Analisis tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan : studi kasus pada pelanggan carrefour dan hipermarket Giant Lebak Bulus,Jakarta Selatan

(1)

SKRIP SI

"ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN

PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN"

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipennarket Giant Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

ADI KURNIAHADI

NIM 104081002527 ..

nlHH • , .... :f

,, ,,;.. .

.

_{. ... .. .. ... '7""'}

...

ｻＩｾＢﾷ］ｬﾷｩｺﾷＺＺ｟ＢｾＢＢＢ＠

8.

• ,, 01r1 .. 11 : f?...( .... .,, ..

L?_.. .. -:-:: ....

cQ.

l

i;];.1-dlftk<t\i : ... ,

JURUSAN MANAJEMEN

F AI<UL T AS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSIT AS ISLAM NEGERJl

SY ARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

(2)

ALIS IS TINGKA T KEPENTINGAN - PELAKSANAAN

PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan ｈｩｰＱｾｲｭ｡ｲｫ･ｴ＠ Giant Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pembimbing I

Prof Dr. Abdul Hamid, MS

NIP: 131 474 891

Oleh

ADI KURNIAHADI NIM: 104081002527

Dibawah Bimbingan,

JURUSAN MANAJEMEN

Pembimbing II

Lies Susanawati, SE, MSi

:NIP: 150 368 745

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

(3)

ANALISIS TING KAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN

PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant

Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sa.rjana Ekonomi

Pembimbing I

Prof. Dr. Abdul Hamid. MS

NIP: 131474 891

Oleh

ADI KURNIAHADI

NIM: 104081002527

Dibawah Bimbingan

Penguji A11li

Pembimbing II

WmJ/

Lies Susanawati. SE. MSi

N1P : 150 368 745

ｾ＠

"""' L Prof. Dr. Ahmaa Rodon', MM

(4)

Hari ini Jumat Tanggal Delapan Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama: Adi Kumiahadi, NIM: I 04081002527 dengan judul skripsi: "ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN

PELAKSANAAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PliLANGGAN" (Studi

Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant, Lebak Bulus, Jakarta Selatan). Memperhatikan per.ampilan tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat un.tuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 8 Agustus 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

c

:£:;,

Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM Lies Susanawati. SE. MSi

ｾｉ＠

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

(5)

ADI KURNIAHADI JI. Oscar 2 No. A-14 RT. 006/02

Kel. Bambu Apus Kee. Pamulang Taugerang 15415 Mobile: 08568327252

e-mail: adilmrniahadi@yahoo.com

1992 - 1998 : SD Negeri Bambu Apus I

1998 - 2001 : Madrasah Tsanawiyah Daarussalaam, Pa rung - Bogar 2001 - 2004 : Madrasah Aliyah Negeri Pace!, Cianjur

2004 - 2008 : !Vfanajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta

Kursus Bahasa lnggris di JIMS Language Kursus Bahasa Arab di LPK Transcircle

Training Jurnalistik "Pers Mahasiswa" Majalah "Institut" Training Entrepreneurship Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Training kajian ekonomi Islam LiSENSI UIN Jakarta

Workshop Auditing PPAK Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Pelatihan Operasional Bank (Teller, Customer Service, Back Office, dan

Operational Manager) Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta

Reporter majalah "Renro" Fak. Sains dan Teknologi UIN Jakarta Anggota Wabana Lingkungan Hidup Indonesia (Walhi) DIG Jakarta Anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah Ｈｌｩｓｅｎｓｾｬ＠ UIN Jakarta

Relawan Unit Kesehatan Keliling (UKK) Klinik LKC Ciputat Magang Staf Administrasi di PT. Bank Central Asia, Tbk (BCA)

(6)

ABSTRACT

l71is research is pW7Jose to analyze the level of importance - pe1.formance

of sen, ice and customer satisfaction at Carrefour and Gwnt H;7Jermarket. The

total of samples in this research are I 00 Carrefour 's customers and I 00 Giant Hypermarket's customers. The collected data ivere analyzed by using Cartesius diagram, Mann-Whitney, and Independent Samples 7:1(,st. The result of research s/uJ1rs that service atributes: the queu? doesn't take a long tilne, cashier

JJe1.iOrrnance, safes clerk atlitucle, secutity attitucJe, ancl 111ulcrstancling tl1e

customer's need1 and wants (Carrefour); the queue doe.m 't take a long tirne, cashier performance, soles clerk attitude, security artitude, und re.1ponse ro the customer complaint (Giant Hypermarket), are located at Quadrant I in Cartesius diagram. It means that the service atrib11tes at Quadrant I are less .wti4j·ing and considered important to the customers. Ideally, the service atri/Jutes should be

shifted to Quadrant II, so they can satisfj; the customers. 7J1is research also shoivs

thar level of convenient several service atributes lVere 1nanageL/ untler 100% or only average 80,90% (Carrefour) and average 80,51% (Giant H;.permarket) which meaned the customers aren't satisfied Besides that, fi'om compare means analysis by using 1'1Jann-Whitney for level of importance and Independent Samples T-Test for level of pe1.formance, shows 'that no differentiation both level of importance or level of performance service atributes belli'een Carrefour and Giant Hypermarket.

Keywords: Cartesius diagram, Mann-Whitney, Independent Samples T-Test, Level

of Importance - pe1.formance ofservice, and customer sati.1/action.

(7)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepcnt ingan -pclaksanaan pelayanan dan kepuasan pelanggan di Can.,"four dan llipermarket Giant. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah JOO pelanggan Carrefour dan

I 00 pelanggan Hipermarket Giant. Data yang terkum pul d ianal is is dengan menggunakan diagram Kartesius, uji Mann-Whitney, dan l11depe11de111 Samples

T-Tesr. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut pelayanan: antrian tidak n1en1akan \vaktu lan1a, kine1:ja kasir, sikap pran1uniaga clan satpain, dan

pcmahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan (Carrefour): antrian tidak

1ncn1akan \Vaktu Jania, kine1ja kasir, sikap pran1uniaga, sikap satpa111, dan

penanganan keluhan pelanggan (Hipermarkct Giant), terletak di kuadran I diagram Kartesius. Hal itu bcrarti bahwa atribut-atribut pelayanan clalam Kuaclran I udalah kurang n1e1nuaskan clan dianggap penting oleh pclanggan. ldealnya, atribut-atribut pelayanan tersebut perlu dipindah kc kuadran II sehingga mampu 1nen1uaskan pelanggan. Penelitian ini juga n1enunjt1kka11 bah\va tingkat kcsesuaian seluruh atribut pelayanan masih di bawah 100% atau hanya rata-rata 80,90% (Carrefour) dan rata-rata 80,51 % (Hipcrmarket Giant) yang berarti pelanggan belum puas. Selain itu, dari analisis compare means dengan mcnggunakan l'vlann-Whitney untuk tingkat kepentingan dan Indepe11de111 Samples ｬｾｔ･ＮＱﾷＱ＠ untuk tingkat pelaksanaan, menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan baik tingkat kepentingan atau tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan I-lipermarket Giant.

Kata kunci: Diagram Kartesius, uji Mann-Whitney, Jndependenl Samples T-Test,

Tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan, dan kepuasan pelanggan.

(8)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Rabbi! 'Alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT. Semoga kita senantiasa mendapatkan hidayah-Nya, sehingga kita termasuk dalam orang-orang yang berada pada jalan yang benar. Shalawat dan salam kita haturkan kepada junjungan kita sang pembawa kebenaran Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini be1judul "Analisis Tingkat Kepenlingan - Pelaksanaan Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan" (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant, Lebak Bulus-Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skri;Jsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempuma, mengingat t:rbatasnya kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Namun demikian penulis berusaha sesuai dengan kemampuan, dengan harapan semoga skripsi ini dapat bennanfaat bagi para pembaca.

Skripsi yang telah penulis selesaikan ini merupakan salah satu anugerah dari banyaknya nikmat yang telah Allah SWT berikan. Selesainya skripsi ini juga tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu ucapan terima kasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada orang-orang yang semoga selalu dikasihi oleh Allah SWT.

J. !bu dan Bapak tercinta. yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan dukungan baik moral, spiritual, maupun material pada penulis. Kasih sayang mereka yang teruntai begitu indah dan tulus menjadi inspirasi dan motivasi bagi penulis dalam menjalani hidup. Kakak-kakakku tersayang dan dua keponakanku Yasin dan Rifa, yang telah memberikan motivasi dan dukungan dalam bentuk moral maupun material hingga terselesaikannya skripsi ini.

2. Bapak Ors. Mohammad Faisal Badroen, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakaiia.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

(9)

saran, petunjuk, ilmu pengetahuan, dan meluangkan waktunya hingga terselesaikannya skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. !bu Lies Susanawati, SE, MSi, selaku pembimbing I! yang selalu rnernberikan petunjuk secara cerdas dalarn mernbimbing penulis sehingga terselesaikan juga skripsi ini.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonorni dan Ilrnu Sosial ｹｾｭｧ＠ telah memberikan ilmunya kepada penulis selama belajar di bangku kuliah. Kepada seluruh staff bagian Akademik dan Keuangan, serta Staff Perpustakaan, terirna kasih atas segala bantuannya.

7. Special thanks to teman-teman terbaik dan teman-teman seperjuangan yang bersama-sama be1juang dan saling membantu untuk menyelesaikan skripsi ini khususnya kelas Manajemen D 2004 dan Pemasaran 2004, Eni, Ima, Syarifah,

t'lCtv)0

Dayat, dan sahabat-sahabat FLP thanks for our friendship, terima kasih sudah banyak membantu dan meluangkan waktu untuk memberikan pelajaran yang paling berharga.

Semoga mereka semua mendapatkan balasan pahala yang berlipat ganda dan selalu dijaga dan dilindungi serta benar-benar menjadi orang yang dikasihi dan disayangi oleh Allah SWT.

Penulis sangat menyadari, masih banyak kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar bisa lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bisa bennanfaat bagi semua pihak.

(10)

DAFTARISI

Halaman Pengesahan ... .

Daftar Ri\vayat Hidup ... iv

Abstract Abstrak v VI Kata Pengantar ... v11

Daftar isi ... x

Daftar Tabel ... x1

Daftar Gambar... xiv

Daftar Lan1piran ... xv

BABIPENDAHULUAN A. Latar Belakang ... . B. Perumusan Masalah ... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TIN.JAUAN PUSTAKA A. Perusahaan Jasa ... 9

I. Pengertian Jasa ... . 9

2. Karakteristik Jasa ... 9

3. Jenis-jenis Jasa ... I 0 B. Kualitas Pelayanan... 12

I. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12

2. Komponen Kualitas Pelayanan ... 12

3. l(esenjangan Kualitas Jasa ... 13

C. Dimensi Kualitas Jasa... 17

D. Kepuasan Pelanggan ... 19

l. Pengertian Kepuasan ... 19

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 21

3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 22

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24

(11)

E. Bisnis Rite! ... . 27

I. Pengertian Rite I... 27

2. Jenis-jenis Pengecer Utama... 28

F. Penelitian Terdahulu... 31

G. l(erangka I<.erja Penelitian ... 33

H. Hipotesis... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 38

B. Metode Penentuan Sampel ... 38

C. Metode Pengumpulan Data... 39

I. Data Primer... 39

2. Data Sekunder ... 40

D. Metode Analisis ... 41

I. Penguj ian Validitas dan Reliabilitas lnstrumen Penelitian ... 41

a. Uji Validitas ... 41

b. Uji Reliabilitas ... 41

2. Diagram Kartesius... 42

3. Pengujian Hipotesis... 47

a. Uji Normalitas... 47

b. Analisis Compare Means... 48

I) Independent Sample T Test... 48

2) Uji Mann-Whitney... 49

E. Operasional Variabel Penelitian ... ... 50

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Seki las Gambaran Umum Objek Penelitian ... .

I. Carrefour ... .

2. Hipermarket Giant ... ..

B. Validitas clan Reliabilitas lnstrumen Penelitian ... .

I. Uji Validitas ... .

2. Uji Reliabilitas ... .

C. Pene1nuan dan Pe1nbahasan ... .

53

57

58

59

(12)

2. Analisis Kuesioner ... 71

a. Carrefour... 71

b. Hipermarket Giant ... ... 85

3. Analisis Diagram Kartesius... 96

a. Carrefour... 97

b. Hipermarket Giant... 113

4. Pengujian Hipotesis... 129

a. Uji Non11alitas ... 129

b. Analisis Compare Means... 131

a. Uji Mann-Whitney... 131

b. Uji J11depende111 Samples T Test... 134

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ... 138

B. lmplikasi ... 141

DAFTAR PUSTAKA

(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

I. I Jumlah Gerai Peritel di Indonesia 3

3.1 Operasional Variabel Penelitian 40

4.1 Hasil Pengujian Validitas Jnstrumen Petianyaan Tingkat

Kepentingan Pelayanan Carrefour 60

4.2 Hasil Pengujian Validitas lnstrumen Pertanyaan Tingkat

Pelaksanaan Pelayanan Carrefour 61

4.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat

Kepenti ngan Pelayanan Hipermarket Giant 62

4.4 Hasil Pengujian Yaliditas lnstrumen Pertanyaan Tingkal

Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant 63

4.5 Hasil ｐ･ｮｧｴｾｪｩ｡ｮ＠ Reliabilitas Instrumen Pertanyaan

Tingkat Kepentingan Pelayanan Carrefour 64

4.6 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koe:ftsien

Korelasi 65

4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour 66

4.8 Hasil Pengtliian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan

Tingkat Kepentingan Pelayanan Hipermarket Giant 67

4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant 68

4.10 Data Responden Carrefour 69

4.l 1 Data Responden I-lipennarkel Giant 70

4.12 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Tangibles 71

4.13 Skala Likert 72

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Reliability 74

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi ReJponsiveness 75

(14)

-4.17 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Acces 77

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Courtesy 78

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Communication 79

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Credibility 81

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Security 82

-Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Understanding

the Customer 83

-Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dirnensi

Tangibles 85

-Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

Reliability 86

-Pelaksanaan Pelayanan Hiperrnarket Giant Dimensi

J(ejponsiveness 87

-Pelaksanaan Pelayanan Hipennarket Giant Dimensi

Competence 88

Acces 89

Cour/esv 90

(15)

Credibility 93

-Pelaksanaan Pelayanan Hipennarket Giant Dimensi

Security 94

Understanding the Customer 95

4.33 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan clan

Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Carrefour 97

4.34 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan clan

Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Hipermarket Giant 113

4.35 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Kepentingan

Atribut-atribut Pelayanan 129

4.36 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan

Atribut-atribut Pelayanan 130

4.37 Hasil Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan

Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipenna.rket Giant 131

4.38 I lasi I Uj i !11depe11dent Samples T Test Tingkat Kepentingan

(16)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Ketcrangan Ha lam an

1.1 Data Penjualan Rite! di Indonesia 2

2.1 Analisis Lima Kesenjangan Jasa 15

2.2 Saluran Distribusi Perusahaan Rite! 27

2.3 Kerangka Kerja Penelitian 36

3.1 Diagram Kartesius 43

4.1 Diagram Kartesius Carrefour 99

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

NomOJ· Keterangan Halaman

Kuesioner Penelitian 146

II Data Primer 15 J

III Output SPSS 163

(18)

A. Latar Belakang

RABI

PENDAHULUAN

Seiring perkembangan dunia bisnis Indonesia, trend pasar rite! modern

mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam satu dekade terakhir ini.

Jumlah gerainya dari waktu ke waktu kian bertambah dan berlokasi tak hanya

di jantung perkotaan yang sangat strategis, tetapi sudah mulai merambah ke

daerah pinggiran yang berdekatan dengan pasar tradisional. Di satu sisi,

kehadirannya merupakan suatu ancaman bagi kelangsungan pasar-pasar

berskala kecil seperti pasar tradisional. Namun di sisi Iain, kehadirannya telah

menjadi alternatif tempat berbelanja, bahkan tak jarang masyarakat

menjadikannya sebagai pilihan utama, karena selain menawarkan kenyamanan

berbelaitja dan kualitas produk, harga yang ditawarkan pun cukup bersaing

dengan pasar tradisional.

Berdasarkan data yang dirilis AC Nielsen (Marketing, Mei 2007), saat ini

pasar tradisional di Indonesia tercatat sebanyak I, 79 juta :pasar, sedangkan pasar

rite! modern sebanyak 7 .606 gerai. Meski jumlah pasar tradisional jauh Iebih

besar dibandingkan pasar rite! modern, namun dilihat dari segi pe1tumbuhannya,

jumlah pasar rite! modern jauh lebih tinggi dibandingkan pasar tradisional yaitu

tumbuh sekitar 15%, sedangkan pasar tradisional hanya tu:mbuh sekitar 2% (data

(19)

[image:19.595.90.453.236.579.2]

Oil ihat dari sisi nilai penjualannya, pertumbuhan pasar rite! modern jauh lebih tinggi lagi yaitu mencapai 23,8% dibandingkan pasar tradisional yang hanya 9,6%. Data AC Nielsen juga menyebutkan bahwa pada 2006 nilai penjualan produk rite] secara nasional mencapai Rp 63,6 triliun atau tumbuh sebesar 14,3% dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai Rp 57,2 triliun, sebagaimana digambarkan dalam diagram berikut:

Gambar 1.1: Data Total J>enjua!an Ritcl di Indonesia

70.000 60.000 " 50.000

"

" 40.000

"

·2 30.000 '

ｾ＠

"" 20.000

Keterangan:

10.000 : 0

2003

Tahun 2003 = 41,929 triliun

2004 2005 2006

Tahun

Ill Sales Value in Bilion (Rp)

Tahun 2004 = 48,642 triliun (mengalami kenaikan 13,8% dari tahun 2003) Talrnn 2005

=

57,244 triliun (mengalami kenaikan 17,7% dari tahun 2004) Talrnn 2006 = 63,588 triliun (mengalami kenaikan 14,3% dari tahun 2005) (Sumber: AC Nielsen, 2007)

(20)

Tabel 1.1

.Jumlah Gerai Peritel di Indonesia

Fonnat Rainayana Matahari Hero Carrefour lndomaret Alfa

·-Hipermarket - 28 17 30 _-

-Supermarket - 37 89 -

-

31

Minin1arket 2 - _- _- 1857 1755

Dept. Store 81 83

-

·- -

-Gudang Rabat - -

-

..

-

8

Jaringan Apotek _-

-

129 .. -

-Sumber: AC Nielsen

Banyaknya para pemain di industri rite] modem saat ini, menyebabkan persaingan yang sangat ketat. Mereka tak hanya melakukan perang harga untuk menarik minat para pelanggan dengan beragam info provokatif yang tertempel di dinding ruangan, seperti yang dilakukan Carrefour dengan slogan "Tidak puas, kami beli kembali" dan "Ada yang lebih murah? Kami ganti selisihnya·', atau Giant dengan slogan "Tidak puas? Kembalikan saja!", tetapi mereka juga terns berekspansi dengan membuka gerai-gerai baru, seperti Matahari yang membuka 11 hipermarket barn untuk menyaingi Carrefour dan Giant. Tak hanya itu, Giant yang dimiliki PT. Hero Supermarket, Tbk. juga tak ingin ketinggalan memperebutkan pasar dengan menambah enam gerai baru. Dan Carrefour, sebagai penguasa pasar hipermarket, j uga terus berekspansi dengan berencana membangun minimal I 0 gerai baru pada 2007 (www.wartaekonomi.com).

Untuk format hipermarket, kini ada tiga pemain besar yaitu Carrefour, Hypermart, dan Giant. Sedangkan untuk format grosir atau perdagangan besar, persaingan mengerucut antara Alfa Gudang Rabat dan Makro. Mereka bersaing

[image:20.595.74.474.114.542.2]

(21)

pelanggannya. Hal itu dilakukan untuk memberi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Karsono (2005) dalam penelitiannya "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel

Pemediasi" pada koperasi KPRI UNS (Universitas Negeri Sebelas Maret) mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas anggota koperasi saling berpengaruh secara signifikan dan positif, yaitu sebesar 63, 7% kepuasan anggota koperasi r!ipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, dan sebesar 69,2% loyalitas anggota koperasi dipengaruhi oleh kepuasan. Kualitas pelayanan juga berpengaruh sebesar 56,4% terhadap loyalitas anggota, dan secara simultan kualitas pelayanan serta kepuasan anggota berpengaruh sebesar 71,3 % terhadap Joyalitas anggota.

Dari basil penelitian tersebut, diketahui bal1wa untuk meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan maka suatu perusahaan harus berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Stebbing (Ariyani, 2003: 16) salah satu upaya yang dapat ditempuh oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan tersebut atau dengan melakukan riset pelanggan. Dengan riset tersebut, maka perusahaan dapat mengetahui pelayanan apa saja yang dinilai berkine1ja baik atau kurang baik sehingga perlu adanya perbaikan.

(22)

dinilai penting tetapi pelaksanaannya dinilai kurang baik, atribut-atribut pelayanan yang dinilai tidak penting dan pelaksanaannya dinilai kurang baik, dan atribut-atribut pelayanan yang dinilai tidak penting tetapi pelaksanaannya dinilai baik. serta mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan pelanggan atas atribut-atribut pelayanan tersebut

Poin-poin tersebut dapat dianalisis melalui empat kuadran yang ada pada diagram Kartesius. Dengan demikian, malrn perusahaan dapat mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan me•1jadi fokus utama, yang harus dipertahankan, dan yang dapat diabaikan. Dan melalui analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan, perusahaan dapat mengukur seberapa besar tingkat kepuasan para pelanggannya. Pada akhirnya, alokasi biaya untuk berinvestasi pada peningkatan kualitas pelayanan tidak menjadi sia-sia tetapi benar-benar terarah dan tepat sasaran.

(23)

B. Perumusan Masalah

Masalah dalam penelitian ini dapat dirnmuskan sebagai berikut:

I. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan Carrefour?

2. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan Carrefour?

3. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan Carrefour?

4. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan Hipermarket Giant?

5. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan Hipermarket Giant?

6. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan clan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan Hipermarket Giant?

7. Apakah terclapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant?

(24)

C. Tujuan dan Manfaat Penclitian

Berdasarkan perurnusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkil! kepentingan atribut-atribut pelayanan Carrefour

2. Menganalisis penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan Carrefour

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Carrefour

4. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan Hipennarket Giant

5. Menganalisis penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan Hiperrnarket Giant

6. lvlenganalisis tingkat kepuasan pelanggan Hi permark et Giant

7. Menganalisis perbeclaan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant.

8. Menganalisis perbeclaan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant.

Manfaat yang clapat cliambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: I. Bagi Penulis

(25)

2. Bagi Perusahaan

Basil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi positif bagi

industri ritel di Indonesia, klrnsusnya PT. Carrefour Indonesia cabang Lebak

Bulus clan Hipermarket Giant cabang Poins Square Lebak Bulus, atau

perusahaan-perusahaan ritel lainnya, baik berupa saran, masukan, maupun

informasi untuk membantu menentukan arah kebijakan perusahaan dan

sebagai alternatif pemecahan masalah yang dihadapi perusahaan yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan clan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Alrnarnater dan Pihak Lain

Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai tambahan referensi

bacaan, khususnya bagi civitas akademika fakultas ekonomi dan ilmu sosial

UIN Syarif I-Iidayatullah Jakarta konsentrasi rnanajernen pemasaran, dan bagi

pihak lain di kalangan akademisi maupun praktisi yang akan melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan pada pasar ritel modern

(26)

A. Perusahaan .Jasa

I. Pengertian Jasa

BAB II

TINJAUAN PUST AKA

Menurut Philip Kotler (2000:20), jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak ｢ｾｮｶｵｪｵ､＠ fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun jasa merupakan aktivitas, rnanfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Pandy Tjiptono, 2004:23). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penarnpilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dirniliki, se1ia konsurnen lebih dapat berpartisipasi aktif dalarn proses rnengkonsurnsi jasa tersebut (Supranto, 2006:227).

2. Karakteristik .Jasa

Jasa rnemiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Pandy Tjiptono. 2004:24), yaitu:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Artinya suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, clidengar, atau cliraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pacla jasa memiliki dua pengertian, yaitu:

(27)

2) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kua!itas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pel.anggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut,

tanpa memiliki jasa yang dibelinya. b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada wak!U bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain. maka dia akan tetap bagian dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan. dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Tic!ak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, karena daya tahan suatu jasa umumnya tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor, jasajuga tidak dapat disimpan.

3. Jenis-jcnis Jasa

(28)

a. Barang berwujud murni

Yaitu hanya terdiri dari barang berwujud, contohnya: buku atau alat tulis. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: proclusen mobil yang ticlak hanya menjual mobil, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepacla para pelanggannya (reparasi, layanan pumajual, di!.)

c. Campman

Yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan propors1 yang sarna. Contohnya: Restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

d. Jasa utama yang clisertai barang danjasa tambahan

Yaitu terdiri dari jasa utama clengan jasa tambahan clan/atau barang pelengkap. Contoh: Jasa penerbangan, komponen utamanya ada!ah jasa tetapi disertai penyediaan makanan atau minuman di dalarn pesawat, potongan tiket, dll.

e. J asa nrnrni

(29)

B. Kualitas Pelayanan

1. Pcngcrtian Kualitas Pclayanan

Standar Nasional Indonesia (SNI) mendefinisikan kualitas yaitu keseluruhan ciri dan karakteristik produk dan jasa yang kemampuannnya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Menurut Garvin dan Davis (1994, dalam Nasuti on, 2005:3 ), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tcnaga ke1ja, proses dan tugas, se1ia lingkungan yang memcnuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Adapun kualitas pelayanan menurut Wyckof ( dalam Fandy ljiptono, 2001 :59) aclalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima atau clirasakan (perceived service) sesuai clengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan.

2. Komponcn Kualitas Pclayanan

(30)

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang cliterima pelanggan. Technical Quality

diperinci lagi menjacli:

1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat clievaluasi pelanggan sebelum membeli, seperti barga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan rielayanan, dan kerapihan hasil.

3) Credence Qualify, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan clengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

3. Kcscnjangan Kualitas Jasa

Parasurarnan, el al. ( clalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 184) mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut yaitu:

(31)

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kua!itas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pdaksanaan yang spesifik. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa clan jasa yang clisampaikan

dikarenakan mungkin para karyawan tersebut kurang terlatih sehingga tidak seperti yang diharapkan para pelanggan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pemyataan yang dibuat oleh wakil-wakil clan iklan perusahaan.

(32)

Komunikasi clari mulut ke mulut

Pelanggan ·

Pcmasar Gap I

Gambar2.l Analisis Lima Kcsenjangan

Kebutuhan

J

pribadi

.______,_

Jasa yang cliharapkan

Jasa yang cliterima

Penyampaianjasa

ｾ＠

Gap3 Gap4

Perubahan jacli persepsi menjacli spasifikasi kualitas jasa Gap2

Pengalaman masa lalu

Komunikasi eksternal

dengan konsumen

Persepsi manajemen ten.

ｴ｡ｾ＠

harapan konsumen

._J

Surnber: Parasuraman, el al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:185)

Berclasarkan uraian tersebut, kese1tjangan yang te1jadi clapat berakibat pacla kualilas yang cliberikan kepacla para pelanggan clan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa tersebut.

(33)

a. Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan.

Antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesamgnya berdasarkan faktor penentu tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan.

Hasil rise! dan penilaian terhadap kebutuhan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap jasa tersebut diolah, kemudian perusahaan memberikan janji kepada pelanggan untuk dapat memenuhi harapannya tersebut.

c. Mengelola kualitas jasa.

Mengelola kualitas suatu jasa tidak terlepas clari perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan Jasa bagi pelanggan, misalnya keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan, Jleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya.

d. Mengcmbangkan buclaya kualitas.

(34)

C. Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Ben-y (dalam Pandy

Tjiptono. 2004:14) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa

melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa pada

1985, sepe1ii jasa reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,

sambungan telepon jarak jauh, perbankan, rite!, dan pialang sekuritas, yaitu:

I. Tangibles

Tangibles atau bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan ji'onl office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan keyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan

atau peralatan yang merupakan representasi fisik dari jasa seperti kartu plastik

(Ariyani dan Yi, 2000:61 ), dan penampilan karyawan.

2. Reliability

Rea/iability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera dan sesuai dengan

waktu yang telah disepakati, akurat sejak pe1iama kali dengan tanpa

melakukan kesalahan apapun, dan memuaskan pelanggannya.

3. Responsiveness

Responsiveness atau ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan

(35)

4. Competence

Competence artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk memberikan jasa tertantu.

5. Acces

Acces yaitu meliputi kemudahan pernsahaan untuk dihubungi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan pernsahaan.

6. Courtesy

Courtesy atau kesopanan, yang meliputi keramahan, ree.pek, perhatian, dan sikap para karyawan.

7. Communica!ion

Communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan dengan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

8. Credibili!y

Credibilily meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, sepcrti reputasi dan prestasi serta contacl personnel dan interaksi dengan pelanggan.

9. Security

Securily meliputi aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi kearnanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(36)

10. Understanding the customer

Understanding the customer meliputi usaha pemsahaan untuk mengetahui dan mcmahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dalam rise! selanjutnya yaitu pada 1988, Parasuraman et al. menemukan

overlapping diantara sepuluh dimensi kualitas jasa tersebut sehingga menyederhanakannya menjadi lima dimensi pokok yaitu: Tangibles, Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Menurut Husein Umar (2003 :39) dimensi Assurance merupakan penggabungan dari dirnensi:

Competence. Courtesy, dan Credibility; dan dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi: ,frees, Communication, dan Understanding the

custonzer.

D. Kepuasan Pelanggan

I. Pengertian Kepuasan

Menurut Philip Kotler (2000:36) kepuasan ｐﾷｾｬ｡ｮｧｧ｡ｮ＠ yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kine1ja atau hasil yang ia rasakan dengan barapannya.

(37)

Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang cliberikan

oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi

pelanggan clalam waktu yang lama.

Studi yang dilakukan Parasuraman et al. pada 1998 menyebutkan

bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected

service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika

pelayanan yang diterima lebih rendah daripacla yang diharapkan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi, baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penycdia jasa atau pelayanan

dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Supranto (2006) dan Nasution (2005) menclefinisikan pelayanan

yang diharapkan pelanggan (expected sen,ice) sebagai tingkat

kepentingan, sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service)

didefinisikan sebagai tingkat pelaksanaan. Dengan kata lain, tingkat

kepentingan diartikan sama dengan harapan atau ekspektasi pelanggan,

dan tingkat pelaksanaan diartikan sama dengan kinerja pelayanan yang

sesungguhnya dirasakan atau diterima pelanggan.

Berdasarkan definisi kepuasan sebelumnya, yaitu menurut Philip

(38)

perasaan seseorang setelah membandinglrnn kine1ja atau basil yang ia

rasakan dengan harapannya. Dari definisi tersebul. diketahui bahwa

apabila tingkat pelaksanaan pelayanan melebihi tingkat kepentingannya,

maka kepuasan pelanggan tercapai. Sebaliknya, apabila tingkat

pelaksanaan pelayanan tidak clapat memenuhi tingkat kepentingannya,

atau apabila penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan pelayanan

lebih besar dari tingkat pelaksanaan pelayanan, maka kepuasan pelanggan

belum tercapai. Penilaian kepuasan tersebut, sebagaimana dikemukakan

Jhon A. Maitilla clan John C. James dalam pengukuran kepuasan

pelanggan dengan "Importance - Performance Analysis", Journal of

Marketing ( dalam Phuilip Kotler, 200 I :621 ).

Menurut Husein Umar (2003 :51 ), kepuasan terbagi menjadi dua macam yaitu:

a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang cliperoleh dari fungsi

suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut

(39)

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Husein Umar (2003:5 l) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Mutu produk dan pelayanannya

Apabila produk atau jasa serta pelayanannya dinilai berkualitas oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan, sebaliknya, kepuasan konsumen akan menurun apabila produk atau jasa yang ditawarkan clinilai tidak berkualitas

b. Kegiatan penjualan.

Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), clan sikap (sebagai penilaian pelanggan atas perantara pernsahaan sepe1ti dealer clan grosir).

c. Pelayanan setclah penjualan

Pelayanan setelah penjualan tcrdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluh<m dan pengembalian uang.

cl. Nilai-nilai perusahaan.

(40)

3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun Sumber Daya Manusia (SDM). Karena itulah dibutuhkan strategi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2004: 134) merangkum beberapa strategi yang dapat dipadukan sebagai berikut: a. Strategi berupa relationship marketing

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan. tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeal business).

b. Strategi superior customer service

Y aitu strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia. dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang supcnor.

c. Strategi unconditional service guarantees dan extraordinary guarantees

(41)

bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas bahkan menjadi loyal. Paling tidak, menurut Pandy Tjiptono (2004: 138), ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:

I) Empati terhadap pelanggan yang marah

2) Kecepatan dalam pcnanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Yaitu meliputi berbagai upaya seperti rnelakukan pernantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinarnbungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan

(42)

f. Menerapkan Quality Function Dev/oymenl (QFD)

Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan

terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha mene1jemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini

dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan

produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu

perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan

tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses

hingga tercapai efektivitas maksimum.

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat dari kepuasan pelanggan sebagaimana diungkapkan oleh

Fandy Tjiptono ( 1996: I 02) adalah sebagai berikut:

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa

ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.

e. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

f. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.

g. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

5. Mctodc Pcngukuran Kcpuasan

Ada beberapa metode pengukuran kepuasan menurut Philip Kotler

(43)

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang customer oriented mempermudah para pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, biasanya menggunakan media kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan rnudah dilewati oleh konsumen.

b. Survei kepuasan pelanggan

Dalam metode ini. biasanya perusahaan menggunakan media pos, telepon. atau wawancara langsung untuk menanyakan tingkat kepuasan para pelanggannya terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Menurut Nasution (2005 :67), pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antamya seperti berikut:

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, sepcrti ungkapan: ·'Seberapa puas Saudara terhadap pelayanan toko X pada skala berikut: Sangat puas, puas. biasa-biasa, tidak puas, sangat tidak

puas?"

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besamya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kine1ja yang mereka rasakan.

3) Problem Ana/1wis

(44)

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance - Performance Analysis

Cara ini diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1997. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kine1:ja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

c. Belanja siluman

Disebut juga ghost shopping atau myste1y shopping, yaitu teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan pesaing, lalu para ghost shopper ini akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk tersebut dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah para staf dapat menangani situasi tersebut dengan baik atau tidak.

d. Analisis pelanggan yang hilang

(45)

F. Bisnis Rite!

1. Pengertian Rite!

Menurut Philip Kotler (2000:592) usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Definisi lain menurut Paul N. Bloom & Louise N. Boone (2006: 143) rnenyebutkan bahwa rite! adalah mcmbeli produk dari seorang pemasok dan menjual kembali produk tersebut kepada konsnmen.

Definisi tersebut rnenjelaskan bahwa retailer merupakan bisnis yang menjual produk ataujasa untuk kebutuhan pribadi atau keluarga. Dan

re1ailer merupakan bisnis akhir dalam saluran distribusi yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya sebagaimana dikemukakan oleh Levy dan Weitz (200 I :8): "A relailer is a business Iha/ sells produc/ and services to customers for their personal or.family use. A

reiailer are the final business in distribution channels that link

munufc1c1urers il'ilh consumers. "

Saluran distribusi retailer dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar2.2

Saluran Distribusi Perusahaan Rite!

["M{mufi1cturi11g

ｾ＠

I

Wholesaler

ｾ＠

j

Relaile1y Conszaner

(46)

2. Jenis-jenis Pengecer Utama

Menurut Philip Kotler (2000:592), ada tujuh jenis pengecer utama, yaitu:

a. Toko klrnsus

Adalah toko eceran yang mengkhususkan diri pada jenis barang dagangan tertentu. Toko ini memiliki lini produk yang sempit dengan pilihan yang beragam, seperti toko pakaian, toko alat olah raga, toko buku, di!.

b. Toko serba ada (Depar1emen1 store)

Yaitu toko yang menangani beberapa bagian penjualan produk atau lini di bawah satu atap. Tiap lini tersebut beropera.si sebagai departemen tersendiri yang dikelola oleh penjual spesialis atau pedagang khusus. Beberapa lini produk tsb biasanya seperti pakaian, perlengkapan rumah tangga, dll.

c. Pasar swalayan

(47)

b. Toko kenyamanan

Suatu pasar swalayan mini dengan lini penjualan terbatas hanya

pada produk kebutuhan sehari-hari yang perputarannya tinggi. Tokonya

relatif kecil dan biasanya terletak di daerah pernukiman, memiliki jam

buka yang panjang, yaitu selama tujuh hari dalam seminggu, serta

menjual lini produk bahan pangan yang terbatas.

c. Toko diskon

Menjual barang standar dengan harga lebih murah karena

mengambil ma1:jin lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih

tinggi. Menurut Paul N. Bloom & Louise N. Boone (2006:144) toko

diskon menawarkan berbagai pilihan merek produk dengan harga yang

miring dan dengan layanan konsumen yang minim. Toko jenis ini

mengharapkan sedikit margin keuntungan, perputaran produk yang

cepat. Toko jenis ini bertujuan untuk menjadi daya tarik bagi konsumen

yang sadar terhadap harga yang sudah terbiasa melayani diri sendiri.

Strategi dari toko diskon ini adalah dengan mengiklankan produk secarn

gencar dengan memberikan berbagai produk bermerek terkenal dengan

harga yang cukup rendah.

d. Pengecer potongan harga (Off-price discount retail)

Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang

bcsar dan mcnetapkan harga untuk konsumen lebih rendah claripada

(48)

yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen atau pengecer lainnya.

e. Toko super (Superstore)

Rata-rata memiliki ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan dan bahan makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dibagi menjadi

2 n1acan1. yai tu:

1) Toko ko111binasi

Merupakan toko kombinasi makanan dan obat, rata-rata memiliki ruang jual seluas 55.000 kaki persegi. Diversifikasi usaha pasar swalayan ke bidang obat-obatan.

2) Pasar hiper (Hypermarket)

Berkisar antara 80.000 sampai 220.000 kaki persegi dan menggabungkan prinsip pasar swalayan, toko cliskon, serta pengecer guclang. Ragam produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin clibeli, seperti elektronik. mebel, dll. Perusahaan Hipermarket pe11ama berasal dari Prancis (Carrefour clan Casino), Spanyol (Al Campo), dan Belanda (Meijer's).

Para pengecer clapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu clari empat tingkat pelayanan yaitu:

a. Swalayan (Selt:service)

(49)

mencmukan-membandingkan-memilih barang yang diinginkan guna menghemat uang.

b. Swapilih (Self-selection)

Para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun mereka dapat meminta bantuan dan menyelesaikan transaksinya setelah membayar pada pramumaga.

c. Pelayanan terbatas (Limited service)

Pengecer ini menjual lebih banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan.

d. Pelayanan penuh (Full-service)

Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan-membandingkan-memilih. Pelanggan dengan karakteristik suka dilayani akan memilih toko jenis ini.

G. Penelitian Tcrdahulu

Ariyani Pujiyanti dan Yi Gunawan (2005) dalam penelitiannya be1judul

"Analisis ｆ｡ｫｲｯｲｾｦＧ｣ｩｫｲｯｲ＠ Kepenfingan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan l'ada PT. Hero Supermarket, Tbk. ", mengungkapkan hasil penelitiannya dalam bentuk diagram Kartesius. Dalam temuannya, diketahui atribut-atribut pelayanan: in/(mnasi produk. fasilitas parkir, kasir yang melayani transaksi pembayaran. kebersihan ruangan toko, serta kelengkapan dan variasi produk yang dijual, berada di kuadran II. Artinya, pelayanan pada kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya

(50)

Atribut-atribut pelayanan: kesopanan dan keramahan kmyawan, kualitas produk. penanganan pertukaran dari pengembalian barang, dan penanganan keluhan pelanggan, berada di kuadran I. Artinya, pelayanannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya dini1ai masih kurang.

Atribut-atribut pelayanan: kesiapan kmyawan dalam membantu pelanggan, pembungkusan, dan layanan pembayaran mela!ui kartu kredit,

berada di kuadran Ill. Artinya, atribut-atribut tersebut dari segi kepentingan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang.

Atribut-atribut pelayanan: pelayanan pelanggan dalam menghubungi supermarker, layanan harga, dan pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluarsa, berada di kuadran IV. Artinya, atribut-atribut pada kuadran ini dirasakan berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena pelanggan menganggapnya tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, didapat beberapa atribut pelayanan yang dinilai pelanggan sangat memuaskan karena berdasarkan hasil penghitungan tingkat kesesuaian didapat nilai yang lebih dari l 00%. Atribut-atribut pelayanan tersebut yaitu: kesiapan karyawan dalam memba11111 pelanggan, pembungkusan, pelayanan pelanggan da/am

menghuhungi supermarket, pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluarsa, kebersihan ruangan toko, informasi produk, fasilitas parkir, dan

(51)

Adapun atribut-atribut pelayanan lainnya, yaitu: kasir yang melayani lransaksi pembayaran, kelengkapan dan variasi produk yang dijual, layanan

pembayaran melalui karlu kredit, penanganan pertukaran dari pengembalian

barang, penanganan keluhan pelanggan, kualitas produk, dan kesopanan serta keramahan karyairnn, dinilai pelanggan masih kurang memuaskan, karena basil penghitungan tingkat kesesuaian atribut-atribut pelayanan tersebut didapat nilai yang kurang dari I 00%.

Berdasarkan penelitian tersebut, diketahui bahwa ernpat kuadran yang ada pada diagram Kartesius dapat digunakan untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan yang berkarakteristik jasa campuran sepe1ii rite!.

H. Kcrangka Kcrja Pcnclitian

Terdapat tiga pemain besar untuk format hipermarket dalam industri rite! di Indonesia saat ini. yaitu Hypermart, Carrefour, dan Hipermarket Giant. Persaingan yang kompetitif telah mernaksa para pengusaha rite! untuk melakukan berbagai strategi bersaing untuk merebut pasar, mulai dari sisi konsep toko, strategi harga, sampai berupaya memberikan pelayanan tcrbaik kepada pelanggannya.

(52)

diinginkan pelanggan (expected service) dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) atau sec:ara umum perusahaan mampu mengetahui tingkat kepuasan para pelanggannya.

Menurut Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry ( dalam Fandy Tjiptono, 2004: 14), terdapat I 0 dimensi kua!itas pelayanan jasa yaitu :

Reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), competence

(ketrarnpilan), acces (akses). courresy (kesopanan), communication

(kernampuan berkomunikasi), credibili(y (kredibilitas terhadap perusahaan),

security (keamanan), understanding the customer (pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan), dan tangib!es (bukti fisik).

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance - Pe1formance Analysis yang diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1997, atau analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan sehingga dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan atas atribut-atribut pelayanan tersebut.

(53)

mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang sebaiknya ditingkatkan dan menjadi fokus utama, yang sebaiknya dipe1iahankan, dan yang dapat diabaikan.

Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan penghitungan tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan di kali l 00% di kedua objek penelitian, juga dilakukan analisis compare means clengan menggunakan uji

(54)

Gaml>ar 2.3

Kerangka Kcrja Penclitian

I

Pelanggan Carrefour

I

[

Pelanggan Giant

I

l

r-Dimensi Kualitas Jasa

I

Tangibles

11 Courtesy

I

Reliability

11 Communication

I

Responsiveness

11 Credibility

I

Competence

11 Securi1y

I

Acces

I

Understanding the Customer

--Diagram Kartesius

I II

Prioritas Pertahankan Utama Prestasi

Tingkat -- Tingkat

Kepentingan (Y)

,_____.

-Pelaksanaan (X)

III IV

Prioritas Berlebihan Rendah

I

Kepuasan Pelanggan

Analisis Compare Means:

-J

• Mann-Whitney ＭＭＭＭｾ＠

(55)

I. Hipotcsis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai ber.ikut:

I. Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

2. Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Can-efour dan Hipermarket Giant.

(56)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran. Dalam penelitian deskriptif. terdapat statistik deskriptif. yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cam mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpul:an yang berlaku untuk umum atau generalisasi, penyajian data dalam bentuk tabel, grafik, diagram, penghitungan modus, median, mean, di!. termasuk dalam statistik cleskriptif (Sugiyono, 2004: 142-143). Dalam ha! ini, penulis akan menggunakan diagram Kartesius untuk menganalisis tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan (beracla pada sumbu Y) dan tingkat pelaksanaannya (berada pada sumbu X). Selain itu, penulis juga akan melakukan perbanclingan atau stucli komparatif terhaclap tingkat kepentingan clan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan di keclua objek penelitian dengan melakukan analisis compare means. Penelitian

ini akan dilakukan di Carrefour clan Hipermarket Giant yang keduanya berlokasi di Lebak Bulus, Jakaiia Selatan.

B. Metodc Pcnentuan Sampel

(57)

Populasi penelitian ini adalah para pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant Lebak Bulus. Sedangkan sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). 2. Teknik Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel. Teknik sampling

dalam penelitian ini adalah non-probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono. 2004:77) Adapun jenisnya adalah convenience sampling yaitu unit sampel yang ditarik mudah dihubungi di mana. saja dan kapan saja, tidak menyusahkan. mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti, 2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 pelanggan Carrefour dan I 00 pelanggan Hipermarket Giant.

C. Mctode Pengumpulan Data

Bebcrapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu dilakukan dengan cara sebagai berik ut:

1. Data Primer

(58)

(Questionare) kepada para pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant

untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan serta tingkat pelaksanaan

atas atribut-atribut pelayanan di keclua hipermarket tersebut. Selain itu.

clilakukan pula wawancara ticlak terstruktur terhaclap beberapa responclen

Carrefour clan Hipermarket Giant yang clipilih secara acak untuk

menclapatkan gambaran permasalahan yang lebih lengkap clan menclalam.

Wawancara ticlak terstruktur aclalah wawancara yang bebas climana

peneliti tidak menggunakan pecloman wawancara yarg telah tersusun secara

sistcmatis clan lengkap untuk pengumpulan clatanya (Sugiyono, 2004: 132).

Menurut Knox ( 1986) wawancara menclalam rnerupakan wawancara pribacli,

langsung clan ticlak terstruktur clengan seorang subjek yang diselicliki oleh

pewawancara yang sangat trampil untuk menemukan latar belakang

motivasi. keyakinan. sikap. clan perasaan subjek terhadap satu topik (clalam

Lerbin Aritonang, 2007: 167).

2. Data Sekunder

Data sekuncler cliperoleh clari hasil stucli pustaka yang meliputi

buku-buku literatur. majalah. surat kabar. situs internet, jurnal-jurnal ilmiah,

laporan penelitian, dan bacaan lainnya yang berkaitan clengan permasalahan

clalam penelitian ini. Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga,

cliantaranya: Lembaga llmu Pengetahuan Indonesia (LIP!), Peqmstakan

Umum Daerah (Perpumcla) OKI Jakarta, Perpustakaan Umum UfN Jakarta.

(59)

D. Metode Analisis

1. l'engujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen l'enelitian

a. U,ji Validitas

Validitas menunujukkan sejauh mana alat pengukur itu mampu

mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar, 2003: 176). Validitas

dalam penelitian ini adalah validitas konstruksi, yaitu kerangka dari suatu

konsep dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan

dengan skor total memakai rumus telmik korelasi Pearson Product

A!ome111. dengan membandingkan nilai rhllung dengan rwbel· Jika hasil

pengujian diperoleh rhitung > r1a1ie1, maka item pertanyaan dalam kuesioner

dinyatakan valid, sebaliknya, jika fhitung < ftabel maka item pertanyaan

dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini,

penulis menggunakan taraf signifikansi 95% atau menggunakan a= 5%.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi

dua kali atau lebih (Husein Umar, 2003:176). Metode yang digunakan

untuk pengujian reliabilitas adalah Metode Belah Dua (Split-Half ｾｍ･ｴｨｯ､Ｉ＠

yaitu suatu metode yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara

total skor pada item pertanyaan yang ganjil dengan total skor pertanyaan

yang genap. Kemudian dilanjutkan dengan pengujian menggunakan rumus

(60)

Dimana:

2r

}2' }2'

r,, =

(1

+

r

}2'

Yi)

= Korelasi antara skor-skor belahan tes

= Koefisien reliabilitas yang sudah disesuaikan

2. Diagram Kartcsius

Diagram Karlesius merupakan suatu bangun yang clibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan Y). Bidang ordinal atau bidang Kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Secara matcmatika, kuadran I mencakup himpunan pasang urut dengan nilai-nilai positif untuk sumbu X dan sumbu Y, kuadran II terdiri dari himpunan pasang urut dengan nilai positif pada sumbu