ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM
CABANG SURAKARTA
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ol eh: MURNIWATI
B 100 010 548
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM CABANG SURAKARTA.
Yang ditulis oleh MURNIWATI, NIM B 100 010 548
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Maret 2009 Pembimbing Utama
(Sri Murwanti, SE, MM) Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
MOTTO
¾ Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan terang kepada
singgasana Tuhan, walaupun terhimpit dalam nyanyian seribu jiwa (Kahlil Gibran).
¾ Jangan melihat kebelakang dengan marah atau melihat kedepan dengan cemas
tetapi lilatlah sekeliling dengan penuh ke insyaan (James F Turber).
¾ Dengan ilmu hidup menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi indah,
dengan agama kehidupan menjadi terarah dan bermakna (KH. Mukti Ali).
¾ Masa depan adalah milik mereka yang percaya akan keindahan impian-impian
mereka. (Eleanor Roosevel)
¾ Kemenangan terbesar kita bukanlah karena tidak pernah gagal, melainkan
PERSEMBAHAN
Tak ada karya yang sempurna, namun akan bermakna bila dapat dihargai dan hadirnya penghargaan tak kan lepas dari orang yang perhatian.
Setulus hati kupersembahkan karya ini untuk:
1. Ayah bundaku tercinta yang telah memberikan segalanya untukku dan tak kan pernah kulupkan betapa besar pengorbananmu.
2. Adik-adikku tersayang, Bambang dan Kembar (Uzud dan Makna), kalianlah semangatku dalam meraih cita-cita.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan mengambil judul : ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM CABANG SURAKARTA”
Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu syarat untuk menempuh program strata satu (S-1) pada Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari, tanpa adanya dorongan dan bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terwujud, serta pihak-pihak yang telah mengisi hari-hari selama ini, memberikan petunjuk pengalaman dan dorongan. Oleh karena itu perkenaklah penulis pada kesemaptan ini untuk mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Syamsudin, MM. Selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Mukhorobin, MM. Selaku ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Sri Murwanti, S, MM, selaku dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran.
5. Ayah ibundaku tercinta terima kasih atas doa kasih sayang dan dukungan serta semangatnya.
6. Adiku-adikku tersayang Bambang, Uzud, Makna kalianlah semangkut untuk bangkit dari kegagalan.
7. Keluarga besar Bengkel arkaan, Mas Har, Mas Afif, Mas Heri, Mas Susi, Mas Budi dan Udin terima kasih atas kebersamaan, dan persahabatan.
8. Bat eks warga Negara “Wisma Citra”, Mbak Heny, Mbak Puji, Mbak Atun, Mbak Nenny, Mbak Yuni, Lia, Heri, Murti, Novi, Alwin, Uriel, makasih bersama kalian aku mengenal arti sebuah kebersamaan dan persahabatan. 9. Mas Noto, Mbak Upik selaku bos di Wisma Citra makasih atas
tumpangannya.
10.Teman-teman Manajemen angkatan 01 kelas K, Wulan, Teplok, Pak Man, Wiji, Anggit, dan lain-lain yang tidak bias disebutkan satu persatuh makasih atas keceriaan dan kerja samanya selama ini.
11.Planet Comp special to Mas Dhodo, makasih atas bantuannya.
12.To seseorang yang dulu pernah singgah dihatiku, makasih atas semangat dan dorongannya.
Semoga bantuan dan jerih payah semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini selalu memperoleh limpahan rahmat dan karunia dari Allah SWT.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 2009
DAFTAR ISI
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas ... 7
B. Kualitas Pelayanan ... 10
C. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 13
D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
E. Service... 15
F. Komponen Kualitas Pelayanan ... 16
G. Analisis Kesenjangan ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 21
BAB V PENUTUP... 61 A. Kesimpulan ... 61 B. Pembatasan Masalah ... 61 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Tabel jenis kelamin responden ... 42
Tabel 4.2. Tabel usia responden ... 42
Tabel 4.3. Tabel pendidikan responden ... 43
Tabel 4.4. Tabel pekerjaan responden ... 43
Table 4.5. Rangkuman uji validitas angket ... 44
Tabel 4.6. Rangkuman uji reliabilitas angket ... 45
Tabel 4.7. Hasil analisis regresi linier berganda ... 49
Tabel 4.8. Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi tangibles ... 55
Tabel 4.9. Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi reliability ... 55
Tabel 4.10 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi responsiveness ... 56
Tabel 4.11 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi assurance ... 57
Tabel 4.12 Tabel tanggapan dan harapan pada dimensi empathy ... 57
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Setitiga Pelayanan ... 13
Gambar 2.2. Model Kualitas Pelayanan ... 20
Gambar 3.1. Model Penelitian ... 21
ABSTRAKSI
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu factor yang menentukan dalam pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Tercapainya kepuasan konsumen apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk :1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang surakarta, 2) karakteristik kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta.
Penelitian dilaksanakan di PT. Telkom Cabang Surakarta. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi adalah seluruh pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta. Sampel penelitian adalah 50 orang pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta yang diambil dengan teknik non probabilitas sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, Uji t dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai F hitung > F tabel (35,824 > 2,43) pada taraf signifikansi 5%. Besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasaan pelanggan adalah sebesar 80,3%, sedangkan 19,7% lainnya dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti. Hal ini terbukti dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar = 0,803. 2) variable responsiveness merupakan variable yang memberikan pengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung variable responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah paling besar.
