Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.4. Suasana / Ambient Factor
Faktor Suasana/ Ambient Factor mengacu pada aspek nonvisual seperti temperatur, musik dan aroma. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan variabel Suasana/
Ambient Factor berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan
dapat dijelaskan di bawah ini:
g. Item 10: Suasana Bank Menyenangkan
Tabel 4.28
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Suasana Bank Menyenangkan
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 40 40 200 4 49 49 196 3 11 11 33 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 429
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.28 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 40 responden atau 40% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk memberikan suasana yang menyenangkan.artinya bahwa nasabah akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh bank sangat memuaskan apabila bank dapat memenuhi item ini. Selanjutnya 49 responden (49%) menyatakan penting bagi bank untuk memberikan suasana yang menyenangkan. Sedangkan sisanya sebanyak 11 responden (11%) menyatakan bahwa item ini cukup penting untuk diperhatikan oleh pihak bank.
105
Tabel 4.29
Penilaian Responden Terhadap Item Suasana Bank Menyenangkan
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 73 73 365 4 19 19 76 3 8 8 24 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 465
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 73 responden (73%) menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah memberikan suasana bank yang menyenangkan kepada nasabah. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan suasana yang ada di PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sebanyak 19 responden (19%) menyatakan setuju bahwa bank telah memberikan suasana bank yang menyenangkan kepada nasabah, ini berarti bahwa mereka puas dengan keramahan karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sebanyak 8 responden (8%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah memberikan suasana bank yang menyenangkan kepada nasabah, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan suasana yang ada di PT. Bank Jatim Cabang Batu.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.29) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.28), yaitu: 465/429x100% = 108,39%, sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 108,39%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah sudah dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih tinggi daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 8,39%.
Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu mempertahankan kinerjanya dalam hal memberikan suasana bank yang menyenangkan bagi nasabah agar nasabah mendapat kepuasan khususnya terkait dengan item ini.
h. Item 11: Suasana Bank Cocok Dengan Nasabah
Tabel 4.30
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Suasana Bank Cocok Dengan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 23 23 115 4 59 59 236 3 18 18 54 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 405
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.30 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 23 responden (23%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk memberikan suasana bank yang cocok dengan nasabahnya. Sedangkan sebanyak 59 responden (59%) menyatakan penting. Selanjutnya sebanyak 18 responden (18%) menyatakan cukup penting terkait dengan item ini. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak bank karena nasabah mengharapkan suasana yang cocok dengan mereka. Nasabah akan menilai bahwa pelayanan bank memuaskan jika bank bisa menyediakan suasana yang cocok dengan nasabahnya. Dalam hal ini bank harus mengetahui suasana yang diinginkan oleh nasabah untuk kemudian berusaha dipenuhi oleh pihak bank.
107
Tabel 4.31
Penilaian Responden Terhadap Item Suasana Bank Cocok Dengan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 54 54 270 4 40 40 160 3 6 6 18 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 448
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.31 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 54 responden atau 54% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat setuju jika dikatakan PT. Bank Jatim Cabang Batu telah memberikan suasana yang cocok dengan nasabah. Selanjutnya sebanyak 40 responden atau 40% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju terkait dengan item ini. Sedangkan sebanyak 6 responden (6%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah memberikan suasana yang cocok dengan nasabah.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item bank memberikan suasana yang cocok dengan nasabah dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 30 dan tabel 31 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item suasana bank cocok dengan nasabah adalah sebesar 110,62% (448/405x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item suasana bank cocok dengan nasabah sudah dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 10,62% di diatas harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
i. Item 12: Bank Selalu Memperhatikan Suasana Bank
Tabel 4.32
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Suasana Bank
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 40 40 200 4 49 49 196 3 11 11 33 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 429
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 40 responden (40%) menyatakan sangat penting bagi untuk selalu memperhatikan suasana bank. Sementara itu mayoritas responden yaitu sebanyak 49 responden (49%) menyatakan bahwa item ini penting untuk diperhatikan oleh pihak bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Hal tersebut memberikan informasi kepada pihak bank bahwa nasabah akan menilai baik atas kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank ketika bank yang bersangkutan selalu memperhatikan suasana bank dan berusaha agar nasabahnya puas dengan suasana yang diberikan oleh bank. Sedangkan sebanyak 11 responden (11%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk memperhatikan item ini.
Tabel 4.33
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Suasana Bank
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 50 50 250 4 41 41 164 3 9 9 27 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 441
109
Dari tabel 4.33 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yakni 50 responden atau 50% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan suasananya. Selanjutnya sebanyak 41 responden atau 41 % dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan suasananya. Sedangkan responden yang menyatakan setuju atas item ini yaitu sebanyak 9 responden (9%).
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.32) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.33), yaitu: (441/429x100%) = 102,80% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 102,80%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah sudah dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih tinggi daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 102,80%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu mempertahankan kinerjanya dalam kaitannya dengan item ini.