Fungsi dan Usaha Bank Umum - Lack of Ownership

“PENGUKURAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

5. Lack of Ownership

2.7.3. Fungsi dan Usaha Bank Umum

Bank umum sebagai lembaga intermediasi keuangan memberikan jasa-jasa keuangan baik kepada unit surplus maupun kepada unit defisit. Bank melaksanakan beberapa fungsi dasar sementara tetap menjalankan kegiatan rutinnya di bidang keuangan. Berikut adalah fungsi pokok bank umum dan usahanya dalam Dahlan Siamat (2005:88):

1. Fungsi Pokok Bank Umum

Bank umum memiliki fungsi pokok sebagai berikut:

a. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi.

b. Menciptakan uang melalui penyaluran kredit dan investasi. c. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.

d. Menyediakan jasa-jasa pengelolan dan trust atau perwalian amanat kepada individu dan perusahaan.

e. Menyediakan fasilitas untuk perdangan internasional.

f. Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang berharga. g. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya credit card, traveler’s

check, transfer dana dan sebagainya.

2. Usaha Bank Umum

Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh bank umum menurut UU No. 7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan adalah sebagai berikut:

a. Menghimpun dana dari masyarakat. b. Memberikan kredit.

c. Menerbitkan surat pengakuan hutang.

d. Membeli, menjual atau menjamin surat-surat atas risiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabah. Surat- surat berharga tersebut antara lain:

2. surat pengakuan utang;

3. kertas perbendaharaan negara dan surat jaminan pemerintah; 4. Sertifikat Bank Indonesia (SBI);

5. obligasi;

6. surat dagang berjangka waktu sampai dengan 1 tahun;

7. instrument surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan 1 tahun.

e. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabahnya.

f. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi, maupun dengan wesel unjuk, cek, atau sarana lainnya. g. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan

perhitungan dengan atau antara pihak ketiga.

h. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga. i. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan

suatu kontrak (custodian).

j. Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.

k. Membeli melalui pelelangan agunan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannnya kepada bank, dengan ketentuan agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.

l. Melakukan kegiatan anjak piutang (factoring), kartu kredit dan kegiatan wali amanat (trustee).

m. Menyediakan pembiayan dengan prinsip bagi hasil.

n. Melakukan kegiatan lain, misalnya: kegiatan dengan valuta asing, melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan seperti: sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan asuransi: dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit.

o. Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan undang-undang.

2.8. Importance-Performance Analysis (IPA)

Menurut Freddy Rangkuti (2003 : 109), konsep IPA sebenarnya dari konsep ServQual. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan (Importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk (jasa) yang berkualitas tinggi. Diharapkan dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini, perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya suatu variabel di mata pelanggan.

Sedangkan kinerja (performance) diukur dengan menggunakan atribut-atribut yang sama, sehingga tingkat kepentingan dan kinerja dapat dibandingkan secara langsung dalam atribut-atribut yang sama melalui kuadran-kuadran dalam grafik IPA.

Importance-Performance Analysis (IPA) lebih lanjut dikembangkan untuk

menghasilkan empat saran yang berbeda berdasarkan pada ukuran tingkat kepentingan dan kinerja.

Kuadran A menunjukkan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun perusahaan belum memberikan pelayanan yang memuaskan. Sehingga perusahaan memberikan prioritas utama dalah perbaikan kualitas pelayanan jasa.

Kuadran B menunjukkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga perusahaan harus mempertahankan prestasi pelayanannya.

Kuadran C menunjukkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang rendah dengan kualitas pelayanan yang rendah pula. Meskipun demikian pelanggan merasa belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya namun dengan prioritas yang rendah.

Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi, artinya pelanggan menganggap bahwa indikator pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan. Sehingga indikator dalam kuadran D dianggap sebagai sesuatu yang berlebihan, tetapi tidak perlu dikurangi apabila tidak menimbulkan pembiayaan yang tinggi. Namun apabila dalam kuadran ini menimbulkan pembiayaan yang tinggi dalam pemberian kualitas pelayanannya, maka perusahaan dapat mengurangi jumlah tenaga kerjanya.

Gambar 2.5.

Diagram Cartesius Importance-Performance Analysis

Sumber: Johannes Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (2001:242)

2.9. Kerangka Pikir

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan yang baik memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan.

Tingkat Kinerja (Performance) Tingkat Kepentingan (Importance) rendah rendah tinggi tinggi

X

Y

X

Kuadran A Prioritas Utama Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran D Prioritas Berlebihan

Hubungan jangka panjang tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga perusahan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Selain itu, hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan dengan sendirinya akan membawa keuntungan bagi perusahaan karena jika kualitas yang dihasilkan bersifat superior dan pangsa pasar besar, maka profitabilitas dan kelangsungan hidup perusahaan akan terjamin.

Kualitas pelayanan yang baik akan terwujud jika kepuasan pelanggan akan terwujud, diamana kepuasan pelanggan akan tercipta bila tingkat kepentingan yang didasarkan pada harapannya terhadap perusahaan terpenuhi, dalam arti perusahaan dapat menunjukkan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

Salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah Importance-Performance Analysis (IPA). Dengan menggunakan IPA dapat diketahui tingkat kesusaian antara kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan yang dipersepsikan pelanggan. Dari pengukuran tersebut perusahaan juga akan bisa mengidentifikasi item-item mana sajakah dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan.

Berdasarkan uraian tersebut dan teori-teori yang telah dikemukakan, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2.6 Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu

Dimensi Kualitas Pelayanan (Hierarchical Approach) 1. Attitude (sikap)

2. Behavior (perilaku) 3. Expertise (keahlian) 4. Ambient condition (suasana) 5. Design (desain tempat) 6. Social factor (faktor sosial) 7. Waiting time (waktu tunggu) 8. Tangiable (bukti fisik) 9. Valence (martabat/ nama baik)

Penelitian Terdahulu Landasan Teori

Latar Belakang Penelitian

Tingkat Kinerja (Performance) Perusahaan Penilaian Nasabah Kepuasan/ Tingkat Kesesuaian Tingkat Kepentingan (Importance) Nasabah

BAB III

Dalam dokumen Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Importance-Performance Analysis (Studi Pada PT. Bank Jatim Cabang Batu). (Halaman 47-53)