PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN
CABANG BOGOR
SKRIPSI
MUGI MARDIATNO H34076102
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
MUGI MARDIATNO. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor.Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI).
Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian.
Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor, (2) Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor, (3) Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No.13-15 Bogor. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2009. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik
quota sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 200 responden. Penelitian ini
menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan
menggunakan paket program LISREL 8.72.
terhadap kepuasan. Dari kelima dimensi tersebut, ternyata dimensi reliability, responsivenes, dan assurance memberikan kontribusi paling besar terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Bogor dengan nilai koefisien konstruk sebesar 1,00 dibandingkan dengan dimensi emphaty sebesar 0,92 dan tangibles
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN
CABANG BOGOR
MUGI MARDIATNO H34076102
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor
Nama : Mugi Mardiano
NIM : H34076102
Disetujui, Pembimbing
Febriantina Dewi, MM, M.Sc
NIP. 19690205 199603 2 001
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan
tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2011
Mugi Mardiatno
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 24 Juni 1986. Penulis adalah
anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Suratno dan Ibunda Suwarti.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Bantarjati 6 Bogor pada
tahun 1998 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2001 di
SLTPN 5 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 2 Bogor pada
tahun 2004.
Penulis diterima di Program Studi Diploma Agribisnis Peternakan,
Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi
Masuk IPB (USMI) pada tahun 2004. Penulis menyelesaikan pendidikan Diploma
III Agribisnis Peternakan tahun 2007 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang
lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor pelayanan yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BTN Cabang Bogor,
merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan
nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor, dan merekomendasikan upaya
alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN
Cabang Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak
manajemen BTN Cabang Bogor.
Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa
yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Institut
Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan
oleh penulis selama mengikuti kegiatan pembelajaran dalam kegiatan kuliah
maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan
kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyelesaiaan skripsi ini.
Bogor, Februari 2011
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima
kasih dan penghargaan kepada :
1. Febriantina Dewi, MM, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran kepada penulis selama
proses penyusunan skripsi ini.
2. Tintin Sarianti, SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada
kolokium, dan juga sebagai dosen penguji utama yang telah meluangkan
waktunya serta memberikan kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk
kesempurnaan skripsi ini.
3. Suprehatin, SP, MAB selaku perwakilan dari komisi akademik yang telah
memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya
memaksimalkan penulisan skripsi ini.
4. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga tercinta atas segala dukungan, perhatian,
kasih sayang dan doa yang diberikan kepada penulis.
5. Pihak Bank BTN Cabang Bogor atas waktu, kesempatan, informasi dan
dukungan yang diberikan.
6. Saud, Budi, Hussein, Benry, Dana, Agung, Dwi, Didit, Eko, Aa, Salim,
Wilmar yang tergabung dalam Beta House atas segala semangat dan
kebersamaannya selama ini.
7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.
Bogor, Februari 2011
DAFTAR ISI
2.2.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 13
4.4.1 Analisis Structural Equation Modeling ... 37
4.4.2 Tahapan Prosedur SEM ... 38
4.4.3 Implementasi Model SEM ... 44
V GAMBARAN UMUM BTN CABANG BOGOR ... 51
5.1. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara ... 51
5.2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 53
5.3. Nilai-nilai Dasar Bank Tabungan Negara ... 53
5.4. Produk dan Jasa BTN ... 54
5.5. Uraian Fungsi Unit Kerja dan Struktur Organisasi ... 59
VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 65
6.1. Analisis SEM (Structural Equation Modeling) ... 65
6.1.1 Spesifikasi Model ... 65
6.1.2 Identifikasi ... 68
6.1.3 Estimasi ... 68
6.1.4 Uji Kecocokan Model ... 71
6.1.4.1Uji Kecocokan Keseluruhan Model ... 71
6.1.4.2Analisis Model Pengukuran ... 72
6.1.4.3Analisis Model Struktural ... 75
6.2. Hubungan Kausal antar Variabel ... 77
6.2.1 Hubungan Dimensi Tangibles terhadap Kualitas ... 77
6.2.2 Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas ... 79
6.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas ... 80
6.2.4 Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas ... 81
6.2.5 Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas ... 83
6.2.6 Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan ... 84
6.3. Analisis Perbandingan Hasil Penelitian ... 85
6.4. Implikasi Manajerial ... 87
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
7.1. Kesimpulan ... 92
7.2. Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 94
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor
Tahun 2004-2009 ... 2
2. Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010 ... 4
3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009 ... 5
4. Kriteria Skor Skala Likert ... 37
5. Keterangan Gambar Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 45
6. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model ... 71
7. Nilai-t, Muatan Faktor Standar, dan Validitas Model ... 73
8. Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural ... 74
9. Nilai-t dan Koefisien pada Model Struktural ... 76
10.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Tangibles ... 78
11.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Reliability ... 79
12.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Responsiveness ... 80
13.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Assurance ... 82
14.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty ... 84
15.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan ... 85
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27
2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 34
3. Struktur Model yang Dihipotesiskan ... 50
4. Struktur Organisasi Bank BTN Cabang Bogor ... 59
5. Diagram Lintasan Nilai Uji-t Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 98
2. Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural ... 101
3. Lisrel Software Information ... 104
4. Sintak dari Program SIMPLIS ... 105
5. Matrik Kovarian dari Variabel Teramati ... 106
6. Hasil Estimasi Parameter dari Model ... 112
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang
berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang
didirikan, baik itu bank BUMN maupun bank-bank swasta1. Bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan yang paling lengkap. Usaha
keuangan yang dilakukan disamping menyalurkan dana atau memberikan
pinjaman (kredit) juga melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas
dalam bentuk simpanan. Kemudian usaha bank lainnya memberikan jasa-jasa
keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman
dengan kegiatan menghimpun dana.
Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik
dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin
banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia
perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan
pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu,
agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus
memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Menurut Kotler (2000),
kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya.
Bank Tabungan Negara selalu berusaha bertahan dengan meningkatkan
kinerjanya agar menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik.
Berdasarkan tugas pokok dan fungsi, BTN Cabang Bogor melayani masyarakat
yang ada di wilayah kota Bogor. Bogor merupakan kota yang mengalami
perkembangan penduduk yang terus meningkat tiap tahunnya serta memiliki
potensi perekonomian yang tinggi. Berdasarkan data BPS kota Bogor 2009, hasil
sensus penduduk yang tersebar di enam kecamatan mengalami laju pertumbuhan
sebesar 2,39 persen. Pertumbuhan ekonomi kota Bogor juga telah mencapai 6,02
1
% atau lebih baik dari laju pertumbuhan ekonomi pada tahun 2008 yang mencapai
5,98 %. Potensi ekonomi yang dimiliki kota Bogor, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Bogor untuk memperoleh profit dengan mengambil
kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN
Cabang Bogor merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Dalam
upaya meningkatkan pelayanan, tentu setiap bank juga harus memperhatikan
kualitas dan fasilitas pelayanannya pada setiap bagian unit yang ada. Kualitas
pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana
bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya,
namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah
(Assauri, 2003). Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir
kehilangan nasabahnya.
Bagi BTN perkembangan jumlah nasabah merupakan salah satu indikator
penting untuk menilai keberhasilan usaha perbankan, baik itu nasabah penabung
maupun nasabah kredit (debitur). Berdasarkan data pada BTN dalam periode
2004-2009, jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami peningkatan yang
cukup besar, yakni dari 102.024 nasabah pada tahun 2004 menjadi 119.965
nasabah pada tahun 2009. Namun demikian, posisi jumlah debitur mengalami
penurunan yakni dari 50.405 pada tahun 2004 menjadi 48.276 pada tahun 2009.
Data selengkapnya perkembangan jumlah nasabah BTN Cabang Bogor dapat
dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009
Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Posisi Jumlah
Nasabah 102,024 94,209 96,124 100,260 117,849 119,965
Giro 352 405 411 441 517 569
Tabungan 100,246 92,425 94,312 98,465 115,908 118,016 Deposito 1,426 1,379 1,401 1,354 1,424 1,380 Posisi Jumlah Debitur 50,405 48,225 48,325 48,287 49,061 48,276
Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009
Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan
untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di
wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus
dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah
tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang
diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu
mendapatkan perhatian.
Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi
harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan,
dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan
suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang
kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan
jasa bank tersebut. Orientasi ke nasabah berarti menuju pada kepuasan nasabah,
yang pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas
nasabah nantinya akan berdampak profit bagi bank, mengingat salah satu sumber
pendapatan bank sekarang adalah fee dari transaksi pelanggan ritel.
Berdasarkan pemikiran di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk
melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan indikator-indikator yang termasuk ke
dalam teori lima dimensi kualitas jasa servqual yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty agar pihak manajemen mengetahui sampai dimana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan
meningkatkan mutu pelayanannya, dengan mengambil studi kasus pada nasabah
kredit atau debitur Bank BTN Cabang Bogor. Pemilihan nasabah kredit ini
dilandasi pada fakta bahwa Bank BTN merupakan bank milik pemerintah yang
mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Selain itu Bank BTN juga
merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam program KUR, yang merupakan
program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, dan menengah. Dengan adanya
penugasan khusus ini, maka ruang gerak Bank BTN sangat terbatas. Namun disisi
lain sebagai sebuah badan usaha, Bank BTN juga dituntut untuk menghasilkan
deviden bagi negara. Untuk itu manajemen Bank BTN harus bekerja secara
1.2 Perumusan Masalah
Bank BTN Cabang Bogor merupakan bank milik pemerintah yang
mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Namun secara umum bank
ini mempunyai fungsi dan tujuan yang sama dengan kantor cabang bank lainnya
yang ada di seluruh Indonesia, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana serta
memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir, 2002). Bank BTN selalu berusaha untuk
bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank
yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank
BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam
jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak
hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas
pelayanan.
Tabel 2. Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010
No Nama Bank Total Aset
(Rp Triliun)
1 Bank Mandiri 375,23
2 BRI 318,44
3 BCA 283,18
4 BNI 226,91
5 Bank CIMB Niaga 106,88
6 Bank Danamon 96,80
7 Bank Panin 76,27
8 Bank International Indonesia 58,73
9 Bank Tabungan Negara (BTN) 58,48
10 Bank Permata 56,21
Sumber : Bank Indonesia dalamwww.infobank.com
Bank BTN harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
bagi nasabahnya. Nasabah merupakan salah satu aset penting bagi BTN, baik
nasabah penabung maupun nasabah kredit. Hal ini disebabkan nasabah merupakan
sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh BTN, dimana dana pihak
ketiga ini dapat digunakan oleh BTN untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha
atau masyarakat yang membutuhkannya. Berdasarkan perkembangannya,
pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun
2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik.
BTN mencapai Rp. 389.859 juta dan pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp.
641.377 juta.
Tabel 3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009
Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Realisasi Kredit 126,534 258,752 231,896 279,646 534,971 445,723
Kredit Perumahan 79,420 170,875 186,645 238,092 456,638 372,388
Kredit Pend. Prmh 33,730 63,554 41,921 38,912 65,820 61,626
Kredit Lainnya: 1,017 9,022 3,331 2,642 12,512 11,710
1. Kredit Usaha Rakyat
(KUR) - - - - 5,715 855
2. Kredit Investasi 42 - 840 564 180 -
Posisi DPK Per
Produk 389,859 428,673 477,977 511,515 607,524 641,377
Giro 22,679 50,788 30,570 30,567 65,807 51,777
Tabungan 201,016 179,673 177,166 212,588 224,476 257,280
Deposito 166,163 198,211 270,240 268,360 317,241 332,320
Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009
Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil
dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga
meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534
juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian
pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723
juta.
Disamping menyalurkan kredit perumahan, Bank BTN Cabang Bogor juga
merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam penyaluran Kredit Usaha
Rakyat (KUR). KUR merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil,
menengah, dan koperasi yang diberikan dengan pola penjaminan pemerintah.
Penyaluran kredit difokuskan pada lima sektor usaha yakni pertanian, perikanan,
kelautan, koperasi, kehutanan, perindustrian, dan perdagangan (Tempointeraktif,
2007). KUR mensyaratkan bahwa agunan pokok kredit adalah proyek yang
dibiayai. Namun karena agunan tambahan yang dimiliki oleh UMKM pada
umumnya kurang, maka sebagian di-cover dengan program penjaminan.
Kebijakan penjaminan kredit ini diharapkan akan dapat memberikan kemudahan
namun dianggap belum bankable (pelaku UMKM tidak memiliki jaminan pinjaman yang sesuai bagi bank). Pada saat awal diluncurkan, skim KUR hanya
satu jenis yaitu kredit untuk UMKM dengan plafon kredit sampai dengan 500 juta
rupiah. Namun setelah berjalan beberapa waktu, Presiden Republik Indonesia
mengarahkan agar penyaluran KUR lebih banyak untuk nasabah-nasabah usaha
mikro dengan plafon kredit maksimal lima juta rupiah. Retnadi (2008)
mengungkapkan bahwa sejak diluncurkan pada tanggal 5 November 2007, posisi
jumlah KUR maupun jumlah debitur KUR terus menunjukkan perkembangan
yang sangat signifikan. Bahkan jumlah debitur KUR yang menikmati fasilitas di
bawah lima juta rupiah mencapai kurang lebih 90 persen dari total penyaluran
KUR. Pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor
mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi
Rp. 855 juta. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi
perusahaan untuk meningkatkan jumlah debitur maupun realisasi KUR perlu
diperhatikan.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research
Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, terdapat posisi sepuluh besar bank umum
yang termasuk dalam kategori The bestBank Service Excellence Monitor (BSEM) tahun 20082. Namun Bank BTN sendiri belum termasuk sepuluh besar dalam kategori tersebut. BSEM merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank
berdasarkan seluruh unsur layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah.
Dalam kelompok pelayanan ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf
(satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan
ruangan, toilet dan ATM. Berdasarkan hasil data survei tersebut, tentunya itu
merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian utama dari BTN
(termasuk kantor cabangnya). Maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani
nasabah harus lebih ditingkatkan, sehingga pihak BTN Cabang Bogor sebagai
bank yang ada di daerah Bogor harus berpikir keras agar memperbaiki kualitas
pelayanannya kepada nasabah. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang
selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat lebih ditingkatkan lagi dan
2
mencapai sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The
best Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Sehingga dengan adanya
perbaikan pelayanan ini, selain untuk meningkatkan jumlah nasabah penabung,
diharapkan juga dapat meningkatkan posisi jumlah debitur Bank BTN Cabang
Bogor baik itu debitur KPR maupun debitur KUR. Berdasarkan kondisi dan
permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1. Faktor-faktor pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor?
2. Bagaimana langkah atau upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah
terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor?
3. Bagaimana implikasi pelayanan nasabah dalam menyalurkan KUR BTN
Cabang Bogor?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan latar belakang maka tujuan penelitian ini
adalah :
1. Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan nasabahBTN Cabang Bogor.
2. Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan
kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor.
3. Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah,
khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan bahan
masukan dan pertimbangan yang berguna bagi manajemen BTN Cabang
Bogor.
2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh dan
melatih kemampuan analisis tentang kepuasan nasabah di Bank BTN Cabang
Bogor.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis variabel-variabel atau
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang berfokus pada kualitas
pelayanan yang terdapat di BTN Cabang Bogor. Sampel yang dijadikan responden
adalah nasabah kredit (debitur) yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan
dan pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service (layanan kredit),
customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk
melakukan transaksi.
Sampel pada penelitian ini tidak saja mencakup debitur untuk sektor
perumahan, namun juga meliputi debitur yang bergerak di sektor agribisnis.
Debitur sektor agribisnis ini pada umumnya memanfaatkan KUR untuk
mengembangkan usahanya. Pemilihan sampel sektor agribisnis dalam penelitian
ini dimaksudkan untuk merumuskan kebijakan apa saja yang harus dikembangkan
oleh Bank BTN Cabang Bogor dalam rangka meningkatkan penyaluran KUR,
sehingga kontinuitas bank milik pemerintah ini dalam mengembangkan agribisnis
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi
harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi
pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut
Kotler (2000), definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu
tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi
dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan
pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut.
Kotler (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut (Lovelock dalam Ayu, 2007).
2.1.1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya.
Menurut Kotler (2000), ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan
dengan barang, yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil
dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan
melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya
untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di inginkan tersebut. Tugas
penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa
tersebut.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia
terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based
daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa.
d. Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler
(2003), membedakan penawaran menjadi lima kategori:
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau
garam, maka ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang
pendukung.
5. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan
nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara
meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif
kedua pengurangan biaya atau pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan
harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi
resiko pembeli dengan menawarkan garansi. Konsumen ingin membeli suatu
produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang
dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan
dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi
atas tiga kategori yaitu (Kotler, 2000):
a. Diskonfirmasi positif
Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang
tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.
b. Diskonfirmasi sederhana
Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral
dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi.
c. Diskonfirmasi negatif
Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan
kembali untuk membeli lagi.
Setiawan (2006), berpendapat saat ini pelanggan menghadapi banyak
pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan
membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan
(customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value
customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ).
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka
pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja
produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa
lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan. Pelanggan yang sangat puas akan
loyal terhadap produk yang dipakainya akan membeli lebih banyak,
merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman-temannya, kurang peka
terhadap harga dan memberi ide-ide tentang pelayanan yang lebih baik (Setiawan,
2006).
2.2.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan
(Irawan, 2003), yaitu:
1. Mutu produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
2. Mutu pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri
jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti
3. Faktor emosional
Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan
bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk
dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa
faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam
mengevaluasi tingkat kepuasan.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan
merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan dua hal.
Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran,
perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk
atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan
dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam
proses peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson dalam Setiawan (2006), mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :
a. Untuk menentukan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana
pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang
mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam
penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas
kualitas jasa.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan
harapannya atau tidak.
Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kualitas jasa (servqual) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan
kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa
yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai
berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan
kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas
kepada pelanggan.
Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan
penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa
(Kotler dalam Setiawan, 2006) :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.
Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi
tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan
konsumen.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel
kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Janji-janji
yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan
konsumen.
e. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen.
2.2.3. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto dalam Ayu (2007), menyatakan bahwa pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
2.3. Bank
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998 dalam
Kasmir (2002) tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari
masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan
funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari
masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar
masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan
yang dapat dipilih oleh masyarakat seperti giro, tabungan, dan deposito.
Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka
oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke
masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit
(lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bungan dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau
2.3.1. Ruang Lingkup Kegiatan Bank
Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sebagai lembaga keuangan,
kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan. Sama seperti
halnya pedagang atau perusahaan lainnya, bank dalam melaksanakan kegiatannya
secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli uang (menghimpun dana)
dan menjual uang (menyalurkan dana) kepada masyarakat umum (Kasmir, 2002).
Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia dewasa ini
adalah:
1. Kegiatan-kegiatan Bank Umum
a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk: 1. Simpanan Giro (Demand Deposit)
2. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) 3. Simpanan Deposito (Time Deposit)
b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk: 1. Kredit Investasi
2. Kredit Modal Kerja
3. Kredit Perdagangan
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti: 1. Transfer (Kiriman Uang)
2. Inkaso (Collection) 3. Kliring (Clearing) 4. Safe Deposit Box
5. Bank Card
6. Bank Notes (Valas)
7. Bank Garansi
8. Refrensi Bank
9. Bank Draft
10. Letter of Credit (L/C)
11. Cek Wisata (Travellers Cheque) 12. Jual beli surat-surat berharga
13. Menerima setoran-setoran seperti:
- Pembayaran telepon
- Pembayaran air
- Pembayaran listrik
- Pembayaran uang kuliah
14. Melayani pembayaran-pembayaran seperti:
- Gaji/Pensiun/honorarium
- Pembayaran deviden
- Pembayaran kupon
- Pembayaran bonus/hadiah
15. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi:
- Penjamin emisi (underwriter)
- Penjamin (guarantor)
- Wali amanat (trustee)
- Perantara perdagangan efek (pialang/broker)
- Pedagang efek (dealer)
- Perusahaan pengelola dana (investment company)
16. dan jasa-jasa lainnya.
Perbankan nasional, secara teori memiliki potensi sangat besar sebagai
salah satu sumber pembiayaan sektor pertanian. Lembaga ini mempunyai core business menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya ke pelaku usaha dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Kebutuhan pembiayaan di sektor pertanian,
tidak hanya sebatas untuk keperluan investasi atau modal kerja, tetapi juga
menghadapi tantangan lain berupa permasalahan infrastruktur pertanian yang
memerlukan biaya sangat besar.
2.3.2. Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk
keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Kasmir
(2002) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank,
baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan
perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah
melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan
pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan
transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. Nasabah Utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan
dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan
nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi
loyalitasnya.
Debitur adalah pihak yang berhutang ke pihak lain, biasanya dengan
menerima sesuatu dari kreditur yang dijanjikan debitur untuk dibayar kembali
pada masa yang akan datang. Pemberian pinjaman kadang memerlukan juga
jaminan atau agunan dari pihak debitur. Jika seorang debitur gagal membayar
tenggat waktu yang dijanjikan, suatu proses koleksi formal dapat dilakukan yang
kadang mengizinkan penyitaan harta milik debitur untuk memaksa pembayaran.
2.4. Kajian Penelitian Terdahulu
Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian
yang terkait dengan topik penelitian yaitu kualitas pelayanan. Selain topik,
peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang
digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini
sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan dan perbedaan pada penelitian. Pangastuti (2010) menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB
Dramaga Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku nasabah,
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan
menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Alat analisis yang
digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), Diagonal Split,
dikelompokkan ke dalam lima dimensi service quality (Servqual), yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis
Structural Equation Modeling (SEM) , model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa
penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t
lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan
terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi
kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi
assurance memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,54 kemudian dimensi responsiveness sebesar 0,45, dimensi
emphaty sebesar 0,42, dimensi reliability sebesar 0,41 dan dimensi tangible
sebesar 0,21. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh
dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.
Elbany (2009) menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan oleh Amir
bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega
Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran
Pujasega Garut. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dan analisis deskriptif. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan analisis structural equation model adalah dimensi
tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Kelima dimensi tesebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran
Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsivenes, emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 1.00, kemudian dimensi assurance sebesar 0,88 dan
tangible sebesar 0,83 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsivenes,emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat.
merekemondasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega
Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga
memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.
Hasniapuri (2009) menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Penelitiannya bertujuan
untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh
atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA,
menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan
menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan
jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas
nasabah. Hasil perhitungan analisis SEM, didapat nilai angka Construct
Reliability (CR) 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model
penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor
mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan
hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa
17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua
peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang
nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Peubah
indikator Kepuasan secara umum (Y1), Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas
(Y2), Tetap menjadi nasabah prioritas BCA (Y3), dan Merekomendasikan kepada
orang lain (Y4), mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96.
Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang
berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan,
tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian
pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t
lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan
terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi
kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi
reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien
konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance
0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi
memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.
Agisty (2005) menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan
nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan
ATM BNI, dan merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan
peningkatan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM), Penalty Reward Analysis, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index). Atribut yang dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi
Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa
kepuasan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah
dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan
itu sendiri (behavioral intention). Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan, dimensi Reliability mempunyai nilai paling besar dengan nilai koefisien konstruk
sebesar 0,95. Urutan kedua adalah dimensi Assurance sebesar 0,81, ketiga adalah
Responsiveness sebesar 0,76, keempat adalah Tangible sebesar 0,55 dan kelima
adalah Empathy sebesar 0,48. Indikator dari kepuasan (behavioral intention) yang
diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, loyalitas dan
rekomendasi. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi
pada peubah loyalitas maupun rekomendasi, dibandingkan dengan kepuasan
secara umum.
Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama
dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam
topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan
konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar
serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran
berdasarkan perilaku konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
Structural Equation Modeling (SEM) untuk melihat variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang penting menurut konsumen dan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap mutu pelayanan.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu pada model
yang telah disusun sebelumnya, sedangkan persamaannya terletak pada teori yang
melandasinya. Teori yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari
penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator berdasarkan landasan
teori menurut Parasuraman et al. (1990), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil-hasil penelitian sebelumnya diharapkan akan memperkaya dan membantu penulis dalam
melakukan analisis. Disamping itu juga dapat digunakan sebagai pembanding
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa
Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan
individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak
atau lebih mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu
tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial. Kunci
untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada
empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu,
dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi
dapat mencapai tujuan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya.
Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa
terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P
dalam pemasaran jasa terpadu (Kotler ,2003) adalah:
1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa
elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang
diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.
2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa
kepada pelanggan.
3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan
harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk
meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli
dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan
4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi
pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu.
5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu
urutan yang telah ditetapkan.
6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai
bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan
pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.
7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa.
8. Bukti fisik (physic), merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola
bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll)
dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan
pelanggan.
3.1.2 Kualitas Jasa atau Layanan
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam
strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005 dalam Ayu, 2007). Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan pembelian
yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi pemakai jasa
atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana sekumpulan atribut jasa
secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas layanan yang memuaskan
mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat
dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup
perusahaan dan pengembangannya.
Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan.
Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk
menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut
Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan
kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness
(ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5)
courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat mata). Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Parasuraman et al (1990) mengiktisarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu :
1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya.
Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik
yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya ruangan berpendingin (AC),
kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi dan bersih.
2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.
Merupakan ukuran penilaian jasa pelayanan dengan memperhatikan
kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan
manajemen bank.
Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk
membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika.
4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah.
5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya.
Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan
oleh pegawai kepada nasabahnya.
Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas
itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya
menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen.
3.1.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah
harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi
harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan
(Kotler, 2003).
Rangkuti (2006) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari
suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan
dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul
perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan
dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang
bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan
lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk
adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan, 2003). Model ini berkaitan dengan
fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut
diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi
sederhana maka konsumen merasa netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi
negatif maka konsumen merasa tidak puas.
Produk
Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun
kepuasan dari pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Mengukur tingkat
kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data
yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut
pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.
Menurut Riyanti (2002), bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah
pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan
merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa.
Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat
pembelian ulang ataupun melakukan kunjungan ulang
Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan dan
kinerja perusahaan. Menurut Kotler (2000), alat yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat
mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi
mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan
pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan
situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah.
2. Survei kepuasan pelanggan
Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan
memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada
pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner
atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui
survei, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja
pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu
keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika
kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung
