(KASUS: USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF)
CITRA DHYANI SWIETENIA
SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Online terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan” (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff) adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi berasal atau dikutip dari karya yang telah diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis ini kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2015
Tingkat Kepuasan Pelanggan (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff). Dibimbing oleh AIDA VITAYALA SJAFRI HUBEIS
Usaha mikro adalah basis dari perkembangan usaha yang lebih besar. Dalam memasarkan produknya, digunakan bauran pemasaran online untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran yaitu keuntungan perusahaan dan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan pada usaha mikro dan mengidentifikasi bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran online terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro. Penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan prosedur accidental. Usaha mikro yang diteliti adalah Sold Out Stuff. Usaha Sold Out Stuff merupakan usaha mikro yang terletak di Kecamatan Dramaga, bergerak di bidang aksesoris perempuan yang dibuat dengan menggunakan bahan baku lokal dan menggunakan internet sebagai media pemasaran. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada karakteristik tingkat pendidikan. Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh bauran pemasaran online usaha mikro terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada bauran pemasaran personalisasi.
Kata kunci: bauran pemasaran online, kepuasan pelanggan, usaha mikro
ABSTRACT
CITRA DHYANI SWIETENIA. An Influence of Online Marketing Mix on The Customer’s Satisfaction Degree (Case Study: Micro Business Sold Out Stuff). Supervised byAIDA VITAYALA SJAFRI HUBEIS
Micro business is a base for the development of a bigger business. Marketing mix is used to promote the product of micro business so that company profit and customer satisfaction are achieved. The purpose of this research is to identify the characteristics of customer and marketing mix used in micro business. Another purpose of this research is to analyze the influence of customer’s characteristics and online marketing mix used on the customer’s satisfaction in the micro business. This research used a non-probability sampling with the accidental procedure. The micro business being researched is Sold Out Stuff Company. Sold out Stuff is a micro business located in Dramaga which run in the handmade women accessories market. Sold out stuff uses internet as their media to promote their products. The result of this research shows that customer’s characteristics, especially customer’s degree of education, influences their satisfaction degree. The result also shows that marketing mix used by the micro business influences customer satisfaction on the personalization marketing mix.
(KASUS: USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF)
CITRA DHYANI SWIETENIA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Pada
Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
NIM : I34110052
Disetujui oleh
Prof Dr Ir Aida Vitayala S. Hubeis Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Siti Amanah MSc Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Online terhadap Kepuasan Pelanggan (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff). Penelitian yang dilaksanakan sejak bulan September 2014 ini mengangkat tema komunikasi pemasaran online dengan studi kasus usaha mikro Sold Out Stuff yang berada di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor, Jawa Barat.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada Ibu Prof Dr Ir Aida Vitayala Sjafri Hubeis sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan saran dan masukan selama proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan hormat dan terimakasih kepada orang tua tercinta Bapak Ertepe Pianto dan Ibu Sri Mauleni yang selalu mendoakan dan melimpahkan kasih sayangnya kepada penulis, Shynta Apriliadewi selaku adik yang selalu mendukung penulis, serta Teguh Adi Syarif Hidayat yang telah membantu dan memberi semangat dalam penyusunan karya ilmiah ini. Selain itu kepada pihak Sold Out Stuff yang telah bekerja sama dan membantu memberikan informasi dalam penelitian ini. Tidak lupa juga penulis ucapkan terimakasih kepada teman-teman SKPM 48, teman-teman-teman-teman akselerasi SKPM 48, rekan-rekan Sanggar Juara, HIMASIERA 2013/2014, khususnya divisi public relations dan tim Majalah Komunitas FEMA.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Februari 2015
DAFTAR TABEL ix
Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Membeli 8
Kepuasan Pelanggan 9
Lokasi dan Waktu Penelitian 16
Teknik Pengambilan Informan dan Responden 16 Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data 17 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 17
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 19
Usia 23
Tingkat Pendidikan 24
Tingkat Pemasukan 24
BAURAN PEMASARAN USAHA MIKRO SOLD OUT
STUFF 25
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili Pelanggan 32 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pelanggan 33
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pemasukan
Pelanggan 34
DAFTAR TABEL
1 Karakteristik-karakteristik utama dari usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengan di negara sedang
berkembang 10
2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan karakteristik pelanggan pada usaha mikro SOS tahun
2015 22
3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan jenis kelamin pada usaha
aksesoris kerajinan tangan SOS pada tahun 2015 32 4 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan domisili pada usaha
aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 33 5 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan tingkat pendidikan pada
usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 33 6 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan tingkat pemasukan pada
usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 34 7 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan usia pada usaha aksesoris
kerajinan tangan SOS tahun 2015 35 8 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan penilaian harga pada usaha
aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 36 9 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan penilaian produk pada usaha
aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 37 10 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan penilaian promosi pada
usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 38 11 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan penilaian tempat pada usaha
aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 38 12 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat
kepuasan pelanggan dan penilaian personalisasi pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015
39 13 Hasil uji statistik pengaruh karakteristik pelanggan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan 41 14 Hasil uji statistik pengaruh bauran pemasaran
DAFTAR GAMBAR
1 Wilayah Pemasaran Online 4
2 Empat P dari Bauran Pemasaran 5
3 Perbedaan Sistem Distribusi Tradisional dan Cyber 6
4 Kerangka Penelitian 12
5 Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian
Terhadap Bauran Pemasaran Harga 25 6 Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian
Terhadap Bauran Pemasaran Produk 26 7 Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian
Terhadap Bauran Pemasaran Promosi 27 8 Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian
Terhadap Bauran Pemasaran Tempat 28 9 Persentase Pelanggan BerdasarkanTingkat Penilaian
Terhadap Bauran Pemasaran Personalisasi 29 10 Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Pelanggan 31
DAFTAR LAMPIRAN
1 Jadwal pelaksanaan penelitian 49
2 Peta lokasi penelitian 50
3 Daftar responden 51
4 Kuisioner penelitian 53
5 Panduan wawancara mendalam dengan pemilik dan
pengelola Sold Out Stuff 57
6 Panduan wawancara mendalam dengan responden usaha
mikro Sold Out Stuff 58
7 Hasil uji statistik analisis regresi 59
Latar Belakang
Entrepreneurship adalah suatu proses kreativitas dan inovasi yang mempunyai risiko tinggi untuk menghasilkan nilai tambah bagi produk yang bermanfaat bagi masyarakat dan mendatangkan kemakmuran bagi wirausahawan. Kewirausahaan merupakan kemampuan melihat dan menilai peluang bisnis serta kemampuan mengoptimalkan sumber daya dan mengambil tindakan dan risiko dalam rangka menyukseskan bisnis. Berdasar definisi ini, kewirausahaan dapat dipelajari oleh setiap individu yang mempunyai keinginan, dan tidak hanya didominasi oleh individu yang berbakat saja. Kewirausahaan merupakan persoalan penting di dalam perekonomian suatu bangsa yang sedang membangun. Kemajuan atau kemunduran ekonomi suatu bangsa ditentukan oleh keberadaan dan peranan dari kelompok entrepreneur ini (Siswoyo 2009).
Entrepreneurship erat kaitannya dengan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Menurut Tambunan (2009), di negara sedang berkembang, seperti Asia, Afrika dan Amerika Latin, UMKM berperan sangat penting, khususnya dari perspektif kesempatan kerja dan sumber pendapatan bagi kelompok miskin, distribusi pendapatan dan pengurangan kemiskinan serta pembangunan ekonomi perdesaan. Masih menurut Tambunan (2009), UMKM bersifat sangat padat karya yang berarti mempunyai suatu potensi pertumbuhan kesempatan kerja yang sangat besar. Pertumbuhan UMKM dapat dimasukkan sebagai suatu elemen penting dari kebijakan-kebijakan nasional untuk meningkatkan kesempatan kerja dan menciptakan pendapatan terutama bagi masyarakat miskin. Banyak UMKM bisa tumbuh pesat dan bahkan, banyak UMKM bisa bertahan pada saat ekonomi Indonesia dilanda suatu krisis besar pada Tahun 1997/1998. Oleh sebab itu, kelompok usaha ini dianggap sebagai perusahaan-perusahaan yang memiliki fungsi sebagai basis bagi perkembangan usaha yang lebih besar. Dalam dunia UMKM, pemasaran tentu saja menjadi senjata utama dalam perkembangan usahanya. Berbagai metode banyak dilakukan sebagai perwujudan dari aktivitas pemasaran. Salah satu yang saat ini banyak dilakukan adalah dengan menggunakan internet.
secara langsung (direct selling) melalui internet dinamakan dengan istilah e-commerce. Pada awal perkembangannya, terdapat anggapan bahwa e-commerce lebih cocok ditujukan untuk perusahaan yang mengandalkan penjualan produk hanya melalui internet, seperti Amazon.com serta perusahaan online lainnya. Namun perkembangan dewasa ini menunjukkan bahwa semakin banyak perusahaan pengecer tradisional yang juga menggunakan internet untuk menjual produknya (Morissan 2010).
Menjamurnya ritel online di dunia menjadi bukti bahwa kini semakin banyak konsumen yang telah terbiasa menggunakan internet dalam kegiatan sehari-harinya, dimana salah satu kegiatannya adalah perdagangan via online ( e-commerce). Dengan e-commerce, kedua pihak baik produsen maupun konsumen sama-sama diuntungkan, konsumen mendapat produk yang diinginkannya dengan praktis dan produsen dapat lebih memerluas pasarnya (E-commerce 2013).
Pada tahun 2013, pengguna internet di Indonesia mencapai 63 juta orang (Kominfo 2013). Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, pengguna internet di Indonesia pada Tahun 2012 berjumlah 63 juta orang, pada tahun 2013 diproyeksikan mencapai 82 juta orang, dan pada tahun 2014 diproyeksikan mencapai 107 juta orang (APJII 2013). Data tersebut menunjukkan bahwa tren pengguna internet di Indonesia dari tahun ke tahun meningkat.
Kegiatan entrepreneurship dewasa ini digeluti oleh banyak kalangan mulai dari pekerja seni, ibu rumah tangga, dosen, sampai mahasiswa. Salah satu contoh kegiatan entrepreneurship pada skala usaha mikro adalah Sold Out Stuff. Sebuah usaha mikro yang bergerak di bidang aksesoris perempuan yang digagas oleh dua mahasiswi sejak Tahun 2012. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro yang memanfaatkan internet untuk mengembangkan jangkauan pemasaran produknya. Dalam memasarkan produknya, Sold Out Stuff juga menggunakan pemasaran taktis berupa bauran pemasaran untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran. Tujuannya adalah tidak hanya untuk memberi keuntungan bagi perusahaan tetapi juga mewujudkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, maka pengaruh bauran pemasaran online terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff relevan untuk diteliti lebih lanjut.
Masalah Penelitian Masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut
1. Bagaimana karakteristik pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff? 2. Bagaimana bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro Sold Out
Stuff?
3. Bagaimana pengaruh karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff?
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dirumuskan sebagai berikut
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff. 2. Mengidentifikasi bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro
Sold Out Stuff.
3. Menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mandiri Sold Out Stuff.
4. Menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mandiri Sold Out Stuff.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi berbagai pihak, antara lain ialah:
1. Bagi akademisi diharapkan hasil penelitian dapat menjadi salah satu sumber informasi mengenai bauran pemasaran dengan menggunakan media internet serta menjadi referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Selain itu diharapkan pula dapat menambah khasanah dalam kajian ilmu komunikasi bisnis, khususnya komunikasi pemasaran.
Tinjauan Pustaka Pemasaran Online
Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa, sebagian besar bisnis di dunia saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menghubungkan orang dan perusahaan. Internet telah memberikan pemasar suatu cara yang benar-benar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan (Kotler & Armstrong 2008). Selanjutnya menurut Kotler dan Armstrong (2008) hampir semua perusahaan tradisional telah menetapkan saluran penjualan dan komunikasi online sendiri. Saat ini, sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran Web yang substansial.
Pemasaran menggunakan internet lebih dikenal dengan sebutan pemasaran online. Pemasaran online adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet (Kotler & Armstrong 2008). Pemasaran online memiliki empat wilayah utama, yaitu bisnis ke konsumen (B2C), bisnis ke bisnis (B2B), konsumen ke konsumen (C2C) dan konsumen ke bisnis (C2B).
Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa pemasaran online B2C adalah menjual barang dan jasa secara online kepada konsumen akhir. Pemasaran online B2B menggunakan situs Web B2B, e-mail, katalog produk online, jaringan dagang online, dan sumber daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan saat ini dengan lebih efektif dan meraih efisiensi pembelian dan harga yang lebih baik. Pemasaran online C2C adalah pertukaran barang dan informasi secara online antara konsumen akhir. Pemasaran online C2B adalah pertukaran online di mana konsumen mencari penjual, memelajari penawaran mereka, dan mengawali pembelian, kadang-kadang bahkan menggerakkan syarat transaksi.
Bauran Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2001) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan oleh pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk memengaruhi permintaan pelanggan terhadap produk. Kemungkinan-kemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal dengan “Empat P”: product, price, place, dan promotion (produk, harga, distribusi, dan promosi).
Gambar 2 Empat P dari bauran pemasaran (Kotler & Armstrong 2001) Marketing mix dalam internet marketing terdiri dari 5P, yaitu harga (price), produk (product), personalisasi (personalization), promosi (promotion), dan tempat (place). Sutejo (2006) menyebutkan bahwa dalam price, terdapat tiga faktor penting strategi harga pada internet marketing menurut Walter Baker, Mike Marn, dan Craig Zawada seperti yang dikutip oleh Talha et al. adalah ketepatan, kecocokan, dan segmentasi. Adapun produk pada internet marketing didasarkan pada ide, penemuan, dan inovasi. Personalization dalam internet marketing meliputi proses pencarian yang dilakukan pelanggan dimana harus efektif dan efisien, proses interaksi yang mudah dan konsekuen sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan mereka mengunjungi situs kembali.
Menurut Talha et al. yang dikutip Sutejo (2006) terdapat beberapa model promosi di internet, yaitu active or push based advertising (the broadcast model dan the junk mail model) serta passive or pull-based advertising (world wide web model dan endorsements). Menyangkut marketing mix yang terakhir yaitu place, terdapat perbedaan saluran distribusi secara tradisional dengan saluran distribusi internet marketing.
Sistem Distribusi Tradisional Sistem Distribusi Cyber
Gambar 3 Perbedaan sistem distribusi tradisional dan cyber (Veena dikutip Sutejo 2006)
Kini konsep bauran pemasaran senantiasa berkembang seiring dengan perubahan perilaku konsumennya, tidak hanyak 4p saja tetapi juga berkembang menjadi 7p meliputi produk, promosi, distribusi, harga, orang atau pelaku, proses dan bukti fisik. Adapun penjabaran mengenai tambahan perkembangan bauran pemasaran tersebut antara lain:
1. Orang atau pelaku adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam suatu transaksi bisnis. Orang juga dapat diartikan sebagai peranan manusia dalam memainkan suatu bagian dalam penyampaian barang atau jasa yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Elemen–elemen dari orang dapat berupa pemilik bisnis, karyawan, pihak eksternal, serta para konsumen. Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Mahendraswari (2014), hubungan antara karyawan dan para konsumen menjadi suatu hal yang harus diperhatikan dalam manajemen perusahaan.
merupakan aktivitas tertentu yang dikaitkan dengan perubahan input menjadi output. Proses juga dapat diartikan sebagai metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah–langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
3. Bukti fisik merupakan hal berwujud yang dapat dilihat secara kasat mata oleh konsumen, untuk kemudian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam menilai kinerja suatu bisnis. Selain itu, bukti fisik juga adalah petunjuk visual atau berwujud yang memberikan bukti atas kualitas dari produk secara keseluruhan. Menurut Lovelock dan Wright dikutip Mahendraswari (2014), bukti fisik dapat berupa bangunan, arsitektur, jalan, desain interior, peralatan, tanda, serta sesuatu nyata lainnya dari sebuah perusahaan yang menunjukkan ciri dan kualitas dari barang atau jasa yang ditawarkan.
Karakteristik Pribadi
Setiadi (2003) menyatakan, variabel kepribadian bersifat lebih dalam dari gaya hidup. Dalam kaitannya dengan perilaku konsumen, memahami kerakteristik kepribadian konsumen akan sangat bernilai bagi pemasar, bila seorang pemasar mengetahui perilaku konsumen yang bersifat lebih permanen maka dia dapat menjadikan hal tersebut menjadi peluang bisnis, karena karakteristik kepribadian dapat dijadikan dasar untuk memosisikan produknya di pasar, asalkan jenis kepribadian tersebut dapat diklasifikasikan dengan akurat dan terdapat korelasi yang kuat antara jenis kepribadian tertentu dengan pilihan produk atau merek. Kemudian Setiadi (2003) juga menyebutkan keputusan membeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (Loudon dan Bitta dikutip Mangkunegara 2009). Menurut Zaltman dan Wallendorf yang dikutip Mangkunegara (2009), perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya. Menurut Engel et al. yang dikutip Tjiptono (2008), perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memeroleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.
keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk.
Proses pengambilan keputusan terbatas dapat terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk atau merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembelian produk-produk yang kurang penting atau pembelian yang bersifat rutin (Hawkins et al. dan Engel et al. dikutip Tjiptono 2008).
Masih menurut Hawkins et al. dan Engel et al. yang dikutip Tjiptono (2008) proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek favorit atau kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus atau sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009) pengukuran hasil komunikasi pemasaran dapat dilihat dari dampak komunikasi pemasaran terhadap khalayak sasaran, seperti kesadaran khalayak terhadap pesan yang disampaikan, frekuensi khalayak menerima bentuk komunikasi pemasaran, dan perubahan sikap atau perilaku khalayak setelah menerima bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009), untuk mengetahui keefektivitasan komunikasi pemasaran adalah dengan cara mengukur dan melihat perubahan perilakunya. Efek atau respons konsumen menurut Tjiptono (2008) dapat dilihat dari sebagai berikut:
a. Efek kognitif ialah membentuk kesadaran informasi tertentu. b. Efek afektif ialah memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu.
c. Efek konatif yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Membeli
Terdapat dua kekuatan dari faktor yang memengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis. Hal ini sesuai dengan pendapat William J. Stanton yang menyatakan bahwa sociocultural and psychological force which influence consumers’ buying behavior. Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan keluarga; sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri ( self-concept) (Mangkunegara 2009).
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri; (4) psikologi yang terdiri dari: motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Di samping empat faktor tersebut, terdapat faktor lain yang ikut memengaruhi perilaku membeli, yaitu: (1) stimuli pemasaran, yaitu produk, harga, tempat dan promosi, (2) stimuli lain atau lingkungan makro, yaitu faktor-faktor yang berdampak luas seperti ekonomi, teknologi, politik, lingkungan alam dan sosial budaya.
Kepuasan Pelanggan
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan memengaruhi perilaku transaksi pembelian berikutnya. Kepuasan konsumen akan diperlihatkan oleh keinginannya untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Kotler et al. dikutip Tjiptono 2008).
Menurut Schnaars yang dikutip Tjiptono (2008), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
UMKM
Dari perspektif dunia, diakui bahwa usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) memainkan suatu peran yang sangat vital di dalam pembangunan dan pertumbuhan ekonomi, tidak hanya di negara-negara sedang berkembang (NSB), tetapi juga di negara-negara maju (NM). Di negara maju, UMKM sangat penting tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling banyak tenaga kerja dibandingkan usaha besar (UB), seperti halnya di negara sedang berkembang, tetapi juga di banyak negara kontribusinya terhadap pembentukkan atau pertumbuhan produk domestik bruto (PDB) paling besar dibandingkan kontribusi dari usaha besar (Tambunan 2009).
Tabel 1 Karakteristik-karakteristik utama dari usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengah di negara sedang berkembang
No. Aspek Usaha Mikro Usaha Kecil Usaha Menengah
1 Formalitas beroperasi di sektor informal; usaha tidak terdaftar; tidak atau jarang
Lanjutan Tabel 1
No. Aspek Usaha Mikro Usaha Kecil Usaha Menengah
Kerangka Penelitian
Sama halnya dengan pemasaran tradisional, pada pemasaran online juga diperlukan adanya stimuli pemasaran online untuk melakukan pemasaran produk perusahaan. Dalam hal ini digunakan bauran pemasaran 5P yaitu harga, produk, personalisasi, promosi, dan tempat. Bauran pemasaran ini dapat digunakan sebagai salah satu faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu ada juga faktor lain yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan pada pemasaran online yaitu karakteristik personal yang dilihat berdasarkan usia, tingkat pendidikan, tingkat pemasukan, jenis kelamin dan domisili. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa atribut, di antaranya adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. Keterkaitan antara ketiga peubah tersebut disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4 Kerangka penelitian Harga
Produk Promosi Tempat usaha Personalisasi
Bauran Pemasaran
Karakteristik responden Usia
Tingkat Pendidikan Tingkat Pemasukan Jenis kelamin Domisili
Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian ini disajikan sebagai berikut:
1. Diduga karakteristik responden memengaruhi secara nyata tingkat kepuasan pelanggan
2. Diduga bauran pemasaran memengaruhi secara nyata tingkat kepuasan pelanggan
Definisi Operasional
1. Karakteristik responden adalah hal-hal yang berkaitan dengan diri responden. Karakteristik responden terdiri dari: usia, tingkat pendidikan, tingkat pemasukan, jenis kelamin dan domisili.
a) Usia diukur berdasarkan selisih antara tahun responden dilahirkan hingga tahun pada saat penelitian dilaksanakan, dengan skala rasio dihitung dalam satuan tahun dan dibulatkan ke ulang tahun terdekat. Usia dikelompokkan menjadi 3 kategori berdasarkan data responden di lapang: 1) apabila usia responden 18-19 tahun (skor 1); 2) apabila usia responden 20-22 tahun (skor 2); dan 3) apabila usia responden 23-24 tahun (skor 3).
b) Tingkat pendidikan diukur berdasarkan jenjang sekolah formal terakhir yang pernah dijalani oleh responden. Tingkat pendidikan dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apabila responden menempuh pendidikan SMA/sederajat; 2) sedang (skor 2) apabila responden menempuh pendidikan Diploma 3; 3) tinggi (skor 3) apabila responden menempuh pendidikan Strata 1.
c) Tingkat pemasukan diukur dengan penerimaan yang diperoleh responden setiap satu bulan, baik dari gaji hasil bekerja maupun uang kiriman orang tua, bagi pelajar atau mahasiswa. Tingkat pendapatan dibedakan berdasarkan data responden di lapang. Pendapatan dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apabila pendapatan kurang dari Rp1.500.000,00; 2) sedang (skor 2) apabila pendapatan responden Rp1.500.000,00 – Rp2.500.000,00; dan 3) tinggi (skor 3) apabila pendapatan responden lebih dari Rp2.500.000,00.
d) Jenis kelamin adalah identitas responden berdasarkan faktor biologis yang tercatat dalam tanda pengenal. Jenis kelamin merupakan jenis data nominal yang dibedakan atas: 1) laki-laki; dan 2) perempuan.
e) Domisili adalah tempat tinggal pelanggan saat melakukan pembelian produk usaha aksesoris ini. Berdasarkan data di lapang, domisili pelanggan diklasifikan menjadi tiga, yaitu: 1) Bogor; 2) luar Bogor; dan 3) luar negeri. Domisili merupakan jenis data nominal.
2. Bauran pemasaran online diukur dengan menggunakan lima indikator, yaitu: price (harga), product (produk), personalization (personalisasi), promotion (promosi), dan place (tempat).
a) Harga diukur dengan memberikan pernyataan terkait harga yang diberikan oleh Sold Out Stuff kepada pelanggan. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Harga dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 7-8; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-11. Pada penelitian ini, penilaian terhadap harga termasuk skala interval.
b) Produk diukur dengan memberikan pernyataan terkait produk yang disediakan oleh Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Produk dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 7-8; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 9-10; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 11-12. Pada penelitian ini, penilaian terhadap produk termasuk skala interval.
c) Promosi diukur dengan memberikan pernyataan terkait promosi yang dilakukan oleh Sold Out Stuff kepada pelanggan. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Promosi dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 6-7; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 8-9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-11.Pada penelitian ini, penilaian terhadap promosi termasuk skala interval.
e) Personalisasi diukur dengan memberikan pernyataan terkait cara personalisasi yang dilakukan oleh Sold Out Stuff kepada pelanggan. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Personalisasi dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 7-8; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 9-10; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 11-12. Pada penelitian ini, penilaian terhadap personalisasi termasuk skala interval. 3. Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan dua indikator, yaitu
aspek pelayanan dan kualitas barang. Indikator yang digunakan menurut Tjiptono (2008).
a) Aspek pelayanan diukur dengan memberikan pernyataan terkait pelayanan yang dilakukan oleh Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Tempat dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 3-5; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 6-9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-12.
b) Kualitas barang diukur dengan memberikan pernyataan terkait barang yang dijual oleh Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Tempat dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 3-5; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 6-9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-12.
Desain Penelitian
Desain yang digunakan pada penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran online dengan tingkat kepuasan pelanggan ini merupakan pendekatan penelitian kuantitatif yang didukung dengan data kualitatif. Metode kuantitatif merupakan penelitian survey.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah usaha mikro Sold Out Stuff yang terletak di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive). Pemilihan lokasi dilakukan dengan pertimbangan: 1. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro yang ada di Bogor
2. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro yang bisa menjaga eksistensinya baik di Bogor maupun di luar Bogor
3. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro menggunakan internet untuk melakukan pemasaran terhadap produknya
Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Juni 2014 sampai dengan Januari 2015. Kegiatan dalam penelitian ini meliputi penyusunan proposal skripsi, kolokium, perbaikan proposal penelitian, pengambilan data lapang, pengolahan dan analisis data, penulisan draft skripsi, uji petik, sidang skripsi, dan perbaikan laporan skripsi. Rangkaian kegiatan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Lampiran 1.
Teknik Pengambilan Informan dan Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff. Subyek dalam penelitian ini adalah responden dan informan. Responden ialah orang yang memberikan informasi mengenai diri mereka sebagai sumber data.
Metode pengambilan responden pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan prosedur accidental sampling, dimana diambil pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff yang melakukan pembelian produk di Sold Out Stuff dengan kriteria, yaitu:
1. Pelanggan telah melakukan pembelian lebih dari satu kali
2. Pelanggan melakukan pembelian dalam periode waktu September 2014 sampai November 2014
Responden tersebut mengisi kuisioner yang disebarkan secara online, jawaban responden dianggap dapat mewakili pelanggan yang melakukan pembelian produk usaha mikro Sold Out Stuff. Jumlah responden dari penelitian ini adalah 50 pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff.
bersedia diwawancara oleh peneliti yang berjumlah tiga orang. Daftar responden pada penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 3.
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama yaitu pihak responden. Pengumpulan data primer juga didukung dengan kuisioner yang dimaksudkan sebagai suatu daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari para responden serta ditujukan untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Pengisian kuisioner dilakukan dengan menggunakan internet bekerja sama dengan pihak Sold Out Stuff. Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah, dibahas dan disimpulkan.
Pengumpulan data penelitian ini juga menggunakan observasi (pengamatan langsung) yang dilakukan oleh peneliti di media sosial yang digunakan sebagai media pemasaran dan saat usaha ini melakukan penjualan langsung ketika mengikuti bazaar.
Wawancara mendalam dilakukan dengan pihak pengelola usaha mikro Sold Out Stuff serta responden yang berdomisili di Bogor dan bersedia diwawancara oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari literatur atau badan terkait pemasaran produk perusahaan dan penggunaan internet.
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Data kuisioner yang diperoleh dianalisis secara kuantitatif. Setelah seluruh data terkumpul, kemudian dilakukan pengkodean data yang bertujuan agar data menjadi seragam. Setelah pengkodean data, selanjutnya jawaban responden dihitung frekuensi dan persentasenya dalam bentuk diagram lingkaran dan tabel tabulasi silang. Data yang dikumpulkan selanjutnya diolah secara statistik dengan software SPSS (Statistical Program for Social Sciences) for Windows versi 16.0 dan Microsoft Excel 2007.
Beberapa variabel disajikan dalam bentuk diagram lingkaran (pie chart), yaitu penilaian bauran pemasaran (harga, produk, tempat, promosi, personalisasi) dan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu data juga disajikan dalam bentuk tabel tabulasi silang untuk melihat jumlah frekuensi dan persentase responden berdasarkan karakteristik responden (jenis kelamin, usia, domisili, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pemasukan) dan tingkat kepuasan pelanggan serta melihat jumlah dan persentase responden berdasarkan penilaian bauran pemasaran (harga, produk, tempat, promosi, personalisasi) dan tingkat kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan di usaha mikro Sold Out Stuff (SOS) yang merupakan salah satu unit bisnis skala rumahan yang bergerak di bidang penjualan aksesoris perempuan dengan bahan baku lokal dan dibuat dengan tangan atau biasa disebut handmade. Lebih jelasnya gambaran umum mengenai lokasi penelitian dapat dijabarkan menjadi latar belakang usaha, kategori usaha, segmentasi pasar usaha, strategi pemasaran yang digunakan, wilayah pemasaran, keuntungan usaha dan hambatan usaha.
Latar Belakang Usaha
Usaha mikro SOS merupakan salah satu usaha rumahan yang berada di Kabupaten Bogor tepatnya Kecamatan Dramaga. Usaha mikro SOS adalah tempat penjualan aksesoris perempuan berupa gelang dan kalung dengan bahan baku lokal dan dibuat dengan tangan atau biasa disebut handmade. Sama seperti usaha lainnya, dalam mendirikan usaha ini pengelola tentu memiliki alasan yang melatarbelakangi berdirinya usaha ini.
Hal yang melatarbelakangi berdirinya usaha ini adalah hobi yang bersangkutan dalam menggunakan aksesoris. Awalnya pengelola usaha ini merupakan konsumen dari usaha aksesoris, namun pengelola melihat peluang bisnis yang menjanjikan dari usaha ini. Bermodal rasa ingin tahu yang tinggi, pengelola mengikuti pelatihan pembuatan aksesoris dan kemudian mencoba membuat sendiri aksesoris dengan bahan baku lokal sampai pada akhirnya dijadikan peluang bisnis sejak tahun 2012. Usaha ini didirikan dan dikelola oleh FCP dan MA, mahasiswa salah satu perguruan tinggi di Bogor.
“Awalnya karena bingung setiap ada aksesoris baru, dibeli. Setiap ada yang lucu, dibeli. Kan boros juga kalau sering beli aksesoris. Lalu kepikiran kenapa tidak bikin sendiri saja. Kebetulan waktu itu ada pelatihan membuat aksesoris. Awalnya tidak ada niat untuk menjual, tapi ternyata teman-teman yang lihat bertanya. Ada peluang di depan mata,
ya sudah jadi usaha.” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).
Kategori Usaha
produk ini tetapi tidak dalam jumlah yang besar; 6) aspek sumber bahan baku dan modal dari usaha ini adalah menggunakan bahan baku lokal dan modal awal menggunakan uang sendiri; dan 7) aspek hubungan eksternal artinya usaha ini tidak memiliki akses dengan program pemerintah dan tidak punya hubungan bisnis dengan usaha besar, walau demikian usaha mikro SOS memiliki hubungan eksternal dengan usaha mikro lain sehingga tidak menutup kemungkinan adanya kerjasama antar pemilik usaha mikro.
Segmentasi Pasar Usaha
Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pasar terdiri dari pembeli yang berbeda dalam berbagai cara. Pembeli bisa mempunyai perbedaan keinginan, sumber daya, lokasi, sikap pembelian, dan praktek pembelian. Melalui segmentasi pasar, perusahaan membagi pasar yang besar dan heterogen menjadi segmen yang lebih kecil yang dapat dicapai secara lebih efisien dan efektif dengan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan unik mereka.
Setiap usaha pasti memiliki segmentasi pasar yang berbeda sesuai dengan produk yang dijualnya. Segmentasi pasar dapat dilihat dari segmentasi demografis. Menurut Kotler dan Armstrong (2001), segmentasi demografis adalah membagi pasar menjadi kelompok berdasarkan variabel seperti usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, dan kebangsaan.
Jika dilihat dari segmentasi demografisnya, segmentasi pasar dari usaha rumahan ini adalah perempuan yang berusia 16 sampai 30 tahun dengan kondisi ekonomi menengah. Hal ini disebabkan produk yang dijual dikhususkan untuk perempuan muda. Harga yang ditawarkan oleh pengelola juga menjadi penentu segmentasi pasar. Harga yang ditawarkan berkisar antara Rp20.000 sampai Rp100.000 sehingga masih terjangkau untuk pelanggan dengan kondisi ekonomi menengah. Produk yang ditawarkan berupa aksesoris berbentuk gelang dan kalung dengan desain yang cocok digunakan oleh perempuan muda.
“Produk kita biasa dipakai oleh pelajar dan mahasiswa. Ada juga
karyawan-karyawan muda yang menggunakan produk kita.” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS)
Pemasaran yang Dilakukan
Pemasaran yang dilakukan SOS tidak hanya dilakukan oleh pengelola saja, tetapi juga dilakukan oleh pelanggannya. Pelanggan akan mengunggah foto menggunakan produk yang dibeli dan pernyataan kesan-kesan setelah membeli produk SOS setelah pelanggan melakukan pembelian.
Wilayah Pemasaran
Wilayah pemasaran produk berkaitan dengan media pemasaran yang digunakan. Penggunaan media sosial di internet menyebabkan meluasnya jangkauan wilayah pemasaran. Walaupun bengkel pembuatan produk berada di Bogor, jangkauan wilayah pemasaran produk ini sampai ke luar Bogor bahkan ke luar negeri.
Menurut penuturan pengelola, hal ini disebabkan karena penggunaan internet yang dapat diakses dari mana saja sehingga pelanggan produk ini tidak hanya berasal dari Bogor. Selain itu karena bantuan pemasaran dari mulut ke mulut yang dilakukan pelanggan, maka jangkauan wilayah pemasaran dapat meluas. Hal ini pula yang menyebabkan pengelola menitipkan produknya di toko lain di Bogor dan di Bandung. Toko yang menjual produk usaha mikro SOS dapat ditemui di Obviouz Distro Bogor Jalan Binamarga no. 10.
Keuntungan Usaha
Pengelola sebuah usaha pasti berharap mendapatkan keuntungan setelah menjalankan usaha tersebut. Pengelola usaha mikro SOS juga berharap hal yang sama saat akan memulai usaha ini. Pengelola usaha mendapatkan keuntungan sebanyak Rp1.000.000,00 sampai Rp2.000.000,00 per bulan.
Keuntungan lain yang didapat dari usaha ini adalah pengelola memiliki banyak kenalan sesama pengusaha sehingga pengelola dapat bertukar ilmu seputar usaha yang dijalankan dengan pengusaha lainnya. Selain itu, usaha mikro yang menggunakan internet dalam memasarkan produknya ini sering mendapat promosi gratis dalam bentuk testimoni yang dilakukan oleh pelanggan menggunakan akun pribadi pelanggan.
Hambatan Usaha
Usaha mikro rumahan SOS juga menghadapi hambatan dalam menjalankan usahanya. Usaha ini tidak memiliki tenaga kerja tetap dalam proses produksinya.
Menurut hasil wawancara mendalam dengan pengelola, hambatan yang dihadapi dalam menjalankan usaha ini adalah manajemen waktu mengingat pengelola masih ada kegiatan lain di luar mengurus usahanya. Pengelola mengaku tidak ada hambatan lain dalam menjalankan usaha di luar kendala waktu.
“Kalau hambatan yang kita hadapi masalah waktu. Terasa sekali saat
Karakteristik pelanggan adalah hal-hal yang berkaitan dengan diri pelanggan usaha mikro SOS. Karakteristik pelanggan terdiri dari jenis kelamin, domisili, usia, tingkat pendidikan, dan tingkat pemasukan. Karakteristik pelanggan yang menjadi responden di lapang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan karakteristik pelanggan usaha mikro SOS tahun 2015
Jenis kelamin adalah identitas pelanggan berdasarkan faktor biologis yang tercatat dalam tanda pengenal. Hasil penelitian dari 50 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan usaha mikro SOS cenderung homogen.
Tabel 2 menunjukkan sebanyak 98 persen pelanggan usaha aksesoris kerajinan tangan ini adalah perempuan dan sebanyak dua persen pelanggan usaha aksesoris kerajinan tangan ini adalah laki-laki. Hal ini disebabkan karena produk usaha mikro ini adalah untuk perempuan.
Domisili
Domisili adalah tempat tinggal pelanggan saat melakukan pembelian produk usaha aksesoris ini. Berdasarkan data di lapang, domisili pelanggan diklasifikan menjadi tiga, yaitu Bogor, luar Bogor, dan luar negeri.
Hasil penelitian dari 50 pelanggan usaha mikro SOS yang menjadi responden menunjukkan sebanyak 78 persen pelanggan produk usaha ini berasal dari Bogor, 20 persen berasal dari luar Bogor, dan sebanyak dua persen pelanggan usaha mikro ini berasal dari luar negeri. Pembeli dari luar Bogor berasal dari Jakarta, Bekasi, Tangerang, Serang, dan Purwakarta. Pembeli dari luar negeri berasal dari Johor, Malaysia.
Pengelola usaha mikro SOS menggunakan internet dalam memasarkan produknya, maka sangat memungkinkan untuk memerluas wilayah pemasaran sampai ke luar negeri. Selain itu, pengelola juga menyebutkan bahwa pelanggan yang berasal dari luar Bogor atau luar negeri melihat produk yang digunakan oleh pelanggannya yang berasal dari Bogor kemudian mereka mencari produknya di internet dan pada akhirnya melakukan pembelian di toko online usaha mikro SOS.
“Biasanya mereka (pelanggan di luar Bogor) lihat dulu barang yang
dipakai sama pelanggan lain, terus nanya beli di mana, lihat instagram kita, lalu membeli produk kita” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).
Usia
Usia adalah selisih antara tahun pelanggan dilahirkan hingga tahun pada saat penelitian dilaksanakan. Usia pelanggan pada saat penelitian dihitung dalam satuan tahun dan dibulatkan ke ulang tahun terdekat. Usia pelanggan usaha mikro SOS diklasifikan berdasar data yang didapat di lapang.
Hasil penelitian terhadap 50 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini menunjukkan, sebanyak dua persen pelanggan usaha mikro SOS ada di rentang usia 18 sampai 19 tahun. Sebanyak 94 persen pelanggan usaha mikro SOS ada di rentang usia 20 sampai 22 tahun, dan empat persen pelanggan berada di usia 23 sampai 24 tahun. Rentang usia ini menggambarkan produk yang dikeluarkan oleh usaha mikro SOS merupakan produk untuk segmentasi pasar usia 18 sampai 24 tahun. Hal ini diperkuat oleh pernyataan pemilik saat dilakukan wawancara mendalam terkait usaha mikro SOS.
“Produk kita biasanya buat pelajar dan mahasiswa, tapi ada juga
Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang pernah dijalani oleh pelanggan. Tingkat pendidikan dibedakan berdasarkan data yang diperoleh di lapang, yaitu: 1) SMA; 2) Diploma 3; dan 3) Strata 1.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 12 persen pelanggan menempuh pendidikan SMA/sederajat. Sebanyak 10 persen pelanggan menempuh pendidikan Diploma 3 dan sebanyak 78 persen pelanggan menempuh pendidikan strata 1.
Pelanggan dengan tingkat pendidikan SMA lebih sedikit jika dibandingkan pelanggan dengan tingkat pendidikan diploma 3 dan strata 1 disebabkan oleh produk usaha mikro ini tidak dijadikan sebagai barang yang sehari-hari digunakan oleh pelajar SMA karena kegiatan sehari-hari pelajar SMA adalah bersekolah. Peraturan sekolah biasanya tidak memperbolehkan siswanya menggunakan aksesoris, sehingga pelanggan yang masih SMA biasa menggunakan aksesoris ini saat ada acara di luar sekolah. Lain halnya dengan pelanggan yang berpendidikan diploma 3 dan strata 1. Produk usaha mikro yang berupa aksesoris dijadikan sebagai barang yang digunakan sehari-hari.
“Biasanya saya pakai ke kampus soalnya tidak berlebihan. Jadi kalau dipakai tidak terlihat mencolok dan bisa membuat penampilan lebih
menarik.” (SAD, pelanggan usaha mikro SOS).
Tingkat Pemasukan
Tingkat pemasukan adalah penerimaan yang diperoleh pelanggan setiap satu bulan, baik dari gaji hasil bekerja maupun uang kiriman orang tua, bagi pelajar atau mahasiswa. Tingkat pemasukan dibedakan atas: 1) rendah apabila penerimaan kurang dari Rp1.500.000,00 2) sedang apabila penerimaan di antara Rp1.500.000,00 sampai Rp2.500.000,00; dan 3) tinggi apabila penerimaan lebih dari Rp2.500.000,00.
Bauran pemasaran online adalah hal-hal yang digunakan dalam melakukan pemasaran menggunakan internet atau yang biasa disebut e-market. Bauran pemasaran online terdiri dari price (harga), product (produk), personalization (personalisasi), promotion (promosi), dan place (tempat). Penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran online yang digunakan
Harga
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memeroleh produk. Harga diukur dengan memberikan pernyataan terkait harga yang diberikan oleh SOS kepada pelanggan. Untuk menarik minat pelanggan, pengelola usaha mikro SOS biasa memberikan potongan harga untuk pelanggannya. Dari hasil penelitian di lapang, didapatkan data terkait penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS sebagai berikut.
Sebanyak 16 persen pelanggan menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS rendah. Sebanyak 54 persen pelanggan menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS sedang, dan sebanyak 30 persen pelanggan menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS tinggi. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran harga usaha mikro SOS tahun 2015
tinggi 30%
sedang 54% rendah
Penilaian pembeli terhadap bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS cenderung sedang ke tinggi. Hal ini disebabkan harga yang ditawarkan berada pada kisaran harga dua puluh ribu rupiah sampai seratus ribu rupiah yang dinilai cukup bersaing dengan harga di tempat lain. Seperti yang diungkapkan oleh salah satu pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini bahwa harga yang ditawarkan usaha mikro SOS relatif terjangkau.
Pengelola usaha mikro SOS juga memberikan potongan harga pada saat tertentu untuk menarik pembeli agar melakukan pembelian di toko ini. Hal ini diperkuat oleh pernyataan pengelola terkait potongan harga yang diberikan oleh SOS.
Produk
Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Produk diukur dengan memberikan pernyataan terkait produk yang disediakan oleh usaha mikro SOS. Dari hasil penelitian, didapatkan data terkait penilaian pelanggan yang menjadi responden terhadap bauran pemasaran produk usaha mikro SOS sebagai berikut.
Sebanyak 10 persen pelanggan menilai bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS rendah. Sebanyak 52 persen pelanggan menilai bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha rumahan Sold Out Stuff sedang, dan sebanyak 38 persen pelanggan memberi penilaian terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS tinggi. Lebih jelasnya terkait penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran produk usaha mikro SOS dapat dilihat pada Gambar 6
Gambar 6 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran produk usaha mikro SOS tahun 2015
Penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran produk pada usaha mikro SOS cenderung sedang ke tinggi. Hal ini disebabkan produk yang ditawarkan
tinggi 38%
sedang 52%
sesuai dengan kebutuhan pelanggannya, seperti yang diungkapkan oleh salah satu pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini.
“Barangnya sesuai dengan keinginan dan sesuai juga dengan kebutuhan.” (FLN, pelanggan produk kerajinan tangan).
Selain itu, penilaian yang cenderung sedang ke tinggi ini disebabkan oleh barang yang ditawarkan bervariasi. Hal ini menyebabkan pelanggan bebas memilih untuk membeli produk yang sesuai dengan kebutuhannya.
Promosi
Promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membeli. Promosi diukur dengan memberikan pernyataan terkait promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS kepada pelanggan yang menjadi responden. Promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS menggunakan media internet instagram. Instagram digunakan sebagai katalog untuk mempromosikan produk usaha mikro SOS. Penilaian tentang promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Persentase pelanggan berdasarakan penilaian terhadap bauran pemasaran promosi usaha mikro SOS tahun 2015
Sebanyak 14 persen pelanggan memberi penilaian terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS rendah, sebanyak 18 persen pelanggan memberi penilaian sedang terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS. Sementara itu pelanggan yang memberi penilaian tinggi untuk promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS adalah sebanyak 68 persen. Penilaian pelanggan cenderung sedang untuk promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS karena pengelola SOS memperbarui katalognya setiap ada produk baru, selain itu pengelola selalu mencantumkan detail harga
tinggi 68% sedang
18%
untuk setiap produknya. Hal ini menyebabkan pelanggan dapat mengetahui informasi terkait produk yang ditawarkan dengan mudah.
“Kalau lihat katalognya di instagram, jadi tahu tentang produknya. Mulai
bentuk, warna, hingga harganya. Kadang ada juga info SOS sedang ikut bazaar di suatu tempat, jadi bisa juga datang tempat itu.” (SAD, pelanggan usaha mikro SOS).
Tempat Usaha
Tempat meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen. Tempat diukur dengan memberikan pernyataan terkait tempat berjualan dari usaha mikro SOS. Walaupun usaha ini adalah usaha yang menggunakan pemasaran online, banyaknya jumlah peminat menyebabkan usaha ini membuka toko offline yang berlokasi di Bogor, di Jakarta dan di Bandung. Terkait tempat berjualan online, usaha ini menggunakan instagram sebagai tempat berjualan. Penilaian terkait pada bauran pemasaran terhadap tempat usaha dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran tempat usaha mikro SOS tahun 2015
Gambar 8 menjelaskan sebanyak 10 persen pelanggan memberi penilaian rendah terhadap bauran pemasaran tempat usaha dari usaha mikro SOS, sebanyak 56 persen pelanggan menilai sedang terhadap bauran pemasaran tempat usaha dari usaha mikro SOS. Sementara itu, sebanyak 34 persen pelanggan menilai tinggi bauran pemasaran tempat usaha dari usaha mikro SOS. Hal ini disebabkan pelanggan mudah mencari akun instagram SOS dan mudah menemukan barang yang ingin dicari.
tinggi 34%
sedang 56%
“Dengan memasukkan nama SOS ke instagram, saya langsung
menemukan akunnya. Akunnya juga tidak dikunci, jadi saat saya belum
follow instagramnya saya tetap dapat melihat produknya seperti apa.” (SAD, pelanggan usaha mikro SOS).
Personalisasi
Personalisasi adalah proses interaksi yang dilakukan dan konsekuen sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Personalisasi diukur dengan memberikan pernyataan terkait cara personalisasi yang dilakukan oleh pengelola usaha mikro SOS kepada pelanggan. Dari hasil penelitian, didapatkan data terkait penilaian terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan pengelola usaha mikro SOS sebagai berikut.
Sebanyak enam persen pelanggan menilai rendah bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan pengelola usaha mikro SOS. Pelanggan yang menilai sedang bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan oleh pengelola usaha mikro SOS sebanyak 58 persen. Sementara itu, sebanyak 36 persen pelanggan memberi penilaian tinggi terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakuka oleh pengelola usaha mikro SOS. Lebih jelasnya terkait penilaian bauran pemasaran produk usaha mikro SOS dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran personalisasi usaha mikro SOS tahun 2015
Penilaian pembeli terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan oleh pengelola usaha mikro SOS cenderung pada kriteria sedang ke tinggi. Hal ini disebabkan interaksi pengelola dengan pembeli SOS yang ramah, dibuktikan dengan pernyataan salah satu pembeli yang menjadi responden pada penelitian ini.
tinggi 36%
sedang 58%
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan memengaruhi perilaku transaksi pembelian berikutnya (Kotler et al. 1996 dikutip Tjiptono 2008). Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan dua indikator, yaitu aspek pelayanan dan kualitas barang. Dari hasil penelitian di lapang, diperoleh data terkait tingkat kepuasan pelanggan pada produk yang ditawarkan usaha mikro SOS.
Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan dalam tiga kategori, yaitu rendah, sedang dan tinggi. Jika pelanggan menilai rendah maka pelanggan merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, jika pelanggan menilai sedang maka pelanggan merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan jika pelanggan menilai tinggi maka pelanggan merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola usaha mikro SOS.
Hasil penelitian terhadap 50 pelanggan yang menjadi responden penelitian menunjukkan, sebanyak 14 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang rendah atau tidak puas setelah melakukan transaksi di usaha mikro SOS. Sebanyak 50 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang sedang atau puas setelah melakukan transaksi di usaha mikro SOS. Dan sebanyak 36 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi atau sangat puas setelah melakukan transaksi di usaha mikro SOS.
Gambar 10 Persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS tahun 2015
rendah 14%
sedang 50% tinggi
Pelanggan pada usaha mikro SOS memiliki kecenderungan puas menuju sangat puas setelah melakukan pembelian di usaha ini. Hal ini disebabkan karena produk usaha rumahan ini memiliki kualitas yang baik, selain itu pelayanan yang dilakukan oleh pengelola usaha juga sangat baik. Selain kualitas dan pelayanan, salah satu pelanggan juga mengungkapkan bahwa tanggung jawab dari pihak pengelola terhadap barang yang dijual baik karena jika ada barang yang rusak, pemiliki bersedia untuk memperbaiki barang tersebut secara gratis.
“Saya puas dengan pelayanan yang diberikan. Karena jika ada barang yang rusak, saya bisa mengembalikannya untuk diperbaiki. Jadi pihak Sold
Out Stuff bertanggung jawab atas barang yang dijualnya.” (SAQ, pelanggan usaha mikro SOS).
Kepuasan Pelanggan Berdasakan Jenis Kelamin
Pelanggan pria dan wanita tentunya memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Perbedaan tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan jenis kelamin pada usaha mikro SOS tahun 2015
Tingkat
Hasil penelitian pada Tabel 3 menunjukkan bahwa sebanyak 14,3 persen pelanggan perempuan tidak puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sebanyak 75,5 persen pelanggan perempuan merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan pengelola SOS dan 100 persen pelanggan laki-laki merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sementara itu, sebanyak 10,2 persen pelanggan perempuan merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pihak SOS. Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan kecenderungan penilaian pelanggan baik perempuan maupun laki-laki adalah mereka puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS.
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili
Tabel 4 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan domisili pada usaha mikro SOS tahun 2015
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Domisili
Total Bogor Luar Bogor Luar Negeri
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % pelanggan yang bertempat tinggal di Bogor tidak puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sementara itu tidak ada pelanggan yang bertempat tinggal di luar Bogor dan luar negeri yang merasa tidak puas dengan kualitas puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS.
Hasil penelitian pada Tabel 4 juga menunjukkan bahwa sebanyak 8,1 persen pelanggan yang bertempat tinggal di Bogor merasa sangat puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS. Sebanyak 16,7 persen pelanggan yang bertempat tinggal di luar Bogor merasa sangat puas. Sementara itu tidak ada pelanggan yang bertempat tinggal di luar negeri merasa sangat puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan pihak SOS.
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pendidikan
Tingkat kepuasan pelanggan juga dapat ditinjau dari latar belakang pendidikan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pendidikan pada usaha mikro SOS tahun 2015
Tabel 5 menunjukkan tidak ada pelanggan yang merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola SOS berpendidikan SMA dan D3. Pelanggan yang menilai tidak puas terhadap kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola SOS berlatar belakang pendidikan S1 sebanyak 18 persen.
Masih menurut Tabel 5, sebanyak 16,7 persen pelanggan yang berpendidikan SMA merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, sebanyak 60 persen pelanggan yang berpendidikan D3 merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS, dan pelanggan yang berpendidikan S1 merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan sebanyak 53,8 persen. Sementara itu, pelanggan yang merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan dengan pendidikan SMA ada sebanyak 83,3 persen. Sebanyak 40 persen pelanggan berpendidikan D3 merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 28,2 persen pelanggan berpendidikan S1 merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pemasukan
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat berdasarkan tingkat pemasukan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pemasukan pada usaha mikro SOS tahun 2015 Tingkat pelanggan dengan tingkat pemasukan rendah merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS, sebanyak 11,5 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan sedang merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 16,6 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan tinggi merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola.
