TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI JAMINAN KESEHATAN ACEH (JKA) TENTANG KUALITAS PELAYANAN
KEPERAWATAN DI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) RUMAH SAKIT UMUM DATU BERU
KOTA TAKENGON
SKRIPSI Oleh : Rahmadini Juanda
101101054
FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul : ensi yaitu: b
veness), jam
n penelitian enggunaasu n keperawat Datu Beru k
asuransi J enjalani per
ci : Kepuasa
epuasan Pas tuk melihat bukti fisik ( minan (ass n deskriptif uransi Jam tan di Bada kota Taken sien berada nsi diperole %), dimensi nsi daya tang
ssurance)be
i tinggi dan gori sedang
kan dan me bidang pela
an pasien, p
sien Penggu t kualitas pe (tangibility)
surance) da
yang bertuj minan Kese an Layanan ngon. Samp esehatan A nimaltiga ha D) Rumah S
teknik purp Hasil penel
pada kateg eh: dimensi
keandalan ggap (respo erada pada an sedang (
ara harapan elayanan kep
), keandalan an empati juan mengg ehatan Ace
Umum Da pel pada pe Aceh (JKA)
ari di ruang akit Umum posive sam litian menu gori tinggi y
bukti fisik (reliability) onsiveness)
kategori y (41%), dan dapun rekom
n pelayanan erawatan te
keperawatan
si Jaminan rawatan di
Beru Kota
dan kinerja perawatan d n (reliability
(empathy) g rawat inap m Datu Beru
mpling dan
unjukkan b yaitu 47%.
(tangibility )lebih banya
pada katego yang sama dimensi em mendasi pad
n Jaminan K rkait pening ni adalah p ≥ 21 tahun p kelas III B u kota Taken
dengan ju bahwa may
Jika diliha y)mayoritas yak pada kat
Title
level of pa Datu Beru related to
Keywords by the pati dimensions This researc atients on n u Hospital T Kesehatan A
treatment fo aerah (BLU
sampling te esearch sho that is 47% y is mostly
high categ ients. To se s, i.e. tangi ch is descri nursing serv from this r e its service e of patients
satisfaction,
ction Level n Aceh (JK n Badan Lay
pital Takeng ini Juanda 054
r of Nursing
Abstra
on between ee the quali ibility, relia iptive resear vice in Bada Sample of th
) who are m m 3 days in
u Beru Hosp with the num most of the
d from each rate categor
, dimension of empathy research fo e quality esp
s satisfactio
, nursing se
of Patient ity of treatm ability, resp
rch which a an Layanan his research more than 2 inpatient ro pital Takeng mber of samp patients sa h dimensio ry (43%), n of respon
is mostly in r Jaminan pecially in t on.
ervice, Jamin
s on Insura the Quali m Daerah (
n and perfo ment servic ponsiveness, aims to desc n Umum Da
h is patients 21 years old oom class 3
gon. The sa
n moderate Kesehatan the nursing
nan Keseha
ance of Jam ity of Nu (BLUD) of
ormance or ce it can be , assurance cribe satisfa aerah (BLU s on insuran d and have 3 Badan Lay ample is tak ersons. The level is in nd: dimensi
of reliabil s mostly in category (4
Aceh (JKA service wh
atan Aceh (J
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT dan shalawat kepada Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon “ sebagai tugas akhir yang harus dipenuhi di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan secara langsung dan tidak langsung dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS selaku pembantu Dekan I Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS selaku pembantu Dekan II Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Yesi Ariani S.Kep,Ns,M.Kep dan Bapak Achmad Fathi S.Kep, Ns, MNS sebagai dosen penguji skripsi yang telah banyak memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi ini.
6. Bapak Ikhsanuddin Ahmad Harahap, S.Kep, MNS sebagai dosen pembimbing akademik.
7. Seluruh dosen pengajar S1 Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan ilmu dan pendidikan kepada penulis selama proses perkuliahan dan juga pegawai/staf non akademik yang telah membantu memfasilitasi penulis dalam bidang administrasi.
8. Teristimewa kepada kedua orang tua penulis, Ine dan Ama tercinta Hasbaini, Amd.Keb dan Juanda,SP, yang senantiasa selalu mendoakan, memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima kasih juga kepada saudara- saudariku tercinta ka maya, bang win dan de king. Semoga kelak Allah persatukan kita kembali di Syurga-Nya.
9. Sahabat – sahabat terbaik ( Nanda, Ilda, Kasma, Nova dan Nona) dan teman-teman mahasiswa FKep/2010 atas dukungan dan partisipasinya. 10.Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu yang
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan karunia dan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis. Harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat dalam memberikan informasi di bidang kesehatan terutama keperawatan. Kesempurnaan hanya milik Allah, dan kekhilafan adalah milik penulis. Wassalam.
Medan, Juli 2014
DAFTAR ISI
Kata Pengantar... ...i
Daftar Isi...iv
Daftar Tabel………..vi
Daftar Skema………vii
Daftar Lampiran ………..viii
Bab 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang………...1
1.2 Pertanyaan Penelitian………... 4
1.3 Tujuan Penelitian………... ...4
1.4 Manfaat Penelitian………..6
Bab 2. Tinjauan Pustaka 2.1Konsep Kepuasan... …7
2.2Pelayanan Keperawatan... 14
2.3 Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh………19
Bab 3. Kerangka Penelitian 3.1 Kerangka Konsep ……….. 24
3.2 Definisi Operasional……….. .25
Bab 4. Metode Penelitian 4.1 Desain Penelitian………. 27
4.2 Populasi dan Sampel………27
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian………....29
4.4 Pertimbangan Etik………...29
4.5 Instrumen Penelitian………30
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas………....31
4.7 Pengumpulan Data………...32
4.8 Analisa Data……….34
Bab 5. Hasil dan Pembahasan 5.1 Hasil Penelitian………36
Bab 6. Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan………49 6.2 Saran ……….50
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 DefinisiOperasional………. …25 Tabel 5.1 Distribusi frekuensi data demografi responden di Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon………...37 Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi
Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan
Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon………...38 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi
Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan
DAFTAR SKEMA
Skema3.1 Skema Kerangka Konsep Penelitian……… ..24
DAFTAR LAMPIRAN
1. Penjelasan Penelitian
2. Lembar Persetujuan Responden 3. Kuesioner Penelitian
4. Taksasi Dana
5. JadwalTentatif Penelitian 6. Ethical Clearance
7. Lembar Persetujuan Uji Validitas 8. Hasil Uji Reliabilitas
9. Surat Izin Penelitian dari Fakultas Keperawatan USU
10.Surat Izin Penelitian dari Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah Kota Takengon
11.Output SPSS
12.Daftar Riwayat Hidup
Judul : ensi yaitu: b
veness), jam
n penelitian enggunaasu n keperawat Datu Beru k
asuransi J enjalani per
ci : Kepuasa
epuasan Pas tuk melihat bukti fisik ( minan (ass n deskriptif uransi Jam tan di Bada kota Taken sien berada nsi diperole %), dimensi nsi daya tang
ssurance)be
i tinggi dan gori sedang
kan dan me bidang pela
an pasien, p
sien Penggu t kualitas pe (tangibility)
surance) da
yang bertuj minan Kese an Layanan ngon. Samp esehatan A nimaltiga ha D) Rumah S
teknik purp Hasil penel
pada kateg eh: dimensi
keandalan ggap (respo erada pada an sedang (
ara harapan elayanan kep
), keandalan an empati juan mengg ehatan Ace
Umum Da pel pada pe Aceh (JKA)
ari di ruang akit Umum posive sam litian menu gori tinggi y
bukti fisik (reliability) onsiveness)
kategori y (41%), dan dapun rekom
n pelayanan erawatan te
keperawatan
si Jaminan rawatan di
Beru Kota
dan kinerja perawatan d n (reliability
(empathy) g rawat inap m Datu Beru
mpling dan
unjukkan b yaitu 47%.
(tangibility )lebih banya
pada katego yang sama dimensi em mendasi pad
n Jaminan K rkait pening ni adalah p ≥ 21 tahun p kelas III B u kota Taken
dengan ju bahwa may
Jika diliha y)mayoritas yak pada kat
Title
level of pa Datu Beru related to
Keywords by the pati dimensions This researc atients on n u Hospital T Kesehatan A
treatment fo aerah (BLU
sampling te esearch sho that is 47% y is mostly
high categ ients. To se s, i.e. tangi ch is descri nursing serv from this r e its service e of patients
satisfaction,
ction Level n Aceh (JK n Badan Lay
pital Takeng ini Juanda 054
r of Nursing
Abstra
on between ee the quali ibility, relia iptive resear vice in Bada Sample of th
) who are m m 3 days in
u Beru Hosp with the num most of the
d from each rate categor
, dimension of empathy research fo e quality esp
s satisfactio
, nursing se
of Patient ity of treatm ability, resp
rch which a an Layanan his research more than 2 inpatient ro pital Takeng mber of samp patients sa h dimensio ry (43%), n of respon
is mostly in r Jaminan pecially in t on.
ervice, Jamin
s on Insura the Quali m Daerah (
n and perfo ment servic ponsiveness, aims to desc n Umum Da
h is patients 21 years old oom class 3
gon. The sa
n moderate Kesehatan the nursing
nan Keseha
ance of Jam ity of Nu (BLUD) of
ormance or ce it can be , assurance cribe satisfa aerah (BLU s on insuran d and have 3 Badan Lay ample is tak ersons. The level is in nd: dimensi
of reliabil s mostly in category (4
Aceh (JKA service wh
atan Aceh (J
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu semakin berkembang sejalan dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan pendapatan masyarakat. Reformasi layanan kesehatan di negara maju maupun negara berkembang membuat sistem layanan kesehatan semakin responsif terhadap kebutuhan pasien atau masyarakat. Oleh karena itu, perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien dengan tenaga kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien (Pohan, 2006).
Pasien merupakan subjek penerima pelayanan kesehatan yang harus diperhatikan. Ukuran keberhasilan suatu pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien atau penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dapat tercapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya (Winarsih & Ratminto, 2005).
Hak penduduk untuk mendapatkan pelayanan kesehatan diatur dalam UUD 1945 pasal 28H ayat 1. Hak rakyat atas layanan kesehatan diperoleh setelah rakyat melaksanakan kewajiban seperti membayar pajak dan iuran jaminan sosial dan telah dirumuskan lebih lanjut dalam pasal 34 ayat 2 UUD 1945 yang memerintahkan negara untuk mengembangkan sistem jaminan sosial untuk seluruh rakyat (Dinkes Aceh, 2012)
Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) ini sudah mulai diselenggarakan sejak 1 Juni 2010 yang bertujuan untuk mewujudkan jaminan kesehatan dan meningkatkan produktifitas dan kesejahteraan bagi seluruh penduduk Aceh yang memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin, dan usia (Dinkes Aceh, 2012).
Menurut hasil penelitian Faisal (2011) menunjukkan bahwa pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di ruang rawat inap kelas III RSUD dr.Zainoel Abidin Banda Aceh menunjukkan 70% mayoritas tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Hasil penelitian Saputra (2012) juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) terhadap pelayanan keperawatan di RSUD dr.Zainoel Abidin Banda Aceh 60,40 % mayoritasberada pada kategori tidak puas.
Studi awal yang dilakukan peneliti di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon pada tanggal 04 November 2013, diperoleh jumlah pasien rawat inap pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) periode September 2012 sampai September 2013 sebanyak 4037 pasien.
pelayanan keperawatan. Ketidakpuasan pasien tersebut dikarenakan kurangnya perhatian perawat terhadap kondisi kesehatan mereka, terbatasnya fasilitas yang diberikan dan ketidaktahuan pasien akan haknya sebagai peserta asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Kepuasan pasien perlu diperhatikan karena merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan sebuah institusi kesehatan. Hal ini membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon.
1.2 Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
1.3.2.Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi tangibility (Bukti fisik)
2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi reliability (Keandalan)
3. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi responsiveness ( Daya Tanggap)
4. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi assurance (Jaminan)
1.4Manfaat Penelitian
1.4.1 Pendidikan Keperawatan
Bagi pendidikan keperawatan, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan kepustakaan dan menambah pengetahuan kepada mahasiswa terkait kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan.
1.4.2 Pelayanan Keperawatan
Bagi pelayanan keperawatan, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan.
1.4.3 Pemerintah Aceh
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi pelaksanaan program asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) dan juga dalam menentukan langkah-langkah selanjutnya yang dapat diambil dalam meningkatkan kepuasan pasien terhadap kebijakan pemerintah Aceh khususnya kebijakan terkait program asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA).
1.4.4 Peneliti Selanjutnya
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Konsep Kepuasan 2.1.1 Defenisi Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang berasal dari perbedaan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2012). Sedangkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari perbandingan antara kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006). Selain itu, kepuasaan pasien juga diartikan sebagai nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu (Sabarguna, 2008). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya defenisi kepuasaan pasien mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang bersifat subjektif.
2.1.2 Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
cara pegukurannya sama bila dilihat dari dua kategori pasien yaitu pasien rawat jalan dan pasien rawat inap (Pohan,2006)
Adapun aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain :
a. Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik
b. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur, tamannya dipelihara dengan baik serta parkiran yang teratur dan aman
c. Penampilan petugas kesehatan rapi dan bersih serta bersikap mau menolong, sopan, ramah dan tanggap
d. Kantor rekam medik dan poliklinik buka tepat waktu e. Jumlah kursi untuk diruang tunggu tersedia dengan cukup
f. Dokter bersikap ramah, sopan, mendengarkan keluhan pasien, melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh serta memberikan informasi terkait kondisi pasien dengan lengkap
g. Perawat selalu membantu dan hadir saat pemeriksaan yang dilakuan oleh dokter
h. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang cara minum dan menyimpan obat
Sementara itu, adapun aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah sebagai berikut :
a. Petugas melayani pasien dengan cepat, tepat dan tidak berbelit-belit
b. Ruangan tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
c. Perawat memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang peraturan selama perawatan dan memberikan kesempatan bertanya pada pasien d. Perawat memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya
e. Dokter mengunjungi rawat inap dua kali sehari untuk melakukan pemeriksaan dan selalu menanyakan perubahan keluhan pasien
f. Dokter jaga tersedia dalam 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call.
(Pohan, 2006).
2.1.3 Tujuan Analisa Kepuasan Pasien
a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit
pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki mutu pelayanannya
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf memberikan pelayanan kepada pasien
d. Alat untuk mencapai misi yang telah diterapkan oleh rumah sakit yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien
2.1.4 Faktor –Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta situasi yang bersifat sesaat (Rangkuti, 2002). Menurut Muninjaya (2004), Kepuasaan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
a. Pengguna jasa memahami jenis pelayanan kesehatan yang akan diterimanya b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
c. Biaya (cost)
d. Penampilan petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility) e. Petugas kesehatan menunjukkan jaminan keamanan (assurance). Ketepatan
f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, suku, dan pekerjaan (Suryawati, 2004). Utama (2003) juga menemukan ada beberapa karakteristik individu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status perkawinan dan agama.
2.1.5 Mengukur Kepuasan
Dalam mengukur kepuasan, pada prinsipnya dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003) , ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian-pembelian produk tersebut. Selain itu, para
ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost costumer analysis
Sebuah organisasi, instansi dan yang sejenisnya seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Banyaknya pelanggan yang berhenti membeli menunjukkan kegagalan organisasi, instansi dan yang sejenisnya dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Selain itu, Rangkuti (2006) menyatakan bahwa teknik pengukuran kepuasan dapat diukur dengan cara berikut:
1. Traditional approach
Berdasarkan pendekatan ini, konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala likert) yaitu dengan cara memberikan rating 5 (sangat puas) sampai 1 (sangat tidak puas sekali). Nilai yang diperoleh dari skala likert ini dapat dipertimbangkan dengan dua cara, yaitu membandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan. Penelitian dengan keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya, apabila masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.
2. Analisis secara deskriptif
analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan kita ukur tersebut.
2.2Pelayanan Keperawatan
2.2.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan menurut Dep Kes RI (2001 dalam Sumijatun, 2010) adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, mengutamakan pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif (menyeluruh), mencakup seluruh proses kehidupan manusia baik sehat maupun sakit yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.
Sementara menurut Pramono (2008) dalam Triwibowo (2013) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat selaku pemberi pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan untuk memberikan rasa nyaman pada diri setiap pasien melalui lima dimensi mutu yaitu
reliability (keandalan), responsiveness (Daya Tangkap), tangibility (Bukti Fisik),
assurance (jaminan), dan empathy (empati) yang diharapkan menimbulkan
perasaan puas pada diri pasien.
nyaman melalui lima dimensi mutu sehingga diharapkan timbul rasa puas pada diri pasien.
2.2.2 Filosofi Pelayanan Keperawatan
Filosofi keperawatan merupakan keyakinan dan nilai-nilai yang dimiliki oleh perawat yang bertujuan untuk memberikan asuhan keperawatan berkualitas (Arwani & Supriyatno, 2005). Filosofi keperawatan dapat dirumuskan atas dasar bahwa pasien merupakan makhluk holistik (bio-psiko-sosio-spiritual), seorang manusia yang senantiasa berada dalam rentang sehat-sakit , individu unik, memiliki kemampuan untuk tumbuh dan berkembang, memiliki kemampuan merespon, makhluk yang bermartabat dan adaptif serta memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan keperawatan secara profesional (Asmuji, 2012).
2.2.3 Tujuan Pelayanan Keperawatan
2.2.4 Unsur-Unsur yang Berpengaruh terhadap Pelayanan Keperawatan
Ada beberapa unsur yang memengaruhi kualitas pelayanan keperawatan, yaitu unsur masukan (input), unsur lingkungan, unsur proses (prosess) dan unsur keluaran (output). Unsur masukan (input) berupa tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan yang dimiliki pelayanan keperawatan. Unsur lingkungan berupa kebijakan, organisasi dan manajemen keperawatan. Unsur proses (prosess) terdiri dari tindakan medis, keperawatan atau non medis. Sedangkan yang dimaksud dengan unsur keluaran (output) adalah penampilan pelayanan keperawatan yang diselenggarakan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (Triwibowo, 2013).
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Parasuraman (1988) dalam Muninjaya (2012) mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan ada lima dimensi yaitu sebagai berikut:
a. Responsiveness (daya tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pasien dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pasien.
b. Reliability (keandalan)
keandalan di bidang pelayanan kesehatan, budaya tidak ada kesalahan yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien) perlu dibangun oleh pihak manajemen puncak
c. Assurance (jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat perawat yang dapat dipercaya oleh pasien. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
d. Empathy (empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus perawat kepada setiap pasien, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika pasien ingin memeroleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan terutama perawat sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
e. Tangible (bukti fisik)
Berdasarkan teori Fitzmmons dalam pramono (2008) dalam Triwibowo (2013) dikatakan juga bahwa kualitas pelayanan keperawatan dapat dilihat dari lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan kepentingan relatifnya sebagai berikut:
a) Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Dalam hal ini perawat mampu memberikan pelayanan dengan bersikap ramah dan selalu siap menolong. Keandalan juga berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan perawat dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
b) Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan perawat dalam membantu pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan waktu pemberian pelayanan yang diberikan secara cepat. Perawat harus mampu cepat tanggap terhadap masalah atau keluhan yang disampaikan oleh perawat.
c) Assurance (Jaminan)
d) Empathy (Empati)
Berkaitan dengan pemahaman perawat dalam memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatiab personal kepada pasien.
e) Tangible (Bukti Fisik)
Berkaitan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian, kebersihan serta penampilan perawat.
2.3Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)
Pada dasarnya asuransi adalah mekanisme mengalihkan risiko (ekonomi) perorangan menjadi risiko kelompok. Manifestasinya para peserta diwajibkan membayar iuran/premi yang jumlahnya kecil untuk dapat melindungi diri, apabila terkena suatu risiko yang mungkin besar (Sulastomo, 2007). Ada tiga unsur asuransi kesehatan yaitu adanya perjanjian, ada pembelian perlindungan dan ada pembayaran premi oleh masyarakat (Muninjaya, 2004).
berkeadilan, tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin dan usia dalam rangka meningkatkan produktifitas dan kesejahteraan (Dinkes Aceh, 2012).
2.3.1 Tata Laksana Kepesertaan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)
Secara umum, adapun tata laksana kepesertaan JKA adalah sebagai berikut (Dinkes, 2012) :
a) Penduduk Aceh adalah masyarakat yang berdomisili di Aceh yang memiliki:
1) Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh, atau
2) Kartu Keluarga (KK) bagi yang belum berhak mendapatkan KTP, atau
3) Surat keterangan Kependudukan yang dibuat oleh Kepala Desa dan mengetahui/disetujui oleh Camat setempat
b) Peserta Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah seluruh penduduk Aceh termasuk TNI/POLRI yang memiliki KTP Aceh kecuali: peserta Askes sosial, pejabat negara yang iurannya dibayar pemerintah dan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Jamsostek.
dilingkungan Kemenham, Pensiunan TNI/POLRI, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga yang ditanggung. Pegawai tidak tetap pengangkatan pusat (tenaga medis dan bidan);
2) Pejabat Negara yang iurannya dibayar pemerintah adalah Pimpinan dan anggota lembaga pemerintah non departemen tertinggi/tinggi Negara, sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 dan pejabat Negara lainnya yang ditentukan oleh UU sebagaimana dimaksud dalam UU Nomor 43 Tahun 1999 tentang perubahan atas UU Nomor 8 Tahun 1974 tentang pokok-pokok kepegawaian; dan 3) Peserta JPK Jamsostek adalah peserta yang mendapat jaminan
kesehatan sesuai dengan Peraturan perundang-undangan. c) Peserta JKA digolongkan dua jenis kepesertaan yaitu:
1) Peserta JKA Jamkesmas adalah peserta yang pembiayaannya bersumber dari dana Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN) diperuntukkan bagi penduduk miskin sesuai kriteria yang ditetapkan oleh pemerintah.
d) Peserta JKA Jamkesmas berhak mendapatkan jaminan kesehatan Aceh melalui integrasi pembiayaan kesehatan antara APBN dan APBA
2.3.2 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Secara umum, adapun tata laksana pelayanan kesehatan JKA adalah sebagai berikut (Dinkes, 2012) :
a. Setiap peserta mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan primer dan pelayanan kesehatan lanjutan meliputi : rawat jalan tingkat pertama (RJTP), rawat inap tingkat pertama (RITP), rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat inap tingkat lanjutan (RITL), dan gawat darurat.
b. Manfaat jaminan kesehatan yang diberikan kepada peserta adalah dalam bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis sesuai dengan standar pelayanan medis
c. Pelayanan kesehatan dalam program JKA menerapkan pelayanan terstruktur dan berjenjang
d. Pelayanan kesehatan dasar diberikan di Puskesmas beserta jaringannya atau dokter keluarga/dokter gigi keluarga
e. Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap) diberikan di fasilitas kesehatan yang ditunjuk berdasarkan rujukan
f. Pelayanan rawat inap tingkat lanjutan diberikan di ruang rawat inap kelas III
sama dengan PT.askes (persero) maupun bukan jaringan PT.Askes (persero)
h. Pemberian pelayanan kepada peserta oleh fasilitas kesehatan harus dilakukan secara efisien dan efektif, dengan menerapkan prinsip kendali biaya
BAB 3
KERANGKA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep
Kerangka konseptual dalam penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon. Tingkat kepuasan pasien dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu kepuasan dalam bentuk tangibility (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Skema 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Dimensi pelayanan
keperawatan:
1. Tangibility
(Bukti fisik)
2. Reliability
(Keandalan)
3. Responsiveness
(Daya tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
Tingkat Kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA):
3.2Defenisi Operasional
Tabel 3.1 Defenisi Operasional N
Alat Ukur Cara Ukur
Hasil Ukur (skor)
Skala
1. Kepuasan Pasien
Penilaian
subjektif pasien JKA terhadap pelayanan
keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu
Beru kota likert yang berjumlah disediakan
Rendah=
a. Tangibility
(Bukti fisik)
Fakta nyata tentang
kelengkapan dan pendukung
fasilitas
pelayanan yang dapat dilihat oleh pasien pengguna JKA melalui ketersediaan
fasilitas
pelayanan dan pelayanan
perawat di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon
Terdiri likert yang berjumlah
perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon dalam
memberikan pelayanan keperawatan
kepada pasien pengguna JKA
secara tepat dan akurat
c. Responsive
ness (daya tanggap)
kemauan dan kesediaan perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu
Beru kota Takengon
membantu pasien pengguna JKA dengan cepat dan tanggap likert yang berjumlah
Suatu bentuk pengetahuan,
kesopanan, dan sifat perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu
Beru kota Takengonyang
diberikan kepada pasien pengguna JKA guna menjamin layanan
yang diberikan
Terdiri likert yang berjumlah
perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon memberikan
perhatian, kepedulian terhadap
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.
4.2Populasi dan Sampel 4.2.1 Populasi
Dalam penelitian, populasi adalah sejumlah besar subjek yang memiliki karakteristik tertentu (Wahyuni, 2011). Estimasi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang pernah dirawat inap di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengonpadaperiodebulan September 2012 sampaiSeptember 2013 yang berjumlahberjumlah4037 orang.
4.2.2 Sampel
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Taro Yamane dan Slovin, yaitu:
Keterangan:
n : Besar sampel N : Besar Populasi
d : Presisi (persen kelonggaran ketelitian), pada penelitian ini digunakan 10% = 0,10
(Riduwan & Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013)
Berdasarkan rumus tersebut, maka didapatkan jumlah sampel sebagai berikut:
n N N d²
. x .
.
.
.
,
Jadi, jumlah sampel pada penelitian ini sebesar 98 orang dengan kriteria inklusi:
1. Umur ≥ 21 tahun
2. Pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang sedang menjalani perawatan minimal tiga hari di ruang rawat inap kelas III Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon.
4.3Lokas idan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru KotaTakengon dengan alasan bahwa rumah sakit ini memiliki banyak pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), memiliki akreditasi tipe B serta lokasi penelitian yang mudah dijangkau oleh peneliti. Waktu pengambilan data pada penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2014.
4.4Pertimbangan Etik
penelitian ini terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan etik, yaitu : memberikan penjelasan kepada calon responden tentang tujuan dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila responden bersedia, maka calon responden dipersilahkan untuk menandatangani lembar persetujuan (Informed
consent). Peneliti tidak akan mencantumkan nama responden pada lembar
kuesioner (Anonimity). Bagi responden yang menolak untuk diteliti maka peneliti tetap menghormati haknya. Untuk menjaga kerahasiaan responden
(confidentiality), lembar tersebut hanya diberikan nomor atau kode tertentu.
Kerahasiaan(confidentiality) catatan mengenai data responden dijamin oleh peneliti (Aziz, 2007).
4.5Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari dua bagian. Bagian pertama berisi data demografi yang terdiri dari umur, jenis kelamin, agama, suku, status perkawinan, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
Bagian kedua berisi kuesioner kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) terhadap pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi. Instrumen dimodifikasi oleh peneliti sendiri diambil dari faisal (2011), Ginting (2006), Nursalam (2012), Tri (2009) dan para ahli. Dimensi tangibility (bukti fisik) no 1,2,4,5 dari Para ahli dan no 3,6 dari Tri (2009). Dimensi
reliability (keandalan) no 7,9,10,11 diambil dari Nursalam (2012) dan no 8 dari
assurance (jaminan) no 17,20, no 18 dari Ginting (2006) dan no 19,21 diambil dari Nursalam (2012). Dimensi empathy (empati) mulai dari no 22,23 diambil dari Ginting (2007), no 24 dari Tri (2009) dan 25,26 dari Nursalam (2012).
Kuesioner ini berisi pernyataan tertutup yang terdiri dari 25 pernyataan menggunakan skala likert dengan empat kategori yaitu Tidak Pernah (TP) = 1, Kadang-kadang (KK) = 2, Sering (Sr)= 3, Selalu (S) = 4.
Untuk menghitung panjang kelas digunakan rumus statistik (Wahyuni, 2011) :
P =
Sehinggadiperolehpanjangkelas 25, dengan rentang (selisih nilai tertinggi dengan nilai terendah) sebesar 75 karena nilai terendahnya 25 sedangkan nilai tertingginya 100 serta banyak kelas dibagi 3 kategori kelas yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Maka didapatkan kategori kelas rendah = 25-50, Sedang =51-76, Tinggi = 77-100.
4.6Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen apabila digunakan berulang kali (Umar, 2003 dalam Siswanto,dkk 2013). Dalam penelitian ini dilakukan uji reliabilitas internal yaitu pembagian instrumen penelitian hanya satu kali dengan satu bentuk instrument yang diuji cobakan kepada 30 responden. Uji reliabilitas ini dianalisis dengan menggunakan rumus cronbach alpha karena menggunakan skala likert/bertingkat (Arikunto, 2006). Uji reliabilitas dilakukan di RSUD kota Langsa karena memiliki karakteristik yang sama dengan sampel dan tempat penelitian yang akan dilakukan. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan nilai 0,984. Dengan demikian kuesioner dikatakan reliable karena menurut Pollit & Hungler (1995), suatu instrument dikatakan reliabel bila koefesiennya 0,70 atau lebih.
4.7 Pengumpulan Data
perawatan minimal sudah tiga hari di ruang rawat inap kelas III BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.
Adapun tahapan pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:
1. Peneliti memperkenalkan diri dan menjelaskan tujuan penelitian serta meminta kesedian responden untuk berpartisipasi dalam penelitian,
2. Respondendimintamenandatangani lembar persetujuan menjadi responden yang telah disediakan,
3. Responden diberikan kuesioner dan peneliti menjelaskan tata cara pengisian kuesioner sampai responden mengerti, kemudian responden dipersilahkan untuk mengisi kuesioner tersebut.
4. Selama pengisian kuesioner, peneliti mendampingi responden agar bila ada pernyataan yang tidak jelas dapat langsung dijelaskan kepada responden tanpa bermaksud mengarahkan jawaban responden.
5. Setelah kuesioner penelitian selesai diisi, maka sebelum dikumpulkan kelengkapan jawaban responden diteliti kembali. Kuesioner yang belum lengkap diisi, langsung peneliti meminta responden untuk melengkapinya saat itu juga.
4.8Analisa Data
Setelah melakukan pengumpulan data, maka langkah selanjutnya yaitu melakukan pengolahan data dan analisa data. Menurut Ali ( 2010) pengolahan data dilakukan secara manual dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :
1. Editing
Setelah pengumpulan data, dilakukan penelitian kembali terhadap instrumen pengumpulan data (kuesioner) yang meliputi kelengkapan jawaban isian yang diberikan responden untuk memastikan semua pernyataan telah dijawab atau diisi, dapat terbaca dan melihat kekeliruan yang mempunyai kemungkinan mengganggu pengolahan data selanjutnya.
2. Coding
Peneliti memberikan kode berupa nomor pada setiap jawaban yang diisi oleh responden dan hasil pemeriksaan yang terdapat di kuesioner. Hal ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dan memudahkan dalam pengolahan dan analisa data.
3. Transfering
4. Tabulating
Pada tahap tabulating, peneliti mengelompokkan jawaban-jawaban responden berdasarkan kategori yang telah dibuat untuk setiap sub variabel yang diukur dan menghitung nilai total setiap kolom dari variabel yang berisi data yang didapat dari hasil penelitian yang selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel distribusi frekuensi.
Data diolah dengan menggunakan program komputerisasi untuk mengetahui frekuensi dan presentasi. Analisa data penelitian ini menggunakan analisa univariat yang bertujuan menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada analisa univariat ini umumnya hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2012). Menurut Budiarto (2002) perhitungan distribusi frekuensi dari variabel penelitian menjadi persentase dilakukan dengan membagi frekuensi (f) dengan jumlah seluruh observasi (N) dan dikalikan 100. Secara matematik hal tersebut dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut :
Hasil kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) dinilai berdasarkan persentase tertinggi dari masing-masing pilihan jawaban yaitu tidak pernah, kadang-kadang, sering dan selalu.
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan di uraikan data hasil penelitian serta pembahasan mengenai tingkat kepuasan pasien penggunaasuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon.
5.1 Hasil Penelitian
Penyajian hasil penelitian ini meliputi karakteristik responden, tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan secara umum dan dilihat dari dimensi tangibility (Bukti fisik), reliability (Keandalan), responsiveness (Daya Tangap), assurance (Jaminan), dan empathy (Empati).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut:
5.1.1 Karakteristik Responden
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi data demografi responden di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon
Data Demografi Frekuensi(f) Persentase(%)
Umur:
Jenis kelamin : Laki-laki
Status perkawinan: Belum menikah Menikah
14 84
14,3 85,7
Dari penelitian ini, karakteristik responden didapatkan mayoritasusia responden > 60 tahun sebanyak 44% (43 orang), jenis kelamin laki-laki 52% (51 orang), yang beragama islam 98% (96 orang), mayoritas bersuku Gayo 46% (45 orang) dan minoritas bersuku batak 2% (2 orang), responden yang sudah menikah sebanyak 86% (84 orang), dengan tingkat pendidikan SMP 26% (25 orang), dan pekerjaan tani sebesar 51% (50 orang).
5.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon
Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa 47% (46 orang) dari responden berada pada tingkat kepuasan kategori tinggi, 18% (18 orang) kategori sedang, dan35% (34 orang) kategori rendah. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.2 berikut :
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan KesehatanAceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon (n=98)
Kategori Frekuensi(f) Persentase(%)
Tinggi 46 47
Sedang 18 18
Rendah 34 35
5.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien tahun 2014
Berdasarkan hasil penelitian, jika dilihat dari kelima dimensi didapatkan bahwa pada dimensi tangibility (bukti fisik) mayoritas pada kategori sedang yaitu 43% (42 orang), dimensi reliability (keandalan) mayoritas pada kategori tinggi yaitu 43% (42 orang), dimensi responsiveness (Daya Tangap) mayoritas berada pada kategori tinggi yaitu 41% (40 orang), dimensi assurance (Jaminan) mayoritas berada pada kategori yang sama besarnya yaitu pada kategori tinggi sebanyak 41% (40 orang) dan kategori sedang sebanyak 41% (40 orang) dan dimensi empathy (empati) mayoritas berada pada kategori sedang yaitu 44% (43 orang). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut :
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru KotaTakengonberdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien tahun 2014 (n=98)
Dimensi Tingkat Kepuasan
Tinggi Sedang Rendah Dimensi tangibility
(Bukti fisik)
18 (18%) 42(43%) 38(39%) Dimensi reliability
(Keandalan)
42(43%) 37(38%) 19(19%) Dimensi responsiveness
(Daya Tanggap)
40(41%) 38(39%) 20(20%) Dimensi assurance
(Jaminan)
40(41%) 40(41%) 18(18%) Dimensi empathy
(Empati)
5.2 PEMBAHASAN
5.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon tahun 2014
Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan tingkat kepuasaan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) berada pada kategori tinggi sebanyak 47% (46 orang), kategori sedang18% (18 orang), dan kategori rendah 35% (34 orang). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah SakitUmumDatu BeruKota Takengon telah memberikan pelayanan yang cukup berkualitas sehingga mayoritas pasien JKA merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang telah diberikan. Hasil penelitian Gunawan (2012) juga menyatakan bahwa mayoritas (55,26 %) pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden berumur > 60 tahun yaitu 44% (43 orang). Hasil penelitian Abdillah dan Ramdan (2009) menunjukkan bahwa kelompok umur kurang dari 30 tahun cenderung tidak puas dibandingkan kelompok umur lebih dari 30 tahun karena kelompok yang berumur dibawah 30 tahun atau yang sering disebut dengan usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dan cenderung mengkritik.
Berdasarkan hasil penelitian juga menunjukkan bahwaresponden berjenis kelamin laki-laki yaitu 52% (51 orang). Laki-laki cenderung lebih mudah merasa puas dibanding wanita karena laki-laki cenderung melihat produk dari kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan lebih berdasarkan pada pertimbangan sosial, psikologis dan penampilan luar produk (Sudaryani, 2008 dalam Atikah 2014).
menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja, namun faktor ini tidak mutlak demikian karena ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi. Dengan demikian, karakteristik responden juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
5.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)Rumah SakitUmum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Tangibility (Bukti Fisik)
Berdasarkan hasil penelitian,didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi
Tangibility(bukti fisik) berada padakategori sedang 43% (42 orang). Hal inikarena
dengan pendapat para ahli antara lain Moison, Walter & White dalam Haryati (2000) dalam Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi dan sikap perawat. Untuk itu, perawat harus meningkatkan komunikasi terapeutik terhadap pasien.
5.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru KotaTakengon berdasarkan Dimensi Reliability (Keandalan)
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi
reliability (keandalan)berada pada kategori tinggi sebanyak 43% (42 orang),
kategori sedang sebanyak 38% (37 orang) dan kategori rendah sebanyak 19% (19 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi reliability (keandalan)berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak perawat yang memberikan pelayanan yang tepat dan akurat.
Sebagai seorang perawat, harus mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat (Parasuraman, 1988 dalam Muninjaya,2012). Dibandingkan empat dimensi kualitas pelayanan keperawatan yang lainnya yaitu tangibility,
penting bagi pelanggan dalam industri jasa. Hal ini dilihat dari dua aspek yaitu kemampuan penyedia pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan serta kemampuannya untuk tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan (Irawan, 2002). Hasil penelitian Kamaruzzaman (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien.
5.2.4 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) RumahSakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi
responsiveness (daya tanggap) berada pada kategori tinggi sebanyak 41%(40
orang), kategori sedang sebanyak 39% (38 orang) dan kategori rendah sebanyak 20% (20 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi responsiveness (daya tanggap)berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa perawat sudah maksimal memberikan pelayanan keperawatan dengan baik.
Hasil penelitian juga didapatkan masih ada pasien yang tidak merasa puas terhadap dimensi responsiveness (daya tanggap) yaitu sebanyak 20% (20 orang). Hal ini dikarenakan pasien merasa perawat tidak segera merespon dan menangani keluhan mereka. Padahal seharusnya sebagai petugas kesehatan yang 24 jam bersama pasien harus memiliki sikap cepat tanggap dalam merespon dan menangani keluhan mereka ( Pramono, 2008 dan Triwibowo, 2013).
5.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan)
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi
assurance (jaminan) berada pada kategori tinggi sebanyak 41% (40 orang),
mayoritas (44%) merasa puas dengan pelayanan perawat yang bersikap ramah dan memahami kondisi pasien.
Berdasarkan hasil penelitian inididapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi assurance (jaminan) masih ada yang berada pada kategori rendah yaitu sebanyak 18% (18 0rang). Hal ini karena pasien merasa jawaban perawat terhadap pertanyaan seputar perawatan mereka kurang memuaskan.Hal ini menunjukkan perlunya perawat meningkatkan pengetahuannya sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien perawatan yang diberikan, serta meningkatkan ketelitian dan keterampilannya didalam melakukan tindakan keperawatan.
Perawat harus mampu memahami kondisi pasien (Potter & Perry, 2009). Hal ini karena pelayanan perawat merupakan pelayanan terbanyak yang diperoleh pasien di rumah sakit dan paling banyak berinteraksi dengan pasien (Suryawati, 2004).
5.2.6 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Empathy (Empati)
empathy(empati) berada pada kategori tinggi sebanyak 42% (41 orang), kategori sedang sebanyak 44% (43 orang) dan kategori rendah sebanyak 14% (14 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi empathy(empati) berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas perawat sudah memberikan perhatian yang baik kepada pasien.
Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 5.3 juga didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi empathy(empati) masih ada yang berada pada kategori rendah yaitu sebanyak 14% (14 orang). Hal ini menunjukkan masih ada pasien mengganggap perawat belum maksimal dalam memberikan perhatian kepada pasien sehingga tingkat kepuasan pasien masih berada pada kategori rendah, seperti kebanyakan perawat baru melakukan kontak dengan pasien ketika dipanggil oleh pasien. Hal ini perlu mendapat perhatian dari perawat agar kedepannya bisa memberikan perhatian yang maksimal sesuai dengan kebutuhan pasien sehingga kepuasaan pasien meningkat.
Di dalam pelayanan rumah sakit, seperti kita ketahui bahwa dokter dan perawat merupakan petugas yang sangat banyak mendapatkan sorotan karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit sehingga hal ini tidak boleh diabaikan (Suryawati, 2004). Hasil penelitian Kamaruzzaman (2008) menunjukka bahwa perhatian perawat kepada pasien memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Bab 6
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
6.1 Kesimpulan
Penelitian yang dilakukan terhadap 98 orang pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) diBadan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berada pada kategori tinggi yaitu 47% (46 orang). Adapun jika dilihat berdasarkan dimensi maka didapatkan bahwa dimensi
tangibility (bukti fisik) mayoritas berada pada kategori sedang yaitu 43% (42
6.2 Rekomendasi
6.2.1 Rekomendasi untuk Pelayanan Keperawatan
Pada penelitian ini didapatkan data bahwa mayoritas pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tingkat kepuasan merekatentang pelayanan keperawatan berada pada kategori tinggi , sehingga diharapkan hal ini bisa dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi agar lebih baik.
6.2.2 Rekomendasi Untuk Pendidikan Keperawatan
Diharapkan pengetahuan mahasiswa keperawatan semakin meningkat terkait kepuasan pasien terutama tentang komunikasi terapeutik terhadap pasien, sehingga ketika telah selesai studi dan berhadapan dengan pasien mampu memberikan pelayanan keperawatan yang memuaskan.
6.2.3 Rekomendasi Untuk Pemerintah Aceh
Diharapkan kepada pemerintah Aceh untuk mempertahankan jaminan kesehatan ini dan terus memberikan yang terbaik kepada rakyat Aceh serta mampu meningkatkan kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh.
6.2.4 Rekomendasi untuk Penelitian Selanjutnya
berubah menjadi Jaminan Kesehatan Rakyat Aceh (JKRA). Untuk itu,penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengidentifikasi perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi jaminan kesehatan yang ada di Aceh saat sebelum dan sesudah Jaminan Kesehatan nasional (JKN) ini diberlakukan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, A. D. & Ramdan,M. (2009). Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Sindangkerta Kabupaten
Bandung Barat. Jurnal kesehatan Kartika Stikes A.Yani
Ali, Z. (2010). Pengantar metode statistik untuk keperawatan. Jakarta : TIM Asmuji. (2012). Manajemen keperawatan: konsep dan aplikasi. Jogjakarta: Ar
ruzz Media
Arikunto. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta : PT.Rineka cipta
Arwani & Supriyatno,H.(2005). Manajemen bangsal keperawatan. Jakarta: EGC Atikah, D. R. (2014). Hubungan kinerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien
di ruang rawat inap RSUD Aceh timur. Skripsi mahasiswa Stikes Cut
Nyak Dhien Langsa
Aziz, A. H. (2007). Metodelogi penelitian keperawatan dan teknik analisa data. Jakarta: Salemba medika
Bauk, I, Kadir, A.R & Saleh, A. (2013). Hubungan karakteristik pasien dengan
kualitas pelayanan : persepsi pasien pelayanan rawat inap RSUD Majene.
Jurnal
Budiarto, E. (2002). Biostatistika untuk kedokteran dan kesehatan masyarakat. Jakarta : EGC
Dinas Kesehatan Aceh. (2012). Pedoman pelaksanaan jaminan kesehatan Aceh. Manlak. Dinas Kesehatan Aceh. Banda Aceh.ed.Revisi
Faisal, A. (2011). Gambaran kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Zainoel Abidin (Banda Aceh). Skripsi mahasiswa Program
Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Unsyiah
Ginting, S. (2006). Tingkat kepuasan orang tua terhadap pelayanan keperawatan
selama anaknya dirawat di RSU Dr. Pirngadi Medan. Skripsi mahasiswa
Fakultas Keperawatan USU
Gunawan, M. (2012). Gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan JKA di
ruang rawat inap bedah RSUD dr.Zainoel Abidin Banda Aceh. Skripsi
Kamaruzzan. (2009). Pengaruh pelayanan asuhan keperawatan terhadap
kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Sigli. Tesis
mahasiswa program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat USU
Muninjaya, A. A. G. (2004). Manajemen kesehatan. Jakarta: EGC
Muninjaya, A. A. G. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : EGC
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Nursalam. (2012). Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan
professional, Jakarta: Salemba medika
Pohan, I. S. (2006). Jaminan mutu layanan kesehatan (dasar-dasar pengertian
dan harapan). EGC: Jakarta
Polit, D. F & Hungler, B. P. (1995). Essentials of nursing research (4th ed). Philadelphia: Lippincott-Raven Publisher
Potter & Perry. (2009). Fundamental of nursing (Fundamental Keperawatan). Buku 1.Edisi 7. Jakarta : Salemba Medika
Purnama, N. (2006). Manajemen kualitas perspektif global. Yogyakarta : Ekonisia Rangkuti, F. (2002). Measuring customer satifaction gaining costumer
relationship strategy (teknik mengukur dan strategi meningkatkan
kepuasan pelanggan). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. (2006). Measuring customer satifaction gaining costumer relationship strategy (teknik mengukur dan strategi meningkatkan
kepuasan pelanggan). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Saputra, Y. (2012). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap
RSUD Dr.Zainoel Abidin Banda Aceh. Skripsi mahasiswa Program Studi
Ilmu Keperawatan Unsyiah
Sabarguna, B.S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto
Siswanto, susila, & Suyanto, (2013). Metodologi penelitian kesehatan dan
kedokteran. Yogyakarta: Bursa ilmu
Sulastomo. (2007). Manajemen kesehatan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Sumijatun, (2010). Konsep dasar menuju keperawatan profesional. Jakarta: Trans
Info Media
Suryawati, C (2004). Kepuasan pasien rumah sakit (Tinjauan teoritis dan
penerapannya pada penelitian). JMPK Vol.07 (04),hal :191
Tjiptono, A & Diana, A. (2003). Total quality management (TQM). Yogyakarta: Andi
Tri, S. (2010). Tingkat kepuasaan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan
keperawatan di RSUD kota Langsa. Skripsi mahasiswa Fakultas
Keperawatan USU
Triwibowo, C. (2013). Manajemen pelayanan keperawatan di rumah sakit. Jakarta : TIM
Utama, S. (2003). Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Wahyuni, A.S. (2011). Statistika kedokteran disertai dengan aplikasi SPSS. Jakarta: Bamboedoea Communication
Lampiran 1
PENJELASAN PENELITIAN
Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon
Peneliti : Rahmadini Juanda
NIM : 101101054
Saya mahasiswa fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan. Bapak/Ibu/Saudara/I yang turut berpartisipasi dalam penelitian ini diharapkan mengisi kuesioner yang diberikan.
Saya menjamin bahwa penelitian ini tidak berdampak negatif atau merugikan Bapak/Ibu/Saudara/I. Bila selama penelitian ini Bapak/Ibu/Saudara/I merasakan ketidaknyamanan, maka Bapak/Ibu/Saudara/I boleh mengundurkan diri dari penelitian.
Saya akan menjaga hak-hak Bapak/Ibu/Saudara/I sebagai responden dari kerahasiaan selama penelitian berlangsung. Hasil penelitian ini kelak bermanfaat sebagai masukan bagi perawat untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan keperawatan. Dengan penjelasan ini Saya sangat mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam penelitian ini. Atas perhatian Bapak/Ibu/Saudara/I, Saya ucapkan terima kasih.
Takengon, Februari 2014 Peneliti,
Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama (inisial) : ... Umur : ...
Setelah mendengarkan penjelasan dari peneliti dan membaca penjelasan penelitian, Saya memahami bahwa penelitian ini akan menjunjung tinggi hak-hak Saya selaku responden. Saya berhak tidak melanjutkan berpartisipasi dalam penelitian ini jika suatu saat merugikan Saya.
Saya sangat memahami bahwa keikutsertaan Saya menjadi responden pada penelitian ini sangat besar manfaatnya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan keperawatan. Dengan menandatangani lembar persetujuan ini, berarti Saya telah menyatakan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini secara sukarela tanpa paksaan dari siapapun.
Takengon, Februari 2014
Responden, Peneliti,
Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN
Kode : Initial : Petunjuk Pengisian:
1. Isilah data berikut ini dan berikanlah tanda Check list (V) pada kotak yang paling sesuai dengan Bapak/Ibu/Saudara/I
2. Bila ada pernyataan yang kurang dimengerti, Bapak/Ibu/Saudara/I dapat menanyakannya pada peneliti.
Bagian 1. Data Demografi
1. Umur : …………. Tahun
2. Jenis Kelamin : Laki-laki perempuan 3. Agama : Islam Kristen 4. Suku : Aceh Jawa
Gayo Minang
Batak Lain………….. 5. Status Perkawinan : Belum Menikah Menikah
Bagian 2
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda checklist(√) pada pernyataan yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/I paling sesuai tentang kepuasan Bapak/Ibu/Saudara/I selama dirawat oleh perawat di rumah sakit ini.
Keterangan: S = Selalu Sr = Sering
KK = kadang-kadang TP = Tidak pernah
No PERNYATAAN JAWABAN
A. Dimensi Tangibility (Bukti Fisik) S Sr KK TP 1 Perawat memperkenalkan dirinya dan
menjelaskan terlebih dahulu tujuan dan manfaat tindakan keperawatan yang akan dilakukan saat pertama kali menjumpai Saya
2 Perawat memperkenalkan kepada Saya fasilitas dan sarana yang ada di rumah sakit serta menjelaskan tata tertib rumah sakit
3 Perawat yang merawat Saya berpenampilan rapi 4 Perawat mempersiapkan alat dengan lengkap
sebelum melakukan tindakan perawatan kepada Saya
5 Perawat menjaga tetap bersih kondisi ruangan B Dimensi Reliability (Keandalan) 6 Perawat mampu menangani masalah Saya
dengan tepat
7 Perawat menepati janjinya untuk melakukan tindakan keperawatan yang sudah disepakati 8 Perawat menyampaikan informasi dengan jelas 9 Perawat memberitahu tahu yang boleh dan yang
tidak boleh dilakukan selama perawatan 10 Perawat segera datang kurang dari lima menit
