Peran Pemasaran Jasa Terpadu Yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu Di Katumbiri Resort Bogor

(1)

PERAN PEMASARAN JASA TERPADU

YANG MEMENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU

DI KATUMBIRI RESORT BOGOR

ROCKY JUNIOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

(3)

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Januari 2016

Rocky Junior

(4)

ABSTRAK

ROCKY JUNIOR. Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor. Dibimbing Oleh JONO M. MUNANDAR.

Tujuan penelitian ini adalah mengindentifikasi karakteristik dari pelanggan Katumbiri Resort Bogor, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort Bogor, mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort Bogor. Pengolahan data dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (produk, lokasi, proses, produktivitas dan kualitas , orang , promosi , bukti fisik, dan harga) dapat menerangkan keragaman variabel dependent dengan kontribusi sebesar 81,7%. Persamaan regresi yang didapat dari hasil pengolahan data adalah Y = 0.966 + 1.036X1 + 0.088X2 + 1.152X3 + 0.572X4 + 0.013X5 + 0.208X6 + 0.235X7 + 0.432X8. Secara keseluruhan variabel independent berpengaruh signifikan terhadap intensitas kedatangan tamu. Secara parsial tingkat signifikansi untuk variabel lokasi sebesar 0.411 dan variabel promosi sebesar 0.870. Kedua variabel ini dapat menunjukan bahwa tidak memiliki pengaruh nyata terhadap intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort Bogor karena tingkat signifikansi lebih dari 0.05.

kata kunci :bauran pemasaran, intensitas kedatangan tamu, konsumen, resort

ABSTRACT

ROCKY JUNIOR. Perception Marketing Mix Affecting Intensity Guest Arrival at Katumbiri Resort Bogor. Supervised by JONO M. MUNANDAR.

The aim of this study was to identify the characteristics of customers in Katumbiri Resort Bogor, analyzing the factors that affect the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor, variables that give the most influence on the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor. Data is processed by with descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The study results has shown that variables in the independent variable product, location, process, productivity, and quality, people, promotion, physical evidence, and prices represent the diversity of the dependent variable with a contribution of 81.7 %. Regression equations were derived from the data processing is Y = 0.966 + 1.036X1 + 0.088X2 + 1.152X3 + 0.572X4 + 0.013X5 + 0.208X6 + 0.235X7 + 0.432X8. Overall the independent variables significantly influence the intensity of the guests. Partially, the level of significance to the location variable (X2) for 0411 and variable promotion (X5) of 0.870. These two variables has shown no real influence on the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor because more than 0.05 significance level.

(5)

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

PERAN PEMASARAN JASA TERPADU

YANG MEMENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU

DI KATUMBIRI RESORT BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(6)

(7)

(8)

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah yang berjudul Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor berhasil diselesaikan dengan baik. Penelitian dilaksanakan sejak bulan Juli 2013 sampai September 2013 dan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar M,Sc. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan banyak memberikan saran. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada papah, mamah, kakak, adik, seluruh keluarga besar, sahabat, dan teman-teman, atas doa, dukungan dan kasih sayangnya. Tidak lupa penulis sampaikan terima kasih kepada para responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.Selain itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Departemen Manajemen yang meliputi para Dosen, Tata Usaha dan lain-lain atas bantuannya selama penulis menuntut ilmu.

Penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penulisan karya ilmiah ini.Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Januari 2016

(9)

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN x

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 01

Perumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 3

Ruang Lingkup Penelitian 3

TINJAUAN PUSTAKA 3

METODE 7

Kerangka Pemikiran Penelitian 7

Lokasi dan Waktu Penelitian 8

Jenis dan Sumber Data 8

Metode Penarikan Sampel 8

Pengolahan dan Analisis Data 10

HASIL DAN PEMBAHASAN 13

Gambaran Perusahaan 13

Karakteristik Konsumen 14

Analisis Pengukuran Penilaian Konsumen Mengenai Faktor-Faktor

Pemasaran yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu 15

Analisis Regresi Linear Berganda 22

Implikasi Manajerial 25

SIMPULAN DAN SARAN 26

DAFTAR PUSTAKA Error! Bookmark not defined.27

(10)

DAFTAR TABEL

1. Tingkat kunjungan wisatawan yang mendatangi kota bogor 1

2. Daftar resort dan penginapan di jalan Puncak Bogor dan sekitar KRB 2

3. Posisi keputusan penilaian 11

4. Hasil uji multikolinealitas 12

5. Persepsi konsumen terhadap faktor-faktor pemasaran 15

6. Penilaian persepsi konsumen terha dap produk 16

7. Produk KRB 16

8. Persepsi konsumen terhadap indikator lokasi 17

9. Persepsi konsumen terhadap indikator proses 18

10.Persepsi konsumen terhadap indikator produktivitas dan kualitas 18

11.Persepsi konsumen terhadap indikator orang 19

12.Persepsi konsumen terhadap indikator promosi 19

13.Persepsi konsumen terhadap indikator bukti fisik 20

14.Persepsi konsumen terhadap indikator harga 20

15.Harga KRB 21

16.Persepsi konsumen berdasarkan intensitas kedatangan tamu 21

17.Model summary hasil perhitungan regresi linier berganda 22

18.Hasil perhitungan regresi linier berganda 24

DAFTAR GAMBAR

1. Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan 5

2. Kerangka penelitian 7

3. Hasil uji normalitas 11

4. Uji heteroskedastisitas 12

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner penelitian 29

2 Hasil uji validitas dan reliabilitas 35

(11)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin meningkat baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa menunjukkan bagaimana perusahaan tersebut dapat bertahan dengan kesuksesannya tersendiri. Kesuksesan dalam persaingan akan terpenuhi apabila perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan nilai lebih yang dapat diterima oleh pelanggan, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. dikutip dari http://jus-otak.blogspot.co.id/

Sektor jasa merupakan salah satu bisnis yang memberikan banyak devisa untuk negara Indonesia. Hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus sebagai peluang bisnis dalam perekonomian Indonesia. Kesadaran akan perlunya penanganan yang lebih serius terhadap bidang ini telah melahirkan beberapa kebijakan sebagai langkah pengembangannya. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan perubahan perilaku manusia serta aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Dengan adanya permintaan konsumen akan hiburan menjadi peluang yang sangat menjanjikan dalam bisnis di sektor jasa khususnya pariwisata. Salah satu bentuk bisnis ini, di antara nya mencakup beberapa obyek penginapan atau resort.

Bogor merupakan salah satu daerah di Indonesia yang memiliki banyak jenis objek wisata, baik berupa kuliner, wisata belanja maupun wisata alam. Pariwisata merupakan salah satu sektor unggulan yang perlu diberdayakan di Kota Bogor, karena selain sebagai sumber penerimaan daerah, serta pengembangan dan pelestarian seni budaya Kota Bogor, juga membangkitkan sektor perekonomian masyarakat Kota. Tingkat kunjungan wisatawan ke kota Bogor tiap tahun mengalami peningkatan. Tercatat pada tahun 2010, jumlah wisatawan yang mendatangi Kota Bogor mencapai 2.97 juta wisatawan, angka tersebut meningkat hampir 10 ribu wisatawan dibanding jumlah wisatawan tahun 2009 yang hanya mencapai 2.89 juta wisatawan (BPS 2010). Tingkat kunjungan wisatawan yang mendatangi kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Tingkat kunjungan wisatawa yang berkunjung kota Bogor

Tahun Nusantara Bogor

Jumlah Pertumbuhan Jumlah Pertumbuhan

(12)

Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah resort dan rumah penginapan lainnya yang jumlahnya fluktuatif tiap tahunnya di Kota Bogor (Tabel 2). Pada tahun 2008, pertumbuhan resort dan penginapan mengalami penurunan yang cukup tajam diakibatkan banyak tempat-tempat penginapan yang mengalami kebangkrutan. Hal ini mengindikasikan bahwa persaingan pada bisnis ini di Kota Bogor semakin ketat yang membuat setiap penginapan berusaha tetap menjaga kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pengunjung agar dapat bersaing dengan resort lainnya.

Salah satu resort yang berada pada persaingan jenis penginapan di Kota Bogor yaitu Katumbiri Resort Bogor. Katumbiri Resort Bogor (KRB) merupakan desa wisata alami terpadu, tempat di mana konsumen dapat mendekatkan diri dengan alam. Salah satu dari segi usaha yang ditonjolkan yaitu penginapan yang bertema alam dengan berbagai fasilitas mulai dari kamar untuk menginap dalam bentuk saung/cottage, cafe/restaurant, ruang rapat/pertemuan, sarana outbond dan lain sebagainya. Resort tersebut berkembang pesat ditengah persaingan yang tinggi diantara tempat penginapan yang ada di Kota Bogor terutama di Jalan Raya puncak Bogor yang merupakan salah satu tempat ramai sebagai tempat penginapan seperti dapat dilihat pada Tabel 2, tercatat 3 (tiga) resort yang terdapat di Jalan Raya Puncak Bogor dan sekitarnya.

Tabel 2 Daftar resort dan penginapan di jalan Puncak Bogor dan sekitar KRB

No Nama Resort Kapasitas Kamar Tahun Berdiri

1 Telaga Malimping 43 2010

2 Kampoeng Bamboe 36 2008

3 Cibalung Happy Land 8 2009

Sumber: Data Primer hasil pengamatan peneliti, 2015

Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis pariwisata dan semakin banyaknya tempat penginapan di kawasan Kota Bogor ini memungkinkan pelanggan semakin banyak mempunyai alternatif dalam memilih tempat pembelian jika sebuah tempat pariwisata dirasakan tidak mampu memberikan kepuasan. Katumbiri Resort harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini dilakukan dengan judul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort Bogor

Perumusan Masalah

(13)

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengindentifikasi karakteristik dari pelanggan KRB, (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pemasaran jasa terpadu di KRB, dan (3) Mengidentifikasi variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah (1) Bagi KRB, untuk dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak KRB mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap intensitas kedatangan tamu, dan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu KRB sehingga dapat menyusun pengembangan strategi yang tepat untuk pemasarannya agar mampu memenuhi harapan konsumen. (2) Bagi Akademik, mendukung berkembangnya dunia ilmu pengetahuan di era persaingan bisnis sekarang ini terutama untuk khusus pokok pembahasan mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap intensitas kedatangan tamu, dan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu KRB. Yang diharapkan dapat dijadikan acuan bagi para peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian ini diwaktu yang akan datang.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian terbatas pada penilaian dan kepuasan konsumen yang mengunakan jasa di KRB berdasarkan 8P atau Manajemen Terpadu. Penyebaran kuesioner dilakukan di KRB (KRB) .

TINJAUAN PUSTAKA

Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya. Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut (Lovelock C, Wright LK. 2007)

1. Produk (product)

(14)

elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. 2. Tempat dan waktu (place and time)

Pengiriman elemen produk melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau elektronik, bergantung pada sifat jasa yang diberikan.

3. Proses (process)

Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang beroperasi.

4. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)

Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Produktivitas dan kualitas harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama.

5. Orang (people)

Orang adalah meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

6. Promosi dan edukasi (promotion and education)

Promosi dan edukasi merupakan semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu.

7. Bukti fisik (phisycal evidence)

Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan.

8. Harga (price)

Harga merupakan pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa.

Perilaku Pelanggan

(15)

Miniard dalam Sumarwan (2002) menyatakan bahwa perilaku pelanggan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), perilaku pelanggan dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis disajikan pada Gambar 1.

Gambar 1 Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan

( Kotler dan Armstrong 2008)

Penelitian Terdahulu

(16)

memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas, sehingga kegiatan yang ditunjukan bagi komunitas Indosat dapat diprioritaskan untuk membentuk kepuasaan konsumen. Iqbal (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Tujuan dari penelitian tersebut adalah (1) Menganalisis karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, (3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non probability sampling dengan teknik judgement sampling, dengan kriteria pernah makan di Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali. Pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan Software SPSS versi 16.0 for Windows. Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat nilai pelanggan dan daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa sebesar 4,07, dan untuk tingkat loyalitas pelanggan sebesar 3,83. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%. Persamaan regresi yang didapat dari hasil hasil pengolahan data adalah Y = -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Rifai (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Perilaku

Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit

“Sensasi Nasi Jambal” Bogor. Tujuan penelitian ini: (1) Mengindentifikasi karakteristik konsumen Restoran de’ Leuit Bogor, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh Restoran de’ Leuit Bogor, dan (3)

Mengidentifikasi sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh

Restoran de’ Leuit Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan uji validitas dan

(17)

Sedangkan faktor yang dinilai masih kurang memuaskan adalah kecepatan penyajian dan lahan parkir.

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran Penelitian

Persaingan industri bisnis yang semakin ketat membuat setiap pelakunya berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan juga pelanggannya. KRB merupakan salah satu pelaku bisnis yang berfokus pada industri pariwisata yang bertemakan alam. Karakteristik pelanggan ataupun tamu yang datang ke KRB sangatlah beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak resort untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pelanggannya yang berkunjung tersebut sehingga mendapatkan informasi yang tepat tentang konsumen yang berkunjung. Adapun karakteristik yang dibahas pada penelitian ini berdasarkan segmen geografis dan demografis dari pelanggan. Untuk menelaah karakteristik pelanggan dari KRB, dilakukan analisis deskriptif dengan cara mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk dimengerti dan diaplikasikasn secara tertulis. Informasi yang diperoleh tersebut dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari KRB, sehingga pihak KRB dapat menentukan langkah-langkah pemasaran dengan lebih efektif dan tepat sasaran. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.

(18)

KRB (KRB) senantiasa harus memperhatikan strategi apa yang tepat untuk dilakukan guna mempertahankan pelanggannya, hal ini dikarenakan banyak keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan mempertahankan pelanggan. Pada umumnya biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Lebih jauh lagi, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam persaingan industri yang semakin ketat. Dengan kata lain tujuan utama dari strategi yang diterapkan oleh perusahaan ialah untuk mandapatkan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, KRB harus memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi intensitas kedatangan tamu yang berkunjung, yaitu dengan memsang strategi pemasaran jasa terpadu. Pemasaran terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu diantaranya adalah produk (product), tempat dan waktu (place and time), proses (proces), produktivitas dan kualitas (productivity and quality), orang (people), promosi dan edukasi (promotion and education), bukti fisik (phisycal evidence), dan harga(price).

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor. Pemilihan lokasi ditetapkan berdasarkan lokasi KRB yang beralamatkan Jl. Cagak Cijeruk No 26, Bogor, Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan sejak bulan April 2013 sampai dengan bulan Juni 2013.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden wawancara dengan berpedoman pada kuisioner yang telah dipersiapkan sebelumnya. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari data tidak langsung atau data penunjang yang melengkapi data primer dalam bentuk dokumen, buku-buku, teor-teori, internet, literatur serta hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dan relevan untuk digunakan.

Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah non probalitity dan teknik purposive sampling. Peneliti memilih sampel berdasarkan kenyamanan memilih, dengan terlebih dahulu melakukan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Penelitian ini hanya melibatkan sampel yang telah memenuhi syarat-syarat tertentu, seperti sampel telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi KRB (KRB) sebanyak lebih dari satu kali. Dengan terpenuhinya syarat tersebut maka sampel diyakini telah melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dengan baik.

(19)

Slovin dalam penentuan jumlah tamu pengunjung KRB yang akan dijadikan responden. Dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

� = _+��²� ...(1) Keterangan:

n = jumlah contoh

N = Jumlah populasi

e = Kesalahan yang ditolerir 10 %

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata tamu yang datang berkunjung ke KRB setiap bulannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen KRB, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan sekitar 3 200 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan sebagai berikut:

� = ₊ _{. ²} =96.96 ≈100 orang ...(2)

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunkan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan

tingkat signifikansi sebesar 5% (α=5%).

Pengukuran reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach lebih dari sama dengan 0.6 (≥0.6). Pengujian validitas dan reliabilitas

kuesioner akan menggunakan software Microsoft Office Excel 2007 dan

Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.0.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner dapat digunakan, maka perlu dilakukan uji kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 30 responden.

Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson. Kuesioner dikatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan

tingkat signifikansi sebesar 5 persen (α=5%), rumus dari korelasinya adalah

(20)

x = Skor masing-masing pertanyaan y = Skor total

Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar 2005). Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus :

� = _�−� − ��_�22 ...(4)

Keterangan :

α = Koefisien alpha cronchbach

k = Banyaknya butir pertanyaan

Σσ² = Jumlah ragam butir pertanyaan

σ² = Ragam Total

Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar dari 0.361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran.

Dari hasil uji reliabilitas, didapat nilai Alpha Cronbach’s tingkat kesetujuan keseluruhan pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0.6, maka kuesioner dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

Pengolahan dan Analisis Data

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan data secara umum dengan menggunakan persentase dan rataan yang disajikan dalam bentuk tabel dan kemudian di interpretasikan. Menurut Umar (2005), dari hasil rata-rata tertimbang kemudian ditentukan rentang skala tiap komponen dengan menggunakan rumus, yaitu:

Rs = − ...(5) Keterangan:

Rs = Rentang skala atau rentang kriteria M = Jumlah alternatif jawaban tiap item n = Jumlah responden

(21)

sebesar 0.8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur intensitas kedatangan tamu yang berkunjung ke KRB dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Posisi keputusan penilaian

No Rentang Skala Interpretasi Hasil

1 1.00<KP≤1.80 Sangat tidak setuju/sangat rendah

2 1.81< KP≤2.60 Tidak setuju/rendah

3 2.61< KP≤3.40 Kurang setuju/cukup rendah

4 3.41< KP≤4.20 Setuju/tinggi

5 4.21< KP≤5.00 Sangat setuju/sangat tinggi

Sumber: Istijanto (2005)

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor pemasaran apa saja yang menunjukkan adanya tingkat intensitas kedatangan tamu di KRB. Pada penelitian ini analisis deskriptif dilakukan dengan melihat nilai jawaban dengan skor rataan.

Uji Asumsi Klasik

Dalam memenuhi asumsi yang berlaku pada regresi linear berganda dapat dilakukan beberapa uji awal. Asumsi yang berlaku adalah sebagai berikut asumsi dasar dan asumsi klasik. Asumsi dasar dapat di uji dengan uji normalitas, sedangkan asumsi klasik dapat di uji dengan uji multikolineraritas, uji heteroskedatisitas, dan uji autokorelasi.

Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai dari residual berdistribusi normal atau tidak. Nilai residual berdistribusi normal merupakan suatu kurva yang berbentuk lonceng yang kedua sisinya melebar sampai tak terhingga. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3 Hasil uji normalitas

(22)

Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan ada atau tidak korelasi antara variabel bebas. Ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat pada nilai VIF tiap variabel bebas yang lebih kecil dari sepuluh. Hasil uji multikolinealitas dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Uji multikolinearitas

No Variabel independen (variabel X) Tolerance VIF

1 Produk 0.575 1.740

2 Tempat dan waktu 0.618 1.619

3 Proses 0.530 1.888

4 Produktivitas dan kualitas 0.568 1.759

5 Orang 0.849 1.177

6 Promosi dan edukasi 0.896 1.116

7 Bukti fisik 0.701 1.427

8 Harga 0.937 1.067

Berdasarkan Tabel 4, terlihat bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai VIF <10. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menunjukkan dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4 Uji heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini dikarenakan model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang artinya bahwa tidak terjadi gangguan yang berarti dalam model regresi ini.

Uji Autokolerasi

(23)

Pada penlitian ini tidak terdapat uji autokorelasi dikarenakan nilai dw 2,008 degan nilai tabel signidika sebesar 5%, jumlah sampel 100 dan jumlah variabel independen 8 maka diperoleh nilai du sebesar 1,849.

Nilai dw 2,008 lebih besar dari pada du yaitu 1,894 da kurag dari (4-du) = 4-1849=2,151, sehigga dapat disimpulakan bahwa dalam penelitian ini tidak terdapat autokolerasi.

Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk melihat pengaruh dan hubungan antara beberapa variabel independent terhadap variabel

dependent. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent ialah produk, tempat dan waktu, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi dan edukasi, bukti fisik, dan harga. Sedangkan yang menjadi variabel dependent ialah intensitas kedatangan tamu. Adapun menurut Umar (2005), rumus yang digunakan dalam analisis regresi ini adalah:

Ŷ=a+b +c +…..+k _� ...(6)

Keterangan :

Ŷ = Subyek dalam variabel dependen a = Konstanta

b,c,k = Koefisien arah garis regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variable independen

Xi(i = 1,2,3,.. ) = Subyek dalam variabel independen

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Perusahaan

KRB didirikan pada tahun 2008 oleh Mang Kabayan yang merupakan salah satu asisten pemilik usaha di Kota Bogor bernama Drs. Burhan Hasan yang mengembangkan lahan sawahnya di Cijeruk Bogor. Lahan sawah pada saat itu dengan luas 1.6 Ha dan hanya berfungsi sebagai villa pribadi terdiri dari satu bangunan villa, sawah, kolam, dan kebun. Seiring berjalannya waktu, Mang Kabayan memberikan ide untuk mengembangkan villa tersebut menjadi sebuah resort dengan konsep meeting dan outbond dengan nuansa alami khas pedesaan di Jawa Barat. Mang Kabayan beberapa kali berkunjung ke lokasi dan terakhir melihat sebuah pelangi yang indah muncul setelah hujan, dari sana Mang Kabayan tercetus sebuah ide memberi nama resort tersebut sebagai KRB, yang berati resort dimana tempat para dewa dewi turun dari surga atau kahyangan.

(24)

mulai terkenal sampai ke luar kota, hal ini terbukti dari peningkatan pengunjung dari luar daerah kota Bogor, seperti: Jakarta, Depok, Bekasi, dan beberapa daerah di sekitarnya yang datang untuk menginap, rapat, membuat acara, dan kegiatan lainnya bersama keluarga maupun kerabat.

KRB memiliki pemandangan alam yang eksotik dengan hamparan sawah yang mungkin jarang sekali kita lihat di perkotaan dan memiliki pemandangan pegunungan yang menambah kesempurnaan pemandangan alam yaitu menghadap utara kita akan melihat gunung terbesar di Jawa Barat yaitu Gunung Gede dan Pangrango, apabila kita menghadap selatan akan terpampang jelas Gunung Salak . Dengan suhu 15-18 derajat Celcius pada malam hari, dan 21-25 derajat Celcius pada siang hari. Wajar jika lingkungan menjadi sehat, alami, segar, serta jauh dari kebisingan dan polusi kendaraan bermotor. Setiap pengunjung akan merasakan hawa sejuk yang menenteramkan batin dan pikiran. Salah satu yang menjadi daya tarik tambahan dan keungulan dari KRB, dalam memahami dan menjaga kenyamanan pelanggan adalah desain dan jumlah kamar atau villa yang cukup ideal. KRB memliki desain yang cukup unik dengan bertemakan suasana pedesaan sehingga sangat ideal bila di lihat dengan suasana alam yang terdapat disana, dengan begitu membuat pelanggan merasa nyaman dan menghilangkan jenuh dari pekerjaan dan suasana kota. Dengan memegang prinsip manajemen di mana jumlah kamar atau villa yang ideal, KRB berharapkan agar dapat memberi perhatian yang maksimal dalam pelayanan kepada para tamu.

Karakteristik Konsumen

Konsumen yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Konsumen yang dipilih yaitu konsumen yang berkunjung ke KRB lebih dari dua kali. Hal tersebut dilakukan agar konsumen yang digunakan mencerminkan pelanggan KRB yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini. Karakteristik konsumen yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, asal kedatangan konsumen, tingkat pendapatan per bulan, dan pendidikan terakhir.

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil dimana karakteristik kosumen KRB didomiasi oleh perempuan (55%) dengan usia 35 – 44 tahun (41%) dan asal kedatangan dari bogor (50%), profesi yang dimiliki oleh sebagian besar kosumen KRB adalah Wiraswasta/Pengusaha yang memiliki tingkat pendidikan Sarjana (56%) dan Pendapatan per bulan antara Rp 3 000 000 – Rp 4 000 000 (43%).

Analisis Pengukuran Penilaian Konsumen Mengenai Faktor-Faktor Pemasaran yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu

(25)

indikator harga sudah baik. Hal ini dikarenakan jumlah konsumen yang menjawab sangat setuju dan setuju lebih besar dibandingkan dengan jawaban kurang setuju dan tidak setuju oleh konsumen. Nilai skor rataan dari faktor-faktor pemasaran yang mempengaruhi intensitas kedatangan tamu dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 4 Karakteristik konsumen

Karakteristik Keteragan Persetase (%)

Jenis kelamin Laki-laki 45%

Perempuan 55%

Pekerjaan Ibu rumah tangga 8%

Mahasiswa/pelajar 13%

Asal kedatangan Bogor 50%

Jakarta 27%

Luar Bogor dan Jakarta 23%

Tabel 5 Persepsi konsumen terhadap faktor-faktor pemasaran

Indikator faktor-faktor pemasaran Total skor rataan Keterangan

Produk 4.23 Sangat Setuju

Lokasi 4.05 Setuju

Proses 4.02 Setuju

Produktivitas dan kualitas 4.21 Sangat Setuju

Orang 4.10 Setuju

Promosi 4.33 Sangat Setuju

Bukti fisik 4.18 Setuju

Harga 4.19 Setuju

Persepsi Konsumen terhadap Indikator Produk

(26)

merasa puas dengan produk-produk yang diberikan oleh pihak KRB. Hal ini dikarenakan jasa yang telah diberikan KRB sudah sangat memuaskan konsumen yang telah menggunakan nya, langkah yang telah dilakukan yaitu mempertahankan kualitas jasa dan berusaha untuk meningkatkan kualitas demi kepuasan konsumen dan persaingan pasar. Dengan cara melakukan perawatan vila dan inovasi berupa mengadakan event – event seperti potong kurban bersama, natal,dan beberapa acara lainya. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan konsumen terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 5, pernyataan Produk1 mewakili pernyataan mengenai produk yang memiliki pilihan

cottage dan kamar sesuai kebutuhan, Produk 2 mewakili pernyataan produk yang

memiliki cottage dan kamar yang nyaman, Produk 3 mewakili pernyataan produk yang memiliki fasilitas cottage dan kamar yang lengkap, Produk 4 mewakili pernyataan produk yang menawarkan paket-paket yang lengkap dan menarik, dan Produk 5 mewakili pernyataan produk yang menawarkan menu makanan yang bervariasi dan memuaskan. Penilaian persepsi konsumen terhadap produk dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Penilaian persepsi konsumen terhadap produk

Indikator Produk SS S KS TS STS Total skor rataan

(27)

sesuai kebutuhan tamu yang datang, kamar yang nyaman, menawarkan paket-paket yang lengkap dan menarik, serta menu makanan yang bervariasi dan memuaskan. Sehingga tamu yang datang ke KRB sangat setuju dan mendukung dengan produk-produk yang disediakan.

Persepsi Konsumen terhadap Indikator Lokasi

Pemilihan lokasi usaha menjadi sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu bisnis. Lokasi usaha yang strategis akan meningkatkan peluang kunjungan dari calon pembeli, dari sekedar melihat-lihat dan ada yang cocok kemudian terjadilah transaksi bisnis dengan calon pembeli. Lokasi usaha bukan hanya sekedar untuk meningkatkan peluang kunjungan, namun juga erat kaitannya dengan masalah lain seperti efisiensi transportasi usaha, fleksibilitas bongkar muat, jenis produk, calon konsumen, kemudahan untuk dijangkau atau dikunjungi calon konsumen dan lain sebagai nya. Lokasi usaha juga akan berpengaruh terhadap kenyamanan calon pembeli dan tentunya juga kenyamanan bagi si pemilik usaha. Berdasarkan Tabel 6, konsumen lebih banyak memilih setuju dan sangat setuju pada indikator lokasi dengan skor rataan 4.05 yang menyatakan setuju, baik dan memuaskan. Lokasi yang memiliki lingkungan yang aman dan nyaman (Lokasi 3) menjadi pilihan utama konsumen dengan menyatakan skor setuju yang paling tinggi diantara indikator yang lainnya. Hal ini dikarenakan jika lokasi aman, maka tamu yang datang akan lebih banyak sehingga tujuan KRB akan tercapai. Selain memiliki lokasi yang aman, konsumen juga menyatakan setuju dengan lokasi yang lalu lintas menuju tempat tujuan yang relatif lancar (Lokasi 2), Lokasi 1 mewakili pernyataan bahwa lokasi mudah untuk di jangkau merupakan keinginan konsumen karena lokasi tersebut sesuai dengan targetnya yaitu bertemakan alami pedesaan sehingga konsumen banyak memilih setuju dan lokasi tersebut juga memilki pemandangan yang baik (Lokasi 4). Persepsi Konsumen terhadap indikator lokasi dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8 Persepsi Konsumen terhadap indikator Lokasi

Indikator Lokasi SS S KS TS STS Total skor rataan

(28)

lama untuk mendapat layanan (Proses 4). Persepsi konsumen terhadap indikator proses dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9 Persepsi konsumen terhadap indikator proses

Indikator SS S KS TS STS Total skor rataan

Berdasarkan Tabel 9 diatas, persepsi konsumen terhadap indikator proses memiliki total skor rataan sebesar 4.02. Hal ini berarti bahwa konsumen setuju dengan proses pemasaran yang dilakukan. Tamu yang datang berkunjung ke KRB merasa puas setelah memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk resort, tamu yang datang akan melakukan pembelian berulang-ulang dengan kata lain menjadi bagian pelanggan baik bagi KRB.

Persepsi Konsumen terhadap Indikator Produktivitas dan Kualitas

Produktivitas dan kualitas berperan penting bagi perusahaan. Persaingan bisnis yang sangat ketat akan sangat memerlukan langkah-langkah strategis untuk menghadapinya. Pelanggan yang lama harus dipertahankan dengan cara memperhatikan segala kebutuhan pelanggan dan juga pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Bagi pelanggan baru diusahakan bisa menjadi pelanggan tetap dengan membina relasi ke pelanggan. Sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Dengan adanya manajemen hubungan yang baik dengan pelanggan maka akan meningkatkan produktivitas dan kualitas. Persepsi konsumen terhadap indikator produktivitas dan kualitas lebih banyak memilih sangat setuju dengan total skor rataan 4.21. Hal ini dikarenakan harga jasa sesuai dengan kualitas dan manfaat yang tamu rasakan, kebersihan dan keamanan lingkungan resort juga terjaga dengan baik. Sehingga menurut tamu yang berkunjung, KRB tergolong resort yang bagus di Kota Bogor. Persepsi konsumen terhadap indikator produktivitas dan kualitas dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10 Persepsi konsumen terhadap indikator produktivitas dan kualitas.

(29)

pelanggan. Berdasarkan total skor rataan sebesar 4.10 yang artinya bahwa konsumen setuju dengan semua karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dapat melaksanakan tugas dengan cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan terhadap tamu (Orang 1), karyawan ramah dan sopan saat melayani tamu (Orang 2), karyawan mengerti akan kebutuhan tamu (Orang 3), karyawan sopan dalam berpakaian dan berseragam (Orang 4), serta kemudahan dalam berkomunikasi dengan manajer di office (Orang 5). Semua karyawan KRB harus mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam menjual produk dan menjawab pertanyaan tamu yang berkunjung, serta membantunya menemukan produk maupun tawaran jasa yang diinginkannya, akan memberikan pengalaman dan kesan yang mendalam bagi tamu nya. Persepsi konsumen terhadap indikator orang dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11 Persepsi konsumen terhadap indikator orang

Promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan keunggulan, manfaat produk tertentu kepada pelanggan potensial dan aktual. Yang perlu diperhatikan oleh KRB dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan. Berdasarkan Tabel, konsumen lebih memilih sangat setuju dengan total skor rataan 4.33. Total skor rataan tersebut sangat tinggi di karenakan bahwa konsumen setuju dengan pihak KRB yang melakukan promosi dengan brosur kepada tamu (Promosi 1), menawarkan paket dengan jelas dan menarik (Promosi 2), melakukan promosi di internet (Promosi 3), mengetahui KRB dari orang lain (Promosi 4). Persepsi konsumen terhadap indikator promosi dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12 Persepsi konsumen terhadap indikator promosi

Persepsi Konsumen terhadap Indikator Bukti Fisik

(30)

menunggu (Bukti Fisik 2), Memiliki fasilitas dengan kondisi yang baik (Bukti Fisik 3), dan tersedia parkir yang memadai (Bukti Fisik 4). Sehingganya bukti fisik digunakan untuk mempermudah pelanggan bertransaksi dengan perusahaan. Juga memudahkan pemilihan produk yang ingin dimiliki konsumen serta memudahkan penyesuaian atau penukaran produk yang kurang sesuai dengan kebutuhannya. Keberadaan tempat usaha untuk keperluan pemajangan dibutuhkan untuk kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memilih produk yang diinginkannya. Persepsi konsumen terhadap indikator bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13 Persepsi konsumen terhadap indikator bukti fisik

Berdasarkan hasil penelitian, total skor rataan pada indikator ini sebesar 4.19. Hal ini konsumen lebih banyak memilih setuju dikarenakan persepsi harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan suatu produk. Dengan penetapan harga KRB menurut persepsi konsumen sudah terjangkau sesuai dengan manfaatnya, membuat konsumen membandingkan dengan resort lain dan lebih memilih untuk mengunakan jasa KRB. Hal tersebut menunjukkan bahwa harga KRB sudah tidak perlu berubah dan terus dipertahankan, sehingga konsumen mengunakan jasa karumbiri resort di bandingkan dengan resort lain yang mungkin jauh lebih mahal. Persepsi konsumen terhadap indikator harga dapat dilihat pada Tabel 14 di bawah ini.

Tabel 14 Persepsi konsumen terhadap indikator harga

(31)

Tingkat Intensitas Kedatangan Tamu

Intensitas kedatangan tamu merupakan jumlah orang yang datang pada tempat pelayanan untuk dilayani (orang/satuan waktu). Menurut setiawan (2013), seseorang datang ke suatu tempat dapat ditinjau dari beberapa sisi diantaranya adalah dari perilaku konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen lebih banyak memilih setuju dengan pernyataan Intensitas kedatangan tamu 1 mewakili pernyataan bahwa tamu akan kembali berkunjung menggunakan jasa di KRB, Intensitas kedatangan tamu 2 mewakili pernyataan bahwa ketika datang ke KRB, tamu akan selalu memesan lebih dari satu jenis penggunan jasa resort (kamar, tempat meeting, tempat outbond, dll), Intensitas kedatangan tamu 3 mewakili pernyataan bahwa ketika datang ke KRB, akan selalu memesan lebih dari satu jenis penggunan jasa resort (Kamar, tempat meeting, tempat outbond, dll), Intensitas kedatangan tamu 4 mewakili pernyataan mengenai kesediaan tamu merekomendasikan KRB kepada orang lain, dan Intensitas kedatangan tamu 5 mewakili bahwa tamu akan tetap berkunjung menggunakan jasa KRB walaupun ada yang menawarkan tempat yang sejenis atau yang lain. Persepsi konsumen berdasarkan intensitas kedatangan tamu dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16 Persepsi konsumen berdasarkan intensitas kedatangan tamu

Indikator SS S KS TS STS Total skor rataan

Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel, secara umum penilaian mengenai intensitas kedatangan tamu KRB telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk tingkat intensitas kedatangan tamu sebesar 4.38, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 4.21<x≤5.00 yang menunjukkan penilaian sangat setuju. Intensitas kedatangan tamu yang telah baik mengindikasikan bahwa tamu KRB memiliki komitmen yang kuat terhadap resort. Tingginya tingkat kedatangan tamu terhadap KRB tentu saja dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi dari perilaku konsumen itu sendiri. Pernyataan Intensitas Kedatangan Tamu 1, Intensitas Kedatangan Tamu 2, Intensitas Kedatangan Tamu 3, dan Intensitas Kedatangan Tamu4 menyatakan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut megindikasikan bahwa mayoritas tamu yang berkunjung di KRB minimal dua kali dalam sebulan dan selalu memesan lebih dari satu menu makanan maupun tempaat penginapan. Selain itu, tamu yang berkunjung pun senantiasa mengatakan hal-hal yang positif tentang KRB dan juga senantiasa merekomendasikan KRB kepada orang lain.

Analisis Regresi Liner Berganda

(32)

independent ialah produk (X1), lokasi (X2), proses (X3), produktivitas dan kualitas (X4), orang (X5), promosi (X6), bukti fisik (X7), dan harga (X8). Sedangkan yang menjadi variabel dependent ialah intensitas kedatangan tamu (Y). Untuk melihat seberapa besar variabel dependent dapat dijelaskan oleh variabel independent

pada regresi linear berganda digunakan R Square yang sudah disesuaikan atau

Adjusted R Square. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan software

SPSS versi 16.0 didapat nilai R2 yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,817, seperti yang terlihat pada Tabel. Hal ini menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (produk, lokasi, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi, bukti fisik,dan harga) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (intensitas kedatangan tamu) dengan kontribusi sebesar 81,7%, sedangkan sisanya sebesar 18,3% diterangkan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini.

Tabel 17 Model summary hasil perhitungan regresi linier berganda

Model R R Square Adjusted Square F Dubin-Watson

1 9131a 833 .817 51.743 2.008 a. Predictors: (constant), harga, promosi, produktivitas dan kualitas, produk, proses, orang, lokasi, buktifisik

Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan beberapa hal, yaitu : Jika segala sesuatu pada variabel-variabel independent dimaknai konstan (Xi= 0) maka artinya nilai intensitas kedatangan tamu adalah sebesar 0.966. Nilai koefisien dari produk (X1) memiliki harga koefisien konstanta sebesar 1.036. Hal ini dapat diartikan jika produk meningkat sebesar 1 satuan dan variabel independen lainnya (lokasi, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi, bukti fisik, dan harga) dianggap konstan, maka produk akan meningkat sebesar

1.036. Nilai koefisien yang positif memiliki arti bahwa terjadi hubungan positif antara produk dengan intensitas kedatangan tamu, semakin produknya berkualitas dengan baik maka intensitas kedatangan tamu KRB akan meningkat.

(33)

Nilai koefisien dari proses (X3) memiliki harga koefisien konstanta sebesar 1.152 dapat diartikan jika proses meningkat sebesar 1 satuan dan variabel independen lainnya dianggap konstan, maka proses akan meningkat sebesar 1.152. Hal ini dikarenakan bahwa proses pelayanan yang ada di KRB sudah dinilai sangat baik oleh tamu yang berkunjung, sehingga masyarakat tidak akan lagi mengkhawatirkan proses yang disediakan resort tersebut.

Apabila produktivitas dan kualitas (X4) meningkat sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan intensitas kedatangan tamu sebesar 0.572 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan. Setiap terjadi peningkatan dari variabel orang (X5) sebesar satu-satuan, maka akan terjadi peningkatan terhadap intensitas kedatangan tamu sebesar 0,013 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan. Hal ini menggambarkan bahwa variabel orang mempunyai pengaruh positif terhadap peningkatan intensitas kedatangan tamu KRB, dimana masyarakat menilai dari segi tempat, pelayanan, menu dan penawaran harga di resort tersebut sangat baik, sehingga akan meningkatkan tingkat intensitas tamu (orang) yang datang ke resort tersebut.

Promosi (X6) meningkat sebesar satu-satuan, maka akan meningkatkan intensitas kedatangan tamu sebesar 0.208 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap. Hal ini menggambarkan bahwa promosi yang dilakukan mengkomunikasikan keunggulan resort dan meliputi manfaat produk tertentu agar tamu yang berkunjung dapat meningkatkan intensitas kedatangan ke KRB.

Nilai koefisien dari bukti fisik (X7) memiliki harga koefisien konstanta sebesar 0.235 dapat diartikan jika bukti fisik meningkat sebesar 1 satuan dan variabel independen lainnya dianggap konstan, maka variabel bukti fisik akan meningkat sebesar 0.235. Nilai koefisien yang positif memiliki arti bahwa terjadi hubungan positif antara bukti fisik dengan intensitas kedatangan tamu di KRB.

Nilai koefisien dari harga (X8) memiliki koefisien konstanta sebesar 0.432. hal ini dapat diartikan jika harga meningkat sebesar 1 satuan dan variabel independen lainnya dianggap konstan, maka harga akan meningkat sebesar 0.432. Nilai koefisien yang positif memiliki arti bahwa terjadi hubungan positif antara harga dengan intensitas kedatangan tamu.

Berdasarkan persamaan regresi yang didapat maka terlihat bahwa faktor-faktor pemasaran (produk, lokasi, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi, bukti fisik, dan harga) berpengaruh dominan terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB.

Tabel 18 Hasil perhitungan regresi linier berganda

(34)

Uji F

Uji F pada penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh yang signifikan antara peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Uji F diketahui dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan (0.05) atau tidak. Dari hasil uji regresi linier berganda, diperoleh nilai F sebesar 51.743 dengan nilai signifikansi sebesar 0.00<0.05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor pemasaran (produk, lokasi, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi, bukti fisik, dan harga) terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB, sehingga tolak H0 dan terima H1. Hasil Uji F selengkapnya dapat dilihat pada Tabel ANOVA pada Lampiran.

Uji t

Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji secara parsial apakah masing-masing peubah independent berpengaruh terhadap peubah dependent atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah independent yaitu produk (X1), lokasi (X2), proses (X3), produktivitas dan kualitas (X4), orang (X5), promosi ( 6), bukti fisik (X7), harga (X8) terhadap peubah dependent yaitu intensitas kedatangan tamu (Y) dengan asumsi peubah independent lainnya dalam keadaan tetap. Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi thitung yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan (0.05) dan juga membandingkan thitung terhadap ttabel (0.96). Dari hasil perhitungan uji regresi linier berganda seperti yang terlihat pada Tabel, diketahui bahwa tidak semua variabel pendukung faktor-faktor pemasaran berpengaruh pada intensitas kedatangan tamu di KRB. Hasil dari Uji t variabel produk (X1) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0.000, variabel proses (X3) dengan signifikansi sebesar 0.000, variabel produktivitas dan kualitas (X4) dengan tingkat signifikansi 0.000, variabel orang (X6) dengan signifikansi 0.048, variabel bukti fisik (X7) dengan tingkat signifikansi 0.003, dan variabel harga (X8) diiringi signifikansi sebesar 0.004 dimana nilai dari masing-masing variabel tersebut lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0.05) sehingga dapat dikatakan variabel tersebut berpengaruh terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB.

(35)

Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial dalam penelitian ini memperhatikan faktor-faktor pemasaran jasa terpadu terhadap persepsi intensitas kedatangan tamu kepada para pengambil kebijakan strategis di KRB berdasarkan hasil penelitian.

Hasil menunjukkan adanya pengaruh faktor-faktor pemasaran terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB dari sisi karakteristik konsumen, diketahui bahwa segi pendidikan tamu yang berkunjung didominasi oleh tamu yang berpendidikan sarjana, dari segi usia didominasi pada usia 35–44 tahun, kemudian berdasarkan jenis pekerjaannya, konsumen sebagian besar bekerja sebagai wiraswasta atau pengusaha dengan tingkat pendapatan per bulan antara Rp 3 000 000 - Rp 4 000 000. Tamu yang berkunjung ke KRB tersebut diketahui didominasi oleh tamu yang berasal dari Bogor, sehingga pihak pegawai resort harus memperhatikan produk apa saja yang perlu disajikan, pelayanan yang baik, dan mempertahankan lokasi yang bertemakan alami pedesaan. Hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan tingkat intensitas kedatangan tamu ke KRB.

Hasil analisis deskriptif mengenai variabel faktor-faktor pemasaran menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap KRB telah baik dan konsumen lebih banyak memilih pernyataan sangat setuju dan setuju terhadap intensitas kedatangan tamu ke KRB. Dari pernyataan faktor-faktor pemasaran tersebut, total skor rataan yang sangat tinggi adalah promosi dan produk. Promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan keunggulan dan manfaat produk tertentu kepada pelanggan potensial dan aktual. Yang perlu diperhatikan oleh KRB dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan. Produk yang ada di KRB memiliki pilihan cottage dan kamar sesuai kebutuhan tamu yang datang. Hal ini dikarenakan jasa yang telah diberikan KRB sudah sangat memuaskan konsumennya, langkah yang telah dilakukan adalah mempertahankan kualitas jasa dan berusaha untuk meningkatkan kualitas demi kepuasan konsumen dan persaingan pasar. Dengan cara melakukan perawatan vila dan inovasi berupa mengadakan event – event seperti potong kurban bersama, natal, dan beberapa acara lainnya.

(36)

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, hal yang dapat disimpulkan yaitu Karakteristik tamu yang berkunjung ke KRB terdiri dari (55%) perempuan, dan laki-laki (45%). Berdasarkan asal kedatangan, mayoritas berasal dari Bogor (50%). Tamu KRB didominasi oleh usia 35-44 tahun (41%), usia 25-34 (37%). Mayoritas tamu yang datang memiliki pekerjaan yang beragam, namun sebagian besar didominasi oleh wiraswasta/pengusaha (48%). Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir, sebagian besar Sarjana (56%). Mayoritas tamu (43%) memiliki pendapatan per bulan di antara Rp. 3 000 000 - Rp 4 000 000.

Dalam mengkaji pengukuran sikap konsumen yaitu nilai akhir rataan skor untuk tingkat persepsi konsumen terhadap produk sebesar (4.23), lokasi (4.05), proses (4.02), produktivitas dan kualitas (4.21), orang (4.10), promosi (4.33), bukti fisik (4.18), harga (4.19) dan intensitas kedatangan tamu (4.38). Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda, untuk variabel independent

yaitu produk, lokasi, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi, bukti fisik,dan harga dapat menerangkan keragaman variabel dependent (intensitas kedatangan tamu) dengan kontribusi sebesar (81.7%), sedangkan (18.3%) diterangkan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diberikan beberapa saran yang dapat direkomendasikan, antara lain:

Dari hasil karakteristik konsumen dapat disarankan bahwa tamu yang datang ke KRB didominasi oleh usia 35–44 tahun yang mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta/pengusaha, sehingga pihak pegawai resort harus memperhatikan produk apa saja yang perlu disajikan, pelayanan yang baik, dan mempertahankan lokasi yang bertemakan alami pedesaan. Hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan tingkat intensitas kedatangan tamu ke KRB.

Perlu adanya perhatian dari KRB bahwa untuk meningkatkan intensitas kedatangan tamu yang berkunjung adalah melakukan promosi yang meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan keunggulan dan manfaat produk tertentu kepada tamu yang datang. Memilih bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan. Produk yang ada di KRB memiliki pilihan cottage dan kamar sesuai kebutuhan tamu yang datang. Hal ini dikarenakan jasa yang telah diberikan KRB sudah sangat memuaskan konsumennya, langkah yang harus dilakukan adalah mempertahankan kualitas jasa dan berusaha untuk meningkatkan kualitas demi kepuasan konsumen dan persaingan pasar. Dengan cara melakukan perawatan vila dan inovasi berupa mengadakan event – event seperti potong kurban bersama, natal,dan beberapa acara lainya.

(37)

konsumen tetap dengan membina relasi ke pelanggan. Sehingga intensitas kedatangan tamu yang diharapkan dapat terpenuhi dengan cepat dan tepat.

DAFTAR PUSTAKA

Buchari A. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID) : Alfabeta.

[BPS] Badan Pusat Statistik (ID). 2010. Statistik Indonesia. Bogor (ID): BPS. Darmawan R. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat

Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor

Daulay M . 2010. Metodelogi Pelitian Ekonomi. Medan (ID): USU Press

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (ID). 2011. Pariwisata Kota Bogor 2011. Bogor (ID) : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota

Griffin J. 2005. Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga.

Iqbal A. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor

Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.

Kotler P, Keller KL. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid ke-1. Sabran B,penerjemah Jakarta (ID): Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management.

Lovelock C, Wright LK. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Widiantoro A, penerjemah Jakarta (ID): Indeks. Terjemahan dari: Service Marketing

Muhammad F .2004. Ekonometrika Suatu Pendekatan Aplikatif. Jakarta (ID) : Bumi Aksara.

Rifai H. 2010. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran De’ Leuit “Sensasi Nasi Jambal” Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.

Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi ke-3. Yogyakarta (ID) : ANDI Umar H. 2005. Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID) : Ghalia. Wardani Y.A. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

(38)

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Kuesioner ini digunakan dalam rangka penyusunan bahan penelitian untuk skripsi yang berjudul “PERSEPSI FAKTOR-FAKTOR PEMASARAN YANG

MEMPENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU DI

KATUMBIRI RESORT BOGOR” oleh Rocky Junior (H24090123),

mahasiswa Institut Pertanian Bogor. Kuesioner ini berisi tentang berbagai pernyataan yang berkaitan dengan kebutuhan penelitian saya. Untuk itu, diharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Pengisian kuesioner ini tidak ada kaitannya dengan penilaian prestasi Anda. Kerahasiaan jawaban Anda saya jamin. Atas partisipasi dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian :

 Berilah tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda  Jika terdapat uraian pada pilihan jawaban, mohon diisi dengan jelas

I. Penyaringan (Screening) Responden

1. Apakah anda pernah menggunakan jasa Katumbiri resort? a. Ya b. Tidak

(Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda)

II. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin : P / L

2. Asal Kedatangan (Bogor, Jakarta, dsb) : ……….

3. Berapakah usia anda ?

a. 15-24 tahun c. 35-44 tahun e. ≥55 tahun b. 25-34 tahun d. 45-54 tahun

4. Apakah pekerjaan anda ?

a. Ibu Rumah Tangga d. Pegawai Negeri

b. Mahasiswa e. Wiraswasta/Pengusaha

c. Pensiunan f. Pegawai Swasta

g. Lainnya, sebutkan …….

5. Apakah pendidikan terakhir anda ?

a. SD/SLTP/MTS c. D3 e. S2/S3

b. SMA/SMK/MA d. S1

(39)

6. Rata-rata pendapatan per bulan :

a. < Rp 1.000.000 d. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 e. Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000 c. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 f. > Rp 5.000.000

Persepsi tamu yang Berkunjung ke Katumbiri Resort

1. Apakah rencana yang akan anda lakukan di Katumbiri Resort? a. Liburan/Rekreasi d. Pernikahan

b. Tugas kantor e. Kumpul Keluarga c. Refreshing f. Lainnya, sebutkan ... 2. Berapa lama biasanya anda berada di Katumbiri Resort?

a. 1 hari d. 1 – 2 minggu b. 2 – 3 hari e. 3 – 4 minggu c. 4 – 6 hari f. > 4 minggu

3. Apakah ini kunjungan pertama anda ke Katumbiri Resort? a. Ya

b.Tidak

4. Jika tidak, ini adalah kunjungan anda yang keberapa kali? a. 2 kali c. 4 kali

b. 3 kali d. >4 kali

Pertanyaan di nomor 5 dan nomor 6 dapat diisi lebih dari satu jawaban. 5. Apa alasan anda memilih menggunakan jasa di Katumbiri Resort?

a. Harganya murah b. Lokasi nya mudah didatangi

c. Tempat dan layanan nya memuaskan d. Diundang orang lain

(40)

PETUNJUK : Berikut merupakan faktor 8P yaitu Product, Price, People, Place, Promotion, Process, Physical Evidence, Productivity and Quality yang diduga mempengaruhi intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort, Anda diminta untuk memberikan tanda (v) atau (x) untuk setiap faktor sesuai dengan pilihan anda.

Keterangan jawaban : SS : Sangat Setuju S : Setuju

KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Produk

No PERTANYAAN SS S KS TS STS

1 Memiliki pilihan cottage dan kamar sesuai kebutuhan.

2 Memiliki cottage dan kamar yang nyaman. 3 Memiliki fasilitas cottage dan kamar yang

lengkap

4 Menawarkan paket-paket yang lengkap dan menarik.

5 Menawarkan menu makanan yang bervariasi dan memuaskan.

Bukti Fisik

1 Memiliki fasilitas yang memenuhi kebutuhan tamu.