ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN PESAN ANTAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN CEPAT SAJI MC DONALD
DI BANDAR LAMPUNG
Berbagai industri rumah makan cepat saji saat ini, banyak yang telah menerapkan sistem layanan pesan antar. Layanan pesan antar merupakan pelayanan tambahan yang disediakan oleh jasa restoran cepat saji yang bertujuan untuk memanjakan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada jasa restoran cepat saji yang dikelola. Rata-rata pencapaian target pada tahun 2014 secara keseluruhan adalah 65,60% perbulan atau belum mencapai standar target maksimal yaitu 100% capaian target.
Masalah dalam penelitian ini adalah apakah Pelayanan Pesan Antar pada Restoran Cepat Saji Mc Donald Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Bandar Lampung. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh pelayanan pesan antar pada Restoran Cepat Saji Mc Donald Bandar Lampung terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini Pelayanan pesan antar Restoran Cepat Saji Mc Donald Bandar Lampung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, menggunakan rumus estimasi diperoleh sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji T. Analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil penelitian diperoleh Hasil uji secara simultan dengan menggunakan uji F terdapat pengaruh pada semua pelayanan pesan antar yang terdiri dari tangible (X1), empathy (X2),
reliability (X3), responsivness (X4), dan assurance (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) karena nilai Fhitung (17,60)>Ftabel. (2,32). Hasil pengujian hipotesis secara parsial
dengan uji t terhadap masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap keputusan Kepuasan Pelanggan (Y), dikarenakan nilai thitung > ttabel dengan variabel paling dominan adalah
empathy (X2) dengan nilai sigifikan sebesar 0,001 dan pengaruh paling terkecil adalah tangible
(X1) dengan nilai sigifikan sebesar 0,039. Hasil uji pada nilai R Square adalah sebesar 0,494
Nilai tersebut dapat menunjukkan bahwa dari variabel yang diteliti yaitu variabel pelayanan pesan antar yaitu dapat menjelaskan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 49,4%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 50,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, artinya nilai ini dapat naik atau turun apabila satu variabel bebas ditambahkan ke dalam model yang diuji.
PENGARUH PELAYANAN PESAN ANTAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN CEPAT SAJI MC DONALD
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh: Michael
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 12 Desember 1992 sebagai
anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan Bapak Teddy Tanuwijaya dan Ibu
Susdayoti
Peneliti menyelesaikan pendidikan dasar di SD Xaverius 4 Way Halim tahun
2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP) Xaverius 3 Way Halim tahun 2007,
Sekolah Menengah Atas (SMA) SMAN 10 Bandar Lampung tahun 2010 dan
penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk insan yang tiada pernah berhenti berdoa dan berusaha untuk selalu mendukung hidupku; membimbingku untuk menjadi pribadi
yang lebih baik setiap harinya; saksiku berjuang menuju masa depan yang lebih cerah:
Ayahanda Teddy Tanuwijaya Ibunda Susdayoti
MOTO
Emancipate yourselves from mental slavery
(Bob Marley)
Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang
yang memiliki ilmu pengetahuan.
(Al-mujadillah:11)
SANWACANA
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan anugerah-Nya
peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Pesan Antar
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada restoran Cepat Saji Mc.Donald Di Bandar Lampung”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai
pihak yang telah memberikan andil yang cukup besar. Untuk itu peneliti menyampaikan rasa
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan , S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung sekaligus sebagai Pembimbing Akademik.
3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung sekaligus sebagai Dosen Penguji Utama pada ujian
skripsi.
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M., selaku Pembimbing 1. Terima kasih atas
kesediannya dalam memberikan bimbingan, pengetahuan, saran, kritik, motivasi
terutama kesediaan waktu yang diberikan selama proses yang telah memberikan saran
5. Ibu Dr. Dorothy R.H.Pandjaitan, S.E., M.Si., selaku Pembimbing 2. Terima kasih atas
kesediannya dalam memberikan bimbingan, pengetahuan, saran, kritik, motivasi
terutama kesediaan waktu yang diberikan selama proses yang telah memberikan saran
yang sangat berguna.
6. Dr. Ribhan, S.E.,M.Si., selaku Penguji. Terima kasih atas kesediannya dalam
memberikan saran, kritik, motivasi terutama kesediaan waktu yang diberikan selama
proses yang telah memberikan saran yang sangat berguna.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung yang telah
memberikan ilmu dan pengalaman yang sangat berharga selama peneliti menuntut
ilmu di Unila, serta seluruh staff Fakultas dan Jurusan Manajemen Universitas
Lampung.
8. Terimakasih kepada Ibu Ievani selaku General Manager Mc.Donald Tanjung Karang 9. Terima kasih kepada Bapak Yusuf selaku karyawan delivery service yang telah
membantu dalam penelitian saya
10.Teristimewa untuk keluarga besarku Ayahanda Teddy Tanujaya, Ibunda Susdayoti,
kakak-kakakku Christie Teddy Tanujaya dan Chisilia Teddy Putri tercinta yang selalu
mendoakan, menasehati, dan membantuku dalam segala hal. Terima kasih banyak
atas pengorbanan, kesabaran, dan cinta kasih kalian selama ini.
11.Sahabat-sahabatku tercinta di kehidupan sehari-hari :
Ega Muda Ipalian Simbolon, Marvind Verian Khasmara, Raymond Arianto, M.Syarif
Hidayat, Agung Maulido, Mirzan Triandana, M.Refky Herdanu, Aldino Saputra,
M.Ferisko Satya Negara, M.Rezi Jumako, Affaddil Ubaedillah Adha, Andi Maleakhi
JS, I Gede Gethas Saputra, Imam Dwitama, Jhohanes Robert, Friska Dery, Rio
yoshua Purba, Felix Abrahm, Andri Arisky Tama dan teman-teman yang lainnya yang
12.Seseorang yang senantiasa setia membantuku, menemaniku, mendampingiku, di saat
sedih dan senang, yang bersama-sama melangkah untuk menjadi lebih baik dalam dan
selalu mensupport dalam menyelesaikan skripsi tersebut, Febrika Rosadi
13.Sahabat-sahabatku di sekolah (SMA) : Gita Kurniawan Putra, Dimas Agung, Ahmad
Noprijal, M.ghazi Rio, Rhinaldy Iza Putra, Cindy Respa, Riza Ghazali Lutfi, Jody Try
Utomo, Arif Yanuar.
14.Sahabat-sahabatku di MLC (Mobil Lampung Club):
Iben, Adil, Andre, Imam, Jali, M.ferisko, Alan, Aldino, Dendy, Hadi, Jordisebastian,
Zaki, Rendo, riandonati, Riyadhi, Rizky, Riawan,Rizky, Sampurna, Rozi,
Rusdiyansah
15. Konsentrasi jurusan manajemen Pemasaran.
16.Sahabat-sahabat KKN terutama Desa Totokarto, Kecamatan Adi Luwih, Kabupaten
Pringsewu.
17.Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung: Mas
Nasir, Mas Rohman, Mas Tri, Mbak Atun, Ibu Is, Pak Kasim.
18.Almamater tercinta, Universitas Lampung.
19.Keluarga Besar Manajemen 2010.
20.Semua pihak yang telah membantu penulisan dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.
Bandar lampung, Agustus 2015
Penulis,
ii
DAFTAR ISI
Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Permasalahan ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Kegunaan Penelitian ... 10
1.5 Kerangka Pemikiran ... 10
1.6 Hipotesis ... 11
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 12
2.1.1 Definsi Pemasaran ... 12
2.1.2 Proses Pemasaran ... 13
2.2 Bauran Pemasaran ... 15
2.3 Pelayanan ... 21
2.3.1 Definisi Pelayanan ... 21
2.3.2 Karakteristik Pelayanan ... 24
2.3.3 Mengelola Kualitas pelayanan ... 25
2.3.4 Komponen-Komponen Kualitas Pelayanan ... 26
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 30
2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 32
2.5 Layanan Antar (Delivery Service) ... 34
2.5.1 Definisi ... 34
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan Antar ... 35
2.6 Hubungan Pelayanan Pesan Antar Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 37
2.7 Kajian Penelitian Terkait ... 39
III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 41
3.2 Sumber Data... 41
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 42
3.4 Populasi dan Sampel ... 42
3.5 Variabel Penelitian ... 44
3.6 Definisi Operasional Variabel ... 45
3.7 Uji Persyaratan Instrumen... 45
3.8 Uji Persyaratan Analisis Data ... 48
3.9 Metode Analisa Data... 49
iii
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 51
4.2 Karakteristik Responden ... 57
4.3 Deskripsi Jawaban Responden ... 60
4.4 Hasil Uji Persyaratan Analisis Data ... 75
4.5 Hasil Analisis Data ... 77
4.6 Pembahasan... 84
V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 89
5.2 Saran ... 90
iv
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman
1.1 Daftar Top 10 Perusahaan Restoran Fast food di Indonesia
Tahun 2014 ... 2
1.2 Top Brand Index... 3
1.3 Perkembangan Industri Makanan Cepat Saji (Fast Food) di Lampung ... 6
1.4 Target dan Realisasi Penjualan dengan Layanan Pesan Antar pada Restoran Cepat Saji Mc Donald’s Bandar Lampung Tahun 2014 ... 8
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 32
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 58
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 59
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan pernah atau tidaknya memesan di Mc Donald ... 60
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kali Pesan pelayanan pesan di Mc Donald ... 60
4.8. Pernyataan Responden tentang motor atau kendaraan yang digunakan petugas pelayanan pesan antar Mc Donald terlihat baik... 61
4.9. Pernyataan Responden tentang Box yang digunakan dikendaraan petugas pelayanan pesan antar Mc Donald terlihat bagus... 62
v
4.11 Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald selalu menanyakan keinginan order yang akan dipesan ... 63
4.12 Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald dalam menjelaskan produk dengan sabar ... 64
4.13. Pernyataan Responden tentang Waktu operasional
yang dilakukan Mc Donald sudah tepat ... 64
4.14. Pernyataan Responden tentang Pelayanan pesan antar
yang dilakukan petugas Mc Donald selalu tepat waktu sesuai
yang dijanjikan ... 65
4.15. Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald dalam melaksanakan tugasnya tidak membeda-bedakan pelanggan ... 66
4.16. Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald selalu menanyakan keluhan pelanggan ... 66
4.17. Pernyataan Responden tentang Order yang dipesan pelanggan
pelayanan pesan antar Mc Donald dapat diantarkan dengan cepat .... 67
4.18. Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald dalam mengantarkan pesanan, langsung tepat kepada
pelanggan pemesannya ... 68
4.19. Pernyataan Responden tentang Penyampaian informasi oleh petugas pesan antar Mc Donald cukup mudah dimengerti ... 68
4.20 Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi ... 69
4.21. Pernyataan Responden tentang Mc Donald selalu menjaga kemasan tetap terlihat baik dan menarik ... 70
4.22. Pernyataan Responden tentang Petugas pelayanan pesan antar Mc Donald selalu salam dan sapa jika mengunjungi pelanggan ... 70
4.23 Pernyataan Responden tentang Kualitas produk yang diberikan melalui layanan pesan antar restoran cepat saji Mc Donald dapat memberikan kepuasan ... 71
4.24. Pernyataan Responden tentang Kualitas pelayanan yang dilakukan petugas layanan pesan antar Mc Donald
vi
4.25 Pernyataan Responden tentang Tindak lanjut atas keluhan yang di sampaikan pelanggan terhadap petugas layanan pesan antar Mc
Donald dapat memberikan kepuasan pelanggan ... 73
4.26 Pernyataan Responden tentang Harga produk layanan pesan antar Mc Donald sesuai dengan kualitas produk yang diberikan ... 73
4.27 Pernyataan Responden tentang Biaya pengantaran yang dilakukan restoran cepat saji Mc Donald lebih murah daripada pesaing ... 74
4.28. Hasil Uji Normalitas... 76
4.29 Hasil Uji Homogenitas ... 77
4.30 Tabel Hasil Uji Regresi Linier Sederhana... 77
4.31 Hasil Uji F ... 79
4.31 Hasil Uji t ... 80
viii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
3. Hasil pengumpulan data
4. Hasil Perhitungan Karakteristik Responden
5. Distribusi jawaban Responden
6. Hasil Uji Normalitas dan Homogenitas
7. Hasil uji regresi linier sederhana
8. Distribusi table t
vii
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman
1.1 Kerangka Pemikiran ... 11
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan usaha waralaba (franchise) kini semakin berkembang di Indonesia. Keberadaan waralaba yang semakin marak beberapa tahun terakhir ini tidak dapat
dihindari lagi. Waralaba merupakan strategi yang efektif untuk mengembangkan
jaringan bisnis dengan tidak menghilangkan karakter perusahaan yang sudah
menjadi ciri khas waralaba yang bersangkutan. Pelaku usaha harus memiliki
strategi untuk tetap berdaya saing dalam lingkungan persaingan bisnis yang
semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek.
Saat ini di Indonesia, usaha waralaba sudah mulai berkembang cukup pesat. Hal
tersebut dimulai sejak tahun 1985 yaitu dimulai dari berbagai skala usaha
terutama bisnis makanan, seperti: Pizza Hut, Kentucky Fried Chicken, Mc Donald
dan di dalam bisnis eceran seperti: Carrefour, Alfamart, Indomaret. Saat ini
terdapat 42 perusahaan waralaba lokal jauh lebih sedikit jumlahnya dari waralaba
asing yang jumlahnya mencapai 451 perusahaan, di dalamnya sudah termasuk
waralaba yang ada di kota-kota besar sebanyak 17 waralaba lokal dan 25 waralaba
asing. Bisnis waralaba sangat berkembang pesat di Indonesia, keadaan ini
didukung oleh penduduk Indonesia yang berjumlah cukup besar yaitu sebanyak
2
Pada saat ini, restoran fast food (makanan siap saji) merupakan pilihan yang tepat ditengah situasi perekonomian dan perkembagnaan penduduk Indonesia.
Pertumbuhan ini mengindikasikan bahwa restoran fast food memilki potensi untuk terus berkembang khususnya di Indonesia. Semakin baiknya prospek yang terus
menjanjikan dalam usaha restoran fast food, maka semakin banyak perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan dan bergerak dalam industri yang sama, hal
tersebut dikarenakan adanya permintaan pasar yang menjanjikan. Sebagaimana
tabel di bawah ini memperlihatkan bahwa banyak perusahaan-perusahaan yang
terlibat dalam industri fast food di Indonesia yang didirikan dengan system waralaba (franchise), yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.1 Daftar Top 10 Perusahaan Restoran Fast food di Indonesia Tahun 2014
No Nama Restoran Nama Perusahaan Jumlah Gerai
1 Kentucky Fried Chicken Grup Gelael/PT Fast food Indonesia Tbk 400
2 Pizza Hut PT Sriboga Ratujaya 200
3 A&W Yum! Brands Inc. 200
4 California Fried Chicken PT Pionerindo Gourmet Internasional Tbk 183 5 Hoka-Hoka Bento Paulus Arifin/PT Eka Boganiti 134
6 Texas Chicken PT Cipta Selera Murni 133
7 McDonald’s PT Rekso Nasional Food 112
8 Papa Ron’s Pizza PT Setiamandiri Mitratama Tbk 34
9 Burger King PT Sari Burger Indonesia 18
10 Izzi Pizza PT Sri Agung Cahaya Sakti 6
11 Avenue Pizza Jhon Lutsi/ PT Soho Musik 3
Sumber: Majalah SWA Edisi: XXVII| 8-12 September 2014
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa persaingan yang tarjadi
antar restoran cepat saji di Indonesia cukup kompetitif. Data di atas menunjukkan
perkembangan tertinggi pada perusahaan restoran fast food di Indonesia peringkat pertama adalah ditempati oleh Kentucy Fried Chicken (KFC) dengan jumlah gerai
paling banyak yaitu mencapai 400 gerai, peringkat kedua dimiliki oleh Pizza Hut
3
pada peringkat ketiga oleh California Fried Chicken dengan jumlah gerai
sebanyak 183. Dari beberapa peringkat restoran fast food yang ada, ternyata Mc Donalds hanya mampu berada di posisi ke 6 dengan jumlah gerai sebanyak 112
yang tersebar di seluruh Indonesia. Hal ini menunjukkan tingginya perkembangan
pangsa pasar restoran cepat saji yang ada di Indonesia.
Dari berbagai restoran fast food yang ada saat ini, tidak terlepas terhadap adanya persaingan yang ketat dalam mencari serta mempertahan pelanggannya. Tingkat
persaingan tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang
mempengaruhinya seperti promosi, pelayanan, kenyamanan, serta faktor lainnya.
Sehingga menjadi suatu tuntutan tersendiri bagi setiap perusahaan untuk dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap setia pada merek yang digunakan,
serta dapat mengantarkan pada citra merek yang dapat membangun image yang
positif bagi pelanggan lainnya. Adapun berbagai perusahaan fast food yang telah berhasil masuk dalam top brand index dari tiga tahun terakhir adalah sebagai
berikut:
Tabel 1.2 Top Brand Index
Merek Top Brand
Sumber: www.topbrand-award.com, tahun 2014
Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa KFC berada diposisi pertama dari tahun
4
45,6% di tahun 2013, dan terjadi peningkatan lagi sebesar 57,3% di tahun 2014.
Dari data top brand index terlihat bahwa KFC menguasai pangsa pasar makanan
siap saji di Indonesia yang diikuti oleh Mc Donald’s dan lainnya, artinya bahwa
Mc Donald’s belum mampu mengalahkan pangsa pasar KFC dan masih berada
pada urutan kedua dari pesaing besarnya tersebut.
Berbagai industry rumah makan cepat saji saat ini, banyak yang telah menerapkan
system layanan pesan antar. Layanan pesan antar (delivery service) merupakan pelayanan tambahan yang disediakan oleh jasa restoran cepat saji yang bertujuan
untuk memanjakan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada jasa
restoran cepat saji yang dikelola. Layanan pesan antar ini secara teknis dilakukan
perusahaan dengan cara membuka line telepon bagi pelanggan yang akan
memesan makanan, setelah konsumen memesan maka perusahaan akan
mengirimkan karyawannya untuk mengantarkan pesanan yang diminta oleh
konsumen.
Proses layanan pesan antar yang dijanjikan oleh restoran cepat saji tersebut adalah
konsumen memesan (order) makanan kepada restoran cepat saji melalui sambungan telepon yang telah disediakan oleh masing-masing restoran. Petugas
mencatat spesifikasi pemesanan, yang meliputi paket makanan, kuantitas
makanan, identitas pemesan dan alamat pemesan. Selanjutnya dilakukan
pembuatan dan pengemasan (packing) makanan yang dipesan, serta membuat nota tagihan. Pesanan kemudian diantarkan oleh petugas khusus ke alamat pemesan
dengan membawa nota tagihan. Pembayaran dilakukan di tempat setelah
5
Layanan pesan antar dikhususkan pada konsumen yang ada di dalam wilayah
kerja yang dapat terjangkau oleh perusahaan, sehingga ketepatan alamat serta kecepatan waktu pengiriman harus menjadi prioritas utama standar pelayanan
pesan antar yang dijanjikan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Terlebih dengan adanya persaingan dunia usaha yang semakin ketat membuat perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaing, serta diharapkan agar dapat memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya, misal dengan melakukan pengiriman tepat waktu, tepat alamat,
memberikan produk dengan mutu lebih baik, harga lebih murah dan terjangkau.
Dengan adanya pelayanan yang tepat serta sesuai harapan pelanggan maka dapat
memberikan perasaan puas pada pelanggan, karena kepuasan pelanggan sangat
ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga
jaminan kualitas menjadi proritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini
khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Perkembangan industri rumah makan cepat saji terus mengalami pertumbuhan
yang pesat, begitupula perkembangan industri makanan cepat saji yang ada di
Lampung, perusahaan-perusahaan besar pada industry makanan cepat saji mulai
melebarkan sayapnya dengan membuka cabang-cabang baru diberbagai wilayah
di Lampung. Pola masyarakat yang semakin modern serta kebiasaan dalam
mengkonsumsi makanan yang sebisa mungkin dapat diselesaikan dalam waktu
singkat dan dapat menghemat waktu sehingga menuntut banyak masyarakat
modern khususnya yang berada di kota-kota untuk dapat mengkonsumsi makanan
cepat saji, yang berdampak pada timbulnya kebutuhan masyarakat terhadap
6
Kehadiran fast food di Lampung mulai banyak disukai oleh masyarakat, khususnya di kota Bandar Lampung, karena cara penyajiannya yang cepat
sehingga memudahkan untuk menyantapnya serta dapat menghemat waktu dalam
melakukan aktivitas. Perkembangan industri makanan cepat saji (fast food) yang ada di Lampung bukan hanya dari merek-merek besar saja, namun sudah mulai
banyak bermunculan berbagai merek seperti Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut,
Mc Donald’s, Texas Fried Chicken, Solaria, Rumah Sosis Bandung, dan Soerabi
Bandung Enhaii. Untuk melihat perkembangan fast food di Lampung, dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 1.3 Perkembangan Industri Makanan Pesan Antar di Lampung
Merek Perkembangan
Kentucky Fried Chicken 31,5%
Pizza Hut 22,3%
Mc Donald’s 12,0%
Texas Fried Chicken 11,1%
CFC 9,5%
Dan lain-lain 13,6%
Sumber: http://panpages.co.id tahun 2014
Data di atas, menunjukkan bahwa perkembangan fast food yang ada di Lampung memiliki persaingan yang cukup kompetitif, perkembangan tertinggi yang terjadi
di wilayah pemasaran Lampung masih dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken
dengan jumlah perkembangan sebesar 31,5%, disusul oleh perkembangan Pizza
Hut sebesar 22,3%, sedangkan untuk perkembangan Mc Donald hanya mampu
berada pada peringkat ketiga dengan nilai perkembangan sebesar 12,0%, dan
disusul oleh fast food lainnya. Berdasarkan tingkat perkembangan tersebut, terlihat Mc Donald masih tertinggal jauh dari para pesaing besarnya dalam upaya
7
Pesatnya perkembangan fast food di Lampung, memberikan dampak pada merek-merek besar dalam berkompetisi untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap
pelanggan. Namun, berbagai industry fast food yang ada di Lampung tidak semuanya menyediakan jasa layanan pesan antar (home delivery), adapun makanan cepat saji yang telah menyediakan jasa layanan pesan antar antara lain
adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), Pizza Hut, Mc Donald’s dan Texas Fried
Chicken. Sedangkan perusahaan besar fast food yang telah lama berdiri di Lampung dan merupakan perusahaan yang telah menyediakan layanan home delivery yang lama memiliki persaingan ketat adalah KFC dan Mc Donald’s.
Bentuk pelayanan home delivery yang ditawarkan KFC yaitu dengan fasilitas call center 14022, menggunakan layanan greeting, petugas dapat dengan detil dan jelas dalam menjelaskan menu-menu, petugas proaktif memberikan informasi
promo, petugas ramah dan berseragam rapi. Sedangkan bentuk pelayanan yang
ditawarkan oleh Mc Donald’s mengenai home delivery yang ditawarkan tidak jauh
berbeda yaitu dengan call center 14045, menggunakan layanan greeting, petugas dapat dengan detil dan jelas dalam menjelaskan menu-menu, petugas proaktif
memberikan informasi promo, petugas ramah dan berseragam rapi.
Pangsa pasar yang dilakukan pada masing-masing restoran cepat saji Mc Donald’s
dan KFC di Bandar Lampung dengan bentuk pelayanan pesan antar (home delivery) tidak membatasi kuantitas atau jumlah pesanan setiap harinya. Adapun data mengenai target dan realisasi penjualan dengan system layanan pesan antar
pada restoran cepat saji Mc Donald’s di Bandar Lampung Tahun 2014 dapat
8
Tabel 1.4 Target dan Realisasi Penjualan dengan Layanan Pesan Antar
pada Restoran Cepat Saji Mc Donald’s Bandar Lampung Tahun 2014
Januari 75.000.000 51.709.937 68,95
Februari 75.000.000 52.223.885 69,63
Maret 75.000.000 51.106.274 68,14
April 75.000.000 50.377.017 67,17
Mei 75.000.000 59.036.869 78,72
Juni 75.000.000 52.970.039 70,63
Juli 85.000.000 51.372.286 60,44
Agustus 85.000.000 52.483.264 61,75
September 85.000.000 52.752.302 62,06
Oktober 85.000.000 50.103.240 58,94
November 85.000.000 51.641.791 60,76
Desember 85.000.000 51.011.731 60,01
Rata-Rata 65,60
Sumber: Restoran Cepat Saji Mc Donald’s Bandar Lampung Tahun 2014
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dinyatakan bahwa tingkat pencapaian target
penjualan dengan pelayanan pesan antar pada Restoran Cepat Saji Mc Donald’s
Bandar Lampung bersifat fluktuatif. Realisasi pencapaian target tertinggi yaitu
terjadi pada bulan Mei yang mencapai 78,72%, sedangkan pencapaian target
terendah terjadi pada bulan Oktober sebesar 58,94%. Rata-rata pencapaian target
pada tahun 2014 secara keseluruhan adalah 65,60% perbulan atau belum
mencapai standar target maksimal yaitu 100% capaian target.
Belum tercapainya target penjualan pada Restoran Cepat Saji Mc Donald’s inilah
yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini, sehingga memunculkan
pertanyaan mengapa Restoran Cepat Saji Mc Donald’s belum bisa mencapai
target penjualan dan apakah terdapat indikasi ketidakpuasan konsumen terhadap
pelayanan Restoran Cepat Saji Mc Donald’s, sehingga konsumen memilih tempat
lain untuk mendapatkan kebutuhan yang mereka cari. Beberapa penyebab belum
9
cepat saji yang semakin ketat, seperti halnya memberikan layanan pesan antar
yang lebih unggul pada bentuk layanan dan harga. Selain itu, perusahaan pesaing
memberikan keunggulan dengan desain tempat lebih menarik, pelayanan yang
lebih cepat, ramah, tanggap dan dapat memberikan empati terhadap
pelanggannya. Sehingga hal-hal tersebut, turut mempengaruhi pada kepuasan
pelanggan dalam menikmati layanan jasa yang ditawarkan.
Sedangkan, pada restoran cepat saji Mc Donald berdasarkan hasil pantauan
peneliti di lapangan bahwa bentuk strategi layanan pesan antar yang dilakukan Mc
Donald yaitu sama dengan perusahaan lainnya, menetapkan keunggulan
pelayanan bagi konsumen. Namun, hasil observasi di lapangan bahwa masih
adanya pelanggan yang mengeluhkan lamanya waktu antar terhadap pesanannya,
masih didapatinya kekhawatiran pelanggan akan kegagalan pengiriman dan
adanya biaya tambahan yang harus ditanggung oleh pelanggan.
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, peneliti melakukan penelitian
untuk mengetahui: “Pengaruh Pelayanan Pesan Antar pada Restoran Cepat Saji
Mc Donald terhadap kepuasan pelanggan di Bandar Lampung”.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka permasalahan dalam penelitian
adalah: “Apakah Pelayanan Pesan Antar pada Restoran Cepat Saji Mc Donald
10
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan pesan
antar pada Restoran Cepat Saji Mc Donald di Bandar Lampung terhadap
kepuasan pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Restoran Cepat Saji Mc
Donald dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif dewasa ini.
2. Secara teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan
disiplin Ilmu Manajemen Pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan
pengaruh pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Konsep manajemen berwawasan pemasaran mengharuskan adanya implementasi
pemasaran internal pada perusahaan, yaitu dengan aktivitas bagaimana perusahaan
dapat mencari, mendidik, dan memotivasi karyawan agara melayani pelanggan
dengan baik. Implementasi pada internal perusahaan akan banyak mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan dengan syarat perusahaan telah melakukan hal
terbaik untuk mencapai tujuan pelayanan kepada pelangan, yaitu kepuasan dan
11
Pengukuran pelayanan pesan antar dalam penelitian ini mengacu pada pendapat
Simamora (2004: 115), bahwa komponen-komponen pelayanan langsung pada
pelanggan adalah kemampuan berkomunikasi, penguasaan produk,
profesionalisme kerja, kemampuan membina hubungan yang baik dan daya tarik/
penampilan fisik. Sedangkan pengukuran kepuasan pelanggan menurut Irawan
(2009:97), bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada
lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga dan biaya.
Penelitian ini dilakukan untuk untuk mengetahui pengaruh pelayanan Pesan Antar
Restoran Cepat Saji Mc Donald terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada bagan kerangka pikir berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa: ”Pelayanan pesan antar Restoran
Cepat Saji Mc Donald di Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan”. Pelayanan (Variabel X)
1. Berwujud (Tangibles) 2. Empati (Emphaty) 3. Kehandalan (Reliability) 4. Ketanggapan (Responsivness) 5. Jaminan (Assurance)
(Sumber: Tjiptono, 2008:121)
Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009: 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Dengan kata lain pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial di
mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan Produk-Produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Assauri (2002: 32), pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan
produk maupun jasa adalah suatu proses untuk memperkenalkan produk dan jasa
mereka kepada konsumen dengan tujuan dan harapan perusahaan tersebut
mendapatkan timbal balik yaitu berupa laba dari pemasaran yang mereka lakukan.
Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan melakukan pertukaran.
Menurut Swastha dan Irawan (2008:5), pemasaran adalah suatu sistem dari
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
13
pemasaran barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan, individu dan
kelompok konsumen terlebih dahulu harus mengetahui keunggulan yang dimiliki
barang dan jasa yang ditawarkan tersebut. Hal ini penting agar konsumen tidak
salah dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang ada, dan perusahaan yang
berorientasi kepada konsumennya dengan kehandalan Produk termasuk mengenai
pelayanan di dalamnya.
Berdasarkan konsep dan inti pemsaran bahwa menurut Abdullah dan Tantri
(2012:14), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendpatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptkana, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat dinyatakan bahwa pemasaran
merupakan kekuatan utama dalam bisnis dan masyarakat, bermula dan berakhir
dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran umumnya dipandang sebagai ntugas
untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada
konsumen dan perusahaan. Tanpa adanya pemasaran konsumen sulit mencapai
tujuan konsumsi yang memuaskan. Peranan lain yang ada pada kegiatan
pemasaran adalah mampu untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen
dan mengkombinasikan dengan data pasar, seperti jumlah konsumen, lokasi dan
penghasilan mereka.
2.1.2 Proses Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009: 41), kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan dapat berpedoman pada salah satu konsep pemasaran, sebagaimana
14
1) Konsep Produk, merupakan orientasi manajemen yang mengandung asumsi
konsumen menyukai Produk yang tersedia dan harga terjangkau. Tugas
pengelolaan manajemen yang utama adalah mencapai Produksi yang baik
dengan saluran distribusi yang baik pula.
2) Konsep Kualitas Produk, merupakan orientasi manajemen yang mengandung
asumsi konsumen akan memilih Produk dengan kualitas terbaik serta dengan
terus-menerus meningkatkan kualitas Produk.
3) Konsep Penjualan, merupakan orientasi manajemen yang mengandung asumsi
konsumen umumnya tidak akan membeli Produk-Produk perusahaan, kecuali
perusahaan melakukan kegiatan promosi dan penjualan yang mangkus.
4) Konsep Pemasaran, merupakan orientasi manajemen yang menyatakan kunci
untuk mencapai tujuan organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan
pasar yang menjadi sasaran dan memberikan kepuasan yang lebih mangkus
dan sangkil dari pada yang diberikan oleh para pesaing.
5) Konsep Pemasaran yang bersifat kemasyarakatan, merupakan orientasi
manajemen yang mengandung pedoman tugas organisasi dalam menetapkan
kebutuhan, keinginan pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan
organisasi terhadap pelayanaan demi kepuasaan bagi pelanggan secara lebih
mangkus dan sangkil dibandingkan pesaing dengan cara mempertahankan
serta meningkatkan mutu yang dihasilkan.
Pemasaran memegang peranan penting dalam kehidupan sosial ekonomi juga bagi
perusahaan dalam usaha mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidup
15
karena berhubungan langsung dengan kehidupan manusia sehari-hari, baik
manusia secara individual, kelompok maupun masyarakat secara keseluruhan.
Kegiatan pemasaran menjadi penting bagi setiap perusahaan untuk mencapai
kesuksesan. Hal ini hanya berawal pada akhir Produksi serta berakhir dengan
penjualan saja, melainkan telah berkembang dari kegiatan distribusi dan penjualan
menjadi suatu sistem untuk menghubungkan perusahaan dengan pasarnya. Jadi,
pemasaran adalah semua kegiatan yang berhubungan dengan penyampaian
Produk dari produsen sampai ke tangan konsumen.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat dinyatakan bahwa pemasaran
merupakan kekuatan utama dalam bisnis dan masyarakat, bermula dan berakhir
dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran umumnya dipandang sebagai ntugas
untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada
konsumen dan perusahaan. Tanpa adanya pemasaran konsumen sulit mencapai
tujuan konsumsi yang memuaskan. Peranan lain yang ada pada kegiatan
pemasaran adalah mampu untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen
dan mengkombinasikan dengan data pasar, seperti jumlah konsumen, lokasi dan
penghasilan mereka.
2.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan inti dari pemasaran dalam memasarkan produk dari
produsen sampai ke konsumen akhir. Menurut Kotler (2009:47), marketing mix
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai
16
Menurut Swastha dan Sukotjo (2007:193), marketing mix adalah kombinasi
terbaik dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran, yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi.
Marketing mix adalah variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari
definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Bauran Pemasaran adalah sekumpulan
variabel yang terkendali dimana satu sama lain saling berkaitan dan
dikombinasikan oleh perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu bauran yang
dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan (Dhaimesta dan
Irawan, 2008:74).
Menurut Stanton dalam Swastha dan Sukotjo (2008:193), bauran pemasaran
adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi dan saluran
distribusi. Perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja,
tetapi juga harus dapat mengkoordinasikan berbagai macam elemen dan bauran
pemasaran tersebut untuk dapat melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Sedangkan dalam teori Boom dan Bitner yang dikutip oleh (Alma, 2009:234),
bahwa bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah menjadi 3P, sehingga
17
1. Product (Produk)
Produk merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan
kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan
produk.
Menurut Kotler (2009:9), menjelaskan bahwa produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Penggolongan produk menurut tingkat pemakaiannya:
a. Barang Tahan Lama: Barang tahan lama (Durable Goods) adalah barang-barang yang secara normal dapat dipakai berkali-kali, jadi dapat dipakai
untuk jangka waktu yang relatif lama. Misalnya: pakaian, mesin tulis,
kacamata, penggaris dan sebagainya.
b. Barang Tidak Tahan Lama: Barang tidak tahan lama (Non Durable Goods) adalah barang-barang yang secara normal hanya dapat dipakai satu kali atau
beberapa kali saja, artinya sekali barang itu dipakai akan habis, rusak atau
tidak dapat dipakai lagi. Misalnya: bahan baku, sabun dan sebagainya.
c. Jasa: Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Misalnya: Jasa reparasi, jasa potong rambut, jasa pendidikan dan
sebagainya.
2. Price (Harga)
Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.
Menurut Kotler (2009:293), harga adalah suatu nilai barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang
atau perusahaan bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki kepada
18
dan sulit bagi perusahaan, perusahaan harus dapat menetapkan harga yang
paling tepat dalam arti dapat memberikan keuntungan yang terbaik,
perusahaan yang menetapkan harga salah, maka dapat menyebabkan
kegagalan bagi perusahaan.
Sedangkan Swastha dan Sukotjo (2008:211), menjelaskan bahwa harga adalah
jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menetapkan harga adalah mencakup suatu ketetapan yang kompleks dan sulit
bagi perusahaan. Perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat
dalam arti dapat memberikan keuntungan yang terbaik. Perusahaan yang
menetapkan harga salah, maka dapat menyebabkan kegagalan bagi
perusahaan.
3. Place (Saluran Distribusi)
Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat
diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Dalam upaya mempelancar
kegiatan penyampaian barang atau jasa dari produsen ke konsumen, maka
salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan adalah memilih secara
tepat saluran distribusi yang dipergunakan.
Menurut Swastha dan Irawan (2008:290), saluran distribusi adalah saluran
yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang atau jasa dari
19
4. Promotion (Promosi)
Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan
membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya, kegiatan promosi
merupakan hal penting dari kegiatan pemasaran. Promosi digunakan oleh
perusahaan untuk berkomunikasi dengan konsumen yang bersifat
memberitahukan, membujuk, dan meningkatkan konsumen terhadap produk
yang ditawarkan.
Menurut Swastha dan Sukotjo (2008:222), promosi adalah arus informasi atau
persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran pada pemasaran.
5. People (Orang)
Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam
hal ini mempengaruhi persepsi pembeli, yang termasuk dalam elemen ini
adalah personel perusahaan dan konsumen. People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi People yang merupakan karyawan dengan
performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge
(pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal
perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam
People adalah Attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa.
20
ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan
untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level
yang diekspetasikan.
6. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu
jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.
Menurut Swastha dan Sukotjo (2008:222), bawha building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah
bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian
terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood
pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan
memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung, khususnya
menjadi syarat utama perusahaan jasa dengan kelas market khusus. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan dari jasa tersebut. Karena dengan
adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa tersebut akan dipahami
oleh pelanggan.
7. Process (Proses)
Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa. Proses
pada mutu layanan jasa sangat bergantung pada penyampaian jasa kepada
konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu
21
operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur
yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan
loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.
2.3 Pelayanan
2.3.1 Definisi Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:65), bahwa jasa atau layanan adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa
dapat dikatakan dengan produk fisik, tetapi bisa juga tidak dikaitkan. Jasa bersifat
tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Setiap karakteristik
mempunyai tangang dan memerlukan strategi tertentu. Pemasar harus meneukan
cara untuk memberikan wujud pada hal yang tak berwujud; meningkatkan
produktivitas penyedia jasa; meningkatkan dan menstandardisasikan kualitas jasa
yang disediakan; dan menyesuaikan pasokan jasa dengan permintaan pasar.
Pengertian jasa menurut Kotler (2009:42) merupakan setiap tindakan atas
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.Perusahaan
harus memperhatikan kebutuhan Pelanggan, sebab pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian Pelanggan terhadap kinerja atau penampilan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
22
Pelanggan atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan mungkin saja terjadi dan jasa bisa saja
berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik (Payne, 2007:8).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang
seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan
ini didasarkan pada informasi yang disampikan dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi, pengalam di masa lampu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
bentuk promosi perusahaan lainnya) (Lupiyoadi, 2006:181).
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh
pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya
manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen
perusahaan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian dibandingkannya. Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan
pelanggan, perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan dengan cara
memenuhi harapan serta memberikan perhatian kepada pelanggan.
Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan
sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Dalam buku
23
1. Knowledge Gap adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak manajemen perusahaan tidak
selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2. Standards Gap adalah kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam situasi tertentu
manajemen mungkin dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Delivery Gap adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu karyawan kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja yang
terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau
bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Communication gap adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan sehingga hal ini menyebabkan
harapan pelanggan terlalu besar dan sulit terpenuhi. Jika harapan pelanggan
tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa
yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan.
5. Service Gap adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
24
2.3.2 Karakteristik Pelayanan
Kotler (2009:45) berpendapat bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh Pelanggan.
2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)
Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan
dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak
lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa
faktor.
Indikator pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat
Simamora (2008:115), bahwa komponen-komponen pelayanan langsung pada
pelanggan adalah kemampuan berkomunikasi, penguasaan produk,
profesionalisme kerja, kemampuan membina hubungan yang baik dan daya tarik/
25
2.3.3 Mengelola Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan jasa untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa
dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan
Pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke
mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2009:55) membentuk model
kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa
yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa.
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
Pelanggan.
2. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan Pelanggan tetapi
tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau tidak mau
memenuhi standar atau mereka dihapkan pada standar yang berlawanan,
seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para Pelanggan dan
melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan Pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil
26
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi bila Pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang
kualitas jasa tersebut.
2.3.4 Komponen-Komponen Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), ada lima komponen atau
karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu
sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepaa
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
27
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
4. Ketanggapan (Responsivness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayaan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
5. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Menurut Lovelock (2011:195), bahwa pelayanan prima harus mempertimbangkan
terhadap delapan aspek, yaitu Informasi, Konsultasi, Menangani Pesanan,
Penjamuan, Pemeliharaan, Pengecualian, Penagihan, dan Pembayaran. Kedelapan
hal tersebut disebut juga sebagai the flower of services, sebagaimana gambar berikut:
Gambar 2.1 Flower Of Services Sumber: Lovelock, 2011:195
1
2
3
4 5
6 7
28
Berikut ini penjelasan dari delapan aspek pelayanan tersebut:
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari
produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang pelanggan
akan menanyakan pada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada
siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa
yang diinginkannya. Penyediaan saluran informasi yang langsung
memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keingintahuan pelanggan
tersebut adalah penting. Absennya saluran informasi ini pada kelopak yang
pertama akan membuat minat para pembeli surut.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan
membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam
proses memutuskan ini, acapkali diperlukan pihak-pihak yang dapat
diajak berkonsultasi dengan baik menyangkut masalah teknis, administrasi,
harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan menggiring
pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.
4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat transaksi akan
memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari para karyawan,
ruang yang nyaman, tempat untuk makan dan minum, hingga tersedianya WC
29
5. Caretaking
Variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut
pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang bermobil menginginkan
tempat parkir mobil yang leluasa, yang tidak mau keluar rumah
menginginkan fasilitas delivery.Kesemuanya harus dipedulikan oleh penjual.
6. Exceptions
Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas
layanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani
klaim-klaim yang datang secara tiba-tiba, garansi terhadap tidak berfungsinya
produk, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,layanan untuk orang diet,
anak-anak, dan kecelakaan.
7. Billing
Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli
untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya penjual
harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi
pembayaran.
8. Payment
Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan
pada keinginan pelanggan, misalnya dengan menggunakan uang tunai, kartu
30
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupioyadi (2006: 151), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008;160) kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau
pemakaiannya.
Menurut Kotler (2008; 54) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa
amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
31
paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan (Kotler, 2008; 54).
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang
lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan
tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Kotler dan
Keller, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga
demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya
bisnis atau usaha (Alma, 2005;282).
Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi,
yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang
diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen
tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau
jasa) kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada
gambar sebagai berikut :
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
32
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan
pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2010;70) dengan kata lain pengukuran kepuasan
konsumen dirumuskan sebagai berikut:
1. Service quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan
buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Jika service quality yang diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation
pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.
2. Service quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada
keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama
dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan
pelanggan.
3. Service quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun
sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar
dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan
pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima
(excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama
33
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Alma (2009;26) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh
beberapa faktor, antara lain:
1. Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang
tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang
tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau
34
2. Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen
dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas
barang tersebut, adalah wujud luar barang itu. Faktor wujud luar yang
terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari
warna, susunan dan hal-hal lainnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah performa produk dan jasa, kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan nilai yang sesuai dengan
harapan pelanggan.
2.5 Layanan Antar (Delivery Service) 2.5.1 Definisi
Menurut Mawarsari (2008:78), bahwa delivery service (layanan antar) mengandung pengertian yaitu merupakan salah satu bentuk jasa yang memberikan
kemudahan berupa suatu pelayanan untuk mengantarkan pesanan yang dipesan
oleh pelanggan ke suatu tempat sesuai dengan keinginan mereka.
Menurut Durocher (2010:104), bahwa jasa layanan pesan antar makanan yang
dilakukan dengan pengiriman sangat bergantung pada pesanan telepon, dengan
peningkatan jumlah restoran menerima order yang dapat dilakukan via internet.
Sedangkan menurut Andrews (2009:72), bahwa layanan pesan antar adalah
dimana makanan dapat dikirimkan ke rumah pemesanan bagi setiap orang
35
Dari beberapa pengertian di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa pengertian
layanan antar adalah suatu aktivitas dan pemberian jasa dimana customers
memesan produk yang disediakan produsen dan biasanya menggunakan media
komunikasi melalui telepon atau internet lalu produk yang dipesan akan
diantarkan sampai ke tempat tujuan customers tanpa customers perlu untuk datang dan bertemu langsung dengan penjual / produsen.
2.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Layanan Antar
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi akan kesuksesan maupun kegagalan
suatu layanan antar (delivery service) menurut Henriette (2010:211) adalah: 1. Delivery Time
Waktu pengiriman dari titik dimana pelanggan memesan produk sampai ke
titik dimana produk tersebut tiba di pelanggan. Estimasi tiba kedatangan
biasanya menjadi patokan para pelanggan untuk mengetahui apakah layanan
antar tersebut baik atau tidak.
2. Delivery Flexibility
Adalah penilaian sejauh mana pelanggan dapat memiliki pesanan nya secara
fleksibel (waktu dan produk merupakan kunci utama). Saat dimana pelanggan
membutuhkan produk dan produsen mampu memberikan sesuai dengan
tempat dan waktu yang secara acak. Maka layanan antar tersebut dapat
dikatakan fleksibilitas.
3. Delivery Accuracy
Adalah penilaian dimana perusahaan dapat menjamin produk yang dikirim
tepat dengan waktu yang dijanjikan dan tidak ada kekurangan maupun
