ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS MUAMALAT CABANG PURI INDAH)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
Muhammad Haritzah Ghiffari
NIM : 1112085000025
JURUSAN PERBANKAN DAN KEUANGAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
v
DATA RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)
I. Data Pribadi
Nama : Muhammad Haritzah Ghiffari
Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Mei 1995 Jenis Kelamin : Laki-laki
Nama Ayah : Trisno Tindahia Tangahu
Nama Ibu : Halita Hadiyana
Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara
Status : Balum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. K.H. Maulana Hasanudin Komplek Puri Megah
Blok D6 No.1, Cipondoh,Tangerang
No. Telp : 081806106461
E-mail : riitsu.nyaaw@yahoo.com
II. Pendidikan Formal
SDN Pelita Dua : Tahun 2000 – 2006
SMPN 10 Tangerang : Tahun 2006 – 2009
SMAN 95 Jakarta : Tahun 2009 – 2012
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016
III. Pengalaman Organisasi
1. ROHIS SMAN 95 Jakarta Periode 2010-2012
2. Koordinator Departemen Komunikasi dan Informasi HMJ Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.
vii
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND COSTUMER EXPECTATION TO COSTUMER SATISFACTION. (CASE STUDY AT THE
BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PURI INDAH).
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality, brand image, and costume- r expectation to costumer satisfaction. This research was conducted at the Branch Office Bank Bank Muamalat Puri Indah. The samples in this study were all Costumer, amounting to as much as 40 respondents. This study is a quantitative research and analysis methods of data using multiple linear regression. The results of this study indicate that the variables of service quality, brand image and costumer expectation significantly influence costumer satisfaction. In partial variable service quality, brand image and costumer satisfaction affect the costumer satisfaction at a significance level of less than 0.05 or 5%.
viii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
( STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH ) Oleh: Muhammad Haritzah Ghiffari
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat cabang Puri Indah yang berjumlah 40 responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05 atau 5%.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah
SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat Cabang Puri Indah) ini. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Orangtua saya, mamah dan papah yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik untuk hidupku. Terimakasih pah, mah.
2. Dr. Muniaty Aisyarh selaku Dosen Pembimbing I dan Aini Masruroh,SE.i., M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini. 3. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,
CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.
x Syariah.
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.
6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama menempuh masa studi.
7. Teman-teman saya dalam platform Steam, dan teman seperjuangan saya Julius Calvin Hary Chirnawan, Muhammad Athariq, Ananda Pangestu Putra, Baghas Arya Rivaldi, Faizal Reynaldi, dan yang lainnya selaku teman bermain dalam dunia maya.
8. Mas'ud Hanafi, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Juno, Amir, Hendrik, Indra Sofyan, dan teman teman siaga kampus perbankan, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah.
10.Teman-teman KKN NAHL 2015, terimakasih untuk kenangan selama mengabdi di Desa Leuwiliang, Bogor.
11.Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa, dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, Mei 2015
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 7
C.Tujuan Penelitian ... 7
xii
E.Sistematika Penulisan... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A.Kerangka Teoritis ... 11
1.Pemasaran Jasa ... 11
a.Pengertian Jasa ... 11
b.Jasa perbankan... 12
2.Pemasaran Bank ... 12
a. Pengertian Pemasaran Bank ... 13
b.Tujuan Pemasaran Bank ... 13
c.Lingkungan Pemasaran Bank... 15
3.Pemasaran Bank Syariah... 18
4.Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa ... 20
5.Kepuasan Nasabah ... 21
6.Kualitas Pelayanan... 24
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24
b. Dimensi Kualitas Pelayanan... 25
7.Citra Merek ... 26
a.Definisi Merek... 26
b.Definisi Citra... 28
c.Definisi Citra Merek... 29
d.Pengukuran Citra Merek berdasarkanAspek Sebuah Merek... 30
8.Harapan Pelanggan... 31
xiii
b.Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan... 32
B.Penelitian Terdahulu... 34
C.Kerangka Pemikiran Teoritis... 39
D.Hipotesis Penelitian... 40
BAB III METODOLOGI PENILITIAN ... 42
A.Ruang Lingkup Penelitian ... 42
B.Metode Penelitian Sampel ... 42
1.Populasi ... 42
2.Sampel... 42
C.Metode Pengumpulan Sampel ... 43
1.Sumber Data... 43
2.Jenis Data... 44
D.Metode Analisis Data... 44
1.Uji Validitas... 44
2.Uji Reliabilitas... 45
3.Uji Asumsi Klasik... 46
a.Uji Multikolinearitas ... 46
b.Uji Heteroskedastisitas... 46
c.Uji Normalitas... 47
4.Regresi Linier Berganda... 48
5.Uji Hipotesis... 49
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 49
xiv
c.Uji F (ANOVA)... 51
6.Operasi Variabel Penelitian... 53
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 58
A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 59
B.Pembahasan Hasil Kuesioner... 72
1.Data Sampel Penelitian... 72
2.Karakteristik Profil Responden... 72
C.Statistik Deskriptif ... 74
D.Hasil Uji Validitas... 99
E.Hasil Uji Reliabilitas... 103
F.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 105
a.Uji Multikolinieritas ... 105
b.Uji Heteroskedastisitas ... 106
c.Uji Normalitas ... 107
G.Hasil Uji Regresi Linier Berganda... 108
H.Hasil Uji Hipotesis ... 109
a.Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)... 109
b.Uji-t ... 110
c.Uji-F ... 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 116
A.Kesimpulan ... 116
B.Saran ... 118
xv
xvi
DAFTAR TABEL
1.1 Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand 5
3.1 Skala Likert 5 Point ... 43
3.2 Tabel Pengukuran Korelasi ... 45
3.3 Operasi Variabel Penelitian... 53
4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ... 71
4.2 Jumlah Responden berdasarkan jenis kelamin ... 72
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 72
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan penghasilan perbulan ... 73
4.5-21 Distribusi Jawab Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 74
4.22- 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ... 84
4.30-33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pelanggan ... 90
4.34-44 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ... 93
4.45 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 99
4.46 Hasil Uji Validitas Citra Merek ... 100
4.47 Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan... 101
xvii
4.49 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 102
4.50 Hasil Uji Realiabilitas Citra Merek ... 103
4.51 Hasil Uji Realibilitas Harapan Pelanggan ... 103
4.52 Hasil Uji Realibitas Kepuasan Nasabah ... 104
4.53 Hasil Uji Multikolinearitas... 105
4.54 Hasil Uji Regresi linier Berganda... 108
4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)... 110
4.56 Hasil Uji t... 112
xviii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 22
2.2 Keputusan Penetapan Merek yang Utama ... 28
2.3 Zone of Tolerance ... 32
2.4 Kerangka Pemikiran ... 39
4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Puri Indah ... 70
4.2 Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot) ... 107
xix
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner ... 124
2 Lembar distribusi Jawaban ... 131
3 Uji Validitas ... 135
4 Uji Reliablilitas ... 139
5 Hasil uji data SPSS ... 140
6 Surat permohonan ijin penelitian ... 141
1
BAB I
PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian
Sistem ekonomi menurut pandangan Islam mencakup pembahasan tentang
tata cara perolehan harta kekayaan dan pemanfaatannya, baik untuk kegiatan
konsumsi maupun distribusi (Ahmad Rodoni, 2009:14).
Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan-kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah, yaitu akad perjanjian antara shahibuh mal (Pihak bank syariah) dan mudharib (nasabah) untuk penyimpanan dana ataupun untuk pembiayaan usaha dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Melakukan
investasi-investasi yang halal saja, berdasarkan prinsip bagi hasil, jual-beli,atau
sewa, profit dan falah oriented, dan penghimpunan dan penyaluran dana harus
sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah. (Muhammad Syafi'i
Antonio,2001:34).
Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi hal yang
sangat vital.Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud
(intangible) dan memerlukan umpan balik (feedback) untuk menilai kualitas penilaiannya.Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan
untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena
itu kepuasaan dari pelayanan yang berkualitas merupakan syarat yang sangat
penting yang harus dimiliki oleh suatu bank dalam mencari dan dan
2
memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau
calon nasabah disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitias produk dan
jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking, sms banking dan lain sebagainya.Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat
layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54).
Bentuk pelayanan yang dapat diberikan berwujud service tangible dan
service intangible. Service tangible umumnya berupa alat yang digunakan untuk memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online suatu transaksi sudah berjalan
lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24 jam, tata letak kantor yang diatur dan
strategis, dan sampai dengan piranti layanan yang sudah maju dibandingkan
dengan bank yang lain, sehingga seorang nasabah dapat melakukan komunikasi
melalui sms dan internet. Sedangkan service intangible adalah upaya pelaksanaan untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan bank,
tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikap sopan dari karyawan bank (Brady
& Conin, 2001 :65)
Kualitas pelayanan menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi
(2010:19) adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense
quality is a realitve measure of goodness”. Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter dari suatu produk ataupun jasa yang didesain
3
Dalam proses memenuhi harapan pelanggan dan penyajian nilai (value)
positif bagi pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan,kinerja
kualitas sebuah pelayanan sangatlah berperan aktif di dalamnya, dimana kualitas
pelayanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagi perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Parasaruman,dkk (1988)
mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan dan kepuasan pelanggan yaitu : reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible
(tampilan nyata/fisik), emphaty (empati), dan responsiveness ( daya tanggap). Pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk
penilaiannya terhadap kualitas jasa untuk membandingkan harapan dan
persepsinya terhadap pelayanan. (Fandi Tjiptono 2008 : 85).
Berdasarkan Direktur Perbankan Syariah OJK, Dhani Gunawan Idhat,
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu
persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Ketujuh isu tersebut adalah masih
kurangnya sinergi antara OJK dan pemerintah, permasalahan modal perbankan
syariah, biaya pendanaan bank syariah yang masih mahal, produk perbankan
syariah tidak kreatif, kualitas SDM di bank syariah masih belum memadai,
pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang bank syariah masih kurang, dan
pengaturan dan pengawasan bank syariah oleh OJK masih harus ditingkatkan.
Diantaranya ketujuh isu tersebut yang menjadi sorotan penulis adalah isu yang
keempat dimana beliau mengatakan lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di
Indonesia dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum
4
layanan perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel,
namun respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional.
(www.infobanknews.com, akses 5 agustus 2015).
Direktur utama BNI Syariah, Imam teguh saptono mengatakan, market
share perbankan syariah yang masih kecil tersebut memang menjadi keprihatinan
tersendiri bagi Indonesia ditengah populasi penduduk muslim terbesar didunia,
tetapi penetrasi pasar bank syariah tak sebegitu besar dibanding dengan bank
konvensional. (www.sindonews.co.id)
Permasalahan yang terjadi ketika suatu bank syariah kurang diminati
adalah adanya permasalahan dalam konsep pemasaran yang kurang
maksimal.Ries dan trout dalam Prasetiojo dan Ihalau (2005;67) mengatakan
bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan
persepsi konsumen. Seharusnya perbankan syariah yang berlandaskan pada
konsep ekonomi Islam sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang sebagian
besar masyarakatnya beragama Islam. Namun pada kenyataannya seringkali
terjadi pemahaman yang berbeda dari kalangan internal pemeluk agama Islam
maupun masyarakat pada umumnya.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh CARRE (Center for Customer
Satisfaction & loyalty Knowing Service) dan Top Brand pada tahun 2015
terhadap beberapa perbankan syariah yang ada di Indonesia, yang akan di sajikan
5
Tabel 1.1
Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand Tahun 2015
Sumber :http://www.topbrand-award.com/(akses 15 Juni 2016) Sumber :http://www.servicequality-award.com/ (akses 15 Juni 2016)
Tabel diatas menempatkan bank BNI syariah sebagai bank yang memiliki tingkat kualitas pelayanan yang terbaik. Hal ini dikarenakan bank BNI Syariah memiliki skor mendekati 100% ditinjau dari beberapa aspek survey. Disusul dengan Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam survey tersebut. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan suatu bank merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan syariah Indonesia.
Dan dalam tabel peringkat Top Brand, BRI syariah menduduki peringkat pertama. Hal tersebut dikarenakan BRI Syariah memiliki TBI (Top Brand Index) mencapai 28.5%. Dan disusul dengan Bank Mandiri Syariah dengan TBI (Top Brand Index) sebesar 27.4% dan bank BNI Syariah dengan TBI (Top Brand Index) 13.5%. Bank Muamalat menduduki peringkat ke 4 dalam peringkat Top Brand Award dengan skor TBI (Top Brand Index) 10.8%. Hal tersebut menunjukan bahwa peringkat Top Brand mempengaruhi citra merek suatu bank syariah di Indonesia.
Peringkat Bank dalam Kualitas Pelayanan (ISQ Award)
Peringkat tahun 2015
Peringkat Bank dalam
Top Brand
Peringkat tahun 2015
BNI Syariah 1 BRI Syariah 1
Bank Syariah Mandiri 2 Bank Mandiri
Syariah
2
Bank Muamalat 3 BNI Syariah 3
BCA Syariah 4 Bank
Muamalat
4
6
Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank
Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai
yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia
(BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos online di
seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga
merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri,
yaitu Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di
Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment
System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di
Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat berkomitmen
untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap
syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga
Nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award
bergengsi yang diterima bank Muamalat dalam 5 tahun terakhir.
(www.bankmuamalat.co.id).
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dalam peringkat ISQ Award
Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 dan dalam Top Brand Award Bank
Muamalat menduduki peringkat ke-4, maka dapat disimpulkan bahwa minat
masyarakat terhadap Bank Muamalat masih kurang dikarenakan faktor-faktor
tertentu, seperti kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan dan kepuasan
7
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, citra
merek, dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat
cabang Puri Indah. Alasan memilih bank Muamalat adalah karena Bank Muamalat
merupakan pelopor lahirnya bank syariah di Indonesia, yang pertama murni
syariah.
Oleh sebab itu penulis ingin meneliti hal ini lebih lanjut dengan penelitian
berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP NASABAH (STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH)
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, citra
merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra
merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
3. Variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan harapan pelanggan)
manakah yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap variabel terikat
( kepuasan pelanggan)?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas
8
2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
3. Untuk menguji variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan
harapan pelanggan) yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap
variabel terikat (kepuasan pelanggan)
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan
serta pengalaman dalam bidang Perbankan dan Keuangan Syariah tepatnya
dalam pemasaran perbankan syariah dalam hal kualitas pelayanan,harapan
pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah yang berhubungan
dengan teoritis yang diperoleh dalam perkuliahan dan juga sebagai
prasyarat akademik untuk mendapatkan kelulusan Strata I (SI) di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang diharapkan atau diinginkan oleh nasabah.
3. Bagi akademisi
Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program
studi Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh
9
nasabah. Dan juga dapat dijadikan bahan referensi untuk melanjutkan
penelitian yang akan datang.
4. Bagi masyarakat
Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan
dan juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan syariah.
Khususnya dalam segi kualitas pelayanan, harapan pelanggan dan citra
merek terhadap kepuasan nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Dalam membahas skripsi ini penulis membagi ke dalam lima bab. Pada
tiap-tiap bab terdapat sub-sub bab. Maka dari itu, dalam penulisan skripsi ini,
penulis menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis akan menguraikan terkait alasan
pemilihan judul atau latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan :
landasan teori yang dilengkapi definisi pemasaran jasa,
pemasaran bank, pemasaran bank syariah, kualitas
pelayanan, citra merek, harapan pelanggan, kepuasan
10
independen dengan variabel dependen, hipotesis penulisan
dan kerangka pemikiran.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan:
penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan
data, metode analisis data dan operasional variabel
penelitian.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis akan membahas mengenai hasil
penelitian: gambaran umum obyek penelitian, deskripsi
data, analisis dan pembahasan dari uji reliabilitas dan
validitas dan pembahasan terdiri dari hasil uji asumsi klasik
(uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas
dan uji auto kolerasi), hasil uji hipotesis (Uji-t, Uji-F dan
Koefisien Determinasi, hasil analisis regresi linier berganda
dan interpretasi.
BAB V PENUTUP
Penutup yang didalamnya mencakup kesimpulan dari
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab
sebelumnya serta implikasi yang dapat penulis sampaikan
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritis
1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai "setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2007:16)
Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa
adalah yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Lovelock,dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihal kepada pihak
yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance)
yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,
obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab
dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya,
pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu
akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring
12
mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam
penyediaan jasa tersebut.
b. Jasa Perbankan
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 Angka
1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang
menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah,
mencangkup kelembagaam, kegiatan usaha, serta cara dan proses
dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (www.bi.go.id. 2008)
Dalam Pemasaran kita dikenalkan oleh bauran pemasaran,
atau marketing mix, berupa 4P, Product, Price,Place dan
Promotion. Untuk Perbankan dilengkapi dengan 3P yaitu: People, Physical Evidence dan Process (Alma,2014:337)
2. Pemasaran Bank
Menurut Kasmir (2008:163) akibat perubahan teknologi yang
begitu cepat berimbas juga kepada perilaku masyrakat.Informasi yang
masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoleh dan diserap oleh
berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan terpencil.Imbas
yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam
memiih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara
produk sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka.
13
Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,
produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena
itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit
berbeda dengan perusahaan lainyna (Kasmir, 2008 :54)
Secara umum, pengertian pemasaran perbankan adalah suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank
yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasaan (Kasmir, 2008:54-55)
b. Tujuan Pemasaran bank
Menurut Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah
suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang,
seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya.
Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai
berikut:
1) Kebutuhan akan produk dan jasa
2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa
tersebut
3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa
4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai
5) Kebutuhan untuk persahabatan
6) Kebutuhan untuk diberi perhatian
7) Kebutuhan status/prestige
14
Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah)
adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan
kepribadian individu. Contoh keinginan adalah sebagai
berikut:
1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.
2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang
sedang dihadapi.
3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan
4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat
dan memuaskan)
5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk
atau jasa.
6) Ingin dihargai dan dihormati.
7) Ingin memperoleh perhatian.
8) Ingin memperoleh status/prestise.
9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.
Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir,
2008:57) adalah untuk:
1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain,
memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga
dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang
15
2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui
berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.
Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan
ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti
bank menyediakan berbagai jenis produk bank
sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan
berbagai kemudahan kepada nasabah dan
menciptakan iklim yang efisien.
c. Lingkungan Pemasaran Bank
Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu:
1) Lingkungan Mikro Bank
Menurut Sentot (2009:55) lingkungan mikro perusahaan bagi bank
adalah sebagai berikut:
a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah
karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja.
Kebanyakan serikat pekerja bank dapat diajak bekerjasama
untuk memajukan bank. Manakala serikat pekerja bank bisa
bersatu dan memiliki visi yang sama dengan manajemen bank,
maka sinergi dalam memajukan bank akan tercipta, dan ini
16
mengembangkan bank. Harus dihindari munculnya masalah
dengan serikat pekerja yang tak terselesaikan dengan baik,
apalagi sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh
pihak luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.
b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan mikro
mempengaruhi bank dalam hal regulasi baik yang
menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam hal
perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank Indonesia
(BI) yang merupakan bank sentral di Indonesia.
Peraturan-peraturan pemerintah harus bisa di antisipasi oleh bank.
Semakin kuat bank dalam menghadapi pemerintah semakin
besar kemungkinannya untuk maju dan berkembang.
c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang
termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesama
perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing dekat
adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing, bank
campuran, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Sedangkan
pesaing jauh adalah pesaing dalam industri jasa keuangan
seperti : pegadaian, kantor pos dan giro, leasing, asuransi,
lembaga pembiayaan, modal ventura, dana pensiun, dan
lembaga informal seperti rentenir.
d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang
17
nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran.
Pemasok alat tulis dan keperluan lainnya untuk bank juga
termasuk dalam kelompok pemasok.
e. Media. Yaitu media massa termasuk koran, televisi, majalah
ataupun radio dan juga perusahaan periklanan. Bagi bank yang
dapat memanfaatkan publisitas dengan memanfaatkan medi,
bisa beraharap dapat menghemat biaya iklan.
2) Lingkungan Makro Bank
Menurut Sentot (2009:56) lingkungan makro perusahaan bagi bank
adalah sebagai berikut:
1. Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh terhadap
bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah
uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat,
termasuk juga lingkungan ekonomi global. Tingkat suku bunga
misalnya bisa mempengaruhi bank, bila suku bunga cenderung
turun dengan tren bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa
diprediksi bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun.
Demikian pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka
akan mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung.
2. Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi mempengaruhi
perilaku bertransaksi kas misalnya dengan adanya mesin ATM,
masyarakat saat ini memiliki kebebasan dalam membayar dan
18
bank. Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat ,dengan
teknologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya melalui
handphone dengan fasilitas e-banking.
3. Politik. Banyak kasus yang menunjukan kepada kita bahwa
lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa kasus
yang mencuat ke media massa menunjukan bahwa perbankan
juga memerlukan politik yang berada di DPR atau di LSM
ternyata mempunyai pengaruh signifikan terhadap
perkembangan perbankan.
4. Sosial. Lingkungan sosial juga mempengaruhi perkembangan
bank. Semenjak lahirnya Undang-Undang Perbankan tahun
1992 yang memungkinkan beroperasinya bank syariah, bank
tanpa bunga, maka sejak itu banyak berdiri bank syariah atau
cabang syariah. Gejola sosial ini akan sangat mempengaruhi
lingkungan perbankan.
3. Pemasaran Bank Syariah
Pemasaran syariah menurut definisi adalah penerapan suatu disiplin
bisnis strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah. Pemasaran
syariah dijalankan berdasarkan konsep ke Islaman yang telah diajarkan
Nabi Muhammad Saw. Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari
pemasaran syariah adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer
19
keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming
hadiah belaka. (M.Nur Rianto, 2010:20).
Menurut M.Nur Rianto (2010:21) strategi pemasaran syariah adalah
melakukan segmentasi, targeting dan positioning market dengan melihat
pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif, dan situasi persaingan
sehingga dapat melihat potensi pasar yang baik agar dapat memenangkan
mind-share. Selanjutnya syariah marketing value melihat brand sebagai nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan, sehingga
contohnya perusahaan yang mendapatkan the best customer service
dalam bisnisnya mampu mendapat heart-share.
Sula dan Kertajaya dalam M.Nur Rianto (2010:22) mengungkapkan
bahwa pemasaran syariah secara umum adalah disiplin bisnis strategi
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value
dari inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosesnya
sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada 4
karakteristik yang terdapat dalah pemasaran syariah :
a. Ketuhanan (rabbaniyah)
Adalah sifatnya yang religius, jiwa seorang syariah marketer
meyakini bahwa hukum-hukum syariah yang bersifat ketuhanan
merupakan hukum yang paling adil, sehingga akan mematuhinya
dalam setiap aktivitas pemasaran yang dilakukan.
20
Yaitu mengedepankan masalah akhlak dalam seluruh aspek
kegiatannya, dan mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa
peduli dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal.
c. Realitas (al-waqi'yyah)
Sifat realitis dikarenakan pemasaran syariah sangat fleksibel dan
luwes dalam tafsir hukum dan impelementasinya terhadap
pemasaran konvensional
d. Humanistis (insaniyah)
Yaitu sifat yang humanistis universal, pengertian humanistis
adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya
terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta
sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.
4. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen
dalam tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:
1. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan,
dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan,
dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian
sejumlah alternatif untuk memutuskanapakah pelanggan akam
membeli suatu layanan
2. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian,
pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan
21
Biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan
jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan
pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman dana,
pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi)
5. Kepuasaan Nasabah
Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:352) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidasepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Day (1984) dalam Tjiptono (2014:352) mendefinisikan pelanggan
sebagai penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Mowen (1984) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perilehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang
dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke
[image:41.595.150.513.252.544.2]dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada
22
Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Mowen (1995) dalam Santoso (www.slideshare.net, akses pada 2-21-2016)
Menurut Tjiptono (2014:368) ada beberapa hal dalam konsep inti
untuk mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, yaitu mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan dan kedua yaitu menilai dan membandingkannya
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
23
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi
dimensi-dimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk
atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan,fasilitas layanan atau keramahan staf layanan
pelanggan. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan terakhir, meminta
para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
d. Niat beli ulang, apakah pelanggan akan menggunakan jasa
perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya/
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction), meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product
recall (penarikan kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan
24
6. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
American society for Quality Control, mengartikan kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan
karakteristik-karakteristiknya dari suatu produk atau dalam kemampuannya
untuk memnuhi kebutuhan-kebutuhann yang telah ditentukan atau
bersifat laten. (Rambat L & A Hamdani 2006:175).
Lewis & Booms (1983) dalam Fandi Tjiptono (2008:85)
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memnuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi (2010:19)
kualitas adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in
this sense quality is a relative measure of goodness.”Menurut
pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter
dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan tertentu
di bawah kondisi tertentu.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan
cirri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi
25
konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa untuk ketiga
orientasi tersebut dapat member kontribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi. Hal tersebut jika dianalisis
lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat
dalam dia hal yaitu, pertama faktor keuntungan eksternal, yaitu yang diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa),
dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat
memberikan suatu persepsi positif terhadap perusahaan dan
menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua
faktor keuntungan internal perusahaan dalam proses peningkatan produksi.(Rambat L & A Hamdani 2006:176).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan criteria atau
dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun
yang bersifat dekriptif teoritis.Parasurman dkk dalam Fandi
Tjiptono (2014:282) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada
sepuluh criteria atau dimensi yang dapat digunakan untuk menilai
kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice QUALity).Diantaranya:
26
b. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan, memberikan layanan
dengan tanggap dan menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelanggannya. Dan mencakup pengetahuan, kompetensi
dan kesopanan karyawan
e. Empathy (empati), meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
7. Citra Merek
1. Definisi Merk (Brand)
Menurut American Marketing Association dalam Rangkuti
(2002:2) Merek adalah nama,istilah,tanda,simbol atau rancangan
atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek
adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan
27
Merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi
konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek
mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus
mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali
mereka akan melakukan pembelian. Merek juga membantu
menyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas
yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. (Rangkuti,
[image:47.595.157.506.258.698.2]2002:5)
Gambar 2.2
Keputusan Penetapan Merek yang Utama
Sumber: Kotler dan Armstrong (1997:286)
28
Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau
produknya.Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di
luar perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal yaitu :
(Kotler, 2002:338)
a. Memantapkan karakter produk dan usulan lini.
b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda
sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar
citra mental.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.Image atau citra suatu produk maupun jasa dari sebuah perusahaan dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor yang di luar kontrol perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama :
memantapkan karakter produk dan usaha nilai, yang kedua:
menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan oleh karakter pesaing, yang ketiga:
memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental. Agar dapat berfungsi citra itu harus disampaikan
melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak
mereka (Kotler,2002:308).
29
Adapun pengertian brand image adalah pada mulanya konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang
dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut.
Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut akan
membentuk brand image (Kotler, 2002:338)
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image (Freddy Rangkuti, 2004:244). Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor
fisik suatu produk atau properti.Jadi, citra merek merupakan suatu
kondisi yang dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan
psikologi dimana konsumen memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat krusial terhadap konsumen dalam
menentukan pilihannya. Dengan kata lain citra merek sebagai “the
symbol by which we buy”. (East dalam Agustiarman Basirun,
2009:17).
4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek
Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa
pengukuran merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah
merek, yaitu :
30
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak
ditemukan pada merek lainnya.Keunggulan merek ini mengacu
pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa
dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.
Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk,
maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.
b) Keunikan (uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya.Kesan ini muncul dari
atribut produk, kesan unik berarti terdapat perbedaan antara produk
satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik
antara lain: variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
c) Favourable
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk kemudahan merek
produk untuk diucapkan.
8. Harapan Pelanggan
1. Pengertian Harapan pelanggan
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Dan harapan merupakan standar prediksi
31
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan, harapan pelanggan memiliki peranan penting sebagai standar
perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan, dimana
pelanggan akan merasa puas ketika pelayanan yang diberikan
perusahaan dapat memenuhi harapannya. Dalam hal ini kinerja aktual
sebuah produk setelah pelanggan membeli atau mengkonsumsinya
dibanding dengan harapan pra pembelian untuk membandingkan apakah
[image:51.595.159.494.309.583.2]kualitas pelayanan baik atau buruk (Fandi Tjiptono 2008:86).
Gambar 2.3
Zone Of Tolerance
Sumber: Mts Arif (2007:172)
1. Desired Service adalah layanan yang seharusnya diterima pelanggan.
Desired Service
Zone of Tolerance
32
2. Zone of Tolerance adalah pada area ini konsumen masih dapat menerima pelayanan yang kurang sesuai apa yang diharapkan
(desired service) apabila pelayanan yang diberikan tidak lebih rendah daripada adequate service
3. Adequate Service adalah layanan minimum yang akan diterima pelanggan.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan,
menurut Zeithaml,dkk dalam Mts Arif (2007:172), terdapat empat faktor
diantaranya:
a. Harapan pelanggan sangat tergantung karakter individu berdasar pada
kebutuhan pribadi (personal need) dari ekspektasinya. Kebutuhan pribadi meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologi.
b. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word-of-mouth communication), faktor ini merupakan faktor yang potensial yang menentukan harapan pelanggan.
c. Pengalaman masa lalu, (past experience) dalam menggunakan pelayanan juga dapat mempengaruhi tingkat harapan pelanggan.
d. Komunikasi dengan pihak eksternal (External communication) dari pemberi layanan member peranan kunci dalam membentuk harapan
pelanggan. Berdasarkan komunikasi eksternal, perusahaan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
33
Dan menurut Zeithaml (1993) dalam Tjiptono (2014:280) ada 10
faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu
jasa yaitu :
a. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu
jasa
b. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan
psikologis
c. Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu
d. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain
e. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa
f. Faktor situasional yang berada di luar kendali jasa
g. Janji layanan eksplisit, baik brupa iklan, personal selling,
perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa
h. Janji layanan impilisit, yang tercermin dari harga dan saran
pendukung
i. Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media massa
j. Pengalaman masa lampau
34
Sebagai acuan perbandingan untuk penelitian yang dilakukan oleh
penulis, maka penulis mencantumkan beberapa penelitian yang terdahulu
diantaranya:
No Peneliti Judul Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Dwi
Aryani dan Febrina Rosinta (2010) Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan membentu
k loyalitas
pelanggan
Menggunak
an skala
Likert
sebagai
skala
pengukuran
sampel
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambila
n sampel
adalah
convience
sampling
dan
mempunyai
3 variabel
bebas, yaitu:
Kualitas
pelayanan,C
itra Merek
dan Harapan pelanggan Kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan.
35 d Kresna Gumila r (2008) Perubahan Elemen Fisik Brand terhadap Citra Merek
( Studi
pada konsumen PT. Citilink Indonesia Tbk)
ini menguji
pengaruh
perubahan
elemen fisik
brand
dengan
variabel
terikat yaitu
citra merek
dengan indikator strength, uniqueness dan favorable.
bebas yang
digunakan
dalam
penelitian
Akhmad
dan Kresna
adalah
perubahan
elemen fisik
brand, sedangkan pada penelitian ini menggunak
an citra
merek
positif antara
variabel X
sebagai
perubahan
Elemen Fisik
Brand dan
Variabel Y
sebagai Citra
Merek.
3. Hatane
samuel( 2006) Ekspektas i Pelanggan dan Aplikasi Bauran Menggunak
an skala
Likert
sebagai
tolak ukur
dalam
Menggunak
an teknik
model SEM
( Struktur
Equation
Modelling)
Dari hasil
penelitian
dapat
disimpulkan
bahwa semua
36 Pemasara n terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervenin
g (Studi
hypermar
ket
carrefour
surabaya)
pengambila
n sampel
dan salah
satu variabel bebasnya adalah harapan pelanggan dan menggunak
an kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat
4. Indra
Aditia dan Suhaji (2012) Faktor-Faktor yang Mempeng aruhi Kepuasan Pelanggan
pada UD
Menggunak
an skala
likert dalam
pengukuran
sampel, dan
variabel
terikat yang
sama, yaitu
Obyek
penelitian
yang
dilakukan
Indra Aditia
dan Suhaji
adalah
Usaha
Kualitas
produk tidak
berpenngaruh
terhadap
kepuasan
konsumen,
harga tidak
37 Pandan
Wangi
Semarang
Kepuasan
Pelanggan
Dagang atau
UKM,
sedangkan
penelitian
ini obyek
penelitanny
a adalah
bank syariah
kepada
kepuasan
konsumen,
service quality
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan,
emotional
factor tidak
berpengaruh
kepada
kepuasan
pelanggan,
biayan dan
kemudahan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan dan
38
produk,harga,s
ervice quality,
emotional
factor,biaya
dan
kemudahan
secara
simultan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Perusahaan Bank Muamalat Cabang Puri Indah ini berorientasi pada
kepuasan pelanggan. Lalu lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia
dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai
dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan
perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun
respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Dan
pada tabel 1.1 diatas Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 untuk ISQ Award
39
menyebabkan bank murni syariah pertama di Indonesia tidak menduduki
peringkat ke-1. Variabel bebas terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek
(X2) dan Harapan Pelanggan (X3), dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan
(Y) Penelitian ini menggunakan Uji Regresi Linier berganda. Dan penelitian ini
menggunakan kuesioner yang disebar kepada responden (nasabah Bank Muamalat
[image:59.595.156.479.268.729.2]Cabang Puri Indah, maka kerangka berpikir dapat disusun sebagai berikut :
Gambar 2.4
Nasabah Bank Muamalat
Kepuasan Nasabah Y
Uji Validitas dan Reabilitas
Uji Asumsi Klasik : Uji Multikolinearitasi, Uji Heterokedastisitas dan Uji Normalitas
Uji Regresi Linier Berganda
Uji Hipotesis: Uji R2 Determinasi, Uji
t dan Uji F
Kesimpulan dan Saran Kualitas Pelayanan
(X1) Citra Merek (X2)
Kepuasan Nasabah (X3)
H1 H
3
40
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka
dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk
membuktikan kebenarannya, yaitu :
1. Ho1: β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah
Ha1 : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah
2. Ho2 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepuasan nasabah
Ha2 : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara citra merek terhadap
kepuasan nasabah
3. Ho3 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara harapan pelanggan
terhadap kepuasan nasabah
Ha3 : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara harapan pelanggan terhadap
kepuasan nasabah
4. Ho4 : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan,
citra merek, dan harapan pelanggan secara simultan terhadap
kepuasan nasabah
Ho4 : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra
merek, dan harapan pelanggan secara simultan terhadap kepuasan
41
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
Obyek dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan
adalah 1 (satu) variabel terikat yaitu kepuasan nasabah, dan 3 (tiga)
variabel bebas yaitu Harapan Pelanggan, Citra Merek dan Kualitas
Pelayanan. Lokasi pada obyek penelitian ini adalah Bank Muamalat
cabang Puri Indah. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus
2015.
2. Metode Penelitian Sampel
1. Populasi
Populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian adalah
nasabah pada Bank Muamalat Cabang Puri Indah dengan jumlah
nasabah sebanyak 1493 pada agustus 2015 . Populasi adalah
sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang
menjadi perhatian suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009).
2. Sampel
Sampel yang diguanakan adalah nasabah Bank Muamalat
cabang Puri Indah.Teknik sampling yang digunakan adalah teknik
convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk
42
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari
Roscoe (1975) dalam Sugiono (2010:52) menyatakan bahwa
ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30-500
dan penelitian yang menggunakan analisis multivariat, ukuran
sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah variabel
bebas(minimal 10 kali).
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin:
dimana
n: jumlah sampel N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Berdasarkan data dari Bank Muamalat Cabang Puri Indah
tahun 2015 tercatat bahwa Bank Muamalat Cabang Puri Indah
memiliki total nasabah sebanyak 1493.
n =
= 315,478077 = 315
Dari rumus slovin dengan margin of error sebesar 5% diatas diperoleh 315,478077 kemudian dibulatkan menjadi 315. Namun
dengan keterbatasan waktu dan dana yang dimiliki peneliti maka
sampel yang digunakan adalah menurut roscoe, yaitu 30-500
43
Setelah dilakukan penentuan sampel dengan menggunakan
rumus roscoe dengan kriteria-kriteria tersebut, akhirnya ditentukan
sebanyak 40 nasabah yang digunakan sebagai sampel.
3. Metode Pengumpulan Sampel 1. Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik
individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130).Data ini
didapat dengan menggunakan kuesioner melalui studi
lapangan.Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala
[image:63.595.158.518.227.658.2]Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu (Suliyanto, 2005:23).
Tabel 3.1 Skala Likert 5 point
Bobot Kategori
5 Sangat setuju
4 Setuju
3 Netral
2 Tidak setuju
1 Sangat tidak setuju
b. Data Sekunder
Metode ini dilakukan melalui studi pustaka,
44
penelitian.Sumber ini penulis peroleh baik dari buku, jurnal
maupun artikel dari internet.
2. Jenis Data
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner
selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut :
a. Data Kuantitatif
Data informasi yang berupa simbol angka atau bilangan.
Berdasarkan simbol-simbol angka tersebut, perhitungan secara
kuantitatif dapat dilakukan untuk menghasilkan suatu
kesimpulan yang berlaku umum di dalam suatu parameter.
Nilai data bisa berubah-ubah atau bersifat variatif. Proses
pengumpulan data kuantitatif tidak membutuhkan banyak
waktu dan sangat mudah dilakukan. (Atin Yulaifah, 2011:62)
b. Data Kualitatif
Data informasi yang berbentuk kalimat verbal bukan berupa
simbol angka atau bilangan. Data kualitatif didapat melalui
suatu proses menggunakan teknik analisis mendalam dan tidak
bisa diperoleh secara langsung. Dengan kata lain untuk
mendapatkan data kualitatif lebih banyak membutuhkan waktu
dan sulit dikerjakan karena harus melakukan wawancara,
observasi, diskusi atau pengamatan. (Arikunto, 2002:124
dalam Atin Yulaifah, 2011:62)
45
Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas
Uji Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
analisis, menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor
totalnya, dengan menggunakan prosedur statistic person’s product
moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika rhitung < 0,5. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor
total kurang dari 0,5 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan
tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah,2011:64).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan
konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama.
Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliable alat pengukur dan
sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara
lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua
(Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa
konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang
diukur.Reliabilitas instrumen dilihat dari Cronbranch Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbranch Aplha > 0,5. (Ghozali,2011:48).
46
Nilai r Kriteria
0,000 – 0,199 Korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 Korelasi lemah
0,40 – 0,599 Korelasi cukup
0,60 – 0,799 Korelasi kuat
0,800 – 1,000 Korelasi sangat kuat
Sumber: Sugiono (2007) dalam Duwi Priyanto (2010:65)
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolineritas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah pa
