PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH
(BAPERASDA) PROPINSI SUMATERA UTARA
Skripsi
Diajukan Oleh :
ANNI RISKIAH HASIBUAN 040709014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
ABSTRAK
Hasibuan, Anni Riskiah. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra USU.
Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara pada bulan Mei 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yaitu sebanyak 2.950 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah 352 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket kepada seluruh anggota perpustakaan yang dijadikan sebagai sampel. Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0.
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam menggunakan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Secara parsial dimensi kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara adalah dimensi empati karena mempunyai nilai t hitung > nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi empati juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 30,9% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan sisanya sebesar 69,1% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelengkapan studi untuk menyelesaikan Program Sarjana Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih terdapat kekurangan yang disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Namun dengan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka skripsi ini dapat terselesaikan.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Ibunda Mahyuni Harahap dan Ayahanda Ali Husin Hasibuan yang telah membesarkan, mendidik dan memberikan kasih sayang serta doa kepada penulis hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si., selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi dan sebagai dosen wali penulis.
3. Ibu Dra. Zurni Zahara M.Si, selaku dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk mengarahkan dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan masukan kepada penulis.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra USU yang telah mendidik penulis selama perkuliahan dan untuk Bang Yudi yang telah memberikan kemudahan kepada penulis dalam urusan surat menyurat.
penulis butuhkan selama penelitian serta para pengguna perpustakaan yang telah bersedia untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
7. Saudara-saudara penulis Abang Cein, Abang Usup, Kak Tita yang sangat penulis sayangi, terimakasih atas kasih sayang yang diberikan selama ini dan juga kepada Bang Andi, Kak Halimah serta keponakan-keponakan tersayang.
8. Seluruh keluarga besar di Padangsidimpuan yang senantiasa mendoakan penulis, terutama buat Kak Holilah, S.Sos.
9. Sahabat-sahabat penulis (Hayatul, Siti dan Mega) yang selalu memberikan semangat dan doa kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya terselesaikan.
10.Teman-teman penulis (Awi, Mala, Wita, Cici, Veni, Dewi, Melda, Bang Suryawan, Tiaman, Beby, Dayat, Wahyu, Tirta, Riska, Josep) serta teman-teman Stambuk 2004 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas semua dukungan, bantuan serta doanya. 11.Teman-teman kos Sofyan 82 (Kak Muainah, Kak Ita, Tika, Astri, Reni,
Cia, Afni, Siti, Liza, Uci, Icut, Putri, Selvi, Ani, Vivin, Sarah dan Ririn) terimakasih telah menjadi teman yang baik dalam suka maupun duka yang akan selalu penulis kenang serta Ibu kos yang senantiasa menjaga penulis selama kos.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembacanya.
Medan, Agustus 2008 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Penelitian ... 2
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Hipotesis Penelitian ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 4
2.1 Pelayanan ... 4
2.1.1 Pengertian Pelayanan ... 5
2.1.2 Layanan Prima ... 6
2.1.3 Karakteristik Pelayanan ... 7
2.2 Kualitas Pelayanan ... 8
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 8
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
2.2.3 Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 10
2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 11
2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 12
2.5 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 13
2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
2.7 Pengguna Perpustakaan ... 15
BAB III METODE PENELITIAN ... 17
3.1 Lokasi Penelitian ... 17
3.3 Populasi dan Sampel ... 17
3.2.1 Populasi ... 17
3.2.2 Sampel ... 17
3.4 Instrumen Penelitian ... 18
3.5 Definisi Operasional Variabel ... 19
3.6 Jenis dan Sumber Data ... 20
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 20
3.8 Analisis Data ... 21
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 22
BAB IV PEMBAHASAN ... 29
4.1 Karakteristik Responden ... 29
4.1.1 Status Responden ... 29
4.1.2 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan dalam Seminggu29 4.2 Analisis Deskriptif ... 30
4.2.1 Variabel Bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) ... 30
4.2.2 Variabel Terikat (Kepuasan Pengguna) ... 38
4.3 Evaluasi Model ... 39
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara ... 42
4.4.1 Uji Pengaruh Secara Parsial (uji-t) ... 44
4.4.1.1 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pengguna ... 44
4.4.1.2 Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pengguna ... 45
4.4.1.3 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pengguna ... 45
4.4.1.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pengguna 46 4.4.1.5 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pengguna . 46 4.4.2 Uji Pengaruh Secara Serempak (uji-F) ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 49
5.1 Kesimpulan ... 49
5.2 Saran ... 50
DAFTAR PUSTAKA ... 51
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Jumlah Sampel Berdasarkan Stratum/Strata ... . 18
Tabel 3.2 : Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ... 23
Tabel 3.3 : Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) ... 24
Tabel 3.4 : Uji Validitas Daya Tanggap (X3) ... .. 24
Tabel 3.5 : Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) ... 24
Tabel 3.6 : Uji Validitas Variabel Empati(X5)... 25
Tabel 3.7 : Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 25
Tabel 3.8 : Uji Reliabilitas Variabel Bukt i Fisik (X1) ... 26
Tabel 3.9 : Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2) ... 26
Tabel 3.10 : Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3) ... 27
Tabel 3.11 : Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4) ... 27
Tabel 3.12 : Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5) ... 27
Tabel 3.13 : Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 27
Table 4.1 : Komposisi Responden Berdasarkan Status ... 29
Tabel 4.2 : Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Dalam Seminggu ... 29
Tabel 4.3 : Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik ... 30
Tabel 4.4 : Tanggapan Responden terhadap Kehandalan ... 33
Tabel 4.5 : Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap ... 34
Tabel 4.6 : Tanggapan Responden terhadap Jaminan ... 35
Tabel 4.7 : Tanggapan Responden terhadap Empati ... 36
Tabel 4.8 : Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pengguna ... 38
Tabel 4.9 : Uji Multikolinieritas ... 41
Tabel 4.10 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 43
Tabel 4.11 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Pengguna ... 47
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Hasibuan, Anni Riskiah. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra USU.
Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara pada bulan Mei 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yaitu sebanyak 2.950 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah 352 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket kepada seluruh anggota perpustakaan yang dijadikan sebagai sampel. Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0.
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam menggunakan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Secara parsial dimensi kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara adalah dimensi empati karena mempunyai nilai t hitung > nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi empati juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 30,9% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan sisanya sebesar 69,1% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Sumber daya manusia yang intelektual dan memiliki potensial unggul
sangat diharapkan untuk memajukan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat
pada zaman era globalisasi saat ini. Namun untuk menghasilkan sumber daya
manusia yang berkualitas diperlukan adanya informasi. Salah satu tempat untuk
memperoleh informasi adalah perpustakaan karena perpustakaan merupakan pusat
dan sumber informasi.
Perpustakaan sebagai pusat dan sumber informasi memiliki tugas dan
fungsi yang merupakan kegiatan rutin seperti kegiatan administrasi, memberikan
pelayanan teknis dengan menyediakan informasi dalam berbagai bidang
pengetahuan, serta memberikan pelayanan kepada para pengguna yang
membutuhkan informasi tentang suatu bahan pustaka yang dimiliki oleh
perpustakaan. Salah satu dari jenis perpustakaan adalah perpustakaan umum.
Perpustakaan umum merupakan salah satu perangkat penyelenggara pendidikan
masyarakat yang berupaya mencerdaskan kehidupan bangsa serta sumber daya
manusia.
Perpustakaan berfungsi memberikan pelayanan prima yaitu pelayanan
yang berkualitas yang diberikan kepada pengguna sehingga akan mampu
menimbulkan kepuasan pengguna. Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan
oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan.
Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kehandalan dan kemampuan
pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, jaminan yang
diberikan pustakawan sehingga pengguna perpustakaan memberikan kepercayaan
untuk menggunakan perpustakaan, empati atau perhatian yang diberikan oleh
pustakawan untuk memahami keinginan pengguna perpustakaan dan bukti fisik
yang tersedia di perpustakaan.
Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera
Utara sebagai perpustakaan umum memiliki peranan yang sangat penting dalam
kelangsungan pendidikan, sehingga diharapkan memiliki kualitas yang baik dalam
kebutuhan penggunanya. Kualitas suatu perpustakaan ditentukan oleh pelayanan
yang diberikan kepada pengguna. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka
akan menimbulkan kepuasan bagi pengguna pada perpustakaan.
Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian administrasi BAPERASDA
Propinsi Sumatera Utara, jumlah pengguna yang terdaftar pada tahun 2005
sebanyak 3.955 orang, 2006 mengalami penurunan sebanyak 3.322 orang,
kemudian pada tahun 2007 mengalami peningkatan sebanyak 4.533 orang. Pada
tahun 2008 sampai akhir April sebanyak 2.950 orang. Dilihat dari jumlah
pengguna yang terdaftar setiap tahunnya mengalami penambahan dan penurunan
pengguna yang mendaftar sebagai pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera
Utara. Penulis menduga hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara kepada penggunanya.
Karena tugas utama perpustakaan adalah memberikan pelayanan kepada
pengguna perpustakaan, maka penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara kepada
pengguna perpustakaan. Untuk mengetahui hal tersebut lebih mendalam maka
penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara”.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang
akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara?
2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi
kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan
pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, dapat dijadikan sebagai bahan
evaluasi tambahan guna meningkatkan kualitas pelayanan sehingga
kepuasan pengguna dapat tercapai.
2. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi dalam
melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
3. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat menambah pemahaman penulis
khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan
pengguna perpustakaan.
1.5Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah penelitian maka dapat
dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah, “Kualitas Pelayanan Berpengaruh
Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna pada BAPERASDA Propinsi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan
Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan
yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan
pemanfaatan koleksi. Para pengguna perpustakaan tidak hanya menginginkan
pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan saja, tetapi juga menginginkan
pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai.
Menurut Dwijati (2006: 58) bahwa:
Perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain adalah: (1) koleksi yang relevan, aktual dan akurat, (2) tenaga yang berkualitas dan profesional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya.
Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu
perpustakaan yang baik memiliki kriteria tertentu yang dimanfaatkan secara
optimal oleh para pengguna perpustakaan tersebut dalam hal ini adalah
perpustakaan umum.
Menurut Soeatminah (1992: 129), “Kegiatan perpustakaan yang langsung
dirasakan oleh pemakai adalah pelayanan karena pelayanan merupakan ujung
tombak perpustakaan”. Pada bagian pelayanan perpustakaan, berlangsung
hubungan antara pengguna dan penyedia jasa.
Pengguna akan merasa puas dan merasa dihargai sehingga akan tetap
merasa senang untuk datang dan memanfaatkan jasa perpustakaan. Sebaliknya,
jika pelayanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak
pengguna perpustakaan sehingga perpustakaan tersebut tidak berhasil dalam
menyebarkan informasi.
Menurut Ari (2001: 3) bahwa:
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan yang bersikap
baik dan ramah akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
perpustakaan. Pengguna akan merasa senang berada di perpustakaan apabila
pustakawan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pustakawan
bersikap tidak baik dan tidak ramah maka pengguna akan enggan mengunjungi
perpustakaan. Oleh karena itu pustakawan dituntut untuk memiliki kompetensi
agar dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Dictionary of Library and Information Management (1997: 141)
bahwa: ”Pelayanan adalah kegiatan dalam suatu perpustakaan atau sumber
informasi yang memberikan pelayanan kepada umum”. Dengan demikian
pelayanan suatu perpustakaan meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh
pengguna yang harus tersedia di perpustakaan.
Menurut Siagian (1998: 274), “Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang
diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka”.
Berdasarkan pengertian di atas memperlihatkan bahwa pelayanan tidak
terlepas dari rasa menyenangkan yang akan dirasakan oleh pengguna
perpustakaan. Maka dari itu pelayanan sangat tergantung dengan etika dan sopan
santun meskipun tanpa kedua hal itu proses pelayanan dapat juga dilakukan.
Sedangkan Mursid (1993: 116) menyatakan bahwa:
Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut.
Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada
hakekatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dalam pencapaian
tujuan organisasi. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang menghasilkan
2.1.2 Pelayanan Prima
Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu
bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat
dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat
oleh pelanggannya. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan maka yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa adalah
setiap jasa memerlukan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK (2008: 6),
”Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang
diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: (1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, (2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, (3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar (Nasution, 2004: 49).
Berdasarkan pendapat di atas bahwa pelayanan prima terdiri dari tiga
aspek penting yang harus dimiliki oleh suatu usaha jasa agar jasa tersebut dapat
memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Setiap perpustakaan harus
memiliki kemampuan dalam memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan
penggunanya. Selain itu perpustakaan juga harus mengembangkan database agar
informasi yang ada di perpustakaan lebih akurat dan perpustakaan juga
memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan pelayanan yang
terbaik kepada para penggunanya.
Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima lebih memuaskan atau lebih
baik dapat diukur dari :
1. Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani.
2. Kualitas yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai (manfaat, kegunaan) kelengkapan komponen, ukuran (model, desain). 3. Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki. 4. Kewajaran biaya yang dikeluarkan (harga), saat diterima, biaya operasi,
pemeliharaan, perbaikan. 5. Kenyamanan
Berdasarkan uraian di atas bahwa suatu layanan prima dapat memuaskan
penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pustakawan yang
mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus
melayani pengguna perpustakaan, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan
memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan
perpustakaan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak
perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar perpustakaan memiliki layanan yang
berkualitas atau pelayanan yang prima.
2.1.3 Karakteristik Pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana
karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat
kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai
perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli.
Menurut Simamora (2001: 175) karakteristik pelayanan terdiri atas empat,
yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
3. Variability (bervariasi)
Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability (mudah lenyap)
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.
Sementara itu Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 6) menyatakan bahwa
1. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para
pengguna perpustakaan. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada
pengguna perpustakaan didesain khusus untuk kebutuhan pengguna perpustakaan.
2.2Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Supranto (2001: 228), ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi (2001: 144), ”Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relatif”.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan
para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004: 59) “Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.
Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan
dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para
pengguna jasa tersebut.
Menurut Nasution (2004: 47) bahwa: Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas
pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut
dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Zethmal, Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148).
Perpustakaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
menyenangkan dan nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar
sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna akan merespon
apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.
2.2.3 Peningkatan Kualitas pelayanan
Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasan pelayanan yang sesuai dengan
harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Dengan berpegang pada kualitas pelayanan, maka dapat membantu antusias para
pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan
yang ideal.
Menurut Kurniawati (2007: 5) :
Ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yaitu:
• Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
• Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapan yang disediakan perpustakaan.
Sementara itu menurut Dwijati (2006: 61), ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan
di perpustakaan antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas
pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan
meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan,
menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.3Pengertian Kepuasan Pelanggan
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan
meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan kepada suatu pelayanan yang
diterima.
Menurut Engel dalam Tjiptono (2004: 146) “Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”.
Sedangkan Kotler (1999: 52) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Dari kedua pendapat tersebut di atas terdapat kesamaan yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan yakni harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan.
Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa
yang diperolehnya. Pelanggan akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan
yang ia dapatkan sesuai dengan yang diharapkannya.
Selain itu, menurut Gerson (2002: 3) bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”.
Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan
dengan apa yang diperolehnya. Secara umum, pengguna akan terpenuhi
kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan cukup adil dengan kata lain
apabila terjadi ketidakseimbangan maka akan terjadi ketidakpuasan. Apabila yang
diperoleh konsumen melebihi harapannya mereka akan kembali lagi untuk
menggunakan jasa yang diperoleh serta mengajak teman-temannya untuk
menggunakan jasa yang sudah diberikan.
kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.
Berdasarkan pendapat di atas bahwa pengguna yang menggunakan
fasilitas perpustakaan yang disediakan pihak perpustakaan akan memberikan
penilaian terhadap perpustakaan atas pelayanan yang diterima pengguna
perpustakaan. Penilaian yang diberikan oleh pengguna perpustakaan menandakan
bahwa pengguna perpustakaan puas akan pelayanan yang diterimanya.
2.4Manfaat Kepuasan Pelanggan
Setiap pelanggan atau pengguna jasa perusahaan perlu diperhatikan
kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan
pelanggan atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi
perusahaan.
Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh
atas kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pengguna mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu
perpustakaan dalam hal ini Perpustakaan Umum.
Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa: Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Meningkatkan jumlah pengguna. 2. Memperbaiki citra perpustakaan.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna
dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan (Lea, 2007: 3).
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pengguna secara total terdiri atas tiga taraf yaitu memenuhi kebutuhan pengguna,
memenuhi harapan pengguna sehingga kembali lagi dan memenuhi apa yang
dibutuhkan pengguna perpustakaan.
2.5Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) bahwa untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum dengannya bila menggunakan produk dengan merek tertentu sehingga menimbulkan kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggannya sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah (2006: 33)
terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi
kepuasan pengguna yaitu:
1. Sistem Layanan
disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi
2. Biaya
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan
3. Kemudahan Memperoleh Informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna 4. Kecepatan Memperoleh Informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan
5. Pelayanan Pemberian Informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan
tingkat kepuasan pengguna perpustakaan faktor kualitas pelayanan, emosional
pengguna perpustakaan karena mendapatkan pelayanan yang berkualitas diberikan
perpustakaan sehingga pengguna puas atas pelayanan yang diterima, biaya yang
tidak perlu dikeluarkan oleh pengguna perpustakaan, kemudahan dalam
memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan
pemberian informasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu
perpustakaan.
2.6Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut
Kotler dalam Surtiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran
kepuasan pengguna perpustakaan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)
Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survai kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Berdasarkan uraian di atas, maka dalam pelaksanaannya diperlukan
penyesuaian dengan bidang pekerjaan yang ada dalam organisasi perpustakaan
agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat validitas yang cukup akurat,
sehingga dapat menjadi masukan yang berguna untuk kepentingan suatu
perpustakaan.
Menurut Craven dalam Dwijati (2006: 59) :
Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Dari pendapat di atas bahwa suatu perpustakaan harus memiliki
pemahaman mengenai apa yang diinginkan pengguna perpustakaan serta
memenuhi kebutuhan penggunanya agar kepuasan penggunanya dapat tercapai.
2.7Pengguna Perpustakaan
Pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang
datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi yang diperlukan dalam
Menurut Lupiyoadi (2001: 143), Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pengguna perpustakaan yang merasa puas akan pelayanan yang
diterimanya akan selalu menggunakan perpustakaan secara berulang karena ingin
memenuhi kebutuhan yang diinginkan untuk tercapainya kepuasan.
Menurut Proboyekti (2008: 3), “Pengguna perpustakaan terdiri dari dua
jenis yaitu pengguna yang sudah menggunakan perpustakaan dan pengguna yang
berpotensial menggunakan perpustakaan”.
Menurut Sulistyo-Basuki (1991: 201) bahwa:
Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pengguna
perpustakaan adalah seseorang yang datang ke perpustakaan dan memerlukan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah
(BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara, yang beralamat di Jl. Brigjen Katamso
No. 45 K Medan.
3.2 Metodologi Penelitian
Metode yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode survei yang
menggunakan angket sebagai alat pengumpulan data. Menurut Nazir (2005: 56)
“Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta
dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual ”.
3.3Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Arikunto (1993: 120) “Populasi adalah keseluruhan objek atau
subjek penelitian”. Pada penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah
seluruh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yang terdaftar sebagai
anggota Perpustakaan sampai dengan April 2008 yaitu sebanyak 2.950 orang yang
terdiri dari: pelajar 331 orang, mahasiswa 2.249 orang, pegawai 179 orang, dan
umum sebanyak 191 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi untuk dijadikan sumber data
dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2002: 57) “Sampel adalah sebagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin
yaitu:
2 1 Ne
N n
+
Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = taraf kesalahan sebesar 5%, (Umar, 1999: 59).
2 ) 05 , 0 ( 2950 1 2950 + = n
n = 352 orang
Karena populasi berstrata maka dalam penentuan kriteria sampel
penelitian digunakan metode proportionate stratified random sampling. Menurut
Sugiyono (2006: 75) “Proportionate stratified random sampling digunakan bila
populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara
proporsional”.
Adapun perincian atas jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 : Jumlah Sampel Berdasarkan Stratum/Strata
No. Populasi Sub Populasi Sampel Jumlah
1. Pelajar 331
352 2950
331
× 40
2. Mahasiswa 2249
352 2950 2249
× 268
3. Pegawai 179
352 2950
179
× 21
4. Umum 191
352 2950
191
× 23
Total Populasi 2950 Total Sampel 352
3.4Instrumen Penelitian
Menurut Hasan (2002: 76) “Instrumen penelitian adalah alat yang
digunakan dalam melakukan pengukuran, dalam hal ini alat untuk mengumpulkan
data dalam suatu penelitian”. Instrumen penelitian yang digunakan untuk
memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah angket. Setiap
angket berisi pernyataan yang memuat indikator-indikator yang dapat
3.5Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas (independent variable)
yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisik/tangible (X1),
kehandalan/reliability (X2), daya tanggap/responsiveness (X3), jaminan/assurance
(X4), empati/empathy (X5) dan variabel terikat (dependent variable) yaitu
kepuasan pengguna (Y).
Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis
mendefinisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Bukti fisik / tangible (X1) adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
yang disediakan dan penampilan pustakawan. Indikatornya adalah
fasilitas secara visual, bahan pustaka yang dimiliki, penampilan
pustakawan serta peralatan yang tersedia.
2. Kehandalan / reliability (X2) adalah kemampuan pustakawan dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat
diandalkan. Indikatornya adalah penyelesaian masalah dan
keterampilan maupun sikap pustakawan.
3. Daya tanggap / responsiveness (X3) adalah keinginan pustakawan
untuk membantu pengguna perpustakaan dan memberikan layanan
dengan tanggap. Indikatornya adalah mengutamakan kepentingan
penguna, memberikan pelayanan dengan tanggap dan memberikan
informasi dengan jelas.
4. Jaminan / assurance (X4) adalah bahwa jasa yang diberikan
perpustakaan memberikan keamanan, kenyamanan dan kemampuan
pustakawan dalam memberikan pelayanan. Indikatornya adalah
kepercayaan dan keyakinan pengguna terhadap pelayanan
perpustakaan.
5. Empati / empathy (X5) berkaitan dengan kemudahan pustakawan
memberikan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami
kebutuhan pengguna. Indikatornya adalah memberikan perhatian
kepada pengguna, menanggapi kebutuhan pengguna dan komunikatif.
6. Kepuasan pengguna (Y) adalah suatu penilaian yang diberikan oleh
penggunaan perpustakaan secara berulang, terpenuhinya kebutuhan
informasi pengguna yang diperoleh dari perpustakaan, serta
mempromosikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan.
Secara keseluruhan variabel diukur dengan menggunakan satuan ukuran
Skala Likert. Menurut Sugiyono (2006: 86) “Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial”. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dituangkan dalam
bentuk angket.
3.6Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui
penyebaran angket.
2. Data sekunder, yaitu data yang mendukung data primer diperoleh melalui
studi kepustakaan seperti jurnal, buku dan dokumen lain yang berkaitan
dengan masalah penelitian.
3.7Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung ke BAPERASDA Propinsi
Sumatera Utara.
2. Angket, yaitu menyebarkan angket kepada sejumlah pengguna perpustakaan
yang dijadikan sebagai responden penelitian.
3. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui berbagai literatur dan
3.8Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan melalui angket selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan metode deskriptif. Metode ini bertujuan untuk memberikan
deskripsi mengenai variabel penelitian berdasarkan data.
Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan
perangkat lunak SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0.
Model regresi linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = ßo + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ß4X4 + ß5X5
Keterangan:
Y = kepuasan mahasiswa
ßo = konstanta
ß1 = koefisien variabel X1
ß2 = koefisien variabel X2
ß3 = koefisien variabel X3
ß4 = koefisien variabel X4
ß5 = koefisien variabel X5
X1 = bukti fisik
X2 = kehandalan
X3 = daya tanggap
X4 = jaminan
X5 = empati
Untuk mengetahui pengaruh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna dilakukan pengujian secara
parsial dan serempak. Pengujian secara parsial dilakukan dengan uji-t sedangkan
pengujian secara serempak dilakukan dengan uji-F.
1. Uji Parsial (uji-t)
Uji-t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari
masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna.
Jika nilai thitung lebih besar dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,
terhadap kepuasan pengguna. Sebaliknya jika nilai thitung lebih kecil dari t
tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya secara parsial dimensi
kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pengguna. Selanjutnya ditentukan dimensi kualitas pelayanan
mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu
dengan melihat standardized coefficients.
2. Uji Serempak (uji-F)
Untuk menguji signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan
secara serempak terhadap kepuasan pengguna dilakukan dengan uji-F.
Apabila hasil perhitungan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan
secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pengguna. Sebaliknya jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pengguna.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar
varian dari dimensi kualitas pelayanan mampu menjelaskan varian
kepuasan pengguna yaitu dengan melihat nilai adjusted R square pada
model summary.
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk memperoleh data yang baik dalam sebuah penelitian, maka angket
yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu
validitas dan reliabilitasnya.
Ancol dalam Singarimbun (1989: 122) menyatakan bahwa: “Validitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
diukur”. Untuk mendapatkan data yang lebih akurat penulis terlebih dahulu
melakukan uji validitas internal, yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan.
termasuk dalam sampel penelitian. Untuk pengujiannya digunakan SPSS versi
12.0.
Menurut Sugiyono (2006: 115) “Bila korelasi setiap pertanyaan positif dan
besarnya 0,30 ke atas maka butir pertanyaan tersebut dianggap sudah valid”. Hasil
pengujian validitas yang telah dilakukan dengan menggunakan SPSS yang terlihat
pada kolom corrected item-total correlation pada Tabel 3.2 dapat diketahui
variabel dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati) dan variabel kepuasan pengguna ternyata seluruhnya adalah
valid karena lebih dari 0,30.
Tabel 3.2
Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted perpustakaan
BAPERASDA mudah
dikunjungi 22.10 9.610 .642 .744 .906
perlengkapan
perpustakaan lengkap dan
memadai 22.17 8.557 .685 .668 .902
koleksi perpustakaan
relevan dengan kebutuhan 22.20 7.890 .881 .904 .878
jumlah koleksi yang tersedia mencukupi
kebutuhan 22.10 7.955 .899 .834 .876
suasana perpustakaan
sangat menyenangkan 22.00 10.414 .420 .272 .923
buku yang diinginkan
mudah untuk ditemukan 22.13 7.982 .874 .877 .879
pustakawan
berpenampilan menarik 22.10 8.576 .703 .625 .900
Tabel 3.3
Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted pustakawan bersikap
simpati saat
memberikan pelayanan 3.63 .447 .741 .550 .(a)
pustakawan mampu memberikan jawaban
atas pertanyaan 3.70 .217 .741 .550 .(a)
[image:34.595.113.513.290.485.2]Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.4
Uji Validitas Daya Tanggap (X3) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach' s Alpha if
Item Deleted pustakawan
berkeinginan untuk
membantu Saudara 7.33 1.057 .746 .617 .609
pelayanan yang diberikan cepat dan tepat
7.27 1.582 .485 .236 .872
pustakawan
memberikan informasi jika ada pelayanan baru kepada Saudara
7.27 1.099 .730 .607 .628
Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.5
Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) Item-total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach' s Alpha if
Item Deleted Saudara merasa
aman dan percaya menggunakan jasa perpustakaan
3.57 .530 .725 .526 .(a)
pustakawan selalu menyediakan data
yang akurat 3.63 .447 .725 .526 .(a)
[image:34.595.115.511.534.696.2]Tabel 3.6
Uji Validitas Variabel Empati (X5) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted peraturan jam buka
perpustakaan sesuai dengan kebutuhan Saudara
18.33 6.920 .699 . .906
banyaknya jumlah buku yang dipinjamkan sesuai dengan kebutuhan Saudara
18.30 7.321 .746 . .899
jangka waktu peminjaman sesuai dengan kebutuhan Saudara
18.30 6.769 .762 . .896
prosedur pelayanan sesuai dengan
kebutuhan Saudara 18.27 6.478 .882 . .878
peraturan besarnya denda sesuai dengan
kebutuhan Saudara 18.33 7.402 .699 . .905
komunikasi pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat dimengerti
18.30 6.769 .762 . .896
Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.7
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach' s Alpha if
Item Deleted Saudara akan
menggunakan kembali
jasa perpustakaan 7.33 1.057 .727 .538 .609
informasi yang Saudara peroleh dari
perpustakaan terpenuhi 7.33 1.471 .537 .303 .813
Mempromosikan kepada orang lain untuk
menggunakan jasa perpustakaan
7.33 1.126 .655 .476 .694
[image:35.595.109.512.496.691.2]Setelah melakukan pengujian validitas dan hasilnya adalah valid, maka
selanjutnya adalah melakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahui sejauh
mana butir pertanyaan mempunyai konsistensi.
Menurut Sekaran (2000: 204) menyatakan bahwa: “The relibiality of a
measure indicates the stability and consistency with which the instrument
measures the concept and helps to assess the goodness of a measure”.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa reliabilitas
merupakan suatu pengukur yang menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari
suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses baik
tidaknya alat pengukur tersebut.
Untuk menguji reliabilitas angket digunakan Cronbach Alpha. Menurut
Uyanto (2006: 240) bahwa: “Cronbach Alpha merupakan salah satu koefisien
reliabilitas yang paling sering digunakan. Skala pengukuran yang reliabel
sebaiknya memiliki nilai Cronbach Alpha minimal 0,70”. Hasil pengujian
reliabilitas dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna dapat dilihat pada
[image:36.595.114.328.448.534.2]Tabel 3.8.
Tabel 3.8
Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.910 .905 7
[image:36.595.114.327.590.674.2]Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.9
Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.820 .851 2
Tabel 3.10
Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items N of Items
.799 .794 3
[image:37.595.112.334.263.357.2]Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.11
Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items N of Items
.839 .841 2
Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.12
Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items N of Items
.913 .914 6
Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Tabel 3.13
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.792 .790 3
Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach Alpha. Nilai
Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. Menurut Sekaran
[image:37.595.113.327.411.493.2] [image:37.595.112.334.544.645.2]sedangkan 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan Cronbach Alpha 0,8 atau di
atasnya adalah baik”.
Dari hasil pengujian reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa reliabilitas
variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati serta
kepuasan pengguna melebihi 0,7. Hal ini berarti bahwa instrumen untuk
mengukur dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna memiliki
reliabilitas yang baik dan dapat digunakan.
.
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden 4.1.1 Status Responden
Komposisi responden berdasarkan status dapat dilihat pada Tabel 4.1 di
[image:39.595.119.510.212.327.2]bawah ini:
Tabel 4.1
Komposisi Responden Berdasarkan Status
No. Status Jumlah Persentase
1. Pelajar 40 11,36
2. Mahasiswa 268 76,14
3. Pegawai 21 5,97
4. Umum 23 6,53
Jumlah 352 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden yang berstatus
sebagai pelajar sebanyak 40 orang (11,36%), yang berstatus sebagai mahasiswa
sebanyak 268 orang (76,14%), responden yang statusnya sebagai pegawai
sebanyak 21 orang (5,97%), dan yang umum sebanyak 23 orang (6,53%).
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang
berstatus sebagai mahasiswa adalah responden yang paling banyak menggunakan
jasa BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.
4.1.2 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan dalam Seminggu
Frekuensi kunjungan responden dalam seminggu ke perpustakaan dapat
dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini:
Tabel 4.2
Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan dalam Seminggu
No. Frekuensi Jumlah Persentase
1. 1-2 kali 100 28,41
2. 3-4 kali 150 42,61
3. 5-6 kali 75 21,31
4. Lebih dari 6 kali 27 7,67
Jumlah 352 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang frekuensi
[image:39.595.122.505.581.689.2]persentasenya paling tinggi yaitu sebesar 42,61% atau sebanyak 150 orang,
sedangkan responden yang terendah adalah yang frekuensi kunjungannya lebih
dari 6 kali dalam seminggu yaitu sebanyak 27 orang (7,67%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata kunjungan pengguna
ke perpustakaan adalah 3-4 kali dalam seminggu.
4.2 Analisis Deskriptif
Adapun hasil deskripsi dari masing-masing variabel sebagai berikut:
4.2.1 Variabel Bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati).
a. Bukti Fisik (Tangible)
Tanggapan responden terhadap dimensi bukti fisik dapat dilihat pada
[image:40.595.86.540.340.737.2]Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik
Tanggapan Responden
Jawaban
Total % Sangat
Setuju
Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju Frk % Frk % Frk % Frk % Perpustakaan
mudah untuk dikunjungi
125 35,5 208 59,1 13 3,7 6 1,7 352 100
Perlengkapan perpustakaan
lengkap dan memadai
78 22,2 213 60,5 54 15,3 7 2,0 352 100
Koleksi perpustakaan relevan dengan kebutuhan
51 14,5 221 62,8 70 19,9 10 2,8 352 100
Jumlah koleksi perpustakaan mencukupi
45 12,8 182 51,7 115 32,7 10 2,8 352 100
Suasana perpustakaan menyenangkan
100 28,4 205 58,2 38 10,8 9 2,6 352 100
Mudah menemukan
buku yang diinginkan
45 12,8 163 46,3 129 36,6 15 4,3 352 100
Pustakawan berpenampilan menarik
66 18,8 225 63,9 57 16,2 4 1,1 352 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tanggapan
responden terhadap pernyataan perpustakaan mudah untuk dikunjungi adalah
sebanyak 35,5% sangat setuju dan 59,1% setuju, yang menjawab tidak setuju
adalah sebanyak 3,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,7%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akses untuk menuju
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sangat mudah untuk dikunjungi, hal ini
jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju bahwa akses
untuk menuju perpustakaan mudah untuk dikunjungi.
Tanggapan responden terhadap pernyataan perlengkapan perpustakaan
lengkap dan memadai adalah sebanyak 22,2% menjawab sangat setuju dan 60,5%
menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,3% dan sangat tidak
setuju sebanyak 2,0%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perlengkapan
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sangat lengkap dan memadai, hal
ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan bahwa perlengkapan
perpustakaan lengkap dan memadai sebanyak 60,5%.
Tanggapan responden terhadap pernyataan koleksi perpustakaan relevan
dengan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 14,5% menjawab sangat setuju dan
62,8% setuju, yang menjawab tidak setuju 19,9% dan sangat tidak setuju adalah
sebanyak 2,8%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa koleksi yang tersedia
di perpustakaan sangat relevan dengan kebutuhan penggunanya, hal ini jelas
terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap koleksi yang
ada di BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.
Tanggapan responden terhadap pernyataan jumlah koleksi perpustakaan
mencukupi adalah sebanyak 12,8% sangat setuju dan setuju sebanyak 51,7%,
yang menjawab tidak setuju 32,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 2,8%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah koleksi yang
ada pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah mencukupi, hal ini jelas
terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap jumlah
Tanggapan responden terhadap pernyataan suasana perpustakaan
menyenangkan adalah sebanyak 28,4% sangat setuju dan setuju sebanyak 58,2%,
yang menjawab tidak setuju sebanyak 10,8% dan sangat tidak setuju 2,6%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa suasana
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sangat menyenangkan, hal ini jelas
terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju dengan suasana
perpustakaan.
Tanggapan responden terhadap pernyataan mudah menemukan buku yang
diinginkan adalah sebanyak 12,8% sangat setuju dan setuju sebanyak 46,3%, yang
menjawab tidak setuju sebanyak 36,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 4,3%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa buku yang diinginkan
oleh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara mudah untuk ditemukan
di rak, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju
terhadap penempatan buku yang ada di rak.
Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan berpenampilan
menarik adalah sebanyak 18,8% sangat setuju dan setuju sebanyak 63,9%, yang
menjawab tidak setuju sebanyak 16,2% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,1%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden setuju
dengan penampilan pustakawan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, hal ini
jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju dengan
penampilan para pustakawan.
b. Kehandalan (reliability)
Kehandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pustakawan dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
Dalam dimensi kehandalan terdapat beberapa indikator yaitu penyelesaian
masalah dan keterampilan maupun sikap pustakawan.
Tanggapan responden terhadap dimensi kehandalan dapat dilihat pada
Tabel 4.4
Tanggapan Responden terhadap Kehandalan
Tanggapan Responden
Jawaban
Total % Sangat
Setuju
Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Frk % Frk % Frk % Frk %
Pustakawan
bersikap simpati saat memberikan pelayanan
77 21,9 193 54,8 71 20,2 11 3,1 352 100
Pustakawan mampu memberikan
jawaban atas pertanyaan
pengguna
64 18,2 219 62,2 65 18,5 4 1,1 352 100
Sumber: Hasil penelitian, 2008
Berdasarkan data pada tabel di atas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden terhadap pernyataan pustakawan bersikap simpati saat memberikan
pelayanan adalah sebanyak 21,9% sangat setuju dan setuju sebanyak 54,8%, yang
menjawab tidak setuju sebanyak 20,2% dan sangat tidak setuju sebanyak 3,1%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengguna setuju terhadap
sikap simpati pustakawan saat memberikan pelayanan di BAPERASDA Propinsi
Sumatera Utara, hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan
bahwa pustakawan bersikap simpati saat memberikan pelayanan sebanyak 54,8%.
Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan mampu
memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna adalah sebanyak 18,2%
menjawab sangat setuju dan setuju sebanyak 62,2%, yang menjawab tidak setuju
sebanyak 18,5% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,1%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap pertanyaan pengguna
BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah mampu dijawab oleh pustakawan,
hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju atas
pustakawan mampu memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna sebanyak
62,2%.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Tanggapan responden terhadap dimensi daya tanggap dapat dilihat pada
Tabel 4.5
Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap
Tanggapan Responden
Jawaban
Total % Sangat
Setuju
Setuju Tidak Setuj
