PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah)
Disusun oleh:
LAMTIUR MAYASARI SARAGIH
090921044
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Lamtiur Mayasari Saragih
NIM : 090921044
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Petisah).
Medan, Desember 2010
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP 196401081991021001 NIP 195908161986111001
Dekan FISIP USU
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas berkat dan kasihNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, penulis mendapat bantuan, bimbingan, dukungan dan nasihat dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof.. Dr. badaruddin, M.Si selaku. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara.
3. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku. Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh Staf Pengajar Jurusan Administrasi Negara yang telah mendidik dan membimbing penulis selama perkuliahan.
5. Seluruh Staf adminstrasi yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan hal-hal administratif.
6. Esther PJ. Pangaribuan selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah yang telah memberikan kesempatan keapda saya untuk melaksanakan kegiatan penelitian.
8. Seluruh Account Representative (AR) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
9. Terima kasih untuk Ayahanda W. Saragih dan Ibunda T. Sinaga, yang telah banyak berkorban buat penulis yakni dengan memberikan dukungan moril, materiil, doa dan kasih sayang serta bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman di YAKPM dan Administrasi Negara 2009.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini belum sempurna dan membutuhkan perbaikan, hal ini dikarenakan keterbatasan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Desember 2010
Penulis,
Lamtiur Mayasari
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... v
ABSTRAK ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
Bab I Pendahuluan ... 1
1. Latar Belakang Masalah ... 1
2. Perumusan Masalah ... 5
3. Tujuan Penelitian ... 6
4. Manfaat Penelitian ... 6
5. Kerangka Teori ... 7
5.1. Profesionalisme Kerja Pegawai ... 7
5.2. Pelayanan Publik ... 15
5.3. Kualitas Pelayanan Publik ... 25
6. Hipotesis ... 32
7. Defenisi Konsep ... 32
8. Defenisi Operasional ... 33
9. Sistematika Penulisan ... 35
Bab II Metode Penelitian ... 37
2.1 Bentuk Penelitian ... 37
2.2 Lokasi Penelitian ... 37
2.3 Populasi dan Sampel... 37
2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 39
2.5. Teknik Penentuan Skor ... 40
2.6. Teknik Analisis Data ... 41
Bab III Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44
3.1 Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia ... 44
3.2 Dasar Hukum Perpajakan ... 45
3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal Pajak ... 46
3.5 Struktur Organisasi Direktorat Jenderal Pajak ... 48
3.6 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 49
3.7 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 50
3.8 Ruang Lingkup Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 52
3.9 Modernisasi Perpajakan ... 59
3.10 Pendidikan Pegawai ... 65
3.11 Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik ... 65
3.12 Hal yang Menunjang Profesionalisme Kerja ... 67
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 71
4.1 Identitas Responden ... 71
4.2 Penyajian Data ... 76
4.2.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 77
BAB V ANALISA DATA DAN INTERPRETASI DATA ... 125
5.1 Analisa Data ... 125
5.2 Interpretasi Data ... 134
BAB VI PENUTUP ... 143
6.1 Kesimpulan... 143
6.2 Saran ... 144
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pegawai
Tabel 4.2 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia Pegawai
Tabel 4.3 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pegawai
Tabel 4.4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Masyarakat
Tabel 4.5 Distribusi Identitas Responden berdasarkan Usia Masyarakat
Tabel 4.6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Masyarakat
Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden tentang selalu memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat yang berurusan dengan KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden tentang melihat setiap orang yang diperlakukan sama saat berurusan di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.8b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan Petisah sudah cukup konsisten (rutin dan berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
Tabel 4.9a Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat mempengaruhi kebebasan dalam mengeluarkan pendapat di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.9b Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat pegawai KPP Pratama Medan Petisah mempengaruhi mereka dalam mengeluarkan pendapat
Tabel 4.10a Distribusi jawaban responden tentang Jenis kelamin berpengaruh dalam penempatan posisi kerja di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.10b Distribusi jawaban responden tentang terdapat perbedaan pelayanan yang didasarkan pada umur, jenis kelamin atau suku di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.11a Distribusi jawaban responden tentang selalu melaksanakan perintah yang diberikan oleh atasan
Tabel 4.12a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan pekerjaan, memiliki hubungan yang baik dengan sesama rekan kerja
Tabel 4.12b Distribusi jawaban responden tentang sikap para pegawai satu sama lainnya terjalin dengan baik di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan tugas dan pekerjaan Bapak/ibu memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama Medan Petisah)
Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan petisah memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama Medan Petisah) dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya
Tabel 4.14a Distribusi jawaban responden tentang selalu teliti dalam menyelesaikan pekerjaan
Tabel 4.14b Distribusi jawaban responden tentang pegawai teliti dalam menyelesaikan layanan
Tabel 4.15b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama Medan Petisah selalu mendapat sanksi jika melakukan kesalahan
Tabel 4.16a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika terlambat hadir pada jam kerja yang telah ditetapkan
Tabel 4. 16b Distribusi jawaban responden tentang pegawai diberikan sanksi jika terlambat hadir
Tabel 4.17a Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan administrasi dipungut biaya lain di luar dari ketentuan yang ada
Tabel 4.17b Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan administrasi biaya yang dipungut sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Tabel 4.18a Distribusi jawaban responden tentang produk pelayanan yang di berikan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat
Tabel 4.18b Distribusi jawaban responden tentang produk layanan yang diberikan oleh pegawai KPP Medan Petisah sudah sesuai dengan yang dibutuhkan.
Tabel 4.19b Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana di KPP Pratama Medan petisah sudah baik
Tabel 4.20a Distribusi jawaban responden tentang selalu memakai seragam pada saat jam kerja
Tabel 4.20b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mematuhi peraturan dengan menggunakan seragam pada saat bekerja
Tabel 4.21a Distribusi jawaban responden tentang dalam bekerja memiliki ruang bekerja yang memadai
Tabel 4.21b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama Medan Petisah memiliki ruang kerja yang baik dalam melayani masyarakat
Tabel 4.22a Distribusi jawaban responden tentang peduli dalam mengatasi berbagai permasalahan.
Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden tentang pegawai memiliki kepedulian dalam mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat
Tabel 4.23b Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai informasi dari KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.24a Distribusi jawaban responden tentang merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat
Tabel 4.24b Distribusi jawaban responden tentang pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada Bapak/Ibu
Tabel 4.25a Distribusi jawaban responden tentang penyelesaian urusan pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan
Tabel 4.25b Distribusi jawaban responden tentang berurusan dengan KPP Pratama Medan petisah selalu tepat waktu
Tabel 4.26a Distribusi jawaban responden tentang Bapak/Ibu selalu berada di kantor pada saat jam bekerja
Tabel 4.26b Distribusi jawaban responden tentang pegawai selalu berada di kantor pada saat jam kerja
Tabel 4.27b Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan dengan instansi
Tabel 4.28a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur
Tabel 4.29a Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang mau mendengarkan berbagai keluhan dari masyarakat tentang pekerjaan anda
Tabel 4.29b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mau mendengarkan keluhan yang disampaikan
Tabel 4.30a Distribusi jawaban responden tentang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan di KPP Pratama Medan Petisah
ABSTRAK
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih
NIM : 090921044
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar 30.25 % selebihnya 69.75 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Tabulasi Data Variabel X (Profesionalisme Kerja Pegawai)
3. Tabulasi Data Variabel Y (Kualitas PelayananPublik)
ABSTRAK
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih
NIM : 090921044
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar 30.25 % selebihnya 69.75 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Reformasi telah membawa bangsa Indonesia pada suatu suasana kehidupan yang sarat dengan harapan. Pada tingkat pertama, tuntutan reformasi tertuju pada aparatur pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik. Masyarakat menginginkan adanya Good Governance dan meningkatnya pemahaman masyarakat tentang pemerintahan yang baik itu adalah dapat terwujudnya kebijakan desentralisasi. Masyarakat juga menginginkan adanya pegawai/aparatur pemerintah yang profesional di bidangnya.
Di era reformasi ini, dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang profesional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi. Pelaksanaan pembangunan di daerah tidak akan berjalan optimal jika aparatur pemerintah/pegawai tidak profesional untuk melakukan visi misi pemerintahan.
Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat diperlukan untuk melaksanakan kegiatan dan kebijaksanaan yang telah dibuat oleh pemerintah dengan tujuan pembangunan nasional bangsa. Oleh karena itu dibutuhkan pegawai yang professional agar mampu meningkatkan mutu, pengetahuan, keterampilan karena didorong oleh banyaknya tanggung jawab tugas pemerintah serta pengabdiannya kepada masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimiliki oleh pegawai.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat dan juga sebagai penanggung jawab dari fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi suatu kewajiban para aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan masyarakat yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan masyarakat itu sendiri.
Pelayanan publik hanya akan dapat diberikan oleh pelayan publik dan dirasakan oleh masyarakat sebagai penggunanya saat pelayanan itu dikerjakan oleh para pelayan (birokrasi) yang professional. Profesionalisme birokrasi ini menjadi sangat penting sebab tingkat kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang sudah semakin kompleks. Untuk itu, dalam rangka memperbaiki kesan birokrasi agar menjadi birokrasi yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan publik yang prima. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh aparatur pemerintah sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yaitu biaya relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang diberikan relatif lebih baik.
Pada kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan bahwa di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru semakin memburuk dari sebelumnya bahwa profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang mengalami kemunduran.
terlaksana secara optimal tanpa adanya kesiapan aparatur pemerintah yang profesional untuk melaksanakan visi dan misi pemerintahan.
Dari berbagai bidang pekerjaan yang digeluti oleh aparatur pemerintah jelas sekali yang menjadi permasalahan adalah menyangkut ketidakprofesionalan aparatur pemerintah dalam melaksanakan tugas-tugas penting yang dipercayakan kepadanya sehingga mengakibatkan banyak kerugian di pihak masyarakat yang sangat menginginkan hasil kerja yang maksimal dalam memberikan pelayanan publik.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah sebagai institusi pelayanan teknis dari Direktorat Jenderal Pajak merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai tugas kewenangan di bidang pelayanan publik antara lain memberikan pelayanan sekaligus pengawasan terhadap jalannya pemungutan pajak diharapkan mampu menerapkan dan memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Keberhasilan dan kegagalan dalam pelayanan publik ditentukan oleh gaya bersikap dan bertindak, yang dapt dilihat dari cara melakukan suatu pekerjaan.
biaya serta masih banyak praktek pungli serta tindakan yang mengindikasikan penyimpangan korupsi, kolusi dan nepotisme.
Profesionalisme kerja sebagai persyaratan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka setiap aparatur pemerintah dituntut untuk senantiasa meningkatkan profesionalismenya, tapi pada kenyataannya berdasarkan kondisi pengamatan pada pra penelitian terlihat bahwa profesionalisme kerja pegawai belumlah sesuai dengan kondisi yang diharapkan yaitu profesionalisme kerja yang dapat mendukung terciptanya dan terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah karya tulis ilmiah dengan judul: “PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Petisah)”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dan terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Adapun perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Bagaimanakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan diperoleh setelah selesai melakukan penelitian. (Hasan, 2002: 44)
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah:
1. Untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
3. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Dapat dijadikan sebagai kontribusi terhadap pemecahan permasalahan yang terkait dengan dengan profesionalisme kerja pegawai dan kualitas pelayanan publik.
b. Sebagai masukan baru, bagi penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang berkaitan dengan masalah-masalah studi administrasi publik.
1.5 Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, perlu mengemukakan teori-teori sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian menyoroti masalah yang dipilih. Sugiono (2004: 55) menyebutkan landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teorinya sebagai berikut:
1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai
1.5.1.1 Defenisi Profesionalisme Kerja
pelanggan atau masyarakat. Menurut Sedarmayanti (2004: 157) profesional adalah suatu sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan dengan memerlukan keahlian melalui pendidikan dan pelatihan tertentu, dan dilakukan sebagai suatu pekerjaan yang menjadi sumber penghasilan.
Profesionalisme menurut Ancok (dalam Tangkilisan, 2005: 227) adalah kemampuan dalam beradaptasi terhadap lingkungan yang cepat berubah dan menjalankan tugas dan fungsinya dengan mengacu kepada visi dan nilai-nilai organisasi (control by vision and values).
Dalam pandangan Tjokrowinoto (dalam Tangkilisan, 2005: 226) profesionalisme adalah kemampuan untuk merencanakan, mengoordinasikan, dan melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, dan mempunyai etos kerja yang tinggi.
Kurniawan (2005: 73), istilah profesional itu berlaku untuk semua aparat pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Profesional dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic
competence) dengan kebutuhan tugas (task-requirement). Terpenuhinya kecocokan
yang professional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.
Profesionalisme tidak hanya bicara tentang soal kecocokan antara keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang, tetapi juga menyangkut kemampuan dalam mengantisipasi segala perubahan lingkungan termasuk kemampuan dalam merespon aspirasi publik dalam melakukan inovasi yang pada akhirnya membuat pekerjaan menjadi mudah dan sederhana.
Ancok (dalam Tangkilisan 2005: 228) menjelaskan tentang pengukuran profesionalisme sebagai berikut: Kemampuan beradapatasi; kemampuan dalam menyesuaikan diri dengan fenomena global dan fenomena nasional; Mengacu kepada misi dan nilai (mission and values driven professionalism), Birokrasi memposisikan diri sebagai pemberi pelayanan kepada publik dan dalam mewujudkan tujuan organisasi yang berorientasi kepada hasil yang ingin dicapai organisasi.
Ada empat sifat yang dianggap mewakili sikap profesionalisme sebagai berikut: keterampilan yang tinggi yang didasarkan pada pengetahuan teoritis dan sistematis, pemberian jasa dan pelayanan yang altruitis artinya lebih berorientasi kepada kepentingan umum dibandingkan dengan kepentingan pribadi, adanya pengawasan yang ketat atas perilaku pekerja melalui kode-kode etik yang dihayati dalam proses sosialisasi pekerjaan dan suatu sistem balas jasa (berupa uang, promosi, jabatan dan kehormatan) yang merupakan lambang prestasi kerja (Harefa, 2004: 137).
1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja
Menurut Abdulrahim (dalam Lubis, 1994: 10) bahwa profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai oleh setiap ekslusif yang baik, dimana didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut:
1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang tadi
3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya.
4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.
1.5.1.3 Karakteristik Profesionalisme Kerja
Menurut Mertin Jr (dalam Kurniawan, 2005: 75) karakteristik profesionalisme
aparatur sesuai dengan tuntutan Good Governance, diantaranya:
1. Equality
Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afilisasi politik, status sosial dan sebagainya.
2. Equity
3. Loyality
Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.
4. Accountability
Setiap aparatur pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan.
1.5.1.4 Faktor-Faktor Yang Mendukung Profesionalisme Kerja
Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja pegawai yaitu sebagai berikut:
1. Kompetensi Aparatur
a. Pendidikan dan pelatihan
Menurut Siagian (2000: 126) pendidikan sebagai usaha sadar dan sistematis yang berlangsung seumur hidup dalam rangka mengalihkan pengetahuan seseorang kepada orang lain, baik yang bersifat formal dan non formal. Pelatihan menurut Sedarmayanti (2004: 143) adalah salah satu bentuk peningkatan produktivitas kerja, yang dapat dilakukan di dalam maupun di luar organisasi, yang dilakukan umumnya bersifat khusus, lokakarya atau pendidikan formal.
Menurut Undang-undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian Pasal 13, pendidikan Pegawai Negeri Sipil adalah pendidikan yang dilakukan oleh pegawai untuk meningkatkan kepribadian, pengetahuan dan kemampuannya sesuai dengan tuntutan persyaratan jabatan dan pekerjaannya sebagai Pegawai Negeri Sipil. Sedangkan pelatihan pegawai negeri untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya sesuai dengan tuntutan pekerjaannya sebagai pegawai negeri.
b. Keterampilan
Menurut Moenir (2002: 117) keterampilan ialah kemampuan melaksanakan tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan daripada unsur lain, seperti otot, saraf, perasaan dan pikiran.
Dalam hal pengangkatan pegawai menurut kompetensi merupakan salah satu upaya yang dilakukan dalam menempatkan pegawai berdasarkan kemampuannya. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 Pasal 17 ayat 2, pengangkatan Pegawai Negeri Sipil dalam suatu jabatan dilaksanakan berdasarkan prinsip profesionalisme sesuai dengan kompetensi, prestasi kerja dan jenjang pangkat yang ditetapkan untuk jabatan itu serta objektif lainnya tanpa membedakan jenis kelamin, suku, agama, ras, dan golongan.
c. Pengalaman
Pengalaman kerja berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan orang yang mempunyai kematangan pengalaman pekerjaan yang tinggi dalam bidang tertentu untuk melakukan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain, secara kejiwaan pengalaman kerja yang matang dalam suatu bidang tugas akan dapat menimbulkan rasa tanggung jawab dan percaya diri.
2. Loyalitas
Secara teoritis loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama dalam hal ketaatan terhadap peraturan yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggungjawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap. Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas dasar golongan tertentu (Hasibuan, 2002: 178).
3. Budaya Organisasi
4. Performansi (Performance)
Performansi dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja (LAN, 1992). Performansi atau prestasi (kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Performansi mempunyai hubungan erat dengan produktivitas karena merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam organisasi (Kurniawan, 2005: 75). Sedangkan Sedarmayanti (2004: 176) mendefenisikan prestasi kerja/kinerja atau performance adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organsasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi.
1.5.2 Pelayanan publik
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan Umum adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik (public service) menurut Rohman (2008: 3) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik
Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
4. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.
Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan publik adalah:
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintahan maupun swasta.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.
3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa.
4. Ada aturan dan sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.
Agar pelayanan publik berkualitas, sudah seharusnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah pergeseran pola penyelenggaraan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan demikian, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat dirasakan bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain:
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan penanggungjawaban instansi. Respon terhadap berbagai keluhan aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan ini dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan periizinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Sementara dari kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang secara khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis jasa yang dibutuhkan publik.
Menurut Moenir (2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya
b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dengan pegawai lainnya karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan melalui Tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerapannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.
Pelayanan tulisan ini terdiri dari:
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain-lain
3. Pelayanan berbentuk Perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi:
1. Kesederhanaan: dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan`secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan yang mencakup: rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.
5. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.
15.2.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipubliksikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan.
Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan adalah: penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
1. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
3. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman.
4. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.
Menurut Moenir (2002: 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan, sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasinya.
3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat konsep.
6. Faktor Sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
1.5.3 Kualitas Pelayanan Publik
Sedangkan Sinambela (2006: 6) kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyrakat (meeting the needs of customers).
Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisian, 2005: 223) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah:
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun semangat kerjasama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
Menurut Zeitham dkk (dalam Boediono, 2003: 114) ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer.
2. Daya tanggap (responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam memberikn pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3. Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikannya.
5. Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti bagaimana aparat menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Selain kelima dimensi tersebut, menurut Gasperz (dalam Tjandra, 2005: 20), hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan mulai dari waktu tunggu, waktu proses hingga waktu penyelesaian suatu produk pelayanan sebagai berikut:
1. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan.
2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).
3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan.
6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.
7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkunga kebersihan, ruang tunggu dan fasilitas lainnya.
5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan
Publik
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat; meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik; dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan pemerintahan.
proporsional dengan kepentingan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani.
Pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, jika kekuatan-kekuatan-kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, maka hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar, yang memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan program-program yang telah diputuskan.
pembangunan, yang dimanifestasikan ke dalam perilaku “melayani, bukan dilayani”, “mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang”.
Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik, profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas layanan yang prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjuk pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaannya secara efektif dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang, yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada seseorang. Ini berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat semua mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.
pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja dan sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.
1.6Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan sementara yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Kesimpulan yang tarafnya rendah karena masih membutuhkan pengujian secara empirik (Sugiyono, 2005: 70), maka dari rumusan masalah dan kerangka teori yang dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis Alternatif (Ha): ada hubungan positif antara profesionalisme kerja pegawai dengan kualitas pelayanan publik.
1.7 Defenisi Konsep
defenisi beberapa konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teroritis yang telah dikemukakan di atas. Adapun yang menjadi defenisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Profesionalisme kerja pegawai adalah suatu kemampuan dan keterampilan seorang pegawai dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan, antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas pegawai.
2. Kualitas pelayanan publik adalah mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.
1.8 Defenisi Operasional
Menurut Singarimbun (1995: 46), defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa ke dalam variabel-variabel tersebut.
Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Equality pegawai
1). Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan
2). Konsistensi dalam memberikan pelayanan
b. Equity pegawai
1). Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin menyampaikan pendapat
2). Tidak adanya pengaruh perbedaan jenis kelamin dalam penempatan posisi kerja.
c. Loyality pegawai
1). Kesetiaan pada institusi
2). Kesetiaan pada pimpinan
3). Kesetiaan pada sesama
d. Akuntabilitas pegawai
2). Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan dengan perundang-undangan.
3). Akuntabilitas produk pelayanan publik
2. Variabel terikat (Y), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai berikut:
a. Bukti langsung, tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dan sarana komunikasi
b. Daya tanggap, dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap permintaan.
c. Keandalan, penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan
d. Jaminan, terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang kompeten
1.9 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penelitian.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang bentuk dan lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisikan hasil penelitian yang yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
BAB VI PENUTUP
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah Jl. Asrama No. 7A MEDAN.
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Berdasarkan defenisi di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah sebanyak 84 orang dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Disini penulis hanya mengambil masyarakat yang terdata telah menerima pelayanan publik dalam kurun waktu sebulan setiap tahunnya dimana jumlah rata-rata masyarakat yang berurusan dengan pelayanan publik setiap bulannya adalah berjumlah 1.298 orang.
2.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2005: 96). Sedangkan menurut Singarimbun (1995: 53), sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber daya yang sebenarnya dalam suatu penelitian.
Penentuan jumlah sampel untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan petisah diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, untuk pegawai kantor Pajak, dimana cara pengambilan sampel bukan berdasarkan atas strata, pedoman atau wilayah, tetapi berdasarkan atas adanya tujuan tertentu (Sugiono: 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel di Kantor Pajak yaitu pegawai yang menangani pelayanan publik adalah 27 orang.
Sedangkan untuk masyarakat yang mengurus pelayanan di kantor pajak,dengan menggunakan Sampling Insidental, yaitu teknik penetuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiono, 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel dari masyarakat, diambil hanya sebagai kontrol terhadap jalannya penyelenggaraan pelayanan publik, untuk itu penulis hanya mengambil sebanyak 43 orang.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
2.4.1 Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan berkaitan langsung dengan permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah mengetahui profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.
Pengumpulan data yang digunakan adalah:
a. Kuesioner (angket) yaitu berupa rangkaian pertanyaan yang disusun secara sistematis dalam sebuah daftar pertanyaan kemudian dikirim kepada responden untuk diisi.
2.4.2 Data sekunder
Data sekunder adalah pengumpulan data dan informasi yang diperoleh melalui dokumentasi/arsip yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah untuk mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang diadopsi adalah sebagai berikut:
a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.
b. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian serta yang lainnya.
2.5 Teknik Penentuan Skor
Teknik penentuan skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala interval untuk jawaban kuesioner yang disebarkan kepada responden (Sugiyono, 2005: 108).
Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah:
Untuk alternatif jawaban sangat setuju diberi skor 5
Untuk alternatif jawaban setuju diberi skor 4
Untuk alternatif jawaban tidak setuju diberi skor 2
Untuk alternatif jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut:
Skor tertinggi – skor terendah
Banyaknya bilangan
5 - 1
5
= 0.8
Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel yaitu:
Kategori Nilai
Sangat tinggi 4.20 – 5.00
Tinggi 3.39 – 4.19
Sedang 2.58 – 3.38
Rendah 1.77 – 2.57
2.6 Teknik Analisa Data
a. Untuk mengetahui koefisien korelasi X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Moment (Sugiyono, 2005: 212) sebagai berikut:
{
∑
∑
−∑
∑ ∑
}
{
∑ ∑
}
Rxy = koefisien korelasi antar variabel x (skor subjek tiap butir) dengan variabel Y (total skor subjek dari keseluruhan butir).
X = variabel bebas
Y = variabel terikat
N = jumlah responden
Untuk menggunakan rumus diatas, maka langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut:
1. Mentabulasi data skor ke dalam tabel
2. Menghitung , , , ,∑Y2 , ,
4. Membandingkan rxy hasil perhitungan dengan tabel harga kritik r product moment dikatakan valid jika r dihitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol ( r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya kenaikan nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:
Interval koefisien Tingkat hubungan
0.00 – 1.99 Sangat rendah
0.20 – 0.39 Rendah
0.40 – 0.59 Sedang
0.60 – 0.79 Tinggi
0.80 – 1.00 Sangat tinggi
korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.
b. Untuk menguji hipotesis, hubungan antara variabel x dan variabel y, maka diadakan dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005: 214) yaitu:
r n r t
−− =
1 2
c. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus:
Keterangan:
D = koefisien determinan
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia
Secara umum pemungutan pajak yang teratur dan permanen telah dikenakan pada masa kolonial. Tetapi pada masa kerajaan dahulu juga telah ada pungutan seperti pajak, pungutan seperti itu dipersembahkan kepada raja sebagai wujud rasa hormat dan upeti kepada raja, yang disampaikan rakyat di wilayah kerajaan maupun di wilayah jajahan, figur raja dalam hal ini dapat dipandang sebagi manifestasi dari kekuasaan tunggal kerajaan (negara).
Pada tahun 1960 dikeluarkan UU Nomor 5 Tahun 1960 yang mengemukakan bahwa hukum atas tanah berlaku atas semua tanah di Indonesia, ditegaskan lagi dengan Keputusan Presidium Kabinet Tanggal 10 Februari Tahun 1967 Nomor 87/Kep/U/4/1967. dengan pemberian otonomi dan desentralisasi kepada pemerintah Daerah, Pajak Hasil Bumi kemudian namanya diubah menjadi IPEDA (Iuran Pembangunan Daerah) berdasarkan Surat Keputusan Menteri Iuran Negara No.PM.PPU 1-1-3 Tanggal 29 November 1965 yang berlaku mulai 1 November 1965.
3.2 Dasar Hukum
Dalam hal pemungutan pajak, Undang-Undang Dasar 1945 menentukan pada pasal 23 A yang ,menyebutkan bahwa:’pajak & pungutan lain yang bersifat memaksa untuk keperluan negara diatur dengan undang-undang.’ Ketentuan undang-undang dibidang pajak diantaranya:
1. Undang nomor 16 Tahun 2000 sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU No,28 Tahun 2007 Tentang ketentuan umum & Tata cara perpajakan
2. Undang –Undang nomor 17 Tahun 2000 sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU No. 36 Tahun 2008 Tentang Pajak Penghasilan.
3. Undang-Undang nomor 18 Tahun 2000 Tentang Pajak Pertambahan Nilai atas Barang & Jasa serta Pajak Penjualan atas Barang Mewah.
5. Undang-Undang nomor 13 Tahun 1985 Tentang Bea Materai.
6. Undang-Undang nomor 17 Tahun 1997 Tentang Badan Penyelesaian Sengketa Pajak
7. Undang-Undang nomor 34 Tahun 2000 Tentang Pajak Daerah & Retribusi Daerah.
8. Undang-Undang nomor 19 Tahun 2000 Tentang Penagihan Pajak Dengan Surat Paksa.
9. Undang-Undang nomor 20 Tahun 2000 Tentang Bea Perolehan Hak atas dan/ Bangunan
3.3. Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal Pajak
3.3.1 Tugas
Merumuskan dan melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3.3.2 Fungsi
1. Penyiapan perumusan kebijakan Departemen Keuangan di bidang perpajakan; 2. Pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan;
5. Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.
3.4 Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak
3.4.1 Visi Direktorat Jenderal Pajak
Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi.
3.4.2 Misi Direktorat Jenderal Pajak
3.6 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah
KPP Pratama Medan Petisah merupakan salah satu unsur pelaksana kegiatan operasional pemberian pelayanan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak (DJP). Unsur pelaksana tersebut merupakan unit Eselon III, yang dipimpin oleh kepala kantor dan bertanggung jawab kepada Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I yang bertugas untuk menghimpun penerimaan negara dari sektor pajak.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas untuk melaksanakan kegiatan operasional pelayanan perpajakan di bidang Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, dan Pajak Tidak Langsung Lainnya dalam daerah wewenangnya berdasarkan kebijaksanaan teknis yang ditetapkan Direktorat Jenderal Pajak.
Sejalan dengan reformasi dan modernisasi yang digulirkan oleh Direktorat Jenderal Pajak dimana salah satu programnya adalah pembentukan Kantor Pelayanan Pajak Modern yang berbasis pada komunikasi dan teknologi informasi terkini, dan didukung oleh sumber daya manusia yang handal guna mengedepankan pelayanan prima dan mencapai kepuasan wajib pajak sehingga terwujudnya kepatuhan sukarela wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya.
wilayah kerjanya mencakup 3 kecamatan yaitu : Kecamatan Medan Petisah, Kecamatan Medan Sunggal dan Kecamatan Medan Helvetia.
3.7 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah
Struktur organisasi yang digunakan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah adalah struktur organisasi lini dan staf, yang dipimpin oleh seorang kepala kantor di bawah naungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I, dimana seluruh pegawai adalah pegawai negeri sipil di bawah naungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia.
Setiap organisasi baik instansi pemerintah ataupun swasta selalu mempunyai tujuan dan berusaha agar tujuan tersebut dapat tercapai. Di pihak lain, untuk mencapai tujuan secara efektif diperlukan adanya kerja sama yang harmonis dan terkoordinasi diantara pegawai yang ada dalam organisasi, baik secara vertikal maupun horizontal. Oleh karena itu dalam setiap organisasi diperlukan adanya suatu struktur organisasi.
3.8 Ruang Lingkup Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipimpin oleh seorang Kepala Kantor yang mempunyai kewenangan dan tanggung jawab untuk mengatur kinerja kantor yang dipimpinnya sehingga dapat mencapai target yang telah ditetapkan. Dalam menjalankan tugasnya, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah didukung oleh 10 (sepuluh) Seksi, yaitu :
1. Subbagian Umum;
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi; 3. Seksi Pelayanan;
4. Seksi Penagihan; 5. Seksi Pemeriksaan;
6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan;
7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi 1 s.d 4
Adapun masing-masing seksi tersebut diatas mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :
1. Subbagian Umum
Subbagian umum memiliki tugas sebagai berikut:
b. Menyusun tanggapan/tindak lanjut terhadap Surat Hasil Pemeriksaan /Laporan Hasil Pemeriksaan dari Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan, Badan Pemeriksa Keuangan, BPKP dan Unit Fungsional Pemeriksa lainnya;
c. Menyusun tanggapan terhadap surat pengaduan anggota masyarakat melalui pos maupun secara langsung;
d. Menyusun laporan berkala Kantor Pelayanan Pajak, meliputi Laporan Ketertiban Pegawai, Laporan Penggunaan Anggaran, Laporan Pemakaian Barang-Barang Milik Negara, dan lain sebagainya;
e. Meneliti pelanggaran disiplin pegawai yang terjadi sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980;
f. Pengadministrasian hak-hak pegawai, antara lain hak cuti, asuransi kesehatan, pengangkatan pegawai, pengajuan pensiun, dan sebagainya;
g. Pengadministrasian gaji pegawai;
h. Pemeliharaan aset-aset negara serta pengadaan barang-barang kebutuhan kantor; i. Pengelolaan dan penggunaan anggaran, serta mengelola Sistem Akuntansi Instansi.
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI)
Seksi PDI sebagai sumber data dan informasi memiliki tugas sebagai berikut:
a. Menyusun rencana penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak, perkembangan ekonomi dan keuangan;
c. Membuat Laporan Penerimaan Pajak ke Kantor Wilayah;
d. Pembuatan dan penyampaian Surat Perhitungan (SPh) kirim ke Kantor Pelayanan Pajak lain;
e. Perbaikan komputer dan aplikasi komputer; f. Penatausahaan Alat Keterangan;
g. Penatausahaan surat-surat masuk pada Seksi Pengolahan Data dan Informasi;
h. Pengaturan jaringan komputer ke seluruh pegawai serta pangawasan terhadap penggunaan jaringan komputer.
3. Seksi Pelayanan
Seksi pelayanan merupakan tempat melayani berbagai kebutuhan perpajakan wajib pajak, tugas-tugas seksi pelayanan antara lain:
a. Menatausahakan surat-surat permohonan dari Wajib Pajak dan surat-surat lainnya pada Tempat Pelayanan Terpadu (TPT);
b. Menatausahakan surat-surat masuk untuk Seksi Pelayanan; c. Penatausahaan arsip/ berkas perpajakan;
d. Menyelesaikan registrasi wajib pajak, dan/atau pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) serta permohonan Nomor Pokok Wajib Pajak;
e. Menyelesaikan permohonan penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak dan pencabutan pengukuhan Pengusaha Kena Pajak;
