DAFTAR PUSTAKA a. Buku
Abidin, 2006, Kebijakan Publik, Jakarta;Suara Bebas
Agustino, Leo. 2006,Dasar-Dasar Kebijakan Publik, Bandung: CV Alfabeta
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,Jakarta : Rineka Cipta.
Bryan & White, 1987, Manajemen Pembangunan Untuk Pembangunan Negara Berkembang, alih Bahasa Rusyanto L. Simatupang, Jakarta, LP3ES
Dunn, William N., 2003, Analisis Kebijakan Publik, terjemah Public Policy Analysis; an Introduction, Yogyakarta: Prasetia Widya Pratama
Moleong J, Lexy. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung; PT. Remaja Rosdakarya, Offset.
Nugroho D Riant, 2011, Public policy : Teori Analisis Kebijakan-Proses Kebijakan, Perumusan, Implementasi, Evaluasi, Revisi RiskManajemen Dalam Kebijakan Publik sebagai The Fifth Estate-Metode Penelitian Kebijakan Publik, Yogyakarta; Elex Media Computindo.
Nugroho D Riant, 2008, Analisisi Kebijakan Publik, Malang, Banyu Media. Singarimbun, Masri, 1997. Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES. Wibawa dkk, 1994, Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Jakarta; Erlangga. Winarno, Budi, 2007, Dasar-dasar Kebijakan Publik, Yogyakarta; Media Press. Winarno, Budi, 2008, Kebijakan Publik Teori dan Proses, Yogyakarta; Media
Press.
b. Jurnal
Chris I Nwagboso (Ph.D In-View) Assistant Lecturer Departement of Political Science University of Calabar, Calabar P.M.B 1115, Unical Cross River State-Nigeria, April 2012, Public Policy and Challenges of Policy Evaluation in Third World, “British Journal of Humaniora and Social Science”
Marielle Berriet-Slliec, Pierre Labarthe, Catherine Laurent and Jacques Baudry, 17-18 February 2011, Empirical Validity of The Evaluation and Quality of Evidence. “International Journal of Sains and Research”.
c. Undang-undang
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1Gambaran Umum Kantor Kecamatan Kota Kisaran Timur
Gambar 3.1 Kantor Camat Kota Kisaran Timur
Kecamatan Kota Kisaran Timur merupakan salah satu dari 25 Kecamatn di Kabupaten Asahan. Dan merupakan salah satu ibukota dari dua Kecamatan yang manjadi bagian wilayah ibukota Kabupaten Asahan. Terletak dijalan lintas Sumatera, Kelurahan Kisaran Naga, tepatnya dijalan Jendral Ahmad Yani, kawasan Komplek terpadu Universitas Asahan ( UNA). Secara geografi, di tahun 2015, Kecamatan Kota Kisaran Timur yang bertografi rata dan permukiman perkotaan, berbatasan dengan beberapa Kecamatan di Kabupaten Asahan, yaitu :
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Siumbut-Umbut.
b. Sebelah Timur berbataan dengan Kecamatan Kota Kisaran Barat dan Kecamatan Rawang Panca Agra.
d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Sei Dadap.
Memiliki luas wilayah ± 6km 2, dengan titik eepasi orbital mobilitas ke 12 Kelurahan yang menyanggahnya 3,5km atau rerata daya tempuh 15 menit, dan dengan letak posisi kordinat 28,30O-38,36o LU, 90,19O-100,05O BT. Heterogenitas masyarakat yang terasimilasi dari beragai kultur etnis Nusantara dan Asia, akulturassi di Keamatan Kota Kisaran Timur sangatlah berhasil. Dengan potensi demografi januari 2014 berjumlah 70,415 jiwa, yang
terdiri dari 35,658 perempuan, dan 34,757 laki-laki. Yang secara komposisi usia penduduk 7,348 jiwa usia balita, 20.870 jiwa usia sekolah, 17,267 jiwa usia kuliah, 45.794 jiwa usia produktif, 4,387 jiwa usia non-produktif. Serta tingkat kelahiran 1.454 dan tingkat kematian 397.
3.1.1. Sejarah Singkat Kantor Kecamatan Kota Kisaran Timur.
Keberadaan Kecamatan Kota Kisaran Timur tidak lepas dari sejarah dibentuknya Kota Administratif (kotif) Kisaran ditahun 1982 yang exofficio
bagian dari pemerintahan Kabupaten DATI II Asahan, sesuai peraturan pemerintah Republik Indonesia nomor 17 tahun 1982 tentang pembentukan Admintratif Kisaran. Hal ini sebagai konsekwensi guna terpenuhinya jaminan dalam mengatur perkembangan dan kemajuan wilayah perkotaan di Kabupaten DATI II Asahan sesuai aspirasi sifat penghidupan masyarakat Kota yang berdaya-guna dan berhasil-berdaya-guna laju pembanberdaya-gunan. Sebelumnya pemerintahan wilayah Kecamatan Kisaran merupakan ibukota dan pemindahan ibukota Kabupaten DATI II Asahan dari wilayah Kotamadya Tamjumg Balai kekota Kisara, Junto
Kabupaten-Kabupaten dalam lingkungan daerah Provinsi Sumatera Utara. Dengan berdirimya kota Administratif Kisaran, maka pemerintah wilayah Kecamatan Kisaran yang meliputi kawasan Kisaran Timur, Kisaran Barat, Meranti, dihapus dari Nomenklatur dan wilayah Administrasi Kabupaten DATI II Asahan.
Selanjutnya wilayah Kota Administratif Kisaran meliputi Kecamatan Kota Kisaran Timur dan Kecamatan Kota Kisaran Barat. Dan Meranti dibentuk menjadi salah satu Kecamatan di Kabupaten DATI II Asahan. Sehingga tanggal 9 Juni 1982 menjadi tonggak bersejarah lahirya Kecamatan Kota Kisaran Timur, yang pada waktu itu hanya terdiri dari 5 wilayah Kelurahan yaitu: Kelurahan Gambir Baru, Kelurahan Sentang, Kelurahan Kisaran Timur, Kelurahan Mutiara dan kelurahan siumbut- Umbut. Dengan ibukota Kecamatan diwaktu itu berkedududkan di Kelurahan Mutiara. Dan kantor Kecamatan berada di Pasar Bhakti Kisaran. Mempertimbangkan tidak memungkinkannya dalam mengakomodir beban fungsi tugas sekels Kecamatan, lalu pindah dijalan Tuanku Imam Bonjol-Simpang Tiga Tugu Kisara ( sekarang menjadi Taman Makdzizat Kisaran). Memperhatikan lahan kantor yang berda di usat Kota tidak memadai untuk perkembangan pembangunan Kantor Camat Kedepannya, pada tahun 1997 Kantor Camat Kota Kisaran Timur dipindahkan kelaha yang cukup luas dikawasak komplek terpadu Universitas Asahan (UNA) Kisaran, Jalan Jendral Ahmad Yani. Yang diikuti perpindahan ibukota Kecamatan Kota Kisaran Timur yang berkedudukan di Kelurahan Kisaran Naga pada tahun 2013.
Administratif Batu Raja, Kota Administratif Cilacap, Kota Administratif Purwokerto, Kota Administratif Klaten, Kota Administratif Jember dan Kota Administratif Watampone. Kelembagaan Kecamatan Kota Kisara Timut tidaklah hilang secara regulasi kebijakan. Karena sebelum peraturan pemerintah nomor 33 tahun 2003 terbit, pemerintah Kabupaten Asahan telah menerbitkan regulasi pembentukan Kelembagaan dan organisasi 20 Kecamatan di Kabupaten Asahan pada tanggal 6 Maret 2001 dalm bentuk Peraturan Daerah Kabupaten Asahan nomor 1 tahun 2001 tentang pembentukan dan susunan organisasi Kecamatan dan Kelurahan. Dimana Kecamata Kota Kisaran Timur memiliki basis wilayah 12 Kelurahan yang meliputi :
Di usianya yang lebih dari 32 tahun, Kecamatan Kota Kisaran Timur sudah 13 kali mengalami penggantian pimpinan Kantor ( Camat), diantaranya sebagai berikut :
1. Drs. Amrin.
2. Amiruddin Lubis, B. A. 3. Saut Hanipar, B. A. 4. Drs. Syarifuddin Harahap. 5. Drs. H. Irwan Mechta. 6. Drs. H. Insan Kumala, MBA. 7. M. Syafei S.Sos.
Tabel. 3.1 Penduduk Kecamatan Kota Kisaran Timur. No
Kelurahan
Jumlah Penduduk
Keseluruhan Laki-laki Perempuan Poduktif Tidak Produktif Anak Sumber :Data Skunder, Kisaran Timur Dalam Angka 2014, BPS Asahan 2015
3.1.2 Visi dan Misi Kantor Kecamatan Kota Kisaran Timur a. Visi
“MEWUJUDKAN TERCIPTANYA PELAYANAN PRIMA BAGI MASYARAKAT DALAM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN, PEMBANGUNAN, DAN PEMBINAAN KEMASYARAKATA MENUJU KECAMATAN YANG RELIGIUS, SEHAT CERDAS DAN MANDIRI”
b. Misi
Dimana esensi konkritnya dijabarkan kedalam misi berikut ini :
1. Meningkatkan iman dan taqwa masyarakat Kecamatan Kota Kisaran Timur.
2. Mewujudkan standar pelayanan prima bagi masyarakat.
4. Mendaya gunakan ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) dalam pengembangan potensi sumber daya manusia masyarakat wilayah Kecamatan Kota Kisaran Timur.
3.1.3
Struktur organisasi Kantor Camat Kisaran Timur
Peraturan daerah kabupaten asahanNo 8 tahun 2012
DINAS INSTANSI
UPT KECAMATAN
CAMAT
RAHMAT HIDAYAT SIREGAR, S.Sos, M.Si
Kasi Trantib
Erick Y.N. S. STP
Lurah Teladan
IKHWANUL J. P. S.IP
Lurah Karang Anyer
RAHMAT HIDAYAT RAMBE. S. IP
Lurah Siumbut-Umbut
Ade Sofianita, S. STP
SUBBAG UMUM DAN KEPEGAWAIAN
SUMARNI
SUBBAG KEUANGAN
IMRANSYAHLUBIS, S.E
SEKETARIS
BAB IV Penyajian Data
Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu untuk melihat bagaimana penerapan program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan ( PATEN ) dan mengetahui apa saja yang menjadi faktor-faktor penerapan PATEN dalam proses peningkatan pelayanan ke masyarakat di Kantor Camat Kisaran Timur Kabupaten Asahan, oleh karena itu penulis mencoba untuk menggali lebih dalam lagi tentang segala sesuatu yang berkaitan tentang penerapan program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur Kabupaten Asahan. Dari evaluasi ini, akan di peroleh bagaimana gambaran dari Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan ( PATEN ) pada saat ini.
4.1.Pelaksanaan Wawancara
Pelaksanaan wawancara dilakukan di Kantor Camat Kota Kisaran Timur yang beralamat di Jl. Ahmad Yani Kisaran, yang merupakan tempat penelitian ini berlangsung.Wawancara ini dilakukan kepada Camat dan seketaris Camat yang memahami secara mendalam terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini. Adapun key informan dari penelitian ini adalah Camat, seketaris Camat dan pegawai yang bekerja dalam program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur. Data yang diperoleh juga didukung dengan keterangan dari masyarakat sebagai informan tambahan dalam penelitian ini.
Dalam melakukan wawancara ini ada beberapa tahap yang dilakukan oleh peniliti yaitu pertama membuat perjanjian dengan informan untuk melakukan wawancara. Pada tahapan wawancara ini membutuhkan waktu sekitar enam minggu, Hal ini disebabkan oleh kesibukan dari pegawai Kantor Camat Kisaran Timur yang harus menyelesaikan permasalahan ataupun menjalankan tugas mereka masing-masing dan keinginan dari peneliti agar dapat melakukan observasi di lokasi penelitian agar dapat mendeskripsikan gambaran pelayanan PATEN tersebut. Kedua peneliti melakukan pengumpulan data sekunder berupa gambaran umum Kantor Pertanahan Kota Binjai, daftar pegawai, tugas pokok Kantor Camat Kisaran Timur, yang didapatkan diawal wawancara berlangsung dan kelengkapan data pendukung terlaksananya program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan PATEN diakhir penelitian berlangsung.
disusun disesuaikan dengan variabel-variabel dalam penelitian ini. Namun dalam pelaksanaannya tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dalam dari para informan. 4.2.Karakteristik Informan
Karakteristik informan dalam penelitian tentang evaluasi program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dilapangan, maka jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 10 orang yang dianggap memahami dan mengetahui secara jelas terkait tentang judul yang diangkat dalam penelitian ini, adapun karakteristik informan dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat di tabel berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik informan berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1 Laki-Laki 4 40
2 Perempuan 6 60
Jumlah 10 100 %
Sumber data: Penelitian, 2016
memberikan keterangan kepada penulis. Adapun klasifikasi informan penelitian berdasarkan pendidikan antara lain:
Tabel 4.2. Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Presentase
1 S2 2 25
2 S1 4 40
3 SMA 2 20
4 SD 2 20
Sumber data: Penelitian, 2016
Berdasarkan data yang diperoleh diatas, dapat dilihat bahwa informan dalam penelitian ini informan kunci dalam penelitian ini tingkat pendidikan informan terdiri dari beragam tingkatan pendidikan diantaranya S2 sebanyak 25%, pendidikan S1 sebanyak 40%, dan tingkat pendidikan SMA sebanyak 20%, dan juga tingkatan pendidikan SD sebanyak 20%.
Selanjutnya penulis akan menyajikan tabel terkait dengan pemahaman informan sesuai dengan klasifikasi golongan, dalam hal ini penulis menerima keterangan dari para informan sesuai dengan bidang atau jabatan mereka masing-masing. Adapun klasifikasi informan penelitian berdasarkan jabatan dapat dilihat di tabel dibawah ini:
Tabel 4.3. Karakteristik informan berdasakan jabatan
No Jabatan Jumlah Presentase
1 Kepala Kantor 1 10
2 Seketaris 1 10
3 Pegawai PATEN 4 40
4 Masyarakat Kota Kisaran 4 40
Jumlah 10 100 %
Sumber data: Penelitian, 2016
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa informan dalam penelitian ini berasal dari berbagai kalangan yang dianggap memahami secara jelas terkait dengan judul yang diangkat dalam penelitian ini. Berdasarkan klasifikasi informan dalam penelitian ini, maka informan dengan presentase terbanyak berasal dari kalangan masyarakat dan pegawai PATEN sebanyak 40 %, hal ini dikarenakan masyarakat sebagai objek dari pelayanan PATEN di Kantor Camat Kota Kisaran Timur. Dalam menentukan informan masyarakat, penulis menunjuk secara langsung masyarakat yang terlibat dalam program tersebut dan masyarakat yang menjadi informan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa wilayah kecamatan yang berbeda-beda di kota Kisaran.
4.3. Deskripsi Hasil Wawancara
tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dalam dari para informan.
Kriteria yang diukur dalam evaluasi program PATEN adalah meliputi efektivitas, efisiensi, kesamaan dan responsivitas . Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang diteliti melalui variabel yang disesuaikan dengan metode angket, wawancara dan observasi maka hasil penelitian yang diperoleh dapat dibagi dalam dua jenis uraian. Pertama, hasil observasi dan wawancara tentang tata kelola pelaksanaan PATEN di Kota Kisaran dan tentang realitas permasalahan serta faktor-faktor pendukung dan penghambat keberhasilan pelaksanaan PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur. Kedua, hasil observasi dan kuesioner tentang kelayakan dasar kebijakan PATEN.
1. Wawancara dengan Pertanyaan Umum
Dalam wawancara awal yang peneliti lakukan bersama beberapa informan dimulai dengan beberapa pertanyaan umum seputar keadaan Kantor Camat Kisaran Timur. Adapun pertanyaan awal peneliti kepada informan yaitu “Menurut bapak/ibu,bagaimanakah kondisi Kantor Camat Kisaran Timur?”. Jawaban Bapak Camat :
“menurut saya Kondisi Kantor Camat Kisaran Timur secara umum baik, sarana dan prasarana yang ada juga cukup memadai untuk menjalankan semua tugas-tugas Kecamatan, meskipun masih banyak yang harus di perbaiki namun kondisi sekarang sudah sangat nyaman dan masih akan dilakukan pembangunan secara berkesinambungan”.
(Senin,13 juni 2016)
Jawaban Bapak Camat :
“Iya benar sudah diterapkan, diresmikan pada tahun 2014 tepatnya di bulan September. Dengan sebelumnya sudah melakukan uji coba dari tahun 2012 sampai tahun 2013 akhir. Program PATEN ini dijalankan sesuai dengan amanah Peraturan Mentri Dalam Negeri (PEMENDAGRI) Nomor 4 Tahun 2010 yang lalu sebagai landasan terbentuknya PATEN”.
(Senin,13 juni 2016)
Jawaban Seketaris Camat :
“pelaksanaan resminya memang pada tahun 2014, program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur ini sudah ada dari tahun 2012 namun pada tahun ini masih dalam masa uji coba, karena Kecamatan harus memenuhi sarana dan prasarana sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Mentri Dalam Negeri (PEMENDAGRI) Nomor 4 Tahun 2010 tentang tata cara pembentukan PATEN. Dan Anggaran yang digunakan dalam PATEN berdasarkan Peraturan Gubernur Nomor 25 Tahun 2016”.
(Kamis,30 juni 2016)
Pertanyaan peneliti selanjutnya ialah hambatan-hambatan apa sajakah yang terjadi dalam rangka penerapan program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)?
Jawaban Bapak Camat :
“hmmm…. Hambatan ya, hambatannya kami masih kekurangan anggaran untuk terus melakukan perbaikan, kami juga masih kekurangan sumberdaya dalam melaksanakan program ini, meskipun sumberdaya yang ada sekarang telah bekerja semaksimal mungkin namun saya rasa kami masih membutuhkan personil tambahan demi memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat”.
(Senin,13 juni 2016)
Jawaban sekretaris Camat :
“hambatan yang masih kami hadapi sekarang kurangnya tenaga pembantu dalam melakukan pelayanan, pegawai yang berada disini hampir semuanya honorer yang bekerja sukarelawan, sehingga masih kurangnya rasa tanggung jawab dalam melaksakan tugasnya, dan di tambah lagi kami juga masih kekurangan anggaran untuk memenuhi segala kebutuhan”.
(Kamis,30 juni 2016)
peneliti menanyakan kepada informan dengan pertanyaan, “solusi apa yang dapat Bapak/Ibu berikan terkait masalah hambatan-hambatan di atas?
Jawaban Bapak Camat :
“solusinya yang pasti melakukan penyediaan sarana dan prasarana yang lebih baik lagi agar dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada masyarakat, kami terus berupaya untuk melakukan perbaikan dan memaksimalkan sumberdaya kami yang ada sampai masyarakat benar-benar merasa puas atas apa yang telah kami berikan”.
(Senin 13 juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
“solusi terkait hambatan-hambatan tersebut ialah dengan menyediakan sarana dan prasarana yang lebih baik lagi, yang dapat mendukung kinerja pegawai PATEN dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, perbaikan pun seharusnya dilakukan secara menyeluruh baik dari manusinya maupun perlengkapan PETEN, hal ini harus dilakuka dengan kerja sama yang solid dan adanya perbaikan secara berkesinambungan”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Pertanyaan selanjutnya, menurut bapak/ibu apa keuntungan yang didapatkan dari penerapan program PATEN ini, khususnya bagi para pegawai kantor pertanahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
Jawaban Bapak Camat :
“berbicara mengenai keuntungan dari program ini, dapat dikatakan program ini banyak memilik keuntungan, akan tetapi keuntungan yang paling mencolok ialah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi lebih mudah dan lebih cepat”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
“jadi dapat memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat karena prosedurnya lebih ramping dan lebih jelas”
(Kamis, 30 Juni 2016)
sumberdaya yang dimiliki oleh Kantor Camat Kisaran Timur dalam menerapkan program PETEN untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam wawancara ini akan lebih dilihat dari segi pegawai atau stafnya, apakah sudah memadai, dan berkompeten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, karena manusia lah faktor utama dalam penerapan program ini, karena manusia yang mengoperasikan program ini dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karenanya, pertanyaan awal peneliti kepada informan yaitu bagaimana dengan keterampilan dan keahlian yang dimiliki para pegawai yang bekerja di program PATEN ini, apakah telah sesuai dengan kebutuhan, lalu apakah ada disediakan pendidikan dan pelatihan khusus bagi pegawai Kantor Pertanahan mengenai program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) ini ? Jawaban Bapak Camat :
“mengenai keterampilan pegawai atau SDM di PATEN ini sudah cukup baik, karena sebelum peresmian kemaren pegawai yang telah dipilih untuk bekerja di program PATEN ini di berikan pelatihan terleih dahulu ”.
(Senin,13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat:
“sumber daya manusia di PATEN ini sudah cukup baik, karena ada diberikan pelatihan juga bagi pegawai yang baru masuk atau juga pegawai yang belum mengetahui dengan jelas program PATEN ini dengan baik”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Jawaban Bapak Camat :
“dengan adanya sistem ini, maka sebisa dan sesegera mungkin para pegawai dituntut untuk menganggapi segala keluhan-keluhan dari masyarakat”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Skretaris Camat :
“tanggapan maupun keluhan dari masyarakat secepat mungkin akan kami proses, dan kami buat juga berita acara tentang kesalahannya dan perbaikannya agar menjadi jelas”
(Kamis, 30 Juni 2016)
Selanjutnya peneliti bertanya kepada informan mengenai jumlah pegawai atau staf Kantor ini, apakah sudah dapat dikatakan memadai ?
Jawaban Bapak Camat :
“seperti yang saya katakana tadi, hal ini lah yang masih menjadi hambatan kami, namun untuk saat ini saya rasa masih cukup karena program PATEN di Kecamatan ini kan masih satu tahun jadi masih agak sedikit membutuhkan pegawai, namun kami disini saling membantu dan saya rasa untuk saat ini pegawi yang ada cukup untuk melayani masyarakat yang datang ke Kantor ini”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
“untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kantor ini, dirasa pegawai ini sudah dapat dikatakan baik, hanya saja jumlah pegawai yang ada masih mengalami kekurangan sumber daya manusia, namun pegawai yang ada masih bisa memaksimalkan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat”
(Kamis, 30 Juni 2016)
menggunakan program PATEN ini dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan ?
Jawaban Bapak Awan :
“saya rasa semakin meningkatnya ya para pegawai ini dalam memberikan pelayanan, bisa dibilang juga, ya dapat diandalkan lah”.
(Jumat, 3 Juni 2016)
Jawaban Ibu Tika :
“dibilang bisa diandalkan ya bisa juga sih tapi ngak terlalu dapat diandalkan juga dek, istilahnya sedang-sedang lah dek”.
(Selasa, 7 Juni 2016 )
Jawaban Ibu Dewi :
“kayaknya sedang-sedang aja mengenai bisa diandalkannya pegawai ini dalam memberikan pelayanannya”.
(Selasa, 7 Juli 2016)
Jawaban Ibu Ayu :
“dibilang bisa diandalkan ya bisa, namanya itu juga udah tugas orang itu yakan dek, kalau gak bisa diandalkan ya sama siapa lagi ngurusnya”.
(Kamis, 30 Juli 2016)
Pertanyaan peneliti yang ajukan selanjutnya ialah menurut bapak/ibu bagaimana dengan pertanggungjawaban dari pegawai PATEN ini, apakah ada kesadaran atau keinginan untuk membantu bapak/ibu dan memberikan pelayanan yang jelas dan cepat ?
Jawaban Bapak Awan :
“saya rasa cukup dapat lah para pegawai ini mempertanggungjawabkan hasil kerjanya kalau ada kesalahan gitu, dan juga dibilang cepat juga ngak, tergantung dari pegawai bagian kepengurusan itu, kadang yang bikin lama juga, kalau ada yang perlu di paraf tapi Bapak Camatnya lagi ngak ada atau keluar jadi nunggunya agak lama, kadang juga besok baru balek lagi, jadi dibilang cepat ini tergantung dari kepengurusannya juga”.
Jawaban Ibu Tika :
“pertanggungjawaban orang ini (pegawainya) bagus dek, ngak bertele-tele lah, karena pasti langsung dikerjakan sama orang ini (pegawainya)” misalnya ada yang salah gitu kan”.
(Selasa, 7 juli 2016 )
Jawaban Ibu Dewi :
“dapat dibilang kalau pertanggungjawaban yang diberikan oleh para pegawainya ini, cukup baik, karena bisa terjadi kesalahan langsung ditangggapi oleh mereka (pegawai PATEN)”.
(Selasa,7 Juli 2016)
Jawaban Ibu Ayu :
“menurut saya sih, pertanggungjawaban yang diberikan oleh mereka bagusla, saya juga cukup puas atas perbaikan yang mereka lakukan, tapi ya kalau bisa ngasih informasi itu yang jelas biar gak capek-capek ibunya ini lho dek”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Pertanyaan peneliti selanjutnya ialah, menurut bapak/ibu bagaimana tindakan perbaikan yang dilakukan para pegawai Kantor Pertanahan ini bila melakukan kesalahan dalam pelayanannya ?
Jawaban Bapak Awan :
“saya rasa cukup bagus, dan juga sigap gitu memperbaiki kesalahannya, dibuat juga kayak berita-berita acara untuk memperbaikinya”.
(Jumat, 3 Juni 2016)
Jawaban Ibu Tika :
“ya kayaknya sih sigap dek orang ini (pegawainya) kalau melakukan kesalahan gitu kan, pasti langsung diperbaiki orang ini (pegawainya) lah dek”. nya”.
(Selasa, 7 Juni 2016)
Jawaban Ibu Dewi :
“seperti yang ibu bilang sebelumnya, tindakan perbaikan yang dilakukan oleh mereka (pegawai PATEN”) cukup baik.
Jawaban Ibu Ayu :
“saya rasa cukup bagus,mereka kalau salah mau langsung memperbaiki dan minta maaf dengan cara yang sopan kok, jadi ya baguslah”
(Kamis, 30 Juni 2016)
Jadi, berdasarkan kepada jawaban semua informan yang peneliti dapatkan, peneliti menyimpulkan bahwa sumber daya manusia yang dimiliki oleh kantor pertanahan ini sudah cukup bagus dan kompeten, meskipun dari segi jumlah masih kurang namun kalau dilihat dari segi kesiagapan mereka dalam memberikan pelayanan, serta pertanggungjawaban mereka pun dapat dibilang bagus dan memuaskan karena bila terjadi suatu kesalahan pada waktu memberikan pelayanan, secepat mungkin mereka akan segera memperbaikinya, walaupun terkadang pelayanannya tidak menentu, dalam artian seperti pelayanannya kadang cepat dan tepat waktu, kadang juga lama penyelesaiannya.
Jawaban Bapak Camat :
“ya, tentu saja, bahkan dapat dikatakan dengan adanya program PATEN ini, pelayanan yang ada menjadi sangat transparan, karena kami pun menjadi lebih mudah menyampaikan informasi kepada masyakarat dan masyarakat pun menjadi lebih mudah untuk mengakses informasi yang diperlukan”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
“sangat trasnparan, karena kami memprioritaskan kepentingan masyarakat. Oleh karenanya kami memberikan pelayanan yang transparansi sehingga membuat masyarakat dapat mengakses dengan mudah informasi yang mereka perlukan,bahkan sebelunya kami gencar malakukan promosi ke media massa agar masyarakat lebih cepat memahaminya.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Untuk membuktikan hasil penjelasan yang di sampaikan oleh beberapa key informan, maka untuk selanjutnya peneliti mulai mewawancarai masyarakat, karena masyarakat inilah yang langsung merasakan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Camat Kisaran Timur ini bahkan setelah diterapkannya program PATEN di kantor tersebut. Oleh karenanya, pertanyaan awal peneliti kepada beberapa masyarakat yaitu menurut bapak/ibu bagaimana dengan aksesibilitas yang terjadi, dalam artian apakah dengan adanya program PATEN, dapat memberikan informasi yang terkini (up to date) dan selalu ada ketika bapak/ibu dibutuhkan ?
Jawaban Bapak Awan :
“saya rasa cukup up to date ya informasi yang ada, karena sekarang saya tengok, tiap ada pemberitahuan atau ada pengumuman gitu, Kantor ini selalu cepat memberitahunya kepada masyarakat, ntah itu dari pengumuman atau dari mulut ke mulut juga, seperti itu”.
Jawaban Ibu Tika :
“kakak rasa kurang up to date lah dek informasi yang ada, karena kadang kakak tengok tergantung juga, kadang bedanya yang simpang siur gitu kan, ada yang informasi betul, ada juga yang ngak betul, kadang orang ini(pegawainya) kurang tepat juga dengan apa yang disampaikannya”.
(Selasa, 7 Juni 2016 )
Jawaban Ibu Dewi :
“seperti yang ibu bilang tadi, informasi yang dibutuhkan mudah didapatkan dan informasi yang terbaru pun selalu disampaikan juga oleh para pegawai nya, misalnya memang ada perubahan-perubahan gitu dari pelayanannya.
(Selasa, 7 Juni 2016)
Jawaban Ibu Ayu :
“saya rasa cukup up to date lah informasi yang ada, karena kalau ada hal yang baru pasti dibuat pengumuman gitu oleh mereka (pegawai PATEN)”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Pertanyaan peneliti selanjutnya kepada masyarakat yaitu Menurut bapak/ibu setelah diterapkannya sistem komputerisasi, bagaimana transparansi pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat ini, dalam artian mengenia keterbukaan secara langsung yang diberikan oleh para pegawai kantor pertanahan ini mengenai biaya, waktu pelaksanaan dan kepastian penyelesaiannya ?
Jawaban Bapak Awan :
“saya rasa terbuka ya dek, tapi terbuka untuk notaris ya dek tapi untuk umum saya ngak tau apakah sama juga gitu, saya kan dilihat dari notarisnya saya atau dari segi pejabatnya, yang mana saya rasa selalu transparan-transparan aja pelayanannya ntah itu biaya atau pun waktu penyelesaiannya”.
Jawaban Ibu Tika :
“iya terbuka sih dek ,tapi kan kalau masalah biaya di kasih taunya itu pas belakangan jadi kayak kakak ini kan bawak uang gak cukup jadi haros bolak-balik kesini”.
(Selasa, 7 Juni 2016 )
Jawaban Ibu Dewi :
“cukup terbuka, ntah itu mengenai biaya maupun ketepatan waktunya, ibu rasa cukup jelas dan transparan lah”.
(Selasa, 7 Juni 2016)
Jawaban Ibu Ayu :
“mengenai biaya dan juga ketepatan waktunya, saya rasa cukup transparan, karena baik itu biaya dan ketepatan waktu penyelesaiannya cukup jelas”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Dan pertanyaan peneliti selanjutnya ialah Menurut bapak/ibu apakah dengan adanya program PATEN ini, informasi yang bapak/ibu perlukan jadi mudah didapatkan ?
Jawaban Bapak Awan :
“menurut saya sih, informasi menjadi mudah didapatkan, karena program PATEN ini udah ada ruangannya sendri ya kan dek, jadi kalaumau imformasi gak pala repot-repot lagi karna kita bisa langsung tau harus tanya kemana ”.
(Jumat, 3 Juni 2016)
Jawaban Ibu Tika :
“iya, informasi mudah didapatkan dek, ngak susah juga dapatin informasinya, kayak sekarang nih ada yang mau kakak urus kan, gampang dan jelas gitu dek mengenai informasinya, kayak apa-apa aja yang dibutuhkan dan harus dilengkapi, kek gitu lah dek”.
(Selasa, 7 Juni 2016 )
Jawaban Ibu Dewi :
“informasinya pun mudah didapatkan juga, ntah itu informasi dari papan pengumumannya atau dari para pegawainya”.
Jawaban Ibu Ayu :
“iya, informasinya menjadi lebih mudah untuk didapatkan”.
(Kamis,30 Juni 2016)
Jadi, berdasarkan kepada jawaban semua informan yang peneliti dapatkan, peneliti menyimpulkan bahwa setelah diterpkannya program PATEN, informasi yang diberikan oleh Kantor Camat Kisaran Timur kepada masyarakat sangat transparan, karena prioritas pelayanan mereka ialah kepuasan masyarakat, dan masyarakat pun mereka informasi yang dihasilkan oleh Kantor ini cukup up to date, dan mengenai biaya dan kepastian penyelesaiannya pun transparan.
Dalam wawancara selanjutnya, peneliti akan melihat dari segi fasilitas yang mendukung penerapan program PATEN ini, karena fasilitas pendukung seperti sarana dan prasarana sangat dibutuhkan dalam penerapan program PATEN ini, karena tanpa adanya sarana dan prasaraa yang memadai, maka penerapan program PATEN ini tidak akan berjalan efektif. Oleh karenanya, peneliti bertanya kepada informan dengan pertanyaan, bagaimana sarana dan prasarana yang menunjang penerapan program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur ini? apakah sudah memadai ?
Jawaban Bapak Camat :
“kalau di Kantor Camat Kisaran Timur ini, dapat dikatakan cukup memadai, hanya saja ada sebagaian sarana dan prasarana yang dikeluhkan oleh para pegawai, contohnya seperti jaringan yang menunjang program PATEN inibelum dilakukan secara on-line, sehingga pekerjaan masih dilakukan secara manual dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
karena belum on-line, belum lagi kalau mati lampu jadi agak terganggu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Namun sampai saat ini masih terasa baik”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Pertanyaan peneliti selanjutnya ialah menurut bapak/ibu apakah program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur ini sudah berlangsung efektif dan efisien ? Apa yang di maksud efektif dan efisien tersebut bila melihat dari segi sarana dan prasarana pegawainya ?
Jawaban Bapak Camat :
“menurut saya, sudah cukup baik, dan sangat efektif bila dilihat dari segi sarana dan prasarana pegawainya dalam memberikan pelayanan, dan juga mengenai efektivitas dan efisiensi program PATEN ini pun menurut saya yang namanya sebuah sistem itu kan yang mengendalikan manusia, jadi bisa saja diakali oleh penggunanya, jadi pada intinya saya rasa
program PATEN ini telah berjalan efektif dan efisien dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,namun hal yang tidak boleh dilupakan setiap pegawai harus tetap belajar untuk terus memperbaiki skill yang mereka punya”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
“bila sarana dari pegawainya dirasa sudah bisa dikatakan efektif, seperti jumlah pegawai yang masih kurang namun kami memberikan pelayanan semaksimal mungkin sehingga waktu pengerjaanya sesuai dengan peraturan yang ada”.
(Selasa, 30 Juni 2016)
Berdasarkan jawaban informan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa fasilitas pendukung penerapan program PATEN ini sudah memadai walaupun masih ada terjadinya hambatan seperti kurangnya sumber daya manusi yang dibutuhkan oleh Kantor tersebut.
itu untuk memenuhi fasilitas pendukung seperti sarana dan prasarana program PATEN ini. Oleh karenanya, peneliti bertanya kepada informan dengan pertanyaan, berasal darimanakah sumber anggaran untuk menerapkan program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur ini ?
Jawaban Bapak Camat :
“anggaran untuk penerapan program PATEN ini dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) sebagaimana yang telah diatur dalam PERGUB Nomor 25 Tahun 2016”.
(Senin, 13 Juni 2016)
Jawaban Sekretaris Camat :
“berasal dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD)”
(Kamis, 30 Juni 2016)
Dalam pertanyaan selanjutnya, peneliti bertanya kepada masyarakat bagaimanakah persamaan yang diberikan pegawai program PATEN dalam memberikan kepada masyarakat yang sedang mengurus dokumen?
Jawaban Bapak Awan :
“oh…, persamaannya sama aja dek, gak ada bedanya kok kalau bapak lihat, mereka (pegawai PATEN) memberikan pelayanan ya sesuai dengan kebutuhan masing-masing, keramahan sama aja”.
(Jumat, 3 Juni 2016) Jawaban Ibu Tika :
“ sama dek, gak ada bedanya semuanya ramah kok pegawainya”.
(Selasa, 7 Juni 2016)
Jawaban Ibu Dewi :
“iya sama, gak pilih kasih dalam pelayanannya, ya siapa yang datang duluan ya itu yang duluan, gak pilih-pilih kok”.
Jawaban Ibu Ayu :
“dari yang saya lihat sih sama aja gak dibeda-bedain, kami dilayani sesuai apa yang sedang kami urus di sini (PATEN)”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Dalam wawancara ini peneliti dapat menyimpulkan bahwasanya pelayanan yang diberikan pegawai program PATEN kepada masyarakat semuanya sama, gak ada perbedaan dengan memandang status sosial masyarakat, pelayanan ini diberikan secara adil bagi seluruh masyarakatnya. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan masyarakat dalam wawancara ini.
Dalam pertanyaan selanjutnya, peneliti bertanya bagaimanakah perbedaan pengurusan surat-surat khususnya surat perijinan dan non-perijinan sebelum dan sesedah PATEN?
Jawaban bapak Awan :
“ sangat beda la dek, kalau sebelumnya sanya pernah ngurus juga kan, tpi itu lama siapnya, dan saya harus bertanya-tanya dimana ngurusnya sama pegawai kantor ini, tpi kalau sekarangkan kan enak udah ada ruangannya tinggal datangi dip roses dan gak pala nunggu lama sudah siap”.
(Jumat, 3 Juni 2016)
Jawaban Ibu Tika :
“kurang tau saya dek, saya baru ini mau ngurus di sini, karna saya baru pindah kesini”.
(Selasa, 7 Juni 2016)
Jawaban Ibu Dewi :
“ beda dek, lebih gampangan ngurus yang sekarang dari pada yang dulu, kalau yang sekarang lebih jelas kalau kita mau ngurus apa gitu udah ada di papan pengumuman tinggal lihat aja persyaratannya terus kami lengkapi, di proses nunggu gak lam sudah selesai surat-suratnya”
Jawaban Ibu Ayu :
“beda, sebelum ada paten kayaknya prosesya panjang gitu, tapi tadi ngurus surat ini(rekomendasi izin usaha perdagangan) gak sampek sejam dah siap”.
(Kamis, 30 Juni 2016)
Dari hasi wawancara yang dilakukan dapat disimpulkan bahwasanya adanya perbedaan yang jelas dari sebelum dan sesudah program PATEN di terapkan. Sebagaimana tujuan di terapkan program PATEN ini untuk mempermudahkan masyarakat untuk mengurus segala keperluannya dalah hal perizinan dan non-perzjinan.
4.4 Data Angket
Tabel 4.4 Pendapat Responden Tentang Kesesuaian Penggunaan Waktu Penyelesaian surat-surat dalam PATEN
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%) 1.
Sumber : Penelitian 2016
Dari tabel 4.4 di atas, dapat dilihat bahwa dari 8 (delapan) responden, 6 (enam) orang (75%) mengatakan “Sesuai” tentang kesesuaian penggunaan waktu penyelesaian surat-surat dalam PATEN, sedangkan 2 (dua) orang mengatakan kurang sesuai.
harus bolak-balik melengkapi persyaratannya, sehingga waktu penyelesaiannya kurang efektif.
Tabel 4.5 Pendapat Responden Tentang Efektivitas Program PATEN. No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1.
Tabel 4.6 Pendapat Responden Tentang Efesiensi program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%) 1.
Dari tabel 4.6 di atas, dapat dilihat bahwa dari 8 (delapan) responden, 6 (enam) orang (75%) mengatakan “Efisien” tentang kesesuaian penggunaan waktu penyelesaian surat-surat dalam PATEN, sedangkan 2 (dua) orang (25%) mengatakan kurang Efisien.
biaya-biaya yang akan di keluarkan, sehingga mereka merasa terbebani akan biaya tersebut.
Tabel 4.7 Pendapat Responden Tentang bagaimana responsifitas masyarakat terhadap program Pelayanan PATEN No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1.
dia merasa bahwa sikap keramahan yang di berikan oleh pegawai masih kurang, dan daya tanggap serta kecermatan mereka dalam memberikan informasi masih kurang akurat, yang mengakibatkan sang responden harus bolak-balik untuk melengkapi persyaratan-persyaratan yang di perlukan.
Tabel 4.8 Pendapat Responden Tentang bagaimana kesamaan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam program
PATEN.
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%) 1.
BAB V ANALISIS DATA
Dalam bab lima ini akan dipaparkan tentang penganalisisan dari keseluruhan data yang diperoleh selama penelitian, baik itu melalui wawancara, kuesioner, studi kepustakaan maupun melihat dengan langsung fenomena yang ada kaitannya dengan evaluasi program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kantor Camat Kisaran Timur. Maka akan dilakukan analisis terhadap setiap data yang ada dan fakta yang didapat sesuai dengn tujuan penelitian, dan penguraian masalah-masalah yang terjadi.
5.1 Penerapan program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Camat Kisaran Timur
Sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat saat ini, pihak pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai pada pemerintah daerah dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanannya kepada masyarakat, terutama dalam hal pelayanan dibidang perizinan dan non-perizinan, karena begitu pentingnya data-data mengenai surat-surat izin dalam upaya tertib kepengurusan surat-surat perizinan dan non-perizinan.
perizinan sekaligus merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap pelayanan umum kepada masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan merupakan tugas, kewajiban, serta fungsi dari pemerintahan, mulai dari Pemerintah Pusat sampai kepada Pemerintah Daerah kepada masyarakat. Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa kecuali. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan suatu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping menjadi abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakatnya, karena pelayanan publik yang baik, adalah pelayanan publik yang dicirikan dengan adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanannya.
Bila pelayanan yang diberikan dan diterima masyarakat sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanannya dapat dipersepsikan baik dan memuaskan, dan jika pelayananya melampaui harapan masyarakat, maka kualitas pelayanan yang diberikan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, bila pelayanan yang diberikan dan diterima masyarakat tidak sesuai atau lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanannya dapat dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa baik dan buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan masyarakat secara konsisten.
tujuan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Dengan dilaksanakannya program PATEN ini, maka telah terjadi transformasi layanan publik di Kantor Camat Kisaran Timur.
Pada penelitian ini, peneliti menilai evaluasi program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatn (PATEN) ini dari setiap data dan fakta yang didapatkan berdasarkan variabel operasional penelitian, dan juga penguraian masalah-masalah yang terjadi, yaitu :
1. Efektivitas
Efektivitas (effectiveness) berkenaan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil (akibat) yang diharapkan atau mencapai tujuan dari diadakannya tindakan. Efektivitas yang secara dekat berhubungan dengan rasionalitas teknis, selalu diukur dari unit produk atau layanan atau nilai moneternya (Dunn 2003). Dari hasil penelitian dan rekapitulasi jawaban responden baik dari hasil wawancara maupun data angket di ketahui bahwa tingkat efektivitas pelaksanaan program PATENsudah dapat dikatakan efektif, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dan pengisian angket pada tabel 4.5 yang menyatakan efektif sebanyak 100 persen kepada masyarakat yang menerima langsung pelayanan dari pegawai Kantor Camat Kota Kisaran Timur. Alasannya program ini sudah dikatakan efektif dikarenakan dengan jumlah pegawai yang masih kurang memadai namun sudah dapat memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan peraturan MENDAGRI nomor 4 tahun 2010.
2. Efisiensi
dengan jumlah usaha yang diperlukan untuk meningkatkan tingkat efektivitas tertentu. Efisiensi yang merupakan sinonim dengan rasionalitas ekonomi adalah merupakan hubungan antara efektivitas dan usaha yang terakhir umumnya diukur dari ongkos moneter.Jadi, berdasarkan data yang telah didapat dari hasil wawancara dan pengisian angket dapat disimpulkan bahwa program PATEN yang diterapkan di Kantor Camat Kisaran Timur sudah cukup efisien, seperti hasil wawancara kepada masyarakat yang menyatakan bahwasanya waktu pekerjaan pelayanan yang diberikan sesuai dan dapat memberikan kepuasan dan begitu juga dengan biayanya, hal ini di buktikan lagi dengan jawaban reponden dalam pengisian angket pada tabel 4.6 yang menilai efisiensi sebesar 75 persen, meskipun masih ada beberapa responden yang menilai kurang efisien sebanyak 25 persen, namun hal ini sudah dikatakan cukup efisien dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Kesamaan (keadilan)
Kesamaan (equity) erat hubungannya dengan rasionalitas legal dan sosial dan menunjuk pada distribusi akibat dan usaha antara kelompok-kelompok yang berbeda dalam masyarakat (Dunn : 2003). Sedangkan menurut Abidin (2006:213) menyatakan bahwa Keadilan (equity) adalah keseimbangan (proporsional) dalam pembagian hasil (manfaat) dan/atau biaya (pengorbanan).
menyatakan bahwasanya mereka di berikan pelayanan yang sama sesuai dengan kebutuhan dan keperluan mereka masing masing..
Jadi sesuai dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesamaan (equity) pada program PATEN termasuk dalam kategori baik.
4. Responsivitas
mendukung terhadap pelaksanaan program PATEN. Dukungan masyarakat seperti menyatakan bahwa partisipasi masyarakat cukup baik.
Namunpun demikian tidak bisa dihindari adanya kelompok-kelompok yang apatis dan kontra produktif. Hal ini dapat dilihat dari wawancara kepada Bapak Camat yang meyatakan bahwasanya tidak semua masyarakat yang perduli dengan adanya program ini, banyak juga masyarakat yang acuh tak acuh dengan adanya perubahan kebijakan apapun.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan uraian analisis yang telah penulis kemukakan di bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan menarik suatu kesimpulan berdasarkan penelitian lapangan yang telah dilakukan dan memberikan saran terkait dengan Evaluasi program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) dalam memberikan pelayanan di kantor Camat kota Kisaran Timur.
6.1.Kesimpulan
Adapun yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini, antara lain:
1. Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Camat Kisaran Timurmulai diterapkan pada tahun 2014, dengan biaya penerapan program PATEN ini berasal dari A PBD (Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah). Adapun tujuan diterapkannya program PATEN untuk meningkatkan pelayanankepada masyarakat dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat..
bahwa penerapan sistem ini jika di ukur berdasarkan 4 indikator W illiam N Dunn telah berjalan efektif dan juga efisien, hal ini di perjelas dari jawaban responden yang mayoritas menjawab “Tepat” akan penerapan program ini di Kantor Camat Kisaran Timur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Responsivitas pegawai yang menyangkut daya tanggap, keramahan dan kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan secara umum dapat dikatakan baik. Hal ini didasari oleh pendapat masyarakat yang menyatakan bahwa sikap petugas dalam memberikan pelayanan program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) ini cukup baik dan ramah dalam menanggapi keluhan maupun pertanyaan masyarakat terkait dengan program ini. Pegawai Kantor Camat Kota Kisaran Timur juga dinilai teliti dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dikarenakan pegawai dalam program PATEN ini telah mengikuti pelatihan sebelumnya.
1.2.Saran
Saran yang dapat diberikan oleh peneliti terkait dengan Evaluasi Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN):
1) Untuk mencapai tingkat efektivitas (effectiveness) yang maksimal seperti pada program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur, seluruh pegawai serta pelaku lainnya wajib memahami substansi program secara utuh karena akan sangat membantu keberhasilan tujuan program. Pemahaman substansi dapat diperoleh dari sosialisasi dan pelatihan untuk peningkatan kapasitas yang diberikan oleh fasilitator. Pada tataran pemangku kebijakan pemahaman substansi program secara utuh akan sangat berpengaruh dalam mendorong komitmen dan keberpihakan terhadap kebutuhan masyarakat.
2) Untuk mewujudkan persentase efisiensi (efficiency) yang maksimal pada program PATEN diperlukan komitmen yang kuat dari pengelola program dalam melaksanakan kegiatan. Komitmen tersebut dapat berupa :
a. kesepakatan bersama untuk melaksanakan program sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku;
b. Rencana kerja yang telah disusun dan disepakati harus benar-benar dilaksanakan;
c. Asas transparansi dan akuntabilitas harus dijalankan dalam mengelola program;
3) Dalam meningkatkan persentase kriteria kesamaan (equity) pada suatu program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur, fasilitator hendaknya memperhatikan beberapa hal, antara lain :
a. Pastikan masyarakat mendapatkan pelayanan yang seperti yang diharapkannya.
b. Pastikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan status sosial masyarakat
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian campuran (mixed methods), yaitu deskriftif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif sederhana.penelitian kualitatif merupakan penelitian yang digunakan untuk menyelidiki, menemukan mengembangkan, dan menjelaskan kualitas atau keistimewaan dari pengaruh sosial yang tidak dapat dijelaskan diukur atau digambarkan melalui pendekatan kualitatif (Saryono, 2010). Sedangkan menurut Sugiyono (2005 : 5) penelitian deskriftif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variable mandiri, yaitu tanpa membuat ada perbandingan atau menghubungkan dengan variable lain. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realistis dari masalah yang akan dideskrifsikan oleh peneliti dengan menggunakan data-data yang ada.
Sedangkan penelitian kuantitatif adlah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Adapun untuk mengukur keefektifan dan keefesienan program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang berada dilokasi penelitian, peneliti menggunakan angket yang berjenis
oleh kolom-kolom yang menunjukan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat tepat sampai tidak tepat.
2.2Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Kisaran Timur Kabupaten Asahan, yang berada dijalan Ahmad Yani.
2.3 Informan Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, subjek penelitian yang teleh tercemin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian inilah yang menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang akan diperlukan (Suryanto, 2005). Adapun informan penelitian yang menjadi objek penelitian ini yaitu:
1. Informan Kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai imformasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informasi yang mengetehui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini yang menjadi informan kunci adalah Camat dikantor Camat Kota Kisaran Timur dan seluruh pegawai yang bertugas dalam Program PATEN.
dengan program PATENdikantor kecamatan kisaran timur.
2.4Teknik Pengumpulan Data
Dalam peneliian ini diperlukan data atau keterangan dan informasi. Untuk itu penelitian menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yaitu pengumpulan data yang diperoleh secara langsung pada saat melekukan penelitian di lapngan. Teknik pengmpulan data pimer dapatdilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:
a. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan informan yang teleh dijadikan sumber data. Sehingga akan diperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian.
b. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang terjadi dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dalam mengumpulkan data. Daftar pertanyaan dibuat semi terbuka yang member pilihan terhadap responden dan memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan oleh penulis.
2. Teknik Pengumpulan Data Skunder
Teknik pengumpulan data sekunder yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi bahan-bahan kepustakaan yang diperlukan untuk mendukung data primer. Teknik pengumpulan data skunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut: a. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan atau foto-foto dan rekaman yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian. b. Studi Kepustakaan
Yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, dan pendapat para ahli yang berkompetensi, serta memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
2.5Teknik Analisis Data
Dalam melaksanakan analisis data, menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2009) terdapat beberapa aktivitas dalam analisis data, yaitu :
1. Reduksi Data
pola hingga memberikan gambaran yang lebih jelas serta mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
2. Penyajian Data
Bermakna sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberikan tindakan. Penyajian data ini dilakukan dalam bentuk teks yang bersifat naratif, bagan, dan dalam bentuk.
3. Penarikan Kesimpulan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menggunungkan dalam kumpulan atau kesatuan dalam menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Berbagai upaya dilakukan pemerintah selama ini dinilai cenderung berjalan ditempat, sementara dilain pihak implikasinya sangat luas mempengaruhi kehidupan ekonomi, social, politik dan masyarakatnya. Oleh karena itu, perbaikan system pelayan public secara berkesinambungan dan terintegritas sesuai dengan peraturan perundang-undangan sangat mutlak dilakukan untuk mencapai tujuan pelayanan yang efektif.
Pelayanan publik yang berkualitas adalah salah satu cirri dari tata pemerintahan yang baik (good governance). Dimana kinerja pelayan publik sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, membangun system manajemen pelayanan publik yang handal adalah tugas pemerintah daerah untuk meningkatkan kesejahteraan warganya. Perbaikan kualitas pelayanan public menjadi salah satu alas an mengapa pemerintah mendesentralisasika kewenangan penyelenggara pelayanan publik kepada daerah. Dengan pelimpahan wewenang penyelenggaraan pelayannan public kepada daerah diharapkan agar pelayanan public menjadi lebih responsive atau tanggap terhadap dinamika masyarakat didaerahnya.
satu dambaan masyarakat saat ini. Untuk mewujudkan hal tersebut pemerintah daerah melakukan inovasi baru untuk memudahkan akses masyarakatnya dengan menerapkan program PATEN di setiap Kecamatan.
Pelimpahan sebagian wewenang Bupati dan Walikota kepada para C amat di setiap daerah sesungguhnya adalah hal yang mendesak untuk dilakukan agar pelaksanaan pembangunan dapat berjalan dengan baik. Apabila hal tersebut dikaitkan dengan Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) seperti yang diatur dalam Pemendagri nomoor 4 Tahun 2010 tentang pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan, dimana seluruh kecamatan sudah harus melaksanakan program tersebut selambat-lambatnya pada tahun 2015.
pelayanan berbagai pengurusan surat-surat, IMB, maupun perizinan dan non-perizinan.
Sesuai dengan Pergub nomor 25 Tahun 2016 dan keputusan Bupati Asahan nomor 88 tahun 2014 program PATEN ini telah dijalankan di Kabupaten Asahan. Namun belum semua Kecamatan yang berada di Kabupaten Asahan menerapkan program PATEN. Seperti Kecamatan Teluk Dalam, Kecamatan Air Batu dan lain-lain. Hal ini di karenakan belum adanya kesiapan yang memadai di kecamatan baik secara teknis maupun secara administratif.
Dari pengamatan awal yang dilakukan penulis, terdapat perbedaan yang jelass antara kenyataan yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Hal ini yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul :” Evaluasi Program Pelayan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN ) Di Kantor Camat Kisaran Timur Kabupaten Asahan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan sebelumnya, masalah dalam penelitian ini dapat di rumuskan sebagai berikut:
“ Apakah program PATEN di Kantor Camat Kisaran Timur dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mendapatkan respon dari masyarakat?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusn masalah penelitian, tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian adalah:
1.4.Manfaat penelitian
Manfat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai pelatihan intelektual, mengembangkan wawasan berfikir yang dilandasi konsep ilmiah khususnya mengenai evaluasi program;
2. Secara teoritis, akan diperoleh informasi empiric berdasarkan oijakan teori yang mendukung terhadap evaluasi program pelayana Administrasi Terpadu Kecamatan ( PATEN );
3. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan rekomendasi dari kajian kriteria-kriteria evaluasi yang dijadika sebagai indicator dalam menentukan keberhasilaan program pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;
4. Sebagai bahan masukan bagi peneliti lainnya untuk melakukan kegiatan penelitian yang relevan dengan pijakan teori yang telah dibuktikan secara ilmiah melalui prosedur penelitian ini
1.5. Konsep Kebijakan Publik
1.5.1. Pengertian Kebijakan Publik
Riant Nugroho (2008:55) merumuskan defenisi kebijakan publik secara sederhana bahwa kebijakan publik adalah keputusan yang dibuat negara, khususnya pemerintah sebagai strategi untuk mengatur masyarakat pada masa awal, memasuki masyarakat pada masa transisi, untuk menuju pada masyarakat yang dicita-citakan.
penyelidikan dan deskripsi sebab-sebab dan konsekuensi-konsekuensi kebijakan publik.
1.5.2. Proses Kebijakan Publik
Proses kebijakan pubik menurut William Dunn sebagaimana dikutip Budi Winarno (2007:32-34) adalah sebagai berikut :
1. Tahap penyusunan agenda
Para pejabat yang dipilih dan diangkat menempatkan masalah pada agenda publik. Sebelumnya masalah ini berkompetisi terlebih dahulu untuk dapat masuk dalam agenda kebijakan. Pada akhirnya beberpa masalah masuk ke agenda kebijakan para perumus kebijakan. Pada tahap ini mungkin suatu masalah tidak disentuh sama sekali, sementara masalah yang lain ditetapkan menjadi fokus bahasan, atau ada pula masalah karena alasan-alasan tertentu ditunda untuk waktu yang lama; 2. Tahap formulasi kebijakan
3. Tahap adopsi kebijakan
Dari sekian banyak alternatif kebijakan yang ditawarkan oleh para perumus kebijakan, pada akhirnya salah satu dari alternatif kebijakan tersebut diadopsi dengan dukungan dari mayoritas legislatif, konsensus antara direktur lembaga atau putusan peradilan;
4. Tahap implementasi kebijakan
Suatu program kebijakan hanya akan menjadi catatan-catatan elit jika program tersebut tidak diimplementasikan, yakni dilaksanakan oleh badan-badan administrasi maupun agen-agen pemerintah di tingkat bawah. Kebijakan yang telah diambil dilaksanakan oleh unit-unit administrasi yang memobilisasikan sumber daya finansial dan manusia. Pada tahap implementasi ini berbagai kepentingan akan saling bersaing. Beberapa implementasi kebijakan mendapat dukungan para pelaksana (implementors), namun beberapa yang lain mungkin akan ditentang oleh para pelaksana;
5. Tahap evaluasi kebijakan
Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian ini penulis membatasi dan hanya akan membahas tentang evaluasi kebijakan publik.
1.6.Pelayanan Publik
1.6.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan dalam proses administrasi. Pada dasarnya, pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok orang atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan pelayanan sebagai perihal cara melayani, servis/jasa cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang, menerima atau menggunakan.
Davidow dalam Waluyo (2007 : 127) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan. Menurut Kotler dalam Sinambela (2006 : 4), mendefinisikan Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalamsuatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasaan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
orang lain atau mesinsecara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas birokrat terhadap masyarakat.
1.6.2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam menjalankan proses administrasi. Pengertian pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah setiap yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan dalam Pasolong (2007 : 128) adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain ataumasyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuaidengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.
Didalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
dalam bentuk barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban-ketertiban.Menurut Joko Widodo (2001:131), Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan.
Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat atau daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan. Pelayanan Publik uga dapat dikatakan sebagai suatu fungsi aparat Negara sebagai pelayan masyarakat merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah dengan sebaik-baiknya. Pelayanan tersebut diberikan untuk memenuhi hak masyarakat.Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak, hak itu melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok (organisasi).
1.6.3. Asas dan Tujuan Pelayanan Publik
1. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.
2. Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
3. Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Profesional , yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
6. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan atau tidak bersikap diskriminatif kepada warga negara yang ingin memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas, yaitu proses penyelengaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
11. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan, yaitu jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
Pada dasarnya, tujuan pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasaan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang dimuat dalam KeputusanMENPAN nomor 58 tahun 2002 tentang pedoman pelaksanaan penilaian dan penghargaan citra pelayanan prima sebagai unit pelayanan percontohan sesungguhnya, yangterdiri atas: 1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain
1.6.4. Karakteristik Pelayanan Publik
Menurut Zethaml & Haywood Farmer dalam Pasolong (2007 : 133), ada tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu :
1. Intangibility
Pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman bukan objeknya.Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas.Berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya sebelum disampaikan pada pelanggan.
2. Heterogenity
Pemakai jasa atau klien atau pelanggan memilki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
3. Inseparability
Produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan Konsekuensinya didalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa kedalam produksi disektor pabrik kemudian disampaikan kepada pelanggan.Kualitas terjadi selama interkasi antara klien/pelanggan dengan penyedia jasa.
KeputusanMENPAN nomor 58 tahun 2002 tentang pedoman pelaksanaan penilaian dan penghargaan citra pelayanan prima sebagai unit pelayanan percontohan sesungguhnya, yaitu :
1. Kesederhanaan prosedur pelayanan, mencakup kemudahan/kesulitan pelayanan dan persyaratan pelayanan
2. Keterbukaan informasi pelayanan, mencakup informsi tentang prosedur, persyaratan dan biaya. Apakah jelas dapat diketahui masyarakat.
3. Kepastian pelaksanaan pelayanan, mencakup ketepatan waktu penyelesaian dan keseuaian biaya yang dibayar dengan tarif resmi
4. Mutu produk layanan, mencakup kualitas pelayanan meliputi cara kerja, dan hasil.
5. Tingkat profesional petugas, mencakup keterampilan kerja, sikap, perilaku dan disiplin pegawai
6. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen, mencakup kegiatan pencatatan, pengelolaan, pembagian tugas.
7. Sarana dan prasarana, mencakup keberadaan dan fungsi dari fasilitas yang tersedia.
1.6.5. Jenis-jenis Pelayanan Publik
1. Pelayanan administratif
Pelayanan administrastif merupakan jenis pelayanan yang menghasilkan sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misanya status kewarganegaraan, sertifikat kompentensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu tanda penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK).
2. Pelayanan Barang
Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa
Sedangkan pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang di butuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan pelayanan transportasi dan sebagainya.
