i
PROPOSAL SKRIPSI
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN
MEREK DARI SMARTPHONE BLACKBERRY PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA
OLEH
AYU NOVITA SARI 110502129
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK
DARI SMARTPHONE BLACKBERRY PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Data Primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah menggunakan smartphone Blackberry dengan jumlah sampel sebanyak 81 orang responden yang diambil menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CONSUMER DISSATISFACTION AND THE NEED TO FIND VARIATIONS TOWARDS BRAND SWITCHING DECISIONS FROM SMARTPHONE BLACKBERRY TO STUDENTS OF MANAGEMENT
STUDY PROGRAM FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
This research aims to know and analyze the influence of consumer dissatisfaction and the need to find variations towards brand switching decisions from smartphone blackberry to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara. Primary data were collected through questionaires distributed to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara ;secondary data from literature studies. The population of this research are student which ever using smartphone Blackberry with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05). The result showed that consumer dissatisfaction have positive influence and significant toward brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara; the need to find variations have positive and significant towards brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dari Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua ayah (Alm) H. Mujiono dan mama tercinta Lely Rosita yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang yang tiada habisnya serta memberi dukungan, baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan perkuliahan dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iv
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi., selaku Ketua dan sekretaris Program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Liasta Ginting, SE., MSi., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.
7. Kakakku Umi Sri Wahyuningsih yang membantu dan membuat penulis semangat untuk memulai dan mengerjakan penulisan skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku tersayang: Acil, Resti, Indah, Uti, Dira, Riska. Terima kasih untuk bantuan semangat, dukungan, tenanga, waktu, dan doa yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Terima kasih untuk teman-temanku Bagus, Maifa, Elfaida, Lita, Dian dan semua teman-teman dan pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini
Medan, 24 April 2015 Penulis,
v
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi ... 28
3.6.2 Sampel ... 28
3.7 Jenis Data ... 30
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 30
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas ... 31
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 33
3.10 Metode Analisis 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 34
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.2 Hasil Penelitian ... 40
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 40
4.2.1.1 Analisis Deskriptif RespondenPenelitian 40 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian .. 41
4.2.1 Analisis Regresi Logistik ... 45
4.2.2.1 Menguji Model Fit ... 45
4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi ... 47
4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 49
4.2.2.4 Matriks Klasifikasi ... 51
4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi ... 52
4.3 Pembahasan ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58
5.1 Kesimpulan ... 58
5.2 Saran ... 59
DAFTAR PUSTAKA ... 61
vii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2012 ... 5
1.2 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2013 ... 5
1.3 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2014 ... 5
1.4 Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2015 ... 6
1.5 Daftar Pemenang ICSA Tahun 2010-2014 ... 7
2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 26
3.2 Pengukuran Skala Likert ... 27
3.3 Instrumen Regresi Logistik Untuk Variabel Y ... 28
3.4 Uji Validitas ... 32
3.5 Uji Reabilitas ... 34
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
4.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel X1 ... 41
4.3 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel X2 ... 43
4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Y ... 44
4.5 Nilai -2 Log Likehood (-2 LL Awal) ... 45
4.6 Nilai -2 Log Likehood (-2 LL Akhir) ... 46
4.7 Hosmer and Lemeshow Test ... 47
4.8 Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test ... 48
4.9 Case Processing Summary ... 49
4.10 Model Summary ... 50
4.11 Classification Tablea,b ... 51
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64
2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas ... 66
3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67
4 Kuesioner Penelitian ... 68
5 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian ... 70
i ABSTRAK
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK
DARI SMARTPHONE BLACKBERRY PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Data Primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah menggunakan smartphone Blackberry dengan jumlah sampel sebanyak 81 orang responden yang diambil menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara; kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CONSUMER DISSATISFACTION AND THE NEED TO FIND VARIATIONS TOWARDS BRAND SWITCHING DECISIONS FROM SMARTPHONE BLACKBERRY TO STUDENTS OF MANAGEMENT
STUDY PROGRAM FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
This research aims to know and analyze the influence of consumer dissatisfaction and the need to find variations towards brand switching decisions from smartphone blackberry to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara. Primary data were collected through questionaires distributed to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara ;secondary data from literature studies. The population of this research are student which ever using smartphone Blackberry with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05). The result showed that consumer dissatisfaction have positive influence and significant toward brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara; the need to find variations have positive and significant towards brand switching decisions to students of Management Study Program Faculty of Economics and Business University of Sumatera Utara.
1 BAB I
LATAR BELAKANG
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi telekomunikasi yang semakin pesat saat ini merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi setiap masyarakat. Seiring dengan kebutuhan informasi dan komunikasi yang semakin meningkat, maka meningkat pula kebutuhan penggunaan jasa telekomunikasi. Ponsel sendiri merupakankebutuhan layanan jasa telekomunikasi dan informasi yang paling seringdigunakan oleh masyarakat sekarang ini.
Dikarenakan permintaan pasar akan produk ponsel yang begitu tinggi, maka hadir pula banyak perusahaan yang menawarkan juga menawarkan banyak variasi dari telepon seluler. Setiap ponsel yang hadir sekarang ini memiliki keunikan dan keunggulan masing-masing dalam kelasnya.Bahkan beberapa perusahaan besar dalam industri telepon seluler yang ada saat ini juga kerap berlomba-lomba dalammenciptakan inovasi baru untukmenjadi yang terdepan dan terbaik di mata para konsumenya.
2 biaya untuk menarik pelanggan baru sesunggguhnya jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumennya.
Faktor kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk merupakan hal penting yang perlu dipahami oleh pemasar karena hal ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja produk dan harapan konsumen. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler & Keller, 2008).
Jika konsumen mengalami ketidakpuasan biasanyaakan menyebabkan dampak negatif bagi perusahaan karena konsumen yang merasa tidak puas akan melakukan berbagai tindakan yang merugikan secara langsung maupun tidak langsung bagi perusahaan seperti menyampaikan pengalaman ketidakpuasannya kepada orang lain, menyarankan kepada orang lain yang ia kenal untuk tidak membeli, dan konsumen tersebut dapat melakukan perpindahan merek jika tersedia pilihanlainnya.
3 keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen biasanya terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan timbul dikarenakan adanya harapan dari konsumen yang tidak sesuai ataupun lebih tinggi dari hasil yang didapatkan dari kinerja produk pemasar. Dikarenakan banyaknya pilihan merek lain yang tersedia dari satu jenis produk, konsumen merasa dirinya mempunyai beberapa pertimbangan terhadap berbagai alternatif merek lain yang tersedia dan dapat pula berpindah merek secara langsung.
Selain faktor ketidakpuasan, perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen biasanya dapat juga disebabkan oleh faktor lain yaitu faktor kebutuhan mencari variasi.Menurut Peter dan Olson (dalam Arianto, 2013) kebutuhan mencari variasi produkadalah sebuah komitmen kognitif untuk membelimerek yang berbeda karena berbagai alasan yangberbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Hal ini merupakan sikap yang sering terjadi ketika suatu merek terus menerus dikonsumsi dalam jangka waktu yang lama dan tidak memberikan variasi apapun sejak digunakan.
4 bentuksmartphonesemakin menarik, ukuran semakin tipis dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini merek smartphoneyang tersedia di Indonesia begitu banyak, yaitu: Blackberry, Nokia, Samsung, Nexian, iPhone, Smartfren, Lenovo, Oppo dan banyak lagi merek lainnya.
Seperti yang kita ketahui penggunasmartphone di Indonesia telah merambah ke seluruh kalangan dan usia. Kita bisa melihat betapa eratnya penggunaansmartphone dalam setiap aktivitas sehari-hari masyarakat kita. Pilihan yang begitu banyak dari berbagi merek yang ada membuat industri ini mengalami persaingan pada masing-masing segmen yang ada.Setiap orang dengan mudah dapat membeli smartphone karena industri ini menyediakan pilihansmartphoneyang begitu banyak bagi kalangan menengah ke bawah hingga menengah atas.
Di Indonesia sendiri penggunaansmartphone ada kalanya mengalami pergeseran pemilihan merek-merekfavorit oleh konsumen di setiap tahunnya.Hasil sebuah lembaga survei brand indeks terbaik tahun 2012-2015 untuk kategori
smartphone, menyatakan Blackberry pada tahun 2012 hingga 2014 berada di posisi
pertama (TOP), akan tetapi pada tahun 2015 Blackberry berada pada posisi kedua
setelah smartphonemerek lain . Berikut Tabel 1.1, Tabel 1.2, Tabel 1.3, Tabel 1.4
yang menunjukan hasil survei Top Brand Award tahun 2012-2015 untuk kategori
5 Tabel 1.1
Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2012
Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2013
6 Tabel 1.4
Top Brand Award Kategori Smartphone Tahun 2015
MEREK TBI TOP
Samsung 29,7% TOP
Blackberry 24,7% TOP
Nokia 16,7% TOP
iPhone 4,5%
Smartfren 3,8%
Cross 3,0%
Advan 2,9%
Mitoo 2,5%
Lenovo 2,4%
Oppo 2,2%
Sumber: www.topbrand-award.com
Berdasarkan data Tabel 1.1 sampai Tabel 1.4, menunjukkan bahwa merek yang hampir selalu memimpin top brand award kategori smartphone sejak periode tahun 2012 adalah Blackberry dan kemudiandisusul oleh merek-merek lainnya. Penjualan Blackberry dari tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan sebesar 1,7% kemudian terjadi peningkatan pada tahun 2014 sebesar 5,3%, akan tetapi pada tahun 2015,TBI Blackberry mengalami penurunan yang cukup drastis sebesar 19,6%. Hal ini bisa saja diakibatkan oleh ketidakmampuan Blackberry dalammenjaga kepuasan pelanggannya dan kurangnya variasi yang diberikan kepada konsumennya jika dibandingkan dengan smartphone merek lain.
7 pasar. Smartphone merek Blackberry begitu disukai dan banyak pula digunakan berbagai kalangan mulai dari pelajar, mahasiswa, karyawan, tenaga kerja kasar, pengusaha, dan lain-lain.
Hampir setiap tipe terbaru yang dikeluarkan oleh perusahaan smartphone Blackberry mampu menarik perhatian konsumen di Indonesia, hal ini menjadikan produk Blackberry tidak mudah kehilangan pangsa pasarnya. Akan tetapi hal itu tidak bertahan lama, karena TBI padaawal tahun 2015 perusahaan smartphone ini menunjukkan bahwahampir setengah dari pangsa pasarnya di tahun sebelumnya telah berkurang.
Indikasi lain yang menunjukan bahwa merek smartphone Blackberry sudah mulai ditinggalkan oleh konsumennya dapatdilihat dari hasil survey sebuah lembaga ICSA (Indonesian Customer SatisfactionAward) yaitu sebuah lembaga yang menilai kepuasan konsumen atas suatuproduk, yang sejak tahun 2010hingga 2013 pernah diraih oleh Blackberry dalam kategorismartphone, namun pada tahun 2014 kategorismartphone dimenangkan oleh smartphonemerek lain. Berikut Tabel 1.5yang menunjukan data pemenang ICSA dari tahun 2010-2014 untuk kategori smartphone:
Tabel 1.5
Daftar Pemenang ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) Tahun 2010-2014 Untuk Kategori Smartphone
Tahun Merek TSS
2010 Blackberry 4.091
2011 Blackberry -
2012 Blackberry -
2013 Blackberry -
2014 Samsung -
8 Berdasarkan Tabel 1.5dapat dilihat bahwa indeks kepuasan konsumen untuk Blackberry pada tahun 2010 hingga 2013 menunjukkan posisi sebagai pemenang ICSA kategori smartphone dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi. Namun pada tahun 2014 posisi Blackberry sebagai pemenang ICSA selama 4 tahun berturut-turut digeser oleh perusahaan smartphonemerek lain.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merekdari smartphoneBlackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
2. Apakah kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
9 1. Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadapkeputusan perpindahan merek darismartphone Blackberry pada mahasiswaProgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadapkeputusan perpindahan merek darismartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat di penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Blackberry
Sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan merek agar tetap menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat.
2. Bagi Departemen
Sebagai bahan referensi yang memberikan informasi serta pengetahuan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menerapkan teori yang telah didapatkan di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis dalam bidang pemasaran khususnya perpindahan merek.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Merek
2.1.1 Pengertian Merek
Merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan dari penjual lainnya. Merek sangat penting bagi keberhasilan produk. Bahkan, menurut Simamora (2002) merek lebih penting dari produk itu sendiri dan menambahkan bahwa pada saat membeli produk, konsumen cenderung membeli mereknya.
2.1.2 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Menurut Mowen dan Minor (2002), loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan.
11 efisien, dimana biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah daripada menarik pelanggan baru.
2.1.3 Perpindahan Merek (Brand Switching)
Menurut Peter dan Olson (dalam Setiyaningrum, 2005), perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain.Menurut Aaker (dalam Simamora, 2003)brand switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek ke sebuah produk tertentu ke merek lainnya, dapat dijelaskan bahwa konsumen yang seringkali melakukan peralihan merek (brand switching) dalam pembeliaanya termasuk tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman. Peralihan merek ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai produk yang ada. Maka dari itu definisi brand switching adalah perpindahan merek yang digunakan pelanggan untuk setiap waktu penggunaan(www.swa.co.id).
12 merek, melainkan merupakan penerima informasi pasif. Konsumen tidak membentuk keyakinan merek, tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab.
Perilaku perpindahan merek merupaka perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain yang dikarenakan adanya ketidakpuasan terhadap merek yang mereka beli. Ketidakpuasan tersebut terjadi karena harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama.
Oleh karena itu, tingkat brand switching juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching, maka semakin tidak loyal pelanggan kita. Hal itu menunjukkan bahwa semakin beresiko pula merek yang kita kelola karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan.
13 Sumber : Chinho Lin (2000)
Gambar 2.1
Struktur Pasar akan Pembelian Berulang dan Perpindahan Merek Gambar 2.1 menjelaskan bahwa kesetiaan konsumen terhadap suatu merektertentu berhubungan dengan karakteristik masing-masing konsumen. Ada kalanya dimana seorang konsumen hanya ingin membeli satu produk merek saja dan enggan berpindah ke merek lain, kelompok seperti ini disebut sebagai brand loyal customer(pelanggan setia merek). Kemudian kelompok kedua adalah potential switchers, yaitu konsumen yang terdiri dari pelanggan yang loyal,akan tetapi kelompok ini juga memiliki potensi untuk berpindah merek karena dipengaruhi oleh banyak faktor. Kelompok ketiga ialah repeat buyer, yaitu kelompok yang membuat suatu pilihan produk yang sama di masa sekarang, sebelumnya dan masa yang akan
Loyal customer
Repeat
buyer
Potentialswitcher Brand
14 datang. Kelompok yang terakhir adalah brand switcher,yaitu sebahagian dari pembeli yang akan berpindah merek sekurang-kurangnya satukali disaat ia membuat pilihan merek untuk pembelian di masa sekarang atau yang akan datang.
2.2 Kepuasan dan Ketidakpuasan
Menurut Kotler dan Keller (2009) “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan”. Menurut Simamora (2003) “Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.” Kepuasan konsumen perlu diperhatikan karena berdampak pada respons konsumen selanjutnya. Konsumen yang puas kemungkinan akan membeli kembali serta memberikan suara-suara positif tentang produk.
Sedangkan menurut Tjiptono (2005)ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan presepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2009).
Secara sederhana dapat dikatakan bahwa penilaian terhadap kepuasankonsumen dapat dibedakan menjadi tiga (Ishadi, 2012):
15 2. Simple Confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan
yangdiharapkan.
3. Negative Disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk dari hasil yang diharapkan.
Sehubungan dengan hal ini, ada tiga kategori atau komplain terhadap ketidakpuasan konsumen (Tjiptono, 2005), yaitu:
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupunkepada distributornya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produkatau perusahaan yang bersangkutan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembagakonsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
16 ke yang lain berasal dari penjumlahan banyak pertemuan kecil dengan perusahaan (Kotler dan Keller, 2008).
Menurut Tjiptono (2005) model kepuasan/ketidakpuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber : Tjiptono (2005)
Gambar 2.2
Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen
Timbulnya ketidakpuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut, yaitu:
a. Ketidaksetujuan mereka terhadap produk keseluruhan atau sebagian, karena mereka tidak mengetahui manfaat dari produk tersebut. Hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang diberikan oleh produsen kepada konsumen.
Pemakaian / Konsumsi
Konfirmasi/ Diskonfirmasi
Harapan Kinerja Evaluasi Kinerja
Evaluasi terhadap Keadilan
Respon Emosional Atribusi Penyebab Kinerja Produk
17 b. Ketidaksetujuan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada para konsumen. Hal ini dikarenakan sikap produsen yang tidak ramah terhadap konsumen.
c. Ketidakpuasan mereka terhadap harga yang diberikan oleh produsen terhadap produk yang ditawarkan.
d. Ketidakpuasan konsumen terhadap lingkungan dimana produk tersebut dijual atau lokasi.
2.3 Kebutuhan Mencari Variasi
Kebutuhan mencari variasi merupakan perilaku konsumen atau pembeli yang mencari variasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti (Sunarto, 2004).
Schiffman dan Kanuk (2010) mengemukakan bahwa sifat yang digerakkan oleh kepribadian yang persis sama dan berhubungan dengan tingkat stimulasi optimum (TSO) adalah pencari variasi atau kesenangan baru. Ketika stimulasi (dalam bentuk kompleksitas, arousal, dan sebagainya) berada di bawah level ideal, individu menjadi jenuh dan ia mencoba untuk lebih menghasilkan input stimulasi melalui perilaku seperti exploration dan novelty seeking.
18 Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi (Variety-novelty seeking) adalah sebagai berikut (Schiffman dan Kanuk, 2010):
1. Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (Exsploratory Purchase Behavior), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternative yang lebih baik.
2. Penyelidikan pengalaman orang (Vicarious Exploration), konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternative yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.
3. Keinovatifan pemakaian, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk elektronik yang model/ fungsinya telah berubah.
Peneliti dalam mengidentifikasi kebutuhan mencari variasi, metode untuk mengetahui kebutuhan dalam keputusan mencari variasi tersebut dijabarkan lebih konkrit ke dalam sejumlah konstruk yang disebut sebagai Exploratory Acquisition of Product (EAP) yang dikutip dari Van Trijp (dalam Daulay, 2011) yang telah disesuaikan sebagai berikut:
1. Lebih suka merek yang belum pernah dicoba.
2. Merasa tertantang jika memesan merek yang belum familiar.
3. Meskipun menyukai merek tertentu, namun sering mencoba merek yang baru. 4. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru atau berbeda.
5. Jika merek produk tersedia dalam sejumlah variasi, pasti akan mencobanya. 6. Menikmati peluang membeli merek yang tidak familiar demi mendapatkan
19 Ketika konsumen tidak puas dan suka mencari variasi maka konsumen akan lebih termotivasi untuk berpindah merek, namun ketika konsumen tidak puas dan konsumen tidak suka mencari variasi maka konsumen kurang termotivasi untuk berpindah merek. Setiyaningrum (2005), menegaskan bahwa variety seeking hanya terjadi pada produk keterlibatan rendah (low involvement)yang mana produk tersebut tidak terlalu beresiko bagi konsumen. Konsumen yang tidak puas pada suatu merek dapat dengan mudah berpindah merek karena keterlibatan rendah dan kecilnya resiko.
20 2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian Dini Annisa secara positif dan signifikan terhadap Perpindahan Merek Dunkin’ Donuts ke J.Co Donuts And Coffee.
21 Lanjutan Tabel 2.1
Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian Anandhitya Galaxy Series di Kota Malang. Produk dan Harga berpengaruh dari Nokia ke Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU).
Variabel dari Nokia ke Sony Ericsson.
2.5 Kerangka Konseptual
22 teoritis antara variabel-variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dengan variabel terikat.”
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan (Kotler dan Armstrong, 2008). Ketidakpuasan yang dialami konsumen akan menimbulkan perilaku peralihan merek. Lain hal jika kinerja dari suatu produk dapat memenuhi harapan, maka konsumen akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Hal ini tentunya dapat memberikan hal positif bagi perusahaan.
Mowen dan Minor (2002) berpendapat bahwa ketidakpuasan dapat menyebabkan konsumen mengeluh, perilaku konsumen mengeluh dapat menyebabkan konsumen melakukan beberapa tindakan, diantaranya:
1. Konsumen lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dengan produk dan perusahaan.
2. Konsumen lebih mungkin untuk mengurangi jumlah barang dan jasa.
Menurut Lu Hsu dan Hsien Chang (dalam Rahayu dan Wardoyo, 2012) dikutip dari Jones dan Sasser yang menyatakan bahwa konsumen berpindah merek bukan hanya tidak terpuaskan dengan merek yang mereka pakai, tetapi bisa saja karena mereka ingin mencoba merek baru, mereka tertarik dengan diskon yang ditawarkan oleh merek lain atau bisa juga karena merek yang mereka pakai sedang habis.
23 dengan brand switching. Kebutuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi. Namun pada produk dengan keterlibatan tinggi, misalnya telepon seluler, kebutuhan mencari variasi lebih kompleks. Selain timbulnya kejenuhan, konsumen juga tertarik dengan merek-merek lain yang menjanjikan sesuatu yang baru dan atraktif.
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa terdapat pengaruh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi terhadap perpindahan merek. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka kerangka konseptual untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber : Erlina (2011), Kotler dan Amstrong (2008), Mowen dan Minor (2002), Rahayu dan Wardoyo (2012), Wardani (2010), data diolah peneliti.
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Ketidakpuasan Konsumen (X1)
Kebutuhan Mencari Variasi (X2)
24 Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2006).Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Ketidakpuasan konsumen kebutuhan mencari variasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merekdari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
25 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2006) merupakan “penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Jl. Prof. T. M. Hanafiah, Kampus USU, Medan 20155. Waktu penelitian ini mulai dari bulan Maret 2015 hingga April 2015.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini dibatasi pada variabel sebagai berikut :
26 2. Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh
atau yang menjadi akibat dari variabel independen (Sastradipoera, 2005). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah perpindahan merek (Y) pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.4 Defenisi Operasional
Definisi operasional menurut Erlina (2011) adalah “menjelaskan karakteristik dari obyek ke dalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan ke dalam penelitian.” Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi sebagai berikut :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Ketidakpuasan dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk Blackberry setelah pemakaiannya.
1. Kinerja tidak sesuai harapan. 2. Tidak puas
terhadap fitur. 3. Estetika kurang
menarik.
Komitmen secara sadar untuk membeli merek smartphone lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal yang baru, rasa ingin tahu dengan hal-hal baru, novelty (kesenangan baru), atau untuk mengatasi
27 Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Definisi Indikator Skala
masalah kejenuhan terhadap hal lama atau biasanya.
Saat dimana seorang pelanggan atau
sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari merek Blackberry ke merek lainnya.
1. Ya. 2. Tidak.
Regresi Logistik
Sumber : Tjiptono (2005), Setiyaningrum (2005), dan Simamora (2003), data diolah peneliti.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert menurut Sugiyono (2006) yaitu “skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”
Tabel 3.2
Pengukuran Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor 1
2 3 4 5
Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
28 Sedangkan untuk variabel Y adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3
Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y No Alternatif Jawaban Skor
1 2
Ya Tidak
1 0 Sumber: Peneliti (2015)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Populasi menurut Erlina (2011) adalah “wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang perna menggunakan smartphone Blackberry.
3.6.2 Sampel
Sampel menurut Erlina (2011) adalah “bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karaktersitik populasi.”Pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus (Supramono, 2003) sebagai berikut:
�= (Z∝) 2
29 Dimana:
n = Jumlah sampel
Zα = Nilai Standar normal yang besarnya tergantung kepada α Bila α = 0,05 maka Z = 1,67
Bila α = 0,1 maka Z = 1,96 p = Estimasi proporsi populasi
q = 1-p
d = penyimpangan yang ditolerir
Berhubung p belum diketahui, maka peneliti mengadakan pra survey terhadap sekitar 20 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Para mahasiswa yang memenuhi kriteria pernah memakai Blackberry kemudian beralih kepada merek lain adalah sekitar 14 orang yang jika dipersentasikan 70%. Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili populasi adalah:
� = (1,96) 2
(0,7)(0,3) 0,12
n = 80,67 dibulatkan menjadi 81 orang.
30 digunakan adalah accidentalsampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel dan layak sebagai sumber data (Rochaety, 2009). Kriteria yang digunakan peneliti adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang sudah pernah menggunakan smartphone merek Blackberry dan kemudian berpindah ke merek lain.
3.7 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data sebagai berikut : 1. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan berdasarkan interaksi langsung antara pengumpul data dan sumber data (Erlina, 2011). Data primer ini diperoleh dengan memberikan daftar pernyataan atau kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder dikumpulkan dari sumber-sumber tercetak, dimana data itu telah dikumpulkan oleh pihak lain sebelumnya (Erlina, 2011). Data sekunder ini diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
31 1. Angket (Kuesioner)
Angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut (Umar 2008). Jawaban dari setiap responden tersebut akan diberi skor dengan menggunakan skala Likert.
2. Studi Dokumentasi
Metode pengumpulan data dengan membaca dan mempelajari berbagai macam tulisan di berbagai buku, jurnal, dan informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar sampel.
3.9.1 Uji Validitas
32 Penelitian ini menggunakan alat kuesioner dengan pengujian validitas menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) for Windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kueisioner adalah sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid. 2. Jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak valid. 3. Korelasi tiap faktor positif.
4. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara di luar sampel penelitian dengan jumlah 30 responden. Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.4
Sumber : Hasil pengolahan SPSS (April 2015)
33 yaitu 0,361, sehingga semua butir pernyataan dinyatakan valid. Interpretasi Item-Total Statistics, yaitu :
1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel (P) tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan (P) item 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 22,43. Jika pernyataan item 2 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 22,47 dan seterusnya.
2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel pernyataan tersebut dihapus. Misalnya jika pernyataan (P) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 11,220. Jika pernyataan (P) item 2 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 12,947 dan seterusnya.
3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan nilai rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan. Nilai rtabel pada uji validitas ini adalah sebesar 0,361.
3.9.2 Uji Reabilitas
34 Uji reliabilitas menggunakan program SPSS for Windows dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika ralpha positif atau > rtabel, pernyataan dinyatakan reliabel. 2. Jika ralpha negatif atau < rtabel, pernyataan dinyatakan tidak reliabel.
Hasil pengolahan uji reabilitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.5 Uji Reabilitas Reability Statistics
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS ( April 2015)
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik / sangat meyakinkan, 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan (Situmorang dan Lufti, 2014).
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat Cronbach’s Alpha > 0,8 maka dinyatakan reliabilitas sangat baik.
3.10 Metode Analisis
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menurut Erlina (2011) adalah “statistik yang menggambarkan fenomena atau karakteristik data. Dalam suatu penelitian, analisis deskriptif perlu dilakukan karena karakteristik dari suatu data akan menggambarkan fenomena dari data.” Pada metode analisis deskriptif ini
Cronbach's Alpha N of Items
35 data yang diperoleh, disusun, dikelompokkan, dan dianalisis untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.
3.10.2 Metode Regresi Logistik
Regresi logistik menurut Situmorang dan Lufti (2014) adalah “bagian dari analisis regresi yang digunakan ketika variabel dependen (respon) merupakan variabel dikotomi.” Variabel dikotomi biasanya hanya terdiri atas dua nilai, yang mewakili kemunculan atau tidak adanya suatu kejadian yang biasanya diberi angka 0 atau 1. Berikut beberapa asumsi regresi logistik :
1. Tidak memiliki asumsi normalitas atas variabel bebas yang digunakan dalam model.
2. Variabel bebas bisa variabel kontinyu, diskrit, dan dikotomis. 3. Distribusi respon atas variabel terikat diharapkan non linear.
Adapun model yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = α + βX1 + βX2 + ε
Dimana:
Y : Ketidakpuasan konsumen (variabel dummy, 1 jika ya berpindah merek, 0 jika tidak berpindah merek)
α : Konstanta β : Koefisien regresi
36 ε : Standart error
Hipotesis:
H0 : Ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.
37 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Blackberry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Didirikan oleh seorang imigran Yunani di kota Waterloo, Kanada.
Kisah sukses Research In Motion Ltd, berawal dari seorang pemuda Yunani bernama Mike Lazardis, yang pada tahun 1967 berimigrasi dari Turki ke Kanada untuk mewujudkan mimpi dan merubah nasibnya. Ia sempat kuliah di Universitas Waterloo, mendalami Teknik Elektro, namun karena sesuatu hal ia dikeluarkan.
Pada tahun 1984, dengan modal pinjaman dari teman dan keluarganya, Lazarsis dan dua temannya mendirikan RIM di Waterloo, Ontario Kanada. Kontrak kerja pertamanya datang dari General Motor Kanada untuk mengerjakan otomatisasi industri. Pada tahun pertamanya, dari berbagai kontrak kerja, RIM berhasil mendapatkan penghasilan $1 juta dengan karyawan sekitar 12 orang.
38 Pada tahun 1991 RIM mengembangkan software untuk mendukung sistim e-mail nirkabel. RIM bekerja sama dengan dua perusahaan besar seperti Ericsson, dan Anterior Technologi. Ericsson berhasil mengenalkan modem radio portabel th 1992, Anterior Technologi bertugas menyediakan gateway untuk sistim e-mail sementara RIM akan meyediakan aplikasi pemograman. Kerjasama tiga pihak ini berhasil menciptakan sistim e-mail nirkabel dengan konektivitas tak terputus.
Pada tahun 1996, RIM dalam mengembangkan bisnis perangkat e-mail nirkabel mengenalkan pager yg di beri nama Inter@ctive pager. Saat diluncurkan ke publik tahun 1997, Inter@ctive pager yang dijual seharga $675 menjadi produk yang sangat populer dan digemari.
Pada tahun 1998 RIM mendapat banyak kontrak untuk membuat Inter@ctive pager bagi banyak perusahaan besar seperti IBM, Panasonic Corp, Mobile Integrated Technologies, dan Telxon Corp. Akhhir 1998 RIM mengenalkan versi upgrade dari Inter@ctive pager yang lebih hebat, kecil, murah dan punya daya tahan lebih lama.
Setelah dua produk Inter@ctive pager sukses di pasaran, akhirnya pada tahun 1999, RIM memutuskan untuk fokus di perangkat e-mail koorporat dengan mengenalkan produk barunya, yaitu BlackBerry. Sejak saat itu BlackBerry terus berkembang baik dari sisi perangkatnya yang makin canggih, solusi layanan, serta perusahaan hardware dan software yang mendukungnya
39 karena mirip dengan buah strawberry, tapi terkesan terlalu jinak, Sehingga dinamakan Blackberry, nama yang akrab tapi cerdas.
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub.Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama Blackberry. Di Indonesia, Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala hal teknis mengenai instalasi Blackberry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server.
Pasar Blackberry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelkom dan Telkomsel.Excelkom menyediakan dua pilihan layanan yaitu Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server+ (BES+).
BES adalah layanan gabungan dari BES dan BIS, ditujukan bagi pelanggan korporasi sehingga pelanggan dapat menerima dan mengirim email kantor yang berbasis Microsoft Exchange, Novel Wise, Lotus Domino dan 10 akun e-mail berbasis POP3/IMAP melalui telepon genggam. Sementara, operator Telkomsel hanya menyediakan Blackberry sebagai bagian dari layanan korporasi dengan Blackberry Enterprise Server.
40 4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Terdapat sembilan butir pernyataan, delapan butir pernyataan untuk variabel X dan 1 butir pernyataan untuk variabel Y. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang pernah menggunakan smartphone Blackberry.
Berikut jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin :
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki Perempuan
37 44
45,7 % 54,3 %
Total 81 100 %
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
41 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Terdapat sembilan butir pernyataan; empat butir pernyataan untuk variabel ketidakpuasan konsumen (X1), empat butir pernyataan untuk variabel kebutuhan mencari variasi (X2), dan satu butir pernyataan untuk variabel keputusan perpindahan merek (Y). Kuesioner disebar ke 81 orang sampel. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur menggunakan skala Likert dan Regresi Logistik untuk menanyakan pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry
Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan variabel Y :
1. Ketidakpuasan Konsumensebagai X1 Tabel 4.2
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ketidakpuasan Konsumen(X1)
No Item
STS TS KS S SS
F % F % F % F % F %
1 2 2,5 10 12,3 19 23,5 39 48,1 11 13,6 2 3 3,7 13 16,0 34 42,0 20 24,7 11 13,6 3 0 0,0 3 3,7 8 9,9 53 65,4 17 21,0 4 0 0,0 5 6,2 25 30,9 41 50,6 10 12,3 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
42 a. Pada pernyataan “Saya merasa kinerja produk smartphone Blackberry tidak sesuai dengan harapan saya”, terdapat 13,6% responden yang menyatakan sangat setuju, 48,1% menyatakan setuju, 23,5% menyatakan kurang setuju, 12,3 % menyatakan tidak setuju dan 2,5% menyatakn sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan “Menurut saya fitur yang diberikan smartphone Blackberry kurang memuaskan”, terdapat 13,6% responden yang menyatakan sangat setuju, 24,7% menyatakan setuju, 42,0% menyatakan kurang setuju, 16,0% menyatakan tidak setuju, dan 3,7% menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan “Saya merasa estetika yang dimiliki smartphone Blackberry kurang menarik”, terdapat 21,0% responden yang menyatakan sangat setuju, 65,4% menyatakan setuju, 9,9% menyatakan kurang setuju, 3,7% menyatakan tidak setuju, dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan “Menurut saya keistimewaan tambahan dari
43 2. Kebutuhan Mencari Variasi sebagai X2
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kebutuhan Mencari Variasi(X2)
No Item
STS TS KS S SS
F % F % F % F % F %
5 0 0,0 3 3,7 15 18,5 38 46,9 25 30,9 6 1 1,2 8 9,9 18 22,2 41 50,6 13 16,0 7 0 0,0 5 6,2 14 17,3 40 49,4 22 27,2 8 1 1,2 9 11,1 19 23,5 41 50,6 11 13,6 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
Tabel 4.3 menunjukkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kebutuhan mencari variasi (X2) yang diperoleh dari 81 responden.
a. Pada pernyataan “Meskipun menyukai merek tertentu, saya tidak keberatan mencoba merek yang lain”, terdapat 30,9% responden yang menyatakan sangat setuju, 46,9% menyatakan setuju, 18,5% menyatakan kurang setuju, 3,7% menyatakan tidak setuju, dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan “Saya tertarik mencari pengalaman baru dari
merek smartphone lainnya.”, terdapat 16,0% responden yang menyatakan sangat setuju, 50,6% menyatakan setuju, 22,2% menyatakan kurang setuju, 9,9% menyatakan tidak setuju, dan 1,2% yang menyatakan sangat tidak setuju.
44 menyatakan kurang setuju dan 6,2% menyatakan tidak setuju dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan “Saya menyukai keunggulan variasi yang ditawarkan smartphone merek lain.”, terdapat 13,6% responden yang menyatakan sangat setuju, 50,6% menyatakan setuju, 23,5% menyatakan kurang setuju, 11,1% menyatakan tidak setuju, dan 1,2% yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Perpindahan Merek sebagai Y
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Perpindahan Merek(Y)
No Item Ya Tidak
F % F %
9 15 18,5 66 81,5
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
45 4.2.2 Analisis Regresi Logistik
4.2.2.1 Menguji Model Fit (Overall model fit test)
Uji ini digunakan untuk menilai model yang telah dihipotesiskan telah fit atau tidak dengan data. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai antara -2 log likelihood pada awal (block number = 0) dengan nilai -2 log likelihood pada akhir (block number = 1). Nilai -2 log likelihood awal pada block number = 0, dapat ditunjukkan melalui Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5
Nilai-2 Log Likehood (-2 LL Awal) Block 0: Beginning Block
Iteration Historya,b,c
Iteration -2 Log likelihood
Coefficients Constant
Step 0 1 78,257 1,259
2 77,627 1,468
3 77,625 1,482
4 77,625 1,482
a. Constant is included in the model. b. Initial -2 Log Likelihood: 77,625
c. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than ,001.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
46 Tabel 4.6
Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL akhir) Block 1 : Method = Enter Constant Ketidakpuasan
Konsumen
a. Method: Enter
b. Constant is included in the model. c. Initial -2 Log Likelihood: 77,625
d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
-47 2LL pada langkah berikutnya (-2LL akhir) menunjukkan bahwa model yang dihipotesiskan fit dengan data.
4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi
Pengujian kelayakan model regresi logistik dilakukan dengan menggunakan goodness of fitness test yang diukur dengan nilai chi square pada bagian bawah uji hosmer and lemeshow. Uji ini adalah untuk melihat apakah data empiris cocok atau tidak dengan model atau dengan kata lain diharapkan tidak ada perbedaan antara data empiris dengan model.
Menurut Sarwono (2013), untuk menguji kelayakan model regresi, gunakan uji hipotesis berikut:
H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan antara klasifikasi yang diprediksi dan yang diamati.
H1 : Ada perbedaan yang signifikan antara klasifikasi yang diprediksi dan yang diamati.
Dasar keputusannya adalah :
1. Jika probabilitas > 0,05, H0 diterima. 2. Jika probabilitas < 0,05, H0 ditolak.
Tabel 4.7
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square Df Sig.
1 2,358 8 ,968
48 Tabel 4.7 menunjukkan hasil pengujian Hosmer and Lemeshow. Hasil pengujian statistik menunjukkan probabilitas signifikansi menunjukkan angka 0,968 nilai signifikansi yang diperoleh lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima. Hal ini berarti model regresi layak untuk digunakan dalam analisis selanjutnya, karena tidak ada perbedaan yang nyata antara klasifikasi yang diprediksi dengan klasifikasi yang diamati, atau dapat dikatakan model mampu memprediksi nilai observasinya.
Tabel 4.8
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test Keputusan
Perpindahan Merek = Tidak
Keputusan Perpindahan Merek
= Ya Total
Observed Expected Observed Expected
Step 1 1 5 5,667 3 2,333 8
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
49 (Observed) maupun nilai yang diprediksi (Expected), tidak mempunyai perbedaan yang terlalu ekstrim. Ini menunjukkan bahwa model regresi logistik yang digunakan dalam penelitian ini mampu memprediksi nilai observasinya.
4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh dari variabel-variabel bebas terhadap opini audit. Pengujian dengan regresi logistik ditunjukkan dalam tabel-tabel berikut ini.
Tabel 4.9
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in Analysis 81 100,0
Missing Cases 0 ,0
Total 81 100,0
Unselected Cases 0 ,0
Total 81 100,0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
a. Jumlah sampel pengamatan sebanyak 81 responden, dan seluruh sampel telah diperhitungkan kedalam pengujian hipotesis.
b. Tidak ada variabel dependen yang dikeluarkan dengan nilai dummy variabel. Untuk variabel dependen bernilai 0 untuk tidak berpindah merek dan bernilai 1 untuk berpindah merek.
50 bebas (independen) disertakan dalam pengolahan (analisis) data untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh terhadap variabel dependen.
Selanjutnya variabilitas antara variabel dependen dengan variabel independen dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
Tabel 4.10
a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas, maka dapat dilihat bahwa hasil analisis regresi logistik secara keseluruhan menunjukkan nilai Cox & Snell R Square sebesar 0,259. Cox & Snell R Square merupakan ukuran yang mencoba meniru ukuran seperti halnya R2 pada OLS regression yang didasarkan pada teknik estimasi likelihood dengan nilai maksimum kurang dari satu, sehingga sulit untuk diinterpretasikan.
Nagelerke’s R square merupakan modifikasi dari koefisien Cox dan Snell. Untuk memastikan bahwa nilainya bervariasi dari 0 (nol) sampai 1 (satu). Hal ini dilakukan dengan cara membagi nilai Cox dan Snell’s R square dengan nilai maksimumnya. Nilai Nagelerke R2 dapat diinterpretasikan seperti nilai R2 pada OLS regression.
51 dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi adalah sebesar 42%, sisanya sebesar 58% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model.
4.2.2.4 Matriks Klarifikasi
Matriks klasifikasi akan menunjukkan kekuatan prediksi dari model regresi untuk memprediksi kemungkinan keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Tabel 4.11 Classification Tablea
Observed
Predicted Keputusan Perpindahan
Merek
Percentage Correct Tidak Ya
Step 1
Keputusan Perpindahan Merek Tidak 6 9 40,0
Ya 4 62 93,9
Overall Percentage 84,0
a. The cut value is ,500
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (April 2015)
52 dan dari perbandingan antara kedua nilai mengidentifikasikan tidak terdapatnya masalah homoskedastisitas (asumsi model logit).
4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi
Model regresi logistik yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
Y = α + βX1 + βX2 + ε
Dimana:
Y : Ketidakpuasan konsumen (variabel dummy, 1 jika ya berpindah merek, 0 jika tidak berpindah merek)
α : Konstanta β : Koefisien regresi
53 Dari hasil analisis diperoleh nilai-nilai koefisien untuk persamaan regresi logistik pada penelitian ini. Persamaan logistik penelitian ini memiliki nilai konstanta sebesar -9,677 Selain itu, dari tabel juga dapat dilihat besar masing-masing koefisien variabel bebas persamaan logistik tersebut, yaitu :
1. Variabel Ketidapuasan Konsumen (B1 = 0,439)
Dari nilai ini dapat disimpulkan bahwa jika variabel iklan ditingkatkan dan variabel Ketidapuasan Konsumendianggap konstan maka akan meningkatkan keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara sebesar 0, 439.
2. Variabel Kebutuhan Mencari Variasi (B2 = 0,365)
Dari nilai ini dapat disimpulkan bahwa jika variabel tagline ditingkatkan dan variabel iklan dianggap konstan maka akan meningkatkan keputusan perpindahan merek dari smartphone
Tabel 4.12
Hasil Uji Koefisien Regresi Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Step 1a Ketidapuasan Konsumen ,439 ,185 5,633 1 ,018 1,551 Kebutuhan Mencari Variasi ,365 ,160 5,226 1 ,022 1,440 Constant -9,677 2,857 11,470 1 ,001 ,000 a. Variable(s) entered on step 1: Ketidapuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari
Variasi.
54 Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara sebesar 0,365.
Output variables in the equation menunjukkan nilai signifikansi berdasarkan Wald Statistic, jika model signifikan, aka nilai sig. adalah kurang dari 0,05. Dari tabel diatas dapat dilihat besaran nilai sig. untuk masing-masing variabel yang menunjukkan hubungannya dengan keputusan perpindahan merek, yaitu :
1. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
Variabel Ketidakpuasan Konsumen memiliki nilai koefisien sebesar 0,439 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti besar kecilnya variabel ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek.
2. Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
55 4.3 Pembahasan
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa berdasarkan nilai signifikansi pada Output variables in the equation terlihat bahwa ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasiberpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bahwa ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi menjelaskan bahwa sebanyak 42% mempengaruhi keputusan perpindahan merek.
1. PengaruhKetidakpuasan KonsumenTerhadapKeputusan Perpindahan Merek Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusanperpindahan merek dari smartphone Blacberry. Hasil ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen yang dirasakan akan meningkatkan keputusan perpindahan merek dari smartphone Blacberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Dari diskripsi jawaban responden pada variabel ketidakpuasan konsumen butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis terdapat 17 responden atau sekitar 21,0% sangat setuju bahwa estetika yang dimiliki smartphone Blackberry kurang menarik.
56 konsumen berpindah ke merek lain.Hasil Penelitian ini didukung oleh teori Mowen dan Minor (2002) berpendapat bahwa ketidakpuasan dapat menyebabkan konsumen mengeluh, perilaku konsumen mengeluh dapat menyebabkan konsumen melakukan beberapa tindakan, diantaranya konsumen lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dengan produk dan perusahaan serta konsumen lebih mungkin untuk mengurangi jumlah barang dan jasa. 2. PengaruhKebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan bahwa kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry. Dari diskripsi jawaban responden pada variabel kebutuhan mencari variasi butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 25 responden atau sekitar 30,9% yang sangat setuju bahwa “Meskipun menyukai merek tertentu, saya tidak keberatan mencoba merek yang lain.”
Secara teoritis, hasil penelitian ini didukung oleh teori Peter dan Olson (dalam Wardani, 2010) dimana variabel kebutuhan mencari variasi (variety seeking buying behaviour) mempunyai keterkaitan dengan brand switching. Kebutuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.
57 konsumen dan kebutuhan mencari variasiadalah sebesar 42 %, sisanya sebesar 58% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model. Pengaruh dari ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi yang penulis teliti menunjukkan pengaruh yang tidak begitu besar tidak mencapai 50%.
58 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan: 1. Variabel ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blacberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Ketidakpuasan konsumen dapat mempengaruhi keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry. Hasil ini menerima hipotesis awal yang menyatakan ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek dari smartphone Blackberry pada mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
