UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH
MANDIRI KANTOR CABANG MEDAN GAJAH MADA
TUGAS AKHIR
OLEH :
APANDI SARAGIH
092101082
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : APANDI SARAGIH
NIM : 092101082
PROGRAM STUDY : D-III KEUANGAN
JUDUL : SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT.
BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MEDAN GAJAH MADA
Tanggal : Oktober 2012 Dosen Pembimbing
(
NIP. 19620117 198603 2 002 Dra. Friska Sipayung, M.Si)
Tanggal : Oktober 2012 Ketua Program Studi
NIP. 19591229 198903 1 002 (Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak)
Tanggal : Oktober 2012 Dekan Fakultas Ekonomi
(
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN MEDAN
NAMA : APANDI SARAGIH
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NIM : 092101082
PROGRAM STUDI : D-III KEUANGAN
JUDUL : SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MEDAN GAJAH MADA.
MEDAN, Oktober 2012 Penulis
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan karunia pada penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat yang telah ditetapkan dalam rangka menyelesaikan Program Studi Diploma-III Jurusan Keuangan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul tugas akhir yang dipilih adalah ”SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG MEDAN GAJAH MADA”.
Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penyususnan tugas akhir ini banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dra. Friska Sipayung, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan serta petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
5. Teristimewa untuk Ayahanda Azis Saragih (Alm)dan Ibunda Miyah Gultom serta kakanda penulis Citra Yani Saragih & Junita Saragih, yang telah memberikan do’a, semangat dan dukungan baik moril maupun materil dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
6. Orang yang sangat penting bagi penulis, Reny Friska Purba yang selalu setia memberikan perhatian dan dukungannya kepada penulis.
7. Untuk teman-teman selama di kampus, Abduh, Azmal, Kartika, Liza, Marini, dan Satria serta teman-teman asrama khususnya teman-teman SOM (Sahril dan Azir), serta teman-teman penulis yang lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan persahabatan yang indah kepada penulis.
Akhir kata, dengan kemampuan yang masih terbatas, penulis menyadari bahwa sepenuhnya Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak untuk menyempurnakan Tugas Akhir ini. Dan besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi rekan-rekan pembaca sekalian.
Medan, Oktober 2012
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... 7
A. Sejarah Ringkas ... 7
B. Jenis Usaha / Kegiatan ... 9
C. Struktur Organisasi ... 22
D. Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri ... 25
E. Nilai-Nilai Perusahaan ... 27
F. Kinerja Terkini PT. Bank Syariah Mandiri ... 28
BAB III PEMBAHASAN ... 34
A. Pengertian Pelayanan ... 34
B. Mengenal Nasabah Bank Syariah ... 36
C. Lembaga Perbankan Syariah ... 39
D. Aktivitas Pelayanan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri ... 40
E. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Nasabah ... 58
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 62
A. Kesimpulan ... 62
B. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Bagan Struktur Organisasi PT. Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Gajah Mada ……….…....…... 24 Gambar 1.2 Grafik Kinerja PT. Bank Syariah Mandiri
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam hubungannya dengan hukum perbankan, bank memiliki peran utama dalam sistem keuangan di sebuah Negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun perorangan menyimpan dana-dananya. Melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran bagi semua sektor perekonomian. Dalam fungsi tersebut, terdapat dua pihak yang berkorelasi, yakni pengguna layanan bank dan penyelenggara bank. Karena bagaimanapun, eksistensi sebuah bank, sangat dipengaruhi oleh masyarakat atau sering disebut nasabah.
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Pihak-pihak yang menggunakan jasa bank di sini tidak hanya nasabah penyimpan dana dan nasabah peminjam dana, melainkan pula nasabah pengguna jasa bank lainnya yang tidak terkait dengan fungsi pokoknya sebagai wadah penghimpun dan penyalur dana masyarakat.
disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan keuangan dari bank.
Perkembangan dunia usaha khususnya sektor Perbankan di kota Medan dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara.
Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
keinginan nasabah, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada nasabah.
Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata masyarakat, khususnya di kota Medan. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah dengan cara meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, karena pelayanan nasabah yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu bank. Hampir setiap bank memberikan pelayanan terhadap nasabah yang datang secara baik dan memuaskan, karena hal itu sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan suatu bank.
Pelayanan terhadap nasabah yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah, Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Prosedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinterkasi dengan nasabah.
organisasi, seperti : pengisian dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis dengan bank tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Sistem Pelayanan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada”.
B. Perumusan Masalah
Bedasarkan uraian diatas, yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana “Sistem Pelayanan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada”.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem pelayanan nasabah baik secara teoritis maupun secara praktek.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis
Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di lingkungan dunia usaha, juga diharapkan dapat melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis.
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang sistem pelayanan nasabah dari PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada.
3. Bagi Pembaca
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN / INSTITUSI
A. Sejarah Ringkas
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
Sebagai tindak lanjut dari keputusan
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
(dual banking system).
Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
B. Jenis Usaha / Kegiatan
PT. Bank Syariah Mandiri merupakan usaha yang bergerak dibidang Perbankan. Memiliki berbagai macam Produk dan Jasa yang ditawarkan. Produk dan Jasa tersebut adalah :
a) Produk Pendanaan 1. BSM Tabungan
Tabungan dengan mata uang rupiah dengan akad Mudharabah Mutlaqah
Tabungan berjangka dengan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian bagi penabung maupun ahli waris untuk memperoleh dananya sesuai target waktu dan dengan perlindungan asuransi gratis.
3. BSM Tabungan Simpatik
Tabungan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati.
4. BSM Tabungan Mabrur
Tabungan untuk membantu masyarakat untuk merencanakan ibadah haji & umrah
5. BSM Tabungan Dollar
Tabungan dalam mata uang Dollar yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan dengan menggunakan slip penarikan
6. BSM Tabungan Investa Cendekia (TIC)
Tabungan berjangka yang diperuntukkan badi masyarakat dalam melakukan perencanaan keuangan, khususnya pendidikan bagi putra/putri. 7. BSM Deposito
Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan.
Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan dalam bentuk valuta asing.
9. BSM Giro
Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, atau alat perintah bayar lainnya dengan prinsip wadiah yad adh-dhamanah.
10.BSM Giro US Dollar
Simpanan dalam mata uang dollar Amerika yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip wadiah yad adh-dhamanah.
11.BSM Giro Singapore Dollar
Simpanan dalam mata uang dollar singapore yang penarikkannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip wadiah yad adh-dhamanah.
12.BSM Giro Euro
Simpanan dalam mata uang Euro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip wadiah yad adh-dhamanah.
13.BSM Obligasi
Surat berharga jangka panjang berdasar prinsip syariah yang mewajibkan Emiten (Bank Syariah Mandiri) untuk membayar Pendapatan Bagi Hasil/Kupon dan membayar kembali Dana Obligasi Syariah pada saat jatuh tempo.
Tabungan yang hanya berfungsi untuk menampung kelebihan dana rekening giro yang memiliki Institusi/Perusahaan berbadan hukum dengan menggunakan fasilitas autosave.
b) Produk Pembiayaan
1. BSM Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan dimana seluruh modal kerja yang dibutuhkan nasabah ditanggung oleh bank. Keuntungan yang diperoleh dibagi sesuai dengan nisbah yang disepakati.
2. BSM Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan khusus untuk modal kerja, dimana dana dari bank merupakan bagian dari modal usaha nasabah dan keuntungan dibagi sesuai dengan nisbah yang disepakati.
3. BSM Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan berdasarkan akad jual beli antara bank dan nasabah. Bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati. Dapat dipergunakan untuk keperluan usaha (investasi, modal kerja) dan pembiayaan konsumer.
Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada dan pada saat pelunasan BPIH.
5. BSM pembiayaan Istishna
Pembiayaan pengadaan barang dengan skema Istishna adalah pembiayaan jangka pendek, menengah, dan panjang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pengadaan barang (obyek istishna), dimana masa angsuran melebihi periode pengadaan barang (good in process financing) dan bank mengakui pendapatan yang menjadi haknya pada periode angsuran, baik pada saat pengadaan berdasarkan persentase penyerahan barang, maupun setelah barang selesai dikerjakan.
6. Pembiayaan dengan skema IMBT (Ijarah Muntahiyah Bittamliik)
Pembiayaan Ijarah Muntahiyah Bittamliik adalah fasilitas pembiayaan dengan skema sewa atas suatu obyek sewa antara bank dan nasabah dalam periode yang ditentukan yang diakhiri dengan kepemilikan barang ditangan nasabah.
7. Pembiayaan Mudharabah Muqayyadah off Balance Sheet
BSM Customer Network Financing (BSM-CNF) adalah fasilitas pembiayaan modal kerja yang diberikan kepada nasabah (agen, dealer, dan sebagainya) untuk pembelian persediaan/inventory barang dari Rekanan (ATPM, produsen/distributor, dan sebagainya) yang menjalin kerja sama dengan Bank.
9. BSM Pembiayaan Resi Gudang
Pembiayaan Resi Gudang adalah pembiayaan transaksi komersial dari suatu komoditas/produk yang diperdagangkan secara luas dengan jaminan utama berupa komoditas/produk yang dibiayai dan berada dalam suatu gudang atau tempat yang terkontrol secara independen.
10.BSM Pembiayaan Edukasi
Pembiayaan jangka pendek dan menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya dengan akad ijarah.
11.PKPA
Pembiayaan kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggota (PKPA) adalah penyaluran pembiayaan kepada koperasi karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumer para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan kepada koperasi karyawan.
Pembiayaan konsumer dalam valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan/anggota kopkar yang pengajuannya dilakukan secara massal (kolektif)
13.Pembiayaan Dana Berputar
Fasilitas pembiayaan modal kerja dengan prinsip musyarakah yang penarikan dananya dapat dilakukan sewaktu-waktu berdasarkan kebutuhan riil nasabah
14.BSM Pembiayaan Pemilikan Rumah
Pembiayaan Griya BSM adalah pembiayaan jangka pendek, menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal (konsumer), baim baru maupun bekas, di lingkungan developer maupun non developer,
dengan sistem murabahah.
15.BSM Optima Pembiayaan Pemilikan Rumah
Pembiayan Griya BSM Optima adalah pembiayaan pemilikan rumah dengan tambahan benefit berupa adanya fasilitas pembiayaan tambahan yang dapat diambil nasabah pada waktu tertentu sepanjang coverage atas agunannya masih dapat meng-cover total pembiayaan dan dengan memperhitungkan kecukupan debt to service ratio nasabah.
16.Pembiayaan Pemilikan Rumah (PPR) Syariah Bersubsidi
uang muka dari pemerintah, yang ditujukan kepada golongan berpendapatan tetap (pegawai/karyawan).
17.Pembiayaan Umrah
Pembiayaan jangka pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umroh, seperti untuk tiket, akomodasi, dan persiapan biaya umroh lainnya dengan akad ijarah.
18.BSM Pembiayaan Griya DP 0%
Pembiayaan Griya BSM tanpa dipersyaratkan adanya uang muka bagi nasabah, di mana nilai pembiayaan adalah sebesar 100% dari harga transaksi rumah.
19.BSM Sistem Pembayaran Off Line
Sistem Pembayaran BSM secara off line yang dapat digunakan oleh institusi yang memiliki pelanggan yang banyak untuk melakukan pembayaran dari pelanggan institusi di seluruh konter BSM.
20.Pembiayaan dengan Agunan Investasi Terikat Syariah Mandiri
Pembiayaan dengan agunan berupa dana investasi (cash collateral) dimana pemilik dana (investor) memberikan batasan kepada bank mengenai tempat, cara dan objek investasinya.
21.Pembiayaan kepada Pensiunan
melalui potongan langsung uang pensiunan yang diterima Bank setiap bulan (pensiunan bulanan).
22.Pembiayaan Peralatan Kedokteran
Pemberian fasilitas pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan baru penunjang kerja.
c) Layanan 1. BSM Card
Merupakan sarana untuk melakukan transaksi penarikan, pembiayaan, dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama, maupun ATM Bank Card. Selain itu juga berfungsi sebagai kartu debit yang dapat digunakan untuk transaksi belanja di merchant-merchant yang berlogokan ”Gunakan BSM Card Anda disini”.
2. BSM Sentra Bayar
Merupakan layanan bank dalam menerima pembayaran tagihan pelanggan pada pihak ketiga (PLN, Telkom, Indosat, Telkomsel). Layanan sentra bayar dapat dilakukan dengan setoran uang kas atau debet rekening melalui
teller, ATM, SMS Banking, atau proses autodebet secara bulanan. 3. BSM Mobile Banking
4. BSM Net Banking
Merupakan fasilitas layanan bank bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan (ditentukan bank) melalui jaringan internet dengan sarana komputer.
5. BSM Mobile Banking GPRS
Merupakan produk layanan perbankan yang berbasis teknologi GPRS telepon seluler (ponsel) yang memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan di mana saja, kapan saja. 6. PPBA (Pembayaran melalui menu pemindahbukuan di ATM)
Merupakan layanan pembayaran institusi (lembaga pendidikan, asuransi, lembaga khusus, lembaga keuangan non bank) melalui menu pemindahbukuan di ATM.
7. BSM Pooling Fund
Merupakan fasilitas yang disediakan oleh bank yang memudahkan nasabah untuk mengatur atau mengelolah dana di setiap rekening yang memiliki nasabah secara otomatis sesuai keinginan nasabah.
8. BSM Pertukaran Valas
Pertukaran mata uang rupiah dengan mata uang asing atau mata uang asing dengan mata uang lainnya yang dilakukan oleh BSM dengan nasabah. 9. BSM Bank Garansi
dimaksud apabila pada suatu waktu tertentu yang telah ditetapkan pihak yang dijamin (nasabah) tidak memenuhi kewajibannya.
10.BSM Electronic Payrool
Pembayaran gaji karyawan institusi melalui teknologi terkini BSM secara mudah, aman dan fleksibel.
11.BSM SKBDN
Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah (applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk membayar kepada penerima atau menerima dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima, atau memberi kuasa kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima, atau untuk menegosiasikan wesel-wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen (untuk saat ini khusus BSM dengan BSM)
12.BSM Letter of Credit
Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah (applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk membayar kepada penerima atau ordernya atau menerima dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima, atau memberi kuasa kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima, atau untuk menegosiasikan wesel-wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen.
Jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara (domestik). 14.BSM Kliring
Penagihan warkat bank lain di mana lokasi bank tertariknya berada dalam suatu wilayah kliring.
15.BSM Inkaso
Penagihan warkat bank lain di mana bank tertariknya berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan dikredit ke rekening nasabah.
16.BSM Intercity Clearing
Jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank di luar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada keesokan harinya.
17.BSM RTGS (Real Time Gross Settlement)
Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time.
18.Tranfer Dalam Kota (LLG)
Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah kliring lokal. 19.Transfer D.U.I.T (Dana Untuk Indonesia Tercinta)
Jasa pengiriman uang dari luar negeri ke Indonesia. Saat ini BSM bekerjasama dengan Merchantrade Asia (MTA) Malaysia.
Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk membayar kewajiban pajak (bukan dalam rangka pemabayaran pajak impor) secara otomatis dengan mendebet rekening atau secara tunai.
21.BSM Pajak Impor
Memberikan kemudahan kepada Importir untuk membayar pajak barang dalam rangka impor secara online sebagai syarat untuk mengeluarkan barangnya dari kantor bea dan cukai.
22.BSM Referensi Bank
Surat keterangan yang diterbitkan oleh BSM atas dasar permintaan dari nasabah untuk tujuan tertentu.
23.BSM Standing Order
Fasilitas kemudahan yang diberikan BSM kepada nasabah yang dalam transaksi finansialnya harus memindahkan dari suatu rekening ke rekening lainnya secara berulang-ulang. Dalam pelaksanaannya nasabah memberikan intruksi ke bank hanya satu kali saja.
24.BSM Autosave
Produk layanan pemindahbukuan otomatis antar rekening giro dan rekening tabungan dengan memelihara saldo tertentu.
25.BSM Transfer Valas Transfer valas terdiri dari:
b. Transfer masuk yaitu pengiriman valas dari nasabah bank lain baik dalam maupun luar negeri ke nasabah BSM.
C. Struktur Organisasi
Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah suatu susunan pekerjaan dari masing – masing pekerjaan yang terdapat dalam suatu perusahaan, mulai dari tingkat yang paling atas sampai dengan tingkat yang paling bawah, yang tersusun sedemikian rupa dalam suatu perusahaan. Organisasi merupakan hal yang paling penting dalam menentukan tujuan perusahaan, atas dasar kerja sama yang mempunyai bentuk dan susunan yang jelas dalam merumuskan tugas setiap unsur antara yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan kerja. Selain itu juga untuk memperlancar dan mempermudah pimpinan untuk mengadakan pengawasan terhadap tugasnya.
Dengan kata lain, struktur organisasi merupakan bentuk persekutuan antara 2 orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang terikat secara formal dalam suatu ikatan hierarki dimana terdapat hubungan sekelompok orang yang disebut pimpinan dan bawahan.
adalah garis dan staff, dimana atasan mempunyai beberapa bawahan, dan kesatuan perintah tetap dilaksanakan oleh atasan.
Adapun kegunaan dari pembagian tugas dalam sebuah organisasi adalah sebagai berikut :
1. Untuk menghemat waktu, tenaga. 2. Mempermudah pelaksanaan kerja.
D. Visi dan Misi PT Bank Syariah Mandiri
Dalam rangka mendukung penciptaan tujuan perusahaan, maka BSM memandang perlu untuk menetapkan Visi dan menguatkan Misi Perusahaan. Penguatan Misi perusahaan dilakukan dengan cara menyesuaikan rumusan Misi yang ada sebelumnya dengan kondisi saat ini.
Direksi BSM melalui Surat Edaran No. 10/001/UMM tanggal 30 Januari 2008 tentang Visi, Misi, dan BSM Shared Values “ETHIC” telah mensosialisasikan Visi, Misi dan BSM Shared Values kepada seluruh jajaran BSM. Lebih lanjut, diharapkan seluruh jajaran BSM mengetahui, memahami dan melaksanakan Visi, Misi dan BSM
Shared Values.
Visi
Menjadi bank syariah terpercaya pilihan mitra usaha. Misi
1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.
2. Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM.
3. Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat.
4. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.
Penjelasan Visi dan Misi
1. Bank Syariah Terpercaya.
Untuk menjadi bank syariah terpercaya kami lakukan dengan terus menjaga kompetensi dan integritas.
a. Kompetensi
Kami implementasikan dengan meningkatkan keahlian sesuai tugas yang diberikan dan tuntutan profesi banker.
b. Integritas
Kami implementasikan dengan menaati kode etik profesi dan berfikir serta berperilaku terpuji.
2. Pilihan Mitra Usaha.
Untuk menjadi bank pilihan mitra usaha kami lakukan dengan senantiasa menjaga usaha baik aspek bisnis maupun aspek syariah.
a. Aspek Bisnis
Untuk menjadi pilihan mitra usaha dari aspek bisnis, kami implementasikan dengan menyediakan diantaranya: produk yang menarik,
princing yang kompetitif, business process yang prudent dan efisien, serta infrastruktur yang memadai.
Untuk menjadi mitra usaha dari aspek syariah, kami implementasikan dengan menjalankan fungsi Dewan Pengawas Syariah sesuai ketentuan yang berlaku.
E. Nilai-Nilai Perusahaan
Untuk mendukung pencapaian Visi dan Misi Perusahaan, BSM merumuskan nilai-nilai utama (Shared Values) perusahaan yang disebut BSM Shared Values
melalui Surat Edaran Direksi No. 10/001/UMM tanggal 30 Januari 2008 tantang Visi, Misi dan BSM Shared Values “ETHIC”. Nilai-nilai ini lahir dari kesepakatan seluruh jajaran BSM secara bottom up. Agar nilai-nilai yang telah dirumuskan dan disepakati dapat dipahami dan dilaksanakan oleh seluruh insan BSM dalam kehidupan berorganisasi, maka hal tersebut diterjemahkan dalam perilaku-perilaku utama sebagai berikut :
1. Excellence
Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan.
2. Teamwork
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. 3. Humanity
Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religious. 4. Integrity
5. Customer Focus
Memehami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan BSM sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan.
F. Kinerja Terkini PT Bank Syariah Mandiri
Kinerja BSM terus tumbuh dan semakin membaik dari tahun ke tahun. Kondisi ini menunjukkan bahwa BSM semakin diterima oleh masyarakat. Perseroan mengalami pertumbuhan yang tinggi yaitu :
Tabel 1.1 Kinerja PT. Bank Syariah Mandiri Tahun 2011
Pada tahun 2011, BSM mendapatkan 29 penghargaan dari pihak eksternal, baik dari dalam maupun luar negari. Penghargaan ini dinilai sebagai penilaian objektif sekaligus sebagai pendorong bagi BSM untuk terus meningkatkan kinerja di masa yang akan datang. Penghargaan-penghargaan tersebut yaitu:
1. Indonesia Brand Champion Award (Islamic Banking) dari Markplus dan Majalah Marketeers;
Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri
2. Indonesia Brand Equity Champion (Islamic Banking) dari Markplus dan Majalah Marketeers;
3. Rating BSM Jangka Panjang Naik dari AA- ke AA dari Fithc Rating; 4. Indonesia Service to Care Award dari Markplus dan Majalah Marketeers; 5. Deals of The Year dari Redmoney;
6. Indonesia Sharia Bank Loyalty Index dari Markplus dan Infobank;
7. Service Quality Award dari Majalah Service Excellence dan Carre Customer Satisfaction and Loyalty.
8. Corporate Image Award 2011 dari Bloomberg Indonesia dan Frontier Consulting;
9. Word of Mouth Marketing Award dari SWA dan Onbee Marketing Research;
10.Banking Service Excellence Award 2011 dari MRI dan Infobank;
11.Indonesia Best Brand Award (Platinum) dari SWA dan Mars 12.Infobank Platinum Trophy dari majalah Infobank;
13.ABFI Banking Award 2011 dari ABFI Institute Perbanas dan Majalah Tempo;
14.Best Syariah 2011 dari Berita Satu Group (Majalah Investor); 15.The Best Islamic Bank in Indonesia dari The Asset, Hong Kong; 16.The Best Islamic Retail Bank in Indonesia dari The Asset, Hong Kong; 17.The Best Islamic Trade Finace Bank in Indonesi dari The Asset, Hong Kong; 18.The Best Islamic Deals 2011 in Indonesia dari The Asset, Hong Kong;
20.The Best Islamic Bank dari Asiamoney;
21.Net Promotor score (Leader) dari majalah SWA;
22.The Most Expansive Thire Party Fund dari Karim Business Consulting;
23.The Most Expansive Financing dari Karim Business Consulting;
24.The Most Prudent dari Karim Business Consulting;
25.The Most Profitable dari Karim Business Consulting;
26.The Best Islamic Bank dari Karim Business Consulting;
27.The 2nd Most Efficient dari Karim Business Consulting;
28.Museum Rekor Dunia Indonesia dari Museum Rekor Indonesia;
29.Rating BSM Jangka Panjang Naik Dari AA ke AA+ (Outlook: Stabil) dari Fitch Ratings.
G. Sasaran dan Strategi
Penentuan sasaran dan strategi BSM diselaraskan dengan bisnis yang dijalankan, sehingga membentuk suatu sinergi yang berkesinambungan. Sasaran dan strategi BSM tersebut tercermin dalam 5 (lima) program kerja utama.
Lima Program Kerja Utama BSM Tahun 2011 :
1. Peningkatan Market Share Asset, Dana Pihak Ketiga dan Pembiayaan;
2. Penghimpunan Dan Konsumer dan Penyaluran Pembiayaan, dengan High Yield pada Segmen Usaha Mikro (termasuk gadai), kecil dan konsumer; 3. Pengendalian Kualitas Asset (APYD & NPF);
5. Penguatan Infrastruktur (jaringan, core bangking system, shared values (ETHIC), manajemen risiko, kepatuhan, dan pengawalan).
10 Prioritas Tahun 2011
1. Mencapai laba bersih sekurang-kurangnya Rp. 525 miliar;
2. Menghimpun dana pihak ketiga sekurang-kurangnya Rp 8,84 triliun serta meningkatkan porsi dana konsumer min. 61% dan porsi low cost fund min. 50%;
3. Mengembangkan pembiayaan dengan hati-hati sekurang-kurangnya Rp. 8,31T dengan porsi pembiayaan UMKM min. 65%;
4. Memperoleh fee based income min. Rp. 742M;
5. Meningkatkan efisiensi usaha sehingga cost to income ratio maks. 49,97%; 6. Mengendalikan kualitas pembiayaan sehingga NPF gross maks. 3,91%, NPF
net maks. 1,32% dan APYD/AP maks. 3,50%;
7. Meningkatkan kualitas layanan melalui peningkatan SQI (service quality index) min. 90, pembukaan outlet: 13 KC, 136 KCP khusus, 19 KK, 65 PP, 335 outlet gadai, 230 outlet mikro dan 269 ATM;
8. Mengimplementasikan core banking system baru;
BAB III
PEMBAHASAN
A.Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain”. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang bermasyarakat (Moenir, 2006 ; 27), Sedangkan menurut Kotler (Laksana, 2008 ; 85), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
teknis, seorang pegawai juga dituntut untuk memiliki sikap dewasa dalam suatu lembaga / institusi.
Pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
Cara pandang seperti ini tentunya sangat bertolak belakang dengan perkembangan akhir-akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat terbuka bagi publik atau masyarakat sebagai customer yang seharusnya dihargai dan muliakan dalam kegiatan pelayanan. Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas;
2. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan pelayanan; 3. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang
jelas;
4. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang;
5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi;
6. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
B.Mengenal Nasabah Bank Syariah
termasuk kategori riba yang dilarang dalam Islam. Untuk pembiayaan, bank Syariah menggunakan akad jual-beli (murabahah). Misalnya bila Anda ingin memiliki sebuah rumah dengan cara mencicil, maka bank Syariah akan membeli rumah tersebut secara tunai dan menjualnya kepada Anda dengan harga pokok ditambah keuntungan dari perkiraan harga rumah tersebut beberapa tahun kedepan selama batas waktu pencicilan yang disepakati dan diberitahukan pada Anda sebelumnya, untuk Anda bayar uang mukanya, dan sisanya dapat dilakukan dengan cara mencicil sampai dengan batas waktu yang telah disepakati bersama.
Cicilan dilakukan tanpa ada perubahan nilai cicilan, sepanjang waktu pembayaran yang disepakati. Untuk simpanan, bank Syariah menggunakan akad bagi hasil (mudharabah), yakni uang yang Anda simpan di bank Syariah akan disalurkan untuk pembiayaan usaha-usaha yang sesuai syariah.
Bank syariah terbukti bukan hanya dapat dinikmati oleh umat Islam, banyak nasabah non muslim, bahkan etnis Tionghoa yang bergabung sebagai nasabah bank syariah. Berdasarkan tesis yang ditulis oleh Ratu Humaemah (Univ. Indonesia, 2006), sebanyak 43% nasabah Bank Syariah di Indonesia berasal dari kalangan China atau non muslim.
Sebagian besar etnis Tionghoa yang menjadi nasabah Bank Syariah adalah pebisnis yang berjiwa kapitalisme dan menguasai perputaran uang di Indonesia. Kebanyakan mereka juga adalah orang-orang Katolik, pengurus yayasan Kristen yang seringkali menganggap Islam itu radikal, garis keras, dan menakutkan. Namun, fakta tersebut diruntuhkan oleh dua faktor yang menjadi latar belakang kenapa mereka berduyun-duyun menjadi nasabah bank syariah. Pertama, faktor syariah, yaitu pelarangan riba dan bunga yang terdapat pula dalam ajaran Kristen, Yahudi, Hindu, dan Buddha. Dengan prinsip bagi hasil dan menanggung resiko bersama yang diterapkan oleh bank syariah, mereka merasa nyaman berinvestasi dan bertransaksi di bank syariah. Kedua
Menurut Yunus (Humaemah, 2006 ; 6), para nasabah yang berasal dari etnis Tionghoa tertarik bergabung dengan bank syariah karena faktor promosi dan sosialisasi. Selain itu, faktor lokasi, pelayanan, serta produk yang menawarkan berbagai keuntungan juga menjadi alasan membludaknya kalangan Tionghoa menjadi nasabah bank syariah.
Dengan demikian, Humaemah membuktikan bahwa bank syariah tidak hanya dapat dinikmati oleh umat Islam, tapi juga membawa benefit bagi non muslim. Selain itu, stereotip yang berkembang di masyarakat bahwa bank syariah itu tidak modern atau masih kalah dibandingkan konvensional dapat dipatahkan oleh kenyataan bahwa ‘bos-bos’ dari kalangan berduit pun mengandalkan bank syariah sebagai sarana transaksi perbankannya.
C.Lembaga Perbankan Syariah
Manusia selalu berusaha memenuhi kebutuhan didalam hidupnya. Hal ini merupakan dorongan dari dalam diri yang mutlak dan tidak bisa dihilangkan dari diri setiap manusia. Dalam usahanya memenuhi seluruh tingkatan kebutuhan hidup tersebut. Maka, timbullah interaksi dan pembagian tugas yang diwujudkan dalam bidang-bidang usaha dalam masyarakat.
Uang sebagai alat tukar memegang peranan yang sangat penting dalam masyarakat modern. Semakin lama urusan yang menyangkut uang, semakin berkembang dan bertambah rumit, sehingga menyebabkan masyarakat memerlukan suatu lembaga perantara yang dapat memperlancar lalu lintas uang yaitu bank.
Jenis Bank ada dua, yaitu Bank Konvensional dan Bank Syariah. Bank Konvensional salah satunya menerapkan sistem perangkat bunga, sedangkan Bank Syariah menerapkan sistem bagi hasil.
Bank Syariah atau Bank Islam adalah Bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah Islam. Bank yang beroperasi sesuai prinsip Syariah maksudnya yaitu, adalah Bank yang beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan Syariah Islam, khususnya yang menyangkut bermuamalat secara Islam. Dalam tata cara bermuamalat dijauhi praktik-praktik yang dikhawatirkan mengandung unsur-unsur riba.
Falsafah dasar beroperasinya Bank Syariah yang menjiwai seluruh hubungan transaksinya adalah efisiensi, keadilan, dan kebersamaan. Efisiensi mengacu pada prinsip saling membantu untuk memperoleh keuntungan. Keadilan mengacu pada hubungan yang tidak dicurangi, ikhlas, dengan persetujuan yang matang. Kebersamaan mengacu pada prinsip saling menawarkan bantuan dan nasehat untuk saling meningkatkan produktivitas.
D.Aktivitas Pelayanan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri
Adapun aktivitas pelayanan nasabah yang diberikan oleh PT. Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut :
1. Pembukaan Rekening Oleh Customer Service.
3) Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian formulir pembukaan rekening.
4) Distribusi dokumen kepada bagian terkait. 5) Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.
6) Input data nasabah maupun data rekening pada komputer.
a) Tabungan BSM.
I. Syarat – Syarat Umum Pembukaan Tabungan.
1. Mengisi specimen Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dan Menyerahkan fotocopy Kartu Identitas Diri (KTP/Passport) yang sesuai dengan aslinya, untuk WNA harus disertai dengan KIMS (Kartu Izin Menetap Sementara).
2. Mengisi dan menyetujui Aplikasi Pembukaan Tabungan serta menandatangani di atas materai sesuai ketentuan yang berlaku, Tanda tangan pada KCTT harus sesuai dengan Kartu Identitas Diri.
3. Nasabah wajib menyetorkan dana kepada bank sejumlah setoran awal. Dalam hal setoran awal tidak efektif pada hari yang sama, maka pembukaan tabungan dilakukan pada saat dana telah efektif.
II. Prosedur Pembukaan Tabungan
2. Periksa aplikasi dan dokumen-dokumen dari calon nasabah antara lain Aplikasi Pembukaan Tabungan, Foto Copy Kartu Tanda Pengenal sesuai asli, KCTT 2 (dua) rangkap, Apabila seluruh dokumen dan aplikasi sudah benar, lakukan input data nasabah ke komputer.
3. Cetak hasil penginputan dan periksa kembali apakah hasil penginputan tersebut sudah benar.
4. Apabila Tabungan menggunakan buku tabungan maka siapkan dan minta nasabah menanda tangani contoh tanda tangan yang khusus untuk itu. 5. Tempelkan Spectolite diatas kolom tanda tangan pada buku tabungan
kemudian, Serahkan ke Teller untuk melakukan pencetakan Nama, Alamat, dan Nomor tabungan pada buku tabungan.
6. Serahkan hasil cetak pada butir 3 dan dokomen pada butir 2 kepada supervisor/pejabat yang berwenang untuk diperiksa dan disetujui.
7. Minta nasabah melakukan setoran awal sesuai ketentuan minimal setoran awal,
8. Serahkan salah satu KCTT kepada Teller, Perbanyak KCTT dengan cara memfotocopy dan distribusikan copy KCTT ke Capem dan Kantor kas. 9. Distribusikan dokumen : Serahkan satu KCTT yang telah dimasukan ke
pembukaan rekening beserta hasil cetak data - data nasabah ke dalam map master file dan simpan dalam file kabinet.
III. Prosedur Penutupan Tabungan Atas Permintaan Nasabah.
1. Terima surat permohonan penutupan tabungan yang ditandatangani di atas materai dan disertai identitas diri dari nasabah, kemudian Periksa kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi penutupan rekening. Jika belum lengkap dan benar minta nasabah untuk memperbaiki dan melengkapinya. 2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan pada
aplikasi penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak absah kembalikan kepada nasabah.
3. Lihat posisi saldo tabungan dan informasikan kepada nasabah jumlah uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan tabungan. 4. Minta nasabah mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah memilikinya)
kemudian gunting kartu ATM di hadapan nasabah, Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening.
6. Cetak : Saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya administrasi), Outstanding interest and charges, Standing instruction, Saldo rekening lain, Mutasi rekening bulan berjalan.
7. Lakukan penutupan fasilitas-fasilitas nasabah yang terkait dengan tabungan yang akan ditutup, seperti : ATM, Standing instruction, Surat kuasa auto debet, penampungan deposito, keterkaitan dengan rekening lain, dsb.
8. Tarik KCTT dari Teller dan buat Rekapitulasi Penutupan Rekening 2 rangkap, kemudian catat dalam Buku Register Penutupan Rekening.
9. Serahkan dokumen-dokumen penutupan tabungan kepada supervisor untuk diperiksa dan disetujui, kemudian masukan dokumen tersebut ke dalam master file.
10. Serahkan master file ke Unit Tabungan Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda terima.
11.Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar ke-2 serta kartu ATM kepada ATM Unit Cabang Utama, disertai dengan tanda terima.
b) Deposito Berjangka BSM
I. Syarat Umum Pembukaan Deposito Berjangka.
Wajib Pajak dan Keterangan Izin Menetap Sementara/KIMS (untuk WNA). Untuk Badan Hukum : Anggaran Dasar dan perubahan - perubahannya (kecuali UD atau PD), Fotocopy surat persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran Berita Negara RI yang mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan CV/Firma), Fotocopy KTP/Passport dari para pengurus, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak, Fotocopy Surat Izin Usaha Perdagangan, Fotocopy Tanda Daftar Perusahaan, Fotocopy Surat Keterangan Domisili Usaha.
II. Prosedur Pembukaan Deposito Berjangka Oleh Customer Service.
1. Terima deposan/calon deposan yang akan membuka deposito berjangka, kemudian Berikan penjelasan mengenai persyaratan yang harus dipenuhi, suku bunga deposito, jangka waktu serta jumlah yang harus disetor atas deposito yang akan dibuka oleh deposan.
2. Untuk deposan baru, minta kepada deposan untuk mempersiapkan dokumen - dokumen yang harus dipenuhi sesuai dengan yang dipersyaratkan dan mengisi KCTT (2 rangkap).
3. Periksa kelengkapan dokumen yang diserahkan deposan serta kewenangan deposan untuk melakukan transaksi pembukaan deposito.
4. Minta deposan mengisi formulir pembukaan deposito.
6. Periksa kembali pengisian formulir pembukaan deposito, Apabila deposan belum memiliki Customer Number, input data - data deposan ke dalam komputer untuk mendapatkan Customer Number bagi deposan.
7. Minta deposan menyerahkan formulir pembukaan deposito dan melakukan penyetoran dana kepada Teller, kemudian serahkan dokumen - dokumen persyaratan pembukaan deposito kepada unit kerja Adm. deposito.
8. Minta bilyet deposito/advis deposito dari unit kerja deposito, isi Buku Registrasi Penyerahan bilyet/advis deposito dan bubuhkan paraf petugas, serahkan bilyet/advis deposito kepada deposan yang berhak dan minta deposan menandatangani buku register sebagai tanda terima.
9. Terima fotocopy bilyet/advis deposito yang telah ditandatangani oleh nasabah, dan serahkan kepada unit kerja deposito dengan tanda terima.
III. Prosedur Pencairan Deposito Berjangka.
1. Terima data deposito yang jatuh tempo.
2. Isi tanda terima, hubungi nasabah mengenai deposito yang jatuh tempo dan untuk mengembalikan advis/bilyet depositonya.
3. Terima advis/bilyet deposito dari nasabah, kemudian serahkan advis/bilyet deposito kepada unit kerja deposito disertai dengan tanda terima.
5. Informasikan kepada unit kerja deposito mengenai deposan yang akan mengambil pencairan deposito secara tunai.
6. Terima slip penarikan tunai dari unit kerja deposito dan Serahkan aplikasi penarikan tunai ke deposan, kemudian minta deposan ke Teller untuk menarik uangnya.
c) Giro BSM
I. Syarat Pembukaan Rekening Giro.
1. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan Rekening Giro serta menyetujui dan menandatangani syarat – syarat umum pembukaan Rekening Giro diatas materai sesuai ketentuan yang berlaku. 2. Mengisi dan menandatangani Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) tiga
rangkap.
3. Menyerahkan dokumen - dokumen wajib sesuai SE Bank Indonesia No. 2 / 10 / DASP Jakarta, 8 Juni 2000 yaitu :
Untuk perorangan : Fotocopy KTP/SIM/Passport, Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy Keterangan Izin Menetap Sementara (KIMS) untuk WNA dan tidak termasuk Daftar Hitam Bank Indonesia.
CV/Firma), Fotocopy KTP/SIM/Passport dari para pengurus yang berwenang dan Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy surat – surat izin usaha yang masih berlaku, antara lain : SIUP, Surat keterangan domisili usaha, dan lainnya.
Bank wajib menolak calon Pemilik Rekening untuk membuka rekening apabila persyaratan pembukaan rekening sebagaimana dimaksud diatas tidak dipenuhi.
II. Prosedur Pembukaan Rekening Giro.
1. Terima aplikasi pembukaan rekening giro beserta dokumen - dokumen sesuai dengan persyaratan umum pembukaan rekening dari nasabah.
2. Periksa identitas nasabah dalam Daftar Hitam Bank Indonesia. Jika namanya tercantum dalam daftar hitam Bank Indonesia berikan penjelasan bahwa yang bersangkutan tidak dapat membuka rekening giro.
3. Periksa pengisian aplikasi serta dokumen – dokumen dari calon nasabah. Apabila pengisian belum benar atau persyaratan belum lengkap, minta nasabah untuk memperbaiki atau melengkapinya.
4. Mintalah nasabah mengisi Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dua rangkap dan atau sesuaidengan kebutuhan.
nasabah membuat surat pernyataan bahwa tanda tangan yang berlaku adalah contoh tanda tangan nasabah pada kartu contoh tanda tangan diatas meterai sesuai dengan peraturan yang berlaku.
6. Bubuhkan time stamp, jika seluruh dokumen dan aplikasi sudah lengkap dan benar, kemudian serahkan seluruh dokumen tersebut kepada pejabat Bank yang berwewenang untuk diperiksa dan ditanda tangani.
7. Selanjutnya lakukan input data – data nasabah ke dalam sistem untuk pembukaan rekening giro, Cetak hasil input pembukaan rekening giro, kemudian periksa kembali, catat dalam Buku Register Pembukaan Rekening Giro dan bubuhkan paraf petugas.
8. Masukan dokumen - dokumen nasabah beserta cetak data-data nasabah ke dalam master file, kemudian serahkan kepada unit legal/pejabat yang ditunjuk untuk mendapatkan opini legal dan minta unit legal/pejabat yang ditunjuk untuk membubuhkan paraf pada setiap lembar aplikasi pembukaan rekening giro.
9. Serahkan master file kepada supervisor/pejabat berwenang untuk diperiksa dan disetujui, kemudian serahkan salah satu Kartu Contoh Tanda Tangan kepada Teller untuk disimpan sebagai media verifikasi.
11.Distribusikan fotocopy Kartu Contoh Tanda Tangan ke Cabang dan Capem/Kantor Kas dengan disertai tanda terima.
12.Apabila Cabang/KCP telah menggunakan system komputer untuk display Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT), maka kirimkan 1 KCTT kepada petugas Capture TT.
13.Serahkan master file kepada Unit Administrasi Giro Cabang utama/Unit Giro Cabang disertai dengan tanda terima.
14.Siapkan Kartu Tanda Pengenal Nasabah yang sudah berisi Costumer Indentification File nomor (CIF ) untuk nasabah.
III. Prosedur Penutupan Rekening Giro Atas Permintaan Nasabah.
1. Terima surat permohonan penutupan rekening giro yang ditandatangani di atas materai dan disertai identitas diri nasabah.
2. Periksa kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi Permohonan penutupan rekening. Apabila belum lengkap dan benar minta nasabah untuk memperbaiki dan melengkapinya.
3. Minta Teller rnelakukan verifikasi tanda tangan pada aplikasi permohonan penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak cocok kembalikan kepada nasabah. Apabila tanda tangan cocok lakukan proses lebih lanjut.
5. Minta nasabah untuk mengembalikan sisa buku cek/bilyet giro dan mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah memilikinya) kemudian gunting kartu ATM di hadapan nasabah.
6. Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening, Apabila seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM belum diterima maka sampaikan kepada nasabah untuk mengembalikannya dan baru diproses penarikan dana nya.
7. Apabila seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM telah diserahkan maka sisa saldo dapat diambil, Minta nasabah menarik jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan penarikan tunai, pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang berlaku, monitor posisi saldo nasabah setelah dilakukan penarikan.
8. Cetak : saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya administrasi), Outstanding interest and charges, Standing order, Standing instruction, Saldo rekening giro, Mutasi rekening bulan berjalan, dan lakukan penutupan fasilitas – fasilitas nasabah yang terkait dengan rekening giro yang akan ditutup, seperti : ATM, Standing order, Standing instruction, Surat kuasa auto debet, Penampungan Deposito, Keterkaitan dengan rekening lain, dan lain – lain.
10.Serahkan dokumen – dokumen penutupan rekening giro kepada supervisor untuk diperiksa dan disetujui, kemudian Serahkan dokumen – dokumen tersebut kepada unit giro Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda terima.
11.Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar ke-2 serta kartu ATM Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda terima.
d) Tabungan Mabrur BSM
Tabungan Mabrur BSM adalah Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu dalam memudahkan pelaksanaan ibadah haji & umrah. Adapun prosedur dan syarat – syarat pembukaan tabungan mabrur BSM, yaitu :
1. Menjelaskan program tabungan mabrur lebih rinci kepada nasabah.
2. Nasabah membuka rekening tabungan mabrur BSM, dengan dana minimal yang dibutuhkan nasabah untuk memperoleh talangan pendaftaran haji. 3. Melakukan verifikasi dokumen dan interview nasabah. Adapun dokumen
yang perlu disiapkan untuk membuka tabungan mabrur BSM, antara lain : Fotocopy KTP 2 lembar (yang masih berlaku), Fotocopy Kartu Keluarga (KK) 1 lembar, dan Fotocopy Surat Nikah 1 lembar.
4. Apabila poin 3 telah lengkap, nasabah akan mengisi dokumen akad serta dokumen lain untuk ditandatangani dan diserahkan kepada pihak bank. 5. Pihak bank akan melakukan pencairan dana talangan haji ke rekening
pencairan telah dilakukan bank, maka pihak bank akan mengkonfirmasikan kepada nasabah talangan haji untuk mengambil buku tabungan dan nasabah haji dipersilahkan untuk datang ke kantor Departemen Agama RI guna melakukan foto dan mendapatkan SPPH (Surat Pendaftaran Pergi Haji).
6. apabila nasabah talangan haji mendatangi kantor Departemen Agama, maka nasabah dihimbau untuk membawa buku tabungan asli + fotocopy asli 1 lembar.
7. Nasabah kembali ke Bank untuk mendapatkan bukti Setoran Awal BPIH (Nomor porsi) dengan menunjukkan SPPH. Dokumen SPPH akan disimpan oleh bank, dimana nasabah memperoleh fotocopy SPPH 1 lembar.
8. Pihak bank akan melakukan cetak Setoran Awal BPIH (Nomor porsi ). Bukti setoran awal BPIH, terdiri dari 5 lembar, dimana lembar 1 dan 2 disimpan pihak bank sebagai jaminan dan lembar 3, 4, 5 diserahkan ke kantor Depag oleh nasabah.
2. Pertanyaan Tentang Saldo Rekening Nasabah Oleh Customer
Service.
a. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah, kemudian input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya.
b. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang menelepon itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan Nomor Costumer (CIF) nasabah.
c. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian berikan informasi saldo kepada nasabah.
3. Pemesanan atau Pembuatan Buku Cek/Bilyet Giro Oleh Customer
Service.
Prosedur pemesanan atau pembuatan buku cek/bilyet giro, Customer Service melakukan :
1. Terima aplikasi permintaan pembuatan buku cek/bilyet giro yang telah diisi oleh nasabah/kuasa nasabah.
2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan, jika tanda tangan tidak cocok kembalikan kepada nasabah.
4. Jika hasil pemeriksaan pada butir 3 masih belum lengkap, maka permintaan nasabah ditolak.
5. Jika nasabah lama, periksa kecukupan saldo nasabah dan lakukan verifikasi tanda tangan melalui Teller, terima hasil verifikasi dan teliti apakah sudah di stamp tanda tangan dan sudah diperiksa oleh Teller.
6. Pastikan bahwa yang meminta cek/bilyet giro adalah nasabah sendiri dengan melakukan pengecekan kartu pemegang Rekening Giro, apabila bukan nasabah sendiri maka mintakan surat kuasa dari nasabah, Jika orang tersebut bukan kuasa dan atau tidak membawa surat kuasa maka permintaan tersebut harus ditolak.
7. Lakukan verifikasi tanda tangan nasabah melalui Teller atas surat kuasa tersebut dan minta identitas yang bersangkutan (KTP, SIM, Passport) dan di fotocopy sebagai lampiran dokumen.
8. Terima dan teliti kembali surat kuasa apakah sudah di stamp tanda tangan dan sudah diperiksa oleh Teller, Serahkan dokumen – dokumen (aplikasi permintaan cek/bilyet giro, surat kuasa, fotocopy identitas dari kuasa nasabah) kepada koordinator Customer Service untuk diteliti dan disetujui.
9. Setelah disetujui, serahkan dokumen – dokumen kepada Administrasi Customer Service.
11.Setiap akhir hari cocokkan jumlah fisik cek/bilyet giro dengan buku daftar penyimpanan cek/bilyet giro, pada akhir hari masukkan box penyimpanan cek/bilyet giro kedalam vault, kemudian monitor pengambilan cek/bilyet giro nasabah.
4. Penyerahan Buku Cek/Bilyet Giro Oleh Customer Service.
Prosedur penyerahan buku cek/bilyet giro, Customer Service melakukan : 1. Minta tanda bukti diri (KTP/Passort) dan fotocopy aplikasi permintaan dari
nasabah yang akan mengambil buku cek/bilyet giro.
2. Ambil asli aplikasi permintaan buku cek/bilyet giro nasabah tersebut dari file, periksa dalam aplikasi untuk menentukan orang yang berhak mengambil buku cek/bilyet giro.
3. Cocokkan tanda tangan antara tanda bukti diri dengan yang tercantum dalam aplikasi pada butir 2, jika tanda tangan tidak sesuai, tolak nasabah tersebut. 4. Minta nasabah tanda tangan pada buku tanda terima dan minta nasabah untuk
menandatangani resi penerimaan.
5. Terima resi penerimaan tersebut kemudian input nomor cek/bilyet giro ke komputer.
5. Transaksi Penyetoran, Penarikan, dan Transfer Oleh Teller.
Prosedur transaksi penyetoran, penarikan, dan transfer, Teller melakukan : a. Transaksi Penyetoran
1. Terima aplikasi slip setoran dari nasabah.
2. Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian aplikasi slip setoran. 3. Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.
4. Menerima dan menghitung uang yang ingin disetor nasabah. 5. Input data nasabah maupun data rekening pada komputer.
6. Paraf aplikasi slip setoran dan berikan satu lembar kepada nasabah sebagai pertinggal.
7. Serahkan satu lembar aplikasi slip setoran kepada Administrasi.
b. Transaksi Penarikan
1. Terima aplikasi slip penarikan dari nasabah.
2. Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian aplikasi slip penarikan. 3. Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.
4. Input data nasabah maupun data rekening pada komputer. 5. Periksa kecukupan saldo nasabah untuk melakukan penarikan.
6. Meminta KTP/SIM untuk memastikan kebenaran data dan tanda tangan pemilik rekening.
8. Berikan uang sesuai jumlah yang ingin ditarik nasabah.
9. Paraf aplikasi slip penarikan dan berikan satu lembar kepada nasabah sebagai pertinggal.
10.Serahkan satu lembar aplikasi slip penarikan kepada Administrasi.
c. Transaksi Transfer
1. Terima aplikasi slip transfer dari nasabah.
2. Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian aplikasi slip transfer. 3. Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.
4. Input data nasabah maupun data rekening pada komputer. 5. Menerima dan menghitung uang yang ingin dikirim nasabah.
6. Meminta biaya administrasi untuk pengiriman sesuai peraturan perusahaan. 7. Paraf aplikasi slip transfer dan berikan satu lembar kepada nasabah sebagai
pertinggal.
8. Serahkan satu lembar aplikasi slip transfer kepada Administrasi.
E. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Nasabah
1. Sistem Penerimaan Nasabah
duduk dikursi yang telah disediakan, sementara security memberitahukannya kepada
customer service atau pun teller dan jika customer service atau pun teller tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut.
Seharusnya, sistem penerimaan nasabah yang ada dikantor cabang BSM dirancang secara sederhana, misalnya dengan sistem pengabilan nomor unit pelayanan otomatis.
Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan otomatis dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain.
Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang BSM tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat, customer service terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya, dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang
security bingung menentukan nasabah mana yang didahulukan, dan nasabah pun menjadi bingung kemana dia harus pergi/bertanya/meminta pelayanan.
Akibatnya adalah banyak nasabah yang merasa kebingungan dan sering kali nasabah langsung menghampiri customer service yang sedang melayani nasabah lain, sehingga kegiatan pelayanannya menjadi terganggu.
2. Standar Layanan Nasabah
Berdasarkan observasi yang dilakukan pada tanggal 27 Agustus 2012 dan selama melaksanakan kegiatan magang, di kantor cabang BSM, customer service atau pun teller dalam melayani atau pun bersikap kepada nasabah sudah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BSM.
Standar pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan buku Panduan Layanan PT. Bank Syariah Mandiri. Oleh karena itu, bukan hanya customer service dan teller tapi semua karyawan harus mentaati apa yang tertulis dalam buku panduan tersebut.
Ketaatan terhadap standar layanan nasabah tersebut dikarenakan pengawasan/pengendalian yang dilakukan oleh pihak menajemen khususnya manajer operasi sehingga tidak memungkinkan customer service dan teller melanggar standar tersebut.
Akibatnya, hal ini dapat meningkatkan image BSM, karena customer service
dan teller adalah orang yang berhubungan langsung dengan nasabah dan perilaku keduanya mencerminkan BSM itu sendiri.
3. Pengetahuan Tentang Produk dan Layanan
Berdasarkan observasi yang dilakukan pada tanggal 27 Agustus 2012 dan selama melaksanakan kegiatan magang, di kantor cabang BSM, pengetahuan
customer service dan teller terkait produk dan layanan yang diberikan BSM kepada nasabah sudah cukup baik.
Buktinya, customer service atau pun teller dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan layanan yang ditawarkan kepada nasabah dan apabila ada pertanyaan dari nasabah baik customer service atau pun teller dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat dipahami nasabah.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Syariah Mandiri sudah lebih baik dan sangat maju untuk memenuhi kebutuhan para nasabah.
2. Sistem pelayanan serta prosedur yang dijalankan tentunya tidak luput dari kecacatan, yang tak lain diakibatkan oleh pihak PT. Bank Syariah Mandiri sendiri dalam hal pemberian pelayanan yang kurang memuaskan.
3. Customer Service dan Teller adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
4. Ada banyak sekali produk layanan jasa yang ditawarkan PT. Bank Syariah Mandiri untuk memenuhi dan memanjakan setiap masyarakat yang ingin menjadi nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri.
B. Saran
1. Kinerja Customer Service dan Teller harus terus ditingkatkan, karena peranan Customer Service dan Teller sangat penting dan merupakan tulang punggung dalam sistem kegiatan operasional dalam dunia Perbankan.
2. Peran Operation Manager sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan operasional bank agar dapat berjalan dengan baik sesuai target.
3. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service dan Teller harus ramah dan selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.
4. Apabila ada masalah atau pengaduan dari nasabah tentang produk dan jasa yang ditawarkan, disarankan agar Customer Service dan semua pegawai bank yang terkait dengan sabar mendengarkan segala keluhan yang dihadapi nasabah.
5. Dengan adanya pengakuan pihak luar tehadap pencapaian PT. Bank Syariah Mandiri yang tercermin dalam bentuk penghargaan dari lembaga – lembaga terkemuka dan kredibel, maka PT. Bank Syariah Mandiri harus tetap mempertahankan kinerja keuangannya agar lebih baik lagi di tahun berikutnya.
6. Diharapkan agar PT. Bank Syariah Mandiri terus mengembangkan jaringan kantor lebih luas lagi untuk bisa menjangkau seluruh lapisan masyarakat. 7. Menambah jumlah ATM BSM untuk memudahkan nasabah dalam melakukan
