The influence of service quality and trust to customer loyalty in
electronik credit PT Finansia Multi Finance Bandung branch
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Jenjang Strata Satu Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Komputer Indonesia
Oleh :
Firman Sabda Rineka Ulya 21207094
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
v
ABSTRAK
FIRMAN SABDA RINEKA ULYA “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kredit elektronik pada PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Dimana variabel independen yang terdiri dari variabel Kualitas pelayanan, dan variabel Kepercayaan mempengaruhi Loyalitas konsumen sebagai variabel dependennya.
Penelitian ini dilakukan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung, di kota Bandumg. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan kuesioner yang diisi oleh responden yaitu konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung yang telah membeli elektronik secara kredit. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dalam penelitian ini menggunakan metode simple sampling. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan, dan kepercayaan, sedangkan variabel dependen adalah loyalitas konsumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, analisis kolerasi dan koefisien Determinasi ( �2), pengujian hipotesis yang meliputi uji t, uji F.
Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Kedua, variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui kualitas pelayanan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 44,5 % variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan, sedangkan 55,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
iv ABSTRACT
FIRMAN SABDA RINEKA ULYA "Effects of service quality and consumer confidence in the loyalty of electronic credit at PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung.
This study aims to determine the effect of service quality, and confidence
in the loyalty of consumers. Where independent variables consisting of the
variable quality of service, and trust variables affect consumer loyalty as the
dependent variable.
The research was conducted at PT. Finansia Multi Finance branch
Bandung, in Bandung. Methods of data collection in this study is the
questionnaire filled out by respondents that consumers PT. Finansia Multi
Finance Bandung branch that have been buying electronics on credit. The
sampling of 100 respondents in this study using simple methods of sampling. The
independent variable in this study consisted of service quality, and trust, while the
dependent variable is customer loyalty. Analysis used in this study include
analysis of test validity, test reliability, multiple linear regression analysis,
analyzes and correlates the coefficient of determination ( �2 ), testing the
hypothesis that includes the t test, F test
The results of analysis using multiple linear regression can be seen that
the variable quality of care has a positive effect on consumer loyalty PT. Finansia
Multi Finance branch in Bandung. Second, variables, trust has a positive effect on
consumer loyalty PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung. Results of
analysis using the t test can be known service quality, and trust have a significant
effect on consumer loyalty PT. Finansia Multi Finance branch in Bandung. The
results of analysis using the coefficient of determination is known that 44.5% of
consumer loyalty variables can be explained by the variation of the variable
quality of service and trust, while 55.5% explained by other variables that are not
included in this study.
vi
KATA PENGANTAR
Assalaamualaikum wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT, yang Maha Pengasih dan Maha penyayang, Dzat yang Maha sempurna, Maha Baik dan Maha Bijaksana dan atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KREDIT
ELEKTRONIK PADA PT FINANSIA MULTI FINANCE CABANG BANDUNG”.
Kesempurnaan adalah suatu hal yang selalu ingin dicapai oleh seluruh umat manusia tidak akan terlepas dari sifat hilaf dan lalai. Penulis sadari bahwa
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak sangat diharapkan. Semoga dibalik kekurangan skripsi ini masih dapat
memberikan manfaat.
Atas kemurahan dan pertolongan Allah SWT, skripsi ini dapat terselesaikan. Alhamdulillah. Tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dorongan
dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati, izinkan penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
vii
Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.
4. Ibu Raeni Dwisanty.SE., M.Si., selaku dosen pembimbing.
5. Seluruh dosen Manajemen atas segala ilmu-ilmunya, semua yang telah diberikan takkan pernah terlupakan.
6. Bapak serta Ibunda tercinta yang selalu mendo’akanku, Semoga Allah SWT menjanjikan surga kepadamu. Amien Ya Robbal Aalamin.
7. Semua keluarga besarku yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, terimakasih atas semuanya.
8. Semua guru-guruku, jasa-jasamu akan kukenang selamanya, terimakasih.
9. Teman-teman kelas Mn-2 angkatan 2007 seperjuangan penulis, Terima kasih atas persahabatannya, semoga akan selamanya terjalin dengan baik.
10.Serta semua pihak yang telah banyak membantu selama ini, maafkan tidak bisa disebutkan satu-persatu.
Penulis berharap bahwa dibalik kekurangan tersebut semoga ada manfaat
yang dapat diambil oleh penulis pribadi, maupun pihak lain.
Wassalamualaikum. wr.wb
Bandung, Mei 2011
Firman Sabda Rineka Ulya
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran urgent bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan
perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen, Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi
dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk, Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian dimana implikasi atas
tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar (Mabruroh,
2003).
Bagaimana individu atau perusahaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah yang dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis, juga dijadikan pedoman oleh
perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak perusahaan
mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa
puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2002).
diciptakannya dapat dipertahankan selamanya, Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada
diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan
kultural pelanggan (Dharmmesta, 2000).
Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan, Imbalan dari loyalitas bersifat
jangka panjang dan kumulatif, Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen
(Griffin, 2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi, Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif
kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa
pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang ditengarai turut mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005) kualitas
3
konsumen yang loyal. Diputra (2007) membuktikan bahwa jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan
kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya. Menurut Riana (2008) dalam upaya meningkatkan loyalitas, pihak perusahaan harus senantiasa
meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah PT. Finansia Multi Finance.
PT. Finansia Multi Finance dengan brand “ kredit plus”, didirikan pada
tanggal 09 Juni 1994 yang berlokasi di jakarta setalah hampir 17 tahun melangsungkan kegiatanya, Memegang ijin usaha untuk menjalankan roda usaha
pembiayaan dan kartu kredit. Merupakan suatu badan usaha bersama 2 perusahaan multi nasional (1 perusahaan gabungan profesional Indonesia dan Singapura dan 1
perusahaan Amerika).
Beranjak dari pembiayaan untuk motor, mobil dan alat-alat berat, Kreditplus membangun usaha dan menjaring konsumen setianya, yang dipertahankan sejak
Kreditplus berdiri sampai dengan tahun 1997. Saat krisis moneter melanda Indonesia pada tahun 1998, agar tetap bertahan Kreditplus melakukan berbagai
diversifikasi usaha. Dan akhirnya bangkit kembali pada tahun 1999 dengan produk yang dibiayai terbatas pada motor dan mobil.
Kemudian pada tahun 2001, Kreditplus kembali melakukan pengembangan
membiayai produk Motor dan Elektronik, Kreditplus kembali melaju dalam usaha dan menarik konsumen untuk bergabung dengan Kreditplus sampai dengan tahun
2007.
Disaat perekonomian Indonesia kembali stabil, Kreditplus pun menambah
jumlah produk yang dibiayai menjadi berbagai jenis yaitu Motor Baru, Elektronik, KPR, Kartu Kredit dan Motor Bekas. Tidak hanya terbatas pada pengambangan produk, pengembangan sistem dan jaringan terpadu menjadi perhatian utama dari
Kreditplus dalam rangka memberikan service terbaik kepada konsumen. On line sistem dengan berbagai jaringan Bank yang sudah bekerjasama menjadi jaminan
kemudahan yang akan didapatkan di Kreditplus.
Berikut ini disajikan data volume penjualan seluruh produk PT. Finansia Multi Finance periode 2006-2010 (tabel 1.1):
Tabel 1.1
Volume Penjualan PT. Finansia Multi Finance
periode 2006-2010
Tahun Volume Penjualan (unit)
Persentase Perubahan (%)
2006 1315 -
2007 1698 29,13 2008 2421 42,58 2009 2563 5,87 2010 2614 1,99
5
Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa volume penjualan seluruh produk PT. Finansia Multi Finance meningkat secara signifikan dari tahun 2006-2010.
Meningkatnya penjualan dengan baik dari tahun ke tahun berikutnya. Bahkan dalam kurun waktu lima tahun PT. Finansia Multi Finance mampu menjual
produknya menjadi hampir dua kali lipat dibandingkan dengan tahun pertama tetapi, walaupun pada tahun-tahun terakhir peningkatan volume penjualan dirasakan sangat minim.
Tabel 1.2
Penjualan produk elektronik PT. Finansia Multi Finance
periode 2006-2010
Tahun Volume Penjualan (unit)
Target Penjualan perusahaan (unit)
2006 455 -
2007 503 500
2008 310 450
2009 300 400
2010 225 300
Sumber: PT. Finansia Multi Finance 20011
Penjualan produk elektronik secara kredit sangatlah diminati masyarakat
karena memudahkan untuk membeli suatu barang dengan cara mencicil di dukung oleh bunga ringan yang di berikan oleh perusahaan, seharusnya PT. Finansia
menurun. Hal ini di sebabkan tingginya permintaan dari konsumen yang datang. PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung kurang bisa mempertahankan
kualitas pelayanan mereka. Hal ini ditandai dengan karyawan yang kurang cepat dalam menanggapi permintaan konsumen. Kemudian kerapihan karyawan yang
kurang disaat-saat tertentu, misal saat melayani konsumen yang datang. Dimana saat kosumen sedang banyak-banyaknya yang berdatangan untuk meminta informasi dan bahkan ingin membeli produk tidak terlayani. Padahal salah satu
dimensi dasar yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa adalah (tangibles) atau penampilan fisik kemudian (responsiveness) keinginan untuk
membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu. Hal ini membuat konsumen merasa terganggu, Dengan kualitas pelayanan yang menurun hal itu berdampak kepada kepercayaan konsumen yang ragu untuk membeli
produk dari perusahaan sehingga tidak terciptanya loyalitas konsumen yang selalu membeli secara berulang terhadap perusahaan dan mungkin pada akhirnya
membeli produk perusahaan lain.
Berikut ini tabel survei awal yang dilakukan penulis, survei yang dilakukan yaitu dengan mengunakan kuesioner yang di bagikan dan di nilai oleh
7
Tabel 1.3
Survei awal
No Pertanyaan Jawaban
Baik Tidak Baik
1 Lokasi Perusahaan dan sarana yang tersedia
15 15
2 Kebersihan, penampilan dan kerapihan pegawai /karyawan
5 Sikap Keramahan karyawan /pegawai 12 18
6 Perusahaan dan pelanggan menjaga hubungan dengan baik pembelian ulang secara teratur
8 22
9 Konsumen / pelanggan mereferensikan kepada orang lain
16 14
10 Konsumen / pelanggan menunjukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing
13 17
Total 144 156
Sumber data survei awal yang telah diolah 2011
Dari tabel survei awal diatas menunjukan konsumen yang kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga konsumen tidak percaya untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan menjadi Penyebab
sehingga tidak adanya konsumen yang loyal dan berdampak perusahaan tidak dapat memenuhi targetnya.
Hal itu diperlukan pemahaman yang serius dari pihak PT. Finansia Multi
Finance karena memperlihatkan bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, juga seberapa besar konsumen
meningkatnya volume penjualan, dikarenakan konsumen yang akan loyal terhadap PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai kualitas pelayanan sebagai salah satu faktor yang
membentuk kepercayaan untuk menciptakan loyalitas, Sehingga dapat disimpulkan bahwa berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KREDIT
ELEKTRONIK PADA PT FINANSIA MULTI FINANCE CABANG
BANDUNG”
1.2. Identifikasi dan rumusan masalah
1.2.1. Identifikasi masalah
Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang penelitian. Serta untuk memberi batasan terhadap permasalahan yang akan dibahas, maka
identifikasi masalah yang ditetapkan sebagai berikut :
Perkembangan produk elektronik tidak dapat dikesampingkan bahwa di
jaman yang serba modern ini kita selalu mencari sesuatu yang lebih peraktis, sedangkan perkreditan elektronik sebagai kemudahan bagi konsumen merambah
pesat sehingga memudahkan untuk mempunyai produk dengan harga dan biaya terjangkau.
Setelah diduga bahwa tidak tercapainya target perusahaan dikarenakan
9
lokasi tempat perusahaan itu berdiri, memberikan pelayanan yang sering kali tidak tepat, serta sikap keramahan dari pegawai atau karyawan dari perusahaan yang
kurang baik terhadap konsumen menjadikan faktor yang menyebabkan kurangnya rasa percaya konsumen dengan tidak lagi menjaga hubungan dan komunikasi
terhadap perusahaan kemudian akan mempengaruhi pada loyalitas konsumen dimana pembelian konsumen yang tidak terus menerus atau berkelanjutan, serta berdampak pada pelanggan yang tidak kebal terhadap daya tarik dari pesaing dan
akhirnya membeli produk pada perusahaan yang lain.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang disampaikan dalam latar belakang penelitian diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Kualitas Pelayanan pada kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.
2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepercayaan pada kredit elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.
3. Bagaimana loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT. Finansia
Multi Finance cabang Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian tersebut antara lain adalah untuk menjelaskan serta
menilai tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Finansia Multi Finance, data diketahui
dengan menggunakan berbagai macam metode yang dilakukan yaitu peraktek lapangan secara langsung, data melalui internet, dan wawancara dengan konsumen serta karyawan PT. Finansia Multi Finance.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang bagaimana , menjawab serta mengidentifikasikan permasalahan diatas Yaitu :
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Kualitas Pelayanan pada
kredit elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.
2. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang kepercayaan konsumen
pada kredit elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.
3. Untuk mengetahui loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen
11
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Praktis
Adapun maksud dari penulis tiada lain untuk mengharapkan hasil penelitian ini akan berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan yaitu :
a. Bagi pihak perusahaan
Yaitu sebagai bahan evaluasi berupa masukan informasi untuk perusahaan PT. Finansia Multi Finance, dalam melakukan kualitas Pelayanan sehingga
dapat memberi keuntungan berupa kepercayaan serta loyalitas konsumen untuk selalu memilih produk dari perusahaan tersebut.
b. Peneliti Lain
Untuk memberikan masukan atau saran kepada perusahaan, Membantu karyawan dalam bekerja, serta meningkatkan kinerja perusahaan lebih baik.
c. Bagi pihak terkait
Diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan bahan
pertimbangan lainnya yang mungkin digunakan untuk penelitian labih lanjut khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan untuk meningkatkan minat membeli konsumen.
1.4.2. Kegunaan Akademis
1 Akademis
2. Pembaca
Manfaat hasil peneliti ini bagi pembaca yaitu dapat menambah ilmu pengetahuan
serta dapat dijadikan salah satu sumber referensi bagi pembaca yang bermaksud menulis karya ilmiah yang sama.
3. Penulis
Bagi Penulis, penelitian ini dapat digunakan untuk menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam pengetahuan serta
sebagai motivasi penulis untuk dapat menulis karya ilmiah lainya di masa yang akan datang.
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dimana penulis memperoleh serta mengumpulkan data
dan informasi yang diperlukan yaitu PT. Finansia multi finance cabang Bandung Jawa Barat yang beralamat di Jl. Gatot subroto No.202 BANDUNG 40275. Telp
13 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual, kunci pembedaan jasa dan barang
adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Dalam banyak
contoh, pemasar menawarkan konsumen kesempatan untuk memin-jam/menyewa penggunaan dari obyek fisik seperti kamar hotel dan perlengkapan yang tersedia di kamar hotel tersebut.
Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml dan Berry (1985 ) dalam Nadya wijaya (2009;33) banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau
kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan adalah perbuatan, proses dan penampilan, Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dipegang ataupun disimpan. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh
konsumen.
Menurut (Philip Kotler, 2001:93) menyatakan bahwa:
“Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
Menurut Philip Kotler (2000:660) service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang hanya bisa
dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum
merasakan/ mengkonsumsi sendiri. 2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan
unsur penting. 3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan
15
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi,
berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
Menurut Fandy Tjiptono, (2007:34) terdapat lima dimensi servqual sebagai berikut :
1. Tampilan Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian
pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat
digambarkan dengan kecepatan pelayanan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan,
kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan. 4. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
5. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada masing-masing pelanggan.
Disimpulkan oleh Fandy Tjiptono (2000;54) :
“Kualitas Pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa kualitas
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen, Oleh karena itu pelayanan yang diberikan
disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan
langsung bagaimana pelayanan yang diberikan.
2.1.2. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah
17
berarti. Morgan dan Hunt (1994) dalam Dharmmesta (2005) berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang
terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti dikutip oleh Dharmmestha (2005: 57) :
“Mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut, kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan. Kepercayaan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan” Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (2000) kepercayaan
adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi sejalan dengan minimnya
informasi dalam perencanaan dan pengukuran kinerja. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor seperti informasi, pengaruh, dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila
informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap, Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang
konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang, Menurut Soetomo (2002; 99) ada lima tindakan yang menunjukkan
(1) menjaga hubungan, (2) menerima pengaruh, (3) terbuka dalam komunikasi, (4) mengurangi pengawasan, dan (5) kesabaran akan faham,
Dwyer dan Oh (1987) dalam Gassenheimer dan Chris Manolis (2001;13) menyatakan bahwa mempercayai adalah keinginan untuk mencapai tujuan yang
berlangsung dalam jangka panjang. Kegagalan terbesar dalam membina hubungan antara penjual dan konsumen adalah kurangnya kepercayaan (Sherman, 1992 dalam Morgan, 2000;54) di bagi pada dua bahasan :
1. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan) 2. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan)
Adapun indikator Kepercayaan adalah (Nuraini, 2009): a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.
c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.
2.1.3. Loyalitas
Sebelum dinyatakan loyal, konsumen terlebih dahulu merasa puas
dengan produk/jasa yang digunakan. Adapun teori dari kepuasan konsumen atau pelanggan yaitu :
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga
19
dalam Edwin Japarianto (2005), merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan
pelanggan adalahkualitas.
Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Kotler
yang dikutip Tjiptono (2005:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal,
juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability ,aesthetic, reability, maintainability, logistic,
supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing.
marketing, warranty,dan life cycle cost.
Untuk mengukur tingkat kepuasan Pelanggan dapat digambarkan melalui
Metode Importance Performance Analysis (IPA), pengertian dan definisi mengenai analisis tersebut yaitu diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik
IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil peran importance -performance sebagaimana terlihat pada Gambar di bawah ini.
Gambar 2.1
Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high
performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen
21
Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high
performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang
mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat.
Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan
yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.
Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low
performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber
daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk
ditingkatkan.
Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:
menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk
menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilairata-rata hasil pengamatan
pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa.
Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
Membuat grafik IPA,
Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Setelah melewati pengertian kepuasan pelanggan juga Metode Importance
Performance Analysis (IPA) maka dapat diketahui pengertian loyalitas dari para
ahli yaittu seperti yang di ungkapkan oleh Shergill dan Li (2005;67)
mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari konsumen untuk menggunakan berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu, Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) mengemukakan bahwa :
“Loyalitas Pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Menurut Dharmmesta (2000: 77-84), tahap-tahap loyalitas terbagi 4, yaitu:
Tahap pertama: loyalitas kognitif, pada tahapan ini konsumen
23
atas merek lainnya. Jadi loyalitasnya didasarkan pada keyakinan konsumen terhadap basis informasi yang dicerminkan oleh kualitas merek. Loyalitas tahap
pertama ini bukan merupakan bentuk loyalitas yang kuat.
Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap ini berkaitan sikap konsumen yang
didorong oleh kepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai sikap. Namun demikian loyalitas afektif ini masih tetap belum menjamin adanya
loyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan oleh tingkat kesukaan, tingkat kepuasan konsumen.
Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakan kondisi konsumen yang loyal yang dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu (dimensi konatif) yang mencakup niat atau komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian. Jenis
komitmen pada tahap ini sudah melampaui loyalitas afektif. Niat untuk melakukan pembelian ulang dapat dianggap sebagai tanda awal munculnya
loyalitas.
Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitu tahap dimana aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan, yaitu dikonversi menjadi
perilaku atau tindakan. Penjelasan Dharmmesta mengenai 4 tahap loyalitas ini juga didukung oleh Oliver (1997) serta Harris dan Goode (2004;76).
Menurut Griffin (2002;42), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa
suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah
percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensi kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan
perusahaan sejenislainnya.
Tahap-tahap tingkatan loyalitas pelanggan diantaranya yaitu (Griffin, 2005:35) :
1. Suspect. Tersangka (Suspect) yaitu orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut tersangka karena kita percaya, atau menyangka, mereka
akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari
25
perusahaan, atau ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan jual, tetapi
pembeli masih belum membeli perusahaan.
3. Prospek yang dikualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang
telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan. 4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah
membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dua kali atau lebih.
5. Klien. Klien membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan.
6. Penganjuran (Advocate) yaitu seperti klien, pendukung membeli apa pun yang
perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan serta membelinya secara teratur. Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa loyalitas adalah
pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada
produsen tertentu untuk selamanya.
2.1.4 Keterkaitan antara variabel penelitian
Keterkaitan antara tiga variabel tersebut “kualitas pelayanan dan
jelaskan oleh beberapa ahli terdahulu yaitu adanya kaitan atau saling mempengaruhi antara ketiga variabel tersebut dimana kualitas pelayanan (X1) dan
kepercayaan (X2) sebagai variabel independen, sedangkan loyalitas konsumen (Y) sebagai variabel dependen, Keterkaitan tersebut menurut beberapa ahli adalah :
Darsono (2008) dalam Hatane Semuel (2009:25)
“Mengenai hubungan Kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kepuasan, ditemukan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan memiliki pengaruh yang lebih signifikan daripada antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas”.
Dimana konsumen yang mendapat suatu jasa yang baik akan
menimbulkan rasa percaya terhadap setiap lini produk dan jasa yang di berikan perusahaan kemudian menjadikan timbal balik karena telah merasa puas dan pada
akhirnya akan menjadi konsumen yang setia yaitu konsumen yang membeli secara berulang.
2.1.4.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan loyalitas konsumen
Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono
(2007:168), menjelaskan bahwa :
27
Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan
kinerja layanan. Lebih lanjut (Andreassen dan Lindestad dalam Hadi, 2002) berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan
pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas. (Selnes 1993 dalam Hadi, 2003) membuktikan bahwa kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan
pelanggan mempengaruhi loyalitas.
2.1.4.2. Hubungan kepercayaan dengan Loyalitas konsumen
Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan selanjutnya
akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan Indahwati,
2005), Ramsey dan Sohi (1997) dalam ken hermanto (2006:27) mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan
meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Kotler (2000:48) dalam Hatane Semuel (2009:27) mengatakan :
(Ramadania, 2002) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan
perpindahan terhadap penyedia jasa lain.
2.2 Kerangka Pemikiran
Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) “Kualitas Pelayanan adalah keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Fandy Tjiptono (2007) menentukan 5 dimensi dasar yang digunakan konsumen dalam menilai mutu jasa, kelima dimensi dasar tersebut adalah:
1. Realibility, kemampuan perusahan untuk memenuhi janji pelayanan yang diberikan secara akurat, yaitu diselesaikan dengan hasil yang sama dan tanpa adanya kesalahan.
2. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap
kebutuhan, fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan secara personal, keinginan untuk menindaklanjuti dan menyediakan masalah
3. Assurance, pengetahuan, keramahan dari karyawan, serta dapat diberikan kepercayaan dan menjaga kerahasiaan.
4. Empathy, provisi dari memperhatikan dan memberikan perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan.
5. Tangibles, penampilan dari fisik, peralatan, seragam karyawan dan meteri
29
Kualitas pelayanan atau Service quality dapat digunakan dalam suatu perusahaan yang melakukan pelayanan secara baik akan mempunyai pengaruh
dengan suatu kepercayaan.
Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti dikutip oleh Dharmmestha
(2005) :
“Mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut, kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lainnya dapat diandalkan. Kepercayaan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan”
Menurut Soetomo (2002; 99) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan:
(1) menjaga hubungan, (2) menerima pengaruh, (3) terbuka dalam komunikasi, (4) mengurangi pengawasan, dan (5) kesabaran akan faham,
Apabila service quality di jalankan oleh suatu perusahaan dengan baik maka akan menimbulkan suatu rasa kepercayaan terhadap produk yang di tawarkan oleh perusahaan tersebut, setelah itu kemudian tahapan yang berikutnya
merupakan bagian dari bentuk perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai asumsi atau tindakan membeli kembali yang biasa dinamakan loyalitas konsumen,
Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) mengemukakan bahwa :
“Loyalitas Pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”
Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) antara
1. Pembelian secara teratur
2. Membeli di luar lini produk/jasa
3. Menolak produk lain
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak terpengaruh untuk
daya tarik produk sejenis dari pesaing).
Dengan demikian secara teoritis dalam proses pelaksanaan kualitas pelayanan yang baik mempunyai peranan penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam mempengaruhi kepercayaan yang akan menjadikan timbal balik terhadap perusahaan berupa pembelian kembali yaitu loyalitas konsumen.
Tabel 2.1
Hasil penelitian terdahulu
Fandy Tjiptono (2007: 168)
Darsono(2008) dalam Hatane Semuel ( 2009:25)
Kotler (2000:48)
Gambar 2.2
Paradigma penelitian
2.3 Hipotesis
Menurut Sugiono (2002:51) pengertian hipotesis ialah jawaban sementara
terhadap permasalahan didasarkan teori relevan, belum didasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, maka penulis mengemukakan
hipotesis penelitian sebagai berikut : “Terdapat Pengaruh kualitas pelayanan
dan kepercayaan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen
pada kredit elektronik PT Finansia Multi Finance cabang Bandung”. Kualitas pelayanan
kesabaran akan faham (Menurut Soetomo
33 BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan penelitian hal ini dilakukan untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan objek penelitian PT. Finansia Multi
Finance Bandung, Adapun aspek yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) sebagai independent variabel (variabel bebas) Pengaruh kualitas pelayanan yang digunakan oleh perusahaan yaitu kegiatan yang berfungsi untuk menarik komsumen sehingga konsumen
dapat percaya kemudian akan adanya rasa ingin membeli kembali yaitu loyal terhadap perusahaan.
2. Kepercayaan (Trust) juga sebagai dependent variabel (variabel bebas)
Yaitu sebagai keyakinan konsumen shingga terjadi indikator di dalamnya yaitu untuk menjaga hubungan, menerima pengaruh, terbuka dalam komunikasi, mengurangi pengawasan, kesabaran akan paham
3. Loyalitas sebagai dependent variabel (variabel terkait)
Tahapan yang akan di lalui seorang konsumen dimana konsumen akan melakukan pembelian berkelanjutan di dukung oleh beberapa indikator yaitu memberi
3.2. Metode Penelitian
Metode penelitian menurut Husein (2005;35) “metode berarti sebagai
suatu cara atau jalan pemeriksaan, sedangkan riset penelitian merupakan suatu pemeriksaan atau pengujian yang diteliti dan khususnya dalam mencari fakta atau
prinsip penyelidikan yang tekun guna memastikan suatu“
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif.
Menurut Sugiyono (2007:14)mendefinisikan bahwa:
“Metode deskriptif analisis adalah metode yang digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya.”
Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) menyatakan
bahwa:
”Metode Verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan benar atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa
dengan kehidupan”.
Dalam hal ini dimana variabel X1 adalah pengaruh kualitas pelayanan, variable X2 adalah Kepercayaan dan variabel Y adalah loyalitas konsumen.
35
pengaruh kualitas pelayanan, Kepercayaan dan loyalitas konsumen yang diperoleh dari penelitian ini berupa data kuantitatif.
Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pada suatu hipotesis, penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada kredit elektronik PT Finansia Multi Finance
cabang Bandung.
3.2.1. Desain penelitian
Dalam melakukan suatu penelitian sangat diperlukan perencanaan dan perancangan penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat berhasil dengan
baik dan sistematis.
Menurut Moh nazir (2002 ; 84) adalah :
“Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam
perencanaan dan pelaksanaan penelitian “
Berdasarkan proses penelitian yang dijelaskan diatas, maka desain
penelitian pada penelitian sebagai berikut : 1. Sumber masalah
2. Perumusan masalah
Merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui
pengumpulan data. Pada penelitian ini masalah-masalah dirumuskan melalui suatu pertanyaan, yang akan diuji dengan cara yang relevan dan penemuan
yang relevan.
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan
Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis)
maka, peneliti dapat membaca referensi teoritis yang relevan dengan masalah dan berfikir, juga dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban
sementara terhadap masalah penelitian (hipotesis). setelah teoritis mempunyai tujuan untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji
terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional. 4. Pengajuan hipotesis
Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang
dibuat pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.
5. Metode Penelitian
Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode yang sesuai, pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data
37
praktis adalah tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan
teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dan kuantitatif.
6. Menyusun instrument penelitian
Peneliti dapat menyusun instrument penelitian. Instrumen ini digunakan
sebagai alat pengumpul data. Pada penelitian ini untuk menguji adanya hubungan dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan
kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas konsumen
(Variabel dependen“Y”) digunakan Analisis Regresi Berganda, dan untuk
menguji pengaruh dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan
kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas konsumen
(Variabel dependen“Y”) digunakan koefisien determinasi.
7. Kesimpulan
Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa
jawaban terhadap rumusan masalah, dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.
Gambar 3.1 Desain Penelitian
3.2.2. Operasionalisasi Variabel
Penelitian ini membahas dua variabel yaitu variabel kualitas
pelayanan (service quality) (X1) dan kepercayaan (X2) sebagai variabel independen atau variabel bebas sedangkan loyalitas (Y) sebagai variabel dependen
atau variabel terikat. Definisi operasinalisasi variabel penelitian akan disajikan pada tabel.
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Kualiats
Tangibles Lokasi
Sarana
39
kerapihan pegawai
Kebersihan seluruh ruangan
Tingkat kerapihan
Tingkat kebersihan
Reliaibility Kecepatan pelayanan
Memberikan pelayanan tepat
Tingkat Kecepatan pelayanan
Tingkat Memberikan pelayanan tepat
Ordinal
Responsivaness kemampuan dalam menanggapi permintaan
kesediaan dalam memberi informasi
Tingkat kemampuan untuk menyelesaikan permintaan
Tingkat kesediaan memberi informasi
Ordinal
Assurance Sikap Keramahan karyawan
Memberi keyakinan dan kepercayaan
Tingkat Keramahan karyawan
Memberi keyakinan dan kepercayaan
Ordinal
Emphaty Cara memberi perhatian
pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen
Tingkat tata cara dalam memberi
Loyalitas (Y) Loyalitas pelanggan sebagai komitmen antar lini jasa dan
yang sangat positif
Tingkat referensi orang lain
Tingkat penunjukan kekebalan dari daya tarik pesaing
3.2.3. Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1 Sumber Data sekunder (Primer dan Sekunder)
Data sekunder
Data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian berbagai sumber lain yang berhubungan dengan masalah penelitian yang berasal dari buku-buku, literature, artikel, tulisan-tulisan ilmiah serta situs internet.
Data Primer
Data primer adalah data yang diambil dari sumber data secara langsung
oleh peneliti atau yang mewakilinya di mana peneliti melakukan pengukuran sendiri.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data (penentuan sampel minimal)
Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penyusunan tugas ini adalah berupa data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui :
1. Populasi merupakan keseluruhan wilayah, individu, obyek, gejala atau peristiwa untuk mana generalisasi suatu kesimpulan dikenakan (Sutrisno
Hadi, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk elektronik secara kredit PT. Finansia Multi Finance
41
Konsumen PT. Finansia Multi Finance.
Telah melakukan transaksi pembelian elektronik minimal 2 kali pada
PT. Finansia Multi Finance. Kharakteristik ini diambil dengan alasan bahwa konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian sebanyak
2 kali atau lebih, cenderung merupakan konsumen yang puas dan melakukan pembelian ulang
2. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto
Suharsini, 1992; dalam Rullastuti, 2007). Sampel bisa juga diartikan sebagai elemen-elemen (bagian) populasi, Pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan metode sample random sampling yaitu berdasarkan data PT. Finansia Multi Finance. sample random sampling dikatakan karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, cara demikian bila anggota populasi dianggap homogen. (Sugiono, 2010).
Teknik Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2004) yang digunakan dalam
menentukan besarnya ukuran sampel yang akan diteliti salah satunya adalah cara menggunaan cara Slovin, yaitu ukuran sampel merupakan perbandingan dan
dalam pengambilan sampel masih dapat ditolerir atau diinginkan, maka tarif kesalahan yang ditetapkan adalah sebesar 10%
Dimana :
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
e : Presentasi kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan yang masih bisa ditolerir atau diinginkan (e = 0,1).
Bedasarkan rumus di atas diketahui bahwa ukuran sampel dari penelitian ini adalah :
Diketahui
N = 1793 responden e = 0,1
n = 98,82 dibulatkan 100 orang responden
Dari hasil perhitungan diatas dengan tingkat kesalahan 10 %, Namun demikian, agar ukuran sampel yang diperlukan lebih representative maka ukuran sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 responden.
43
3.2.4. Teknik Pengumpulan Data (observasi, kuesioner, wawancara,
dokumentasi)
Untuk dapat memproleh data yang dibuat maka penulis mengunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Studi kepustakaan ( library research)
Yaitu suatu cara pengumpulan data dari buku-buku dan sumber lainya, serta membaca dan mempelajari pendapat para ahli tentang teori yang
berhubungan dengan dengan masalah yang diteliti.
a. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data sekunder (yang dilakukan dengan mencatat dokumen-dokumen yang berhubungan dengan variabel penelitian). Penelitian yang dilakukan dengan mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan dari
berbagai buku, jurnal, catatan-catatan, gambar-gambar dan literatur-literatur yang berhubungan dengan penyusunan skripsi ini. Adapun tujuan dari metodologi ini
adalah untuk deskripsi, gambaran secara sistematis akurat, faktual mengenai hal-hal yang diteliti.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner sebagai data
penelitian. Sebelum kuesioner atau instrument penelitian disebarkan kepada responden terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian
2. Study lapangan (field research)
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan :
a. Observasi
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan langsung terjun ketempat yang dijadikan objek penelitian diantaranya dengan mengunakan catatan informasi hingga terbentuk catatan bersifat pada masalah yang bersangkutan.
b. Wawancara
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui komunikasi
percakapan langsung dengan mengunjungi perusahaan dibagian pemasaran dan pihak lain yang ada kaitanya dengan permasalahan yang akan ditulis.
c.Kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data primer melalui penyebaran seperangkat alat daftar pernyataan yang tertulis telah disusun kepada responden
yang menjadi anggota sampel penelitian. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan dan setiap alternatif diberi nilai dengan
menggunakan skala likert.
3.2.4.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2009:173)tentang validitas adalah :
45
Uji validitas dalam penelitian ini akan menggunakan korelasi pearson (Product Moment Pearson). Uji validitas ini perlu dilakukan guna mengetahui
apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Uji validitas dimaksudkan sebagai ukuran seberapa cermat suatu uji melakukan
fungsi sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran ini digunakan karena penyusunan angket penelitian ini dilakukan dengan mendasarkan atas konstruksi teoritik masing-masing variabel
penelitian. Kemudian dari variabel penelitian tersebut dicari indikatornya, selanjutnya dijabarkan pada setiap item dalam angket.
Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi pearson adalah sebagai berikut :
= Jumlah dari Hasil Kali Pengamatan Variabel X dan Variabel Y
n
X
= Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel X yang Telah Dikuadratkan Yn = Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel Y yang Telah Dikuadratkan
Apabila r lebih besar atau sama dengan 0,30, maka item tersebut dinyatakan valid. Hal ini berarti, instrumen penelitian tersebut memiliki derajat ketepatan dalam mengukur variabel penelitian, dan layak digunakan dalam
hipotesis berikutnya atau instrumen tersebut dihilangkan dari pengukuran variabel. Pengujian validitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan
menggunakan program SPSS, dengan menelaah nilai Pearson correlation. Setelah ditemukan bahwa pernyataan-pernyataan (butir) yang digunakan penelitian ini
valid, maka selanjutnya pernyataan yang dinyatakan valid diuji reliabilitasnya. Pengujian variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 3.2
Hasil Pengujian Validitas Variabel kualitas pelayanan
No Koefisien Validitas Hasil Harapan Kinerja
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2011
Hasil pengujian penelitian variabel kualitas pelayanan menunjukan seluruh item pertanyaan variabel X1 (kualitas pelayanan) memiliki nilai r di atas 0,3.
Dengan demikian dinyatakan valid.
Pengujian variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 3.3
Hasil Pengujian Validitas Variabel kepercayaan
No Koefisien Validitas Hasil
1 0.881 Valid
2 0.852 Valid
3 0.896 Valid
4 0.844 Valid
5 0.831 Valid
47
Hasil pengujian penelitian variabel kepercayaan menunjukan seluruh item pertanyaan variabel X2 (kepercayaan) memiliki nilai r di atas 0,3. Dengan
demikian dinyatakan valid.
Pengujian variabel loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 3.4
Hasil Pengujian Validitas Variabel loyalitas konsumen
No Koefisien Validitas Hasil
1 0.648 Valid
2 0.655 Valid
3 0.740 Valid
4 0.614 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2011
Hasil pengujian penelitian variabel loyalitas konsumen menunjukan seluruh item pertanyaan variabel Y (loyalitas konsumen) memiliki nilai r di atas 0,3. Dengan demikian dinyatakan valid.
3.2.4.2 Uji Reliabilitas
Menurut Cooper (2006:716) reliabilitas adalah Untuk menguji kehandalan
atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua belahan instrument. Untuk menguji reliabilitas
(keandalan) kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik belah dua (split half Method) skor pernyataan (statement) bernomor ganjil genap, dengan teknik
korelasi spearman-brown correlation, Cara kerjanya adalah:
2. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlah sehingga dapat skor total untuk setiap kelompok I dan II
3. Korelasikan skor total kelompok I dan skor kelompok II.
4. Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan
rumus sebagai berikut:
Keterangan:
ri = Koefisien reliabilitas Spearman Brown
rb = Koefisien korelasi antara belahan pertama (genap) dan kedua (ganjil). Untuk melihat andal atau tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan
secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas. Apabila koefisien reliabilitas lebih besar dari 0.70 maka secara keseluruhan pernyataan dinyatakan andal (reliable).
Adapun uji reliabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada table berikut: Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Status Kualitas pelayanan (X1) 0,97 Reliabel kepercayaan (X2) 0,931 Reliabel Loyalitas konsumen (Y) 0,701 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2011
Hasil pengujian reliabiltas memiliki nilai Split Half di atas 0,700, yakni
variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,97 sedangkan variabel kepercayaan (X2) sebesar 0,931 dan variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,701. Dengan
demikian, item-item pertanyaan dinyatakan reliabel.
3.2.4.3. Uji MSI (Method of Successive Interval )
Teknik analisis Structural Equation Model (SEM) memerlukan syarat
bahwa data mempunyai tingkat pengukuran sekurang-kurangnya interval. Oleh ri =
2rb
49
karena itu data yang memiliki tingkat pengukuran ordinal harus ditransformasikan menjadi interval. Untuk mengubah tingkat pengukuran dari ordinal menjadi
interval dilakukan melalui Methode Succesive Interval (MSI) dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Berdasarkan jawaban responden, untuk setiap pernyataan, hitung frekuensi setiap jawaban.
2. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan, hitung
proporsi setiap jawaban.
3. Berdasarkan proporsi tersebut, untuk setiap pernyataan, hitung proporsi
kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
4. Untuk setiap pernyataan, tentukan nilai batas untuk Z pada setiap pilihan jawaban.
5. Hitung nilai numeric penskalaan (scala value) untuk setiap pilihan jawaban melalui rumus sebagai berikut ini :
� � � � = � � � � � � − � � � � �
�� � � � − �� � � � �
6. Hitung skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban dengan persamaan berikut :
� � =� � � +� � � � � + 1
3.2.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis
3.2.5.1. Rancangan Analisis
Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data.
