TUGAS AKHIR
RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PENGENDALIAN PENANGANAN KLAIM DENGAN ADMINISTRATIVE WORKFLOW
SYSTEMS PADA PT. E-T-A INDONESIA BERBASIS WEB
Nama : Tommy Sanada NIM : 09.41010.0011 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xix BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Pembatasan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.5 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.6 Sistematika Penulisan ... Error! Bookmark not defined. BAB II LANDASAN TEORI... Error! Bookmark not defined. 2.1 Sistem ... Error! Bookmark not defined. 2.2 Informasi ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Sistem Informasi ... Error! Bookmark not defined. 2.4 Klaim ... Error! Bookmark not defined. 2.5 Pengendalian ... Error! Bookmark not defined. 2.5.1Karakteristik Sistem Pengendalian ... Error! Bookmark not
defined.
2.5.2 Cara-Cara Pengendalian yang Baik .. Error! Bookmark not defined. 2.5.3 Fungsi Pengendalian ... Error! Bookmark not defined.
Halaman 2.6 Pengarsipan ... Error! Bookmark not defined. 2.7 Workflow Management Systems Error! Bookmark not defined. 2.7.1Administrative Workflow Systems ... Error! Bookmark not
defined. 2.7.2Ad Hoc Workflow Systems Error! Bookmark not defined. 2.7.3Production Workflow Systems ... Error! Bookmark not
defined. 2.8 Model Waterfall... Error! Bookmark not defined. 2.9 Web ... Error! Bookmark not defined. 2.10 Testing ... Error! Bookmark not defined. 2.10.1 White Box Testing ... Error! Bookmark not defined. 2.10.2 Black Box Testing... Error! Bookmark not defined. 2.11 Skala Likert ... Error! Bookmark not defined. BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Analisis Sistem ... Error! Bookmark not defined. 3.1.1Identifikasi Permasalahan ... Error! Bookmark not defined. 3.1.2BPMN Current Process ... Error! Bookmark not defined. 3.1.3 Analisis Permasalahan... Error! Bookmark not defined. 3.2 Perancangan Sistem ... Error! Bookmark not defined.
3.2.1BPMN Planned Process ... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 DataFlowDiagram ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3Entity Relationship Diagram ... Error! Bookmark not
defined. 3.2.4 Rancangan Database ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Rancangan Interface ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Perancangan Evaluasi Sistem ... Error! Bookmark not defined.
Halaman 3.3.1Rancangan Uji Coba Sistem Error! Bookmark not defined. 3.3.2Rancangan Angket Uji Coba Pengguna ... Error! Bookmark
not defined. BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI .. Error! Bookmark not defined. 4.1 Implementasi Sistem ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1Kebutuhan Implementasi Sistem ... 89 4.1.2Penjelasan Alur Sistem Informasi ... 90 4.2 Evaluasi Sistem ... 126 4.2.1Evaluasi Hasil Uji Coba Sistem ... Error! Bookmark not
defined. 4.2.2Evaluasi Hasil Uji Coba Pengguna Sistem ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Keterangan Nilai... 28
Tabel 3.1 Master User ... 57
Tabel 3.2 Master Jabatan ... 57
Tabel 3.3 Master Pelanggan ... 58
Tabel 3.4 Master Jenis Barang... 58
Tabel 3.5 Master Barang ... 58
Tabel 3.6 Master Kegiatan ... 59
Tabel 3.7 Master Departemen ... 59
Tabel 3.8 Master Pemasok ... 60
Tabel 3.9 Master Invoice ... 60
Tabel 3.10 Master Alur Claim ... 60
Tabel 3.11 Transaksi Incoming Claim ... 61
Tabel 3.12 Monitoring Incoming ... 61
Tabel 3.13 Setup Alur ... 62
Tabel 3.14 Transaksi Outgoing Claim ... 62
Tabel 3.15 Monitoring Outgoing ... 63
Tabel 3.16 Transaksi Internal Claim ... 64
Tabel 3.17 Monitoring Internal ... 64
Tabel 3.18 Root Cause ... 65
Tabel 3.19 Detail Masalah... 65
Tabel 3.20 Master 4M ... 65
Tabel 3.21 Detail Ketidaksesuaian ... 66
Halaman
Tabel 3.22 Rancangan Uji Coba Sistem ... 85
Tabel 3.23 Rancangan Uji Coba Subjek Staf ... 87
Tabel 3.24 Rancangan Uji Coba Subjek Manajer ... 87
Tabel 4.1 Hasil Uji Coba Login Sistem ... 127
Tabel 4.2 Hasil Uji Coba Master ... 129
Tabel 4.3 Hasil Uji Coba Transaksi ... 132
Tabel 4.4 Hasil Uji Coba Setup Alur ... 132
Tabel 4.5 Hasil Uji Coba Penyelesaian Klaim ... 134
Tabel 4.6 Hasil Uji Coba Pemantauan ... 134
Tabel 4.7 Hasil Uji Coba Notifikasi ... 136
Tabel 4.8 Hasil Uji Coba Sistem Staf ... 136
Tabel 4.9 Hasil Uji Coba Sistem Manajer ... 137
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Elemen Kunci Utama dalam Workflow Systems... 18
Gambar 2.2 Model Waterfall ... 22
Gambar 3.1 Prosedur Incoming Claim ... 33
Gambar 3.2 Prosedur Outgoing Claim Rework ... 34
Gambar 3.3 Prosedur Outgoing Claim Return ... 35
Gambar 3.4 Prosedur Outgoing Claim Scrap ... 36
Gambar 3.5 Prosedur Internal Claim ... 37
Gambar 3.6 DFD Level Context ... 45
Gambar 3.7 Diagram Berjenjang Sistem Informasi Penanganan Klaim... 46
Gambar 3.8 DFD Level 0 ... 48
Gambar 3.9 DFD Level 1 Subsistem Maintenance Data Master ... 49
Gambar 3.10 DFD Level 1 Subsistem Menentukan Kategori Klaim ... 50
Gambar 3.11 DFD Level 1 Subsistem Pembuatan Laporan dan Grafik Klaim .. 51
Gambar 3.12 DFD Level 2 Subsistem Laporan dan Grafik Kinerja ... 52
Gambar 3.13 DFD Level 2 Subsistem Laporan dan Grafik 4M ... 53
Gambar 3.14 DFD Level 2 Subsistem Laporan dan Grafik Pemasok ... 53
Gambar 3.15 CDM Sistem Informasi Pengendalian Penanganan Klaim ... 55
Gambar 3.16 PDM Sistem Informasi Pengendalian Penanganan Klaim ... 56
Gambar 3.17 Desain Halaman Login User ... 66
Gambar 3.18 Desain Halaman Master User ... 67
Gambar 3.19 Desain Halaman Master Departemen ... 68
Gambar 3.20 Desain Halaman Master Barang ... 68
Halaman
Gambar 3.21 Desain Halaman Master Jenis Barang ... 69
Gambar 3.22 Desain Halaman Master Jabatan ... 70
Gambar 3.23 Desain Halaman Master 4M ... 70
Gambar 3.24 Desain Halaman Master Pemasok ... 71
Gambar 3.25 Desain Halaman Master Pelanggan ... 72
Gambar 3.26 Desain Halaman Master Kegiatan ... 72
Gambar 3.27 Desain Halaman Master Alur Claim ... 73
Gambar 3.28 Desain Halaman Master Invoice ... 74
Gambar 3.29 Desain Halaman Transaksi Incoming Claim ... 74
Gambar 3.30 Desain Halaman Transaksi Outgoing Claim ... 75
Gambar 3.31 Desain Halaman Transaksi Internal Claim ... 76
Gambar 3.32 Desain Halaman Pemantauan Klaim ... 76
Gambar 3.33 Desain Laporan 8D Report ... 77
Gambar 3.34 Desain Laporan Kecacatan Produk ... 78
Gambar 3.35 Desain Laporan Permasalahan Terjadi ... 78
Gambar 3.36 Desain Laporan 4M... 79
Gambar 3.37 Desain Laporan Kinerja Departemen... 80
Gambar 3.38 Desain Laporan Pemasok ... 80
Gambar 3.39 Desain Laporan Pelanggan ... 81
Gambar 3.40 Desain Grafik ... 82
Gambar 3.41 Desain Halaman Staf Incoming Claim ... 83
Gambar 3.42 Desain Halaman Staf Outgoing Claim ... 83
Gambar 3.43 Desain Halaman Staf Internal Claim ... 84
Halaman
Gambar 3.44 Desain Halaman Root Cause ... 84
Gambar 4.1 Tampilan Awal ... 91
Gambar 4.2 Tampilan Master User ... 93
Gambar 4.3 Tampilan Master Departemen ... 94
Gambar 4.4 Tampilan Master Barang ... 95
Gambar 4.5 Tampilan Master Jenis Barang ... 96
Gambar 4.6 Tampilan Master Jabatan ... 97
Gambar 4.7 Tampilan Master 4M ... 98
Gambar 4.8 Tampilan Master Pemasok ... 99
Gambar 4.9 Tampilan Master Pelanggan ... 100
Gambar 4.10 Tampilan Master Kegiatan ... 101
Gambar 4.11 Tampilan Master Alur Claim... 102
Gambar 4.12 Tampilan Master Invoice ... 103
Gambar 4.13 Tampilan Transaksi Incoming Claim ... 104
Gambar 4.14 Tampilan Transaksi Outgoing Claim ... 105
Gambar 4.15 Tampilan Transaksi Internal Claim ... 106
Gambar 4.16 Tampilan Pemantauan Incoming Claim ... 107
Gambar 4.17 Tampilan Pemantauan Outgoing Claim Rework ... 108
Gambar 4.18 Tampilan Pemantauan Outgoing Claim Return ... 109
Gambar 4.19 Tampilan Pemantauan Outgoing Claim Scrap ... 110
Gambar 4.20 Tampilan Pemantauan Internal Claim ... 111
Gambar 4.21 Tampilan Laporan 8D Report ... 112
Gambar 4.22 Tampilan Laporan Kecacatan Produk ... 112
Halaman
Gambar 4.23 Tampilan Laporan Permasalahan Terjadi ... 113
Gambar 4.24 Tampilan Laporan Kinerja Departemen... 114
Gambar 4.25 Tampilan Laporan 4M ... 114
Gambar 4.26 Tampilan Laporan Pemasok ... 115
Gambar 4.27 Tampilan Laporan Pelanggan ... 116
Gambar 4.28 Tampilan Grafik Claim Barang ... 117
Gambar 4.29 Tampilan Grafik Jenis Barang ... 117
Gambar 4.30 Tampilan Grafik Kinerja Departemen ... 118
Gambar 4.31 Tampilan Grafik 4M ... 119
Gambar 4.32 Tampilan Grafik Pemasok ... 119
Gambar 4.33 Tampilan Staf Incoming Claim... 120
Gambar 4.34 Tampilan Staf Outgoing Claim... 121
Gambar 4.35 Tampilan Staf Internal Claim ... 122
Gambar 4.36 Tampilan Manajer ... 123
Gambar 4.37 Tampilan Induk ... 123
Gambar 4.38 Tampilan Pelanggan... 124
Gambar 4.39 Tampilan Setup Alur Claim ... 125
Gambar 4.40 Tampilan Root Cause ... 125
Gambar 4.41 User Berhasil Login ... 127
Gambar 4.42 User Gagal Login ... 128
Gambar 4.43 Admin Memasukkan Data Baru ... 129
Gambar 4.44 Admin Memilih Menu Simpan ... 130
Gambar 4.45 Admin Memilih Menu Ubah ... 130
Halaman
Gambar 4.46 Admin Memilih Menu Hapus ... 130
Gambar 4.47 Data Berhasil Dihapus ... 131
Gambar 4.48 Admin Memasukkan Data Transaksi ... 133
Gambar 4.49 Halaman Setup Alur Claim... 133
Gambar 4.50 Data Transaksi Berhasil Disimpan ... 133
Gambar 4.51 Data Laporan Penyelesaian Penanganan Klaim ... 135
Gambar 4.52 Staf Memilih Menu Simpan ... 135
Gambar 4.53 Proses Update Pemantauan Klaim ... 135
Gambar 4.54 Notifikasi Penanganan Klaim ... 136
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Standard Of Procedure (SOP) ... 141
Lampiran 2 8D Report ... 148
Lampiran 3 BPMN Current Process Incoming Claim ... 150
Lampiran 4 BPMN Current Process Outgoing Claim ... 151
Lampiran 5 BPMN Current Process Internal Claim ... 152
Lampiran 6 BPMN Planned Process ... 153
Lampiran 7 Angket Uji Coba Staf ... 154
Lampiran 8 Angket Uji Coba Manajer... 162
Lampiran 9 Laporan 8D Report ... 166
Lampiran 10 Laporan Kecacatan Produk ... 168
Lampiran 11 Laporan Permasalahan Terjadi ... 169
Lampiran 12 Laporan Kinerja Departemen... 170
Lampiran 13 Laporan 4M ... 171
Lampiran 14 Laporan Pemasok ... 172
Lampiran 15 Laporan Pelanggan ... 173
ABSTRAK
PT. E-T-A Indonesia merupakan perusahaan supplier circuit breaker
yang bergerak di bidang manufaktur. Saat ini, departemen yang menangani proses klaim pada PT. E-T-A Indonesia harus selalu mengecek file yang terintegrasi secara Local Area Network (LAN) untuk mengetahui klaim yang harus dikerjakan. Selain itu, informasi proses pemantauan penyelesaian klaim juga belum tersedia. Hal ini mengakibatkan proses penanganan klaim yang dilakukan mengalami keterlambatan dan dapat berdampak kepada penurunan tingkat kepuasan pada pelanggan.
Berdasarkan permasalahan ini, maka dibuat sistem informasi pengendalian penanganan klaim untuk membantu menyediakan informasi pemantauan proses klaim dengan menggunakan metode administrative workflow
system. Administrative workflow systems akan menjalankan aktivitasnya dengan
memberikan informasi kepada sistem melalui notifikasi yang berisi instruksi dan komentar mengenai kegiatan yang harus dikerjakan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem informasi pengendalian penanganan klaim ini dapat membantu pihak PT. E-T-A, terbukti dengan hasil uji coba yang dilaksanakan kepada dua belas karyawan meliputi manajer dengan hasil 81,6% yang termasuk dalam kategori sangat baik dan staf yang memperoleh hasil 77,5% yang termasuk dalam kategori baik. Nilai tersebut termasuk dalam kategori baik. Sistem informasi ini juga mampu membantu PT. E-T-A Indonesia untuk menyimpan data klaim secara terintegrasi.
Kata Kunci: Sistem informasi, klaim, pengendalian, pemantauan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Klaim merupakan salah satu permasalahan yang sangat serius bagi perusahaan jika tidak ditangani dengan baik. Klaim yang tidak ditangani dengan baik akan mengakibatkan kerugian yang besar pada perusahaan. Untuk menghindari kerugian yang diakibatkan oleh klaim, maka perusahaan berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama dalam kualitas pelayanan terhadap penanganan klaim. Dalam menangani klaim, perusahaan memiliki kegiatan yang membutuhkan proses untuk mengendalikan kegiatan yang ada di dalam perusahaan. Menurut Coulter dan Robbins (2004), pengendalian adalah sebagai suatu proses memantau kegiatan untuk memastikan bahwa kegiatan itu telah berjalan sebagaimana yang telah direncanakan dan proses mengoreksi setiap penyimpangan yang berarti.
PT. Elektrotechnische Apparate GmbH (E-T-A) Indonesia merupakan anak perusahaan internasional Jerman yang beroperasi menjadi supplier circuit
breaker elektro mekanik dan elektro untuk berbagai aplikasi industri. PT. E-T-A
Indonesia merupakan salah satu tempat bagi perusahaan Jerman untuk melakukan
assembly terhadap produk yang akan dijual oleh induk perusahaan Jerman.
Pemasok PT. E-T-A Indonesia adalah induk perusahaan Jerman dan perusahaan lokal sedangkan pelanggan PT. E-T-A Indonesia adalah sesama anak perusahaan Jerman, induk perusahaan Jerman itu sendiri dan pelanggan lokal. PT. E-T-A Indonesia memiliki 11 departemen dalam struktur perusahaannya untuk
menjalankan bisnis organisasinya, yaitu departemen Quality, Health and Safety &
Changed Management (QHSE-CM); Material Handling; Production and
Planning Control (PPC); Sales and Marketing; Facility; Process Optimization
and IT; Procurement; Production; Finance; Engineering; dan Human Resources.
PT. E-T-A Indonesia menghasilkan 10 jenis circuit breaker, yaitu 201, 1120, 1160, 1170, 1180, 1658, 4120, 8340, 9510; dan socket 81.
Untuk meningkatkan kualitas bisnis perusahaan, PT. E-T-A Indonesia berupaya untuk memperbaiki kinerja penanganan klaim. Klaim yang terdapat pada PT. E-T-A Indonesia dibagi menjadi beberapa kategori yaitu incoming
claim, outgoing claim dan internal claim. Incoming claim adalah klaim yang
dilakukan oleh pelanggan terhadap produk dari PT. E-T-A Indonesia. Outgoing
claim adalah klaim yang dilakukan oleh PT. E-T-A Indonesia terhadap
pemasoknya. Internal claim adalah klaim yang dilakukan oleh internal perusahaan mengenai kegiatan produksi perusahaan itu sendiri. Klaim yang masuk pada PT. E-T-A Indonesia akan diterima oleh departemen QHSE-CM atau Quality
Management (QM). Klaim tersebut akan dianalisis oleh departemen QM, yang
3
PT. E-T-A Indonesia mendapatkan sedikitnya lima klaim dan paling banyak dua puluh klaim setiap harinya. Klaim tersebut terdiri dari incoming claim,
outgoing claim, dan internal claim. Dalam proses penanganan klaim, departemen
QM akan menerbitkan data klaim dengan menggunakan file aplikasi Microsoft Excel yang akan disimpan ke dalam folder penanganan klaim. Infrastruktur pada PT. E-T-A Indonesia saat ini sudah menggunakan Local Area Network (LAN) yang menghubungkan setiap komputer dari semua departemen yang terkait dengan proses penanganan klaim agar dapat mengakses folder penanganan klaim. Setiap departemen yang terkait dalam proses penanganan klaim akan mengecek ke dalam folder tersebut untuk melihat data klaim yang akan ditangani. Proses penanganan untuk setiap klaim akan ditangani dalam batas waktu maksimal satu bulan. Laporan hasil penanganan klaim atau 8D Report akan dibuat oleh departemen QM dan dimasukkan ke dalam folder penanganan klaim setelah proses penanganan klaim yang ditangani selesai dilakukan.
mengirim hardcopy hasil penanganan klaim dan membutuhkan waktu yang lama agar sampai kepada induk perusahaan Jerman.
Dalam melaksanakan proses penanganan klaim, PT. E-T-A Indonesia sering mengalami kendala, seperti kesulitan dalam mengelola data klaim karena pengelolaan data klaim selama ini dilakukan dengan memasukkan data ke dalam aplikasi Microsoft Excel. Pada umumnya, aplikasi Microsoft Excel yang digunakan tidak memiliki pengendalian yang baik karena data klaim yang sama bisa dimasukkan berkali-kali. Hal tersebut akan mengakibatkan departemen QM kesulitan dalam melakukan pencarian rekaman data klaim.
Kendala lain dalam menggunakan aplikasi Microsoft Excel adalah ketika beberapa departemen mengisi data penanganan klaim secara bersamaan, maka aplikasi Microsoft Excel akan menyimpan data penanganan klaim dari departemen yang melakukan penyimpanan pertama kali. Hal tersebut akan mengakibatkan hilangnya data penanganan klaim yang telah diisi oleh beberapa departemen.
Kendala lain yang dimiliki oleh PT. E-T-A Indonesia adalah tidak ada peringatan tentang deadline dari proses penanganan klaim. Kendala tersebut mengakibatkan proses penanganan klaim seringkali tidak terlaksana dengan baik dan tepat waktu. Hal itu akan berdampak kepada PT. E-T-A Indonesia karena dapat mengakibatkan keterlambatan dalam proses produksi. Proses penanganan klaim yang tidak tepat waktu juga akan berdampak kepada penurunan tingkat kepuasan pada pelanggan.
5
real time yang mampu menggambarkan proses penyelesaian penanganan klaim
dari masing-masing departemen mengenai keseluruhan proses secara berkala. Salah satu sistem yang dapat membantu mengendalikan proses bisnis adalah Administrative Workflow Systems. Administrative workflow systems adalah sistem alur kerja yang dapat melacak apa yang dilakukan oleh setiap pengguna dan memberikan tugas baru menurut seperangkat aturan. Dalam administrative
workflow systems, pengguna akan menjalankan aktivitasnya dengan mendapatkan
informasi melalui notifikasi yang berisi instruksi dan komentar (Chaffey, 1998). Kemajuan teknologi informasi yang semakin berkembang pesat saat ini dapat membantu pihak PT. E-T-A Indonesia untuk menyelesaikan persoalan di atas. Untuk membantu PT. E-T-A Indonesia dalam menyelesaikan masalah yang ada, maka dibuat sistem informasi berbasis web dengan penerapan administrative
workflow systems yang digunakan sebagai sarana untuk mengendalikan proses
penanganan klaim pada PT. E-T-A Indonesia. Sistem informasi berbasis web ini dapat mengendalikan jadwal proses penanganan klaim pada PT. E-T-A Indonesia. Proses pengendalian penanganan klaim dilakukan dengan memberikan notifikasi kepada setiap departemen yang bersangkutan yang berisi informasi mengenai apa yang harus dikerjakan oleh departemen tersebut. Jika terdapat departemen yang belum memberikan laporan hasil pengerjaan klaim ke dalam sistem, maka manajer dapat memberikan peringatan berupa notifikasi kepada departemen tersebut untuk segera melakukan proses penanganan klaim.
dapat memberikan laporan dan grafik kepada manajer seluruh departemen yang terlibat dalam proses penanganan klaim untuk memberikan evaluasi sebagai tindak lanjut kegiatan yang akan dilakukan. Dengan adanya sistem ini, diharapkan proses penanganan klaim pada PT. E-T-A Indonesia dapat berjalan lebih baik dan cepat. Jadi, tujuan akhir perusahaan yakni menjadi supplier circuit breaker yang terbaik dapat tercapai.
1.2Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka diperoleh rumusan masalah yaitu bagaimana merancang dan membangun sistem informasi pengendalian penanganan klaim dengan administrative workflow systems pada PT. E-T-A Indonesia berbasis web.
1.3Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, ruang lingkup permasalahan akan dibatasi pada: 1. Departemen-departemen yang terkait dengan sistem ini adalah departemen
Quality Management, Production, Engineering, Procurement, Material
Handling, Finance, Sales dan PPC.
2. Pengguna dalam sistem ini adalah staf, manajer dan pelanggan. 3. Sistem yang dibangun berbasis internet.
4. Data klaim yang digunakan adalah data incoming claim, outgoing claim dan
internal claim.
7
7. Proses penanganan klaim berdasarkan Standard of Procedure (SOP) dari PT. E-T-A Indonesia.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah merancang dan membangun sistem informasi pengendalian penanganan klaim dengan
administrativeworkflow systems pada PT. E-T-A Indonesia berbasis web.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Quality Management
a. Memudahkan dalam mencatat dan mencari rekaman data klaim dengan lebih baik dan cepat.
b. Membantu memudahkan dalam memantau proses penanganan klaim dengan memberikan data real time dari masing-masing departemen mengenai keseluruhan proses secara berkala.
c. Membantu memberikan peringatan yang jelas tentang deadline dari proses penanganan klaim.
a. Mengurangi penggunaan kertas.
2. Production dan Engineering
a. Memudahkan dalam mencari rekaman data klaim dengan lebih baik dan cepat.
c. Membantu memberikan peringatan yang jelas tentang deadline dari proses penanganan klaim.
d. Mengurangi penggunaan kertas.
3. Procurement, Material Handling, Finance, Sales dan PPC
a. Memudahkan dalam mencari rekaman data klaim dengan lebih baik dan cepat.
b. Membantu memberikan peringatan yang jelas tentang deadline dari proses penanganan klaim.
c. Mengurangi penggunaan kertas.
4. Untuk pihak pelanggan, dapat meningkatkan kepuasan dalam menerima hasil dari klaim yang diberikan dalam waktu yang cepat, tepat dan baik.
1.6Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan disusun dengan tujuan agar segala aktifitas yang dilakukan dalam penelitian ini dapat terekam dalam bentuk laporan secara jelas dan sistematis. Penyajiannya dibagi berdasarkan beberapa bab.
Pada bab pertama menjelaskan latar belakang masalah yang mendasari penulis dalam merancang dan membangun sistem informasi pengendalian penanganan klaim. Bab ini juga mencakup perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan laporan penelitian.
9
waterfall, web, testing dan skala likert. Teori-teori ini yang akan digunakan oleh
penulis dalam menyelesaikan laporan dan sistem informasi pada penelitian ini. Pada bab ketiga berisi tentang penjelasan dari analisis sistem dan desain sistem yang dilakukan oleh penulis. Pada bagian analisis sistem akan dijelaskan tentang sistem yang ada sekarang, dilanjutkan dengan analisis dari permasalahan yang ada. Setelah melakukan analisis, akan dilakukan desain sistem yang menjelaskan bagaimana sistem ini akan dibuat. Desain sistem akan digambarkan menggunakan Business Process Modelling Notation (BPMN), Data Flow
Diagram, Entity Relationship Diagram, dan desain interface.
Pada bab keempat menjelaskan mengenai hasil implementasi dari analisis dan perancangan sistem yang telah dilakukan. Bab ini akan menunjukkan tampilan dari sistem informasi yang telah dibuat, serta analisis dari hasil uji coba sistem informasi yang telah dilakukan.
Dalam merancang dan membangun sistem informasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar teori yang digunakan. Dasar-dasar teori tersebut digunakan sebagai landasan berpikir dalam melakukan pembahasan lebih lanjut sehingga terbentuk suatu sistem informasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan.
1.1Sistem
Menurut Hartono (2001), sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Pendekatan sistem yang menekankan pada komponen akan lebih mudah di dalam mempelajari suatu sistem untuk tujuan analisis dan perancangan suatu sistem. Untuk menganalisis dan merencanakan suatu sistem, analis dan perancang sistem harus mengerti terlebih dahulu mengenai komponen-komponen dari sistem tersebut.
Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu, yaitu mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (process) dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal).
11
1.2Informasi
Menurut Hartono (2001), informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Sumber dari informasi adalah data. Data merupakan bentuk yang masih mentah yang belum dapat bercerita banyak, sehingga perlu diolah lebih lanjut. Data diolah oleh suatu model untuk dihasilkan informasi. Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Tepat pada waktunya berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi. Relevan berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya.
Nilai dari informasi ditentukan dari dua hal, yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan biaya mendapatkannya. Informasi yang digunakan dalam suatu sistem informasi umumnya digunakan untuk beberapa kegunaan. Sehingga tidak memungkinkan dan sulit untuk menghubungkan suatu bagian informasi pada suatu masalah tertentu dengan biaya untuk memperolehnya, karena sebagian besar informasi dinikmati tidak hanya oleh satu pihak dalam perusahaan.
1.3Sistem Informasi
dalam menyediakan informasi bagi penerimanya dan untuk membantu dalam pengambilan keputusan bagi manajemen di dalam operasi perusahaan sehari-hari dan informasi yang layak untuk pihak luar perusahaan. Komponen-komponen yang terdapat dalam sistem informasi terdiri dari input (masukan), model, output
(keluaran), teknologi, database (basis data), dan control (kendali).
1.4Klaim
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, klaim adalah tuntutan pengakuan atas suatu fakta bahwa seseorang berhak untuk memiliki atau mempunyai atas sesuatu. Menurut Yasin (2008), klaim secara umum didefinisikan sebagai sebuah permintaan atau permohonan.
Klaim juga bisa diartikan sebagai tuntutan atas sesuatu yang dianggap menjadi hak atau tuntutan atas sesuatu yang dianggap menyalahi perjanjian atau kontrak. Dalam pengertian yang lebih luas, klaim adalah sebuah permintaan, bukan sebuah tuntutan dan inilah pengertian yang benar. Klaim yang tidak dipenuhi sebagaimana mestinya akan berubah menjadi sebuah tuntutan yang harus diselesaikan melalui cara penyelesaian sengketa.
1.5Pengendalian
Menurut Coulter dan Robbins (2004), pengendalian adalah sebagai suatu proses memantau kegiatan untuk memastikan bahwa kegiatan itu telah berjalan sebagaimana yang telah direncanakan dan proses mengoreksi setiap penyimpangan yang berarti.
13
conform to plants. Atau pengendalian adalah berhubungan dengan pembanding
kejadian dengan rencana dan melakukan tindakan koreksi yang perlu terhadap kejadian yang menyimpang dari rencana”.
Menurut Fattah (2007:176) menjelaskan bahwa: “Pengendalian adalah proses pengamatan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk menjamin agar semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan“.
Dengan rumusan yang lebih singkat, dapat disimpulkan bahwa pengendalian merupakan salah satu dari fungsi manajemen yang tujuannya untuk memberikan arahan agar pelaksanaan rencana dapat sesuai dengan yang telah ditentukan. Kegiatan pengendalian dimaksudkan untuk mencegah penyimpangan-penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan. Arti pengendalian tidak terbatas hanya pada usaha untuk mengetahui dan menilai suatu pekerjaan atau kegiatan, tetapi juga untuk menjamin dan mengarahkan agar pekerjaan atau kegiatan yang dilaksanakan itu dapat berjalan sesuai dengan yang direncanakan.
1.5.1 Karakteristik Sistem Pengendalian
Dalam sistem pengendalian anggaran terdapat karakteristik sistem agar pengendalian dapat berjalan dengan efektif. Karakteristik menurut Supriyono (2000:13) adalah sebagai berikut:
2. Tepat waktu, yaitu informasi segera dikumpulkan, diarahkan dan segera dievaluasi jika hendak diambil tindakan yang tepat pada waktunya untuk perbaikan.
3. Objektif dan komprehensif yaitu sistem pengendalian harus dapat dipahami dan dianggap objektif oleh individu yang menggunakannya.
4. Dipusatkan pada titik pengendalian strategis, yaitu sistem pengendalian sebaiknya dipusatkan pada daerah yang paling banyak kemungkinan akan terjadinya penyimpangan.
5. Ekonomis, yaitu biaya untuk implementasikan sistem pengendalian sebaiknya lebih kecil daripada keuntungan yang diperoleh dari sistem tersebut.
6. Fleksibel, dimaksudkan untuk lebih mudah bertindak dalam mengatasi perubahan yang kurang menguntungkan atau memanfaatkan kesempatan-kesempatan baru.
7. Dapat diterima oleh berbagai pihak. Sistem pengendalian dapat menghasilkan prestasi kerja yang tinggi diantara para anggota organisasi dengan membangkitkan perasaan bahwa mereka memiliki tanggung jawab dan kesempatan untuk mencapai tujuan.
8. Dapat dikoordinasikan dengan arus pekerjaan organisasi. Hal ini disebabkan oleh:
a. Setiap langkah dalam proses pekerjaan dapat mempengaruhi keberhasilan kegagalan seluruh operasi.
15
1.5.2 Cara-Cara Pengendalian yang Baik
Menurut Supriyono (2000:16), cara-cara pengendalian yang baik adalah sebagai berikut:
a. Pengendalian harus mendukung sifat atau kebutuhan dari kegiatan. b. Pengendalian harus segera melaporkan setiap penyimpangan. c. Pengendalian harus berorientasi jauh ke depan.
d. Pengendalian harus akurat dan objektif. e. Pengendalian harus fleksibel.
f. Pengendalian harus serasi dengan pola organisasi. g. Pengendalian harus ekonomis.
h. Pengendalian harus diikuti dengan tindakan koreksi.
1.5.3 Fungsi Pengendalian
Menurut Supriyono (2000:25), fungsi pengendalian adalah sebagai berikut:
a. Mencegah terjadinya penyimpangan pencapaian tujuan yang telah direncanakan.
b. Agar proses kerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
c. Mencegah dan menghilangkan hambatan dan kesulitan yang akan, sedang atau mungkin terjadi dalam pelaksanaan kegiatan.
d. Mencegah penyimpangan penggunaan sumber daya.
1.6Pengarsipan
catatan tertulis atau bergambar yang memuat keterangan mengenai suatu hal atau peristiwa yang dibuat orang untuk membantu mengingatnya. Menurut The Liang Gie dalam Nuraida (2008:92) menjelaskan bahwa arsip adalah suatu kumpulan warkat yang disimpan secara sistematis karena mempunyai suatu kegunaan agar setiap kali diperlukan dapat secara cepat ditemukan kembali.
Pengarsipan adalah kegiatan menyimpan warkat dengan berbagai cara dan alat di tempat tertentu yang aman agar tidak rusak atau hilang sebagai pusat ingatan atau sumber informasi suatu organisasi (Nuraida, 2008). Saat dibutuhkan dapat dengan cepat dan tepat ditemukan. Bila arsip-arsip tersebut tidak bernilai guna lagi, maka harus dimusnahkan. Pengarsipan memegang peranan penting bagi kelancaran jalannya organisasi, yaitu sebagai sumber informasi dan sebagai pusat ingatan bagi organisasi.
Adapun keunggulan dan fungsi yang dapat dilihat dari kegiatan pengarsipan setiap organisasi, yaitu:
a. Aktivitas organisasi akan berjalan dengan lancar.
b. Dapat dijadikan bukti-bukti tertulis apabila terjadi masalah. c. Dapat dijadikan sebagai sarana komunikasi secara tertulis. d. Dapat dijadikan bahan dokumentasi.
e. Dapat menghemat waktu, tenaga dan biaya. f. Sebagai alat pengingat.
g. Sebagai alat penyimpanan warkat.
17
i. Kearsipan berarti penyimpanan secara tetap dan teratur warkat-warkat penting mengenai kemajuan organisasi.
j. Sebagai alat bantu perpustakaan apabila organisasi memiliki perpustakaan.
1.7Workflow Management Systems
Menurut Chaffey (1998), Workflow Management Systems (WFMS) adalah salah jenis dari sistem perangkat lunak yang digunakan untuk membantu pekerjaan dengan menggunakan komputer. WFMS sering juga disebut sebagai pengotomatisasian alur kerja karena dapat mengotomatisasi tugas atau aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau individu dengan menggunakan komputer dalam suatu organisasi. WFMS sering digunakan karena dapat mendukung cara baru dalam bekerja.
The Workflow Management Coalition (WFMC) menggambarkan alur
kerja sebagai fasilitasi komputerisasi atau otomatisasi proses bisnis secara sebagian atau keseluruhan. WFMC menggambarkan WFMS sebagai sebuah sistem yang dapat mendefinisikan, menciptakan dan mengelola pelaksanaan alur kerja melalui penggunaan perangkat lunak, dengan mendefinisikan suatu proses, berinteraksi dengan peserta alur kerja dan mencari dimana kebutuhannya.
Business Process
Activity (or tasks)
Business Rule (or process definition)
Resources (Computer or
human)
Work item
Workflow queue Broken down into
Broken down into
Contains Completed by role
[image:32.595.95.502.77.485.2]Defines sequence
Gambar 2.1 Elemen Kunci Utama dalam Workflow Systems (Chaffey, 1998)
Pada Gambar 2.1 menunjukkan bagaimana suatu bisnis proses memiliki kegiatan-kegiatan yang dapat dipecah menjadi pekerjaan individu yang perlu diselesaikan. Masing-masing pekerjaan akan dikerjakan oleh sumber daya baik itu perangkat lunak, perangkat keras atau orang yang memiliki tanggung jawab untuk mengerjakan pekerjaannya. Kegiatan yang akan dikerjakan akan disajikan dalam bentuk antrian alur kerja yang merupakan worklist dari semua tugas yang harus diselesaikan oleh seorang individu atau dalam sebuah tim. Berikut ini adalah beberapa kunci utama alur kerja dalam WFMS:
a. ProcessElements (Work Activities and Tasks)
19
harus diselesaikan. Ketika aktivitas selesai dikerjakan, maka sistem akan mencatat dan mengubah status aktivitas pekerjaan tersebut. Misalnya dari “open” menjadi “close”.
b. Resources and Their Roles
Proses ini adalah proses dimana sumber daya manusia dan komputer melakukan kegiatan yang membentuk proses bisnis. Pengguna atau sumber daya komputer dikenal sebagai peserta alur kerja yang diberikan satu atau beberapa peran dan akan menentukan apakah mereka dapat melakukan tugas tersebut. Penggunaan peran dari tiap individu sangat penting karena dapat memudahkan tanggung jawab satu orang yang akan ditransfer ke orang lain dengan peran yang sama. Ini mungkin diperlukan jika seseorang tidak hadir, sakit atau pergi berlibur.
c. Dependenciesand Business Rules
Dependensi menjelaskan bagaimana kegiatan yang berbeda berhubungan satu sama lain dan difenisikan oleh aturan bisnis yang membentuk alur kerja. Urutan kegiatan dapat diatur oleh kondisi sesudah atau sebelum inisiasi atau penyelesaian suatu kegiatan. Kondisi ini dapat menentukan bahwa sejumlah kegiatan harus diselesaikan atau salah satu saja dari beberapa alternatif. Aturan bisnis tidak hanya mencakup dependensi tetapi juga prioritas tugas dan peran atau kewenangan staf untuk melakukan tugasnya.
d. Workflow Queue
e. Case Management
Proses ini adalah proses untuk menyimpan dan mengatur arsip dari setiap kegiatan atau kasus yang dilakukan. Setiap kasus dapat dianggap sebagai folder dari lemari arsip yang memiliki semua informasi yang berkaitan dengan individu tersebut.
f. Messaging
Pesan dapat dikirim di antara rekan kerja ketika terjadi sebuah kegiatan atau aktivitas yang akan dilakukan. Sistem akan memberikan sebuah pemberitahuan sesuai dengan alur kerja kepada rekan kerja yang bersangkutan. Sistem akan berhenti memberikan pemberitahuan jika kegiatan tersebut sudah selesai dilakukan.
1.7.1 Administrative Workflow Systems
Menurut Chaffey (1998), administrative workflow systems adalah sistem alur kerja yang dapat melacak apa yang dilakukan oleh setiap pengguna dan memberikan tugas baru menurut seperangkat aturan. Administrative workflow
systems tidak memerlukan struktur yang kompleks. Dalam administrative
workflow systems, pengguna akan menjalankan aktivitasnya dengan mendapatkan
informasi melalui notifikasi yang berisi instruksi dan komentar.
Administrative workflow systems merupakan salah satu tipe dari
Workflow Management Systems (WFMS). Administrative workflow systems
melibatkan proses pengendalian dan pemantauan sistem, biasanya sering juga disebut messaging-based workflow systems. Keuntungan menggunakan
administrative workflow systems adalah didasarkan pada sistem pemberitahuan
21
Administrative workflow systems umumnya digunakan dengan
menggunakan form elektronik yang terhubung dengan e-mail. Sistem ini biasanya digunakan dalam tugas-tugas seperti persetujuan pengajuan liburan, proses pemesanan pembelian dan proses penanganan klaim. Dalam alur kerja berbasis seperti JetForm, pengguna mengisi form permintaan pembelian pada layar komputer dan kemudian sistem akan secara otomatis mengalihkan ke orang yang akan mengotorisasi dari departemen pembelian. Rute pengotorisasian tersebut ditentukan dan dibuat oleh administrator. Rute biasanya dicapai dengan melampirkan isi form e-mail yang kemudian akan diteruskan kepada orang yang bersangkutan. Proses pelacakan rute tujuan dan efisiensi pelaporan yang disampaikan adalah fitur penting dalam proses administrasi workflow systems ini.
1.7.2 Ad Hoc Workflow Systems
Menurut Chaffey (1998), ad hoc workflows systems adalah sistem alur kerja yang paling sering digunakan oleh organisasi atau perusahaan-perusahaan kecil. Biasanya perusahaan tersebut memberikan tugas kepada satu orang yang tidak memiliki tugas utama dalam perusahaan untuk mempersiapkan proposal penjualan atau desain produk yang melibatkan kolaborasi dan keputusan yang dikoordinasikan secara manual dengan melalui campur tangan manusia. Alur kerja ini sering juga disebut sebagai collaborative workflow.
1.7.3 Production Workflow Systems
ditentukan tidak diikuti dengan baik sesuai dengan kegiatan bisnis. Sistem ini akan berjalan otomatis dan dibantu dengan sedikit kolaborasi antar anggota tim. Selain itu, sistem ini juga akan berhubungan dengan sistem informasi lain seperti sistem pemrosesan transaksi.
Transaction Workflow Manager (TWM) adalah salah satu contoh sistem
production workflow systems. Sistem ini berjalan secara otomatis dalam
penggunaanya. Contoh penggunaanya adalah mengelola transaksi dalam sistem pemrosessan transaksi seperti otorisasi kredit.
1.8Model Waterfall
Menurut Pressman (2007), menjelaskan bahwa nama lain dari model
waterfall adalah Linear Sequential Model. Model ini merupakan model yang
[image:36.595.107.510.312.714.2]paling banyak dipakai dalam Software Engineering. Model ini melakukan pendekatan secara sistematis dan urut mulai dari level kebutuhan sistem lalu menuju ke tahap analisis, desain, coding, testing dan maintenance. Berikut ini adalah gambar dari model waterfall secara umum.
23
Pada Gambar 2.2 adalah gambar tahapan umum dari model proses
waterfall. Model ini disebut dengan waterfall karena tahap demi tahap yang harus
dilalui harus menunggu selesainya tahap sebelumnya dan berjalan berurutan. Berikut ini adalah penjelasan dari tahap-tahap yang dilakukan di dalam model
waterfall menurut Pressman (2007):
1. Requirements Definition
Proses pencarian kebutuhan diintensifkan dan difokuskan pada perangkat lunak. Untuk mengetahui sifat dari program yang akan dibuat, maka software
engineer harus mengerti tentang domain informasi dari perangkat lunak,
misalnya fungsi yang dibutuhkan, user interface, dan sebagainya. Dari kedua aktivitas tersebut (pencarian kebutuhan sistem dan perangkat lunak) harus didokumentasikan dan ditunjukkan kepada pelanggan.
2. System and Software Design
Proses ini digunakan untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan di atas menjadi representasi ke dalam bentuk “blueprint” perangkat lunak sebelum pengkodean dimulai. Seperti kedua aktivitas sebelumnya, maka proses ini juga harus didokumentasikan sebagai konfigurasi dari perangkat lunak.
3. Implementation and Unit Testing
4. Integration and System Testing
Sesuatu yang dibuat haruslah diujicobakan. Demikian juga dengan perangkat lunak. Semua fungsi-fungsi perangkat lunak harus diujicobakan, agar perangkat lunak bebas dari error dan hasilnya harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan yang sudah didefinisikan sebelumnya.
5. Operation and Maintenance
Pemeliharaan suatu perangkat lunak diperlukan, termasuk di dalamnya adalah pengembangan. Ketika dijalankan mungkin saja masih ada error kecil yang tidak ditemukan sebelumnya atau ada penambahan fitur-fitur yang belum ada pada perangkat lunak tersebut. Pengembangan diperlukan ketika adanya perubahan dari eksternal perusahaan seperti ketika ada pergantian sistem operasi atau perangkat lainnya.
1.9 Web
Menurut Shelly dan Vermalat (2010), web adalah koleksi dokumen elektronik milik semua orang di dunia yang meengaksesnya melalui internet menggunakan web browser. Menurut Simamarta (2010), aplikasi web adalah sebuah sistem informasi yang mendukung interaksi pengguna melalui antarmuka berbasis web. Fitur-fitur aplikasi web biasanya berupa data persistence, mendukung transaksi dan komposisi halaman web dinamis yang dapat dipertimbangkan sebagai hibridasi, antara hipermedia dan sistem informasi. Aplikasi web adalah bagian dari client-side yang dapat dijalankan oleh browser
25
1. Permintaan
Pengguna mengirimkan permintaan ke server web, baisanya via halaman web
yang ditampilkan pada browser web. 2. Pemrosesan
Server web menerima permintaan yang dikirimkan oleh pengguna, kemudian
memproses permintaan tersebut. 3. Jawaban
Browser menampilkan hasil dari permintaan pada jendela browser.
1.10 Testing
Menurut Romeo (2003), testing adalah proses pemantapan kepercayaan akan kinerja program atau sistem sebagaimana yang diharapkan. Testing software
1. Untuk melakukan testing kesesuaian suatu komponen terhadap disain White Box Testing.
2. Untuk melakukan testing kesesuaian suatu komponen terhadap spesifikasi
Black Box Testing.
1.10.1 White Box Testing
Menurut Romeo (2003), white box testing adalah suatu metode desain
test case yang menggunakan struktur kendali dari desain prosedural. Seringkali
white box testing diasosiasikan dengan pengukuran cakupan tes, yang mengukur
persentase jalur-jalur dari tipe yang dipilih untuk dieksekusi oleh test cases. White
box testing dapat menjamin semua struktur internal data dapat dites untuk
memastikan validitasnya.
Cakupan pernyataan, cabang dan jalur adalah suatu teknik white box
testing yang menggunakan alur logika dari program untuk membuat test cases.
Alur logika adalah cara dimana suatu bagian dari program tertentu dieksekusi saat menjalankan program. Alur logika suatu program dapat direpresentasikan dengan
flow graph.
1.10.2 Black Box Testing
Menurut Romeo (2003), black box testing dilakukan tanpa adanya suatu pengetahuan tentang detail struktur internal dari sistem atau komponen yang dites, juga disebut sebagai functional testing. Black box testing berfokus pada kebutuhan fungsional pada software, berdasarkan pada spesifikasi kebutuhan dari software.
27
dilakukan untuk melakukan pengecekan apakah sebuah software telah bebas dari
error dan fungsi-fungsi yang diperlukan telah berjalan sesuai dengan yang
diharapkan.
1.11 Skala Likert
Angket atau kuisioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon, sesuai dengan permintaan pengguna. Tujuan dari menyebarkan angket adalah mencari informasi dari responden tanpa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan (Riduwan, 2005).
Menurut Husein (2003), skala likert berhubungan dengan pernyataan seseorang terhadap sesuatu. Skor pada skala likert berarah positif dan negatif. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial.
Perhitungan skor penilaian untuk setiap pertanyaan (QS) didapatkan dari jumlah pengguna (PM) dikalikan dengan skala nilai (N). Jumlah skor tertinggi (STtot) didapatkan dari skala tertinggi (NT) dikalikan jumlah pertanyaan (Qtot) dikalikan total pengguna (Ptot). Sedangkan nilai persentase akhir (Pre) diperoleh dari jumlah skor hasil pengumpulan data (JSA) dibagi jumlah skor tertinggi (STot) dikalikan 100%.
Rumus skala likert:
QS(n) = PM x N (2.1)
STtot = NT x Qtot x Ptot (2.2)
Keterangan:
QS(n) = Skor pertanyaan ke-n
PM = Jumlah pengguna yang menjawab N = Skala nilai
STtot = Total skor tertinggi NT = Skala nilai tertinggi Qtot = Total pertanyaan Ptot = Total pengguna Pre = Persentase akhir (%) JSA = Jumlah skor akhir
Analisis dilakukan dengan melihat persentase akhir dari proses perhitungan skor. Nilai persentase kemudian dicocokkan dengan kriteria interpretasi skor yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Keterangan Nilai
Nilai Keterangan
BAB III
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai analisis dari permasalahan yang diambil beserta rancangan desain sistem dari Sistem Informasi Pengendalian Penanganan Klaim dengan Administrative Workflow Systems pada PT. E-T-A Indonesia Berbasis Web.
1.1Analisis Sistem
Penanganan klaim merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini disebabkan karena apabila klaim yang dilakukan oleh pelanggan tidak ditangani, maka akan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dalam melakukan penanganan klaim, departemen-departemen yang bersangkutan harus mengetahui jadwal dan kegiatan yang akan dilakukan dalam menangani klaim yang ada. Apabila terdapat departemen yang terlalu lambat dalam menangani klaim maka dapat mengakibatkan keterlambatan proses bagi departemen lain untuk menangani klaim selanjutnya.
Dalam sistem yang akan dibuat ini, proses penanganan klaim ini akan dikendalikan dan dipantau oleh setiap departemen sehingga tiap departemen bisa mengingatkan satu sama lain agar tidak ada departemen yang terlambat dalam menangani suatu klaim. Proses pengendalian penanganan klaim ini juga akan dibantu melalui notifikasi yang akan diberikan oleh sistem kepada departemen yang bersangkutan untuk menangani klaim yang harus dikerjakan agar tidak terjadi keterlambatan dalam proses menangani klaim.
1.1.1 Identifikasi Permasalahan
Masalah yang dihadapi oleh PT. E-T-A Indonesia saat ini adalah pada proses pengananan klaim yang masih dilakukan dengan menggunakan jaringan infrastruktur Local Area Network (LAN) yang menghubungkan setiap komputer dari semua departemen yang terkait dengan proses penanganan klaim agar dapat mengakses folder penanganan klaim. Dalam folder penanganan klaim tersebut terdapat data klaim berupa file aplikasi Microsoft Excel yang berisi mengenai klaim yang harus dikerjakan oleh departemen-departemen yang bersangkutan. Hal ini menyebabkan setiap departemen harus selalu mengecek folder penanganan klaim tersebut. Apabila ada departemen yang jarang mengecek folder penanganan klaim tersebut maka akan berdampak pada proses penanganan klaim yang akan dikerjakan oleh departemen selanjutnya. Hal tersebut dapat mengakibatkan keterlambatan yang akan berdampak kepada penurunan tingkat kepuasan pada pelanggan.
A Penanganan Klaim
Sesuai dengan Standard of Procedure (SOP) penanganan klaim pada PT. E-T-A Indonesia (2012), penanganan klaim memiliki tujuan untuk membangun dan memelihara sistem yang menjamin bahwa semua produk yang tidak sesuai dapat dideteksi, diidentifikasi, terdokumentasikan dan dianalisis untuk diambil tindakan korektif dan preventif. Proses tersebut dilakukan untuk memberikan masukan bagi departemen yang terkait agar produk yang bersangkutan dapat dengan mudah diproses dan diberi kebijakan.
31
proses kegiatan penerimaan klaim hingga proses pengiriman barang. Proses penanganan klaim dibagi menjadi 3 bagian, yaitu:
1. Incoming Claim
2. Outgoing Claim
3. Internal Claim
Hasil yang terdapat dalam proses penanganan klaim adalah Non
Conformance Report (NCR) atau Form 8D Report. Menurut Rambaud (2006),
Eight Disciplines (8D) Report adalah metode yang digunakan untuk mendekati
dan untuk menyelesaikan masalah, biasanya digunakan oleh para insinyur berkualitas atau ahli profesional lainnya. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi, memperbaiki dan menghilangkan masalah yang berulang-ulang. Proses ini menetapkan tindakan korektif permanen berdasarkan analisis statistik dari masalah dan berfokus pada asal-usul masalah dengan menentukan akar penyebabnya. Berikut ini adalah tahapan dari 8D Report:
1. D0: Plan:
Membuat suatu rencana pemecahan masalah dan menentukan prasyaratnya.
2. D1: Team Approach:
Membentuk tim yang terdiri dari orang-orang yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dapat mengatasi masalah yang terjadi.
3. D2: Describe the Problem:
4. D3: Containment Action:
Menentukan dan mengambil tindakan penanganan masalah dari setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan.
5. D4: Root Causes Verification:
Mengidentifikasi semua penyebab yang bisa menjelaskan mengapa masalah itu sampai terjadi. Selain itu, harus diidentifikasi juga mengapa masalah tersebut belum terlihat pada saat hal itu terjadi. Semua penyebab harus diverifikasi atau dibuktikan berdasarkan kriteria dari 4M, yaitu mesin, material, manusia dan metode.
6. D5: Implement Corrective Actions:
Mengkonfirmasikan bahwa koreksi yang dipilih akan menyelesaikan masalah bagi permasalahan yang terjadi.
7. D6: Verify Corrective Actions:
Memverifikasi tindakan korektif terbaik untuk pemecahan masalah dengan mengukur atau memantau hasil setelah menerapkan tindakan korektif.
8. D7: Preventive Actions:
Memodifikasi sistem manajemen, sistem operasi, panduan kegiatan dan prosedur untuk mencegah terulangnya semua masalah tersebut.
9. D8: Congralute the Team:
Mengenali upaya kolektif tim. Organisasi harus berterima kasih secara resmi oleh tim yang telah menyelesaikan masalah tersebut.
33
B Prosedur Incoming Claim
Replacement
Credit Note
Sales Order
Int
erna
l
Ord
er
Production
Finish Good
Material Handling
M
e
n
g
isi
8D Report
Ex
p
o
rt D
ate
Gambar 3.1 Prosedur Incoming Claim
Pada Gambar 3.1 menunjukkan prosedur penanganan klaim pada
incoming claim dimulai dari departemen QM yang menerima klaim dari
pelanggan yang meminta agar barang dari pelanggan dilakukan replacement. Departemen QM akan menerbitkan klaim replacement untuk dikerjakan oleh departemen yang terkait dengan proses incoming claim. Dalam prosesnya, departemen Sales and Marketing akan membuat sales order yang kemudian akan diberikan kepada departemen PPC. Departemen PPC akan membuat surat internal
order yang akan diberikan kepada departemen Production. Departemen
Production akan memproduksi barang yang akan dilakukan replacement dan
membuat laporan finish good yang akan diberikan kepada departemen Material
Handling. Departemen Material Handling akan membuat laporan export date dan
Marketing akan mengirim barang dan membuat credit note. Setelah proses penanganan klaim selesai, departemen QM akan mengisi laporan 8D Report yang nantinya akan diberikan kepada pelanggan.
C Prosedur Outgoing Claim
Prosedur outgoing claim pada PT. E-T-A Indonesia dibagi menjadi 3 bagian, yaitu rework, return dan scrap.
1. Rework
Rework Mengisi
8D Report
Finance
DN / CN
Tagihan
Gambar 3.2 Prosedur Outgoing Claim Rework
Pada Gambar 3.2 menunjukkan prosedur penanganan klaim pada outgoing
claim dimulai dari departemen QM yang melakukan klaim kepada pemasok,
35
rework untuk dikerjakan oleh departemen yang terkait dengan proses rework.
Dalam prosesnya, departemen QM akan mengerjakan sendiri proses rework
terutama pada bagian komponen yang rusak. Setelah proses rework yang dikerjakan oleh departemen QM selesai, maka departemen QM akan mengisi laporan 8D Report. Departemen Finance akan membuat debit note atau credit note dan laporan tagihan yang akan diberikan kepada pemasok mengenai jumlah yang harus dikembalikan oleh pemasok kepada PT. E-T-A Indonesia.
2. Return
Finance
DN / CN
Tagihan
Material Handling
Return PO Return
P
ac
k
in
g
S
[image:49.595.91.505.309.530.2]lip
Gambar 3.3 Prosedur Outgoing Claim Return
Pada Gambar 3.3 menunjukkan prosedur penanganan klaim pada outgoing
claim dimulai dari departemen QM yang melakukan klaim kepada pemasok,
return untuk dikerjakan oleh departemen yang terkait dengan proses return. Dalam prosesnya, departemen Procurement akan membuat surat purchase
order return yang akan diberikan kepada departemen Material Handling.
Departemen Material Handling akan mengirim barang yang tidak sesuai atau rusak kepada pemasok dan kemudian membuat laporan packing slip. Departemen Finance akan membuat debit note atau credit note dan laporan tagihan yang akan diberikan kepada pemasok mengenai jumlah yang harus dikembalikan oleh pemasok kepada PT. E-T-A Indonesia.
3. Scrap
Finance
DN / CN
Tagihan
Scrap
Material Handling
Membuat
[image:50.595.90.506.305.530.2]Jurnal Scrap
Gambar 3.4 Prosedur Outgoing Claim Scrap
Pada Gambar 3.4 menunjukkan prosedur penanganan klaim pada outgoing
claim dimulai dari departemen QM yang melakukan klaim kepada pemasok,
37
dikerjakan oleh departemen yang terkait dengan proses scrap. Dalam prosesnya, departemen Material Handling akan membuat jurnal scrap yang berisi mengenai kapan departemen Material Handling melakukan proses scrap. Departemen Finance akan membuat debit note atau credit note dan laporan tagihan yang akan diberikan kepada pemasok mengenai jumlah yang harus dikembalikan oleh pemasok kepada PT. E-T-A Indonesia.
D Prosedur Internal Claim
Production
Klaim Mengisi
8D Report
Selesai ? Tidak
Engineering
Mengisi
D
iv
e
rif
ik
a
si
[image:51.595.91.507.311.531.2]8D Report
Gambar 3.5 Prosedur Internal Claim
Pada Gambar 3.5 menunjukkan prosedur penanganan klaim pada internal
claim dimulai dari departemen QM yang menerbitkan klaim untuk dikerjakan oleh
dalam proses pengisian laporan 8D Report departemen Production bisa mengisi dan menjawab semua faktor permasalahan klaim yang terjadi, maka laporan tersebut akan diberikan kepada departemen QM untuk dilakukan verifikasi. Jika dalam proses pengisian laporan 8D Report departemen Production tidak bisa mengisi dan menjawab semua faktor permasalahan yang terjadi, maka barang dan laporan yang sudah dilakukan pemeriksaan oleh departemen Production akan diperiksa kembali oleh departemen Engineering. Setelah selesai melakukan pemeriksaan, departemen Engineering akan mengisi laporan 8D Report yang kemudian laporan tersebut akan diberikan kepada departemen QM untuk dilakukan verifikasi.
3.1.2 BPMN Current Process
Business Process Modelling Notation (BPMN) merupakan diagram alir
yang akan menjelaskan gambaran umum dari proses bisnis. Berikut ini adalah proses yang terdapat dalam proses penanganan klaim pada PT. E-T-A Indonesia saat ini.
A BPMN Current Process Incoming Claim
Gambar BPMN current process incoming claim pada Lampiran 4 menunjukkan bahwa departemen Quality Management (QM) menerima klaim dari pelanggan. Departemen QM menerbitkan klaim untuk melakukan replacement
dan diberikan kepada departemen Sales. Departemen Sales akan membuat sales
order. Sales order tersebut akan diberikan kepada departemen PPC untuk
dibuatkan surat internal order. Departemen Production akan menerima surat
[image:52.595.94.510.304.539.2]39
tersebut kemudian diberikan kepada departemen Material Handling yang akan digunakan untuk mengeluarkan barang. Departemen Material Handling membuat laporan pengeluaran barang dan kemudian diserahkan kepada departemen Sales. Departemen Sales membuat credit note dan mengirim barang ke pelanggan dan membuat laporan pengiriman barang. Laporan pengiriman barang akan diterima oleh departemen QM dan akan dibuatkan laporan hasil penanganan klaim atau 8D
Report.
B BPMN Current Process Outgoing Claim
Pada proses outgoing claim, PT. E-T-A Indonesia melakukan klaim kepada pemasok yang kemudian pemasok dan PT. E-T-A Indonesia membuat keputusan dalam proses penanganan klaim dilakukan di PT. E-T-A Indonesia. Gambar BPMN current process outgoing claim pada Lampiran 5 menunjukkan bahwa departemen QM akan menentukan apakah barang dari pemasok akan dikerjakan ulang (rework) oleh PT. E-T-A Indonesia yang biaya pengerjaan ulang akan ditagih kepada pemasok, dihancurkan (scrap) dan pemasok akan mengirimkan ulang barang yang bersangkutan, atau dikembalikan (return) kepada pemasok dan diganti dengan barang baru. Jika proses yang dilakukan adalah
rework, maka departemen QM akan mengerjakan sendiri proses rework dan akan
membuat 8D Report yang kemudian akan diberikan kepada departemen Finance. Departemen Finance akan mengecek tagihan dan membuat debit note atau invoice
departemen Material Handling untuk dibuatkan jurnal scrap. Jurnal scrap akan digunakan oleh departemen Finance untuk mengecek tagihan.
Departemen Finance akan membuat debit note atau invoice dan mengirimkannya kepada pemasok, selanjutnya departemen Finance akan membuat laporan tagihan. Jika proses yang dilakukan adalah return, maka departemen QM akan menerbitkan klaim return yang akan diberikan kepada departemen Procurement untuk dibuatkan laporan P.O Return. Laporan P.O
Return akan diberikan kepada departemen Material Handling dan akan dibuatkan
laporan packing slip. Departemen Finance akan mengecek tagihan berdasarkan laporan packing slip dan akan digunakan untuk membuat debit note atau invoice
dan mengirimkannya kepada pemasok, selanjutnya departemen Finance akan membuat laporan tagihan.
C BPMN Current Process Internal Claim
Gambar BPMN current process internal claim pada Lampiran 6 menunjukkan bahwa departemen QM menerbitkan klaim untuk dikerjakan oleh departemen Production. Jika proses penanganan klaim yang dilakukan oleh departemen Production selesai, maka departemen Production akan mengisi 8D
Report yang nantinya akan diverifikasi oleh departemen QM. Jika proses
41
3.1.3 Analisis Permasalahan
Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, penulis telah melakukan analisis terhadap sistem yang akan dibuat. Berikut ini adalah analisis dari sistem yang dibuat.
A Analisis Sistem Dalam Pengendalian Penanganan Klaim
B Analisis Sistem Dalam Pemberian Notifikasi Penanganan Klaim
Sistem yang akan dibuat ini akan digunakan untuk memberikan suatu notifikasi sebagai pengingat dalam melakukan proses penanganan klaim. Notifikasi ini akan diberikan kepada departemen-departemen yang bersangkutan untuk melakukan proses penanganan klaim. Notifikasi yang dilakukan ini bertujuan agar departemen-departemen yang bersangkutan dapat mengetahui klaim-klaim mana saja yang belum ditangani sehingga proses penanganan klaim tidak mengalami keterlambatan. Notifikasi ini akan memberikan informasi mengenai kegiatan apa yang harus dilakukan oleh tiap departemen dan klaim mana saja yang harus dikerjakan.
3.2 Perancangan Sistem
Berdasarkan analisis sistem dari permasalahan yang ada, selanjutnya akan dibuat desain dari sistem tersebut. Tujuan dari desain sistem ini adalah untuk membuat kerangka dasar dalam melakukan implementasi ke sistem informasi yang akan dibuat.
3.2.1 BPMN Planned Process
43
mengerjakan proses penanganan klaim. Sistem akan secara langsung mengirim notifikasi kepada departemen (staf) yang bersangkutan untuk mengerjakan proses penanganan klaim.
Departemen yang menerima notifikasi dapat membuka notifikasi tersebut dan melihat klaim yang dapat dikerjakan. Setelah selesai mengerjakan proses penanganan klaim dan mengisi data root cause, maka departemen tersebut dapat menyimpan hasil pengerjaan penanganan klaimnya yang nantinya akan digunakan oleh admin untuk dapat memantau departemen mana saja yang sudah menangani proses pengerjaan klaim. Setelah memverifikasi proses penanganan klaim yang dilakukan oleh tiap departemen, maka status transaksi klaim secara otomatis akan menjadi “closed”. Manajer dan induk perusahaan yang terdapat dalam sistem ini dapat melakukan pemantauan terhadap proses penanganan klaim. Selain itu, manajer dan induk perusahaan dapat melakukan pembuatan laporan dan melihat grafik yang terdapat dalam sistem. Dalam sistem ini, pelanggan dapat memantau hasil penanganan klaim yang telah dikerjakan oleh tiap departemen hingga sejauh mana.
3.2.2 Data Flow Diagram
Data Flow Diagram adalah cara untuk memodelkan proses dalam
A DFD Level Context
DFD level context akan menampilkan hubungan antara sistem informasi pengendalian penanganan klaim dengan entitas-entitas (admin, staf, induk, pelanggan dan manajer) yang menjalankan sistem informasi ini seperti terlihat pada Gambar 3.6. Admin akan memberikan data yang dibutuhkan ke dalam sistem informasi pengendalian penanganan klaim. Data yang diberikan berupa data master dan data transaksi klaim. Data transaksi klaim akan digunakan oleh sistem untuk memberikan notifikasi kepada staf untuk mengerjakan proses penanganan klaim. Staf yang mendapatkan notifikasi dari sistem yang selanjutnya dapat mengerjakan proses penanganan klaim dan dapat memasukkan data penyelesaian klaim kepada sistem.
Admin akan mendapatkan data monitoring klaim, sedangkan manajer dan induk perusahaan akan mendapatkan data pemantauan klaim dari sistem. Induk perusahaan dan manajer dapat membuat laporan dan grafik yang dibutuhkan dalam proses pengambilan keputusan dari sistem. Adapun laporan yang diberikan oleh sistem, yaitu laporan 8D report, laporan kecacatan produk, laporan permasalahan terjadi, laporan kinerja departemen, laporan 4M, laporan pemasok dan laporan pelanggan.
45
Data Pemantauan Klaim
Kebijakan Grafik 4M
[image:59.595.95.537.85.574.2]Grafik Pemasok
Grafik Claim Barang
Grafik Jenis Barang Grafik Kinerja Departemen
Data Pemantauan Klaim Laporan Kecacatan Produk
Laporan 4M Laporan Pelanggan
Laporan Pemasok 8D Report
Laporan Kinerja Departemen
Laporan Permasalahan Terjadi Grafik Claim Barang
Grafik Kinerja Departemen Laporan 4M
Laporan Pemasok
Laporan Pelanggan
8D Report
Laporan Kecacatan Produk
Laporan Permasalahan Terjadi
Laporan Kinerja Departemen
Grafik Jenis Barang Grafik Pemasok
Grafik 4M
Data Monitoring Internal Claim Data Monitoring Outgoing Claim Data Monitoring Incoming Claim
Data Internal Claim Data Outgoing Claim Data Incoming Claim
Data Detail Masalah
Data Detail Ketidaksesuaian
Data Penyelesaian Klaim
Data Root Cause
Notifikasi
Data Alur Klaim
Data Invoice
Data Departemen
Data 4M Data Jenis Barang
Data Jabatan Data Barang Data User Data Kegiatan Data Pemasok Data Pelanggan Data Pemantauan Klaim Barang
0
Rancang Bangun Sistem Informasi Pengendalian Penanganan Klaim
+ Pelanggan Staf Induk Manajer Admin
Gambar 3.6 DFD Level Context
B Diagram Berjenjang
Sistem Informasi Penanganan Klaim Context Maintenance Data Master 1 Menentukan Kategori Klaim 2 Menentukan Alur Departemen 3 Pengendalian Jadwal Klaim 4 Pemantauan Proses Klaim 5 Pembuatan Laporan dan Grafik Klaim 6 Incoming Claim 2.1 Outgoing Claim 2.2 Internal Claim 2.3 Pembuatan 8D Report 6.1 6.3 Pembuatan Grafik Claim Barang Pembuatan Laporan Permasalahan Terjadi 6.4 Maintenance data pengguna 1.1 Maintenance data barang 1.2 Maintenance data kegiatan 1.3 Maintenance master pemasok 1.5 Maintenance master alur claim 1.7 Maintenance rekap invoice 1.8 Maintenance master jabatan 1.1.1 Maintenance master user 1.1.2 Maintenance master jenis barang 1.2.1 Maintenance master barang 1.2.2 Maintenance master departemen 1.3.1 Maintenance master kegiatan 1.3.2 Pembuatan Grafik Jenis Barang 6.5 Pembuatan Laporan Pelanggan 6.6 Pembuatan Laporan dan Grafik Kinerja Departemen 6.7 Pembuatan Laporan dan Grafik 4M 6.8 Pembuatan Laporan dan Grafik Pemasok 6.9 Pembuatan Laporan Kinerja Departemen 6.7.1 Pembuatan Grafik Kinerja Departemen 6.7.2 Pembuatan Laporan 4M 6.8.1 Pembuatan Grafik 4M 6.8.2 Pembuatan Laporan Pemasok 6.9.1 Pembuatan Grafik Pemasok 6.9.2 Pembuatan Laporan Kecacatan Produk 6.2 Maintenance master pelanggan 1.4 Maintenance master 4m 1.6
47
C DFD Level 0
Pada DFD level 0 ini akan ditampilkan hasil dekomposisi dari level
context seperti terlihat pada Gambar 3.8. Pada level context, terdapat beberapa
fungsi yang digunakan dalam pembuatan sistem informasi pengendalian penanganan klaim ini, yaitu maintenance data master, menentukan kategori klaim, menentukan alur departemen, pengendalian jadwal klaim, pemantauan proses klaim dan pembuatan laporan dan grafik klaim.
Pada fungsi maintenance data master, admin akan memasukkan data-data master yang dibutuhkan dan disimpan ke dalam database. Pada fungsi menentukan kategori klaim, admin akan memasukkan data transaksi klaim yang akan
