KEPUTUSAN NASABAH MEMBUKA
REKENING TAHAPAN XPRESI
PADA BCA MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
BRONO WIDIATMOKO
NIM : 10.7007052
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
▸ Baca selengkapnya: adscy bca artinya
(2)PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN NASABAH MEMBUKA REKENING
TAHAPAN XPRESI PADA BCA MEDAN
Nama : Brono Widiatmoko
NIM : 10.7007052
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui :
Medan, 22 April 2014
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Ketua
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng
Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
RINGKASAN EKSEKUTIF
Tahapan Xpresi merupakan produk simpanan pada BCA yang ditujukan
menjaring kaum muda untuk mulai terbiasa dengan transaksi perbankan. Dalam
perkembangannya, jumlah rekening Tahapan Xpresi BCA tidak mencapai target
yang ditetapkan yaitu hanya berkisar 15 % pada bulan Mei 2013. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar pengaruh faktor budaya,
sosial, pribadi, psikologi dan presepsi stimuli pemasaran terhadap keputusan
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan dan dari kelima
faktor tersebut variabel manakah yang paling berpengaruh.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survei terhadap
135 responden untuk mengetahui perilaku nasabah dan pengambilan keputusan
nasabah untuk membuka rekening.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan koefisien korelasi
faktor persepsi stimuli pemasaran adalah faktor yang memiliki hubungan paling
kuat yaitu 0,647 dan dari koefisien determinasi sebesar 52,5 % keputusan nasabah
dipengaruhi oleh kelima faktor tersebut. Uji F menunjukkan secara simultan
kelima faktor berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dimana nilai
F hitung > F tabel ( 28,615 > 2,21) dan secara parsial variabel budaya dan stimuli
pemasaran memberikan pengaruh secara signifikan. Dengan demikian diambil
kesimpulan kelima faktor tersebut secara simultan dan secara parsial hanya faktor
budaya dan persepsi stimuli pemasaran yang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :
“FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH
MEMBUKA REKENING TAHAPAN XPRESI PADA BCA MEDAN“
Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.
Medan, 22 April 2014
Yang Membuat Pernyataan
RIWAYAT HIDUP
Brono Widiatmoko, SS, SE lahir di Surabaya, tanggal 14 Juni 1964, anak kedua
dari lima bersaudara dari orang tua pasangan Bapak Ir. R.G Soesilardjo (alm.) dan
ibu A. Koesmarlina (alm.). Penulis menikah dengan Ir. Risma Sondang Saragi
tahun 1994 dan dikaruniai dua orang anak bernama Maria Regina Widicahyaning
Intan dan Gabriel Widhimasdhinar.
Riwayat Pendidikan
1. 1971 - 1976 : SD. St. Yosep - Medan
2. 1977 - 1980 : SMP Budi Murni - Medan
3. 1980 – 1983 : SMA Cahaya – Medan
4. 1983 – 1990 : Fakultas Sastra, Jurusan Bahasa Inggeris ,
Universitas Sumatera Utara, Medan ( Tamat )
5. 1984 – 1991 : Fakultas Ekonomi – Jurusan Manajemen
Universitas Methodis Indonesia, Medan ( Tamat )
Riwayat Pekerjaan
1. 1990 - 1996 : Staf Analis Kredit di PT. BCA, Cabang Medan
2. 1996 - 2000 : Staf Urusan Sistim Informasi, di PT. BCA,
Kantor Wilayah V, Medan
3. 2000 - 2002 : Kepala Bagian Administasi Customer Service,
PT. BCA, Cabang Medan.
4. 2002 - 2002 : Wakil Pemimpin BCA Capem Bukit Barisan Medan
5. 2002 – 2004 : Kepala Bidang Operasional, di PT. BCA, Cabang Bukit
Barisan Medan.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
rahmat dan karuni-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan geladikarya ini.
Geladikarya ini ditulis dalam rangka memenuhi persyaratan menyelesaikan
program studi Magister Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara dengan judul: “ Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan ”
Dalam menyelesaikan geladikarya ini penulis banyak memperoleh bantuan
baik pengajaran, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
terlibat dalam penyelesaian geladikarya ini yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara,
dan Ketua Komisi Pembimbing.
3. Bapak Prof Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng selaku Anggota Komisi
Pembimbing.
4. Seluruh Guru Besar dan Dosen di Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Staf Administrasi di Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
6. Pimpinan dan staf PT. Bank Central Asia, Tbk cabang Medan dan Kanwil
7. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XVI Magister Manajemen, Universitas
Sumatera Utara.
8. Istriku Ir. Risma Sondang Saragi, dan kedua anakku Maria Regina
Widicahyaning Intan, dan Gabriel Widhimasdhinar, yang selalu menjadi
inspirasi, mendoakan dan memberi semangat tiada henti.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang telah
diberikan sehingga geladikarya ini dapat terselesaikan dengan baik. Saran dan
kritik yang diberikan dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan
geladikarya ini dan semoga bermanfaat bagi yang memerlukannya.
Medan, April 2014
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN GELADIKARYA ... i
RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii
2.1.2 Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran ... 8
2.1.3 Penghimpun Dana Simpanan Masyarakat ... ... 9
2.1.4 Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional ... 9
2.1.5 Penyimpanan Barang-Barang Berharga ... ... 9
2.6.1 Faktor Budaya ... 12
4.6. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 29
4.6.1 Variabel Dependen ... 29
4.6.2 Variabel Independen : Faktor Budaya ... 30
4.6.3 Variabel Independen : Faktor Sosial ... 30
4.6.4 Variabel Independen : Faktor Pribadi ... 31
4.6.5 Variabel Independen : Faktor Psikologi ... 32
4.7 Pengujian Instrumen ... 33
4.9.3 Uji Signifikasi Parameter Individual ( Uji Statistik t) ... 37
4.9.4 Uji Signifikasi Simultan ( Uji Statistik F) ... 37
5.4.4 Layanan Transaksi Perbankan ... 43
6.1.4 Koefisien Korelasi ... 64
6.1.5 Koefisien Determinasi (R2) ... 65
6.1.6 Uji Signifikansi Parameter Individul Uji t (Parsial) ... 67
6.1.7 Uji Signifikansi Simultan (uji F) ... 70
6.2 Pembahasan ... 70
6.2.1 Pembahasan ... 70
6.2.2 Perumusan Strategi ... 72
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
7.1 Kesimpulan ... 75
7.2 Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN
- Lampiran I – Kuisioner
- Lampiran II – Tabulasi Data N = 30 - Lampiran III – Tabulasi Data N = 135
- Lampiran IV – Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Rekening Tahapan Xpresi
Periode Januari 2012 sampai dengan Mei 2013 ... 4
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ... 25
Tabel 4.2 Instrumen Penelitian ... 29
Tabel 4.3 Interprestasi Koefisien Korelasi ………. 36
Tabel 6.1 Sampel dan Tingkat Pengembalian ………. 46
Tabel 6.2 Hasil Uji Realibilitas ... 57
Tabel 6.3 Hasil Uji Validitas ... 58
Tabel 6.4 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 60
Tabel 6.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... 63
Tabel 6.6 Hasil Koefisien Korelasi ... 66
Tabel 6.7 Hasil Koefisien Determinasi ... 67
Tabel 6.8 Hasil t (Parsial) ... 68
Tabel 6.9 Hasil Uji F (Simultan) ... 70
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 1.1 Perkembangan Jumlah Rekening Tahapan Xpresi
Periode Januari 2012 - Mei 2013 ……….... 5
Gambar 1.2 Posisi vs ∆ Growth Rekening Tahapan Xpresi Periode 2012 – Mei 2012 ………..… 5
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ( Kotler, 2009) ... 15
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian ... 18
Gambar 2.3 Model Pengambilan Keputusan Konsumen ... 20
Gambar 3.1 Model Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Nasabah Membuka Rekening . ... 21
Gambar 3.2 Kerangka Konseptual ... 22
Gambar 5.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 40
Gambar 6.1 Grafik Histogram ... 61
Gambar 6.2 Grafik Normal Plot ... 62
RINGKASAN EKSEKUTIF
Tahapan Xpresi merupakan produk simpanan pada BCA yang ditujukan
menjaring kaum muda untuk mulai terbiasa dengan transaksi perbankan. Dalam
perkembangannya, jumlah rekening Tahapan Xpresi BCA tidak mencapai target
yang ditetapkan yaitu hanya berkisar 15 % pada bulan Mei 2013. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar pengaruh faktor budaya,
sosial, pribadi, psikologi dan presepsi stimuli pemasaran terhadap keputusan
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan dan dari kelima
faktor tersebut variabel manakah yang paling berpengaruh.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survei terhadap
135 responden untuk mengetahui perilaku nasabah dan pengambilan keputusan
nasabah untuk membuka rekening.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan koefisien korelasi
faktor persepsi stimuli pemasaran adalah faktor yang memiliki hubungan paling
kuat yaitu 0,647 dan dari koefisien determinasi sebesar 52,5 % keputusan nasabah
dipengaruhi oleh kelima faktor tersebut. Uji F menunjukkan secara simultan
kelima faktor berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dimana nilai
F hitung > F tabel ( 28,615 > 2,21) dan secara parsial variabel budaya dan stimuli
pemasaran memberikan pengaruh secara signifikan. Dengan demikian diambil
kesimpulan kelima faktor tersebut secara simultan dan secara parsial hanya faktor
budaya dan persepsi stimuli pemasaran yang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri perbankan saat ini berupaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah
sehingga dapat menarik minat konsumen lebih banyak dan menjaga kesinambungan
jumlah nasabahnya. Bisnis inti BCA adalah perbankan transaksi dimana BCA selalu
berupaya untuk tetap menjadi yang terdepan. Pada tahun 2012, dana rekening
transaksi (giro dan tabungan) mencapai pertumbuhan yang tinggi dan tetap
memberikan kontribusi signifikan terhadap dana pihak ketiga BCA. Pertumbuhan ini
juga mencerminkan berkembangnya basis nasabah yang loyal dan semakin
terkoneksi. BCA terus memperkuat posisinya dengan melakukan investasi untuk
perluasan jaringan cabang, ATM maupun jaringan layanan transaksi elektronik
lainnya. BCA juga mengembangkan lebih lanjut sistem pembayaran untuk
memfasilitasi pertumbuhan perbankan transaksi di masa mendatang.
Prioritas utama BCA adalah tetap mempertahankan posisinya sebagai salah
satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia.
Layanan perbankan yang nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam
membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA sebagai
bank transaksi. Sampai saat ini, BCA telah menjadi penyedia solusi finansial yang
berkualitas dan akan terus memelihara hubungan jangka panjang dengan para
nasabah, karyawan, dan seluruh pemangku kepentingan, dengan moto “Senantiasa di
2
BCA menawarkan beragam layanan transaksi perbankan guna memenuhi
kebutuhan para nasabah. Berbagai nasabah, baik orang tua maupun remaja,
menikmati akses yang nyaman dan mudah melalui jaringan cabang, jaringan ATM,
maupun jaringan perbankan elektronik lainnya
Berkaitan dengan hal tersebut, BCA sebagai bank dengan sekala nasional,
membuat terobosan untuk mendongkrak minat para remaja dalam menabung. Guna
menumbuhkan budaya menabung di kalangan nasabah remaja dan regenerasi nasabah
BCA, maka diterbitkan produk tabungan khusus nasabah remaja yaitu Tahapan Xpresi
dan sejak bulan September 2011, Tahapan Xpresi diluncurkan di kota Medan.
Kalangan remaja yang sangat tidak asing lagi dengan gadget, social media dan selalu
update dengan trend yang terjadi, merupakan pasar potensial yang belum banyak
digarap oleh perbankan.
Tahapan Xpresi adalah produk simpanan untuk nasabah yang berjiwa muda.
Tahapan Xpresi ini mempunyai keunikan, karena produk simpanan ini menekankan
pada ekspresi anak muda yang penuh semangat, dinamis, kreatif dan trendy. Untuk
itu, Tahapan Xpresi menghadirkan keunikan berupa tampilan photo nasabah di kartu
(saat ini tampilan photo di kartu hanya ada di cabang-cabang tertentu) dengan gaya
sesuai dengan keinginan nasabah dan saat ini tersedia dalam 3 kategori desain, seperti
lifesyle, sport dan musik. Selain itu ada juga jenis kartu preprinted yang hanya
menampilkan desain anak muda yang ekspresif dengan kategori desain seperti musik
dan lifestyle. Di samping itu, produk simpanan ini diperuntukkan bagi nasabah yang
berjiwa muda tersebut praktis, karena dilengkapi dengan KlikBCA dan atau m-BCA
mengakses dan menggunakan fasilitas e-Banking BCA yang merupakan bagian dari
anak muda yang akrab dapam penggunaan internet. Secara rinci, berikut beberapa
keunggulan Tahapan Xpresi sebagai berikut :
Komunitas Tahapan Xpresi diwadahi dalam sebuah forum online di
www.xpress2exist.com dan diharapkan dapat menciptakan komunitas yang
kuat karena bermanfaat.
Setoran awal yang ringan dari Tahapan Xpresi, hanya dengan Rp 50.000,-
Lebih praktis, tanpa buku tabungan, cek saldo, mutasi atau transaksi cukup
dengan e-BankingBCA.
Kartu Paspor Xpresi penuh gaya dan rancangan yang trendi. Di beberapa
cabang BCA tertentu, desain kartu dapat juga dilengkapi dengan photo.
Memiliki fungsi yang sama dengan Paspor BCA: ada Debit BCA dan Tunai
BCA.
Kartu Paspor Xpresi tetap terdepan dan langsung dapat fasilitas KlikBCA dan
m-BCA, selanjutnya bisa memakai e-Banking BCA seperti: BCA Mobile, SMS
Top Up atau SMS BCA.
Tahapan Xpresi dapat juga berfungsi untuk melakukan pembayaran di
merchant berlogo Debit BCA. Selain sistem pembayaran yang mudah di kasir,
juga bisa digunakan untuk menarik dana di ribuan ATM BCA, merchant
berlogo Tunai BCA, ATM Prima, dan ATM jaringan Cirrus di seluruh dunia.
Bagi anak muda yang gaul, main game online, Forum Jual-Beli Kaskus dan
e-Commerce seperti di www.blibli.com sudah menjadi bagian dari keseharian.
4
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Rekening Tahapan Xpresi periode
Januari 2012 sampai dengan Mei 2013
Jumlah Rekening Target
tidak begitu menggembirakan, di mana target pencapaian jumlah rekening Tahapan
Xpresi masih sangat rendah jika dibandingkan dengan target yang ditetapkan. Target
jumlah rekening Tahapan Xpresi 2012 untuk BCA Medan adalah berkisar 5.000
rekening atau berkisar 417 rekening per bulan dan terdapat kenaikan target pada
2013 menjadi 7.000 rekening atau berkisar 583 rekening per bulan. Sedangkan
(40) (20) 20 40 60 80 100 120 140
Posisi ∆ Growth
Tahapan Xpresi di BCA Medan per Mei 2013 adalah sebesar 90 rekening atau 15 %
dari target per bulan yang ditetapkan. Perkembangan pertumbuhan jumlah rekening
Tahapan Xpresi di BCA Medan periode Januari 2012 sampai dengan Mei 2013 :
Gambar 1.2 Posisi vs ∆ Growth Rekening Tahapan Xpresi
–
Gambar 1.1 Perkembangan Posisi Jumlah
6
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan
dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah rendahnya pencapaian jumlah
rekening Tahapan Xpresi atau jumlah nasabah yang membuka rekening Tahapan
Xpresi pada BCA Medan terhadap target yang ditetapkan. Sehubungan dengan
masalah di atas, beberapa pertanyaan yang perlu dicari jawabannya adalah :
1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk membuka
rekening Tahapan Xpresi ?
2. Kebijakan dan strategi apa saja yang dapat digunakan untuk memasarkan
produk Tahapan Xpresi ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan
jumlah rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dan harapan atas penelitian ini agar dapat berguna bagi :
1. BCA Medan
Memberikan kontribusi dan masukan bagi manajemen BCA dalam
mengambil kebijakan untuk meningkatkan jumlah rekening Tahapan
Xpresi serta sebagai bahan informasi dalam menyusun strategi pemasaran
selanjutnya.
2. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara
pengukuran untuk faktor-faktor yang saling mempengaruhi.
3. Peneliti
Guna menambah wawasan dan pengetahuan bagi para peneliti khususnya
dalam melakukan tugas-tugas penelitian selanjutnya.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan yang akan dicapai dalam
penelitian ini maka ruang lingkup dan batas penelitian ini adalah faktor–faktor yang
mempengaruhi nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi yaitu faktor budaya,
faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologi dan faktor persepsi stimuli pemasaran.
Pada penelitian ini, respondennya adalah nasabah yang hadir dan melakukan transaksi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan Fungsi Bank
Secara umum Bank dapat didefinisikan sebagai institusi keuangan yang
berorientasi laba dan untuk mendapatkannya Bank melaksanakan fungsi intermediasi.
Pengertian Bank umum menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 adalah “Bank
Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.“ Fungsi dan peran Bank umum adalah sebagai berikut :
2.1.1 Penciptaan uang
Uang yang diciptakan Bank umum adalah uang giral, yaitu alat pembayaran
lewat mekanisme pemindahbukuan (kliring). Kemampuan Bank umum
menciptakan uang giral menyebabkan possisi dan fungsinya dalam
pelaksanaan kebijakan moneter
2.1.2 Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Fungsi lain dari Bank umum adalah mendukung kelancaran mekanisme
pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan
Bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran.
Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, kiriman uang, penerimaan
setoran tunai, pemindahbukuan dan setoran giral antar Bank (kliring). Di
telepon, pembayaran gaji pegawai (pay-roll) dengan menggunakan sistem
pembayaran dengan tunai, auto-debet rekening, debet kartu kredit (Credit
Card) dan sistem pembayaran elektronik (ATM, Internet Banking, Mobile
Banking).
2.1.3 Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat
Sumber dana utama dari Bank adalah simpanan pihak ke tiga seperti tabungan
giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau bentuk lainnya yang
dapat dipersamakan dengan itu.
2.1.4 Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
Bank umum juga memiliki peran untuk peneyelesaian transaksi antar negara
dan memudahkan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi
barang/jasa maupun transaksi modal antara lain inward dan outward
remittance, penerbitan letter of credit dan penukaran valuta asing.
2.1.5 Penyimpanan Barang-Barang Berharga
Bank juga menyediakan fasilitas untuk penyimpan barang-barang berharga
yang seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak yang sengaja
disediakan oleh Bank untuk disewa (safe deposit box).
2.1.6 Menyalurkan Kredit
Kemampuan Bank umum menghimpun dana harus diimbangi dengan
penyaluran dana kepada pihak-pihak yang membutuhkan, melalui penyaluran
kredit. Sebelum kredit dikucurkan Bank terlebih dulu menilai kelayakan kredit
yang diajukan oleh nasabah. Besar kecilnya suku bunga kredit sangat
10
adalah berasal dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan.
2.2 Jasa Bank
Dalam memasarkan produk dan jasa Bank, maka Bank berusaha untuk
menjaga loyalitas nasabah dengan cara meningkatkan solution index untuk
memuaskan nasabah agar tidak beralih ke Bank pesaing. Dalam konsep pemasaran
Bank terdapat tiga aspek kegiatan pemasaran, yaitu meliputi berbagai kegiatan
pemasaran di mana satu dan yang lainnya saling berinteraksi secara optimal. Ketiga
aspek yang tersebut :
2.2.1 Pemasaran Internal
Proses kegiatan pemasaran bukan merupakan tugas dan tanggung jawab
karyawan yang langsung melakukan penjualan dan pemasaran seperti
Customer Service Officer, Account Officer, dan Kepala Cabang saja
melainkan juga segenap karyawan. Oleh sebab itu, sosialisasi terhadap produk
dan jasa yang ditawarkan Bank multak perlu dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pemasaran Bank.
2.2.2 Pemasaran Ekstenal
Pemasaran eksternal adalah hubungan antara Customer Service Officer dengan
nasabah di mana fungsi cross-selling dan mengali kebutuhan nasabah adalah
bagian yang tidak terpisahkan dari fungsi Customer Service Officer dalam
memasarkan produk dan jasa Bank.
2.2.3 Pemasaran Interaktif
Pemasaran interaktif adalah hubungan antara karyawan dan nasabah. Dalam
Bank, agar karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik dan benar untuk
menumbuhkan ketertarikan nasabah terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan tersebut.
2.3 Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan orang lain (Kotler, 2009 : 5).
Secara umum pengertian pemasaran adalah kegiatan pemasaran untuk
menjalankan fungsi bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang atau jasa.
melalui proses pertukaran agar dapat memuaskan konsumen dan mencapai tujuan
perusahaan.
2.4 Pemasaran Terintegrasi
Tugas pemasaran adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan
menbentuk program pemasaran terintegrasi penuh untuk menciptakan,
meng-komunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas pemasaran
muncul dalam semua bentuk. Menurut McCarthy (dalam Kotler, 2009 : 24)
mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran pemasaran dari empat
jenis yang luas, disebutnya empat P dari pemasaran : produk (product), harga (price),
tempat (place), dan promosi (promotion).
2.5 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan
12
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler, 2009 :
166).
Sikap dan perilaku konsumen menjadi penting dan perlu dipahami karena
pertumbuhan dan perkembangan pasar yang pesat telah membuat pemasar untuk tidak
lagi melakukan pemasarannya hanya melalui kontak langsung dengan konsumen
sehingga perilaku konsumen semakin sulit untuk dipahami dan dimengerti. Para
pemasar harus peka untuk mengetahui kebutuhan konsumen dalam suatu lingkungan.
Karena setiap konsumen memiliki butuhan, pendapat , sikap dan selera yang berbeda.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor
kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi (Kotler, 2009 : 166).
Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan namun sebenarnya harus
diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor tersebut mempengaruhi
konsumen dalam mementukan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya.
2.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2002 : 183) faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen ada empat faktor yaitu, faktor budaya, sosial, faktor
pribadi dan faktor psikologi. Adapun Penjelasan dari ke empat faktor tersebut sebagai
berikut :
2.6.1 Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak
yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi,
Contoh pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika Serikat sangat
terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi, aktivitas, efisiensi,
kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, humanisme, dan
berjiwa muda.
Masing-masing sub-budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih
menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti
kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
Pada dasaranya dalam sebuah tatanan kehidupan dalam bermasyarakat
terdapat sebuah tingkatan (strata) sosial. Tingkatan sosial tersebut dapat
berbentuk sebuah sistem kasta yang mencerminkan sebuah kelas sosial yang
relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan para
anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak
hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan,
pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya.
2.6.2 Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor sosial,
seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. Kelompok acuan
terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga merupakan
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan
para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Peran dan status sosial seseorang menunjukkan kedudukan
14
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilkan status. Dalam faktor ini dibedakan menjadi Organisasi,
Kelompok Rujukan, Keluarga, dan Media.
2.6.3 Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah merupakan karakteristik pribadi seperti umur, tahapan
daur hidup, pekerjaan, profesi, situasi ekonomi, gaya hidup, status sosial,
kepribadian dan konsep diri dari konsumen yang mempengaruhi keputusan
pembelian. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Profesi dan status sosial mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membli barang atau jasa yang ditawarkan. Para pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas
rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Gaya hidup seseorang adalah pola
hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat
seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu
dibalik kelas sosial seseorang.
2.6.4 Faktor Psikologi
Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat
faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan.
Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan
seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan
yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui,
kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Persepsi didefinisikan sebagai
proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
2.7 Model Perilaku Konsumen
Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2009 : 178)
menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh
karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh rangsangan (stimuli) perusahaan yang
mencakup produk, harga, tempat dan promosi. Variabel-variabel diatas saling
mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan
pembelian yang didasarkan pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur,
waktu pembelian, jumlah pembelian. Model perilaku konsumen adalah sebagai
berikut :
16
Dari model perilaku konsumen tersebut, dapat dilihat terdapat rangsangan
(stimuli) pemasaran dan rangsangan (stimuli) lingkungan merupakan stimuli variabel,
sedangkan psikologi konsumen, karateristik konsumen dan proses keputusan pembeli
merupakan variabel perantara, dan keputusan pembelian merupakan variabel respon.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2008 : 493) merancang model pengambilan
keputusan konsumen atas tiga bagian utama yaitu bagian Masukan, Proses dan
Keluaran seperti pada Gambar 2.3 Model Pengambilan Keputusan Konsumen.
Pada bagian masukan, dijelaskan bahwa dampak kumulatif dari setiap usaha
pemasaran, pengaruh keluarga, teman dan perilaku masyarakat merupakan masukan
yang mempengaruhi produk atau jasa yang akan dibeli oleh konsumen.
Pada bagian atau tahapan proses, adalah menunjukan cara konsumen
mengambil keputusan dalam memutuskan untuk membeli. Dalam hal ini terdiri dari
dua bagian yaitu psikologi dan proses pengambilan keputusan pembelian yang terdiri
dari tahap pengenalan kebutuhan, penelitian sebelum membeli dan penilaian berbagai
alternatif.
Bagian selanjutnya adalah keluaran, di mana terdapat dua jenis kegiatan
setelah pengambilan keputusan yang memiliki hubungan yaitu perilaku pembeli dan
evaluasi setelah membeli.
2.8 Keputusan Pembelian
Menurut Kolter (2009 : 184) proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan
kejadian sebagai berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi altenatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian. Proses
2.8.1 Pengenalan Masalah
Proses pembelian diawali pada saat pembeli menyadari akan adanya masalah
kebutuhan dalam dirinya. Kebutuhan disebabkan oleh rangsangan dari dalam
diri individu dan kebutuhan dasar sesorang seperti rasa haus, lapar dan
sebagainya.
2.8.2 Pencarian Informasi
Secara normal seseorang yang mulai timbul minatnya akan sesuatu barang
atau jasa akan terdorong untuk mencari informasi mengenai barang atau jasa
yang dibutuhkannya. Informasi yang dibutuhakn perserti produk, merek, tipe,
manfaat, keunggulan, harga dan layanan purna jual. Pencarian tersebut dapat
dilakukan secara aktif maupun pasip berupa informasi dari lingkungan
sekitarnya.
2.8.3 Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mendapat informasi yang cukup, dalam proses pembelian
seorang konsumen akan menggali informasi yang lebih dalam seperti
perbandingan antara merek, harga, bentuk, tipe barang subsitusi dan
sebagainya sebagai rangkaian dari proses pengambilan keputusan untuk
membeli. Sebagian model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif
yaitu konsumen akan menentukan produk yang dipilih berdasarkan
pertimbangan yang sadar dan rasional.
2.8.4 Keputusan Membeli
Konsumen membentuk preperensi sendiri terhadap produk atau jasa yang
18
jasa secara bertingkat sesuai dengan preperensinya. Konsumen membentuk
tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti, faktor budaya, sosial,
harga yang diharapkan.
2.8.5 Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami memasuki tahapan
kepuasan atau ketidapuasan. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika
produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Kepuasan
pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk
dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika
kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli
akan merasa puas.
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian
2.9 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Tinjauan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit
pada PT Bank Tabungan Negara cabang Medan, yang diteliti oleh Ganjang
pengaruh faktor tingkat suku bunga, dan pelayanan nasabah dalam
mempengaruhi dan menentukan keputusan
permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara. Metode analisa yang
digunakan adalah Analisa Regresi Berganda.
2. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah
( (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang),
yang dilakukan oleh FX. Ario Bagus Senoaji, SE. Tujuan penelitian mengukur
tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hal yang penting bagi
perusahaan, dalam hal ini industri perbankan untuk tetap dapat mencapai
kesuksesan dalam dunia bisnis yang makin kompetitif. Kualitas layanan dan
pencapaian nilai pelanggan merupakan variable yang penting guna
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai konsumen
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Analisis Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Pada Saat Membuka Tabungan
Anak (Studi Kasus pada Tabungan BRI Janio). Penelitian ini dilakukan oleh
Isnugrahanti Dwita Pratiwi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
strategi yang digunakan oleh BRI dan Tabungan BRI Junio serta
mengidentifikasi faktor-faktor yang paling dipertimbangkan oleh nasabah
pada saat membuka Tabungan BRI Junio. Tahapan prosedur yang dilakukan
meliputi analisa deskriptif melalui Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan
Bartlett’s Test, Extraction dan Rotation. Hasil penelitian menunjukkan
20
membuka rekening Tabungan BRI Junio yaitu Lokasi Kantor Cabang (Branch
Location), Pengaruh Orang Lain (People Influence), Layanan ATM (ATM
Service), Promosi Pemasaran (Marketing Promotion), Daya Tarik Non Fisik
(Non Physical Attractiveness), Penyediaan Jasa (Service Provision), Daya
Tarik Fisik (Physical Attractiveness), Rasa Aman (Secure Feeling),
Kedekatan Lokasi (Proximity) dan Keuntungan Finansial (Financial Benefit).
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah merupakan pola pikir yang menunjukan
hubungan antara variable yang akan diteliti dan sekaligus mencerminkan jenis dan
jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang akan
digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumalh hipotetis dan teknik analisa
statistik yang akan digunakan ( Sugiyono, 2008 ).
Pada penelitian ini, peneliti akan mengabungkan pengukuran variabel
keputusan membeli dalam model perilaku konsumen yaitu pilihan produk, merek, dan
lokasi yang dikembangkan oleh Philip Kotler dengan model pengambilan keputusan
konsumen oleh Schiffman. Model faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
nasabah membuka rekening yang telah disederhanakan sebagai berikut :
22
Berdasarkan pemikiran tersebut di atas, peneliti mengambil model kerangka
konseptual untuk penelitian ini adalah sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3.2
Kerangka Konseptual.
Gambar 3.2 Kerangka Konseptual
3.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang diajukan oleh
peneliti, berdasarkan kerangka konseptual yang dibuat. Berdasarkan kerangka
konseptual, hipotesis yang diajukan adalah faktor budaya (X1), faktor sosial (X2),
faktor pribadi (X3), faktor psikologi (X4) dan faktor persepsi stimuli pemasaran (X5)
yang mempengaruhi keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi di BCA
secara simultan atau bersama-sama variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5)
tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
- Ha : b1 ≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ 0
Artinya secara simultan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
3.2.2 Secara Parsial
Pengaruh variabel faktor budaya mempengaruhi keputusan nasabah membuka
rekening Tahapan Xpresi
- H1o : b1 = 0 artinya faktor budaya secara parsial tidak mempengaruhi
keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
- H1a : b1≠ 0 artinya faktor budaya secara parsial mempengaruhi keputusan
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
Pengaruh variabel faktor sosial mempengaruhi keputusan nasabah membuka
rekening Tahapan Xpresi.
- H2o : b2 = 0 artinya faktor sosial secara parsial tidak mempengaruhi
keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
- H2a : b2 ≠ 0 artinya faktor sosial secara parsial mempengaruhi keputusan
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
Pengaruh faktor pribadi mempengaruhi keputusan nasabah membuka rekening
Tahapan Xpresi.
- H3o : b3 = 0 artinya faktor pribadi secara parsial tidak mempengaruhi
keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
24
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
Pengaruh faktor psikologi mempengaruhi keputusan nasabah membuka
rekening Tahapan Xpresi.
- H4o : b4 = 0 artinya faktor psikologi secara parsial tidak mempengaruhi
keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
- H4a : b4 ≠ 0 artinya faktor psikologi secara parsial mempengaruhi
keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
Pengaruh faktor persepsi stimuli pemasaran mempengaruhi keputusan
nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
- H5o : b5 = 0 artinya faktor persepsi stimuli pemasaran secara parsial tidak
mempengaruhi keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi.
- H5a : b5 ≠ 0 artinya faktor persepsi stimuli pemasaran secara parsial
BAB IV
Uraian Kegiatan 10-2013 11-2013 12-2013 01-2014
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4.2 Jenis Penelitian dan Variabel Penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian korelasi yaitu suatu penelitian yang
dilaksanakan dengan tujuan menditeksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu
faktor berkaitan dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah faktor budaya (X1), faktor
26
pemasaran (X5) sebagai variabel independen serta keputusan nasabah membuka
rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan (Y) sebagai variabel independen.
4.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
4.3.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber tanpa
perantara. Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan hasil
penyebaran kuesioner dari sampel yang telah ditentukan berupa data
mentah dengan skala Likert untuk mengetahui respon dari responden
mengenai pengaruh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor
psikologi, faktor persepsi stimuli pemasaran, terhadap keputusan nasabah
membuka rekening Tahapan Xpresi pada BCA Medan.
4.3.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pengumpulan
dokumen-dokumen, jurnal-jurnal dan literatur-literatur lainnya.
4.4 Populasi Dan Sampel
Menurut Sekaran U (Sukaria, 2012 : 183) populasi adalah keseluruhan
anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh
peneliti. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel
dengan menggunakan metode Systematic Sampling.
Systematic Sampling adalah suatu metode pengambilan sampel dari
populasi dengan cara menarik elemen setiap kelipatan ke n dari populasi tersebut
mulai dari urutan yang dipilih secara random diantara nomer 1 hingga n ( Sukaria,
2012 : 188 ). Penentuan ukuran sampel telah menjadi salah satu faktor kritis
seperti waktu, biaya dan ketersediaan satuan sampling. Dalam menentukan ukuran
sampel untuk metode Systematic Sampling digunakan rumus :
di mana :
S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi
Zα/2 = Nilai statistik t yang diperoleh dari tabel normal baku.
e = Error atau kesalahan yang dapat ditoleransi.
Sumber untuk mencari S yang tidak diketahui, ada beberapa yaitu :
1. Hasil penelitian orang lain mengenai variabel yang sama yang sudah
diterima secara akademik.
2. Pendapat para pakar yang sudah diteliti.
3. Lakukan penelitian penjajakan ( pilot survey ).
4. Gunakan Deming’s Emperical Rules. Menurut Deming’s ada hubungan
antara besarnya simpangan baku dengan besarnya renatang ( selisih
terbesar dan terkecil ) adalah S 0,24 R ( Suwardi, 2002 )
Maka untuk penelitian ini digunakan aturan Deming’s untuk menentukan
ukuran sampel, sebagai berikut :
1. Penelitian ini melibatkan 5 variabel independen dan 1 variabel dependen,
dengan jumlah butir pertanyaan adalah 30 butir pertanyaan.
2. Menentukan jawaban atas sebuah pertanyaan. Penelitian ini dengan
menggunakan Skala Likert dengan 5 skor.
Nilai tertinggi skor responden : 5 x 30 = 150
Nilai terendah skor responden : 1 x 30 = 30
28
3. Dengan menggunakan Deming’s Emperical Rules maka diperoleh :
S (0,24) (120)
S 28,8
4. Derajat kepercayaan = 95 % maka Zα/2 = 1,960
5. Nilai error e = 5 %
Ukuran sampel =
n = 127.45 128
Dari hasil perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal yang harus
digunakan pada penelitian ini adalah 128 responden.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
4.5.1 Kuesioner
Kuestioner adalah suatu bentuk instrument pengumpulan data dalam
format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan kolom dimana
responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan yang diarahkan
kepadanya (Sukaria, 2012).
4.5.2 Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet
yang berkaitan dengan penelitian dan menjadi referensi pendukung dalam
penelitian. Studi dokumen merupakan perlengkapan dari penggunaan
metode observasi dan wawancara dalam penelitian kuantitatif (Sugiyono,
2008).
4.5.3 Instrumen Penelitian
menggunkan skala Likert.Skala. Skala Likert adalah skala yang digunakan
secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau
ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan
mengenai objek stimulus. Setiap pernyataan mempunyai lima alternatif
jawaban. Defenisi dari ke lima jawaban tersebut dapat dirumuskan pada
Tabel 4.2 Instrumen Penelitian –Skala Likert, sebagai berikut ini :
Tabel 4.2 Instrumen Penelitian – Skala Likert
No. Kategori Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun
obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan. Adapun variabel penelitian dan defenisi
operasional sebagai berikut :
4.6.1 Variabel dependen: keputusan nasabah membuka rekening Tahapan Xpresi
pada BCA Medan
Keputusan nasabah untuk membuka rekening dapat didefinisikan sebagai
bentuk perilaku nasabah untuk membuka rekening di Bank. Variabel
keputusan nasabah dalam membuka rekening menggunakan data primer
30
akurat, maka pengukuran variabel keputusan nasabah menggunakan skala
likert 5 poin (5-point likert scale).
4.6.2 Variabel Independen : Budaya
Faktor kebudayaan merupakan variabel konstruk yang sangat luas. Oleh
karena itu, dalam penelitian ini, peneliti hanya akan mengukur faktor
budaya dan fakor kelas sosial nasabah sebagai salah satu faktor
sub-budaya yang sangat penting dan relevan bagi nasabah bank. Dengan
demikian, variabel budaya dan sub-budaya lain, bahasa, pola kerja,
kebangsaan, daerah geografis, umur, jenis kelamin diasumsikan konstan.
Faktor budaya menjadi hal yang sangat penting dalam keputusan nasabah
untuk membuka rekening di bank. Konsep ini berarti bahwa nasabah
memilik ketertarikan terhadap produk yang tawarkan pihak bank dan dapat
menjamin kegunaan dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Agar variabel
ini dapat diukur dengan akurat, maka variabel faktor budaya diukur
dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale). Adapun
indikator-indikator dari variabel budaya adalah sebagai berikut :
Pertanyaan mengenai informasi demografik, termasuk karateristik
seperti umur, pendidikan, penghasilan dan jenis kelamin.
Pertanyaan mengenai faktor dampak ke konsumen dan perilaku
konsumen.
Pertanyaan mengenai loyalitas merek.
4.6.3 Variabel Independen: Sosial
a. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku konsumen
b. Referensi Kelompok
Referensi kelompok meliputi semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung maupun tidak terhadap sikap atau perilaku
konsumen.
c. Peran dan Status
Setiap pribadi memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, kerabat,
teman, perkumpulan-perkumpulan, dan organisasi. Peran terdiri dari
aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai
dengan orang-orang disekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status
yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh
masyarakat (Kotler, 2009).
Pengukuran variabel sosial menggunakan data primer yang berasal dari
kuesioner dan agar variabel tersebut dapat diukur dengan akurat maka
diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
Adapun indikator-indikator dari variabel sosial adalah sebagai berikut :
Kelompok acuan
Keluarga
Peran
Status
4.6.4 Variabel Independen : Pribadi
Faktor pribadi adalah merupakan karakteristik pribadi seperti umur,
tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian
dan konsep diri dari konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Agar variabel pribadi tersebut dapat dinilai maka pada penelitian ini akan
32
indikator dari variabel budaya adalah sebagai berikut :
Usia dan tahap siklus hidup
Pekerjaan dan keadaan ekonomi
Gaya hidup
Kepribadian dan konsep diri
4.6.5 Variabel Independen : Psikologi
Terdapat empat faktor dalam pemasaran yang mempengaruhi konsumen
yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan dan sikap.
Penjelasaan masing-masing aspek tersebut adalah sebagai berikut :
a. Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk
mencari kepuasan atas kebutuhan.
b. Persepsi.
Persepsi adalah makna yang berkaitan dengan pengalaman masa lalu,
dan stimuli atau rangsangan yang diterima melalui panca indera
konsumen.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu perubahan perilaku konsumen berdasarkan
pengalamannya.
d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan dan sikap adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
konsumen terhadap sesuatu yang diyakini secara benar.
Agar variabel tersebut dapat diukur dengan baik, maka variabel psikologi
4.6.6 Variabel Independen: Persepsi Stimuli Pemasaran
Karyawan merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi
karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap
karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal.
Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi
kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di
luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation
dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat
terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting,
dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan,
suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata.
Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan
penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang
diekspetasikan. Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan
bagi bank karena mudah terjangkau oleh konsumen. Agar variabel tersebut
dapat diukur, maka variabel lokasi dinilai dengan menggunakan skala
likert 5 poin (5-point likert scale).
4.7 Pengujian Instrumen
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala Likert untuk
mengumpulkan data dan guna memastikan bahwa instrumen yang digunakan
sebagai alat ukur akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan :
4.7.1 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
34
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one
shot (pengukuran sekali saja). Disini pengukuran hanya dilakukan sekali
dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Menurut Ghozali (2013)
suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60.
4.7.2 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid dan sahid
mempunyai validitas yang tinggi. Pengukuran validitas dalam penelitian
ini dilakukan dengan menggunakan coefficient corelation pearson yaitu
dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan
dengan total skor (Ghozali, 2013).
4.8. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, perlu dilakukan pengujian asumsi
klasik terlebih dahulu, agar data sampel yang diolah benar-benar dapat mewakili
populasi secara keseluruhan. Pengujian meliputi:
4.8.1 Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel dependen maupun independen mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal
atau mendekati normal (Ghozali, 2013). Dalam penelitian ini digunakan
Analisis normalitas data dengan menggunakan grafik histogram dilakukan
dengan cara melihat apakah posisi histogram berada di tengah-tengah atau
tidak. Apabila posisi histogram sedikit miring ke kiri ataupun ke kanan,
maka data tidak berdistribusikan secara normal.sedangkan analisis
normalitas dengan menggunakan uji K-S dilakukan dengan melihat nilai
probabilitas signifikansi atau asymp. Sig (2-tailed). Sebelumnya perlu
ditentukan terlebih dahulu hipotesis pengujian, yaitu:
- Hipotesis Nol (H0) : data terdistribusi secara normal
- Hipotesis Alternatif (Ha) : data tidak terdistribusi secara normal
Apabila nilai probabilitas signifikansi kurang dari nilai ∝ = 0,05, maka
data tidak terdistribusi secara normal. Apabila nilai probabilitas
signifikansi lebih dari ∝= 0,05 maka data terdistribusi secara normal.
4.8.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada tidaknya korelasi yang
tinggi antara variabel-variabel independen dalam suatu model regresi linier
berganda. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dapat
dideteksi dengan koefisien (R2).
Jika R2 sangat tinggi dan tidak satupun koefisien regresi yang
signifikat maka secara statistik ini berarti terjadi gejala multikolinier
(Ghozali, 2013). Salah satu cara menganalisis ada atau tidaknya
ganggunan multikolinearitas ini adalah dengan Variance Inflation
Factor (VIF).
Jika nilai VIF yang diperoleh kurang dari 10, dan toleransi mendekati
nilai 1 maka dapat dikatakan bahwa persamaan suatu model penelitian
36
4.8.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastitias bertujuan untuk menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali, 2013). Jika variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heterosdastisitas (Ghozali,2013).
Uji statistik untuk menditeksi ada tidaknya heterosdastisitas dapat
dilakukan dengan menggunakan scatter plot.
4.9 Analisis Data
4.9.3 Koefisien Korelasi (r)
Analisa koefisien korelasi dimaksudkan untuk mengetahui keeratan
hubungan antar variabel independen terhadap variabel dependen.
Jika r = 0 atau mendekati 0, berarti tidak ada hubungan antar variabel
independen terhadap variabel dependen.
Jika r = 1 atau mendekati 1, berarti ada hubungan positif antar variabel
independen terhadap variabel dependen.
Jika r = -1 atau mendekati -1, berarti hubungan antar variabel
independen terhadap variabel dependen berlawanan.
Tabel 4.3 Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0,199 sangat rendah
0,20 – 0,399 rendah
0,40 – 0,599 sedang
0,60 – 0,799 kuat
4.9.2 Koefisien Determinasi (Adj. R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk menjelaskan proporsi variabel
terikat yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebasnya. Nilai
koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
terikat (Ghozali, 2013).
4.9.3 Uji Signifikansi Parameter Individual Uji t (Uji Parsial)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel
independen secara parsial atau pribadial terhadap variabel dependen.
Kriteria yang digunakan adalah :
a. H0 : bi = 0, artinya suatu variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
b. H1 : bi > 0, artinya suatu variabel independen berpengaruh terhadap
variabel dependen.
Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
- Taraf signifikan (∝ = 0,05).
- Distribusi t dengan derajat kebebasan (n – k).
- Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
- Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
4.9.4 Uji Signifikansi Simultan Uji F (Simultan)
Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel independen,
yaitu faktor budaya (X1), faktor sosial (X2), faktor pribadi (X3), faktor
38
terhadap variabel dependen, yaitu keputusan membuka rekening (Y).
Kriteria yang digunakan adalah :
a. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 =b5 = b6 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan dari variabel independen yaitu faktor budaya (X1), faktor
sosial (X2), faktor pribadi (X3), faktor psikologi (X4), faktor persepsi
stimuli pemasaran (X5), secara simultan terhadap variabel dependen,
yaitu keputusan nasabah membuka rekening (Y).
b. Ha : b1 – b6> 0, artinya ada pengaruh positif yang signifikan dari
variabel independen yaitu faktor budaya (X1), faktor sosial (X2), faktor
pribadi (X3), faktor psikologi (X4), faktor persepsi stimuli pemasaran
(X5), secara simultan terhadap variabel dependen, yaitu keputusan
nasabah membuka rekening (Y).
Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
- Taraf signifikan (∝ = 0,05).
- Distribusi t dengan derajat kebebasan (n – k).
- Apabila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Pendirian Perusahaan
Bank Central Asia berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama
Bank Central Asia NV. Bank Central Asia (BCA) terus berkembang dan semakin
matang. Selama sekitar 57 tahun berkarya, adalah suatu rentang waktu yang
panjang dan penuh tantangan dalam memenuhi komitmen untuk menjaga
kepercayaan dan harapan nasabah setia serta stakeholder lainnya. BCA semakin
kokoh dan fokus melangkah untuk mewujudkan cita-cita menjadi bank yang
selalu “Senantiasa di Sisi Anda”.
Selain terus mematangkan diri, didukung semangat dan pantang menyerah
dari seluruh karyawan dalam menghadapi segala tantangan, peran nasabah yang
memilih BCA sebagai tempat menuju kesuksesan bersama juga menjadi bagian
yang tak terpisahkan. Karenanya, prinsip Enhanced Relationship and Quality
Growth harus dilaksanakan dengan sungguh-sungguh dalam melayani nasabah
setia BCA dengan diiringi peningkatan kualitas dalam diri BCA. Di sisi lain, BCA
senantiasa memegang teguh tata nilai dan budaya perusahaan serta fokus
mengutamakan kepentingan nasabah.
Untuk mendukung usahanya, BCA yang merupakan bank terkemuka di
Indonesia tetap fokus pada bisnis perbankan transaksi serta menyediakan fasilitas
kredit bagi segmen korporasi, komersial & usaha kecil dan menengah dan
konsumer. BCA mengoperasikan 127 Kantor Cabang Utama dan sekitar 824
40
dilengkapi layanan Internet Banking dan mobile banking untuk melayani
kebutuhan dari 11 jutaan nasabah setia BCA. BCA cabang Medan adalah
merupakan Kantor Cabang Utama yang beralamat di Jalan Pangeran Diponegoro
nomor 15 Medan.
5.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi BCA cabang Medan adalah sebagai berikut :
Sumber : PT. Bank Central Asia,2013 Gambar 5.2 Struktur Organisasi Perusahaan
5.3 Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan
Guna mempertahankan posisi BCA sebagai salah satu institusi penyedia
layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia maka layanan
perbankan tersebut harus nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting
dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA
sebagai bank transaksi. Hal tersebut dirumuskan dalam visi, misi serta tata nilai.
5.3.1 Visi :
Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar
penting perekonomian Indonesia.
5.3.2 Misi :
Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian
pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan
perseorangan.
Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan
finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.
Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.
5.3.3 Tata Nilai BCA
1. Fokus pada Nasabah (Customer Focus)
Memahami, mendalami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
cara terbaik.
2. Integritas (Integrity)
Jujur, tulus, dan lurus.
Nasabah memilih bank yang dipercaya.
Kepercayaan dibangun melalui tindakan yang mencerminkan
integritas dan etika bisnis yang tinggi secara konsisten.
3. Kerjasama Tim (Teamwork)
Tim adalah himpunan orang yang memiliki pertalian khas, komitmen,
tata cara dan sinergi untuk mencapai satu tujuan.
4. Berusaha Mencapai yang Terbaik (Continuous Pursuit of Excellence)
42
5.4 Produk dan Layanan BCA
BCA terus meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankannya guna
memberikan manfaat bagi para nasabah. BCA juga menyediakan berbagai produk
dan layanan yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan para pelaku
bisnis. Berbagai jenis produk dan layanan kredit juga disediakan, untuk memenuhi
kebutuhan para nasabah secara optimal.
5.4.1 Produk Simpanan
Produk simpanan yang terdapat di BCA untuk memenuhi kebutuhan
kebutuhan transaksi nasabah adalah :
Tahapan
Tahapan Gold
Tahapan Xpresi
Tapres
TabunganKu
Giro
Deposito Berjangka
BCA Dollar
5.4.2 Kartu Kredit
BCA menyediakan pilihan kartu kredit untuk para nasabahnyan sebagai
berikut :
BCA Card
BCA MasterCard
BCA VISA
5.4.3 Fasilitas Kredit
nasabah, BCA menawarkan beberapa produk kredit sebagai berikut :
Kredit Pemilikan Rumah
Kredit Kendaraan Bermotor
Kredit Modal Kerja
Kredit Sindikasi
Kredit Ekspor
Kredit Investasi
Distributor Financing
Supplier Financing
Dealer Financing
Warehouse Financing
Trust Receipt
5.4.4 Layanan Transaksi Perbankan
Untuk mendukung penyelesaian transaksi nasabah, BCA menawarkan
beberapa fasilitas untuk mendukung penyelesaian transaksi nasabah,
sebagai berikut : .
Auto debit
Safe Deposit Box
Transfer
Remittance
Bank Notes
Collection & Clearing
BCA Virtual Account