2.1 Kerangka Teori
Dalam melakukan penelitian ilmiah, seorang peneliti harus menyusun kerangka teori. Yang dimaksud kerangka teori adalah sebuah landasan berpikir yang digunakan oleh peneliti dalam menyorot masalah yang sedang diteliti.
Dengan adanya kerangka teori akan memudahkan peneliti dalam menganalisa masalah penelitian. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut pandang mana penelitian akan disoroti (Singarimbun, 1995:87).
Adapun dalam penelitian ini, teori-teori yang dianggap relevan adalah : 2.1.1 Komunikasi
2.1.1.1 Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini
maksudnya adalah sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila ada kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan (Effendy, 2003:5).
Komunikasi adalah proses sosial dimana individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan (West&Turner 2009:5).
Sedangkan menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap (Effendy, 2006:10). Batasan lingkup komunikasi adalah berupa penyebaran informasi, ide-ide, sikap-sikap atau emosi dari seorang atau kelompok kepada yang lain (atau lain-lainnya) terutama melalui simbol-simbol (Nawawi 1995: 40). Simbol atau lambang adalah sesuatu yang mewakili sesuatu lainnya berdasarkan kesepakatan bersama (Mulyana, 2004:3).
terkenal dengan model komunikasinya berupa ungkapan verbal “ who says what, in channel, to whom, and with what effect (siapa mengatakan apa, dengan
menggunakan saluran/media apa, kepada siapa, dan bagaimana pengaruhnya)” (Effendy, 2003:253). Berdasarkan paradigma ini dapat diketahui bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Adapun paradigma tersebut adalah :
a. Who : Komunikator (source, sender)
Dalam komunikasi antar manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya organisasi atau lembaga. Sumber disebut juga sebagai pengirim atau komunikator.
b. Says what : Pesan (message)
Pesan dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi.
c. In what channel : Saluran (media)
Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Media bisa bermacam-macam bentuknya yaitu, indera manusia, saluran komunikasi berupa media cetak dan elektronik, dan media komunikasi sosial seperti balai desa, kesenian rakyat, dan pesta rakyat.
d. To whom : Komunikan (receiver)
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Penerima adalah elemen penting dalam proses komunikasi karena dialah yang menjadi sasaran komunikasi.
e. With what effect : Efek/dampak
Selain itu, ada juga unsur lain seperti Tanggapan Balik (feedback), ada yang beranggapan bahwa umpan balik adalah salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai. Lalu unsur Lingkungan, lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu (Cangara, 2004:23-27)
Komunikasi melibatkan respon kita terhadap stimulus pesan dari luar untuk menciptakan pesan. Kita berinteraksi dengan orang lain melalui proses untuk menciptakan dan menafsirkan pesan. Dapat didefenisikan bahwa pesan sebagai sekumpulan simbol yang memiliki makna atau kegunaan. Dan penerima pesan ditentukan oleh bagaimana seseorang merespon dan menafsirkan pesan tersebut (Liliweri, 2011:124).
Dari beberapa pendapat tersebut intinya mengungkapkan bahwa komunikasi bertujuan untuk menyalurkan ide atau pesan kepada orang lain untuk mengubah sikap dan pendapatnya. Tujuan dalam berkomunikasi yang bisa menghasilkan kesepakatan bersama terhadap ide atau pesan yang disampaikan dan fungsi dari komunikasi itu sendiri (Jajar, 2009:30) adalah :
1. Membangun Konsep Diri (Establishing Self-Concept) 2. Eksistensi Diri (Self Existence)
3. Kelangsungan Hidup (Live Continuity)
4. Memperoleh Kebahagiaan (Obtaining Happiness)
5. Terhindar Dari Tekanan Dan Ketegangan (Free From Pressure And Stress).
2.1.1.2 Lingkup Komunikasi
Ilmu Komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah dan meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi manusia yang luas ruang lingkup (scope)-nya dan ba(scope)-nyak dimensi(scope)-nya. Berikut ini adalah pengelompokan komunikasi berdasarkan konteksnya (Effendy 2003 : 52) :
a. Bidang Komunikasi
• Komunikasi organisasi/manajemen (Organizationa/Management communication)
• Komunikasi bisnis (Business communication) • Komunikasi politik (Political communication)
• Komunikasi internasional (International communication) • Komunikasi antarbudaya (Intercultural communication) • Komunikasi pembangunan (Development communication) • Komunikasi tradisional (Traditional communication) b. Sifat Komunikasi
• Komunikasi Verbal (Verbal communication) − Komunikasi Lisan (Oral communication) − Komunikasi Tulisan (Written communication) • Komunikasi Nonverbal (Nonverbal communication)
− Komunikasi Kial (Gestural/body communication) − Komunikasi Gambar (Pictorial communication) • Komunikasi tatap muka (Face-to-face communication) • Komunikasi bermedia (Mediated communication) c. Tatanan Komunikasi
• Komunikasi Pribadi (Personal communication)
− Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal communication) − Komunikasi antarpribadi (Interpersonal communication) • Komunikasi Kelompok (Group communication)
− Komunikasi Kelompok Kecil (Small group communication) − Komunikasi Kelompok Besar (Large group communication
/public speaking)
• Komunikasi Massa (Mass communication)
− Komunikasi media massa cetak/pers (Printed mass media communication)
− Komunikasi media massa elektronik (Electronic mass media communication)
d. Tujuan Komunikasi
• Mengubah sikap (to change the attitude)
• Mengubah opini, pendapat dan pandangan (to change the opinion) • Mengubah perilaku (to change the behavior)
• Mengubah masyarakat (to change the society) e. Fungsi Komunikasi
• Menginformasikan (to inform) • Mendidik (to educate)
• Menghibur (to entertain) • Mempengaruhi (to influence) f. Teknik Komunikasi
• Komunikasi Informatif (Informative communication) • Komunikasi Persuasif (Persuasive communication) • Komunikasi Pervasif (Pervasive communication) • Komunikasi Koersif (Coersive communication) • Komunikasi Intruktif (Instructive communication) • Hubungan Manusiawi (Human relations)
g. Metode Komunikasi
• Jurnalisme/Jurnlistik (Journalism) • Hubungan Masyarakat (Public relations) • Periklanan (Advertising)
• Propaganda
• Perang Urat Syaraf (Psychological Warfare) • Perpustakaan (Library)
2.1.1.3 Proses Komunikasi
caranya agar “gambaran dalam benak” dan “isi kesadaran” pada komunikator itu dapat dimengerti, diterima dan bahkan dilakukan oleh komunikan (Effendy, 2005:11).
Wilbur Schramm (Effendy, 1992:32-33) dalam karyanya “How
Communication Works” mengatakan the condition of success in communication
diringkas sebagai berikut:
a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian sasaran yang dimaksud.
b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama dapat dimengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak komunikan dan menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan yang layak bagi situasi kelompok tempat komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Proses komunikasi pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua tahap, yaitu (Effendy, 2000;11) :
a. Proses komunikasi secara primer, yaitu proses pencapaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang sebagai media. Lambang sebagai media dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikannya.
melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau berjumlah banyak.
Komunikasi yang efektif adalah sejauh mana komunikator mampu berorientasi kepada komunikannya. Berorientasi maksudnya melihat dan memahami pesan yang disampaikan, terkait dengan bentuk pesan, makna pesan, cara penyajian pesan termasuk penentuan saluran yang ditentukan oleh Komunikator. Bagaimanakah tanda-tanda komunikasi yang efektif tersebut? menurut Stewart L.Tubbs dan Sylvia Moss ( Rakhmat, 1986: 16), komunikasi yang efektif paling tidak akan menimbulkan lima hal antara lain yaitu; pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.
2.1.2 Komunikasi Organisasi
2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada juga yang menamakannya sarana.
Everet M.Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefinisikan organisasi sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan, dan pembagian tugas.
Robert Bonnington dalam buku Modern Business : A Systems Approach, mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang.
dalam nilai dan norma yang berbentuk peraturan dan perundang-undangan yang mengatur kerjasama tersebut.
Robbins (1991) mengatakan, organisasi adalah sebuah bentuk kerjasama yang sistematik antara sejumlah orang untuk memenuhi tujuan yang telah diterapkan. Dikatakan kerjasama karena didalamnya terbentuk jalinan, hubungan, dan komunikasi antara sejumlah orang yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda(subsistem), kemudian membentuk sebuah sistem untuk memenuhi tujuan yang disepakati bersama.
Pentingnya komunikasi bagi interaksi manusia tidak dapat dipungkiri, begitu juga dengan organisasi. Komunikasi yang berjalan dengan baik didalam suatu organisasi menentukan sukses tidaknya suatu organisasi. Pada dasarnya proses dasar komunikasi organisasi meliputi didalamnya komunikasi antarpribadi maupun komunikasi kelompok. Unit mendasar komunikasi organisasi adalah seseorang dalam suatu jabatan. Menurut Bakke (1950) dan Argyris (1957), orang tersebut disosialisasikan oleh jabatan tersebut, menciptakan suatu lingkaran yang lebih sesuai dengan keadaan jabatan. Pada saat yang sama, jabatan tersebut dipersonalisasikan, menghasilkan suatu figur/gambar yang sesuai dengan keadaan orang tersebut (Wayne Pace dan Don F. Faules, 2005:31).
Menurut Goldhaber (1986), memberikan defenisi komunikasi organisasi sebagai berikut, “Organizational communications is the process of creating and
exchanging message within a network of interdependent relationship to cope with
environment uncertainty”.
Dengan kata lain, komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah.
(organizing behavior) yakni bagaimana para karyawan terlibat dalam proses
bertransaksi dan memberikan makna atas apa yang terjadi.
2.1.2.2 Komponen Komunikasi Organisasi
Menurut Arni Muhammad (2000), Komponen komunikasi organisasi terdiri dari :
1. Proses
Suatu organisasi adalah suatu sistem yang terbuka yang dinamis untuk menciptakan dan saling tukar menukar pesan diantara anggotanya. Karena gejala menciptakan dan saling menukar informasi ini berjalan secara terus menerus maka dikatakan sebagai sebuah proses.
2. Pesan
Pesan berisi pikiran, ide, gagasan, perasaan yang dikirim oleh seeorang atasan kepada para bawahannya selalu dalam bentuk simbol. Simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk mewakili maksud tertentu, misalnya dalam bentuk kata-kata verbal yang diucapkan atau ditulis, atau simbol nonverbal yang diperagakan melalui gerak gerik tubuh atau anggota tubuh, warna, gambar, dan mimik wajah.
3. Jaringan
Organisasi terdiri dari sejumlah orang yang tersusun dalam suatu sistem yang masing-masing menduduki posisi/peranan tertentu dalam organisasi. Pertukaran pesan dari orang-orang ini terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi.
4. Keadaan saling tergantung
Keadaan yang saling tergantung antara satu bagian dengan bagian lainnya, telah menjadi status dari suatu organisasi yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan, maka akan berpengaruh pada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi.
Karena organisasi merupakan suatu sistem terbuka, sistem kehidupan sosial, maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain, jaringan mana jalannya suatu pesan dalam suatu organisasi dihubungkan oleh manusia.
6. Lingkungan
Lingkungan maksudnya adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan ini dapat dibedakan atas lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Lingkunga internal dimaksudkan adalah personalia (karyawan), para staf, golongan, fungsional dari organisasi, dan komponen organisasi lainnya seperti tujuan, produk dan sebagainya. Sedangkan lingkungan eksternal dari organisasi adalah langganan, leveransi, saingan dan teknologi yang berada diluar organisasi.
7. Ketidakpastian
Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian dalam organisasi juga disebabkan oleh terlalu banyaknya informasi yang diterima oleh oprganisasi daripada yang dibutuhkan untuk mencukupi lingkungan mereka.
2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi
Tujuan utama dari komunikasi organisasi dalam buku “Wacana Komunikasi Organisasi” Alo Liliweri (2004) ada 3 (tiga), yaitu :
1. Sebagai tindakan koordinasi
Komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mengkoordinasikan sebagian atau seluruh tugas dan fungsi organisasi yang telah dibagi-bagi dalam bagian/sub bagian yang melaksanakan visi dan misi organisasi dibawah pimpinan/manajer serta para bawahan mereka. Organisasi tanpa koordinasi, organisasi tanpa komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual dan bukan menggambarkan aspek kerjasama.
Salah satu tujuan komunikasi yang penting adalah menghubungkan seluruh aparatur organisasi dengan tujuan organisasi. Komunikasi mengarahkan manusia dan aktivitas mereka dalam organisasi. Sebuah informasi/pertukaran informasi berfungsi untuk membagi kemudian menjelaskan informasi tentang tujuan organisasi, arah dari suatu tugas, bagaimana usaha untuk mencapai hasil, dan digambarkan keputusan. 3. Komunikasi bertujuan untuk menampilkan perasaan dan emosi
Didalam suatu organisasi tentunya terdapat sekumpulan manusia yang bekerja sendiri maupun bekerjasama dengan oranglain. Mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan, perasaan dan emosi yang harus diungkapkan kepada oranglain. Manusia dalam organisasi mempunyai keinginan bahkan kebutuhan untuk menyatakan kegembiraan atas pekerjaan dan prestasi yang mereka telah lakukan.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari komunikasi karena peranan komunikasi sangatlah penting dalam kehidupan bersosial. Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi.
2.1.3 Strategi Komunikasi
2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi
Kata strategi berasal dari akar kata bahasa Yunani “strategos” yang secara harfiah berarti “seni umum”, kemudian berubah menjadi kata sifat “strategia” yang berarti “keahlian militer” (Lilliweri, 2011:240).
Menurut Onong Uchjana Effendi (1981:84) dalam buku “Dimensi-dimensi Komunikasi” menyatakan bahwa :
“Strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen (communications management) untuk mencapai suatu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”.
Selanjutnya menurut Onong Uchjana Effendi (1981:67), bahwa strategi komunikasi terdiri dari 2 (dua) aspek, yaitu : secara makro (planned multi media strategy) dan secara mikro (single communication medium strategy). Kedua aspek
tersebut mempunyai fungsi ganda, yaitu : menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat normatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal. Menjembatani “cultural gap”, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya.
Menurut Anwar Arifin (1984:10) dalam buku ‘Strategi Komunikasi’ menyatakan bahwa sesungguhnya suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi dimasa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat.
2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi
Dari sekian banyak teori komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli, untuk strategi komunikasi yang memadai adalah teori dari seorang ilmuwan politik dari Amerika Serikat yang bernama Harold D. Lasswell yang menyatakan bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi atau cara untuk menggambarkan dengan tepat sebuah tindak komunikasi ialah menjawab pertanyaan “who says what in which channel to whom wit what effect” (siapa mengatakan apa dengan cara apa kepada siapa dan efek bagaimana).
Kalau diuraikan formula Lasswell tersebut dapat dilihat pada skema yang digambarkan oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl (1984) sebagai berikut :
( Skema formula Lasswell oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl )
Telaah komunikator meliputi analisi hal-hal sebagai berikut : sejauhmana sikomunikator mempunyai percaya diri (self confident). Dikarenakan dalam komunikasi interpersonal ciri/karakteristiknya yang pertama dimulai dari diri sendiri, maka komunikator harus percaya pada kemampuannya sendiri untuk melakukan relasi komunikasi interpersonal.
Formula dari Lasswell tersebut termasuk dalam kategori model-model dasar dalam strategi komunikasi. Formula sederhana ini telah digunakan dengan berbagai cara, terutama untuk mengatur dan mengorganisasikan dan membentuk struktur tentang proses komunikasi.
sebagai proses persuasif. Juga selalu diangggap bahwa pesan-pesan itu pasti ada efeknya.
Formula Lasswell tersebut mengandung banyak keterkaitan dengan teori-teori lain seperti diungkapkan oleh Melvin L. Defleur yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendi dalam buku ‘Dimensi-dimensi Komunikasi’, bahwa ada 4 (empat) teori, yaitu : Individual Differences Theory, bahwa khalayak sebagai komunikan secara selektif psikologis memperhatikan suatu pesan komunikasi jika berkaitan dengan kepentingannya, sesuai sikap, kepercayaan dan nilai-nilainya.
Social Catagories Theory, bahwa meskipun masyarakat modern sifatnya heterogen namun orang-orang yang mempunyai sifat yang samaa akan memilih pesan komunikasi yang kira-kira sama dan akan memberikan tanggapan yang kira-kira sama pula.
Social Relationship Theory, bahwa walaupun pesan komunikasi hanya sampai pada seseorang tersebut sebagai pemuka pendapat (opinion leader), maka informasi isi pesan tersebut akan diteruskan kepada orang lainnya bahkan yang menginterpretasikannya. Berarti opinion leader tadi mempunyai pengaruh pribadi (personal influences) yang merupakan mekanisme penting dapat merubah pesan komunikasi.
Cultural Norms Theory, bahwa melalui penyajian yang selektif dan penekanan pada tema tertentu media massa menciptakan kesan-kesan kepada khalayak bahwa norma-norma budaya yang sama mengenai topik-topik tertentu dibentuk dengan cara-cara khusus dengan batas-batas situasi perorangan, ada 3 (tiga), yaitu :
a. Reinforce Existing Patterns, bahwa pesan komunikasi dapat memperkuat
pola-pola yang sudah ada dan mengarahkan orang-orang untuk percaya bahwa suatu bentuk sosial dipelihara oleh masyarakat.
b. Create New Convictions, bahwa media massa dapat menciptakan
keyakinan baru mengenai suatu topik yang dengan topik tersebut khalayak kurang berpengalaman sebelumnya.
c. Change Existing Norms, bahwa media massa dapat merubah norma-norma
yang sudah ada dan karenanya dapat merubah tingkah laku orang-orang.
Selanjutnya strategi komunikasi harus juga meramalkan efek komunikasi yang diharapkan, yaitu dapat berupa : menyebarkan informasi melakukan persusi melaksanakan instruksi. Dari efek yang diharapkan tersebut dapat ditetapkan bagaimana cara berkomuniaksi (how to communicate), dapat dengan : komunikasi tatap muka (face to face communication), dipergunakan apabila kita mengharapkan efek perubahan tinhkah laku (behaviour change) dari komunikan karena sifatnya lebih persuasif komunikasi bermedia (mediated communication), dipergunakan lebih banyak untuk komunikasi informatif dengan menjangkau lebih banyak komunikan tetapi sangat lemah dalam hal persuasif.
dapat segera mengadakan perubahan bila dalam pelaksanaan menemui hambatan. Salah satu upaya untuk melancarkan komunikasi yang lebih baik mempergunakan pendekatan A-A Procedure (from Attention to Action Procedure) dengan lima langkah yang disingkat AIDDA.
a. Attention (perhatian), tahapan dimana kita harus bisa membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk.
b. Interest (minat), tahapan lebih dalam memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan alasan kenapa konsumen harus membeli produk yg tawarkan.
c. Desire (hasrat), tahapan memberikan penawaran yang tidak dapat ditolak si kosumen, dimana agar timbul keinginan dan hasrat untuk membeli produk.
d. Decision (keputusan), tahapan dimana si konsumen agar mengambil tindakan untuk mulai membeli produk sekarang.
e. Action (kegiatan), tahapan akhir dimana konsumen merasa puas dengan produk kita dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk kita lagi.
Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan menjadikan suksesnya komunikasi. Setelah perhatian muncul kemudian diikuti dengan upaya menumbuhkan minat yang merupakan tingkatan lebih tinggi dari perhatian. Minat merupakan titik pangkal untuk tumbuhnya hasrat. Selanjutnya seorang komunikator harus pandai membawa hasrat tersebut untuk menjadi suatu keputusan komunikan untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator.
2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi
Adapun komponen-komponen yang berkaitan dengan strategi komunikasi (Liliweri, 2011:125) adalah :
1. Strategi Komunikasi Mikro (single communication medium strategy) 1) Komunikator, yaitu pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan
a. Daya tarik fisik, yaitu terbatas pada penampilan yang merupakan salah satu bagian daya tarik.
b. Motif, yaitu dorongan yang timbul dikarenakan adanya kebutuhan-kebutuhan yang ingin dipenuhi.
c. Keaslian sumber pesan, yaitu dasar yang digunakan dalam penyampaian pesan dan digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri.
d. Kualitas informasi, yaitu sejauh man
dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi tersebut untuk melakuka 2) Pesan Komunikasi, yaitu keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh
komunikator.
a. Isi pesan (content), yaitu bahan atau materi untuk dipilih yang ditentukan oleh komunikator untuk mengkomunikasikan maksudnya.
b. Gaya pesan, yaitu seperangkat kata-kata yang digunakan dalam suatu pesan/informasi tertentu.
c. Daya tarik pesan, yaitu salah satu daya tarik yang berkaitan dengan isi pesan tersebut.
2. Strategi Komunikasi Makro (planned multi media strategy)
1) Media Komunikasi, yaitu perantara dalam penyampaian informasi yang bertujuan untuk efisiensi penyebaran informasi atau pesan tersebut.
a. Video, yaitu teknologi untuk menangkap, merekam, memproses, mentransmisikan, dan menata ulang gambar gerak yang berkaitan dengan penglihatan dan pendengaran.
b. Majalah, yaitu sebuah media publikasi yang dijadikan salah satu pusat informasi bacaan yang sering dijadikan bahan rujukan oleh para pembaca dalam mencari sesuatu hal yang diinginkannya. c. Brosur, yaitu promosi barang/jasa dengan menjualkan sebuah
2.1.4 Tingkat Kepuasan Pasien
2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan merupakan proses akhir dalam menentukan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pasien pengguna kartu askes dalam pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham, Binjai Kota. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan.
Secara umum pengertian tingkat kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang atau pasien terhadap kinerja (hasil) suatu produk (jasa) yang diberikan.
2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa komponen, yaitu :
2. Kualitas Jasa, menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat (Pasal 1 Angka 7 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan).
2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan. Misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah
sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
2.1.4.4 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah “persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”.
Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut.
Mowen dan Minor mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah “sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”.
Selanjutnya, Kotler mendefinisikan bahwa :
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a produ bct’s perceived performance in relation to his or her
expectation”. (Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau
kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya).
Buttle mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu”.
Sedangkan Lusch, Dunne dan Carver mengungkapkan :
“Customers satisfaction is determined by whether or not the total shopping experience has met or exceeded the customer’s expectation”(Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pengalaman belanja total telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan).
Kedua teori tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bisa dilihat dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk. Pengalaman ini tentu pengalaman yang menyenangkan dan memberikan rasa puas yang bisa dirasakan oleh pelanggan.
Zeithaml, Bitner dan Gremler mengungkapkan bahwa:
“Satisfaction is the customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the customer’s needs and expectations”. (Kepuasan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah suatu produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan).
Teori ini mengungkapkan bahwa kepuasan adalah ketika pelanggan melakukan penilaian terhadap produk yang sedang mereka konsumsi. Penilaian yang dilakukan bermuara kepada manfaat yang diberikan produk dan apakah manfaat yang ditawarkan itu bisa memenuhi hasrat kebutuhan pelanggan atau tidak.
Selanjutnya, Berma dan Evans berpendapat mengenai kepuasan pelanggan. Menurut mereka :
Teori ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diibaratkan sebagai pertemuan antara nilai dan layanan pelanggan sehingga mencapai titik yang pas. Ketika terjadi pertemuan tersebut, maka pelanggan merasa puas.
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di
dalam menggunakan produk tersebut. Bila dihubungkan dengan perusahan transportasi, maka bermutu atau tidaknya perusahaan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen perusahaan itu. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan (Barnes, 2003:64). Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output.
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut (Nasution, M.N 2004). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu karena produk tersebut memberikan emotional value yang terpancar dari citra merek yang baik.
Dann dan Dann berpendapat bahwa:
Customer loyalty is seen by Whitwell, Lukas and Doyle (2003) as being influenced by satisfaction with the quality of the value offering, which in turn is affected by five factors : (1) Realiability (2) Responsiveness (3) assurance (4) empathy (5) tangibles (Loyalitas pelanggan yang dilihat oleh Whitwell, Lukas dan Doyle (2003) sebagai yang dipengaruhi oleh kepuasan dengan kualitas menawarkan nilai, yang pada gilirannya dipengaruhi oleh lima faktor : (1) Keandalan (2) Daya Tanggap (3) Jaminan (4) empati (5) wujud.
Teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat dipengaruhi oleh lima faktor. Pertama, keandalan adalah sejauh mana pelanggan dijanjikan dan bagaimana mampu untuk memberikan kinerja yang dijanjikan. Kedua adalah daya tanggap adalah suatu sikap yang mengacu pada kesediaan organisasi untuk pelanggan, dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan berguna. Ketiga adalah jaminan, merupakan kepercayaan pelanggan memiliki karyawan dalam organisasi, dan kepercayaan yang muncul dari keyakinan bahwa organisasi tahu apa yang dilakukannya. Faktor keempat adalah empati, merupakan tingkat ke mana organisasi tersebut dianggap peduli tentang pelanggan individu. Faktor terakhir adalah wujud, merupakan elemen fisik menawarkan nilai, mulai dari produk hingga pelayanan karyawan atau fasilitas fisik organisasi.
2.1.5.2 Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, yaitu :
1. Empati pada pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
1. Taraf pertama : Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
2. Taraf kedua : Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Taraf ketiga : Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
2.1.6 Asuransi Kesehatan (askes)
2.1.6.1 Sejarah Asuransi Kesehatan (askes)
PT Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya. Sejarah singkat penyelenggaraan program Asuransi Kesehatan sebagai berikut :
a. (1968), Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional.
Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
c. (1992), Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.
d. (2005), Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1241/Menkes/XI/2004 PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM). PT Askes (Persero) mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan.
Visi asuransi kesehatan yaitu menjadi spesialis dan pusat unggulan asuransi kesehatan di Indonesia. Misi asuransi kesehatan yaitu Memberikan kepastian jaminan pemeliharaan kesehatan kepada peserta (masyarakat Indonesia) melalui sistem pengelolaan yang efektif dan efisien, mengoptimalkan pengelolaan dana dan pengembangan sistem untuk memberikan pelayanan prima secara berkelanjutan kepada peserta, mengembangkan pegawai untuk mencapai kinerja optimal dan menjadi salah satu keunggulan bersaing utama perusahaan, membangun kordinasi dan kemitraan yang erat dengan seluruh stakeholder untuk bersama menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
keluarganya, dan masyarakat lainnya, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya Perseroan untuk menghasilkan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat, guna meningkatkan nilai manfaat bagi peserta dan nilai Perseroan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.
Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut diatas, Perseroan dapat melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan asuransi kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun, Veteran dan Perintis Kemerdekanaan beserta Keluarganya.
2. Menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi Pegawai dan Penerima Pensiun Badan Usaha dan Badan lainnya.
3. Menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi masyarakat yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah sesuai dengan prinsip penyelenggaraan Sistem Jaminan Sosial Nasional.
4. Melakukan kegiatan investasi dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.6.2 Pengertian Asuransi Kesehatan (askes)
Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero). Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (premi) kepada lembaga asuransi.
kesehatan (PP No.69 tahun 1991). PNS golongan I, II, III akan mendapat perawatan di kelas II sedangkan golongan IV di kelas I di rumah sakit.
Adapun anggota keluarga dari peserta askes sendiri adalah : 1. Istri/suami dari peserta askes sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku, 2. Anak yang sah/anak angkat dari peserta yang mendapat tunjangan keluarga sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan ketentuan belum mencapai usia 21 tahun, belum menikah, belum berpenghasilan, dan masih tanggungan peserta/sampai usia 25 tahun yang masih mengikuti pendidikan formal.
Hak peserta askes dan anggota keluarga adalah : 1. Memperoleh kartu askes, 2. Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang di tunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, 3. Memperolah penjelasan/informasi tentang hak dan kewajiban serta tatacara pelayanan kesehatan, 4. Menyampaikan keluhan baik secara lisan atau tertulis/surat, kantor PT. Askes. Kewajiban peserta askes : 1. Membayar premi, 2. Memberikan data identitas diri untuk penerbitan kartu askes, 3. Berperan aktif mengetahui dan menaati semua ketentuan dan prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku, 4. Menjaga kartu askes agar tidak rusak, hilang/dimanfaatkan oleh yang tidak berhak.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan hipotesis teurai, karena hipotesis yang sebenarnya adalah rumusan definitif (singkat, padat, dan kompak) tentang dugaan rasional sebagai jawaban sementara dari masalah yang akan diuji kebenaran dan ketidakbenarannya. Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai (Nawawi, 1995:40).
Berdasarkan kerangka teori yang telah diuraikan sebelumnya, dalam penelitian ini ditetapkan kerangka konsep yang dapat dikemukakan sebagai berikut :
Variabel Bebas merupakan variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya (Kriyantono, 2008:21). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Strategi Komunikasi.
2. Variabel Terikat (Y)/ Dependent Variable
Variabel Terikat merupakan variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pasien.
3. Variabel Antara (Z)
Variabel antara dalam penelitian ini adalah Karakteristik Responden.
2.3 Model Teoritis
Variabel Terikat (Y) Tingkat Kepuasan Variabel Bebas (X)
Strategi Komunikasi
2.4 Variabel Penelitian
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka variabel-variabel terkaitnya adalah sebagai berikut :
Variabel Teoritis Variabel Penelitian Variabel Bebas (X)
Pengaruh Strategi Komunikasi
Strategi Komunikasi Mikro (single communication medium strategy)
1. Komunikator a. Daya tarik fisik b. Motif
c. Keaslian sumber pesan d. Kualitas Informasi 2. Pesan Komunikasi
a. Isi pesan (content) b. Gaya pesan c. Daya tarik pesan
Strategi Komunikasi Makro (planned multi media strategy)
a. Video b. Majalah c. Brosur Variabel Terikat (Y)
Tingkat Kepuasan Pasien
a. Kualitas Pelayanan b. Kualitas Jasa
c. Penggunaan Fasilitas Variabel Antara (Z)
Karakteristik Responden
a. Usia
2.5 Defenisi Operasional
Defenisi Operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional juga merupakan suatu informasi ilmiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 2011:46).
1. Variabel Bebas (X)/ Independent Variable
Variabel Bebas yakni Strategi Komunikasi, yang meliputi :
1) Komunikator, yaitu orang yang menyampaikan pesan tentang asuransi kesehatan kepada pasien RSUD Djoelham, Binjai Kota.
a. Daya tarik fisik, yaitu penampilan RSUD Djoelham dalam menyampaikan penyuluhan asuransi kesehatan.
b. Motif, yaitu pasien memahami motif/tujuan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham terkait dengan asuransi kesehatan.
c. Keaslian sumber pesan, yaitu informasi asuransi kesehatan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham sesuai dengan sumbernya.
d. Kualitas informasi, yaitu informasi / pesan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham sesuai dengan harapan yang dibutuhkan.
2) Pesan Komunikasi, yaitu isi pesan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham yang menjelaskan tentang asuransi kesehatan.
a. Isi pesan (content), yaitu kualitas informasi asuransi kesehatan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham kepada pasien.
b. Gaya pesan, yaitu pesan/gaya bahasa yang disampaikan oleh RSUD Djoelham mudah dipahami dan dimengerti.
c. Daya tarik pesan, yaitu isi pesan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham dapat menarik perhatian setiap orang.
3) Media Komunikasi, yaitu media komunikasi yang digunakan oleh RSUD Djoelham.
b. Majalah, yaitu pemahaman pasien terhadap isi dari majalah yang diberikan oleh RSUD Djoelham.
c. Brosur, yaitu pasien RSUD Djoelham mengerti isi dari brosur yang telah diberikan oleh RSUD Djoelham.
2. Variabel Terikat (Y)/ Dependent Variable
Variabel Terikat yakni Tingkat Kepuasan Pasien, yang meliputi :
a. Kualitas Pelayanan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
b. Kualitas Jasa, menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
c. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat (Pasal 1 Angka 7 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan).
3. Variabel Antara (Z)
Variabel Antara yakni Karakteristik Responden, yang meliputi : a. Usia
2.6 Hipotesis
Hipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang penting dan tidak dapat ditinggalkan karena merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun, 1995:43). Hipotesis merupakan pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
𝐻𝐻𝑜𝑜 : Tidak ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai Kota.
