(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD
Djoelham Binjai)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Komunikasi Program Reguler
Diajukan Oleh :
IKA RUSDIYANTI 100904031
Program Studi : Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Ika Rusdiyanti
Nim : 100904031
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Komunikasi (Reguler)
Judul : STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN
(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat
Inap RSUD Djoelham, Binjai)
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Emilia Ramadhani, S.sos, M.A
NIP : 197310212006042001 NIP : 196208281987012001 Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
Dekan
AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ika Rusdiyanti
Nim : 100904031
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non exclusive Royalty – Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : “Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)” beserta perangkat yang ada (jika diperlukan).
Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini, Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan Pada Tanggal :
Yang Menyatakan,
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat), maka saya bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Ika Rusdiyanti
Nim : 100904031
Tanda Tangan :
Skripsi ini berjudul Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan, sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Teori yang digunakan dan dianggap relevan adalah komunikasi organisasi, strategi komunikasi, tingkat kepuasan, kepuasan pelanggan, serta teori pendukung asuransi kesehatan (askes). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang meneliti variasi hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Menurut Arikunto, jika responden kurang dari 100 maka sampel diambil seluruhnya, jadi penelitian ini merupakan penelitian populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Total Sampling. Teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian Lapangan (Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research). Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah 20 pertanyaan tertutup yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal serta analisis tabel silang. Uji hipotesis dilakukan berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Tata Genjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan piranti lunak SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). Hasil uji hipotesis yang diterima adalah �� yang menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Hasil �� yang di dapat adalah sebesar + 0,165 menunjukkan hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. Dapat diketahui bahwa sebanyak 97,28% responden strategi komunikasinya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
This thesis titled Strategic Communications and Level of Satisfaction, a correlational study aimed to determine the effect of the communication strategy patient satisfaction rate health insurance card users in the inpatient hospital Djoelham, Binjai. The theory used and considered relevant is organizational communication, communication strategies, the level of satisfaction, customer satisfaction, as well as supporting the theory of health insurance (health insurance). The hypothesis of this study is that there is the influence of the communication strategy of the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai.
The method used in this study is the correlation method, which examines variations in the relationship between the variables with other variables. The population in this study were patients on permanent health insurance card in 2013-2014, amounting to as many as 50 people. According Arikunto, if the respondent is less than 100 then the sample was taken entirely, so this study is a population study. The sampling technique used is total sampling. Data collection techniques in two ways, namely Research Field (Field Research) and Research Library (Library Research). This study used a questionnaire with number 20 closed questions that have been tested for validity and reliability. Data were analyzed using analysis of single table and cross-table analysis. Hypothesis testing is done based on the correlation coefficient formula Tata parallelograms (Rank Order) by Spearman, using software SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). The test results are accepted hypothesis is H_a which states that there is a relationship between the influence of the communication strategy on the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai. R_s results in the can is equal to + 0.165 showed a very small and can be ignored. It can be seen that as many as 97.28% of respondents communications strategy is influenced by other factors.
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik yang berjudul “ Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai” yang dibuat sebagai salah satu pemenuhan syarat kelulusan dan perolehan gelar sarjana penulis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Sumatera Utara. Terutama penulis ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua penulis yang telah memberikan bantuan materi, memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya. 2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A, selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, M.si, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Rusni, M.A, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang banyak memberikan masukan, nasehat, bimbingan dan dorongan kepada penulis selama menjalani masa perkuliahan di Univesitas Sumatera Utara .
perkuliahan.
7. Seluruh Staff Departemen Ilmu Komunikasi dan bagian Pendidikan yang telah membantu dalam proses administrasi.
8. Bapak Dr. Tengku Amri Fadli, selaku Direktur RSUD Djoelham, Binjai.
9. Sahabat-sahabat penulis, Irna Ristiana, Novia Natasha, Farouk Badri (ruki), Sri Bulan, M. Dedek Pesik, Yobie Fajar dan semua teman-teman terbaik yang telah memberikan semangat dan support kepada peneliti.
10.Teman-teman penulis di Komunikasi stambuk 2010, yang telah membantu penulis dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
11.Semua pihak yang telah ikut membantu namun tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam skripsi ini, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati saya berharap pembaca dapat memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk perbaikan skripsi ini serta memperdalam pengetahuan dan pengalaman peneliti. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, 2014
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI INI TELAH DIPERTAHANKAN DI DEPAN PANITIA PENGUJI DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI OLEH :
Nama : Ika Rusdiyanti
Nim : 100904031
Judul : STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN.
(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai) Hari/Tanggal :
Pukul :
Tempat : Ruang Sidang FISIP USU
PANITIA PENGUJI
KETUA PENGUJI : ( )
PENGUJI I : ( )
PENGUJI II : ( )
HALAMAN JUDUL...i
LEMBAR PERSETUJUAN...ii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH…………...iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS………...iv
ABSTRAK………...v
ABSTRACT...vi
KATA PENGANTAR………...vii
LEMBAR PENGESAHAN...ix
DAFTAR ISI………...x
DAFTAR TABEL...xiii
DAFTAR GAMBAR………...xiv
DAFTAR LAMPIRAN...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Perumusan Masalah...7
1.3 Pembatasan Masalah...7
1.4 Tujuan Penelitian...7
1.5 Manfaat Penelitian...7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori...8
2.1.1 Komunikasi...8
2.1.1.1 Pengertian Komunikasi...8
2.1.1.2 Lingkup Komunikasi...10
2.1.1.3 Proses Komunikasi...12
2.1.2 Komunikasi Organisasi...13
2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi...16
2.1.3 Strategi Komunikasi...17
2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi...17
2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi………...18
2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi...20
2.1.4 Tingkat Kepuasan...21
2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan...21
2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan...22
2.1.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan………...22
2.1.4.4 Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan……….25
2.1.5 Kepuasan Pelanggan...27
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...27
2.1.5.2 Penanganan Keluhan Pelanggan...30
2.1.6 Asuransi Kesehatan (askes)...30
2.1.6.1 Sejarah Asuransi Kesehatan (askes)………30
2.1.6.2 Pengertian Asuransi Kesehatan (askes)...32
2.2 Kerangka Konsep...33
2.3 Model Teoritis...34
2.4 Variabel Penelitian...34
2.5 Defenisi Operasional...35
2.6 Hipotesis...37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian...38
3.1.1 Sejarah Singkat RSUD Djoelham...38
3.1.2 Visi dan Misi RSUD Djoelham……….38
3.1.3 Struktur Organisasi RSUD Djoelham...38
3.2 Metode Penelitian...39
3.2.1 Lokasi Penelitian...39
3.2.2 Waktu Penelitian...39
3.4 Teknik Penarikan Sampel...40
3.5 Teknik Pengumpulan Data...40
3.6 Teknik Analisis Data...41
3.6.1 Analisis Tabel Tunggal...41
3.6.2 Analisis Tabel Silang...41
3.6.3 Uji Hipotesis...41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian...43
4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data...43
4.2 Teknik Pengolahan Data...43
4.3 Analisis Tabel Tunggal...44
4.3.1 Karakteristik Responden...44
4.3.2 Analisa Data Pengaruh Strategi Komunikasi...46
4.3.3 Analisa Data Tingkat Kepuasan...53
4.4 Analisis Tabel Silang...57
4.4 Pengujian Hipotesis...61
4.5 Pembahasan...62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan...66
5.2 Saran Responden Penelitian...66
5.3 Saran dalam Kaitan Akademis...67
5.4 Saran dalam Kaitan Praktis...67
DAFTAR TABEL
Tabel Judu l Halaman
2.4 Variabel Penelitian 34
4.1 Usia Responden 45
4.2 Jenis Kelamin Responden 45
4.3 Pendidikan Responden 46
4.4 Penampilan RSUD Djoelham(KA Bagian Pelaihan) 46
4.5 Motif / Tujuan Askes 47
4.6 Informasi Askes (sesuai sumber) 48
4.7 Kualitas Informasi Askes 48
4.8 Isi dari Pesan Askes 49
4.9 Gaya Pesan / Bahasa 50
4.10 Ketertarikan Pesan 50
4.11 Isi dari Video Askes 51
4.12 Isi dari Majalah Askes 52
4.13 Isi dari Brosur Askes 52
4.14 Kualitas Pelayanan Kesehatan 53
4.15 Kualitas Jasa 54
4.16 Fasilitas Pelayanan Kesehatan 55
4.17 Kualitas Pelayanan Jasa 55
4.18 Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan 56 4.19 Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan 57 4.20 Hubungan antara motif/ tujuan dengan kualitas 58 pelayanan kesehatan
4.21 Hubunagn antara kualitas informasi askes dengan 59 kualitas jasa
4.22 Hubungan antara isi dari pesan askes dengan kemudahan 60 dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
Gambar Judul Halaman
2.1.2 Strategi Komunikasi 18
2.3 Model Teoritis 34
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian Tabel Foltran Cobol Surat Izin Penelitian
Surat Keterangan Penelitian Biodata
Skripsi ini berjudul Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan, sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Teori yang digunakan dan dianggap relevan adalah komunikasi organisasi, strategi komunikasi, tingkat kepuasan, kepuasan pelanggan, serta teori pendukung asuransi kesehatan (askes). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang meneliti variasi hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Menurut Arikunto, jika responden kurang dari 100 maka sampel diambil seluruhnya, jadi penelitian ini merupakan penelitian populasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Total Sampling. Teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian Lapangan (Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research). Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah 20 pertanyaan tertutup yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal serta analisis tabel silang. Uji hipotesis dilakukan berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Tata Genjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan piranti lunak SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). Hasil uji hipotesis yang diterima adalah �� yang menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Hasil �� yang di dapat adalah sebesar + 0,165 menunjukkan hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. Dapat diketahui bahwa sebanyak 97,28% responden strategi komunikasinya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
This thesis titled Strategic Communications and Level of Satisfaction, a correlational study aimed to determine the effect of the communication strategy patient satisfaction rate health insurance card users in the inpatient hospital Djoelham, Binjai. The theory used and considered relevant is organizational communication, communication strategies, the level of satisfaction, customer satisfaction, as well as supporting the theory of health insurance (health insurance). The hypothesis of this study is that there is the influence of the communication strategy of the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai.
The method used in this study is the correlation method, which examines variations in the relationship between the variables with other variables. The population in this study were patients on permanent health insurance card in 2013-2014, amounting to as many as 50 people. According Arikunto, if the respondent is less than 100 then the sample was taken entirely, so this study is a population study. The sampling technique used is total sampling. Data collection techniques in two ways, namely Research Field (Field Research) and Research Library (Library Research). This study used a questionnaire with number 20 closed questions that have been tested for validity and reliability. Data were analyzed using analysis of single table and cross-table analysis. Hypothesis testing is done based on the correlation coefficient formula Tata parallelograms (Rank Order) by Spearman, using software SPSS 17.0 (Statistical Product and System Solution). The test results are accepted hypothesis is H_a which states that there is a relationship between the influence of the communication strategy on the level of satisfaction of patients on health insurance card at the inpatient hospital Djoelham, Binjai. R_s results in the can is equal to + 0.165 showed a very small and can be ignored. It can be seen that as many as 97.28% of respondents communications strategy is influenced by other factors.
1.1Latar Belakang Masalah
Sebagaimana diketahui, manusia adalah makhluk sosial, yaitu makhluk
yang selalu membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari. Oleh karena
itu tidak dapat dihindari bahwa manusia harus selalu berhubungan dengan
manusia lainnya. Hubungan manusia dengan manusia lainnya, atau hubungan
manusia dengan kelompok, atau hubungan kelompok dengan kelompok inilah
yang disebut sebagai interàksi sosial. Banyak pakar menilai bahwa komunikasi
adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup
bermasyarakat. Profesor Wilbur Schramm menyebutnya bahwa komunikasi dan
masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama
lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya
tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan
komunikasi (Schramm; 1982).
Apa yang mendorong manusia sehingga ingin berkomunikasi dengan
manusia lainnya. Teori dasar Biologi menyebut adanya dua kebutuhan, yakni
kebutuhan untük mempertahankan kelangsungan hidupnya dan kebutuhan untuk
menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Harold D. Lasswell salah seorang
peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang
menjadi penyebab, mengapa manusia perlu berkomunikasi :
• Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Melalui
komunikasi manusia dapat mengetahui peluang-peluang yang ada untuk dimanfaatkan, dipelihara dan menghindar pada hal-hal yang mengancam alam sekitamya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui suatu kejadian atau peristiwa. Bahkan melalui komunikasi manusia dapat mengembangkan pengetahuannya, yakni belajar dan pengalamannya, maupun melalui informasi yang mereka terima dari lingkungan sekitarnya.
• Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya.
masyarakat itu bisa beradaptasi dengan lingkungannya. Penyesuaian di sini bukan saja terletak pada kemampuan manusia memberi tanggapan terhadap gejala alam seperti banjir, gempa bumi dan musim yang mempengaruhi perilaku manusia, tetapi juga lingkungan masyarakat tempat manusia hidup dalam tantangan. Dalam lingkungan seperti ini diperlukan penyesuaian, agar manusia dapat hidup dalam suasana yang harmonis.
• Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi. Suatu
masyarakat yang ingin mempertahankan keberadaannya, maka anggota masyarakatnya dituntut untuk melakukan pertukaran nilai, perilaku, dan peranan. Misalnya bagaimana orang tua mengajarkan tatakrama bermasyarakat yang baik kepada anak-anaknya. Bagaimana sekolah difungsikan untuk mendidik warga negara Bagaimana media massa menyalurkan hati nurani khalayaknya, dan bagaimana pemerintah dengan kebijaksanaan yang dibuatnya untuk mengayomi kepentingan anggota masyarakat yang dilayaninya.
Ketiga fungsi tersebut menjadi patokan dasar bagi setiap individu dalam
berhubungan dengan sesama anggota masyarakat. Profesor David K. Berlo dari
Michigan State University menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai
instrumen dan interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan memprediksi sikap
orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan
keseimbangan dengan masyarakat (Byrnes, 1965). Jadi komunikasi jelas tidak
dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun
sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk mengatur tata krama pergaulan
antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik akan memberi pengaruh
langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam bermasyarakat, apakah ia
seorang dokter, dosen, manajer, pedagang, pramugari, pemuka agama, penyuluh
lapangan, pramuniaga dan lain sebagainya. Pendek kata, sekarang ini keberhasilan
dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir
mereka, banyak ditentukan oleh kemampuannya berkomunikasi.
menginterprestasikan makna dalam lingkungan. Selain itu, manusia juga selalu mencoba berkomunikasi dan membuat dirinya mengerti akan maksud dari segala sesuatu yang berhubungan dengan komunikasi (West&Turner, 2009:5).
Dalam berkomunikasi manusia dapat memperoleh atau mendapatkan suatu informasi yang diinginkannya. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan saat ini sehingga menuntut manusia untuk mendapatkan suatu informasi semakin tinggi, sampai-sampai manusia itu membutuhkan alat komunikasi yang canggih dan dapat digunakan dimanapun dan kapanpun. Hal ini merupakan suatu hakekat bahwa sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Oleh karena itu, segala kegiatan komunikasi harus direncanakan, diorganisasikan, dan ditumbuhkembangkan agar menjadi komunikasi yang lebih berkualitas.
Salah satu langkah terpentingnya adalah menetapkan “strategi komunikasi”. Strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasi dengan lawan komunikasinya, sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari adanya tujuan yang akan dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama strategi akan mempengaruhi tindakan tersebut. Adapun prasyarat yang diperlukan untuk merumuskan strategi komunikasi dengan cara meningkatkan pemahaman tentang tujuan, artinya bila memahami tentang tujuan maka dengan mudah menentukan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat semata-mata sekadar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya dapat merosot kedalam suatu masalah lain (Liliweri, 2011:239).
Strategi komunikasi cukup identik dengan organisasi dalam mencapai segala tujuan atau program-program yang telah direncanakan. Seperti diketahui bahwa organisasi
telah memberikan keuntungan yang mengesankan bagi standar hidup dan pandangan tentang dunia. Strategi komunikasi yang dilakukan merupakan upaya dalam peningkatan pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Dalam hal ini yang menjadi sasaran adalah pasien pengguna kartu asuransi kesehatan (askes) tetap.
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medis, rehabilitasi medis, dan pelayanan perawatan. Pada masa sekarang ini rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan kompetitif, termasuk bersaing dengan pelayanan kesehatan alternatif. Pada keadaan demikian, pelayanan rumah sakit sebaiknya dikelola dengan dasar konsep manajemen yang baik. Tanpa konsep yang baik perkembangan rumah sakit akan berjalan lambat.
Pada eraglobalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standart pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehbilitatif serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih kerumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.
dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap, dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh sumber daya manusia di rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keseluruhan pasien secara profesional.
Strategi pelayanan bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang bersifat berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan playanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melaui askes. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien dan pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut.
beberapa prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap rumah sakit. Berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi, dan lain-lain) dan struktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan, dan lain-lain). Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan, serta kepribadian yang baik dari pelayanan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan, fasilitas rumah sakit yang memadai, dan kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan kesehatan.
Rumah sakit umum Djoelham merupakan sebuah rumah sakit milik pemerintah yang dikelola oleh pemerintah Binjai yaitu dr. R. M. Djoelham. Rumah sakit umum Djoelham sebagai rumah sakit umum daerah kelas B, yang memberikan pelayanan kesehatan di dasarkan pada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit. Di dasari dengan keterbatasan fasilitas pada saat ini, maka rumah sakit umum Djoelham telah berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan melalui rencana pengembangan rumah sakit. Salah satu program kesehatan rumah sakit yaitu memberikan asuransi kesehatan (askes).
Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero). Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (premi) kepada lembaga asuransi.
Penanganan asuransi kesehatan sosial bagi pegawai negeri sipil (PNS) merupakan usaha penugasan pemerintah kepada PT. Askes (persero) dan dalam usaha perasuransian dikenal sebagai Government Captive Health Insurance,
PT.Askes juga akan menaikkan kelas perawatan bagi peserta untuk PNS. Peserta Askes untuk PNS adalah : 1. PNS golongan I, II, III, penerima pensiunan, veteran dan perintis kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan (PP No.69 tahun 1991). PNS golongan I, II, III akan mendapat perawatan di kelas II sedangkan golongan IV di kelas I di rumah sakit.
Hak peserta askes dan anggota keluarga adalah : 1. Memperoleh kartu askes, 2. Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang di tunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, 3. Memperolah penjelasan/informasi tentang hak dan kewajiban serta tatacara pelayanan kesehatan, 4. Menyampaikan keluhan baik secara lisan atau tertulis/surat, kantor PT. Askes. Kewajiban peserta askes : 1. Membayar premi, 2. Memberikan data identitas diri untuk penerbitan kartu askes, 3. Berperan aktif mengetahui dan menaati semua ketentuan dan prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku, 4. Menjaga kartu askes agar tidak rusak, hilang/dimanfaatkan oleh yang tidak berhak.
Sesuai mandat UU Badan Penyedia Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No. 24/2011, PT Askes berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan mulai 1 Januari 2014. Perubahan PT. Askes menjadi BPJS berdasarkan UU Kesehatan No. 24/2011 sehingga dari jumlah peserta Askes kembali menjadi peserta BPJS. Perubahan tersebut bukanlah menggantikan kartu baru, melainkan peserta Askes masyarakat atau PNS datang ke kantor Askes dengan membawa kartu Askes kemudian dilayani sebagai peserta BPJS. Untuk merubah Askes menjadi BPJS tidak membutuhkan biaya atau persyaratan lain, karena hal tersebut berubah berdasarkan aturan dan Undang-undang Kesehatan No.24/2011.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut :
“Sejauh mana pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai ?”
1.3Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, maka peneliti membatasi penelitiannya yaitu :
a. Penelitian bersifat studi korelasional, yaitu mencari hubungan antar variabel.
b. Obyek yang akan diteliti adalah pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.
c. Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2014.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
b. Secara Teoritis, Penelitian ini sebagai wadah untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala pengetahuan dan wawasan dalam melakukan penelitian.
URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori
Dalam melakukan penelitian ilmiah, seorang peneliti harus menyusun kerangka teori. Yang dimaksud kerangka teori adalah sebuah landasan berpikir yang digunakan oleh peneliti dalam menyorot masalah yang sedang diteliti.
Dengan adanya kerangka teori akan memudahkan peneliti dalam menganalisa masalah penelitian. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut pandang mana penelitian akan disoroti (Singarimbun, 1995:87).
Adapun dalam penelitian ini, teori-teori yang dianggap relevan adalah : 2.1.1 Komunikasi
2.1.1.1 Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin
communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila ada kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan (Effendy, 2003:5).
Komunikasi adalah proses sosial dimana individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan (West&Turner 2009:5).
Sedangkan menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap (Effendy, 2006:10). Batasan lingkup komunikasi adalah berupa penyebaran informasi, ide-ide, sikap-sikap atau emosi dari seorang atau kelompok kepada yang lain (atau lain-lainnya) terutama melalui simbol-simbol (Nawawi 1995: 40). Simbol atau lambang adalah sesuatu yang mewakili sesuatu lainnya berdasarkan kesepakatan bersama (Mulyana, 2004:3).
terkenal dengan model komunikasinya berupa ungkapan verbal “ who says what, in channel, to whom, and with what effect (siapa mengatakan apa, dengan menggunakan saluran/media apa, kepada siapa, dan bagaimana pengaruhnya)” (Effendy, 2003:253). Berdasarkan paradigma ini dapat diketahui bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Adapun paradigma tersebut adalah :
a. Who : Komunikator (source, sender)
Dalam komunikasi antar manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya organisasi atau lembaga. Sumber disebut juga sebagai pengirim atau komunikator.
b. Says what : Pesan (message)
Pesan dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi.
c. In what channel : Saluran (media)
Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Media bisa bermacam-macam bentuknya yaitu, indera manusia, saluran komunikasi berupa media cetak dan elektronik, dan media komunikasi sosial seperti balai desa, kesenian rakyat, dan pesta rakyat. d. To whom : Komunikan (receiver)
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Penerima adalah elemen penting dalam proses komunikasi karena dialah yang menjadi sasaran komunikasi.
e. With what effect : Efek/dampak
Selain itu, ada juga unsur lain seperti Tanggapan Balik (feedback), ada yang beranggapan bahwa umpan balik adalah salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai. Lalu unsur Lingkungan, lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu (Cangara, 2004:23-27)
Komunikasi melibatkan respon kita terhadap stimulus pesan dari luar untuk menciptakan pesan. Kita berinteraksi dengan orang lain melalui proses untuk menciptakan dan menafsirkan pesan. Dapat didefenisikan bahwa pesan sebagai sekumpulan simbol yang memiliki makna atau kegunaan. Dan penerima pesan ditentukan oleh bagaimana seseorang merespon dan menafsirkan pesan tersebut (Liliweri, 2011:124).
Dari beberapa pendapat tersebut intinya mengungkapkan bahwa komunikasi bertujuan untuk menyalurkan ide atau pesan kepada orang lain untuk mengubah sikap dan pendapatnya. Tujuan dalam berkomunikasi yang bisa menghasilkan kesepakatan bersama terhadap ide atau pesan yang disampaikan dan fungsi dari komunikasi itu sendiri (Jajar, 2009:30) adalah :
1. Membangun Konsep Diri (Establishing Self-Concept)
2. Eksistensi Diri (Self Existence)
3. Kelangsungan Hidup (Live Continuity)
4. Memperoleh Kebahagiaan (Obtaining Happiness)
5. Terhindar Dari Tekanan Dan Ketegangan (Free From Pressure And Stress).
2.1.1.2 Lingkup Komunikasi
Ilmu Komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah dan meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi manusia yang luas ruang lingkup (scope )-nya dan ba)-nyak dimensi)-nya. Berikut ini adalah pengelompokan komunikasi berdasarkan konteksnya (Effendy 2003 : 52) :
a. Bidang Komunikasi
• Komunikasi organisasi/manajemen (Organizationa/Management communication)
• Komunikasi bisnis (Business communication) • Komunikasi politik (Political communication)
• Komunikasi internasional (International communication) • Komunikasi antarbudaya (Intercultural communication) • Komunikasi pembangunan (Development communication) • Komunikasi tradisional (Traditional communication) b. Sifat Komunikasi
• Komunikasi Verbal (Verbal communication) − Komunikasi Lisan (Oral communication) − Komunikasi Tulisan (Written communication) • Komunikasi Nonverbal (Nonverbal communication)
− Komunikasi Kial (Gestural/body communication) − Komunikasi Gambar (Pictorial communication) • Komunikasi tatap muka (Face-to-face communication) • Komunikasi bermedia (Mediated communication) c. Tatanan Komunikasi
• Komunikasi Pribadi (Personal communication)
− Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal communication) − Komunikasi antarpribadi (Interpersonal communication) • Komunikasi Kelompok (Group communication)
− Komunikasi Kelompok Kecil (Small group communication) − Komunikasi Kelompok Besar (Large group communication
/public speaking)
• Komunikasi Massa (Mass communication)
− Komunikasi media massa cetak/pers (Printed mass media communication)
− Komunikasi media massa elektronik (Electronic mass media communication)
d. Tujuan Komunikasi
• Mengubah sikap (to change the attitude)
• Mengubah opini, pendapat dan pandangan (to change the opinion) • Mengubah perilaku (to change the behavior)
• Mengubah masyarakat (to change the society) e. Fungsi Komunikasi
• Menginformasikan (to inform) • Mendidik (to educate)
• Menghibur (to entertain) • Mempengaruhi (to influence) f. Teknik Komunikasi
• Komunikasi Informatif (Informative communication) • Komunikasi Persuasif (Persuasive communication) • Komunikasi Pervasif (Pervasive communication) • Komunikasi Koersif (Coersive communication) • Komunikasi Intruktif (Instructive communication) • Hubungan Manusiawi (Human relations)
g. Metode Komunikasi
• Jurnalisme/Jurnlistik (Journalism) • Hubungan Masyarakat (Public relations) • Periklanan (Advertising)
• Propaganda
• Perang Urat Syaraf (Psychological Warfare) • Perpustakaan (Library)
2.1.1.3 Proses Komunikasi
caranya agar “gambaran dalam benak” dan “isi kesadaran” pada komunikator itu dapat dimengerti, diterima dan bahkan dilakukan oleh komunikan (Effendy, 2005:11).
Wilbur Schramm (Effendy, 1992:32-33) dalam karyanya “How Communication Works” mengatakan the condition of success in communication
diringkas sebagai berikut:
a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian sasaran yang dimaksud.
b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama dapat dimengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak komunikan dan menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan yang layak bagi situasi kelompok tempat komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Proses komunikasi pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua tahap, yaitu (Effendy, 2000;11) :
a. Proses komunikasi secara primer, yaitu proses pencapaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang sebagai media. Lambang sebagai media dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikannya.
melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau berjumlah banyak.
Komunikasi yang efektif adalah sejauh mana komunikator mampu berorientasi kepada komunikannya. Berorientasi maksudnya melihat dan memahami pesan yang disampaikan, terkait dengan bentuk pesan, makna pesan, cara penyajian pesan termasuk penentuan saluran yang ditentukan oleh Komunikator. Bagaimanakah tanda-tanda komunikasi yang efektif tersebut? menurut Stewart L.Tubbs dan Sylvia Moss ( Rakhmat, 1986: 16), komunikasi yang efektif paling tidak akan menimbulkan lima hal antara lain yaitu; pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.
2.1.2 Komunikasi Organisasi
2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada juga yang menamakannya sarana.
Everet M.Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefinisikan organisasi sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan, dan pembagian tugas.
Robert Bonnington dalam buku Modern Business : A Systems Approach, mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang.
dalam nilai dan norma yang berbentuk peraturan dan perundang-undangan yang mengatur kerjasama tersebut.
Robbins (1991) mengatakan, organisasi adalah sebuah bentuk kerjasama yang sistematik antara sejumlah orang untuk memenuhi tujuan yang telah diterapkan. Dikatakan kerjasama karena didalamnya terbentuk jalinan, hubungan, dan komunikasi antara sejumlah orang yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda(subsistem), kemudian membentuk sebuah sistem untuk memenuhi tujuan yang disepakati bersama.
Pentingnya komunikasi bagi interaksi manusia tidak dapat dipungkiri, begitu juga dengan organisasi. Komunikasi yang berjalan dengan baik didalam suatu organisasi menentukan sukses tidaknya suatu organisasi. Pada dasarnya proses dasar komunikasi organisasi meliputi didalamnya komunikasi antarpribadi maupun komunikasi kelompok. Unit mendasar komunikasi organisasi adalah seseorang dalam suatu jabatan. Menurut Bakke (1950) dan Argyris (1957), orang tersebut disosialisasikan oleh jabatan tersebut, menciptakan suatu lingkaran yang lebih sesuai dengan keadaan jabatan. Pada saat yang sama, jabatan tersebut dipersonalisasikan, menghasilkan suatu figur/gambar yang sesuai dengan keadaan orang tersebut (Wayne Pace dan Don F. Faules, 2005:31).
Menurut Goldhaber (1986), memberikan defenisi komunikasi organisasi sebagai berikut, “Organizational communications is the process of creating and
exchanging message within a network of interdependent relationship to cope with
environment uncertainty”.
Dengan kata lain, komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah.
(organizing behavior) yakni bagaimana para karyawan terlibat dalam proses bertransaksi dan memberikan makna atas apa yang terjadi.
2.1.2.2 Komponen Komunikasi Organisasi
Menurut Arni Muhammad (2000), Komponen komunikasi organisasi terdiri dari :
1. Proses
Suatu organisasi adalah suatu sistem yang terbuka yang dinamis untuk menciptakan dan saling tukar menukar pesan diantara anggotanya. Karena gejala menciptakan dan saling menukar informasi ini berjalan secara terus menerus maka dikatakan sebagai sebuah proses.
2. Pesan
Pesan berisi pikiran, ide, gagasan, perasaan yang dikirim oleh seeorang atasan kepada para bawahannya selalu dalam bentuk simbol. Simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk mewakili maksud tertentu, misalnya dalam bentuk kata-kata verbal yang diucapkan atau ditulis, atau simbol nonverbal yang diperagakan melalui gerak gerik tubuh atau anggota tubuh, warna, gambar, dan mimik wajah.
3. Jaringan
Organisasi terdiri dari sejumlah orang yang tersusun dalam suatu sistem yang masing-masing menduduki posisi/peranan tertentu dalam organisasi. Pertukaran pesan dari orang-orang ini terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi.
4. Keadaan saling tergantung
Keadaan yang saling tergantung antara satu bagian dengan bagian lainnya, telah menjadi status dari suatu organisasi yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan, maka akan berpengaruh pada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi.
Karena organisasi merupakan suatu sistem terbuka, sistem kehidupan sosial, maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain, jaringan mana jalannya suatu pesan dalam suatu organisasi dihubungkan oleh manusia.
6. Lingkungan
Lingkungan maksudnya adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan ini dapat dibedakan atas lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Lingkunga internal dimaksudkan adalah personalia (karyawan), para staf, golongan, fungsional dari organisasi, dan komponen organisasi lainnya seperti tujuan, produk dan sebagainya. Sedangkan lingkungan eksternal dari organisasi adalah langganan, leveransi, saingan dan teknologi yang berada diluar organisasi.
7. Ketidakpastian
Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian dalam organisasi juga disebabkan oleh terlalu banyaknya informasi yang diterima oleh oprganisasi daripada yang dibutuhkan untuk mencukupi lingkungan mereka.
2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi
Tujuan utama dari komunikasi organisasi dalam buku “Wacana Komunikasi Organisasi” Alo Liliweri (2004) ada 3 (tiga), yaitu :
1. Sebagai tindakan koordinasi
Komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mengkoordinasikan sebagian atau seluruh tugas dan fungsi organisasi yang telah dibagi-bagi dalam bagian/sub bagian yang melaksanakan visi dan misi organisasi dibawah pimpinan/manajer serta para bawahan mereka. Organisasi tanpa koordinasi, organisasi tanpa komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual dan bukan menggambarkan aspek kerjasama.
Salah satu tujuan komunikasi yang penting adalah menghubungkan seluruh aparatur organisasi dengan tujuan organisasi. Komunikasi mengarahkan manusia dan aktivitas mereka dalam organisasi. Sebuah informasi/pertukaran informasi berfungsi untuk membagi kemudian menjelaskan informasi tentang tujuan organisasi, arah dari suatu tugas, bagaimana usaha untuk mencapai hasil, dan digambarkan keputusan. 3. Komunikasi bertujuan untuk menampilkan perasaan dan emosi
Didalam suatu organisasi tentunya terdapat sekumpulan manusia yang bekerja sendiri maupun bekerjasama dengan oranglain. Mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan, perasaan dan emosi yang harus diungkapkan kepada oranglain. Manusia dalam organisasi mempunyai keinginan bahkan kebutuhan untuk menyatakan kegembiraan atas pekerjaan dan prestasi yang mereka telah lakukan.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari komunikasi karena peranan komunikasi sangatlah penting dalam kehidupan bersosial. Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi.
2.1.3 Strategi Komunikasi
2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi
Kata strategi berasal dari akar kata bahasa Yunani “strategos” yang secara harfiah berarti “seni umum”, kemudian berubah menjadi kata sifat “strategia”
yang berarti “keahlian militer” (Lilliweri, 2011:240).
Menurut Onong Uchjana Effendi (1981:84) dalam buku “Dimensi-dimensi Komunikasi” menyatakan bahwa :
“Strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi
(communication planning) dan manajemen (communications management) untuk mencapai suatu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”.
Selanjutnya menurut Onong Uchjana Effendi (1981:67), bahwa strategi komunikasi terdiri dari 2 (dua) aspek, yaitu : secara makro (planned multi media strategy) dan secara mikro (single communication medium strategy). Kedua aspek tersebut mempunyai fungsi ganda, yaitu : menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat normatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal. Menjembatani “cultural gap”, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya.
Menurut Anwar Arifin (1984:10) dalam buku ‘Strategi Komunikasi’ menyatakan bahwa sesungguhnya suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi dimasa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat.
2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi
Dari sekian banyak teori komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli, untuk strategi komunikasi yang memadai adalah teori dari seorang ilmuwan politik dari Amerika Serikat yang bernama Harold D. Lasswell yang menyatakan bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi atau cara untuk menggambarkan dengan tepat sebuah tindak komunikasi ialah menjawab pertanyaan “who says what in which channel to whom wit what effect” (siapa mengatakan apa dengan cara apa kepada siapa dan efek bagaimana).
Kalau diuraikan formula Lasswell tersebut dapat dilihat pada skema yang digambarkan oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl (1984) sebagai berikut :
( Skema formula Lasswell oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl )
Telaah komunikator meliputi analisi hal-hal sebagai berikut : sejauhmana sikomunikator mempunyai percaya diri (self confident). Dikarenakan dalam komunikasi interpersonal ciri/karakteristiknya yang pertama dimulai dari diri sendiri, maka komunikator harus percaya pada kemampuannya sendiri untuk melakukan relasi komunikasi interpersonal.
Formula dari Lasswell tersebut termasuk dalam kategori model-model dasar dalam strategi komunikasi. Formula sederhana ini telah digunakan dengan berbagai cara, terutama untuk mengatur dan mengorganisasikan dan membentuk struktur tentang proses komunikasi.
Formula Lasswell menunjukkan kecendrungan-kecendrungan awal model-model komunikasi, yaitu menganggap bahwa komunikator pasti mempunyai
sebagai proses persuasif. Juga selalu diangggap bahwa pesan-pesan itu pasti ada efeknya.
Formula Lasswell tersebut mengandung banyak keterkaitan dengan teori-teori lain seperti diungkapkan oleh Melvin L. Defleur yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendi dalam buku ‘Dimensi-dimensi Komunikasi’, bahwa ada 4 (empat) teori, yaitu : Individual Differences Theory, bahwa khalayak sebagai komunikan secara selektif psikologis memperhatikan suatu pesan komunikasi jika berkaitan dengan kepentingannya, sesuai sikap, kepercayaan dan nilai-nilainya.
Social Catagories Theory, bahwa meskipun masyarakat modern sifatnya heterogen namun orang-orang yang mempunyai sifat yang samaa akan memilih pesan komunikasi yang kira-kira sama dan akan memberikan tanggapan yang kira-kira sama pula.
Social Relationship Theory, bahwa walaupun pesan komunikasi hanya sampai pada seseorang tersebut sebagai pemuka pendapat (opinion leader), maka informasi isi pesan tersebut akan diteruskan kepada orang lainnya bahkan yang menginterpretasikannya. Berarti opinion leader tadi mempunyai pengaruh pribadi
(personal influences) yang merupakan mekanisme penting dapat merubah pesan komunikasi.
Cultural Norms Theory, bahwa melalui penyajian yang selektif dan penekanan pada tema tertentu media massa menciptakan kesan-kesan kepada khalayak bahwa norma-norma budaya yang sama mengenai topik-topik tertentu dibentuk dengan cara-cara khusus dengan batas-batas situasi perorangan, ada 3 (tiga), yaitu :
a. Reinforce Existing Patterns, bahwa pesan komunikasi dapat memperkuat pola-pola yang sudah ada dan mengarahkan orang-orang untuk percaya bahwa suatu bentuk sosial dipelihara oleh masyarakat.
b. Create New Convictions, bahwa media massa dapat menciptakan keyakinan baru mengenai suatu topik yang dengan topik tersebut khalayak kurang berpengalaman sebelumnya.
c. Change Existing Norms, bahwa media massa dapat merubah norma-norma yang sudah ada dan karenanya dapat merubah tingkah laku orang-orang.
Selanjutnya strategi komunikasi harus juga meramalkan efek komunikasi yang diharapkan, yaitu dapat berupa : menyebarkan informasi melakukan persusi melaksanakan instruksi. Dari efek yang diharapkan tersebut dapat ditetapkan bagaimana cara berkomuniaksi (how to communicate), dapat dengan : komunikasi tatap muka (face to face communication), dipergunakan apabila kita mengharapkan efek perubahan tinhkah laku (behaviour change) dari komunikan karena sifatnya lebih persuasif komunikasi bermedia (mediated communication),
dipergunakan lebih banyak untuk komunikasi informatif dengan menjangkau lebih banyak komunikan tetapi sangat lemah dalam hal persuasif.
dapat segera mengadakan perubahan bila dalam pelaksanaan menemui hambatan. Salah satu upaya untuk melancarkan komunikasi yang lebih baik mempergunakan pendekatan A-A Procedure (from Attention to Action Procedure) dengan lima langkah yang disingkat AIDDA.
a. Attention (perhatian), tahapan dimana kita harus bisa membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk.
b. Interest (minat), tahapan lebih dalam memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan alasan kenapa konsumen harus membeli produk yg tawarkan.
c. Desire (hasrat), tahapan memberikan penawaran yang tidak dapat ditolak si kosumen, dimana agar timbul keinginan dan hasrat untuk membeli produk.
d. Decision (keputusan), tahapan dimana si konsumen agar mengambil tindakan untuk mulai membeli produk sekarang.
e. Action (kegiatan), tahapan akhir dimana konsumen merasa puas dengan produk kita dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk kita lagi.
Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan menjadikan suksesnya komunikasi. Setelah perhatian muncul kemudian diikuti dengan upaya menumbuhkan minat yang merupakan tingkatan lebih tinggi dari perhatian. Minat merupakan titik pangkal untuk tumbuhnya hasrat. Selanjutnya seorang komunikator harus pandai membawa hasrat tersebut untuk menjadi suatu keputusan komunikan untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator.
2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi
Adapun komponen-komponen yang berkaitan dengan strategi komunikasi (Liliweri, 2011:125) adalah :
1. Strategi Komunikasi Mikro (single communication medium strategy)
a. Daya tarik fisik, yaitu terbatas pada penampilan yang merupakan salah satu bagian daya tarik.
b. Motif, yaitu dorongan yang timbul dikarenakan adanya kebutuhan-kebutuhan yang ingin dipenuhi.
c. Keaslian sumber pesan, yaitu dasar yang digunakan dalam penyampaian pesan dan digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri.
d. Kualitas informasi, yaitu sejauh man
dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi tersebut untuk melakuka 2) Pesan Komunikasi, yaitu keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh
komunikator.
a. Isi pesan (content), yaitu bahan atau materi untuk dipilih yang ditentukan oleh komunikator untuk mengkomunikasikan maksudnya.
b. Gaya pesan, yaitu seperangkat kata-kata yang digunakan dalam suatu pesan/informasi tertentu.
c. Daya tarik pesan, yaitu salah satu daya tarik yang berkaitan dengan isi pesan tersebut.
2. Strategi Komunikasi Makro (planned multi media strategy)
1) Media Komunikasi, yaitu perantara dalam penyampaian informasi yang bertujuan untuk efisiensi penyebaran informasi atau pesan tersebut.
a. Video, yaitu teknologi untuk menangkap, merekam, memproses, mentransmisikan, dan menata ulang gambar gerak yang berkaitan dengan penglihatan dan pendengaran.
b. Majalah, yaitu sebuah media publikasi yang dijadikan salah satu pusat informasi bacaan yang sering dijadikan bahan rujukan oleh para pembaca dalam mencari sesuatu hal yang diinginkannya. c. Brosur, yaitu promosi barang/jasa dengan menjualkan sebuah
2.1.4 Tingkat Kepuasan Pasien
2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan merupakan proses akhir dalam menentukan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pasien pengguna kartu askes dalam pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham, Binjai Kota. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan.
Secara umum pengertian tingkat kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang atau pasien terhadap kinerja (hasil) suatu produk (jasa) yang diberikan.
2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa komponen, yaitu :
2. Kualitas Jasa, menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat (Pasal 1 Angka 7 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan).
2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan. Misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah
sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
2.1.4.4 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
