1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri jasa pariwisata dewasa ini oleh pemerintah dan seiring dengan semakin kompleksnya kebutuhan dan keinginan masyarakat mengakibatkan semakin meningkat pula jumlah wisatawan yang berkunjung ke daerah-daerah pariwisata di Indonesia, baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik. Perkembangan Sektor pariwisata merupakan salah satu industri jasa yang mampu mendongkrak pertumbuhan ekonomi disetiap daerah dan diprediksikan akan tetap menjadi sektor yang tidak akan pernah habis karena disamping sumber daya alam sektor pariwisata juga mengandalkan unsur budaya yang jika dieksplorasi dengan profesional dapat menjadi berkembang dan meningkat.
680-2
1.200 meter dari permukaan laut dengan suhu udara rata-rata 15-19 derajat Celsius. Sejak abad ke-10, wilayah Batu dan sekitarnya telah dikenal sebagai tempat peristirahatan bagi kalangan keluarga kerajaan, karena wilayah adalah daerah pegunungan dengan kesejukan udara yang nyaman, juga didukung oleh keindahan pemandangan alam sebagai ciri khas daerah pegunungan. http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Batu.
Perkembangan sektor pariwisata yang semakin meningkat membuat peluang bisnis perhotelan semakin besar. Usaha jasa perhotelan merupakan salah satu bisnis yang banyak dilirik pengusaha karena menjanjikan keuntungan usaha seiring dengan tingkat kebutuhan masyarakat yang memanfaatkan jasa perhotelan, misalnya : tempat penginapan, penyelengaraan event-event tertentu seperti tempat acara ulang tahun dan tempat seminar. Kegiatan bisnis termasuk usaha jasa perhotelan tidak dapat dilepaskan dari aspek pemasaran. Salah satu aspek pemasaran yang paling penting dalam usaha jasa perhotelan adalah kualitas pelayanan yang mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen baik dalam bentuk fisik, kehandalan produk atau jasa, ketanggapan karyawan, jaminan serta empati karyawan. Perusahaan yang memilki pelayanan yang bagus kepada konsumenya akan memberikan kontribusi sangat besar terhadap perkembangan perusahaan itu sendiri baik dari segi profitabilitas maupun image perusahaan dimata konsumen.
3
pemasaran jasa faktor yang paling menentukan bukan sekedar kualitas dari produk jasa yang dikeluarkan, tetapi juga kepuasan konsumen pada saat kondisi persaingan semakin tajam perusahaan dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada persaingnya, oleh sebab itu perusahaan perlu meminjam kembali kebijaksanaan pelayanan yang telah diterapkanya.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara utama dalam merebut pangsa pasar dalam sektor usaha jasa pelayananya dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan atau inginkan, berdasarkan pengamatan pada dimensi kualitas pelayanan tersebut diabaikanya kualitas pelayanan dalam kegiatan pemasaran perusahaan jasa dapat berakibat pada ketidakpuasan pelanggan yang dapat merugikan pihak perusahaan itu sendiri. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara produk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
4
hotel-hotel besar setingkatnya yang memiliki fasilitas yang sama dan jauh lebih baik seperti : Hotel Kartika Wijaya, Hotel Palem Sari, losmen serta villa. Dari permasalahan diatas dapat diketahui bahwa banyaknya bidang usaha perhotelan yang muncul di Kota Batu menjadikan persaingan lebih ketat karena perusahaan berlomba-lomba menawarkan jasa yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pihak hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Tabel jumlah kamar yang terjual di Hotel Asida Batu dapat dilihat pada Tabel 1 :
Tabel 1
Tingkat Okupansi Hotel Asida Batu Bulan Sumber : Manajemen Hotel Asida Batu Tahun 2010
5
disebabkan oleh karena pihak hotel kurang memperhatikan aspek pelayananya. Sedangkan jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan pada hari libur seperti liburan sekolah, hari raya keagamaan dan tahun baru.
Adapun keunggulan yang dimiliki Hotel Asida sering digunakan sebagai tempat seminar, konferensi skala lokal maupun seminar-seminar yang diselengarakan oleh kalangan pemerintah, akademik maupun swasta. Hotel Asida juga digunakan sebagai tempat resepsi pernikahan dan pameran, hal tersebut karena hotel yang memilki 3 Convention Hall yang bisa menampung (60, 150, 300) orang sehingga menjadi salah satu pilihan atau prioritas sebagai tempat penyelenggaraan suatu acara.
Kepuasan pelanggan tidak hanya cukup dari lengkapnya fasilitas saja akan tetapi kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan. Hotel Asida dihadapkan pada suatu kenyataan bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses. Dalam sektor jasa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphathy).
6
kebersihan ruangan dan merawat fasilitas yang ada. Performance karyawan dalam bekerja juga diwajibkan untuk selalu mengenakan seragam selama bekerja. Jaminan dan empati dari pihak hotel dapat dikatakan baik, dan pihak hotel atau karyawan juga selalu cepat tanggap dalam membenahi kekurangan hotel sesuai dengan pendapat pengunjung.
Berbagai macam bentuk pelayanan dan keunggulan fasilitas yang tersedia bukan berarti Hotel Asida ini sudah memiliki pelayanan yang maksimal. Banyaknya kekurangan dan komplain menyebabkan rendahnya jumlah konsumen hotel yang menginap tiap tahunnya. Hotel Asida menyadari pelayanan merupakan salah satu aspek yang memberikan dampak terhadap kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Banyaknya persaingan antar perusahaan jasa perhotelan di Kota Batu yang semakin meningkat demi menjaga tingkat okupansi agar tetap tinggi membuat Hotel Asida untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Karena kualitas pelayanan merupakan hal yang paling penting yang harus di capai oleh hotel, dengan pencapaian tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dapat dijadikan sebagai positioning dan sebagai strategi bersaing bagi Hotel Asida.
7
pernah diperbaharui, serta terbatasnya transportasi yang dimiliki hotel untuk memenuhi sebagian tamu hotel yang hendak berpergian, dikarenakan hotel masih berkerjasama dengan beberapa travel, sehingga sarana transportasi yang dimiliki kurang memadai.
Selain ada sebagian pelanggan yang mengeluhkan beberapa hal di atas ada juga sebagian dari pelanggan hotel yang memuji mengenai beberapa pelayanan dan fasilitas yang dimiliki hotel. Dengan adanya perbedaan pendapat dari beberapa pelanggan ini menujukan bahwa tidak semua pelanggan mempunyai persepsi dan mendapatkan pelayanan yang sama dari pihak Hotel Asida, sehingga menyebabkan ada pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan tetapi dilain pihak ada juga pelanggan hotel yang merasa puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan Hotel Asida Batu.
8
B. Perumusan masalah
Dengan mengacu pada latar belakang masalah diatas maka perumusan masalahnya adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Asida Batu kepada pelanggan?
2. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan manakah yang perlu ditingkatkan?
C. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Asida Batu kepada pelanggan.
2. Untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas manakah yang perlu untuk ditingkatkan.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
9
2. Bagi pelanggan
Sebagai bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah hotel dan sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan pertimbangan dan informasi pada penelitian selanjutnya.
E. Pembatasan Masalah
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PADA HOTEL ASIDA BATU
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: ITA ROSIANA
06.610.283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PADA HOTEL ASIDA BATU
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ITA ROSIANA
06.610.283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL ASIDA BATU”.
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazarudin Malik, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Widayat, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Drs. Noor Aziz, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah penuh bijaksana
membimbing mulai awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.
7. Segenap Staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang yang pernah memberikan ilmu kepada penulis selama mengikuti perkuliahan. 8. Segenap Direksi dan Staff Hotel Asida Batu yang dengan baik, sabar dan
telaten dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak kekurangan maka penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, Maret 2011 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
E. Pembatasan Masalah ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 10
B. Tinjauan Teori ... 13
1. Pemasaran Jasa ... 13
2. Perilaku Konsumen Jasa ... 17
3. Pengertian Kualitas Produk ... 18
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ... 19
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa ... 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ... 31
B. Jenis Penelitian... 31
C. Data dan Sumber Data ... 31
D. Devinisi Operasional Variabel ... 32
E. Populasi dan Sampel ... 36
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 37
G. Teknik Pengumpulan Data ... 37
H. Teknik Pengukuran Data ... 38
1. Uji Validitas ... 39
2. Uji Reliabilitas ... 40
I. Teknik Analisa Data ... 41
1. Metode Servqual ... 41
2. Diagram Kartesius ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 45
1. Sejarah Singkat Hotel Asida Batu ... 45
2. Lokasi Perusahaan ... 46
3. Bentuk dan Badan Hukum ... 46
4. Struktur Organisasi ... 48
5. Personalia ... 49
C. Uji Instrumen ... 55
1. Uji Validitas ... 55
2. Uji Reliabilitas ... 55
D. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57
1. Analisa Harapan dan Kinerja Responden ... 57
2. Analisa Kepentingan Responden ... 78
E. Analisa Data... 91
1. Metode Servqual ... 91
2. Analisa Diagram Kartesius ... 93
F. Pembahasan ... 101
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 103
B. Saran ... 104
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Tingkat Okupansi Hotel ... 4
Tabel 2 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian ... 12
Tabel 3 : Daftar Tarif dan Fasilitas Hotel ... 50
Tabel 4 : Usia Responden ... 51
Tabel 5 : Jenis Kelamin Responden ... 52
Tabel 6 : Pekerjaan Responden ... 53
Tabel 7 : Pendapatan Responden ... 53
Tabel 8 : Lama Menginap Responden ... 54
Tabel 9 : Hasil Pengujian Validitas ... 56
Tabel 10 : Hasil Pengujian Reliabilitas ... 57
Tabel 11 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Bukti Fisik ... 58
Tabel 12 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Kehandalan ... 63
Tabel 13 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Daya Tanggap ... 67
Tabel 14 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Jaminan... 71
Tabel 15 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Empati ... 75
Tabel 16 : Hasil Angket Kepentingan Bukti Fisik... 79
Tabel 17 : Hasil Angket Kepentingan Kehandalan ... 82
Tabel 18 : Hasil Angket Kepentingan Daya Tanggap ... 84
Tabel 19 : Hasil Angket Kepentingan Jaminan ... 87
Tabel 20 : Hasil Angket Kepentingan Empati ... 89
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Model Kualitas Pelayanan ... 23
Gambar 2 : Kerangka Pikir ... 29
Gambar 3 : Diagram Kartesius ... 43
Gambar 4 : Struktur Organisasi Perusahaan ... 48
Gambar 5 : Diagram Kartesius per Indikator ... 95
Daftar Pustaka
Ardyanto Dimas, 2008, Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Umm Inn Malang Dengan Menggunakan Pendekatan Servqual, Skripsi. UMM
Krisdiana Fike. 2008. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Hotel Saptra MandalaBlitar. Skripsi. UMM
Kotler, Philip, 2000. Manjemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Milenium. Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba, Jakarta.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung
Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kelima, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
. Analisis Diana 2000, Total Quality Manajemen: Edisi Revisi, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.
. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Banyumedia, Malang
. 2005. Service Quality, Satifaction. Andi
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, JBRK. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.
Edisi Pertama. Cetakan pertama. UMM Press, Malang
