commit to user
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)
KEGIATAN HUMAS RSUD DR.MOEWARDI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN
Disusun Oleh:
NURDYAN DWI ADMOKO
D1607027
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
Memperoleh gelar Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan
PROGAM KOMUNIKASI TERAPAN
DIII PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
S U R A K A R T A
commit to user PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul :
KEGIATAN HUMAS RSUD DR. MOEWARDI DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Karya :
NAMA : NURDYAN DWI ADMOKO
NIM : D 1607027
Konsentrasi :
Public Relations (Humas)
Disetujui dan dipertahankan di hadapan
Panitia Penguji Tugas Akhir Program D III
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Surakarta,……….
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si.
commit to user PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Progam DIII Komunikasi Terapan
Fakultas Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Hari :
Tanggal : 2011
Tim Penguji Tugas Akhir :
1. Drs. Surisno Satriyo Utomo, M.Si (………)
NIP. 19500926 198503 1 001
2. Dra. Cristina Tri Hendriyani, M.Si (………)
NIP. 19620117 198601 2 001
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dekan,
Drs. H. Supriyadi, SN, SU
commit to user MOTTO
Berhenti berencana dan berharap, cukup berusaha dan nikmati apapun yang terjadi, percayakan
pada rencana Tuhan, Tuhan adalah sutradaranya.
Tak perlu bekerja keras, tak perlu bekerja cerdas, cukuplah bekerja ikhlas.
Kegagalan bukanlah sebuah pilihan melainkan proses menuju kesuksesan.
commit to user PERSEMBAHAN
Karya ini aku persembahkan untuk :
Keluargaku terutama kedua orang tuaku tercinta yang selalu
membimbing dan mengajariku agar lebih baik nantinya
Teman-teman dan sahabatku yang telah
mendukung dan membantu banyak hal
commit to user KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah Swt, karena atas rahmat dan hidayah-Nya dan
sholawat serta salam semoga tercurah pada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membimbing
umatnya kejalan yang lurus dan terang. Pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan tugas
akhir yang berjudul “Kegiatan Humas Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”. Laporan tugas
akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya program Public
Relations Komunikasi Terapan FISIP UNS Surakarta.
Tidak sedikit hambatan dan tantangan yang penulis hadapi sejak pelaksanaan kuliah kerja
media hingga terwujudnya tugas akhir ini. Walaupun hasilnya tidak seberapa dibanding dengan
yang lain, namun hasil bukanlah tujuan utama, yang utama adalah proses pembelajaran yang pernah
dijalankan. Karena disanalah pengalaman dan nilai-nilai luhur itu ada, walaupun tidak bisa diukur
dengan angka namun sangat perlu untuk dikenang.
Berkat kerja keras dan kesabaran serta yang tidak kalah pentingnya yaitu dukungan, bimbingan, dan
bantuan moril dan materiil dari berbagai pihak pada kesempatan ini juga penulis mengungkapkan
banyak terima kasih kepada :
1. Yth. Bapak Drs. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Uniersitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Yth. Bapak Drs. Eko Setyanto, M.Si selaku ketua program Diploma III Komunikasi Terapan
FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Yth. Ibu Tanti Hermawati, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademik.
4. Yth. Ibu Dra. Cristina TH, M.Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang dengan sabar,
membimbing serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran sehingga dapat memberikan
commit to user
5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik beserta staff dan
karyawan yang telah memberikan arahan serta pelayanan yang ramah pada penulis.
6. Seluruh Staff Devisi Humas Rumah Sakit DR. MOEWARDI “ Ibu Mulyati, Ibu Nur, Mbak
Prita, Mas Reza, Ibu Herfina, Mbak Ratih, Pak Solekhan, Pak Darmono.
7. Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas doa dan bimbingannya, sehingga penulis bisa
menyelesaikan tugas akhir ini dan bisa menjadi anak yang dibanggakan oleh keluarga. Dan
juga Kakak dan Adik yang telah memberikan dorongan yang besar.
8. Semua teman-teman yang banyak membantu dan memberikan motivasi pada penulis “ Cory,
Danang, Fajar, Yopet, Dona, Amri, Ivan.
9. Semua teman-teman FISIP UNS yang telah banyak mendukung penulis (Rina, Siska, Majid,
Prio, Eky, Ferdiana, Bambu, Doni, Reza, Niken. Pang’ie dkk). Terima kasih karena selama
ini telah banyak membantu dalam banyak hal, suka duka dan canda tawa semua tidak akan
pernah terlupakan sampai kapanpun.
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan masukan
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan
penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis
pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, 19 Januari 2011
commit to user DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL …. ……….………... i
PERSETUJUAN ……….……….. ii
PENGESAHAN ….………..……… iii
MOTTO ………. iv
PERSEMBAHAN ………...……….. v
KATA PENGANTAR ………... vi
DAFTAR ISI ..………...………. ix
BAB I PENDAHULUAN ..…………..……… 1
A. Latar Belakang ……… 1
B. Tujuan ..……….……….. 5
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan KKM ……….. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………...…...……… 6
A. Pengertian Humas ………..……… 6
B. Kegiatan Humas ………...…………...……..………... 7
C. Costumer Relation ………..………...………. 10
D. Kepuasan Pelanggan ……….. 11
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI ………. 12
A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi ……… 12
B. Daftar Nama Direktur ...…….……….……...……… 18
C. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi .……….……. 18
BAB IV PELAKSANAAN KKM ……….……… 28
commit to user
B. Tugas Yang Dilaksanakan selama KKM ... 29
Bab V PENUTUP ………. 33
A. Kesimpulan ………..…...……….….. 33
B. Saran ……….. 36
DAFTAR PUSTAKA……… 38
commit to user BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini dengan kemajuan teknologi dan peningkatan pengetahuan
manusia, segala fenomena sosial yang terjadi di masyarakat mendapat perhatian lebih serius dari
masyarakat. Kekritisan masyarakat terjadi disegala bidang, baik di bidang sosial, budaya, ekonomi,
politik dan di bidang lainnya. Disamping itu bidang yang mendapatkan sorotan yang cukup tajam
oleh masyarakat adalah bidang kesehatan.
Dalam memenuhi kebutuhan manusia di bidang kesehatan, yang sangat penting adanya rumah
sakit yang bisa memenuhi dan melayani segala bidang pelayanan kesehatan yang nantinya sangat
dibutuhkan oleh masyarakat. Kepuasan pelanggan merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi
sebuah rumah sakit, karena sebagai suatu organisasi yang mengarah pada kepentingan sosial.
Memberikan pelayanan yang bermutu merupakan komitmen dari RSUD. Dr. Moewardi Surakarta
sebagai rumah sakit milik pemerintah yang memang untuk memenuhi kebutuhan kesejahteraan bagi
pelanggannya.
Banyaknya rumah sakit yang ada dikota Surakarta memberikan pertimbangan pelayanan
kesehatan yang diterima bagi pelanggan. Perbandingan antara rumah sakit pemerintah atau negeri
dengan swasta semakin terlihat dalam pelayanan kesehatannya. Karena semakin mendesaknya
kebutuhan masayakat akan kesehatan timbul lah beberapa rumah sakit swasta di Surakarta, antara
lain :
1. RS PKU Muhammadiyah Surakarta
2. RSI Kustati
3. RSI Yarsis Surakarta
4. RS Dr. Oen Kandang Sapi
commit to user
6. RSO Dr. Soeharso
7. RS Panti Waluyo
8. RS Slamet Riyadi (DKT)
9. RS AURI Adi Sumarmo
10. RS Kasih Ibu
11. RS Brayat Minulyo
12. RS Jiwa Surakarta
13. RS Jiwa Panti Kosala
14. RS Bersalin Triharsih
(Sumber :http//id.wikipedia.org/wiki/kota_Surakarta#Rumah_Sakit)
Tantangan era globalisasi pada sekarang ini mengharuskan rumah sakit membenahi diri dan
dengan semakin banyaknya rumah sakit swasta yang ada akan menciptakan selektifitas masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang ditawarkan. Menimbulkan image yang kurang baik untuk rumah
sakit pemerintah atau negeri yang cenderung ”kalah” dengan rumah sakit swasta. Sehingga dalam
menyikapi hal tersebut, maka rumah sakit mengupayakan peningkatan pengelolaan dalam bidang
mutu, baik mutu pelayanan medis maupun pelayanan non medis yang bertujuan untuk
meningkatkan image rumah sakit itu sendiri.
Humas merupakan suatu upaya untuk menjawab permasalahan yang dihadapi dalam
membangun dan mengembangkan hubungan-hubungan yang baik antara rumah sakit dengan
pelanggan, sehingga seorang humas mempunyai bagaimana cara memperoleh pelanggan dan
mempertahankan pelanggan tersebut dengan tidak ada anggapan bahwa pelanggan tidak dilayani
dengan baik, oleh karena itu Humas menjadi salah satu tolak ukur dalam memberikan kepuasan
terhadap pelanggan, meliputi pelayanan medis dan non medis. Sehingga Humas harus
menyesuaikan dengan peningkatan pelayanan jasa terhadap pelanggan, agar pelanggan dapat
merasakan kepuasan dan tidak merasa dirugikan, karena Humas sangat erat dengan kepuasan
commit to user
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu dari RSUD Dr. Moewardi Surakarta, sebagai
Humas harus benar-benar pelayanan pelanggan yang diutamakan, karena petugas ini yang
berhadapan langsung dengan para pelanggan. Namun kepuasan pelanggan tegantung pada
pandangan dari pelanggan yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman
sahabat, dan komunikasi melalui media.
Sebagai seorang customer service yang juga harus mengetahui hal – hal apa yang sedang
dikerjakan, seperti : prosedur pendaftaran pasien rawat inap maupun rawat jalan, letak ruangan
dirumah sakit dll. Agar seorang pelanggan bila membutuhkan informasi mendapatkan jawaban yang
akurat dan merasa puas dengan pelayanannya, tetapi tidak hanya itu saja yang dilakukan oleh rumah
sakit dalam mengetahui kepuasan pelanggan dalam pelayanan. Salah satunya dengan memberikan
formulir pertanyaan oleh pelanggan yang diberikan 3 bulan sekali untuk mengevaluasi fakta-fakta
informasi yang telah terangkum untuk membenahi perbaikan dalam membangun diri rumah sakit
agar lebih baik.
Tantangan yang dihadapi rumah sakit agar membenahi diri sehingga tidak tertinggal oleh
rumah sakit lainnya dengan pelayanan yang memuaskan. Untuk itu perlu perubahan-perubahan
yang terarah sehingga rumah sakit dapat mampu dalam menghadapi tantangan jaman sekarang ini,
dengan meningkatnya tuntutan pelayanan kesehatan dan tanggung jawab yang dimiki oleh rumah
sakit untuk membawa misi keberhasilan untuk menjadi lebih maju dan lebih baik dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama yang harus dijaga dan juga ditingkatkan
agar pelanggan tetap percaya dan tetap bertahan karena sudah merasa puas dengan pelayanan yang
telah diberikan. Dan juga menjadi sebuah tolak ukur bagi rumah sakit dalam memberikan pelayanan
terhadap pelanggan. Sehingga sebagai humas memiliki kewajiban serta tanggung jawab dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meciptakan rasa puas pada pelanggan. Hal inilah
yang melatar belakangi penulis untuk mengetahui, yaitu : bagaimana “Kegiatan Humas RSUD Dr.
commit to user
B. Tujuan KKM
1. Tujuan Umum
Tujuan umum yang ingin dicapai penulis adalah untuk mengetahui kegiatan humas dan
menambah wawasan terhadap bidang humas di RSUD Dr. Moewardi.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui ruang lingkup pekerjaan humas di RSUD Dr.Moewardi
b. Mengetahui cara kerja atau kinerja humas di RSUD Dr. Moewardi
c. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya dibidang komunikasi
terapan program studi public relations
C. Waktu Dan Tempat Pelaksanaan KKM
Waktu : KKM dilaksanakan pada 8 Februari 2010 – 8 April 2010
Tempat : Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta
commit to user BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Humas
Penggunaan istilah “humas” yang semakin luas dan serampangan cenderung mengaburkan
arti yang sebenarnya bagi masyarakat pada umumnya; semakin berkembangnya fungsi humas yang
hakikatnya berbeda dalam kesalahpengertian (misunderstanding) mengenai peranan yang
sebenarnya di dalam masyarakat modern.
Webster’s New World Dictionary mendefinisikan sebagai “Hubungan dengan masyarakat
luas, seperti melalui publisitas; khususnya fungsi-fungsi korporasi, organisasi, dan sebagainya yang
berhubungan dengan usaha untuk menciptakan opini publik dan citra yang menyenangkan untuk
dirinya sendiri. (Moore, 2005 : 6 )
Definisi yang lebih spesifik yang menekankan tanggung jawab khususnya, diberikan oleh
Public Relations News: “Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik,
mengidentifikasi kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah
organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan
pengertian dan penerimaan publik. (Moore, 2005 : 6 )
The institute of Public Relations (di Inggris) memiliki definisi yang banyak dikutip; “Usaha
yang terencana dan terkendali untuk membentuk dan mempertahankan goodwill (niat baik) dan
saling pengertian antara suatu organisasi/lembaga dengan publiknya”. (David, 2005 : 4)
Keberadaan Humas dalam hal ini sangat menentukan, dimana Humas bertujuan untuk
menciptakan, membina, dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau
organisasi disatu pihak dan dengan publik dilain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan
timbal balik. ( Widjaja, 1986 : 55)
Dari sekian banyak definisi mengenai Public Relations atau Humas kiranya dapat
commit to user
mempunyai arti yang berbeda, tetapi tetap saja mempunyai tugas dan fungsi yang sama dimana
dituntut untuk berkeahlian luas dan profesional.
B. Kegiatan Humas
Pada dasarnya tujuan umum dari program kerja dan berbagai aktivitas Public Relations atau
Humas di lapangan praktik, adalah bagaimana upaya menciptakan hubungan harmonis antara
organisasi/perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau stakeholder. Pada akhirnya tujuan
yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (good image), kemauan yang baik (good will),
saling menghargai (mutual appreciation), saling timbul pengertian (mutual understanding),
toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak yang terkait dan sebagainya.
Humas menjalankan fungsi dan tugas penerangan di dalam jajaran masing-masing. Peranan
Public Relations/Humas diharapkan menjadi “mata” dan “telinga”, serta “tangan kanan” bagi top
manajemen dari organisasi/lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antar lain meliputi aktivitas :
1. Membina Hubungan ke dalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari
unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Dan mampu mengidentifikasi atau
mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum
kebijakan itu dijalankan oleh masyarakat.
2. Membina Hubungan ke luar (publik eksternal)
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan
tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif publik terhadap lembaga yang
diwakilinya. (Ruslan, 1999 : 20-21)
Perannya sebagai wahana komunikasi ke dalam maupun ke luar. Ke dalam berusaha
menyelenggarakan komunikasi ke dalam tubuh organisasi, ke luar memberikan informasi kepada
masyarakat dan lingkungan.
Selain berperan wahana komunikasi Humas juga mempunyai peran dalam memecahkan
commit to user
langkah-langkah pokok sebagai landasan acuan untuk pelaksanaan program kerja kehumasan
selanjutnya, yaitu sebagai berikut :
1. Research-Listening (Penelitian dan Mendengarkan)
Dalam tahap ini, penelitian yang berkaitan dengan opini, sikap dan reaksi dari mereka
yang berkepentingan dengan aksi dan kebijaksanaan-kebijaksanaan suatu organisasi.
Kemudian melakukan pengevaluasian dari fakta-fakta, dan informasi yang masuk untuk
menentukan keputusan berikutnya. Pada tahap ini akan menetapkan suatu fakta dan
informasi yang berkaitan langsung dengan kepentingan, yaitu What’s our problem? (Apa
yang menjadi problem kita).
2. Planning- Decision (Perencanaan dan mengambil keputusan)
Tahap ini memberikan sikap, opini, ide-ide dan reaksi yang berkaitan dengan
kebijaksanaan serta termasuk menetapkan program kerja organisasi yang sejalan dengan
kepentingan atau keinginan-keinginan pihak yang berkepentingan: Here’s what we can
do? (Apa yang mesti kita kerjakan).
3. Communication-Action (mengkomunikasikan dan pelaksanaan)
Tahap ini adalah menjelaskan dan sekaligus mendramatisirkan informasi mengenai
langkah-langkah yang akan dilakukan, sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan yang
secara efektif untuk dapat mempengaruhi bagi pihak-pihak yang dianggap penting dan
berpotensi dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya: Here’s what we did and
why? (Apa yang telah kita lakukan dan mengapa begitu).
4. Evaluation (Mengevaluasi)
Pada tahap ini, pihak Public Relations/Humas mengadakan penelitian terhadap hasil-hasil
dan program-program kerja atau aktivitas Humas lainnya yang telah dilaksanakan, serta
keaktivitasan dari teknik-teknik manajemen, dan komunikasi yang telah dipergunakan:
commit to user
Public Relations atau Humas harus memilki kemampuan untuk berperan sebagai pendengar
(listener), penasihat (counselor), komunikator (communicator) dan penilai (evaluator). Kemampuan
ini sangat penting untuk memecahkan berbagai macam persoalan-persoalan yang dihadapinya.
C. Costumer Relations
Secara harafiah costumer/konsumen mempunyai arti yaitu pihak yang membutuhkan produk
atau jasa perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung sedangkan relations secara
harafiah berarti hubungan dua belah pihak atau lebih. Costumer Relations, dapat diartikan dalam
kalimat yang sederhana yaitu hubungan antara perusahaan dengan konsumen.
Dalam rantai distribusi, posisi costumer/konsumen berada pada posisi terakhir, hal ini
memiliki arti bahwa harga, kualitas, nilai produk atau jasa perusahaan dapat dirasakan secara penuh
oleh konsumen sehingga konsumen lah yang berhak memberikan penilaian baik buruknya suatu
produk atau jasa. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus memiliki hubungan yang harmonis dan
saling menguntungkan dengan para konsumennya.
Disinilah peran Public Relations sangat dibutuhkan dalam tugasnya yaitu dengan memelihara
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terutama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian pelanggan
Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat
sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan” jadi pelanggan adalah
seseorang yang menjadi terbiasa terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu. (Griffin, 2005:31)
2. Pengertian kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Untuk
menjadi ikatan yang sangat kuat, perusahaan harus mengetahui dan memahami kebutuhan
pelanggan. Organisasi atau perusahaan nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
commit to user
pengalaman yang tidak menyenangkan. Hal ini dapat dilaksanakan dengan menyampaikan
informasi pada publik. Dengan demikian penyedia jasa mengetahui apa yang akan diperolehnya.
Selain itu organisasi juga harus mampu memberikan pelayanan dengan segera ketika diperlukan.
Tindakan tersebut menunjukkan bahwa organisasi tanggap akan kebutuhan dari pelanggan.
commit to user BAB III
DESKRIPSI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA
A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi
Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti sekarang ini, terjadi 3
(tiga) tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu :
1. Jaman penjajahan Belanda sampai tahun 1942
Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat tiga (3) buah Rumah Sakit Partikelir atau
Swasta, dengan :
a. Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama partikelir
Inslandschziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg dengan besluit tertanggal 1
Oktober tahun 1942 atas nama : Karl Lodewijk Nouman Jacobus Geroundus, R.V.O.
569 dan 570.
b. Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik ini milik Zending atau Yayasan
Kristen yang sampai sekarang terkenal dengan nama YAKKUM (Yayasan Kesehatan
Kristen Untuk Umum).
c. Panti Rogo adalah rumah sakit milik Pemerintah Kasunanan Kraton Surakarta. Pada
awal berdirinya rumah sakit tersebut hanya digunakan untuk perawatan bagi kerabat
serta abdi dalem Keraton Surakarta. Akan tetapi hal ini tidak dapat bertahan lama,
karena adanya wabah penyakit dan perubahan situasi, yang terjadi sehingga akhirnya
dipergunakan juga untuk pelayanan serta perawatan bagi masyarakat umum.
2. Jaman Pendudukan Jepang antara tahun 1942-1945
Ketika Jepang menyerbu dan menduduki Kepulauan Nusantara di awal tahun 1942
terjadilah perombakan sosial yang menyeluruh, juga telah mempengaruhi kehidupan di bidang
kesehatan pada khususnya. Oleh karena tenaga medis dan para medis serta perawatan di
commit to user
Indonesia menggantinya, tetapi jabatan Kepala Rumah Sakit dipegang oleh dokter Jepang.
Pada waktu itu Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai rumah sakit‘
Interneringakamp” tetapi pindah ke Jebres menempati Zending Ziekenhuis yang waktu itu
bernama Rumah Sakit Dr. Moewardi. Sedangkan Zending Ziekenhuis harus pindah ke
belakang di mana didirikan Rehabilitasi Centrum (RC.) Prof. Dr. Soeharso.
3. Jaman Kemerdekaan
a. Pada tahun 1945-1948 Rumah Sakit atau Zieken Zorg digunakan sebagai rumah
sakit “Tentara” sampai dengan tanggal 19 Desember 1948. Pada waktu itu kota
Solo diduduki oleh tentara Belanda (terkenal dengan Clash ke II).
b. Dengan Surat Keputusan Komandan Kesehatan Tentara Jawa tanggal 26 Nopember
1948 No: 46/Sie/MBKD/48 membubarkan dan meniadakan Rumah Sakit Tentara
Surakarta mulai tanggal 19 Desember 1948 dan mendemobilisir semua tenaga dari
rumah sakit tersebut serta membebaskan mereka dari tugasnya. Dalam surat
perintah tersebut memerintahkan Kepala Rumah Sakit Tentara Surakarta untuk
menyerahkan rumah sakit kepada Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta.
c. Pada masa peralihan tersebut tidak dapat bertahan lama, Palang Merah Indonesia
Daerah Surakarta menyerahkan kembali rumah sakit tersebut kepada Perhimpunan
Bale Kusolo pada tanggal 1 Pebruari 1949, ini merupakan lanjutan dari Partikelir
Inslandsch Ziekenhuis der Verreneging Zieken Zorg dengan direkturnya Dr. R.
Soemarno. Di samping Rumah Sakit Bale Kusolo di Surakarta masih terdapat dua
Rumah Sakit Partikelir yaitu :
1) Rumah Sakit Surakarta adalah ex. Zending Ziekenhuis
2) Rumah Sakit Kadipolo adalah ex. RS. Pantirogo
Kedua rumah sakit ini diexploitir oleh Pemerintah Republik Indonesia, mengingat
kedua rumah sakit tersebut tidak mampu lagi pembiayaannya dikarenakan
commit to user
suatu Rumah Sakit pusat di Surakarta dan dipilih nama yang layak dan memenuhi
syarat, pilihan itu jatuh pada Rumah Sakit Bale Kusolo.
d. Pengambil alihan Rumah Sakit Bale Kusolo oleh Pemerintah republik Indonesia
sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI. tanggal 2 Maret 1950 No.
383/Sekr./D/7, terhitung mulai tanggal 1 Januari 1950 Rumah Sakit Bale Kusolo
diambil alih dan dikelola oleh pemerintah RI dan menetapkan nama Rumah Sakit
Bale Kusolo diganti dengan nama Rumah Sakit “Pusat” Surakarta sebagai
direkturnya ditunjuk Dr. M. Toha.
Mulai saat itu di kota Surakarta terdapat 3 Rumah Sakit yaitu :
1) Rumah Sakit “Pusat” Surakarta (Mangkubumen)
2) Rumah Sakit “Surakarta” (Jebres)
3) Rumah Sakit “Kadipolo” (Kadipolo)
e. Penggantian nama, mengingat masih sering terjadinya pertentangan pendapat
dikalangan masyarakat mengenai nama Rumah Sakit “Pusat” dan Rumah Sakit
“Surakarta”, maka Inspektur Kepala Jawatan Kesehatan Propinsi Jawa Tengah
mengusulkan kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah tanggal 15
September 1953 No. K. 23429/KK tentang penggantian nama Rumah Sakit di
Surakarta antara lain :
1) Rumah Sakit “Pusat” menjadi RSU ‘Mangkubumen”
2) Rumah Sakit “Surakarta” menjadi RSU “Jebres”
Penggantian nama tersebut dikukuhkan dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan
RI tanggal 9 Juli 1954 no. 44751/RS.
f. Dengan tidak mengurangi hak, tugas serta status dan kewajiban-kewajiban sebagai
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dan terjadinya perubahan otonomi daerah
yang menyatakan, ketiga Rumah Sakit yang berada di kota Surakarta diserahkan
Masing-commit to user
masing rumah sakit berdiri sendiri, serta bertanggung jawab kepada Pemerintah
Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang. Di samping
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, ketiganya juga menyelenggarakan
pendidikan bagi tenaga paramedis, keadaan yang demikian dianggap kurang
efisien. Guna mencapai keseragaman serta efisiensi kerja dalam bidang
medis-tehnis, tata usaha, pendidikan dan penghematan keuangan negara, maka perlu
diadakan reorganisasi dengan tujuan mempersatukan ketiga rumah sakit tersebut ke
dalam satu unit di bawah satu orang pimpinan beserta tenaga stafnya.
g. Surat Keputusan dari Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah di Semarang
No. H.149/2/3 dengan dasar Surat dari Kepala Dinas Kesehatan Rakyat Daerah
Swatantra Tingkat I Jawa Tengah tertanggal 19 Pebruari 1960 No.K.693/UNH,
menetapkan mempersatukan Rumah Sakit Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres,
ketiga-tiganya di kota Surakarta dalam satu organisasi di bawah satu orang
pimpinan dengan stafnya dengan nama Rumah Sakit Umum “Surakarta”.
Sedangkan masing-masing komplek Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres menjadi
bagian-bagian dari organisasi termaksud. Menyerahkan pelaksanaan penyelesaian
keputusan itu kepada Kepala Dinas Kesehatan Rakyat Daerah Swatantra Tingkat I
Jawa Tengah, dengan ketentuan : bahwa pelaksanaan itu harus sudah dapat selesai
selambat-lambatnya pada akhir bulan Juli 1960. Ketentuan ini dapat terlaksana 1
Juli 1960 dengan pimpinan, Dr. Mas Ariyotedjo sebagai Direktur yang pertama.
Dengan selesainya penyatuan itu, berangsur-angsur pula pembagian unit-unit
dilaksanakan dengan teratur. Penyatuan ke tiga rumah sakit itu dapat berjalan
lancar, akan tetapi guna mencukupi kebutuhan akan tenaga medis dan non medis
terpaksa diadakan mutasi, disesuaikan dengan tugas mereka masing-masing.
h. Rumah Sakit Umum “Surakarta” mulai 1 Juli 1960 terdiri atas 3 (tiga) Rumah
commit to user
Jebres. Ketiga Rumah Sakit itu diadakan spesialisasi ataupun unit-unit pelaksana
fungsional, diantaranya:
1) Rumah Sakit Kadipolo disebut juga Rumah Sakit Komplek A, khusus untuk
pelayanan penyakit dalam.
2) Rumah Sakit Mangkubumen disebut juga Rumah Sakit Komplek B, untuk
pelayanan Radiologi, Kulit dan Kelamin, Gigi, Mata, THT, Bedah, Saraf dan
lain-lain.
3) Rumah Sakit Jebres disebut juga Rumah Sakit Komplek C, khusus untuk
pelayanan Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Anak dan Keluarga
Berencana.
Mengingat Rumah Sakit Kadipolo pada saat itu sudah dinilai tidak efisien, maka
pada bulan September 1976 atas persetujuan dari Inspektur Kesehatan Rakyat
Propinsi Dati I Jawa tengah di Semarang, maka rumah sakit Kadipolo dipindahkan
ke rumah sakit Mangkubumen.
B. Daftar Nama Direktur Tahun 1963 Sampai Dengan Sekarang
1. Dr. Soepaat Soemosoedirdjo 1963 – 1966
2. Dr. Slamet Prawironoto 1966 – 1969
3. Dr. Soetrasno, Sp.M 1969 – 1970
4. Dr. R. Hirlan Saparno Widagdo, Sp.R 1970 – 1979
5. Dr. Soekawi 1979 – 1982
6. Dr. Trisno Kemat 1982 - 1990
7. Dr. H. Abdoel Rasim, MBA, MARS 1990 - 2000
8. Dr. M. soerdjoko, MMR 2000 - 2002
9. Dr. Sardjono, MMR 2002 - 2004
10. Dr. Mardiatmo, Sp.R 2004 – 2008
commit to user
C. Gambaran Umum RSUD. Dr .Moewardi
1. Identitas
a. Nama Rumah Sakit : RSUD. Dr. Moewardi
b. Pemilik : Pemerintah Provinsi Jawa Tengah
c. Alamat : Jl. Kolonel Sutarto No. 132 Surakarta
d. Telepon : (0271) 634 634
e. Fax : (0271) 637 412
f. Kelas : KELAS A
g. Jumlah Tempat Tidur : 704
h. Dasar Hukum : Keputusan menteri kesehatan RI nomor
1011//menkes/sk/IX/2007
2. Falsafah
RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan dengan mutu yang setinggi-tingginya dan melaksanakan fungsi pendidikan
kesehatan dirumah sakit dengan sebaik-baiknya yang diabdikan bagi kepentingan penigkatan
derajat kesehatan masyarakat.
3. Visi
Menjadi rumah sakit berstandar internasional, terkemuka dan menjadi pilihan utama
masyarakat.
4. Misi
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan berstandar internasional, bermutu prima
dan memuaskan.
b. Memberikan pelayanan kesehatan yang profesional, efektif, efisien dan terjangkau
commit to user
c. Menyelenggarakan pendidikan yang berbasis pada kepuasan pelanggan dan
penelitian kesehatan yang unggul dalam rangka peningkatan mutu SDM dan IPTEK
Kesehatan.
5. Tujuan
a. Kepuasan dan loyalitas pasien
b. Pelayanan yang efektif dan ekonomis
c. Kemandirian finansial rumah sakit
d. Komitmen, produktifitas dan prestasi sumber daya manusia
6. Tugas Pokok
Menyelenggarakan Pelayanan Rumah Sakit dengan upaya penyembuhan, pemulihan,
peningkatan, pencegahan, pelayanan rujukan, dan menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan profesi kesehatan, penelitian dan pengembangan serta pengabdian masyarakat.
7. Pelayanan Poliklinik
a. Lantai Satu
1) Penyakit jiwa
2) Anak dan balita
3) Kebidanan, penyakit kandungan, ibu hamil dan kandungan
4) Giriatri
5) Rehabilitasi medis
6) Obesitas anak
b. Lantai Dua
1) Penyakit syaraf
2) Penyakit mata
3) Penyakit gigi dan mulut
4) Penyakit paru
commit to user
6) Penyakit dalam
7) Bedah
8) Gizi
c. Lantai Tiga
1) Telinga, hidung dan tenggorokan
2) Poliklinik kulit dan kelamin
8. Jenis Pelayan Unggulan
a. Melati I (Kelas III)
1) Ruang penyakit diabetes militus dengan ulkus
2) Ruang penyakit dalam
3) Ruang isolasi
4) Ruang non isolasi
5) Ruang high care unit (hcu)
6) Raung kamar bayi resiko tinggi
b. Melati II (Kelas II)
1) Ruang penyakit dalam
2) Ruang bedah
3) Ruang anak
4) Ruang isolasi
5) Ruang bermain (indria husada)
c. Melati III (Kelas I)
1) Ruang penyakit dalam
2) Giriatri
d. Ruang Anggrek I
1) Melayani Unit Stroke, Syaraf, jiwa dan jantung dengan kategori kelas III
2) Pelayanan memuaskan
commit to user
e. Ruang Anggrek II
1) Melayani pasien kelas II, III (paru, THT, kulit) dan (HCU) untuk semua kasus
penyakit
2) Tersedia ruang isolasi
3) Tim kesehatan khusus yang serius menangani kasus flu burung
4) Tersedia alat–alat canggih untuk mendukung kesembuhan pasien
f. Ruang Anggrek III
1) Melayani umum, peserta ASKES, peserta JAMSOSTEK dan perusahaan kerja
sama
2) VIP A tersedia 8 kamar (8 TT)
3) VIP B tersedia 8 kamar (16 TT)
g. Paviliun Cendana
1) Kegiatan
a) Pelayanan rawat inap
b) One day care
c) HCU
2) Pelayanan
a) Pelayanan untuk umum, peserta askes, peserta jamsostek dan perusahaan
kerja sama
b) Pelayanan kesehatan tidak tergantung hari dan jam kerja
c) Jenis pelayanan dan kemampuan medis adalah semua jenis penyakit dalam
kelompok semua disiplin ilmu
3) Ruang Rawat
a) VVIP : 5 kamar : 5 TT
b) VIP A : 22 kamar : 22 TT
commit to user
d) UTAMA : 8 kamar : 16 TT
e) HC : 5 TT
f) ONE DAY CARE : 3 TT
9. Instalasi Dan Pelayanan RSUD Dr. Moewardi
a. Instalasi Perawatan Intensif
1) ICCU
2) ICU
3) PICU
4) HCU
5) HD / CAPD
b. Instalasi Rehabilitasi Medis
1) Fisioterapi
2) Terapi wicara
3) Okupasi terapi
4) Pekerjaan sosial medis
5) Psikologi
6) Sub unit ortotik prostetik
c. Intalasi Sanitasi
1) Pemeriksaan kualitas air bersih
2) Pemeriksaan kualitas air minum
3) Pemeriksaan Mikro biologi ruangan
4) Pemeriksaan Usap bahan
5) Pemeriksaan Usap penjamah makanan
6) Pengukuran keadaan ruangan meliputi :
a) Suhu
commit to user
c) Pencahayaan
d) Kadar debu
e) Kebisingan
7) Disinfektan
8) Pembakaran sampah medis
9) Pengolahan air limbah
10) Pengendalian serangga dan binatang penganggu(nyamuk, lalat, rayap, kecoa,
dan tikus)
d. Instalasi Kedokteran Forensik Dan Medikolegal
1) Pelayanan Orang Hidup
Penentuan identitas, keasyahan, keracunan, pemerkosaan, pelecehan seksual,
kekerasan dalam rumah tangga, kecelakaan lalu lintas dll.
2) Orang Meninggal
Penentuan identitas, pengawetan, keracunan pemeriksaan tempat kejadian
perkara, penentuan penyebab meninggal dirumah, penguburan klien terlantar,
otopsi, penitipan jenasah, pembongkaran makam.
3) Lain – Lain
Pembuatan fisum, pembuatan surat keterangan medis, dokumentasi, ruang
duka, packaging, transportasi ambulans, konsultasi medikolegal, laboraturium
penunjang forensik.
e. Instalasi Mata
1) Refraksi dan neurooflatmologi
2) EED
3) Tumor, trauma dan rekonstruksi
4) Uvea dan lensa
commit to user
6) Pediatrik oftalmologi
7) Glaukoma
8) Strabismus
9) Oftalmologi komunitas
f. Instalasi Penyakit Syaraf
1) Stroke
2) Epilepsi
3) Nyeri kepala
4) Tumor susunan syaraf
5) Gangguan syaraf tepi
6) Neuro-pediatri
7) Neuro-geriatri
8) Gangguan gerak
9) Infeksi susunan syaraf
g. Medical Chek Up (Mcu)
Upaya pemeriksaan kesehatan minimal untuk mengetahui keadaan kesehatan
dengan tujuan tertentu. Tujuan tersebut antara lain:
1) Mengetahui kondisi kesehatan secara umum
2) Mengetahui perkembangan penyakit yang ada
3) Menentukan penyakit yang disadari tanpa gejala
4) Merekomendasikan kualifikasi jenis pekerjaan
5) Persiapan dalam rencana kegiatan ke depan
h. Indria Ratna
1) Klinik
2) Laboratorium
commit to user
4) Administrasi Dan Ilmiah
10. Bagian Hukum Dan Humas
Tantangan era globalisasi pada masa sekarang ini mengharuskan rumah sakit
membenahi diri agar tidak tertinggal dan ditinggalkan oleh masyarakatnya. Untuk itu perlu
diadakan perubahan-perubahan yang terarah sehingga rumah sakit mampu menjawab
tantangan jaman.
Menyikapi hal tersebut, Sub Bagian Hukum Dan Humas, (HH) perlu melakukan
langkah yang lebih kongkrit sehingga dapat dihasilkan untuk kerja yang lebih terarah, terpadu
serta komprehensif dalam kerangka yang lebih luas (RSUD Dr. Moewardi Surakarta).
Sub Bagian HH mempunyai tugas pokok dalam bidang-bidang informasi, operator
telepon, kehumasan, pemasaran, hukum dan perpustakaan. Fungsi dari Sub Bagian HH adalah
: Mempersiapkan, menyusun, mengawasi dan mengevaluasi peraturan perundangan dan
commit to user 0BAB IV
PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
Pada bagian ini akan dipaparkan secara langsung tentang kegiatan mahasiswa dalam
melaksanakan kuliah kerja media dan kegiatan-kegiatan humas. Pokok bahasan ini akan disajikan
sesuai dengan hasil laporan kuliah kerja media mengenai kegiatan humas Rumah Sakit Dr.
Moerwardi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
A. Pelaksanaan Kegiatan Humas dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, humas Rumah Sakit Dr. Moerwardi
memiliki agenda kegiatan yang dipersiapkan setiap tahun. Berdasarkan waktu pelaksanaannya,
kegiatan-kegiatan tersebut digolongkan menjadi beberapa jenis, antara lain:
1. Kegiatan harian
Kegiatan ini dilaksanakan rutin setiap hari, antara lain :
a. Melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan para pasien dan pelanggan
b. Memberikan pengumuman tentang hal-hal yang menyangkut Rumah sakit Dr.
Moewardi baik kepada karyawan maupun kepada pasien
c. Menerima kritik dan saran secara langsung
2. Kegiatan bulanan
a. Membagikan kuosioner kepuasan pelanggan setiap 3 bulan sekali
b. Pengambilan kotak suara dan komplain setiap 3 bulan sekali
c. Mengadakan rapat evaluasi kegiatan humas dan pembahasan kritik dan saran
3. Kegiatan tahunan
Kegiatan ini dilaksanakan setiap tahun sebagai wujud kepedulian sosial dalam bidang
pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Kegiatan-kegiatan tersebut antara lain:
a. Operasi bibir sumbing gratis
commit to user
c. Jalan sehat, sepeda santai dan kegiatan-kegiatan kesehatan lainnya
d. Seminar-seminar dan pelatihan di bidang kesehatan dan kedokteran
B.Tugas Yang Dilaksanakan Selama Kuliah Kerja Media
Kuliah kerja media dilaksanakan 2 bulan penuh pada bulan Februari sampai bulan April di
Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi Surakarta dengan alamat Jl. Kolonel Soetarto no. 132 Surakarta.
1. Waktu pelaksanaan kuliah kerja media
Kuliah kerja media dilaksanakan pada tanggal 8 Februari 2010 sampai dengan tanggal 8
April 2010. Kuliah kerja media ini dilaksanakan setiap hari senin sampai dengan hari sabtu.
Dengan jam kerja sebagai berikut:
a. Senin – kamis : 07.00 – 14.00
b. Jumat : 07.00 – 11.00
c. Sabtu : 07.00 – 12.00
Kuliah kerja media ini ditempatkan pada tiga bagian yaitu bagian informasi, bagian
operator dan bagian kantor hukum dan humas. Berikut adalah jadwal penempatanya :
NO. LOKASI TANGGAL
1 Informasi 8 – 13 Februari 2010
2 Operator 15 – 20 Februari 2010
3 Kantor Hukum & Humas 22 – 27 Februari 2010
4 Informasi 1 – 6 Maret 2010
5 Operator 8 -13 Maret 2010
6 Kantor Hukum & Humas 15 – 20 Maret 2010
7 Informasi 22 – 27 Maret 2010
8 Operator 29 – 3 April 2010
commit to user
2. Tugas kuliah kerja media
Dengan ditempatkan pada tiga bagian, tugas kuliah kerja media adalah sebagai berikut :
a. Pada bagian informasi
1) Memberikan informasi pada para pasien dan pelanggan tentang prosedur
pendaftaran, pelayanan kesehatan, harga kamar rawat inap, harga operasi,
pelayanan kesehatan
2) Memberikan pengumuman pada karyawan tentang perubahan prosedur dari
gubernur (pemilik rumah sakit)
3) Menerima dan memberikan surat maupun paket yang masuk pada RSUD. Dr.
Moewardi
4) Mengantarkan surat yang ditujukan pada Direktur RSUD Dr. Moewardi
5) Memberitahu alur poliklinik yang dituju pasien
6) Memberitahu pembesuk yang belum mengetahui tempat dimana pasien yang
dirawat
b. Pada bagian operator telepon
1) Menerima dan menghubungkan telepon baik external ke dalam rumah sakit
maupun internal ke luar rumah sakit
2) Mencatat data telepon, mulai dari nomor telepon, nomor ekstensi, nomor yang
akan dihubungi, durasi dan jam
c. Pada bagian hukum dan humas
1) Orientasi ruangan RSUD Dr. Moewardi
2) Mengetik file perjanjian antara RSUD Dr. Moewardi dengan instansi lain
3) Memfotokopi data – data
4) Mengkliping surat kabar tentang RSUD Dr. Moewardi
commit to user
6) Menyalin jadwal shift pegawai humas
commit to user BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang telah diperoleh dalam KKM tentang kegiatan Humas RSUD Dr.
Moewardi Surakarta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Kegiatan harian
Kegiatan ini dilaksanakan rutin setiap hari, antara lain :
a. Melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan para pasien dan pelanggan
b. Memberikan pengumuman tentang hal-hal yang menyangkut Rumah sakit Dr.
Moerwardi baik kepada karyawan maupun kepada pasien
c. Menerima kritik dan saran secara langsung
2. Kegiatan bulanan
a. Membagikan kuesioner kepuasan pelanggan setiap 3 bulan sekali
b. Pengambilan kotak suara dan komplain setiap 3 bulan sekali
c. Mengadakan rapat evaluasi kegiatan humas dan pembahasan kritik dan saran
3. Kegiatan tahunan
Kegiatan ini dilaksanakan setiap tahun sebagai wujud kepedulian sosial dalam bidang
pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Kegiatan-kegiatan tersebut antara lain:
a. Operasi bibir sumbing gratis
b. Sunatan masal
c. Jalan sehat, sepeda santai dan kegiatan-kegiatan kesehatan lainnya
commit to user
Dalam melakukan penilaian kepuasan pelanggan data yang diperoleh dengan cara
menyebarkan kuisioner kepada pasien yang menerima pelayanan kesehatan di Rawat Jalan dan
Rawat Inap baik Pavilliun maupun Non Pavilliun. Adapun tahapan dalam penilaian terdiri dari :
I. Tahap pembagian kuisioner kepada pasien/keluarga pasien yang akan pulang (sampel
diambilkan pasien/keluarga pasien yang sekiranya mau dan dapat mengisi kuisioner)
II. Tahap Pengumpulan Data
Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan pada petugas ruangan yang telah ditunjuk
III. Tahap Rekapitulasi Data
Humas kemudian merekap data yang telah terkumpul dan mengelompokkan sesuai
dengan aspek penilaian
IV. Tahap Penilaian
Rumus yang diberikan untuk penilaian terhadap hasil rekapitulasi data adalah sebagai
berikut :
a. Untuk penyebut : jumlah kuisioner yang disebar X 5
b. Untuk pembilang diberikan nilai :
Pilihan sangat baik (pilihan A) jumlah kuisioner X 5
Pilihan baik (pilihan B) jumlah kuisioner X 4
Pilihan kurang baik (pilihan C) kuisioner X 2
Pilihan jelek (pilihan D) kuisioner X 1
c. Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100%
d. Indeks Kepuasan dikatakan baik apabila nilai ≥ 70%
1) Pelayanan Pasien Rawat Inap Paviliun Cendana
Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan yang tersedia di
Rumah Sakit. Hal ini ditunjukkan dengan indek kepuasan diatas rata-rata (80%) meskipun sebagian
commit to user
2) Pelayanan Pasien Rawat Inap Paviliun Anggrek
Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan yang tersedia di
Rumah Sakit. Hal ini ditunjukkan dengan indek kepuasan diatas rata-rata (80%) meskipun sebagian
belum mencapai target yang diinginkan (85%), yaitu pada mebeler dan kejujuran cleaning service.
3) Pelayanan Pasien Rawat Inap Non Paviliun
Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit.
Hanya masih didapat kekurangan pada pelayanan dokter dalam hal ketepatan waktu (79%). Hal ini
dikarenakan dokter yang bersangkutan harus membagi waktunya di Rumah Sakit lain.
4) Pelayanan Pasien Rawat Jalan
Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit.
Hanya masih ada beberapa hal yang belum dapat mencapai target yang diinginkan.
5) Pelayanan Pasien Rawat Jalan Cendana
Menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit, hal
tersebut ditunjukkan dengan banyaknya pasien rawat jalan yang datang ke Poliklinik Cendana.
B. Saran
Meskipun secara keseluruhan kegiatan humas RSUD Dr. Moewardi dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan cukup baik, namun bukan berarti tidak memiliki kelemahan dan kekurangan.
Untuk itu penulis mencoba memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Berkaitan dengan keluhan atau complain pengguna jasa dan masyarakat terhadap
pelayanan yang diterima, seperti sikap personal tim medis dan paramedis serta karyawan
lain kepada pengguna jasa dan masyarakat, maka Humas perlu meningkatkan
pelatihan-pelatihan customer service bukan hanya pada bagian front liner, tetapi juga bagian back
liner seperti dokter, perawat dan karyawan lainnya.
2. Humas RSUD Dr. Moewardi sendiri belum menggunakan iklan didalam mempromosikan
commit to user
menarik untuk meraih publik utamanya yaitu pelanggan. Patut disayangkan jika selama
ini Humas mempunyai bahan untuk beriklan tetapi tidak digunakan dengan maksimal.
Diharapkan di masa yang akan datang Humas RSUD Dr. Moewardi bisa menggunakan
media iklan untuk mendapatkan pelanggan dan citra positif yang akan mengangkat profil
RSUD Dr. Moewardi dibandingkan dengan rumah sakit lain.
3. Peningkatan kedisiplinan kerja para karyawan RSUD Dr. Moewardi khususnya pada
bagian Humas masih sangat dibutuhkan. Perencanaan kegiatan yang matang tidak akan
