Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Upt Samsat Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

(1)

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden

Diisi

Oleh

Petugas Nomor

Responden ………

Umur ……… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki – laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4

2. SLTP 5. S – 1

3. SLTA 6. S – 2 Keatas

Pekerjaan Utama

1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

(2)

Variabel Bebas (Y) tentang kepuasan masyarakat pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di samsat ini sudah adil

dengan jenis pelayanan yang diberikan di Kantor samsat ini

petugas dalam memberikan pelayanan sudah memuaskan

yang melayani pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sesuai seperti yang diharapkan

(3)

c. Ragu- ragu

4. kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanana bagi masyarakat yang mengurus pajak kendaraan bermotor sudah displin

11.kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan sudah sesuai

memberikan pelayanan di kantor samsat ini benar-benar bertanggung

terhadap jadwal waktu pelayanan yang diberikan sudah tepat pajak kendaraan bermotor di Kantor samsat ini

Kantor pelayanan samsat ini

(4)

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas ini sudah seperi yang diharapkan

(5)

Variabel X ( Tentang Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor)

P *) P *)

1. ketersediaan prasarana dan

prasarana di kantor samsat ini sudah lengkap dan layak digunakan (mis: tersedia ruang cek fisik kendaraan bermotor) sudah berpegang teguh terhadap visi, misi, dan motto yang

sudah ditepati petugas dengan

baik.

pengurusan PKB sudah baik

(6)

c. Ragu- ragu

didalam Kantor Samsat sudah

jelas dan lengkap, saudara tidak

keluhan masyarakat terhadap

pengurusan PKB sudah berfungsi

baik dan tidak mengecewakan

masyarakat

(7)

(8)

35 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 4 ₄₃ _3.1

Pertanyaan Pelayanan Publik (X)

(9)

(10)

(11)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: R. Cipta.

Engel, James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer.

Mc. Graw Hill Companies.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2001.

Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Peter. 2000. Principle In Marketing. Kogakusha. Inc. Japan.

Ridwan, H. Juniarso. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan

Publik. Bandung: Nuansa.

Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi

Mahasatya.

Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.

Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam

Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev).

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

(12)

Peraturan Perundang-undangan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(13)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Lokasi dan Keadaan Geografis

Kabupaten Labuhanbatu Utara sebagai salah satu kabupaten yang berada

kawasan Pantai Timur Provinsi Sumatera Utara yang terletak 99.25.00o - 100.05.00o Bujur Timur dan 01o58’00’’ - 02o50’00’’ Lintang Utara dengan ketinggian 0 – 2.151 meter di atas permukaan laut. Kabupaten ini memiliki

wilayah seluas 354.580 Ha dengan batas-batas sebagai berikut :

a. Sebelah Utara dengan Kabupaten Asahan dan Selat Malaka.

b. Sebelah Selatan dengan Kabupaten Labuhanbatudan Kabupaten Padang

Lawas Utara.

c. Sebelah Barat dengan Kabupaten Tapanuli Utara; dan Kabupaten Toba

Samosir.

d. Sebelah Timur dengan Kabupaten Labuhanbatu.

Kabupaten Labuhanbatu Utara terbagi ke dalam 8 wilayah kecamatan dan 90

desa/kelurahan dengan luas masing-masing kecamatan sebagaimana disajikan

(14)

Luas Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Utara Menurut Kecamatan

No. Kecamatan Luas

Wilayah Persentase

1. Na IX-X 55.400 15,62

2. Marbau 35.590 19,12

3. Aek Kuo 25.020 7,06

4. Aek Natas 67.800 10,04

5. Kualuh Selatan 34.451 10,87

6. Kualuh Hilir 38.548 9,72

7. Kualuh Hulu 63.739 17,98

8. Kualuh Leidong 34.032 9,60

Kabupaten 3.545,80 100,00

Sumber : BPS/ Kabupaten Labuhanbatu Dalam Angka, 2013

1. Iklim

Curah hujan rata-rata bulanan di Labuhanbatu Utara adalah 280,67 mm

dengan 13,25 hari hujan. Rata-rata curah hujan tertinggi terjadi pada bulan

Nopember, yaitu sebesar 428 mm dan terendah pada bulan Februari, yaitu sebesar

67 mm. Hari hujan terbanyak terjadi pada bulan Desember, Berdasarkan Peta

Agroklimat Sumatera Skala 2:500.000 (Oldeman, Darwis dan Las, 1988) wilayah

studi termasuk dalam zone agroklimat D1, yaitu daerah yang mempunyai bulan

basah (curah hujan bulanan >200 mm) berturutan 3-4 bulan dan bulan kering

(curah hujan bulanan <100 mm) berturutan selama <2 bulan.

Secara umum kondisi iklim di wilayah studi dikaregorikan pada iklim

tropis basah yang dicirikan adanya dua pertukaran angin. Hal ini dikarenakan

adanya angin Moonson Barat yang bertiup dari arah Utara (Asia Tenggara) dan

setelah lewat Selat Malaka angin tersebut akan menjadi basah oleh kandungan air

yang menyebabkan musim hujan di wilayah studi sekitar bulan April –

(15)

sekitar bulan Oktober hingga April merupakan angin kering yang menyebabkan

kecilnya curah hujan di wilayah studi yaitu sebanyak 19 hari hujan.

2. Penduduk

Penduduk Labuhan Batu Utara dapat digolongkan pada kategori masyarakat

heterogen, yaitu masyarakat terdiri dari berbagai macam jenis suku, agama, ras,

golongan. Sebahagian besar penduduk Labura adalah Suku Melayu 70%, Suku

Jawa 13%, Suku Batak 7%, dan suku lainnya Komposisi masyarakat kota

Labuhan Batu Utara yang heterogen terbagi-bagi atas beberapa lokasi, hal ini

disebabkan karena pada awalnya lokasi tersebut merupakan daerah awal tumbuh

dan berkembangnya suku tersebut di labuhan Batu . Perbedaan lokasi tersebut

bukan merupakan gambaran penduduk yang terpecah belah melainkan sebagai

wujud persatuan etnisitas yang dimiliki setiap masyarakat labuhan batu utara.

Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kabupaten Labuhan Batu

Utara.

Tahun 2012 2013

Jumlah Pria

(jiwa) 167.154 177.416

Jumlah

Wanita (jiwa) 163.547 174.204

(16)

B. Sejarah Singkat UPT Samsat Aek Kanopan Labuhan Batu Utara

Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara pada mulanya mengurusi

pengolahan pajak dan pendapatan daerah berada dibawah Biro Keuangan pada

sekretariat Wilayah tingkat I Sumatera Utara yaitu merupakan satu bagian.

Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I

Sumatera Utara,tentang susunan organisasi dan tata sekretariat Wilayah Daerah

Tingkat I Provinsi Sumatera Utara maka ”Biro Keuangan” ditingkatkan menjadi

Direktorat Keuangan.

Dengan demikian tentu bagian pajak dan pendapatan daerah berubah

menjadi ”Sub Direktorat Pendapatan Daerah” pada Direktorat Keuangan Daerah

tersebut. Dengan terbitnya SK Gubernur Kepala Daerah Tngkat I Sumatera Utara

tanggal 21 Maret 1975 Nomor 137/II/GSU terhitung tanggal 1 April 1975,maka

Sub Direktur Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi ”Direktorat Pendapatan

Daerah” pada tanggal 1 September 1975 keluarlah Surat Menteri Dalam Negeri

Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I

dan Dinas Pendapatan Daerah II diseluruh Indonesia,maka bersama dengan itu

Direktorat Pendapatan Daerah diubah statusnya menjadi ”Dinas Pendapatan Daerah”.

Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara adalah

berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara

tanggal 31 Maret 1976 Nomor 143/II/GSU,dengan persetujuan

DPRD,pembentukan dinas ini ditetapkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I

Sumatera Utara Nomor 4 tahun 1976.Dalam usahanya meningkatkan pelaksaan

tugas serta pelayanan kepada masyarakat,maka diperlukan pengembangan

organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Tingkat I Sumatera Utara.

Kemudian sesuai dengan Surat Menteri Dalam Negeri Nomor 061/2743/S

tanggal 22 November 1999 perihal sebutan Undang-Undang Nomor 22 tahun

1999 tentang Pemerintahan Daerah,maka terhitung sejak tanggal keluarnya surat

ini. Sebutan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara atau

(17)

Utara” dan Cabang Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara. Dalam

pengembangannya dan pemekaran untuk pelayanan yang lebih luas kepada wajib

pajak. Berdasarkan Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 060/254/K tahun

2002 tentang tugas,fungsi,dan tata kerja Unit PelaksanaTeknis (UPT) pada Dinas

Pendapatan Provinsi Sumatera Utara.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan

bermotor, maka dengan dikeluarkannya Surat Keputusan bersama Tiga Menteri

yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan (Menhankam),Menteri Keuangan

(Menkeu) dan Menteri Dalam Negeri (Mendagri) Nomor Kep/169/13/MK/1976

tertanggal 28 September 1976,tentang pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru

Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut ”Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Room Operation)”.

SAMSAT Aek Kanopan Berdiri pada Tanggal 8 oktober tahun 2008. Terdiri

dari tiga instansi yang mempunyai tugas dan fungsi yang berbeda tetapi menjadi

satu kesatuan dalam melayani masyarakat. Instansi yang terkait dalam Kantor

Bersama SAMSAT yaitu :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu SATLANTAS POLDASU

2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan

Daerah Provinsi Sumatera Utara

3. Departemen Keuangan yaitu PT.(Pesero) Jasa Raharja Cabang Kota Aek

Kanopan

Berdirinya Kantor SAMSAT adalah merupakan tindak dari Surat Keputusan

Bersama Tiga Menteri (Menhankam,Menkeu,Mendagri) yang membentuk

kerjasama dengan sistem baru yang disebut Sistem Administrasi Manunggal Satu

Atap (On Line Ander Room Operation) dengan tujuan sebagai berikut :

1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada

masyarakatpemilik kendaraan bermotor yang berdomisili di daerah

(18)

2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan

dari sector Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (BBN-KB)

3. Meningkatkan Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama

Medan yang merupakan aparat Departemen Keuangan Sumatera Utara

4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan,ketertiban,kelancaran,dan

pengadaan administrasi Kendaraan Bermotor.

C. Visi dan Misi dan Strategi SAMSATAek Kanopan

1. Visi

Visi Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan adalah terwujudnya

pendapatan daerah yang optimal untuk mendukung keberhasilan pembangunan

daerah. Jelas dari misi ini terlihat bahwa Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan

merupakan bagian dari sumber pendapatan daerah yang dapat menyumbang bagi

pembangunan daerah.

2. Misi

1. Menjadikan Pendapatan Asli Daerah sebagai tulang punggung

pendapatan daerah

2. Memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat melalui

peningkatan kinerja aparatur secara berkesinambungan.

3. Strategi

Untuk dapat mencapai visi dan misi yang sudah digariskan perlu diikuti

oleh langkah-langkah teknis berupa strategi yang perlu dijalankan. Adapun

strategi dari Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan adalah :

1. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarak

a. Menyederhanakan prosedur Pelayanan

b. Memberikan Kemudahan, Kecepatan, Keamanan dan Kepastian

(19)

2. Memberikan Keamanan dan Keselamatan Pemilik Kendaraan

Bermotor

a. Memudahkan Pengungkapan Kasus Kejahatan Motor

b. Memberikan Pelayanan Tepat Waktu dan Terkendali

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Negara

a. Mengintesifkan Penerimaan dan Melaksanakan Pungutan Secara

Efektif dan Efisien

b. Meningkatkan tertib administrasi, tertib pungutan pelaporan

c. Menyosialisasikan setiap proses dan produk Kebijakan

Pemungutan

d. Meningkatkan Koordinator dengan Instansi Terkait.

Prinsip Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Aek Kanopan dibuat

berdasasarkan Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003. Adapun butir-butir prinsip

pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan

3. Kepastian Waktu

4. Akurasi

5. Keamanan

6. Tanggung jawab

7. Kelengkapan

8. Kemudahan

9. Disiplin, kesopanan dan keramahan

10. Kenyamanan

D. STRUKTUR ORGANISASI

Struktur organisasi dari sebuah perusahaan ataupun instansi publik

merupakan kerangka berpijak dalam pelaksanaan tugas. Melalui struktur

organisasi dapat dilihat bagaimana wewenang secara hirarki diberlakukan.

(20)

antar unit yang ada, dan yang terpenting adalah sebuah struktur organisasi

menggambarkan bagaimana efektivitas dan efisiensi sebuah keputusan dapat

dilakukan.

Struktur Organisasi funsional dalam rangka efisiensi dan efektivitas kerja pada

Kantor Bersama SAMSAT Aek Kanopan adalah sebagai berikut :

1. KA UPT.

2. Sub Bagian Tata Usaha.

3. Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

4. Seksi Pajak Kendaraan di Atas Air (PKDA).

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB.

6. Seksi Retribusi.

7. Seksi Pendapatan lain-lain.

Pembagian Tugas di lingkungan SAMSAT Aek Kanopan.

1. Kepala Unit Pelaksana Teknis

a. Penyusunan dan penyempurnaan standar- standar pendataan

potensi,penyuluhan,

pengadministrasian,dan pengutipan.

b. Penyetoran dan penyempurnaan standar-standar hasil pengutipan

PKB-KAA,BBNKB-

KAA,PPP-ABT/APU,PBB-KB,Retribusi dan Pendapatan lain-lain.

c. Penyelenggaraan optimalisasi pendapatan potensi, pengadministrasian,

pengutipan dan penyetoran ke Kas Daerah pelaporan hasil pengutipan

PKB-KAA,BBNKB,PPP-ABT/APU,PBB-KB, Retribusi dan

pendapatan lain-lain serta pelaporannya sesuai ketentuan dan standar

yang ditetapkan.

d. Pelaksana tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas Wakil Kepala

Dinas,sesuai bidang tugas dan fungsinya

e. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala

(21)

f. Pelaporan dan pertanggung-jawaban atas pelaksaan tugas dan fungsinya

kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas,sesuai standar yang

ditetapkan.

2. Subbag Tata Usaha

a. Mengajukan daftar barang cetakan dan ATK setiap bulan

b. Mengajukan daftar permintaan uang makan,pegawai

UPT,THL,Polisi,Jasa Raharja dan gaji petugas kebersihan dan serta

jaga malam

c. Mendata dan mengumpulkan laporan bulanan setiap seksi untuk

dikirimkan kepada Kadipenda Provsu sebagai bahan pelaksanaan

kegiatan setiap hari

e. Menginventariskan seluruh laporan bulanan setiap seksi kepada

Ka.UPT

f. Meneruskan usulan gaji berkala dan kenaikan pangkat pegawai.

3. Seksi PKB

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihanpajak kendaraan

bermotor

b. Menerima dan memproses/pengajuan keberatan dari wajib pajak

kendaraan bermotor

c. Menetapkan daftar tagihan tunggakan dan denda kendaraan bermotor.

d. Membuat/menetapakan daftar tagihan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor..

e. Membuat,menyusun dan menyimpan kartu pengendalian (kartu box).

f. Membuat Surat p enggantian Hilang Tanda Lunas Pajak.

g. Membuat surat keterangan keringanan denda Pajak

KendaraanBermotor.

h. Membuat surat panggilan tagihan pajak kepada wajib pajak yang

menunggak.

i. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT .

(22)

a. Melaksanakan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan

Pajak Kendaraan Di atas Air

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak

kendaraan di atas air

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak

kendaraan di atas air.

d. Memberikan masukan yang perlu kepada UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksaan tugas kepada Ka.UPT

5. Seksi Pajak PPP ABT/APU

a. Melakukan pendataan potensi,penetapan dan penagihan penerimaan

Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib pajak

pemakai air bawah tanah.

c. Menetapakan daftar jumlah tagihan,tunggakan dan denda pajak

pengambilan dan pemanfaatan Air Bawah Tanah

d. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT.

6. Seksi Retribusi

a. Melakukan pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima Retribusi

Pelayanan Jasa Ketatausahaan.

b. Menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan wajib retribusi.

c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda retribusi sesuai standar yang

ditetapakan

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT

7. Seksi Pendapatan Lain-lain

a. Melakukan Pendataan,pengenaan dan penagihan,menerima sumbangan

pihak ketiga

b. Memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak yang dikenakan

SP3

c. Membuat daftar jumlah tagihan dan denda setiap jenis pendapatan

(23)

d. Memberikan masukan yang perlu kepada Ka.UPT

e. Pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan tugas kepada Ka.UPT

E. Mekanisme Pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan

Mekanisme Pelayanan Pada Kantor Samsat Aek Kanopan adalah:

1. Pengurusan BPKB Kendaraan Baru

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor baru ada beberapa

syarat yang harus dipenuhi yaitu :

1. Mengisi formulir SPPKB

2. Identitas :

a. Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah ditambah 1 lembar

fotocopy, bagi yang berhalangan melampirkan Surat Kuasa

bermaterai cukup

b. Untuk Badan Hukum: Salinan Akte Pendirian di tambah dengan 1

lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup

dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum

yang bersangkutan.

c. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat

Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh

Pimpinan serta dibubuhi cap instansi yang bersangkutan

3. Faktur

4. Sertifikat uji tipe, tanda bukti lulus uji tipe atau buku tanda bukti

lulus uji berkala, sertifikat NIK (VIN) dan tanda pendaftaran tipe.

5. Kendaraan bermotor yang mengalami perubahan bentuk harus

melampirkan surat keterangan dari perusahaan karoseri yang

mendapat izin

6. Surat keterangan bagi kendaraan bermotor angkutan umum, yang

telah memenuhi persyaratan.

(24)

2. Pengurusan Kendaraan Mutasi

Untuk mengurus pendaftaran kendaraan bermotor yang mengalami mutasi

harus dipenuhi beberapa persyaratan yaitu:

1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli

Persyaratan:

a. Mengisi formulir SPPKB

b. Identitas:

1. Untuk perorangan: Tanda Jati Diri yang sah dan 1 lembar

fotocopy

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah 1

lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa

bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta

dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan

3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD ) :

Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan

ditandatangani oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang

bersangkutan.

c. STNK asli

d. BPKB asli

e. Kuitansi pembelian yang sah

f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang

telah divalidasi) tahun terakhir.

g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

2. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah keluar daerah

Persyaratan :

b. Identitas:

(25)

2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian di tambah

lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai

cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap

Badan Hukum yang bersangkutan

Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh

Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK asli

d. BPKB asli

e. Kwitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik)

telah divalidasi) tahun terakhir.

Catatan : Masa berlaku Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah adalah sama

dengan masa berlaku Surat Keterangan Pindah Pengganti STNK.

3. Pendaftaran Kendaraan bermotor pindah dari luar daerah

Persyaratan :

b. Identitas:

fotocopy

Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani

oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. Surat Keterangan Pindah sebagai pengganti STNK

(26)

e. Surat Keterangan Fiskal Antar Daerah

f. Kuitansi pembelian yang sah (untuk ganti pemilik)

Catatan : Setelah di daftar, SAMSAT daerah tujuan melakukan cross check

dengan menanyakan kepindahan kendaraan tersebut kepada SAMSAT daerah

asal, sambil memberitahukan bahwa kendaraan tersebut telah diberikan nomor

baru di SAMSAT tujuan.

4. Pendaftaran Kendaraan bermotor rubah bentuk

Persyaratan :

b. Identitas:

fotocopy

Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani

oleh Pimpinan serta di bubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

c. STNK Asli

d. BPKB Asli

e. Surat Keterangan rubah bentuk dari Perusahaan

karoseri/bengkel yang telah memiliki izin yang sah

telah divalidasi) tahun terakhir

(27)

5. Pendaftaran Kendaraan bermotor ganti mesin

a. Apabila ganti mesin berasal dari kendaraan bermotor yang

telah memiliki Nomor Polisi agar BPKB/STNK kendaraan

tersebut dilampirkan, selanjutnya STNK nya ditarik dan BPKB

diberi catatan oleh petugas.

b. Apabila angka 1 diatas tidak dipenuhi, maka dimintakan Surat

Keterangan dari Reserse Kepolisian yang menyatakan

(28)

F. Sistem Dan Prosedur Pengurusan Pajak

Pendaftaran (wajib Pajak)

↓

Penerimaan Dokumen

↓

Penelitian Dokumen

↓

Entry Data

↓

Penetapan Pajak /JR/Bea Adm

↓

Korektor

↓

Pembayaran

↓

Order STNK/PKB

↓

Pencetakan

↓

(29)

G. Persyaratan Administrasi

Pendaftaran Kendaraan bermotor dibedakan menjadi beberapa jenis ,

antara lain:

1. Pendaftaran Kendaraan Bermotor

2. Pengesahan STNK setiap Tahun

3. Perpanjangan STK setiap 5 Tahun

4. Pendaftaran Kendaraan Mutasi seperti ganti nama/Pemilik, Ganti mesin,

Ganti Warna Kendaraan, Rubah fungsi, Pindah Keluar Daerah

Secara umum syarat pembayaran PKB dan Pengurusan STNK adalah

1. Mengisi formulir Surat Pendataan dan Pendaftaran Kendaraan Bermotor

(SPPKB)

2. Identitas Wajib Pajak

a. Untuk perorangan tanda jati diri yang sah

b. Untuk badan hukum : salinan akte pendirian, keterangan domisili,

dan surat kuasa pemimpin

c. Untuk instansi Pemerintahan: Surat tugas/ surat kuasa dari pemimpin

instansi

3. Faktur Pembelian

4. Kuintansi jual-beli (khusus untuk pemilikkarena jual-beli)

5. STNK asli, BPKB asli, Bukti pelunasan pajak/SWDKLLJ tahun terakhir

(khusus bagi kendaraan yang sudah terdaftar)

(30)

H. Jumlah Personil di Kantor Samsat Aek Knopan

JENIS PERSONIL JUMLAH

(ORANG)

KEPOLISIAN

Anggota POLRI

PNS POLRI

5

DINAS PENDAPATAN 28

JASA RAHARJA

JUMLAH

3

41

I. Sarana dan Prasarana Kegiatan

Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT terdapat sarana dan Prasarana kegiatan antara lain:

1. Menyediakan gedung kantor dengan fasilitas sebagai berikut:

a. Ruang Tunggu

b. Loket/Ruang Pelayanan

c. Ruang Pertemuan

d. Loket/Ruang Informasi

e. Loket Pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan

keluhan Wajib Pajak

f. Ruang Pengendali Komputer

g. Ruang Koordinator dan Pejabat Unit Samsat

h. Ruang BPKB

i. Ruang Jaga

2. Menyediakan halaman parkir/apel karyawan

(31)

4. Menyediakan fasilitas umum yang meliputi:

a. Meja dan kursi wajib pajak

b. Kantin

c. Ruang fotocopy

e. Mesin ATM

f. Kamar Kecil/Toilet

5. Menyediakan fasilitas khusus yang meliputi:

a. CPU

b. Terminal Komputer

c. Printer

d. Validasi Pengesahan/Cash Register

f. Televisi

(32)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Data

Pada bab ini penulis menyajikan data-data yang diperoleh selama penelitian

pada Kantor UPT Samsat Aek Kanopan Labuhan Batu Utara. Penyajian data

meliputi identitas responden, pendapat masyarakat atas beberapa pertanyaan yang

diajukan, kemudian jawaban dari setiap pertanyaan akan diuraikan dalam bentuk

tabel frekuensi dan juga analisis data.

1. Deskripsi Responden

Deskripsi responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, dan pekerjaan responden di Labuhan Batu Utara yang akan

mengurus pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu

Utara. Berdasarkan hasil yang diperoleh di lapangan, maka respon dari responden

dapat diuraikan sebagai berikut.

1.1Jenis Kelamin

Berikut ini diperlihatkan data karateristik responden yang dilihat

berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1.1

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent Valid Laki-laki 35 68.6 70.0

Perempua n

15 29.4 30.0

Total 50 98.0 100.0 Missing System 1 2.0

(33)

Berdasarkan tabel, responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 35 responden dengan persentase (70%). Sedangkan responden

perempuan sebanyak 15 responden dengan persentase 30%. Hal ini menunjukan

dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor lebih besar peran pria dari pada

perempuan

1.2Berdasarkan usia

Berikut ini diperlihatkan data karateristik responden yang dilihat

berdasarkan usia

Tabel 4.1.2 Usia

Frequency Percent Valid Percent

Valid 18-25 Tahun 9 17.6 18.0

26-35 Tahun 11 21.6 22.0

36-45 Tahun 18 35.3 36.0

> 45 Tahun 12 23.5 24.0

Total 50 98.0 100.0

Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari keseluruhan responden

mayoritas usia responden rata-rata berkisar 36- 45 tahun sebesar 36 %,

selanjutnya pegawai yang berusia diatas 45 tahun sebesar 24 % ; usia 26-35 tahun

(34)

1.3 Pendidikan terakhir

Berikut ini diperlihatkan data respoden yang dilihat dari segi tingkat

pendidikan.

Tabel 4.1.3 Pendidikan terakhir

Valid SMP 7 13.7 14.0

SMA 15 29.4 30.0

Diploma 10 19.6 20.0

Sarjana 16 31.4 32.0

pascasarjan a

2 3.9 4.0

Total 50 98.0 100.0

Total 51 100.0

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak ialah

yang memiliki pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 16 orang dengan

persentase sebesar (32%), SMA sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar

(30%), Diploma sebanyak 10 orang dengan persentase 20%, SMP sebanyak 7

orang dengan persentase sebesar (14 %), dan responden yang paling sedikit ialah

(35)

1.4Berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini diperlihatkan data respoden yang dilihat dari segi pekerjaan

Tabel 4.1.4

Berdasarkan Pekerjaan

Valid Mahasiswa 2 3.9 4.0

Wiraswasta 10 19.6 20.0

PNS 12 23.5 24.0

Pegawai Swasta

15 29.4 30.0

Lainnya 11 21.6 22.0

Total 50 98.0 100.0

Total 51 100.0

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak yang

memiliki profesi pegawai swasta adalah sebanyak 15 orang dengan persentase

sebesar (30%), PNS sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar 24%. Lainnya

(Petani ) sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar (22%), pelajar/mahasiswa

sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar (4%), dan Wiraswasta/Usahawan

(36)

2. Distribusi Jawaban Responden

2.1Variabel X (Pelayanan Publik)

Penyajian Data Variabel x berdasarkan jawaban responden dari kusioner

yang disebarkan sebagai berikut

Tabel 4.2.1

Distribusi jawaban responden mengenai kelengkapan sarana dan Prasarana

di Kantor Samsat Aek Kanopan

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Tidak Setuju 6 12.0 12.0 Ragu-ragu 26 52.0 52.0 Setuju 13 26.0 26.0 Sangat Setuju 4 8.0 8.0

Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel, dapat dilihat kelengkapan sarana dan prasarana yang

ada di Kantor Samsat kurang memadai. ini terlihat dari jawaban responden yang

lebih banyak menjawab ragu-ragu sebesar 27%. Banyaknya Keraguan

responden dalam menyatakan tidak lengkapnya prasarana dan sarana yang ada

dikantor samsat mendukung pernyataan salah satu responden “di Kantor Samsat

ini tidak ada no antrian, tidak ada alur masuk dan alur keluar dan tidak adanya

(37)

Tabel 4.2.2

Distribusi jawaban responden tentang petugas dalam memberikan

pelayanan sudah sesuai denngan visi,misi dan motto yang telah ditetapkan

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 11 22.0 22.0

Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 16 32.0 32.0

Sangat Setuju 3 6.0 6.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas sebagian masyarakat menjawab ragu-ragu sebesar 40%.

Namun bukan berarti petugas tidak memberikan pelayanan sesuai dengan visi,

misi dan motto yang ditetapkan tapi adakalanya masyarakat wajib pajak yang

tidak mengetahui apa visi, misi dan motto Kantor Samsat itu sendiri.

Tabel 4.2.3

Distribusi jawaban responden tentang janji layanan yang diberikan sudah

dipenuhi petugas

Frequency Percent Valid Percent Valid Sangat Tidak

Setuju

1 2.0 2.0

Tidak Setuju 10 20.0 20.0

Ragu-ragu 26 52.0 52.0

Setuju 11 22.0 22.0

(38)

Dari tabel, keraguan responden terhadap janji layanan yang diberikan

sudah ditepati apa belum lebih besar sebesar 26% dari pada responden yang

merasakan janji layanan sudah ditepati dengan baik. Janji layanan misalnya janji

penyelesaian pengurusan dalam satu hari, janji biaya akan lebih murah, janji jika

ada kesalahan dalam pengurusan petugas siap menanggung resikonya dan masih

banyak janji layanan lainnya. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik, petugas

tidak boleh berjanji jikapelaksanaanya tidak sesuai dengan janji yang diucapkan.

Tabel 4.2.4

Distribusi jawaban responden tentang sistem pengelolaan berkas pajak

kendaraan bermotor sudah tepat

Frequency Percent Valid Percent Vali

d

Tidak Setuju 9 18.0 18.0 Ragu-ragu 31 62.0 62.0

Setuju 7 14.0 14.0

Sangat Setuju

3 6.0 6.0

Total 50 100.0 100.0

Sistem pengelolaan berkas di Kantor Samsat Aek Kanopan sudah secara

digital. Petugas tidak perlu lagi melaksanakan pelayanan pengurusan secara

manual, namun pada kenyataanya sistem yang secara digital ini tidak berfungsi

dengan baik. hal ini dipertegas di tabel masih besarnya keraguan masyarakat

terhadap petugas dalam pengelolaan berkas-berkas pajak kendaraan bermotor.

(39)

Tabel 4.2.5

Kemudahan Akses Dalam Mendapatkan Pelayanan

Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 15 30.0 30.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel dapat dilihat 15 responden sebesar 30% memperoleh

kemudahan akses dalam mendapatkan pelayanan dan 4% responden yang

merasakan sangat mudah memeperoleh pelayanan itu. namun, sebesar 40%

responden menyatakan ragu-ragu (kadang mudah dan kadang tidak). Hal ini

menunjukan kemudahan akses dalam mendapatkan pelayanan masih belum baik.

pelayanan dengan unsur ini perlu ditingkatkan agar terciptanya pelayanan yang

prima.

4.2.6

Distrubusi jawaban responden tentang keluhan masyarakat

di respon dengan baik

Ragu-ragu 23 46.0 46.0

Setuju 8 16.0 16.0

(40)

Dari tabel, dapat dilihat jawaban responden terbanyak sebanyak 23 orang

dengan persentase 46% menyatakan ragu-ragu, 16 orang dengan persentase 32%

menyatakan tidak setuju, 3 orang dengan persentase 6% menyatakan sangat

setuju dan terakhir yang menjawab setuju sebanyak 8 orang dengan persentase 16

%.

Tabel 4.2.7

Distrubusi Jawaban Responden tentang Uraian tugas

petugas samsat sudah jelas

Tidak Setuju 21 42.0 42.0 Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 4 8.0 8.0

Sangat Setuju 4 8.0 8.0 Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas dapat dilihat 21 orang responden sebesar 42%

menyatakan tidak setuju. Ragu-ragu 20 orang responden sebesar 40%. Yang

menyatakan setuju sebanyak 4 orang dengan persentase sebesar 4%, Hal ini

menunjukan masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui uraian tugas samsat

(41)

Tabel 4.2.8

Distribusi Jawaban Responden Tentang Penyediaan sarana pengaduan

keluhan masyarakat terhadap pengurusan PKB sudah berfungsi secara

efektif

Ragu-ragu 24 48.0 48.0

Setuju 13 26.0 26.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diketahui masih banyak juga masyarakat yang merasa sarana

pengaduan di Kantor Samsat Aek Kanopan belum efektif. Ini dilihat dari 12 orang

yang merasa tidak setuju dan 24 orang merasa ragu-ragu.

Tabel 4.2.9

Distribusi Jawaban Responden Tentang SDM dalam kantor Samsat sudah terampil dan memiliki etika yang baik dalam melayani pengurusan PKB

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 4 8.0 8.0 10.0

Ragu-ragu 18 36.0 36.0 46.0

Setuju 22 44.0 44.0 90.0

Sangat Setuju 5 10.0 10.0 100.0

(42)

Dari tabel, diketahui hampir lebih dari 50 % responden menyatakan

seetuju dan sangat setuju akan SDM yang ada dikantor SAMSAT memiliki etika

yang baik dan sudah terampil dalam pekerjaan. Namun masih ada juga responden

yang merasa ragu-ragu akan keterampilan SDM yang ada dikantor Samsat aek

kanopan sebanyak 18 orang sebesar 18% dan bahkan ada yang sangat tidak setuju

akan pernyataan diatas.

Tabel 4.2.10

Distribusi Jawaban tentang Produk yang dihasilkan sangat baik dan tidak

mengecewakan masyarakat wajib pajak

Ragu-ragu 19 38.0 38.0

Setuju 17 34.0 34.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diketahui masyrakat yang setuju sebesar 34 % sebanyak 17

orang. Sangat setuju sebesar 14 % sebanyak 7 orang. sebanyak 19 orang

menyatakan ragu-ragu dan bahkan ada yang sangat tidak setuju. Melihat hal ini

perlu adanya peningkatan lagi agar setiap pelayanan yang diberikan tidak

(43)

3. Variabel Y (Kepuasan Masyarakat)

Penyajian data variable y berdasarkan jawaban responden dari kusioner

yang disebarkan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3.1

Distribusi Jawaban Tentang Kemudahan prosedur pelayanan

di Kantor Samsat ini sangat mudah dipahami

Ragu-ragu 25 50.0 50.0

Setuju 7 14.0 14.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas kemudahan prosedur pelayanan hanya dirasakan oleh 7

orang responden sebesar 14 %. Selebihnya merasa ragu-ragu dan tidak setuju

bahwa prosedur di Kantor Samsat Aek Kanopan itu mudah dipahami. Masih

banyak prosedur pelayanan yang berbelit-belit dan membingungkan masyrakat

Tabel 4.3.2

kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan di

Kantor samsat ini sudah sesuai

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 8 16.0 16.0 Ragu-ragu 21 42.0 42.0

Setuju 20 40.0 40.0

(44)

Dalam pengurusan Pajak kendaraan bermotor ada syarat-syarat tertentu

yang harus dilengkapi oleh masyarakat wajib pajak. Namun walaupun persyaratan

sudah dilengkapi kadang masyarakat merasa pelayanan nya tidak sesuai harapan

mereka. Dari tabel dapat diketahui 42 % responden menyatakan ragu-ragu dan 16

% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan masih ada yang harus diperbaiki

agar kepuasan masyrakat tercapai

Tabel 4.3.3

kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pengurusan pajak kendaraan

bermotor sudah sesuai seperti yang diharapkan

Valid Tidak Setuju 7 14.0 14.0

Ragu-ragu 23 46.0 46.0

Setuju 20 40.0 40.0

Total 50 100.0 100.0

Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jab petugas pelayanan

kantor samsat aek kanopan seharusnya diketahui jelas oleh masyrakat wajib pajak.

Dari tabel dapat dilihat kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan sudah

sesuai. Hal ini dapat dirasakan oleh 20 orang responden sebesar 40 % yang

menyatakan setuju. 7 % responden yang menyatakan tidak setuju mungkin bukan

kesalahan petugasnya namun karena masyarakatnya yang tidak peduli dan tidak

(45)

Tabel 4.3.4

Distribusi Jawaban Responden tentang kedisplinan petugas dalam memberikan

pelayanana bagi masyarakat yang mengurus pajak kendaraan bermotor

sudah displin

Ragu-ragu 20 40.0 40.0

Setuju 25 50.0 50.0

Total 50 100.0 100.0

Tabel 4.3.5

Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di kantor samsat ini

benar-benar bertanggung jawab

Ragu-ragu 27 54.0 54.0

Setuju 12 24.0 24.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel, hanya 36% yang menyatakan setuju dan snagat setuju. Angka

yang terlalu kecil. Dapat disimpulkan tanggung jawab petugas dalam memberikan

pelayanan masih jauh dari harapan masyrakat

Tabel 4.3.6

Jawaban responden tentang kemampuan petugas dalam memberikan

Pelayanan

Valid 2 10 19.6 20.0

3 17 33.3 34.0

(46)

5 5 9.8 10.0 Total 50 98.0 100.0 Missing System 1 2.0

Total 51 100.0

Dari tabel, dapat dilihat 46% masyarakat sebanyak 18 orang menyatakan

petugas sudah mampu memberikan pelayanan yang terbaik, 5 orang sebesar 10 %

menyatakan petugas sangat mampu. dan 17 orang dengan 34 % menyatakan

ragu-ragu . hal ini menunjukan bahwa masyrakat masih menilai tingkat keahlian dan

ketrampilan yang ditampilkan oleh petugas pelayanan Kantor Samsat Aek

Kanopan sudah baik namun masih perlu ditingkatkan agar dapat dirasakan secara

optimal oleh masyarakat

Tabel 4.3.7

Jawaban responden tentang kecepatan pelayanan di Kantor UPT Samsat

Aek Kanopan sudah sesuai

Valid 2 7 13.7 14.0

3 28 54.9 56.0

4 13 25.5 26.0

5 2 3.9 4.0

Total 50 98.0 100.0

Total 51 100.0

Dari tabel diatas 56 % masyarakat merasa ragu-ragu akan pernyataan diatas.

Hal ini memunjukan pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan masih dirasakan

kurang baik. Kadang masyarakat merasa pelayanan itu cepat, kadang masyarakat

merasa pelayanan itu sangat lama. Ada juga masyarakat yang menilai bahwa

petugas pelayanan di Kantor Samsat Aek Kanopan belum bisa mencapai target

waktu yang telah ditentukan.hal iniperlu dibenahi agar kepuasaan masyrakat

(47)

Tabel 4.3.8

Distribusi jawaban Responden Tentang keadilan untuk mendapatkan

pelayanan

Valid 2 7 13.7 14.0

3 27 52.9 54.0

4 12 23.5 24.0

5 4 7.8 8.0

Total 50 98.0 100.0

Total 51 100.0

Setiap masyarakat wajib pajak mempunyai hak untuk mendapatkan keadilan

dalam pengurusan PKB. Dari tabel diatas menunjukan keadilan yang didapat

masyarakat masih jauh dari harapan. Hanya 32 % dari 100% masyarakat yang

merasakan keadilan itu. Hal ini menunjukan masih banyak terjadi sikap petugas

yang membedakan antara masyarakat yg memiliki status sosial dan ekonomi.

Adanya kecenderungan membedakan antara individu satu dengan individu tidak

seperti yang diharapkan masyarakat.

Tabel 4.3.9

Distribusi jawaban responden tentang kesopanan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan

Valid 2 11 21.6 22.0

3 21 41.2 42.0

4 14 27.5 28.0

5 4 7.8 8.0

Total 50 98.0 100.0

(48)

Unsur kesopanan dan keramahan ini dapat di jelaskan dengan adanya sikap

petugas yang dirasakan oleh masyarakat wajib pajak yaitu sikap tanggap terhadap

kebutuhan masyarakat dengan melayani masyarakat secara sopan dan ramah.

Masyarakat merasa puas jika masyarakat merasa nyaman akan suasana dan

masyarakat mendapatkan tanggapan yang menyenagkan dari petugas. Dari tabel

diatas dapt dilihat kesopanan dan keramahan petugas kurang baik. Hanya 19

orang yang merasa bahwa kesopanan dan keramahan petugas sudah baik. Untuk

hal ini diharapkan perlu adanya peningkatan kesopanan dan keramahan petugas

kepada wajib pajak

Tabel 4.3.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap kewajaran Biaya Untuk

Mendapatkan Pelayanan

Ragu-ragu 21 41.2 42.0

Setuju 8 15.7 16.0

Sangat setuju 3 5.9 6.0

Total 50 98.0 100.0

Total 51 100.0

Dari tabel diatas dapat dilihat hanya 22 % tanggapan masyarakat yang baik

akan kewajaran biaya dalam pengurusan PKB. Kewajaran biaya menyangkut

keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh Kantor

Samsat Aek Kanopan. Dalam hal ini lebih dari 50% menyatakan ragu-ragu dan

tidak setuju akan besarnya biaya yg ditetapkan. artinya lebih dari 50% masyarakat

menganggap bahwa biaya yang ditetapkan tergolong cukup tinggi.Hal ini

(49)

yang telah ditetapkan.Upaya ini harus dilakukan terus menerus agar apa yang

menjadi harapan masyarakat dapat terwujud

Tabel 4.3.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap kesesuaian Biaya yang Dibayarkan

Dengan Biaya yang ditetapkan sudah sesuai

Frequency Percent Valid Percent Valid Tidak Setuju 22 43.1 44.0 Ragu-ragu 22 43.1 44.0

Setuju 2 3.9 4.0

Sangat setuju 4 7.8 8.0

Total 50 98.0 100.0

Total 51 100.0

Dari tabel diatas menunjukan bahwa hanya 12% yang setuju dan sangat

setuju bahwa biaya yag dibayarkan dalam pengurusan PKB sudah sesuai denga

biaya yang telah ditetapkan. dan lebih dari 50% yang merasakan ketidaksesuaian

itu. Sangat mengkhawatikan apabila adanya tanggapan masyarakat yang

pelayanan masih jauh dari apa yg diharapkan masyarakat. Banyak msyarakat yang

merasakan ketidaksesuaian ini namun masyarakat hanya memakluminya saja agar

(50)

Tabel 4.3.12

Jawaban responden tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal

dan waktu pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Ragu-ragu 24 48.0 48.0

Setuju 15 30.0 30.0

Total 50 100.0 100.0

Kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

merupakan salah satu faktor yang penting guna citra baik instansi itu sendiri. Dari

tabel diatas dapat dilihat hanya 16 responden dari 50 responden yang merasakan

ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal dan waktu pelayanan sudah sesuai dan

sangat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Selebihnya merasa

ragu-ragu dan tidak sesuai. Hal ini menunjukan bahwa kedisplinan di Kantor Samsat

Aek Kanopan Kurang baik dan perlu ditingkatkan, Misalnya dengan cara

membenahi setiap keterlambatan yang terjadi dalam pengurusan pajak kendaraan

bermotor, menjelaskan kepada wajib pajak alasan keterlambatan maupun

pemahaman tentang proses pelayanan itu sendiri.

Tabel 4.3.13

Distribusi jawaban responden tentang kenyamanan dilingkungan Kantor

Samsat sangat mendukung dalam pengurusan PKB

(51)

Setuju 25 50.0 50.0

Total 50 100.0 100.0

Kantor Samsat Aek Kanopan terletak jauh dari hiruk pikuk keramaian,

kantor yang bersih dan suasana lingkungan yang tenang membuat masyarakat

yang mengurus PKB sudah merasa nyaman berada dikantor ini. Tabel diatas

sangat mendukung pernyataan ini. Dari tabel diatas dapat diketahui lebih dari

50% responden menyatakan kenyamanan dilingkungan Kantor Samsat Aek

Kanopan sudah sangat nyaman terutama dalam pengurusan PKB. Hal ini

menunjukan bahwa lebih dari setengah responden sudah merasakan pelayanan

yang baik dari Kantor Samsat Aek kanopan.

Tabel 4.3.14

Distribusi Jawaban Responden tentang keamanan pelayanan di Kantor

Samsat sudah sesuai standart keamanan

Frequency Percent

Valid Percent Valid Tidak Setuju 1 2.0 2.0

Ragu-ragu 19 38.0 38.0

Setuju 21 42.0 42.0

Total 50 100.0 100.0

Dari tabel diatas dapat diketahui 70% responden sangat setuju dan setuju

akan pernyataan keamanan Samsat Aek Kanopan sudah sesuai standart keamanan.

Hal ini menunjukan bahwa keamanan di Kantor Samsat sudah baik dan sesuai

dengan harapan masyarakat. Terjaminnya tingkat keamanan di unit penyelenggara

pelayanan ataupun keandalan sarana yang digunakan dapat membuat masyarakat

(52)

B. PEMBAHASAN

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Publik

Nilai R = 0.707, artinya variable x memiliki korelasi (hubungan) dengan variable y sebesar 70,7% (jika diinterpretasikan). Dengan demikian, hipotesis yang diterima adalah hipotesis alternatif yaitu ada hubuungan positif antara pelayanan public terhadap kepuasan masyarakat.

Nilai R Square menunjukkan 500, artinya secara keseluruhan model penelitian dapat menjelaskan pengaruh terhadap variable y sebesar 50 %. Dengan demikian, masih ada variable lain yang memiliki korelasi dengan variable y, yaitu sebesar 50,3% yang tidak diteliti dalam penelitian ini

ANOVAb

a. Predictors: (Constant), Pelayanan Publik b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

(53)

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Secara konstan, kepuasan masyarakat sebesar 14.511, artinya jika tidak

ada perubahan dalam hal budaya kerja maka kualitas pelayanan yang dihasilkan

adalah sebesar 14.511. Koefisien pengaruh (determinasi) variael pelayanan publik

terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 0,975 atau 97,5 %, artinya jika

terjadi perubahan pada variable pelayanan masyrakat sebesar 1 kali satuan

perubahan maka akan menghasilkan peningkatan pada variable kualitas pelayanan

sebesar 0,97

Hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa variabel pelayanan publik

berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan masyarakat. Analisis selanjutnya

melihat tingkat signifikansi pengaruh variable x terhadap variable y. Nilai

signifikansi variabel kepuasan masyarakat pada print out SPSS kolom sig.

menunjukkan angka 0,000 yaitu lebih kecil dari 0,05, dengan demikian variabel

pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap variable kepuasan

masyarakat. Secara manual signifikansi pengaruh pelayanan publik terhadap

variable kepuasan masyarakat dapat dilihat dari nilai t.hitung yaitu sebesar 6,923

dan dibandingkan dengan nilai distribusi t (t tabel) yaitu sebesar 1.677 dengan

demikian t hitung > t tabel artinya variabel pelayanan publik dapat berpengaruh

(54)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan sebagai organisasi pelayanan

publik mempunyai beberapa jenis kegiatan. Salah satunya pelayanan

dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor. Arah kegiatan

pelayanan yaitu untuk memberi kepuasan kepada masyrakat. Namun

melalui penelitian ini dapat disimpulkan kepuasan masyrakat terhadap

pelayanan di Kantor Samsat ini belum terpenuhi.

2. Pelayanan publik terhadap kepuasan masyrakat sangat mempunyai

pengaruh yang besar. Dari hasil data yang diperoleh Nilai R Square

menunjukkan 500, artinya secara keseluruhan model penelitian dapat

menjelaskan pengaruh terhadap variable y sebesar 50 %. Dengan

demikian, masih ada variable lain yang memiliki korelasi dengan

variable y, yaitu sebesar 50,3% yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

3. Di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan hanya unsur keamanan dan

kenyamanan yang masih dirasa memuaskan oleh masyarakat wajib

pajak. Unsur yang lainnya masih kurang bahkan jauh dari harapan

(55)

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilkukan melalui observasi, wawancara

serta penyebaran kusioner maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.

1. Kepada Kantor Samsat Aek Kanopan, sebaiknya terus meningkatkan

pelayanan kearah yang lebih baik, petugas harus sadar akan tugas dan

tanggung jawabnya, agar tercapainya kepuasan masyarakat

2. Membenahi faktor-faktor SDM serta meningkatkan sarana dan

prasarana pelayanan untuk lebih mewujudkan keberhasilan

pelaksanaan dengan kategori sangat baik

3. Mengingat Kantor Samsat Aek Kanopan mempunyai kedudukan yang

strategis dalam peningkatan pelayanan hendaknya aparatur pelaksana

berperan aktif dalam memberikan setiap informasi pelayanan dalam

pengurusan pajakkendaraan bermotor agar tidak adanyakendala

(56)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode yang bersifat deskriptif kuantitatif,

dengan bentuk penelitian explanatory (penelitian penjelasan) dengan cara

pendekatan dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat dimana tiap subjek

penelitian hanya diukur sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel

yang sama, subjek penelitian diamati pada waktu yang sama guna menjawab suatu

permasalahan pada situasi sekarang yang hasilnya dipergunakan untuk

perencanaan perbaikan

B. lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Jalan

Angkatan No 66 Kabupaten Labuhan Batu Utara.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti

untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono,2005:90). Maka

dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh masyarakat wajib pajak

kendaraan bermotor. Populasi diambil dari jumlah masyarakat Labuhan Batu

Utara yang datang pada sebulan masa kerja yaitu 500 orang.

Selain itu peneliti juga menggali informasi melalui wawancara dengan

pihak Kantor Samsat Labuhan Batu Utara yaitu pegawai Samsat dan Kanit Lantas

(57)

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono 2004 :91). Dalam menentukan sampel dari objek

penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu

teknik penentuan sampel ditetapkan secara sengaja oleh peneliti. Mengutip dari

pendapat Arikunto (2002:109) bahwa jika kita hanya meneliti sebagian populasi,

maka penelitian tersebutdisebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau

wakil populasi yang diteliti. Prosedur pengambilan sampel yang digunakan

penulis sesuai dengan pendapat Arikunto (2002:12) bahwa “apabila subjeknya

kurang dari seratus lebih baik diambil semua”. Selanjutnya apabila jumlahnya

besar, dapat diambil10-15% atau 20-25% atau lebih”. Jumlah sampel dalam

penelitian ini berdasarkan prosedur pengambilan sampel dari jumlah populasi 500

orang, akan diambil 10% sebanyak 50 orang.

D. Teknik Pengukuran Skor

Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan kusioner penelitian yang

mencakup daftar pertanyaan yang disusun berdasarkan kriteria jawaban secara

tertutup dan studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data-data sekunder yang

memiliki relevasi terhadap penelitian ini.

Melalui penyebaran angket yang berisi pertanyaan yang diajukan kepada

responden, maka ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Teknik pengukuran skor

yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Likert’Summated ratings. Penentuan

ini dihitung berdasarkan alternative jawaban (a, b, c,d, e), dimana akan diberi skor

sebagai berikut:

1. Untuk alternative jawaban ‘a’ diberi skor 5

2. Untuk alternative jawaban ‘b’ diberi skor 4

3. Untuk alternative jawaban ‘c’ diberi skor 3

4. Untuk alternative jawaban ‘d’ diberi skor 2

(58)

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut

klarifikasinya jenis dan sumbernya, yaitu:

1. Teknik pengumpulan data primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian

untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang

diteliti. Pengumpulan data promer dapat dilakukan dengan cara sebagai

berikut:

a. Kuesioner (angket), adalah suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan

mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan

memperoleh informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan

dapat dibutuhkan secara serentak. Dalam penelitian ini, angket digunakan

sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan

dibuat semi terbuka yang member pilihan jawaban pada responden dan

memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh peneliti.

b. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara

lengsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat fejala-gejala yang

ditemukan si lapangan untuk melegkapi data-data yang diperlukan

sebagai acuan yang terkaitan dengan permasalahan penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka yang terdiri

dari:

a. Penelitian kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui

buku, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek

penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui

pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun

(59)

F. Teknik Analisis Data

Untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan penelitian ini, maka digunakan

prosedur analisis data primer sebagai berikut :

1. Ordinary Least Square

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif

dengan Metode Ordinary Least Square (OLS). Hal ini digunakan untuk melihat

pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen dalam penelitian ini.

Dan sebagai alat analisis untuk mengolah data adalah dengan menggunakan

program SPSS Versi 18,0.

2. Korelasi Product Moment

Untuk mengetahui adanya hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih

maka digunakan analisis korelasi. Korelasi yang digunakan adalah model korelasi

Product Moment. Korelasi Product Moment digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu variabel X (Pelayanan Publik) terhadap

variabel Y (kepuasan masyarakat). Perhitungan nilai kooefisien korelasi tersebut

akan dihasilkan melalui pengolahan data dengan instrument statistic (software)

yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini yakni SPSS for

windows versi 18,0.

G. Model Analisis

Untuk menganalisis data yang dihasilkan dalam penelitian ini digunakan

model analisis sebagai berikut :

Y = β0 + β1 X1 + ε

Keterangan :

Y = Kepuasan masyarakat (likert)

(60)

β0 = Intercept / konstanta

β1 = Koefisien estimasi model

ε = Error

Dengan demikian hasil penghitungan koefisien determinasi pada model

analisis di atas dapat dikategorikan sesuai klasifikasi pengaruh, yakni :

0,01 – 0,19 : Pengaruh Rendah

0,20 – 0,39 : Pengaruh Sedang

0,40 – 0,59 : Pengaruh Cukup

0,60 – 0,79 : Pengaruh Kuat

(61)

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap

seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya

pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daerah adalah penyelenggaraan

pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang

sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas

dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat

standar dalam pelayanan publik:

1. Prosedur Pelayanan

2. Waktu Pelaksanaan

3. Biaya Pelayanan

4. Produk Layanan

5. Sarana dan Prasarana

6. Kompetensi petugas pemberi layanan

Kemampuan daerah dalam melaksanakan otonomi terletak pula pada

kemampuan daerah dalam mengelola keuangan daerahnya. Artinya daerah

otonom harus memiliki kewenangan untuk menggali sumber-sumber keuangan

sendiri, mengelola dan menggunakan keuangan sendiri yang cukup memadai

untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerahnya. Berkaitan dengan

hal itu, salah satu hal penting dalam peningkatan Pendapatan asli Daerah di

Propinsi sumatera Utara Khususnya Kabupaten Labuhan Batu Utara adalah

dengan mengupayakan peningkatan penerimaan pendapatan daerah yang berasal

dari pajak daerah , terutama dari pajak kendaraan bermotor (PKB). Dalam upaya

menigkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor ini maka timbullah Sistem

(62)

Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan

mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat

sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing.

Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan

masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal.

Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat

sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik

kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ.

terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu Menhankam.

Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan

ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri

Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan

Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi

Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB,

TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan

pelayanan kepada masyarakat semakin baik.

Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda

kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada

masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian,

masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup

datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.

Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih

dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui

artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan

di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Aek Kanopan Kabupaten Labuhan

Batu Utara. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan

administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang