Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu Xl Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM EKSTENSI MEDAN

ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMPENGARUHI PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN

MEMPERGUNAKAN KARTU XL PADA MAHASISWA S1 EKSTENSI MANAJEMEN USU

SKRIPSI

OLEH

HETTY PUTRI SIPAHUTAR 060521120

MANAJEMEN

Guna memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

Hetty Putri Sipahutar : Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu Xl Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU, 2009.

ABSTRAK

Hetty Putri Sipahutar (2009). Analisis Faktor Pribadi dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen Usu. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing, Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen, Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Ibu Dr. Endang S Rini, SE, MSi selaku Dosen Penguji.

Konsumen dalam melakukan keputusan pembelian dipengaruhi oleh

banyak faktor, baik yang berasal dari dalam diri konsumen maupun dari faktor luar konsumen. Pemasar harus melihat lebih jauh mermacam-macam faktor yang mempengaruhi konsumen dan mengembangkan pemahaman bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian untuk meraih keberhasilan. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis dari konsumen. Sebagaian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Penelitian ini merupakan penelitian terhadap faktor yang mendorong konsumen pengguna kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU, dimana faktor tersebut adalah faktor pribadi dan faktor psikologis.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang mendasari proses keputusan konsumen dan menjelaskan pengaruh variabel pribadi dan psikologis secara bersama-sama maupun parsial terhadap proses keputusan konsumen menggunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU. Memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan model regresi berganda. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis statistic. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji statistik yaitu uji F dan uji t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor pribadi dan faktor psikologis secara bersama-sama berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen mempergunkaan ka rtu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU. Hasil ini dapat pada analisis Regresi Berganda dengan koefisien adjusted determinasi (R²) sebesar 32,60% yang berarti bahwa pengaruh faktor pribadi dan faktor psikologis terhadap proses keputusan konsumen sebesar 32,60%, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan karuniaNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Faktor

Pribadi dan Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen

Mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

Skripsi ini diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk

menyelesaikan perkuliahan program Strata-1 Ekstensi pada Fakultas Ekonomi

Departemen Manajemen.

Penulis berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam

penyelesaian tulisan ini. Penulis berterimakasih kepada:

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas

Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manjemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah

berkenan memberikan bimbingan, arahan dan perhatian yang besar dalam

penyelesaian skripsi ini.

4. Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran

dan masukan bagi penulis.

5. Dr. Endang S. Rini, SE. MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan

saran dan dorongan bagi penulis.

6. Seluruh keluarga besarku Bapak T. Sipahutar dan Ibu M. Sinambela, serta

(4)

Terima kasih buat segala doa, kasih sayang, kesabaran dan semangat kalian

yang senantiasa mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Edward Fransisco Bangun, sahabat terbaik. Dengan kasih sayang senantiasa

memberikan dukungan doa dan perhatian di saat-saat tersulit.

8. Dwi Karmila Bangun, Lois Maria Mendrofa, Tetty Andriany Bangun, Hilda

terima kasih buat waktu-waktu menyenangkan yang kita habiskan

bersama-sama.

9. Seluruh rekan-rekan mahasiswa S1 Ekstensi Departemen Manajemen, terima

kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan selama penulisan

skripsi maupun dalam masa perkuliahan.

10.Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca sekalian.

Medan, Juli 2009

Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipot esis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

F. Metodologi Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional Variabel ... 7

3. Pengukuran Variabel ... 8

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 9

5. Populasi dan Sampel ... 9

a. Populasi ... 9

b. Sampel ... 10

6. Jenis Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Uji Validitas Dan Reabilitas Kuesioner ... 12

9. Teknik Analisis Data ... 12

BAB II URAIAN TEORETIS ... 16

A. Penelitian Terdahulu ... 16

B. Perilaku Konsumen ... 17

C. Jasa ... 20

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 22

E. Proses Keputusan Konsumen ... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 35

A. Sejarah Berdirinya PT Excelcomindo Pratama, Tbk ... 35

B. Filosofi Perusahaan ... 36

C. Pemegang Saham Perusahaan ... 37

D. Produk Yang Dihasilkan XL ... 38

1. XL Prabayar ... 38

(6)

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASA ... 40

A. Uji Validitas dan Reabilitas... 40

1. Uji Validitas 1 ... 40

2. Uji Validitas 2 ... 41

3. Uji Reabilitas ... 41

B. Analisis Deskriptif ... 42

1. Identitas Responden ... 42

2. Deskriptif Variabel ... 45

C. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 52

2. Uji signifikansi Parsial (Uji-t) ... 54

3. Identifikasi Determinan (R²) ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 57

A. Kesimpulan ... 57

B. Saran ... 58

(7)

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

(8)

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1 Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel ... 8

2 Tabel 4.1 Item-Total Statistik ... 40

3 Tabel 4.2 Item-Total Statistik ... 41

4 Tabel 4.3 Reliability Statistics ... 41

5 Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ... 42

6 Tabel 4.5 Usia Responden ... 43

7 Tabel 4.6 Kartu Telepon Yang Pertama Kali Digunakan Responden ... 43

8 Tabel 4.7 Alasan Responden Menggunakan Kartu XL ... 44

9 Tabel 4.8 Lama Menggunakan Kartu XL ... 45

10 Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Faktor Pribadi... 46

11 Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Faktor Psikologis ... 47

12 Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Keputusan Konsumen ... 49

13 Tabel 4.12 Regresi Linier Berganda ... 51

14 Tabel 4.13 Hasil Uji F hitung ... 53

15 Tabel 4.14 Hasil Uji T hitung ... 54

16 Tabel 4.15 Uji Determinan ... 56

(9)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Awal era industri sekitar tahun 1990-an, para produsen tidak terlalu

memperhatikan konsumen. Apapun yang diproduksi pasti akan dibeli, demikian

pernyataan Henry Ford. Pernyataan demikian mengungkapkan keyakinan

produsen akan dominasinya terhadap konsumen (Brotoharsojo dkk, 2005:165).

Dengan kata lain, produsen tidak perlu memperhatikan kepuasan konsumen.

Perkembangan ekonomi menyebabkan perubahan besar. Pelaku ekonomi

semakin banyak dan akibatnya terjadi persaingan untuk merebut para konsumen.

Konsumen menjadi fokus perhatian produsen. Supremasi konsumen (consumer

primacy) adalah prinsip yang mendasari seluruh bidang pemasaran. Prinsip ini

menekankan bahwa konsumen merupakan pusat dari seluruh usaha pemasaran.

Seperti yang diungkapkan oleh Peter Drucker, seorang ahli manajemen yang

terkenal. Pemasaran adalah keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang,

hasil akhirnya yaitu dari sudut pandang konsumen (Mowen & Minor 2002:8).

Kiat berkreasi dan berinovasi untuk memenangkan persaingan dalam

merebut kosumen memerlukan perancangan strategi pemasaran yang tepat. Untuk

itu, perlu pemahaman mengenai konsumen dan proses konsumsi yang akan

menghasilkan sejumlah manfaat, yang diantaranya adalah kemampuan untuk

membantu para manajer untuk mengambil keputusan dan memberikan para

(10)

Konsumen memiliki kedudukan sebagai salah satu kekuatan kompetitif

melalui daya tawarnya. Daya tawar konsumen menjadi sangat penting karena

merekalah yang mempunyai kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi

kebutuhan itu mereka jugalah yang mempunyai sarana pembelian (waktu dan

uang), menentukan pilihan, dan mengambil keputusan membeli. Menurut

Cravens, perusahaan yang gagal memahami kebutuhan, keinginan, selera dan

proses keputusan pembelian konsumen akan mengalami kegagalan dalam

pemasaran dan penjualannya (Prasetijo & Ihalauw, 2005:4). Perusahaan yang

melakukan sebaliknya, yaitu memahami kebutuhan, keinginan, selera dan proses

keputusan pembelian konsumennya, disebut costumer driven organization.

Artinya organisasi yang digerakkan oleh pemahaman terhadap pelanggannya.

Menurut Carpenter, mengerti dan memahami seluk beluk perilaku

konsumen penting untuk mencapai keunggulan kompetitif (Prasetijo & Ihalauw

2005:5). Perusahaan yang mempunyai keungulan kompetitif dapat mempengaruhi

konsumen ataupun prospek (calon pelanggan) untuk dengan mantap menjatuhkan

pilihan pada produknya. Strategi kompetitif yang mengharuskan suatu

perusahaan mengetahui bagaimana kepuasan lebih yang dirasakan daripada yang

diberikan oleh kompetitornya.

Pemasar harus melihat lebih jauh, bermacam-macam faktor yang

mempengaruhi konsumen dan mengembangkan pemahaman konsumen

melakukan keputusan pembelian untuk meraih keberhasilan. Perilaku konsumen

sangat dipengaruhi faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis dari konsumen

Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar,

(11)

untuk masing-masing produk. Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada

pembelian suatu produk sementara faktor lain kurang berpengaruh. Dengan

memahami konsumen, perusahaan dapat mengenal dan memuaskan keinginan

konsumennya, yang bertujuan untuk mempengaruhi keputusan konsumen dan

memenangkan persaingan dengan kompetitornya.

Persaingan merebut pangsa pasar tidak saja dialami oleh para perusahaan

dengan modal kecil, tetapi juga dialami oleh perusahaan dengan modal besar.

Perusahaan selalu dihadapkan pada ancaman produk-produk atau komoditas

sejenis dari perusahaan lain, yang akan dengan mudah memasuki pangsa pasar

dengan menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih

cepat dan atau lebih murah, sehingga akan mengakibatkan perusahaan tersebut

sulit untuk mempertahankan konsumen. Oleh sebab itu untuk tetap eksis dalam

lingkungan persaingan yang sangat ketat, perusahaan tidak mempunyai banyak

pilihan kecuali berusaha keras secara terus menerus untuk memahami kebutuhan

dan keinginan konsumen. Menghadapi kondisi tersebut, para produsen harus

dapat selalu memberikan suatu pengaruh dominan terhadap suatu merek serta

menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Dengan adanya suatu asosiasi terhadap

merek-merek, maka akan memicu stimuli konsumen untuk memilih elemen

informasi dalam pemilihan suatu merek tertentu, sehingga banyak perusahaan

berusaha membangun asosiasi dengan taktik dan strategi pemasaran

masing-masing.

Titik awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan.

Konsumen akan membeli produk karena alasan tertentu, atau paling tidak adanya

(12)

nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Bermacam

stimulan yang ditawarkan ke pasar bukan saja mempengaruhi perilaku pembelian

ulang terhadap merek yang sama tetapi juga mendorong perilaku mencoba produk

yang baru bagi yang belum pernah mencobanya

Ada banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi,

khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler) atau sebagai salah satu

operator GSM (Global System Mobile) yang menggunakan sim card (kartu

telepon). Salah satunya adalah PT Excelcomindo Pratama, Tbk.

Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas dengan

layanan purna jual yang terdepan serta kian terjangkau dijawab oleh PT

Excelcomindo Pratama,Tbk dengan melancarkan kartu perdana baru yang diberi

nama XL. Dengan tarif murah, harga voucher murah, jaringan yang bagus, iklan

yang menarik, telepon ke semua operator dengan tarif yang murah mengakibatkan

perubahan perilaku konsumen.

Berdasarkan latar belakang tersebut, timbul keinginan penulis untuk

melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Pribadi dan Faktor

Psikologis Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah faktor pribadi dan

(13)

keputusan konsumen mempergunakan Kartu XL Pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

C. Kerangka Konseptual

Kotler (2002) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dapat diukur melalui empat determinan yaitu: faktor budaya,

sosial, pribadi dan psikologis. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen akan mendasari variasi hasil proses keputusan konsumen. Namun tiap

produk dan jasa memiliki faktor-faktor yang berbeda pula tergantung dari perilaku

konsumennya. Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada pembelian suatu

produk sementara faktor lain kurang berpengaruh.

Pada penelitian ini penulis memilih faktor pribadi dan faktor psikologis

sebagai faktor yang dominan mempengaruhi pengguna kartu XL, dibandingkan

faktor budaya dan sosial.

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Kotler, 2002:183 (diolah)

Pribadi (X1)

Proses Keputusan Konsumen Dalam Mempergunakan Kartu

XL (Y) Psikologis

(14)

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah

diberikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Faktor pribadi dan faktor psikologis mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap proses keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada

Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen yang mendasari proses keputusan konsumen mempergunakan

kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, sebagai sumbangan pemikiran dalam mengetahui

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam

mengambil keputusan untuk tetap mempergunakan kartu XL.

b. Bagi penulis, merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori

dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian

memperluas wawasan penulis tentang perilaku konsumen.

c. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi yang nantinya dapat

memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa

(15)

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri dari variabel pribadi (X1), variabel

psikologis (X2).

b. Variabel Dependen (Y) adalah proses keputusan konsumen

mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen

USU.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada

variabel lain, terdiri dari:

1. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan karakteristik konsumen yang muncul

dari dalam diri konsumen itu sendiri. Karakteristik tersebut

meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,

gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

2. Faktor psikologis

Faktor psikologis merupakan karakteristik konsumen yang timbul

sebagai akibat dari suatu keadaan fisiologis tertentu.

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologis utama meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, serta

(16)

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah proses

keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1

Ekstensi Manajemen USU.

Tabel 1.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Ukur

Faktor Pribadi (X1) a. Pekerjaan

b. Gaya Hidup

c. Kepribadian

Skala Likert

Faktor Psikologis (X2) a. Motivasi

b. Persepsi

c. Pembelajaran

d. Keyakinan dan sikap

Skala Likert

Proses Keputusan

Konsumen

a. Pengenalan Masalah

b. Pencarian Informasi

c. Evaluasi Alternatif

d. Keputusan Konsumen

e. Perilaku Pasca Pembelian

Skala Likert

Sumber: Kotler (2002)

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran yang digunakan penulis dalam proses pengolahan data adalah

(17)

untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekleompok orang

tentang fenomena sosial.

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang

tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden

kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah

yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam Skala Likert.

Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:

Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang setuju : diberi skor 3

Tidak setuju : diberi skor 2

Sangat tidak setuju : diberi skor 1

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU

Jalan Prof. T. M. Hanafiah. Waktu peneliitan dilakukan dari bulan Mei sampai

dengan Juni 2009.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen

Universitas Sumatera Utara stambuk 2005, 2006, 2007 dan 2008 pengguna kartu

(18)

b. Sampel

Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode

Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa

saja yang yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data

( Ginting dkk, 2008:141).

Teknik pengambilan sampel untuk mencari sampel untuk populasi yang

tidak diketahui jumlahnya dengan menggunakan rumus:

Dimana :

n = Jumlah Sampel

Z 2 _{= Nilai tabel Z berdasarkan}

P = estimator proporsi populasi

q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir = 10%

Sehingga jumlah sample menjadi :

n = ) 1 , 0 ( ) 5 , 0 )( 5 , 0 )( (1,96 2 2

n = 96,04 dibulatkan menjadi 96 orang

n = ₂

(19)

6. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan

wawancara. Pada penelitian ini yang menjadi data primer adalah kuesioner yang

dibagikan kepada para pengguna kartu XL pada Mahasisiwa S1 Ekstensi

Manajemen USU.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari

berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung

penelitian ini. Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini seperti buku,

jurnal dan internet.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara

Yaitu melakukan tanya-jawab secara langsung dengan pengguna kartu XL

pada Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU.

b. Kuesioner

Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pengguna kartu XL pada

Mahasiswa S1 Ekstensi Manajemen USU yang telah ditetapkan sebagai sampel

(20)

c. Studi Pustaka

Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan

literatur yang berhubungan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner digunakan untuk mendapatkan hasil

penelitian yang valid dan realiabel, kuesioner yang digunakan harus diuji

kelayakan untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan

sejauh mana kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas

menunjukkan sejauh mana hasil suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relatif

konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda (Ariestonandri 2006:88).

Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS 14 for

windo ws.

9. Teknis Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,

menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas

mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh dari variabel bebas (Pribadi dan Psikologis) terhadap variabel

terikat (Proses Keputusan Konsumen). Data dioleh secara statistik dengan

(21)

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah;

Dimana

Y = skor dimensi proses keputusan konsumen

a = konstanta

b1...b2 = koefisien regresi

X1 = skor dimensi pribadi

X2 = skor dimensi psikologis

e = standar error

1) Uji Signifikansi Simultan

Uji signifikan simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah

secara serentak variabel bebas bersama-sama tidak berpengaruh positif dan

signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y).

H0 : b1 = b2 = 0

Variabel bebas (X1,X2) berupa faktor pribadi dan psikologis secara

bersama tidak berpengaruh posistif signifikan terhadap proses keputusan

konsumen sebagai variabel terikat (Y).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0

Variabel bebas (X1,X2), berupa faktor pribadi dan psikologis secara

bersama berpengaruh positif signifikan terhadap proses keputusan konsumen

sebagai variabel terikat (Y).

(22)

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung

dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel. pada = 5 %

H0 diterima jika Fhitung > Ftabel. pada = 5 %

2) Uji signifikansi Parsial (UJi-t)

Uji signifikan parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh

variabel bebas secara bebas parsial terhadap variabel terikat

H0 : b1 = 0

Secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel

bebas terhadap variabel terikat (Y). Variabel bebas (X1,X2) berupa faktor pribadi

dan faktor psikologis terhadap proses keputusan konsumen sebagai variabel

terikat (Y).

H0 : b1 ≠ 0

Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas. Variabel

bebas (X1,X2) berupa faktor pribadi dan psikologis terhadap proses keputusan

konsumen sebagai variabel terikat (Y).

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung

dengan nilai Ftabel . Kriteria pengambilan keputusan

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel. pada = 5 %

H0 diterima jika Fhitung > Ftabel. pada = 5 %

4) Koefiesien determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) dipakai untuk mengukur kemampuan model

(23)

satu) menunjukkan adanya pengaruh yang kuat antara variabel bebas (X1,X2)

dengan variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat

untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel

terikat. Apabila (R²) semakin kecil nilainya (mendekati nol) menunjukkan adanya

pengaruh yang lemah antara variabel bebas (X1,X2) dengan variabel terikat (Y).

Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh

(24)

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Damanik (2003) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor

Pribadi dan Faktor Psikologis Terhadap Proses Keputusan Konsumen Pada Games

Station Jln. Djamin Ginting Padang Bulan Medan. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui dan menggambarkan pengaruh faktor pribadi (usia, tahap siklus

hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri

pembeli) dan faktor psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran serta keyakinan

dan pendirian) terhadap proses keputusan konsumen pada gamestation Jln.

Djamin Ginting Padang Bulan Medan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

dilakukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang

dipergunakan terdiri dari analisis deskriptif, dan analisis regresi linier berganda.

Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian seperti uji validitas dan reabilitas

kuesioner, uji signifikansi simultan, uji signifikansi parsial (Uji-t) dan koefisien

determinan (R2)

Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah faktor pribadi dan faktor

psikologis secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses

keputusan konsumen pada gamestation Jln. Djamin Ginting Padang Bulan Medan.

Secara parsial faktor psikologis lebih berpengaruh dari pada faktor pribadi

terhadap proses keputusan konsumen pada gamestation Jln. Djamin Ginting

(25)

Lubis (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Tarif 0,5

PerDetik Kartu SimPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel

Medan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis

variabel-variabel Tarif 0,5 perdetik Kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Telkomsel Medan, serta

mengetahui variabel mana yang paling dominant mempengaruhi tariff 0,5 per

detik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan PT Telkomsel Medan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

dilakukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang

dipergunakan terdiri dari analisis deskriptif, metode analisis kuantitaif yang terdiri

dari uji validitas, uji reabilitas, dan uji asumsi klasik (normalitas,

heteroskedastisitas, multikolinieritas, dan autokorelasi) serta analisis regresi linier

berganda, Uji F (Uji Serentak), Uji Signifikansi (Uji-t), dan Koefiesien

Determinan (R2).

Dari penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa harga, biaya,

kualitas, kualitas, layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Medan mempergunakan Kartu

SimPATI PeDe dengan tarif 0,5. Secara parsial faktor harga lebih berpengaruh

dari pada faktor-faktor lain terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telkomsel Medan

mempergunakan Kartu SimPATI PeDe dengan tarif 0,5.

B. Perilaku Konsumen

Menurut Sumarwan dalam (Schiffman dan Kanuk, 2000:7), Perilaku

(26)

mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan

jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Setiadi

(2003:3), Perilaku Konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk

proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Jadi, dapat

dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat

keputusan (decision unit), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, pembuat

keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan

mengkonsumsinya.

Perilaku konsumen didasarkan definisi di atas dapat diungkapkan bahwa

perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap:

a Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli

(purchasing).

b. Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi

(evaluating).

c. Tahap tindakan pasca beli (disposition): hal yang dilakukan oleh konsumen

setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen Sumber: Kolter, 2002:183 (diolah)

Mendapatkan Produk

Mencari:

- Informasi - altenatif - keputusan

membeli kebutuhan

Konsumsi

Menggunakan Mengevaluasi

Pasca Beli

(27)

Pemahaman tentang konsumen dan proses konsumsi akan menghasilkan

sejumlah manfaat diantaranya adalah kemampuan untuk membantu para manajer

mengambil keputusan, memberikan para pembeli pemasaran pengetahuan dasar

ketika menganalisis konsumen, membantu legislatif negara serta pembuat

peraturan menciptakan hukum dan peraturan yang berhubungan dengan

pembelian dan penjualan barang dan jasa, dan membantu konsumen dalam

pengambilan keputusan yang lebih baik. Singkatnya perilaku konsumen dipelajari

agar lebih memahami tentang apa yan dibeli konsumen, mengapa, dimana, kapan

dan seberapa sering dia membeli. Pengetahuan ini kemudian dipakai untuk

menciptakan cara untutk memuaskan/memenuhi kebutuhan mereka dan

menciptakan pendekatan yang baik untuk berkomunikasi dan mempengaruhi

mereka. Jadi, itu semua adalah kajian-kajian yang sangat mendasar dalam seluruh

kegiatan pemasaran.

Pemahaman tentang konsumen dapat ditemukan pada definisi pemasaran

(marketing) yaitu kegiatan manusia ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan melalui proses pertukaran. Dari definisi ini muncul dua kegiatan

pemasaran yang utama. Pertama, para manajer berusaha untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasaran meliputi studi

tentang proses pertukaran di mana terdapat dua pihak yang menstransfer sumber

daya di antara keduanya.

Perusahaan menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari para

konsumen dalam proses pemasaran, yang sebaliknya, menerima produk maupun

jasa serta sumber-sumber nilai lainnya. Para pemasar menciptakan pertukaran

(28)

dan keinginan konsumen. Untuk memahami dan mengembangkan strategi

pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang konsumen pikirkan

(kognisi) dan konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan

(perilaku) dan apa serta di mana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta

dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.

C. Jasa

Menurut Kotler dalam (Tjiptono 2005:16) mendefinisikan jasa sebagai

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain

a. Menurut Zethmal dan Bitner dalam (Lupiyoadi, 2001:5)

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan

produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat

yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti

kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah

yang dihadapi konsumen.

b. Menurut Lovelock dan Wrigth (2005:5)

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat

bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan

mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri –atau atas nama- penerima

(29)

c. Menurut Lamb, dkk (2001:482)

Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap

sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu

upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.

Dari definisi di atas tampak di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara

pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak

menyadari. Jasa juga bukan merupkakan barang, jasa adalah suatu proses atau

aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan

berdampak pada crra memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri

dari:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman kinerja atau

usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium atau

didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak terpisahkan )

Barang fisik diproduksi, dijual dan kemudian dikonsumsi. Sebaiknya,

jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti

bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

3. Variability

Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non-standarlized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

(30)

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa

tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lock of Ownership

Lock of Ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan

jasa. Pada pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas

penggunaan produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan

hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu

yang terbatas.

D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial,

pribadi dan psikologis dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang

tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi benar-benar harus dipertimbangkan.

1. Faktor Kebudayaan

Menurut Kotler dalam (Simamora, 2002:183) faktor kebudayaan

mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku

konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur,

subkultur dan kelas sosial pemebeli.

Kultur. Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan

perilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri.

Sedangkan pada manusia, perilaku biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya.

(31)

daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan yang

lain pula. Sehingga sangat penting bagi pemasar untuk melihat pergesaran kultur

tersebut untuk dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan

konsumen.

Subkultur. Setiap kebudayan terdiri dari sub-budaya – subbudaya yang

lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk

para anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok dan

daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting dan

pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan

dengan kebutuhan mereka.

Kelas Sosial. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif

homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya

menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya

mencerminkan penghasilan tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan

dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara,

preferensi, rekreasi dan memiliki banyak ciri-ciri lain.

2. Faktor Sosial

Kelompok Referensi. Kelompok referensi menurut Kolter (2002:187)

adalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh

langsung terhadap seseorang digunakan kelompok keanggotaan. Beberapa

kelomok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga

dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus menerus dan

(32)

keagamaan, profesional dan asosiasi perdagangan yang cenderung lebih formal

dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

Pemasar berusaha mengindetifikasi kelompok referensi pelanggan mereka.

Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan

sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota

kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera. Oleh

karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik perilaku fisik

maupun mentalnya. Yang termasuk kelompok referensi ini atara lain; serikat

buruh, team olahraga, perkumpulan agama, kesenian dan lain sebagainya.

Keluarga. Keluarga merupakan organsasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi objek penelitian yang luas.

Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga

merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat dan ia telah menjadi objek peneliti yang luas. Anggota keluarga

merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli.

Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari

orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik dan ekonomi serta

ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi

secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku

pembeli dapat tetap signifikan.

Di negara-negara di mana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka

(33)

lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi

yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang (Kotler, 2002:188).

Sebagian besar penelitian perilaku konsumen mengambil individu sebagai

unit analisis. Tujuan pada umumnya adalah untuk menjelaskan dan memahami

bagaimana individu membuat keputusan pembelian sehingga strategi pemasaran

dapat dikembangkan untuk dapat mempengaruhi proses tersebut dengan lebih

efektif.

Peran dan Status. Posisi seseorang dalam suatu kelompok dapat

ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang

mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat.

3. Faktor Pribadi

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti umur dan tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan, ekonomi, gaya

hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan.

Usia dan Tahap Daur Hidup. Orang akan mengubah barang dan jasa

yang dibelinya sepanjang hidup mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan

berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga.

Sehingga pemasar perlu memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi

yang berhubungan dengan daur hidup mereka.

Pekerjaan. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa

yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengindentifikasi kelompok

yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata

(34)

Keadaan Ekonomi. Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi

pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan

seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan

tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan

adanya reses, pemasar dapat mencari jalan menetapkan posisi produk.

Gaya Hidup. Menurut Kolter (2002:192) gaya hidup adalah pola hidup

seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya

hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorag yang berinteraksi dengan

lingkungannya. Gaya hidup menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana

mereka membelanjakan uangnya dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu

mereka. Oleh karenanya, hal ini berhubungan dengan tindakan dan perilaku sejak

lahir.

Kepribadian. Menurut Sumarwan dalam (Schiffman dan Kanuk,

2000:94) kepribadian berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik yang

paling dalam pada diri (inner psychological characteristics) manusia, perbedaan

karakteristik tersebut menggambarkan ciri unik dari masing-masing individu.

Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi

perilaku pembeliannya. Kepribadiannya biasanya dijelaskan dengan

menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,

kemampuan bersosialisasi pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi.

4. Faktor Psikologis

Motivasi. Menurut J. Moskowits dalam (Setiadi, 2003:94) motivasi

didefinisikan sebagai inisiasi dan pengarahan tingkah laku dan pelajaran motivasi

(35)

pemberi daya pengerak yang menciptakan kegairahan seseorang agar mereka mau

bekerjasama, bekerja efektif dan berintegrasi dengan segala upayanya untuk

mencapai kepuasan.

Suatu kebutuahan dapat diartikan sebagai suatu keadaan internal yang

menyebabkan hasil-hasil tertentu tampak menarik. Suatu kebutuhan yang tidak

terpuaskan menciptakan tegangan yang merangsang dorongan-dorongan yang ada

dalam diri individu yang bersangkutan. Dorongan ini menimbulkan suatu

perilaku pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu yang apabila dicapai

akan memenuhi kebutuhan itu dan mendorong ke arah pengurangan tegangan.

Perilaku yang memotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau

pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada

ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang

diinginkan. Konsumen selalu dihadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan

yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan

diinginkan. Oleh karena itu, konsumen akan dihadapkan pada persoalan motivasi

atau pendorong.

Persepsi. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana

seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap

situasi tertentu. Menurut Kolter (2002:199) Persepsi adalah proses yang

digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasi dan

menginterprestasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran

dunia yang memiliki arti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan

berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang

(36)

Selain itu satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi

secara substansil bisa sangat berbeda dengan realitas. Orang dapat memiliki

persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi:

perhatian selektif, perhatian selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif (Kotler

2002:198).

Perhatian Selektif. Orang terlihat kontak dengan rangsangan yang sangat

banyak setiap hari. Tantangan yang sesungguhnya adalah menjelaskan

rangsangan mana yang akan diperhatikan oleh orang-orang. Ada beberapa

temuan antara lain: orang lebih cenderung memperhatikan rangsangan yang

berhubungan dengan kebutuhan saat ini, orang lebih cenderung memperhatikan

rangsangan yang mereka antisipasi, orang lebih cenderung memperhatikan

rangsangan dengan deviasi yang besar dibandingkan dengan ukuran rangsangan

normal.

Distorsi Selektif. Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan perhatian

selalu muncul di pikiran orang persis seperti yang diinginkan oleh penciptaannya.

Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi

bermakna pribadi dan menginterpretasikan informasi itu dengan cara yang akan

mendukung pra-konsepsi mereka.

Ingatan/Retensi Selektif. Orang akan melupakan banyak hal yang mereka

pelajari namun cenderung akan mengingat informasi yang menyokong pandangan

dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan

mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang bersaing.

Pembelajaran. Menurut Lefton dalam (Prasetijo, 2005:87),

(37)

akibat dari pengalaman. Dari defenisi ini didapat pengertian bahwa pembelajaran

konsumen adalah suatu proses, jadi pembelajaran ini secara terus menerus

berlangsung dan berubah sebagai akibat dari pengetahuan yang diperoleh (dengan

membaca, diskusi, observasi atau berpikir) atau dari pengalaman yang

sebenarnya.

Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Dalam

mengkonsumsi produk konsumen akan mempertimbangkan manfaat yang bisa

diperolehnya. Oleh karena itu, kualitas produk sangat menentukan apakah

konsumen akan memberikan respon positif atau negatif. Respon positif akan

terjadi ketika konsumen merasa puas, akibatnya probabilitas konsumen akan

memberikan respon negatif jika respon atas tindakannya itu tidak memuaskan.

Sikap. Menurut Kotler (2002:200) Sikap adalah evaluasi, perasaan,

emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan lama

dari seseorang terhadap suatu obyek atau perasaan terhadap suatu rangsanan.

Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan semua itu

ke dalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu

obyek, bergerak atau menjauhi obyek tersebut. Sikap menyebabkan orang-orang

berperilaku secara cukup konsisten terhadap obyek yang serupa. Setelah sikap

terbentuk, hal ini akan tersimpan dalam memori jangka panjang mereka. Pada

keadaan seperti ini, orang-orang menggunakan sikap untuk membantunya

(38)

E. Proses Keputusan Konsumen

Menurut Setiadi (2003:16) proses pembelian yang spesifik terdiri

dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku sesudah pembelian.

[image:38.595.148.444.245.561.2]

Keseluruhan dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 3.1 Proses Keputusan Pembelian Sumber: Setiadi (2003)

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari bahwa adanya masalah

kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang

sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat

disebabkan oleh rangsangan internal atau ekstenal. Dalam kasus pertama, salah

satu kebutuhan umum seseorang mencapai tiik tertentu dan menjadi sebuah Pengenalan

Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Perilaku Pasca Pembelian

(39)

dorongan. Dalalm kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan

eksternal.

2. Pencarian Informasi

Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk

mencari informasi lebih banyak lagi. Dapat dibedakan dua tingkat yaitu keadaan

tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang

meningkat. Pencarian informasi secara aktif dimana ia mencari bahan-bahan

bacaan, menelepon teman-temannya dan melakukan kegiatan-kegiatan mencari

untuk mempelajari yang lain. Umumnya jumlah aktifitas pencarian konsumen

akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan

masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.

Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi

utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari

masing-masing sumber terhadap kepuasan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen

dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:

a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetanggga, kenalan.

b. Sumber komersil: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan

pameran.

c. Sumber umum: media massa, organisasi konsumen.

d. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji dan menggunakan

(40)

3. Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen dalam memproses informasi tentang pilihan produk

atau jasa dan membuat penilaian untuk membuat keputusan akhir? Tidak ada

evaluasi yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan

oleh satu konsumen pada seluruh situasi membeli. Ada beberapa proses evaluasi

keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat

kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian

terhadap produk terutama pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

4. Keputusan Membeli

Konsumen pada tahap evaluasi membentuk preferensi terhadap

merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga

membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun

demikian, dua faktor berikut dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan

membeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang

lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan bergantung pada intensitas

sikap negatif orang lain terhadap altenatif yang disukai konsumen dan motivasi

konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap

orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan

konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyelesaikan

tujuan pembeliannya.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Tujuan pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,

(41)

kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk

pasca pembelian.

a. Kepuasan Sesudah Pembelian

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli

atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.

Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika

ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan

akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan

membeli kembali produk tesebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan

atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima

dari penjual, teman dan sumber-sumber informasi lain. Jika penjual

melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak

tercapai yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan

antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen.

b. Tindakan Pasca Pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut, dan

kemungkinan pelanggan yang puas akan menceritakan hal-hal yang baik tentang

produk tersebut kepada orang lain.

Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin

membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka juga dapat memutuskan

(42)

tidak menggunakan atau membeli produk tersebut. Dalam kegiatan itu, penjual

telah gagal memuaskan pelanggan.

c. Pemakaian Pasca Pembelian

Pemasar juga harus memantau bagaimana pembeli memakai dan

membuang produk. Jika konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari,

produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan dan kabar dari mulut ke mulut

tidak akan gencar. Jika konsumen menjual atau mempertukarkan produk tersebut

penjualan produk baru akan menurun. Konsumen mungkin juga menemukan

kegunaan baru produk tersebut.

Jika konsumen membuang produk, pemasar harus mengetahui bagaimana

mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.

Perhatian masyarakat yang semakin besar terhadap masalah daur ulang dan

kepedulian atas lingkungan hidup merupakan hal penting yang harus diperhatikan

(43)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PT Excelcomindo Pratama, Tbk

PT Excelcomindo Pratama Tbk (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada

tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari yang

bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring dengan

kerjasama antara Rajawali Group – pemegang saham – dengan beberapa investor

asing (Nynex, AIF dan Mitsui), PT Grahametropolitan Lestari mengubah nama

menjadi PT Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai

penyelenggara jasa telepon dasar. PT Excelcomindo Pratama Tbk, atau disingkat

XL, adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.

XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996

dengan menyediakan jasa telepon dasar menggunakan teknologi GSM 900 dan

merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon seluler

di Indonesia.

Dalam perkembangannya, XL juga memperoleh Izin Penyelenggaraan

Jaringan Bergerak Seluler untuk teknologi DCS 1800, Izin Penyelenggaraan

Jaringan Tetap Tertutup, Izin Penyelenggaraan Jasa Internet (Internet Services

Protocol/ISP) dan Izin Penyelenggaraan Jasa Internet Telepon untuk Keperluan

Publik (Voice over Internet Protocol/VoIP). Pada tahun 2006, XL memperoleh

Izin Penyelenggaraan Seluler untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara

komersial pada bulan September 2006.

Hingga saat ini, PT Ecxelcomindo Pratama,Tbk telah mendirikan lebih

(44)

melayani lebih dari 22 juta pelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus

meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar

kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun, di

manapun.

Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para

pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2007 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL

Center di seluruh Indonesia, didukung oleh layanan Contact Center yang selalu

siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari

seminggu. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh lisensi 3G, dan selain

menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan

hadirnya dukungan Video Contact Center, layanan dukungan pelanggan berbasis

teknologi 3G.

Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelanggan tersebut,

berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL. Penghargaan ini sebagai

bukti komitmen XL untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan inovasi produk

serta layanannya.

B. Filosofi Perusahaan

XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan

melalui layanan yang berkualitas tinggi. Produk-produk yang ada, baik untuk

perorangan maupun untuk perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan para

pelanggan. XL patut merasa bangga sebagai suatu perusahaan yang inovatif dan

selalu mampu menghadirkan berbagai macam produk maupun layanan melalui

(45)

Disamping hubungan yang baik dengan pelanggan, XL juga memiliki

hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar. XL percaya akan perlunya

pembangunan masyarakat secara berkesinambungan guna menciptakan

lingkungan bisnis yang kondusif. Sebagai bentuk tanggung jawab dari kalangan

industri, XL sangat berkomitmen untuk menciptakan nilai tambah pada pemegang

sahamnya dan juga berkomitmen untuk berpartisipasi dalam pembangunan

masyarakat Indonesia. Hal diatas diwujudkan melalui program-program sosial

perusahaan (CSR program) yang difokuskan pada pendidikan dan kegiatan sosial

lainnya dalam payung XL CSR.

C. Pemegang Saham Perusahaan

Pemegang saham XL hingga saat ini adalah

1. Indocel Holding Sdn. Bhd. (67,02%), merupakan perusahaan yang dimiliki

100% oleh TM International (L) Limited (TMIL). TM International (L)

Limited merupakan anak perusahaan Telkom Malaysia Berhad (TM) yang

khusus menangani investasi international.

2. Khazanah Nasional Berhad (16,81%), merupakan organisasi investasi milik

Pemerintah Malaysia.

3. Emirates Telecomunications Corp. (ETISALAT) International Indonesia Ltd.

(15,97%), Emirates Telecommunications Corporation (ETISALAT)

International Indonesia Ltd. dimiliki 100% oleh Emirates

Telecommunications Corporation (“ETISALAT”). ETISALAT adalah

perusahaan incumbent jasa telekomunikasi di United Arab Emirate (UAE)

(46)

Timur Tengah, Afrika, dan Asia, termasuk diantaranya Afganistan, Central

African Republic, Cote D’Ivoire, Mesir, Gabon, Niger, Nigeria, Pakistan,

Saudi Arabia, Sudan, Tanzania, dan Togo. ETISALAT baru-baru ini

mendapat award sebagai “Best Overall Operator in 2007 pada Telecoms

World Middle East Awards.

4. AIF (Indonesia) Limited (7,38%), merupakan perusahaan pendanaan swasta

yang bermarkas di Hongkong.

D. Produk Yang Dihasilkan XL

Produk yang dihasilkan XL terdiri dari beberapa jenis yaitu

1. XL Prabayar

XL Prabayar merupakan peleburan dari 2 produk prabayar XL

sebelumnya, yaitu Bebas dan Jempol. Peleburan menjadi satu lini produk ini

merupakan upaya XL untuk memangkas biaya pemasaran Jempol yang memiliki

perkembangan kurang siginifikan jika dibandingkan dengan Bebas. Peleburan ini

diawali pada April 2008 dengan menyatukan voucher isi ulang untuk kedua

produk dan diresmikan pada Agustus 2008 dengan peluncuran merek XL

Prabayar. Pelanggan XL Prabayar mendapat nomor dengan awalan 0817, 0818,

0819, 0859, 0878, dan 0879.

Bebas diluncurkan pertama kali pada tanggal 18 Agustus 2004. Produk ini

merupakan kelanjutan produk XL sebelumnya, ProXL, dengan tambahan fitur dan

layanan. Bebas difokuskan dalam memberikan kemurahan tarif percakapan suara.

Dalam perkembangannya, Bebas selalu memberikan tarif promosi percakapan

(47)

Rp600 sepuasnya, sampai yang terakhir, gratis menelepon pada waktu-waktu

tertentu.

Jempol diluncurkan pertama kali juga pada awal Agustus 2004. Jempol

awalnya merupakan produk prabayar versi murah dari XL dengan menerapkan

tarif hemat Rp99/SMS untuk SMS ke sesama XL dan Rp399/menit untuk

percakapan suara ke nomor telepon rumah. Jempol juga sempat memberikan

kemurahan tarif percakapan suara ke beberapa negara (yang kemudian

dikembangkan menjadi produk tersendiri, Jimat). Dalam perkembangannya,

Jempol semakin difokuskan untuk memberikan tarif yang murah dalam layanan

pesan singkat (SMS), terakhir dengan tarif Rp45/sms ke semua operator.

Perkembangan Jempol sangat kurang jika dibandingkan dengan Bebas, hanya

menyumpang sekitar 25% dari total pendapatan produk prabayar XL.

2. XL Pascabayar

XL Pascabayar sebelumnya dikenal dengan nama Xplor. Perubahan ini

seiring dengan restrukturisasi lini produk XL dimana hanya ada 1 lini produk

(48)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dilakukan untuk menguji kuesioner layak untuk digunakan sebagai

instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabel berarti instrumen yang digunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama yang akan menghasilkan data

yang sama (Sugiyono, 2008:109). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam

penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 14.00 for Windows

untuk memperoleh hasil yang terarah.

Kriteria dari validitas yaitu bila koefisien korelasi masing-masing

pertanyaan dengan nilai r tabel atau lebih besar dari nilai r tabel maka butir

instrumen dinyatakan valid (nilai r tabel dengan responden 30 orang adalah 0,361)

[image:48.595.108.529.430.708.2]

1. Uji Validitas 1

Tabel 4.1

Item-Total Statistik No Butir

Pertanyaan

Nilai r tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 Butir1 0,361 0,402 Valid

2 Butir2 0,361 0,089 Tidak Valid

3 Butir3 0,361 0,644 Valid

4 Butir4 0,361 0,725 Valid

5 Butir5 0,361 0,573 Valid

6 Butir6 0,361 0,693 Valid

7 Butir7 0,361 0,282 Tidak Valid

10 Butir10 0,361 0,582 Valid

11 Butir11 0,361 0,754 Valid

12 Butir12 0,361 0,604 Valid

(49)

Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa koefisien korelasi dari 12 butir pertanyaan yang ada, 7 untuk butir pertanyaan variabel X dan 5 untuk variabel Y. Diaman 12

butir pertanyaan yang ada, ada sebanyak 8 yang valid dengan skor total > 0,361

dan ada 4 butir pertanyaan yang tidak valid dengan nilai skor < 0,361

[image:49.595.104.530.208.391.2]

2. Uji Validitas 2

Tabel 4.2

Item-Total Statistik No Butir

Pertanyaan

Nilai r tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 Butir1 0,361 0,466 Valid

2 Butir3 0,361 0,666 Valid

3 Butir4 0,361 0,668 Valid

4 Butir5 0,361 0,601 Valid

5 Butir6 0,361 0,717 Valid

6 Butir10 0,361 0,694 Valid

7 Butir11 0,361 0,755 Valid

8 Butir12 0,361 0,687 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 14.00 (2009)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa setelah dilakukan uji validitas yang kedua

kalinya dengan jumlah butir pertanyaan sebanyak 8 butir dapat dlihat bahwa

semua butir pertanyaan valid dengan skor rotal > 0,361. Butir yang mempunyai

validitas tertinggi adalah butir 11 dengan koefisien korelasi 0,755 dan butir yang

mempunyai validitas paling rendah adalah butir 1 dengan koefisien korelasi 0,466.

[image:49.595.132.448.555.645.2]

3. Uji Reliabilitas

Tabel 4.3 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.885 8

Sumber: Pengolahan Data SPSS 14.00(2009)

Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0,885. Apabila

(50)

maka instrument dinyatakan reliabel. Maka cronbach alpha sebesar 0.,885 lebih

besar dari 0,8 yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel.

B. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner.

Penelitian ini dilakukan dengan wawancara dan membagikan kuesioner kepada

96 orang responden, dimana responden yag menjawab kuesioner ini adalah

mahasiswa S-1 Manajemen Ekstensi angkatan 2005, 2006, 2007 dan 2008.

Adapun jumlah pertanyaan seluruhan adalah 12 butir pertanyaan, yang terdiri dari

7 butir untuk variabel X dan 5 butir untuk variabel Y. Sebagai tujuan dari

penelitian ini, kuesioner diserahkan kepada responden berisikan

pertanyaan-pertanyaan mengenai analisis faktor pribadi dan faktor yang mempengaruhi proses

keputusan konsumen mempergunakan kartu XL pada Mahasiswa S1 Ekstensi

Manajemen USU. Berikut ini data dari 96 orang responden pada penelitian ini:

1. Identitas Responden

[image:50.595.133.444.466.618.2]

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.4

Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Responden %

La