PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI
KEMBALI PADA SITUS BELANJA ONLINE LAZADA.CO.ID
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomis dan Bisnis Program Studi
Manajemen Universitas Mercu Buana Jakarta
Nama : Asep Zamalail Nim: 43113010370
Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2017
PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI
KEMBALI PADA SITUS BELANJA ONLINE LAZADA.CO.ID
SKRIPSI
Nama : Asep Zamalail Nim: 43113010370
Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiiimm
Aassalamualaikum. Wr. Wb
Alhamdullilah, segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas segala limpahan rahmat dan karunia serta hidayah-Nya, sehingga penulis dengan dapat menyelesaikan proposal skripsi ini baik dengan berjudul “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Minat Beli Kembali Pada Situs Belanja Online Lazada.co.id. Proposal Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih memiliki kekurangan yang tidak lain disebabkan oleh keterbatasan ilmu dan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Namun demikian, penulis berusaha sebisa mungkin melakukan yang terbaik di dalam menyelesaikan skripsi ini, meskipun pada kenyataannya hanya bisa memberikan hasil yang sederhana yang tidak luput dari kekurangan dan kesalahan.
Pada kesempatan ini juga, penulis tidak memungkiri akan peran berbagai pihak yang telah membantu, mendoakan serta memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, perkenankan penulis
mengucapkan terima kasih yang yang sebesar – besarnya kepada Ibu Dr. Rina Astini, SE., MM., CPM (ASIA) selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberi petunjuk, membimbing, memberikan saran dan selalu memberi waktu luang untuk ditengah-tengah kesibukannya yang padat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dan juga penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM, selaku Rektor Universitas Mercubuana.
2. Bapak Dr. Ir Harnovinsah Ak., M.si., CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana.
3. Bapak Dudi Permana, ST., MM., Ph.D, selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Mercu Buana sekaligus Dosen Pembimbing Akademik.
4. Kedua orang tua tercinta, yang tidak pernah lelah dalam memberikan motivasi dan mencurahkan kasih sayang dalam bentuk doa perhatian moril maupun materi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Sahabat Private Party terutama Nadia Farhana Susanti yang selalu Bersedia meluangkan waktu untuk membantu, dan memberikan semangat sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
6. Pihak-pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan, motivasi dan doanya.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik isi, tata bahasa, maupun dari segi penyusunan, mengingat keterbatasan
kamampuan penulis. Oleh karena itu, dengan tangan dan hati yang terbuka penulis bersedia menerima kritik dan saran guna melengkapi skripsi ini agar menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian.
Jakarta, 12 Juli 2017
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI ... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 12
D. Kontribusi Penelitian ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka ... 13 1. E-commerce ... 13 a. Pengertian E-commerce ... 13 b. Keuntungan E-commerce ... 14 c. Kerugian E-commerce ... 16 2. Kepercayaan ... 17 a. Pengertian Kepercayaan ... 17 b. Dimensi Kepercayaan ... 18 3. Kualitas Layanan ... 20
a. Pengertian Kualitas Layanan ... 20
b. Kualitas Layanan Elektronik ... 21
c. Dimensi Kualitas Layanan ... 21
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22
b. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 23
5. Minat Beli Kembali ... 23
a. Pengertian Minat Beli Kembali ... 23
b. Indikator Minat Beli Kembali ... 26
6. Penelitian Terdahulu... 26
7. Hubungan Antara Variabel Penelitian ... 31
a. Hubungan Kepercayaan Dengan Minat Beli Kembali ... 31
b. Hubungan Kualitas Layanan Minat Beli Kembali ... 31
c. Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Minat Beli Kembali .... 32
B. Rerangka Pemikiran ... 33
C. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian ... 34
B. Desain Penelitian ... 34
C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel ... 35
D. Pengukuran Variabel ... 38
E. Populasi dan Sampel Penelitian ... 39
1. Populasi Penelitian ... 39
2. Sampel Penelitian ... 40
F. Teknik Pengumpulan Data ... 40
G. Metode Analisis Data ... 41
1. Uji Kualitas Data ... 41
a. Uji Validitas ... 41
b. Uji Reliabilitas ... 42
2. Uji Asumsi Klasik ... 42
a. Uji Normalitas ... 42
b. Uji Multikolonieritas ... 43
c. Uji Heteroskedastisitas ... 44
4. Uji Hipotesis ... 45
a. Uji Koevisien Determinasi (R2) ... 45
b. Uji Ketepatan Model ... 46
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji T) ... 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambar Umum Lazada.co.id ... 48
B. Hasil Uji Statistik Deskriptif Responden ... 48
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 50
3. Deskripsi Responden Berdasrkan Frekuensi Berbelanja ... 51
C. Analisis Deskriptif Variabel ... 52
1. Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan ... 52
2. Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan ... 53
3. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 54
4. Analisis Deskriptif Variabel Minat Beli Kembali ... 55
D. Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 56
E. Hasil Uji Alat Ukur ... 56
1. Hasil Uji Validitas ... 56
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 59
F. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59
1. Hasil Uji Normalitas ... 60
2. Hasil Uji Multikolinearitas ... 61
3. Hasil Heteroskedastisitas ... 62
G. Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 63
H. Hasil Uji Hipotesis ... 65
1. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 65
2. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 66
3. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 66
I. Pembahasan Hasil Penelitian ... 68
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Kembali ... 68
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Kembali ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 70
B. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Situs B2C terpopuler di Indonesia Tahun 2016 ... 5
Tabel 1.2 Hasil Data Pre Study ... 10
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ... 26
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 36
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 39
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja ... 51
Tabel 4.4 Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan ... 52
Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan ... 53
Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 54
Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Variabel Minat Beli Kembali ... 55
Tabel 4.8 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 56
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ... 57
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 57
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelangan ... 58
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel inat Beli Kembali ... 58
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ... 59
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ... 62
Tabel 4.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 64
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 65
Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Penduduk Indonesia yang Menggunakan Internet (2014) .... 2
Gambar 1.2 Grafik Pengguna Internet di Indonesia (2014) ... 3
Gambar 1.3 Logo Lazada.co.id ... 6
Gambar 1.4 Review Kepuasan Pelanggan Lazada.co.id (2016) ... 8
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 49
Gambar 4.2 Umur Responden ... 50
Gambar 4.3 Frekuensi Berbelanja ... 51
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Data-Histogram dan Normal P-P Plot ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 76
Lampiran 2 Hasil Uji Statistik Deskriptif Responden ... 81
Lampiran 3 Analisis Deskriptif Variabel ... 82
Lampiran 4 Hasil Uji Deskriptif Variabel ... 84
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas ... 85
Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 87
Lampiran 7 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 88
Lampiran 8 Uji Analisis Regresi Linear Berganda... 90
