PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI HELPDESK TICKETING SYSTEM MENGGUNAKAN DJANGO FRAMEWORK
(STUDI KASUS: SMK SARADAN)
RIZKI MUDHAR
109091000117
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
LEMBAR PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI
BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta,1 Juli 2015
ABSTRAK
Rizki Mudhar– 109091000117. Pembangunan Sistem Informasi Helpdesk Ticketing System Menggunakan Django Framework (Studi Kasus : SMK
Saradan) dibimbing oleh Husni Teja Sukmana, Ph.D dan Dewi Khairani, M.Sc.
SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) Saradan, lembaga pendidikan yang berkomitmen meningkatkan efektifitas penerapan sistem manajemen yang bermutu. Dalam menjalankan kegiatan sekolah seringkali ditemukan masalah-masalah pada peralatan komputer serta perangkat lunak yang terpasang didalam komputer dan harus segera diselesaikan. Namun penanganan masalah masih kurang baik, karena proses pencatatan keluhan masalah yang masih sederhana sehingga mempengaruhi kinerja sekolah terutama staff bagian tata usaha dan bagian kurikulum. Hal ini dapat memberi dampak negatif yakni terdapat masalah yang berisiko dicatat berulang, sehingga membutuhkan waktu yang lama untuk solusi dari laporan keluhan tersebut. Oleh karena itu, penulis mengajukan aplikasi sistem informasi helpdesk ticketing system yang dibuat untuk mengatasi dan meminimalisasi masalah diatas. Secara garis besar aplikasi yang dikembangkan terdiri dari proses pencatatan keluhan helpdesk, informasi status keluhan helpdesk,
informasi cara penyelesain keluhan helpdesk, serta laporan helpdesk. Metode penelitian yang penulis lakukan antara lain metode pengumpulan data berupa studi pustaka, observasi, studi literatur sejenis dan wawancara. Sedangkan metode pengembangan aplikasi helpdesk ini, penulis menggunakan Rapid Application Development (RAD) dengan dimodelkan dengan diagram-diagram Unified Modelling Language (UML). Tahapan yang dilakukan dalam RAD adalah fase perencanaan syarat-syarat, fase perancangan, fase konstruksi dan fase pelaksanaan. Tools yang digunakan adalah Python versi 3, MySQL versi 5.1.33 dan Pycharm versi 3. Hasil penelitian ini menghasilkan suatu sistem informasi
helpdesk yang memberikan kemudahan bagi staff bagian tata usaha dan kurikulum untuk membantu menyelesaikan masalah yang akan diajukan dan mendapatkan solusi dari masalah yang dikeluhkan.
Kata kunci: informasi, helpdesk, Rapid Application Development (RAD), UML (Unfied Modelling Language).
V Bab + 100 Halaman + 21 Daftar Pustaka + 42 Gambar + 22 Tabel + 4 Daftar Simbol + 5 Lampiran
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
S.W.T yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pembangunan Sistem Informasi
Helpdesk Ticketing System menggunakan Django Framework (Studi Kasus: SMK
Saradan)”
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna dan terdapat banyak kekurangan di dalamnya, oleh karena itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak. Penulisan
skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah mendukung.
Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan
laporan ini, yaitu:
1. Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D, selaku Dosen Pembimbing I dan Dewi Khairani, M.Sc selaku Dosen Pembimbing II yang telah secara bijaksana dan kooperatif memberikan pengarahan dan petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Seluruh Dosen, Staf Karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, khususnya Program Studi Teknik Informatika yang telah memberikan bantuan dan kerjasama yang terjalin dari awal perkuliahan.
4. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan doa, semangat, dukungan moril dan materil kepada penulis juga yang selalu menjadi motivasi terbesar penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini dengan segera dan baik.
5. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu telah membantu, menyumbangkan gagasan dalam kegiatan penyusunan skripsi ini
Semoga semua kebaikan, bantuan, dukungan dan doa yang diberikan mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis mengharapkan saran serta kritik dari pembaca dan semua pihak agar penulisan laporan selanjutnya menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi penulis khusunya dan bagi pembaca pada umumnya.
Jakarta,1 Juli 2015
DAFTAR ISI
1.6. Metodologi Penelitian ... 6
1.6.1. Metode Pengumpulan data ... 6
1.6.1.1. Studi Pustaka ... 6
1.6.1.2. Studi Literatur Sejenis ... 6
1.6.1.3. Wawancara ... 6
1.6.2. Metode Pengembangan Sistem ... 6
1.7. Sistematika Penulisan ... 7
BAB IILANDASAN TEORI ... 9
2.1. Konsep Dasar Sistem Informasi ... 9
2.1.1. Pengertian Sistem ... 9
2.1.1.1. Karakteristik Sistem ... 9
2.1.2 Pengertian informasi ... 10
2.1.3 Pengertian sistem informasi ... 11
2.1.3.1 Komponen-komponen sistem informasi ... 11
2.2. Konsep dasar Django ... 12
2.2.1 Pengertian django ... 12
2.2.3 Pengertian ORM(object-relational mapper) ... 13
2.2.4 Pengertian Framework ... 13
2.3.2 Pengertian ticketing ... 14
2.3.3 Kelebihan Helpdesk ... 14
2.3.4 Fungsionalitas Helpdesk ... 15
2.3.5 Peranan Helpdesk ... 15
2.4 UML(Unified Modelling Language) ... 16
2.4.1 Pengertian UML ... 16
2.4.2 Tujuan UML ... 16
2.4.3 Diagram-diagram UML ... 17
2.4.3.1 Diagram use-case ... 17
2.4.3.2 Diagram kelas ... 17
2.4.3.3 Diagram sekuen... 18
2.4.3.5 Diagram aktifitas ... 18
2.5 Database (basis data) ... 19
2.6. Rapid Application Development (RAD) ... 19
2.7 Literatur Sejenis ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23
3.1. Metodologi Pengumpulan Data ... 23
3.1.1. Studi Pustaka ... 23
3.1.2. Studi Literatur Sejenis ... 23
3.1.3. Wawancara ... 24
3.1.4. Observasi... 24
3.2. Metode pengembangan sistem ... 24
3.2.1. Fase Perencanaan Syarat-Syarat ... 25
3.2.2. Fase Perancangan ... 26
3.2.3. Fase Konstruksi ... 27
3.2.4. Fase Pelaksanaan... 27
3.3 Kerangka Berfikir ... 27
BAB IV PEMBAHASAN ... 29
4.1. Fase Perencanaan Syarat-Syarat ... 29
4.1.1. Gambaran Umum SMK Saradan ... 29
4.1.1.2. Tujuan Sekolah ... 31
4.1.1.3. Struktur Organisasi SMK Saradan ... 33
4.1.2. Menganalisa Sistem Berjalan ... 33
4.1.3. Identifikasi Masalah ... 35
4.1.4. Usulan Penyelesain Masalah ... 35
4.2. Fase Perancangan ... 36
4.2.1. Desain Aplikasi ... 36
4.2.1.1. Penentuan Actor ... 36
4.2.1.2. Perancangan Use Case ... 38
4.2.1.3. Perancangan Use Case Scenario ... 41
4.2.1.4. Activity Diagram... 53
4.2.1.6. Sequence Diagram ... 68
4.2.2. Desain Basis Data ... 83
4.2.3. Desain Interface ... 89
4.2.3.1.Desain User Interface Home Page Login ... 89
4.2.3.2. Desain User Interface Admin Page ... 89
4.2.3.3. Desain User Interface Teknisi Helpdesk ... 90
4.2.3.4. Desain User Interface User Helpdesk ... 90
4.2.3.5. Desain User Interface Add User ... 91
4.2.3.6. Desain User Interface Create New Ticket ... 91
4.2.3.7. Desain User Interface Assign Ticket... 92
4.2.3.8. Desain User Interface Response Ticket ... 92
4.2.3.9. Desain User Interface Change Status Ticket ... 93
4.2.3.10. Desain User Interface View All Ticke ... 93
4.2.3.11. Desain User Interface View Report Ticket ... 94
4.2.3.12. Desain User Interface Logout ... 94
4.3. Fase Konstruksi ... 94
4.3.1. Implementasi koding ... 94
4.3.2. Spesifikasi Software dan Hardware ... 95
4.4. Fase Pelaksanaan ... 96
4.4.2. Testing Oleh User ... 98
BAB V PENUTUP ... 99
5.1. Kesimpulan ... 99
5.2. Saran ... 99
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi semakin hari semakin maju. Internet merupakan
teknologi yang perkembangannya paling pesat saat ini. Orang dari berbagai kota
besar dan kota kecil mudah sekali mengakses internet. Bahkan dengan akses
internet yang disediakan oleh penyedia jasa telepon/komunikasi. Orang-orang dari
pelosok telah bisa mengakses baik lewat komputer maupun lewat handphone atau
lewat komputer tablet yang sekarang berkembang pesat. Bisa dipastikan hampir
semua orang yang menggunakan smartphone telah menggunakan internet. Dengan
demikian internet merupakan media informasi yang bisa diakses oleh semua
orang. Menurut Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemkominfo) ,
pengguna internet di indonesia hingga saat ini telah mencapai 82 juta orang.
Dengan capaian tersebut, indonesia berada pada peringkat ke-8 di
dunia.(www.kominfo.go.id)
Tuntutan kebutuhan akan informasi dan penggunaan komputer yang
semakin banyak mendorong terbentuknya suatu aplikasi yang dapat menunjang
kebutuhan informasi tersebut. Dengan terus melajunya roda perkembangan
teknologi, web berkembang menjadi alat bantu yang tidak hanya mampu
pengolahan informasi dengan memanfaatkan teknologi web menyebabkan web
menjadi media informasi yang dinamis.
Sekolah menengah kejuruan (SMK) Saradan merupakan sebuah lembaga
pendidikan yang dikelola oleh Yayasan Nurussyamsi dengan kantor utamanya di
depok. Sejak beroperasi dari tahun 2010, SMK saradan sudah memilik siswa
dengan jumlah ± 500 orang. Adapun program keahlian kejuruan yang dimilik
yaitu teknik kendaraan ringan, rekayasa perangkat lunak, teknik komputer
jaringan dan multimedia. SMK saradan berkomitmen meningkatkan mutu
pelayanan pendidikan untuk membentuk siswa unggul dalam prestasi dan
meningkatkan efektifitas penerapan sistem manajemen yang bermutu. Hingga
tulisan ini dibuat penulis merupakan staff divisi IT di smk saradan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan observasi terdapat dua buah divisi di
SMK Saradan yang aktifitas pekerjaan nya menggunakan komputer. Diantaranya
mereka yaitu staff bagian tata usaha dan kurikulum. Bagian kurikulum memiliki
tugas membuat dokumen penting untuk sekolah salah satunya seperti membuat
silabus mata pelajaran semester baru. Sedangkan staff bagian tata usaha memiliki
peran membuat laporan keuangan sekolah serta yang berkaitan dengan bidang
tersebut. Dalam menjalankan perannya masing-masing seringkali ditemukan
masalah-masalah pada peralatan penunjang yang ada di kantor dan harus segera
diselesaikan. Adapun masalah yang berkaitan dengan kerusakan infrastruktur
sekolah, staff karyawan yang mengalami kerusakan pada perangkat yang
informasi keluhan yang dilaporkan kurang akan informasi didalamnya maka
bagian IT meminta kembali untuk dikonfirmasi informasi lengkap keluhan yang
dilaporkan. Baru kemudian bisa ditindaklanjuti masalah yang dilaporkan. Namun
penanganan masalah yang saat ini terjadi di SMK Saradan masih kurang baik,
karena proses pencatatan masalah yang dilaporkan masih manual dan sederhana
sehingga mempengaruhi kinerja Staff karyawan. Karena masalah yang ada di
lapangan tidak cepat teratasi dan tidak tersistemasi proses komplain masalah. Hal
ini dapat memberi dampak negatif yakni terdapat masalah yang beresiko dicatat
secara berulang sehingga staff karyawan membutuhkan waktu yang lama dalam
mendapatkan informasi akan penyelesain masalah tersebut.
Menurut fred, helpdesk dapat berfungsi sebagai single point of contacts
ketika pelanggan membutuhkan bantuan teknis serta dapat menjadi fasilitas
komunikasi antara pelanggan dengan tim pendukung dalam sebuah perusahaan
(fred:2013:231). Oleh karena itu penulis mengajukan aplikasi sistem informasi
helpdesk ticketing system yang terintegrasi dengan baik agar dapat menyelesaikan
permasalahan staff karyawan yang di jelaskan diatas dengan baik.
Saat ini sudah banyak web framework yang ada di dunia pengembangan
web, yang ditulis dalam berbagai bahasa pemograman dan dibangun pada
platform yang berbeda dan sistem operasi yang berbeda pula. Web developer di
seluruh dunia kini meninggalkan cara kuno dalam membangun website yang
mendukung pemanfaatan framework secara struktur dan bentuk dalam
Memilih sebuah teknologi yang akan digunakan untuk membangun
website merupakan keputusan yang sulit, dikarenakan kita akan terjebak
menggunakanya untuk sementara waktu. Lebih buruk lagi, sejak awal ketika kita
dipaksa untuk membuat keputasan tentang apa framework yang akan kita gunakan
sedangkan kita memiliki informasi minim atau malah sama sekali tidak ada
tentang seberapa bagus framework yang akan digunakan untuk kebutuhan kita.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan django framework untuk
pembuatan website yang akan dibangun. Adapun alasanya dikarenakan django
mempermudah web developer dalam pembangunan website yang kompleks. Serta
menggunakan bahasa pemograman python untuk pembuatan aplikasinya
(jeff:2008:7).
Untuk merancang perangkat lunak yang akan di bangun ,penulis
menggunakan UML modelling sebagai konsep model sistem yang dirancang.
UML modelling memudahkan penulis dalam menjabarkan sistem secara rinci
untuk analisa dan mencari apa yang diperlukan sistem serta dapat
mendokumentasikan sistem yang ada, proses-proses dan organisasinya. Agar
sebuah sistem dapat dibangun dengan cepat penulis menggunakan metode RAD
(rapid application development). Dalam metode ini sebuah sistem akan
dikonstruksikan dari awal menetapkan kebutuhan user hingga implementasi
Dari latar belakang tersebut penulis mengangkat judul
”PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI HELPDESK TICKETING
SYSTEM MENGGUNAKAN DJANGO FRAMEWORK (STUDI
KASUS:SMK SARADAN)”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang dipaparkan, maka
identifikasi masalah penelitian ini adalah:
“Bagaimana membangun aplikasi helpdesk yang dapat menyediakan
informasi dalam menangani troubleshooting yang berkaitan dengan komputer
pada SMK Saradan”.
1.3. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang dipaparkan, maka
identifikasi masalah penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini tidak membahas keamanan data.
2. Implementasi penelitian ini dilakukan di SMK Saradan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari Penelitian ini adalah:
1. Memberikan gambaran secara umum tentang rancang bangun sistem
sistem informasi helpdesk ticketing system.
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah membangun sistem informasi helpdesk
ticketing system pada SMK saradan untuk digunakan sebagai media informasi
penyampain problem seputar komputer oleh staff karyawan ke divisi IT helpdesk.
1.6. Metodologi Penelitian
1.6.1. Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data merupakan metode yang digunakan peneliti
dalam melakukan analisis data dan menjadikanya informasi yang akan digunakan
untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi.
1.6.1.1. Studi Pustaka
Studi pustaka, mengumpulkan data dan informasi dengan cara membaca
dan mempelajari buku-buku, referensi serta situs-situs penyedia layanan yang
berkenaan dengan judul diatas.
1.6.1.2. Studi Literatur Sejenis
Studi literatur sejenis merupakan metode pengumpulan data dengan
membandingkan research yang sejenis dengan judul penelitian, diantaranya yaitu
1.6.1.3. Wawancara
Metode wawancara merupakan proses untuk mengumpulkan informasi dengan
cara percakapan langsung dengan format tanya jawab terhadap pihak-pihak terkait
dengan penelitian sistem yang akan dibuat
1.6.1.4. Observasi
Pengamatan yang langsung dilakukan peneliti terhadap obyek-obyek yang
ada pada perusahaan atau instansi terkait untuk mendapatkan data-data yang
diperlukan.
1.6.2. Metode Pengembangan Sistem
Pada penelitian ini , penulis menggunakan metode pengembangan sistem
Rapid Application Development (RAD) dengan tools-nya UML, yang memiliki
tahap-tahap sebagai berikut: (kendall dan kendall,2011):
1. Fase Perencanaan Syarat
Sistem Informasi Helpdesk Ticketing System Berbasis Web Dengan Django
Framework Menggunakan Uml Modelling dibagi menjadi 5 (lima) Bab,
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang, perumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
metodologi penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teori yang digunakan
dalam pembahasan penulisan skripsi ini dan sumber landasan teori
tersebut.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi metodologi penelitian yang dilakukan serta langkahlangkah
yang digunakan terkait dengan penelitian yang dilakukan.
BAB IV PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi tentang analisis dan perancangan kebutuhan sistem
dari hasil penelitian serta pembahasan yang mencakup gambaran umum
tentang obyek penelitian serta implementasi sistem.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, di mana berdasarkan uraian
telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu bentuk simpulan akhir
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Sistem Informasi
2.1.1. Pengertian Sistem
Whitten mendefinisikan sistem sebagai sekolompok komponen yang
saling terhubung dan berfungsi secara bersamaan untuk mencapai hasil yang
diinginkan (whitten:2009:6)
Menurut gaol, sistem adalah hubungan satu unit dengan unit-unit lainnya
yang saling berhubungan satu sama lainnya dan yang tidak dapat dipisahkan serta
menuju suatu kesatuan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan
(gaol:2008:9).
2.1.2 Pengertian informasi
Menurut laudon, informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah
bentuk yang berguna bagi penerima dan sangat berarti dalam tindakan mengambil
sebuah keputusan (laudon:2012:15).
Didalam bukunya gupta menjelaskan informasi adalah data yang telah
diatur dan di presentasikan sehingga pembuat keputusan dapat mengambil
tindakan secara langsung (gupta:2011:26)
2.1.3 Pengertian sistem informasi
Laudon mendefinisikan sistem informasi merupakan perangkat komponen
yang saling terkait yang mana mengumpulkan, memproses,menyimpan, dan
mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan kontrol
dalam sebuah organisasi. Disamping mendukung pengambilan keputusan,
koordinasi , dan kontrol, sistem informasi juga dapat membantu manajer dan
pekerja menganalisis masalah, memvisualisasikan subyek yang komplek,
menciptakan produk baru (laudon:2012:15)
2.2. Konsep dasar Django
2.2.1 Pengertian django
Django merupakan sebuah framework yang berbasis high level language
yaitu bahasa python yang mendukung pembuatan sebuah website secara rapid
devolopment dengan desain yang elegan (wright:2007:274)
Mcgaw mendefinisikan django sebagai sebuah web framework yang
mempunyai pola mvc (model-view-controller). Model adalah kelas python yang
digunakan untuk berinteraksi dengan lapisan database. Controller adalah lapisan
yang menangani logika aplikasi dan mengirimkan respon permintaan. Dan view
2.2.3 Pengertian ORM(object-relational mapper)
ORM merupakan komponen database pada django. Di django ORM
bertindak sebagai jembatan antara model data dan mesi database(database
machine). ORM juga men-support semua database yang ada sehingga
memudahkan developer mengubah database yang satu ke yang lainnya
(hourieh:2008:21)
2.2.4 Pengertian Framework
Framework adalah kumpulan perintah atau fungsi dasar yang membentuk
aturan-aturan tertentu dan saling berinteraksi satu sama lain sehingga dalam
pembuatan aplikasi website dibutuhkan sebuah framework untuk
pembangunannya. (wardana:2010:3).
2.2.5. Instalasi Django menggunakan Subversion
Subversion merupakan sebuah aplikasi open source revision-control
system yang sering digunakan oleh tim Django mengatur perubahan data dalam
database django apabila diperlukan untuk menambahkan fitur baru ke dalam
django. Dalam kasus ini penulis memanfaatkan fungsi dari client subversion agar
dapat memasang django yang terbaru dari website resmminya dan dapat
melakukan update versi django dengan lebih mudah. Berikut tahap-tahap dalam
memasang django menggunakan subversion; (adrian:2008:12)
a. ketik perintah berikut pada sebuah aplikasi terminal svn co
b. buat folder site-packages/django.pth dan tambahkan folder
djtrunk dan update python ke djtrunk
c. Taruh djtrunk/django/bin kedalam system path. Dalam folder
ini berisikan aplikasi utilitis seperti django-admin.py
2.2.6. Django Project
Terdapat empat buah file yang berisikan konfigurasi database serta
konfigurasi-konfigurasi lainnya yang memiliki relasi dengan aplikasi django.
Diantaranya; (adrian:2008:15)
1. __init__.py; merupakan sebuah file yang mengindikan
bahwasanya untuk membuat aplikasi dengan
menggunakan bahasa python membutuhkan file ini agar
berfungsi sebagai package atau bisa dibilang bagian
dari sebuah modul.
2. Manage.py; merupakan sebuah file yang bertindak
sebagai utility memiliki fungsi dapat berinteraksi
dengan Django project
3. Settings.py merupakan file yang berisikan
pengaturan/konfigurasi project django
4. Urls.py mendefinisikan index dari sebuah aplikasi di
2.3 Konsep dasar helpdesk
2.3.1 Pengertian helpdesk
Helpdesk pada dasarnya adalah point dimana masalah atau issue
dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan dari perspektif umum.
Helpdesk juga berfungsi sebagai pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan dan
bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya
(www.help-desk-world.com/help-desk.htm).
Menurut fred helpdesk juga dapat berperan sebagai single point of contact
ketika pengguna membutuhkan bantuan teknis serta dapat menjadi fasilitas
komunikasi antara pengguna dengan tim pendukung di sebuah perusahaan
(fred:2013:231)
2.3.2 Pengertian ticketing
Ticketing adalah sebuah karcis gangguan(atau disebut juga laporan
masalah) yang digunakan dalam suatu organisasi untuk melacak deteksi,
pelaporan, dan resolusi dari beberapa jenis masalah. Trouble sistem ticketing
berasal dari manufaktur sebuah dasar sistem pelaporan kertas. Sekarang
kebanyakan berbasis web dan terkait dengan hubungan manajemen pelanggan
seperti call center atau e-business
(www.searchcrm.techtarget.com/definition/trouble-tick)
2.3.3 Kelebihan Helpdesk
maupun complain yang masuk dalam waktu yang lebih singkat.
b. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan
mengatur pembagian kerja staf.
c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam
menangani pertanyaan dan complaindari pelanggan.
d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan
kinerja para staf kepada pimpinan.
2.3.4 Fungsionalitas Helpdesk
Helpdesk Ticketing System memiliki beberapa fungsi, antara lain
(Qoyyimah,2011):
d. Dari prespektif keuangan adalah untuk meningkatkan
keuntungan, meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan
kepuasan pelanggan, meningkatkan mutu pelayanan.
e. Dari perspektif pelanggan adalah untuk menjalin kemitraan
dengan pelanggan, meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2.3.5 Peranan Helpdesk
Operator atau orang yang bertanggung jawab pada Helpdesk System
memiliki beberapa tugas, antara lain: (Yulia, 2012)
a. Jawaban panggilan dari pengguna yang memiliki komputer yang
berhubungan dengan masalah, atau mereka membutuhkan bantuan
dalam penggunaan perangkat lunak aplikasi spreadsheet, grafis,
b. Menjawab pertanyaan berdasarkan pengetahuan mereka tentang
operasi komputer.
c. Mengajukan pertanyaan dari pengguna untuk membantu dalam
mendiagnosa masalah, menemukan solusi yang mungkin dan
menerapkan diagnostic procedures.
d. Berkonsultasi dengan ahli komputer lain untuk lebih mempelajari
masalah dan mengembangkan solusi, jika perlu.
e. Mampu menjelaskan erors untuk para programmer dan
merekomendasikan perubahan program.
f. Tetap mengikuti perkembangan dan memperbarui pengetahuan dan
keterampilan melalui komunikasi terus menerus dengan komputer dan
majalah perdagangan membaca, manual dan menghadiri seminar
pelatihan.
2.3.6. Tipe Helpdesk
Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk dapat dibagi menjadi dua
jenis (Trimawangsari, 2010):
a. Internal helpdesk
Adalah helpdesk yang memberikan pelayanan kepada internal
customer yaitu para karyawan yang bekerja pada perusahaan
tersebut. Tujuan utama daripada dibentuknya helpdesk ini
adalah membantu karyawan untuk dapat memaksimalkan
infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan kinerja mereka
Adalah helpdesk yang terdapat pada perusahaan yang
melakukan penjualan produk atau layanan terten kepada pihak
di luar perusahaan. Sehingga helpdesk disini ditekankan pada
pelayanan terhadap customer pengguna produk/jasa perusahaan
sebagai additional services after sales terhadap penjualan
perusahaan tersebut
2.4 UML(Unified Modelling Language)
2.4.1 Pengertian UML
UML merupakan satu kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan
untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem software yang terkait
dengan obyek (Whitten, 2008). Jeffrey L. Whitten menambahkan bahwa UML
menawarkan diagram yang dikelompokkan menjadi beberapa perspektif berbeda
untuk memodelkan suatu sistem, seperti satu set cetak biru (blueprint) yang
digunakan untuk membangun sebuah rumah (Whitten, 2008).
2.4.2 Tujuan UML
Tujuan utama perancangan UML adalah: (hariyanto:2004:260)
1. Menyediakan bahasa pemodelan visual yang ekspresif dan siapa pakai
untuk mengembangkan dan pertukaran model-model yang berarti
Menyediakan mekanisme perluasan dan spesialisasi untuk memperluas
konsep konsep inti
pengembangan tertentu Menyediakan basis formal untuk pemahaman
bahasa pemodelan
3. Mendorong pertumbuhan pasar kakas berorientasi objek
4. Mendukung konsep-konsep pengembangan level lebih tinggi seperti
komponen, kolaborasi, framework dan pattern.
2.4.3 Diagram-diagram UML
2.4.3.1 Diagram use-case
Diagram yang menggambarkan interaksi antara sistem dengan
eksternal sistem dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis menggambarkan
siapa yang akan menggunakan sistem dan dengan cara apa pengguna
mengharapkan untuk berinteraksi dengan sistem (Whitten, 2008).
2.4.3.2 Diagram kelas
Menurut prabowo, diagram kelas merupakan kumpulan kelas-kelas objek
yang memiliki atribut dan perilaku yang sama. Kelasi didefinisikan sebagai suatu
sumber daya yang termasuk didalamnya informasi-informasi yang mengambarkan
fitur suatu entitas dan bagaimana penggunaanya sedangkan objek adalah entitas
yang bersifat uni yang mengikuti aturan aturan yang sudah didefinisikan dalam
2.4.3.3 Diagram sekuen
Sequence diagram secara grafis menggambarkan bagaimana object
berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah
usecaseatau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan
diterima di antara object dan sequence (ruang waktu) (Whitten,2008). Adapun
simbol simbol dari sequence diagramterdapat pada daftar simbol.
2.4.3.5 Diagram aktifitas
Diagram aktivitas mengambarkan aktivitas sistem dalam bentuk kumpulan
aksi ketika digunakan dalam pemodelan software, diagram aktivitas juga
mempresentasikan pemangilan suatu fungsi tertentu misalnya call. Sedangkan bila
dimodelkan dalam pemodelan bisnis, diagram ini mengambarkan aktivitas yang
dipicu oleh kejadian-kejadian di luar seperti pemesanann atau kejadian-kejadian
internal misalnya proses pengajian tiap jumat sore.(prabowo:2011:144)
2.5 Database (basis data)
Menurut junindar, basis data merupakan kumpulan data yang saling
berhubungan satu dengan lainya yang tersimpan di perangkat keras komputer dan
diperlukan suatu perangkat lunak memanipulasi basis data tersebut
(junindar:2011:9). Pada intinya basis data adalah media untuk menyimpan data
2.6. Rapid Application Development (RAD)
Rapid Application Development (RAD) adalah model proses
pengembangan perangkat lunak yang bersifat inkremental terutama untuk waktu
pengerjaan yang pendek. Model RAD adalah adaptasi dari model air terjun versi
kecepatan tinggi dengan menggunakan model air terjun untuk pengembangan
setiap komponen perangkat lunak (rossa:2014:34)
2.7 Literatur Sejenis
1. Judul Skripsi “ Rancang Bangun Helpdesk Ticketing System (Studi
Kasus:PT.Primus Indojaya)” oleh Qoyyimah (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2011)
PT. Primus Indojaya merupakan sebuah perusahaan yang terintegrasi,
terdistribusi, dan terlengkap dalam memberikan informasi mengenai
teknologi informasi. di PT. Primus Indojaya masih kurang baik, karena
proses pencatatan helpdesk yang masih manual dan sederhana sehingga
mempengaruhi kinerja perusahaan tidak cepat teratasi, dan prosesnya tidak
terkontrol. Semua pencatatan laporan bulanan serta perhitungan masalah
masih dilakukan manual. Oleh karena itu dibutuhkan sistem helpdesk
ticketing system yang terintegrasi dengan baik dan cepat sehingga
pengaksesan data pada helpdesk dapat dilakukan dengan mudah dan
cepat guna pengukuran tingkat masalah pengaksesan laporan oleh manajer
operasional, serta permasalahan dapat tertangani dengan baik dalam cakupan
sumberdaya yang ada.
Penelitian skripsi ini bertujuan untuk membantu pihak IT Helpdesk
memberikan laporan bulan. Dan juga untuk membantu pihak manajemen
mengambil keputusan dengan melihat banyaknya maslah berdasrkan operator
tersebut
Alat pengembangan yang digunakan peneliti yaitu PHP sebagai
aplikasi interface dan Mysql sebagai basis datanya. Ini semua dipilih
karena kehandalan dalam membuat aplikasi berbasis web. Metode
pengembangan yang digunakan adalah waterfall dengan pendekatan UML.
2. Judul Skripsi “ RancangBangun Helpdesk Pada PT Palyja” oleh Yulia Indarti
Saputri (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2012)
Di dalam suatu perusahaan, adalah penting memprioritaskan kebutuhan
pegawai dalam bentuk helpdesk system. Helpdesk system merupakan sistem
aplikasi yang dapat dijadikan suatu media untuk membantu pengguna agar
dapat mempermudah dan memperjelas prosedur untuk mendapatkan suatu
informasi. Pada PT.Palyja belum terintegrasi system komputerisasi. Oleh
karena itu, dengan helpdesk system ini diharapkan dapat membantu
pegawai dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan ataupun dalam
berkomunikasi dengan perusahaan.
Penelitian skripsi ini bertujuan untuk menghasilkan Sistem yang dapat
menampilkan pelaporan masalah dan dapat memberikan solusi untuk pegawai.
Alat pengembangan yang digunakan peneliti yaitu PHP sebagai
karena kehandalan dalam membuat aplikasi berbasis web. Metode
pengembangan yang digunakan adalah Rapid Application Development
(RAD)
3. Judul Jurnal “ Help Desk Ticketing System Using Visual WebGui oleh
Marissa Levy (Golden West Technologies, 2009)
Golden west technologies merupakan sebuah perusahaan yang
menyediakan layanan internet helpdesk atau biasa disebut call center bagi para
pengiat UKM (usaha kecil menengha) bisnis ISP (internet service provider)
yang ada di amerika serikat. Perusahaan tersebut selalu menitik beratkan
pelayanan yang maksimal terhadap klien-kliennya. Oleh karena itu meraka
berusaha menyediakan solusi bisnis yang berkualitas untuk kliennya dengan
beroperasi 24 jam dalam seminggu. Yang mana para pegawainya memikili
keterampilan khusus dibidangmya.
Sebuah call center dapat beroperasi 24 jam, yang mana tiap detiknya bisnis
call center ini dapat mengalami untung rugi. Ketika itu helpdesk ticketing
system banyak dibuat menggunakan bahasa pemograman ASP. Yang mana
saat itu tidak memiliki fitur maupun fungsionaltias yang dapat mengurangi
dampak kepadatan data ketika proses call center berlangsung. Dengan alasan
tersebut dibutuhkan sebuah ticketing system baru yang dapat dibangun secara
spesifik berdasarkan kebutuhan perusahaan tersebut. adapun kebutuhan
tersebut diantaranya kebutuhan fungsionalitas yang berfokus pada effesiensi
proses penyelesain masalah yang dilakukan call center pada helpdesk ticketing
webgui sebagai aplikasi pembuatan helpdesk ticketing system pada
perusahaannya
Penelitian skripsi ini bertujuan untuk menghasilkan sistem yang
memiliki kelengkapan fitur ticketing system sehingga golden west
technologies dapat memberikan pelayanan terbaik bagi klien-klien ISP nya.
Alat pengembangan yang digunakan Golden west technologies yaitu
Visual WebGui.Ini dipilih karena kehandalan dalam membuat aplikasi
berbasis web. Dengan menggunakan Visual WebGui, golden west
technologies dapat menghemat biaya pembuatan helpdesk ticketing system.
Yang mana pembuatannya selama 8 bulan dilakukan oleh satu orang
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metodologi Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan dua cara untuk mengumpulkan data, yaitu studi pustaka, literatur
sejenis, wawancara dan observasi.
3.1.1. Studi Pustaka
Pada tahapan pengumpulan data ini dengan metode studi pustaka, penulis
mencari inforamsi-informasi yang relevan dengan objek yang akan diteliti.
Pencarian informasi tersebut dapat dilakukan di perpustakaan, toko buku, maupun
jurnal online melalui internet. Informasi yang sudah terkumpul digunakan oleh
penulis dalam penyusunan landasan teori, metodologi penelitian serta
pengembangan aplikasinya secara langsung.
3.1.2. Studi Literatur Sejenis
Sumber literatur yang dipergunakan di dalam penulisan skripsi ini adalah
studi literatur dari penelitian atau hasil penelitian karya ilmiah dari mahasiswa dan
mahasiswi universitas islam negeri jakarta, untuk lebih lengkapnya dijelaskan
3.1.3. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan bu siti nurbasyaroh selaku bagian tata usaha
di SMK Saradan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bu siti nubasyaroh ,dapat
disimpulkan bahwa di SMK Saradan staff karyawan terutama staff bagian
kurikulum dan tata usaha mengalami kesulitan dalam mendapatkan informasi atas
solusi yang dihadapinya. Lampiran wawancara selengkapnya dapat dilihat di
halaman lampiran.
3.1.4. Observasi
Untuk mengumpulkan informasi yang dibutuhkan dalam membangun
sistem, penulis mengobservasi di tempat penelitian guna mendapatkan data-data
yang terkait dengan sistem. Hal ini dilakukan agar bisa mengetahui sistem yang
sedang berjalan saat ini. Sehingga penulis dapat menganalisanya serta
menentukan rancangan sistem baru yang akan dibangun. Observasi akan
dijelaskan pada bab IV pada fase perencanaan syarat-syarat.
3.2. Metode pengembangan sistem
Dalam membangun sistem helpdesk ini penulis menggunakan pendekatan
metodologi pengembangan sistem RAD (Rapid Application Development). Alasan
penulis menggunakan metodologi ini karena merancang sistem ini akan lebih
murah dalam hal biaya dan lebih cepat dalam implementasi serta melibatkan
pengguna akhir dalam proses perancangannya. Sehingga tujuan utama dapat
tercapai. Langkah-langkah yang penulis lalukan dalam merancang sistem ini yaitu
3.2.1. Fase Perencanaan Syarat-Syarat
Pada fase ini penulis menarik kesimpulan dari hasil observasi pada objek
yang diteliti bahwasanya sistem yang digunakan oleh objek yang diteliti sifatnya
masih konvesional. Oleh karena itu penulis mengabungkan laporan hasil observasi
berupa sistem yang berjalan yang ada pada objek yang diteliti menjadi suatu
spesifikasi yang struktur, spesifikasi ini berfungsi untuk mengetahui kebutuhan
pengguna, seperti pemecahan masalah yang dihadapi user ketika melakukan
kegiatan pada objek yang penulis teliti belum terstruktur secara sistem Dari
analisa sistem tersebut dapat ditentukan tujuan perancangan sistem tersebut dan
kegunaannya.
Tahapan yang akan dilakukan diantaranya:
1. Gambaran umum organisasi, yang bertujuan untuk mempelajari uraian
dari tiap-tiap tugas yang diperankan oleh pengguna pada tempat objek
yang penulis teliti. Sehingga sistem yang akan dibangun dapat berjalan
dengan baik.
2. Menganalisa sistem berjalan pada tempat penelitian yaitu, SMK Saradan .
3. Melakukan identifikasi masalah pada sistem yang sedang berjalan di
tempat penelitian yang penulis teliti
4. Usulan penyelesain masalah, berupa tinjaun dari sisi kebutuhan, pihak
3.2.2. Fase Perancangan
Setelah memahami kebutuhan aplikasi yang akan dibangun maka tahapan
selanjutnya adalah melakukan perancangan (design). Yang dimaksud perancangan
disini adalah membuat pemodelan pada aplikasi baru yang dapat mewakili sistem
yang berjalan saat ini di SMK Saradan. Komponen dalam fase perancangan ini
meliputi perancangan aplikasi dan perancangan database.
1. Desain Aplikasi
Pada perancangan aplikasi ini, penulis menggunakan metode Unified
Modelling Language (UML). Untuk memudahkan pembangunan
sistem berbasis object oriented.
Tools yang digunakan pada UML ini meliputi;
1. Identifikasi Actor
2. Perancangan Use Case Diagram 3. Perancangan Use Case Scenario 4. Perancangan Activity Diagram 5. Perancangan Class Diagram 6. Perancangan Sequence Diagram 2. Desain Basis Data
Pada proses desain basis data ini, data-data yang digunakan disimpan
ke dalam basis data (database). Untuk merancang basis datanya,
dilakukan perancangan tabel-tabel atau record store yang digunakan
1. Penerjemahan class diagram ke dalam basis data.
2. Menampilkan struktur basis data
3. Desain Interface
Pada proses ini, penulis melakukan perancangan pada user interface
dari sistem yang akan dibangun. Perancangan tersebut meliputi
halaman-halaman yang ada di dalam sistem.
3.2.3. Fase Konstruksi
Setelah perancangan basis data dibuat, maka diimplementasikan langsung
ke dalam sistem yang akan dirancang. Dalam hal ini penulis menggunakan basis
data MYSQL. Pada tahap ini penulis menggunakan bahasa pemograman python
dalam rancangan sistem yang akan dibangun dengan mengacu pada rancangan
aplikasi yang telah dilakukan.
3.2.4. Fase Pelaksanaan
Pada tahap fase pelaksanaan ini dilakukan pengujian terhadap sistem yang
telah dibangun.pengujian tersebut meliputi pengujian dengan metode blackbox
testing yaitu melakukan pengujian terhadap sistem, apakah input oyang dilakukan
3.3 Kerangka Berfikir
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Fase Perencanaan Syarat-Syarat
Pada fase ini, penulis melakukan proses identifikasi kebutuhan-kebutuhan
informasi yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem informasi helpdesk.
Adapun proses identifikasinya dilakukan dengan menggunakan metode
pengumpulan data seperti yang sudah dijelaskan pada bab III.
4.1.1. Gambaran Umum SMK Saradan
Sekolah menengah kejuruan (SMK) Saradan merupakan sebuah lembaga
pendidikan yang dikelola oleh yayasan nurussyamsi dengan kantor utamanya di
depok. Sejak beroperasi dari tahun 2010, SMK saradan sudah memilik siswa
dengan jumlah ± 500 orang. Adapun program keahlian kejuruan yang dimilik
yaitu teknik kendaraan ringan, rekayasa perangkat lunak, teknik komputer
jaringan dan multimedia. Smk saradan berkomitmen meningkatkan mutu
pelayanan pendidikan untuk membentuk siswa unggul dalam prestasi dan
meningkatkan efektifitas penerapan sistem manajemen yang bermutu.
4.1.1.1. Visi dan Misi SMK Saradan
A. Visi sekolah
Menjadikann SMK Saradan sebagai Lembaga Pendidikan yang
amanah,Produktif,Inovatif,dan Kreatif (APIK).
1. Menyiapkan peserta didik agar mempunyai kepedulian terhadap
dirinya keluarganya dan masyarakat disekitarnya.
2. Menyiapkan peserta didik agar terampil dan percaya diri dalam
mengemban amanah dan mampu menghadapi perubahan zaman di era
globalisasi
3. Miningkatkan inovatif dan kesadaran yang tinggi sehingga memiliki
jiwa kewirausahaan yang produktif berdasarkan keimanan dan
ketakwaan terhadap allah swt.
4. Menyiapkan peserta didik utuk kreatif dengan berbasis karakter
dengan memiliki kompetensi yng memadai untuk kehidupan dirinya
5. Mengembangkan keyakinan semua warga sekolah bahwa sekolah ini
dapat berprestasi dan meraih keunggulan kompetitif
6. Menciptakan kehidupan sekolah yang berbudaya religius dan
bermartabat
7. Memenuhi standar kompetensi lulusan yang sesuai dengan kebutuhan
hidup siswa pada konteks global
8. Memenuhi standar kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) 2013
yang sesuai dengan kebutuhan siswa mengembangkan kompetensi
yang diperlukannya
9. Mengembangkan pembelajaran aktif, inovatif,kreatif, efektif dan
menyenangkan untuk mengembangkan potensi peserta didik secara
10.Memberdayakan sistem penilain autentik untuk meningkatkan
motivasi belajar siswa
11.Menerapkan manajemen perubahan sebagai strategi percepatan
pembaharuan sekolah
12.Meningkatkan komptensi pendidik dan tenaga kependidikan melalui
peningkatan keprofesian berkelanjutan
13.Memenuhi standar sarana dan prasarana secara bertahap dan terukur
14.Menggunakan lingkungan sekolah sebagai sumber belajar
15.Memberdayakan teknologi informasi dan komunikasi sebagai
pendukung keunggulan pembelajaran
16.Mengembangkan kultur sekolah yang menjaga keamanan fisik,
psikologis social yang sehat, dinamis, dan kompetitif
17.Menciptakan lingkungan dan budaya yang kondusif untuk indah,
nyaman, dan damai sebagai tempat belajar untuk guru,siswa dan
seluruh warga sekolah
18.Menerapkan sistem pembiayaan sekolah yang transparan dan
akuntabel
4.1.1.2. Tujuan Sekolah
1. Tujuan umum
Meningkatkan keunggulan potensi dan prestasi peserta didik agar
menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepda Tuhan Yang Maha
produktif, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggung
jawab.
2. Tujuan khusus
2.1.Mewujudkan keunggulan mutu lulusan
2.1.1. Bersikap sebagai orang beriman, berakhlak mulia,
berilmu,percaya diri,dan bertanggung jawab dalam berinteraksi
secara efektif dengan lingkungan social dan alam dalam
jangkauan pergaulan dan keberadaannya
2.1.2. Berpengtahuan faktual,konseptual dan prosedural sebagai
dukungan terhadap penguasaan ilmu pengtahuan ,teknologi,
seni, dan budaya dengan wawasan kemanusian, kebangsaan,
kenegaraan, dan peradaban terkait fenomena dan kejadian yang
tampak mata
2.1.3. Berketerampilan berpikir dan bertindak yang efektif dan kreatif
dalam ranah abstrak dan konkret
2.2.Merumuskan struktur kurikulum
Menyusun struktur kurikulum tingkat satuan pendidikan
memuat kompetensi(sikap,pengetahuan, dan keterampilan)
materi pelajaran yang perlu siswa kuasai, penyebaran peta
beban belajar siswa yang memungkinkan siswa dapat
mengembangkan potensi diri dan prestasi secara optimal secara
4.1.1.3. Struktur Organisasi SMK Saradan
Gambar 2 Struktur Organisasi SMK Saradan
4.1.2. Menganalisa Sistem Berjalan
Pada tahap ini penulis melakukan observasi pada objek yang diteliti.
Kemudian penulis gunakan gambar untuk menjelaskan hasil observasi yang
menunjukan proses pelaporan keluhan oleh staff karyawan ke bagian IT. Berikut
1. Ketika user mengalami masalah yang berhubungan dengan
perangkat keras atau perangkat lunak ,maka ia akan menghubungi
teknisi IT yang bersangkutan dengan masalah tersebut. user dapat
melaporkan masalahnya melalui telepon maupun bertemu langsung
dengan teknisi tersebut.
2. Teknisi akan menghubungi user untuk mengkonfirmasikan masalah
yang diinformasikan oleh user. Setelah masalah tersebut
terkonfirmasi,baru kemudian teknisi menindaklanjuti
permasalahan tersebut.
3. User menunggu perbaikan yang diproses oleh teknisi IT.
4. Jika masalah sudah diselesaikan oleh teknisi, maka teknisi akan
menginformasikan user bahwasanya permasalahanya sudah
berhasil diperbaiki.
5. Setelah masalahnya terselesaikan, maka user akan mengecek
kembali permasalahan yang dikerjakan oleh teknisi.
6. User menghubungi kembali teknisi bahwasanya permasalahannya
sudah terselesaikan.
Dari penjelesan yang disajikan melalui gambar 4.1 dapat disimpulkan
bahwasanya penanganan masalah yang dilakukan teknisi pada obyek penelitian
yang penulis teliti masih bersifat konvesional. Apabila ada dua orang atau lebih
melaporkan masalahnya dalam waktu yang bersamaan, maka permasalahan
tersebut tidak dapat terselesaikan pada waktu yang tepat.
4.1.3. Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh penulis,
dapat diidentifikasikan bahwa tempat penelitian yang penulis teliti belum
memiliki suatu media yang dapat memberi kemudahan interaksi antara user
dengan tim teknisi IT dalam membantu menyelesaikan masalah yang telah
diajukan oleh staff pengajar/karyawan. Sehingga staff pengajar/karyawan sering
mengalami kesulitan dalam mendapatkan informasi tentang solusi yang
informasi dari terputus dan menunggu dihubungi oleh tim helpdesk yang
terkait dengan proses menyelesaikan masalahnya.
2. Keluhan yang sudah ditindaklanjuti tidak dibukukan secara manual
maupun digital. Sehingga apabila terjadi keluhan dengan permsalahan
yang sama user kembali menghubungi tim helpdesk tanpa menyelesaikan
sendiri
3. User yang masih belum mandiri tidak bisa menyelesaikan
permasalahannya sendiri sehinggan masih membutuhka tim helpdesk
untuk menyelesaikannya
4.1.4. Usulan Penyelesain Masalah
Dengan meninjau permasalahan yang ada pada sistem yang berjalan di
SMK saradan , maka dibutuhkan suatu sistem yang mampu mengatasi masalah
ruang, waktu, komunikasi serta dapat menjadi saran interaktif antara staff
pengajar atau karyawan dengan divisi IT. Oleh karena itu, penerapan dan
pemanfaatan sistem helpdesk sebagai media penunjang kegiatan aktifitas yang
dilakukan oleh staf pengajar dan karyawan di smk saradan. Diharapakan dengan
adanya sistem helpdesk ini dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi.
4.2. Fase Perancangan
Pada fase perancangan ini, penulis akan merancang sistem guna
menyelesaikan masalah yang ada pada SMK Saradan sebelumnya, rancangan
perancangan usecase scenario,activity diagram,squence diagram,class
diagram,design database, dan design interface.
4.2.1. Desain Aplikasi 4.2.1.1. Penentuan Actor
Pada sistem helpdesk ini terdapat tiga buah actor yang terlibat diantaranya
yaitu helpdesk,admin dan user. Actor-actor yang berada didalam sistem helpdesk
ditentukan berdasarkan data-data dari metode pengumpulan data.
Helpdesk merupakan actor yang berperan sebagai teknisi helpdesk pada
sistem helpdesk. Actor helpdesk ini bertangung jawab untuk mengelola ticket
yang masuk pada sistem ini. Nantinya ticket tersebut akan dicari solusi
permasalahannya oleh teknisi helpdesk. Apabila teknisi helpdesk tidak bisa
menyelesaikan permasalahan dari ticket yang diinput oleh user maka teknisi
helpdesk bisa meminta bantuan (assign ticket) ke teknisi helpdesk yang lainnya
atau admin helpdesk untuk dicari solusinya.
Admin merupakan actor yang berperan sebagai super user pada sistem
helpdesk. actor admin bertanggung jawab dalam pemeliharaan sistem, serta
penambahan pengguna baru ke dalam sistem helpdesk.
User helpdesk merupakan actor yang bertindak sebagai user biasa pada
sistem helpdesk. Apabila actor ini menemukan permasalahan seputar IT pada
pekerjaannya, dia dapat membuat sebuah ticket pada sistem helpdesk untuk dicari
untuk merancang use case diagram dapat diidentifikasi dengan menjawab
beberapa pertanyaan berikut (Whitten et al, 2008 :251):
1. Siapa yang memberikan input kepada sistem ? yang melakukan
input kepada sistem adalah user, yaitu teknisi IT dan staff
karyawan
2. Siapa yang akan menerima output dari sistem ? yang menerima
output user itu sendiri
3. Apakah antarmuka dibutuhkan untuk sistem yang lain ? ya
dibutuhkan antarmuka untuk sistem yang lain
4. Apakah ada kegiatan yang otomatis terpicu sebelum sistem dapat
diakses ? tidak ada kegiatan yang otomatis terpicu sebelum sistem
dapat diakses
5. Siapa yang akan memelihara informasi pada sistem? Teknisi IT
yang memelihara informasi pada sistem
6. Apa tugas utama dari aktor? Tugas utama dari aktor dapat dilihat di
tabel 4.3
7. Informasi apa yang dibutuhkan aktor dari sistem? Informasi yang
Tabel 1 Deskripsi Aktor Beserta Tugas-tugas dan Informasi yang didapatnya
No Actor Keterangan
1 Teknisi Helpdesk Merupakan actor yang memiliki hak
akses untuk merespon ticket yang diinput oleh user pada sistem helpdesk.
Actor ini juga dapat meng-eskalasi ticket ke teknisi helpdesk atau admin yang ada pada sistem helpdesk apabila ticket tersebut belum dapat dijawab oleh teknisi tersebut. Ticket-ticket yang sudah dijawab oleh teknisi helpdesk atau ticket yang memiliki status closed dapat dilihat solusinya dengan mencetak ticket tersebut.
2 User Helpdesk Merupakan actor yang memiliki hak
akses pada sistem helpdesk. Aktivitas yang dilakukan oleh actor ini pada sistem helpdesek meliputi membuat ticket baru,melakukan pencarian ticket,melihat ticket yang sudah pernah dibuat. Menganti status ticket fix menjadi closed agar bisa dicetak sebagai laporan. Informasi yang dibutuhkan oleh user adalah hasil response ticket dari pembuatan ticket baru, laporan dari ticket yang sudah closed
3 Admin Merupakan actor yang memiliki hak
pada sistem helpdesk meliputi pembuatan user baru, penghapusan user, merubah password user,
4.2.1.2. Perancangan Use Case
Use case dirancang untuk mengambarkan kegiatan-kegiatan actor terhadap
sistem berikut identifikasi kebutuhan use case berdasarkan tabel 4.3
Tabel 2 Identifikasi Kebutuhan Usecase
No Use Case oleh user lain yang login ke sistem helpdesk
8 Search
10 Edit user Mengubah informasi pengguna di sistem helpdesk
12 View User Melihat daftar pengguna yang ada di dalam sistem helpdesk
Admin
Berdasarkan tabel 4.4 berikut use case yang mengambarkan
Gambar 4Usecase Teknisi Helpdesk
4.2.1.3. Perancangan Use Case Scenario
Usecase scenario merupakan penjabaran secara spesifik pada relasi-relasi
usecase yang terjadi didalam sistem. Adapun komponen-komponen usecase
scenario yaitu;
1. Nama usecase :Pendeskripsian nama usecase
2. Actor yang terlibat
3. Description :Deskripsi usecase
4. Trigger :Tujuan dari usecase
5. Pre condition :syarat penting bagi usecase untuk
memulai
6. Action :kegiatan yang dilakukan oleh
usecase
7. Post condition :kegiatan setelah usecase selesai
Dikerjakan
4.2.1.3.1. Usecasse Create New Ticket
Tabel 3 Narasi Usecase Create NewTicket
Use case Name Use case Create New Ticket
Use case ID 1
Actor Helpdesk,User,Admin
Precondition Usecase ini dilakukan setelah actor login ke dalam sistem
Trigger Adanya pembuatan ticket baru di dalam sistem helpdesk
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik New Ticket
Conclusion Ticket baru telah dibuat di dalam sistem helpdesk
Postcondition Ticket dapat dilihat pada menu My Ticket
4.2.1.3.2. Usecase Create Assign Ticket
Tabel 4 Narasi Usecase Assign Ticket
Use case Name Use case Create Assign Ticket
Use case ID 2
Actor Helpdesk,Admin
Description Use case ini mengambarkan actor membuat ticket assigned atau ticket eskalasi ke dirinya atau ke actor yang lain dan memiliki level user yang sama
Trigger Memudahkan actor menjawab permasalahan ticket dari ticket yang dibuat user
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.pilih Ticket
Conclusion User berhasil membuat assign ticket di dalam sistem helpdesk
Postcondition Ticket yang sudah dibuat dapat dilihat di fitur My Assignment
4.2.1.3.3. Usecase Create Response Ticket
Tabel 5 Narasi Usecase Create Response Ticket
Use case Name Use case Create Response Ticket
Use case ID 3
Actor Helpdesk ,admin
Description Use case ini mengambarkan actor merespon ticket dari ticket yang diassign ke actor
Precondition actor sudah login ke dalam sistem helpdesk dan memiliki hak akses helpdesk
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik ticket
3.klik Response ticket
5.isi informasi pada
Conclusion Actor berhasil membuat ticket response di dalam sistem helpdesk
Postcondition Ticket response dapat dilihat di fitur menu My solution
4.2.1.3.5. Usecase Edit Ticket
Tabel 6 Narasi Usecase Edit Ticket
Use case Name Use case Edit Ticket
Use case ID 4
Actor Helpdesk,user,admin
Description Use case ini mengambarkan actor mengubah informasi ticket pada sistem helpdesk
Precondition actor sudah login ke dalam sistem helpdesk
Trigger Menjawab permasalahan dari ticket yang dibuat
Events 1.klik ticket
Conclusion Actor berhasil mengubah ticket jika ticket tersebut berstatus open
Postcondition Ticket yang sudah diubah dapat dilihat di fitur my ticket
4.2.1.3.6. Usecase Change Status Ticket
Tabel 7 Narasi Usecase Change Status Ticket
Use case Name Use case Change Status Ticket
Use case ID 5
Actor Helpdesk,user,admin
Description Use case ini mengambarkan actor mengubah status
ticket
Precondition actor sudah login ke dalam sistem helpdesk
Trigger Mengubah status ticket dari responded menjadi fixed, dari fixed menjadi closed
Events 1.klik menu waiting
ticket yang bersatus fixed
5.menampilkan halaman
response
8.ticket disimpan ke dalam database sistem helpdesk
Alternate Course
Conclusion Ticket yang berstatus fixed akan masuk ke halaman waiting for close. Ticket yang berstatus
responded akan masuk ke halaman my ticket.
Postcondition Ticket tersimpan di dalam database
4.2.1.3.7. Usecase View All Ticket
Tabel 8 Narasi Usecase View All Ticket
Use case Name Use case View All Ticket
Use case ID 6
Actor Helpdesk, user,Admin
Description Use case ini mengambarkan actor dapat melihat
ticket yang sudah dibuat oleh actor-actor yang terdaftar di dalam sistem helpdesk
Precondition Actor sudah melakukan login ke dalam sistem helpdesk
Trigger Melihat semua ticket yang dibuat oleh actor-actor
yang berada didalam sistem helpdesk
Events 1.klik view all ticket lengkap ticket yang dibuat
Alternate Course
Conclusion Ticket yang mempunyai status
assigned,fixed,closed tidak dapat diedit maupun diganti status ticket nya. Ticket yang mempunyai status open dapat diubah status ticket nya atau isi informasi di dalam ticket tersebut
Postcondition Actor dapat melihat ticket-ticket yang terdaftar di dalam sistem helpdesk
4.2.1.3.8. Usecase Create Ticket Report
Tabel 9 fNarasi Usecase Create Ticket Report
Use case Name Use case Create Ticket Report
Use case ID 7
Actor Helpdesk, User,Admin
Description Use case ini mengambarkan actor dapat mencetak
ticket yang sudah di selesaikan oleh teknisi helpdesk atau admin
Precondition Actor sudah terlebih dahulu melakukan login ke dalam sistem helpdesk
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik report closed
ticket ke dalam format pdf
Alternate Course
Conclusion Ticket yang dapat diunduh menjadi sebuah laporan haruslah ticket yang sudah closed statusnya
Postcondition Actor berhasil melakukan proses mengunduh data dari basis data sistem helpdesk dan tersimpan ke dalam sistem operasi yang digunakan saat itu
4.2.1.3.9 Usecase Search Ticket
Tabel 10 Narasi Usecase Search Ticket
Use case Name Use case Search Ticket
Use case ID 8
Actor Helpdesk, user,Admin
Description Use case ini mengambarkan actor mencari ticket pada sistem helpdesk
Precondition Actor sudah login kedalam sistem helpdesk
Trigger Mencari ticket berdasarkan kategori
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
Conclusion Actor dapat melakukan pencarian ticket sesuai kategori ticket
Postcondition Ticket yang dicari ditampilkan dalam bentuk tabel
4.2.3.10 Usecase Create New User
Tabel 11 Narasi Usecase Create New User
Use case Name Use case Create New User
Use case ID 9
Actor Admin
Description Use case ini mengambarkan actor membuat user baru di dalam sistem helpdesk
Precondition Actor sudah login kedalam sistem helpdesk
Trigger Membuat User baru
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik New User
Alternate Course 7.menampilkan pesan user is invalid
Conclusion Actor berhasil membuat user baru
4.2.3.11 Usecase Edit User
Tabel 12 Narasi Usecase Edit User
Use case Name Use case Edit User
Use case ID 10
Actor Admin
Description Use case ini mengambarkan actor mengubah informasi user pada sistem helpdesk
Precondition Actor sudah login kedalam sistem helpdesk
Trigger Mengubah informasi user
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik user
Alternate Course 8.menampilkan pesan data is invalid
Conclusion Actor dapat mengubah informasi user
Postcondition Data user di basis data sistem helpdesk otomatis berubah
4.2.3.12 Usecase Delete User
Tabel 13 Narasi Usecase Delete User
Use case Name Use case Delete user
Actor Admin
Description Use case ini mengambarkan actor menghapus data user pada sistem helpdesk
Precondition Actor sudah login kedalam sistem helpdesk
Trigger Menghapus data user pada sistem helpdesk
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik user
Conclusion Data user berhasil dihapus didalam sistem helpdesk
Postcondition Data user yang ada didalam sistem helpdesk otomatis terhapus
4.2.3.13 Usecase View User
Tabel 14 Narasi Usecase View User
Use case Name Use case View User
Use case ID 12
Actor Admin
Description Use case ini mengambarkan actor melihat daftar user yang ada didalam sistem helpdesk
Precondition Actor sudah login kedalam sistem helpdesk
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
1.klik View User
Conclusion Actor dapat melihat user-user yang ada didalam sistem helpdesk
Postcondition Menampilkan daftar daftar user dalam bentuk tabel
4.2.3.14 Usecase Search User
Tabel 15 Narasi Usecase Search User
Use case Name Use case Search User
Use case ID 13
Actor Admin
Description Use case ini mengambarkan actor mencari user yang ada didalam sistem helpdesk
Precondition Actor sudah login kedalam sistem helpdesk
Trigger Mencari user berdasarkan nama, level user
Typical Course Of Events
Actor Action System Response
Conclusion Actor dapat melakukan pencarian user sesuai kategori user atau level user
Postcondition User yang dicari ditampilkan dalam bentuk tabel
4.2.1.4. Activity Diagram
Activity Diagram digunakan untuk mengambarkan aktifitas-aktifitas yang
dilakukan oleh aktor di dalam sistem helpdesk. Berikut aktifitas aktifitas yang
dilakukan oleh aktor di dalam sistem helpdesk.
4.2.1.4.1. Activity Diagram Create New Ticket
Gambar 6 Activity Diagram Create NewTicket
Pada activity diagram Create New Ticket, mengambarkan aktifitas aktor
