Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.7. Waktu Tunggu / Waiting Time
Waktu Tunggu/ Waiting Time mengacu pada waktu tunggu yang diperlukan nasabah untuk memperoleh jasa/ pelayanan. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang
berkaitan dengan Variabel Waktu Tunggu/ Waiting Time berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
p. Item 19: Waktu Tunggu Dapat Diperkirakan Oleh Nasabah (Normal)
Tabel 4.46
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Waktu Tunggu Dapat Diperkirakan Oleh Nasabah (Normal)
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 72 72 360 4 23 23 92 3 5 5 15 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 467
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.46 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 72 responden atau 72% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal). Ini menunjukkan bahwa nasabah mengharapkan ada standar waktu per nasabah untuk mendapatkan pelayanan. Selanjutnya sebanyak 23 responden atau 23% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi bank untuk memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal). Berikutnya sebanyak 5 responden (5%) menyatakan bahwa item ini sukup penting untuk diperhatikan oleh bank dalam rangka memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Secara umum dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah mengharapkan tidak perlu antri dalam waktu yang lama untuk dilayani.
123
Tabel 4.47
Penilaian Responden Terhadap Item Waktu Tunggu Dapat Diperkirakan Oleh Nasabah (Normal)
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 8 8 40 4 48 48 192 3 41 41 123 2 3 3 6 1 - - - Jumlah 100 100 % 361
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.47 dapat dijelaskan bahwa hanya sebanyak 8 responden (8%) yang menyatakan sangat setuju bahwa memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal). Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan item ini. Berikutnya sebanyak 48 responden (48%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal), ini berarti bahwa mereka puas dengan waktu tunggu/ antrian di PT. Bank Jatim Cabang Batu. Selanjutnya sebanyak 41 responden (41%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal), ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan item ini. Sedangkan 2 responden (2%) menyatakan mereka tidak setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal), ini berarti lebih dari setengah sampel yang tidak terpuaskan dengan item ini. Mereka mengemukakan bahwa tidak ada standar waktu yang baku untuk melayani setiap nasabah di PT. Bank Jatim Cabang Batu.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item PT. Bank Jatim Cabang Batu memberikan waktu tunggu yang dapat diperkirakan oleh nasabah (normal) dengan
kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.46 dan tabel 4.47 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item ini adalah sebesar 77,3% (361/467x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 22,7% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini. Berdasarkan besarnya gap yang terjadi maka item ini menandakan bahwa item ini perlu mendapatkan perhatian serius dari pihak PT. Bank Jatim Cabang Batu.
q. Item 20: Bank Mengusahakan Nasabah Tidak Menunggu Lama
Tabel 4.48
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Mengusahakan Nasabah Tidak Menunggu Lama
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 73 73 365 4 24 24 96 3 3 3 9 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 470
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.48 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 73 responden atau 73% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk mengusahakan nasabah tidak menunggu lama untuk dilayani. Selanjutnya sebanyak 24 responden atau 24% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi bank untuk mengusahakan nasabah tidak menunggu lama. Sedangkan sisanya sebanyak 3 responden (3%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk mengusahakan nasabah tidak menunggu lama untuk dilayani. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa semua nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan
125
bahwa item ini penting untuk diperhatikan oleh pihak bank dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabanya. Sehingga sebaiknya pihak bank memberikan perhatian lebih terhadap item ini, karena dari 100 nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini tidak ada yang menyatakan bahwa item ini tidak penting untuk diperhatikan oleh bank dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabahnya.
Tabel 4.49
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Mengusahakan Nasabah Tidak Menunggu Lama
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 9 9 45 4 30 30 120 3 56 56 168 2 5 5 10 1 - - - Jumlah 100 100 % 343
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.49 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 9 responden (9%) menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah mengusahakan nasabah tidak menunggu lama untuk dilayani. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan usaha PT. Bank Jatim Cabang Batu untuk membuat nasabah tidak menunggu lama. Item ini harus mendapatkan perhatian yang serius dari pihak bank karena dari 100 orang nasabah yang menjadi responden, hanya ada 9 responden (9%) yang merasa sangat puas dengan usaha bank untuk membuat nasabah tidak menunggu lama. Selanjutnya sebanyak 30 responden (30%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu mengusahakan nasabah tidak menunggu lama untuk dilayani, ini berarti bahwa mereka puas dengan waktu tunggu yang mereka alami. Berikutnya sebanyak 56 responden (56%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu
mengusahakan nasabah tidak menunggu lama untuk dilayani. Ini berarti bahwa cukup puas dengan pelaksanaan item ini oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sisanya sebanyak 5 responden (5%) menyatakan tidak setuju jika dikatakan bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah mengusahakan agar nasabah tidak mengantri.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.49) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.48), yaitu: (343/470x100%) = 72,98% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 72,98%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 27,02%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya terkait dengan item ini. Berdasarkan tingginya gap yang terjadi maka sebaiknya pihak bank memberikan perhatian yang lebih terhadap item ini.
r. Item 21: Bank Selalu Memperhatikan Waktu Antrian Nasabah
Tabel 4.50
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Waktu Antrian Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 73 73 365 4 23 23 92 3 4 4 12 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 469
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa sebanyak 73 responden (73%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk selalu
127
memperhatikan waktu antrian nasabah. Ini berarti nasabah akan menilai bahwa layanan yang diberikan oleh bank memuaskan adalah salah satunya ketika bank selalu berusaha memperhatikan waktu antrian nasabah dan mengusahakan mereka untuk tidak mengantri lama. Berikutnya sebanyak 23 responden (23%) menyatakan penting bagi bank untuk memperhatikan item ini sedangkan sisanya sebanyak 4 responden (4%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk selalu memperhatikan waktu antrian nasabah. Secara umum nasabah mengharapkan kepada bank untuk memperhatikan waktu antrian nasabahnya dan mengusahakan agar nasabah tidak menunggu/ mengantri lama untuk dilayani.
Tabel 4.51
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Waktu Antrian Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 12 12 60 4 21 21 84 3 58 58 174 2 7 7 14 1 2 2 2 Jumlah 100 100 % 334
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.51 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 12 responden atau 12% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan waktu antrian nasabah. Selanjutnya sebanyak 21 nasabah atau 21% dari total nasabah yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan waktu antrian nasabah. Berikutnya sebanyak 58 responden (58%) menyatakan bahwa cukup setuju terkait dengan item ini. Kemudian sisanya sebanyak 7 responden (7%) menyatakan tidak setuju dan sebanyak 2 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa bank selalu memperhatikan waktu
antrian nasabah. Ini mengindikasikan bahwa kedua kelompok responden yang terakhir menyatakan tidak puas atau bahkan sangat tidak puas dengan waktu antrian yang mereka alami di PT. Bank Jatim Cabang Batu. Mereka tidak puas dengan jumlah petugas teller yang menurut mereka sedikit. Apabila akhir dan awal bulan nasabah hampir selalu antri sangat lama.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item bank selalu memperhatikan waktu antrian nasabah dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.50 dan tabel 4.51 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item bank selalu memperhatikan waktu antrian nasabah adalah sebesar 71,21% (334/469x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 28,78% di bawah harapan/ kepntingan nasabah terhadap item ini.