ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU
PELAYANAN PADA BANK XYZ
CABANG BOGOR
Oleh
BELLA NANDITA
H24087075
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
BELLA NANDITA. H24087075. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu
Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Di bawah bimbingan MA’MUN
SARMA.
Penduduk Kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS Kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank.
Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Bank XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, namun Bank XYZtelah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang
pelayanan, salah satunya adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking
Service Excellence) berdasarkan survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor; (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer yang diperoleh dari individu atau perseorangan, melalui hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari
pencarian situs di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian
ini.
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA),
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP
MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK MEGA, TBK CABANG
BOGOR
SKRIPSI
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
BELLA NANDITA
H24087075
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada
Bank XYZ Cabang Bogor
Nama : Bella Nandita
NIM : H24087075
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec)
NIP. 1958112 198503 1 002
Mengetahui
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002
RIWAYAT HIDUP
Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Achmad
Syaekhudin dan Indah Sugiowardini. Penulis dilahirkan di Lhokseumawe, 20 Juli
1987. Penulis mulai bersekolah di Taman Kanak-kanak Akbar Bogor pada tahun
1991, kemudian memasuki Sekolah Dasar pada tahun 1993 di SD Papandayan 2
selama satu tahun. Penulis pindah ke SD Bina Insani pada tahun 1994 hingga
tahun 2000, kemudian penulis melanjukan pendidikan ke SMP Bina Insani dan
lulus pada tahun 2003. Penulis melanjutkan pendidikan di SMUN 6 Bogor dan
lulus tahun 2005.
Tahun 2005, penulis diterima di Program Diploma IPB Jurusan
komunikasi. Penulis aktif di organisasi Badan Eksekutif Mahasiswa Diploma IPB
pada tahun 2006-2007. Tahun 2008 penulis melanjutkan studi ke Program Sarjana
Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen IPB. Semasa kuliah penulis bekerja sebagai asisten dosen di Program
Keahlian Komunikasi Diploma IPB. Penulis menjadi asisten dosen untuk mata
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, dan kesempatan-Nya kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam dilatunkan
kepada junjungan nabi Rasullulah SAW. Skripsi berjudul “Analisis Kepuasan
Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor”
disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih banyak kekurangan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi
penyempurnaan laporan ini. Penulis sangat berharap agar laporan ini dapat
bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang memerlukannya,
terutama Bank XYZ cabang Bogor.
Bogor, Maret 2011
UCAPAN TERIMAKASIH
Dalam penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah
Terhadap Mutu Pelayanan pada Bank XYZ Cabang Bogor banyak dibantu oleh
berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, .Ec atas bimbingan dan motivasinya.
2. Ayah sekaligus Syaikh, Ibu, dan adik-adik yang selalu mendoakan dan
memberikan semangat dan dukungannya baik secara moril maupun materil
kepada penulis dalam menempuh pendidikan di Institut Pertanian Bogor.
3. Pihak Bank XYZ cabang Bogor yang telah memberi izin dan informasi
penulis untuk melakukan penelitian.
4. Fahrizal Sukma atas doa, bantuan dan semangat yang diberikan kepada
penulis.
5. Teman-teman satu bimbingan (Rakeyan, nova, binsar, agus, hijrah, dan mba
ida) atas semangat, motivasi, dan saran-saranya.
6. Sahabat-sahabat alumni Bina Insani atas semangatnya.
7. Teman-teman Ekstensi Manajemen Angkatan 5 yang tidak dapat disebutkan
DAFTAR ISI
2.4.2 Karakteristik Ekonomi Konsumen ... 16
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 36
4.1.2 Visi dan Misi Bank XYZ ... 37
4.1.3 Strategi Perusahaan ... 37
4.2. Karakteristik Responden ... 37
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 40
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian ... 44
4.5. Index Performance Analysis (IPA) ... 47
4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 54
4.7. Implikasi Manajerial ... 55
KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
1. Kesimpulan ... 60
2. Saran ... 60
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Data kenaikan jumlah bank tahun 2004-2008 ... 2
2. Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia ... 16
3. Bobot ingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 31
4. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan ... 41
5. Hasil tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan ... 43
6. Tingkat kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja 45
7. Urutan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan ... 47
8. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 48
9. Perhitungan CSI nasabah Bank XYZ cabang Bogor ... 55
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Model mutu jasa ... 8
2. Kerangka pemikiran penelitian ... 27
3. Model diagram Kartesius ... 33
4. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin ... 38
5. Persentase responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 39
6. Persentase responden berdasarkan usia ... 39
7. Persentase responden berdasarkan lama menjadi nasabah ... 40
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 62
2. Uji validitas tingkat kepentingan ... 66
3. Uji validitas tingkat kinerja ... 68
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kota Bogor merupakan merupakan salah satu kota besar yang ada di
provinsi Jawa Barat. Sebagai salah satu bagian dari Provinsi jawa Barat, kota
Bogor merupakan penyangga Ibukota negara. Kota Bogor menghubungkan antara
Ibukota Negara dengan kawasan pariwisata di sekitar Jawa Barat, seperti puncak,
Sukabumi dan Bandung. Kedudukannya yang strategis berjarak 60 KM dari
Jakarta, sebagai Ibukota Negara. Kedudukannya yang strategis membuat kota
Bogor memiliki potensi besar dalam perkembangan dan pertumbuhan pariwisata,
perdagangan, komunikasi, transportasi, industri, dan perekonomian1.
Luas wilayah kota Bogor tercatat 11.850 Ha atau 0,27 persen dari luas
propinsi Jawa Barat. Kota Bogor terdiri dari 6 Kecamatan, yaitu Kecamatan
Bogor Selatan, Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Barat, Bogor Tengah dan Tanah
Sareal, yang meliputi 68 Kelurahan2. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS)
kota Bogor tahun 2008, masyarakat kota Bogor tercatat sebanyak 942.204 jiwa,
sejumlah 476.476 jiwa diantaranya adalah laki-laki dan 465.728 jiwa perempuan.
Penduduk kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota
Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk
menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya
waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS
kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank.
Berikut adalah perkembangan bank yang ada di kota Bogor tersaji pada Tabel 1.
Tahun 2008, tercatat sebanyak empat bank pemerintah, 29 bank swasta
nasional, satu Bank Pembangunan Daerah dan sembilan Bank Perkreditan Rakyat.
Total bank menurut jenis tahun 2008 adalah 43 bank. Jumlah bank tahun 2008,
tidak mengalami perubahan dari jumlah bank pada tahun 2007.
Tabel 1. Data kenaikan jumlah bank tahun 2004-2008
1
Letak Geografis Kota Bogor. (28 Juli 2010). 2
Tahun
2004 2005 2006 2007 2008
Jumlah Bank 20 20 31 43 43
Persen
Kenaikan(persen)
0 0 55 39 0
Sumber : BPS Kota Bogor, (diolah) 2008.
Perseroan Terbatas Bank XYZ, Tbk atau yang dikenal sebagai Bank XYZ
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan. Lembaga
keuangan yang pada awalnya merupakan perusahaan keluarga yaitu yang
didirikan pada tahun 1969 mengalami perubahan nama menjadi PT. XYZ Bank.
Demi meningkatkan citra PT. XYZ Bank, pada bulan Juni 1997 melakukan
perubahan logo agar mudah dikenal, dan pada tahun 2000 PT. XYZ Bank
berubah menjadi PT. Bank XYZ.
Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi
di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang
cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan
laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Menurut laporan tahunan Bank XYZ
tahun 2009, Bank XYZ mengalami jumlah kenaikan dana pihak ketiga sejak
tahun 2005 sampai tahun 2009. Kenaikan jumlah dana pihak ketiga pada tahun
2005 yaitu sebesar 17,1 persen, tahun 2006 18,9 persen. Tahun 2007 Bank XYZ
mengalami penurunan jumlah dana pihak ketiga sebesar -2,1 persen, namun pada
tahun 2008 jumlah dana pihak ketiga melonjak naik sebesar 11, 6 persen. Bank
XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, walaupun baru 14 tahun berdiri, Bank
XYZ telah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang pelayanan, salah satunya
adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excellence) dari tahun
2005 sampai tahun 2007, berdasarkan survey Marketing Research Indonesia
kerjasama dengan majalah Infobank3.
Kinerja keuangan merupakan hal yang penting untuk Bank XYZ dalam
membangun dan mengembangkan usahanya, namun persaingan tidak hanya
bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada mutu pelayanan yang
3 Sejarah Bank XYZ .
diberikan. Pelayanan adalah satu hal yang juga tidak lepas dari faktor yang dapat
mempengaruhi ketertarikan dan loyalitas nasabah, oleh karena itu mutu
pelayanan yang baik dituntut agar dapat bersaing di dunia jasa perbankan.
Mengetahui keinginan dan harapan nasabah merupakan cara yang tepat
untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang selama ini diberikan. Menurut
Montgomeri dalam (Supranto, 1997), “Quality is the extend to which products
meet requirements of people who use them”. Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Mengingat persaingan di dunia perbankan yang
semakin ketat dan perkembangan jumlah bank di Bogor setiap tahunnya,
menuntut pelayanan yang baik untuk dapat bersaing di dunia perbankan, maka
sebagai Bank yang mempunyai cukup banyak penghargaan di bidang pelayanan
perbankan perlu dilakukan penelitian untuk membantu Bank XYZ cabang Bogor
dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya. Salah satu cara
untuk mengukur mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor adalah dengan
mengukur kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.
1.2. Perumusan Masalah
Bank XYZ merupakan salah satu dari bank yang ada di Bogor. Tuntutan
pelanggan akan mutu pelayanan yang baik pun semakin tinggi, berbagai
keunggulan ditawarkan Bank untuk dapat menarik dan mempertahankan nasabah,
maka berdasarkan pemaparan di atas penulis merumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap
mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ
2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap
mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk Bank XYZ cabang
Bogor untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya terhadap kualitas
pelayanan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Perusahaan juga dapat
menggunakan penelitian ini sebagai rujukan untuk menerapkan pelayanan yang
diberikan karyawan pada masa yang akan datang.
1.5. Ruang Lingkup
Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus sampai bulan Oktober 2010.
Responden yang diambil pada penelitian ini adalah nasabah Bank XYZ cabang
Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor pada saat penelitian
dilakukan. Penelitian ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan
Teller dan customer service Bank XYZ cabang Bogor. Atribut yang digunakan
dalam penelitian ini diperoleh dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability
(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Kotler (1987) mendefinisikan pemasaran sebagai studi mengenai
bagaimana berbagai pihak memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran. Konsep inti dalam studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan,
permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar. Menurut Morissan (2007)
suatu konsep yang menyangkut sikap mental, suatu cara berpikir yang
membimbing anda melakukan sesuatu yang tidak selalu menjual benda, tetapi
juga menjual gagasan, karier, tempat (pariwisata, rumah, lokasi industri),
undang-undang, jasa (pengangkutan, penerbangan, pemotongan rambut, kesehatan),
hiburan (pertunjukan, pertandingan-pertandingan) dan kegiatan-kegiatan nirlaba
seperti yayasan-yayasan sosial dan keagamaan.
Asosiasi Pemasaran Amerika/The American Marketing (AMA) tahun 2005
mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,
harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memuaskan individu, serta tujuan organisasi. Definisi AMA tersebut
meletakkan konsep pertukaran atau exchange sebagai konsep pemasaran sentral.
Harus terdapat tiga hal yang menjadi syarat agar suatu pertukaran dapat terjadi,
yaitu pertama, haruslah terdapat dua atau lebih pihak yang memiliki sesuatu yang
bernilai untuk dapat saling dipertukarkan; kedua, adanya keinginan dan
kemampuan untuk memberikan sesuatu itu kepada pihak lain; dan ketiga, adanya
suatu cara untuk saling berkomunikasi (Morissan, 2007).
Secara tradisional, pemasar mengklasifikasi produk berdasarkan
ciri-cirinya. Berdasarkan daya tahan dan wujudnya produk dapat diklasifikasikan
menjadi tiga kelompok (Kotler dan Keller, 2007) yaitu :
1. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dokonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan, seperti bir dan sabun.
2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujuud yang biasanya
tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali : lemari es, peralatan
3. Jasa (services) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian
mutu, kredibilitas pemasok dan penyesuaian yang lebih tinggi.
2.2. Jasa
Lovelock dan Wright (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa,
diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan
dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan
atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Menurut Kotler dalam Umar (2003) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intengible (tidak berwujud fisik) dan menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Berdasarkan definisi tersebut produk yang ditawarkan perusahaan dapat
dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk
fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid, dimana porsi barang dan jasa
relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang dan jasa murni.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2007) jasa memiliki empat karakteristik
mencolok yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, antara
lain :
1. Tidak berwujud (intangibles), berbeda dengan produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Karakteristik ini tidak berlaku bagi barang-barang
3. Bervariasi (variability), jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang memberikannya, serta kapan dan di mana jasa
diberikan. Karakterisitik ini menimbulkan mutu yang berbeda-beda.
Misalnya beberapa karyawan bersikap ramah dan bekerja dengan
cepat, sedangkan yang lain kurang sabar dalam menangani nasabah.
Dalam menanggapi hal tersebut perusahaan dapat mengambil tiga
langkah dalam rangka mengendalikan mutu antara lain; (1)
berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik, (2)
menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi
tersebut dan (3) memantau kepuasan pelanggan.
4. Tidak tahan lama (perishability), jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa
yang mudah rusak tidak akan menjadi maslah apabila permintaan
tetap berjalan lancar.
2.2.2 Mutu jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kottler dan Keller (2007)
merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama
dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Gambar 1 yang disajikan di
bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan
ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak mungkin memahami dengan tepat
keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa.
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar
yang paling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi internal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Konsumen
Pemasar
Gambar 1. Model mutu jasa (Kotler dan Keller, 2007)
Berdasarkan model mutu jasa, para periset menemukan lima
penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya :
1. Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
3. Jaminan, adalah pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, berarti kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud, meliputi penampilan fisik, perlengkapan, karyawan
dan bahan komunikasi.
Menurut Supranto (1997) terdapat berbagai pengukuran yang dapat
memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan
produk berupa barang atau jasa. Pengukuran mutu dalam perusahaan jasa
(non manufacturing) mencakup waktu untuk menyelesaikan suatu jasa
atau banyaknya kesalahan tertulis pada suatu formulir khusus (salah kata,
salah nomor dan salah kolom).
Supranto (1997) mengungkapkan, salah satu cara untuk mengukur
sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi atau
perusahaan harus mendesain yang secara akurat dapat memperikirakan
persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
2.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan
amat puas atau senang.
Kinerja berarti usaha pemenuhan kepuasan pelanggan adalah adanya
kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) dan
layanan yang diterima dengan kinerja karyawan dalam memberikan layanan jasa
atau barang. Tjiptno (2008) mendefinisikan kinerja sebagai efisiensi pencapaian
tujuan utama sebuah produk.
Oliver (1997) dalam Umar (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang
Pelanggan menciptakan harapan-harapan terhadap layanan yang didapat
dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan
membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa
yang dipersepsikan berada di bawah yang diharapkan, maka pelanggan akan
kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihkan harapan mereka, maka
mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi (Kotler dan Keller,
2007).
2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2003) terdapat empat alat untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan. Keempat alat tersebut antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran .
Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para
pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Perusahaan
menggunakan situs website dan email untuk memfasilitasi pelanggan
agar dapat berkomunikasi dua arah.
2. Survei kepuasan pelanggan.
Perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan untuk
mengantisipasi bagi pelanggan yang kecewa terhadap layanan yang
diberikan, namun tidak mengadukan keluhannya.
3. Belanja siluman.
Perusahaan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli
guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu
membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius dapat
menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani
berbagai situasi.
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
yang beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian
tersebut. Perusahaan juga penting untung memantau tingkat
kehilangan pelanggan.
2.3.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan
Supranto (1997) menyatakan aspek mutu dapat diukur. Pengukuran
tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau
jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para
pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan (improvement).
2.3.3 Harapan Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan, harapan pelanggan memegang peranan penting sebagai standar
pembanding dalam usaha pemenuhan kepuasan pelanggan. Harapan
pelanggan terhadap produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan
sebelum menggunakan produk atau jasa berbeda-beda. Setiap konsumen
memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dan menerapkan tipe ekspektasi
yang berbeda untuk situasi yang berbeda. Literatur kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan yang ditulis oleh Santos dan Boote (2003) dalam
Tjiptono (2008) menuliskan terdapat setidaknya 56 definisi yang
berkembang mengenai ekspektasi pelanggan. Definisi-definisi
dikelompokkan menjadi delapan tipe yang paling banyak digunakan dalam
literatur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, yaitu :
excellence (kesempurnaan), yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi
yang paling sulit dipahami.
2. Normative (should) expectation (persuasion-based standard), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan
dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah
dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya biasanya ekspektasi
normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa.
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini
merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can
be) dan seharusnya (should be) diterimanya.
4. Predicted (will) expectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasrkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe
ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang
bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan
dan perusahaan. Standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa
lalu dalam mengkonsumsi kategori produk atau jasa tertentu dan
persepsi konsumen terhadap produk kinerja tipikal.
5. Deserved (want) expectation (equiptable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi
ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi
atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah
selayaknya didapatkan.
6. Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumen.
7. Intolerable expectation, yaitu serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak
2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dan
keputusan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor. Berikut ini
faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan diklasifikasikan dalam
10 determinan (Zeithaml, et al.) dalam Tjiptono (2008):
1. Enduring service intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan bersifat mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitifitanya terhadap layanan.
Termasuk di dalamnya adalah ekspektasi yang dipengaruhi orang lain
dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.
2. Personal needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan ekspektasinya. Kebutuhan personal meliputi
kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory service intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap
layanan. Faktor ini meliputi ; (1) situasi darusat pada saat pelanggan
sangat membutuhkan layanan dan ingin perusahaan bisa
membantunya dengan segera, (2) jasa terakhir yang dikonsumsi
pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan
baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived service alternatives
Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan
perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif,
maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin
besar.
Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatannya dalam memengaruhi layanan yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses penyampaian layanan dan ternyata
layanan yang direalisasikan tidak begitu baik, maka pelanggan tidak
bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada penyedia layanan.
6. Situation factors
Faktor terdiri atau segala kemungkinan yang bisa memengaruhi
kinerja layanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan.
7. Explicit service promises
Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun
nonpersonal) organisasi tentang layanan kepada para pelanggan. Janji
dapat berupa iklan, personal selling, peranjian atau komunikasi
dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit service promises
Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan layanan, yang
memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang
layanan seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya.
Petunjuk yang memberikan gambaran layanan ini meliputi biaya
untuk memperoleh (harga) dan alat-alat atau saran pendukung
layanan.
9. Word of mouth (komunikasi getok tular)
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal)
yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada
pelanggan
10. Past experience
Faktor ini adalah faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan
dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di
masa lalu.
2.4. Karakteristik Konsumen
2.4.1 Karakteristik Demografis
Budaya menggambarkan nilai-nilai, kepercayaan, ide, sikap, dan tindakan
dari suatu bangsa. Budaya yang ada di dalam suatu masyarakat dibagi lagi ke
dalam beberapa bagian yang kecil atau disebut juga sebagai subbudaya.
Subbudaya bisa tumbuh dari adanya kelompok-kelompok di dalam suatu
masyarakat. Pengelompokkan masyarakat biasanya berdasarkan usia, jenis
kelamin, lokasi tinggal, pekerjaan dan sebagainya.
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa perbedaan kelompok masyarakat
berdasarkan kepada kelompok perbedaan karakteristik social, ekonomi, dan
demografi konsumen. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu
penduduk. Di dalam variabel demografi terdapat subbudaya yang berbeda.
Berikut ini disajikan Tabel 2 yang memuat karakteristik demografi dan subbudaya
di Indonesia.
Salah satu karakteristik demografis di Indonesia adalah pendapatan.
Menurut Sumarwan (2004), pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh
seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukan untuk mencari nafkah.
Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah
sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen, karena dengan
pendapatan itulah, konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya.
Tabel 2. Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia
No Karakteristik
Demografi Contoh Subbudaya
lanjut, lansia
2 Agama Islam, Protestan, Katolik, Hindu, Budha
3 Suku Bangsa Sunda, Jawa, Bali, Batak, Melayu, Dayak,
Minahasa, Bugis
4 Warga Indonesia
Keturunan
Pribumi, Tionghoa, India, Arab
5 Pendapatan Miskin, Menengah, Kaya
6 Jenis Kelamin Pria, Wanita
7 Status Pernikahan Lajang, Menikah, Janda, Duda
8 Jenis Keluarga Orang tua tunggal, orang tua lengkap,
keluarga dengan satu anak, dua anak
9 Pekerjaan Dosen, guru, buruh, karyawan, dokter,
akuntan, montir, pengacara
10 Lokasi Geografis Jawa, Luar Jawa, Kota, Desa
11 Jenis Rumah Tangga Rumah tangga keluarga, bukan rumah tangga
keluarga (tinggal sendiri, tinggal bersama
teman, asrama)
12 Kelas Sosial Kelas atas, kelas menengah, kelas bawah
2.4.2 Karakteristik Ekonomi Konsumen
Pendapatan yang diukur dari seorang konsumen biasanya bukan
hanya pendapatan yang diterima oleh seorang individu, tetapi diukur
semua pendapatan yang diterima oleh semua anggota keluarga di mana
konsumen berada. Daya beli sebuah rumah tangga bukan hanya ditentukan
oleh pendapatan dari satu orang, tetapi dari seluruh anggota rumah tangga
yang bekerja.
Pendapatan yang diterima oleh seorang konsumen yang memiliki
status pekerjaan sebagai pegawai, karyawan, buruh, atau pegawai negeri
biasanya terdiri atas hal-hal berikut:
1. Gaji pokok
2. Tunjangan
3. Bonus
2.4.3 Kelas Sosial Konsumen
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa kelas sosial adalah bentuk
lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang
berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan
merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi
pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang
konsumen.
Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan (2004)
mengemukakan pendapat Gilbbert dan Kahl yang menyebutkan bahwa ada
Sembilan variabel yang menentukan status atau kelas sosial seseorang,
kesembilan variabel tersebut digolongkan ke dalam tiga kategori, yaitu
sebagai berikut:
1. Variabel ekonomi : status pekerjaan, pendapatan, harta benda.
2. Variabel interaksi : prestis individu, asosiasi, dan sosialisasi.
3. Variabel politik : kekuasaan, kesadaran kelas, mobilitas.
2.5. Bank
Menurut Undang-undang Perbankan Pasal 1 (Ketentuan Umum) dalam
Dendawijaya (2001) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan yang menyalurkan kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak. Sedangkan bank umum adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara
penggolongannya. Dendawijaya (2001) mengemukakan beberapa jenis bank dan
penggolongannya, berikut ini adalah penggolongan berdasarkan hal-hal sebagai
berikut :
1. Formalitas berdasarkan undang-undang.
Berdasarkan Pasal 5 undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, terdapat dua jenis bank,
bahwa bank umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan
tertentu atau memberikan perhatian lebih besar kepada kegiatan tertentu.
2. Kepemilikannya.
a. Bank milik Negara ( Badan Usaha Milik Negara atau BUMN)
b. Bank milik pemerintah daerah ( Badan Usaha Milik Daerah atau
BUMD)
c. Bank swasta nasional
d. Bank swasta campuran ( nasional dan asing)
e. Bank milik asing ( cabang atau perwakilan)
3. Penekanan kegiatan usahanya.
a. Bank retail (retail banks)
b. Bank korporasi (corporate banks)
c. Bak komersil (commercial banks)
d. Bank pedesaan (rural banks)
e. Bank pembangunan (development banks)
4. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.
a. Bank konvensional
b. Bank berdasarkan prinsip syariah
2.5.1 Pelayanan Perbankan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan dengan cara langsung
melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan
pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana pelanggan atau nasabah
sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon (Kasmir, 2005).
Pemberian pelayanan kepada pelanggan atau nasabah pada
dasarnya tergantung pada latar belakang karyawan. Pendidikan,
pengalaman, budaya atau adat istiadat mempengaruhi cara karyawan
melayani pelanggan, namun demi mencapai kualitas pelayanan yang baik
dan keseragaman maka karyawan perlu mengetahui dasar-dasar pelayanan.
Kualitas dan standar pelayanan yang diberikan tentunya sesuai dengan
Menurut Kasmir (2005) dasar-dasar pelayanan yang harus
dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public
relation, satpam atau kasir adalah:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya
karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi,
bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak
boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan
yang benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan
tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan,
seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan
juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta
tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika
sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera
menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan
menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan
Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa kami bantu,
dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap
pembicaraan.
Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan
tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian
tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus
berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan
menyuruh pelanggan atau nasabah mengulang kembali pertanyaan
atau keinginannya.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam
berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang baik
dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah
atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan
harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan
istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat
loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang
prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan
dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan
akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah
benar-benar meyakinkan.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau
menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan
atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah
usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan artinya
setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah
dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan
juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang
diberikannya.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalah yang ada, minta bantuan.
Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab
atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan
harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu
menanganinya.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Artinya, jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada
nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
2.5.2 Petugas Pelayanan Perbankan
Secara umum, seluruh karyawan perusahaan adalah pihak yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan atau nasabah. Seluruh
karyawan harus mampu melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Secara khusus di berbagai perusahaan, terdapat karyawan khusus yang
berkewajiban untuk melayani pelanggan. Karyawan khusus ini ditugaskan
untuk melayani pelanggan sesuai dengan bidang tugas masing-masing.
Bagi perusahaan jasa keuangan (seperti bank, asuransi, pegadaian,
leasing), perhotelan dan pariwisata, petugas yang dibentuk untuk melayani
pelanggan tidak hanya dituntut untuk dapat melayani, tetapi juga mampu
memberikan kepuasan bagi pelanggan atau nasabah. Karyawan yang
ditugaskan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan memiliki tugas
dan fungsi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan
lain, namun tugas dasar yang diberikan kepada karyawan khusus tersebut
sama, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik
mungkin. Berikut ini adalah jenis-jenis karyawan yang khusus
memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan, Kasmir (2005):
1. Customer Service
Customer Service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan
seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai
resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer dan
komunikator. Sebagai resepsionis artinya CS berfungsi sebagai
penerima tamu yang dating ke perusahaan. Dalam hal menerima
tamu, CS haru bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai
deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan
agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan
bersangkutan. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
seuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah.
2. Public Relation ( Humas)
Fungsi yang diemban oleh humas adalah reepsionis, customer relation
officer, dan komunikator. Public Relation sengaja dibentuk oleh
hampir semua perusahaan sebagai customer relation officer. Fungsi
ini dibentuk sebagai orang yang membina hubungan baik dengan
seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas.
Public Relation (PR) juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang
bermasalah dengan pihak perusahaan, seperti menjelaskan duduk
persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah.
3. Pramuniaga
Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen
untuk memilih barang, menanyakan sesuatu tentang barang yang biasa
dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas
menyusun barang-barang atau menyiapkan keperluan toko sebelum
dibuka, kemudia menyusun kembali ke tempat semula apabila barang
tersebut berantakan. Terkadang pramuniaga juga bertugas
mengadministrasikan setiap transaksi yang dilakukannya.
4. Teller/kasir
Fungsi teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima
semua setoran uang (tunai dan nontunai) dari berbagai pihak. Fungsi
teller atau kasir yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai atau nontunai) kepada berbagai pihak.
Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati teller
uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah
dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro.
5. Satuan Pengamanan (Satpam)
Satpam bertugas melindungi asset perusahaan juga berkewajiban
melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk
melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan
yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan, dan
lemah lembut terhadap nasabah.
6. Operator Telepon
Operator telepon adalah perugas yang bertugas menerima telepon dari
nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah.
Operator telepon harus bersuara lembut, ramah karena jika suara di
telepon kurang jelas dapat mengakibatkan salah paham.
2.6. Penelitian Terdahulu
Yuda (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah
terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang
Bogor. Atribut mutu pelayanan yang digunakan terdapat 18 atribut mutu
pelayanan. Berdasarkan penilaian menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA) atribut promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor merupakan atribut utama yang harus diperbaiki BTN Cabang Bogor. Berdasarkan
hasil Customer Satisfaction Index (CSI) dari 18 atribut, hanya satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi 100 persen, aribut tersebut adalah multiguna
produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon), hal ini berarti bahwa
nasabah merasa puas. Tujuh belas atribut lainnya secara menunjukkan angka
dibawah 100 persen, namun dapt dikatakan bahwa tingkat kinerja BTN Cabang
Bogor cukup baik dalam memenuhi harapan nasabah (mendekati 100 persen).
Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan
terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan
karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin
pria dengan rentang usia <25 tahun. Pelanggan paling banyak belum memiliki
status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua.
Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki
hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
Peneliti mengungkapkan terdapat 17 atribut yang harus dijadikan prioritas utama.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” berada
pada kategori cukup puas.
Rahmawati (2008), melakukan penelitian menganai Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA,CSI dan Chi Square. Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa sebagian besar karakteristik responden berjenis
kelamin wanita yang mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan
terakhir SMU, dan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Penghasilan
responden antara Rp. 750.000-Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus
untuk salonnya sebesar Rp.50.000-Rp.100.000. Berdasarkn analisis Chi Square,
diperoleh bahwa karakteristik pelanggan tidak memiliki hubungan dengan kinerja
atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan. Hasil
analisis menggunakan IPA menyatakan bahwa terdapat 5 atribut yang dianggap
paling penting oleh pelanggan, tetapi pelanggan belum puas. Atribut yang
dirasakan pelanggan sudah puas terhadap pelayanan Salon Dina Lee ada 7.
Atribut yang dirasakan pelanggan kurang penting adalah penataan interior dan
eksterior salon, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan pelanggan
tanpa pilih-pilih. Index kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara umum
pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.
Penelitian ini akan menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu
pelayanan Bank Mega Cabang Bogor. Penelitian ini merupakan pengembangan
dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuda (2009) dengan menggunakan
metode Chi Square untuk melihat hubungan antara kepuasan nasabah Bank Mega
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Visi dan misi perusahaan dimiliki oleh seluruh perusahaan sebagai
pedoman dan landasan dalam melaksanankan semua kegiatan perusahaan. Bank
XYZ merupakan bank yang memiliki komitmen untuk menciptakan hubungan
baik yang berkesinambungan dengan nasabah.
Mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor merupakan
faktor yang penting untuk menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah, selain
kinerja keuangannya. Pelayanan Bank XYZ kepada nasabahnya didasarkan oleh
atribut-atribut pelayanan jasa yang harus dipenuhi demi tercapainya kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ. Terdapat lima dimensi mutu
pelayanan jasa yang digunakan oleh Bank XYZ. Kelima dimensi mutu pelayanan
tersebut adalah dapat diraba (tangibles), dapat diandalkan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Melalui lima dimensi mutu pelayanan tersebut, Bank XYZ cabang Bogor dapat
mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang
Bogor. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya (Kotler, 2003).
Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor
dapat diukur dengan metode IPA dan CSI. Analisis IPA dan CSI digunakan untuk
mengukur dan mengetahui tingkat kinerja karyawan dan harapan nasabah
terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, dengan demikian Bank XYZ
cabang Bogor dapat mengetahui atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan
ditingkatkan sebagai upaya perusahaan demi perbaikan dan peningkatan mutu
pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kerangka pemikiran penelitian disajikan
pada Gambar 2.
Bank XYZ
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank XYZ cabang Bogor selama dua bulan
yaitu bulan Agustus sampai Oktober 2010. Pemilihan tempat penelitian dilakukan
secara sengaja karena Bank XYZ merupakan bank yang mempunyai misi untuk
menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah melalui
pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk
meningkatkan nilai bagi para pemegang saham.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Menurut
seperti dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian
kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang.
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya
dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih
informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari pencarian
data di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan sekunder. Data
primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama baik berupa hasil
wawancara langsung dengan karyawan, maupun hasil pengisian kuesioner yang
dilakukan oleh nasabah Bank XYZ cabang Bogor, serta melalui pengamatan
(observasi) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional
karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Penyebaran kuesioner kepada nasabah
dilakukan dengan metode nonprobability sampling dengan cara convenience
sampling.
Kuesioner merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini.
Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam hal ini
setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan yang diberikan
Bank XYZ cabang Bogor dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh nasabah.
Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan atau peubah yang diamati. Berikut ini skala Likert
disajikan pada Tabel 3 untuk mengukur tingkat pelayanan Bank XYZ cabang
Bogor, menyangkut harapan nasabah.
Tabel 3. Bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Bobot Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
5 Sangat Penting Sangat Baik
4 Penting Baik
3 Cukup Penting Cukup Baik
2 Kurang Penting Kurang Baik
1 Tidak Penting Tidak Baik
Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank
XYZ cabang Bogor. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan
rumus Slovin (Umar, 2003) sebagai berikut:
= 96 ………..(1)
= ukuran sample
N = ukuran populasi
= Kesalahan yang ditolerir (10%)
Jumlah responden yang diperoleh dari rumus Slovin, dibulatkan menjadi 100 responden.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel
dan SPSS (Statistical Program For Social Science). Analisis data dilakukan
menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan
menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah serta menggunakan
analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan
atribut yang digunakan.
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang
ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur.
Adapun langkah-langkah mengukur validitas (Umar, 2003) adalah sebagai
berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang diukur. Konsep yang
akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga
operasionalnya dapat dilakukan.
2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden
(minimal 30 orang).
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing penyataan
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment.
Rumus perhitungannya (Umar, 2003) adalah:
r = validitas masing-masing pertanyaan n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total
Dengan hipotesis:
= Instrumen dinyatakan tidak valid
= Instrumen dinyatakan valid
Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 kuesioner yang disebar
ke nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank
XYZ cabang Bogor saat penelitian dilakukan, kuesioner dapat dilihat pada
Lampiran 1 Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang
digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah
menggunakan software SPSS 14.0. Hasil pengukuran tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r table
0,361, hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan nyata dan benar,
yaitu responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan.
Hasil uji validitas tingkat kepentingan dapat dilihat di Lampiran 2
memiliki nilai paling besar sebesar 0,826 sedangkan nilai terkecil adalah
sebesar 0.473. Hasil uji validitas tingkat kinerja dapat dilihat di Lampiran
3 memiliki nilai tertinggi sebesar 0.844, dan 0.479 untuk nilai terendah.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh
mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan
berulangkali (Umar, 2003). Uji digunakan untuk mengetahui tingkat
reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya
menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan
pada kelompok yang berbeda. Reabilitas suatu kuisioner baik jika
memiliki nilai cronbach alpha > 0.60. Reliabilitas dapat menggunakan
rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
= Reaablitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
= jumlah varians butir
= varians total
Setelah korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel
r Product Moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen, dengan n = 30. Jika r hitung lebih besar dari r table (0,361), maka kuesioner tersebut
reliabel, sedangkan jika r yang hitung lebih kecil dari r tabel, maka
kuesioner tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dari nasabah Bank
XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor
saat penelitian dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur
kestabilan hasil pengukuran apabila alat ukur digunakan berkali-kali.
Berdasarkan rumus Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.935 untuk tingkat
kepentingan, dan 0.931 untuk tingkat kinerja, nilai-nilai tersebut lebih
besar dari 0,6. Nilai reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
dapat dikatakan konsisten atau dapat diandalkan. Hasil penghitungan uji
reliabilitas dapat tersaji pada Lampiran 4.
3.5.3 Importance Performance Analysis(IPA)
Metode deskriptif kualitatif kuantitatif digunkan dalam mengolah
dan menganalisis data penelitian. Analisis ini digunakan untuk menjawab
permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap
kinerja pelayanan pada Bank XYZ cabang Bogor (Supranto, 1997).
Digunakan skala Likert, yang terdiri dari lima tingkat yaitu sangat
penting, penting, cukup penting, tidak penting dan sangat tidak penting.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X
kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
pelanggan. Berikut ini adalah rumus yang digunakan:
Tki = x 100% ………(4)
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor kepentingan.
Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan :
………..……..(5)
skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
= skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik ( , dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut adalah
rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepuasan. Rumus selanjutnya adalah :
………...……(6)
……….………..(7)
K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi ke empat bagian ke dalam diagram kartesius yang disajikan pada
Gambar 2. Berikut ini adalah keterangan kuadran yang berada di Diagram
Kartesius:
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
D. Memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan
rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya
dianggap berlebihan oleh nasabah.
Kepentingan
A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius
3.5.4. Customer Satisfaction index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menghitung weighting
factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi
angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%.
1. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan
(satisfaction score) dengan weighting factors.
2. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score
