ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari TUGAS SARJANA
Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh : Cut Vika Tazkia
080423072
PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara merupakan perusahan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.9 E, Medan Sumatera Utara. Perusahaan saat ini mengalami persaingan yang semakin tajam demi meningkatkan kepuasan nasabah. Maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu fisik, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati yang dapat memberikan kepuasan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan metode importance-performance analysis.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut lokasi bank yang mudah untuk dicapai terletak dikuadran A (prioritas utama), tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan terletak dikuadran B (pertahankan prestasi), dan program undian berhadiah yang diadakan oleh bank terletak dikuadran C (prioritas rendah). Pada dimensi reliability atribut bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan dikuadran B, dan sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dikuadran D (berlebihan). Pada dimensi
responsiveness atribut kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah dikuadran A, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah dikuadran B, dan kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah dikuadran D. Pada dimensi assurance memiliki nilai atribut karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan dikuadran A, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank dikuadran B, karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah dikuadran D. Pada dimensi empathy atribut karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi dikuadran A, karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah dikuadran B, teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta dikuadran C, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial dikuadran D.
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR PENGESAHAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
ABSTRAK ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR PUSTAKA ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I – 1
1.2. PerumusanMasalah ... I – 3
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... I - 4
1.3.1. Tujuan Umum ... I – 4
1.3.2. Tujuan Khusus ... I – 4
1.3.3. Manfaat Penelitian ... I – 4
1.3.4. Batasan Masalah dan Asumsi ... I - 5
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Pusat ... II - 1
2.2. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh
Cabang Medan ... II - 3
2.3. Visi, Misi dan Budaya perusahaan ... II - 4
2.4. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II - 5
2.5. Struktur Organisasi ... II - 9
2.6. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ……… II - 9
2.7. Tenaga Kerja dan Jam Kerja ... II - 13
III. LANDASAN TEORI
3.1. Bank ... III - 1
3.1.1. Pengertian Bank ... III – 1
3.1.2. Fungsi Bank ... III – 2
3.1.3. Konsep Pemasaran Perbankan ... III - 3
3.2. Pengertian Jasa ... III - 4
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.2.2. Karakteristik Jasa ... III – 5
3.2.3. Model Kualitas Jasa ... III - 6
3.3. Kualitas Pelayanan ... III - 8
3.3.1. Pengertian Kualitas ... III – 8
3.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas ... III – 9
3.3.3. Definisi Pelayanan ... III – 10
3.3.4. Karakteristik Pelayanan ... III – 11
3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... III - 12
3.4. Kepuasan Pelanggan ... III - 14
3.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... III – 14
3.4.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... III – 17
3.4.3. Pengertian Harapan Pelanggan ... III - 21
3.5. Diagram Kartesius ... III - 21
3.6. Skala Pengukuran Data ... III - 26
3.7. Penyusunan Skala ... III - 28
3.8. Teknik Pengambilan Sampel ... III - 29
3.9. Menentukan Ukuran Sampel ... III - 35
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ... III - 37
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.10.2.Uji Reliabilitas ... III – 41
IV. METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV - 1
4.2. Kerangka Konsep Penelitian ... IV - 1
4.3. Jenis Penelitian ... IV - 2
4.4. Objek Penelitian ... IV - 2
4.5. Penetuan Populasi dan Sampel Penelitian ... IV - 3
4.6. Pelaksanaan Penelitian ... IV - 4
4.6.1. Sumber Data ... IV – 4
4.6.2. Teknik Pengumpulan Data ... IV – 4
4.6.3. Variabel Penelitian ... IV – 7
4.6.4. Langkah-langkah Penelitian ... IV - 7
4.7. Instrumen Penelitian ... IV - 10
4.8. Pengolahan Data ... IV - 11
4.9. Analisa Data ... IV – 16
V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Survei Pendahuluan ... V – 1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1. Uji Validitas Data Kinerja ... V - 2
5.2.2. Uji Validitas Data Harapan ... V - 4
5.2.3. Uji Reliabilitas ... V - 6
5.3. Kuesioner Penelitian ... V – 11
5.4. Spesifikasi Responden ... V – 12
5.5. Persepsi Kualitas Berdasarkan Pernyataan
Responden ... V – 15
5.6. Hasil Pengolahan Menggunakan Metode
Importance-Performance Analysis ... V – 22
5.7. Perhitungan Gap (Kesenjangan) ... V – 30
VI. ANALISA DAN PEMBAHASAN
6.1. Analisa Pernyataan responden berdasarkan
Kinerja dan Harapan ... VI - 1
6.2. Pembahasan metode Importance
Performance Analysis ... VI - 2 6.2.1. Pembahasan dimensi Tanggibles ... VI - 2
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
6.2.3. Pembahasan dimensi Responsiveness ... VI - 6
6.2.4. Pembahsan dimensi Assurance ... VI - 7
6.2.5. Pembahasan dimensi Emphaty ... VI – 10
6.3. Evaluasi ... VI - 11
6.3.1. Perbaikan Prioritas Utama ... VI - 11
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ... VII - 1
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh
Cabang Sumatera Utara ... II – 13
2.2. Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara ... II – 14
5.1. Hasil Uji Validitas Kinerja ………... V – 3
5.2. Hasil Uji Validitas Harapan ………. V – 5
5.3. Perhitungan Varians ………. V – 8
5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V – 12
5.5. Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia ……… V – 13
5.6. Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... V – 13
5.7. Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi
Kunjungan ... V – 14
5.8. Spesifikasi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan ... V – 15
5.9. Perhitungan Skor Total Jawaban Responden ... V – 16
5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja Pelayanan
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari
Pelayanan di PT. BPD Aceh ... V – 19
5.12. Tingkat Kesesuaian ... V – 22
5.13. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan
Kepuasan Pelanggan ... V – 24
5.14. Rata-rata Skor Atribut ... V – 25
5.15. Perhitungan Gap ... V – 31
6.1. Tabulasi Pernyataan Responden pada Kinerja ... VI – 1
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi PT. BPD Aceh
Cabang Sumatera Utara ………... II - 9
3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ……….... III - 16
3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis …….. III - 25
4.1. Kerangka Konsep Penelitian ... IV - 2
4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian ……….. IV - 9
4.3. Diagram Kartesius ………. IV - 15
4.4. Blok Diagram Pengolahan Data ……… IV – 15
5.1. Diagram Kartesius ……….... V – 26
ABSTRAK
PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara merupakan perusahan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.9 E, Medan Sumatera Utara. Perusahaan saat ini mengalami persaingan yang semakin tajam demi meningkatkan kepuasan nasabah. Maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu fisik, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati yang dapat memberikan kepuasan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan metode importance-performance analysis.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut lokasi bank yang mudah untuk dicapai terletak dikuadran A (prioritas utama), tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan terletak dikuadran B (pertahankan prestasi), dan program undian berhadiah yang diadakan oleh bank terletak dikuadran C (prioritas rendah). Pada dimensi reliability atribut bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan dikuadran B, dan sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dikuadran D (berlebihan). Pada dimensi
responsiveness atribut kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah dikuadran A, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah dikuadran B, dan kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah dikuadran D. Pada dimensi assurance memiliki nilai atribut karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan dikuadran A, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank dikuadran B, karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah dikuadran D. Pada dimensi empathy atribut karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi dikuadran A, karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah dikuadran B, teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta dikuadran C, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial dikuadran D.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi
dimedan pada tanggal 08 September 2007. Sebagai perusahaan daerah yang
dikelola oleh pemerintah, perusahaan ini mulai mengembangkan usahanya sampai
ke luar provinsi. Dimana perusahaan ini harus tetap mempertahankan kinerja
pelayanan yang telah dimiliki dengan memperhatikan kepuasan nasabahnya.
Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan nasabah dan jasa
yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja di bawah harapan,
maka nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, nasabah puas dan
ketika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas1
1
Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008), hal 3 .
Menurut dedy (Parasuraman 1984), mengemukakan ada dua faktor utama
yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu layanan yang diharapkan dan
layanan yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh
konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
Kondisi yang sangat ideal adalah jika jasa yang dirasakan oleh konsumen
melebihi harapan. Di sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan
menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan secara konsisten2
Peran nasabah saat ini lebih luas kepemilikannya karena kebebasan dari
nasabah banyak ditentukan oleh sumber daya dan sumber dana yang dimiliki
pihak nasabah. Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maka BPD. Aceh .
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan, PT. BPD Aceh Cabang
Sisingamangaraja Medan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti
perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam
menghadapi persaingan pihak BPD Aceh harus mengetahui keinginan masyarakat
dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya
melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada
nasabah, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan
menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masing-
masing nasabah dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat
dalam menentukan jasa pelayanan, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan BPD Aceh.
2
harus bersifat profit oriented namun masih tidak meninggalkan fungsi social
oriented. Dalam pengelolaan usaha yang berorientasi pada profit oriented sesuai
prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, hal ini semata- mata untuk eksistensi dan
diharapkan tetap survive mengingat semakin banyaknya perusahan-perusahaan
yang bergerak dibidang jasa lainnya.
Penggunaan dimensi Service Quality (servqual) untuk pengukuran kinerja
serta pengukuran kesenjangan dimana untuk melihat perbaikan dalam
pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam
perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dan
sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality
Service.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian
dengan judul “ Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT.
BPD Aceh Cabang Sumatera Utara”.
1.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dibuat
perumusan masalah dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan yang diberikan pihak BPD Aceh telah memenuhi keinginan
para nasabah.
2. Bagaimana kinerja (performance) pelayanan BPD Aceh jika diaplikasikan
3. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki
kualitasnya.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah:
Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
nasabah terhadap kualitas pelayanan di PT. BPD Aceh cabang Sumatera
Utara.
1.3.2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh pihak
BPD Aceh dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui bagaimana kinerja (performance) layanan tersebut jika
diaplikasikan dalam dimensi Service Quality (servqual).
3. Untuk mengetahui atribut – atribut apa saja yang perlu ditingkatkan
dan diperbaiki kualitasnya dengan mengaplikasikan dimensi Servqual.
1.3.3. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan manfaat baik bagi mahasiswa, bagi pihak
Bank, serta perguruan tinggi dan dunia pendidikan adalah:
1. Bagi mahasiswa,
Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas
menambah studi pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan
yang ada dalam kenyataan.
2. Bagi pihak perusahaan,
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan
nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang
menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian
ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan
nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality
yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah.
3. Bagi perguruan tinggi
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi tambahan sumber informasi dan
wawasan baru kepada dunia akademis sehingga dapat dijadikan bahan
referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Dalam penelitian ini agar lebih terarah penulis membatasi hanya pada :
1. Ruang lingkup penelitian dilakukan pada kantor cabang Bank BPD Aceh
jalan Sisingamangaraja.
2. Penelitian ini difokuskan pada nasabah yang melakukan transaksi dibagian
3. Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi nasabah terhadap kualitas
pelayanan dengan lima dimensi pelayanan yang telah ditentukan oleh
peneliti.
4. Metode penelitian yang digunakan adalah importance performance analysis.
5. Waktu penelitian adalah pada bulan April sampai dengan Mei 2010
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden dengan jujur menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.
2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
nasabah yang menabung diperusahaan tersebut.
1.5. Sistematikan Penulisan Laporan
Untuk memudahkan penulisan, pembahasan dan penilaian Tugas Akhir ini,
maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika
sebagai berikut: Judul, Lembar Pengesahan, Ucapan Terima Kasih, Daftar
Isi, Daftar Tabel, Daftar Gambar, Daftar Lampiran, Ringkasan. BAB I. PENDAHULUAN
Menjelaskan latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, asumsi yang digunakan dan
sistematika penulisan.
BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Menguraikan secara singkat sejarah dan gambaran umum
perusahaan, organisasi, manajemen perusahaan dan uraian proses
BAB III : LANDASAN TEORI
Menguraikan teori-teori yang mendukung, penyelesaian masalah
yaitu studi kepustakaan yang berkaitan dengan teori-teori yang
merupakan landasan bagi pemecahan persoalan dan hasil studi
kepustakaan lainnya yang dianggap turut membantu pemecahan
masalah.
BAB IV : METODOLOGI PENELITIAN
Memaparkan langkah-langkah atau tahap-tahap yang dijadikan
acuan untuk menyelesaikan permasalahan dalam melakukan
penelitian sesuai dengan teori-teori yang digunakan dalam landasan
teori.
BAB V : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Melakukan identifikasi prosedur pengumpulan data yang
dibutuhkan dan cara pengolahan data yang diperoleh sesuai dengan
model yang telah ditetapkan dan langkah-langkah yang digunakan.
BAB VI : ANALISA PEMECAHAN MASALAH
Menganalisis pembahasan hasil yang diperoleh dari keseluruhan
pengolahan data.
BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN
Memberikan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan
pengolahan data yang telah dilakukan dan saran yang diharapkan
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Pusat
Pada awalnya Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh (BPD) didirikan
pada saat pembentukan Propinsi Daerah Istimewa Aceh tahun 1956. Pada saat
tersebut, pemerintah daerah belum memiliki bank tersendiri, yang dijadikan
sebagai alat kelengkapan pemerintah daerah atas dasar meningkatkan taraf hidup
rakyat dan menambah Pendapatan Asli Daerah (PAD) .
Awalnya pemerintah daerah Aceh mendirikan Perseroan Terbatas
(Naamloze Vennootschap) dengan nama “Bank Kesejahteraan Aceh N.V” yang
dimulai sejak tanggal 19 Nopember 1958. Pendirian Bank Pembangunan Daerah
Istimewa Aceh (BPD) sepenuhnya mendapat dukungan dari Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Peralihan Propinsi Aceh di Kutaradja, dengan adanya Surat
Keputusan Nomor : 7/DPRD/5 tanggal 7 September 1957 dan dengan adanya akte
dari wakil notaris Mula Pangihutan Tamboenan di Kutaradja Nomor : 1 tanggal 1
April 1958 sebagai legalitas operasionalnya, Bank ini telah mendapat izin dari
Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 12096/BUM/11 tanggal 2 Pebruari
1960, serta pengesahan sebagai Badan Hukum dari Menteri Kehakiman Republik
Seiring dengan keluarnya Undang-Undang No.13 tahun 1962 mengenai
ketentuan-ketentuan pokok bank pembangunan daerah, maka PEMDA melalui
Peraturan Daerah (PERDA) No.12 Tahun 1963 tanggal 20 Desember 1963
tentang Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh “Bank Kesejahteraan Aceh,
N.V” harus menyesuaikan diri dengan UU dan Selanjutnya melalui Surat
Keputusan Gubernur Nomor; 54/1973 tanggal 17 April 1973 menetapkan
pelaksanaan pengalihan Bank Kesejahteraan Aceh, N.V menjadi Bank
Pembangunan Daerah Istimewa Aceh. Proses pengalihan tersebut secara resmi
dilaksanakan pada tanggal 6 Agustus 1973, yang kemudian diperingati sebagai
hari jadi Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh. Untuk memberi ruang gerak
yang optimal, sejalan dengan perkembangan sektor moneter di tanah air, Bank
Pembangunan Daerah Istimewa Aceh harus melakukan beberapa perubahan atas
isi PERDA, khususnya di sektor permodalan, yaitu PERDA Nomor 10 tahun
1974, PERDA Nomor 6 tahun 1978, PERDA Nomor 5 tahun 1982 dan PERDA
Nomor 8 tahun 1988 dimana untuk memperkuat fundamental industri perbankan
di tanah air, sejalan dengan tuntutan perkembangan ekonomi makro, serta
menyesuaikan dengan ketentuan-ketentuan perbankan di dunia internasional.
Adapun visi dan misi pendirian Bank Pembangunan Daerah yaitu untuk
membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah
dari segala bidang, maka Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh dengan
berpedoman kepada Undang-Undang nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan dan
Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 8 tahun 1992 tentang Penyesuaian
selanjutnya memilih dan mengubah bentuk badan hukum menjadi Perusahaan
Daerah yang ditetapkan melalui PERDA Nomor 3 tahun 1993 tanggal 5 Pebruari
1993.
Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 tahun 1998
tanggal 4 Pebruari 1998 tentang bentuk badan hukum Bank Pembangunan Daerah,
maka untuk mendukung gerak dan kinerja bank, serta untuk menyesuaikan dengan
ketentuan-ketentuan perbankan di tanah air serta arah perkembangan perbankan
dimasa yang akan datang, Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh melakukan
perubahan kembali bentuk badan hukum menjadi Perseroan Terbatas (PT),
dengan demikian nama Bank berubah menjadi “PT. BANK PEMBANGUNAN
DAERAH ISTIMEWA ACEH” disingkat “PT. Bank BPD Aceh”.
2.2. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Cabang Medan
Pembukaan PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan didasari pada hasil
survey kelayakan usaha dengan memperhatikan berbagai faktor mikro dan makro
ekonomi, politik, keamanan, sosial dan masyarakat yang diyakini akan
memberikan dampak positif terhadap perkembangan operasional bank di
Sumatera Utara.
Setelah melawati impian yang cukup panjang dengan berbagai tantangan
dan kendala yang dihadapi, akhirnya pembukaan operasional (Soft Opening)
Kantor Cabang Medan dimulai pada tanggal 10 Agustus 2007 berdasarkan surat
operasional secara resmi (Grand Opening) dilakukan pada tanggal 08 September
2007 bertempat di Tiara Convention Center Medan. Dengan dibukanya kantor
cabang di Medan ini diharapkan Bank BPD Aceh dapat berperan lebih optimal
dalam pengembangan bisnisnya dan terus mendukung berbagai program
Pemerintah Aceh dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat baik di Provinsi
NAD maupun di Provinsi Sumut, termasuk memberikan manfaat yang lebih luas
dalam membantu perkembangan bisnis antara Provinsi NAD dan Provinsi Sumut.
Dengan pembukaan Kantor Cabang Medan diharapkan juga akan
memberikan dampak positif terhadap penguatan konsep loyalitas nasabah secara
menyeluruh terhadap Bank BPD Aceh. Dalam perspektif yang paling sederhana
saat ini Bank BPD Aceh telah mampu membuka ruang akses yang lebih lebar bagi
nasabahnya diwilayah Nanggroe Aceh Darussalam dimana para nasabah dan
masyarakat Aceh sebelumnya selalu mengalami kesulitan dalam melakukan
transaksi bisnis keluar daerah karena tidak tersedianya akses Bank BPD Aceh
diluar Provinsi NAD.
2.3. Visi, Misi dan Budaya perusahaan
Dibawah ini akan diuraikan visi, misi, dan motto PT. BPD Aceh Cabang
Sumatera Utara.
a. Visi BPD Aceh
Mewujudkan Bank BPD Aceh menjadi bank yang terus sehat, tangguh,
handal dan terpercaya serta dapat memberikan nilai tambah yang tinggi
b. Misi BPD Aceh
Membantu dan mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan daerah
dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat melalui pengembangan
dunia usaha dan pemberdayaan dunia usaha dan pemberdayaan ekonomi
rakyat, serta memberi nilai tambah kepada pemilik dan kesejahteraan kepada
Karyawan.
c. Motto BPD Aceh
Kepercayaan dan kemuliaan. Kepercayaan adalah suatu manifestasi dan
wujud Bank sebagai pemegang amanah dari Nasabah, Pemilik dan
Masyarakat secara luas untuk menjaga kerahasiaan dan mengamankan
kepercayaan tersebut. Sedangkan Kemuliaan adalah suatu penghormatan dan
penghargaan yang sangat tinggi diberikan bank kepada nasabah.
2.4. Ruang Lingkup Bidang Usaha
Selaras dengan teknologi informasi yang diterapkan dan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat sesuai dengan perkembangan terkini, PT. BPD Aceh Tbk
telah berupaya meningkatkan kualitas dan jenis produk/layanan sehingga
diharapkan dapat menciptakan tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi untuk
seluruh nasabahnya.
Sampai saat ini produk dan jasa PT. BPD Aceh Tbk baik dengan sistem
konvensional dan pola syariah adalah sebagai berikut :engumpulan dana – Fund
1. Konvensional :
a. Giro : simpanan dalam rupiah Pihak Ketiga, yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan mempergunakan cheque, surat perintah
pembayaran lainnya atau dengan perintah pemindah bukuan
(misalnya Bilyet Giro, Warkat Kliring, dll).
b. Deposito : simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat
dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai dengan perjanjian
antara Bank dengan yang bersangkutan dan atas simpanan itu bank
memberi bunga, dengan suku bunga yang ditetapkan pada waktu
perjanjian/persetujuan dibuat atau disesuaikan dengan Surat
Keputusan Direksi.
c. Tabungan Aneka Guna (TAG) : Tabungan Aneka Guna dapat dimiliki
oleh siapa saja, terutama oleh karyawan PT Bank BPD sendiri untuk
pembayaran Gaji.
d. Tabungan Haji Akbar : kegiatan tabungan yang dipergunakan sebagai
sarana untuk mendapatkan kapastian porsi untuk berangkat
menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung.
2. Syariah :
a. Giro Wadi’ah : menggunakan prinsip Wadi’ah Yad aad-Dhamanah
dimana bank sebagai penerima dana titipan dapat memanfaatkan dana
tersebut dengan seizing pemiliknya dan menjamin untuk
menghendakinya. Dengan menggunakan prinsip wadia’ah, pemilik
modal (Giran) tidak mendapatkan jasa giro namun mendapatkan
bonus yang besarnya ditentukan oleh bank dan tidak diperjanjikan di
muka.
b. Deposito Mudharabah : tabungan mudharabah yang diaplikasikan di
PT. BPD Aceh Tbk menggunakan prensip mudharabah mutlaqah,
yaitu usaha pengkongsian antara dua pihak, dimana pihak
pertama/bank menyediakan dana dan pihak kedua/nasabah
bertanggung jawab atas pengolahan usaha.
A. Penyaluran Dana :
1. Konvensional :
a. Kredit Modal Kerja : jenis kredit yang diberikat oleh pihak bank dan
dapat digunakan oleh debitur untuk membuka usaha.
b. Kredit Investasi : jenis kredit yang ditujukan pada suatu usaha yang
menghasilkan suatu produk jual beli.
c. Kredit Konsumtif : jenis kredit yang diberikan pihak bank dan
langsung dapat dikonsumsi atau digunakan oleh debitur.
d. Kredit Program (kredit Peumakmu Nanggroe, Dakap, SUP 005,
2. Syariah :
a. Pembiayaan Murabahah : yang dilakukan dengan cara kerja sama
antara dua pihak dimana pemilik modal/bank menyediakan modal
100% sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola usaha/debitur
dengan mensyaratkan jenis ataupun bentuk usaha dilakukan.
b. Pembiayaan Musyarakah : suatu kesepakatan antara bank dengan
nasabah untuk membiayai suatu proyek dimana masing-masing pihak
secara bersama-sama menyediakan dana dan berpartisipasi dalam
kerja. Masing-masing pihak berhak atas segala keuntungan dan
bertanggung jawab atas segala kerugian yang terjadi sesuai dengan
pernyataan masing-masing.
c. Pembiayaan Mudharabah : akad jual/beli antara bank dengan nasabah
dimana bank membeli barang yang diperlukan nasabah dan
menjualnya kepada nasabah yang bersangkutan sebesar harga
perolehan ditambah dengan keuntungan yang disepakati bersama.
d. Pembiayaan Ijarah : suatu kontrak sewa yang diakhiri dengan
penjualan. Dalam kontrak ini pembayaran sewa telah diperhitungkan
sedemikian rupa sehingga sebagian padanya merupakan pembelian
terhadap barang secara berangsur.
2.5. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan susunan yang terdiri dari fungsi-fungsi
suatu sasaran secara baik. Struktur organisasi dapat dinyatakan dalam gambar
grafik (bagan yang memperlihatkan hubungan unit-unit organisasi dan garis-garis
wewenang yang ada).
Struktur organisasi yang digunakan di PT. BPD Aceh Cabang Sumatera
Utara struktur organisasi lini funsional di mana wewenang dari pucuk pimpinan
dilimpahkan kepada satuan-satuan di bawahnya dalam bidang kerja tertentu. Pada
level terakhir dari struktur organisasi terlihat bahwa pembagian kerja sudah
berdasarkan fungsinya masing-masing. Struktur Organisasi dapat dilihat pada
Gambar 2.1.
PIMPINAN CABANG
WAKIL PIMPINAN CABANG
KASIE PEMASARAN KASIE UMUM
KASIE PERSONALIA KASIE
OPERASIONAL KASIE MIS
[image:30.595.122.523.403.586.2]KA. CAPEM TOMANG ELOK
Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara
2.6. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan dalam
1. Pimpinan Cabang PT. BPD Aceh Tbk
Seorang pemimpin cabang syariah akan mempunyai tugas dan tanggung
jawab utama dalam menjalankan tugas kesehariannya, adapun tugas dan tanggung
jawab tersebut adalah :
a. Memimpin dan bertangung jawab atas seluruh aktivitas cabang dalam usaha
memberikan pelayanan kepada nasabah, mengendalikan dan meningkatkan
kualitas bisnis dari sector pasar perusahaan kecil/menengah didaerah kerjanya
dan menyelenggarakan administrasi perusahaan, agar dapat memberikan
kontribusi laba yang nyata terhadap PT. BPD Aceh Tbk.
b. Bertanggung jawab sepenuhnya atas pelaksana fungsi manajemen secara utuh,
konsisten, dan berkelanjutan.
2. Wakil Pimnpinan
Selain dipimpin oleh pimpinan cabang, PT. Bank BPD Aceh juga dibantu
oleh wakil pimpinan. Adapun tugas dan tanggung jawab dari wakil pimpinan
bidang adalah sebagai berikut :
a. Mengawasi kegiatan pelayanan dibidang front office dan back office dengan
mengupayakan pelayanan optimal.
b. Mengawasi dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit dibawahnya.
c. Membantu pimpinan cabang dalam melaksanakan tugas dan tanggung
3. KASIE Operasional
a. Memberikan pelayanan terhadap nasabah secara cepat, cermat dan memuaskan.
b. Bertanggung jawab terhadap persediaan dan pencatatan fisik uang secara
keseluruhan.
c. Membuat laporan teller untuk pembukuan dengan lengkap dan informative.
d. Bertanggung jawab terhadap kerahasian keuangan nasabah.
4. KASIE Manajemen Informasi Sistem (MIS)
a. Mengelola dan melindungi aktiva dan passive bank melalui control yang
efektif, accounting control maupun physical control
b. Mengelola dan melaksanakan aktivitas penyelenggaraan akuntansi dan laporan
keuangan bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. Memonitor semua kegiatan akuntansi dan laporan serta menjamin lancarnya
arus kerja (flow of work) dan arus dokumen (flow of document) dengan
sebaik-baiknya.
d. Mengawasi, meneliti dan menilai peraturan-peraturan dan prosedur yang
digariskan oleh manajemen atau peraturan yang digariskan oleh Bank
Indonesia telah dilaksanakan dengan sempurna oleh masing-masing unit kerja.
e. Menyusun dan menyampaikan laporan-laporan bank sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
5. KASIE Personalia
a. Mempersiapkan laboran bulanan
c. Melaksanakan administrasi perjalanan dinas karyawan.
d. Melaksanakan pembayaran gaji dan lembur karyawan.
e. Melaksanakan pembayaran pajak tiap bulan.
6. KASIE Umum
a. Mengkoordinir persediaan bukti setoran, slip pengambilan dan formulir buka
tabungan baru dll.
b. Menjaga keamanan PT. BPD Aceh Tbk
c. Membuat buku laporan tamu dan menjaga kebersihan bank.
7. KASIE Pemasaran
a. Melakukan kegiatan promosi langsung kepada calon nasabah dan kreditur.
b. Melaksanakan program-program pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan.
c. Bartanggung jawab terhadap program kerja penyelia unit pemasaran.
8. Ka. CAPEM Tomang Elok
a. Merencanakan, mengelola dan mengawasi seluruh aktivitas pendanaan,
pengkreditan, dan administrasi bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Menghimpun dana (giro, deposito dan tabungan) sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
c. Menyalurkan kredit sesuai dengan kewewenangan dan ketentuan yang
berlaku.
d. Menerapkan prinsip pengenalan nasabah dan manajemen resiko dalam
transaksi keuangan, operasional, dan pengkreditan bank sesuai dengan
e. Menyusun dan menampilkan laporan-laporan bank sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
2.7. Tenaga Kerja dan Jam Kerja
PT. BPD Aceh menyadari bahwa manusia merupakan faktor yang utama
dalam menejemen.Adapun jumlah karyawan dan jam kerja pada PT. BPD Aceh
[image:34.595.143.481.351.647.2]dapat dilhat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara
No Jabatan Jumlah (Orang)
1 Pimpinan Cabang 1
2 Wakil Pimpinan Cabang 1
3 Kasie Operasional 8
4 Kasie MIS 3
5 Kasie KRD 3
6 Kasie Umum 8
7 Kasie Pemasaran 7
8 Ka. Capem Tomang elok 11
9 Cleaning Servis 3
10 Security 2
Jumlah 47
Sumber : PT. BPD Aceh Tbk
Jam kerja yang ada pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara dapat
Tabel 2.2. Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara
Jam Kegiatan
07.30 – 12.00 Bekerja
12.00-13.00 Istirahat
13.00-15.30 Bekerja
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Bank
3.1.1. Pengertian Bank
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Pierson (dalam
buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit
tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam
operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja.
Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya
memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang
diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas
Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan
usaha yang kepekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets)
serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah3
Menurut Dwi (Johnson & Johnson 1985), secara fundamental bank badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari
masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
3.1.2. Fungsi Bank
4
Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang
dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar, yaitu : peminjaman (kredit),
investasi. aktifa lancar, dan fasilitas bank. Fungsi utama bank yaitu:
memiliki dua fungsi perolehan (pengumpulan) dana dan fungsi pengguna
(penyalur) dana. Sumber dana yang ada berasal dari simpanan, dana pinjaman
lainnya, dan modal. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam
aktifitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80% sampai dengan
90% sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber
lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti
peminjaman bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga, dan lain-lain.
Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui pejualan saham di pasar modal
serta hutang jangka panjang.
3
Maria Ayuk Christina, Jurnal : Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah, 2006
4
1. Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang.
2. Mekanisme pembayaran dan transfer dana.
3. Pemusatan dan pengumpulan dana.
4. Penyaluran kredit.
5. Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri.
6. Jasa-jasa perwalian atau trust.
7. Penyimpanan dana-dana berharga.
8. Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga.
3.1.3. Konsep Pemasaran Perbankan
Sebagaimana dalam penjualan jasa, aktifitas pemasaran dalam industri
perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Pemasar
menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan
keinginan konsumen.
Dalam aktivitas pemasaran jasa bank, terdapat dua kegiatan yang
dilakuakan secara bersama-sama (dual marketing task), yaitu kegiatan pemasaran
untuk menghimpun dana (dalam bentuk simpanan) dan kegiatan pemasaran untuk
memasarkan dana (dalam bentuk pinjaman atau kredit), serta jasa-jasa perbankan
lainya.
Menurut Dwi (Berry, 1990), bahwa jasa perbankan mengutamakan
pelayanan (servise) sehingga diperlukan strategi pemasaran yang menggunakan
Customer confinience), dan S (Service). Untuk lebih jelasnya, konsep 4P+2C+S
adalah sebagai berikut:
1. Product, yaitu mutu, keandalan, dan atribut-atribyt produk.
2. Price, yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran, dan
kemudahan-kemudahan lainnya.
3. Place, yaitu aksesabilitas produsen, fasilitas yang dimiliki produsen, syarat
pembayaran, dan kesediaan bagi nasabah.
4. Promotion, yaitu periklanan, pubilitas, layanan prajual, dan potongan harga.
5. Kepekaan pelanggan (Customer sensitivity), yaitu sikap karyawan, perlakuan
terhadap nasabah, dan tanggapan terhadap nasabah.
6. Kemudahan dan keyamanan nasabah (Customer confinience), yaitu kesediaan
nasabah, kenyamanan nasabah, dan penjualan.
7. Layanan atau jasa (Service), yaitu pelayanan pra-jual, pelayanan purna-jual, dan
kenyamanan nasabah.
3.2. Pengertian Jasa 3.2.1. Definisi Jasa
Menurut Febri (Tjiptono,2005:121) kualitas jasa adalah5
5
Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009
sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service). Apabila perceive service sesuai dengan expected service,
maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive
service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte
service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh
sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
3.2.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi 6
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
:
Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa
serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
6
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut.
3. Variability (Keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
3.2.3. Model Kualitas Jasa
Ada beberapa model yang bisa digunakan untuk menganalisis kualitas
jasa. Pemilihan suatu model tergantung pada tujuan, analisis, jenis perusahaan,
dan situasi pasar. Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan
Valerie A. Zeithaml (1985) melakukan penelitian mengenai customer-perceived
Dalam penelitian tersebut, diidentifikasi 5 gap yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah7
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
:
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya, pengelola catering mungkin mengira para
pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya,
padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu
yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para
stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar
atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat atau
bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu,
7
mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan, misalnya
para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani
para pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu
lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik,
memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf
pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan
bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka
sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut
telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi
negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres
berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
3.3. Kualitas Pelayanan 3.3.1. Pengertian Kualitas
Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan
yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut
akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat
dikatan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan
pelanggan.
Menurut Tunggul (Tjiptono, 2000:76) Pengertian kualitas itu sendiri
adalah8
8
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok lembaga atau
organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil
kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti
memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam
arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan.
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk/jasa. Menurut Garvin (Tjiptono, 2000), Ada lima alternatif
perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu9
Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-Based Approach
9
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
konsumen yang menggunakannya.
5. Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (bestbuy).
3.3.3. Definisi Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Tunggul yang dikutip dari Moenir
pelayanan10
10
Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008
adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok
orang lain dengan landasan faktor materil melalui sitem prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya. Jadi, didalam pelayanan harus terdapat landasan materil berupa cara-cara
atau metode-metode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan menurut Tunggul (Tjiptono,
2005: 11) adalah sebagai berikut11
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
:
b. Reliability, atau kenadalan yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemapuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
11
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan berifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk maningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan
ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4. Review
Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan
lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani,
maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan
dihargai atas prestasinya tersebut.
3.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah12
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi
makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor
peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1)
tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan
didalam memberikan pelayanannya.
12
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan
sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan
satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi atau
operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun
sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan
kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering
tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan
untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan
yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini
juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor
non-pertanian.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi
[image:52.595.151.472.104.400.2]Pelanggan Produk
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di
pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya
dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para
pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan
yang berbeda.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui
atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk,
baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto13
13
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta : Rineka Cipta, 2006), hal 2
menyatakan
suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
Menurut Febri ( Kotler, 2000;45 ) ada beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
bersaing yaitu14
1. Sistem keluhan dan saran
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, metode tersebut adalah:
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat
dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang
diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus.
2. Ghost shopping
14
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian.
3. Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpak balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda
positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran pelanggan memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, antara lain:
a. Directly reperted satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut”
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing- masing elemen tersebut.
4. Lost Customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
menggunakan produk/jasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang
diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan
persaingan di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk
diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia (loyal) kepada
perusahaan.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan
pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan, dengan demikian , harapan pelangganlah yang melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, Umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya.
3.5. Diagram Kartesius
Nasution15
15
M. Nur Nasution, op.cit., hal 123-127
menjelaskan penggunaan diagram kartesius dalam
menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam menganalisis kualitas
pelayanan tersebut dapat digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu
dengan menggunakan importance-performance analysis yang diperkenalkan oleh
Martila dan James pada tahun 1997. Metode ini mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap
penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert untuk menilai
tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup
penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan
bobot sebagai berikut, jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting
diberi bobot 4, jawaban cukup penting diberi bobot 3, jawaban kurang penting
diberi bobot 2, dan jawaban tidak penting diberi bobot 1.
Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas,
jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas, jawaban cukup baik diberi 3
berarti pelanggan cukup puas, jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti
pelanggan kurang puas, dan jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan
tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para
pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah :
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,
sedangkan sumbu tegak (Y) akana diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
Dimana :
= Skor rata-rata tingkat kepuasan/kinerja perusahaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
Importance-performance analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja dalam grafik dua dimensi yang
memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik
importance-performance analysis sangat mudah, dimana grafik tersebut dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance,
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), X
merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan
Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan selanjutnya adalah :
Dimana :
K = banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
A
C D
B
Prioritas Utama
Prioritas Rendah Berlebihan Pertahankan Prestasi
Kinerja
Harapan
[image:61.595.207.420.115.321.2]X Y
Gambar 3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis
Adapun penjelasan dalam pembagian kuadran di atas adalah :
1. Kuadran A
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting oleh pelanggan, namun kondisi pada saat ini belum memuaskan
sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.
2. Kuadran B
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
3. Kuadran C
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor –faktor tersebut.
4. Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kua
