 2 Diagram Pareto jumlah temuan klausul antar tahun (2013) Gambar 2 menunjukan jenis temuan sebesar 80% terjadi pada klausul 6.4, 7.6, 4.2, sedangkan 20% merupakan klausul lain. Klausul 6.4 menjelaskan mengenai lingkungan kerja. Salah satu temuan yang terjadi adalah thermometer yang ada pada ruang server belum dilakukan verifkasi sesuai dengan standar.Suhu di ruang server harus dipastikan dibawah 16° C untuk menjaga suhu komputer agar tidak mati. Pada klausul 7.6 menjelaskan bahwa verifikasi mesin SWD agar mesin mereject warkat dengan benar. Berdasarkan diagram tersebut disimpulkan bahwa temuan klausul 6.4 dan 7.6 menjadi hal pertama yang perlu diperhatikan oleh bagian RTGS dan Kliring pada tahun 2013.

Gambar 3 Diagram Pareto jumlah temuan antar tahun (2014)

22.22

Jumlah Temuan Tahun 2013

50.00

(27)

13 Diagram pareto pada Gambar 3 menunjukan permasalahan yang terjadi hanya sekali pada tahun 2014 dan merupakan temuan baru yang perlu diidentifikasi akar permasalahnnya sehingga tidak terjadi lagi di tahun berikutnya. Temuan klausul ini menjadi data untuk dicari akar permasalahan dengan menggunakan diagram fishbone pada analisis selanjutnya sebagai bahan perbaikan mutu.

Perbaikan Mutu

Divisi Sentra Operasi melakukan perbaikan mutu dengan cara menyediakan form CPAR (Corrective and Preventive Action Request). Form CPAR adalah formulir yang memuat detail permasalahan yang timbul, correction, akar penyebab dan rencana perbaikan serta tindakan pencegahan, contoh Form pada Lampiran 4. Perbaikan mutu pada bagian RTGS dan Kliring dalam penelitian penerapan ISO 9001:2008 ini menggunakan alat pengendalian kualitas. Alat pengendalian kualitas menggunakan diagram pareto yang berfungsi untuk mengetahui permasalahan yang sering terjadi pada hasil temuan klausul. Selanjutnya perbaikan menggunakan fishbone yang berfungsi untuk mancari akar permasalahan dari suatu temuan dengan faktor-faktor yang telah ditentukan.

Permasalahan ketidaksesuaian tidak hanya terjadi pada tahun 2013, tetapi juga muncul di tahun 2014 dengan jenis ketidaksesuaian yang baru atau tidak terjadi pada tahun sebelumnya. Berdasarkan hasil analisis jenis ketidaksesuaian ditemukan bahwa terdapat 2 masalah baru. Hal tersebut terjadi disebabkan karena beberapa hal yang perlu diidentifikasi dan diketahui alasannya. Berikut ini merupakan jenis ketidaksesuaian yang baru pada tahun 2014 :

a. Klausul 8.2.3 : Pemantauan dan pengukuran proses

Jenis temuan yang terjadi adalah ditemukan data pada dokumen Register

Inward RTGS tidak informatif. Menurut supervisor sebagai narasumber, sumber terjadinya temuan ini yaitu adanya form register yang kurang terperinci saat dilakukannya audit. Auditee tidak mengisi secara terprinci mengenai temuan yang terjadi pada keterangan buku register, sehingga auditor meminta pengisian ulang pada form yang baru.

(28)

14

Temuan ketidaksesuaian yang menjadi permasalahan pada Gambar 4 menjelaskan terdapat 3 akar permasalahan, yaitu man, method, dan machine. Berikut penejelasan akar permasalahan yang terjadi pada klausul 8.2.3 :

1. Man

Permasalahan yang terjadi pada faktor man yaitu adanya auditee baru dan pengisian register kurang terperinci. Pihak manajemen telah melakukan rekrutmen untuk staf baru pada bagian RTGS. Auditee tersebut ikut serta dalam pengisian form audit internal. Kesalahan yang terjadi adalah auditee mengisi form pada buku register kurang terperinci, seperti tidak mencantumkan keterangan transaksi RTGS yang belum di proses. Keterangan tersebut seharusnya ditulis oleh auditee pada buku register untuk dilakukan perbaikan.

2. Method

Permasalahan yang terjadi seharusnya dilakukan perbaikan dengan memberikan sosialisasi kepada para staf. Sosialisasi merupakan salah satu cara agar proses kerja dapat terus berjalan dengan baik. Salah satunya dengan memberikan evaluasi atas permasalahan yang terjadi atau memberikan informasi berupa tulisan di papan pengumuman.

3. Machine

Pada sistem RTGS dikenal dengan istilah cut time out (pembatasan waktu penerimaan transaksi yang dilakukan oleh Bank Indonesia), time out (sistem tidak diproses sementara dan dapat dilakukan kembali), dan

offline (sistem jaringan pada user pada bagian internal RTGS tidak berjalan). Pada bagian mesin, permasalahan yang terjadi adalah sistem

offline. Jaringan offline ini mengakibatkan transaksi tidak dapat diselesaikan dalam waktu cepat, sehingga pihak manajemen menghubungi bagian TSI atau IT untuk melakukan perbaikan pada sistem jaringan. b. Klausul 8.3 : Pengendalian produk yang tidak sesuai

Jenis temuan yang terjadi adalah ditemukan tidak adanya prosedur untuk penanganan ketidaksesuaian terkait kegiatan Kliring Debet. Misalnya, kendala mengenai terjadinya selisih warkat dan apabila terjadi tolakan diluar kliring. Alasan terjadinya temuan ini yaitu belum tercatatnya temuan penanganan pada buku prosedur dan proses.

Gambar 5 Fishbone klausul 8.3 - kurang tanggap dalam menghadapi masalah

- sistem tidak dapat membaca saat proses

a

b

c

(29)

15 Temuan ketidaksesuaian yang menjadi permasalahan pada Gambar 5 menjelaskan terdapat 3 akar permasalahan, yaitu man, method, dan machine. Berikut penejelasan akar permasalahan yang terjadi pada klausul 8.3 :

1. Man

Permasalahan yang terjadi pada faktor man yaitu perbaikan sistem belum dicatat dan staf kurang tanggap dalam menghadapi masalah. Setiap proses yang perlu dilakukan perbaikan seharusnya dicatat oleh para staf dan diinformasikan ke pihak yang terkait, sehingga perbaikan dapat diselesaikan secara cepat dan pencatatan pada dokumen agar menjadi referensi untuk perbaikan selanjutnya.

2. Method

Permasalahan pada bagian metode ini yaitu adanya prosedur penanganan dan proses yang belum dibuat pada Buku Prosedur Operasional. Masalah yang terjadi seharusnya dilakukan secara cepat, tetapi karena tidak adanya prosedur penanganan dan proses menjadi penghambat proses kerja. Hal ini perlu dilakukan pengembangan dan perbaikan pada BPO.

3. Machine

Pada kliring debet, mesin pembaca warkat atau cek perlu lebih diperhatikan agar proses kerja dapat berjalan secara efisien. Permasalahan yang terjadi adalah mesin tidak dapat membaca saat proses, seperti jumlah nominal yang berbeda antara cek dan mesin pembaca. Perbaikan dan pengembangan teknologi perlu dilakukan oleh pihak manajemen agar permasalahan yang sama tidak terulang lagi pada tahun berikutnya.

(30)

16

Tabel 4 Alternatif strategi

Temuan

Ketidaksesuaian Akar Masalah Alternatif Strategi Dokumen register

1, 2, a, b Pelatihan dan pengembangan SDM 3 Evaluasi dan rewards kinerja 4, d Pengembangan teknologi informasi

c Pengembangan dan perbaikan Buku Prosedur Operasional (BPO)

Tabel 4 menunjukan strategi yang akan dilakukan oleh manajemen dalam sebuah perbaikan. Pelatihan dan pengembangan SDM dalam strategi ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas kinerja dalam mengaplikasikan pekerjaannya. Pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan dapat berupa

training dan mengadakan seminar pengembangan kinerja sehingga staf dapat bekerja lebih efektif.

Evaluasi dan rewards kinerja merupakan kegiatan yang perlu dipertimbangkan oleh pihak manajemen, seperti akar permasalahan pada klausul 8.2.3 mengenai kurangnya sosialisasi. Sebuah evaluasi dapat meminimalisir risiko dan permasalahan dapat diselesaikan, sedangkan rewards kinerja dapat meningkatkan motivasi staf dalam bekerja. Selain itu, evaluasi menjadi salah satu solusi sosialisasi dalam memberikan informasi bagi staf yang kurang mengerti dalam proses kerja.

Pengembangan teknologi informasi dibutuhkan untuk selalu menjadi yang lebih baik dalam sistem informasi perusahaan. Teknologi informasi sangat penting dalam menangani permasalahan yang ada selama 2 tahun penerapan ISO ini, sehingga tidak terjadi lagi temuan seperti sebelumnya.

Pengembangan dan perbaikan Buku Prosedur Operasional (BPO) merupakan tindakan untuk memperbaiki dan menambah kualitas manajemen perusahaan. Selain itu, pengembangan BPO ini menciptakan sasaran mutu lebih berkualitas yang sesuai dengan tujuan dalam penerapan ISO 9001:2008. Pengambilan keputusan ini dilakukan menggunakan metode AHP yang melibatkan pihak-pihak terkait dalam penerapan ISO 9001:2008.

Penyusunan Struktur Hierarki

Penyusunan struktur hierarki terdiri dari 5 level, yaitu fokus atau goals, faktor, aktor, tujuan, dan alternatif tindakan. Fokus dalam analisis hierarki ini yaitu strategi penerapan ISO 9001:2008 pada Divisi Sentra Operasi bagian RTGS dan Kliring. Pemilihan fokus ini bertujuan untuk mengetahui prioritas dari alternatif tindakan yang dilakukan agar penerapan ISO 9001:2008 berjalan dengan efektif.

(31)

17 Pada level ketiga adalah aktor yang berperan dalam implementasi yaitu top management, middle management dan operational/low management. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen dan memperhatikan dokumentasi ISO, serta struktur organisasi divisi Sentra Operasi, aktor-aktor yang berperan adalah Quality Assurance, Quality Management Representative, Wakil Kepala Divisi, Kepala Bagian, Supervisor, dan Staf. Keenam pihak tersebut dapat dikategorikan dalam posisinya menjadi 3 bagian top management (QA dan QMR), middle management

(Wakadiv dan Kepala Bagian), dan operational/low management (Supervisor dan Staf). Pemilihan kategori tersebut berdasarkan susunan pada struktur organisasi. Pada fungsi QA berada setelah direktur operasional, sedangkan QMR merupakan bagian penanggung jawab dalam sistem penerapan ISO. QA dan QMR dipilih karena mempunyai tanggung jawab langsung dalam penerapan ISO.

Level keempat yaitu tujuan yang ingin dicapai oleh divisi sentra operasi bagian RTGS dan Kliring. Berdasarkan wawancara dan dokumen perusahaan, tujuan ini terdiri dari kepuasan nasabah, pencapaian sasaran mutu, serta meningkatkan reputasi BRI.

Pada level kelima yaitu alternatif tindakan yang dilakukan agar penerapan ISO 9001:2008 berjalan dengan efektif dan efisien. Tindakan yang dipilih adalah pelatihan dan pengembangan SDM, evaluasi dan rewards kinerja, pengembangan teknologi informasi, serta pengembangan dan perbaikan Buku Prosedur Operasional.

Hasil pengolahan pada level 2 yaitu faktor menunjukan kriteria masalah yang dihadapai PT BRI secara berurutan adalah tanggung jawab manajemen (0.383), SMM (0.225), manajemen sumber daya (0.172), pengukuran, analisis dan perbaikan (0.134), terakhir realisasi produk (0.086). Dari kelima faktor tersebut dapat diketahui yang menjadi permasalahan utama dan menjadi prioritas bagi perusahaan untuk mendapat perhatian yaitu tanggung jawab manajemen. Kesalahan kurang terperincinya pengisian form keterangan dalam sistem kerja, hal ini terjadi karena kurangnya komitmen manajemen puncak untuk memastikan tanggung jawab dan wewenang tetap dikomunikasikan dalam organisasi.

STRATEGI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA BAGIAN RTGS & KLIRING

Top Management Middle Management _ManagementOperational

Kepuasan Nasabah Pencapaian Sasaran_Mutu Meningkatkan_{Reputasi BRI}

Pelatihan dan

(32)

18

Kebijakan, sasaran dan perencanaan mutu perlu disosialisasikan kembali agar memenuhi persyaratan dalam penerapan ISO.

Pada level 3 aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001:2008 secara berurutan adalah top management (0.592), middle management (0.246), dan

operational/low management (0.160). Hal ini dapat disimpulkan top management

mempunyai peranan yang besar dan tanggung jawab dalam penjaminan mutu, dikarenakan setiap keputusan dan tindakan yang diambil berada dalam persetujuan top management. Bagian middle management bertanggung jawab dalam menginterpretasikan kebijakan yang telah dibuat, dan selanjutnya dilaksanakan oleh pihak operational/low management sesuai ketentuan yang sudah dibuat.

Berdasarkan kuesioner, hasil perhitungan untuk tujuan meningkatkan reputasi BRI (0.450) menjadi prioritas utama dalam penerapan ISO 9001:2008. Hal ini dikarenakan, sebagai salah satu perbankan terbesar memiliki kualitas yang baik dan mendapatkan kepercayaan penuh dari masyarakat. Jika sertifikat telah diakui oleh pihak eksternal maka akan lebih mudah bagi perusahaan untuk mengembangkan perusahaannya dalam penetrasi pasar dan lainnya. Alternatif strategi yang diambil dalam hasil perhitungan AHP ini yaitu pengembangan teknologi informasi dengan bobot 0.392. Strategi ini diakui oleh pihak manajemen untuk lebih dikembangkan karena selain terdapat temuan yang diakibatkan sistem

offline, pengembangan sistem perlu dilakukan untuk diperbaharui menjadi lebih efektif digunakan oleh staf dan efisien dalam menyelesaikan transaksi dalam waktu tertentu.

Implikasi Manajerial

Permasalahan yang terjadi dalam penerapan ISO 9001:2008 memberikan 4 alternatif strategi, prioritas utama yaitu pengembangan teknologi informasi agar mempermudah proses kerja dan staf dapet bekerja lebih efektif serta selesai tepat waktu. Pengembangan teknologi yang dimaksud adalah membuat kerjasama dengan Bank Indonesia terkait masalah yang terjadi untuk pembuatan aplikasi baru. Pengembangan teknologi yang baru diterapkan oleh perusahaan yaitu “Generasi 1” menjadi “Generasi 2”. Selain itu, mengikuti perkembangan teknologi dan sistem terbaru dapat memperbaiki sistem operasi yang lebih baik.

Prioritas kedua adalah pelatihan dan pengembangan SDM yang dimaksudkan untuk meningkatkan pemahaman staf terhadap penerapan ISO 9001:2008. Bentuk tindakan tersebut dapat berupa memberikan training kepada staf mengenai ISO 9001:2008, memberikan tes kompetensi untuk mengembangkan pengetahuan ISO 9001:2008.

(33)

19 SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Penerapan ISO 9001:2008 pada bagian RTGS dan Kliring telah dilakukan secara efektif. Hal ini dibuktikan dengan perbandingan perubahan yang signifikan pada tahun 2013 dan 2014 sebesar 0.041>0.05. Pihak manajemen melakukan audit internal hanya satu kali dengan menggunakan form CPAR. Hasil evaluasi kendala yang dihadapi perusahaan selama 2 tahun yaitu terdapat dua temuan ketidaksesuaian baru pada klausul 8.2.3 dan 8.3, untuk mengetahui akar permasalahan menggunakan diagram fishbone.

Hasil penelitian ini menunjukan terdapat 4 alternatif strategi yang diperoleh melalui proses AHP dan dapat dilakukan oleh perusahaan dalam penerapan ISO 9001:2008. Prioritas pertama secara berurutan yaitu, pengembangan teknologi informasi, pelatihan dan pengembangan SDM, evaluasi dan rewards kinerja, dan pengembangan dan perbaikan BPO.

Saran

1. Divisi RTGS dan kliring perlu meningkatkan teknologi informasi sebagai prioritas utama agar kinerja lebih efektif dan efisien.

2. Melakukan evaluasi secara berkala untuk mengetahui perkembangan penerapan ISO agar permasalahan yang terjadi dapat teratasi dengan cepat. 3. Memberikan training atau seminar bagi staf yang membutuhkan peningkatan

(34)

20

DAFTAR PUSTAKA

Apriyanti RN. 2009. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Jasa [Skripsi]. Bogor (ID): Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

[BSN] Badan Standarisasi Nasional. 2013. Sistem Manajemen Mutu SNI 9001:2008. Jakarta (ID): Badan Standarisasi Nasional (BSN).

Chandra T. 2007. Penerapan ISO 9001 di Perusahaan Jasa Konstruksi dan Implikasinya terhadap PAD serta Penyerapan Tenaga Kerja Kasus di Kabupaten Kompar [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Chrarini A. 2011. Integrating Lean Thingking Into ISO 9001 : a First Guideline. Journal Of Lean Six Sigma. Vol. 2 No. 5, Mei 2011.

Djohan R. 2014. Empat Aspek Perbankan Menghadapi Open Market. Infobank. Vol. 36 No. 423, Juni 2014.

Hadiwiardjo dan Wibisono. 1996. ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.

Hakim DB. 2009. Manajemen Pembangunan Daerah Dampak Asean Trade Facilitation terhadap Daya Saing Daerah. Jurnal Pembangunan Daerah. Vol. 1 No. 1, April 2009.

Hendartho D. 2014.Analisis Implementasi SMM ISO 9001:2008 pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi. Vol. VI No. 2, September 2014.

Huda N, Ambarita A, Sowiyah. 2011. Implemetasi SMM ISO 9001:2008 pada Pendidikan Vokasional. Jurnal Manajemen Mutu Pendidikan. Vol. 1 No. 2. Kholidanutur. 2011. Penerapan SMM ISO 9001:2008 dalam Meningkatkan Mutu

Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren [Skripsi]. Jakarta (ID): UIN Syarif Hidayatullah.

Kuntjojo. 2009. Metodologi Penelitian. Kediri (ID): Universitas Nusantara PGRI Kediri.

Kusumaningrum H. 2009. Kajian Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Maulana A. 2011. Analisis SMM ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu IPB [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Marimin. 2004. Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Jakarta (ID): PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

Mastiar.1993. Piranti ISO 9000 pada Aspek Quality System dalam Penerapannya di PT Arya Sada Daya Elektrika [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nasution M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia Priyadi G. 2012. Panduan Audit Sistem Mutu.Jakarta (ID): Bumi Aksara.

Purwaningsih O. 2013. Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Pembelajaran PAI di SMAN 1 Bantul [Skripsi]. Yogyakarta (ID): UIN Sunan Kalijaga.

Qolbi Y. 2014. SMM ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan. eJournal Ilmu Pemerintahan. Vol. 2 No. 4.

(35)

21 Supriyadi E. 2013. Pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Guru di SMKN 1 Sedayu Bantul. eJournal Ilmu Pendidika Teknik Sipil dan Perencanaan. Vol. 1 No. 1.

Soegiono MR, Rosiawan M, Sari Y. 2013. Perancangan dan Penerapan SMM ISO 9001:2008 di PT Welling Jaya Sejati Industrial Gresik. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya.Vol. 2 No. 1.

Wahyono T. 2009. 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS 17. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo.

Widyaningrum. 2006. Analisis Penerapan ISO 9001:2008 Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Winarni P. 2012. Sikap dan Perilaku Pegawai terhadap Penerapan SMM ISO 9001 di BPPT [Disertasi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

(36)

(37)

23

(38)

(39)

25

(40)

26

(41)

27

Lampiran 3 Jenis klausul ketidaksesuaian antar tahun 2013-2014

Sumber : Audit internal BRI (2013-2014) Klausul Sub

Masih ditemukan adanya

uncontrolled dokumen berupa daftar rekening Giro RPKBUN

Ditemukan bahwa dokumen eksternal terkait perubahan ketentuan Kliring Kredit menjadi maks 500jt belum didaftarkan ke daftar induk dokumen eksternal

Terdapat jumlah warkat yang terkirim ke BI dengan data yg "incompleted" dan tidak ada pada file

NC minor

Sebaiknya sebelum pengiriman, data dicek kembali

5.3 Kebijakan mutu cukup dipahami oleh personel terkait memastikan bahwa mesin merejct warkat dengan benar belum thermometer yang digunakan belum dilakukan proses verifikasi untuk mengecek kesesuaian patokan suhu yang digunakan. memastikan bahwa mesin merejct warkat dengan benar belum thermometer yang digunakan belum dilakukan proses verifikasi untuk mengecek kesesuaian patokan suhu yang digunakan.

Ditemukan kegiatan pengisian Data pada dokumen Register Inward RTGS tidak dapat menginformasikan keterangan yang terjadi

NC minor

Perlu ditinjau bentuk form

8.3

Ditemukan tidak adanya prosedur untuk penanganan ketidaksesuaian terkait kegiatan Kliring Debet. Misalnya: kendala mengenai terjadinya selisih warkat dan apabila terjadi tolakan diluar kliring.

NC minor

Pembuatan prosedur dan disosialisasikan

(42)

28

Lampiran 4 Contoh form CPAR

No. CPAR : Tahun :

Jenis :

Pengusul :

Ditujukan / PJ Area :

Tanggal :

Batas waktu Paraf

Pelaksanaan Verifikasi

Tanggal : Hasil verifikasi

CPAR ke-………

Sumber :

Correction

Temuan / Ketidaksesuaian / Potensi Ketidaksesuaian _{Tanda Tangan} _Tanggal

[ Uraian Masalah, Lokasi, Bukti Obyektif, Acuan/Referensi ]

Corrective Action / Preventive Action PIC

Pengusul

PJ Area

MR

Akar Penyebab

Status :

Rencana Verifikasi tanggal:

Diverifikasi oleh :

MR / Auditor / Pengusul :

Catatan Tambahan : MR / Koord. Audit Internal :

BRI - DIVISI STO

CORRECTIVE / PREVENTIVE ACTION REQUEST

F/……….

Audit Internal [AI]

Komplain / Keluhan Pelanggan [KP] Pemenuhan perundangan/persyaratani [PP]

Lain-lain [LL],

Tinjauan Manajemen [TM]

Close [C] Corrective Action Preventive Action

Open [O] Audit Eksternal [AE]

(43)

29

Lampiran 5 Kuesioner penelitian

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI SENTRA OPERASI PT BANK RAKYAT INDONESIA

JAKARTA

Kuesioner ini merupakan salah satu cara pengumpulan data dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul:

EVALUASI PENERAPAN ISO 9001:2008 PADA DIVISI SENTRA OPERASI PT BANK RAKYAT INDONESIA JAKARTA

Oleh :

Nama : Hani Andias Nugraha

Jurusan/Fak : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor

Kami mengharapkan partisipasi dari Bapak/Ibu, dapat mengisi kuesioner ini secara benar dan objektif, karena hasil dari kuesioner ini akan dipergunakan untuk tujuan ilmiah. Atas partisipasinya, kami ucapkan terima kasih.

Identitas Responden Nama :

Jabatan : A. PETUNJUK

I. UMUM

1. Pengisian kuesioner dilakukan secara tertulis oleh responden dengan menjawab setiap pertanyaan tertulis.

2. Jawaban dapat merupakan pendapat pribadi ataupun hasil diskusi atau pemikiran degan orang lain.

3. Pertanyaan yang ditujukan adalah membandingkan data dua faktor berdasarkan tingkat kepentingan/besarnya peranan dengan memberikan skala penilaian (petunjuk II).

4. Dalam pengisian kuesioner ini, diharapkan responden melakukan dengan sekaligus (tidak tertunda).

II. SKALA PENILAIAN

Berilah nilai pada kolom yang tersedia pada tabel skala penilaian dengan memilih nilai yang ditentukan, berdasarkan tingkat kepentingan/ besarnya peranan dari faktor yang dibandingkan dengan ketentuan di bawah ini.

Misalnya, A dibandingkan dengan B, maka berilah nilai:

Faktor Lebih penting Lebih penting Faktor

9 7 5 3 1 3 5 7 9

A



B



(44)

30

Lanjutan Lampiran 5 Skala Penilaian

9 Mutlak lebih penting 7 Sangat jelas lebih penting 5 Jelas lebih penting 3 Sedikit lebih penting 1 Sama penting

Nilai skala 2, 4, 6, 8 diberikan apabila terdapat sedikit perbedaan dengan patokan di atas.

CONTOH

Apabila hasil identifikasi terhadap strategi penerapan ISO 9001:2008 adalah :

 Sistem Manajemen Mutu mutlak lebih penting dari Tanggung jawab Manajemen, maka penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :

9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM 

Tanggung jawab Manajemen

 SMM sangat lebih penting dari Manajemen Sumber Daya, maka penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :

9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM  Manajemen

Sumber Daya

 SMM jelas lebih penting dari Realisasi Produk, maka penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :

9 7 5 3 1 3 5 7 9

Realisasi

Produk  SMM

 SMM sedikit lebih penting dari Pengukuran, Analisis dan Peningkatan, maka penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :

9 7 5 3 1 3 5 7 9

Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

 SMM

 SMM sama penting dengan Manajemen Sumber Daya, maka penilaiannya dilakukan dengan memberikan tanda pada nilai yang dimaksud :

9 7 5 3 1 3 5 7 9

SMM  Manajemen

(45)

31

Lanjutan Lampiran 5

B.

PERTANYAAN

I. Dalam kaitannya dengan fokus hierarki yaitu Startegi Penerapan SMM ISO 9001:2008, faktor/kriteria masalah yang teridentifikasi adalah :

 SMM : SMM yang diterapkan oleh perusahaan.

 Tanggung jawab manajemen : Tanggung jawab manajemen terhadap pelaksanaan ISO 9001: 2008.

 Manajemen Sumber Daya : Pengelolaan sumber daya yang dimiliki

perusahaan.

 Realisasi Produk : Pengendalian peralatan, pemantauan dan pengukuran

 Pengukuran, Analisis dan : Pengukuran dan upaya peningkatan mutu Perbaikan manajemen dan peningkatan perusahaan.

Bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan faktor masalah tersebut :

 Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

II.Dalam kaitannya dengan faktor/kriteria masalah di atas, aktor-aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001:2008 adalah :

A. Top Management : Pihak QA, QMR

B. Middle Management : Pihak Wakil Kepala Divisi, Kepala Bagian

(46)

32

Lanjutan Lampiran 5

A. Dalam masalah SMM, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut :

B. Dalam masalah Tanggung Jawab Manajemen, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut :

C. Dalam masalah Manajemen Sumber Daya, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut :

D. Dalam masalah Realisasi Produk, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut :

E. Dalam masalah Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing aktor berikut :

(47)

33

Lanjutan Lampiran 5

III. Dalam kaitannya dengan aktor yang berpengaruh/bertanggung jawab dalam penerapan ISO 9001:2008, tujuan yang ingin diraih adalah :

A. Kepuasan nasabah

B. Pencapaian sasaran mutu

C. Meningkatkan reputasi BRI

1. Berdasarkan tingkat perhatian Top Management, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing tujuan berikut :

2. Berdasarkan tingkat perhatian Middle Management, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing tujuan berikut :

3. Berdasarkan tingkat perhatian Operational/low Management, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing tujuan berikut :

Faktor Lebih penting Lebih penting Faktor 9001:2008, maka alternatif kegiatan/tindakan yang dapat diambil, antara lain melalui :

A. Pelatihan dan pengembangan SDM

B. Evaluasi dan rewards kinerja

C. Pengembangan teknologi informasi

(48)

34

Lanjutan Lampiran 5

1. Dalam tujuan Kepuasan Nasabah, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing alternatif berikut :

2. Dalam tujuan Pencapaian Sasaran Mutu, bandingkan tingkat kepentingan dari masing masing alternatif berikut :

(49)

35

Lanjutan Lampiran 5

3. Dalam tujuan Meningkatkan Reputasi BRI, bandingkan tingkat kepentingan dari masing-masing alternatif berikut :

9 7 5 3 1 3 5 7 9

Pelatihan dan pengembangan

SDM

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pelatihan dan pengembangan

SDM

Pengembangan teknologi informasi Pelatihan dan

pengembangan SDM

Pengembangan dan perbaikan

BPO

Evaluasi dan

rewards kinerja

Pengembangan teknologi informasi

Evaluasi dan

rewards kinerja

BPO Pengembangan

teknologi informasi

BPO

(50)

36

Lampiran 6 Hasil perhitungan Expert Choice 11

meningkatkan reputasi BRI (L: .569) middle (L: .205)

kepuasan nasabah (L: .354)

pencapaian sasaran mutu (L: .328) meningkatkan reputasi BRI (L: .318) operational (L: .081)

pencapaian sasaran mutu (L: .332) meningkatkan reputasi BRI (L: .201) Realisasi produk (L: .086)

top (L: .403)

kepuasan nasabah (L: .296) pencapaian sasaran mutu (L: .131) meningkatkan reputasi BRI (L: .572) middle (L: .325)

kepuasan nasabah (L: .354) pencapaian sasaran mutu (L: .333) meningkatakan reputasi BRI (L: .313)

operational (L: .273)

kepuasan nasabah (L: .467) pencapaian sasaran mutu (L: .332) meningkatkan reputasi BRI (L: .201)

Pengukuran, analisis, dan perbaikan (L: .134) top (L: .385)

kepuasan nasabah (L: .296) pencapaian sasaran mutu (L: .131)

meningkatkan reputasi BRI (L: .572) middle (L: .322)

pencapaian sasaran mutu (L: .333) meningkatkan reputasi BRI (L: .313) operational (L: .293)

pencapaian sasaran mutu (L: .332) meningkatkan reputasi BRI (L: .201)

Goal: Strategi PenerapanISO 9001:2008 Pada Bagian RTGS &Kliring SMM (L: .225)

top (L: .435)

kepuasan nasabah (L: .354) pencapaian sasaran mutu (L: .328) meningkatkan reputasi BRI (L: .318) operational (L: .250)

kepuasan nasabah (L: .467) pencapaian sasaran mutu (L: .332) meningkatkan reputasi BRI (L: .201) Tanggung jawab manajemen (L: .383)

top (L: .745)

kepuasan nasabah (L: .354) pencapaian sasaran mutu (L: .328) meningkatkan reputasi BRI (L: .318) operational (L: .072)

kepuasan nasabah (L: .467) pencapaian sasaran mutu (L: .332) meningkatkan reputasi BRI (L: .201) Manajemen sumber daya (L: .172)

top (L: .714)

(51)

37

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 23 Desember 1992. Penulis merupakan anak kedua dari 3 bersaudara. Ayah penulis bernama Abdurachman dan ibu bernama Ratna Azwan.

Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan sekolah menengah ke SMP Negeri 7 Bogor dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun 2007 penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Negeri 6 Bogor dan lulus pada tahun 2010. Pada tahun 2010 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Manajemen Agribisnis, Program Diploma, Institut Pertanian Bogor, melalui jalur reguler. Program Sarjana Alih Jenis Manajemen menjadi pilihan lanjutan untuk jenjang pendidikan di IPB tahun 2013. Penulis aktif mengikuti kegiatan organisasi dan perlombaan Paskibra dari SMP hingga SMA dan mendapat penghargaan sebagai siswi berprestasi di bidang ekstrakulikuler Paskibra saat SMP. Selain itu, penulis mengikuti organisasi