Analisis Produktivitas Proses Pelayanan Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis (DEA) Di PT. TELKOM Tbk

(1)

Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pad a Divisi Flexi Dengan Metode Data

Envelopment Analysis (DEA) Di PT. TELKOM Tbk, 2009.

ANALISIS PRODUKTIVITAS PROSES PELAYANAN

PADA

DIVISI FLEXI DENGAN METODE DATA ENVELOPMENT

ANALYSIS (DEA) DI PT. TELKOM TBK

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh,

ELFISA KHAZASTRI NIM. 0 4 0 4 0 3 0 4 4

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan kewajiban akademis dan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

Penulis melaksanakan Tgas Akhir yang dilakukan di PT. TelkomFlexi Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network Area Operasi Medan yang bergerak di bidang telekomunikasi, dengan tugas akademis “Analisis Produktivitas Proses Pelayanan Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis (DEA)”

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini, karena pengetahuan dan pengalaman penulis yang masih terbatas. Oleh karena itu penulis harapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk menyempurnakan laporan ini.

Akhir kata, penulis mengharapkan agar laporan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi kita semua.

(3)

RINGKASAN

Peningkatan produktivitas merupakan motor penggerak kemajuan dan keuntungan perusahaan. Produktivitas juga penting untuk meningkatkan upah dan penerimaan perseorangan. Suatu negara yang tidak dapat menigkatkan produktivitasnya akan segera mengalami penurunan standar kehidupannya. PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi. Telkom mulai meluncurkan jasa telepon mobilitas terbatas dengan teknologi Fixed Wireless

Access CDMA2000 1X (jasa telekomunikasi tetap nirkabel) pada akhir 2002

dengan nama TelkomFlexi. Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas

buruknya layanan TELKOMFlexi mengakibatkan laba bersih Telkom hingga akhir 2008 diperkirakan turun 1,8% menjadi Rp 12,6 triliun. keluhan yang ditujukan pada TELKOMFlexi antara lain pertama, jaringan yang diberikan oleh TELKOMFlexi kurang memuaskan karena pada saat orang melakukan komunikasi pada pesawat telepon CDMA seringkali mengalami gangguan komunikasi pada pesawat telepon mereka masing-masing, kedua, kualitas bunyi yang diberikan kurang jernih sehingga sangat mengganggu pembicaraan, ketiga, TELKOMFlexi terlalu mengobral pulsa padahal jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat. TELKOMFlexi kurang memperhatikan peningkatan produktivitas proses pelayanannya. TELKOMFlexi harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan.

Data Envelopment Analysis (DEA) dibuat sebagai alat bantu untuk evaluasi kinerja suatu aktifitas dalam sebuah unit entitas (organisasi). Pada dasarnya prinsip kerja model DEA adalah membandingkan data input dan output dari suatu organisasi data (decision making unit, DMU) dengan data input dan output lainnya pada DMU yang sejenis.

(4)

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam melaksanakan Tugas Akhir sampai dengan selesainya laporan ini, banyak pihak yang telah membantu, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Kedua Orang tua, almarhumah papa sebagai motivasi dalam segala hal, mama yang selalu mendoakan dan memberikan kasih sayang, perhatian, dukungan dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

2. Girls power tercinta, Kak ira, Chaty, Yuyu yang selalu mendoakan, memberi dukungan serta semangat dan perhatian, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MSc selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Ir. Anizar M.Kes selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam penulisan laporan.

4. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT selaku ketua Departemen Teknik Industri USU dan yang telah memberi motivasi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

(5)

6. Keluarga tercinta, tante fifi, panca, nanak, tante sofie dan om ferdi dan yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang selalu mendoakan, memberi dukungan serta semangat dan perhatian, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

7. Anggianika Mardhatillah “Ella La_pink” selaku rekan sekaligus sahabat tercinta penulis dalam diskusi serta teman curhat sejak awal masuk kuliah dan dalam melaksanakan Tugas Akhir ini.

8. Sahabat-sahabat tercinta penulis Elfrida, Windi Wiguna, Fikrie Abdullah, M.Ilham, Zunawakhir Tanjung, Rinaldi Harahap, Rafiequl Jannah dan Prasetya Ari Wardana, yang selalu memberi support selama pelaksanaan Tugas Akhir ini.

9. Teman sekelompok laboratorium terakhir Ronald Sipayung dan M. Teguh Putra Pane yang memberi support selama pelaksanaan Tugas Akhir ini “Ladies First ya”

10. Rekan-rekan Cowok Angkatan 2004, Nangkok, Alfensius, Nando, Yuri, Andre, Robin dan lainnya atas masukan, sharing kepada penulis serta kebersamaan dalam masa studi selama ini.

11. Rekan-rekan Cewek Angkatan 2004, Ita, Valent, Maya, Meri, Santa, Misna, Desima, dan lainnya atas masukan, sharing kepada penulis serta kebersamaan dalam masa studi selama ini.

(6)

13. Pegawai Administrasi Departemen Teknik Industri bang bowo, kak dina, bang mijo dan ibu any yang telah membantu penulis dalam melakukan urusan administrasi di Departemen Teknik Industri USU.

(7)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ... i

RINGKASAN ... ii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-4 1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi ... I-5 1.5. Batsan Masalah... I-5 1.5. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-5

(8)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

2.2.1. Visi dan Misi ... II-7 2.2.2. Budaya Perusahaan ... II-8 2.3. Organisasi dan Manjemen ... II-9 2.3.1. Struktur Organisasi ... II-9 2.3.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan

Tanggung Jawab ... II-11 2.4. Kegiatan Usaha PT. Telkom ... II-13 2.5. TELKOMFlexi ... II-14 2.5.1. Fitur Layanan TELKOMFlexi ... II-15 2.5.2. Produk TELKOMFlexi ... II-15

(9)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.3. Pendekatan Pengukuran Produktivitas di

Tingkat Perusahaan ... III-10 3.4. Data Envelopment Analysis (DEA) ... III-13 3.4.1. Model DEA CCR (Charnes-Cooper-Rhodes) ... III-14 3.4.2. Model DEA BCC (Banker-Charnes-Cooper) ... III-16 3.5. LINDO ... III-17 3.5.1. LINDO INPUT ... III-18 3.5.2. LINDO OUTPUT ... III-20

IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1. Tempatdan Waktu ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Pengumpulan Data ... IV-2 4.4. Pengolahan Data ... IV-3 4.5. Analisis Dan Pembahasan ... IV- 4.6. Kesimpulan dan Saran ... IV-7

(10)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.1.1. Pembagian DMU (Decision Making Unit) ... V-1 5.1.2. Variabel Produktivtas Proses Pelayanan ... V-1 5.2. Pengolahan Data ... V-4 5.2.1. Pengelompokkan Variabel Input dan Output ... V-4 5.2.2. Pembuatan Model DEA ... V-8 5.2.2.1. Produk Flexi Trendy ... V-8 5.2.2.1. Produk Flexi Classy ... V-12 5.2.3. Perhitungan Model DEA ... V-17 5.2.4. Penentuan DMU yang Efisien dan yang

Tidak Efisien... V-18 5.2.5. Penentuan peer group/peer unit ... V-19 5.2.6. Usulan Penetapan Target Perbaikan

(11)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

VI ANLISIS PEMBAHASAN ... VI-1 6.1. DMU (Decision Making Unit) yang Efisien dan

yang Tidak Efisien ... VI-1 6.2. Peer group/peer unit ... VI-2 6.3. Usulan Penetapan Target Perbaikan

Produktivitas ... VI-3 6.4. Analisis Sensitivitas ... VI-6

VI KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-4

DAFTAR PUSTAKA

(12)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

4.1. Simbol Pengumpulan Data ... IV-4 4.2. DMU (Decission Making Unit) ... IV-5 4.3. Input dan Output Produktivtas Proses Pelayanan ... IV-6 5.1. Pembagian DMU TELKOMFlexi Sumatera ... V-1 5.2. Jumlah BTS pada Masing-masing DMU ... V-2 5.3. Rata-rata Waktu Perbaikan (jam) pada Masing-masing DMU ... V-3 5.4. Kuantitas Pelayanan pada Masing-masing DMU ... V-3 5.5. Customer Statifaction Index (CSI) pada Masing-masing DMU ... V-4 5.6. Kemampuan Jaringan pada Masing-masing DMU ... V-5 5.7. Average Revenue Per Unit (ARPU) pada Masing-masing DMU ... V-5 5.8. Variabel Input dan Output Produktivitas

Proses Pelayanan TELKOMFlexi Trendy ... V-7 5.9. Variabel Input dan Output Produktivitas

Proses Pelayanan TELKOMFlexi Classy ... V-8 5.10. Hasil Effisiensi Relatif TELKOMFlexi Area Operasi

PT. Telkom, Tbk untuk produk Flexi Trendy ... V-16 5.11. Hasil Effisiensi Relatif TELKOMFlexi Area Operasi

(13)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

5.12. DMU yang Efisien dan Tidak Efisien untuk

produk Flexi Trendy ... V-17 5.13. DMU yang Efisien dan Tidak Efisien untuk

produk Flexi Classyy ... V-17 5.14. Proximity Matrix untuk TELKOMFlexi Trendy... V-18 5.15. Proximity Matrix untuk TELKOMFlexi Classy ... V-18 5.16. Hasil Usulan Penetapan Target DMU 1 ... V-20 5.17. Hasil Usulan Penetapan Target DMU 5 ... V-21 5.18. Hasil Usulan Penetapan Target DMU 2 ... V-23 5.19. Hasil Usulan Penetapan Target DMU 5 ... V-24 5.20. Analisis sensitivitas TELKOMFlexi untuk

produk Flexi Trendy ... V-25 5.21. Analisis sensitivitas TELKOMFlexi untuk

(14)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

(15)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi seperti sekarang ini tidak dapat dipungkiri lagi bahwa industri telekomunikasi memegang peranan penting dalam kehidupan manusia, karena dengan adanya sarana telekomunikasi maka aktivitas komunikasi antar sesama manusia dapat dilakukan dengan mudah tanpa terbatas oleh jarak. Mereka dapat berhubungan dimanapun mereka berada dan kapanpun mereka inginkan. Persaingan antar operator telekomunikasi ponsel yang berbasis GSM dalam memperebutkan pelanggan makin ketat, saling merebut pasar dengan memberikan kualitas layanan dan produk serta fitur-fitur untuk menambah value dari masing-masing produknya. Tentu saja hal tersebut tidak akan memberikan kepuasan bagi konsumen apabila tidak didukung oleh infrastruktur dan service yang baik maka kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Kepuasan konsumen harus diperhatikan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan produktivitas pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan khususnya TelkomFlexi.

PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi. Telkom mulai meluncurkan jasa telepon mobilitas terbatas dengan teknologi Fixed

Wireless Access CDMA2000 1X (jasa telekomunikasi tetap nirkabel) pada akhir

(16)

pengembangan jaringan telepon secara cepat dengan investasi lebih rendah

dibandingkan jaringan fixed line.

Perkembangan telekomunikasi juga melibatkan para remaja sebagai konsumen. Persentasi remaja pengguna telekomunikasi dari berbagai operator antara lain IM-3 (32%), XL(15%), AS (14%), Simpati (12%), Flexi (12%), 3 (9%), Esia (7 %), Mentari (5 %) dan Starone (2 %) (sumber: Erikson Sianipar Medan 5 April 2008, Perkembangan Bisnis Telekomunikasi di Indonesia).

Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan TELKOMFlexi mengakibatkan laba bersih Telkom hingga akhir 2008 diperkirakan turun 1,8% menjadi Rp 12,6 triliun (sumber: detilarticle

telekomunikasi). Laba yang menurun ditandai dengan pendapatan dari layanan

anak perusahaan salah satunya yaitu TELKOMFlexi yang diakibatkan karena produktivitas pada proses pelayanan yang kurang baik sehingga tidak dapat

memenuhi kebutuhan pelanggannya.

(17)

tentang Kecewa Flexi Center yang menjelaskan bahwa pengguna dari Flexi ini merasa dibohongi oleh petugas dari TELKOMFlexi yang menawarkan paket hemat dari produknya ternyata pengguna ini menunggu janji dari petugas Telkom Flexi atas paket hemat yang ditawarkan ternyata paket yang ditawarkan tersebut sudah kadaluarsa. Wilayah Sumatera dalam market share untuk wireless yang dimiliki oleh 11 operator tenyata TelkomFlexi hanya memiliki 4,0% saja (sumber: Erikson Sianipar, Perkembangan Bisnis Telekomunikasi di Indonesia, Medan 5 April 2008).

Berdasarkan kondisi diatas, TELKOMFlexi harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan. Peningkatan produktivitas merupakan motor penggerak kemajuan ekonomi dan keuntungan perusahaan. Suatu perusahaan yang tidak dapat meningkatkan produktivitasnya akan segera mengalami penurunan.

Berkenaan dengan peningkatan produktivitas pelayanan pada TELKOMFlexi penulis akan mencoba menganalisis produktivitas proses pelayanan yang ada di TelkomFelxi dan mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap proses pelayanan dengan menggunakan metode

(18)

1.2. Rumusan Permasalahan

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana melakukan analisis produktivitas proses pelayanan pada Divisi Flexi sehingga dapat diketahui gambaran produktivitas perusahaan dan upaya peningkatan produktivitas tersebut.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini untuk mengetahui produktivitas yang telah dicapai TELKOMFlexi pada proses pelayanan untuk tiap–tiap area operasi di Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan Palembang guna meningkatkan produktivitas proses pelayanan TELKOMFelxi pada PT. TelkomFlexi Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network Area Operasi Medan.

Tujuan khusus dari penelitian ini antara lain:

a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan produktivitas proses pelayanan untuk input dan outputnya.

b. Mengetahui besarnya nilai efisiensi dari proses pelayanan TEKOMFlexi pada masing–masing DMU (Decision Making Unit)

c. Mengetahui area operasi atau DMU (Decision Making Unit) yang efisien dan yang kurang efisien.

(19)

1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi

Ruang lingkup penelitian ini meliputi proses pelayanan PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Nertwork Area Operasi Medan.

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Area operasi atau DMU (Decision Making Unit) beroperasi secara optimal. 2. Nilai efisiensi sama dengan satu menyatakan sebuah DMU

k efisien.

1.5. Batasan Masalah

Batasan-batasan yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Produktivitas yang diukur adalah produktivitas proses pelayanan di TELKOMFlexi Divisi Fixed Wireless Nertwork Area Operasi NAD, Medan, Pekan Baru, Batam, dan Palembang.

2. Penelitian dilakukan pada bulan Oktober sampai dengan Desember 2008.

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR

UCAPAN TERIMA KASIH

DAFTAR ISI

(20)

DAFTAR LAMPIRAN

RINGKASAN

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan sasaran penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, organisasi dan penjelasan mengenai PT Telkom, Tbk

BAB III LANDASAN TEORI

Bab ini berisi teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tahapan-tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan tugas akhir.

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini berisi data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah. BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

(21)

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang diberikan kepada pihak perusahaan.

(22)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan

Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda dan yang menyelenggarakan adalah pihak swasta. Sedangkan perusahaan Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) sendiri juga termasuk bagian dari perusaahaan tersebut yang mempunyai bentuk badan usaha Post-en Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun 1884. Dan sejak tahun 1905 perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38 peusahaan. Namun setelah itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan tersebut yang berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post, Telegraf en Telefoon Dients (PTT-Dients),dan perusahaan ini ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijven Weet (I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara).

(23)

Namun pada tahun 1965 pmemerintah membagi perusahaan Pos dan Telekomunikasi menjadi dua bagian yang berdiri sendiri yaitu Perusahaan Pos dan Giro (PN. Pos dan Giro) serta Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN. Telekomunikasi) yang sudah diatur dalam Peraturan Pemerintah No.30 tahun 1965. Dan perusahaan tersebut berkembang menjadi Perusahaan Umum (Perum). Dalam Peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974 dinyatakan bahwa Perum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa Telekomunikasi untuk umum baik Telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.

Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi merupakan penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Tentang hubungan telekomunikasi luar negeri saat itu juga diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelite Corporation (INDOSAT), yang masih berstatus perusahaan asing yakni dari American Cable and Radio Corp yaitu suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan negara bagian Delaware, USA.

Seluruh saham PT Indosat dengan modal asing ini pada tahun 1980 dibeli oleh Indonesia dari American Cable and radio Corp. Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 22 tahun 1274 berdasarkan PP No. 53 tahun 1980, Perumtel ditetapkan sebagai badan usaha yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara telekomunikasi urnurn untuk internasional.

(24)

memacu pembangunan sektor lainnya. Berdasarkan PP No. 15 tahUH 1991, maka Perum dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan (persero). Mengantisipasi era globalisasi, seperti diterapkannya perdagangari bebas baik internasional maupun regional, maka PT Telkom pada tahun 1995 melaksanakan 3 program besar. Program-program tersebut adalah restrukturisasi internal, penerapan KSO dan persiapan Go Public Internasional (International Public Offering). Kronologi sejarah PT Telkom dijelaskan sebagai berikut:

1. Tahun 1882 sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda.

2. Tahun 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT).

3. Tahun 1945 Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.

4. Tahun 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

5. Tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). 6. Tahun 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum

Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.

(25)

8. Tahun 1989 Undang-undang No. 3 tahun 1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi.

9. Tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no. 25 tahun 1991.

10. Tahun 1995 Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing) di Tokyo Stock Exchange.

11. Tahun 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten-dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta - dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia-dengan mitra PT Bukaka Singtel.

12. Tahun 1999 Undang-undang nomor 36/ 1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.

(26)

kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM.

14. Tahun 2002 TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. TELKOM menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Sejak 1 Juli 1995 PT. Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha telekomunikasi (WTTEL) dan secara de facto meresmikan dimulainya era Divisi Network. Badan Usaha utama dikelola oleh 7 divisi regional dan 1 divisi network. Divisi regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayah masing masing dan divisi network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh luar negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Daerah regional PT. Telkom mencakup wilayah-wilayah yang dibagi sebagai berikut:

1. Divisi Regional I, Sumatera

2. Divisi Regional II, Jakarta dan sekitarnya 3. Divisi Regional III, Jawa Barat

(27)

6. Divisi Regional VI, Kalimantan

7. Divisi Regional VII, Kawasan timur Indonesia (Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Papua)

Sebagai bentuk antisipasi terhadap perubahan tantangan lingkungan industri jasa Telekomunikasi Indonesia saat ini dan beberapa tahun ke depan manajemen telah memperbarui strategi korporasi Telkom, antara lain dengan mengembangkan jasa dan jaringan Fixed Wireless sebagai bisnis yang mandiri.

Pada awalnya Fixed Wireless adalah merupakan satu unit di Divisi Regional V Jawa Timur Wilayah Operasi Surabaya dan sekitarnya pada tahun 1998, yang masih menggunakan teknologi CDMA IS 1995. Kemudian Desember tahun 2002 dibentuklah Divisi Fixed Wireless yang berkedudukan di Jakarta yang mulai beroperasi di Jakarta, Jawa Barat dan Surabaya. Selanjutnya Denpasar dan Balikpapan. Barulah pada tanggal 13 Juli 2004 Divisi Fixed Wireless Network diresmikan di Medan.

Disamping itu, agar pengembangan bisnis yang dimaksud diatas dapat terselenggara secara efektif dan efisien, dipandang perlu membentuk organisasi Divisi Fixed Wireless, yang pemberlakuannya ditetapkan dengan suatu Keputusan Direksi.

(28)

2002 tentang Penyelenggaraan Access menggunakan spectrum frekuensi radio 800 MHz, dan surat Direksi Jendral Pos dan Telekomunikasi No.885/Dittel/V/2002 Tanggal 17 Mei 2002, tentang Penetapan penggunaan pita frekuensi 80 MHz untuk Fixed Wireless Access bagi PT. Telkom. Produk yang dihasilkan oleh Divisi ini adalah TELKOMFlexi.

Layanan ini didukung oleh teknologi berbasis CDMA 2000 1X, membuat TELKOMFlexi memiliki kualitas suara yang sangat jernih dan radiasi yang rendah. CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana stiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. Pada CDMA, sinyal informasi pada transmitter dicodong dan disebut dengan bandwidth sebesar 1,25 MHz (spread spectrum), kemudian pada sisi repeater dilakukan decoding sehingga disapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan.

PT. Telkom memanfaatkan CDMA sebagai telepon Fixed Wireless yang akan dipakai sebagai telepon rumah (fixed phone) dan telepon bergerak (mobility). Teknologi CDMA pada awalnya dipergunakan dalam komunikasi radio militer Amerika Serikat (AS), mulai tahun 1990 patennya diberikan kepada Qualcomm, Inc. dan dijadikan sebagai standart seluler digital di AS sejak tahun 1993.

2.2. Visi, Misi, dan Budaya Perusahaan

2.2.1. Visi dan Misi

(29)

penyelenggara jasa Informasi dan Komunikasi yang handal di level Regional. Misi TELKOM adalah memberikan layanan "One Stop Infocom" dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.

2.2.2. Budaya Perusahaan

THE TELKOM WAY 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan TELKOM merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran, dan menyerasikan langkah semua Insan TELKOM dalam menghadapi persaingan bisnis InfoCom.

1 (satu) asumsi dasar yang disebut 3 (tiga) nilai inti, mencakup:

1. Customer Value 2. Excellent Service 3. Competent People

5 (lima) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari: 1. Stretch The Goals

2. Simplify

(30)

THE TELKOM WAY 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan TELKOM dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan THE TELKOM WAY 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan TELKOM.

2.3. Organisasi dan Manajemen

2.3.1. Struktur Organisasi

(31)

Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data Envelopment Analysis (DEA) Di PT. TELKOM Tbk, 2009.

(32)

(33)

Elfisa Khazastri : An alis is Produktivit as Pros es Pelayan an Pada Divisi Flexi Dengan Metode Data

2.3.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab

Uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut :

a. General Manager

General Manager (GM) bertanggung jawab kepada Dewan Direksi. Semua aktivitas yang berlangsung di lingkungan PT. Telkom merupakan tanggung jawab dari General Manager yang wajib dilaporkan setiap tahunnya.

General Manager langsung membawahi 5 manager, yaitu Manager Shared Service, Manager Proyek dan Performansi Manajemen, Manager Operasi dan Pemeliharaan (OPHAR), Manager Product Support, Manger Representative Office. Tugas pokok GM adalah mengelola proyek-proyek pembangunan di areanya, evaluasi performansi network, membina kerjasama dan hubungan baik dengan unit-unit internal Telkom maupun dengan institusi eksternal di areanya, dan yang terakhir adalah menyelenggarakan kesekretariatan, serta menyusun laporan.

b. Manager Shared Service

Manager Shared Service membawahi 4 Asistant Manager, yaitu Assistant Manager Sekretriat, Asistant Manager Sumber Daya Manusia, Assitant Manager Keuangan, Assistant Manager Logistik.

c. Manager Proyek dan Performansi Manajemen

(34)

daya (SDM, keuangan, perangkat, data dan informasi) dan hal terkait lainnya. Mengusulkan dan menegosiasikan pengembangan karir dan kopentensi bawahannya.

d. Manager Operasi dan Pemeliharaan

Manager Operasi dan Pemeliharaan (OPHAR) membawahi 3 Assistan Manager yaitu: Assistant Manager Operasi dan Pemeliharaan (OPHAR) Network, Assistant Manager Support Fasility ME, Assistant Manager Coverage Area. Manager OPHAR memiliki tugas dan wewenang seperti menetapkan lokasi alat dan kapasitasnya, menerima atau menolak hasil pembangunan yang diserahkan vendor, mereview dan menetapkan hasil analisa dan evaluasi performansi network, menetapkan sistem mutu, menetapkan improvement proses bisnis, melakukan verivikasi dan menetapkan dokumen bussines overview.

e. Manager Product Support

(35)

f. General Manager Representative Office

General Manager Area Operasi Medan dalam melaksanakan tugas di wilayahnya dibantu oleh 5 Manager Representative Office (RO) yaitu Manager Representative Office (RO) NAD, Medan, Pekanbaru, Batam dan Palembang. Manager Representative Office (RO) bertanggung jawab kepada General Manager di area operasi kecuali Management Project (bagian dari tanggung jawab Manager Project dan Performansi Management).

2.4. Kegiatan Usaha PT Telkom

Jenis jasa telekomunikasi PT Telkom yang sudah beroperasi adalah: 1. Jasa telepon dalam negeri merupakan usaha PT. Telkom yang memberikan

pendapatan terbesar. Komposisi pendapatan jasa yang meliputi : biaya pasang, biaya abonemen (langganan) bulanan dan biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal dan jarak jauh, pelayanan jasa telepon dalam negeri juga termasuk penyediaan telepon umum, baik kartu maupun koin.

2. Jasa interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi lain merupakan jasa telekomunikasi karena adanya penyelenggara sambungan telekomunkas oleh pihak lain, seperti PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT. Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil. 3. Jasa telepon bergerak selular yaitu penyelenggaraan sambungan telepon

(36)

d. Jasa satelit merupakan jasa yang disediakan oleh PT Telkom, dari penyewaan transponden satelit dan dimulai tahun 1996 beralih pada Satelindo, namun PT Telkom terus melanjutkan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi.

4. Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (TELKOMNet@instan), e-mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit TELKOMVision dan lainnya.

5. TELKOMFIexi, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireless) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access).

2.5. TELKOMFlexi

TELKOMFlexi adalah layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel dengan teknologi CDMA yang sangat hemat karena biaya pemakaiannya mengacu pada tarif telepon rumah (PSTN TELKOM). Hemat pula bagi yang melakukan panggilan ke TELKOMFlexi, karena layaknya telepon rumah, Anda tidak dikenakan biaya airtime.

(37)

MHZ sejak tanggal 31 Juli 2007. Sejalan dengan pengaturan ulang frekuensi di Indonesia, frekuensi 1900 MHz sudah digunakan sebagai frekuensi operator jaringan generasi ke-3 dan 3,5.

2.5.1. Fitur Layanan TELKOMFlexi

Dengan kecepatan akses hingga 153 Kbps, TELKOMFlexi pantas menjadi solusi kebutuhan komunikasi data Anda, mulai dari akses internet, download file, SMS, MMS* hingga fitur Call Forwarding, Call Baring maupun Voice Mail.

2.5.2. Produk TELKOMFlexi

1. Flexi Trendy (Pasca Bayar)

Layanan TELKOMFlexi dengan sistem pembayaran di akhir melalui lembar penagihan atas pemakaian bulan sebelumnya:

a. PSB : Rp 150.000 (terminal disediakan pelanggan) b. Abonemen : Mengacu abonemen telepon segmen bisnis Tarif Pemakaian :

a. Lokal : Mengacu tarif Lokal PSTN Telkom b. SLJJ : Mengacu tarif SLJJ PSTN Telkom

c. Internasional : Mengacu tarif Internasional PSTN Telkom d. Seluler : Mengacu tarif PSTN Telkom ke Seluler

(38)

2. Flexi Classy (Pra Bayar)

Layanan TELKOMFlexi dengan sistem pembayaran di awal melalui pembelian nomor perdana dan voucher

a. Nomor Perdana : Rp.150.000 (Nomor perdana + voucher Rp.100.000) b. Voucher : Rp.100.000* & Rp.150.000**

c. Tarif Pemakaian :

d. Lokal : Mengacu tarif Lokal PSTN Telkom + surcharge e. SLJJ : Mengacu tarif SLJJ PSTN Telkom + surcharge

f. Internasional : Mengacu tarif Internasional PSTN Telkom + surcharge g. Seluler : Mengacu tarif PSTN Telkom ke Seluler + surcharge

h. SMS : Rp.250 / sms (maks. 160 karakter) i. Surcharge tarif : Rp.150 / menit

j. Automutasi : Rp.100 / menit

(39)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Produktivitas

Peningkatan produktivitas merupakan motor penggerak kemajuan dan keuntungan perusahaan. Produktivitas juga penting untuk meningkatkan upah dan penerimaan perseorangan. Suatu negara yang tidak dapat menigkatkan produktivitasnya akan segera mengalami penurunan standar kehidupannya.

Produktivitas didefinisikan sebagai hubungan antara masukan dan keluaran suatu sistem produksi.1

Produktivitas merupakan kualitas atau keadaan produktif. Kulaitias ini menunjukkan bagaimana sumber daya digunakan untuk memproduksi suatu Hubungan ini sering lebih umum dinyatakan sebagai rasio keluaran dibagi masukan. Jika lebih banyak keluaran dihasilkan dengan masukan yang sama, maka terjadi peningkatan produktivitas. Begitu juga jika masukan lebih rendah dapat menghasilkan keluaran yang tetap, maka produktivitas meningkat.

1

(40)

produk.2 Produktivitas berkaitan dengan keefektifan dan keefisienan penggunaan sumber daya (input) dalam memproduksi barang-barang atau jasa-jasa (output).3

Istilah-istilah produktivitas, efektivitas dan efisiensi dapat disatukan dalam satu rumusan seperti yang dibuat Mali (1978).

Secara sederhana, definisi produktivitas dapat dinyatakan dengan persamaan matematis. Produktivitas output/input. Menurut Summanth istilah produktivitas sering disalahartikan dengan istilah produksi. Banyak orang berpikir bahwa semakin besar produksi, maka semakin besar pulalah produktivitas. Dari segi kuantitatif, dapat dilihat bahwa produksi adalah jumlah output yang dihasilkan, sedangkan produktivitas adalah rasio antara output uang dihasilkan terhadap input (input-input) yang digunakan.

4

Indeks produktivitas =

=

Definisi dari istilah diatas dapat diartikan sebagai berikut:5 1. Pruduksi adalah kegiatan menghasilkan barang atau jasa.

2. Produktivitas adalah pemanfaatan sumber daya yang efisien (input) untuk menghasilkan barang atau jasa (output).

2

J.L.Riggs. Production System Planning Analysis and Control (New York. John Wiles & Sons, 1981).p.572.

3

Summanth, D.J : Productivity Engineering and management (Mc Graw Hill. Singapore. 1985).p.4.

4

Summanth.op.cit.p.6.

5

(41)

3. Efisiensi adalah rasio keluaran yang dihasilkan terhadap keluaran yang diharapkan.

4. Efektivitas adalah tingkat pencapaian tujuan.

3.1.1. Tipe Dasar Produktivitas

Tiga tipe dasar produktivitas adalah :6 1. Produktivitas Parsial

Produktiivitas parsial adalah rasio antara output terhadap salah satu kelas input, seperti produktivitas tenaga kerja (rasio antara output terhadap tenaga kerja).

2. Produktivitas Total Faktor

Produktivitas total faktor adalah rasio antara output bersih dengan penjumlahan input-input (faktor) tenaga kerja dan modal. Output bersih adalah outp[ut keseluruhan dikurangi dengan barang dan jasa yang dibeli.

3. Produktivitas Total

Produktivitas total adalah rasio antara output total terhadap jumlah dari semua faktor input. Karena itu, sebuah pengukur produktivita total mencerminkan dampak gabungan dari semua input dalam memproduksi output.

3.1.2. Siklus Produktivitas

6

(42)

Menurut Summanth, jika suatu Negara menginginkan perbaikan produktivitas, semua upaya perlu dilakukan untuk mencapai hal tersebut harus dimulai dari tingkat organisasi atau perusahaan. Lebih lanjut beliau mengajurkan agar upaya perbaikan itu haruslah bersifat formal dalam arti berupa gerakan secara nasional dan tidak boleh hanya sebatas ajakan atau anjuran saja. Program produktivitas formal pada tingkat organisasi perlu dodasarkan pada suatu konsep yang logis disebut dengan silkus produktivitas (productivity cycle)7

Gambar 3.1. Daur Produktivitas

. Silkus daur produktivitas dapat dilihat pda gambar 3.1.

Pada perusahaan yang baru pertama sekali mengadakan perbaikan produktivitas formal, maka perlu diawali dengan pengukuran produktivitas. Hasil pengukuran ini kemudian dievaluasi. Berdasarkan hasil evaluasi, ditetapkan target yang diinginkan serta disusun rencana untuk mencapai target tersebut baik

(43)

rencana jangka pendek maupun jangka panjang. Rencana perbaikan ini kemudian dilaksanakan secara formal dan hasilnya diukur untuk mengetahui apakah target tersebut tercapai atau tidak.

3.1.3. Manfaat Pengukuran Produktivitas

Pengukuran produktivitas dapat dilakukan dengan berbagai skala unit kegiatan, dimulai dari skala terkecil sampai terbesar yaitu:

1. Stasiun kerja

2. Seksi atau unit perusahaan 3. Tingkat perusahaan 4. Industri

5. Nasional 6. Internasional

Manfaat pengukuran produktivtas yang dapat diperoleh untuk tingkat perusahaan atau organisasi adalah:8

1. Organisasi dapt menilai efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang atau jasa.

2. Usaha pengukuran produktivitas dapat digunakan untuk menyusun kembali tujuan ekonomi dan non ekonomi perusahan.

8

(44)

3. Pengukuran produktivtas berguna untuk perencanaan sumber daya baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang.

4. Strategi untuk meningkatkan produktivitas dapat ditentukan berdasarkan perbedaan antara tingkat produktivitas yang direncanakan dengan tingkat produktivitas yang diukur.

5. Pengukuran produktivitas dapat digunakan untuk membandingkan tingkat produktivtas dari perusahaan yang sejenis baik di tingkat industry maupun nasional.

6. Berdasarkan hasil pengukuran tingkat produktivitas pada saat ini dapat direncanakan target tingkat produktivitas di masa yang akan datang.

7. Nilai-nilai produktivitas yang dihasilkan dari pengukuran produktivitas dapat digunakan dalam perencanaan tingkat laba perusahaan.

8. Menciptakan persaingan yang sehat.

9. Penawaran kolektif dapat dicapau dengan lebih rasional pada saat diperoleh tingkat produktivitas.

3.2. Produktivitas Pelayanan

(45)

juga didefinisikan sebagai perbandingan antara kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input.9

Gambar 3.2. Parameter Pengukuran Produktivitas Pelayanan

Dalam pengukuran produktivitas pelayanan sendiri pun tidak lepas dari sejauh mana efektifitas pelayanan dan efisiensi pelayanan dapat tercapai. Dimana pada setiap elemen efektivitas dan efisiensi sektor pelayanan selalu berkaitan dengan aspek kualitatif dan aspek kuantitatif. Diagram berikut menggambarkan maksud dasar dari produktivitas pelayanan.

Output pada gambar dibawah menggambarkan aspek yang menjadi tujuan utama efektivitas (mencapai tujuan/obyektif). Sedangkan input pada gambar diatas merupakan representasi dari elemen-elemen dalam mencapai efisiensi.

9

Rutkauskas, J. & Paulavicien, E. (2005). Concept of Productivity in Service Sector, No. 3 Kauno technologijos universitetas. K. Donelaicio g. 73, LT- 44309, Kaunas .p.43.

(46)

Aspek kuantitas dalam produktivitas pelayanan lebih dapat dibandingkan/ didekati dengan produktivitas seperti pada proses manufaktur. Pada input, sumber daya yang menjadi parameter yaitu antara lain seperti tenaga kerja, material, modal, mesin, teknologi dan sebagainya yang diperlukan dalam aktivitas penyediaan jasa. Pada output didefinisikan dengan beberapa parameter.10

Dalam aspek kualitas, maka pokok utama dalam output pelayanan adalah pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh produsen. Ekspektasi dari konsumen antara lain kecepatan pengiriman, kompetensi personel /operator, ketepatan waktu pelayanan, kemudahan prosedur dan performansi pelayanan. Kepuasan pelanggan sendiri didefinisikan berdasarkan perspektif produsen dan perspektif konsumen (Gronroos, 1982). Dimana dalam perspektif produsen, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai ekspektasi yang dilakukan produsen (penyedia jasa) terhadap keinginan konsumen. Sedangkan pada perspektif konsumen, kepuasan pelanggan yang dimaksudkan adalah kondisi nyata dari output pelayanan itu sendiri. Sedangkan pada input, parameter yang digunakan antara lain kualitas dari elemen tangible dan elemen intangible. Elemen tangible lebih kepada aspek-aspek fisik seperti kesesuaian bentuk produk yang ditawarkan (perdagangan), lama waktu pelayanan dan harga. Pada elemen Parameter ini sendiri dibandingkan dari aspek kualtatif tampak lebih konkret dan dapat di dekati dengan proses pengukuran seperti halnya pada usaha-usaha manufaktur. Parameter-parameter itu antara lain profit, sales dan volum service.

10

Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: a synergistic perspective Managing

(47)

intangible antara lain adalah lebih kepada sesuatu yang bersifat personal atau subyektif, misal keramahtamahan, penampilan teller, dan sebagainya.

3.2.1. Proses Jasa

Secara sederhana, proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut.11

a. Sumber daya (manpower)

Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor berikut:

b. Mesin (machine) c. Bahan Baku (material) d. Metode (method) e. Ukuran (measurement) f. Lingkungan (environment)

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi dengan kata lain produktivitasnya semakin baik. Dapat dilihat pada gambar 3.3.

11

Tjiptono, Fandy., Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Andi Yogyakarta. 1997.p-28.

OUTPUT INPUT

(48)

Gambar 3.3. Proses Jasa

Keterangan:

- INPUT : terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku, ukuran dan lingkungan.

- PROSES : transformasi INPUT menjadi OUTPUT.

- KONTROL : mekanisme untuk menjamin bahwa PROSES menghasilkan apa yang diharapkan.

- KAPABILITAS : kemampuan PROSES untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan.

- OUTPUT : jasa akhir yang dihasilkan.

3.3. Pendekatan Pengukuran Produktivitas di Tingkat Perusahaan

Summanth membagi pengukuran produktivitas di tingkat perusahaan kedalam Sembilan pendekatan sebagai berikut:12

1. Pendekatan Indeks

Kendall dan Buckland (1971) mendefinisikan angka indeks adalah bilangan dengan variasinya yang menunjukkan perubahan-perubahan yang berlangsung dalam selang waktu atau jarak dalam besaran yang tidak dapat diukur secara langsung ataupun diamati secara langsung dalam praktek. Beberapa

12

(49)

contoh angka indeks adalah pernyataan volume fisik produksi dan harga jual grosir. Pendekatan ini digunakan oleh para ekonom untuk menyatakan produktivitas pada titik-titik waktu yang berbeda.

Model pengukuran produktivitas dengan pendekatan indeks antara lain model Kendrick-Creamer, model Craig-Harris, model Hines, model APC (American Productivity Center), model produktivitas total (TPM), model Taylor-Davis, model Objectivives Matrix.

2. Pendekatan Fungsi Produksi

Pendekatan dasarnya adalah mengembangkan beberapa pernyataan matematis untuk output sebagai fungsi dari faktor-faktor input, dengan menggabungkan pengamatan, teori ekonomi, dan matematika.

3. Pendekatan Input-Output

Analisa input-output (I-O) awalnya diaplikasikan pada studi tentang aliran dalam ekonomi nasional. Sekalipun telah banyak pekerjaan dilaporkan dengan menggunakan pendekatan I-O pada pengukuran pada tingkat industri dan nasional, masih sangat sedikit yang dilakukan pada tingkat perusahaan.

4. Pendektan Utilitas

(50)

5. Pendekatan Servo-System

Menurut Hershauer dan Rich (1978) “Produktivitas menghubungkan input kepada output melalui sebuah proses konversi”. Sebuah representasi skematis mengenai proses konversi disajikan dimana kinerja pekerja perseorangan menjadi titik fokal, faktor-faktor organisasi dan individual dikatakan mempengaruhi kinerja baik secara langsung maupun tidak langsung. Disebut model “servo-system” karena merupakan sistem umpan balik dinamis, dimana output dari suatu tindakan yang diambil oleh satu orang atau kelompok pada akhirnya akan berdampak pada orang atau kelompok tersebut.

6. Pendekatan Array

Metode ini, diciptakan oleh Dewitt (1970,1976) menggunakan array (sejumlah elemen matematis yang disusun dalam baris dan kolom) sebagai sebuah perkakas evaluasi. Asumsi utama pendekatan ini adalah bahwa kinerja sebuah perusahaan dapat dikaitkan secara langsung pada pengaruh manajemen sehingga “manajemen dapat diukur secara kuantitatif dalam hal kinerja perusahaan”.

7. Pendekatan “Rasio Finansial”

(51)

Mao (1965) mendemonstrasikan penggunaan teknik penganggaran modal dalam pengukuran “produktivitas” investasi publik. Bagi Mao, produktivitas sebuah proyek adalah penghematan, baik nyata maupun tidak nyata, yang bertambah dengannya. Pendekatan ini terbatas pada perusahaan-perusahaan yang menanamkan sebgaian uangnya ke dalam pengeluaran publik.

9. Pendekatan Ongkos Satuan

Salah satu cara tidak langsung untuk mengukur produktivitas adalah dengan menentukan dan menganalisa ongkos-ongkos “satuan”, dimana “satuan” adalah divis, pabrik, departemen, atau produk. Biasanya, ongkos satuan tersusun atas buruh langsung, bahan langsing, serta overhead tetap dan berubah. Pendekatan ini umunya diterapkan oleh para akuntan dengan menyatakan ongkos satuan dalam nilai dolar sekarang tanpa adanya deflasi.

3.4. Data Envelopment Analysis (DEA)

(52)

Model DEA digunakan sebagai perangkat untuk mengukur kinerja setidaknya memiliki 4 keunggulan dibandingkan model lain. Keunggulan tersebut antara lain:

1. Model DEA dapat mengukur banyak variabel input dan variabel output

2. Tidak diperlukan asumsi hubungan fungsional antara variabel-variabel yang diukur

3. Variabel input dan output dapat memiliki satuan pengukuran yang berbeda.

3.4.1. Model DEA CCR (Charnes-Cooper-Rhodes)

(53)

dengan ij x adalah nilai input yang diamati dengan tipe ke-i dari DMU ke-j dan ij x >0 untuk i = 1,2,3,…,m dan j = 1,2,…, n. Demikian juga dengan rj y adalah nilai output yang diamati dengan tipe ke-i dari DMU ke-j dan rj y > 0 untuk i = 1,2,…,m dan j = 1,2,…,n.

Variabel ur dan vi adalah nilai bobot untuk menentukan permasalahan programming diatas. Namun permasalahan ini memiliki solusi yang tidak terbatas karena jika (u* dan v*) adalah optimal, maka untuk tiap > 0, ( u* dan v*) juga optimal. Dengan mengikuti transformasi Charnes-Cooper, maka solusi yang kita dapat pilih adalah solusi (u,v) yang representative dengan kondisi:

(54)

Permasalahan linear programming di atas sering disebut juga model CCR dengan input-output oriented. Maksimalisasi dilakukan dengan memilih “virtual” multiplie (yaitu nilai-nilai bobot) u dan v yang menghasilkan laju terbesar “virtual” output per “virtual” input. Permasalahan tersebut dapat ditulis untuk tiap DMU0 sebagai:

Permasalahan linear programming di atas memperoleh solusi optimal 0 *, yang merupakan nilai efisiensi, disebut juga nilai efisiensi teknis atau efisiensi CCR, untuk DMU0 tertentu. Sedangkan untuk memperoleh nilai efisiensi untuk seluruh DMU diperoleh dengan mengulangi proses di atas untuk tiap DMUj, j=1,2,…,n. Nilai selalu lebih kecil atau sama dengan satu. Bagi DMU yang memperoleh 0

* =1 disebut relative efisien, di mana kombinasi “virtual” input-output terletak pada efficient frontier.

3.4.2. Model DEA BCC (Banker-Charnes-Cooper)

(55)

Hasil model DEA yang memberikan variabel return terskala disebut model BCC, Banker, Charmes dan Cooper (1984). Model BCC dengan input-output oriented untuk DMU0 dapat ditulis dengan :

Nilai-nilai efisiensi BCC diperoleh dengan menjalankan model di atas untuk setiap DMU. Nilai-nilai efisiensi pengukuran kinerja BCC disebut nilai efisiensi teknis murni (pure technical efficiency), hal ini terkait dengan nilai-nilai yang diperoleh dari model yang memperbolehkan variabel return terskala, sehingga skala yang ada dapat ereliminasi. Secara umum nilai efisiensi CCR untuk tiap DMU tidak akan melebihi nilai efisiensi BCC, yang memang telah jelas secara intuitif karena model BCC menganalisa tiap DMU secara lokal daripada secara global. Jika kita telah memperoleh nilai efisiensi teknis murni, maka efisiensi skala (scale efficiency) dapat dihitung dengan persamaan:

SE = Technical Efficiency / Pure Technical Eefficiency

3.5. LINDO

(56)

program LINDO. Jadi, berbeda dengan program lain yang menggunakan desain menu drivern system di mana pemakai (user) tinggal memasukkan data sesuai permintaan program secara bertahap.

3.5.1. LINDO INPUT

Program ini menghendaki input sebuah program matematis dengan struktur tertenu. Sebagai contoh, proses pemasukkan data kasus pemograman linear Bawika akan tampak sebagai berikut:

Gambar 3.4. Input LINDO

3.5.2. LINDO OUTPUT

(57)

1. Optimal Solution atau penyelesaian Optimal

Bagian pertama hasil olahan LINDO memuat lima macam informasi yaitu: a. Nilai fungsi tujuan di bawah label Objective Function Value.

b. Nilai optimal variabel keputusan di bawah label value. c. Sensitivitas Cj bila Xn = 0 di bawah kolom Reduced Cost.

d. Slack variabel atau surplus variabel di bawah label slack or surplus. e. Dual Price.

(58)

Gambar 3.5. Output Penyelesaian Optimal LINDO

2. Sensitivity Analysis atau Analisis Sensitivitas

Hasil olahan LINDO bagian kedua memuat informasi mengenai dua macam analisis sensitivitas yaitu:

a. Analisis sensitivitas koefisien fungsi tujuan (Cj)

Analisis sensitivitas Cj menjelaskan perubahan nilai Cj yang tidak akan mengubah nilai optimal variabel keputusan.

b. Analisis sensitivitas nilai ruas kanan (RHS)

Dual price mencerminkan perubahan nilai fungsi tujuan yang diakibatkan oleh perubahan setiap unit ruas kanan kendala aktif. Dalam hal ini, analisis sensitivitas nilai ruas kanan menjelaskan interval perubahan nilai ruas kanan yang menjamin validitas dual price. Di luar interval tersebut nilai dual price sudah tidak valid untuk mengestimasi perubahan nilai fungsi tujuan.

Kedua penjelasan diatas dapat dilihat pada gambar 3.6. dibawah ini.

Perubahan Cj di dalam intervalsensitivitasnya tidak akan merubah nilaioptimal Xi

(59)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu

Penelitian dilakukan pada PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi. Fixed Wireless Network Area Operasi Medan, gedung Bank SUMUT lantai IX jalan Imam Bonjol No.18 Medan, dengan pertimbangan PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi. Fixed Wireless Network Area Operasi Medan merupakan area operasi pusat yang membawahi 5 area operasi Sumatera yang meliputi NAD, Medan, Batam, Pekan Baru dan Palembang. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Desember 2008 sampai dengan bulan Maret 2009.

4.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian Data envelopment Analysis (DEA). Penelitian Data envelopment Analysis (DEA) bertujuan membandingkan data proses pelayanan input dan output dari suatu organisasi (Decision Making Unit, DMU) dengan data input dan output lainnya pada DMU yang sejenis. Perbandingan ini dilakukan untuk mendapatkan suatu nilai efisiensi.

(60)

4.3. Pengumpulan Data

Jenis data yang dapat dikumpulkan terdiri dari dua jenis dengan metode pengumpulan data sebagai berikut:

1. Data primer yang dikumpulkan dengan cara melakukan brainstorming dengan pihak perusahaan mengenai faktor–faktor yang mempengaruhi proses pelayanan TelkomFlexi. Dalam hal ini yang diambil adalah data periode 3 bulan terakhir yaitu bulan Oktober 2008 sampai dengan Desember 2008 yaitu: a. Jumlah Base Tranceiver Station (BTS), didefinisikan sebagai banyaknya

jumlah BTS yang tersebar dalam satu area operasi. BTS berfungsi sebagai stasiun penerima atau penangkap signal dari ponsel user Flexi. Area operasi terdiri dari 5 daerah yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru dan Palembang.

b. Rata–rata waktu perbaikan di setiap 5 area operasi , didefinisikan sebagai lamanya waktu operator dalam melakukan perbaikan terhadap gangguan. Dalam penelitian ini rata–rata waktu perbaikan didefinisikan sebagai kehandalan operator dalam menangani gangguan yang terjadi. Variabel ini akan dinyatakan dalam satuan jam.

(61)

d. Customer Satisfication Index (CSI) merupakan indeks kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Nilai indeks CSI didapatkan dari Customer Satisfication Survey yang telah dilakukan oleh perusahaan pada 5 area operasi.

e. Kemampuan Jaringan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kenyamanan customer dalam melakukan maupun menerima panggilan tanpa terjadi kegagalan panggilan. Nilai kualitas jaringan didapatkan dari rasio antara call success dengan call attempt.

f. Average Revenue Per Unit (ARPU) sebagai rata–rata pemakaian pulsa oleh setiap customer pada 5 area operasi.

2. Data sekunder yang dikumpulkan yaitu sejarah perusahaan, jumlah tenaga kerja, struktur organisasi perusahaan, jumlah jam kerja, jumlah area operasi.

4.4. Pengolahan Data

Data yang telah dikumpulkan ini akan diolah untuk digunakan. Langkah-langkah pengolahan data:

1. Melakukan penentuan DMU (Decission Making Unit)