Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.3. Keahlian / Expertise
Variabel Keahlian/ Expertise mengacu pada pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menyampaikan jasa. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan variabel Keahlian/ Expertise berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
d. Item 7: Karyawan Bank Mengerti Pekerjaan/ Tugas Mereka
Tabel 4.22
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mengerti Pekerjaan/ Tugas Mereka
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 73 73 365 4 24 24 96 3 3 3 9 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 470
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 73 responden (73%) menyatakan sangat penting bagi karyawan bank untuk mengerti tugas mereka. Hal tersebut menunjukkan bahwa nasabah akan menilai bahwa layanan bank memuaskan apabila karyawan dapat melayani secara profesional dengan mengerti job description mereka masing-masing. Sedangkan sebanyak 24 responden (24%) menyatakan bahwa item ini penting. Selanjutnya sebanyak 3 responden (3%) menyatakan bahwa item ini cukup penting.
99
Tabel 4.23
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mengerti Pekerjaan/ Tugas Mereka
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 68 68 340 4 30 30 120 3 2 2 6 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 466
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.23 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 68 responden atau 68% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu mengerti tugas mereka. Sedangkan sebanyak 30 responden atau 30% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju terkait item ini. Selanjutnya sebanyak 2 responden (2%) menyatakan mereka cukup setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu mengerti tugas/ pekerjaan mereka.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan dengan kinerja bank terkait dengan item ini. Berdasarkan tabel 4.23 dan tabel 4.22 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item karyawan mengerti tugas/ pekerjaaan mereka adalah sebesar 99,15% (466/470x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah hampir dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank hanya berada 0,85% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
e. Item 8: Karyawan Bank Dapat Menjawab Pertanyaan Nasabah Dengan
Cepat
Tabel 4.24
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Dapat Menjawab Pertanyaan Nasabah Dengan Cepat
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 54 54 270 4 40 40 160 3 6 6 18 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 448
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.24 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 54 responden atau 54% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi karyawan sebuah bank untuk dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat. Hal tersebut menunjukkan bahwa karyawan akan menilai bahwa layanan suatu bank memuaskan salah satunya apabila karyawan bank dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan tepat. Selanjutnya sebanyak 40 responden atau 40% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi karyawan sebuah bank untuk dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat. Sedangkan sisanya sebanyak 6 responden (6%) menyatakan bahwa item ini mempunyai derajat kepentingan yang cukup bagi mereka.
101
Tabel 4.25
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Dapat Menjawab Pertanyaan Nasabah Dengan Cepat
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 55 55 275 4 33 33 132 3 12 12 36 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 443
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 55 responden (55%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan jawaban yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu ketika menjawab pertanyaan yang mereka ajukan terkait dengan perbankan. Sedangkan sebanyak 33 responden (33%) menyatakan setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat, ini berarti bahwa mereka puas dengan kecepatan karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam menjawab pertanyaan mereka. Selanjutnya sebanyak 12 responden (12%) menyatakan cukup setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan cara karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu menjawab pertanyaan mereka.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.25) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.24), yaitu: 443/448x100% = 98,88% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 98,88%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan
nasabah hampir dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 1,12%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya dalam kaitannya dengan item ini untuk memberikan kepuasan kepada para nasabahnya.
f. Item 9: Karyawan Bank Mempunyai Pengetahuan Perbankan Yang Baik
Tabel 4.26
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mempunyai Pengetahuan Perbankan Yang Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 58 58 290 4 41 41 164 3 1 1 3 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 457
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 58 responden (58%) menyatakan sangat penting bagi karyawan untuk mempunyai pengetahuan perbankan yang baik sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan tepat. Ini berarti bahwa nasabah akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu bank itu baik ketika bank mempunyai karyawan yang mampu mejawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan tepat karena mereka mempunyai pengetahuan perbankan yang baik. Sedangkan sebanyak 41 responden (41%) menyatakan penting terkait dengan item ini. Sedangkan sisanya hanya 1 responden (1%) yang menyatakan cukup penting bahwa karyawan bank harus mempunyai pengetahuan perbankan yang baik. Secara umum dapat dikatakan bahwa nasabah menilai bahwa item ini meruapakan item yang penting untuk diperhatikan oleh bank dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabahnya.
103
Tabel 4.27
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mempunyai Pengetahuan Perbankan Yang Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 64 64 320 4 30 30 120 3 6 6 18 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 458
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.27 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 64 responden atau 64% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu mempunyai pengetahuan yang baik tentang perbankan sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan tepat. Selanjutnya sebanyak 30 responden atau 30% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju terkait dengan item ini. Dan sisanya sebanyak 6 orang responden (6%) cukup setuju jika dikatakan bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu mempunyai pengetahuan perbankan yang baik.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item mempunyai pengetahuan perbankan yang baik dengan kinerja bank terkait dengan item ini. Berdasarkan tabel 4.26 dan tabel 4.27 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah adalah sebesar 100,22% (458/457x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan mempunyai pengetahuan perbankan yang baik sudah dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan berada 0,22% di atas harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.