View of PERANCANGAN HELPDESK TICKETING SYSTEM BERBASIS WEB

(1)

852

PERANCANGAN HELPDESK TICKETING SYSTEM BERBASIS WEB

Aisyah Fatihah Amani¹⁾, Fauzan Yahya²⁾, Wira Hadi Sidik³⁾, Nurhadian⁴⁾, Rivanto Bahtiar Putromi⁵⁾, Utami Mizani Putri⁶⁾

1,2,3,4,5,6 Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

email: [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Abstract

UTIPD often faces various problems, complaints, or requests from IT service users, when problems and complaints occur related to IT service activities, IT service users submit complaints and questions via telephone and WhatsApp, due to limited human resources and the number of complaints and questions that enter, IT staff often find it difficult to handle these problems. Therefore, a web-based helpdesk ticketing system was designed to simplify the process of reporting, assigning, resolving, and reporting complaints or requests for IT services at UTIPD. The method used in this design is RAD (Rapid Application Development) using UML (Unified Modeling Language) as a tool. The research stages include observation, interviews, literature studies, needs analysis, system design, and system implementation. This system was built using the PHP programming language and data storage using the MySQL database. The result of this research is a system that can be used to help UTIPD and IT service users in solving problems. This system is expected to improve staff performance and user satisfaction in providing and receiving IT services.

Keywords: Helpdesk ticketing, Web-based, Php, Complaints 1. PENDAHULUAN

UTIPD (Unit Teknologi Informasi dan Pangkalan Data) UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi adalah unit kerja yang bertanggung jawab atas pengembangan, pengelolaan, dan pelayanan teknologi informasi (TI) di lingkungan kampus UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. UTIPD menyediakan berbagai layanan TI, seperti jaringan internet, sistem informasi akademik, e- learning, e-mail, dan lain-lain, yang digunakan oleh civitas akademika seperti dosen, mahasiswa, maupun staf.

Salah satu tantangan yang dihadapi oleh UTIPD UIN Jambi adalah bagaimana memberikan pelayanan yang optimal dan profesional kepada pengguna layanan TI di kampus. Pengguna layanan TI dapat mengalami berbagai permasalahan atau pertanyaan yang berhubungan dengan layanan TI, seperti gangguan jaringan, kesalahan sistem, lupa password, permintaan instalasi, dan sebagainya.

Permasalahan atau pertanyaan tersebut harus ditangani dan diselesaikan oleh pihak UTIPD

dengan cepat dan tepat, agar tidak mengganggu aktivitas akademik dan administratif pengguna.

Saat ini pengguna layanan TI menyampaikan keluhan dan pertanyaan terhadap layanan TI melalui telepon serta menggunakan aplikasi berkirim pesan seperti WhatsApp, karena banyaknya keluhan serta pertanyaan yang masuk, seringkali staf IT kesulitan untuk memberikan solusi terhadap permasalahan tersebut.

Terkadang ada juga pengguna layanan yang datang langsung ke UTIPD karena keluhan tidak ditanggapi atau sekedar ingin mengetahui progress dari keluhan yang telah dilaporkan, sementara staf IT yang bertugas sedang tidak di tempat atau mengerjakan tugas lain. Karena kertebatasan sumber daya manusia hal tersebut membuat staf kewalahan jika terjadi masalah disaat bersamaan.

Selain itu, pengelolaan data pelaporan masih dilakukan secara manual dan belum terdokumentasi dengan baik dikarenakan pelaporan yang disampaikan melalui aplikasi berkirim pesan seperti WhatsApp bercampur dengan pesan-pesan pribadi milik staf IT. Data

(2)

853

yang di olah secara manual tentu saja tidak dapat memenuhi kebutuhan untuk menyajikan informasi yang cepat dan akurat [1].

Untuk itu, diperlukan sebuah sistem yang dapat membantu UTIPD dalam mengelola dan mencatat permasalahan atau pertanyaan pengguna terkait layanan TI di kampus [2], [3].

Helpdesk ticketing system adalah sistem yang membantu pengguna untuk melaporkan masalah atau pertanyaan yang berhubungan dengan layanan TI [4], dan membantu pihak UTIPD untuk menangani dan menyelesaikan laporan tersebut secara efisien dan efektif [5], [6]. Sistem ini dapat memberikan informasi mengenai status, prioritas, dan solusi dari setiap laporan yang masuk.

Helpdesk ticketing system yang dirancang adalah berbasis web, yaitu sistem yang dapat diakses dan digunakan melalui web browser. Sistem ini dikembangkan dengan bahasa pemrograman web PHP dengan Database server MySQL. Keuntungan dari sistem berbasis web adalah memudahkan pengguna untuk mengakses dan mengirimkan laporan dari mana saja dan kapan saja, tanpa harus menginstal aplikasi khusus [7], [8]. Selain itu, sistem berbasis web juga memudahkan pihak UTIPD untuk mengelola dan memantau laporan dari berbagai sumber dan lokasi, tanpa harus terbatas oleh ruang dan waktu.

2. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di UTIPD UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi yang beralamat di Jl. Lintas Jambi-Muara Bulian Km.

16, Simpang Sungai Duren, Muaro Jambi, Jambi, Indonesia. Penelitian ini dilakukan dari bulan September 2023 sampai dengan November 2023.

Kerangka Kerja Penelitian

Penulis menggunakan kerangka kerja penelitian agar terstruktur dalam melakukan penelitian ini dan dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Kerangka kerja penelitian tersebut digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian 1. Identifikasi Masalah: Penulis meneliti

permasalahan yang terjadi pada objek penelitian.

2. Pengumpulan Data: Penulis melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan dan melakukan wawancara dengan pihak terkait, penulis juga melakukan studi literatur sebagai sumber referensi.

3. Analisis Kebutuhan: Penulis mengkaji permasalahan yang terjadi untuk mengetahui kebutuhan sistem yang akan dibangun.

4. Perancangan Sistem: Penulis menggunakan metode perancangan Rapid Application Development (RAD) sebagai penunjang penelitian. Perancangan sistem merupakan tahapan yang akan menjadi salah satu solusi atas permasalahan yang ditemukan.

5. Implementasi Sistem: Penulis mengimplementasikan sistem yang telah dibuat.

Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data merupakan langkah penting, karena data tersebut akan dijadikan bahan analisis dalam penelitian [9]. Adapun metode yang penulis gunakan dalam mengumpulkan data penelitian ini adalah sebagai berikut:

(3)

854

1. Pengamatan (Observation): Mengamati langsung ke lapangan untuk mengetahui kegiatan serta mempelajari permasalahan di lapangan yang erat kaitannya dengan objek yang diteliti [10][11]. Penulis melakukan pengamatan di lokasi penelitian untuk medapatkan data-data yang diperlukan.

2. Wawancara (Interview): Melakukan komunikasi langsung dengan pihak-pihak yang dapat memberikan informasi dan data- data [12]. Penulis melakukan wawancara dengan Kepala dan Staf UTIPD serta pengguna layanan TI di lingkungan kampus.

3. Studi Literatur (Literature Studies): Selain pengambilan data secara langsung penulis melakukan studi pustaka dengan mengumpulkan informasi yang berbentuk literature tertulis sebagai landasan teori dalam penyusunan penulisan ini dan menjadi perbandingan serta sumber referensi dalam merancang helpdesk ticketing system [13][14]

[15].

Analisis Kebutuhan

Analisis kebutuhan dalam merancang helpdesk ticketing system adalah tahap penting untuk mengetahui masalah, tujuan, harapan dari pengguna sistem. Analisis kebutuhan juga berguna untuk menentukan fitur-fitur, fungsi, dan antarmuka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna [16].

Metode Pengembangan Sistem

Metode perancangan dan pengembangan yang dipakai dalam merancang sistem ini adalah metode Rapid Application Development (RAD).

Metode RAD merupakan proses pengembangan perangkat lunak yang bersifat incremental terutama untuk pengerjaan dalam jangka waktu pendek [17]. Metode RAD adalah metode yang diperuntukan untuk jangka pendek sesuai dengan aplikasi yang akan dibuat nantinya [18]Penulis menggunakan metode ini karena aplikasi yang akan dibuat merupakan aplikasi sederhana dan dikerjakan dalam waktu singkat..

Gambar 2. Metode RAD

Berdasarkan gambar di atas, metode RAD menggunakan empat fase pengembangan.

1. Requirements Planning (Perencanaan Syarat- syarat)

Pada fase ini, penulis melakukan analisis untuk mengidentifikasi kebutuhan informasi dan aktivitas apa saja yang terdapat pada sistem yang akan dirancang. Metode yang penulis gunakan dalam analisis dan mengidentifikasi kebutuhan adalah observasi serta wawancara.

2. RAD Design Workshop (Workshop Design RAD)

Fase ini merupakan tahap untuk merancang dan memperbaiki yang bisa digambarkan sebagai workshop. Dalam tahap ini pengguna merespon prototipe yang digunakan yang nantinya akan di perbaiki berdasarkan masukan dari pengguna.

3. Instruction (Konstruksi)

Fase ini merupakan tahap pembangunan sistem dalam tahap ini penulis mulai merancang desain sistem yang sesuai dengan kebutuhan dalam membangun aplikasi. Dalam fase ini, pemodelan sistem yang penulis gunakan adalah Unified Modeling Language

Identifikasi

Kerja sama Pengguna

Sistem

Membangun Sistem

Sistem Baru Perencanaan

Implementasi

(4)

855

(UML) untuk menghasilkan use case diagram dan activity diagram.

4. Implementation (Implementasi)

Pada fase ini penulis mengembangkan dessain dan menyiapkan segala kebutuhan di dalam sistem agar sistem siap untuk di operasikan.

Use Case Diagram

Pada penelitian ini terdapat tiga aktor yaitu, Admin, Staf, dan Costumer. Use Case Diagram di rancang untuk mengetahui fungsi dari aktor di dalam sistem. Pembuatan use case berdasarkan pada fungsi dan harapan pengguna terhadap sistem yang akan dirancang [19].

Gambar 3. Use Case Diagram Helpdesk Ticketing System

Pada Use Case Diagram di atas terdapat beberapa use case, aktor, dan relasi yang ada di dalam sistem. Berdasarkan gambar 3 adapun penjelasannya yaitu sebagai berikut:

1. Admin memiliki peran sebagai pengelola data seperti menghapus, menambahkan dan mengubah (edit) data. Data yang dikelola admin seperti data laporan, data karyawan, data user serta data departemen.

2. Staf dapat mengubah status laporan agar costumer tahu sampai mana penanganan keluhan dan permasalahan mareka.

3. Costumer dapat melaporkan keluhan, memantau laporan dan mengubah informasi pribadi.

Activity Diagram

Activity diagram merupakan gambaran dari alur kerja sistem [20].

Gambar 4. Diagram Aktivitas Admin

(5)

856

Gambar 5. Diagram Aktivitas Staf

Gambar 6. Diagram Aktivitas Costumer

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Berikut ini merupakan tampilan dari sistem yang telah dirancang yaitu sebagai berikut:

Gambar 7. Halaman login

Terdapat tiga jenis pengguna yang memiliki akses halaman login tersbut yaitu, admin, staf dan costumer. Setiap jenis pengguna memiliki hak akses yang berbeda di dalam sistem. Pengguna harus memiliki akun terlebih dahulu agar bias login, jika belum memiliki akun, pengguna bias mendaftar melalui halaman registrasi.

Gambar 8. Halaman dashboard

Halaman ini merupakan halaman utama sistem yang berisi daftar fitur dan menu yang dapat digunakan untuk membantu pengguna.

Pada halaman ini terdapat informasi mengenai jumlah total tiket laporan yang masuk dan informasi lainnya.

Gambar 9. Halaman manajemen akun Pada halaman ini user bisa merubah informasi pribadi seperti nama, email dan password.

(6)

857

Gambar 10. Halaman daftar costumer

Pada halaman ini terdapat keseluruhan daftar costumer, hanya admin yang memiliki akses untuk menambahkan dan mengedit daftar tersebut.

Gambar 11. Halaman daftar departemen Halaman ini menampilkan seluruh data divisi yang ada pada UTIPD, hanya admin yang memiliki akses untuh menambahkan dan mengedit daftar divisi.

Gambar 12. Halaman pengajuan laporan Pada halaman pengajuan laporan, pengguna bisa langsung menyampaikan keluhan atau pertanyaan mengenai layanan TI yang di tujukan kepada masing-masing divisi. Dengan adanya sistem ini costumer bisa menyampaikan keluhan dan pertanyaan tanpa harus datang langsung ke UTIPD atau menghubungi staf melalui telepon.

Gambar 13. Halaman update status tiker Pada halaman ini staf dan admin bisa mengupdate status laporan agar costumer dapat melihat kemajuan dari penanganan masalah tersebut.

Gambar 14. Halaman peninjauan laporan Pada halaman ini pengguna dapat melihat detail laporan dan kemajuan penanganan masalah yang telah diajukan secara realtime, apakah berstatus Pending/Open, Processing, Done atau Closed.

Gambar 15. Halaman daftar laporan yang telah di ajukan

Pada halaman ini pengguna bisa melihat daftar laporan yang telah diajukan dan status penanganan masalah tersebut.

4. KESIMPULAN

Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah perancangan helpdesk ticketing system berbasis web dapat

(7)

858

memfasilitasi proses pelaporan masalah atau pertanyaan pengguna terhadap layanan TI dan membantu pihak UTIPD untuk menangani dan menyelesaikan laporan tersebut secara efisien dan efektif serta mengevaluasi setiap masalah yang sering terjadi, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada UTIPD UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

5. REFERENSI

[1] S. N. Khasanah, S. J. Kuryanti, Hermanto, and C. Adiwihardja, “IT-Helpdesk System Design With Waterfall Model (Case Study : Agung Podomoro Group),”

J. Mantik, vol. 4, no. 1, pp. 56–60, 2020.

[2] C. D. Tanuraharja and G. Wang,

“Improving IT Team Motivation in Using IT Helpdesk,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 4, no. 4, pp. 833–848, 2022, doi:

10.51519/journalisi.v4i4.342.

[3] D. B. Priyatna, M. A. Nurrohman, and M.

E. Yuliana, “PENANGANAN

KELUHAN MELALUI SISTEM

INFORMASI DAN KOMUNIKASI HELPDESK PT . KINARYA TUNAS ARTHA,” SIBATIK J. J. Ilm. Bid. Sos.

Ekon. Budaya, Teknol. Dan Pendidik., vol. 2, no. 12, pp. 3709–3720, 2023.

[4] M. I. Viarsyah, I. Meiriska, D. I. Siregar, and D. Sartika, “INCREASING EMPLOYEE COMPLAINT DATA COLLECTION WITH THE TICKETING SYSTEM HELPDESK APPLICATION

AND TICKET PROGRESS

MONITORING,” J. Res. Soc. Sci.

Humanit., vol. 3, no. 2, pp. 51–54, 2023.

[5] J. A. Clarin, “Priority-Based Scheduling Algorithm for Help Desk Support System,” Int. J. Intell. Syst. Appl. Eng., vol. 11, no. 4, pp. 299–307, 2023.

[6] Y. S. Ritonga, M. N. Fauzan, and R.

Habibi, “Helpdesk Ticketing System,”

IJIRT (INTERNATIONAL J. Innov. Res.

Technol. ), vol. 9, no. 10, pp. 557–560,

2023, doi:

10.13140/RG.2.2.15203.43044.

[7] R. Muharam and F. Sulianta, “SISTEM

INFORMASI HELPDESK IT PERUM PERURI Rahman,” J. Eng. Res., vol. 5, no. 2, pp. 211–224, 2023.

[8] Casro, Y. Purwati, G. Setyaningsih, and A. P. Kuncoro, “Rancang Bangun Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web Menggunakan Framework Codeigniter Di Indotechno Purwokerto,”

J. Sains dan Inform., vol. 6, no. 2, pp.

166–174, 2020, doi:

10.34128/jsi.v6i2.244.

[9] L. Rachmawati and S. D. Putra, “Design And Development Of Web-Based Helpdesk Merchant Electronic Data Capture (Edc) System At Mall Balekota,”

J. Eng. Technol. Comput., vol. 1, no. 2, pp.

86–125, 2022.

[10] D. Kurnaedi, E. Oktora, E. Dharmawan, I.

Nasrullah, and M. Drajat, “Web-Based IT Helpdesk Ticketing System at PT.

Dayacipta Kemasindo,” bit-Tech, vol. 5, no. 2, pp. 121–127, 2022, doi:

10.32877/bt.v5i2.617.

[11] D. Styoko, N. Faizah, and L. Koryanto,

“Design of Android-based Online Ticketing System Application on Hiba Utama Bus Using Location Based Service (LBS),” J. Mob. Technol., vol. 1, no. 1, pp.

35–43, 2023, doi: 10.59431/jms.v1i1.132.

[12] R. Tarigan, I. Kusosi, and A. Usri,

“Perancangan Aplikasi Helpdesk Ticketing System Pada PT. Indonesia Nippon Seiki,” J. Sisfokom (Sistem Inf.

dan Komputer), vol. 11, no. 1, pp. 9–18,

2022, doi:

10.32736/sisfokom.v11i1.1271.

[13] F. Fadli, M. Bagoes, and S. Junianto,

“Analisa Dan Perancangan Sistem Informasi IT-Helpdesk Berbasis Web Framework Laravel ( Studi Kasus : Lion Air Group ),” Log. J. Ilmu Komput. dan Pendidik., vol. 1, no. 3, pp. 420–430, 2023.

[14] A. F. J. Nugroho and M. I. Fianty,

“Streamlining IT Help Desk and Incident Management: Harnessing the Power of the ITIL Framework for Enhanced

(8)

859

Efficiency in IT Services,” J. Inf. Syst.

Informatics, vol. 5, no. 2, pp. 683–695, 2023, doi: 10.51519/journalisi.v5i2.496.

[15] L. Chatarina and Y. L. R. Rehatalanit,

“Perancangan Sistem Helpdesk Dengan Metode Knowledge Management System (Studi Kasus Pada Pt. Xyz),” J. Sist. Inf.

Univ. Suryadarma, vol. 10, no. 1, 2023, doi: 10.35968/jsi.v10i1.997.

[16] V. M. M. Siregar, H. Sugara, and G. A.

Purba, “Aplikasi Pencatatan Laporan Penjualan Kita-Kita.Net Berbasis Web,”

Tekinkom, vol. 2, no. 1, pp. 80–86, 2019.

[17] H. A. Setyadi and D. S. Perbawa, “Sistem Informasi Manajemen Aliran Barang di Toko Anugerah Karanganyar Menggunakan Metode Rapid Application Development (RAD),” Bianglala Inform., vol. 10, no. 2, pp. 76–82, 2022, doi:

10.31294/bi.v10i2.12168.

[18] M. S. Wildan, “PERANCANGAN SISTEM TICKETING HELPDESK PADA PT ARTHATECH SELARAS BERBASIS WEB,” JRKT (Jurnal Rekayasa Komputasi Ter., vol. 02, no. 01, pp. 58–63, 2022.

[19] M. Nurbaitullah, “Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel Pada Pt . Aisin Indonesia Automotive,” pp. 1–9, 2019.

[20] D. W. Candradewa, M. Y. Putra, and S.

Setiawan, “Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Menggunakan Metode Prototype pada PT . Jalur Nugraha Ekakurir ( JNE ) Cabang Bekasi,” Inf.

Manag. Educ. Prof., vol. 7, no. 1, pp. 81–

90, 2022.