Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Importance-Performance Analysis (Studi Pada PT. Bank Jatim Cabang Batu).

PENGUKURAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS ( Studi Pada Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu ). Disusun oleh : Azhar Pandu Praista 0610220044. SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Derajat Sarjana Ekonomi. KONSENTRASI BIDANG PEMASARAN JURUSAN MANAJEMEN. FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010.

KATA PENGANTAR. Alhamdulillah, puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGUKURAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN. JASA. TERHADAP. KEPUASAN. NASABAH. MENGGUNAKAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu)”. Adapun tujuan dari penulisan skripsi adalah untuk memenuhi syarat dalam mencapai derajat Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Sehubungan. dengan. selesainya. karya. akhir. tersebut,. penulis. menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Agung Yuniarinto SE., MS., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulisan skripsi hingga selesai 2. Bapak Dr. Fatchur Rohman SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang 3. Bapak Gugus Irianto, SE., MSA., Ph.D., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang 4. Bapak Misbahudin Azzuhri SE., MM., dan Ibu DR. Christin Susilowati SE., MSi., selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan saran dan masukannya untuk perbaikan skripsi ini 5. Bapak Yunus Santoso selaku Pemimpin Bank Jatim Cabang Batu dan Bapak Sutjiono AG, selaku PBO Bank Jatim Cabang Batu yang telah mengijinkan peneliti untuk melakukan penelitian pada Bank Jatim Cabang Batu 6. Para Penyelia dan seluruh karyawan Bank Jatim Cabang Batu yang telah banyak membantu peneliti dalam melakukan penelitian pada Bank Jatim Cabang Batu 7. Kepada orang tua yang telah memberi dukungan secara moril dan materiil. i.

8. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan laporan ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih masih ada beberapa kekurangan. Untuk itu saran serta kritik yang membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.. Malang, 1 September 2010. Azhar Pandu Praista. ii.

DAFTAR ISI Hal Kata Pengantar .................................................................................................. i Daftar Isi ............................................................................................................. iii Daftar Tabel ........................................................................................................ vi Daftar Gambar .................................................................................................... xi Daftar Lampiran ................................................................................................. xii Abstrak ................................................................................................................. xiii. BAB I. BAB II. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 1 7 8 8. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 10 2.2 Jasa .............................................................................................. 11 2.2.1 Pengertian Jasa ............................................................... 11 2.2.2 Karakteristik Jasa ........................................................... 13 2.2.3 Klasifikasi Jasa ............................................................... 15 2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa .................................................. 15 2.2.4 Tipe-Tipe Pemasaran Dalam Industri Jasa ..................... 18 2.3 Kualitas Jasa ................................................................................ 20 2.3.1 Pengertian Kualitas ........................................................ 20 2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa ................................................. 21 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa .................................................... 21 2.4 Pelayanan ................................................................................... 24 2.4.1 Pengertian Pelayanan ..................................................... 24 2.4.2 Kualitas Pelayanan .......................................................... 25 2.5 Pengertian Pelanggan dan Nasabah ............................................ 25 2.6 Kepuasan Nasabah ..................................................................... 26 2.6.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................... 26 2.6.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah ...................................... 27 2.6.3 Hubungan Kualitas Jasa dan Kualitas Pelanggan ........... 28 2.7 Bank ............................................................................................ 30 2.7.1 Pengertian Bank ............................................................. 30 2.7.2 Jenis-Jenis Bank ............................................................. 32 2.7.3 Fungsi dan Usaha Bank Umum ....................................... 33 2.8 Importance-Performance Analysis (IPA) .................................... 34 2.9 Kerangka pikir ............................................................................. 36. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................ 39 3.2 Lokasi Penelitian ......................................................................... 40 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 40. iii.

3.4 3.5 3.6 3.7. 3.8. 3.3.1 Populasi Penelitian ......................................................... 40 3.3.2 Sampel Penelitian ........................................................... 40 3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 42 Jenis Data .................................................................................... 43 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 44 Definisi Operasional Penelitian................................................... 45 Uji Instrumen .............................................................................. 49 3.7.1 Uji Validitas ................................................................... 49 3.7.2 Uji Realibilitas ................................................................ 50 Metode Analisis Data .................................................................. 51. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................... 56 4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Jatim (Persero) ...................... 56 4.1.2 Lokasi Perusahaan .......................................................... 57 4.1.3 Bentuk Badan Usaha ....................................................... 58 4.1.4 Visi dan Misi .................................................................. 58 4.1.5 Motto dan Slogan ........................................................... 59 4.1.6 Arti Logo ......................................................................... 59 4.1.7 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab ...................... 60 4.1.8 Produk dan Jasa .............................................................. 69 4.2 Gambaran Umum Responden ..................................................... 75 4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................................... 75 4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ............ 76 4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ......................................................................... 77 4.2.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan .... 77 4.2.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............................................................. 79 4.3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ............................................. 80 4.3.1 Hasil Uji Validitas .......................................................... 80 4.3.2 Hasil Uji Realibilitas ...................................................... 83 4.4 Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) ............................................................................. 84 4.4.1 Sikap / Attitude ............................................................... 85 4.4.2 Perilaku / Behavior ......................................................... 91 4.4.3 Keahlian / Expertise ........................................................ 98 4.4.4 Suasana / Ambient Factor .............................................. 104 4.4.5 Desain / Design .............................................................. 109 4.4.6 Faktor Sosial / Social Factor ........................................... 116 4.4.7 Waktu Tunggu / Waiting Time ....................................... 121 4.4.8 Bukti Fisik / Tangiable ................................................... 128 4.4.9 Citra / Valence ................................................................ 135 4.5 Analisis dan Pembahasan ............................................................ 142 4.4.1 Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan dan Kinerja ... 142 4.5.2 Diagram Kartesius .......................................................... 147 4.6 Implikasi Hasil Penelitian ........................................................... 150. iv.

BAB V. PENUTUP 5.1 Kesimpulan ................................................................................. 156 5.2 Saran ............................................................................................ 157. Daftar Pustaka .................................................................................................... 158 Lampiran ......................................................................................................... 161. v.

DAFTAR TABEL. No.. Judul Tabel. Hal. 1.1. Perkembangan Jumlah Nasabah PT Bank Jatim Cabang Batu. 6. 1.2. Perkembangan Total Asset PT Bank Jatim Cabang Batu. 7. 2.1. Penelitian Terdahulu. 10. 3.1. Operasional Variabel Penelitian. 48. 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 75. 4.2. Komposisi Responden Berdasarkan Umur. 76. 4.3. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Tabungan. 77. 4.4. Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan. 78. 4.5. Komposisi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah. 79. 4.6. Hasil Uji Validitas Item-Item Kepentingan. 81. 4.7. Hasil Uji Validitas Item-Item Kinerja. 82. 4.8. Hasil Uji Realibilitas Variabel Kepentingan. 83. 4.9. Hasil Uji Realibilitas Variabel Kinerja. 84. 4.10. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Ramah Terhadap Nasabah. 85. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Ramah Terhadap Nasabah. 86. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mau Membantu Nasabah. 87. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mau Membantu Nasabah. 88. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Sikap Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Keinginan Nasabah. 89. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. vi.

4.15. 4.16. 4.17. 4.18. 4.19. 4.20. 4.21. 4.22. 4.23. 4.24. 4.25. 4.26. 4.27. 4.28. 4.29. 4.30. Penilaian Responden Terhadap Item Sikap Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Keinginan Nasabah. 90. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Selalu Berusaha Melayani Kebutuhan Nasabah. 92. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Selalu Berusaha Melayani Kebutuhan Nasabah. 92. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Melayani Dengan Cepat. 94. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Melayani Dengan Cepat. 95. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Kebutuhan Nasabah. 96. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Kebutuhan Nasabah. 97. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mengerti Pekerjaan/Tugas Mereka. 98. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mengerti Pekerjaan/Tugas Mereka. 99. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Dapat Menjawab Pertanyaan Nasabah Dengan Cepat. 100. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Dapat Menjawab Pertanyaan Nasabah Dengan Cepat. 101. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mempunyai Pengetahuan Perbankan Yang Baik. 102. Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mempunyai Pengetahuan Perbankan Yang Baik. 103. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Suasana Bank Menyenangkan. 104. Penilaian Responden Terhadap Item Suasana Bank Menyenangkan. 105. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Suasana. vii.

4.31. 4.32. 4.33. 4.34. 4.35. 4.36. 4.37. 4.38. 4.39. 4.40. 4.41. 4.42. 4.43. 4.44. 4.45. 4.46. Bank Cocok Dengan Nasabah. 106. Penilaian Responden Terhadap Item Suasana Bank Cocok Dengan Nasabah. 107. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Suasana Bank. 108. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Suasana Bank. 108. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Desain/Tata Ruang Bank Berkesan Bagi Nasabah. 110. Penilaian Responden Terhadap Item Desain/Tata Ruang Bank Berkesan Bagi Nasabah. 110. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Desain Bank Sesuai Kebutuhan Nasabah. 112. Penilaian Responden Terhadap Item Desain Bank Sesuai Kebutuhan Nasabah. 112. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Desain/Tata Ruang Kantor dan Fasilitas. 114. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Desain/Tata Ruang Kantor dan Fasilitas. 115. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Nasabah Lain Juga Terpuaskan Dengan Layanan Bank. 116. Penilaian Responden Terhadap Item Nasabah Lain Juga Terpuaskan Dengan Layanan Bank. 117. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Memperlakukan Semua Nasabah Dengan Sama. 118. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Memperlakukan Semua Nasabah Dengan Sama. 118. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Berusaha Melayani Semua Nasabah Dengan Baik. 120. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Berusaha Melayani Semua Nasabah Dengan Baik. 120. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Waktu. viii.

4.47. 4.48. 4.49. 4.50. 4.51. Tunggu Dapat Diperkirakan Oleh Nasabah (Normal). 122. Penilaian Responden Terhadap Item Waktu Tunggu Dapat Diperkirakan Oleh Nasabah (Normal). 123. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Mengusahakan Nasabah Tidak Menunggu Lama. 124. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Mengusahakan Nasabah Tidak Menunggu Lama. 125. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Waktu Antrian Nasabah. 126. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Waktu Antrian Nasabah. 127. 4.52. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Bank Memuaskan Nasabah 129. 4.53. Penilaian Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Bank Memuaskan Nasabah. 130. 4.54. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Sesuai Dengan Harapan Nasabah 131. 4.55. Penilaian Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Sesuai Dengan Harapan Nasabah. 132. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Fasilitas Fisik. 133. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Fasilitas Fisik. 134. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Nasabah Selalu Mendapatkan Pelayanan Yang Baik. 136. Penilaian Responden Terhadap Item Nasabah Selalu Mendapatkan Pelayanan Yang Baik. 137. 4.56. 4.57. 4.58. 4.59. 4.60 4.61. 4.62. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Berusaha Untuk Memberikan Pelayanan Yang Baik Penilaian Responden Terhadap Item Bank Berusaha Untuk Memberikan Pelayanan Yang Baik Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Mengerti Pelayanan Yang Diinginkan Nasabah. ix. 138 139. 140.

4.63. Penilaian Responden Terhadap Item Bank Mengerti Pelayanan Yang Diinginkan Nasabah 141. 4.64. Tingkat Kesesuaian Item Antara Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance). 142. Tingkat Kesesuaian Variabel Antara Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance). 144. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance). 144. 4.65. 4.65. x.

DAFTAR GAMBAR. No.. Judul Gambar. Hal. 2.1. Tipe Pemasaran dalam Industri Jasa. 20. 2.2. Model SERVQUAL Brady dan Cronin. 24. 2.3. Model Integrasi Kepuasan dan Kualitas Jasa. 28. 2.4. Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai mediator. 29. 2.5. Diagram Cartesius Importance-Performance Analysis. 36. 2.6. Kerangka Pikir. 38. 3.1. Diagram Kartesius. 54. 4.1. Logo Bank Jatim. 59. 4.2. Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Batu. 68. 4.3. Diagram Kartesius. 147. xi.

DAFTAR LAMPIRAN. No.. Judul Lampiran. Hal. 1. Kuesioner Penelitian. 161. 2. Tabulasi Data Penelitian. 166. 3. Hasil Uji Validitas, Uji Realibilitas, dan Distribusi Frekuensi Item Tingkat Kinerja (Performance). 174. Hasil Uji Validitas, Uji Realibilitas, dan Distribusi Frekuensi Item Tingkat Kepentingan (Importance). 186. 4. xii.

RINGKASAN Azhar Pandu Praista. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Juli 2010. Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Importance-Performance Analysis (Studi Pada PT. Bank Jatim Cabang Batu). Dosen Pembimbing: Agung Yuniarinto. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam perekonomian negara tersebut. Faktor pelayanan menjadi begitu penting ditengah persaingan perbankan saat ini. PT. Bank Jatim sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dengan kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam memberikan pelayanan, mengetahui perbandingan antara rata-rata tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu, dan mengetahui atribut-atribut mana saja dari dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Sampel yang digunakan sebanyak 100 sampel yang diambil dari 13.277 populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara probability sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menurut teori yang dikemukakan oleh Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr yaitu: kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Variabel tersebut terdiri dari 3 item, sehingga total berjumlah 27 item penelititan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analysis. Teknik ini membandingkan antara tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja perusahaan yang kemudian dipetakan dalam 4 kuadran pada diagram kartesius. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa 3 item masuk pada kuadran A, 10 item masuk dalam kuadran B, 7 item masuk pada kuadran C, dan 6 item masuk pada kuadran D yaitu item 6 (Perilaku Karyawan bank menunjukkan mereka mengerti kebutuhan nasabah), item 8 (Karyawan bank dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat), item 10 (Suasana bank menyenangkan), item 11 (Suasana bank cocok dengan nasabah), item 12 (Bank selalu memperhatikan suasana bank), item 18 (Bank berusaha melayani semua nasabah dengan baik). Berdasarkan hasil penelitian, Sebaiknya PT. Bank Jatim Cabang Batu melakukan pembenahan dan perbaikan kinerja terutama pada item-item yang dianggap penting oleh nasabah, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas dan mempertahankan kinerja item-item yang dianggap penting serta telah dilaksanakan dengan baik sesuai dengan keinginan nasabah karena hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Importance-Performance Analysis. xiii.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1.. Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu sektor keuangan yang menentukan. stabilnya perekonomian di suatu negara. Data pada Bank Indonesia menyebutkan terdapat pertambahan jaringan kantor bank umum yang mengindikasikan meningkatnya. akses. masyarakat. terhadap. layanan. perbankan,. dengan. bertambahnya jumlah bank maka persaingan untuk menarik dana dari masyarakat semakin meningkat (Laporan Perekonomian Indonesia, 2007:164). Hal ini sangat terkait dengan yang dikemukakan Kasmir (2004:7), bagi suatu negara, bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara. Peranan perbankan sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Dengan kata lain, kemajuan perbankan di suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam perekonomian negara tersebut. Berdasarkan data Biro Riset Info Bank menyatakan bahwa industri perbankan menguasai 90,46% pangsa pasar keuangan di Indonesia, diikuti oleh industri asuransi sebesar 3,38%, dana pensiun 3,01%, industri pembiayaan 2,32%, sekuritas 0,65%, dan pegadaian 0,20% (http://www.InfoBankNews.com). Peranan utama perbankan adalah sebagai lembaga intermediasi yaitu dengan menjalankan dua fungsi utamanya menghimpun dana masyarakat (to receive deposits/fundings) dan menyalurkan kredit (to make loans) sebagai salah satu penggunaan dana bank (Kasmir, 2004:2). Untuk menjalankan kedua fungsi. 1.

2. tersebut, maka perbankan memerlukan ketersediaan dana. Slamet Riyadi (2004:50) menyebutkan bahwa sumber dana yang dimiliki oleh bank dibagi menjadi tiga yaitu sumber dana pihak pertama yang berasal dari modal sendiri, cadangan, dan laba yang ditahan; dana pihak kedua yang dapat diperoleh melalui pasar uang antar bank dan melalui pasar modal dengan cara menerbitkan obligasi atau surat berharga jangka panjang lainnya; dan dana pihak ketiga yang berasal dari masyarakat berupa deposito, giro, dan tabungan. Sumber utama dana bank berasal dari simpanan dalam bentuk giro, deposito, dan tabungan (Dahlan Siamat, 2005:298) sehingga bank akan membuat strategi yang salah satunya yaitu dengan bentuk pelayanan yang maksimal terhadap nasabah sehingga nasabah tertarik untuk menempatkan dananya pada bank tersebut. Faktor pelayanan menjadi begitu penting ditengah persaingan perbankan saat ini. Nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh pihak perbankan. Hal ini tentu tidak mudah untuk dilakukan. Berbagai keinginan dan kebutuhan nasabah harus selalu dapat dipenuhi oleh pihak perbankan. Selain itu, pihak perbankan harus berusaha untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah itu sendiri untuk menarik dan mempertahankan mereka. Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke perusahaan lain dan berpotensi untuk menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih pelik lagi karena dampak negative word-ofmouth (Fandy Tjiptono, 2007:344)..

3. Menurut Kotler (2007:498) Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services). Apabila kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan, dan sebaliknya. Hal tersebut dapat dilihat dari variabel dimensi kualitas yang ada. Didalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Brady. dan. mengembangkan. Cronin. model. (2001). dalam. kualitas pelayanan. Fandy berbasis. Tjiptono ancangan. (2007:288) hierarkis. (Hierarchical Approach). Dalam model tersebut, dimensi utama kualitas pelayanan terdiri atas tiga komponen yakni: kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (physical environment quality), dan kualitas hasil (outcome quality). Masing-masing dimensi terdiri atas tiga subdimensi yang berbeda. Dimensi kualitas interaksi meliputi sikap (attitude), perilaku (behavior), dan keahlian (expertise). Sikap mengacu pada kepribadian (personality) dari karyawan perusahaan, perilaku mangacu pada tindakan yang diambil oleh karyawan dalam menyampaikan jasa, sedangkan keahlian mengacu pada pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menyampaikan jasa. Dimensi kualitas lingkungan terdiri atas ambient condition, desain fasilitas, dan faktor sosial. Ambient condition mengacu pada aspek-aspek nonvisual seperti temperatur, musik dan aroma. Desain fasilitas meliputi layout serta arsitektur gedung dan lingkungan fungsional atau estetis. Faktor sosial berupa jumlah dan tipe orang yang ada didalam setting jasa, beserta perilaku mereka. Sedangkan.

4. dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti fisik, dan valensi. Valensi (valence) mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa tersebut baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari suatu perusahaan adalah dengan metode ImportancePerformance Analysis (IPA). Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:148), dalam Importance-Performance Analysis (IPA) Responden diberikan pertanyaan yang bersifat meranking berdasarkan tingkat kepentingan mengenai produk atau jasa layanan yang ditawarkan kepada mereka. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut. PT. Bank Jatim sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun pelayanan. Dengan demikian, PT. Bank Jatim berharap persepsi nasabah terhadap PT. Bank Jatim akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produkproduk yang inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan pribadi. Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan posisi PT. Bank Jatim sebagai bank terkemuka, disamping mendukung pertumbuhan di masa datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan melahirkan loyalitas nasabah..

5. PT. Bank Jatim merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik, karena menurut Biro Riset InfoBank ada sepuluh BPD yang memiliki modal sendiri tergolong besar yaitu Bank Jabar, Bank Jatim, Bank Jateng, Bank Sumut, Bank Riau, Bank DKI, Bank Kaltim, Bank Bali, Bank Sulsel, dan Bank Papua (Info Bank, Februari 2004). PT. Bank Jatim memiliki modal sebesar $ 94,245 (Ribuan). Kinerja PT. Bank Jatim terus membaik. Hal ini dilihat dari laba berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. 221,45 Miliar, naik dibandingkan dengan laba Juni tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp. 159,56 Miliar (BankScope-Bureau van Dijk dan Biro Riset InfoBank, Oktober 2006). Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai PT. Bank Jatim, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian PT. Bank Jatim Cabang Batu. Dalam hal pelayanan, PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu berusaha memberikan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah. PT. Bank Jatim Cabang Batu terus melakukan inovasi seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah. Hasilnya, nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu terus meningkat dari waktu ke waktu. Perkembangan jumlah nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu bisa dilihat di tabel 1.1. Pada tabel tersebut bisa dilihat perkembangan yang sangat pesat dari jumlah nasabah mulai dari tahun 20052009. Perkembangan nasabah tersebut mengindikasikan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu telah dapat memuaskan nasabahnya sehingga hal tersebut bermuara pada meningkatnya jumlah nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu. Meningkatnya jumlah nasabah tersebut merupakan tantangan tersendiri bagi PT. Bank Jatim Cabang Batu untuk dapat memperbaiki kualitas.

6. pelayanannya karena bertambahnya nasabah biasanya akan diikuti dengan lamanya waktu antrian. Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu Tahun. Jumlah Nasabah. 2005. 6.949. 2006. 8.038. 2007. 9.313. 2008. 12.014. 2009. 13.277. Sumber: PT. Bank Jatim Cabang Batu, 2009.. Cakupan wilayah operasionalnya meliputi seluruh desa dan kecamatan di Kota Batu. Potensi pariwisata di Kota Batu membuat perekonomian Kota Batu terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut merupakan pasar yang sangat besar bagi PT. Bank Jatim Cabang Batu jika terus digarap secara serius. Untuk itu, PT. Bank Jatim Cabang Batu dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar peningkatan nasabah yang telah dicapainya dapat dipertahankan dan tidak direbut oleh pesaingnya yakni bank-bank lain yang berada di Kota Batu. Pertumbuhan nasabah yang terus mengalami peningkatan tersebut menjadikan PT. Bank Jatim Cabang Batu sebagai salah satu cabang PT. Bank Jatim yang sangat pesat pertumbuhannya. Hal ini terlihat dari pertumbuhan asetnya dari tahun ke tahun.Perkembangan total aset PT. Bank Jatim Cabang Batu dapat dilihat pada tabel 1.2. Bertambahnya total aset dan jumlah nasabah ini harus disikapi PT. Bank Jatim Cabang Batu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap nasabah..

7. Tabel 1.2. Perkembangan Total Aset PT. Bank Jatim Cabang Batu (Ribuan) Tahun 2005 2006 2007 2008 2009. Total Aset 43.695.279 58.611.885 85.649.306 114.744.107 114.827.077. Sumber: PT. Bank Jatim Cabang Batu, 2009.. Mengacu pada uraian diatas mengenai pentingnya penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam kaitannya dengan menjaring nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama, maka penulis terdorong untuk mengangkat. fenomena. tersebut. dalam. penelitian. yang. berjudul. “PENGUKURAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN. NASABAH. MENGGUNAKAN. IMPORTANCE-. PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu)”. 1.2.. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang dapat diangkat. dalam penelitian ini adalah: 1.. Bagaimana kesesuaian antara dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dengan kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam memberikan pelayanan?. 2.. Bagaimana perbandingan antara rata-rata tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu?.

8. 3.. Atribut-atribut mana saja dari dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu?. 1.3.. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:. 1.. Mengukur dan menganalisis kesesuaian antara dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dengan kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam memberikan pelayanan.. 2.. Mengetahui dan menganalisis perbandingan antara rata-rata tingkat kepentingan nasabah dengan kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu.. 3.. Mengetahui Atribut-atribut mana saja dari dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu.. 1.4.. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak,. antara lain adalah sebagai berikut : a. Bagi Penulis 1. Menambah. pengetahuan. mengenai. pengaruh. dimensi. kualitas. pelayanan yang diberikan bank terhadap kepuasan nasabahnya. 2. Hasil. penelitian. yang. ada. dapat. digunakan. sebagai. bahan. pertimbangan sejauh mana teori-teori yang didapat selama perkuliahan dapat diterapkan pada perusahaan dan kehidupan secara nyata..

9. b. Bagi Perusahaan (Bank) 1.. Sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan, terutama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan.. 2.. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah diberikan dalam memenuhi kepuasan nasabah.. c. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang 1.. Dapat digunakan sebagai pengembangan ilmu pengetahuan ekonomi, khususnya dalam bidang ilmu pemasaran.. 2.. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk menambah pengetahuan dan informasi untuk penelitian selanjutnya, khususnya bagi pihak-pihak yang tertarik pada bidang dan permasalahan ini..

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1.. Penelitian Terdahulu Untuk melengkapi teori-teori yang melatar belakangi penelitian ini,. penulis mengemukakan beberapa penelitian terdahulu berupa skripsi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa perbankan. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti. Herdiyanto Nugroho (2005). Ananta Kadina (2008). Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank JATIM Cabang Malang (Studi Pada Nasabah PT. Bank JATIM Cabang Malang). Penerapan Metode SERVQUAL Utuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Suatu Kajian Pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang). Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Sampel : nasabah yang melakukan transaksi pada PT. Bank JATIM Cabang Malang. Metode Pengambilan Sampel : Accidental Sampling, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggapnya memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel.. Sampel: 90 orang nasabah aktif PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang sampai dengan November 2004. Metode Pengambilan Sampel : Accidental Sampling, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggapnya memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel.. 10. Variabel dan Alat Analisis Variabel : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Alat Analisis : Regresi Linier Berganda. Variabel : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.. Kesimpulan 1. Semua variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah. 2. Variabel jaminan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.. 1. Semua variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah. Alat Analisis : 2. Variabel jaminan Regresi memiliki pengaruh Linier dominan terhadap Berganda kepuasan nasabah..

11. 2.2.. Jasa. 2.2.1. Pengertian Jasa Jasa atau pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. (http://damandiri.or.id) Menurut Gummesson yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:10) jasa merupakan“Sesuatu yang dapat dibeli dan dijual tetapi tidak dapat dirasakan oleh jasmani” Menurut Kotler seperti yang juga dikutip oleh Yazid (2005:1) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengabaikan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin atau tidak mungkin berkaitan dengan produk fisik”. Payne juga berpendapat seperti yang dikutip oleh Yazid (2005:2): ”Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) yang tidak tampak, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa saja tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”. Menurut Gronroos (2000) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:11) “Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu).” Menurut Moenir (2001:27) “Pelayanan hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”..

12. Menurut Kotler (2007:48) “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Menurut Lovelock, Patterson & Walker (2004) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:8): “Perspektif service sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem dengan dua komponen utama, yaitu: operasi jasa (service operation), di mana input diproses dalam elemenelemen produk jasa diciptakan; dan penyampaian jasa (service delivery), dimana elemen-elemen produk tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan”. Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service tetap mangacu pada tiga lingkup definisi utama, yaitu: industri, yang digunakan untuk menggambarakan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi; output atau penawaran, yang memandang jasa sebagai proses intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik; dan sebagai proses, yang mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja dalam arti luas, dan pengalaman layanan. Dari definisi diatas, bisa disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak mudah untuk diklasifikasikan atau didefinisikan secara tepat dan pasti. Akan tetapi jasa bisa dirasakan atau dinikmati hasilnya sehingga dapat menimbulkan rasa puas atau tidak puas bagi klien, pelanggan dan konsumen. Jadi para pelanggan tidak hanya membeli barang untuk dimiliki secara fisik saja, tetapi mereka juga ingin merasakan nilai yang lebih penting, yang tidak ada atau ada hubungannya dengan barang tersebut..

13. 2.2.2. Karakteristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2007:18-23), ada karakteristik jasa yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut meliputi : 1.. 2.. 3.. Intangibility Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam transportasi, akan tetapi esensi dari apa yang dibeli konsumen adalah performance yang diberikan oleh penjual. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki pengertian sebagai sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila konsumen membeli jasa atau menyewa jasa, maka ia hanya mempergunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Konsumen tidak dapat memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli jasa akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa yang dibelinya berdarsarkan tempat (place), orang (peole), peralatan (equipment) serta harga (price) yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat obyektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari pemasaran jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses recruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Demikian halnya dengan fasilitas pendukung jasa yang sangat perlu diperhatikan. Pemilihan lokasi dalam artian lokasi yang dekat dan mudah dicapai pelanggan perlu dipertimbangkan juga. Variability/heterogeneity/inconsistency Jasa bersifat variabel karena merupakan ”non-standardized out put” artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, motivasi karyawan dalam melayani.

14. 4.. 5.. pelanggan dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat equipment based. Implikasinya adalah bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan kurang seragam dibanding hasil dari jasa yang bersifat equipment based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Contohnya kursi pesawat yang kosong dan kamar hotel yang tidak dihuni akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila sesuatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu dengan begitu saja. Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok : a. Menekankan keunggulan atau keuntungan non-ownership b. Menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan c. Memberikan insentif bagi para pengguna rutin Sedangkan menurut Kotler (2007:84), empat karakteristik jasa yang. membedakannya dengan produk fisik adalah: 1.. 2.. 3.. 4.. Intangibility Bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Maka para pelanggan perlu memperhatikan tanda-tanda atau bukti melalui kualitas jasa yang diberikan. Inseparibility Bahwa jasa tidak sama dengan barang yang dapat diproduksi atau disimpan sebelum dijual kepada pelanggan. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga tercipta interaksi yang tidak bisa terlepas dari penyedianya. Variability Bahwa jasa mempunyai banyak varian, baik bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Perishability Bahwa jasa adalah komuditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dipergunakan pada waktu yang lain. Namun pada kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu bentuk pemasaran, misalnya pemesanan.

15. tiket pesawat atau kamar hotel dan penundaan penyampaian jasa, misalnya asuransi. Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil pengertian bahwa jasa memiliki karakteristik. yang. tidak. berwujud. (intangibility),. tidak. terpisahkan. (inseparability), bervariasi (variability), tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (perishability), serta hak kepemilikan (lack of ownership). 2.2.3. Klasifikasi Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2007:29). Jasa dapat diklasifikasikan kedalam empat kategori, sebagai berikut: 1.. 2.. 3.. 4.. Convenience Service. Kategori ini memiliki karakteristik resiko rendah, usaha pembelian rendah, dan keterlintan juga sangat rendah. Contoh : pos dan cetak film. Preference Service. Kategori ini memiliki karakteristik resiko rendah, usaha pembelian medium, keterlibatan rendah. Contoh : fotokopi dan restorant. Shopping Service. Kategori ini memiliki karakteristik resiko tingi, usaha pembelian medium, dan keterlibatan tinggi. Contoh : dokter gigi dan penata rambut. Specially Service. Kategori ini memiiki karakteristik resiko tinggi, usaha pembelian tinggi, dan keterlibatan sangat tinggi. Contoh : konser favorit dan one of a kind vacation.. 2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah Bauran Pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarannya. Bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang meupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya..

16. Menurut Basu Swastha dan Irawan (2004:78) bauran pemasaran adalah “kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahan, yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi”. Menurut Kotler (2007:18) mendefinisikan bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran. Empat faktor dalam bauran pemasaran yaitu : 1. Produk. Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan, termasuk di dalamnya adalah obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. 2. Harga. Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan atau konsumen untuk suatu produk. 3. Promosi. Promosi merupakan kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual pembeli atau phak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. 4. Tempat. Tempat sangat berhubungan dengan proses menyampaikan produk ke konsumen. Sementara itu jika bauran pemasaran dikaitkan atau digunakan dalam pemasaran jasa, maka masih perlu ditambahkan dengan komponen physical evidence, process, personal traits. 1. Physical evidence Physical evidence dari perusahaan jasa adalah tempat dimana pemberi jasa dan pelanggan berinteraksi. Physical evidence dibagi menjadi dua yaitu : a. Essential evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang tidak dapat dimiliki oleh pengguna jasa, misalnya gedung dan peralatan kantor..

17. b. Perpheral evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang dapat dimiliki oleh pengguna jasa, misalnya buku pedoman. 2. Process Process menciptakan dan memberikan jasa padapelanggan merupakan faktor utama dalam marketing mix jasa karena pelanggan akan memandang sistem pemberian jasa sebagai bagian dari jasa tersebut. 3. Personal traits Dalam pemasaran jasa, kemampuan personil sangat penting karena dalam pemasaran jasa terjadi interaksi langsung antara konsumen dan personil. Fandy Tjiptono (2007:31-32) menyatakan bahwa penyusunan unsur-unsur bauran pemasaran jasa apabila digunakan dengan tepat maka akan dapat bermanfaat dalam pencapaian tujuan organisasi. Adapun unsur-unsur bauran pemasaran jasa tersebut terdiri dari : Product (Produk) Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Price (Harga) Keputusan penetapan harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Promotion (Promosi) Dalam kegiatan promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri dari advertising, sales promotion, direct marketing, personal selling, dan public relations. Place (Tempat atau Distribusi) Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan). Selain itu, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesbilitas jasa bagi para pelanggan (contohnya, telephone delivery sistems)..

18. People (Orang) Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Physical Evidence (Bukti Fisik) Karakteristik intangible pada jasa meyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Process (Proses) Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Customer Service (Layanan Pelanggan) Makna layanan pelanggan berbeda antara organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. 2.2.5. Tipe-Tipe Pemasaran Dalam Industri Jasa Pemenuhan jasa dipengaruhi oleh berbagai elemen yang komplek, tidak hanya ditinjau dari produk jasa utamanya saja, melainkan juga hal-hal seperti, bangunan penyedia jasa, desain interior kantor penyedia jasa. Pelanggan bahkan memberikan perhatian tentang karyawan penyedia jasa. Jadi, hasil dari proses produk jasa dipengaruhi oleh banyak variabel. Christian Gronroos dalam Arief (2007:53-55) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Karena dalam pemasaran jasa hasil jasa dipengaruhi oleh banyak elemen-elemen yang berubah-ubah. 1.. Pemasaran Eksternal Pemasaran eksternal merupakan kegiatan normal yang umumnya dilakukan antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka menyiapkan produk,.

19. menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan produk kepada pelanggan. 2.. Pemasaran Internal Pemasaran internal merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk melatih, mengembangkan dan memotivasi karyawannyaagar dapat melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dibuat depatemen pemasaran adalah menjadi “luar biasa cerdik dalam membuat semua orang lain dalam perusahaan mempraktikkan pemasaran”.. 3.. Pemasaran Interaktif Pemasaran interaktif menggambarkan ketrampilan karyawan dalam melayani pelanggan. Pada pemasaran jasa terjadi interaksi langsung antara perusahaan yang diwakili oleh karyawan dengan pelanggan, maka pemasaran interaktif ini menjadi masalah yang kritis. Kalau pada produk fisik, penilaian konsumen cenderung pada produknya maka dalam jasa penilaian konsumen akan terfokus pada proses pemberian jasa yang dilakukan oleh karyawan tersebut. Kegagalan karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan mengakibatkan jasa yang diberikan dinilai rendah oleh konsumen..

20. Gambar 2.1 Tipe Pemasaran dalam Industri Jasa Perusahaan. Pemasaran Internal. Karyawan. Pemasaran Eksternal. Pemasaran interaktif. Pelanggan. Sumber : Gonroos (1990) dalam Arief (2007), pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Bayumedia halaman 54. 2.3.. Kualitas Jasa. 2.3.1. Pengertian Kualitas Pengertian Kualitas Menurut Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2007:258) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Yazid (2005:154) konsep dari kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : a.. Persepsi konsumen. b.. Produk/jasa. c.. Proses.

21. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. 2.3.2. Pengertian Kualitas Jasa Dalam Fandy Tjiptono (2007:260), menjelaskan tentang kualitas jasa yang sangat terikat pada dua faktor utama yaitu: Expected service dan Percived service. Expected service merupakan harapan kualitas jasa yang ada pada konsumen dan perceived service merupakan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan, maka akan dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. 2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa Brady dan Cronin (Fandy Tjiptono, 2007: 288-289) menyatakan bahwa konseptualisasi dan pengukuran kualitas layanan jasa merupakan salah satu topik yang kontroversial dalam literatur pemasaran jasa. Sejauh ini terdapat dua konseptualisasi kualitas jasa yang dominan, yaitu (1) perspektif Nordic (Gonroos: 1990) yang merumuskan kualitas jasa dalam konteks yang lebih global, berupa kualitas teknis, kualitas fungsional, dan kualitas reputasi; dan (2) model Servqual yang lebih menekankan karakteristik interaksi jasa (seperti reliabilitas, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik). Meskipun model Servqual lebih dominan, belum ada konsensus mengenai ancangan terbaik untuk konseptualisasi jasa. Oleh sebab itu, Brady dan Cronin berupaya mengintegrasikan berbagai.

22. konseptualisasi yang ada ke dalam sebuah kerangka komprehensif dan multidimensional yang memiliki basis teoritikal kuat. Brady dan Cronin mengembangkan model kualitas jasa berbasis ancangan hierarkis. Dalam model tersebut, dimensi utama kualitas jasa terdiri atas tiga komponen yaitu; kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (phisical. environment. quality),. dan. kualitas. hasil. (outcome. quality).. Konseptualisasi model ini didasarkan pada model tiga komponen Rust dan Oliver, yakni service product, service delivery, dan service environment. Service product adalah fitur atau spesifikasi jasa yang dirancang untuk ditawarkan kepada pelanggan. Service environment adalah setting dan fasilitas yang dibutuhkan untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dan berpengaruh terhadap keyakinan, sikap dan kinerja karyawan maupun pelanggan. Lingkungan jasa meliputi meliputi lingkungan internal (seperti orientasi pemasaran organisasi; organisasi jasa; akuisisi pelanggan baru; retensi pelanggan saat ini; dan internal marketing, seperti sistem kompensasi dan dukungan karyawan) dan lingkungan eksternal (ambience, ruang dan fungsi serta elemen-elemen simbolik). Sedangkan service delivery merupakan cara menyediakan jasa pada kesempatan spesifik (specific occasion), termasuk di dalamnya role performances atau scripts menyangkut tahap-tahap penyampaian jasa dan ekspektasi terhadap peran karyawan dan pelanggan dalam setiap interaksi jasa. Masing-masing dimensi terdiri atas tiga subdimensi berbeda. Dimensi kualitas interaksi meliputi sikap/ attitude, perilaku/ behavior dan keahlian/ expertise. Sikap mengacu pada kepribdian/ personality dari karyawan perusahaan, perilaku mengacu pada tindakan yang diambil oleh karyawan dalam.

23. menyampaikan jasa, sedangkan keahlian mengacu pada pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menyampaikan jasa. Dimensi kualitas lingkungan fisik terdiri dari atas ambient condition, desain fasilitas, dan faktor sosial. Ambient factor mengacu pada aspek nonvisual seperti temperatur, musik dan aroma. Desain fasilitas meliputi layout/ tata ruang serta arsitektur gedung dan lingkungan (fungsional maupun menarik secara visual/ estetis). Sedangkan faktor sosial berupa jumlah dan tipe orang yang ada dalam setting jasa, beserta perilaku mereka. Sedangkan dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti fisik dan valensi. Valensi/ valence mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. contohnya adalah seorang nasabah yang mengajukan kredit ke bank, kinerja layanan mungkin tidak relevan baginya apabila kreditnya tidak disetujui..

24. Gambar 2.2 Model ServQual Brady dan Cronin. Interaction Quality. Service Quality. Physical Environment Quality. Outcome Quality. Attitude. R, SP, E*. Behavior. R, SP, E. Expertise. R, SP, E. Ambient Condition. R, SP, E. Design. R, SP, E. Social Factor. R, SP, E. Waiting Time. R, SP, E. Tangiable. R, SP, E. Valence. R, SP, E. Sumber : Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr. Some New Thought On Conceptualizing Perceived Srevice Quality: A Hierarchical Approach. Journal Of Marketing Vol. 65 July 2001 Page 34-49 (*R = Reliability, SP = Responsiveness, E = Empathy). 2.4.. Pelayanan. 2.4.1. Pengertian Pelayanan Didalam perusahaan khususnya yang bergerak pada bidang jasa, pelayanan sangat penting dan menjadi prioritas utama yang harus dipertimbangkan didalam melakukan kegiatan pemasaran, karena didalam kenyataannya konsumen akan merasa terpuaskan apabila mendapatkan pelayanan yang baik dan melebihi dari harapan yang diinginkan. Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Oka A. Yoeti (2004:1) adalah “Suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak.

25. kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada produk manufaktur”. Menurut Payne (2001:19), layanan pelanggan adalah “Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan”. 2.4.2. Kualitas Pelayanan Menurut Valerie A. Zeithmal dan Mary J. Bitner dalam Yazid (2005:19) definisi kualitas pelayanan sebagai berikut : ”Service Quality can be defined as the extent of discrepancy beetwen costumers expextation or desires and their perceptions”. Artinya kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan pelanggan di tingkat persepsi mereka.. 2.5.. Pengertian Pelanggan dan Nasabah Webster’s 1928 Dictionary dalam Rambat Lupiyoadi (2006:174). mendefinisikan pelanggan sebagai berikut : “pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan”. Menurut Cambridge International Dictionaries dalam Rambat Lupiyoadi (2006:174), menyatakan bahwa “pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa”. Fandy Tjiptono (2007:345), menyatakan bahwa “dalam pandangan tradisional pelanggan suatu perusahaan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sedangkan dalam pandangan modern, konsep pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu (termasuk pemrosesan selanjutnya dalam produksi bertahap)”..

26. Dari beberapa definisi tentang pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah seseorang yang secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya dengan memiliki suatu produk atau jasa tersebut. Dari pengertian tentang nasabah tersebut maka dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu keinginannya dan eksistensinya perlu diperhitungkan oleh suatu bank.. 2.6.. Kepuasan Nasabah. 2.6.1. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Kotler (2007:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Mowen. dan. Minor. (2002:89). mendefinisikan. kepuasan. sebagai. keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya..

27. Dari beberapa definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/ mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. 2.6.2. Pengukuran Kepuasan Nasabah Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2007:366-367), paling tidak terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping. Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan. Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka..

28. 2.6.3 Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sangat erat kaitannya. Perusahaan dalam hal ini perlu memperhatikan kualitas jasanya untuk bisa membuat pelanggan mereka puas. Kualitas jasa yang baik akan menimbulkan rasa kepuasan dan tingkat loyalitas yang tinggi. Menurut Fandy Tjiptono (2007:54) “kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan”. Bitner, 1990; Oliver, 1981; Pasuraman, et al., 1988, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:208) memberikan pengertian bahwa “kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu.” Patterson dan Johnson (1993) dalam buku yang sama, Tjiptono dan Chandra (2005:208) menggambarkan model integrasi kepuasan dan kualitas jasa yang menempatkan pelanggan sebagai anteseden kualitas jasa. Gambar 2.3. Model Integrasi Kepuasan dan Kualitas Jasa Sikap Sebelumnya (PSQ1.1) Persepsi Terhadap Kualitas Jasa (PSQ1.1). Ekspektasi Diskonfirmasi. Kepuasan/ Ketidakpuasan. Kinerja (a) Keterangan: PSQ = Perceived Service Quality (a) Pengaruh langsung variabel Kinerja terhadap Kepuasan/Ketidakpuasan hanya berlaku pada pembelian barang tahan lama sengan tingkat keterlibatan tinggi. Sumber: Patterson & Johnson dalam Tjiptono dan Chandra (2005:209).

29. Di sisi lain, Dabholkar, et al. (2000) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:209) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku, seperti yang terdapat pada gambar berikut: Gambar 2.4. Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Reliabilitas Perhatian Personal Kualitas Jasa. Kepuasan Pelanggan. Minat Berperilaku. Kenyamanan Fitur. Sumber: Dabholkar, et al. (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:209). Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Dasar pemikirannya antara lain (Hoffman dan Bateson, 1997, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005:210): 1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya; 2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa; 3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa; dan 4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap perusahaan di masa yang akan datang..

30. Teas (1993) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:210) mengusulkan agar “hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa diintegrasikan dengan cara menentukan dua konsep perceived quality, yaitu transaction-spesific quality dan relationship quality. Perceived transaction-spesific quality diperlakukan sebagai komponen kinerja spesifik pada transaksi tertentu dalam model kepuasan pelanggan kontemporer.” Dalam pernyataannya itu menggambarkan bahwa transavtion-spesific satisfaction merupakan fungsi dari perceived transaction-spesific performance quality. Sebaliknya, perceived relationship quality diasumsikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas jasa. Hal ini menyebabkan transaction-spesific satisfaction merupakan prediktor perceived long-term relationship quality.. 2.7.. Bank. 2.7.1. Pengertian Bank Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dalam berbagai altenatif investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan danan ini, bank sering pula disebut lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karekteristik usahanya tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya banyak diatur oleh pemerintah. Pengaturan secara ketat oleh penguasa moneter terhadap kegiatan perbankan ini tidak terlepas dari perannya dalam pelaksanaan kebijakan moneter. Bank dapat mempengaruhi jumlah uang beredar yang merupakan salah satu sasaran pengaturan oleh penguasa moneter dengan menggunakan piranti kebijakan moneter..

31. Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 dalam Siamat (2005:275) adalah : 1) Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. 2) Bank umum adalah bank yang melaksakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 3) Bank perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Hasibuan (2006:2) menyatakan bahwa bank adalah “pengumpul dana dan penyalur kredit berarti bank dalam operasinya mengumpulkan dana kepada Surplus Spending Unit (SSU) dan menyalurkan kredit kepada Defisit Spending Unit (DSU).” Pengertian bank di atas memberi tekanan bahwa usaha utama bank adalah menghimpun dana dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat. Pengertian tersebut merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia. Selanjutnya, pengertian bank umum pada butir (2) di atas pada dasarnya merupakan penekanan pada fungsi tambahan bank umum dalam hal pemberian pelayanan atau jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hanya bank umumlah yang dapat menyediakan jasa-jasa.

32. dalam lalu lintas pembayaran, sedangkan BPR tidak diperkenankan melakukan kegiatan tersebut. Hal inilah yang membedakan antara bank umum dengan BPR. 2.7.2. Jenis – Jenis Bank Penggolongan Bank menurut Undang-Undang Pokok Perbankan No.14 Tahun 1967 dan Undang-Undang RI No.7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perbankan mempunyai beberapa perbedaan (Hasibuan, 2006:26-27) : 1) Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan No.14 Tahun 1967 a. Berdasarkan jenisnya : i. Bank Sentral ii. Bank Umum iii.Bank Pembangunan iv. Bank Tabungan v. Bank Sekunder (Bank Perkreditan Rakyat) b. Berdasarkan Kepemilikannya : i. Bank Milik Pemerintah ii. Bank Milik Pemerintah Daerah iii.Bank Milik Swasta Nasional iv. Bank Milik Koperasi v. Bank Asing/Campuran c. Berdasarkan Bentuk Hukumnya : i. Bank berbentuk hukum Khusus (dibentuk berdasarkan Undang-Undang) ii. Bank berbentuk hukum Perusahaan Daerah iii.Bank berbentuk hukum Perseroan Terbatas (PT) iv. Bank berbentuk hukum Koperasi d. Berdasarkan Kegiatan Usahanya : i. Bank Devisa ii. Bank Bukan Devisa 2) Berdasarkan Undang-Undang RI No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang RI No.10 Tahun 1998 tentang Perbankan a. Berdasarkan Jenisnya : i. Bank Umum ii. Bank Perkreditan Rakyat b. Berdasarkan Kepemilikannya : i. Bank Milik Pemerintah ii. Bank Milik Pemerintah Daerah iii.Bank Milik Swasta Nasional iv. Bank Milik Koperasi v. Bank Asing/Campuran.

33. c. Berdasarkan bentuk Hukumnya : i. Bank berbentuk hukum Perusahaan Daerah ii. Bank berbentuk hukum Perseroan (PERSERO) iii.Bank berbentuk hukum Perseroan Terbatas (PT) iv. Bank berbentuk hukum Koperasi d. Berdasarkan kegiatan Usahanya : i. Bank Devisa ii. Bank Bukan Devisa e. Berdasarkan Sistem Pembayaran Jasa : i. Bank berdasarkan pembayaran bunga ii. Bank berdasarkan pembayaran berupa pembagian hasil keuntungan (bank dengan prinsip syariah) 2.7.3. Fungsi dan Usaha Bank Umum Bank umum sebagai lembaga intermediasi keuangan memberikan jasa-jasa keuangan baik kepada unit surplus maupun kepada unit defisit. Bank melaksanakan beberapa fungsi dasar sementara tetap menjalankan kegiatan rutinnya di bidang keuangan. Berikut adalah fungsi pokok bank umum dan usahanya dalam Dahlan Siamat (2005:88): 1.. 2.. Fungsi Pokok Bank Umum Bank umum memiliki fungsi pokok sebagai berikut: a. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi. b. Menciptakan uang melalui penyaluran kredit dan investasi. c. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat. d. Menyediakan jasa-jasa pengelolan dan trust atau perwalian amanat kepada individu dan perusahaan. e. Menyediakan fasilitas untuk perdangan internasional. f. Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang berharga. g. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya credit card, traveler’s check, transfer dana dan sebagainya. Usaha Bank Umum Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh bank umum menurut UU No. 7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan adalah sebagai berikut: a. Menghimpun dana dari masyarakat. b. Memberikan kredit. c. Menerbitkan surat pengakuan hutang. d. Membeli, menjual atau menjamin surat-surat atas risiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabah. Surat- surat berharga tersebut antara lain: 1. surat-surat wesel, termasuk wesel yang diaksep oleh bank;.

34. 2. 3. 4. 5. 6. 7.. surat pengakuan utang; kertas perbendaharaan negara dan surat jaminan pemerintah; Sertifikat Bank Indonesia (SBI); obligasi; surat dagang berjangka waktu sampai dengan 1 tahun; instrument surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan 1 tahun. e. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabahnya. f. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi, maupun dengan wesel unjuk, cek, atau sarana lainnya. g. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak ketiga. h. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga. i. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu kontrak (custodian). j. Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek. k. Membeli melalui pelelangan agunan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannnya kepada bank, dengan ketentuan agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya. l. Melakukan kegiatan anjak piutang (factoring), kartu kredit dan kegiatan wali amanat (trustee). m. Menyediakan pembiayan dengan prinsip bagi hasil. n. Melakukan kegiatan lain, misalnya: kegiatan dengan valuta asing, melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan seperti: sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan asuransi: dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit. o. Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan undang-undang.. 2.8.. Importance-Performance Analysis (IPA) Menurut Freddy Rangkuti (2003 : 109), konsep IPA sebenarnya dari. konsep ServQual. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan (Importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk (jasa) yang berkualitas tinggi. Diharapkan dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini, perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya suatu variabel di mata pelanggan..

35. Sedangkan kinerja (performance) diukur dengan menggunakan atribut-atribut yang sama, sehingga tingkat kepentingan dan kinerja dapat dibandingkan secara langsung dalam atribut-atribut yang sama melalui kuadran-kuadran dalam grafik IPA. Importance-Performance Analysis (IPA) lebih lanjut dikembangkan untuk menghasilkan empat saran yang berbeda berdasarkan pada ukuran tingkat kepentingan dan kinerja. Kuadran A menunjukkan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun perusahaan belum memberikan pelayanan yang memuaskan. Sehingga perusahaan memberikan prioritas utama dalah perbaikan kualitas pelayanan jasa. Kuadran B menunjukkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga perusahaan harus mempertahankan prestasi pelayanannya. Kuadran C menunjukkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang rendah dengan kualitas pelayanan yang rendah pula. Meskipun demikian pelanggan merasa belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya namun dengan prioritas yang rendah..