PENERAPAN BALANCED SCORECARDSEBAGAI TOLOK UKUR KINERJA FINANCIALDAN NON FINANCIAL
(Studi kasus pada PT. Asuransi Takaful Keluarga KC Banjarmasin)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Hasna Anggeraini 201010170311150
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
D ari Zaid bin A rqom bahwasanya R asulullah berdo’a : Y a A llah sesungguhnya aku berlindung kepadaM u dari ilmu yang tidak bermanfaat, hati yang tidak khusuk,
jiwa yang tidak puas, dan doa yang tidak dikabulkan (H R . M uslim).
y a n g t el a h m en em a n i sep a n j a n g
h a r i sa a t si d a n g sk r i p si , m a ’a f k a r en a sel a l u m em bu a t m u
j en gk el , k a t a t er a k h i r u n t u k m en u t u p p er sem ba h a n i n i
u n t u k m u , cep a t sel esa i k a n p en d i d i k a n m u , ba h a gi a k a n
k ed u a or a n g t u a m u , d a n j a d i k a n a k u seba ga i sem a n ga t m u d i sa a t
KATA PENGANTAR Bissmillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan mengucap syukur atas nikmat dan karunia Allah SWT yang telah
memberikan limpahan rahmat, karunia, serta hidayahNya. Dan tak lupa sholawat
dan salam untuk junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan
umatNya, sehingga tugas akhir dengan judul ‘Penerapan Balanced Scorecard
Sebagai Tolok Ukur Kinerja Financial Dan Non Financial (Studi pada PT.
Asuransi Takaful Keluarga KC Banjarmasin)’ dapat terselesaikan oleh penulis
dengan baik.
Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu
persyaratan guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang
Atas dukungan, bimbingan serta masukan yang diberikan guna
terselesaikannya skripsi ini, tidak lepas dari campur tangan beberapa pihak, oleh
karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya pada:
1. Drs. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Drs. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Siti Zubaidah, M.M., Ak, selaku ketua jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Adi Prasetyo, M. Si, selaku dosen wali yang telah memberikan
bimbingan, mengarahkan dalam proses belajar mengajar, memberikan
solusi, sejak awal menjadi mahasiswa hingga sekarang.
5. Dra. Sri Wajuni Latifah, M.M., Ak dan Drs. A. Waluya Jati, M.M selaku
dosen pembimbing yang telah rela meluangkan waktu untuk memberikan
6. Dra. Ratna Utami, M.M dan Drs Dhaniel Syam, M.M., Ak selaku penguji
yang telah memberikan masukan agar skripsi ini dapat disajikan lebih baik
lagi.
7. Kedua Orangtua (A. Homani dan Hj. Norlaila Ratna) yang telah
memberikan pendidikan terbaik sejak kecil hingga sekarang, atas do’a,
kasih saying dan dukungan yang tiada henti.
8. Teman terbaikku, kekasihku, tunanganku (Arik Purnomo), yang
memberikan masukan, dukungan, dan mengarahkan menjadi orang yang
lebih baik lagi.
9. Sahabat sejak SMP ku (Aulia Dina Lestari), yang menghibur disaat
gundah, atas do’a dan dukungan, semangat. Keep Fighting.
10. Teman-teman crew BCT 96, terutama sahabat terbaikku (Diah Fauziah),
Mbak Ifa, Mbak Wahyu, Mbak Desy, Riska, Nana 1, Nana 2, Fifi,
Kembang, Fera, Koneng, Uul, Mutia, Meymey, keep fighting
teman-teman.
11. Teman-teman Akuntansi C 2010 yang selalu memberikan semangat dan
dukungan disaat apapun.
Semoga skripsi ini dapat memenuhi harapan, walaupun masih terdapat
ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, dikarenakan keterbatasan
pengetahuan dan ilmu yang dimiliki oleh penulis, maka dari itu saran dan
kritik diperlukan bagi kesempurnaan skripsi ini
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang, 08 Maret 2014
Penulis
DAFTAR ISI
2. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja ... 10
3. Ukuran Kinerja... 10
4. Balanced Scorecard... 12
a. Perspektif Keuangan ... 16
b. Perspektif Pelanggan... 19
c. Perspektif Bisnis Internal ... 20
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 22
5. Keterkaitan Antar Perspektif Balanced Scorecard... 26
BAB III Metode Penelitian 1. Perspektif Pelanggan (Nasabah) ... 30
2. Perspektif Bisnis Internal ... 30
3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 30
4. Perspektif Keuangan ... 31
F. Pengukuran Data 1. Perspektif Pelanggan (Nasabah) ... 31
3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 33
3. Konsep dan Filosofi ... 41
4. Produk PT. Asuransi Takaful Keluarga ... 42
5. Struktur Organisasi ... 44
B. Hasil dan Analisis Data 1. Analsis Perspektif Pelanggan... 45
2. Analisis Perspektif Bisnis Internal ... 50
3. Analisis Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 52
4. Analisis Perspektif Keuangan ... 57
C. Analisis Perkembangan Perusahaan dengan Balanced Scorecard 1. Balanced Scorecardpada PT. ATK……… 60
2. Analisis Kinerja PT. ATK dengan Balanced Scorecard a. Perspektif Pelanggan………. 63
b. Perspektif Bisnis Intenal……… 64
c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………... 65
d. Perspektif Keuangan………. 66
3. Analisis Keterkaitan antar Perspektif a. Perspektif Pelanggan………. 68
b. Perspektif Bisnis Intenal……… 69
c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………... 70
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard... 13
Gambar 2.2 Balanced Scorecardsebagai Kerangka Kerja... 15
Gambar 2.3 Ukuran Perspketif Pelanggan ... 20
Gambar 2.4 Rantai nilai Perspektif Bisnis Internal... 22
Gambar 2.5 Kerangka Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 26
Gambar 2.6 Hubungan Sebab-Akibat dalam BSC... 27
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Asuransi Takaful Keluarga... 44
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Tema Strategis Perspektif Keuangan ... 18
Tabel 4.1 Produk PT. Asuransi Takaful Keluarga ... 42
Tabel 4.2 Data Nasabah ... 45
Tabel 4.3 Retensi Pelanggan/Nasabah (Customer Retention) ... 46
Tabel 4.4 Jumlah Keluhan... 47
Tabel 4.5 Akuisisi Pelanggan/Nasabah (Customer Acquisition) ... 49
Tabel 4.6 Pencapaian Target Pembukaan Polis Asuransi ... 51
Tabel 4.7 Rata-rata Waktu Pembayaran Klaim... 52
Tabel 4.8 Data Karyawan PT. Asuransi Takaful Keluarga... 53
Tabel 4.9 Pelatihan Karyawan (Employee Training)... 53
Tabel 4.10 Perputaran Karyawan (Employee Turnover)... 55
Tabel 4.11 Produktivitas Karyawan... 56
Tabel 4.12 Premi ... 57
Tabel 4.13 Pertumbuhan Premi... 58
Tabel 4.14 Rasio Klaim... 59
Tabel 4.15 Ukuran Hasil dan Ukuran Pemacu Kinerja... 60
Tabel 4.16 Penilaian Perspektif Pelanggan/Nasabah ... 63
Tabel 4.17 Penilaian Perspektif Bisnis Internal ... 64
Tabel 4.18 Penilaian Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 65
Tabel 4.19 Penilaian Perspektif Keuangan ... 66
Daftar Pustaka
Ancella, Hermawan. 1996. Sepuluh Topik Hangat Akuntansi. Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi Manajemen Strategik.Hal. 46-68. IAI
Dally, Dadang. 2010. Balanced Scorecard: Suatu Pendekatan dalam
Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah. Penerbit Rosda. Bandung
Darwanto, Herry. 2009. Balanced Scorecard untuk Organisasi Pemerintah. Artikel: Bappenas. 15 Oktober 2009. Hal. 1
Eniwati, Wiwin. 2010. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Telkom Kandatel Malang),Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang
Hanuma, Soraya. 2010.Analisis Balanced Screcard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus PT. Astra Honda Motor),Jurnal Akuntansi: dipublikasikan, hal: 23.
Kaplan, Robert S. dan Norton, David P. 1996. Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Harvard College. USA. Diterjemahkan oleh Peter R. Yosi Pasla. 2000. Penerbit Erlangga. Jakarta
Kaplan, Robert S. dan Norton, David P. 2007. Using Balanced Scorecard as a Strategic Management System.Harvard Business Review, p.4
Mulyadi, 2001. Akuntansi Manajemen: konsep, manfaat, dan rekayasa, Bagian Penerbitan Sekolah Tingi Ilmu Ekonomi YKPN, Yogyakarta
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard – Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan,Salemba Empat, Jakarta
Mulyadi dan Setyawan Johny. 2001. Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan: Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2013. SWOT Balanced Scorecard: Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit: CV. Alfabeta. Bandung
Sulistyorini. 2004. Penerapan Model Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard pada PT. Container Maritime Activities Cabang Surabaya.Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang
Susanto, Erwin. 2002. Balanced Scorecard.
http://www.angelfire.com/stars/redboy/ bsc.htm. 30 September 2013
Tri Hapsari, Endah. 2011. Analisis Balanced Scorecard Untuk Mengukur Kinerja Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang.Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras
Muhammadiyah, Malang
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Didalam dunia persaingan global saat ini, perusahan tidak hanya
dituntut untuk mendapatkan keuntungan financialsaja, akan tetapi saat ini
perusahaan harus bisa menilai kinerjanya secara financial dan non
financial. Biasanya, perusahaan akan menggunakan pendekatan secara
tradisional untuk mengukur kinerja financial.
Mengelola kinerja dengan mempertimbangkan faktor strategi dan
risiko saat ini merupakan keharusan bagi suatu perusahaan, karena dengan
mengelola kinerja perusahaan dapat menggunakan seluruh potensi sumber
daya yang tersedia secara optimal untuk memaksimalkan kekayaan
pemilik badan usaha dan menciptakan nilai untuk stakeholder (Rangkuti,
2013:2).
Pada pengukuran kinerja secara tradisional, pengukuran kinerja
hanya didasarkan pada aspek keuangan semata, karena aspek ini bersifat
kuantitatif dan karenanya menjadi mudah untuk diukur. Pengukuran
kinerja tradisional dirasakan terlalu menekankan pada pengukuran laba
murni tanpa melihat bagaimana pelanggan, karyawan, proses bisnis dan
pengendalian didalam operasi organisasi yang lainnya, walaupun
2
keuangan suatu perusahaan. Namun, hanya diletakkan sebagai pendukung
dan bukan pengukur yang utama (Susanto, 2002).
Menurut Kaplan & Norton (2000: 6-7) alat ukur kinerja tradisional
memiliki beberapa kelemahan, seperti: ukuran financialtidak cukup untuk
mengevaluasi perjalanan perusahaan didalam lingkungan yang kompetitif,
dan juga ukuran financial menceritakan hanya sebagian, tidak semua
tindakan masa lalu dan tidak mampu memberikan pedoman yang memadai
bagi upaya penciptaan nilai financialmasa depan yang dilaksanaan saat ini
dan masa yang akan datang.
Selain itu, alat ukur kinerja tradisional memiliki kelemahan lain
dalam hal investasi. Sistem tradisional kurang mendukung investasi jangka
panjang dan hanya menekankan pada usaha pengembalian investasi jangka
pendek yang tujuannya mempengaruhi harga saham saat ini, sistem
tradisional lebih menyukai bentuk investasi yang mudah diukur
dibandingakan investasi pada aktiva tidak berwujud seperti inovasi ,
kemampuan pekerja, dan kepuasaan pelanggan yang lebih sulit diukur
secara kuantitatif.
Hermawan (1996) menyatakan bahwa dengan Balanced Scorecard
suatu unit bisnis tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran financial
melainkan dijabarkan lebih lanjut kedalam pengukuran bagaimana suatu
unit usaha menciptakan nilai bagi pelanggan yang ada sekarang dan yang
akan datang, bagaimana unit usaha tersebut harus meningkatkan
3
prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kinerja yang lebih baik di
masa yang akan datang.
Mulyadi (2001: 63-69) menjelaskan beberapa keunggulan Balanced
Scorecard yaitu: (1) komprehensif, (2) koheren, (3) seimbang, dan (4)
terukur.
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh David P. Norton dan Robert
S. Kaplan pada awal tahun 1990 di USA, mengenai ‘Pengukuran Kinerja
dalam Organisasi Masa Depan’ terciptalah konsep Balanced Scorecard.
Dari hasil riset tersebut juga disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja
dimasa depan, diperlukan pengukuran yang komprehensif dan mencakup 4
persektif, yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
bisnis internal, dan perspektif pembelajaran-pertumbuhan.
Banyak organisasi swasta, pemerintah dan nirlaba yang telah
menggunakan balanced scorecard 60% dari 1000 organisasi dalam
Fortune menggunakan balanced scorecard. Balanced scorecard semakin
banyak diadopsi di Eropa, Australia dan Asia oleh organisasi besar,
menengah dan kecil. Industri pengguna balanced scorecard sendiri terdiri
dari berbagai macam perusahaan, seperti bank, konstruksi, jasa
konsultansi, IT, perminyakan, farmasi, penerbangan, asuransi,
manufacturing, perusahaan dagang dan distribusi (Darwanto, 2009).
PT. Takaful Indonesia merupakan pelopor perusahaan asuransi
syari’ah di Indonesia. PT. Asuransi Takaful Indonesia terdiri dari 2 anak
4
Umum. PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life Insurance) didirikan pada
tanggal 4 Agustus 1994, lalu diikuti oleh pendirian PT. Asuransi Takaful
Umum (General Insurance) pada tanggal 2 Juni 1995.
Kepemilikan mayoritas saham Takaful Indonesia saat ini dikuasai
oleh Syarikat Takaful Malaysia Berhad sebesar 56,00%, dan Islamic
Development Bank (IDB) sebesar 26,39%, selebihnya dimiliki oleh
Permodalan Nasional Madani, Bank Muamalat Indonesia, Karya Abdi
Bangsa, dan lain-lain
Selama ini PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life Insurance)
mengukur kinerja perusahaannya hanya didasarkan pada faktor financial
saja. Dengan penggunaan konsep Balanced Scorecard pada PT. Asuransi
Takaful Keluarga (Life Insurance), dimana perusahaan ini memiliki
banyak pemegang saham, pelanggan, dan kebutuhan dalam penilaian
kinerja jangka panjang, diharapkan konsep Balanced Scorecard ini dapat
memenuhi harapan perusahaan dimasa yang akan datang melalui keempat
perspektifnya, yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life Insurance)
5
2. Bagaimana kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life Insurance)
apabila dilihat dari perspektif bisnis internal?
3. Bagaimana kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life Insurance)
apabila dilihat dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?
4. Bagaimana kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life Insurance)
apabila dilihat dari perspektif keuangan?
5. Bagaimana perkembangan kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life
Insurance) dengan menggunakan metode Balanced Scorecard?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life
Insurance) menggunakan Balanced Scorecard dalam perspektif
pelanggan perusahaan.
2. Untuk menganalisis kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life
Insurance) menggunakan Balanced Scorecarddalam perspektif bisnis
internal perusahaan.
3. Untuk menganalisis kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life
Insurance) menggunakan Balanced Scorecard dalam perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaaan.
4. Untuk menganalisis kinerja PT. Asuransi Takaful Keluarga (Life
Insurance) menggunakan Balanced Scorecard dalam perspektif
6
5. Untuk menganalisis perkembangan kinerja PT. Asuransi Takaful
Keluarga (Life Insurance) dengan menggunakan metode Balanced
Scorecard.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini, antara lain:
1. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat digunakan sebagai pertimbangan
dalam penilaian kinerja perusahaan dari faktor financial dan non
financialmenggunakan Balanced Scorecard.
2. Bagi akademisi, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam
menambah wawasan dan pengetahuan dalam penilaian kinerja
