PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
(Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
Medan Selatan)
Disusun Guna Memenuhi Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Strata I (S-1)
di Departemen Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
NIM. 060903079 M.SYOBIRIN RIZA NST
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama : M. SYOBIRIN RIZA NST
NIM : 060903072
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
(Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan)
Medan, Januari 2011
Ketua Departemen
Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara
Dra. Elita Dewi,M.SP
NIP. 196007041986012002 NIP. 196602121990092001
Drs. Husni Thamrin Nasution,M.SI
Dekan FISIP USU
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara oleh:
Nama : M. SYOBIRIN RIZA NST
NIM : 060903079
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
(Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan)
Yang dilaksanakan pada:
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
Panitia Penguji :
Ketua Penguji :
Anggota I :
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik
mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW
beserta keluarga dan para ahlul bait, yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap ummat
manusia. Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amin
Adapun skripsi ini berjudul “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan)”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan serta untuk
mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yg di berikan oleh petugas
tersebut. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan
Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat
kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi penulisan
skripsi itu sendiri. Oleh karena itu penulis mengharapakan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya.
Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh berbagai pihak.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan untaian kata terima kasih yang tidak
Zulkarnain Nst dan Ibunda Hj. Zuraidah Munthe yang senantiasa memberikan doa di setiap langkah perjalanan hidup penulis serta motivasi yang sungguh berarti bagi penulis.
Terima kasih yang tidak terhingga kepada Bapak yang udah luar biasa pengorbanannya
untuk keluarga. Bapak yang udah ngajarin Birin banyak hal, inspirator paling hebat dan
menjadi panutan dalam setiap gerak-geriknya. Semoga Allah melimpahkan kesehatan dan
karunia-Nya kepada Beliau. Amin. Buat Mama yang selalu nyiapin segala keperluan
Birin mulai dari seminar proposal sampai dengan skripsi ini selesai dikerjakan, terima
kasih banyak yaa Ma. Skripsi ini Birin persembahkan buat kalian berdua, Orang Tua
paling hebat di dunia. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada Adik penulis
(Nurmudiyati Nasution dan Rinaldi Tri Syahputra Nst) yang selalu setia memberi
semangat kepada penulis agar bisa dan yakin dalam menyelesaikan skripsi ini. Buat Adik
Nurmudiyati Nst semangat yaa nyelesain kuliahnya biar bisa cepat-cepat wisuda dan jadi
orang, Rinaldi jangan nakal-nakal, sekolah yang pinter biar bisa dapet rangking terus.
Kita bertiga harus bisa membahagiakan dan dibanggakan orang tua kita.
Buat seseorang yang senantiasa meluangkan waktunya untuk Birin, nemenin saat
senang dan sedih, jatuh dan bangkit, selalu memberi pendapat, solusi dan jalan keluar
ketika ada masalah, memberi semangat, motivasi, dukungan, arahan, dan doanya,
makasih banyak buat Helvrizky Kaniza. Smoga harapan dan cita-cita kita berdua
dimudahkan jalannya oleh Allah SWT . Aminn…
Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini, yaitu kepada:
2. Bapak Drs. Zakaria, MSP. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.SI selaku ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
4. Ibu Dra. Elita Dewi,M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Elita Dewi,M.SP selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga
dapat menyelesikan skripsi ini.
6. Ibu M. Arifin Nasution, S.Sos. M.SP selaku Dosen Wali yang juga telah banyak
memberikan bimbingannya kepada penulis selama proses perkuliahan hingga saat
ini.
7. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan
banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis, selama penulis
menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik.
8. Terima kasih juga penulis haturkan kepada seluruh Staf Pegawai Administrasi, yang
ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara khususnya Kak Mega dan Kak Dian
yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis
memulai studi hingga saat ini.
9. Bapak Taufik selaku Kepala KTU SAMSAT Medan Selatan yang membantu dan
memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian di Kantor SAMSAT Medan
10. Seluruh Staf Pegawai SAMSAT Medan Selatan yang telah membantu penulis
dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.
11. Seluruh Staf Pegawai DISPENDASU Bagian Keuangan yang telah meluangkan
waktu untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
11. Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 06 yang sudah menemani penulis
selama 4 tahun mengikuti bangku perkuliahan, Tantri Batara Simarmata mau
kapan lagi tamat kawan. Cepat kejar seminar tuh!!!!! hehee.. Untuk Roy Bercel
(Roy Liston Tambunan) anak mudanya yang udah menyusul aq duluan, aq akan menyusul kau wak untuk tamat dari sini hahahaa.. ohh iyaa kapan kita ke Balige
lagi Laek?? Bawa dulu aku jalan-jalan, jangan kau buat aku terasing kayak waktu
magang kemarin!! hahahaa.. Untuk Hariono dan Fadly Amshar yang ngasih
semangat, motivasi juga bantuan waktu mengerjakan skripsi ini, Alhamdulillah
semuanya berbuah manis boy. Hehee.. Kemudian buat Muhammad Imam
Kaseger yang kerjaannya gilak main Point Blank aja. Kurang-kurangilah main game online tu mak boy, gak baek jg buat kesehatan, terutama kesehatan kantong.
Hahahaa.. mau jadi apa nanti ente?? Tapi iyaalah pulak nikmati aja dulu prosesnya,
ntar kalo udah sampek titik jenuh baru bisa sadar sendiri. Hehee.. Untuk Rahmat
Gultom (Tongseng) juga, cemanya kuliah kau seng?? Janganlah becewek aja kerjaanmu!!hahaahaa.. Terima kasih buat semua persahabatan yang telah kalian
berikan. Takkan pernah kulupa manis pahitnya dalam menjalani masa-masa di
bangku perkuliahan, aku harap kita semua pasti bisa sukses kawan, bisa jadi orang
yang berguna dan di banggakan orang tua kita masing-masing. Amiiinn..
12. Buat temen-temen Kelompok I Magang Balige, Nazlia Safira, Esry Marliza,
gak akan ku lupakan indahnya magang. Makasih juga udah dibolehin masuk
kelompok kalian, walaupun cuman jadi beban kami di kelompok ini, tapi tanggung
jawab kami pas di balige kan?? hehee..cuman kita berdua disini yaa no anak
mudanya, yaa kan??hahahaa..
13. Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 06 (maaf gak disebutin satu persatu).
Makasi buat kenangan perkuliahan selama 4 tahun ini. Smoga kita jadi orang yang
berguna dan dapat mengamalkan ilmu yang kita dapat selama kuliah. Aminn…
14. Terima kasih kepada seluruh Keluarga AN 07, AN 08, AN 09, AN 10 dan
teman-teman lainnya yang sudah memberikan warna baru di kehidupan penulis dan
memberikan kekeluargaan yang cukup berarti buat penulis.
Akhir kata saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Medan, Januari 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ………...……. i
DAFTAR ISI …………...………... vii
DAFTAR TABEL ……… x
DAFTAR LAMPIRAN ………... xii
ABSTRAKSI ……… xiii
BAB I PENDAHULUAN………... 1
A. Latar Belakang………... 1
B. Perumusan Permasalahan………... 5
C. Tujuan Penelitian………... 5
D. Manfaat Penelitian………. 5
E. Kerangka Teori……….. 6
1. Persepsi………... 6
1.1. Pengertian Persepsi………... 6
1.2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Persepsi……. 8
2. Pelayanan Publik………... 10
2.1. Pengertian Pelayanan Publik………. 10
2.2. Asas Pelayanan Publik……….. 13
2.3. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik………... 14
2.5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Publik………. 16
2.5.1. Struktur Organisasi……… 16
2.5.2. Kemampuan Aparat………... 18
2.5.3. Sistem Pelayanan………... 18
F. Defenisi Konsep………. 19
G. Defenisi Operasional………..20
H. Sistematika penulisan………. 23
BAB II METODELOGI PENELITIAN………24
A. Jenis Penelitian……… 24
B. Lokasi Penelitian………. 24
C. Informan ………... 24
D. Teknik Pengumpulan Data ………. 25
E. Teknik Analisa Data……… 26
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……… 25
A. Sejarah Singkat……… 25
B. Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan………... 27
1.1. Visi dan Misi……….. 27
1.2. Tujuan Pembentukan……….. 27
C. Jenis-jenis Pelayanan dan Program Kerja………... 27
1.1. Jenis Pelayanan………... 27
1.2. Program Kerja……… 28
BAB IV PENYAJIAN DATA………. 43
A. Deskripsi Data Identitas Informan……….. 43
B. Data Variabel Penelitian……….. 48
BAB V ANALISA DATA……… 63
A. Analisa Data Terhadap Pelayanan Petugas………. 63
B. Analisa Data Sikap dan Kemampuan Petugas……….. 68
C. Analisa Data Kualitas Pelayanan……… 69
BAB VI PENUTUP………... 73
A. Kesimpulan……….. 73
B. Saran……… 73
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ………….... 44
Tabel 2 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Jenis Pekerjaan…………. 45
Tabel 3 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Usia... 46
Tabel 4 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan……... 47
Tabel 5 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Status Pengurusan... 48
Tabel 6 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Dengan Adanya SAMSAT Medan Selatan Sudah Memberi Perubahan Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Menjadi Lebih Baik... 49
Tabel 7 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Pelayanan Yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan Sudah Baik dan Tidak Bertele-tele……….. 50
Tabel 8 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Prosedur Pelayanan Yang Jelas………...50
Tabel 9 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Biaya Resmi Yang Ditetapkan Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya Dan Tidak Terlampau Tinggi……….52
Tabel 10 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Uang Ekstra (Pungutan Tidak Resmi) Kepada Petugas Pelayanan………...52
Tabel 11 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Petugas Dalam Pelayanan Kerja Secara Profesional, Sopan, Ramah Dan Bertanggung Jawab………... 54
Tabel 12 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Selama Pelayanan Berlangsung Mendapatkan Perlakuan Kurang Menyenangkan dari Petugas………. 55
Tabel 13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kejelasan Mengenai Mekanisme Pelayanan………... 55
Tabel 14 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Sudah Adil (Tidak Diskriminatif) dan Tidak Membedakan Status Sosial, Ekonomi, Golongan, Suku dan Gender……….. 56
Tabel 16 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Waktu Penyelesaian Yang Ditetapkan Saat Pengajuan Permohonan Sampai Dengan Penerbitan atau Penyerahan STNK Sudah Selayaknya………... 58
Tabel 17 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Lingkungan Kantor Terasa Nyaman dan Aman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan………... 59
Tabel 18 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Setelah Mengurus Pajak Kendaraan Bermotor, Masyarakat Memperoleh Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Mereka urus……….. 60
ABSTRAKSI
Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan) Skripsi ini disusun oleh:
Nama : M.Syobirin Riza Nst NIM : 060903079
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra.Elita Dewi,M.SP
Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan di Indonesia saat ini mendorong Pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang sangat rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan keterbukaan biaya pelayanan yang dibutuhkan. Akibatnya dari itu semua membuat pertumbuhan ekonomi dan investasi didaerah menjadi terhambatnya yang juga otomatis berpengaruh pada peryumbuhan ekonomi nasional.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sehingga penulis dapat melakukan penelitian mengenai tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan yang mengenai pelayanan sama dan merata, palayanan yang tepat waktu, pelayanan yang ramah serta pelayanan yang jujur telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, sebab persepsi mereka terhadap pelayanan tersebut diatas dapat di nilai positif oleh pelanggan.
ngadakan penelitian dengan metode deskriptif analisis agar dapat mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara, observasi, kuisioner, dan studi kepustakaan (library research).
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan sudah berjalan sesuai dengan yang semestinya karna pelayanan sudah terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima dan sesuai dengan harapan pelanggan (wajib pajak), sehingga persepsi pelanggang (wajib pajak) terhadap pelayanan tersebut di nilai positif.
Kata Kunci: Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik
ABSTRAKSI
Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan) Skripsi ini disusun oleh:
Nama : M.Syobirin Riza Nst NIM : 060903079
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra.Elita Dewi,M.SP
Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan di Indonesia saat ini mendorong Pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang sangat rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan keterbukaan biaya pelayanan yang dibutuhkan. Akibatnya dari itu semua membuat pertumbuhan ekonomi dan investasi didaerah menjadi terhambatnya yang juga otomatis berpengaruh pada peryumbuhan ekonomi nasional.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sehingga penulis dapat melakukan penelitian mengenai tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan yang mengenai pelayanan sama dan merata, palayanan yang tepat waktu, pelayanan yang ramah serta pelayanan yang jujur telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, sebab persepsi mereka terhadap pelayanan tersebut diatas dapat di nilai positif oleh pelanggan.
ngadakan penelitian dengan metode deskriptif analisis agar dapat mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara, observasi, kuisioner, dan studi kepustakaan (library research).
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan sudah berjalan sesuai dengan yang semestinya karna pelayanan sudah terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima dan sesuai dengan harapan pelanggan (wajib pajak), sehingga persepsi pelanggang (wajib pajak) terhadap pelayanan tersebut di nilai positif.
Kata Kunci: Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam negara, organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi
utamanya mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberi pelayanan kepada
masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas – luasnya. Sebagaimana
layaknya organisasi, maka organisasi pemerintahan yang memberikan pelayanan memiliki tujuan
– tujuan tertentu. Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan di pergunakan oleh
anggota organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi tersebut.
Setiap organisasi pemerintah memiliki variasi pelayanan yang diberikan, disesuaikan dengan
tugas dan fungsi organisasi tersebut. Tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah,
tentunya ditujukan untuk kepentingan masyarakat banyak. Organisasi pemerintah ini dapat juga
diartikan sebagai lembaga negara. Mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua pelaksana
yang ada di dalamnya, dari tingkat pusat sampai daerah. Pelayanan yang diberikan oleh
organisasi pemerintah ini disebut pelayanan publik, yaitu pelayanan yang diberikan pada
kebutuhan masyarakat umum.
Pelayanan publik ini merupakan isu yang menjadi perhatian. Apalagi bila dihubungkan
dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi
seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan publik diharapkan dapat
memudahkan masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan
Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap
masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang
dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan
pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan
kelembagaannya. Pelayanan menurut keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang menjelaskan mengenai:
1. Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi
pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenang.
2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu, pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh
suatu instansi pemerintah terkait lainnya.
3. Pola pelayanan satu atap, yaitu, pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada
suatu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan
masing – masing.
4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi
pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan publik. Atau juga disebut sebagai
“pelayanan publik”.
Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh masyarakat
tanpa terkecuali, jadi berbeda dengan pelayanan privat yang dilakukan dalam suatu organisasi
atau institusi privat kepada kelompok tertentu saja (Moenir, 1998:2) memberikan batasan umum
sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dengan langkah usaha memenuhi
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu, untuk terciptanya hubungan yang
baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula
diantara keduanya. Namun sebaliknya, apabila aparat dan pegawai tidak dapat bekerja secara
produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit – belit, pelayanan yang
kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan
mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat
enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat selaku pelanggan akan
berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa
tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut.
Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka
masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat
pemerintahan. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada
kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga kinerja dari aparat
atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa
senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam pelayanan apapun, karena mereka
merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut.
Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan
menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan
kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.
Persepsi (tingkah laku) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari
respon individu atau masyarakat. Bryce, 1983:294 mengemukakan bahwa respon umumnya
berhubungan dengan kondisi lingkungan dan emosi individu pada saat memberikan respon.
Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi pemerintah atau
lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Dalam
pelayanannya melaksanakan pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara
terpadu dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB), Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Jalan (SWDKLLJ) yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif oleh beberapa unsur
instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat.
Persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan beragam,
tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Hal
ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang masih menggunakan jasa calo dan makelar
karena menurut mereka membutuhkan waktu yang lama dan alur yang berbelit – belit.
Hal ini menimbulkan ketertarikan peneliti untuk melakukan penelitian dan menyajikan
dalam bentuk karya ilmiah dengan judul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
B. Rumusan Permasalahan
Berangkat dari permasalahan dan identifikasi masalah yang menjadi latar belakang kajian
ini, maka untuk menjawab permasalahan penelitian ini diperlukan pertanyaan yang akan berguna
diajukan adalah “Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di
Kantor SAMSAT Medan Selatan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Persepsi
Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:
1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang
persepsi mayarakat terhadap kualitas pelayanan publik, khususnya bagi Departemen Ilmu
Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
dan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Kantor
SAMSAT Medan Selatan untuk informasi dalam pengambilan kebijakan agar dapat
mengoptimalkan pelayanan publik.
2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan literatur
yang kapabel bagi penelitian berikutnya untuk perbandingan dalam meneliti tentang
kualitas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.
E. Kerangka Teori
Menurut Hoy dan Miskel (dalam Sugiyono, 2005:25) teori adalah seperangkat konsep,
asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku
peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan
dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya.
1. Persepsi
1.1. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan
menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan
kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.
Persepsi (tigkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif tertentu yang
merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan
untuk mrnunjukkan respon individu atau masyarakat.
Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang
berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi
ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Apakah masyarakat menerima
rangsangan tersebut atau tidak, sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan
seseorang untuk berperilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut.
Robbins (2003 : 88) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu
sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera
mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
Thoha (1998 : 23) mengungkapkan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang
dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat
Walgito (dalam Indrawijaya, I, 2000) mengemukakan bahwa persepsi seseorang
merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya
tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman – pengalamannya, motivasi serta
sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia
luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat
indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar.
Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000 : 45), sebagai suatu penerima yang
baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi.
Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah dimiliki atau yang
disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan manginterpretasi stimulus
atau rangsangan yang diterima alat indera.
Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seorang terhadap sesuatu yang akan membuat
respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi juga dapat diartikan
analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal – hal di sekeliling individu
dengan kesan – kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut.
Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut : individu baru pertama kali
menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang memberitahu
kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian mengamati serta menelaah bentuk,
rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama.
Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses
dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar
1.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi
Rakhmat, Jalaluddin (2005:55) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh
faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal
antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain –
lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antara lain:
lingkungan keluarga, hukum – hukum yang berlaku, dan nilai – nilai dalam masyarakat.
Suharman (dalam Srikandi, 2005:55) persepsi melibatkan dua proses sekaligus proses
bottom-up (apa yang ditampilkan oleh stimulus atau objek persepsi) dan proses top-down
(pengetahuan seseorang yang relevan dengan stimulus itu). Faktor – faktor yang mempengaruhi
pesepsi antara lain adalah familiaritas objek, ukuran, intensitas dan kontek objek.
Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi
persepsi masyarakat yaitu :
1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan
apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu sangat dipengaruhi oleh karekteristik
pribadi dari perilaku persepsi individu itu.
2. Target atau objek, karakteristik – karakteristik dan target yang diamatin dapat
mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan
terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi
seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda – benda yang berdekatan
atau mirip
3. Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab
2. Pelayanan Publik
2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mmpunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di
Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang
komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiringan dengan meningkatkan
tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri.
Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan,
bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan
dalam kerangka pelayanan.
Menurut Ratminto (2005 : 5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang –
undangan.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik adalah pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
Menurut Gabriel Roth (dalam Kumorotomo, 1994:70), pelayanan publik adalah
pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau secara privat.
Moenir (1992 : 26), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, produser dan metode
tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya.
Boediono (2003:62) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu
yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakara dan peran serta masyarakat dalam
membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Selanjutnya, dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu
pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Dalam versi pemerintahan,
hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut di perinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang di sediakan, apa saja macamnya .
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai kostumer.
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuain dengan yang diinginkan
mereka.
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik
adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik
didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik /
masyarakan dan penerima layanan / masyarakat itu merasakan kepuasan.
2.2 Asas-asas pelayanan publik.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Rahminto, 2005 : 19) :
a. Transparan.
Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
c. kondisional.
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegangan teguh kepada perinsip efesiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayan public
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing – masing pihak.
2.3 Prinsip – prinsip Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan, maka pihak – pihak pemberi pelayanan harus memperhatikan
prinsip – prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Moenir (1992 : 40) menyatakan
bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud
pelayanan yang didambakan masyarakat ialah :
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat
dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat – buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian, untaian kata lain
semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan
c. Mendapat perlakuan yang sama dengan dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d. Mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena
sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga
orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Berdasarkan KEPMEN PAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan
Publik, dinyatakan bahwa “ Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli
masyarakat “. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang
berkewajiban pemberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya
konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak – haknya tidak terkecuali
sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat
memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2.4 Standar Pelayanan publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan di
publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaatin
oleh pemberian dan atau penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang –
kurangnya meliputi :
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Persyaratan pelayanan
Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
4. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
5. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
6. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan
pelayanan publik.
7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
Penulis mencoba mengemukakan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi.
2. Kemampuan aparat.
3. Sistem pelayanan.
Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
2.5.1. Struktur Organisasi
Struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan
demikian akan terlibat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan
sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan
sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat
diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik – karakteristik, norma – norma dan pola – pola
hubungan yang terjadi di dalam badan – badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik
potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan.
Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (2003) bahwa struktur
organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme
koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins (2003)
mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas,
formulisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur organisasi mempertimbangkan
tingkat difrensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau
pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit – unit
tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating
Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur
organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau
didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa
struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga
dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen – komponen struktur
organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi
disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung
jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan
dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk
diadakannya penyesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan
mempertimbangkan untung rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi
yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam
pelaksanaan kegiatan pengawasan dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang
mapan, apakah ada pengecekan penerimaan atau penolakan syarat – syarat pelayanan, kerja yang
terus – menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok
dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumber daya yang mapan.
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap
pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan
2.5.2. Kemampuan aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi
pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pedawai negeri,
sedangkan menurut Boediono (2003) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran
pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangan berdasarkan pendelegasian dari Presiden
Republik Indonesia.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif,
legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan
daerah yang ditetapkan dengan peraturan – peraturan pemerintahan
2.5.3 Sistem Pelayanan
Secara defenisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut
skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha
atau urusan (Sinambela, 2006), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang
komplek terorganisir, berupa suatu himpunan perpaduan hal – hal atau bagian – bagian yang
membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yng utuh.
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat
pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi
terpadu saling menghargai dari masing – masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat
yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu sistem
ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atai
lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat
F. Defenisi Konsep
Untuk memudahkan dan agar dapat memberikan arah yang lebih jelas dalam pencapaian
tujuan penelitian, maka perlu dilakukan pendefinisian secara konseptual terhadap variabel –
variabel dalam penelitian ini. Adapun defenisi konseptual tersebut adalah :
1. Persepsi Masyarakat adalah proses dimana individu – individu mengorganisasikan
dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada
lingkungan mereka.
2. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
3. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik adalah proses dimana setiap
indivu mendapatkan pelayanan pada organisasi dan dapat menafsirkan kesan
indra mereka agar memberikan makna kepada lingkungan sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
G. Defenisi Operasional
Defenisi operasional diperlukan untuk mengolaborasi variabel – variabel yang diangkat
dalam penelitian. Karena penelitian ini bukanlah uji kolerasi antar variabel maka peneliti dalam
menyusun deskripsi hasil penelitian yang berjudul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik terdiri dari:
a. Prosedur Pelayanan
- Kemudahan tahapan pelayanan
b. Persyaratan pelayanan
- Persyaratan tehnis dan administrasi
- Kejelasan informasi
c. Waktu Pelayanan
- Kepastian waktu, batas waktu
- Jadwal pelayanan
d. Biaya Pelayanan
- Kewajiban biaya pelayanan
- Kepastian biaya pelayanan.
e. Produk Pelayanan
- Hasil benar, tepat dan salah
- Memberikan rasa aman dan kepastian hukum
f. Sarana dan Prasarana
- Kenyamanan lingkungan
- Keamanan pelayanan
- Ketersediaan sarana teknologi
g. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
- Kemampuan petugas pelayanan
- Tanggung jawab petugas pelayanan
- Kedisiplinan petugas pelayanan
- Kejelasan petugas pelayanan
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yang dapat diartikan sebagai proses
pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek penelitian
pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang tampak atau bagaimana adanya.
Dalam Sugiyono (2005:11), menyatakan bahwa metode penelitian deskriptif bertujuan
untuk mendapatkan dan menyampaikan fakta – fakta dengan jelas dan teliti. Mengacu pada
tujuan penulisan ini yakni untuk menggambarkan Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas
Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) SAMSAT Medan Selatan, maka metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian tentang Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik ini dilaksanakan pada
Unit Pelayanan Terpadu (UPT) SAMSAT Medan Selatan.
C. Informan
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Untuk
dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang sedang dibahas,
maka dipergunakan teknik informan. Atas dasar pertimbangan tersebut maka ditentukanlah
informan kunci dan informan biasa.
a. Dispenda
Kepala atau Pegawai Dispenda yang bersangkutan sebanyak 1 orang
b. Kepolisian
Kepala atau Pegawai Kepolisian yang bersangkutan sebanyak 1 orang
c. Jasa Raharja
Kepala atau Pegawai Jasa Raharja yang bersangkutan sebanyak 1 orang
Sementara untuk memperkaya data yang diolah, maka diambil juga informan biasa yaitu
masyarakat atas nama pribadi ( pemilik langsung ) dan masyarakat dengan surat kuasa, Biro Jasa
( calo ) sebanyak 50 orang.
D. Teknik Pengumpulan Data
Data–data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder, dalam perincian sebagai berikut :
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian.
Adapun teknik yang digunakan adalah:
a. Kuisioner adalah pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan tertulis (angket/ kepada responden), kemudian dijawab dengan
memilih alternatif jawaban yang telah tersedia.
b. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberi pertanyaan langsung kepada sejumlah pihak yang
terkait/responden.
c. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan melihat langsung atau
dipergunakan untuk dapat menyaring data yang tidak bisa diperoleh dari
teknik penyebaran kuesiner atau teknik wawancara.
2. Data Sekunder, yaitu data yang tidak diperoleh langsung dari objek penelitian.
Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan melalui penelitian kepustakaan
(library research), yaitu dengan mempelajari sejumlah buku, tulisan serta
karangan ilmiah yang memiliki relevansi dengan masalah yang sedang diteliti.
E. Teknik Analisa Data
Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian yang memberikan gambaran mengenai
situasi–situasi atau kejadian–kejadian. Data–data yang terkumpul baik lewat studi kepustakaan
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat
Kantor SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 juni 1987. Kantor SAMSAT
medan selatan merupakan salah satu unit pelayanan teknis dari 3 (tiga) instansi didalamnya,
yaitu: Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, POLRI, dan Jasa Raharja yang melayani
masyarakat yang akan membayar atau melunasi kewajibannya membayar pajak kendaraan
bermotor. Wilayah pelayanan sebagian kota Medan dan sebagian kecamatan Deli Serdang
meliputi Medan Polonia, Medan Johor, Medan Amplas, Medan Maimun, Medan Kota, Medan
Denai, Biru-Biru, Patumbak, Deli Tua,Pancur Batu, Selayang, Kutalimbaru, Sibolangit yang
pengurusan pajak kendaraannya dilaksanakan dikantor SAMSAT Medan Selatan.
Yang menjadi pedoman dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap
adalah didasarkan pada saat keputusan bersama menteri pertahanan keamanan/panglima
angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri dalam negeri nomor: Pol.
KEP/13/XII/76.KEP.1693/MK/IV/12/1976, dan nomor 311 tahun 1976 tenteng peningkatan
kerjasama antara pemerintah daerah tingkat I (Propinsi), komando kepolisian, aparat departemen
keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan pendapatan
daerah khususnya mengenai pajak – pajak kendaraan bermotor, tertanggal 28 Desember 1976,
1. Dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan
pendapatan daerah, kerjasama antara aparat pemerintah tingkat I, aparat komandan
daerah kepolisian, dan aparat keuangan seluruh Indonesia harus ditingkatkan.
2. Penelitian ulang surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) dilakukan setiap tahun
oleh kepolisian negara.
3. Berdasarkan masa tahun pajak kendaran bermotor dan tahun pembayaran dana
kecelakaan lalu lintas jalan, sama berlakunya penelitian ulang STNK, yaitu satu tahun.
4. Menginstruksikan kepada gubernur kepala daerah tingkat I seluruh Indonesia, kepala
kepolisian Republik Indonesia daerah komando tingkat I dan direktur utama Perum
asuransi kerugian jasa raharja untuk melaksanakan keputusan bersama ini, serta
selanjutnya atas pedoman ini dituangkan dalam naskah kerjasama untuk mewujudkan
sistem administrasi manunggal dibawah satu atap (one line operation under one roof
operation).
5. Guna tercapainya tujuan pelaksanaan surat keputusan ini, dipandang perlu aparat
departemen dalam negri, aparat POLRI, dan aparat departemen keuangan dilingkungan
pusat memberikan pembinaan dan bimbingan lanjutan kepada aparat didaerah.
6. Pelaksanaan ketentuan – ketentuan yang dimaksud dalam surat keputusan bersama, lebih
lanjut diatur secara bersama – sama ataupun oleh masing – masing instansi ditingkat
pusat.
7. Segala pembiayaan yang diperlukan untuk pembinaan dan bimbingan dimaksud dalam
B. Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan 1.1 Visi dan Misi
Adapun yang menjadi visi SAMSAT Medan Selatan adalah :
“Terwujudnya Pelayanan Prima Sebagai Bukti Pengabdian Kepada Masyarakat”.
Sedangkan misinya adalah :
1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat.
2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor.
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.
4. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.
5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima.
1.2 Tujuan Pembentukuan
Adapun yang menjadi tujuan pembentukan kantor SAMSAT Medan Selatan adalah untuk
meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan meningkatkan pendapatan
daerah dan pendapatan negara.
C. Jenis-Jenis Pelayanan dan Program Kerja 1.1 Jenis Pelayanan
1. Perpanjangan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan).
2. Ganti STNK (Teliti Ulang 5 Tahun)
3. Ganti STNK hilang, ganti warna, pindah alamat.
4. Bea Balik Nama (BBN) II
5. Lapor tiba antar SAMSAT Sumatera Utara
1. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat.
2. Meningkatkan Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaran Bermotor.
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.
4. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.
5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya Pelayanan Prima.
Dalam melaksanakan program kerja yang ada SAMSAT Medan Selatan melakukan
beberapa strategi, adapun strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat
a. Menyederhanakan Sistem dan Prosedur.
b. Menerapkan Pelayanan Prima Secara Konsisten.
c. Sosialisasi yang berkesinambungan.
d. Menindaklanjuti Setiap Keluhan Masyarakat
2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor
a. Meningkatkan pelayanan pengarsipan dan keamanan data kendaraan bermotor
b. Meningkatan teknologi dalam pengarsipan data kendaraan bermotor
c. Tertib pendataan, tertib penyimpanan, dan tertib pengeluaran arsip kendaraan
bermotor
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara
a. Identifikasi dan ekstensifikasi.
b. Melaksanakan pemungutan secara efektif dan efisien.
c. Tertib pemungutan, tertib pembukuan, tertib laporan.
a. Meningkatkan disiplin dan etos kerja
b. Meningkatkan kompetensi.
c. Meningkatkan kesejahteraan.
d. Memberdayakan Sumber Daya Manusia.
5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk Mendukung Terwujudnya Pelayanan Prima.
a. Memenuhi kebutuhan sarana dan prasarana secara konsisten.
b. Memelihara terus menerus sarana dan prasarana yang tersedia.
Selain itu SAMSAT Medan Selatan juga mengembangkan nilai-nilai sebagai berikut :
1. Bekerja Keras.
2. Keterbukaan.
3. Saling Menghormati.
4. Kejujuran.
5. Tanggung Jawab.
6. Kreatif dan Inovatif.
Adapun Komitmen yang dilakukan SAMSAT Medan Selatan adalah sebagai berikut :
1. Secara terus menerus memperbaiki dan mengembangkan sistem manajemen mutu.
2. Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan.
Sedangkan inovasi yang telah dilaksanakan oleh SAMSAT Medan Selatan adalah sebagai
berikut :
1. Renovasi dan penyempurnaan lay out gedung
2. Penyederhanaan prosedur loket
4. Tersedianya unit lansia, ibu hamil dan orang sakit
5. Adanya kejelasan Standart Pelayanan Minimal (SPM)
6. Pembayaran melalui PT Bank SUMUT
7. Menyediakan kartu masuk (nama pribadi ( pemilik langsung ) dan masyarakat dengan
surat kuasa, Biro Jasa ( calo )
Sementara itu sarana dan prasarana yang terjadi pada kantor SAMSAT Medan Selatan
adalah sebagai berikut:
1. Gedung perkantoran yang strategis
2. Ruang tunggu yang representative
3. Teknologi computer yang terkoneksi
4. Photo Copy
5. Musholla
6. Kantin
D. Mekanisme Pelayanan
Adapun mekanisme pelayanan yang diberikan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan
Mekanisme Pelayanan SAMSAT Medan Selatan
Sumber: UPT SAMSAT Medan Selatan
Dalam pelaksanaan SAMSAT dikenal beberapa pendaftaran dan persyaratan sebagai
berikut :
a. Pendaftaran pertama :
- Pendaftaran kendaraan bermotor baru
- Pendaftaran kendaraan bermotor eks dump TNI/ POLRI
- Pendaftaran kendaraan bermotor eks lelang negara
- Pendaftaran kendaraan bermotor CD/ CC
- Pendaftaran kendaraan bermotor badan internasional lainnya.
- Pendaftaran kendaraan bermotor import
D. Diterima Resi
E. Membayar
Di Payment Bank SUMUT
I. Menerima
C. Ditetapkan Biaya Adm. Baru
- STNK
- Asuransi Jasa Raharja
- Pajak Kendaraan Bermotor
B. Mendaftar
Loket Loket Loket Loket
Perpanjangan Pengesahan Mutasi Hal-hal
- Pendaftaran kendaraan bermotor berdasarkan putusan pengadilan.
b. Pengesahan STNK setiap tahun dengan persyaratan sebagai berikut :
- BPKB asli + foto copy
- STNK asli + foto copy
- KTP asli + foto copy
- Hasil ceking fisik
- SKPD tahun terakhir
c. Perpanjangan STNK setelah 5 (lima) tahun dengan persyaratan sebagai berikut :
- BPKB asli + foto copy
- STNK asli + foto copy
- KTP asli + foto copy
- Hasil ceking fisik
- SKPD tahun terakhir
d. Pendaftaran kendaraan mutasi dan BBN (Bea Balik Nama) :
- Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli
- Pendaftaran kendaraan bermotor pindah/ dari luar daerah
- Pendaftaran kendaraan bermotor pindah alamat dalam wilayah kerja SAMSAT yang
sama
- Pendaftaran kendaraan bermotor rubah bentuk
- Pendaftaran kendaraan bermotor ganti mesin, ganti warna
- Pendaftaran kendaraan bermotor STNK, TNKB rusak atau hilang
- Pendaftaran kendaraan bermotor ganti nomor kendaraan
- STNK asli + foto copy
- KTP asli + foto copy
- Kwitansi jual beli
- Hasil ceking fisik
- SKPD tahun terakhir
• Sedangkan mutasi/ lapor tiba dengan persyaratan sebagai berikut :
- BPKB asli + foto copy
- Surat penggant STNK sementara
- KTP asli + foto copy bilamana nama tetap
- Kwitansi jual beli bilamana berubah nama
- Nota pajak
- Fiskal antar daerah atau provinsi
- Surat Keterangan pindah dari daerah asal
- Faktur asli + PPUD
- Kartu induk BPKP
- Hasil ceking fisik
e. Pendaftaran kendaraan bermotor bersyarat khusus
- Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan dinas milik negara
- Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah/ warisan
- Pendaftaran kendaraan bermotor ganti nama badan hukum/ penggabungan perusahaan
- Pendaftaran kendaraan bermotor eks CC/ CD
- Pendaftaran surat tanda coba kendaraan
E. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Uraian tugas dan tanggung jawab pegawai yang bertugas pada kantor SAMSAT Medan
Selatan dapat dilihat pada Tupoksi masing – masing instansi, antara lain:
1. POLRI
Bertanggung jawab menyeluruh untuk mengkoordinasi dan mengawasi kelancaran
dengan aspek – aspek kegiatan penerbitan STNK di SAMSAT Medan Selatan, serta
melaksanakan kegiatan pada bagian ketatausahaan SAMSAT Medan Selatan, iderntifikasi,
pengecekan/pemeriksaan, perubahan serta perbaikan/ralat data, registrasi dan
pembukuan/pencatatan termasuk pemeliharaan penyimpanannya berkaitan dengan data identitas
pemilik dan kenderaan, serta penerapan sistem manajemen mutu secara efektif dan efisien,
penyediaan sumber daya yang dibutuhkan dilingkungan kepolisian, orientasi/pelatihan dan
peningkatan kompetensi petugas pelaksana, serta pemenuan kepuasan masyarakat (wajib pajak).
2. DISPENDASU UPT Medan Selatan
Bertanggung jawab sebagai berikut:
a. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan
memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak dan membuat daftar
jumlah tagihan, tunggakan dan denda PKB dan BBN-KB, sesuai dengan
standart yang telah digunakan.
b. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPTD, sesuai bidang
tugasnya.
d. Memberikan masukan yang perlu kepada kepala UPTD sesuai bidang
tugasnya.
3. PT. Jasa Raharja
Bertanggung jawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasi kegiatan – kegiatan
yang terkait dengan aspek – aspek kegiatan pemungutan Sumbangan Wajib Pajak Dana
Kecelakaan Lalu Lintas (SWDKLLJ), penerapan sistem manajemen mutu secara efektif dan
efisien, penyediaan sumber daya yang dibutuhkan dilingkungan SAMSAT Medan Selatan,
orientasi/pelatihan dan peningkatan kompetensi petugas pelaksanaan serta pemenuhan kepuasan
masyarakat (wajib pajak).
Dalam rangka meningkatkan pelayanan, pengawasan, dan pengendalian dalam
pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap pada kantor SAMSAT Medan Selatan,
maka dibentuklah kelompok – kelompok kerja sebagai berikut:
1. Kelompok kerja penyediaan formulir permohonan dan penerangan.
2. Kelompok kerja pendaftaran, penelitian, dan penetapan.
3. Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (check fisik kendaraan bermotor.
4. Kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check)
5. Kelompok kerja penerimaan pembayaran.
6. Kelompok kerja pemesanan (order) PNKB, penempelan penting pajak, dan penyerahan.
7. Kelompok kerja arsip.
Adapun kegiatan masing – masing kelompok kerja tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kelompok kerja penyediaan permohonan dan penerangan
a. Menyediakan dan memberikan formulir permohonan pendaftaran sesuai dengan
permintaan permohonan.
b. Memberikan penerangan mengenai kelengkapan persyaratan pendaftaran.
c. Membukukan semua formulir yang diterima, dikeluarkan dan sisanya setiap hari.
d. Mencatat nomor formulir dan nomor kendaraan/nama pemilik pada buku register
formulir.
e. Memberi tanda paraf pada formulir permohonan untuk setiap permohonan yang telah
memenuhi persyaratan.
f. Menerima kembali formulir yang rusak untuk diganti dengan yang baru’
g. Menerima pembayaran biaya PNKB.
• Petugas DISPENDA:
Memberikan keterangan kepada pemohon tentang kewajibannya sebagai wajib pajak.
2. Kelompok kerja pendaftaran dan penetapan
Sub kelompok kerja pendaftaran
• Petugas POLRI
a. Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan.
b. Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang daftar agunan (jaminan)
c. Membukukan paraf pada tanda peneriama formulir permohonan yang telah diteliti dan
diterima serta memberikan tanda penerimaan kepada pemohon.
d. Memberikan nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor kepada kelompok kerja
pemeriksaan fisik kendaraan bermotor
e. Menerimadan meneliti hasil pemeriksaaan fisik kendaaran bermotor disesuaikan
f. Menggabungkan berkas baru dengan arsip yang ada ke dalam map yang telah
disediakan.
g. Meneruskan berkas yang telah di teliti kepada petugas DISPENDA.
• Petugas DISPENDA
a. Meneliti berkas yangh diterima dari petugas kepolisian dan membubuhkan paraf atas
kelengkapan persyaratan.
b. Meneruskan berkas kepada petugas POLRI bagian registrasi dan penomoran.
c. Memberitahukan kepada petugas POLRI dan PT. Asuransi Jasa Raharja apa bila di
temukan kekeliruan/kekerungan persyaratan administrasi yang diperlukan.
Sub Kelompok Kerja dan penomoran
• Petugas POLRI
a. Menerima berkas dari petugas DISPENDA
b. Meregistrasi dan memberikan nomor polisi sesuai dengan sistem penomoran yang
berlaku.
c. Mencantumkan nomor polisi pada dokumen permohonan.
d. Melanjutkan berkas pada sub kelompok kerja penetapan.
Sub DISPENDA
a. Menerima dan meneliti berkas dari kelompok registrasi dan penomoran.
b. Menetapkan besarnya PKB dan BBN-KB dan pemungutan lainnya dalam Nota
Perhitungan Pajak (Notice Pajak)
c. Membukukan memberikan nomor SKUM dan kohir pada notice pajak.
e. Menerima berkas STNK yang belum dibayar dari bendaharawan khususnya penerimaan
(BKP) untuk diteruskan kepada penagihan.
• PT. Asuransi Jasa Raharja
a. Menerima dan meneliti berkas yang diterima dari petugas DISPENDA.
b. Menetapkan SWDKLLJ dan dendanya yang harus dibayar oleh pemohon, dalam
formulir permohonan maupun notice pajak.
c. Membukukan penetapan SWDKLLJ.
d. Meneruskan berkas tersebut kepada sub kelompok kerja pengetikan.
Sub Kelompok Kerja Pengetikan
• Petugas POLRI dan DISPENDSA :
a. Petugas POLRI dan DISPENDA melaksanakan pengetikan pada blanko STNK.
b. Mencatat blanko STNK yang diterima, dipakai dan sisanya setiap hari, serta
mempertanggungjawabkan setiap lembaran penggunaan blanko STNK tersebut.
c. Meneruskan berkas kepada kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi
(final check) dengan ekspedisi.
3. Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (cek fisik kendaraan bermotor)
• Petugas POLRI
a. Menerima nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor bagi kelompok kerja pendaftaran
.
b. Melakukan pemeriksaan identitas kendaraan bermotor (nomor mesin, rangka, warna,
dan lain – lain). Maupun kelengkapan teknis keselamatan kendaraan bermotor.
c. Menyelesaikan hasil pemeriksaan kepada kelompok kerja pendaftaran dengan
4. Kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check)
• Petugas POLRI, DISPENDA, dan PT. Jasa Raharja
a. Masing – masing petugas meneliti kembali kebenaran penetapan dan pengetikan serta
persyaratan administrasi.
b. Masing – masing petugas membubuhkan paraf pada blanko STNK yang sudah diketik :
• Petugas POLRI disebelah kiri nama pejabat yang menandatangani STNK.
• Petugas DISPENDA disebelah kanan bahwa pada kolom kosong dibawah jumlah
yang sudah dibayar.
• Petugas PT. Asuransi Jasa Raharja disebelah kiri bawah pada kolom kosong
dibawah jumlah yang harus dibayar, dengan catatan : paraf tersebut diatas tidak
dibenarkan mengganggu atau menutupi identitas didalam STNK.
c. Melaksanakan koordiansi dalam rangka pengawasan dan pengendalian.
d. Meneruskan berkas kepada kelompok kerja penerimaan pembayaran dengan ekspedisi.
5. Kelompok kerja penerimaan pembayaran.
• Petugas POLRI
a. Menerima Berkas dari kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final
check).
b. Menyerahkan nota perhitungan pajak (notice pajak) dan blanko STNK yang sudah
diketik kepada bendaharawan khusus penerima.
c. Menerima kembali nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah dibubuhi teraan cash
register, kemudian menyatukan kembali dalam berkasnya serta mengirimkan berkas
tersebut kepada kelompok kerja pemesanann (order) PNKB dan penyerahan dengan
