Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.9. Citra / Valence
Variabel Martabat/ Citra/ Valence mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan Variabel Martabat/ Citra/ Valence berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
v. Item 25: Nasabah Selalu Mendapatkan Pelayanan Yang Baik
Tabel 4.58
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Nasabah Selalu Mendapatkan Pelayanan Yang Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 88 88 440 4 11 11 44 3 1 1 3 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 487
Berdasarkan tabel 4.58 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 88 responden (88%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk selalu memberikan pelayanan yang baik/ memuaskan kepada nasabah. Dengan presentase yang sebesar 88%, maka layak bagi bank untuk memberikan perhatian yang lebih terkait dengan harapan konsumen atas item ini. Nasabah mengharapkan pelayanan yang konsisten dari penyedia jasa, nasabah mengharapkan pelayanan yang selalu memuaskan. Cukup beresiko bagi bank ketika tidak bisa memenuhi item ini dalam penyampaian jasanya. Karena ketika nasabah terkecewakan, bukan tidak mungkin mereka akan berganti pada penyedia jasa perbankan lain. Apalagi dengan semakin banyaknya alternasif penyedia jasa keuangan yang dapat dipilih oleh nasabah. Dan lebih beresiko lagi ketika nasabah yang tidak terpuaskan tersebut memberikan informasi atas ketidakpuasannya kepada nasabah lain, baik nasabah efektif maupun potensial. Sebanyak 11 responden (11%) menyatakan penting bagi bank untuk memperhatikan item ini. Sedangkan sisanya 1 orang responden (1%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk selalu memberikan pelayanan yang baik/ memuaskan kepada nasabahnya.
Tabel 4.59
Penilaian Responden Terhadap Item Nasabah Selalu Mendapatkan Pelayanan Yang Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 19 19 95 4 41 41 164 3 40 40 120 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 379
137
Dari tabel 4.59 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 19 responden atau 19% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memberikan pelayanan yang baik/ memuaskan kepada nasabah. Sebanyak 41 responden (41%) menyatakan setuju dimana ini berarti mereka puas dengan pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sisanya sebanyak 40 responden atau 40% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan cukup setuju dengan pelaksanaan item ini oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu, ini berarti mereka cukup puas dengan pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang baik dan memuaskan.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item bank selalu memberikan pelayanan yang baik/ memuaskan kepada nasabah dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.58 dan tabel 4.59 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item ini adalah sebesar 77,82% (379/487x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item bank selalu memberikan pelayanan yang baik/ memuaskan kepada nasabah belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 22,18% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
w. Item 26: Bank Berusaha Untuk Memberikan Pelayanan Yang Baik
Tabel 4.60
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Berusaha Untuk Memberikan Pelayanan Yang Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 78 78 390 4 19 19 76 3 3 3 9 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 475
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.60 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 78 responden atau 78% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Selanjutnya sebanyak 19 responden atau 19% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi sebuah bank untuk untuk berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Sedangkan sisanya sebanyak 3 responden (3%) menyatakan bahwa item ini cukup peting untuk dilaksanakan dengan baik oleh bank. Secara umum dapat disimpulkan bahwa nasabah akan menilai atas pelayanan yang diberikan oleh bank memuaskan ketika bank selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik bagi nasabahnya.
139
Tabel 4.61
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Berusaha Untuk Memberikan Pelayanan Yang Baik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 53 53 265 4 36 36 144 3 11 11 33 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 442
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.61 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 53 responden (53%) menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan usaha bank untuk memberikan pelayanan yang baik bagi nasabahnya. Sedangkan sebanyak 36 responden (36%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik, ini berarti bahwa mereka puas dengan usaha PT. Bank Jatim Cabang Batu untuk memberikan pelayanan yang baik. Sedangkan sisanya sebanyak 11 responden (11%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah berusaha memberikan pelayanan yang baik bagi nasabahnya, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan usaha PT. Bank Jatim Cabang Batu untuk melayani nasabahnya dengan baik.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.61) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.60), yaitu: 442/475x100% = 93,05% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 93,05%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank
Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 6,95%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya untuk memberikan kepuasan kepada para nasabahnya.
x. Item 27: Bank Mengerti Pelayanan Yang Dinginkan Nasabah
Tabel 4.62
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Mengerti Pelayanan Yang Dinginkan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 73 73 365 4 25 25 100 3 2 2 6 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 471
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.62 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 73 responden (73%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk mengerti pelayanan yang diinginkan nasabahnya. Hal ini menjadi informasi yang berarti bagi pihak bank dalam rangka memberikan pelayanan yang baik bagi nasabahnya dengan memberikan pelayanan seperti yang diinginkan oleh nasabahnya. Sedangkan sebanyak 25 responden (25%) menyatakan penting bagi bank untuk memperhatikan item ini dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabahnya. Sedangkan sisanya sebanyak 2 responden (2%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk mengerti pelayanan yang diinginkan nasabahnya. Secara umum dapat disimpulkan bahwa penting bagi bank untuk mengerti pelayanan yang dinginkan oleh nasabahnya sehingga nasabah akan terpuaskan karena harapan/ atau keinginannya dapat dipenuhi oleh pihak bank.
141
Tabel 4.63
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Mengerti Pelayanan Yang Dinginkan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 41 41 205 4 43 43 172 3 16 16 48 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 425
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.63 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 41 responden atau 41% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu mengerti pelayanan yang diinginkan oleh nasabahnya. Selanjutnya sebanyak 43 responden atau 43% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju terkait dengan item bank mengerti pelayanan yang diinginkan nasabahnya. Ini berarti bahwa mereka terpuaskan dengan pelaksanaan item ini oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sisanya sebanyak 16 responden (16%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu mengerti pelayanan yang diinginkan nasabahnya.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item bank mengerti pelayanan yang diinginkan nasabahnya dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.62 dan tabel 4.63 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item ini adalah sebesar 90,23% (425/471x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 9,77% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.