Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.2. Perilaku / Behavior
Variabel perilaku/ behavior mengacu pada tindakan yang diambil oleh karyawan dalam menyampaikan jasa. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan variabel perilaku/ behavior berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
a. Item 4: Karyawan Bank Selalu Berusaha Melayani Kebutuhan Nasabah
Tabel 4.16
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Selalu Berusaha Melayani Kebutuhan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 60 60 300 4 35 35 140 3 5 5 15 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 455
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 60 responden (60%) menyatakan sangat penting terkait dengan item karyawan bank selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah. Sedangkan sebanyak 35 responden (35%) menyatakan penting bagi bank untuk memiliki karyawan yang selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak 5 responden (5%) menyatakan bahwa item ini cukup penting. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa semua nasabah menilai bahwa item ini merupakan item yang penting untuk diperhatikan oleh bank dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabahnya.
Tabel 4.17
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Selalu Berusaha Melayani Kebutuhan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 30 30 150 4 43 43 172 3 25 25 75 2 2 2 4 1 - - - Jumlah 100 100 % 401
93
Dari tabel 4.17 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 30 responden atau 30 % dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat setuju jika dikatakan bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah. Ini berarti bahwa mereka sangat puas dengan pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu terkait dengan item ini. Sebanyak 43 responden atau 43% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah. Lalu sebanyak 25 responden (25%) menyatakan cukup setuju jika dikatakan bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah. Sedangkan 2 responden (2%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah. Mereka menyatakan seringkali karyawan bank cuek ketika mereka bingung dalam melakukan tahapan transaksi.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.17) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.16), yaitu: 401/455x100% = 88,13%. Sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 88,13%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 11,87%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya dalam kaitannya dengan item ini.
b. Item 5: Karyawan Bank Melayani Dengan Cepat
Tabel 4.18
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Melayani Dengan Cepat
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 60 60 300 4 39 39 156 3 1 1 3 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 459
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.18 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 60 responden atau 60% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi karyawan bank untuk melayani dengan cepat. Ini berarti responden akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu bank sangat memuaskan ketika bank tersebut dapat memberikan pelayanan dengan cepat terhadap nasabahnya. Selanjutnya sebanyak 39 responden atau 39% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi karyawan sebuah bank untuk melayani dengan cepat. Memang menjadi hal yang wajib bagi bank untuk memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabahnya, karena semua nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa item ini merupakan item yang penting sebagai dasar evaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh bank. Sedangkan sisanya 1 orang responden (1%) menyatakan item ini cukup penting untuk diperhatikan dan dipenuhi oleh bank.
95
Tabel 4.19
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Melayani Dengan Cepat
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 34 34 170 4 51 51 204 3 15 15 45 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 419
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 34 responden (34%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bank melayani dengan cepat. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan kecepatan layanan yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sebanyak 51 responden (51%) menyatakan setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu melayani dengan cepat, ini berarti bahwa mereka puas dengan kecepatan pelayanan karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Selanjutnya sebanyak 15 responden (15%) menyatakan cukup setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu melayani dengan cepat, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan kecepatan layanan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item karyawan bank ramah terhadap nasabah dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.18 dan tabel 4.19 diatas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah adalah sebesar 91,28% (419/459x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan bank melayani dengan cepat belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu
karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 8,72% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
c. Item 6: Perilaku Karyawan Bank Mengindikasikan Bahwa Mereka
Mengerti Kebutuhan Nasabah
Tabel 4.20
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Perilaku Karyawan Bank Mengindikasikan Bahwa Mereka Mengerti Kebutuhan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 39 39 195 4 52 52 208 3 9 9 27 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 430
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.20 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 39 responden atau 39% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi karyawan sebuah bank untuk memiliki perilaku yang dapat mengindikasikan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah akan menilai bahwa layanan bank memuaskan apabila karyawan bank dapat menunjukkan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah dan berusaha untuk memenuhinya. Selanjutnya sebanyak 52 responden atau 52% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi karyawan sebuah bank untuk memiliki perilaku yang dapat menunjukkan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak 9 orang responden (9%) bahwa item ini cukup penting untuk diperhatikan oleh bank. Secara umum dapat dikatakan bahwa nasabah mengharapkan karyawan bank dapat mengerti apa yang mereka inginkan dan berusaha untuk memenuhinya.
97
Tabel 4.21
Penilaian Responden Terhadap Item Perilaku Karyawan Bank Mengindikasikan Bahwa Mereka Mengerti Kebutuhan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 34 34 170 4 52 52 208 3 14 14 42 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 420
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 34 responden (34%) menyatakan sangat setuju bahwa perilaku karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu mengindikasikan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan item ini. Sedangkan sebanyak 52 responden (52%) menyatakan setuju bahwa perilaku karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu menunjukkan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah, ini berarti bahwa mereka puas dengan perilaku karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang mengerti kebutuhan nasabah. Selanjutnya sebanyak 14 responden (14%) menyatakan cukup setuju bahwa perilaku karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu menunjukkan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan perilaku karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang mengerti kebutuhan nasabah.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.21) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.20), yaitu: 420/430 X 100% = 97,67% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 97,67%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item ini belum dapat sepenuhnya dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu,
karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah 2,33% daripada harapan nasabah. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya terkait dengan item ini sehingga dapat memberikan kepuasan terus menerus kepada para nasabahnya.