PENGARUH DIMENSI WEB EXPERIENCE PADA LOYALITAS PENGGUNA
(Studi Pada Pengguna Situs Belanja online olx.co.id)
Oleh
GRIHDA LORENSA HASTYLINIA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH DIMENSI WEB EXPERIENCE PADA LOYALITAS PENGGUNA
(Studi Pada Pengguna Situs Belanja online olx.co.id) Oleh
Grihda Lorensa Hastylinia
Pemasaran melalui onlineshop, dapat menggunakan beberapa media online yang sering digunakan, seperti Facebook, Twitter, Website dan media lainnya. Hasil pemasaran online diarahkan pada kecepatan pengiriman dan peningkatan penjualan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tingkat kualitas, kemampuan sistem informasi, nilai estetika dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna situs belanja online olx.co.id
Desain penelitian ini adalah deskriptif (explanatory) dengan verifikatif
(quantitative). Populasi adalah seluruh pelanggan situs belanja online olx.co.id yang ada di Kota Bandar Lampung dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang, Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian dengan metode nonprobability sampling. Analsisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda.
dengan tingkat signifikansi = 0,027, nilai estetika (X3) = 5,275 dengan tingkat signifikansi = 0,041 dan kepercayaan (X4) = 15,011 dengan tingkat signifikansi = 0,000 > t tabel (n = 100) = 1,658 yang berarti bahwa ada pengaruh yang positif dari variabel independen yaitu Tingkat kualitas (X1), kemampuan sistem informasi (X2) nilai estetika (X3) dan kepercayaan (X4) secara parsial terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pengguna (Y). Nilai R2 (koefisien determinasi)
menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam sebuah model. Hasil perhitungan yang disajikan pada tabel di atas menunjukkan nilai R2 = 0,787. Hal ini berarti bahwa sebesar 78,7% variasi naik turunnya loyalitas pengguna (Y) situs belanja online olx.co.id dipengaruhi oleh tingkat kualitas (X1), kemampuan sistem informasi (X2) nilai estetika (X3) dan kepercayaan (X4). Sedangkan sisanya sebesar 21,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Saran, lebih diperhatikan keseluruhan indikator-indikator dari variabel tingkat kualitas, kemampuan sistem informasi, nilai estetika dan kepercayaan, karena terbukti mempengaruhi loyalitas pengguna di situs olx.co.id Diharapkan situs olx.co.id melakukan peningkatan jual beli online di situs olx.co.id yang selalu disesuaikan kemajuan teknologi informasi yang berkembang saat ini untuk mengantisipasi persaingan antar situs jual beli online terutama pada pengguna situs yang diharapkan dapat memberikan referensi bagi teman-teman untuk menggunakan situs olx.co.id, dimana pada inidkator ini merupakan indikator yang paling rendah pencapaian skornya terutama pada sisi tingkat kualitaspada web experince.
Kata Kunci: Web Experience, Loyalitas Pengguna
PENGARUH DIMENSI WEB EXPERIENCE PADA LOYALITAS PENGGUNA
(Studi Pada Pengguna Situs Belanja online olx.co.id) (Skripsi)
Oleh:
GRIHDA LORENSA HASTYLINIA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 18 Juni 1993 sebagai anak ketiga dari empat bersaudara pasangan Bapak Helmi dan Ibu Nilawati.
Peneliti menyelesaikan pendidikan
TK Bhayangkari, Kalimantan Selatan Tahun 1999
SD Negeri 1Beringin Raya (Kemiling) Tahun 2005
Sekolah Menengah Pertama (SMP) 1 Pagelaran, Tanggamus Tahun 2008
Sekolah Menengah Atas (SMA) YP Unila Bandar Lampung Tahun 2011
MOTO
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua”
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk insan yang selalu berada disamping dalam suka maupun duka, tak pernah berhenti untuk terus berdoa dan mendukung dalam setiap detik dalam hidupku dan memberikan pelajaran yang tidak pernah aku dapatkan sebelumnya; saksi dalam perjuangan untuk masa depan yang lebih cerah
dan sukses:
Ayahanda Hasbullah A.W
Ibunda Gina Brigidawati
Dan saudara sekandung adik- adikku Haskhori dan Laura
Almamater Strata Satu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
SANWACANA
Segala puji syukur terpanjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat, karunia serta limpahan kasih sayang-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam juga terhaturkan kepada junjungan Nabiku tercinta Nabi Muhammad SAW.
Skripsi dengan judul “PENGARUH DIMENSI WEB EXPERIENCE PADA LOYALITAS PENGGUNA
(Studi Pada PenggunaSitus Belanja online olx.co.id)” ini adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Lampung. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada mereka yang telah berjasa antara lain:
1. Bapak Prof. Dr, H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan FEB Unila.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FEB Unila.
3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FEB Unila.
4. Bapak Rinaldi Bursan, S.E.,M.Si., selaku Pembimbing Utama bagi penulis dalam penelitian ini. Terimakasih atas segala bentuk kesabaran dan kesediaan dengan memberikan dukungan waktu, serta yang membantu peneliti
5. Ibu Faila Shofa, S.E., M,S.M., selaku Pembimbing Pendamping bagi penulis dalam penelitian ini. Terimakasih atas kesediaan memberikan waktu,
memberikan kritik dan saran serta semangat yang tiada henti dalam proses penyelesaian dari awal sampai akhir skripsi ini.
6. Ibu Dr. Nova Mardiana, S.E., M.M. selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih atas bantuan dan saran-saran yang diberikan.
7. Ibu Hj. Aida Sari, S.E.,M.Si., selaku pembahas dalam seminar usul dan seminar hasil penelitian. Terimakasih atas bantuan dan saran-saran yang diberikan.
8. Ibu Dwi Asri Siti Ambarwati, S.E.,M.Sc., selaku Pembahas pada seminar usul penelitian.
9. Bapak Dr. Ribhan, S.E., M.Si., selaku Pembahas pada seminar hasil penelitian dan selaku penguji komprehensif.
10. Ibu Roslina, S.E,M.Si., selaku Pembahas pada seminar hasil penelitian
11. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, khususnya Jurusan Manajemen. Terimakasih atas ilmu serta wawasan yang penuh dengan pelajaran yang berharga dan sangat bermanfaat yang peneliti dapat selama menjalani perkuliahan.
13. Spesial ucapan yang tiada henti untuk kedua Orang Tua tersayang dan tercinta, Ibu dan Ayah yang selalu berdoa untuk kebaikan anak-anaknya. Mendukung disetiap jalan yang ingin dicapai, selalu memberikan kesabaran dan banyak pengorbanan disetiap hidup anak-anaknya yang tidak akan pernah terbalaskan jasa dan kebaikannya.
14. Adik tersayang, terimakasih atas dukungan dan motivasi, yang selalu
memberikan kasih sayang serta mengajarkan betapa berharga dan lengkapnya arti dari sebuah keluarga.
15. Sahabat-sahabat terbaik kampus yang selalu membantu dan memberikan dukungan: Rizky Juliansyah,Jenfabela lukel, Gita Putri Utami, Audi Aniza Ar, Eva Septiawati, Farras Mardhatila, Ratu Ismaya Rasyidi, Dina Maryana, Agung Prastyo, Aditya R Pratama, Rio Panduwinata, Try Sutrisno, Prima Ramadhona, Deni Wahyudi, MM Prambudya N Sesunan , Achmad Aristya , Miranda Putri, Artenza Olga, Meirian Tri Saputra, Anindya , Ratih, Diono, Dona Triansa, Ester, Ira Angrgraini, Nadia, Eci, Tama, Prashdio, Faris, Yaser Syamsurya, Adji, Tatang Setia, Ricky Novrian, RahmaIntan,Tiara Pelopin, Ria , M Farid Naufal, Prama Jaka, Bayu Prasetya, Yulius, Ghia Subagja, Fazrie Amalsyah dan teman-teman yang tidak sempat saya sebutkan.
16. Keluarga Besar Manajemen 2011
Winda, Tiwimia, Ela, Ciko, Hadista, Hana, Prima, Amel, Ferhat, Hasti, Dery, Fedrik, Nuy, ImamDwitama, GitaKurniawan, dan yang tidak bisa saya sebutkan satu- satu.
18. Sahabat-Sahabat SMA yang tersayang : Diah ika , Melati, Dhana Feby Rena,Silvia Lorentina,Osy Iliniasari,Thia Remona,Vina Indriasari,Dino Aditya Ibrano,Diah Ayu Kusumaningrum.
19. Sahabat yang terdekat : Ayu Yanuaraisya,Rahma F Pramissela ,Yuntares P N , M Dino Lambang.
20. Teman-teman KKN : Yuda , Hera,Emil,Meta,Bram,Ado,Citra
21. Bapak dan Ibu Guru yang telah memberikan saya ilmu yang bermanfaat dari taman kanak-kanak sampai dengan lulus SMA.
22. Almamater tercinta, Universitas Lampung.
23. Serta seluruh pihak yang luput untuk disebut dalam sanwacana ini, semoga kebaikan akan membalas dan doa tulus akan selalu menyertai.
Akhir kata, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Mohon maaf apabila ada kesalahan pada skripsi ini. Besar harapan agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Aamiin
Bandar Lampung, 11 September 2015
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Kegunaan Penelitian ... 10
1.5. Kerangka Pemikiran ... 11
1.6. Hipotesis ... 13
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 14
2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 14
2.1.2 Produk ... 17
2.1.3 Tempat (Place) ... 17
2.1.4 Promosi (Promotion) ... 18
2.1.5 Harga ... 19
2.1.6 Tingkat Penjualan ... 19
2.1.7 Penjualan Online (E-commerce) ... 23
2.1.8 Loyalitas Konsumen ... 31
2.2 Penelitian Terdahulu ... 36
III. METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 39
3.2 Jenis Penelitian ... 39
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.6 Variabel Penelitian ... 41
3.7 Definisi Operasional ... 42
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.9 Analisis Data... 45
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Objek Penelitian ... 48
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52
4.3 Analisa Kualitatif ... 54
4.4 Analisis Kuantitatif ... 55
4.5 Pembahasan ... 59
V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63
5.2 Saran ... 64
I. PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan memunculkan konsep pemasaran baru. Para pemasar yang biasa memasarkan produknya melalui toko atau media konvensional kini mulai menggunakan internet sebagai media pemasaran. Mereka memasarkan produknya melalui onlineshop atau toko online. Onlineshop merupakan toko yang menjual produk ataupun jasa melalui internet. Online shoping adalah proses dimana seorang konsumen membeli produk atau jasa melalui internet. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media notebook, komputer, ataupun handphone yang terhubung dengan layanan akses internet (Kotler, 2008: 45).
2
Pemasaran melalui onlineshop, dapat menggunakan beberapa media online yang sering digunakan, seperti Facebook, Twitter, Website dan media lainnya. Beragam fitur yang dimiliki media online memudahkan pemasar dalam berpromosi. Fitur-fitur tersebut memungkinkan pembeli dapat berinteraksi langsung dengan penjual. Pemasar dapat mengetahui keadaan pasar melalui informasi yang tersebar pada media online. Pemasar juga dapat memantau keberadaan kompetitor yang berpeluang merebut pasar. Segala upaya yang dapat digunakan memasarkan produk akan digunakan pebisnis online. Hasil pemasaran online diarahkan pada kecepatan pengiriman dan peningkatan penjualan (Kotler, 2008: 46).
Salah satu faktor penentu keberhasilan program pemasaran adalah promosi. Promosi bertujuan untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Tanpa promosi konsumen tidak akan mengenal dan atau bahkan mempergunakan produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan. Kegiatan promosi akan sukses jika menggunakan komunikasi pemasaran yang tepat (Tjiptono, 2008:221).
Komunikasi pemasaran merupakan aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran menjadi sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan
mengingatkan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual (Kotler & Keller 2009: 89).
3
pemasar dapat menggunakan elemen-elemen promosi yang biasa dikenal bauran komunikasi pemasaran. Bauran komunikasi pemasaran merupakan alat-alat dasar yang digunakan untuk mencapai tujuan komunikasi dari sebuah organisasi. Kotler (2008:16) mengemukakan bahwa terdapat enam bentuk bauran komunikasi pemasaran, antara lain iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), penjualan personal (personal selling), pemasaran langsung (direct marketing), dan pemasaran interaktif (online
marketing). Masing-masing bentuk memiliki kelebihan dan kekurangan sehingga perlu diintegrasikan dengan baik agar tercapai komunikasi pemasaran yang efektif.
Salah satu bentuk pemasaran interaktif (online marketing) adalah pemasaran yang dilakukan oleh situs belanja online olx.co.id. Situs situs belanja online olx.co.id merupakan salah satu situs pemasaran online yang cukup banyak diminati oleh pelanggan saat ini. Kenaikan omset penjualan pada tiga bulan terakhir disebabkan banyaknya customer yang suka akan membeli produk situs belanja online olx.co.id lewat online. Strategi pemasaran online yang dilakukan oleh situs belanja online olx.co.idtersebut mendorong peneliti untuk mengkaji lebih lanjut mengenai hubungan konsumen dengan perusahaan yang menawarkan produk melalui situs online yang pada akhirnya akan membangun suatu hubungan jangka panjang yang kuat diantaranya, yang menjadi pertanyaan sekarang adalah
bagaimana menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau dalam istilah pemasaran bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty) yang dapat menaikkan omset penjualan.
4
interactivity dan aesthetics, dimana ketiga faktor tersebut merupakan cara yang digunakan oleh produsen untuk menarik minat pelanggan (Turban, 2009: 17).
Situs belanja online olx.co.Id yang sebelumnya adalah Tokobagus.com merupakan situs online classified terbesar di Indonesia. situs belanja online olx.co.id menyediakan media yang mudah, cepat dan gratis bagi para penjual untuk memasang iklan dan sekaligus bagi pembeli untuk mencari beragam produk barang bekas dan barang baru untuk kebutuhan sehari-hari. Situs belanja online olx.co.id menjual berbagai macam produk, yang dibagi menjadi beberapa kategori yaitu mobil, motor, properti, keperluan pribadi, elektronik dan gadget, hobi dan olahraga, rumah tangga, perlengkapan bayi dan anak, kantor dan industri dan jasa dan lowongan kerja. Produk yang dijual di situs belanja online olx.co.id
merupakan barang bekas dan ada barang baru walau barang second biasanya barang itu masih memiliki garansi atau baru beberapa kali dipakai oleh
penjualnya. Produk yang dijual di situs belanja online olx.co.id memiliki harga yang lebih rendah daripada di toko-toko walau ada juga dijual dengan harga tinggi tetapi masih dapat nego harga. Produk ini dijual secara online dapat Cash on Delivery (COD) dan kirim barang, produk-produk ini dijual ke seluruh wilayah Indonesia.
5
kategori communication, dalam Digital Marketing Award 2012 dari majalah Marketing, dan lembaga survei independent SurveyOne (diakses melalui http://uniqpost.com/115266/sejarah-tokobagus-dan-alasan-ganti-nama-menjadi-olx/).
Ada salah satu kekurangan yang terdapat pada pemasaran online yang dilakukan di situs belanja online olx.co.id dan menjadi keluhan berapa konsumennya, Karena situs belanja online olx.co.id bertindak hanya sebagai perantara, otomatis transaksi tidak dilakukan dengan pihak situs belanja online olx.co.id tapi dengan pemilik barang. Hal inilah yang membuat konsumen lebih berhati-hati
bertransaksi dengan penjual, walaupun ada fasilitas verified account belum membuat kita tenang sebelum menrima barang yang konsumen beli (diakses melalui http://www.buditech.com//kelebihan-dan-kekurangan-olx.co.id.html).
Pesaing dari situs belanja online olx.co.id ini sangat banyak yaitu Kaskus, Elevenia, Lazada, Berniaga, Tokopedia, Zalora, Bhinneka. Promosi yang
dilakukan melalui iklan di televisi sampai pergantian nama tokobagus menjadi olx itu diiklankan di TV. Selain di TV promosi situs belanja online olx.co.id
dilakukan dengan memasang iklan di koran dan pada web seperti di facebook.
Bounce rate adalah suatu nilai dalam persentase yaitu jumlah pengunjung yang langsung meninggalkan blog atau website setelah membuka sebuah halaman. presentase bounce rate berbentuk persentase berkisar antara 0%-350% dan
6
blog dibagi jumlah total pengunjung lalu dikalikan 100%
(http://www.ariqadriansyah.com/2014/08/apa-itu-bounce-rate-dan-cara-menguranginya.html, diunduh pada tanggal 11 Maret 2015).
Berikut adalah data Bounce rate alexa pada beberapa situs penjualan online: Tabel 1.1. Bounce rate alexa pada beberapa situs penjualan online, bulan
November 2014
No Situs (web) Bounce rate (%)
1 olx.co.id 332,00
2 Indotrading.co.id 22,00
3 zalora.com 10,00
4 kaskus.co.id 6,00
5 bukalapak.com 8,00
6 tokopedia.com 5,00
7 lazada.co.id 15,00
8 indonetwork.co.id 9,00
9 berniaga.com 5,00
10 elevania.co.id 12,00
Sumber: Diakses pada www.techinasia.com/ toko_online_populer_di_indonesia, pada tanggal 15 November 2014 pukul 08.15 WIB)
Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa bounce rate pada beberapa situs penjualan online pada bulan November 2014 menunjukkan bahwa olx.co.id merupakan situs yang mempunyai bounce rate tertinggi yaitu sebesar 322% yaitu pada situs
7
Gambar 1.1. Bounce rate alexa pada beberapa situs penjualan online, bulan November 2014
Tabel 1.2. Dailly page view per visitors pada beberapa situs penjualan online, bulan November 2014
No Situs (web) Dailly page view per visitors (%)
1 tokopedia.com 16,30
2 berniaga.com 12,61
3 kaskus.co.id 11,33
4 Indotrading.co.id 9,00
5 lazada.co.id 8,91
6 zalora.com 8,81
7 elevania.co.id 7,30
8 bukalapak.com 7,07
9 indonetwork.co.id 4,14
10 olx.co.id 1,60
Sumber: Diakses pada www.techinasia.com/ toko_online_populer_di_indonesia, pada tanggal 15 November 2014 pukul 08.15 WIB)
8
Tabel 1.3. Daily time on site pada beberapa situs penjualan online, bulan November 2014
No Situs (web) Daily time on site (%)
1 olx.co.id 91,00
2 Indotrading.co.id 29,00
3 zalora.com 17,00
4 kaskus.co.id 10,00
5 bukalapak.com 8,00
6 tokopedia.com 7,00
7 lazada.co.id 3,00
8 indonetwork.co.id 3,00
9 berniaga.com 1,00
10 elevania.co.id 1,00
Sumber: Diakses pada www.techinasia.com/ toko_online_populer_di_indonesia, pada tanggal 15 November 2014 pukul 08.15 WIB)
Berdasarkan tabel 1.3, diketahui bahwa situs belanja online olx.co.id memiliki jumlah kunjungan terbesar di antara toko online terpopuler yang ada di Indonesia, dengan bounce rate sebesar 332, Dailly page view per visitors (1,60%) dan daily time on site (91%).
Untuk menyampaikan keluhan atau komplain pelanggan official site situs belanja online olx.co.id sendiri sudah menyediakan kontak form khusus untuk para pengguna baik itu penjual atau pembeli pengguna bisa mengakses melalui link http://situs belanja online olx.co.id, dengan memilih subjek pesan sesuai dengan keluhan atau permasalahan sesuai dengan yang pengguna ingin utarakan.
9
Tabel 1.4. Pendapat pengguna online shop mengenai olx.co.id
No Kutipan Keterangan
1 @satsatriabawim: "Iya,barusan login mau pasang iklan, masih bisa pake akun lama. Ganti nama ngga apa-apa
dahyang penting kualitas tetep top
Tanggapan positif mengenai perubahan nama
tokobagus.com menjadi olx.co.id
2 @tokobagus: Perubahan Tokobagus jadi OLX merupakan upaya memperkuat dalam menyediakan media menjual barang
bekas dengan cepat, mudah dan gratis #OLXIndonesia
Tanggapan positif mengenai perubahan nama
tokobagus.com menjadi olx.co.id
3 @nanangheedaiad: Sangat disayangkan, jangan anggap remeh sebuah nama. Siap aja pada kabur!
Tanggapan negatif
mengenai perubahan nama tokobagus.com menjadi olx.co.id
4 @ItprogrammerID: Tokobagus
sudah nempel di pikiran orang. Sekarang ganti jadi OLX rasanya agak
aneh. Ngucapnya juga susah
Tanggapan positif mengenai perubahan nama
tokobagus.com menjadi olx.co.id
Sumber: http://www.tempo.co/read/news/2014/05/21/090579231/tokobaguscom-berubah-nama-jadi-olxcoid, 2015
Kutipan tersebut menunjukkan bahwa situs belanja online olx.co.id. masih
menjadi pilihan utama yang digunakan oleh konsumen dalam melakukan transaksi elektronik, baik yang menjual maupun yang membeli barang yang ditawarkan di situs belanja online olx.co.id tersebut. Adapun keluhan yang terjadi pada
pengguna olx.co.id dapat dilihat pada lampiran 1.
10
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat ditentukan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh usability terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id.
2. Adakah pengaruh interactivity terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id.
3. Adakah pengaruh aesthetics terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id.
4. Adakah pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id.
1.3Tujuan Penelitian
Pada dasarnya penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis pengaruh usability terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id
2. Menganalisis pengaruh interactivity terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id
3. Menganalisis pengaruh aesthetics terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id
11
1.4Kegunaan Penelitian 1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen mengenai pengaruh Usability,
interactivity dan aesthetics terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id.
2. Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pihak akademik mengenai pengaruh usability, interactivity dan aesthetics terhadap loyalitas pelanggan
3. Peneliti
Penelitian ini sebagai sarana aktualisasi diri, menambah pengetahuan, wawasan, dan dapat mengaplikasikan teori yang didapatkan selama bangku kuliah, terutama di bidang pemasaran.
1.5Kerangka Pemikiran
Bauran komunikasi pemasaran merupakan alat-alat dasar yang digunakan untuk mencapai tujuan komunikasi dari sebuah organisasi. Kotler (2008:16)
12
Strategi pemasaran online yang dilakukan oleh situs belanja online olx.co.id tersebut mendorong peneliti untuk mengkaji lebih lanjut mengenai hubungan konsumen dengan perusahaan yang menawarkan produk melalui situs online yang pada akhirnya akan membangun suatu hubungan jangka panjang yang kuat
diantaranya, yang menjadi pertanyaan sekarang adalah bagaimana menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau dalam istilah pemasaran bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty) yang dapat menaikkan omset penjualan. Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggaran adalah Usability, interactivity dan aesthetics, dimana ketiga faktor tersebut merupakan cara yang digunakan oleh produsen untuk menarik minat pelanggan.
Penelitian Kim et al (2003) meneliti pengaruh Trust terhadap intensitas pembelian atau minat beli ulang, sedangkan penelitian ini meneliti pengaruh Customer Trust dan Perceived Risk terhadap keputusan pembelian. Kedua, Responden penelitian Kim et al.(2003) adalah dua kelompok mahasiswa dari perguruan tinggi di Amerika Serikat, sedangkan penelitian ini respondennya adalah anggota dari komunitas online kaskus.
13
penelitian ini bahwa variabel trust dipengaruhi oleh ability, benevolence, dan integrity. Ketiga, responden penelitian Mukherjee dan Nath (2003) adalah
pelanggan online banking dari kalangan mahasiswa, profesional, pegawai swasta, dan ibu rumah tangga di India, sedangkan responden penelitian ini adalah
pengguna olnine shopping FJB Kaskus di Indonesia dari berbagai kalangan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat digambarkan dalam kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:
Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)
Sumber: Constantides, Efthymios (2004:114) Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Gambar di atas, menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh usability, interactivity dan aesthetics terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id.
1.6Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Ha (hipotesis alternatif)
Ha: Ada pengaruh web experience terhadap loyalitas pelanggan situs belanja online olx.co.id
Web experience 1. Usability (X1) 2. Interactivity (X2) 3. Aesthetics (X3) 4. Trust (X4)
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1Pengertian
Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dalam perusahaan. Bagian pemasaran mempunyai tanggung jawab untuk membantu manajemen puncak dalam menyeleksi satu atau lebih kelompok pembeli yang akan dilayani
organisasi dan mengkombinasikan kemampuan organisasi untuk mempengaruhi konsumen ke dalam suatu rangkaian kegiatan yang terkoordinir.
Menurut Swastha dan Irawan (2008: 8), mengemukakan definisi Manajemen Pemasaran sebagai berikut:
“Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”.
Selanjutnya definisi pemasaran menurut Kotler (2008: 8), yaitu:
“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial baik individu atau kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan diinginkan dengan
15 Definisi pemasaran menurut America Marketing Assocation (AMA) (2008: 21), yaitu:
“Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan dan organisasi”.
Stanton (2008: 59), menyebutkan definisi pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial”.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat diambil beberapa hal penting peran pemasaran, yaitu:
1. Proses manajemen pemasaran terdiri dari penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan. dan pengelolaan kemampuan perusahaan untuk mempengaruhi (produk, harga, promosi dan distribusi).
2. Konsep produk sangat luas terdiri dari barang fisik, jasa, ide-ide.
3. Proses pemasaran terdiri dari kegiatan pertukaran antara pihak-pihak (pembeli dan penjual) yang berusaha untuk memuaskan tujuan keduanya.
4. Konsep pemasaran menggambarkan proses penyebaran tanggung jawab seluruh perusahaan, dan bukan hanya fungsi organisasi yang terspesialisasi.
16 2.1.1.2Konsep Pemasaran
Pemasaran mempunyai pengertian yang luas, tidak hanya merupakan aktivitas penjualan saja. Pemasaran telah didefinisikan dalam berbagai cara yang berbeda dan oleh penulis yang berbeda. Jadi yang paling penting dalam kegiatan
pemasaran yaitu harus berhubungan dengan adanya pemindahan hak milik secara memuaskan. Hal tersebut didasarkan pada konsep inti pemasaran menurut Kotler (2008: 5), antara lain:
a. Kebutuhan, keinginan dan permintaan b. Produk
c. Nilai, biaya dan kepuasan
d. Pertukaran, transaksi dan hubungan e. Pasar
f. Pemasaran dan pemasar
2.1.1.3Bauran Pemasaran
Strategi perusahaan berfokus pada misi perusahaan, bauran pemasaran dan alokasi-alokasi sumber daya. Kemudian strategi bisnis berfokus pada cara berkompetisi dalam suatu industri atau sub kelompok strategis dan bagaimana mencapai keunggulan bersaing. Pada tingkat fungsional, rencana dan kebijakan yang hendak dijalankan (dengan marketing, manufaktur, personalia dan
sebagainya) dirancang untuk mengimplementasikan strategi korporasi dan bisnis agar perusahaan dapat bersaing.
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2008: 37), mengemukakan:
17 Selanjutnya pengertian bauran pemasaran menurut Stanton (2008:45), adalah sebagai berikut:
“ Bauran pemasaran adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan kombinasi empat dasar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi”.
2.1.2 Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran suatu perusahaan karena produk adalah hasil dari perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar dan pada akhirnya merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler dan Armstrong, 2008: 221).
Pengertian produk (product) menurut Kotler dan Amstrong (2008: 222) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Secara lebih terperinci, konsep produk (product concept) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik sehingga produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
2.1.3 Tempat (Place)
18 konsumen sasaran agar dapat tersedia dan diperroleh pada tempat dan waktu yang tepat oleh karena keputusan mengenai saluran distribusi ini sulit untuk diubah dan untuk penyesuaiannya membutuhkan waktu lama, maka keputusan mengenai saluran distribusi yang digunakan memerlukan pemikiran yang matang dengan memperhatikan karakteristik konsumen, karakterisitik perantara, karakteristik lingkungan. Perusahaan harus dapat mengidentifikasi, merekrut dan
menghubungkan berbagai penyelia fasilitas pemasaran untuk menyediakan produk dan pelayananya secara efisien kepada pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2008: 198).
2.1.4 Promosi (Promotion)
Produsen dalam melakukan promosi penjualan harus dapat mengemas suatu tawaran seperti potongan harga, hadiah, undian, dan lain-lain yang dianggap menarik minat beli konsumen. Selain itu produsen juga dapat malakukan promosi penjualan dengan mengadakan kegiatan seperti: pameran, hiburan, demonstrasi produk dan sebagainya yang dapat ditawarkan. Promosi penjualan adalah usaha untuk meningkatkan penjualan jangka pendek termasuk didalamnya display, show, exposition, demonstration, hadiah, korting, jual obral (Kotler dan Armstrong, 2008: 198).
Menurut Kotler (2008:681): promosi penjualan terdiri dari kumpulan alat-alat insentif yang beragam, sebagian besar berjangka pendek, di rancang untuk
19 merangsang pembelian produk tertentu lebih cepat dan/atau lebih kuat oleh
konsumen atau pedagang.
2.1.5 Harga
Harga dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Kotler dan Armstrong, 2008: 198). Harga dalam persepsi konsumen adalah sesuatu yang diberikan atau
dikorbankan untuk memperoleh suatu produk (Zeithaml dalam Kottler, 2010). Dari sudut pandang konsumen ini, harga seringkali digunakan sebagai indicator value bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa. Value dapat didefinisikan antara manfaat yang dirasakan terhadap harga (Kotler dan Armstrong, 2008: 198).
Harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan karena semua elemen lainnya melambangkan biaya. Harga juga merupakan elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel, tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga dapat berubah dengan cepat (Kotler dan Armstrong, 2008).
2.1.6 Tingkat Penjualan 2.1.6.1Pengertian Penjualan
20 laba untuk kelangsungan hidup perusahaan. Sebenarnya pengertian penjualan sangat luas, beberapa ahli mengemukakan tentang definisi penjualan.
Menurut Swastha (2008:48), adalah “Penjualan adalah ilmu dan seni
mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual, untuk mengajak orang lain bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan” sedangkan pengertian penjulan menurut Moekijat (2008:48), adalah “Melakukan penjualan adalah suatu kegiatan yang ditujukan untuk mencari pembeli, mempengaruhi, dan memberi petunjuk agar pembelian dapat menyesuaikan kebutuhannya dengan produksi yang ditawarkan serta mengadakan perjanjian mengenai harga yang
menguntungkan kdua belah pihak” dari penjelasan di atas penulis dapat menarik
kesimpulan bahwa penjualan adalah suatu kegistan dan cara untuk mempengaruhi pribadi agar terjadi pembelian (penyerahan) barang atau jasa yang ditawarkan, berdasarkan harga yang telah disepakati oleh kedua belah pihak dalam kegiatan tersebut.
2.1.6.2Tujuan Penjualan
Pada umumnya perusahaan memiliki tiga tujuan umum dalam penjualan seperti yang dirumuskan oleh Swastha (2008:27), adalah sebagai berikut:
21 Usaha untuk mencapai ketiga tujuan tersebut, tidak sepenuhnya hanya dilakukan oleh pelaksana penjualan atau pera ahli penjualan. Dalam hal ini perlu adanya kerjasama yang baik didalam perusahaan.
2.1.6.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penjualan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan penjualan antar lain: 1. Kondisi dan kemampuan Pasar
Disini penjual harus dapat meyakinkan pembeli agar berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan untuk maksud tersebut, penjual harus dapat memahami beberapa masalah yang cukup penting:
a. Jenis dan karakteristik barang atau jasa yang ditawarkan b. Harga produk
c. Syarat penjualan, seperti ; pembayaran, pengantaran, garansi dan sebagainya.
2. Kondisi Pasar
Hal yang harus diperhatikan pada kondisi pasar antara lain:
a. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar pemerintahan atau pasar Internasional
b. Kelompok pembeli dan segmen pasarnya c. Daya beli
22 2.1.6.4Jenis dan Bentuk Penjualan
Terdapat beberapa jenis penjualan yang biasa dikenal dalam masyarakat, diantaranya adalah:
1. Trade selling
Penjualan yang dapat terjadi bilamana produsen dan pedagang besar
mempersilahkan pengecer untuk berusaha memperbaiki distribusi produk mereka. 2. Missionary Selling
Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli barang-barang dari penyalur perusahaan.
3. Technical Selling
Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada pembeli akhir dari barang dan jasa.
4. New Businies Selling
Berusaha membuka transaksi baru dengan membuat calon pembeli seperti halnya yang dilakukan perusahaan asuransi.
5. Responsive Selling
Setiap tenaga kerja penjual dapat memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli melalui route driving and retailing.
Selain dari jenis-jenisnya juga terdapat bentuk-bentuk dari pada penjualan antara lain:
1. Penjualan secara tunai
23 2. Penjualan secara Kredit
Penjualan non cash, dengan tenggang waktu tertentu, rata-rata satu bulan. 3. Penjualan secara Tender
Penjualan yang dilaksanakan melalui prosedur tender untuk memenuhi permintaan pihak pembeli yang membuka tender.
4. Penjualan Ekspor
Penjualan yang dilaksanakan dengan pihak pembeli, luar negeri yang mengimpor barang yang biasanya menggunakan fasilitas letter of credit.
5. Penjualan secara Konsinyasi
Penjualan barang seacara titipan kepada pembeli yang juga sebagai penjual apabila barang tersebut tidak terjual maka akan dikembalikan kepada penjual. 6. Penjualan secara Grosir
Penjualan yang tidak langsung kepada pembeli, tetapi melalui pedagang antara yang menjadi perantara pabrik atau importer dengan secara eceran.
2.1.7 Penjualan Online (E-commerce)
2.1.7.1Pengertian E-commerce
24 Menurut Kottler (2008:4) pada dasarnya E-commerce adalah melakukan bisnis online. Dalam bentuknya yang paling jelas E-commerce menjual produk kepada konsumen secara online, tapi faktanya jenis bisnis apapun yang dilakukan secara elektronik adalah E-commerce. Sederhananya Ecommerce adalah
membuat, mengelola dan meluaskan hubungan komersial secara online.
Era perkembangan teknologi yang semakin pesat dewasa ini membuat persaingan bisnis dalam bidang apapun menjadi lebih variatif. Banyak metode bisnis yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Mulai dari memberikan bonus, memasang iklan, membagikan brosur, dan pemesanan produk dan jasa melalui media elektronik seperti Internet.
Memasuki era globalisasi ini, banyak perusahaan yang menggunakan sistem penjualan online untuk mempermudah dalam pemesanan barang yang
ditawarkan. Pembeli dapat melihat tampilan gambar dan rincian barang tanpa harus datang ke tempat penjual. E-commerce pada dasarnya merupakan suatu kontak transaksi perdagangan antara penjual dan pembeli dengan teknologi Internet. Jadi, sebagian proses dikomunikasikan dengan Internet (Ustandiyanto, 2008,11). E-commerce menggambarkan proses membeli dan menjual lewat media digital (Kottler, 2008: 3).
25 2.1.7.2Jenis- Jenis E-commerce
1. Business to business (B2B), yaitu kegiatan bisnis yang terjadi antar perusahaan atau produsen;
2. Business to consumer ( B2C), yang terjadi pada pelelangan, perusahaan penjual jasa dan perusahaan retail online;
3. Consumer to Business (C2B), yaitu kegiatan bisnis yang terjadi di antara konsumen dan produsen;
4. Government to Business (G2B), yaitu kegiatan bisnis yang terjadi di antara pemerintah dan pengusaha;
5. Government to Consumer ( G2C), yaitu kegiatan bisnis yang terjadi di antara pemerintah dan konsumen.
E-commerce secara umum dapat dibagi menjadi 3 kategori yaitu (Kottler, 2008: 4):
1. Electronic markets
Electronic markets merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi untuk menampilkan berbagai penawaran yang tersedia dalam segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan harga (dan atribut lainnya) dari berbagai penawaran yang ada dan membuat keputusan. Contoh umum dari electronic markets ialah sistem pemesanan tiket pesawat terbang. 2. EDI (Electronic Data Interchange).
26 tagihan, penundaan dan kesalahan dalam penanganan media kertas. EDI digunakan oleh organisasi yang memakai transaksi biasa dalam jumlah besar. Salah satu sektor dimana EDI digunakan secara ekstensif adalah pertukaran di dalam supermarket yang menggunakan EDI untuk bertransaksi dengan supplier mereka.
3. Internet commerce
Teknologi komunikasi dan informasi juga dapat digunakan untuk periklanan dan membuat satu kali penjualan dalam daerah produk dan jasa yang besar. E-commerce jenis ini dilambangkan dengan pemakaian Internet secara
komersial. Internet dapat digunakan untuk pembelian buku yang dapat dikirimkan melalui pos atau pemesanan tiket yang dapat dilakukan oleh klien kapan saja mereka inginkan. Hal ini dapat ditandai dengan Internet bukan sebagai satu-satunya teknologi yang digunakan untuk pelayanan jenis ini dan ini bukan satu-satunya kegunaan Internet dalam E-commerce.
2.1.7.3Usability, Interactivity, Aesthetics dan Trust dalam Online Shop
1. Usability
27 Strategi yang diharapkan adalah metode, teknik dan gaya yang baru yang
ditujukan untuk kepuasan konsumen. Meningkatkan kenyamanan konsumen adalah faktor kunci yang selalu menjadi dasar setiap strategi pemasaran,
disamping itu kualitas yang terjaga dan konsisten dari sebuah produk adalah poin penting lainnya bagi berlangsungnya sebuah strategi pemasaran yang baik. Mengoptimalkan upaya dan strategi pemasaran merupakan faktor paling utama yang akan mempengaruhi perkembangan dan kesuksesan usaha bisnis
(Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
Web Usability merupakan cerminan dari kebiasan yang umumnya dilakukan pengguna situs. memperhatikan usability sangatlah penting agar sebuah situs dapat bertahan. Situs yang memiliki usability tinggi memiliki peluang yang sangat besar untuk sering dikunjungi oleh para pengguna internet. Pada umumnya
pengguna ingin mendapatkan informasi secara cepat dan sesuai yang diharapkan. Jika sebuah situs gagal dalam menunjukkan secara jelas apa yang dapat dilakukan dengan situs tersebut, pengguna cenderung akan langsung meninggalkan situs dan beralih ke situs lain.
2. Interactivity
Strategi berbisnis melalui konten di website atau toko online merupakan alternatif mencapai kesuksesan bisnis online. Menurut Constaninides, Efthymios (2004: 14), interactivity adalah kemampuan sistem komunikasi baru (biasanya
28 disini adalah interactivity manusia dengan mesin. Manusia yang membaca koran dengan mesin koran digital.
Mengkomunikasikan produk atau jasa pada media online dapat meningkatkan hasil penjualan, memperkenalkan brand ke pasar yang lebih luas dan juga menciptakan market awareness, dengan menyediakan sponsor-sponsor dalam situs yang akan dibuat. Atau untuk mencapai hasil yang lebih baik dapat
menggunakan e-mail untuk memperkenalkan produk atau jasa, bisa juga dengan menggunakan newsletter, social networking dan berbagai media online lainnya.
Menurut Constaninides, Efthymios (2004: 14) contact interactivity adalah keterlibatan yang terjadi antara e-retailer dengan pelanggan melalui situs web. Kontak interaktivitas mengacu pada keterlibatan yang terjadi antara e-retailer dengan pelanggannnya melalui situs web. Interaktivitas memungkinkan proses pencarian dapat dilakukan secara cepat dalam menemukan produk atau jasa yang diinginkan, sehingga dapat menggantikan ketergantungan pada rincian memori pelanggan dan pelanggan online dapat menerima informasi dari pelanggan lain, hal ini yang membantu pelanggan untuk memilih produk yang tepat sesuai dengan keinginan pelanggan.
3. Aesthetics
Nilai estetika merupakan pertimbangan penting dalam desain sebuah web karena kombinasi grafis, warna, huruf hingga tata letak mendefinisikan kepribadian sebuah situs. Desainer juga harus memperhitungkan batasan uji teknologi
29 Semakin berkembangnya teknologi dan penggunaan internet di dalam berbagai aspek, pemasaran secara online atau yang disebut sebagai onlinemarketing menjadi salah satu strategi yang tidak dapat diabaikan. Pemasaran secara online sering disebut juga sebagai web marketing, webvertising, ataupun e-marketing sebagai pemasaran dari produk atau jasa melalui internet (Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
Onlinemarketing menjadi sebuah cara yang cepat dan efektif dalam meraih konsumen baru. Internet menjadi cara untuk menciptakan hubungan yang baru dan menguntungkan. Pada onlinemarketing, anda memiliki waktu yang terbatas untuk membuat suatu kesan yang berkualitas. Meskipun pemasaran secara online dapat meraih pembaca dengan cepat, namun jika anda tidak menggunakan desain yang baik dan konsisten, maka anda akan menyia-nyiakan kesempatan tersebut (Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
Desain pada onlinemarketing dapat mencakup desain website, desain facebook page, desain halaman twitter, banner iklan, newsletter melalui email, atau apapun yang anda gunakan secara online untuk memasarkan perusahaan atau jasa anda. Semua cara tersebut memberikan kesempatan yang baik untuk mempresentasikan diri anda secara profesional melalui desain yang berkualitas (Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
Sebuah desain memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Dalam
30 atau calon konsumen atau bahkan menyembunyikan pesan yang seharusnya
disampaikan (Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
4. Trust
Kepercayaan dapat dibagi menjadi dua komponen, secara masing-masing dan secara spesifik. Komponen individu merupakan komponen sikap atau afektif yang mencerminkan gambaran menyeluruh dari dunia, sedangkan komponen yang lebih spesifik lebih mengarah pada kontekstual dan kognitif. Upaya besar telah
difokuskan dalam memahami peran konteks kepercayaan tertentu, berlabel kepercayaan online (Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
Sedikit perhatian telah diberikan dalam literatur online untuk meningkatkan kepercayaan individu, yang dapat memiliki dampak yang kuat pada situasi di mana konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya. Hal ini juga
membangun, yang dapat didefinisikan sebagai kecenderungan untuk mempercayai orang lain. Didasarkan pada pengakuan bahwa orang mengembangkan harapan umum tentang kepercayaan pada orang lain selama hidup mereka. Alasan utama untuk kekhawatiran konsumen terhadap pembelian online adalah kurangnya interaksi tatap muka, seringkali dengan layanan yang tidak diketahui penyedianya. Dalam pengaturan ini, kemampuan pelanggan untuk percaya pada penyedia jasa prospektif, ditangkap oleh kepercayaan, bisa memiliki dampak positif pada perilaku berikutnya (Constaninides, Efthymios, 2004: 14)
31 web karena disposisi kepercayaan mereka sendiri, dan akan mencari isyarat lain untuk menjaga diri. Oleh karena itu, sisi positif disposisi kepercayaan tidak mungkin memiliki efek langsung yang signifikan terhadap hasil perilaku yang positif. Namun, selama kunjungan awal, kemungkinan pelanggan untuk menggunakan situs web sebagai sumber utama sebagai isyarat "perlindungan". Membuat pelanggan puas dengan situs web, dan kepercayaan yang tinggi
cenderung meningkatkan kemungkinan pembelian, dan menunjukkan efek positif yang kuat (Constaninides, Efthymios, 2004: 14).
2.1.8 Loyalitas Konsumen
2.1.8.1Pengertian Loyalitas konsumen
Memiliki pelanggan-pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Namun sebagian besar dari perusahaan atau produsen tidak
mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas. Perlu diketahui definisi loyalitas konsumen, adapun definisi loyalitas menurut Constaninides, Efthymios (2004: 14) adalah: “ customer loyalty is behaviour based and is defined as non- random purchase expressed
overtime by some decision making unit”.
32 1. Mengurangi biaya-biaya pemasaran (memperoleh pelanggan baru
membutuhkan biaya yang lebih besar)
2. Biaya-biaya transaksi yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
3. Mengurangi pengeluaran-pengeluaran customer turnover (lebih sedikit diperlukan pengganti dari pelanggan yang pergi)
4. Meningkatkan keberhasilan penjualan silang (cross selling), mengarah pada customer share yang lebih besar
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka merasa puas.
6. Mengurangi biaya-biaya kegagalan (pengurangan dalam pengerjaan kembali, tuntutan jaminan dan semacamnya).
Bedasarkan pengertian tersebut kesetiaan merupakan suatu komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk/ jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan perusahaan produk pesaing. Loyalitas konsumen terhadap suatu merek pada umumnya dapat dikelompokkan dalam beberapa tingkatan, masing-masing tingkatan menunjukkan suatu tantangan pemasaran dan asset yang berbeda untuk dikelola dan dimanfaatkan.
Menurut Kotler (2008: 35) Tahap loyalitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. First Time Customers
33 2. Repeat Customers
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian / menggunakan suatu jasa sebanyak dua, tiga kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
3. Clients
Clients membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan, yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
4. Advocates
Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang / jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang / jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang / jasa tersebut, dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
5. Partners
Konsumen pada tingkat ini adalah yang merasakan saling merasakan saling ketergantungan dalam aktivitas bersama untuk saling mendapatkan keuntungan (partners)
34 merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang”. Kepuasan konsumen salah satu
faktor penentu loyalitas konsumen, faktor lainnya adalah rintangan pengalihan (switching barriers) pemasok dan keluhan.
Berikut ini gambar tentang kepuasan dan loyalitas konsumen.
Sumber: Kotler (2008:16)
Gambar 2.1
Diagram kepuasan dan loyalitas konsumen
2.1.8.2Karakteristik loyalitas konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Kotler (2008:31) antara lain 1. Melakukan pembelian secara berulang
2. Membeli produk lain dari produsen yang sama 3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan (tak terpengaruh) oleh daya tarik produk pesaing. Keluhan
konsumen
Loyalitas konsumen Rintangan
pengalihan Kepuasan konsumen Harapan
35 2.1.8.3Tipe Loyalty
Loyalitas terbagi atas dua faktor yang mempengaruhi emosional/ perasaan (attachment) dan pola pengulangan (repeat patronage) dalam mengkonsumsi produk maupun jasa (Kotler, 2008:22). Terdapat empat (4) loyalitas : No loyalty, Inertia loyalty, Latent loyalty dan Premium loyalty. Keempat itu muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan rendah berklasifikasi silang dengan pengulangan dalam pola mengkonsumsi yang tinggi dan rendah.
1. No loyalty
No loyalty tercipta dari rendahnya level ikatan emosional yang terlibat dengan rendahnya level pengurangan pembelian. Secara umum perusahaan harus menghindari pada sasaran yang “no loyalty” karena sulit untuk membenahi mereka menjadi pelanggan yang loyal sehingga akan sulit meningkatkan kekuatan financial perusahaan.
2. Inertia Loyalty
Pada inertia loyalty pelanggan mengkonsumsi karena kebiasaan. Faktor situasional dan tanpa ada sikap mempengaruhi dalam mengambil keputusan mengkonsumsi sehingga mudah untuk berpaling pada produk atau jasa pesaing perusahaan. Pelanggan seperti ini dapat diganti menjadi loyal jika perusahaan meningkatkan frekwensi kedekatannya pada pelanggan serta diferensiasi produk/ jasa yang positif.
3. Latent Loyalty
36 4. Premium Loyalty
Pada saat ini pelanggan bangga dan menggunakan produk / jasa dan dengan senang hati membagi informasi tentang produk atau jasa tersebut.
2.2Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitiaan serupa yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Judul penelitian Alat analisis Kesimpulan
1 Constaninides,
Efthymios (2004)
Influencing the
Online Consumer’s
Behavior the Web Esperience
Data penelitian diolah dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier berganda
Provides a
contribution to the theoretical debate around the factors influencing the online consumer's behavior and outlines some noticeable similarities and differences between the
traditional and virtual consumers.
2 Pramudita dan
Japarianto (2013)
Analisa Pengaruh
Customer Value dan
Customer Experience
terhadap Customer
Satisfaction diDe Kasteel Resto Surabaya
Data penelitian diolah dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier berganda
Variabel customer
value dan customer experience secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Namun secara parsial, dari
variabel customer
value, hanya dimensi
emotional value, performance value, dan value of money
yang berpengaruh signifikan, dengan
dimensi emotional
value yang
37 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (lanjutan)
3 Parastanti (2014)
Pengaruh Prior Online Purchase Experience Terhadap Trust Dan Online Repurchase Intention (Survey pada Pelanggan variabel intervening dalam hubungan Prior Online Purchase Experience (X) terhadap Online Repurchase Intention (Y2). Perhitungan tentang trust dalam
hubungan prior online purchase experience dan online repurchase intention
menunjukkan bahwa trust terbukti
38 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (lanjutan)
4 Putra (2014) Analisis Usability
Website usability website repository dari temuan data penelitian di lapangan dengan menggunakan teori Ten Usability Heuristics dari Jakob Nielsen
Usability website repository
perpustakaan ITS dari hasil analisis peneliti dengan menggunakan metode sepuluh heuristik, tergolong tidak ada masalah usability dengan nilai 3,51 yang jika dibulatkan menjadi nilai 4 yang berarti termasuk ke dalam nilai tinggi, walaupun masih ditemukan beberapa
39
III. METODE PENELITIAN
3.1Objek Penelitian
Objek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah situs belanja online olx.co.id
3.2Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian skripsi ini yaitu penelitian kuantitatif yaitu metode yang menggunakan data sekunder sebagai data awalnya yang kemudian dilanjutkan dengan data primer. Data diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis dan dapat terlihat hasilnya.
3.3Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Menurut Indriantoro dan Supomo (2008: 25), data sekunder adalah data yang diperoleh dari literatur baik berupa buku-buku yang membahas usability, interactivity, aesthetics dan loyalitas pelanggan. Data ini diperoleh antara lain melalui studi kepustakaan.
3.4Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
40
3.4.2 Sampel
Sampel adalah sebagian, atau subset (himpunan bagian), dari suatu populasi (Sugiyono, 2009: 91).
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian dengan metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik ini dapat diartikan sebagai suatu proses pengambilan sampel dengan menetukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan berdasarkan tujuan-tujuan tertentu asalkan tidak menyimpang dari ciri-ciri sampel yang ditetapkan (Widiyanto, 2012: 5).
Adapun kriteria sampel adalah sebagai berikut:
1. Orang yang pernah bertransaksi menggunakan olx.co.id minimal 2 kali 2. Bersedia menjadi responden
3. Berdomisili di Bandar Lampung
Menurut Widiyanto (2012: 58) untuk ukuran populasi dalam penelitian yang tidak dapat diketahui dengan pasti jumlahnya maka besar sampel yang digunakan dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
2
2
M oe 4
Z n
Keterangan:
41
Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
2 2% 0 1 4
) (1,96 n
n= 96,04 = 97 atau dibulatkan menjadi 100
dari hasil perhitungan di atas, diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.
3.5Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akurat mengenai jawaban atas permasalahan dalam skripsi ini, maka peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan cara : 1. Studi Pustaka yaitu melakukan pengumpulan data sekunder yang berasal dari
buku-buku ekonomi, peraturan perundang-undangan, jurnal, artikel dari internet, referensi dari banyak skripsi serta bahan bacaan lainnya
2. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Adapun penyebaran kuesioner ini melalui alat email para penggunaan email yang kebetulan terpilih.
3.6Variabel Penelitian
42
3.6.1 Variabel Dependen
Variabel dependen atau terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y).
3.6.2 Variabel Independen
Variabel independen atau bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Usability (X1), interactivity (X2), aesthetics (X3) dan trus (X4)
3.7 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional dan berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena (Abdullah, 2003: 45). Penyusunan definisi operasional variabel perlu dilakukan karena akan menunjukkan alat pengambilan data mana yang cocok digunakan (Notoatmodjo, 2008: 45).
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel
penelitian Sub variabel Indikator Item pernyataan Skala
Web mengetahui apa yang harus dilakukan selanjutnya dan sangat penting untuk melakukannya dengan sedikit usaha (Constaninides, Efthymios, 2004: 14)
X1.1, Search
prosess and site navigation
X1.2, Imformation
architexture and search
1. Menurut saya situs olx.co.id dinilai baik dalam proses jual beli secara online
2. Menurut saya situs olx.co.id sangat lengkap 3. Menurut saya tampilan
situs olx.co.id mempermudah pelanggan memahami isi dari informasi
43
Interactivity (X2),
Interakativitas internet
memungkikan vendor online untuk
meningkatkan pengalaman Web
dengan menghadirkan
suctomer dengan layanan pribadi yang lebih dan Efthymios, 2004: 14)
X2.1, Customer
service
X2.2, Interaksi
dengan company personal
X2.3, Customizatio
4. Adanya komunikasi yang terjalin dalam penggunaan situs olx.co.id
5. Menurut saya situs olx.co.id merespon pengguna dengan baik
Ordinal
Aesthetics (X3),
Perhatian khusus harus dibayar untuk estetika bukan hanya karena unsur estetika merupakan indikator yang penting, kualitas penjual online tapi Efthymios, 2004: 14)
X3.1,Desain
X3.2,Desain elemen
6. Tampilan gambar dalam produk yang ditawarkan di situs olx.co.id 7. Adanya perpaduan
warna yang serasi dalam produk yang ditawarkan di situs olx.co.id 8. Huruf yang digunakan
dalam menawarkan produk di situs olx.co.id terlihat jelas
Ordinal
Trust (X4),
kepercayaan online
adalah salah satu peneliti masalah, serta praktisi, sering
9. Menurut saya situs olx.co.id tidak ada unsur penipuan dalam jual beli
online
10. Adanya garansi pada transaksi pada situs olx.co.id membuat saya percaya dalam
bertransaksi online
11. Saya percaya situs olx.co.id menjamin keamanan data pribadi para penggunanya
44
Tabel 3.1 Definisi Operasional (lanjutan)
Variabel
penelitian Sub variabel Indikator Item pernyataan Skala
Loyalitas
Y2. Mereferensikan
produk/merek
Y3.Menggunakan
kembali
12. Memantau
perkembanga produk 13. Selalu memberli produk
pada situs olx.co.id 14. Saya memberikan
referensi bagi teman-teman utnuk menggunakan situs olx.co.id
15. Saya kembali menjual atau membeli melalui situs olx.co.id
Ordinal
3.8Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Uji Validitas
45
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan dapat dipercaya. Dalam penelitian ini item/pernyataan pada kuisioner yang sudah valid, diuji dengan rumus Alpha Cronbach. Adapun hasil penelitian dikatakan reliabel jika α > 0,6 dan α > Alpha Cronbach if item delelted (Hastono, 2007: 56).
3.9Analisis Data
3.9.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis yang menggambarkan secara rinci, dengan interpretasi terhadap data diperoleh melalui pendekatan teoritis. Dalam hal ini untuk menyederhanakan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan melalui pendekatan teori, kemudian dideskripsikan atau dijelaskan. Dimana data yang diperoleh dari efektivitas penelitian dianalisis dengan menggunakan analisis statistik inferensial (Sugiyono, 2007: 68).
3.9.2 Analisis Kuantitatif
46
3.9.3 Uji Hipotesis 3.9.3.1Uji t
Uji t digunakan untuk menunjukkan apakah suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2008:42). Hipotesis yang dipakai adalah:
H0: bi = 0, artinya suatu variabel independen tidak berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Ha: bi> 0, artinya suatu variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 ditentukan sebagai berikut:
Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
3.9.3.2Uji F (Uji Simultan)
Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali, 2008: 42).
a. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas, yaitu: H0: b1 = b2 = 0
Artinya: tidak ada pengaruh positif dari variabel independen yaitu Usability (X1), interactivity (X2) aesthetics (X3) dan trust (X4) secara simultan terhadap variabel dependen yaitu penjualan (Y).
47
Artinya: ada pengaruh yang positif dari variabel independen yaitu Usability (X1), interactivity (X2) aesthetics (X3) dan trust (X4) secara simultan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y).
b. Menentukan F tabel dan F hitung dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi sebesar 5%, maka:
Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak, berarti masing-masing variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel terikat. Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima, berarti masing-masing variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel terikat.
3.9.4 Koefisien Determinasi (R2)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan uraian ada bab-bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai pembuktian dari hipotesis yang diajukan yaitu sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukkan uji t hitung untuk variabel Usability (X1) = 6,518 dengan tingkat signifikansi = 0,043, Interactivity (X2) = 7,343 dengan tingkat signifikansi = 0,027, Aesthetics (X3) = 5,275 dengan tingkat signifikansi = 0,041 dan Trust (X4) = 15,011 dengan tingkat signifikansi = 0,000 > t tabel (n = 100) = 1,658 yang berarti bahwa ada pengaruh yang positif dari variabel independen yaitu Usability (X1), Interactivity (X2) Aesthetics (X3) dan Trust (X4) secara parsial terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y). 2. Nilai R2 (koefisien determinasi) menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen dalam sebuah model. Hasil perhitungan yang disajikan pada tabel di atas menunjukkan nilai R2 = 0,787. Hal ini berarti bahwa sebesar 78,7% variasi naik turunnya loyalitas pelanggan (Y) situs belanja online olx.co.id dipengaruhi oleh Usability (X1), Interactivity (X2) Aesthetics (X3) dan Trust (X4). Sedangkan sisanya sebesar 21,3%
64
5.2Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada, maka disarankan kepada Situs olx.co.id bahwa:
1. Lebih diperhatikan keseluruhan indikator-indikator dari variabel
Usability,Iinteractivity,Aesthetics dan Trust, karena terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan di situs olx.co.id
