PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN ORIENTAL FOOD
(Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)
SKRIPSI
DWIANA SILVI LEUNAWATI A14103669
PROGRAM EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
RINGKASAN
DWIANA SILVI LEUNAWATI. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia). Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS).
Seiring peningkatan kegiatan perekonomian di Indonesia, terjadi perubahan gaya hidup pada masyarakat yang bekerja di Jakarta. Salah satunya adalah perubahan pola makan. Pergeseran pola konsumsi makanan dari makanan tradisional ke makanan modern disebabkan oleh (1) peningkatan pendapatan, (2) perubahan gaya hidup, (3) mobilitas yang tinggi di perkotaan, sehingga masyarakat cenderung lebih memilih makanan modern. Intensitas kerja karyawan di Jakarta yang relatif tinggi dan waktu makan siang karyawan yang sangat terbatas mendorong karyawan mendapatkan makanan untuk makan siang yang bersifat cepat, praktis dan nyaman. Kondisi ini merupakan alasan utama bagi pengusaha untuk membuka restoran modern. Bisnis restoran yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba yang cepat saji (fast food).
Peningkatan pertumbuhan waralaba asing dan lokal di Indonesia setiap tahunnya menyebabkan persaingan yang semakin ketat antara pelaku bisnis restoran. Persaingan mendorong pelaku bisnis untuk terus membangun dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Sehingga setiap pelaku bisnis harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Restoran Makisu dan Shanghai Garden adalah salah satu pelaku pada bisnis tersebut. Tujuan penelitian adalah (1) mengidentifikasi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran Makisu dan Shanghai Garden dan (2) menganalisis preferensi konsumen terhadap pemilihan Restoran Makisu dibandingkan dengan Restoran Shanghai Garden.
Penelitian ini dilakukan di Restoran Makisu dan Shanghai Garden yang berada di Gedung Bursa Efek Indonesia. Waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Januari sampai dengan Mei 2009. Responden penelitian ini adalah konsumen yang pernah makan di Restoran Makisu dan/atau Restoran Shanghai Garden sebanyak 40 responden. Responden yang dipilih terdiri dari 20 responden pengunjung Restoran Makisu dan 20 responden pengunjung Restoran Shanghai Garden. Penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA).
pertimbangan utama dalam pemilihan restoran oriental food. Sebelum memilih restoran untuk makan siang, sebagian besar konsumen telah memiliki alternatif restoran lain. Kunjungan konsumen lebih banyak tergantung situasi, dipengaruhi oleh diri sendiri dengan frekuensi kunjungan 1-2 kali dalam sebulan. Para konsumen restoran oriental food merasa biasa saja apabila tidak berkunjung ke restoran. Apabila harga makanan dan minuman mengalami peningkatan para konsumen akan mengurangi frekuensi kunjungannya. Konsumen akan berpindah ke restoran non oriental food apabila harga makanan dan minuman di restoran tersebut lebih murah.
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN ORIENTAL FOOD
(Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)
DWIANA SILVI LEUNAWATI A14103669
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Judul Sripsi : Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)
Nama : Dwiana Silvi Leunawati NRP : A14103669
Disetujui, Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, PhD NIP : 19730105 199702 1 001
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP : 19571222 198203 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ” Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor tanggal 23 Januari 1982, sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak H. Sudirman dan Ibu Hj. Noor Dwiatiningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Negeri Dasar Polisi IV Bogor pada tahun 1996, kemudian pada tahun 1998 lulus dari pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bogor dan lulus dari Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Bogor pada tahun 2000.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi yang berjudul “Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran Makisu dan Shanghai Garden dan menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut Restoran Makisu dibandingkan dengan Restoran Shanghai Garden.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, peulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan kepada penulis dengan sabar dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MS selaku dosen evaluator dalam kolokium dan telah memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian.
3. Ibu Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS dan Bapak Rahmat Yanuar, SP, MSi selaku dosen penguji pada ujian siding penulis yang telah meluangkan waktu serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
4. Orangtua dan keluarga tercinta untuk setiap dukungan, cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini menjadi persembahan yang terbaik.
5. Pihak Restoran Makisu (Bapak Tjandra) dan Shanghai Garden (Bapak Gunawan) atas waktu, kesempatan, informasi dan segala bantuannya.
6. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan 10 atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.
7. Teman-teman The Royal Bank of Scotland atas dukungan dan keceriaannya selama ini.
i
2.2 Makanan Cepat Saji (Fast Food) dan Waralaba (Franchise) ... 9
2.3 Penelitian Terdahulu ... 10
2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 10
2.3.2 Tingkat Kepuasan dan Importance Performance Analysis (IPA) ... 11
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 15
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 15
3.1.1 Definisi Konsumen ... 15
3.1.2 Teori Perilaku Konsumen ... 15
3.1.3 Teori Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 15
3.1.4 Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian ... 19
3.1.5 Teori Kepuasan ... 20
3.1.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 21 3.1.7 Atribut Produk ... 22
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 26
IV. METODE PENELITIAN ... 27
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 27
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data ... 27
4.4 Metode Analisis Data ... 28
4.4.1 Analisis Deskriptif ... 28
4.4.2 Importance Performance Analysis (IPA) ... 29
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 33
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN ORIENTAL FOOD
(Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)
SKRIPSI
DWIANA SILVI LEUNAWATI A14103669
PROGRAM EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
RINGKASAN
DWIANA SILVI LEUNAWATI. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia). Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS).
Seiring peningkatan kegiatan perekonomian di Indonesia, terjadi perubahan gaya hidup pada masyarakat yang bekerja di Jakarta. Salah satunya adalah perubahan pola makan. Pergeseran pola konsumsi makanan dari makanan tradisional ke makanan modern disebabkan oleh (1) peningkatan pendapatan, (2) perubahan gaya hidup, (3) mobilitas yang tinggi di perkotaan, sehingga masyarakat cenderung lebih memilih makanan modern. Intensitas kerja karyawan di Jakarta yang relatif tinggi dan waktu makan siang karyawan yang sangat terbatas mendorong karyawan mendapatkan makanan untuk makan siang yang bersifat cepat, praktis dan nyaman. Kondisi ini merupakan alasan utama bagi pengusaha untuk membuka restoran modern. Bisnis restoran yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba yang cepat saji (fast food).
Peningkatan pertumbuhan waralaba asing dan lokal di Indonesia setiap tahunnya menyebabkan persaingan yang semakin ketat antara pelaku bisnis restoran. Persaingan mendorong pelaku bisnis untuk terus membangun dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Sehingga setiap pelaku bisnis harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Restoran Makisu dan Shanghai Garden adalah salah satu pelaku pada bisnis tersebut. Tujuan penelitian adalah (1) mengidentifikasi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran Makisu dan Shanghai Garden dan (2) menganalisis preferensi konsumen terhadap pemilihan Restoran Makisu dibandingkan dengan Restoran Shanghai Garden.
Penelitian ini dilakukan di Restoran Makisu dan Shanghai Garden yang berada di Gedung Bursa Efek Indonesia. Waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Januari sampai dengan Mei 2009. Responden penelitian ini adalah konsumen yang pernah makan di Restoran Makisu dan/atau Restoran Shanghai Garden sebanyak 40 responden. Responden yang dipilih terdiri dari 20 responden pengunjung Restoran Makisu dan 20 responden pengunjung Restoran Shanghai Garden. Penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA).
pertimbangan utama dalam pemilihan restoran oriental food. Sebelum memilih restoran untuk makan siang, sebagian besar konsumen telah memiliki alternatif restoran lain. Kunjungan konsumen lebih banyak tergantung situasi, dipengaruhi oleh diri sendiri dengan frekuensi kunjungan 1-2 kali dalam sebulan. Para konsumen restoran oriental food merasa biasa saja apabila tidak berkunjung ke restoran. Apabila harga makanan dan minuman mengalami peningkatan para konsumen akan mengurangi frekuensi kunjungannya. Konsumen akan berpindah ke restoran non oriental food apabila harga makanan dan minuman di restoran tersebut lebih murah.
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN ORIENTAL FOOD
(Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)
DWIANA SILVI LEUNAWATI A14103669
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Judul Sripsi : Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)
Nama : Dwiana Silvi Leunawati NRP : A14103669
Disetujui, Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, PhD NIP : 19730105 199702 1 001
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP : 19571222 198203 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ” Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor tanggal 23 Januari 1982, sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak H. Sudirman dan Ibu Hj. Noor Dwiatiningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Negeri Dasar Polisi IV Bogor pada tahun 1996, kemudian pada tahun 1998 lulus dari pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bogor dan lulus dari Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Bogor pada tahun 2000.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi yang berjudul “Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Oriental Food (Kasus Restoran Makisu dan Shanghai Garden di Gedung Bursa Efek Indonesia)”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran Makisu dan Shanghai Garden dan menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut Restoran Makisu dibandingkan dengan Restoran Shanghai Garden.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, peulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Muhammad Firdaus, PhD selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan kepada penulis dengan sabar dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MS selaku dosen evaluator dalam kolokium dan telah memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian.
3. Ibu Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS dan Bapak Rahmat Yanuar, SP, MSi selaku dosen penguji pada ujian siding penulis yang telah meluangkan waktu serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
4. Orangtua dan keluarga tercinta untuk setiap dukungan, cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini menjadi persembahan yang terbaik.
5. Pihak Restoran Makisu (Bapak Tjandra) dan Shanghai Garden (Bapak Gunawan) atas waktu, kesempatan, informasi dan segala bantuannya.
6. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan 10 atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.
7. Teman-teman The Royal Bank of Scotland atas dukungan dan keceriaannya selama ini.
i
2.2 Makanan Cepat Saji (Fast Food) dan Waralaba (Franchise) ... 9
2.3 Penelitian Terdahulu ... 10
2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 10
2.3.2 Tingkat Kepuasan dan Importance Performance Analysis (IPA) ... 11
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 15
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 15
3.1.1 Definisi Konsumen ... 15
3.1.2 Teori Perilaku Konsumen ... 15
3.1.3 Teori Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 15
3.1.4 Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian ... 19
3.1.5 Teori Kepuasan ... 20
3.1.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 21 3.1.7 Atribut Produk ... 22
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 26
IV. METODE PENELITIAN ... 27
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 27
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data ... 27
4.4 Metode Analisis Data ... 28
4.4.1 Analisis Deskriptif ... 28
4.4.2 Importance Performance Analysis (IPA) ... 29
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 33
ii
5.2 Operasional dan Sumber Daya Manusia Restoran Makisu ... 34
5.3 Sejarah dan Perkembangan Restoran Shanghai Garden ... 35
5.4 Operasional dan Sumber Daya Manusia Restoran Shanghai Garden ... 36
5.5 Kaitan Karakteristik Responden terhadap Mutu Pelayanan Restoran Oriental Food ... 36
5.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
5.5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37
5.5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 38
5.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Tanggungan Keluarga... 38
5.5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 39 5.5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Posisi di Perusahaan. 40 5.5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata per Bulan ... 41
6.2 Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pada Restoran Oriental Food ... 51
6.2.1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Makisu Berdasarkan Metode Important Performance Analysis ... 53
6.2.2 Perbandingan Tingkat Kepuasan Konsumen Antara Restoran Makisu dengan Restoran Shanghai Garden ... 59
6.3 Strategi Peningkatan Kinerja Restoran Makisu ... 66
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
7.1 Kesimpulan ... 70
7.2 Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
iii DAFTAR TABEL
Nomor Halaman 1. Jumlah Waralaba Asing dan Lokal di Indonesia
Tahun 1997 – 2007 ... 2 2. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 29 3. Sebaran Jenis Kelamin Responden di Kedua Restoran ... 27 4. Sebaran Usia Responden di Kedua Restoran ... 38 5. Sebaran Status Pernikahan Responden di Kedua Restoran ... 38 6. Sebaran Jumlah Tanggungan Responden di Kedua Restoran ... 39 7. Sebaran Tingkat Pendidikan Responden di Kedua Restoran ... 40 8. Sebaran Posisi Responden di Perusahaan di Kedua Restoran ... 41 9. Sebaran Pendapatan Responden di Kedua Restoran ... 42 10.Motivasi Responden dalam Melakukan Makan Siang di Restoran
Makisu dan Shanghai Garden ... 44 11.Informasi yang Diperoleh Responden Pada Saat Melakukan
Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden ... 45 12. Evaluasi Alternatif yang Diperoleh Responden Pada Saat
Melakukan Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden .. 46 13.Alternatif Restoran Non Oriental Food yang Dimiliki Responden
Pada Saat Melakukan Makan Siang di Restoran Makisu dan
Shanghai Garden ... 47 14.Keputusan Pembelian Responden Pada Saat Melakukan
Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden ... 48 15.Keputusan Pembelian Responden Pada Saat Melakukan
Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden ... 48 16.Pihak yang Berpengaruh Pada Responden Saat Melakukan
Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden ... 49 17.Kepuasan Responden Setelah Berkunjung ke Restoran Makisu
dan Shanghai Garden ... 50 18.Tindakan Responden bila Harga Menu di Restoran Makisu
dan Shanghai Garden Mengalami Kenaikan ... 50 19.Tindakan Responden bila Harga Menu di Restoran Non
Oriental Food Lebih Murah/Discount ... 51 20.Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden
iv 21.Keunggul dan dan Kelemahan Atribut Restoran Antara Restoran
v DAFTAR GAMBAR
vi DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1. Kuesinor Penelitian ... 74 2. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut
Restoran Makisu ... 81 3. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kegiatan perekonomian di Indonesia sebagian besar berpusat di Jakarta. Jakarta merupakan pusat perekonomian yang menyerap banyak tenaga kerja dari kota–kota di sekitarnya, seperti Bogor, Depok, Bekasi, Tangerang dan Karawang. Penyerapan tenaga kerja ini dapat dilihat dari penduduk Jakarta yang berjumlah 8,38 juta, namun pada siang hari Jakarta dipadati oleh para commuters yang berjumlah 1,3 juta jiwa, sehingga jumlah penduduk Jakarta pada siang hari bertambah menjadi sekitar 9,68 juta jiwa1.
Seiring dengan peningkatan kegiatan perekonomian Indonesia, terjadi perubahan gaya hidup pada masyarakat yang bekerja di Jakarta. Salah satunya adalah perubahan pola makan. Pergeseran pola konsumsi makanan dari makanan tradisional ke makanan modern disebabkan oleh (1) peningkatan pendapatan, (2) perubahan gaya hidup, (3) mobilitas yang tinggi di perkotaan, sehingga masyarakat cenderung lebih memilih makanan modern (Sumarwan, 2002).
Intensitas kerja karyawan di Jakarta yang relatif tinggi dan waktu makan siang karyawan yang sangat terbatas mendorong karyawan untuk mendapatkan makanan pada makan siang yang bersifat cepat, praktis dan nyaman. Kondisi ini merupakan alasan utama bagi pengusaha untuk membuka restoran modern. Bisnis restoran yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis waralaba yang cepat saji (fast food).
1
2 Waralaba asing di Indonesia setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan terutama pada tahun 2003 sampai dengan tahun 2007. Tingkat pertumbuhan rata-rata dari tahun 1997 sampai dengan tahun 2007 mencapai 6,89 persen dengan rata–rata jumlah perusahaan 272 perusahaan per tahun. Perkembangan waralaba di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.
Peningkatan pertumbuhan waralaba asing dan lokal merupakan peluang dalam agribisnis terutama untuk kepastian pasar bagi pemasok produk pertanian, peternakan dan perikanan. Bentuk jasa penyediaan makanan jadi merupakan salah satu bentuk peningkatan nilai tambah bagi produk–produk pertanian melalui proses pemasakan dan cara penyajian sehingga peranan pada jenis usaha ini dapat dimaksimalkan.
Tabel 1. Jumlah Waralaba Asing dan Lokal di Indonesia Tahun 1997 – 2007
Tahun
Waralaba Asing Waralaba Lokal Jumlah Sumber : SWA (Online Edisi Januari) 2008
3 globalisasi. Beberapa restoran yang dapat memenuhi keinginan karyawan pada saat makan siang antara lain adalah Restoran Makisu dan Restoran Shanghai Garden. Keragaman restoran khususnya yang berada di Gedung Bursa Efek Indonesia menawarkan menu yang bervariasi, dengan cita rasa yang menggugah selera, harga yang terjangkau, tempat yang strategis serta pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Hal-hal tersebut merupakan tuntutan bagi restoran agar dapat bersaing di pasar yang semakin ketat.
Restoran Makisu adalah salah satu restoran modern yang menyediakan berbagai macam makanan dan minuman dengan cita rasa oriental food yaitu makanan Jepang (Japanesse food). Permasalahan utama yang dihadapi oleh manajemen Restoran Makisu adalah persaingan dalam mempertahankan dan merebut pangsa pasar, pertumbuhan penjualan dan peningkatan brand image di mata konsumen.
Restoran Makisu adalah salah satu restoran waralaba asing yang dapat bersaing hingga saat ini dengan restoran waralaba asing lainnya yaitu Restoran Shanghai Garden. Restoran Shanghai Garden dipilih sebagai restoran pesaing karena memiliki menu yang relatif sama, yaitu menu oriental food serta letak restoran yang berdekatan di dalam Gedung Bursa Efek Indonesia. Oleh karena itu, sangat penting bagi pemasar untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen serta atribut-atribut yang disukai serta diinginkan konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
4 restoran. Persaingan mendorong pelaku bisnis untuk terus membangun dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Sehingga setiap pelaku bisnis harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan pelanggan akan berujung pada loyalitas yang merupakan kunci utama memenangkan persaingan dan aset yang tak ternilai bagi pelaku bisnis.
Terbatasnya waktu makan siang karyawan menuntut para pebisnis restoran untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen. Keterbatasan waktu tersebut merupakan peluang bagi pebisnis untuk dapat merebut pangsa pasar. Dengan pemilihan lokasi dekat dengan perkantoran akan menghemat waktu makan siang para karyawan. Manajemen Restoran Makisu melihat peluang tersebut dan memutuskan untuk memdirikan outlet-nya Gedung Bursa Efek Indonesia (BEI). Restoran Makisu adalah salah satu restoran yang memanfaatkan waktu makan siang para karyawan dalam usaha meningkatkan omset penjualannya. Restoran Makisu harus mampu menunjukkan keunggulan sehingga mampu menarik konsumen dan bisa bersaing dengan restoran sejenis.
5 Konsumen akan membeli produk sesuai dengan kebutuhannya, selera dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu lebih baik dengan harga yang lebih murah dan kualitas yang memuaskan. Oleh karena itu pemasar harus senantiasa memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga pemasar mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kinerja yang maksimal kepada konsumen.
Kinerja perusahaan merupakan indikator volume penjualan. Dalam konsep pemasaran, semua kegiatan diarahkan pada konsumen (consumers oriented). Memberikan kinerja yang maksimal merupakan salah satu tujuan pemasar. Untuk dapat mengatasi persaingan dan memberikan kinerja maksimal kepada konsumen maka perlu dilakukan kajian terhadap perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
Dari uraian di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Makisu dan Restoran Shanghai Garden?
2. Bagaimana preferensi konsumen terhadap atribut Restoran Makisu dibandingkan restoran lain (Restoran Shanghai Garden)?
1.3. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah :
6 2. Menganalisis preferensi konsumen terhadap kinerja atribut Restoran
Makisu dibandingkan dengan Restoran Shanghai Garden. 1.4. Manfaat
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Hasil dari penelitian ini dapat berguna bagi Restoran Makisu sebagai masukan dalam merencanakan dan menetapkan strategi pemasaran.
2. Bagi peneliti, penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pemahaman peneliti mengenai perilaku konsumen serta menjadi sarana aplikasi ilmu perilaku konsumen.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang dikelola secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel No. KM. 95/KH.103/MPPT-87 definisi restoran adalah suatu jenis usaha yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya (Mangkuwerdoyo dalam Ardi, 2003).
Jenis usaha restoran merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffee shop, kantin, warung makan, rumah makan tradisional, restoran waralaba fast food, rumah makan internasional, restoran di hotel, dan lain–lain.
Dalam perkembangannya restoran terus mengalami peningkatan. Restoran merupakan industri yang sifatnya kontemporer karena selalu berubah-ubah dari tahun ke tahun berikutnya untuk mengikuti perkembangan jaman dan selera pembeli yang juga tidak menetap akibat pola hidup seseorang atau masyarakat yang selalu berubah-ubah. Menurut Arief dalam Silvia (2005), jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel, diantaranya :
8 2. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.
3. Bistro, adalah restoran kecil, model prancis. Restoran jenis ini biasanya ada dipertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat tersebut.
4. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya restoran ini berada di bawah kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagai restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran. 5. Café, merupakan restoran informal sejenis coffee shop hotel, namun berdiri
sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi tersedia minuman sejenis bir serta soft drink, teh, kopi, dan menu lain seperti cake, cemilan, serta rokok.
6. Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waiter/waitress dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan.
7. Cafetaria, restoran self service, dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai.
8. Steak House, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar.
9. Coffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh golongan ekonomi manapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan, seperti warung tegal.
9 11.Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga
atau di dalam basement.
12.Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam suatu lembaga.
13.Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu.
2.2. Makanan Cepat Saji(Fast Food) dan Waralaba (Franchise)
Akhir–akhir ini terjadi perubahan pola hidup di Indonesia, hal ini dapat diilihat dari kecenderungan masyarakat untuk mengkonsumsi makanan cepat saji (fast food) yang terus meningkat.
Fast food dapat diartikan sebagai makanan yang dapat disiapkan untuk dihidangkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat, yang biasanya merupakan makanan orang–orang yang mempunyai waktu singkat untuk memasak atau menyediakan makanan (Betram dalam Aryarini, 2001). Menurut Corinthian Indopharma dalam Nurismanto (2002) restoran dapat dikategorikan sebagai restoran fast food, bila restoran tersebut memenuhi syarat sebagai berikut : 1. Makanan disajikan dengan cepat dan memiliki standar tertentu , sistem mutu,
pelayanan dan harga.
2. Makanan tersebut serba cepat, unik dan sudah terkenal.
3. Makanan dijual di outlet tertentu dan memiliki ruangan untuk bersantap di tempat, baik dengan cara melayani sendiri (self service) maupun dengan pesanan.
10 5. Makanan yang dijual harus relatif menguntungkan dan kesuksesannya telah
terbukti minimal dua tahun.
Menurut Suryana (1994) franchise adalah suatu persetujuan lisensi menurut hukum antara suatu perusahaan (pabrik) penyelenggara dengan penyalur atau perusahaan lain untuk melaksanakan usaha. Sedangkan franchising sendiri adalah kerjasama manajemen untuk menjalankan perusahaan cabang/penyalur. Inti dari franchising adalah memberi hak monopoli untuk menyelenggarakan usaha dari perusahaan induk. Perusahaan pemberi lisensi disebut franchisor dan yang diberi lisensi disebut franchisee.
Kotler (2000), membedakan waralaba (franchisee) berdasarkan tiga karakteristik :
1. Pemberian waralaba memiliki merek dagang atau merek jasa dalam melisensikannya kepada pewaralaba (franchisee) dan imbalannya adalah pemberian royalti.
2. Pewaralaba diharuskan untuk membayar hak–hak untuk menjadi bagian dari sistem tersebut. Akan tetapi iuran awal (initial fee) ini hanyalah bagian kecil dari jumlah total yang pewaralaba investasikan ketika ia menandatangani suatu kontrak waralaba.
3. Pemberian waralaba menyediakan suatu sistem pemasaran dan operasi untuk menjalankan bisnis.
2.3. Penelitian Terdahulu
2.3.1. Faktor-Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
11 yang sudah dilakukan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Friza (2007) dan Arfiyanto (2007).
Friza (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Memilih Restoran Fast Food (Kasus pada Restoran KFC Pajajaran dan A&W Botani Square Bogor). Alat analisis yang digunakan yaitu model sikap Fishbein dan analisis uji diskriminan. Dari hasil penelitiannya dengan menggunakan alat analisis Uji Diskriminan, diketahui bahwa terdapat tiga variabel yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih restoran fast food yaitu variabel harga makanan, areal parkir dan rasa makanan yang dihidangkan.
Arfiyanto (2007) menganalisis perilaku konsumen terhadap keberadaan biskuit merek pengikut di kota Bogor (Kasus Oreo dan Rodeo). Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen biskuit di Kecamatan Bogor Tengah, menganalisis proses keputusan pembelian terhadap biskuit, mengukur persepsi konsumen terhadap biskuit merek Oreo dan Rodeo, menganalisis keunggulan bersaing kedua merek biskuit, preferensi konsumen terhadap biskuit serta tingkat kepuasan konsumen terhadap kedua merek biskuit, serta menganalisis hubungan/korelasi antara karakteristik responden dengan sikap responden terhadap biskuit.
2.3.2. Tingkat Kepuasan dan Importance Performance Analysis (IPA)
12 umum dan loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk layanan adalah Important Performance Analysis dan Chi-square untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan uji korelasi Rank Spearmen untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dilihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,52%) dari 29 atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan restoran. Banyaknya responden yang masuk kriteria clients yaitu konsumen yang makan teratur di Restoran Trio Permai, menunjukkan bahwa konsumen puas dan akhirnya loyal terhadap kinerja Restoran Trio Permai.
13 pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, ketersediaan pramusaji untuk menghargai dan melayani pengunjung, kejujuran dan kesabaran pramusaji terhadap waktu pelayanan. Berdasarkan hasil perbandingan tingkat kesesuaian rantara kinerja atribut dengan kepentingan konsumen, maka diketahui bahwa urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasaan konsumen terhadap kinerja Coffe Shop De Koffie Pot antara lain : penampilan pramusaji, penerangan ruangan, kemudahan dalam menjangkau lokasi dan kemudahan dalam pemesanan makanan dan minuman. Sedangkan berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa nilainya adalah 72,22 persen atau 0,7222. Hal ini menunjukkan secara umum pelanggan Coffe Shop De Koffie Pot merasa puas terhadap atribut-atribut yang diuji.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen
Menurut Undang–Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.2. Teori Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1995), perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa. Termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
3.1.3. Teori Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan oleh konsumen ditentukan oleh tiga determinan yaitu (1) pengaruh lingkungan, (2) perbedaan individu, dan (3) proses psikologis. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.
16 Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Engel et al (1995)
Gambar 2. Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al (1995)
1. Pengenalan Kebutuhan
17 yang berubah, pemerolehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran, dan perbedaan individu.
Gambar 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber : Engel, et al, 1995
2. Pencarian Informasi
18
Gambar 4. Proses Pencarian Internal Sumber : Engel, et al, 1995
3. Evaluasi Atlernatif
Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya.
Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif Pilihan
Menilai Kinerja Alternatif
Menerapkan kaidah Keputusan
19 4. Pembelian
Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang akan dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Termasuk di dalamnya adalah toko dimana dia akan membelinya serta cara pembayaran yang akan dilakukannya. Apakah dia membayar tunai atau cicilan.
5. Evaluasi Hasil Pembelian
Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut.
3.1.4. Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Engel et al, (1995) mengemukakan ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk. Ketiga faktor tersebut adalah :
1. Faktor lingkungan meliputi : a) Budaya, b) Kelas sosial, c) Pengaruh pribadi, d) Keluarga dan e) Situasi.
20 3. Faktor psikologis meliputi : a) Pengolahan informasi, b) Pembelajaran, dan
c) Perubahan sikap atau perilaku 3.1.5. Teori Kepuasan
Teori kepuasan yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dijelaskan oleh Sumarwan (2002) adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi.
Menurut Rangkuti (2002) mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibanding dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Rangkuti (2002) juga menyatakan ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh jika perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen yang setia sebagaimana wujud dalam 4R berikut:
1. Membangun customer relationship
Customer relationship akan muncul pada saat konsumen berhubungan dengan perusahaan pada periode tertentu.
2. Menciptakan customer retention
21 3. Menciptakan customer referrals
Customer referrals berarti ketersediaan konsumen untuk memberitahukan kepuasan mereka kepada orang lain.
4. Memperoleh customer recovery
Customer recovery berarti usaha mengembalikan kesetiaan konsumen. Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat mengembalikan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
3.1.6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2002), menyatakan bahwa salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi olah kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi.
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. 2. Daya Saing
22 3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan yaitu harga, citra dan tahap pelayanan.
4. Momen Pelayanan (situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan di tentukan oleh : pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
3.1.7. Atribut Produk
Atribut adalah karateristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan oleh seorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen, keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atribut– atribut, dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat diekspresikan dengan menyebutkan atribut–atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian.
23 Desain produk merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Dalam menghadapi persaingan antar restoran yang semakin ketat serta mendapatkan loyalitas konsumen, maka perusahaan harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Termasuk di dalamnya karakteristik konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, dan penilaian konsumen terhadap atribut restoran.
Tugas penting perusahaan adalah mengidentifikasi peluang pasar, mengevaluasi kekuatan dan kelemahan produk dan mengembangkan strategi pemasaran, untuk itu maka pemasar membutuhkan informasi tentang perilaku konsumen. Dalam menganalisis perilaku konsumen, teori yang menjadi rujukan adalah teori perilaku konsumen yang dikemukakan oleh Engel et al (1995). Proses keputusan pembelian konsumen menurut Engel et al (1995) melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian.
24 Sedangkan Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur tingkat kinerja restoran.
Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting bagi perusahaan dimana pun. Jika kepuasan pelanggan terpenuhi maka hal ini merupakan dorongan kuat bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi tentang restoran kepada orang lain dan terciptanya loyalitas.
Kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas. Pelanggan yang loyal akan kembali ke restoran tersebut, akibatnya adalah peningkatan penjualan yang akhirnya akan meningkatkan profit restoran. Restoran akan mendapatkan keuntungan bila pelanggannya loyal membeli produk/jasanya :
1. Pelanggan yang loyal akan cenderung tidak price sensitive.
2. Pelanggan yang loyal akan mengatakan hal–hal yang baik mengenai produk/jasa suatu perusahaan (Positive word of mouth).
3. Pelanggan yang loyal akan membeli produk lebih banyak di masa yang akan datang (Add on selling).
4. Perusahaan akan lebih efektif dan lebih efisien untuk mempromosikan produknya.
Informasi penting lainnya dari tingkat kepuasan konsumen adalah informasi perbandingan persepsi antara kompetitor Restoran Makisu (Shanghai Garden) dengan Restoran Makisu sendiri.
25 memberikan informasi penting bagi manajemen restoran dalam meningkatkan kualitas serta dapat meminimalkan kekurangan yang ada pada Restoran Makisu.
26 Kebutuhan Makan Siang Karyawan
di Gedung Bursa Efek Indonesia
Persaingan dalam Bisnis Restoran Oriental Food
Kebutuhan Akan Pengetahuan Mengenai Perilaku Konsumen dalam Persaingan
Bisnis RestoranOriental Food
Restoran Makisu Restoran Shanghai
Garden
Rekomendasi Strategi Pemasaran Restoran Oriental Food Penilaian Kinerja Restoran Oriental Food oleh Konsumen
Karakteristik Konsumen
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Makisu dan restoran pesaingnya yaitu Shanghai Garden yang berada di Gedung Bursa Efek Indonesia. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara purposive (sengaja). Alasan pemilihan kedua restoran tersebut karena memiliki menu dasar oriental food dan lokasinya saling berdekatan. Kegiatan pengambilan data dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Mei 2009.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan responden, guna memperoleh informasi mengenai pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kinerja restoran digunakan bantuan kuesioner. Kuesioner dibuat terstruktur dengan menggunakan pertanyaan tertutup. Pertanyaan dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif atau hanya satu jawaban.
Data sekunder yang digunakan adalah data yang telah diolah oleh pihak lain yang sifatnya menunjang data primer. Data sekunder diperoleh dari berbagai instansi dan lembaga terkait seperti Badan Pusat Statistik serta literatur yang berkaitan dengan topik penelitian.
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data
28 diambil dalam penelitian adalah konsumen yang pernah makan di Restoran Makisu dan/atau pesaingnya Restoran Shanghai Garden, serta bersedia di wawancara dengan dipandu kuisioner yang telah disediakan. Hal ini dilakukan agar dapat benar-benar memberikan penilaian secara objektif terhadap kuesioner yang diajukan kepada konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan yang rata-rata berkantor di Gedung Bursa Efek Indonesia. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 40 responden. Responden yang dipilih terdiri dari 20 responden dari pengunjung Restoran Makisu dan 20 responden dari pengunjung Restoran Shanghai Garden. 4.4 Metode Analisis Data
Untuk menganalisis data dalam penelitian ini digunakan tiga pendekatan analisis yaitu Analisis Deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik dan tahapan keputusan pembelian konsumen, Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kinerja konsumen terhadap Restoran Makisu dan Shanghai Garden.
4.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik responden yang terkait dengan umur, jenis kelamin, status pernikahan, jumlah tanggungan, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta–fakta serta hubungan antar fenomena yang terjadi.
29 memilih satu restoran pada saat makan siang dibandingkan dengan restoran lainnya, untuk dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasikan.
Penyajian dalam bentuk tabel merupakan salah satu kegiatan statistik deskriptif. Pembuatan tabel (tabulasi) pada dasarnya adalah menghitung data–data ke dalam bentuk tabel berdasarkan kategori–kategori tertentu. Sebuah tabel akan berguna untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel.
4.4.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Penentuan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja pelanggan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert dengan mengkategorikan tingat kepentingan menjadi sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kenerja dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ditunjukkan pada Tabel 2. Atribut-atribut yang akan diteliti adalah : kehalalan (X1), citarasa makanan (X2), variasi menu (X3), porsi menu (X4), harga (X5), kenyamanan restoran (X6), penampilan pramusaji (X7), keramahan pramusaji (X8), lama penyajian (X9), dan proses transaksi pembayaran (X10).
Tabel 2. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Skor/ Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
4 Sangat Penting Sangat Puas
3 Penting Puas
2 Tidak Penting Tidak Puas
30 Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
%
TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan Yi = Skor penilaian kepentingan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Berikut adalah rumus yang digunakan :
−
X = Skor rata–rata tingkat kinerja/kepuasan −
Y = Skor rata–rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi ke dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik– titik X dan Y, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
X =
31 Y = Skor rata–rata dari rata–rata tingkat kepentingan
k = Jumlah atribut
Selanjutnya setiap tingkat unsur–unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 7.
YTingkat Kepentingan
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV Berlebihan
X Tingkat Kinerja
Gambar 7. Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Konsumen
Keterangan :
I. Menunjukkan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur–unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas. II. Menunjukkan unsur pokok yang sudah ada pada produk sehingga wajib
32 III. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
keberadaannya biasa–biasa saja dan di anggap kurang penting serta kurang memuaskan.
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
Restoran Makisu dan Shanghai Garden adalah restoran dengan citarasa makanan oriental food berada di dalam Gedung Bursa Efek Indonesia (BEI). Gedung BEI berlokasi di Sudirman Centre Business District (SCBD) tepatnya berada di Jl. Jend. Sudirman Kav. 52-53 Jakarta Selatan. Gedung BEI terdiri dari dua menara (Tower) yaitu Menara 1 dan Menara 2, masing-masing menara terdiri dari 31 lantai. Selain kedua restoran tersebut di atas dalam Gedung BEI terdapat banyak restoran seperti Izzi Pizza, Daily Bread, Pain de France, Cali Deli, Siam Square dan lain-lain.
Restoran Siam Square adalah restoran oriental food lainnya di Gedung BEI dengan citarasa masakan Thailand. Restoran Siam Square tidak menjadi lokasi penelitian karena letaknya berjauhan dengan kedua restoran oriental food tersebut. Restoran Siam berada di Menara 1 lantai 1, sedangkan Restoran Makisu dan Shanghai Garden berada di Menara 2 lantai dasar (Ground Floor/GF) dan letaknya saling bersebelahan. Selain itu akses menuju Restoran Siam Square relatif lebih sulit dibandingkan kedua restoran, karena untuk menuju ke Restoran Siam harus melalui lift di Menara 1 dan letak Restoran Siam agak tersembunyi. Karena kemudahan aksesibilitas tersebut maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian hanya di Restoran Makisu dan Shanghai Garden.
5.1. Sejarah dan Perkembangan Restoran Makisu
34
Gedung Sudirman Plaza, Food Plaza, Ground Floor-03. Restoran Makisu menyediakan berbagai macam makanan dan minuman khas Jepang (Japanese Food) seperti : sushi, tempura, ramen dan lain-lain. Kapasitas pengunjung pada Restoran Makisu sekitar 30 orang.
Desain interior ruangan di Restoran Makisu sederhana dengan furniture minimalis dan hiasan ruangan berupa ornamen-ornamen khas negeri Sakura Jepang. Restoran juga terasa luas, lapang dan terang karena sebagian dinding berupa kaca bening bermotif. Selain itu warna dominan yang digunakan di restoran adalah putih dan coklat muda. Karyawan restoran, terutama pramusaji diberi seragam perpaduan antara warna coklat muda dan coklat tua. Sedangkan untuk para juru masak menggunakan seragam khusus berwarna putih.
5.2. Operasional dan Sumber Daya Manusia Restoran Makisu
Restoran Makisu buka setiap hari Senin sampai dengan Jumat dari pukul 11.00 hingga pukul 20.00 WIB. Hari operasional restoran disesuaikan dengan hari kerja sebagian besar perusahaan yang berada di Gedung BEI dengan pertimbangan bahwa sasaran utama konsumen restoran ini adalah karyawan perusahaan. Restoran Makisu memberikan pelayanan berupa makan di outlet restoran (dine-in), makanan dibawa pulang (take away), pesan antar (delivery) dan katering.
35
organisasi di restoran terdiri dari 1 orang manajer, 1 orang bagian keuangan (accounting), 4 orang pramusaji, 3 orang juru masak dan 1 orang bagian dapur. 5.3. Sejarah dan Perkembangan Restoran Shanghai Garden
Restoran Shanghai Garden merupakan restoran waralaba. Usaha ini berdiri pada awal 1990 dengan menyajikan menu utama makanan bercitarasa Chinese Food seperti nasi goreng, berbagai macam masakan berbahan utama mie, seafood dan lain-lain. Kapasitas tempat duduk di Restoran Shanghai Garden adalah sebanyak 70 orang. Selain di Gedung BEI, Restoran Shanghai Garden berada pula di Gedung Sampoerna Strategic Square Lantai Dasar No. 23.
Ruangan Restoran Shanghai Garden sangat kental dengan nuansa negeri China, hal ini dapat terlihat dari bentuk kursi makan dan ornamen-ornamen ruangan lainnya. Warna dinding dan ornamen-ornamen ruangan di dominasi dengan warna coklat tua, hitam, putih dan merah. Penerangan ruangan dibuat sedikit remang-remang dengan menggunakan bohlam lampu berwarna kuning. Di Restoran Shanghai Garden terdapat 2 pilihan ruang makan yaitu ruang bebas rokok dan ruang merokok (smoking room). Kedua ruangan tidak dipisahkan dengan dinding atau pembatas.
36
5.4. Operasional dan Sumber Daya Manusia Restoran Shanghai Garden Restoran Shanghai Garden beroperasi setiap hari Senin sampai dengan Jumat dari pukul 09.00 hingga pukul 20.00 WIB. Restoran Shanghai Garden memberikan pelayanan berupa makan di outlet restoran (dine-in), makanan dibawa pulang (take away), dan pesan antar (delivery).
Karyawan yang bekerja pada Restoran Makisu berjumlah 12 orang. Struktur organisasi di restoran terdiri dari 1 orang manajer, 1 orang bagian kasir dan keuangan (accounting), 3 orang pramusaji, 5 orang juru masak dan 2 orang bagian dapur.
5.5. Kaitan Karakteristik Responden terhadap Mutu Pelayanan Restoran Oriental Food
Berdasarkan hasil dari kuesioner responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah tanggungan keluarga, pendidikan, posisi di perusahaan dan pendapatan rata-rata per bulannya.
5.5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
37
Tabel 3. Sebaran Jenis Kelamin Responden di Kedua Restoran
Jenis Kelamin
Jumlah Responden Total
Restoran Makisu Restoran
Shanghai Garden
5.5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Responden yang berkunjung ke Restoran Makisu dan Restoran Shanghai Garden dibedakan menjadi empat kelompok. Kelompok pertama adalah responden dengan usia antara 20 tahun sampai dengan 26 tahun sebesar 20,00 persen (8 orang). Kelompok kedua adalah responden dengan usia antara 27 tahun sampai dengan 33 tahun sebesar 53,00 persen (21 orang). Kelompok ketiga adalah responden berusia 34 sampai dengan 40 tahun sebesar 23,00 persen (9 orang). Kelompok keempat adalah responden berusia antara 41 sampai dengan 47 tahun yaitu sebesar 5,00 persen (2 orang) (Tabel 4).
Responden yang berkunjung ke restoran oriental food sebagian besar berusia 27–33 tahun yaitu sebesar 52,50 persen (21 orang). Pada Restoran Makisu responden yang berusia 27–33 tahun sebesar 55,00 persen (11 orang), sedangkan pada Restoran Shanghai Garden sebesar 50,00 persen (10 orang).
38
Tabel 4. Sebaran Usia Responden di Kedua Restoran
Usia
Jumlah Responden Total
Restoran Makisu
Restoran Shanghai Garden
Jumlah
Responden Persentase (%)
a. 20 - 26 th 5 3 8 20.00
b. 27 - 33 th 11 10 21 52.50
c. 34 - 40 th 3 6 9 22.50
d. 41 - 47 th 1 1 2 5.00
Jumlah 20 20 40 100
5.5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang berkunjung ke restoran oriental food Makisu dan Shanghai Garden sebagian besar adalah responden yang telah menikah yaitu sebesar 55,00 persen (22 orang). Sedangkan responden yang belum menikah adalah sebesar 45,00 persen (18 orang). Perbedaan persentase yang tidak terlampau besar antara responden yang menikah dan yang belum menikah berkaitan juga dengan sebaran usia responden. Sebaran status pernikahan responden dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Sebaran Status Pernikahan Responden di Kedua Restoran
Status Pernikahan
Jumlah Responden Total
Restoran Makisu
Restoran Shanghai Garden
Jumlah
Responden Persentase (%)
a. Belum Menikah 10 8 18 45.00
b. Menikah 10 12 22 55.00
Jumlah 20 20 40 100
39
memaksa seseorang untuk memilih restoran untuk makan siang yang menawarkan harga produk yang terjangkau.
Berdasarkan jumlah tanggungan keluarga diketahui bahwa 57,50 persen responden tidak memiliki tanggungan dan selebihnya responden telah memiliki tanggungan. Sebesar 65,00 persen (13 orang) responden Restoran Makisu tidak memiliki tanggungan, 15,00 persen (3 orang) responden Restoran Makisu memiliki tanggungan 1 orang dan 20,00 persen (4 orang) memiliki tanggungan sebanyak 2 orang. Responden Restoran Shanghai Garden yang tidak memiliki tanggungan adalah sebesar 50,00 persen (10 orang), 10,00 persen responden (2 orang) memiliki 1 tanggungan, 10,00 persen responden lainnya (2 orang) memiliki tanggungan 2 orang dan 30,00 persen responden (6 orang) memiliki tanggungan lebih dari 2 orang. Sebaran responden berdasarkan jumlah tanggungan keluarga dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Sebaran Jumlah Tanggungan Responden di Kedua Restoran
Jumlah Tanggungan
Jumlah Responden Total
Restoran Makisu
Restoran Shanghai Garden
Jumlah
Responden Persentase (%)
a. Tidak ada 13 10 23 57.50
b. 1 orang 3 2 5 12.50
c. 2 orang 4 2 6 15.00
d. > 2 orang 0 6 6 15.00
Jumlah 20 20 40 100
5.5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
40
oleh responden yang terdiri dari : 1) SD – SMU; 2) Diploma; 3) Sarjana dan 4) Pascasarjana.
Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa responden yang berkunjung di kedua restoran sebagian besar berpendidikan akhir Sarjana (S1), dengan persentase sebesar 68,00 persen. Selanjutnya diikuti dengan Diploma sebesar 20,00 persen dan Pascasarjana sebesar 13,00 persen. Pada penelitian ini tidak terdapat kelompok pendidikan akhir SD – SMU. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen kedua restoran oriental food merupakan orang-orang dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi. Tingkat pendidikan seseorang akan sangat mempengaruhi pola konsumsi serta preferensi mereka terhadap makanan. Tabel 7 menunjukkan bahwa konsumen yang banyak mengkonsumsi oriental food adalah konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi. Secara lengkap tingkat pendidikan responden Restoran Makisu dan Restoran Shanghai Garden dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Sebaran Tingkat Pendidikan Responden di Kedua Restoran
Tingkat Pendidikan
Jumlah Responden Total
Restoran Makisu
Restoran Shanghai Garden
Jumlah
Responden Persentase (%)
a. SD - SMU 0 0 0 0.00
b. Diploma 1 7 8 20.00
c. Sarjana 18 9 27 67.50
d. Pasca Sarjana 1 4 5 12.50
Jumlah 20 20 40 100
5.5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Posisi di Perusahaan
41
Banyaknya pengunjung di posisi staff dan manager menunjukkan bahwa kedua restoran ini memiliki segmen konsumen dengan pendapatan menengah ke atas. Sebaran responden berdasarkan posisi di perusahaan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Sebaran Posisi di Perusahaan Responden di Kedua Restoran
Posisi Responden di Perusahaan
Jumlah Responden Total
Restoran
Responden Persentase (%)
a. Staff 10 12 22 55.00
5.5.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata per Bulan
Tingkat pendapatan seseorang akan mempengaruhi daya beli mereka terhadap suatu produk terutama makanan. Makanan adalah salah satu kebutuhan utama seseorang selain pakaian dan tempat tinggal.
42
Dengan melihat tingkat pendapatan responden yang berkunjung ke restoran oriental food, dapat diketahui bahwa responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp 2.500.000 sudah dapat menikmati hidangan di kedua restoran tersebut. Selain itu dapat diketahui pula bahwa harga yang ditawarkan oleh kedua restoran oriental food tersebut masih terjangkau oleh semua responden. Sebaran pendapatan responden dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Sebaran Pendapatan Responden di Kedua Restoran
Pendapatan
Jumlah Responden Total
Restoran Makisu
Restoran Shanghai Garden
Jumlah
Responden Persentase (%)
a. < 2,5 juta 1 3 4 10.00
b. 2,5 juta - 5 juta 10 5 15 37.50
c. > 5 juta 9 12 21 52.50
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Proses Keputusan Pembelian
Sebagian besar konsumen melewati lima tahapan proses keputusan dalam setiap pembelian produk yang mereka lakukan. Kelima tahapan tersebut yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian (Engel et al, 1995). Tahapan proses pengambilan keputusan responden di restoran oriental food yaitu :
6.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen mulai merasakan, menyadari dan mengenali adanya kebutuhan akan mengkonsumsi produk tersebut. Dengan menyadari akan adanya kebutuhan tersebut, akan timbul dorongan yang memotivasi konsumen untuk berkunjung ke restoran oriental food. Selain itu proses ini bertujuan untuk mengetahui manfaat dan alasan responden melakukan makan siang di Restoran Makisu atau Restoran Shanghai Garden.
44 Gedung Bursa Efek Indonesia. Alasan lainnya adalah karena di Restoran Shanghai Garden menyediakan ruang merokok (smoking room) sebesar 15,00 persen.
Tabel 10. Motivasi Responden dalam Melakukan Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden
No Motivasi Pembelian
Jumlah Responden Total
Restoran
Setelah melalui tahap pengenalan kebutuhan, maka konsumen kemudian terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial (Engel et al, 1995). Pencarian informasi ini bersifat dua macam, yaitu pencarian internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal merupakan pengumpulan informasi dari pasar (iklan dan promosi).
45 keluarga disebabkan karena kedua restoran berada di gedung perkantoran bukan mall. Selain itu selama observasi, peneliti tidak menemukan kegiatan pembagian brosur di areal gedung.
Data diatas menunjukkan informasi melalui teman atau word of mouth sangat efektif dalam pencarian informasi untuk responden dalam memilih restoran oriental food. Informasi melalui papan nama restoran juga cukup efektif dalam pencarian informasi bagi responden.
Tabel 11. Informasi yang Diperoleh Responden Pada Saat Melakukan Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden
No Informasi
Jumlah Responden Total
Restoran
Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dalam proses keputusan pembelian. Tahap evaluasi alternatif ini merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara menyaring semua informasi yang diperoleh sebelumnya dengan menghubungkan manfaat yang paling diinginkan.
46 minuman dianggap penting oleh 25,00 persen reponden, kenyamanan restoran dianggap penting oleh 23,00 persen responden dan 10,00 persen responden menganggap fasilitas dan kebersihan restoran adalah indikator yang penting. Tabel 12. Evaluasi Alternatif yang Diperoleh Responden Pada Saat Melakukan
Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden
No Evaluasi Alternatif
Jumlah Responden Total
Restoran
Sebelum responden memutuskan berkunjung ke restoran oriental food ada beberapa responden yang sudah memiliki informasi dan keinginan mengkonsumsi
makanan di restoran non oriental food. Responden yang tidak memiliki atlernatif
restoran selain restoran oriental food sebesar 15,00 persen (6 orang). Responden yang sudah memiliki alternatif restoran selain restoran oriental food adalah sebesar 85,00 persen (34 orang) yang merupakan persentase terbesar, sebelum akhirnya memilih restoran oriental food (Tabel 13). Hal ini menunjukkan bahwa bukan hanya sesama restoran oriental food saja yang menjadi pesaing dalam merebut perhatian responden, tetapi restoran-restoran non oriental food pun patut diperhitungkan eksistensinya oleh manajemen restoran oriental food.
47 memilih makan di restoran yang memiliki suasana lebih nyaman dibandingkan dengan kantin karyawan.
Tabel 13. Alternatif Restoran Non Oriental Food yang Dimiliki Responden pada Saat Melakukan Makan Siang di Restoran Makisu dan Shanghai Garden
No Alternatif Restoran Non Oriental
Food
Jumlah Responden Total
Restoran
6.1.4. Keputusan Pembelian
Tahap pembelian adalah tahap penting dalam model perilaku konsumen. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen mengambil keputusan mengenai bagaimana cara mengambil keputusan membeli, cara konsumen memutuskan pembelian, kapan dan dimana pembelian dilakukan, siapa yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan, serta tanggapan atas ketersediaan produk dan keputusan terhadap bentuk promosi yang ada.
