Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.6. Faktor Sosial / Social Factor
Variabel Faktor Sosial/ Social Factor mengacu pada jumlah dan tipe orang yang ada dalam setting jasa, beserta perilaku mereka. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan Variabel Faktor Sosial/ Social Factor berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
m. Item 16: Nasabah Lain Juga Terpuaskan Dengan Layanan Bank
Tabel 4.40
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Nasabah Lain Juga Terpuaskan Dengan Layanan Bank
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 46 46 230 4 44 44 176 3 10 10 30 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 436
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.40 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 46 responden (46%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk memuaskan nasabah lain. Karena ini merupakan wujud dari konsistensi kualitas layanan yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Berikutnya sebanyak 44 responden (44%) menyatakan bahwa item ini penting untuk diperhatikan oleh bank. Sedangkan sebanyak 10 responden (10%) menyatakan cukup penting terkait dengan item ini.
117
Tabel 4.41
Penilaian Responden Terhadap Item Nasabah Lain Juga Terpuaskan Dengan Layanan Bank
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 15 15 75 4 41 41 164 3 42 42 126 2 2 2 4 1 - - - Jumlah 100 100 % 369
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.41 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 32 responden atau 32% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa nasabah lain juga terpuaskan dengan layanan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Berikutnya sebanyak 41 responden (41%) menyatakan setuju terkait dengan item ini. Sedangkan sebanyak 42 responden (42%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu dapat memuaskan nasabah lain (semua nasabah). Sedangkan sisanya sebanyak 2 responden (2%) menyatakan tidak setuju terkait dengan item ini. Mereka mengaku pernah melihat nasabah lain tidak terpuaskan oleh pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.41) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.40), yaitu: (369/436x100%) = 84,63% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 84,63%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 15,37%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya untuk membuat semua nasabah terpuaskan.
n. Item 17: Bank Memperlakukan Semua Nasabah Dengan Sama
Tabel 4.42
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Memperlakukan Semua Nasabah Dengan Sama
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 57 57 285 4 36 36 144 3 7 7 21 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 450
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.42 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 57 responden atau 57% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk memperlakukan semua nasabah dengan sama. Ini berarti nasabah mengharapkan konsistensi layanan yang diberikan oleh bank. Mereka tidak menghendaki bank memperlakukan berbeda antara nasabah satu dengan nasabah lainnya. Selanjutnya sebanyak 36 responden atau 36% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi bank untuk memperlakukan semua nasabah dengan sama. Berikutnya sebanyak 7 responden (7%) menyatakan bahwa item ini cukup penting untuk diperhatikan oleh bank.
Tabel 4.43
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Memperlakukan Semua Nasabah Dengan Sama
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 18 18 90 4 33 33 132 3 46 46 138 2 3 3 6 1 - - - Jumlah 100 100 % 366
119
Berdasarkan tabel 4.43 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 18 responden (18%) menyatakan sangat setuju bahwa bank memperlakukan semua nasabah dengan sama. Ini berarti bahwa responden tersebut sangat puas dengan pelaksanaan item ini oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sebanyak 57 responden (33%) menyatakan setuju terkait dengan item ini. Ini berarti bahwa mereka puas dengan cara PT. Bank Jatim Cabang Batu memperlakukan nasabahnya. Selanjutnya sebanyak 46 responden (46%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memperlakukan semua nasabah dengan sama. Ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan item ini. Dan yang terakhir ada 3 responden (3%) yang tidak setuju dengan item tersebut dikarenakan mereka pernah mengalami kejadian dimana karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu mengistimewakan beberapa nasabah.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item bank memperlakukan semua nasabah dengan sama dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.42 dan tabel 4.43 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item ini adalah sebesar 81,33% (366/450x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item ini belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 18,67% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
o. Item 18: Bank Berusaha Melayani Semua Nasabah Dengan Baik
Tabel 4.44
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Berusaha Melayani Semua Nasabah Dengan Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 54 54 270 4 40 40 160 3 6 6 18 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 448
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.44 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 54 responden (54%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk berusaha melayani semua nasabah dengan baik. Berikutnya sebanyak 40 responden (40%) menyatakan penting terkait dengan item ini. Sedangkan sisanya sebanyak 6 responden (6%) menyatakan bahwa item ini cukup penting untuk diperhatikan oleh bank. Hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas nasabah mengharapkan bank untuk berusaha melayani nasabahnya dengan baik. Bank sebaiknya memberikan perhatian yang lebih terakit dengan pelaksanaan item ini. Karena dari semua nasabah yang menjadi responden, tidak ada nasabah yang menyatakan bahwa item ini tidak penting.
Tabel 4.45
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Berusaha Melayani Semua Nasabah Dengan Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 47 47 235 4 38 38 152 3 12 12 36 2 3 3 6 1 - - - Jumlah 100 100 % 429
121
Dari tabel 4.45 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 47 responden atau 47% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu berusaha melayani semua nasabah dengan baik. Ini berarti bahwa nasabah sangat terpuaskan dengan pelayanan baik yang diberikan oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu kepada semua nasabahnya. Selanjutnya sebanyak 38 responden (38%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memperlakukan semua nasabah dengan sama. 12 responden (12%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memperlakukan samua nasabah dengan sama. Selanjutnya sisanya sebanyak 3 responden (3%) menyatakan mereka tidak setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memperlakukan semua nasabah dengan sama.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.45) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.44), yaitu: (429/448x100%) = 95,76% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 95,76%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 4,24%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya terkait dengan item ini untuk memberikan kepuasan kepada para nasabahnya.