ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KENDARAAN YAMAHA PADA
PT. SENTRAL YAMAHA MEDAN
TESIS
Oleh
FIBRI RAKHMAWATI 057019011/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA KENDARAAN YAMAHA PADA
PT. SENTRAL YAMAHA MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
FIBRI RAKHMAWATI 057019011/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KENDARAAN YAMAHA PADA PT. SENTRAL YAMAHA MEDAN
Nama Mahasiswa : Fibri Rakhmawati Nomor Pokok : 057019011
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
( Dr. Rismayani, SE, MS) (Dr. Parapat Gultom, MSIE)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)
Telah diuji pada Tanggal 3 Maret 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Dr. Parapat Gultom, MSIE
2. Drs. Syahyunan, M.Si 3. Drs. H.B. Tarmizi, SU
ABSTRAK
Fibri Rakhmawati, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan, di bawah bimbingan : Rismayani (Ketua) dan Parapat Gultom (Anggota)
Perkembangan industri otomotif khususnya di dalam negeri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Yamaha memiliki filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya melihat kearah kepuasan konsumen maupun komunitas, sehingga melahirkan merek yang bisa dipercaya. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ?
; (2) untuk mengetahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pembeli sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan pada bulan Januari – Oktober 2007. Besarnya sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin. Dari jumlah populasi 3.555 pembeli diperoleh sampel 97 responden. Penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yaitu : tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati) dan satu variabel terikat yaitu Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Penelitian ini menggunakan analisis uji regresi berganda, uji determinasi, uji F dan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Dan tangibles (bukti fisik) merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
ABSTRACT
Fibri Rakhmawati, 2008. The Analysis Influence of Service Quality to Satisfaction of Consumer of Vehicle Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan, Under Guidance: Rismayani (Leader) and Parapat Gultom (Member)
Growth of industry of otomotif specially in country lately experience of the make up of which enough. Emulation of business in area automatically progresively tighten, all producer and fabrikan competing to create pre-eminent products of expected them can master market. Yamaha have philosophy ’kando’, heart your taouch’ with the meaning seeing toward satisfaction of community and also consumer, so that bear brand which can be trusted. The problem of this research is how far influence of quality of service which consist tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty to satisfaction of consumer vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan. The reseach goal are: (1) to fine and analizyng the influence of service quality to satisfaction of consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan; (2) to fine and analizyng the dominant factor of service qualityu to satisfaction of consumer of vehichle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan.
The population inthis reseach is all buyer of motorbike of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan in January – October 2007. Level of research sampel determined with formula of Slovin. From the amount of population 3.555 buyer obtained by sampel counted 97 respondent. This reseach consist of five independent variables, that are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and one dependent variable , that is satisfaction satisfaction of consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan.
Result of reseach indicate that simultaneously, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty influence satisfaction of consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan. Anf the tangible is the dominant factor of service quality to satisfaction the consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan.
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama kami panjatkan puji syukur kehadirat Allah yang Maha Pengasih
lagi Penyayang atas segala rahmat dan karunianya sehingga tesis ini dapat
diselesaikan.
Dengan selesainya tesis ini perkenankanlah kami mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
Rektor Universitas Sumatera Utara, Prof. Chairuddin P. Lubis DTM&H,
SpA(K), atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada kami untuk mengikuti
dan menyelesaikan pendidikan program Magister.
Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang dijabat oleh
Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc atas kesempatan menjadi mahasiswa Program
Magister pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kami
ucapkan kepada Dr. Rismayani, SE, MS, dan Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku
pembimbing yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, bimbingan
dan saran sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.
Terima kasih yang tak terhingga kami ucapkan kepada kedua orang tua yang
telah memberikan semangat, dorongan dan kasih sayang sehingga kami dapat
menyelesaikan studi.
Akhir kata, kami berharap agar tesis ini bermanfaat bagi masyarakat khusunya
bagi PT. Sentral Yamaha Medan, serta bagi peneliti-peneliti selanjutnya yang tertarik
RIWAYAT HIDUP
Fibri Rakhmawati, dilahirkan di Medan tanggal 11 Pebruari 1980, merupakan
anak tunggal dari Bapak Saring dan Ibu T. Fatimah.
Riwayat pendidikan, SD Negeri 101758 Tandam Hilir, tamat dan lulus tahun
1992; Madrasah Tsanawiyah (MTs) Swasta Muhammadiyah Binjai, tamat dan lulus
tahun 1995; Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 1 Binjai, tamat dan lulus tahun
2003; Program Strata-I Jurusan Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2003.
Pekerjaan sebagai Dosen di Fakultas Tarbiyah Institut Agama Islam Negeri
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………..………iv
ABSTRACT ……….v
UCAPAN TERIMA KASIH ……….…vi
RIWAYAT HIDUP ………..…vii
1.4. Manfaat Penelitian ………..………..6
1.5. Kerangka Berpikir ………...7
1.6. Hipotesis ………...………..…….….8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ……….…..9
2.1. Penelitian Terdahulu ………..……….9
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ……….10
2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ……….………10
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ………..12
2.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ……..………..13
2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ………..………...14
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ………..………….14
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ………..19
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ………...19
3.2. Metode Penelitian ……….………19
3.3. Populasi dan Sampel ………..………...20
3.4. Metode Pengumpulan Data ………..……….21
3.5. Jenis dan Sumber Data ………..………21
3.6. Definisi Operasional Variabel ………...…21
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ………..………..22
3.7.1. Uji Validitas ……….………23
3.7.2. Uji Reliabilitas ……….……23
3.8. Metode Analisis Data ……….……….…..23
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ………..………26
3.9.1. Uji Normalitas ……….……….26
3.9.2. Uji Multikoloniaritas ……….………...26
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ……….………27
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………...……….28
4.1. Hasil Penelitian ………...……..………28
4.1.1. Gambaran Umum PT. Sentral Yamaha Medan ………….……..28
4.1.2. Karakteristik Responden ……….………...……..29
4.1.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….………..32
4.1.4. Analisis Deskripsi Variabel ……….………...…….33
4.1.5. Pengujian Asumsi Klasik Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ………..42
4.2. Pembahasan ………..……….45
4.2.1. Pengujian Hipotesis ……….………45
4.2.2. Uji Serempak (F)……….………..46
4.2.4. Uji Determinasi (R2)……….…………....………54
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ………..……….55
5.1. Kesimpulan ……….……….55
5.2. Saran ……….………...56
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1. Jumlah Penjualan Sepeda Motor Yamaha pada PT. Sentral
Yamaha Medan Bulan Januari – Desember 2007 ………4
2. Definisi Operasional Variabel ………22
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...29
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...29
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….30
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan Yamaha yang Digunakan ………...31
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pembelian ……….32
8. Tanggapan Responden Atas Variabel Tangibles ………...34
9. Tanggapan Responden Atas Variabel Reliability ………...…...35
10. Tanggapan Responden Atas Variabel Responsiveness ………...……...37
11. Tanggapan Responden Atas Variabel Assurance ………...38
12. Tanggapan Responden Atas Variabel Emphaty………...39
13. Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ………41
14. Uji Normalitas ………43
15. Hasil Uji Serempak Terhadap Variabel Y (Kepuasan) ………..47
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1. Trend Penjualan Motor Honda, Yamaha dan Lainnya
dari Tahun 2005 sampai dengan Tahun 2007.… ……….………2
2. Kerangka Berpikir …………. ………..8
3. Konsep Kepuasan Pelanggan ………. ………...15
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan industri otomotif khususnya di dalam negeri belakangan ini
mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Persaingan bisnis di bidang inipun secara
otomatis semakin ketat, semua fabrikan dan produsen berlomba-lomba untuk
menciptakan produk-produk unggulan mereka yang diharapkan mampu menguasai
pasar . Pasar sepeda motor Indonesia memiliki prospek yang cerah dan sangat
menjanjikan. Sebagai gambaran, penjualan sepeda motor di Indonesia masih berkisar
1 unit : 18 orang. Bila dibandingkan dengan persentase penjualan di negara ASEAN
lainnya, persentase penjualan sepeda motor di Indonesia masih dapat ditingkatkan.
Karenanya Yamaha bertekad untuk mencapai persentase penjualan 1 unit : 7 orang.
Sama halnya dengan daya saing QDC (Quality Delivery Cost) untuk model dan komponen yang diproduksi secara domestik, menunjukkan peningkatan yang
signifikan saat ini.
Yamaha adalah salah satu perusahaan sepeda motor yang memproduksi berbagai
jenis sepeda motor seperti Vega R, Jupiter Z, Jupiter MX, RX – King, Scorpio Z,
Mio, dan V-ixion.
Tantangan yang dihadapi oleh Yamaha adalah banyaknya bermunculan
dan munculnya motor-motor Cina belakangan ini yang memberikan harga lebih
murah. Pesaing utama Yamaha adalah Honda diikuti dengan merek-merek lain.
Tingkat Penjualan Yamaha dan pesaingnya ditunjukkan pada gambar berikut :
Gambar 1. Trend Penjualan Motor Honda, Yamaha dan Lainnya dari Tahun 2005 sampai dengan Tahun 2007
Gambar 1 di atas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor merek Honda yang
paling tinggi, diikuti oleh merek Yamaha. Sedangkan sepeda motor merek lain
memiliki jumlah penjualan di bawah Yamaha. Yamaha mengalami peningkatan
penjualan yang tidak terlalu tinggi dari Januari sampai dengan April 2007. Pada
Januari tahun 2005 jumlah penjualan sekitar 80.000 unit dan pada April 2007 sekitar
Untuk menjadi "Selalu Terdepan", Yamaha berusaha harus unggul dalam
kompetisi produk, kualitas kendaraan, serta kualitas pelayanan. Sehingga citra
Yamaha sebagai motor yang nyaman dikendarai dan memberi perasaan bangga dapat
terbentuk.
Yamaha memiliki filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya melihat kearah
kepuasan konsumen maupun komunitas, sehingga melahirkan merek yang bisa
dipercaya. Yamaha ingin menjadi merek yang paling disukai oleh pelanggan dan
menjadi pilihan bagi para pelanggan sepeda motor.
Keberhasilan Yamaha tidak terlepas dari keberhasilan dealer-dealernya dalam
meningkatkan penjualan produk Yamaha. PT. Sentral Yamaha Medan adalah salah
satu dealer Yamaha di Medan . PT. Sentral Yamaha Medan terletak di Jl. Adam
Malik Nomor 34 Medan. Di PT.Sentral Yamaha Medan ini selain melaksanakan
penjualan juga melayani pelayanan pasca penjualan yaitu pelayanan service dan
Data penjualan sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan sebagai
berikut:
Tabel 1. Jumlah Penjualan Sepeda Motor Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan Bulan Januari - Desember 2007
Bulan Jumlah ( unit)
Kunci dari keberhasilan pemasaran PT. Sentral Yamaha Medan adalah bagaimana
untuk memahami keinginan dan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT.
Sentral Yamaha Medan. Sesuai dengan filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya
melihat kearah kepuasan konsumen maupun komunitas, PT. Sentral Yamaha Medan
berusaha memahami keinginan dan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha dengan
menjaga kebersihan dan kenyamanan lokasi untuk tempat memajangkan
juga melayani service dan penjualan sparepart Yamaha. PT. Sentral Yamaha menyediakan tenaga-tenaga mekanik untuk melakukan service kendaraan Yamaha.
Pada lokasi service juga disediakan tempat menunggu bagi pemilik kendaraan yang
sedang diservice.
Setiap pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan selalu
mengharapkan pelayanan yang optimal. Hal semacam ini, jika tidak direspon dengan
cepat dan baik oleh pihak pengelola manajemen dapat mengakibatkan turunnya minat
dari pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan untuk datang dan
membeli produk-produk yang ditawarkan.
Peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pembeli harus diutamakan
oleh pihak pengelola PT. Sentral Yamaha Medan, karena hal ini merupakan salah
satu tuntutan yang diharapkan, dan merupakan salah satu kunci untuk dapat
memenangkan persaingan dengan dealer-dealer yang lain, sehingga diharapkan dapat
meningkatkan penjualan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka
terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada
konsumen selama ini telah sesuai dengan harapan pengguna kendaraan Yamaha pada
PT. Sentral Yamaha Medan atau belum.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, dirumuskan masalah sebagai
emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan dari
kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
Yamaha Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
1. Bagi perusahaan PT. Sentral Yamaha Medan diharapkan nantinya mampu
melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pengguna
kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara merupakan
tambahan kekayaan penelitian kasus untuk dapat dipergunakan dan
3. Bagi peneliti diharapkan dapat menambah dan memperluas pengetahuan dan
pengalaman dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
4. Bagi peneliti selanjutnya untuk menjadi bahan acuan bagi mahasiswa Program
Studi Pascasarjana yang berminat melakukan penelitian yang sama di masa
mendatang.
1.5. Kerangka Berpikir
Moenir (1991) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai
dengan haknya.
Sviokla dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Parasuraman,et.al, dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa untuk pengukuran
kualitas pelayanan meliputi : (1)Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, (2) Reliabity
atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
Yamit (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan”.
Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kualitas layanan : 1. Tangibles (bukti fisik) 2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap) Kepuasan konsumen 4. Assurance (jaminan)
5. Emphathy (empati)
Gambar 2. Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis penelitian adalah : Kualitas
pelayanan yang terdiri dari : tangibles (bukti fisik), reliabity (keandalan),
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Setyaningsih (2006), meneliti dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta”.
Tujuan penelitian ini adalah :(1) untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat harapan
pelanggan dengan kinerja terutama pada dimensi-dimensi pelayanan pada Dealer
Sabar Motor di Surakarta, (2) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta, dan (3)
untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang
berupa angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang
berhubungan dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan
Dealer Sabar Motor yang datang ke dealer pada periode pengamatan.
Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut : (1) Analisis
Kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan
perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan
perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti
menggunakan analisis uji regresi berganda, uji determinasi, analisis korelasi, uji t, dan
Hasil dari penelitian ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan dealer Sabar Motor di Surakarta menunjukkan
bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada masing-masing variabel
termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji regresi berganda
menunjukkan perubahan positif pada kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan
4 variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, dan assurance yang terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel
empathy tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Moenir (1991) pelayanan adalah ”aktifitas yang dilakukan seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan
haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur
atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar
kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Payne (2000) mengatakan bahwa pelayanan pelanggan terdapat pengertian :
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen
yaitu :
1. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan pelayanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan
3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada
para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh
sumber daya manusia yang ada.
Menurut Moenir (1991) agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang lain atau
sekelompok orang yang dilayani maka si pelaku dalam hal ini harus dapat memenuhi
4 syarat pokok:
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara penyampaian
3. Waktu penyampaian
4. Keramahtamahan
Menurut Moenir (1992) ada tiga bentuk pelayanan yang dapat diberikan
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas atau pegawai bidang humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi atas suatu permohonan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan dari bagian pelayanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna pelayanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya
1. Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan
pelanggan
2. Memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan,
maka perusahaan hasrus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan
dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai
kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al dalam Lupiyoadi
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifai individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memehami keinginannya.
2.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Parasuraman, et.al, dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan ada lima
kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan
yaitu :
1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya penilaian pelayanan menurut pengguna
jasa dan persepsi mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena
kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya
tingkatan manajemen.
2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,
persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak
adanya penyusunan tugas.
3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan
sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan
yang telah ditetapkan.
4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi
janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk
promosi.
5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila
pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda,
atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayan tersebut.
2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
Lamb (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang
pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan
membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Tjiptono (2002), menggambarkan konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai
berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian
pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan, terutama pada produk-produk berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat
periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi
pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan
terhadap produk itu.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kulaitas produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3.2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan
pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.
Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)
1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga
tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan
tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.
3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan. Pelayanan
tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu diharapkan semua
pelanggan.
Menurut Irawan (2003) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Sentral Yamaha Medan yang beralamat di Jalan
Adam Malik No. 34 Medan. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Oktober 2007
sampai dengan Pebruari 2008.
3.2.Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Supranto (1998) menyatakan bahwa “penelitian deskriptif bertujuan untuk
menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan”. Dan Hermawan
(2003) menyatakan bahwa “penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian
yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta
menggunakan metode pengujian statistik”.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung oleh survei.
Sevilla (1993) memyatakan bahwa “ studi kasus adalah penelitian yang dilakukan
secara terinci tentang seseorang atau sesuatu unit selama kurun waktu tertentu, dan
survey adalah pengumpulan data yang relatif terbatas dari sejumlah kasus”. Adapun
3.3.Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pembeli sepeda motor Yamaha di PT.
Sentral Yamaha Motor Medan pada bulan Januari sampai Oktober 2007.
Pengambilan sampel di lakukan PT. Sentral Yamaha Medan dengan kriteria
pengambilan sampel dalam penelitian adalah adalah para pembeli sepeda motor
Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan dan melakukan service di PT. Sentral
Yamaha Medan .
Jumlah pembeli sepeda motor di PT. Sentral Yamaha Medan dari bulan Januari
sampai Oktober 2007 adalah 3.555 pembeli. Besarnya sampel penelitian ditentukan
dengan rumus Slovin, menurut Consuelo dalam Prasetyo (2005), sampel suatu
penelitian dapat ditentukan dengan rumus Slovin sebagai berikut :
2
e = nilai kritis(batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel).
Dengan menggunakan rumus Slovin :
Berdasarkan perhitungan di atas, maka diambil 97 responden sebagai sampel
pada penelitian ini.
3.4.Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan :
1. Wawancara (interview), dilakukan dengan pimpinan dan staf bagian penjualan dan service PT. Sentral Yamaha Medan.
2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada para responden yaitu pembeli sepeda motor Yamaha dan melakukan service kendaraan Yamaha pada
PT. Sentral Yamaha Medan.
3. Studi dokumentasi, dengan melakukan pengambilan data yang berhubungan
dengan penelitian.
3.5. Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer
dan sekunder, sebagai berikut :
1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari wawancara (interview) dan pengisian daftar pertanyaan (questionaire).
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melaui
studi dokumentasi.
3.6. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang akan dioperasionalkan dalam penelitian ini adalah semua variabel
Tabel 2
Perlengkapan pekerja
Penampilan pekerja
2. Reliability (X2) Kemampuan PT. Sentral Yamaha Pilihan sistem pembelian Likert
Medan memberikan pelayanan Pilihan leasing yang dijanjikan dengan segera , Pengurusan surat
akurat dan memuaskan Jaminan purna Jual
Jaminan garansi
3. Responsiveness Kesediaan para karyawan Karyawan PT. Sentral Likert
(X3) PT. Sentral Yamaha untuk Yamaha membantu
membantu para pengguna memberikan informasi
kendaraan bermotor Yamaha kendaraan Yamaha
4. Assurance(X4) Karyawan berpengetahuan luas Karyawan PT. Sentral Likert
yang memberikan rasa percaya Yamaha Medan melaksanakan
dan keyakinan service dengan baik
5. Emphaty(X5) Mencakup kepedulian serta perhatian Perhatian karyawan PT. Sentral Likert
individual karyawan PT. Sentral Yamaha kepada pengguna Yamaha Medan kepada para pengguna kendaraan Yamaha kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
Yamaha Medan
6. Kepuasan (Y) Kepuasan pengguna kendaraan Yama- Kepuasan terhadap dimensi Likert ha terhadap pelayanan yang diberikan tangibles, reliability,
PT. Sentral Yamaha Medan responsiveness, assurance
dan emphaty
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang pembeli Yamaha dan
melakukan service di PT. Sentral Yamaha Medan. Menurut Umar (2000) bahwa
3.7.1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu
daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid
atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid
jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono
(2003) bahwa ”apabila validitas setiap pertanyaaan lebih besar dari 0,30 maka butir
pertanyaan dianggap valid”.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu daftar pertanyaan yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu daftar pertanyaan dikatakan riliabel jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu.
Statisticak Package for Social Sciences (SPSS) 12,00 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Croanbach Alpha. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Croanbach Alpha > 60.
3.8. Metode Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan menggunakan software
pengolahan data SPSS 12.00. Model persamaan regresi yang digunakan sebagai
berikut :
Hipotesis mengungkapkan bahwa tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),
terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
Maka dalam hipotesis ini digunakan rumus :
Y = a + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + e
Y = kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
Yamaha Motor Medan
X1 = tangibles (bukti fisik)
X2 = reliability (keandalan)
X3 = responsiveness (daya tanggap)
X4 = assurance (jaminan)
X5 = emphathy (empati)
e = variabel yang belum terungkap,epsilon
B1,B2,B3,B4,B5 = koefisien regresi
Langkah-langkah yang digunakan dalam model analisis regresi linier berganda
adalah melakukan uji signifikansi yaitu :
a. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak (Uji F) untuk melihat signifikansi
secara simultan variabel terikat terhadap variabel bebas.
H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
H1 : Bi ≠ 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati)
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
Yamaha Medan.
i = 1,2,3,4,5
Tingkat kepercayaan pada penelitian ini adalah 95% dan level pengujian yang
digunakan α = 5%. Apabila nilai Fhitung≤ Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, hal
ini berarti bahwa variabel-variabel bebasnya secara bersama-sama tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya. Sebaliknya apabila nilai Fhitung
> Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, hal ini berarti bahwa variabel-variabel
bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikatnya.
b. Melakukan uji parsial (uji t) untuk melihat pengaruh secara parsial masing-masing
variabel bebasnya terhadap variabel terikat.
H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT.
Sentral Yamaha Medan.
H1 : Bi ≠ 0, tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya
i = 1,2,3,4,5
Tingkat kepercayaan pada penelitian ini adalah 95% dengan level pengujian yang
digunakan adalah α = 5%. Dengan ketentuan apabila hasil thitung > ttabel maka
hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Sebaliknya jika –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel maka
hipotesis H0 diterima dan H1 ditolak.
3.7. Pengujian Asumsi Klasik 3.7.1. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ghozali (2001)
menyatakan bahwa ” untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau
mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov
Test”. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan pada p > 0,05, dengan kata
lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa
model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma
natural.
3.7.2. Uji Multikolonearitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antar variabel terikatnya. Menurut Ghozali (2005) bahwa ”jika variabel
adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen
sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model
regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor
(VIF), Jika nilai tolerance 0,10 atau nilai VIP > 10 berarti terdapat multokolonieritas.
3.7.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah yang homokedastisitas atau tidak heteroskedastisitas.
Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005) bahwa ” salah satu cara untuk mendeteksi
ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melakukan uji Glejser yaitu
dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen”. Uji Glejser
dengan menggunakan SPSS, apabila variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel independen nilai absolut Ut (Abs Ut), maka ada indikasi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum PT. Sentral Yamaha Medan
PT. Sentral Yamaha Medan didirikan pada tanggal 23 Juni 1987 oleh Bapak
Taufik H. Fuad di Jalan Adam Malik No. 34 Medan. PT. Sentral Yamaha Medan
sekarang dikelola oleh Direktur Bapak Hendri Harta Prawira dengan pemilik utama
PT. Sentral Yamaha Medan adalah Bapak Taufik H. Fuad.
PT. Sentral Yamaha Medan bergerak dalam bidang penjualan kendaraan Yamaha,
pemeliharaan (service) kendaraan Yamaha dan penjualan suku cadang.
Jenis kendaraan Yamaha yang dijual di PT. Sentral Yamaha Medan antara lain: Mio
Soul, Vega R, RX King, Scorpio Z, V-Ixion, Scorpio Z CW, Jupiter Z, Jupiter Z CW,
Jupiter MX, Jupiter MX CW(Non Kopling CW), Mio dan Mio CW. PT. Sentral
Yamaha Medan menawarkan sistem pembelian dengan cara tunai ataupun kredit.
Pada sistem kredit, pembeli dapat memilih leasing yang akan digunakan, besar uang
muka dan memilih jangka waktu angsuran yang disediakan.
Selain melakukan penjualan, PT. Sentral Yamaha juga melayani service
kendaraan Yamaha. Bagian service kendaraan Yamaha dibuka setiap hari dari Senin
sampai Minggu. Bagian service kendaraan Yamaha juga menerima service kendaraan
4.1.2. Karakteristik Responden
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada tabel 4.1
berikut :
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) (%)
Laki-laki 83 85,57
Perempuan 14 14,43
Dari Tabel 3 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah
responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 83 orang (85,57 %), sedangkan
responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 14 orang (14,43%). Hal ini
berarti pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan lebih banyak
laki-laki dari pada perempuan dengan perbedaan 71,14%.
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah (orang) (%)
>20 5 5,16
21 – 30 22 22,68
31 – 40 54 55,67
41 – 50 16 16,49
Dari Tabel 4 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah
responden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun, yaitu sebanyak 54 orang
orang (22,68%),responden berusia 41 sampai 50 tahun sebanyak 16 orang (16,49%)
dan responden yang berusia di bawah 20 tahun sebanyak 5 orang ( 5,16%).
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan responden diperoleh gambaran seperti tertera pada tabel 5,
data menunjukkan bahwa responden yang paling dominan dalam menggunakan
kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan adalah pegawai swasta, yaitu
sebanyak 32 orang (33%), diikuti wiraswasta sebanyak 27 orang (27,84%), pegawai
negeri sebanyak 20 orang (20,62%) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 18 orang
(18,54%)
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) (%)
Pegawai swasta 32 33
Wiraswasta 27 27,84
Pegawai Negeri 20 20,62
Pelajar/Mahasiswa 18 18,54
4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan Yamaha yang Digunakan
Berdasarkan jenis kendaraan yang dipakai responden diperoleh gambaran seperti
tertera pada tabel 4.4. Data menunjukkan bahwa jenis kendaraan Yamaha yang paling
banyak digunakan responden Vega R, yaitu sebanyak 40 orang (41,24%), diikuti Mio
sebanyak 7 orang (7,20%), RX King sebanyak 7 orang (7,20%), Nouvo sebanyak 6
orang (6,20%) dan Vixion 1 5 orang (5,48).
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan Yamaha yang Digunakan
Jenis Kendaraan Jumlah (orang) (%)
Vega R 40 41,24
Mio 27 17,53
Jupiter MX 15 15,46
Jupiter Z 7 7,20
RX King 7 7,20
Nouvo 6 6,20
Vixion 1 5 5,48
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pembelian
Berdasarkan waktu pembelian kendaraan Yamaha yang dipakai responden
diperoleh gambaran seperti tertera pada tabel 4.5. Data menunjukkan bahwa
Responden terbanyak adalah responden yang melakukan pembelian pada bulan
Oktober yaitu sebanyak 23 orang(23,72%), diikuti responden yan melakukan
pembelian pada bulan September sebanyak 19 orang(19,59%), responden yang
melakukan pembelian pada bulan Agustus sebanyak 18 orang(18,56%), responden
yang melakukan pembelian pada bulan Juli sebanyak 14 orang(14,43%), responden
yang melakukan pembelian pada bulan Juni sebanyak 9 orang(9,28%), responden
responden yang melakukan pembelian pada bulan Maret sebanyak 2 orang(2,06%)
dan responden yang melakukan pembelian pada bulan Januari dan Pebruari sebanyak
1orang(1,03%).
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pembelian
Bulan (2007) Jumlah (orang) (%)
4.1.3. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.3.1. Uji Validitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang pembeli Yamaha dan
melakukan service di PT. Sentral Yamaha Medan. Menurut Umar (2000) bahwa
”sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang”.
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu
daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid
atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid
(2003) bahwa ”apabila validitas setiap pertanyaaan lebih besar dari 0,30 maka butir
pertanyaan dianggap valid”.
Berdasarkan hasil uji validitas, nilai validitas yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphathy, seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid.
4.1.3.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu daftar pertanyaan yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu daftar pertanyaan dikatakan riliabel jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu.
Statisticak Package for Social Sciences (SPSS) 12,00 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Croanbach Alpha. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Croanbach Alpha > 60.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, maka nilai reliability coeficients dari variabel
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphathy dan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan seluruhnya lebih besar dari
0.60. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel.
4.1.4. Analisis Deskripsi Variabel
Penelitian ini mengamati variabel terikat (dependen variabel) yaitu kepuasan
bebas (independen variabel) yang terdiri dari : variabel tangibles (X1), variabel
reliability (X2), variabel responsivenees (X3), variabel assurance (X4) dan variabel
emphaty (X5).
4.1.4.1.Penjelasan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan
4.1.4.1.1. Variabel Tangibles (X1)
Tabel 8. Tanggapan Responden Atas Variabel Tangibles
Indikator Jawaban (%)
Berdasarkan data dari Tabel 8 dapat diketahui bahwa keberadaan lokasi PT.
Sentral Yamaha Medan adalah cukup strategis. Hal ini dapat dilihat dari persentase
responden yang menyatakan sangat strategis sebesar 44,33%; 38,14% sangat
strategis dan 17,53% strategis dan tidak ada responden yang menyatakan bahwa
Selanjutnya tanggapan responden terhadap gedung yang dimiliki PT. Sentral
Yamaha Medan, 61,86% menyatakan sangat bagus; 27,77% sangat bagus sekali dan
12,37% bagus.
Kebersihan lokasi PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah cukup
bersih. Hal ini dapat dilihat dari 53,61% menyatakan sangat bersih; 32,99% bersih;
dan 13,40 menyatakan sangat bersih sekali.
Kelengkapan peralatan yang dimiliki PT. Sentral Yamaha Medan menurut
responden adalah 36,08% menyatakan sangat lengkap; 35,05% lengkap; dan 28,87%
lengkap.
Menurut responden kerapian berpakaian karyawan PT. Sentral Yamaha Medan
adalah 45,36% menyatakan rapi; 45,36% sangat rapi; 8,25% sangat rapi sekali dan
hanya 1,03% yang menyatakan tidak rapi.
4.1.4.1.2. Variabel Reliability (X2)
Tabel 8. Tanggapan Responden Atas Variabel Reliability
Indikator Jawaban (%)
1 2 3 4 5
1. Sistem pembelian 0 5,16 19,59 41,24 38,41
2. Pemilihan leasing 0 7,22 39,17 28,87 12,36
3. Pengurusan surat 0 5,16 50,52 35,06 8,26
4. Pemberian jaminan 0 3,09 46,39 44,33 6,19
5. Rasa aman 0 3,09 54,64 25,78 16,49
Berdasarkan data dari Tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa pengaruh sistem
pembelian yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan terhadap keputusan
pembelian menurut responden adalah cukup berpengaruh. Hal ini dapat dilihat dari
persentase responden yang menyatakan sangat berpengaruh sebesar 41,24%; 19,59%
berpengaruh; 13,41% sangat berpengaruh sekali dan hanya 5,16% yang menyatakan
tidak berpengaruh.
Selanjutnya kemudahan pemilihan leasing yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha
Medan, 39,17% responden menyatakan mudah; 28,87% sangat mudah;12,36 sangat
mudah sekali dan hanya 7,22% menyatakan tidak mudah.
Kemudahan pengurusan surat-surat kendaraan ketika melakukan pembelian di PT.
Sentral Yamaha Medan adalah cukup mudah. Hal ini dinyatakan dengan 50,52%
menyatakan mudah; 35,06% sangat mudah; 8,26% sangat puas sekali dan hanya
5,16% yang menyatakan tidak mudah.
Jaminan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan atas kendaraan yang dibeli
menurut responden adalah 46,39% menyatakan memberi jaminan; 44,33% sangat
memberi jaminan; 6,19% memberi jaminan sekali dan 3,09% menyatakan tidak
memberi jaminan.
Rasa aman yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah
56,64% menyatakan aman; 25,78% sangat aman; 16,49% sangat aman sekali dan
4.1.4.1.3. Variabel Responsiveness (X3)
Tabel 9. Tanggapan Responden Atas Variabel Responsiveness
Indikator Jawaban (%)
1 2 3 4 5
1. Kejelasan informasi 0 01 39,18 14,43 46,39
2. Informasi pembelian 0 6,19 43,30 38,14 12,37
3. Keadilan pelayanan 0 0 55,67 34,02 10,31
4. Menanggapi keluhan 0 5,15 52,58 17,54 14,43
5. informasi service 0 0 28,87 52,58 8,25
Berdasarkan data dari Tabel 9 di atas dapat diketahui bahwa kejelasan informasi
yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan mengenai kendaraan Yamaha
menurut responden adalah sangat jelas. Hal ini dapat dilihat dari persentase
responden yang menyatakan sangat jelas sebesar 46,39%; 39,18% jelas; 14,43%
sangat jelas sekali dan hanya 3,09% yang menyatakan tidak jelas.
Selanjutnya kejelasan informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha
Medan mengenai sistem pembelian yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan,
43,30% responden menyatakan jelas; 38,14% sangat jelas;12,37 sangat jelas sekali
dan hanya 6,19% menyatakan tidak jelas.
Keadilan pelayanan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan menurut
responden adalah 55,67% menyatakan adil; 34,02% sangat adil; dan 10,31%
menyatakan sangat adil sekali.
Kecepatan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan dalam hal menanggapi keluhan
17,54% sangat cepat; 14,43% sangat cepat sekali dan hanya 5.15% yang menyatakan
tidak cepat.
Kejelasan informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan
mengenai kendaraan Yamaha yang diservice di PT. Sentral Yamaha Medan menurut
responden adalah sangat jelas. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang
menyatakan sangat jelas sebesar 52,58%; 28,87% jelas; dan 8,25% sangat jelas
sekali.
4.1.4.1.4. Variabel Assurance (X4)
Tabel 10. Tanggapan Responden Atas Variabel Assurance
Indikator Jawaban (%)
1 2 3 4 5
1. Service kendaraan 0 0 27,83 50,52 21,65
2. Ketepatan perbaikan 0 4,12 51,55 36,08 8,25
3. Waktu service 0 1,03 49,49 41,24 8,25
4. Kecekatan 0 1,03 54,64 35,05 9,28
5. Kejujuran 0 2,06 53,61 36,08 8,25
Berdasarkan data dari Tabel 10 di atas dapat diketahui bahwa kemampuan
karyawan PT. Sentral Yamaha dalam melakukan service kendaraan responden adalah
sangat berkemampuan. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang
menyatakan sangat berkemampuan sebesar 50,52%; 27,83% berkemampuan; 21,65%
Selanjutnya ketepatan perbaikan yang dilakukan karyawan PT. Sentral Yamaha
Medan ketika memperbaiki kendaraan, 51,55% responden menyatakan tepat; 36,08%
sangat tepat;8,25% sangat tepat sekali dan hanya 4,12% menyatakan tidak tepat.
Kecepatan waktu service kendaraan di PT. Sentral Yamaha Medan menurut
responden adalah 49,49% menyatakan cepat; 41,24% sangat cepat; 8,25% sangat
cepat sekali dan hanya 1,03% yang menyatakan tidak cepat.
Kecekatan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan ketika memperbaiki kendaraan
adalah cukup cekatan. Hal ini dinyatakan dengan 54,64% menyatakan cekatan;
35,05% sangat cekatan; 9,28% sangat cekatan sekali dan hanya 1,03% yang
menyatakan tidak cekatan.
Kejujuran karyawan PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah
53,61% menyatakan jujur; 36,08% sangat jujur; dan 8,25% menyatakan sangat jujur
sekali dan 2,06% menyatakan tidak jujur.
4.1.4.1.5. Variabel Emphathy (X5)
Tabel 11. Tanggapan Responden Atas Variabel Emphaty
Indikator Jawaban (%)
1 2 3 4 5
1. Sikap simpatik 0 1,03 48,45 42,27 8,25
2. Perhatian 0 0 54,64 38,14 7,22
3. Komunikasi 0 1.03 49,49 38,14 11,34
4. Pemahaman 0 2,06 47,42 39,18 11,34
Berdasarkan data dari Tabel 11 di atas dapat diketahui bahwa kesimpatikkan
karyawan PT. Sentral Yamaha ketika melayani pembelian dan melakukan service
kendaraan menurut responden adalah cukup simpatik Hal ini dapat dilihat dari
persentase responden yang menyatakan simpatik sebesar 48,45%; 42,27% sangat
simpatik; 8,25% sangat simpatik sekali dan hanya 1,03% responden menyatakan
tidak simpatik.
Selanjutnya perhatian yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan
kepada pembeli dan pengguna kendaraan Yamaha yang melakukan service, 54,64%
responden menyatakan memberi perhatian; 38,14% sangat memberi perhatian sekali;
dan 7,22% sangat memberi perhatian sekali.
Kelancaran komunikasi yang terjadi antara pembeli dan karyawan PT. Sentral
Yamaha Medan menurut responden adalah 49,49% menyatakan lancar; 38,14%
sangat lancar; 11,34% sangat lancar sekali dan hanya 1,03% yang menyatakan tidak
lancar.
Pemahaman karyawan PT. Sentral Yamaha Medan terhadap kebutuhan pembeli
dan pengguna kendaraan Yamaha yang melakukan service kendaraan di PT. Sentral
Yamaha Medan adalah cukup paham. Hal ini dinyatakan dengan 47,42% menyatakan
paham; 39,18% sangat paham; 11,34% sangat paham sekali dan hanya 2.06% yang
menyatakan tidak paham.
Hubungan PT. Sentral Yamaha Medan dengan pembeli kendaraan di PT. Sentral
Yamaha Medan menurut responden adalah 67,01% menyatakan baik; 27,84% sangat
4.1.4.1.6. Variabel Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan
Tabel 12. Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan
Indikator Jawaban (%)
1 2 3 4 5
1. Fasilitas 0 0 69,07 27,83 3,10
2. Sistem pembelian 0 0 71,13 24,74 4,13
3. Cara menanggapi 0 0 55,67 37,10 4,13
4. Service 0 2,06 48,45 45,36 4,13
5. Perhatian 0 2,06 68,04 19,59 10,31
Berdasarkan data dari Tabel 12 di atas dapat diketahui bahwa fasilitas dan
penampilan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan adalah cukup baik. Hal ini dapat
dilihat dari persentase responden yang menyatakan puas sebesar 69,07%; 27,83%
sangat puas dan 3,10% sangat puas sekali.
Selanjutnya kepuasan responden terhadap sistem pembelian yang ditawarkan PT.
Sentral Yamaha Medan, 71,13% menyatakan puas; 24,74% sangat puas dan 4,13%
sangat puas sekali.
Kepuasan responden terhadap cara karyawan PT. Sentral Yamaha Medan
menanggapi keinginan dan kebutuhan adalah 55,67% menyatakan puas; 37,10%
Kepuasan responden terhadap service kendaraan yang diberikan PT. Sentral
Yamaha Medan adalah 48,45% menyatakan puas; 45,36% sangat puas; 4,13% sangat
puas sekali dan hanya 2,06% yang menyatakan tidak puas.
Kepuasan responden terhadap perhatian dan kelancaran komunikasi yang
diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan adalah 68,04% menyatakan puas;
19,59% sangat puas; 10,31% sangat puas sekali dan hanya 2,06% yang menyatakan
tidak puas.
4.1.5. Pengujian Asumsi Klasik Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphathy terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan
4.1.5.1. Uji Normalitas
Ghozali (2001) menyatakan bahwa: “untuk mengetahui apakah data berdistribusi
normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov Test”. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan
(p>0,05), dengan kata lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan
dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah
dalam bentuk logaritma natural. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada Tabel
Tabel 13.Uji Normalitas
Unstandarized Residual
N 97
Normal parameters (a,b) Mean 0,0000000
Std. Deviation 0,50488683
Most Extreme Differences Absolute 0,72
Positive 0,72
Negative -0,56
Kolmogorov-Smirnov Z 0,705
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,703
Berdasarkan Tabel 13 tersebut, dapat diketahui bahwa nilai Kolmogorov Smirnov
test sebesar 0.705 dan tidak signifikan pada 0.05 (karena p=0.703 > 0.05. Jadi dapat
disimpulkan secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam
bentuk logaritma natural atau dengan kata lain residual berdistribusi normal.
4.1.5.2. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebasnya. Jika terjadi korelasi, maka
terdapat masalah Multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan.
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS atas data yang diperoleh melalui kuisioner,
Variance Inflation Factor (VIF) Tolerance > 0.10 atau sama dengan nilai VIF<10. Hal
ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak
4.1.5.3. Uji Heteroskedastisitas
Sebuah model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas,
artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau
berbeda. Apabila sama maka disebut homoskedastisitas. Untuk mengetahui hal ini
digunakan alat bantu SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Pada Gambar 3 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak baik di atas
maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola tertentu.
Menurut Ghozali (2005), apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur serta
heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi layak
dipakai untuk melihat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
4.2. Pembahasan
4.2.1. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil regresi dan pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut
Y1= -0,066 + 0.425 X1 + 0.193 X2 + 0.123 X3+ 0.122 X4+ 0.196 X5
Kontanta sebesar -0,066 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari
variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3),
variabel assurance (X4) dan variabel emphathy (X5) maka kepuasan pengguna
kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan adalah -0,066.
Koefisien regresi X1 (Tangibles) bernilai positif (0.425) artinya bahwa pengaruh
variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan
positip didalam bukti fisik maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
Koefisien regresi X2 (Reliability) bernilai positif (0.193), artinya bahwa pengaruh
variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan
positip di dalam keandalan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan
Koefisien regresi X3 (Responsiveness) bernilai positif (0.123), artinya bahwa
pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada
perubahan positip di dalam kebijakan daya tanggap dan maka akan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha
Medan.
Koefisien regresi X4 (Assurance) bernilai positif (0.122), artinya bahwa pengaruh
variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan
positip didalam jaminan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna
kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
Koefisien regresi X5 (Emphaty) bernilai positif (0.196), artinya bahwa pengaruh
variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan
positip didalam emphaty maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
4.2.2. Uji Serempak (F)
Uji serempak hipotesis dilakukan untuk melihat signifikansi secara simultan
variabel terikat terhadap variabel bebas, dengan hipotesis sebagai berikut:
a. H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
